perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank Menurut Kuncoro (2002: 68), definisi dari bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu, dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank. Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan instrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan. Sedangkan menurut Undang‐Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut pasal 1 (butir 2) Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, dikatakan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit commit to user 7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu usaha pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, seperti tabungan, deposito, maupun giro, dan menyalurkan dana simpanan tersebut kepada masyarakat yang membutuhkan, baik dalam bentuk kredit maupun bentuk-bentuk lainnya.Bank sebagai perantara keuangan (financial intermediary), maksudnya adalah bank menjadi perantara keuangan antara pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang membutuhkan dana (defisit unit). B. Penggolongan Bank Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, bank dapat digolongkan menjadi beberapa golongan antara lain: 1. Berdasarkan jenisnya: a. Bank Umum Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat Bank Perkreditan Rakyat adalah salah satu jenis bank yang dikenal melayani golongan pengusaha mikro, kecil dan menengah tetapi juga menerimacommit simpanan dari masyarakat. to user 8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Berdasarkan kepemilikannya: a. Bank milik Pemerintah Bank milik Pemerintah adalah bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh pemerintah. b. Bank milik Pemerintah Daerah Bank milik Pemerintah Daerah adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh pemerintah daerah. c. Bank milik Swasta Nasional Bank milik Swasta Nasional adalah bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional.Hal ini dapat diketahui dari akte pendiriannya, didirikan oleh swasta sepenuhnya begitu pula dengan pembagian keuntungan. d. Bank milik Koperasi Bank milik Koperasi adalah bank yang kepemilikan sahamsahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. e. Bank Asing Bank Asing adalah bank yang kepemilikanya 100% oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia.Bank ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing maupun pemerintah asing.
commit to user 9
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Berdasarkan Kegiatan Usahanya: a. Bank Devisa Bank Devisa adalah bank dalam kegiatan usahanya dapat melakukan
transaksi
dalam
valuta
asing,
baik
dalam
hal
penghimpunan dan penyaluran dana, serta dalam pemberian jasa-jasa keuangan yang berskala internasional. b. Bank Bukan Devisa Bank Bukan Devisa adalah bank umum yang hanya dapat melayani transaksi dalam negeri (domestic). C. Jenis-jenis Usaha Bank Kegiatan usaha bank diatur dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 182, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3790) tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Dalam Pasal tersebut disebutkan bahwa usaha bank umum meliputi: 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, danatau bentuk lain yang dipersamakan dengan itu. 2. Memberikan kredit. 3. Menerbitkan surat pengakuan hutang. 4. Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk kepentingan nasabahnya, seperti : commit to user 10
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a. Surat-surat wesel termasuk wesel yang diakseptasi oleh bank yang masa berlakunya tidak lebih lama daripada kebiasaan dalam perdagangan surat-surat tersebut. b. Surat pengakuan hutang dan kertas dagang lainnya yang masa berlakunya tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan suratsurat yang dimaksud. c. Kertas perbendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah. d. Sertifikat Bank Indonesia (SBI). e. Obligasi. f. Surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun. g. Instrumen surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun. 5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah. 6. Menempatkan dana, meminjam dana dariatau kepada bank lain, baik dengan surat, sarana telekomuikasi maupun dengan wesel unjuk, cek atau sarana lainnya. 7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga. 8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga. 9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak. commit to user 11
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10. Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek. 11. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit. 12. Menyediakan pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. 13. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bank Umum sebagaimana disebutkan dalam Pasal 7 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan dapat pula melakukan kegiatan usaha lain, antara lain: 1) Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. 2) Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan, seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, asuransi, serta lembaga kliring penyelesaian dan penyimpanan, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. 3) Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit atau kegagalandengan syarat harus menarik kembali penyertaannya dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. commit to user 12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4) Bertindak sebagai pendiri dana pensiun dan pengurus dana pensiun sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan dana pensiun yang berlaku. Sedangkan usaha yang dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat yaitu: a) Menghimpun
dana
dari
masyarakat
dalam
bentuk
simpanan
berupadeposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. b) Memberi kredit. c) Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia. d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain. D. Asas, Fungsi, Tujuan Perbankan Asas, fungsi, dan tujuan perbankan tercantum dalam Pasal 2, 3, dan 4 Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992. Asas perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya adalah berasaskan demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama dari perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Dan tujuan perbankan Indonesia adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional commit to user 13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejaheraan rakyat banyak. E. Pengertian dan Karakteristik Jasa Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : 1. Menurut Kotler (2000:428),jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. 2. Menurut Zeithaml
(2000),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (1997) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya. 1. Intangibility (tidak berwujud),jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana commit to user 14
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan),barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah),jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. 4. Perishability (tidak tahan lama),jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. 5. Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk commit to user 15
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan san pendidikan). F. Definisi Pelayanan Prima Definisi Pelayanan Prima adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan external. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis. Terdapat
beberapa
definisi
tentang
kualitas
pelayanan
yang
dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan 2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan commit to user 16
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan 4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sulistyo (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut: a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan. c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis. d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan. e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya. f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya. g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain. G. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik commit to user 17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan
prima
bertujuan
memberdayakan
masyarakat,
bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut Sulistyo (2008) : 1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. 2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan 4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. 5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. 6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 7. Untuk mempertahankan pelanggan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai commit to user 18
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. H. Dimensi Pelayanan Prima Kualitas pelayanan frontlinekepada nasabah sangat menentukan kualitas dan mutu perusahaan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada nasabah,
sangat
penting
untuk
dipahami
dimensi-
dimensi
yang
harusdiutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Sulistyo memperhatikan
(2008)
menyebutkan
beberapa
pihak
dimensi
yang
perbankanhendaknya layak
diperhatikan
dalammeningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dalammelayani
nasabah,
seorang
pegawai
bank
dituntut
untuk
cekatandalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabahdengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan nasabahmenunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut akanmenyebabkan
nasabah
berpersepsi
negatif
dalam
hal
kualitaspelayanan. 2. Akurasi pelayanan Berkaitan
dengan
reabilitas
pelayanan,
yaitu
berkaitan
dengankeandalan atau kemampuan perusahaan atau dalam hal ini adalah commit to user 19
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
bankuntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secaraakurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar darikesalahan. 3. Kesopanan dan Keramahan Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan danhormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa lebihdihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabahselalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik minattamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank. 4. Tanggung Jawab Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan yangberlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa tanggung jawab terhadappekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah merasapuas
terhadap
pelayanan
yang
diberikan.
Jangan
sampai
nasabahmerasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabahsambil mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat menjadikanpandangan yang negatif bagi nasabah terhadap pelyanan yangdiberikan. 5. Kelengkapan Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana danprasarana yang digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalamproses
pelayanan
denganharapan nasabah.
dapat
berjalan
commit to user 20
dengan
maksimal
sesuai
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidakterlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi. 7. Variasi Pelayanan Variasi
model
untukmemberikan
pelayanan
pola-pola
berkaitan baru
dengan
pelayanan,
inovasi misalnya
berinisitaifmelakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilaitambah. 8. Kenyamanan Dalam
melayani
hendaknya
pegawai
berperilaku
baik,
misalnyadengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan yangdapat
membuat
nasabah
merasa
tidak
nyaman
saat
pelayananberlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut mukacemberut,
nada
yangsembarangan
dan
bicara hal–
yang keras hal
lain
dan yang
kasar, dapat
penampilan mengganggu
kenyamanannasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif agartercipta suasana yang tenang dan nyaman. 9. Pelayanan Pribadi Berkaitan
dengan
fleksibilitas
pelayanan,
dalam
hal
ini
pegawaisenantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepadanasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah atauberusaha menyanggah pendapat nasabah secara kasar dan tidak commit to user 21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
sopan,saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian penuh,perhatikan
dan
berilah
tanggapan
yang
dapat
membantu
nasabahuntuk memperoleh apa yang diinginkan. 10. Atribut pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi,ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya. I. Pengertian Kualitas Pelayanan Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya. Menurut Tjiptono (1997) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (1997) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL(Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan commit to user 22
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu: 1. Reliability(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. J. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila harapan pelanggan terlampui yang di ukur dengan beberapa indikator,yaitu (Tjiptono,1997) : 1. Kualitas Produk Indikatorpertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. commit to user 23
perpustakaan.uns.ac.id
Pelanggan
digilib.uns.ac.id
akan
puas
terhadap
televisi
yang
dibeli
bila
menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain. 2. Harga Indikatoryang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan indikatoryang ketiga yaitu 3. Service Quality Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system, teknologi dan manusia.Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan commit to user 24
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan mempunyai banyak dimensi. 4. Kemudahan Indikator
kelima
adalah
berhubungan
dengan
biaya
dan
kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
commit to user 25
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum 1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Dengan
maksud
mendidik
masyarakat
agar
gemar
menabung,Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudian terushidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki 4(empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Padatahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan Jermanatas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besarbesarandalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun, demikian keadaankeuangan postspaarbank pulih kembali pada tahun 1941. Tahun
1942
kepadaPemerintah
Hindia
Belanda
Jepang.
menyerah
Jepang
tanpa
syarat
membekukankegiatan
postspaarbankdan mendirikan Tyokin Kyoku sebuah bank yang bertujuan untukmenarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang initidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.Tyokin Kyoku hanyamendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta. Proklamasi memberikaninspirasi
kemerdekaan kepada
RI Bp.
17
Agustus
1945
Darmosoetanto
telah untuk
memprakarsaipengambilalihan Tyokin Kyoku dari Pemerintah Jepang abad ke21.
commit to user 26
