BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian dan Fungsi Bank Secara umum Bank dapat didefinisikan sebagai institusi keuangan yang
berorientasi laba dan untuk mendapatkannya Bank melaksanakan fungsi intermediasi. Pengertian Bank umum menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 adalah “Bank Umum adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.“ Fungsi dan peran Bank umum adalah sebagai berikut : 2.1.1
Penciptaan uang Uang yang diciptakan Bank umum adalah uang giral, yaitu alat pembayaran lewat mekanisme pemindahbukuan (kliring). Kemampuan Bank umum menciptakan uang giral menyebabkan possisi dan fungsinya dalam pelaksanaan kebijakan moneter
2.1.2
Mendukung Kelancaran Mekanisme Pembayaran Fungsi lain dari Bank umum adalah mendukung kelancaran mekanisme pembayaran. Hal ini dimungkinkan karena salah satu jasa yang ditawarkan Bank umum adalah jasa-jasa yang berkaitan dengan mekanisme pembayaran. Beberapa jasa yang amat dikenal adalah kliring, kiriman uang, penerimaan setoran tunai, pemindahbukuan dan setoran giral antar Bank (kliring). Di samping itu, pemberian fasilitas pembayaran rekening listrik, rekening
8 Universitas Sumatera Utara
9 telepon, pembayaran gaji pegawai (pay-roll) dengan menggunakan sistem pembayaran dengan tunai, auto-debet rekening, debet kartu kredit (Credit Card) dan sistem pembayaran elektronik (ATM, Internet Banking, Mobile Banking). 2.1.3
Penghimpunan Dana Simpanan Masyarakat Sumber dana utama dari Bank adalah simpanan pihak ke tiga seperti tabungan giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.
2.1.4
Mendukung Kelancaran Transaksi Internasional Bank umum juga memiliki peran untuk peneyelesaian transaksi antar negara dan memudahkan atau memperlancar transaksi internasional, baik transaksi barang/jasa maupun transaksi modal antara lain inward dan outward remittance, penerbitan letter of credit dan penukaran valuta asing.
2.1.5
Penyimpanan Barang-Barang Berharga Bank juga menyediakan fasilitas untuk penyimpan barang-barang berharga yang seperti perhiasan, uang, dan ijazah dalam kotak-kotak yang sengaja disediakan oleh Bank untuk disewa (safe deposit box).
2.1.6
Menyalurkan Kredit Kemampuan Bank umum menghimpun dana harus diimbangi dengan penyaluran dana kepada pihak-pihak yang membutuhkan, melalui penyaluran kredit. Sebelum kredit dikucurkan Bank terlebih dulu menilai kelayakan kredit yang diajukan oleh nasabah. Besar kecilnya suku bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan Bank. Hal ini karena pendapatan utama dari Bank
Universitas Sumatera Utara
10 adalah berasal dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan. 2.2
Jasa Bank Dalam memasarkan produk dan jasa Bank, maka Bank berusaha untuk
menjaga loyalitas nasabah dengan cara meningkatkan solution index untuk memuaskan nasabah agar tidak beralih ke Bank pesaing. Dalam konsep pemasaran Bank terdapat tiga aspek kegiatan pemasaran, yaitu meliputi berbagai kegiatan pemasaran di mana satu dan yang lainnya saling berinteraksi secara optimal. Ketiga aspek yang tersebut : 2.2.1
Pemasaran Internal Proses kegiatan pemasaran bukan merupakan tugas dan tanggung jawab karyawan yang langsung melakukan penjualan dan pemasaran seperti Customer Service Officer, Account Officer, dan Kepala Cabang saja melainkan juga segenap karyawan. Oleh sebab itu, sosialisasi terhadap produk dan jasa yang ditawarkan Bank multak perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pemasaran Bank.
2.2.2
Pemasaran Ekstenal Pemasaran eksternal adalah hubungan antara Customer Service Officer dengan nasabah di mana fungsi cross-selling dan mengali kebutuhan nasabah adalah bagian yang tidak terpisahkan dari fungsi Customer Service Officer dalam memasarkan produk dan jasa Bank.
2.2.3
Pemasaran Interaktif Pemasaran interaktif adalah hubungan antara karyawan dan nasabah. Dalam hal ini karyawan harus memahami produk dan jasa yang dipasarkan oleh
Universitas Sumatera Utara
11 Bank, agar karyawan tersebut dapat menjelaskan dengan baik dan benar untuk menumbuhkan ketertarikan nasabah terhadap produk dan jasa yang ditawarkan tersebut. 2.3
Pemasaran Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2009 : 5). Secara umum pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasaran untuk menjalankan fungsi bisnis guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang atau jasa. melalui proses pertukaran agar dapat memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan. 2.4
Pemasaran Terintegrasi Tugas pemasaran adalah merencanakan aktivitas-aktivitas pemasaran dan
menbentuk program pemasaran terintegrasi penuh untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan. Aktivitas pemasaran muncul dalam semua bentuk. Menurut McCarthy (dalam Kotler, 2009 : 24) mengklasifikasikan aktivitas-aktivitas ini sebagai sarana bauran pemasaran dari empat jenis yang luas, disebutnya empat P dari pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). 2.5
Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau
Universitas Sumatera Utara
12 atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler, 2009 : 166). Sikap dan perilaku konsumen menjadi penting dan perlu dipahami karena pertumbuhan dan perkembangan pasar yang pesat telah membuat pemasar untuk tidak lagi melakukan pemasarannya hanya melalui kontak langsung dengan konsumen sehingga perilaku konsumen semakin sulit untuk dipahami dan dimengerti. Para pemasar harus peka untuk mengetahui kebutuhan konsumen dalam suatu lingkungan. Karena setiap konsumen memiliki butuhan, pendapat , sikap dan selera yang berbeda. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi (Kotler, 2009 : 166). Sebagian faktor-faktor tersebut tidak diperhatikan namun sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi konsumen dalam mementukan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya. 2.6
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Amstrong (2002 : 183) faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen ada empat faktor yaitu, faktor budaya, sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. Adapun Penjelasan dari ke empat faktor tersebut sebagai berikut : 2.6.1
Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya.
Universitas Sumatera Utara
13 Contoh pada anak-anak yang dibesarkan di Amerika Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut: prestasi, aktivitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, humanisme, dan berjiwa muda. Masing-masing sub-budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Pada dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat terdapat sebuah tingkatan (strata) sosial. Tingkatan sosial tersebut dapat berbentuk sebuah sistem kasta yang mencerminkan sebuah kelas sosial yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara bicara, rekreasi dan lain-lainya. 2.6.2
Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Peran dan status sosial seseorang menunjukkan kedudukan orang itu setiap kelompok sosial yang ia tempati. Peran meliputi kegiatan
Universitas Sumatera Utara
14 yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. Dalam faktor ini dibedakan menjadi Organisasi, Kelompok Rujukan, Keluarga, dan Media. 2.6.3 Faktor Pribadi Faktor pribadi adalah merupakan karakteristik pribadi seperti umur, tahapan daur hidup, pekerjaan, profesi, situasi ekonomi, gaya hidup, status sosial, kepribadian dan konsep diri dari konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Profesi dan status sosial mempengaruhi keputusan konsumen untuk membli barang atau jasa yang ditawarkan. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. 2.6.4
Faktor Psikologi Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman.
Universitas Sumatera Utara
15 Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. 2.7
Model Perilaku Konsumen Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler (2009 : 178)
menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh rangsangan (stimuli) perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel diatas saling mempengaruhi proses keputusan pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, jumlah pembelian. Model perilaku konsumen adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ( Kotler, 2009)
Universitas Sumatera Utara
16 Dari model perilaku konsumen tersebut, dapat dilihat terdapat rangsangan (stimuli) pemasaran dan rangsangan (stimuli) lingkungan merupakan stimuli variabel, sedangkan psikologi konsumen, karateristik konsumen dan proses keputusan pembeli merupakan variabel perantara, dan keputusan pembelian merupakan variabel respon. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2008 : 493) merancang model pengambilan keputusan konsumen atas tiga bagian utama yaitu bagian Masukan, Proses dan Keluaran seperti pada Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen. Pada bagian masukan, dijelaskan bahwa dampak kumulatif dari setiap usaha pemasaran, pengaruh keluarga, teman dan perilaku masyarakat merupakan masukan yang mempengaruhi produk atau jasa yang akan dibeli oleh konsumen. Pada bagian atau tahapan proses, adalah menunjukan cara konsumen mengambil keputusan dalam memutuskan untuk membeli. Dalam hal ini terdiri dari dua bagian yaitu psikologi dan proses pengambilan keputusan pembelian yang terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan, penelitian sebelum membeli dan penilaian berbagai alternatif. Bagian selanjutnya adalah keluaran, di mana terdapat dua jenis kegiatan setelah pengambilan keputusan yang memiliki hubungan yaitu perilaku pembeli dan evaluasi setelah membeli. 2.8 Keputusan Pembelian Menurut Kolter (2009 : 184) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi altenatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian. Proses keputusan pembelian dapat digambarkan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
17 2.8.1 Pengenalan Masalah Proses pembelian diawali pada saat pembeli menyadari akan adanya masalah kebutuhan dalam dirinya. Kebutuhan disebabkan oleh rangsangan dari dalam diri individu dan kebutuhan dasar sesorang seperti rasa haus, lapar dan sebagainya. 2.8.2
Pencarian Informasi Secara normal seseorang yang mulai timbul minatnya akan sesuatu barang atau jasa akan terdorong untuk mencari informasi mengenai barang atau jasa yang dibutuhkannya. Informasi yang dibutuhakn perserti produk, merek, tipe, manfaat, keunggulan, harga dan layanan purna jual. Pencarian tersebut dapat dilakukan secara aktif maupun pasip berupa informasi dari lingkungan sekitarnya.
2.8.3
Evaluasi Alternatif Setelah konsumen mendapat informasi yang cukup, dalam proses pembelian seorang konsumen akan menggali informasi yang lebih dalam seperti perbandingan antara merek, harga, bentuk, tipe barang subsitusi dan sebagainya sebagai rangkaian dari proses pengambilan keputusan untuk membeli. Sebagian model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu konsumen akan menentukan produk yang dipilih berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.
2.8.4
Keputusan Membeli Konsumen membentuk preperensi sendiri terhadap produk atau jasa yang akan dikomsumsinya. Bentuk perangkat tersebut adalah nilai dari produk atau
Universitas Sumatera Utara
18 jasa secara bertingkat sesuai dengan preperensinya. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti, faktor budaya, sosial, harga yang diharapkan. 2.8.5
Perilaku Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami memasuki tahapan kepuasan atau ketidapuasan. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapan konsumen maka pembeli akan merasa puas.
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian 2.9
Tinjauan Penelitian Terdahulu Tinjauan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut : 1.
Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Permintaan Kredit pada PT Bank Tabungan Negara cabang Medan, yang diteliti oleh Ganjang Aritha Ginting. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis
Universitas Sumatera Utara
19 pengaruh faktor tingkat suku bunga, dan pelayanan nasabah dalam mempengaruhi dan menentukan keputusan permintaan KPR pada PT Bank Tabungan Negara. Metode analisa yang digunakan adalah Analisa Regresi Berganda. 2. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Nasabah
( (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang), yang dilakukan oleh FX. Ario Bagus Senoaji, SE. Tujuan penelitian mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang merupakan hal yang penting bagi perusahaan, dalam hal ini industri perbankan untuk tetap dapat mencapai kesuksesan dalam dunia bisnis yang makin kompetitif. Kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan merupakan variable yang penting guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai konsumen terhadap kepuasan pelanggan. 3. Analisis Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Pada Saat Membuka Tabungan Anak (Studi Kasus pada Tabungan BRI Janio). Penelitian ini dilakukan oleh Isnugrahanti Dwita Pratiwi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang digunakan oleh BRI dan Tabungan BRI Junio serta mengidentifikasi faktor-faktor yang paling dipertimbangkan oleh nasabah pada saat membuka Tabungan BRI Junio. Tahapan prosedur yang dilakukan meliputi analisa deskriptif melalui Uji Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan Bartlett’s Test, Extraction dan Rotation. Hasil penelitian menunjukkan terdapat sepuluh faktor yang paling dipertimbangkan oleh nasabah pada saat
Universitas Sumatera Utara
20 membuka rekening Tabungan BRI Junio yaitu Lokasi Kantor Cabang (Branch Location), Pengaruh Orang Lain (People Influence), Layanan ATM (ATM Service), Promosi Pemasaran (Marketing Promotion), Daya Tarik Non Fisik (Non Physical Attractiveness), Penyediaan Jasa (Service Provision), Daya Tarik Fisik (Physical Attractiveness), Rasa Aman (Secure Feeling), Kedekatan Lokasi (Proximity) dan Keuntungan Finansial (Financial Benefit).
Gambar 2.3 Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Universitas Sumatera Utara
