BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini memberikan penjelasan mengenai teori-teori yang digunakan dalam penelitian. Adapun teori yang digunakan diantaranya manajemen, manajemen operasi, perilaku konsumen, kualitas produk, dimensi kualitas produk, perancangan dan pengembangan produk, teknik-teknik yang digunakan untuk pengumpulan dan pengolahan data, serta pengertian QFD dan HOQ.
2.1 Pengertian Manajemen Manajemen
adalah
proses
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan. ( James A.F. Stonner) Manajemen
sebagai
sebuah
proses
perencanaan,
pengorganisasian,
pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien (Griffin, R 2006). Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.
7
Jadi dapat disimpulkan manajemen adalah proses kegiatan dengan melalui orang lain untuk mencapai suatu tujuan teretentu serta dilaksanakan secara berurutan berjalan ke arah suatu tujuan secara efektif dan efisien.
2.2
Pengertian Manajemen Produksi atau Operasi Produksi (Production) adalah proses penciptaan barang dan jasa. Manajemen operasi (operation management) adalah serangkaian aktivitas yang menghasilkan nilai dalam bentuk barang dan jasa dengan mengubah input menjadi output.( Jay Heizer dan Barry Render, 2009) Adapun pengertian atau definisi manajemen produksi atau operasi menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut : Jay Heizer dan Barry Render menegaskan perbedaan istilah production management (manajemen produksi) dan operation management (manajemen operasional), istilah manajemen produksi lebih mengarah kepada kegiatan penciptaan atau produksi produk yang berwujud (barang) dalam perusahaan pabrikasi (manufacturing firms). Sedangkan manajemen operasional cenderung pada kegiatan penciptaan produk yang tidak berwujud (jasa) dalam perusahaan atau organisasi jasa.
2.3
Perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya Dalam manajemen pemasaran terdapat dua hal yang sangat mendasar yaitu kebutuhan (need) dan keinginan (want) (William J. Stanton
8
dan Anwar P. Mangkunegara ,2002). Berikut adalah penjelasan dari kebutuhan dan keinginan konsumen. 1. Kebutuhan Kebutuhan adalah hal-hal mendasar yang dibutuhkan oleh makhluk hidup
untuk
melangsungkan
kehidupannya.
Makhluk
hidup
membutuhkan air, udara dan lain-lain untuk melanjutkan kehidupannya. 2. Keinginan Keinginan adalah pernyataan manusia terhadap kebutuhan-kebutuhan yang dipertajam oleh budaya dan kepribadiannya. Perbedaannya dengan kebutuhan adalah terletak pada hal-hal yang dipilih seseorang untuk melangsungkan kehidupannya. Minum adalah kebutuhan, sedangkan air putih adalah keinginan. Semakin berkembangnya zaman maka semakin berkembang juga kebutuhan. Adapun faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu :
2.4
-
Kebudayaan
-
Sosial
-
Pribadi
-
Psikologis
Metoda Identifikasi Kebutuhan Konsumen Metoda identifikasi kebutuhan konsumen yang biasa digunakan dalam suatu penelitian adalah sebagai berikut :
9
1. Survei atau riset pasar 2. Wawancara secara grup 3. Wawancara perorangan 4. Observasi Masing-masing dari metode yang digunakan akan mempunyai kelebihan dan kekurangan. Untuk survei atau riset pasar mempunyai keunggulan mampu mengumpulkan suara konsumen dalam jumlah yang banyak dengan usaha yang relatif ringan, tetapi mempunyai kelemahan bahwa data yang dikumpulkan tidak secara langsung mengambarkan kebutuhan konsumen sebab para konsumen hanya diperintahkan untuk menjawab pertanyaan atas variabel-variabel yang telah disediakan. Wawancara baik secara grup ataupun perorangan akan lebih banyak membutuhkan tenaga, waktu dan biaya dibandingkan dengan survei pasar. Tetapi perancang dapat dengan bebas menggetahui lebih jauh kebutuhan konsumen. Wawancara secara perorangan ini dapat dianggap mencukupi dalam arti cukup mampu menggambarkan kebutuhan konsumen sampai sekitar 90 % adalah sebanyak 30 wawancara. Ini didasarkan pada penelitian untuk suatu produk picnic coolers oleh Griffin dan Heuser (Ulrich & Eppinger, 2001). Wawancara secara grup lebih diutamakan karena kedinamisan grup akan membantu mengidentifikasi lebih banyak kebutuhan konsumen. Observasi adalah merupakan metode yang yang cocok digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang tidak terkatakan. Metode
10
ini juga membantu mengetahui motivasi konsumen dibalik pernyataan kebutuhannya.
2.5
Kualitas Produk Posisi perusahaan dimata konsumen sangat ditentukan oleh kualitas produk. Oleh sebab itu konsep kualitas harus dimengerti secara tepat oleh perusahaan. Kualitas adalah kemampuan produk dalam melakukan fungsinya selama jangka waktu penggunaan tertentu yang telah ditetapkan (Crawford, 1987). Kualitas adalah karakteristik total suatu entitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Secara umum kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan pokok dalam melaksanakan fungsinya sesuai kebutuhan konsumen. Tujuan akhir dilakukannya penjagaan kualitas produk adalah untuk mencapai kepuasan konsumen. Dengan mampu memenuhi kepuasan konsumen secara maksimal maka produk yang kita ciptakan akan dapat terlihat unggul dimata konsumen. Dalam sejarah perkembangan kualitas, dimana yang terakhir menghasilkan konsep Total Quality Control (TQC), maka tanggung jawab terhadap kualitas dibebankan kepada seluruh departemen. Sejak departemen hulu yang mengurusi tentang desain produk sampai departemen hilir yang berhubungan dengan konsumen secara langsung akan bertanggung jawab terhadap kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
11
2.6
Dimensi Kualitas Produk Untuk dapat menciptakan produk yang unggul, tentunya harus dikenal dimensi apa saja yang mendasari kualitas suatu produk. Untuk mempermudah analisis strategi tentang kualitas suatu produk, maka dikembangkan delapan dimensi kualitas ( Garvin, 1988). Sebuah produk dapat mempunyai peringkat yang tinggi dalam salah satu dimensi kualitas namun juga mempunyai tingkat yang rendah untuk salah satu dimensi kualitas yang lain. Ini dimungkinkan karena perbaikan dari salah satu dimensi kualitas memerlukan pengorbanan dimensi kualitas yang lain. Gejala-gejala seperti ini yang perlu diwaspadai. Delapan dimensi kualitas produk yang dikembangkan oleh Garvin tersebut terdiri : 1. Performance Berhubungan dengan karakteristik/fungsionalitas operasi dari sebuah fungsi utama suatu produk. 2. Features Berhubungan dengan segala karakteristik yang mendukung fungsi utama/fungsi dasar dari sebuah produk. Termasuk didalamnya biasanya adalah fasilitas/atribut tambahan dari suatu produk. 3. Reliability Merefleksikan probabilitas dari sebuah produk akan mengalami kegagalan atau ketidakberfungsian sebagaimana mestinya dalam periode waktu tertentu. Parameter dari reliabilitas yang biasa
12
digunakan adalah mean time to first failure, mean time between failure dan juga failure rate per unit time. 4. Conformance Menyatakan derajat kecocokan antara product”s design dan karakter operasinya dengan spesifikasi atau standar yang telah terbentuk. 5. Durability Merupakan alat ukur dari suatu product life atau dengan kata lain menyatakan daya tahan pakai dari produk tersebut. 6. Serviceability Termasuk
didalamnya
adalah
kemampuan,
kecepatan
dan
kemudahan dalam perbaikan (repair). Salah satu pengukuran yang dapat dilakukan adalah responsiveness, yaitu dengan mengukur mean time to repair. 7. Aesthetics Merupakan dimensi kualitas yang paling subjektif selain perceived quality. Dimensi kualitas ini berhubungan dengan bagaimana tampilan atau cita rasa dari produk tersebut, dimana jelas merupakan refleksi dari preferensi individu. 8. Perceived Quality Merupakan dimensi kualitas produk yang
menggambarkan
reputasinya
sebuah
dimata
konsumen.
Reputasi
produk
13
dipengaruhi oleh image, iklan (advertising) dan juga merek (brand names)
2.7
Perancangan dan pengembangan produk Pada
dasarnya
perancangan
dan
pengembangan
produk
memberikan gambaran mengenai rencana geometri, material dan teknik pembuatan suatu produk. Adapun proses perancangan dan pengembangan produk yang dilakukan harus melalui beberapa tahap sehingga menghasilkan produk yang bermanfaat. Proses tersebut adalah (Ulrich & Epinger, 2001) : 1. Identifikasi kebutuhan pelanggan Proses identifikasi kebutuhan pelanggan didapat dari matriks House Of Quality yang telah dilakukan ditahap sebelumnya. Dari proses ini akan diketahui bagaimana kebutuhan pelanggan terhadap produk sehingga akan menjadi input yang berharga untuk perancangan dan pengembangan produk. 2. Spesifikasi Produk Kebutuhan pelanggan biasanya diekspresikan sebagai “bahasa konsumen”. Untuk menyediakan tuntutan yang spesifik mengenai bagaimana mendesain dan membuat suatu produk, maka ditetapkan serangkaian spesifikasi. Dalam spesifikasi ini akan menjelaskan detail-detail mengenai hal-hal yang harus dilakukan produk agar bisa mencapai kesuksesan komersial. Spesifikasi ini harus
14
mencerminkan kebutuhan pelanggan, membedakannya dari produk pesaing dan secara teknis maupun ekonomis dapat direalisasikan. 3. Penyaringan konsep rancangan produk. Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai teknologi, prinsip kerja dan bentuk produk. Konsep produk merupakan gambaran singkat bagaimana memuaskan kebutuhan pelanggan. Sebuah konsep biasanya diekspresikan dalam sketsa atau model tiga dimensi yang disertai uraian gambar. Sebuah produk dapat memuaskan pelanggan dan sukses dipasaran. Bergantung pada nilai-nilai yang tinggi untuk ukuran kualitas yang mendasari konsep. Penyusunan konsep dimulai dari serangkaian kebutuhan pelanggan dan spesifikasi target yang diakhiri dengan terciptanya berbagai konsep produk pilihan akhir. Hasil dari penyaringan konsep rancangan produk adalah beberapa alternatif produk yang dihasilkan. Berbentuk desain produk sehingga dapat digambarkan secacara jelas pengaplikasiaanya dalam bentuk yang sesuai keinginan konsumen. 4. Seleksi konsep rancangan produk Seleksi konsep rancangan produk merupakan proses menilai konsep dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan kriteria lain. Membandingkan kekuatan dan kelemahan relatif dan memiliih satu atau lebih konsep untuk penyelidikan dan
15
pengembangan. Ada dua tahapan yang dilakukan diseleksi konsep yaitu : Penyaringan konsep Proses evaluasi masih berupa perkiraan yang ditujukan untuk mempersempit alternatif. Penilaian konsep Analisis konsep yang ada untuk memilih salah satu konsep yang memugkinkan untuk membawa kesuksesan pada suatu produk. Tujuan tahap ini adalah mempersempit jumlah konsep secara tepat dan memperbaikinya sehingga didapat satu atau lebih pilihan konsep.
2.8
Konsep sampling Pengertian Beberapa Istilah Untuk memahami konsep sampling, terlebih dahulu harus memahami pengertian dari istilah-istilah pokok yang banyak digunakan dalam riset pemasaran, yakni populasi, elemen, parameter, estimate, sampling error, sampel.
Populasi Populasi adalah keseluruhan objek yang akan/ingin diteliti. Populasi ini sering juga disebut Universe. Anggota populasi dapat berupa benda hidup maupun benda mati, dimana sifat-sifat yang ada
16
padanya dapat diukur atau diamati. Populasi yang tidak pernah diketahui dengan pasti jumlahnya disebut "Populasi Infinit" atau tak terbatas, dan populasi yang jumlahnya diketahui dengan pasti (populasi yang dapat diberi nomor identifikasi), misalnya murid sekolah, jumlah karyawan tetap pabrik, dll disebut "Populasi Finit".
Elemen Elemen adalah sebuah anggota tunggal atau unsur individu dari suatu populasi.
Parameter Parameter adalah karakteristik populasi yang ingin diteliti dalam penelitian. Nilai parameter yang sebenarnya tidak dapat diketahui karena besaran ini hanya dapat diketahui jika semua unsur populasi diteliti.
Estimate Estimate adalah pengukuran atau statistik yang dihasilkan dari penelitian terhadap sampel yang diambil dari populasi diteliti.
Penyimpangan (Sampling Error) Dari hasil pengukuran terhadap unit-unit dalam sampel diperoleh nilai-nilai statistik. Nilai statistik ini tidak akan persis sama dengan nilai
parameternya.
Perbedaan
inilah
yang
disebut
sebagai
Penyimpangan (Sampling Error).
17
Sampel. Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (sampel sendiri secara harfiah berarti contoh). Hasil pengukuran atau karakteristikdari sampel disebut "statistik" yaitu X untuk harga ratarata hitung dan S atau SD untuk simpangan baku. Alasan perlunya pengambilan sampel adalah sebagai berikut : 1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. 2. Lebih cepat dan lebih mudah. 3. Memberi informasi yang lebih banyak dan dalam. 4. Dapat ditangani lebih teliti.
2.8.1
Pengambilan Sampling Dalam rangka pengambilan sampel, ada beberapa pengertian yang perlu diketahui, yaitu :
Populasi Sasaran (Target Populasi) : Yaitu populasi yang menjadi sasaran pengamatan atau populasi dari mana suatu keterangan,akan diperoleh (misalnya efek obat pada ibu hamil) maka target populasi adalah ibu hamil.
Kerangka Sampel (Sampling Frame) : Yaitu suatu daftar unit-unit yang ada pada populasi yang akan diambil sampelnya (daftar anggota populasinya).
Unit Sampel (Sampling Unit): Yaitu unit terkecil pada populasi yang akan diambil sebagai sampel (KK atau RT).
18
Rancangan Sampel Yaitu rancangan yang meliputi cara pengambilan sampel dan penentuan besar sampelnya.
Random Yaitu cara mengambil sampel, dimana setiap unit dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
2.8.2 Teknik Pengambilan sampel Pemilihan teknik pengarnbilan sampel merupakan upaya penelitian untuk mendapat sampel yang representatif (mewakili), yang dapat menggambarkan populasinya. Teknik pengambilan sampel tersebut dibagi atas 2 kelompok besar, yaitu :
Probability Sampling Pada pengambilan sampel secara random, setiap unit populasi, mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel. Faktor pemilihan atau penunjukan sampel yang mana akan diambil, yang semata-mata atas pertimbangan peneliti, disini dihindarkan. Bila tidak, akan terjadi bias. Dengan cara random, bias pemilihan dapat diperkecil, sekecil mungkin. Ini merupakan salah satu
usaha
untuk
mendapatkan
sampel
yang
representatif.
Keuntungan pengambilan sampel dengan probability sampling adalah sebagai berikut : - Derajat kepercayaan terhadap sampel dapat ditentukan.
19
- Beda penaksiran parameter populasi dengan statistik sampel, dapat diperkirakan. - Besar sampel yang akan diambil dapat dihitung secara statistik. Teknik sampling random terdiri atas empat macam yaitu : o Sampling Random Sederhana (Simple Random Sampling) o Teknik Sampling bertingkat (Stratified Sampling) o Teknik Sampling Cluster (Cluster Sampling) o Teknik Sampling Sistematis (Systematical Sampling)
Non Probability Sample (Selected Sample) Pada non Probability Sample, peluang atau probabilitas elemen populasi untuk dipilih menjadi subjek sampel tidak diketahui. Teknik ini dibagi atas dua kategori yaitu : o Convenience Sampling Convenience Sampling meliputi pengumpulan data dari anggota populasi yang bersedia untuk memberikan informasi yang dibutuhkan atau dengan kata lain, anggota populasi yang paling mudah diperoleh dipilih sebagai subjek sampel. Keunggulan dari teknik ini adalah mudah, cepat dan tidak membutuhkan biaya yang besar. o
Sampel Dengan Maksud (Purposive Samping). Pengambilan
sampel
dilakukan
hanya
atas
dasar
pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur
20
yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil.
2.9 SKALA Karena perilaku merupakan variabel yang kualitatif, maka pengukurannya memerlukan penyakalaan (scaling) untuk mengurangi subjektif responden. Beberapa skala yang biasa digunakan adalah sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 2003): 1. Skala Likert Skala Likert, yang juga disebut summated-rating scale, merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas
perasaan
mereka.
Pertanyaan
yang diberikan
adalah
pertanyaan tertutup. Pilihan dibuat berjenjang, mulai dari intensitas dari rendah hingga paling tinggi. Contoh dari skala likert dapat dilihat pada tabel 2.1. Tabel 2.1 Contoh skala likert Skala 1 2 3 4 5 6
Keterangan Sangat tidak puas Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas
21
2. Skala Diferensi Semantik (Semanti-Differential Scale) Skala Diferensi Semantik berisikan sifat-sifat bipolar (dua kutub) yang berlawanan, lalu responden dapat mengecek poin yang mewakili reaksinya terhadap objek sikap. Reaksi dapat dikatagori tiga dimensi dasar, yaitu : -
Dimensi Evaluasi, diwakili oleh pasangan-pasangan adjective (kata sifat), misalnya : baik-buruk, manis-pahit dan lain-lain.
-
Dimensi potensi, misalnya : kuat-lemah, penuh-kosong, tinggirendah dan lain-lain.
-
Dimensi aktifitas, misalnya : cepat-lambat, tenang-ribut, tepatmenyimpang dan lain-lain.
3. Skala Numerik (Numerical Scale) Skala ini merupakan variasi skala semantic differential. Skala ini juga menggunakan dua kutub ekstrim, akan tetapi diantara keduanya diberikan angka-angka pilihan-pilihan. 4. Skala Stapel (Stapel Scale) Skala
stapel merupakan modifikasi skala diferensial
semantik.
Perbedaanya adalah : -
Adjektive atau frase deskriptif ditempatkan pada satu kutub (tidak bipolar).
-
Poin-poin pada angka diberi angka.
-
Pada umumnya terdiri dari sepuluh posisi skala.
22
5. Skala Grafis (Graphic-Rating Scale) Pada saat menggunakan skala ini responden mengindikasikan intensitas reaksi mereka dengan menandai poin yang cocok pada garis yang mengujungkan dua poin ekstrim yang berbeda. Posisi garisnya bisa vertikal maupun horisontal. 6. Itemized-Rating Scale Skala ini serupa dengan skala peringkat grafis. Bedanya, untuk ItemizedRating Scale pilihan yang tersedia lebih sedikit karena masing-masing skala diberikan penjelasan verbal. 7. Skala Peringkat Komparatif (Comparative-Rating Scale) Dalam
skala
tingkat
komparatif,
responden
yang
ditanya
mempertimbangkan setiap atribut secara relatif dengan atribut lain. Salah satu jenis skala ini adalah skala jumlah tetap (Constant-Sum Scaling). Pada skala ini responden diinstruksikan untuk membagi suatu jumlah (misalnya 100) ke dalam beberapa atribut. Setiap atribut akan memperoleh angka sesuai dengan tingkat kepentingan masing-masing. Keuntungan dari skala ini adalah responden tidak terpengaruh oleh efek halo, yaitu efek melebihkan respon positif atau mengurang-ngurangkan respon negatif karena perasaan sungkan pada peneliti atau objek yang diteliti. Akan tetapi skala ini cukup menyulitkan responden, terutama jika jumlah atributnya banyak.
23
2.10
QUALITY FUNCTION DEVELOPMENT (QFD) 2.10.1 Definisi Quality Function Development QFD sebenarnya merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk berusaha mengiidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Berikut ini akan dikemukakan beberapa definisi Quality Function Development menurut pakar. a. QFD adalah metodologi yang terstruktur yang digunakan dalam proses perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen, 1995). b. QFD
merupakan
metodologi
untuk
menerjemahkan
keinginan dan kebutuhan konsumen kedalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, 1990). Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
24
2.10.2 Manfaat Quality Function Development (QFD) Manfaat – manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses perancangan produk adalah : a. Meningkatkan kehandalan produk b. Meningkatkan kualitas produk c. Meningkatkan kepuasan konsumen d. Memperpendek time to market e. Mereduksi biaya perancangan f. Meningkatkan komunikasi g. Meningkatkan produktivitas h. Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.11
Hierarki Matriks QFD Dengan menggunakan metodologi QFD dalam proses perancangan produk, maka akan dikenal empat jenis tahapan matriks, yaitu : 1. Matriks perencanaan produk (House of Quality) 2. Matriks perencanaan komponen (Part of Quality) 3. Matriks perencanaan proses (Process Planning) 4. Matriks Perencanaan (Production Planning) Apabila digambarkan kedalam bagan maka
keempat hubungan
matriks diatas terlihat seperti gambar 2.1
25
Engine ering charact eristik
Custo mer Atribut es
Part charact eristik
Engine ering charact eristik
key
Produc tion require ment
process
operati on
Part charact eristik
key process
operati on
Gambar 2.1 Tahapan Perancangan Produk dengan QFD
2.12
Rumah Kualitas (HOQ) Rumah kualitas atau biasa disebut House Of Quality merupakan matriks perencanaan produk. Matriks ini merupakan matriks pertama dalam penerapan metodologi QFD . Secara garis besar matriks ini adalah upaya untuk mengkonversi “suara-suara konsumen” secara langsung terhadap karakteristik teknis atau spesifikasi teknis produk atau jasa yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai karakteristik yang sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan benchmarking terhadap produkproduk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada dipasaran yang merupakan kompetitor. Struktur dapat dilihat pada gambar 2.2.
26
E Korelasi Karakteristik teknik C Karakteristik Teknis A Kebutuhan konsumen
D Hubungan (dampak dari karakteristik Teknis terhadap kebutuhan konsumen)
B Matriks Perencanaan (Tk Preferensi dan persepsi)
F Matriks Teknikal (karakteristik teknis, prioritas, Benchmark karakteristik teknis, target)
Gambar 2.2 Rumah Kualitas (House Of Quality) Keterangan dari matriks tersebut adalah : 1. Bagian A : Kebutuhan Konsumen Berisikan daftar kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen ini akan menjadi input dalam proses QFD selanjutnya. 2. Bagian B : Matriks Perencanaan Bagian yang berisi tiga jenis informasi : a. Tingkat kepentingan dari tiap kebutuhan & keinginan konsumen
27
b. Data tingkat kepuasan konsumen terhadap produk-produk yang dibandingkan. c. Tujuan strategis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan 3. Bagian C : Karakteristik Teknis Berisikan karakteristik teknis produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data karakteristik teknis ini akan diturunkan berdasarkan “suara konsumen” yang telah diperoleh pada bagian A. 4. Bagian D : Hubungan Berisikan hubungan antara karakteristik teknis dari produk atau jasa yang dikembangkan (bagian C) dengan “suara konsumen” (bagian A) yang mempengaruhinya. 5. Bagian E : Korelasi Karkteristik Teknis Berisikan 3 macam jenis data, yaitu : a. Tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis. b. Technical
benchmarking
dari
produk-produk
yang
dibandingkan. c. Target kinerja karakteristik teknis dari produk yang dikembangkan.
28
