BAB II LANDASAN TEORI , KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
2.1
Manajemen
2.1.1 Pengertian Manajemen Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya. Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan bisa berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen menurut beberapa ahli : Menurut G.R. Terry dalam buku Hasibuan (2009:2), “Manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.” Kemudian menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam Hasibuan (2009:3) mengatakan : “Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian.” Sedangkan menurut Nickels dan McHugh (1997) dalam Sule dan Saefullah (2010:6) mengatakan : “Manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,
15
16
pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya. Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses untuk mencapai tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.
2.1.2 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan menetapkan laba serta memiliki peranan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan dan keinginan konsumen dengan penyediaan produk melalui perencanaan. Berhasil
tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada
keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. Untuk lebih mengetahui dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh para ahli pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud yang sama. Menurut Doyle (2000) dalam buku Ujang Sumarwan, et all (2011:31) mendefinisikan : “Pemasaran adalah proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi pemegang saham dengan mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara penciptaan nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan.”
17
Kemudian menurut American Marketing Association (AMA) dalam buku Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan : “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.” Selanjutnya menurut Stanton (1995) dalam buku Husein Umar (2010:31) mendefinisikan : “Pemasaran adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatankegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menetukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial.” Sedangkan menurut William J. Shultz (1961) dalam buku Buchari Alma (2011:2) mendefinisikan : “Pemasaran adalah usaha/kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.” Berdasarkan definisi diatas menurut para ahli maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan - kegiatan yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa dari produsen ke konsumen, untuk memuaskan kebutuhan konsumen baik yang aktual maupun yang potensial.
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni sekaligus ilmu, ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi terformulasikannya dan sisi kreatifnya sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen pemasaran untuk
18
menangani kegiatan tersebut. Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi manajemen pemasaran menurut para ahli: Menurut Kotler dan Amstrong (1999:11) dalam buku Buchari Alma (2011:130) mendefinisikan: “Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.” Kemudian menurut Ben M. Enis dalam Buchari Alma (2011:130) mendefinisikan: “Marketing management is the process of increasing the effectiveness and or efficiency by wich marketing activities are perfrmed by individuals or organizations. Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.” Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan, “Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menghantarkan,
dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.” Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2010:14) mendefinisikan, “Manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen, dan bagaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.” Berdasarkan para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
19
2.2
Atribut Produk
2.2.1 Pengertian Produk Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Pengertian produk menurut W. J Straton yang dikutip dalam buku buchari alma (2007:139): “A product is a set of tangible and intangible atributes, including packaging, color, price, manufacturer’s and retailer, whiceh the buyer may accept as offering wabt – satisfaction.” Yang dikatakan produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Sedangkan pengertian produk menurut Kotler yang dikutip dalam buku Buchari alma (2007: 139) : “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Product that are marketed include physical goods, services, experiences, events, persons, places, properties, organizations, informations and ideas.” Yang artinya Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar, untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman, events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide. Ahli lain yaitu H.Djaslim Saladin ( 2007: 71) mengemukakan pendapat mengenai produk yaitu : “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian , dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
20
Dengan demikian yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu baik berwujud atau tidak berwujud yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap konsumen untuk memenuhi kebutuhan. 2.2.2 Tingkatan Produk Dalam melaksanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima tingkat produk sebagai mana yang dikemukakan oleh Phillip Kotler (2005:69), yaitu : 1.
Manfaat Inti Tingkat yang paling mendasar adalah manfaat inti, yaitu layanan atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Misalnya dengan memakan sajian di rumah makan Alam Sari rasa lapar akan hilang.
2.
Produk dasar Pemasar harus mengubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar. Misalnya rumah makan meliputi tempat , makanan, minuman.
3.
Produk yang diharapkan Pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli prodak ini. Misalnya tamu rumah makan mengharapkan tempat yang bersih, makanan dam minuman yang enak, dan harga yang terjangkau.
4.
Produk yang ditingkatkan Pemasar mempersiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan pelanggan.
5.
Calon produk Pemasar mempersiapkan calon produk yaitu segala kemungkinan peningkatan
21
dan perubahan yang mungkn akan dialami produk atau tawaran tersebut pada masa mendatang. Disinilah perusahaan – perusahaan mencari berbagai cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya. Misalnya rumah makan membuat sajian makanan yang berbeda dari rumah makan ini. 2.2.3 Hirarki Produk Philip Kotler (2009:72) mengemukakan bahwa hirarki produk ini membentang mulai dari kebutuhan – kebutuhan dasar hingga barang – barang khusus yang memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun hirarki produk dapat dibagi menjadi enam tingkatan sebagai berikut : 1.
Keluarga kebutuhan (need famili) yaitu kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk. Contoh : Kebutuhan dasar manusia dalah makanan .
2.
Keluarga produk (product famili) yaitu semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan lumayan efektif. Contoh : menghilangkan rasa lapar.
3.
Kelas produk (Product Class) yaitu sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui mempunyai ikatan fungsional tertentu. Misalnya minuman ringan.
4.
Lini produk (product Line) yaitu sekelompok produk dalam kelas produk yang saling berhubungan erat karena berfungsi dengan cara yang sama, dijual pada kelompok pelanggan yang sama, dan dipisahkan melalui saluran yang sama, atau masuk kedalam rentang harga tertentu. Contoh makanan dan minuman pada rumah makan.
5.
Jenis produk (product type) yaitu sekelompok barang dalam lini produk yang sama - sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.
6.
Barang (Item ) yang juga disebut unit pencatatan persediaan [stockkeeping unit]
22
atau varian produk [produk varian] yaitu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau suatu ciri lain. 2.2.4 Klasifikasi Produk Philip kotler (2005: 72) mengklasifikasikan produk berdasarkan daya tahan dan wujudnya sebagai berikut : 1.
Barang tidak tahan lama (non durabel goods), yaitu barang - barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya sabun dan minuman.
2.
Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun digunkan berkali – kali. Misalnya lemari es,peralatan mesin dan pakaian.
3.
Jasa (service) produk – produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, krealibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya mencangkup pemotongan rumput dan perbaikan barang.
2.2.5 Pengertian atribut produk Atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2008: 103) mendefinisikan “Atribut produk adalah unsur – unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainnya”. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat
23
yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan di hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa “ atribut produk adalah karakteristik atau ciri dari suatu produk yang dapat dijadikan pertimbangan dalam proses pembelian”.
2.2.6 Dimensi atribut produk Manfaat suatu produk atau jasa yang dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain yang dijelaskan dalam buku Kotler dan Amstrong (2008: 272) : 1.
Kualitas produk Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat didefinisikan sebagai “ bebas dari kerusakan”. Tetapi sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan melangkah jauh melampaui definisi sempit ini. Justru, mereka mendefinisikan kualitas berdasarakan penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan. 2.
Fitur Produk Sebuah produk adapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar, model
tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fltur. Fitur adalah sarana kompetitifuntuk memdiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
24
produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara yang efektif untuk bersaing. 3.
Gaya dan Desain Produk Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk
yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tersebut tidak benar -benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti gaya, desain lebih dari sekedar kulit luar. Desain adalah jantung produk. Desain yang baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaat. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk atau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan.
2.3
Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Jasa Berikut ini akan dijelaskan beberapa pengertian jasa menurut para ahli Pengertian jasa menurut William J. Stanton (1981:529) dalam buku Buchari alma (2011:243): “Service are those separately identifitable, essentially intangible activities that provide want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a productor another service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods.” Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
25
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Kemudian menurut Vlarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) dalam buku Buchari Alma (2011:243): “Broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser.” Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Selanjutnya menurut Kotler (2004) dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:7) mendefinisikan, “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.” Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:376), “Jasa (Servic) adalah sesuatu yang sifatnya intangible atau tidak dapat di hitung dan tidak dapat diraba, namun diinginkan oleh konsumen dalam konsumsi yang dilakukannya”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sesuatu yang sifatnya tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, hanya bisa dirasakan manfaatnya dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat).
2.3.2 Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang. Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2008:136) yaitu:
26
1.
Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya. Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intengible pada jasa memiliki dua pengertian menurut Fandy Tjiptono (2008:136), yaitu: 1)
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2)
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tand atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangiblize the intangible” (Livitt, 1981). Dalam ini ,
27
pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2.
Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di
lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen., kompensasi, pelatiahan, dan pengembangan karyawannya. 3.
Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergatung pada siapa, kapam, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: 1)
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2)
Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
28
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. 3)
Membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat, dideteksi dan dikoreksi.
4.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
kereta api yang ksosng, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). 2.3.3 Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria. Lovelock (1992) dalam buku Fandy Tjiptono (2008:134) melakukan klasifikasi lima kriteria, yaitu: 1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible action), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu,
29
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret). 3.
Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).
4.
Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan
puncak
dapat
melampaui
penawaran),
sedangkan
sumbu
horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). 5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
30
2.3.4 Pengertian Kualitas Sebenarnya ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh melalui pengukuran serta melalui perbaikan yang berkelanjutan. Menurut American Society for cuality control (Kotler 2000:57) dalam buku Fajar Laksana (2008:89) mendefinisikan, “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunan produk.” Kemudian menurut philip Kotler dan Keller Kevin Lane (2007:180), “Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.” Selanjutnya menurut ISO 9000 dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:212) mendefinisikan, “Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.” Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) dalam buku Nasution (2010:3), “kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.” Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan fitur dan
31
sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. 2.3.5 Pengertian Pelayanan Berikut ini akan dijelaskan beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli: Menurut Kotler (dalam Lukman, 2000:8) dalam buku Daryanto dan Setyobudi (2014:135) mendefinisikan, “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Selanjutnya menurut Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan : “Pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaanpertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhankeluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk pramuniaga dan sebagainya.” Sedangkan menurut Gronroos (1990:27) dalam buku Daryanto dan Setyobudi (2014:135) mendefinisikan: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen/pelanggan.” Dari pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) sebagai interaksi antara konsumen dengan karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah seperti pertanyaanpertanyaan yang diajukan konsumen/pelanggan.
32
2.3.6 Pengertian Kualitas Pelayanan Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi kualitas pelayanan menurut para ahli, yaitu : Menurut Tjiptono (2006:59) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selanjutnya
menurut
Parasuraman,
et
al,
dalam
Purnama
(2006:19)
mengemukakan bahwa : “kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Sedangkan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) dalam buku Bilson Simamora (2001:180) mendefinisikan, “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Dalam kualitas pelayanan ini dimensi/evaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor berikut (Parasuraman, et al. 1985) dalam buku Fandy Tjiptono (2008:26) : 1.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsivenes), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
33
4.
Jaminan (asurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu – raguan.
5.
Empati (empathy),meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan merupakan suatu proses dimana konsumen di hadapkan pada masalah yang akan dipecahkan. Teori Freud dalam buku Kotler & Amstrong (2008: 173) menyatakan bahwa keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh motif bawah sadar yang bahkan tidak difahami sepenuhnya oleh pembeli. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:181) definisi “ keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang disukai, tetapi dua faktor bisa berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian.” Ahli lainnya Leon Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk (2008: 485) menyatakan “keputusan pembelian adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”. Sedangkan menurut Amirullah (2002:62) dalam Jurnal Administrasi Indonesia Volume 1 No 1 April 2011 :
34
Menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan – pertimbangan tertentu. Kotler, dikutip oleh Jurnal Administrasi Indonesia, mengatakan ada lima peran yang dimainkan seseorang di dalam keputusan pembelian, yaitu: 1.
Pemrakarsa, adalah orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
2.
Pemberi pengaruh, adalah orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan pembelian.
3.
Pengambilan keputusan, adalah orang yang akhirnya membuat keputusan membeli atau sebagai dari itu apakah akan membeli, apa yang dibeli, bagaimana membelinya atau dimana membelinya.
4.
Pembeli, adalah orang – orang yang benar – benar melakukan pembelian.
5.
Pengguna, adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian merupakan segala sesuatu yang disukai yang dipengaruhi oleh dorongan dari dalam diri yang tidak dipahami oleh pembeli.
2.4.2 Struktur Keputusan Pembelian Menurut Basu Swastha dan Irawan (2005:118) struktur keputusan pembelian adalah : 1.
Keputusan tentang jenis produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain.
35
2.
Keputusan tentang bentuk produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan membeli bentuk produk tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, corak dan sebagainya.
3.
Keputusan tentang merek yaitu konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.
4.
Keputusan tentang penjualnya yaitu konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat – alat listrik, toko khusus atau toko lain.
5.
Keputusan tentang jumlah produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat.
6.
Keputusan tentang waktu pembelian yaitu konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
7.
Keputusan tentang cara pembayaran yaitu konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau dengan cicilan.
2.4.3 Dimensi keputusan Pembelian Howard yang dikutip ole Basu Swastha dan Irwan (2005:117) menyatakan bahwa pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan terdapat tiga macam situasi . Jenis situasi tersebut adalah : 1.
Perilaku responsi rutin yaitu jenis perilaku pembelian yang paling sederhana terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilaukan . Dalam hal ini pembeli sudah memahami merek - merek beserta atributnya.
2.
Penyelesaian masalah terbatas yaitu pembelian akan lebih komplek jika pembeli tidak mengetahui sebuah merek dalam dalam suatu jenis produk yang disukai
36
sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk membeli. 3.
Penyelesaian masalah ektensif yaitu suatu pembelian akan menjadi sangat komplek jika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak mengetahui kriteria penggunaanya.
2.4.4 Peran Dalam Keputusan Pembelian Dalam keputusan membeli barang konsumen sering kali ada lebih dau pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh satu orang, namun sering kali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing – masing peran ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut menurut Kotler dalam Tjiptono (2008: 20), meliputi : 1.
Pemrakasa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keingian atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli barang atau jasa tertentu.
2.
Pembeli pengaruh ( influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3.
Pengaruh Keputusan ( decider ), yaitu orang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.
4.
Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
5.
Pemakai (user),yaitu orang yang mengkonsumsi atau mengguanakan barang atau
37
jasa yang dibeli. 2.4.5 Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Menurut Kotler dalam buku Ujang Sumarwan (2011: 180) faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan pembelian konsumen,yaitu : 1.
Faktor Kebudayaan 1) Budaya Kebudayaan merupakan faktor yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia
umumnya
dipelajari.
Seorang
anak
yang
sedang
tumbuh
mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku mealalui suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga- lembaga sosial penting lainnya. 2) Sub Budaya Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya – sub budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub budaya dapat di bedakan menjadi empat jenis ; kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis. 3) Kelas Sosial Kelas –kelas sosial adalah kelompok –kelompok yang relative homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku serupa.
38
2.
Faktor Sosial Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitar dan lingkungannya tentang apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial terdiri dari 3 bagian, yaitu : 1) Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorangterdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. 2) Keluarga Kita dapat membedakan antara dua keluarga di dalam kehidupan pembeli, yang pertama adalah : Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi, nilai atau harga diri dan cinta. Yang ke dua yaitu keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak – anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif. 3) Peran dan Status Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, dalam keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat di identifikasi dalam peran dan status.
3.
Faktor Pribadi 1) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
39
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu saat mereka menjalani hidupnya. 2) Pekerjaan Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok – kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata – rata terhadap produk atau jasa tertentu. 3) Keadaan Ekonomi Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatannya, stabilitas, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk persentase yang sudah dijadikan uang), kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan ( lawan menabung). 4) Gaya Hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang. 5) Kepribadian dan Konsep Diri Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian merupakan sauatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa prilaku konsumen. Bila jenis – jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis – jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk,merek atau jasa.
40
4.
Faktor Psikologis 1) Motivasi Motivasi sebagai tenaga dorongan dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (State of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan. 2) Persepsi Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimulus kedalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia, yaitu proses “ bagaiamana kita melihat dunia disekeliling kita”. Stimulus ini diterima oleh panca indra manusia. Stimulus mana yang akan diproses tergantung dari apakah stimulus dapat masuk ke dalam proses untuk menginterprestasikannya. Untuk dapat masuk kedalam proses interprestasi, suatu stimulus harus mampu mengekspos manusia ( mendapat perhatian ) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang penerimaan stimulus manusia. Setelah stimulus diterima maka proses interprestasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu. 3) Proses Belajar Proses belajar menjelaskan perubahan – perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
41
4) Kepercayaan dan Sikap Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu. Siakap adalah perasaan dari konsumen ( Positif dan negatif) dari suatu objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut. 2.4.6 Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar – beanar membuat keputusan pembelian. Periset pemasaran telah menggambarkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Konsumen tidak selau melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya. Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Meskipun demikian, model dalam gambar 2.1 memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu menangkap kiasan penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi. Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller, (2008:184-190) menjelaskan bahwa, proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap Konsumen yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen (Kotler dan Keller, 2008 :184)
42
Adapun proses pengambilan keputusan pembelian melalui tahapan – tahapan sebagai berikut : 1.
Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Dengan ransangan internal, salah satu dari kebutuhan nornao seseorang naik ketingkat maksimun dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akbat ransangan eksternal. Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu mereka dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
2.
Pencarian informasi Pencarian informasi dapat dibedakan antara dua tingkat keterlibatan. Keadaan pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam, dimana seseorang hanya menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tersebut. Sumber informasi utama dibagi menjadi empat kelompok yaitu : a. Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, rekan. b. Komersial : iklan, situs, web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan. c. Publik : media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
43
d. Eksperimental : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. Jumlah dan pengaruh realtive dari sumber – sumber ini bervariasi dengan kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen menerima informasi terpenting tentang sebuah produk dari sumber informasi komersial yaitu sumber yang di dominasi pemasar. 3.
Evaluasi Alternatif Dalam memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir, tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh konsumen dalam semua situasi pembelian. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhannya. Konsumen mempunyai keyakinan dan pertimbangan dalam menentukan suatu keputusan pembelian. Kedua hal tersebut menampakan konsumen dalam kerangka pemikiran : menyukai atau tidak menyukai sebuah produk, bergerak menuju untuk melakukan pembelian atau beralih darinya. Perusahaan disarankan untuk menyesuaiakan produk dengan situasi tersebut.
4.
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah situasi dimana konsumen diharapkan pada dua pilihan, melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian. Situasi tersebut dipengaruhi oleh pendapat dan saran dari orang laindalam menilai suatu produk yang akan dibeli. Kepercayan diri konsumen yang didasari oleh rasa keinginan yang kuat untuk membeli produk tersebut. Penilian konsumen terhadap keseluruhan atribut produk dan adanya pemikiran terhadap resiko keuangan yaitu apakah produk tersebut layak atau tidak layak untuk harga yang dibayarkan.
44
5.
Perilaku pasca pembelian Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur menghawatirkan tertentu atau mendengara hal – hal menyenangkan tentang merek lain. Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika memenuhi harapan, konsumen puas. Jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan knerja semakin besar ketidak puasan yang terjadi. Hal diatas tentunya mempengaruhi tindakan pasca pembelian. Jika konsumen puas, ia mungkin akan membelin produk itu kembali. Pelanggan yang merasa puas juga cenderung mengatakan hal – hal baik tentang produk tersebut kepada orang lain. Dipihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau tidak melakukan pembelian kembali. Unsur penting dalam pasca pembelian adalah berkurangnya keraguan konsumen mengenai pemilihan.
2.5
Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian ini. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya. Berikut adalah penelitian terdahulu yang di ambil dalam penelitian ini.
45
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
Judul
Hasil
Persamaan
1
Rika Rahmatriana, Skripsi 2013, Universitas Singaperbangsa Karawang. Pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian (Study kasus di Rumah Makan Sari Rasa Sambel Hejo Cabang Karawang)
Atribut produk (X1) pada rumah 1. makan sari samabal hejo cabang karawang sebesar 977,4 dengan kriteria setuju. Terdapat korelasi antara atribut produk (x1) dengan kualitas pelayanan (X2) dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,713 % dan mempunyai tingkat hubungan yang kuat dan searah karena nilainya positif.
Variabel yang digunakan 1. Atribut Poduk dan keputusanpembelian Menggunakan skala likert dan analisis 2. rentang skala.Di olah dengan menggunakan SPSS.
2
Albertus Ferry Rostya Adi, Skripsi 2012, Universitas Diponegoro Semarang. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang)
3.
Ika Putri Iswayanti, Skripsi 2010, Universitas Diponegoro Semarang. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada rumah makan “Soto Angkring Mas Boed” di Semarang)
Perbedaan
Menggunakan variabel Kualitas Pelayanan Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan menggunakan path Analisis. 3. Objek peneliti. Hasil penelitian ini menunjukkan 1. Penelitian ini sama1. Objek Peneliti bahwa semua variabel sama 2. Metode independen yang diuji menggunakan variabel pengumpulan berpengaruh secara positif dan Kualitas Produk, data dengan signifikan terhadap kepuasan Kualitas kuesioner dan pelanggan. sedangkan angka Pelayanan terhadap menggunakan Adjusted R Square sebesar 0,521 kepuasan path Analisis. menunjukkan 52,1% variasi pelanggan kepuasan pelanggan yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan analisis data Menganalisis Objek Peneliti statistik, indikator -indikator pada Pengaruh Kualitas Metode penelitian ini bersifat valid dan peLayanan, Terhadap pengumpulan variabelnya bersifat reliabel. Keputusan Pembelian data dengan variabel yang paling berpengaruh Mengguanakan kuesioner dan adalah variabel kualitas produk Korealsi. menggunakan dengan koefisien regresi sebesar path Analisis. 0,260, lalu kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,253, kemudian diikuti dengan harga dengan koefisien regresi sebesar 0,239, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah tempat dengan koefisien regresi sebesar 0,206.
Sumber : Dikaji dari berbagai Sumber, 2014
46
2.6
Kerangka Pemikiran Suatu kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset. Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependennya yang telah ditetapkan. Kerangka pemikiran akan memberikan manfaat berupa persepsi yang sama antara penulis dan pembaca terhadap alur dari pikiran peneliti, daman rangka membentuk hipotesis – hipotesis risetnya secara logis. Berdasarkan kajian masing – masing variabel, yaitu atribut produk, kualitas pelayanan, dan keputusan pembelian perlu di kembangkan suatu kerangka pemikiran baik secara parsial maupun secara keterkaitan hubungan antara variabel independen yaitu atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependennya yaitu keputusan pembelian.
2.6.1 Hubungan antara atribut produk dan kualitas pelayanan
Atribut produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian kembali atau tidak.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan di hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
Sehingga pengelola usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen. Para pemasar perlu memahami
47
apa yang diketahui oleh konsumen, atribut apa saja yang dikenal dari suatu produk, atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen. kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting. Kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen
akan
berdampak pada terjadinya pembelian berulang ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Dengan ransangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar, haus, naik ketempat maximum dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat ransangan eksternal. Menurut fandy Tjiptono (2006:59) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabel – variabel yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat konsumen merasa sangat puas. Perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan – harapan apa yang diinginkan oleh konsumennya. Sumber : fandy Tjiptono (2006:59) , Kotler dan Amstrong (2008: 272).
48
2.6.2 Pengaruh atribut produk dengan Keputusan Pembelian
Dalam membuat keputusan pembelian, konsumen akan membeli barang atau jasa yang dirasakan perlu serta bermanfaat baginya. Untuk memutuskan bahwa barang atau jasa itu memberikan manfaat maka konsumen akan melihat pertama kali pada atribut atribut yang melekat pada produk tersebut. Pengetahuan atribut produk tersebut akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen menurut Fandy Tjiptono (2008:103) mendefinisikan Atribut produk adalah unsur unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainnya. Konsumen memiliki sikap yang berbeda -
beda pada umumnya dalam hal
memandang atribut atribut produk yang di anggap penting. Mereka memberikan perhatian paling besar pada atribut yang memberikan manfaat sesuai dengan keinginannya. Produk dapat digolongkan oleh konsumen berdasarkan atribut – atribut yang dimilki sangat menonjol dipasaran. Atribut produk adalah bagian yang tak bisa dipisahkan dari strategi produk yang dapat dikontrol langsung oleh perusahaan sebagai suatu rangsangan yang perlu diperhatikan oleh konsumen dalam proses keputusan pembelian. Sumber : Fandy Tjiptono (2008: 103).
49
2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Albertus Ferry Rostya Adi, Skripsi 2012,Universitas Diponegoro Semarang yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada
Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang” menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521,. Menunjukan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan untuk membeli. Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas pelayanan memainkan peran pnting dalam memberi nilai tambahan terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku
usaha
harus
berorientasi
pada
kepentingan
pelanggan
dan
sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya. Hal ini sangat penting agar pelangan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa lapar,
50
tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut dapat di peroleh melalui pelayanan yang memuaskan. Sumber : Albertus Ferry Rostya Adi, Skripsi 2012, Universitas Diponegoro Semarang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersar Semarang”. 2.6.4 Pengaruh antara atribut produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian.
Atribut produk merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sebab atribut tersebut akan selalu melekat kepada produk yang dikonsumsi konsumen. menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan di hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Kualitas pelayanan juga memainkan peran penting dalam memberi nilai tambah terhadap
pengalaman
service
secara
keseluruhan.
Seorang
pelanggan
akan
mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut Parasuraman, et al, dalam Purnama (2006:19) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Apabila atribut produk dan kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan dinilai baik maka konsumen pun akan sering melakukan pembelian pada perusahaan tersebut. Karena setiap pembelian suatu produk sering kali disertai dengan layanan – layanan tertentu yang dapat memberikan kepuasan terhadap
51
konsumen dan tidak menutup kemungkinan para konsumen akan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut. Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas maka peneliti membuat kerangka pemikiran yang terulang dalam gambar – gambar yang terulang sebagai berikut :
Atribut Produk Kualitas produk Fitur produk Gaya dan desain produk Sumber : Kotler & Amstrong, 2008 Fandy Tjiptono (2006:59), Kotler dan Amstrong (2008: 272).
Kualitas Pelayanan (X2)
Bukti Langsung (tangibles) Keandalan (realibility) Daya Tanggap (responsivenes) Jaminan (assurance) Empati (empathy)
Albertus Ferry Rostya Adi, Skripsi 2012,UNDIP.
Keputusan Pembelian (Y) Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku pasca pembelian Sumber : Kotler & Keller, 2008
Fandy Tjiptono (2008: 103).
Sumber : Fandy Tjiptono, 2008
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
52
2.7
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan penelitian, dan kerangka pikir yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan sebuah hipotesi penelitian sebagai berikut :
1.
Terdapat korelasi antara atribut produk dan kualitas pelayanan pada Rumah Makan di Pemancingan Adi Mix Farm Karawang.
2.
Terdapat pengaruh parsial antara atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan di Pemancingan Adi Mix Farm Karawang.
3.
Terdapat pengaruh
simultan antara atribut produk dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan di Pemancingan Adi Mix Farm Karawang.
