BAB II KERANGKA TEORI
A. Landasan Teori 1. Loyalitas Konsumen a. Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut Oliver dalam Bob Foster, loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan, serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.1 Menurut Griffin dalam Hurriyati, loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku
dari
unit-unit
pengambilan
keputusan
untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.2 Menurut Hurriyati, loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh ssituasi dan usaha-
1
Bob foster, Manajemen Ritel, (Bandung: Alfabeta, 2008), hlm. 174 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 129 2
11
12
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.3 Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, loyalitas konsumen adalah sesuatu rasa nyaman dan percaya yang timbul dari diri individu untuk menggunakan suatu produk barang maupun jasa secara konsisten tanpa menghiraukan produk barang/jasa yang sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Dalam konteks bisnis, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan- rekannya. Dan itulah tepatnya arti yang dapat diberikan pelanggan yang loyal bagi sebuah perusahaan sumber pendapatan terus-menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Namun, loyalitas ini tidak dapat dipastikan begitu saja.4 Loyalitas
akan
berlanjut
hanya
sepanjang
pelanggan
merasakan bahwa ia menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas
yang
lebih
tinggi
dalam
kaitannya
dengan
harga)
dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke
3
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen...hlm. 129 Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), hlm. 133 4
13
penyedia jasa lain. Jika perusahaan pertama tersebut melakukan sesuatu yang mengecewakan pelanggan atau jika pesaing mulai menawarkan nilai yang jauh lebih baik, risikonya adalah bahwa pelanggan tersebut akan menyeberang.5 Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini, perusahaan harus :6 1) Mendefinisikan dan mengatur tingkat retensinya 2) Membedakan
penyebab
“erosi”
pelanggan
dan
mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan baik. Tidak banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang berpindah domisili atau pergi untuk keperluan bisnis, tetapi banyak yang dapat dilakukan untuk pelanggan yang pergi karena layanan yang buruk, produk yang kurang baik, atau harga yang tinggi. 3) Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelangggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan. Selama biaya untuk mengurangi keberalihan lebih rendah dibandingkan
laba
yang
hilang,
perusahaan
harus
mengeluarkan uang untuk mempertahankan pelanggannya.
5
Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa ...hlm.
6
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008),
133 hlm. 152
14
b. Manfaat Loyalitas Konsumen Buat sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan customer yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tapi yang lebih penting lagi bagaimana mereka menjadi loyalis-loyalis, yaitu orang yang membela nama baik, dan menyebarkan nilai-nilai positif lembaga ke dunia luar. Menurut Kotler, Hayes dan bloom dalam Buchari menyatakan ada
enam
alasan
mengapa
lembaga
harus
menjaga
dan
mempertahankan pelanggannya yaitu:7 1) Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung lebih besar. 2) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil dari pada mencari pelanggan baru. 3) Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam satu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain. 4) Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya layanan 7
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2013), hlm.275
15
lebih murah. Tentu karyawan yunior ini telah diberi pengarahan lebih dulu, agar tidak berbuat sesuatu yang mengecewakan pelanggan. 5) Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6) Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan dan berusaha pula menarik/ memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.8 Menurut kotler dalam penelitian Ady Wahyu N. Bahwa kesetiaan terhadap merek merupakan salah satu dari aset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai sebuah loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. Lebih lanjut dijelaskan bahwa manfaat kesetiaan terhadap merek bagi perusahaan adalah sebagai berikut :9 1) Mengurangi biaya pemasaran Pelanggan
setia
dapat
mengurangi
biaya
pemasaran.beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar
8
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa ....hlm.275 Adi Wahyu N, “Pengaruh kinerja layanan kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang”, http://eprints.undip.ac.id (diakses pada 2 februari 2016), hlm. 26 9
16
dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. 2) Trade leverage Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan.Sebuah produk dengan merek yang dimiliki pelanggan
setia
akan
menarik
para
distributor
untuk
memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di toko yang sama. 3) Menarik pelanggan baru Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi pelanggan lain. Sedangkan pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada orang lain juga. 4) Merespon ancaman pesaing Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan yang dilakukan pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan yang setia.10
10
Adi Wahyu N, “Pengaruh kinerja layanan kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang”, http://eprints.undip.ac.id (diakses pada 2 februari 2016), hlm. 26
17
c. Faktor – Faktor loyalitas konsumen Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan salah satunya adalah harga yang menjadi pilihan alternatif dimana perusahaan memberi harga yang murah untuk menyaring konsumen sebanyak-banyaknya. Selain harga, faktor pelayanan juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Menurut Buchari Alma, Karakteristik dari loyalitas ini adalah :11 1) konsumen melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular 2) Mereka juga membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh produsen 3) Mereka
merekomendasikan
teman-temannya
untuk
juga
membeli produk yang sama ketempat yang sama 4) Mereka tidak mudah beralih ke produk saingan. d. Loyalitas konsumen menurut Islam Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan,12 yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. 11 12
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa...hlm.274 Veithzal Rivai, Islamic Marketing... hlm. 57
18
Jika pelanggan tidak peduli dengan keunggulan kompetitif perusahaan maka itu bukan keuntungan perusahaan. Keunggulan kompetitif adalah kemampuan perusahaan untuk bertindak dalam satu atau lebih cara yang tak dapat atau tak akan dapat ditandingi oleh para pesaing. Keunggulan kompetitif ini sebaiknya dilihat sebagai keunggulan yang diharapkan oleh pelanggan. Perusahaan yang berhasil
memberikan
nilai
dan
kepuasan
yang tinggi
akan
menghasilkan pembelian berulang dan profitabilitas perusahaan yang tinggi pula.13 Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala. Secara etimologi, al-wala memiliki beberapa makna antara lain mencintai, menolong, mengikuti dan mendekat kepada sesuatu. Konsep loyalitas dalam Islam atau al-wala adalah ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah Islam sepenuhnya. Loyalitas pelanggan dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai Islam.14 Loyalitas itu muncul dari dalam diri konsumen dengan sendirinya tanpa ada pengaruh dari pihak manapun dan organisasi apapun, ketika konsumen mendapatkan harapan yang mereka inginkan
13
Veithzal Rivai, Islamic Marketing... hlm. 57 Fitria Salahika Salma dan Ririn Tri Ratnasari, Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Grand Kalimas di Surabaya, (Surabaya: JESTT Universitas Airlangga, No. 4, II, 2015), hlm. 327 14
19
dalam bertransaksi maka mereka akan terus menerus menggunakan jasa ataupun produk tersebut.15
2. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa atau pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.16 Menurut Wyckof dalam Tjiptono, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan, dan jasa yang dipersepsikan. Implikasinya,
baik
buruknya
kualitas
jasa
tergantung
pada
kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.17 Menurut Rambat Lupiyoadi, pelayanan sama dengan harapan para pelanggan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada inforrmasi dari mulut kemulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di
15
Fitria Salahika Salma dan Ririn Tri Ratnasari, Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Grand Kalimas di Surabaya ... hlm. 327 16 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 260 17 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 260
20
masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lain).18 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Servive Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service).19 Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.20 Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan
18
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa... hlm. 216 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 262 20 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm 107 19
21
komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).21 b. Faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan. Menurut Ririn dan Mastuti, terdapat 5 dimensi SERVQUAL, yaitu sebagai berikut :22 1) Tangible atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan
eksistensinya
pada
pihak
eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan disekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),
teknologi
(peralatan
dan
perlengkapan
yang
dipergunakan), serta penampilan pegawainnya. Contoh bukti pelayanan BGR express dimensi tangible (bukti fisik) adalah : secara teknologi BGR express mempunyai alamat web sendiri untuk bisa dijangkau oleh setiap konsumen untuk mengetahui besarnya biaya ongkos kirim dari satu tempat ketempat lainnya, serta surat keterangan yang diterima oleh konsumen/resi bisa di cek melalui web (www.bgrexpress.com) untuk memastikan barang yang dikirim apakah sudah sampai ketempat tujuan atau belum. Salah satu kemudahan ini tidak 21
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa...hlm
22
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa...hlm
107 109
22
dimiliki oleh semua perusahaan jasa pengiriman barang. Penampilan karyawan BGR express berusaha semaksimal mungkin untuk enak dipandang mata oleh konsumen mulai dari pakaian yang rapi dan juga tutur bahasa yang sopan serta mudah dimengerti.23 2) Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi.24 Contohnya BGR express jemput barang yang akan dikirim secara gratis, strategi ini tidak dilakukan oleh sebagian perusahaan jasa pengiriman barang, dengan pelayanan yang cepat, tepat dan benar sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Strategi ini dilakukan agar pelanggan menggunakan BGR secara berulang setiap kali mengirimkan barang, tanpa perlu datang langsung ke kantor BGR express barang langsung bisa dikirimkan.25 3) Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
23
Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016 24 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa...hlm 109 25 Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016
23
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas jasa.26 Contoh ketanggapan yang dilakukan oleh BGR express adalah mampu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen dalam hal keterlambatan barang yang dikirim ke tempat tujuan dengan berbagai hambatan yang di alami, misalnya. Persoalan kemacetan transportasi darat, cuaca dan lain sebagainnya, namun BGR express dapat memberikan kepastian barang tersebut akan sampai ketempat tujuan sesuai yang dijanjikan, yang membuat konsumen merasa tenang dan tidak khawatir.27 4) Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
atas
kredibilitas
komponen (credibility),
:
komunikasi
keamanan
(communication),
(security),
kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).28 Dalam mengirimkan barang BGR express memberikan keamanan bagi setiap konsumen atas barang yang dikirimnya, barang dikemas sedemikian rupa sesuai bentuk dan jenis barang agar didalam perjalanan pengiriman tidak terjadi kerusakan barang, 26
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa...hlm
109 27
Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016 28 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa...hlm 109
24
setiap barang yang dikirim juga mempunyai garansi yang menjadi kebijaksanaan BGR express sesuai ketentuan yang berlaku. Apabila barang yang dikirim hilang saat pengiriman dan itu terjadi karena kesalahan pihak BGR maka akan di ganti pengembalian uang 100% dari pihak BGR express. BGR express juga mempunyai ketentuan ataupun peraturan macam-macam barang yang tidak boleh dikirim misalnya miras, senjata tajam, hewan, bahan yang mudah meledak, barang yang bersifat cair, cairan yang mengandung alkohol, dan barang kimia lainnya yang tidak mempunyai surat ijin atau ilegal. Apabila barang tersebut dikirim harus mempunyai surat ijin yang sah dari pihak ataupun dinas yang bersangkutan.29 5) Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.30 Bgr express selalu berusaha menjadikan pelanggan itu sebagai teman dan kawan karena untuk mendapatkan kepercayaan yang besar dari pelanggan tidak hanya membutuhkan pelayanan yang
29
Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016 30 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H, Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa.... hlm 109
25
handal, namun juga berusaha mengerti yang di inginkan oleh pelanggan dengan cara kita mendengarkan semua kritikan serta masukan dari pelanggan. Melalui strategi pendekatan dengan pelanggan tersebut BGR express dapat mengetahui secara jelas keinginan yang dibutuhkan oleh pelanggan.31 Apabila kelima elemen tersebut di atas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Jika jasa atau barang yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa.32 Bila
kenikmatan
yang
diperoleh
konsumen
melebihi
harapannya, maka konsumen betul – betul puas, mereka akan mengacungkan jempol, dan mereka akan mengadakan pembelian ulang serta memberi rekomendasi kepada rekan-rekannya.33 c. Pelayanan menurut Islam Kualitas pelayanan yang baik memiliki makna bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk, harus sesuai yang dijanjikan. Disinilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus disampaikan sehingga dapat memberikan nilai yang lebih bagi pelanggan.
31
Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016 32 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa...hlm. 285 33 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa...hlm. 285
26
Berkaitan dalam hal kehidupan bermasyarakat merupakan suatu kewajiban bagi setiap muslim untuk berbuat baik kepada sesamanya termasuk dalam hal pelayanan. Rasulullah SAW bersabda :34
ّ ًَ َِعنْ أَ ِبًْ ه َُرٌ َْر َة َرض صلَّى ّللا ُ َعلَ ٌْ ِه َو َسلَّ َم َقا َل ِ ّ ّللا َع ْن ُه أَنَّ َرس ُْو َل َ ّللا ّ ان ٌ ُْؤمِنُ ِبا ْ ّللا َو ْل ٌَ ْو ِم االَخ ِِر َف ْل ٌَقُ ْل َخٌْرً ا ْأولِ ٌَصْ م ُان ٌ ُْؤمِن َ ُت َو َمنْ َك َ َمنْ َك ّ ان ٌ ُْؤمِنُ ِبا ّ ِبا ّللا َو ْل ٌَ ْو ِم االَخ ِِر َ ار ُ َو َمنْ َك َ َ ّللا َو ْل ٌَ ْو ِم االَخ ِِر َف ْل ٌُ ْك ِر ْم )ض ٌْ َفه(روا البخاري و مسلم َ َف ْل ٌُ ْك ِر ْم Artinya : Dari Abu Huroiroh rodhiyallahu anhu, sesungguhnya Rasulullah SAW telah bersabda, “Barang siapa yang beriman kepada Allah SWT dan hari akhir maka hendaknya ia berkata yang baik-baik atau diam. Dan barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir hendaknya ia memuliakan (menghormati) tetangganya. Dan barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaknya ia memuliakan tamunya.” Dalam hadits yang lain Rasulullah SAW bersabda : “Sebaikbaiknya manusia ialah yang paling banyak memberikan manfaat bagi manusia lainnya.” Oleh karena itu penting untuk diterapkan prinsip umum etika bisnis islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan dalam bermuamalah, yaitu :35
34
Siti Anifaturrohmah dan Nani Hanifah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Sales Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Perspektif Ekonomi Islam” (Banyuwangi: Jurnal Ekonomi dan Hukum Islam STAI Darul Ulum, No. 5, V, 2015), hlm. 209 35 Muhammad Amin Suma, Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), hlm. 317
27
1) Itikad baik Iktikad
baik
artinya
kepercayaan,
keyakinan,
maksud dan kemauan. Maksudnya dalam bermuamalah para pelaku bisnis harus mempunyai keyakinan yang baik dalam memberikan jasa dan memenuhi hal-hal yang berkaitan dengan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang baik didasarkan pada niat yang baik. 2) Kejujuran Jujur artinya lurus hati, tidak berbohong, tidak curang, tulus, ikhlas. Maksudnya dalam menjelaskan suatu produk atau jasa yang ditawarkan tidak ada yang ditutupi dan mencatat segala sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan jasa atau pelayanan tanpa ada yang ditambahi atau dikurangi. 3) Kesetiaan/kepatuhan Setia artinya berpegang teguh, patuh, dan taat. Maksudnya dalam bermuamalah harus sesuai dengan apa yang telah disepakati pada awal perjanjian hingga tidak ada pihak yang dirugikan. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan dalam perspektif ekonomi syariah telah diatur dan jelas, karena di dalam bermuamalah tidak lepas dari memberi pelayanan yang baik kepada konsumen dengan memiliki kejujuran,
28
bertanggung jawab, dapat dipercaya, dan melayani dengan khitmah dengan tidak melupakan kehidupan di akhirat kelak, karena semua akan di mintai pertanggung jawaban kelak.
3. Harga a. Pengertian Harga Dari sudut pandang konsumen harga biasanya didefinisikan sebagai apa yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk atau jasa.36 Dalam pemrosesan informasi harga secara kognitif, konsumen dapat membuat perbandingan antara harga yang ditetapkan dengan sebuah harga atau rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mereka untuk produk tersebut. Harga dalam benak mereka yang digunakan untuk melakukan perbandingan ini disebut harga referensi internal (internal reference price). Referensi harga internal mungkin merupakan harga yang dianggap konsumen sebagai harga yang pantas, harga yang selama ini ditetapkan untuk suatu produk, atau apa yang dianggap oleh konsumen sebagai harga pasar yang rendah atau harga pasar yang tinggi. Pada dasarnya referensi harga internal
36
229
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior, (Jakarta : Erlangga, 2000), hlm.
29
bertindak sebagai penuntun dalam mengevaluasi apakah harga yang ditetapkan dapat diterima konsumen atau tidak.37 Penetapan harga jasa berbeda dengan penetapan harga barang dalam berbagai aspek berikut. 38 1) Jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik. Tidak mudah bagi pemasar jasa untuk menghitung biaya finansial berkaitan dengan proses penciptaan kinerja intangible bagi pelanggan. Jauh lebih mudah menghitung biaya tenaga kerja, biaya bahan baku, biaya waktu pemakaian mesin, biaya penyimpanan, dan biaya pengiriman
dalam
memproduksi
barang
fisik
yang
kepemilikannya ditransfer kepada pelanggan seiring dengan terjadinya transaksi penjualan. 2) Variabilitas masukan (input) dan keluaran (output). Unit konsumsi layanan atau jasa tidak selalu mudah diindentifikasi. Ini memunculkan persoalan dalam hal menentukan basis penetapan harga jasa. Selain itu, unit konsumsi layanan yang serupa belum tentu membutuhkan biaya yang persis sama dalam proses produksinya dan nilainya juga belum tentu sama bagi para pelanggan. 3) Heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa. Pemasar jasa memiliki fleksibilitas yang sangat besar dalam merancang konfigurasi jasa yang ditawarkan. Perusahaan – 37 38
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior... hlm. 229 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...hlm.183
30
perusahaan jasa bisa menawarkan variasi kombinasi dan permutasi layanan yang relatif tidak terhingga sehingga struktur penetapan harga menjadi sangat kompleks dan rumit.39 b. Tujuan penetapan harga Tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu. Hal itu terutama berlaku pada tahap-tahap awal dalam siklus hidup produk, dimana salah satu tujuan utamanya adalah menarik para pelanggan baru.40 Harga yang lebih murah bisa mengurangi risiko mencoba produk baru atau bisa pula meningkatkan nilai sebuah produk baru secara relatif dibandingkan produk lain yang sudah ada terlebih dahulu. Dalam kaitannya dengan strategi pemasaran, efektivitas harga sangat tergantung kepada dua hal utama, yakni (1) tingkat kepentingan harga di mata pelanggan dalam kaitannya dengan proses pemilihan merek untuk produk/kelas produk tertentu dan (2) karakteristik hubungan permintaan dalam lini produk bersangkutan.41 Penetapan harga harus diperhatikan dengan baik oleh manajer suatu perusahaan, karena hal itu dapat mempengaruhi kelangsungan
39
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...hlm.183 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...hlm.192 41 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 192 40
31
usaha yang akan berjalan ataupun sedang berjalan bagi setiap perusahaan. Menurut Tjiptono, setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik yang ingin dicapai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan harga jasa, yakni sebagai berikut.42 1) Tujuan berorientasi pendapatan Perusahaan
sektor
swasta
biasanya
merupakan
perusahaan yang mengejar profit. Dalam batas kendala tertentu, perusahaan-perusahaan semacam ini berusaha memaksimumkan surplus pendapatan dibandingkan pengeluaran. Sebaliknya, organisasi jasa sektor publik dan nirlaba cenderung lebih berfokus pada titik impas (break-even point) atau berusaha mempertahankan tingkat defisit operasi dalam batas-batas kewajaran. Kendati demikian, tidak sedikit organisasi nirlaba yang menetapkan harga untuk mendapatkan laba pada suatu atau beberapa elemen lini produk jasanya dalam rangka memberikan subsidi silang pada jasa-jasa lainnya. 2) Tujuan berorientasi kapasitas Sejumlah permintaan
42
dan
organisasi penawarannya
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 193
berupaya guna
menyelaraskan mencapai
tingkat
32
pemanfaatan kapasitas produktif secara optimal pada waktu tertentu. 3) Tujuan berorientasi pelanggan Tidak semua organisasi jasa menghadapi masalah keterbatasan kapasitas jangka pendek. Banyak jasa baru yang justru kesulitan menarik pelanggan. Diskon harga yang terkadang disertai aktivitas promosi (seperti hadiah langsung dan undian berhadiah) biasa digunakan untuk menstimulasi product
trial.
Perusahaan-perusahaan
yang
berusaha
memaksimumkan daya tariknya bagi tipe pelanggan spesifik harus
menerapkan
strategi
penetapan
harga
yang
bisa
mengakomodasi perbedaan antar segmen pasar, perbedaan daya beli, dan perbedaan preferensi pelanggan atas berbagai alternatif tingkat layanan.43 Pada praktiknya, ketiga orientasi utama penetapan harga jasa ini perlu diintegrasikan, meskipun dengan tingkat kepentingan yang bervariasi antar situasi. Selain ketiga orientasi utama tersebut, harga jasa bisa pula ditetapkan dalam rangka mencapai sejumlah tujuan strategis berikut.44 1) Membantu strategi positioning dan diferensiasi organisasi jasa 2) Menghargai dan mempertahankan pelanggan yang loyal 3) Meningkatkan pemakaian jasa organisasi 43 44
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...hlm.194 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 194
33
4) Mengurangi minat pesaing baru untuk masuk ke industri bersangkutan 5) Mengelola tingkat permintaan Perusahaan Jasa pengiriman barang akan menentukan strategi harga yang dapat bersaing dan harga merupakan salah satu strategi dalam menyaring konsumen baru serta mendapatkan loyalitas dari konsumen yag lama, ketika mendapatkan konsumen yang banyak dan menggunakan jasa tersebut secara terus menerus maka pendapatan ataupun laba akan didapatkan secara perlahan dan akan
terus
meningkat jumlahnya. c. Faktor – faktor yang mempengaruhi harga Menurut Natalisa dan Fakhriansyah dalam Widyaningtyas menyatakan bahwa pengukuran indikator harga diukur dengan menggunakan faktor kesesuaian harga dengan pelayanan sebagai berikut.45 1) Keterjangkauan harga 2) Kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima 3) Kesesuaian harga dengan jarak yang ditempuh Pada jasa pengiriman barang/dokumen akan menentukan harga sesuai dengan jarak yang ditempuh, layanan pengiriman yang digunakan, maupun banyaknya barang yang akan dikirim. Hal itu diterapkan agar dapat bersaing dengan perusahaan jasa sejenis. 45
Richa Widyaningtyas, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina”, http://eprints.undip.ac.id (diakses pada tanggal 2 februari 2016), hlm. 24
34
Salah satu yang mendorong konsumen menggunakan suatu jasa karena harganya terjangkau dan lebih murah dengan perusahaan lainnya yang sejenis. Perbandingan harga pengiriman BGR express dengan perusahaan jasa pengiriman barang, misalnya pengiriman dari Jakarta ke Batang. Tabel 2.1 Perbandingan Harga Pengiriman Barang Perusahaan BGR express JNE TIKI
Layanan Ekonomi Reguler Ekonomi Reguler Ekonomi Reguler
Harga Rp. 14.500 Rp. 19.000 Rp. 23.000 Rp. 27.000 Rp. 16.500 Rp. 20.000
Estimasi Pengiriman 5-6 Hari 3-5 Hari 4-7 Hari 3-6 Hari 5-7 Hari 3-5 Hari
Sumber : Data primer yang telah dioalah, 2016
Dari data tersebut menunjukan bahwa harga yang diterapkan oleh BGR express lebih terjangkau dan lebih murah dibandingkan dengan JNE dan TIKI, hal ini dilakukan untuk memperoleh tujuan dari penetapan harga yaitu untuk mendapatkan konsumen, menjaga tingkat keberalihan konsumen dan juga mempertahankan konsumen yang sudah ada.46 d. Harga menurut Islam Pasar memegang peranan penting dalam perekonomian umat Islam pada masa Rasulullah saw dan Khulafaur Rasyidin. Terciptanya kondisi pasar yang sehat merupakan penunjang perekonomian negara. 46
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 192
35
Kesehatan pasar sangat tergantung pada mekanisme pasar yang mampu menciptakan tingkat harga yang seimbang, yaitu tingkat harga yang dihasilkan oleh interaksi antara kekuatan permintaan dan penawaran yang sehat. Rasulullah sangat menghargai harga yang dibentuk oleh pasar sebagai harga yang adil.47 Melalui interaksi antara permintaan dan penawaran, penentuan harga pasar dijelaskan oleh sarjana Muslim klasik sebagai pertukaran tanpa paksaan. Al Ghazali misalnya, melihat pasar sebagai “tatanan alamiah” dari suatu yang mengekspresikan keinginan diri untuk terpenuhinya kebutuhan manusia dengan gagasan pasar persaingan sempurna.48 Islam telah mengatur penetapan harga berdasarkan mekanisme pasar yang terjadi di dalam bermuamalah dan secara alami harga akan muncul ketika adanya permintaan/penawaran, harga tidak bisa di tentukan oleh salah satu orang ataupun suatu organisasi terkait.49 Seperti dalam sebuah hadits yang diriwayatkan oleh Anas bin Malik ra : “Dari Anas bin Malik ra, beliau berkata : „Harga barangbarang pernah mahal pada masa Rasulullah saw. „ Lalu orang-orang berkata: „Ya Rasulullah harga-harga menjadi mahal, tetapkanlah patokan harga untuk kami. Lalu Rasulullah bersabda: „Sesungguhnya Allah-lah yang meenetapkan harga, yang menahan dan membagikan rezeki dan sesungguhnya saya mengharapkan agar saya dapat berjumpa dengan Allah swt, dalam keadaan tidak ada seorang pun di antara kamu sekalian yang menuntut saya karena kezaliman dalam penumpahan darah (pembunuhan) dan harta.‟ Diriwayatkan oleh
47
Veithzal Rivai, Islamic Marketing... hlm. 111 Arif Hoetoro, Ekonomi Islam, (Malang: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2007), hlm. 125 49 Arif Hoetoro, Ekonomi Islam... hlm. 125 48
36
perawi yang lima (selain An-Nasa‟I (Ahmad, Abu Daud, Tirmidzi, dan Ibnu Majah) serta dinilai Shahih oleh Ibnu Hibban.50 Namun demikian, ekonomi Islam masih memberikan peluang terhadap intervensi harga (price intervention) pada kondisi tetentu, yaitu jika para pedagang melakukan monopoli dan kecurangan yang menekan serta merugikan konsumen.51
4. Ketepatan Waktu a. Pengertian Dalam setiap usaha jasa pengiriman barang, perusahaan akan berusaha secara maksimal untuk memperoleh kepuasan dari konsumen salah satunya melalui ketepatan waktu dalam proses pengiriman barang sampai ketempat tujuan, hal ini berkaitan dengan pendistribusian barang tersebut. David A. Revzan dalam kodrat mendefinisikan saluran distribusi sebagai suatu jalur yang dilalui oleh barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai kepada pemakai.52 Namun
American
Marketing
Association
dalam
David
mendefinisikan saluran distribusi sebagai suatu struktur yaitu organisasi dalam perusahaan dan luar perusaahaan yang terdiri atas agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, yang melaluinya sebuah komoditi, produk, atau jasa dipasarkan. Dari kedua definisi ini dapat 50
Veithzal Rivai, Islamic Marketing,...hlm. 112 Veithzal Rivai, Islamic Marketing,...hlm. 117 52 David Sukardi Kodrat, Manajemen Distribusi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2009), hlm.20 51
37
disimpulkan bahwa saluran distribusi merupakan perantara untuk memindahkan produk atau jasa dari produsen ke konsumen.53 Menurut kotler dalam Irawan distribusi adalah himpunan perusahaan atau perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam pengalihan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen.54 Saluran distribusi merupakan lembaga-lembaga atau badan yang memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan oleh produsen. Lembaga-lembaga atau badan tersebut antara lain pedagang, distributor, agen, makelar, pengecer dan lain-lain. Tujuan dari saluran distribusi adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu. Dengan demikian pasar merupakan tujuan akhir dari kegiatan saluran. Saluran distribusi melaksanakan dua kegiatan untuk mencapai tujuan, yaitu mengadakan
penggolongan
dan
mendistribusikannya.
Prinsip
ekonomi dalam kegiatan distribusi adalah upaya menyampaikan barang dan jasa dari produsen ke konsumen dalam jumlah, mutu, dan waktu yang tepat dengan biaya tertentu. b. Fungsi ketepatan waktu (saluran distribusi) Menurut Hakim Nasution, penyerahan barang atau jasa adalah suatu tanda penjual memenuhi pesanan yang telah diterimanya saat menerima SPK atau order. Penyerahan ini didasari kontrak sehingga harus dicek kesesuaian barang atau jasa yang diserahkan. Waktu 53
David Sukardi Kodrat, Manajemen Distribusi...hlm.20 Irawan, Faried Wijaya, dan Sudjoni, Pemasaran: Prinsip dan Kasus, (Yogyakarta: BPFE, 2001), hlm. 135 54
38
penyerahan dicocokkan juga dengan waktu yang dijanjikan pada kontrak.55 Dalam praktik fungsi saluran distribusi dapat dikelompokkan menjadi 4 fungsi yaitu sebagai berikut.56 1) CCS Profile Struktur distribusi tentu saja harus didasari pemahaman mendalam tentang profil pelanggan. Profil CCS mencakup customer, consumer, dan shopper. Tidak cukup lagi hanya memahami consumer behavior tetapi juga shopper behavior karena pada saat pembelian dengan saat konsumsi bisa jauh berbeda sekali. Satu lagi yang perlu menjadi pertimbangan strategis adalah pemahaman terhadap costumer.Costumer dalam hal ini adalah
para
distributor/wholeseller/retailer/agent
yang
menyalurkan produk prinsipal. 2) SCP (Spreading, Coverage and Penetration) Pemetaan pasar baik pelanggan (customer) maupun pembeli (shhopper) harus diarahkan padda pemetaan fungsi masing-masing channel yang tersedia sehingga kesemua channel yang ada dapat menjalankan fungsi secara sinergis dan dapat mempengaruhi consumer maupun shopper. SCP berperan dalam membentuk image dari produk yang dijual dan 55
Arman Hakim Nasution, Indung Sudarso, Lantip Trisunarno, Manajemen Pemasaran untuk Engineering, (Yogyakarta: ANDI, 2006), hlm. 137 56 David Sukardi Kodrat, Manajemen Distribusi... hlm. 20
39
bahkan ddapat mengambil sebagian peranan dari prinsipal yang
ujung-ujungnya
menghemat
biaya
produsen
dan
meninngkatkan nilai kompetitif dengan harga yang bersaing. Coverage adalah kegiatan yang lebih banyak berkaitan dengan kegiatan salesman, seperti kunjungan ke outlet, penemuaan outlet baru diarea distribusi yang diperlebar, pembinaan outlet lama dengan memacunya agar setiap outlet itu dapat menjual aneka produk yang ada. Penetration adalah kegiatan yang lebih terfokus pada cara penjualan produk ke outlet yang telah diketahui, yang baru diketahui dan sudah diketahui. Biasanya dalam jasa pengiriman barang lebih menawarkan pembukaan outlet dengan pembagian hasil tertentu yg telah disepakati. 3) Channel Mix Penentuan
channel
mix
tentunya
harus
mempertimbangkan struktur biaya diantara channel yang tersedia. 4) Channel Structure Channel structure yang tepat dan efisien diharapkan dapat membantu proses warehousing sampai dengan produk tersebut diterima oleh pelanggan dengan tepat.57
57
David Sukardi Kodrat, Manajemen Distribusi... hlm. 21
40
Bagi sejumlah perusahaan jasa, waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, bila waktu mereka tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan. Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu.58 Ketepatan waktu didalam jasa pengiriman barang sering berhubungan
dengan
transportasi
yang
digunakan
oleh
jasa
pengiriman barang seperti melalui jalur darat, udara, maupun laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur pengiriman tersebut biasanya berupa kondisi cuaca saat itu, kemacetan yang terjadi saat proses pengiriman dan hal lainnya yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat tujuan. c. Ketepatan Waktu menurut Islam Ketepatan waktu di dalam jasa sering dikaitkan dengan pendistribusian barang/jasa yang dilakukan perusahaan kepada konsumen, barang yang sampai kepada konsumen apakah sesuai dengan waktu yang dijanjikan dari perusahaan kepada konsumen atau tidak. Jasa pengiriman barang sendiri biasanya membuat kesepakatan (akad) dengan konsumen, bahwa barang yang akan dikirimkan sesuai janji yang ditetapkan perusahaan ke tempat tujuan selama beberapa hari kedepan sejak saat terjadi akad. Dalam menjalankan usaha
58
Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), hlm. 191
41
tersebut perusahaan jasa dituntut agar menepati sesuai janji yang diberikan kepada konsumen untuk mendapatkan kepuasan konsumen dan mereka akan setia kepada perusahaan tersebut. Sifat tersebut telah di contohkan oleh Rasulullah Saw, bahwa Rasulullah saw adalah pebisnis yang jujur dan adil dalam membuat perjanjian bisnis. Ia tidak pernah membuat para pelanggannya mengeluh. Dia sering menjaga janjinya dan menyerahkan barangbarang yang dipesan tepat waktu. Muhammad saw pun senantiasa menunjukkan rasa tanggung jawab yang besar dan integritas yang tinggi dalam berbisnis. Dengan kata lain beliau melaksanakan prinsip manajemen bisnis modern, yaitu kepuasan pelanggan, pelayanan yang unggul, kemampuan, efisiensi, transparansi, dan persaingan yang sehat serta kompetitif.59 Dalam Al quran juga dijelaskan pada surat (Al Maidah [5]:1).
ْ َّ أ ُ ِحل,واب ْال ُ قُو ِو ُ ِ ت لَ ُكم َب ٌمت ْاْلَ َع ِم أ َِال َما ٌُ ْتلَى َعلَ ٌْ ُك ْم َ ٌََّ َ ُّيٌ َ اال ِ ٌُِن َ ا َم ُنواأَ ْوف ّ َّ اِن,ص ٌْوِوأَ ْن ُت ْم ُح ُر ٌمم ّللا ُ ٌَحْ ُك ُم َماٌ ُِرٌ ُو َّ َ ٌ َْر ُم ِحلِّلى ال Artinya: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendakinya. Dalam dunia pemasaran, ini berarti Rasulullah selalu memberikan value produknya sesuai dengan yang diiklankan atau 59
Veithzal Rivai, Islamic Marketing,...hlm. 173
42
dijanjikan. Beliau tidak pernah membohongi semua konsumen yang telah percaya kepadanya dan selalu bicara jujur dengan apa yang ada didalam produk jualannya, karena mereka para konsumen akan setia kepadanya.60
B. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka berisi hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan masalah penelitian. Tujuan dari tinjauan pustaka adalah untuk mencari persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan di lakukan (positioning research). Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan loyalitas konsumen telah relatif banyak dilakukan. Namun demikian, penelitian tersebut memiliki variasi yang berbeda, seperti penggunaan variabel independen yang berbeda, lokasi penelitian berbeda, dan tahun yang berbeda. Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan loyalitas konsumen antara lain
60
Veithzal Rivai, Islamic Marketing,...hlm. 175
43
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No 1
2
Nama Adi Wahyu N. (2013)
Eka Permata Putra (2015)
Judul Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Hira Cargo Cabang Semarang
Analisis Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pos Express di Kota Padang (Studi Kasus
Metode Penelitian Metode analisis Regresi Linier berganda
Metode analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Variabel kinerja layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya jika kepercayaan konsumen terhadap jasa pengiriman barang Hira Cargo Cabang Semarang tersebut meningkat, maka akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang maka akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Variabel kinerja layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. variabel harga berpengaruh signifikan
Perbedaan dan Persamaan Penelitian Perbedaan: penelitian ini menggunakan 3 variabel independen, yaitu Pelayanan (X1), harga (X2), dan Ketepatan Waktu (X3). Adapun objek penelitian ini adalah konsumen Jasa Pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang. Persamaan:Menggunakan analisis Regresi Linier Berganda Perbedaan: penelitian ini menggunakan 3 variabel independen, yaitu Pelayanan (X1), harga (X2), dan Ketepatan Waktu (X3).
44
Pada Kantor Pos Padang)
3
4
Richa Widyaningtyas (2010)
Dolly indra sinurat (2015)
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang)
Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas konsumen
terhadap loyalitas pelanggan. variabel Kinerja layanan, kepercayaan, dan harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Metode analisis Regresi Linier Berganda
Regresi Linier Berganda
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel harga tiket terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan. Kepuasan konsumen dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat menjadi variabel intervening antara harga tiket terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil pengujian menunjukan bahwa variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah signifikan. Variabel produk, harga, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil lain
Adapun objek penelitian ini adalah konsumen Jasa Pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang. Persamaan:Menggunakan analisis Regresi Linier Berganda Perbedaan: penelitian ini menggunakan 3 variabel independen, yaitu Pelayanan (X1), harga (X2), dan Ketepatan Waktu (X3). Adapun objek penelitian ini adalah konsumen Jasa Pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang. Persamaan:Menggunakan analisis Regresi Linier Berganda Perbedaan: penelitian ini menggunakan 3 variabel independen, yaitu Pelayanan (X1), harga (X2), dan
45
menunjukkan bahwa secara parsial hanya harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sedangkan produk, promosi, suasana toko dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
5
Bunga Puji Asmarani (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
Regresi Linier Berganda
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas konsumen.
Ketepatan Waktu (X3). Adapun objek penelitian ini adalah konsumen Jasa Pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang. Persamaan:Menggunakan analisis Regresi Linier Berganda Perbedaan: penelitian ini menggunakan 3 variabel independen, yaitu Pelayanan (X1), harga (X2), dan Ketepatan Waktu (X3). Adapun objek penelitian ini adalah konsumen Jasa Pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang. Persamaan:Menggunakan analisis Regresi Linier Berganda
46
C. Kerangka Berpikir Didalam penelitian ini terdapat tiga variabel independent yaitu pelayanan, harga, dan ketepatan waktu serta variabel dependent yaitu loyalitas konsumen. Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Pelayanan (X1)
Loyalitas Konsumen (Y)
Harga (X2)
Ketepatan Waktu (X3)
Dari kerangka berpikir diatas dapat dijelaskan bahwa : Loyalitas konsumen merupakan salah satu strategi yang menjadi tujuan dari setiap perusahaan barang ataupun jasa. Loyalitas adalah pembelian
secara
berulang
yang
dilakukan
oleh
konsumen
dan
merekomendasikan kepada orang lain yang mereka kenal.61
61
133
Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa...hlm.
47
Loyalitas itu akan terwujud bila suatu perusahaan jasa memperhatikan kualitas jasa atau biasa disebut dengan pelayanan, pelayanan adalah suatu harapan yang diinginkan oleh konsumen yang akan didapatkan ketika menggunakan ataupun memakai suatu jasa tertentu.62 Apabila harapan yang diterima konsumen sesuai dengan yang ia bayangkan, maka ia cenderung akan memakai jasa tersebut secara berulang dan sebaliknya bila harapan tidak sesuai dengan kenyataan yang mereka terima dalam pelayanan, maka mereka akan merasa kecewa dan tidak akan menggunakan kembali jasa tersebut.63 Harga juga mempunyai peranan penting di dalam suatu strategi perusahaan mencari pelanggan yang baru ataupun mempertahankan pelanggan yang lama agar menggunakan jasanya secara berulang – ulang, harga salah satu bauran pemasaran yang menjadikan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli atau menggunakan suatu produk dan jasa.64 Loyalitas konsumen dalam jasa pengiriman barang dan dokumen dapat juga dipengaruhi oleh cepatnya barang yang dikirim sampai ke tempat tujuan sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan jasa tersebut. Apabila ketepatan waktu pengiriman sesuai dengan apa yang dijanjikan maka konsumen merasa puas dan akan menggunakan kembali jasa tersebut, dan sebaliknya apabila tidak sesuai dengan yang dijanjikan kemungkinan konsumen akan berpindah menggunakan perusahaan jasa lainnya.65
62
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa... hlm. 260 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa...hlm. 285 64 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa...hlm.192 65 Yazid, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), hlm. 191 63
48
D. Hipotesis Dalam penelitian yang akan dilakukan penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut : 1) H01 Ha1 2) H02 Ha2 3) H03 Ha3 4) H01
: Tidak ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen : Ada pengaruh antara pelayanan dengan loyalitas konsumen : Tidak ada pengaruh antara harga dengan loyalitas konsumen : Ada pegaruh antara harga dengan loyalitas konsumen : Tidak ada pengaruh antara ketepatan waktu dengan loyalitas : Ada
pengaruh antara ketepatan waktu dengan loyalitas konsumen
: Tidak ada pengaruh antara pelayanan, harga, dan ketepatan waktu terhadap loyalitas konsumen.
Ha1
: Ada pengaruh antara pelayanan, harga, dan ketepatan waktu terhadap loyalitas konsumen.
