BAB II Kajian Pustaka 2.1
Penelitian Sebelumnya Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya
Penulis
M.Febrianingtyss, Z. Arifin, & D. Fanani
Judul
Tujuan dan Hasil Penelitian
Perbedaan atau Persamaan Penelitian
PENGARUH
“ Penelitian ini
Dimensi dari
CUSTOMER
bertujuan untuk
Variable X
RELATIONSHIP
mengetahui pengaruh
adalah
MANAGEMENT
Customer Relationship
keuntungan
TERHADAP
Management terhadap
bersama,
KEPUASAN
kepuasan dan loyalitas
komitmen,
DAN
nasabah Bank Jawa
kebenaran dan
LOYALITAS
Timur cabang Gedung
komunikasi.
NASABAH
Inbis Malang secara
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 9 No. 2 (April simultan dan parsial”&“ 2014) Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi berpengaruh secara
7
8
simultan terhadap kepuasan dan loyalitas.Secara parsial, variabel keuntungan bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.Variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas.Variabel kebenaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan dan loyalitas dan variabel komitmen juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.”
9
R. K. Goriparthi Journal of IPM Meerut Vol. 12, Number 2, (JulyDecember 2011
Building Loyalty
“This study evaluates,
Variable X dari
Through
through a case study of
penelitian
Customer Loyalty
a Indian retail
merupakan
Programs
companies, whether
program loyalitas
customer loyalty programs manage to create loyalty among their members or not so different types of customer loyalty will be examined and evaluated with the aim to find out if any of them can be created by the use of such programs” & “In conclusion customer loyalty programs can support the creation of loyalty, but should be seen as a complement to other aspects of the business, namely, the product line, the customer service and the store concept,
10
however, sustainable customer loyalty is difficult to obtain because many customers today are loyal to several companies instead of one.” Evaluation of
“The aim of the present
Tujuan dari
factors affecting
research was to
penelitian ini
customer loyalty
investigate the factors
merupakan
in the restaurant
affecting customer
menginvestigasi
industry
loyalty in the restaurant
factor yang
industry” & “ The
mempengaruhi
obtained results show
loyalitas
African Journal of
that food quality,
pelanggan di
Business
service quality,
industry
Management Vol.
restaurant environment,
restauran
6(14), pp. 5039-
and perception of price
5046, 11 April,
fairness had a positive
2012
impact on customer
M.Haghighi, A.Dorosti1. A.Rahnama & A.Hoseinpour
satisfaction, but the impact of restaurant location on customer
11
satisfaction was not confirmed. Also, food quality, service quality, and perception of price fairness had a positive effect on customer trust. The results show that food quality is the most important factor affecting customer satisfaction and trust in Boof Chain Restaurants. Customer satisfaction had a positive impact on customer loyalty, but the effect of customer trust on customer loyalty was not confirmed.”
12
F. Andreani, Y. Sumargo, & C. Lie
THE
“ Penelitian ini
Teknik analisis
INFLUENCE OF
bertujuan untuk
regresi yang
CUSTOMER
mengetahui pengaruh
digunakan adalah
RELATIONSHIP
CRM terhadap loyalitas
analisis linear
MANAGEMENT
pelanggan di Hotel JW
berganda.
(CRM) ON
Marriott Surabaya
CUSTOMER
dengan teknik analisis
LOYALTY IN JW
regresi linier berganda”
MARRIOTT
&“ Hasil penelitian
HOTEL
menunjukkan bahwa
SURABAYA
CRM yang meliputi
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.14 No. 2 (September 2012)
financial benefits, social benefits dan structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hotel JW Marriott Surabaya. Faktor yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Hotel JW Marriott Surabaya adalah structural ties.”
13
“CUSTOMER
“Tthe main objective of
Tujuan dari
RELATIONSHIP
this study is to realize
penelitian adalah
MANAGEMENT:
the importance of
untuk menyadari
A DYNAMIC
Customer Relationship
betapa penting
Asia Pacific
TOOL FOR
Management (CRM) in
nya CRM di
Journal of
CUSTOMER
the present scenario of
scenario
Research in
SATISFACTION,
globalization and
globalisasi dan
Business
CUSTOMER
internationalization”&
internationalisasi
Management
RETENTION &
“ CRM is a dynamic
pada jaman ini.
CUSTOMER
tool for satisfying the
LOYALTY”
needs of external as
H.Singh & Er.A.Kaur
(APJRBM) Vol. 2, Issue 5
well as internal
(May 2011)
customers leading to customer retention and customer loyalty.”
Berdasarkan ke lima penelitian sebelumnya peneliti menarik kesimpulan bahwa CRM merupakan salah satu alat yang digunakan perusahaan namun perusahaan tidak mengetahui secara nyata mengenai manfaat sehingga menyebabkan CRM masih dianggap remeh oleh perusahaan.
`
14
2.2 Teori IMC 2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC) Menurut American Association of Advertising Agencies (the”4As”) dikemukakan dalam buku yang ditulis oleh George E.Belch dan Michael A.Belch (2009:11) bahwa “pengertian komunikasi pemasaran terpadu merupakan konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang menyadari nilai tambah dari suatu rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi misalnya, komunikasi umum, tanggapan langsung, promosi penjualan dan hubungan masyarakat serta menggabungkan berbagai disiplin ini untuk memberikan kejelasan, konsistensi, dan pengaruh komunikasi yang maksimum melalui integrasi menyeluruh dari pesan-pesan yang berlainan.” Menurut Duncan yang dikutip dalam Freddy Rangkuti (2009:29), Integrated Marketing Communication (IMC) adalah “proses perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pesan suatu merek untuk dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.” Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa IMC merupakan konsep perencanaan perencanaan komunikasi pemasaran yang dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2.3 Teori Customer Relationship Management 2.3.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM) Menurut E.Clow, Kenneth & D.Baack (2004: 207) dalam bukunya berjudul Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication. Customer Relationship Management(CRM) sendiri merupakan “salah satu alat IMC untuk memelihara dan membangun loyalitas konsumen jangka panjang. Dimana CRM merupakan suatu strategi yang digunakan untuk membangun loyalitas konsumen dalam jangka panjang dan mengikat konsumen secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah ada.”
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16-23), “customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka
15
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka.” Menurut
Lovelock
dan
Writz
(2011:386),
“Customer
Relationship
Management menandakan seluruh proses mengenai hubungan apa yang terjalin dan terpelihara dengan pelanggan yang harus dilihat sebagai pembuka jalan untuk membangun loyalitas pelanggan.”
Menurut Buttle (2009:15) Customer Relationship Management adalah “strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.. Hal ini didasarkan pada pelanggan berkualitas tinggi terkait data dan dimungkinkan oleh teknologi informasi.”
Dari definisi yang disampaikan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu alat IMC yang memadukan proses dan fungsi internal yang dapat digunakan untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga dapat dilihat sebagai pembuka jalan untuk membangun loyalitas pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. . 2.3.2
Jenis Customer Relationship Management Jenis dari CRM menurut Chaffey (2009:482) dibagi menjadi 2 yaitu
“Operational CRM dan Analytical CRM dimana Operational CRM lebih memberikan layanan kepada pelanggan, dan Analytical CRM digunakan untuk menganalisa kemajuan analisa kedepannya.”
2.3.3
Tujuan dan Manfaat Customer Relationship Management Menurut
Tjiptono(2004:417),
“Tujuan
utama
Customer
Relationship
Management adalah membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan.” Lebih lanjut Widjaja (2008:10) menjelaskan manfaat Customer Relationship Management adalah sebagai berikut:
16
1.
Mendorong Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui website, call center ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2.
Mengurangi Biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.
Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi website dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
4.
Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5.
Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
17
2.3.4 Pendekatan Customer Relationship Management Menurut Kotler dan Armstrong (2004:16-23) “Customer relationship Management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengn pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka”. Terdapat tiga cara pendekatan untuk memelihara dan mengembangkan hubungan perusahaan dengan para customer, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).
1.
Financial benefits Customer akan mendapatkan manfaat financial ketika harga dari produk lebih rendah di bandingkan dengan competitor lain sehingga customer dapat menghemat sejumlah uang. Implementasi dari manfaat ini dapat terbentuk dengan cara diskon special sebagai hardiah, khususnya ketika customer membeli dalam jumlah besar atau ketika mereka membeli produk secara teratur.
2.
Social Benefits Perusahaan dapat menyediakan manfaat social untuk customer mereka. Manfaat
social
membantu
untuk
meningkatkan
hubungan
dengan
mempelajari kebutuhan dan keinginan customer dan jika mungkin memberikan sesuatu yang personal atau individual (personalization). Industri Hotel telah menerapkan manfaat ini dengan mengingat nama-nama pelanggan dan menempatkan preferensi tamu dalam database sehingga staf hotel dapat dengan mudah mengakses informasi ini ketika melayani pelanggan.
3.
Structural ties Manfaat dari ikatan struktural (ikatan struktural) adalah untuk membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan dengan
18
memberikan ikatan struktural yang memungkinkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Ini dapat diimplementasikan dengan menyediakan akses online untuk perusahaan sehingga pelanggan bisa mendapatkan informasi dari perusahaan dengan mudah. Mereka akan merasa dihargai dan menjadi bagian dari perusahaan.
2.4
Teori Loyalitas Pelanggan
2.4.1
Definisi Loyalitas Pelanggan Definisi loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2007:387) dalam
bukunya yang berjudul Services, Quality and Satisfaction, menjelaskan Loyalitas pelanggan sebagai berikut: “Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang disukai dengan konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merek lain.”
2.4.2
Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:22-24) terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
1.
Tanpa Loyalitas Keterkaitan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut,baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
19
2.
Loyalitas Lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelianb yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang rendah. Pelanggan ini membeli karenaterbiasa. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
3.
Loyalitas Tersembunyi Tingkat prefrensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengsaruh situaswi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4.
Loyalitas Premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat prefrensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.4.3 Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin (2005:31) dalam buku nya yang berjudul Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, pelanggan yang loyal mempunyai karakteristik sebagai berikut: 1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur.(Regular Repeat Purchase)
2.
Membeli antar lini produk dan jasa.(Purchases Across Product and Service Line)
3.
Merefrensikan kepada orang lain.( Refers Other)
20
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.( Demonstrates an Immunity to the Pull of Competition)
2.4.4 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Tahap – tahap yang dikemukakan Griffin (2005:35) dalam pembentukan pelanggan yang loyal ada 7 tahap, yaitu: 1.
Tersangka(Suspect). Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa Anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya, atau “menyangka,” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2.
Prospek(Prospect). Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa Anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari Anda, ia mungkin telah mendengar tentang Anda, membaca tentang Anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan Anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa Anda, di mana Anda, dan apa yang Anda jual, tetapi mereka masih belum membeli dari Anda.
3.
Prospek yang diskualifikasi(Disqualify Prospect). Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup Anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli, produk Anda.
4.
Pelanggan pertama-kali(First Time Customer). Pelanggan pertama-kali adala orang yang telah membeli dari Anda satu kali. Orang tersebut bias jadi merupakan pelanggan Anda dan sekaligus juga pelanggan pesaing anda.
5.
Pelanggan berulang (Repeat Customer). Pelanggan berulang adalah orang – orang yang telah membeli dari Anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli prduk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6.
Klien(Client). Klien membeli apapun yang Anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan nya kebal terhadap tarikan pesaing.
21
7.
Penganjur (Advocate). Seperti klien, pendukung membeli apa pun yang Anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan Anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada Anda.
2.5 Hubungan Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Menurut E.Clow, Kenneth & D.Baack (2004:207) dalam bukunya berjudul Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communication. “Customer Relationship Management(CRM) sendiri merupakan salah satu IMC tools untuk memelihara dan membangun loyalitas konsumen jangka panjang. Dimana CRM merupakan suatu strategi yang digunakan untuk membangun loyalitas konsumen dalam jangka panjang dan mengikat konsumen secara personal dengan menggunakan teknologi yang sudah ada.” Dari pernyataan teori di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa CRM tools IMC yang dapat di gunakan untuk memelihara dan membangun loyalitas konsumen jangka panjang.
Tujuan utama Customer Relationship Management adalah “membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki relationship commitment yang kuat serta profitable bagi perusahaan” (Tjiptono, 2004: 417). Dari Pernyataan teori di atas CRM mempunyai tujuan membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang memiliki hubungan kuat dan dapat menghasilkan profit untuk perusahaan. Lebih lanjut Widjaja (2008:10) menjelaskan manfaat Customer Relationship Management adalah sebagai berikut: 1.
Mendorong Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui website, call center ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
22
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu. 2.
Mengurangi Biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3.
Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi website dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
4.
Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
5.
Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Dari pernyataan Ahli di atas salah satu manfaat dari CRM merupakan mendorong loyalitas dari pelanggan.Dengan beberapa pernyataan ahli di atas serta penelitian – penelitian sebelum nya yang berhubungan dengan penelitian peneliti.Peneliti menarik kesimpulan bahwa CRM mempunyai hubungan dengan
23
Loyalitas di lihat dari definisi, manfaat, dan tujuan dari CRM seluruh teori yang peneliti pakai menjelaskan bahwa CRM mempunyai hubungan dengan loyalitas yang kuat. Berbagai penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa customer relationship mempunyai korelasi dengan loyalitas pelanggan lalu ditemukan variable loyalitas pelanggan yang mempengaruhhi loyalitas berdasarkan jurnal “Building Loyalty Through Customer Loyalty Programs“ yang di tulis oleh R. K. Goriparthi pada Journal of IPM Meerut Vol. 12, Number 2, (July-December 2011) Goriparthi mengungkapkan bahwa “THE BUSINESS COMMUNITY IS NOT USING CRM TO ITS BEST AND MOST POWERFUL ADVANTAGE.” Dalam hal ini peneliti menarik kesimpulan jika CRM yang di lakukan perusahaan tidak dilakukan dengan baik dan dikembangkan kepada bentuk yang paling baik. Melalui penelitian ini peneliti berusaha untuk memberikan suatu pemahaman kepada perusahaan tempat peneliti melakukan survey bahwa CRM dapat menjadi alat perusahaan yang efektif jika di kelola dengan baik. Sehingga di masa depan CRM yang dilakukan dapat di tingkatkan dan di kelola lebih baik lagi oleh Wellcomm dan tidak di remehkan. Berdasarkan penelitian Mohammad Haghighi di industri restoran Iran di temukan bahwa pengaruh yang positif di temukan di kepuasan pelanggan sementara kepercayaan customer tidak dapat di buktikan pengaruh nya dalam korelasi nya dengan loyalitas pelanggan. Di penelitian ini peneliti mencoba memahami bahwa di berbagai industri yang berbeda pengimplementasian CRM dan pembentukan loyalitas di bentuk oleh berbagai variable yang berbeda pula. Berdasarkan pernyataan Fransisca Andreani pada penelitian di JW Marriott Hotel Surabaya bahwa di industri hotel, airlines dan juga perusahaan retail juga mengimplementasikan CRM dengan menyediakan keuntungan finansial, benefit, dan ikatan struktural untuk para customer mereka dengan pernyataan di atas penulis berusaha memakai teori yang telah di uji oleh F. Andreani untuk mengukur CRM yang dilakukan oleh Wellcomm berdasarkan ketiga aspek yang telah di uji sebelumnya yakni keuntungan finansial, social dan ikatan sosial. Berlandaskan
penelitian
–
penelitian
sebelumnya
peneliti
menyimpulkan dan membuat suatu kerangka pemikiran yang di paparkan di sub bab selanjutnya yakni CRM dengan indikator Financial benefit, Social Benefit, dan
24
Structural Ties di hubungkan dengan Loyalitas pelanggan dengan indikator Makes Regular Purchase, Purchases Across Product and Service Line, Refers Other, dan Demonstrates on Immunity to the Pull of Competition yang di paparkan di sub bab selanjutnya.
25
2.6 Kerangka Pemikiran
Kotler dan Armstrong
Griffin Jill
(2004)
(2005) Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
26
2.7 Perumusan Hipotesis Hipotesis adalah pendapat atau pernyataan yang masih beum tentu kebenarannya, masih harus diuji lebih dulu dan karenanya bersifat sementara atau dugaan awal (Kriyantoro,2012:28). Dengan Teori yang di utarakan di atas hipotesis dari penelitian ini adalah
Hipotesis Hubungan: Ho:
Tidak terdapat hubungan antara Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan
Ha:
Terdapat hubungan antara Customer Relationship Management dengan Loyalitas Pelanggan
Hipotesis Pengaruh: Ho:
Tidak terdapat pengaruh antara Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan
Ha:
Terdapat pengaruh antara Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan
