11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini, akan diuraikan secara singkat hasil
penelitian sebelumnya
diantaranya sebagai berikut. Penelitian dilakukan oleh Wardika (2006) berjudul “ Persepsi Wisatawan Terhadap Pelayanan Butler pada Begawan Giri Estate di Desa Melinggih Kelod, Kecamatan Payangan, Kabupaten Gianyar”. Adapun hasil penelitian ini mendeskripsikan pelayanan Butler di Begawan Giri Estate meliputi: pelayanan sebelum kedatangan tamu, selama tamu tinggal, dan pada saat tamu akan meninggalkan Begawan Giri Estate. Dengan menggunakan analisis skala Likert persepsi wisatawan adalah positif, dengan skor rata-rata 84,63%. Penelitian tersebut terdiri atas 83,60% pada saat sebelum kedatangan, 81,10% pada saat tamu tiba, 85,84% pada saat tamu tinggal, 83,30 pada saat tamu meninggalkan hotel, dan 89,30% terhadap kemampuan individu Butler. Kesimpulan wisatawan bahwa persepsi wisatawan adalah puas terhadap pelayanan Butler di Begawan Giri Estate. Disini peneliti menyarankan agarButler service lebih memperhatikan pelayanan pada saat sebelum kedatangan, karena nilai terendah diperoleh pada saat sebelum kedatangan. Untuk meningkatkan pelayanan tersebut seorang butler service
harus meningkatkan koordinasi dengan bagian reservasi. Sehingga
permintaan khusus dan data detail dari wisatawan dapat diketahui.
11
12
Penelitian dilakukan oleh Komang Agus Yuda Prasetya (2010) berjudul” Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Room Attendent Hotel Bali Hyatt Resort & Spa Di Sanur”.Adapun hasil penelitian ini mendeskripsikan kendala-kendala yang dihadapi room attendant saat membersihkan kamar. Dengan menggunakan analisis skala likert diperoleh sikap room section saat memberikan pelayanan sebesar 4,04% yaitu baik, kesiapan room section dalam membersihkan kamar sebesar 2,11% yaitu kurang baik, serta ketrampilan room section dalam memberikan pelayanan sebesar 3,13% yaitu cukup baik. Kesimpulan wisatawan terhadap pelayanan room attendant Hotel Bali Hyatt resort &Spa adalah cukup baik. Dalam penelitian ini , peneliti memberikan saran agar koordinasi antar departmen ditingkatkan dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan bahasa asing, hospitality, dan grooming. Persamaan penelitian ini dengan kedua penelitian di atas adalah samasama menggunakan metode purposive sampling dan skala likert. Sedangkan perbedaannya adalah pada objek yang diteliti dan dalam penelitian ini menekankan pada standar LQA.
1.2 Tinjauan Konsep 1.2.1 Tinjauan Tentang Wisatawan. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Jadi menurut pengertian tersebut, semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan. Adapun tujuannya yang penting , perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi tersebut.
13
Menurut A.J. Norwal (dalam Yoeti,1992:142) wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya. Uang yang diperolehnya bukan dari negeri tersebut tetapi dari negeri lain. Dalam bahasa Inggris wisatawan itu disebut Tourist. Oleh para pakar pariwisata dan organisasi internasional untuk kepentingan tertentu, pengertian tourist ini diberi persyaratan seperti. 1) Perjalanan dilakukan secara sukarela 2) Perjalanan ketempat lain diluar wilayah/daerah/Negara tempat tinggalnya. 3) Tidak untuk mencari nafkah 4) Tujuannya semata-mata untuk mencari hiburan, kesehatan, belajar, keagamaan, olahraga, kunjungan wisata, mengunjungi keluarga, tugas dan menghadiri pertemuan. Pendit (1994:37) memberi batasan wisatawan adalah “ Seorang wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun asal bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan yang mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya, dimana uang yang diperolehnya bukan di negeri tersebut, melainkan di negeri lain”.
Dalam penelitian ini, wisatawan adalah setiap orang tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa dan agama, yang memasuki suatu wilayah baru diluar tempat asalnya ,untuk melakukan kegiatan yang membuat dirinya senang tanpa ada tujuan untuk mencari nafkah dan menetap secara permanen.
1.2.2 Tinjauan Tentang Tata Graha. Menurut Agusnawar, (2000:11) tata graha berasal dari kata tata yang artinya menata dan mengatur, graha artinya rumah atau wisma atau hotel. Jadi tata graha adalah bagian atau departemen yang mengatur dan menata peralatan,
14
menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan dengan tujuan agar rumah atau hotel tampak rapi, bersih, menarik, dan menyenangkan bagi penghuninya. Menurut Perwani, (dalam Prasetya, 2001:11) tata graha adalah salah satu bagian dalam hotel yang menangani hal-hal berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan, dan kesehatan seluruh kamar, juga area umum lainnya agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman tinggal di hotel. Menurut Agustinus Darsono, (1994:1) tata graha berarti rumah tangga, tata graha adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan , kerapian, dan kenyamanan kamar, ruangan umum, restorant, bar dan outlet lainnya. Dari pengertian di atas yang dimaksud dengan tata graha adalah suatu bagian di hotel yang bertanggung jawab dalam memelihara, menjaga kebersihan, kerapian, kelengkapan, keindahan dan kesehatan seluruh kamar juga area umum sehingga tamu dan karyawan merasa aman dan nyaman. 1.2.3 Tinjauan Tentang Room Attendant / Room Section Menurut Agusnawar,(2002:22) : “room Attendant yaitu petugas yang melaksanakan pembersihan di kamar tamu, menyediakan atau menata tempat tidur dan membersihan kamar mandi”. Menurut Darsono,( 1994:34) room attendant adalah departemen yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar-kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. Juga dapat diartikan sebagai petugas kamar yang harus berpenampilan baik dan rapi, meliputi tingkah laku, kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun sejawat. Menurut Rumekso,(2002:7) Room attendant adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar tamu. Menurut Sulastiyono,(1994:42) room attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersihkan kamar. Jadi menurut pengertian diatas dapat diartikan room Attendant adalah petugas yang bertanggung jawab atas segala sesuatu yang berhubungan dengan kebersihan, kerapian, kelengkapan dan kenyamanan kamar tamu sehingga tamu
15
mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan selama mereka menginap dan menjadi pelanggan di kemudian hari ( refeater guest). 1.2.4 Tinjauan Tentang Pelayanan Dalam buku “ jurnal Manajemen Pariwisata” yang diterbitkan oleh sekolah tinggi ilmu pariwisata Triatma Mulya (dalam Wardika:2006) dijelaskan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan (action) dan reaksi (reaction) yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain. Dalam dunia perhotelan, pelayanan diberikan atau ditujukan kepada para tamu atau pelanggan untuk memenuhi kebutuhan yang sifatnya sementara dan mudah hilang. Pada dasarnya, proses pelayanan jasa memiliki empat unsur yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Adapun keempat unsur tersebut, yaitu; 1) Pelanggan (costumer) merupakan pusat dari sasaran pelayanan. 2) Manusia (people) merupakan sunber daya manusia dari perusahan jasa. 3) Sistem adalah fasilitas atau prosedur yang digunakan. 4) Strategi pelayanan (service strategy) merupakan kebijakan dasar untuk mencapai tujuan. Menurut Murdic (1999:24), pelayanan adalah suatu aktifitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis. Parasurama(1994: 16) menjelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai sebagai tolak ukurnya, yaitu: 1) Bukti fisik (tangible) mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serat penampilan kerja. 2) Keadaan (reabilita) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat. 3) Daya tanggap (responsiveness) adalah daya tangggap serta kesiapan dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. 4) Jaminan (assurance) adalah kemampuan dan ketrampilan serta memberikan rasa percaya kepada staff serta kepastian kepada wisatawan. 5) Empati (emphaty) mencakup kemudahan, perhatian pribadi kepada wisatawan, menciptakan hubungan baik serta memahami kebutuhan wisatawan. Berdasarakan beberapa konsep pelayanan diatas, pelayanan dalam penelitian ini yaitu suatu kegiatan melayani yang dapat dikatakan sebagai kegiatan
16
jasa yang diberikan oleh room section kepada para tamu yang manginap di hotel Ubud Hanging Gardens. 1.2.5 Tinjauan Tentang Standar LQA Menurut HRD Hotel Ubud Hanging Gardens, LQA adalah
leading
Quality Assurance yang artinya jaminan atas kualitas pelayanan prima yang ditawarkan oleh pihak hotel Ubud Hanging Gardens kepada wisatawan yang menginap. Dalam LQA ini memuat poin-poin tentang bagaimana memberikan pelayanan prima dalam bekerja di bidang jasa. Dalam LQA, mistery guest akan memberikan penilaian di semua departemen yang ada di Hotel Ubud Hanging Gardens, baik itu FO, F&B, Spa, Garden, seccurity dan Housekeeping. Dalam penilaian di departemen Housekeeping, Poin-poin yang ada di LQA dirangkum kedalam beberapa kelompok sesuai dengan kategorinya yaitu: 1. Kedatangan , kebersihan kamar kedatangan terjaga maka tamu menjadi tenang karena sanitasi dan hygiene terjamin dan ini merupakan langkah pertama tamu menilai suatu hotel. Kebersihan disini meliputi kebersihan kamar, kenyamanan kamar, dan fasilitas yang ada di kamar. 2. Turn down (pembenahan), pembenahan akan sangat berpengaruh kedalam kepuasan tamu selama mereka menginap, dalam pembenahan ini meliputi sikap karyawan,kelengkapan kamar, kerapian kamar. 3. Servicing (pembersihan kembali)pembersihan kembali dilakukan unutk memastikan kebersihan kamar tamu selama mereka menginap, dalam servicing meliputi kerapian kamar, sikap karyawan, dan kebersihan kamar
17
4. Laundry adalah pelayanan yang diberikan pihak hotel terhadap pakaian tamu. Dalam laundry meliputi, perlengkapan, pengantaran dan penyajian,, dan sikap karyawan Standar LQA adalah bentuk tertulis dari pekerjaan yang harus dilakukan oleh seorang room attendant dalam mengerjakan pekerjaannya. Dengan mengetahui dan menguasai standar LQA ini diharapkan dalam membersihkan kamar, seorang room attendant mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan perusahaan. Adapun
pada saat kedatangan
terdapat 43 poin penilaian yang harus dilakukan, sedangkan pada saat pembenahan terdapat 30 poin yang harus dilakukan, pada saat pembersihan kembali juga terdapat 35 poin penilaian yang harus dilakukan, dan pada saat penanganan cucian tamu terdapat 31 poin penilaian. Jadi dari keseluruhan poinpoin tersebut diatas harus dilakukan dengan sempurna oleh karyawan. Berdasarkan definisi di atas maka standar LQA adalah kriteria, metode atau teknis dalam bekerja yang dilakukan oleh room attendant Hotel Ubud Hanging Gardens untuk mencapai tujuan sesuai dengan target yang ingin dicapai yaitu kepuasan wisatawan.
