BAB II TINJAUAN PUSTAKA
1.1
Telaah Hasil Sebelumnya Telaah hasil sebelumnya yang dimaksud disini adalah laporan akhir dari hasil-hasil karya
tulis sebelumnya yang relevan dengan penelitian ini khususnya yang berkaitan dengan strategi pemasaran. Hasil-hasil penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat, selanjutnya penjelasanpenjelasan tersebut akan dijadikan rujukan guna melengkapi penelitian ini. Ada beberapa penelitian Laporan Akhir yang berkaitan dengan penelitian ini sebagai berikut : Penelitian Gita (2010) yang berjudul “Strategi Pemasaran pada Hotel Inna Kuta Beach kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung Bali”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pemasaran yang digunakan dan mengetahui program pemasaran yang dilakukan di Hotel Inna Kuta Beach. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriftif kualitatif yang dipadukan dengan pendekatan SWOT yang dimiliki baik dilingkungan internal dan external perusahaan. Analisis SWOT yang digunakan sehingga perusahaan akan mengetahui kekuatan dan strategi yang harus dilakukan.Analisis SWOT tersebut menghasilkan strategi SO yaitu menghasilkan strategi peningkatan kerjasama dengan Travel Agent dan strategi pemeliharaan karyawan. Strategi WO yaitu menghasilkan strategi peningkatan promosi dan strategi penciptaan serta pengembangan produk. Strategi ST yaitu menghasilkan strategi pengembangan pasar. Strategi WT yaitu menghasilkan strategi peningkatan kwalitas produk. Persamaan penelitian ini dengan Telaah hasil sebelumnya adalah metode analisis data yang digunakan sama-sama deskriptif kualitatif, bidang kajian dan fokus
penelitian yang diteliti. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi penelitian,dan waktu penelitian. Penelitian Wijaya (2008) dalam laporan Akhir yang yang berjudul “Strategi Pemasaran Bora-Bora Villas di Seminyak Kuta”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pemasaran yang digunakan oleh Bora-Bora Villas Seminyak Kuta. Metode analisis data yang digunakan analisis deskriptif dengan pendekatan SWOT untuk menganalisis situasi dan keadaan objek yang diteliti. Menggunakan bauran pemasaran 7 P. Berdasarkan analisis data tersebut, maka diperoleh strategi yang diterapkan diantaranya strategi SO dengan meningkatkan promosi berdasarkan produk yang ditawarkan, meningkatkan kerjasama dengan pihak Travel Agent. Strategi ST dengan meningkatkan kualitas dan profesionalisme Sumber Daya Manusia yang dimiliki untuk peningkatan pelayanan. Strategi WO dengan pemasangan iklan di majalah dan brosur. Strategi WT dengan menjaga mutu pelayanan dalam harga yang relatif tinggi untuk menghadapi konsumen yang selektif terhadap harga. Persamaan penelitian ini dengan Telaah hasil sebelumnya adalah menggunakan analisis deskriptif kualitatif dan analisa SWOT dalam menganalisis situasi dalam objek yang diteliti dengan menggunakan 7 kompenen dari marketing mix. Sedangkan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah waktu penelitian dan lokasi penelitian serta tidak menggunakan angket dalam pengumpulan data.
1.2
Tinjauan tentang Strategi Strategi adalah rencana yang cermat yang digunakan mengenai kegiatan untuk mencapai
tujuan khusus. Pengertian strategi yang diuraikan oleh beberapa ahli yaitu strategi adalah suatu
rencana permainan untuk mencapainya. Kotler (2002 : 91). Sedangkan menurut Alwi (2008 : 84) Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan dengan melibatkan dengan faktor andalan dalam organisasi secara strategis. Sementara itu, ahli yang lain menjelaskan strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitanya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya. Chandler (dalam rangkuti 2002 : 3). Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan strategi dalam penelitian ini adalah suatu cara yang digunakan atau dijalankan sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan.
1.3
Tinjauan tentang Pemasaran Ada beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa Ahli sebagai berikut: Pemasaran
menurut Kotler (2002 : 09) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Kotler (dalam Wahab 1997 : 3) bahwa pemasaran adalah analisis, perencanaan dan pengawasan mengenai sumber-sumber kebijakan dan kegiatan yang berkenaan dengan pelanggaran perusahaan, yang maksudnya ingin memuaskan kebutuhan dan harapan dari kelompok pelanggan tertentu yang dipilih agar dapat memperoleh keuntungan. Sementara itu, Yoeti (1996 : 27) mengatakan “ pemasaran bukan saja mencakup masalah jual beli yang terjadi pada pasar, tetapi juga membicarakan secara sistematis segala hal menyangkut gerak pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasi dinamis dalam dunia usaha.
Lain halnya dengan Wahab, dkk (1997 : 19-20) menjelaskan “pemasaran adalah suatu proses yang berkesinambungan, memberi corak, dan arah semua kegiatan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui kepuasan para pelanggan”. Gitosudarmo (2008 : 146) Pemasaran adalah semua kegiatan yang menyangkut perencanaan dan pengendalian terhadap aliran barang dari produsen kepada konsumen. Sedangkan menurut Mill (2001 : 316) menjelaskan tentang pemasaran adalah jumlah total aktifitas yang dilibatkan dalam mendapatkan produk dan pelayanan dari produsen kepada konsumen. Pemasaran merupakan alat yang sangat penting dalam mempengaruhi dan mendapatkan konsumen supaya membeli. Suharno (2008 : 4). Kiat-kiat pemasaran yang dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Penjualan langsung (Derect Selling); pada hakekatnya menjual secara langsung kepada konsumen adalah mengenalkan produk kepada mereka berarti mempromosikan produk yang akan dijual secara langsung. 2. Kegiatan hubungan masyarakat (Public Relation); kegiatan hubungan masyarakat oleh perusahaan besar biasanya dilakukan dengan mengundang para pejabat-pejabat besar, tokoh masyarakat, dan wartawan untuk berkunjung dan hal-hal lain yang mampu mengangkat citra perusahaan. 3. Promosi Penjualan (Sales Promotion); promosi penjualan ini bisa dilakukan dengan memberikan potongan harga kepada pelanggan. 4. Publikasi (Publication), publikasi ini dilakukan baik melalui media massa dan media elektronik serta media lain yang mampu membuat produk perusahaan terkenal. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yaag dimaksud dengan pemasaran dalam penelitian ini adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memperkenalkan produk
dan kemudian mempengaruhi individu atau kelompok yang dijadikan target sasaran (wisatawan) untuk mendapatkan yang mereka butuhkan dan inginkan.
1.4
Tinjauan tentang Strategi Pemasaran Pengertian strategi pemasaran menurut beberapa Ahli. “ Strategi pemasaran adalah strategi
untuk melayani pasar atau segmen pasar oleh pengusaha”. Gitosudarmo (2008 : 16) sedangkan menurut Tull dan Cahle (dalam Tjiptono 1997 : 6) mendefinisikan : “Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkeseimbangan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut”. Sedangkan menurut Corey (dalam Tjiptono 1997 : 6-7) menyebutkan bahwa strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait. Kelima elemen tersebut adalah sebagai berikut : 1. Pemilihan dasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor sebagai berikut : 1) Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi. 2) Keterbatasan sumberdaya internal yang mendorong perlunya pemusatan yang lebih sempit. 3) Pengamalan kumulatif yang didasarkan kepada trial-and-error di dalam menanggapi peluang dan tantangan. 4) Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumberdaya langka atau pasar yang diproteksi.
2. Perencanaan produk yaitu produk spesifik yang akan dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. 3. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. Sistem distribusi yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhiir yang membeli dan menggunakannya. 5. Komunikasi pemasaran yang meliputi periklanan, personal selling, promosi. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan strategi pemasaran dalam penelitian ini adalah proses manajemen yang digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi pasar sasaran yang dipilih sesuai dengan produk yang ditawarkan, mempengaruhi motifasi, kebutuhan, keinginan serta menyesuaikan produk yang telah dimiliki terhadap target pasar yang fleksibel untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
1.5
Tinjauan tentang Segmenting, Targeting, Positioning
1.5.1
Segmenting Menurut Kotler (dalam Yoeti 1996 : 84) segmenting pasar adalah pembagian pasar wisata
ke dalam kelompok wisatawan secara tegas dan setiap Kelompok dipilih atau sebagai target pasar yang akan dipengaruhi dengan menggunakan strategi pemasaran. Dasar segmentasi pasar menurut Canadian Government office of Tourism (dalam Yoeti 2002) yaitu : 1. Segmentasi geografi : pasar ini dibedakan berdasarkan tempat atau wilayah yang dapat berupa suatu negara atau kawasan, dimana kebutuhan dan keinginannya bervariasi kebutuhan dan keinginannya berdasarkan lingkungan tempat mereka menetap.
2. Segmentasi sosio-ekonomi dan demografi : pembagian segmen pasar member peluang pada pengatur pasar untuk mengelompokkan wisatawan secara/langsung dengan cara efisien. Variabel – variabel yang dapat membedakan seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, pendidikan, ras, penghasilan, agama dan kebangsaan selalu digunakan dalam segmentasi pasar sosio-ekonomi dan kependudukan. 3. Segmentasi psikografi : dalam segmen ini, pasar dibagi berdasarkan kelompok sosial, karakteristik kepribadian dan cara hidup. Bentuk segmentasi ini lebih banyak menjelaskan tentang perilaku wisatawan yang diperoleh dari segmentasi dan demografi. 4. Segmentasi perilaku : wisatawan selalu mencari pengalaman sebanyak mungkin. Pengalaman itu bisa berupa petualangan dan hal – hal yang berkaitan dengan sejarah atau yang bersifat sementara atau pelarian secara total dari keakraban melalui kegiatan dan perubahan sekitarnya. Berdasarkan pendapat para ahli, dapat disimpulkan yang dimaksud dengan segmenting dalam penelitian ini adalah pembagian pangsa pasar yang dilakukan oleh suatu perusahaan sesuai dengan karakteristik target pasar. 1.5.2
Targeting Mill dan Morrison (dalam Yoeti 2003:64) menjelaskan targeting adalah Target pasar
tertentu hanya dapat diambil setelah analisis dilakukan tentang sampai berapa jauh segmen pasar itu akan memberikan manfaat kepada suatu perusahaan atau daerah tujuan wisata. Yoeti (2001:137) menyebutkan tiga klarifikasi kelompok orang sebagai target pasar yaitu : 1. Undiffrensiated marketing adalah suatu pendekatan pemasaran dengan menggunakan mass marketing dimana orang banyak yang belum diketahui kelompoknya dijadikan sasaran.
2.
Diffrensiated marketing adalah kegiatan pemasaran ini sudah diketahui secara selektif target pasar yang sesuai dengan barang atau jasa yang dihasilkan.
3. Conterated marketing adalah pemasaran difokuskan kepada pasar tertentu saja sebagai pilihan yang diharapkan membeli produk barang dan jasa yang ditawarkan. Strategi pemasaran seperti ini ditujukan pada target pasar khusus. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan Targeting merupakan langkah yang dilakukan setelah menentukan segmen –segmen pasar yang dimiliki dengan mengevaluasi, membandingkan, serta menyeleksi segmen – segmen pasar yang berpotensi tersebut.
1.5.3
Positioning Tjiptono (1997:45) menyatakan bahwa istilah “positioning” sering digunakan untuk
mengganti kata “image”. Sementara itu, Yoeti (2001 : 164) menjelaskan positioning adalah usaha penyelarasan suatu produk terhadap gaya hidup konsumen. Penyelarasan itu dapat dilakukan dengan : 1. Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan suatu kelompok konsumen tertentu. 2. Melakukan identifikasi dan mengiklankan karakteristik suatu produk yang memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan positioning dalam penelitian ini adalah citra yang dibuat oleh suatu perusahaan demi mendapatkan pangsa pasar yang direncanakan.
1.6
Tinjauan tentang Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel – variabel yang sangat mempengaruhi suatu perusahaan untuk memasarkan produk barang dan jasa yang dimilikinya. Adapun variabel – variabel yang dimiliki : 1. Produk (product) Ada beberapa ahli yang menjelaskan tentang produk yaitu Corey (dalam Tjiptono (1997:58) memberikan batasan mengenai produk pariwisata yaitu merupakan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh wisatawan semenjak ia meninggalkan daerah asalnya ke daerah yang dituju sampai ia kembali ke daerah asalnya. Sedangkan menurut Kotler (2002:13) produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan. Lain halnya dengan Lupiyoadi (2001) menjelaskan “produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan nilai manfaat kepada konsumen”. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan produk dalam penelitian ini adalah segala sesuatu yang dibutuhkan wisatawan yang nyata maupun tidak nyata selama wisatawan tersebut menginap pada suatu hotel. 2. Harga (price) Kotler (2002 : 52) mengidentifikasi harga adalah sejumlah uang yang dibayar atas barang dan jasa atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa. Sementara itu, Yoeti (1999 : 29) harga adalah yang ditetapkan untuk suatu produk yang dihasilkan yang dijadikan dasar penawaran untuk target pasar tertentu. Sedangkan Lupiyodi (2001 : 79) menyatakan bahwa harga sangat erat dengan pendapatan wisatawan dan image produk yang dijual serta mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan harga dalam penelitian adalah harga yang diberikan kepada wisatawan dalam bentuk USD (American dollar) atau IDR (Rupiah) sesuai dengan produk yang ditawarkan. 3. Saluran distribusi (place) Menurut Mac Inthos dalam Yoeti (2002:112) merumuskan distribusi dalam industri pariwisata adalah a operation structur, system, or linkages of various combinations of travel organitation through which a procedure of yravel product describes and confirms travel arrangements to the buyers. sebagai suatu struktur operasi. Sebagian suatu system keterkaitan berbagai kombinasi organisasi melalui produsen penghasil produk industri pariwisata menjelaskan dan memberikan kepastian tentang perencanaan perjalanan kepada calon wisatawan. Menurut Swasta (2002) terdapat alternatif saluran yang dipakai dalam menyalurkan barang konsumsi yang ditujukan untuk pasar konsumen yaitu sebagai berikut: 1) Produsen – Konsumen : bentuk saluran yang paling pendek dan sederhana adalah saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa keterlibatan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkan langsung kepada konsumen. 2) Produsen – Pengecer – Konsumen : saluran distribusi ini masih tergolong ke dalam saluran distribusi langsung. Produsen sekaligus dapat berperan sebagai
pengecer untuk
mendistribusikan produknya sendiri. 3) Produsen – Pedagang Pasar – Pengecer – konsumen : saluran distribusi semacam ini merupakan saluran distribusi yang paling banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan saluran distribusi tradisional.
4) Produsen – Agen – Pengecer – konsimen : dalam saluran distribusi ini produsen hanya memilih agen sebagai penyaluran. Ia menjalankan kegiatan perdagangan besar dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran utamanya ditujukan kepada para pengecer besar. 5) Produsen – agen – pedagang besar – pengecer – konsumen : saluran distribusi seperti ini, produsen sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barang kepada para pedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko - toko kecil. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan saluran distribusi dalam penelitian ini adalah kegiatan pemasara yang berusaha untuk memperlancar dan mempermudah penyampaian produk dari produsen kepada konsumen sehingga tepat pada konsumen. 4. Promosi (Promotion) Yoeti (2001 : 30) menjelaskan promosi adalah suatu cara penyampaian informasi kepada calon konsumen yang diharapkan akan membeli produk yang ditawarkan. Sedangkan Lupiyoadi (2000)
menyebutkan
promosi
bahwa
segala
suatu
yang
dilakukan
penjual
untuk
memperkenalkan produk kepada calon konsumen agar melakukan pembelian. Kemudian, Tjiptono (19697 :19) menjelaskan promosi adalah aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, mengingatkan pasar sasaran terhadap produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Tjiptono (1997) beberapa tugas khusus itu disebut bauran promosi itu sebagai berikut : 1) Personal selling adalah komunikasi langsung atau tatap muka antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk dan membentuk pemahaman terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
2) Mass selling adalah merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai pada satu waktu. 3) Sales promotion adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangasang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. 4) Public relation adalah merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. 5) Direct marketing adalah sistem pemasaran ynag bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media untuk menimbulkan respon dan transaksi disembarang lokasi. Berdasarkan pendapat para ahli dapat disimpulkan promosi dalam penelitian ini adalah metode komunikasi yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk menyampaikan informasi kepada target pasar yang dituju. 5. Personel (people) Lupiyoadi (2001:64) menjelaskan people memiliki peranan yang sangat penting sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa dan memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. People atau sumber daya manusia merupakan kunci utama keberhasilan dalam menciptakan pelayanan kepada konsumen. Sedangkan, Alwi (2008:48) menyebutkan orang – orang yang terlibat dalam suatu perusahaan akan memberikan pengaruh secara tidak langsung terhadap perkembangan perusahaan dan kelancaran operasional perusahaan. Lupiyoadi (2001:47) menyebutkan ada empat pengaruh dari aspek people terhadap konsumen :
1) Kontraktor : people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. 2)
Modifier : mereka tidak langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen misalnya resepsionis.
3)
Influnser : mereka tidak mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli akan tetapi secara tidak langsung kontak dengan konsumen.
4)
Isolated : people disini tidak secara langsung ikut serta dalam pemasaran dan tidak sering bertemu dengan wisatawan. Misalnya karyawan administrasi penjualan dan memproses data. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan personal
dalam penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat dalam melakukan pemasaran baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. 6. Bukti Fisik (Phisycal evidence) Gitosudarmo (2008 : 79) menjelaskan bahwa bukti fisik merupakan segala sesuatu yang bisa dilihat dan dirasakan secara langsung oleh konsumen serta bisa bertahan dalam jangka waktu yang lama. Sedangkan, Lupiyoadi (2001: 77) memberikan pengertian tentang bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumen, Di samping elemen tangible apa saja yang digunakan untuk mengkomunikasikan peran jasa tersebut. Adapun hal yang lainya, Yoeti (2001: 81) menjelaskan bukti fisik merupakan lingkungan fisik yang secara nyata bisa dilihat wisatawan baik berupa benda, lingkungan dan fasilitas lainya. Lupiyoadi (2001) menyebutkan ada dua tipe physical evidence, yaitu :
1) Essential evidence adalah keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain arsitektur dari gedung, ruang dan lain-lain. 2) Peripheral evidence adalah nilai tambah yang bila berdiri sendiri. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun perananya sangat penting dalam proses produksi jasa. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan bukti fisik dalam penilitian ini adalah lingkungan fisik perusahaan yang dapat dilihat oleh wisatawan dan bertahan sebagai tempat jasa atau produk tersebut dibuat. 7. Proses (process) Gitosudarmo (2008 : 167) menjelaskan proses manajemen adalah meyakinkan kualitas yang konsisten dan kemudahan pelayanan kepada konsumen, merancang proses penyampaian jasa yang lebih ungul, meliputi prosedur, jadwal kerja, mekanisme, aktifitas, dan rutinitas untuk menyalurkan jasa kepada konsumen. Sedangkan, menurut Lupiyoadi (2001 : 83-84) bahwa proses merupakan gabungan aktifitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Lain halnya dengan, Yoeti (2001: 66) proses adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan selama melakukan liburan. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan proses dalam penelitian ini adalah memberikan pelayanan jasa kepada wisatawan, yang meliputi prosedur, jadwal kerja, dan aktifitas untuk menyalurkan jasa kepada wisatawan sehingga dapat memuaskan wisatawan.. 1.7 Tinjauan tentang wisatawan Menurut WTO (dalam Marpaung 2002 : 36) menjelaskan wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal di suatu Negara tanpa memandang kewarganegaraanya, berkunjung ke suatu tempat pada Negara yang sama untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang tujuan
perjalananya untuk memanfaatkan waktu luang. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Jadi menurut pengertian tersebut, semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan. Adapun tujuannya yang penting, perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi tersebut. Menurut A.J. Norwal (dalam Yoeti,1992:142) wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya. Uang yang diperolehnya bukan dari negeri tersebut tetapi dari negeri lain. Dalam bahasa Inggris wisatawan itu disebut tourist. Oleh para pakar pariwisata dan organisasi internasional untuk kepentingan tertentu, pengertian tourist ini diberi persyaratan seperti. 1) Perjalanan dilakukan secara sukarela 2) Perjalanan ketempat lain diluar wilayah/daerah/Negara tempat tinggalnya. 3) Tidak untuk mencari nafkah 4) Tujuannya semata-mata untuk mencari hiburan, kesehatan, belajar, keagamaan, olahraga, kunjungan wisata, mengunjungi keluarga, tugas dan menghadiri pertemuan. Pendit (1994:37) memberi batasan wisatawan adalah “ Seorang wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun asal bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan yang mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya, dimana uang yang diperolehnya bukan di negeri tersebut, melainkan di negeri lain”.
Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan wisatawan dalam penelitian ini adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seorang atau kelompok orang dengan tujuan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, dan menghabiskan waktu luang. 1.8 Tinjauan tentang Hotel Hotel adalah salah satu sarana yang sangat penting yang dibutuhkan oleh orang yang sedang dalam perjalanan. Hotel tidak hanya menjual produk yang berwujud seperti kamar, makanan dan minuman akan tetapi juga menyuguhkan jasa dalam bentuk pelayanan lainya. Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor. KM 37/P W.340/MPPT -86 “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mengunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan,, dan minuman serta jasa penunjang lainya bagi umum yang dikelola secara komersial”. Menurut Pendit (2001: 73) menjelaskan hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan akomodasi serta menyajian hidangan dan fasilitas lainya yang memenuhi syarat kenyamanan dan kormesial. Secara garis besar, United State Lodging Industry membedakan hotel menjadi tiga klasifikasi diantaranya : 1. Transient Hotel adalah hotel yang berada di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis. 2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya yang berbentuk rumah-rumah apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Kemudahan seperti hotel juga disediakan fasilitas seperti Restaurant, pelayanan makan yang diantar kekamar dan pelayanan pembersihan kamar.
3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata dan menyediakan tempat rekreasi serta ruang untuk tempat konfrensi untuk tamu-tamunya. Berdasarkan pendapat para ahli, jadi dapat disimpulkan yang dimaksud dengan hotel dalam penelitian ini adalah suatu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas penginapan, makanan, minuman, dan fasilitas pendukung lainya yang dikelola secara komersial.
