BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap hasil-hasil penelitian sebelumnya yang mempunyai relevansi dengan penelitian ini. Penelitian tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Yahya (2008) yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Barista terhadap Kepuasan Konsumen Kedai Kopi Espresso Bar Solo”. Penelitian ini terdapat tiga pokok permasalahan yaitu adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas produk yang ditawarkan oleh kedai kopi espresso bar solo ini dengan kepuasan pelanggannya, dan meneliti adanya pengaruh yang signifikan juga antara pelayanan barista kedai kopi espresso bar dengan kepuasan pelanggannya, serta pengaruh kualitas produk dan pelayanan barista terhadap kepuasan si pelanggan yang datang dikedai kopi espresso bar solo ini. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kuantitatif, dimana populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen kedai pada tahun 2008. Pengambilan sampelnya dengan teknik Cluster Sampling sejumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisi regresi linier ganda. Hasil dari penelitian Mansyur Yahya, 2008 bahwa, kualitas produk mendapatkan t hitung 3,001 dengan tingkat signfikansi 0.004. Oleh karena probabilitas 0.004 lebih kecil dari 0,05 maka, kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian kualitas pelayanan mendapatkan t hitung 4,181
dengan tingkat signifikansi 0.000 maka dari itu tingkat kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian hasil dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh F hitung 33,299 dengan tingkat signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka model regresi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan dengan data yang valid terhadap kepuasan konsumen dari Kedai Kopi Espresso Bar Solo. Penelitian yang dilakukan oleh Boediman (2010) dengan judul “Kualitas Pelayanan Starbuck Coffee Pluit Junction”. Dalam penelitiannya Surya mengupas tentang strategi kualitas servis yang terdiri dari lima elemen atau indikator seperti: tangible, reliability, responsivness, assurance, and emphaty yang dianalisis melalui opini atau pendapat masyarakat mengenai kualitas servis Starbuck Coffee Fluit Junction. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif-kualitatif yang menjelaskan fenomena yang sedang trend seperti halnya Starbuck Coffee. Pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Starbuck Coffee Fluit Junction. Menggunakan jenis data primer dan sekunder. Kemudian hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan akan dianalisis dengan metode deskriptif, dan hasil dari penilaian kelima indikator tersebut akan disimpulkan sesuai dengan kepuasan yang dijawab oleh pelanggan mengenai kualitas dari servis Starbuck Coffee Fluit Junction. Penelitian yang dilakukan oleh Putri (2013) dengan judul “Fungsi Coffee Shop bagi Masyarakat Surabaya” dalam penelitian ini Gischa menganalisis efek dari adanya coffee shop sebagai indikator yang bisa memberikan pengaruh kepada konsumennya untuk datang sehingga melahirkan budaya konsumen baru.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Proses pencarian data dengan interview dengan 2 orang yakni supervisor dan ownernya langsung dari Folks Coffee & Tea, serta sebanyak 20 sampel yang dijadikan objek penelitian yaitu konsumen dari coffee shop.
Hasil dari penelitian ini yaitu
ditemukannya eksistensi dari coffee shop di Surabaya saat ini mulai dikelola dan dikembangkan bahkan diminati bagi konsumennya yang tidak hanya dilihat bisa memberikan pelayanan minuman, akan tetapi di tempat tersebut konsumennya juga bisa mengetahui ilmu dari baristanya tentang peralatan kopi yang digunakan dan ada interaksi serta komunikasi yang menarik sebagai penjelasan ilmu kopi dari pegawainya kepada pelanggannya hingga membuat minat pelanggan untuk datang mendapatkan pengalaman minum kopi yang berbeda. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah penelitian sama-sama membahas tentang kualitas produk dan kepuasan pelanggan serta metode penelitian yaitu deskriptif-kuantitatif. Adapun perbedaannya adalah lokasi, waktu dan teknik analisis data, dimana teknik analisis data dari Yahya (2008) menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan Boediman (2010) menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analisis tingkat kepuasan dan kepentingan serta penelitian ini memfokuskan pada upaya barista menjaga kualitas produk untuk kepuasan pelanggan
2.2. Tinjauan Konsep Adapun tinjauan konsep atau teori dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 2.2.1. Tinjauan Tentang Food and Beverage Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara, semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman. Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan berusaha untuk memuaskan adalah: a. Fisiologis : kebutuhan makanan khusus b. Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan c. Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan perasaan d. Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri e. Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan Kebutuhan ini memainkan berbagai peran besar untuk menentukan faktor, bertanggung jawab untuk menentukan berbagai jenis metode layanan di makanan & minuman industri jasa. Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain
yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan dan minuman dalam menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama. Dua bagian tersebut adalah: a. Food and beverage bagian depan (front service) Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, banquet dan room service. b. Food and beverage bagian belakang (back service) Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus melalui perantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding. Tujuan departemen food and beverage menurut Soekarno dan Pendit (1998:5) adalah: a. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. b. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu sehingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan mutu makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya. c. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan untuk kesinambungan usaha. Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulatriningrum (2001), F&B Departement merupakan suatu departemen yang ada di hotel yang mencakup food and
beverage service dan food and beverage product dimana kedua bagian tersebut berfungsi untuk menjual jasa pelayanan makanan dan minuman untuk para tamu hotel dan dikelola secara komersial dan professional. Adapun tujuannya adalah untuk memenuhi selera tamu, kepuasan dari makan dan minum, untuk memelihara dan meningkatkan nama baik hotel, khususnya tamu dari luar hotel yang ingin membuat perjamuan dan untuk membuat keuntungan yang wajar, artinya tamu puas dan hotel memperoleh keuntungan, untuk ruang lingkup F&B Departement ada dua yaitu : F&B Product dan F&B Service. Jadi kesimpulannya adalah Food and Beverage Departemen merupakan
departemen yang
menyajikan makanan dan minuman, mulai dari proses pembuatan sampai berupa produk jadi atau siap dikonsumsi. Produk terbagi atas berbagai macam bagian yaitu main kitchen, kithen cafe shop, pastry bakery. Dimana semua bagian tersebut mempunyai fungsi yang berbeda beda tetapi bertujuan sama yaitu menjual produk ke konsumen. 2.2.2. Tinjauan Tentang Klasifikasi Restoran Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola secara professional. Hotel besar maupun sedang kebanyakan memiliki lebih dari satu restoran untuk memberi kesempatan para pelanggan memilih jenis restoran maupun makanan serta gaya penyajian dengan harga yang bervariasi sesuai dengan keinginan mereka. Dengan banyaknya restoran yang tumbuh dan berkembang diperkotaan akhir-akhir ini perlu kiranya kita untuk mengidentifikasikan klasifikasi restoran yang ada. (Soekresno.2001:17).
Dilihat dari pengelolaan dan system penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu : 1. Restoran Formal Pengertian formal restoran adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Ciri-ciri restoran formal adalah sebagai berikut : a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu b. Para pelanggan terikat dengan menggunakan pakaian formal. c. Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik/ menu Eropa popular. d. System penyajian yang dipakai adalah Russian service/ French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut. e. Disediakan ruangan cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum santap makan. f. Dibuka untuk lunch and dinner. g. Menyediakan berbagai merk minuman bar termasuk wine dan champagne. h. Menyediakan live music dan dance floor i. Harga relative tinggi Adapun klasifikasi restoran yang termasuk dalam restoran formal adalah : 1. Member Restaurant 2. Super Club 3. Gourmet 4. Main Dining Room 5. Grilled Restaurant 6. Executive Restaurant
2. Restoran Informal Pengertian restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Adapun ciri-ciri restoran informal : a. Harga makanan dan minuman relative murah. b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat. c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal. d. Sistem penyajian makanan dan minuman yang dipakai American service ready plate bahkan self service ataupun counter service. e. Tidak ada hiburan berupa musik. f. Menu dipajang di meja tamu untuk mempermudahkan proses pelayanan. Adapun klasifikasi restoran yang termasuk restoran informal adalah sebagai berikut: 1. Café 2. Cafeteria 3. Fast Food Restaurant 4. Coffee Shop 5. Bistro 6. Canteen 7. Taverns Family Restaurant 8. Pub 9. Sandwich Corner
10. Burger Corner 11. Snack Bar 3. Specialties Restaurant Pengertian specialties restaurant adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersiil dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan system penyajian yang khas dari suatu negara tertentu. Adapun ciri-cirinya adalah sebagai berikut : a. Reservasi tempat. b. Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional d. Dibuka hanya untuk Lunch dan Dinner e. Menghadirkan music negara asal Adapun klasifikasi specialties restaurant adalah sebagai berikut : 1. Indonesian Food Restaurant 2. Italian Food Restaurant 3. Thai food restaurant 4. Japanese Restaurant 5. Korean food restaurant Jadi kesimpulan dari klasifikasi restoran yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah informal restoran yaitu Coffee Shop. 2.2.3. Tinjauan Tentang Coffee Shop Coffee Shop ialah sebuah restaurant yang pada mulanya hanya menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi karena
perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak ada habisnya, pun perkembangan coffee shop seperti sekarang ini. Sejarah coffee shop ini berasal dari Amerika dimana ciri pelayanan dan penyajiannya yaitu secara cepat, makanan sudah di porsikan dalam suatu piring atau yang di sebut dengan "ready on the plate" dengan istilah pelayanannya yaitu American service. Coffee Shop dikategorikan kedalam restaurant yang informal dan biasanya buka untuk 24 jam dan itu sering ditemui di hotel. Menurut Charles J. Matelka, yang dikutip oleh Sugiarto dan Sulartiningrum, coffee Shop adalah suatu bidang usaha yang dikelola secara komersial yang menawarkan makanan atau minuman kepada tamu dengan pelayananan dalam suasana tidak formal tanpa diikuti servis atau aturan yang baku dan harganya lebih murah. Menurut Jean,Z Lucas dalam Mansyur Yahya (2008) mengatakan bahwa fungsi coffee shop sebenarnya, sebagai tempat yang diperuntukkan bagi para penikmat dan pecinta kopi dengan 60%nya bahwa tempat tersebut khusus mengolah kopi yang masih berbentuk bean atau biji. Kemudian dapat diolah kembali hingga menjadi sebuah minuman yang siap untuk disajikan dan diperjual belikan dengan keberagaman cita rasa dari segala proses peracikannya. Namun dalam kegiatan jual beli minuman kopi tidak hanya sebatas pada masalah transaksi saja, melainkan juga memberikan suguhan fasilitas dan pelayanan. Berdasarkan data lapangan yang diperoleh, diketahui bahwa tidak banyak orang yang memfungsikan coffee shop sebagai tempat untuk memperoleh minuman kopi saja. Lebih banyak konsumen yang datang ke coffee shop karena merasa bahwa dengan berada di tempat tersebut maka akan mendapatkan kenyamanan suasana yang baru di luar lingkungan sebelumnya.
Di lain sisi coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi seseorang untuk dapat menampilkan identitas dirinya, selain itu coffee shop juga dapat menjadi alat komunikasi bagi setiap orang untuk mengekspresikan dirinya kepada lingkungan atau pihak lain. Setiap konsumen dapat menjadikan coffee shop sebagai media untuk mereka menemukan bermacam-macam peranan nilai: baik nilai kepuasan , kesenangan atau pleasure, prestige, serta kebutuhan. Seperti yang diterangkan oleh Malinowski bahwa, nilai praktis dari teori fungsionalisme ini mengajarkan tentang adanya kepentingan yang relatif dari berbagai kebiasaan yang beraneka ragam. Kepentingan yang relatif adalah mengenai bagaimana suatu kebiasaan akan tergantung antara satu dengan lainnya, yakni antara individu dengan individu lain atau antara individu dengan lingkungan dimana ia berada. Carol dan Melvin (dalam Ihromi, 1996). Menurut Gischa Joelita Eka Putri, dalam laporannya yang berjudul“Fungsi Coffe Shop Bagi Masyarakat Surabaya”, hal 124-133 menyebutkan bahwa Coffee shop kini secara tidak langsung dirasa sebagai tempat dimana seseorang dapat memperoleh kebanggaan, dan kepuasan karena merasa tidak tertinggal oleh perkembangan zaman. Selain itu juga dapat menjadi sarana bagi seseorang yang sengaja mencari suasana, serta kenyamanan dalam menyelesaikan pekerjaannya, ataupun melakukan pertemuan dengan rekan kerja dan relasi. Coffee shop dalam kehidupan yang modern saat ini tengah menjadi salah satu sarana untuk seseorang memperluas pergaulannya. Keberadaan coffee shop yang tidak semata-mata hanya difungsikan untuk membeli atau memperoleh minuman kopi yang benar, bukan hanya sekedar kopi sachet siap saji.
Ketika seseorang menilai bahwa menikmati serta mendapatkan kopi yang benar adalah di coffee shop, namun dalam sisi lain ada seseorang yang juga merasa bahwa dengan mengkonsumsi kopi di coffee shop ia dapat mencapai kepuasan ataupun prestige. Dalam mengekspresikan dirinya, seseorang harus melakukan tindakan atau usaha tertentu untuk dapat memenuhinya. Ketika seseorang telah mempertimbangkan tentang apa yang ia kehendaki, maka ia akan melakukan suatu tindakan untuk dapat memiliki hal yang diminatinya baik cepat atau lambat. Aktifitas menyesuaikan dan mengkonsumsi suatu minuman beserta tempatnya yang kini terus-menerus berlangsung dapat saja disebut sebagai gaya hidup, yang menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Saat ini mengkonsumsi kopi tidak lagi terkesan sebagai sesuatu yang sederhana, namun telah memiliki dan mewakili gaya hidup seseorang yang tinggal di kota. Dengan berkunjung ke coffee shop bukan sematamata hanya untuk mencari minuman kopi saja, melainkan juga mencoba untuk memenuhi kebutuhannya yang lain dalam segi pemenuhan kepuasan dan kenyamanan. Bagi masyarakat Bali selaku konsumen coffee shop menjadi penikmat kopi ataupun penikmat suasana suatu coffee shop tertentu, baik yang mewah atau sederhana namun terkenal secara langsung telah mewakili tercapainya tujuan dan kepentingan pribadi masing-masing orang. Menikmati minuman kopi atau menu minuman lainnya yang tersedia di coffee shop kini telah menjadi suatu kebiasaan yang kerap dilakukan masyarakat kota. Di mana aktifitas tersebut dapat memenuhi kebutuhannya untuk memperluas pergaulan, rapat, pertemuan bisnis, reuni, serta menampilkan pribadi kemuka publik dari segi style (gaya berbusana,
dandanan, dan penampilan), yang mana hal tersebut juga telah menjadi perhatian bagi banyak orang sebagai tolak ukur status sosial ekonomi. Maka kini coffee shop menjadi salah satu tempat yang juga berfungsi sebagai sarana serta fasilitas masyarakat kota dalam membentuk suatu budaya baru. Jadi dapat disimpulkan bahwa coffee shop dalam penelitian ini yaitu coffee shop yang diperuntukkan bagi penikmat dan pecinta kopi serta bagi khalayak umum yang mencari tempat yang nyaman sesuai dengan standar coffee shop yang modern dengan pelayanan yang maksimal dari seorang barista dalam menyuguhkan kopi yang memiliki kualitas dan konsisten dengan produknya yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2.2.4.
Tinjauan Tentang Barista
Barista adalah sebutan untuk seseorang yang pekerjaannya membuat dan menyajikan kopi kepada pelanggan. Istilah Barista merupakan arti dari 'Bartender' dalam bahasa Italia yang secara khusus mempersiapkan dan menyajikan espresso dan minuman yang berbasis espresso. Di Italia, barista adalah salah satu posisi yang didambakan. Menjadi Barista membutuhkan masa belajar yang signifikan dan karenanya tidak seorangpun yang akan menganggap posisi ini sembarangan karena ini membutuhkan dedikasi waktu dan pelatihanan hingga menguasai seni terbaik cara membuat kopi. Di kedai kopi sendiri posisi seorang barista adalah posisi kunci yang paling terhormat di setiap outlet. Karena di tangan merekalah terletak keberhasilan cita rasa dan penyajian dari setiap produk kedai kopi yang Anda rasakan sekarang. Menurut Oktaviani Dwi Prihandini salah seorang Barista Indonesia menyebutkan bahwa barista disini memiliki interaksi yang berbeda dari barista pada umunya yaitu menggunakan simbol-simbol verbal dan non verbal
seperti wajah tampan dan gaya berpakaian untuk memikat customer dan mengubah
konsep
“pembeli”
menjadi
“pelanggan”,
serta
sebagai
alat
berkomunikasi dengan sesama rekan kerja maupun customernya. Proses interaksi simbolik yang terjadi disesuaikan oleh space dan time serta lawan interaksi yang berbeda. Fungsi barista di coffee shop bagi menjadi dua bagian, yaitu; a. Front Barista : yang dengan senang hati menyambut dan menjelaskan kepada Anda tentang segala sesuatu tentang kedai kopi. Jangan ragu bertanya kepada mereka tentang apa saja. b. Barista Pro : yang memiliki skill secara khusus untuk meracik segala produk yang ada di kedai kopi. Menurut
Joseph.A.Michelli
(2007:25)
dalam
bukunya
the
Starbucks
Experience mengemukakan lima kiat sukses pendekatan seorang barista kepada pelanggan yaitu : a. Ramah, merupakan cara yang sangat penting untuk membuat kunjungan pelanggan sebagaiawal yang positif. Dengan bersifat ramah, barista dapat menciptakan suasana yangmenyenangkan. b. Tulus, berarti connect, discover, dan respond. Dalam hal ini tulus membina hubungan dengan para pelanggan berarti tulus memberi tahu apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan. c. Perhatian, berarti perhatian terhadap kebutuhan pribadi, partner lain dan pelanggan. Keinginan pelanggan dapat terpenuhi jika barista mengerti apa yang diinginkan pelanggan. d. Berwawasan, Pengetahuan adalah kekuatan. Semakin tinggai tingkat pengetahuan barista terhadap produk maka semakin banyak hal positif yang
diterima. Barista harus dapat mencintai pekerjaannya dan mau membagi pengetahuannya kepada orang lain. e. Peduli, Berarti berpatisipasi dalam segala hal yang bersifat positif. Dengan kepedulian diharapkan barista memiliki Ide-ide yang cemerlang dan bekerja dengan penuh semangat. Barista juga harus menguasai mesin kopi. Tidak mudah untuk menggunakan mesin kopi, dengan mempertimbangkan faktor takaran air, kopi yang dipakai, serta waktu pemasakannya. Hal-hal ini penting untuk dipelajari seorang calon barista. Untuk menjadi barista yang terpenting adalah harus suka minum kopi. Tentu, seorang barista bukan hanya menyajikan kopi, juga memberikan edukasi kepada konsumen. Sehingga ketika konsumen tersenyum saat minum kopi racikan barista, itu pertanda barista berhasil meracik kopi yang enak. Selain menggunakan mesin kopi yang menghasilkan espresso, seorang barista yang baik juga harus menguasai teknik pembuatan kopi dengan teknik manual brewing seperti menggunakan: a. Filter Drip 1. The Automatic Drip 2. Manual Drip b. Cold Press c. French Press d. Vacuum Pot e. Middle Eastern f. Persecolator
Berdasarkan pada beberapa cara penyajian kopi dengan teknik peralatan yang berbeda setidaknya ada 5 metode yang dikuasai oleh seorang barista, karena jika seorang barista hanya bisa menggunkan mesin espresso saja tidak bisa disebut barista melainkan hanya user. Barista harus bisa mengetahui bagaimana cara mengatur mesin dan juga grinder untuk mencari dan mendapatkan rasa kopi yang paling enak menurutnya, kemudian barista juga harus mampu menemukan kesalahan pada mesin kopi yang digunakan jika terjadi permasalahan pada mesin atau grinder. Jadi pemahaman barista dalam penelitian ini akan membahas bagaimana system kerja seorang barista di coffee shop serta mengetahui tugas dan tanggung jawab sesuai standar operasional yang harus dilakukan oleh barista di Crema Coffee Indonesia.
2.2.5. Tinjauan Tentang Kualitas Produk a. Kualitas Menurut Goets dan Davis (1994) dalam laporan Mansyur Yahya,2008 mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Sedangkan menurut Nasution (2001:20) dalam laporan Mansyur Yahya,2008, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas modern dapat dibagi dalam tiga bagian yaitu sebagai berikut : a. Kualitas Desain, yaitu memenuhi keinginan dan harapan pelanggan secara ekonomis layak untuk produksi. b. Kualitas Konformitas, yaitu memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan c. Kualitas Pemasaran dan kualitas purna jual
Ada beberapa
beberapa perspektif yang mengemukakan tentang kualitas.
Menurut Gavin dalam Tjiptono,Pandi (2002:51) ada 5 macam perspektif kualitas yang berkembang yaitu : a. Trancedental Approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. b. Product-Based Approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. c. User-Based Approach. Pendekatan ini dedasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas tinggi. d. Manufacturing-Based Approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. e. Value Based Approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai atau harga. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Tjiptono,Pandi (2002:55) secara ringkas manfaat kualitas yang superior antara lain : a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar b. Pangsa pasar yang lebih besar c. Harga pasar yang lebih tinggi
d. Harga jual yang lebih tinggi e. Produktivitas yang lebih besar Menurut Garvin dan Darvis (1994) dalam Yahya (2008) kualitas adalah sebagai berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen” Ada 3 manfaat kualitas yang dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut Edvardsson,et al (1994) yaitu : 1. Produktivitas Yaitu menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.Fokus utamanya terletak pada produksi atau operasi. 2. Kualitas Yaitu lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.Fokus utamanya adalah customer utility. 3. Profitabilitas Merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan modal yang digunakan. b. Produk Menurut Kotler (2000:448) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 menyebutkan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Tiap produk berkaitan dengan produk lain tertentu. Hierarki produk terentang dari kebutuhan dasar sebagai produk-
produk khusus untuk memenuhi kebutuhan khusus. Menurut Kotler (2000:450) kita dapat mendefinisikan hierarki produk antara lain : 1. Rumpun kebutuhan, Kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok produk. 2. Rumpun produk, Semua kelas produk yang dapat memenuhi semua kebutuhan inti dengan efektifitas yang memadai. 3. Kelas produk, sekelompok produk dalam rumpun produk yang diakui mempunyai persamaan fungsional 4. Lini produk, sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat dengan produk-produk tertentu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada kelompok yang sama atau berbeda dalam rentang harga. 5. Jenis produk, sekelompok produk dalam lini produk yang sama-sama memiliki sejumlah kemungkinan bentuk produk. 6. Merk, nama yang diasosiasikan dengan satu atau beberapa produk dalam produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau karakter produk tersebut. 7. Unit produk, satu unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, penampilan, atau atribut lain. Menurut Soekresno (2001:8) pengertian produk yang dihasilkan organisasi Food & Beverage adalah totalitas dari makanan, minuman dan seperangkat atribut lainnya, termasuk didalamnya adalah rasa, warna, aroma makanan atau minuman, harga, nama makanan atau minuman, reputasi restoran, serta jasa pelayanan dengan keramah tamahan yang diterima guna memuaskan keinginan pelanggan. Dari pengertian di atas bahwa produk yang dihasilkan organisasi F&B merupakan
produk total dari dua jenis produk menjadi satu kesatuan yang kemudian disebut produk organisasi F&B yaitu :
1. Produk Berwujud Yaitu produk yang dapat dilihat, dirasa, dan diraba yang disebut tangible product seperti makanan, minuman lezat dan berkualitas serta barang fasilitas unggul dan modern. 2. Produk Tak Berwujud Yaitu sesuatu yang tidak tampak, tidak dapat diraba tetapi dibutuhkan untuk dirasakan, disebut dengan intangible product seperti : jasa pelayanan, rasa aman, kenyamanan, keramahtamahan, keindahan, kebersihan,reputasi, hygiene & sanitasi, dan aroma makanan atau minuman. Oleh sebab itu manajemen F&B harus memperhatikan kebijakan produk yang diciptakan, baik produk baru maupun pengembangan produk yang popular saat ini, mengingat setiap produk yang dihasilkan akan mengalami lima siklus kehidupan yaitu : Dikenal–laku-laku keras–jenuh-ditinggalkan. Dari tinjauan produk tersebut dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa produk yang dimaksud adalah sesuai dengan konsep dari Soekresno (2001.8) yaitu perpaduan antara produk berwujud dengan produk tak berwujud. c. Kualitas Produk Prawirosentono,Suyadi (2002:6) dalam laporan Mansyur Yahya tahun 2008 mengemukakan “ kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu
produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Perusahaan perlu mengadakan SOP untuk mencapai kualitas produk. Standar operasional teknis tersebut dintaranya adalah : Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan dan mesin dan peralatan. Perusahaan juga perlu mengadakan pengawasan kualitas produknya. Hal ini dimaksudkan untuk mempertahankan kualitas produk seperti yang diterangkan oleh Suyadi Prawirosentono. Menurut Kotler (dalam Praba Sulistyawati,2009) menyatakan bahwa pencapaian kualitas yang baik bagi suatu perusahaan dibutuhkan beberapa ukuran untuk merumuskan kebijakan mengenai kualitas produk, yaitu: 1. Fungsi barang Fungsi barang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, maka harus memproduksi barang yang mutunya sesuai dengan fungsi serta kegunaannya, daya tahannya, peralatannya, dan kepercayaannya. 2. Wujud barang Wujud luar seperti bentuk, warna, dan susunannya.Bila wujud luar dari produk tersebut tidak menarik meskipun kualitasnya baik, maka belum tentu menarik minat pelanggan. 3. Biaya barang Produk pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan mutu suatu barang tersebut. Kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Berdasarkan tinjauan tentang kualitas, produk, hingga tinjauan tentang kualitas produk tersebut, maka penelitian kali ini peneliti akan menarik kesimpulan bahwa kualitas produk yang akan ditekankan pada konsep dari soekresno (2001) dimana Pendekatan ini memandang kualitas produk dengan memadukan produk berwujud dan produk tidak berwujud untuk menciptakan kepuasan pelanggan kemudian dari Suyadi Prawirosentono yaitu Jenis dan jumlah bahan baku, lama proses pembuatan, mesin dan peralatan. 2.2.6. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a.
Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakannya dengan harapan, Oliver (Bagus Surya, 2014). Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran (supranto,2004). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Bagus Surya,2014). Tjiptono (1997), juga memiliki pendapat bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Sulastyono (2007) menyebutkan kepuasan diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki, atau sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat didefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan yang dirasakan sesuai atau sama dengan yang diharapkan
atau melampaui harapan pelanggan. Apabila
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas dan sebaliknya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lampau, komentar dari harapan serta janji dan informasi pemasaran. b. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian antara apa yang di harapkan pelanggan dan apa yang telah di berikan oleh perusahaan, dimana ketika harapan pelanggan tidak sebanding dengan apa yang telah di berikan akan terjadi ketidakpuasan sehingga berdampak buruk bagi perusahaan tersebut. Definisi kepuasan pelanggan di paparkan oleh para ahli sebagaimana berikut : Band (1971:79) dalam secara sederhana merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang di rasakan dengan keinginan , kebutuhan dan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono,Pandi mengemukakan bahwa : “Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi “Kepuasan merupakan suatu
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Menurut Tjiptono,Pandi (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan”. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Kotler (1993) dalam Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan : 1. Melakukan pembelian ulang 2. Mengatakan
hal
yang
baik
tentang perusahaan
kepada
orang
lain
(rekomendasi). 3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono,Pandi dan Chandra, terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangannya.
2. Survey kepuasan pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya. 3. Ghost shopping. Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Dimana ghost shopper menyampaikan temuantemuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan pesaing. 4. Lost
customer
analysis.
Perusahaan
berusaha
menghubungi
para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service, Quality & Satisfaction, 70). d. Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan Menurut Tjiptono,Pandi munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/sesuatu, dikarenakan oleh : 1. Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan 2. Kualitas pelayanan di bawah standar 3. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 4.
Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat. Jadi dalam penelitian ini menggunakan survey kepuasan pelanggan. Karena
dianggap tepat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap jasa menurut Kotler dalam Supranto (2004) adalah :
1. Bukti langsung (Tangible) yaitu meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan
untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan keyakinan, dan rasa aman. 5. Empati (Empathy) yaitu meliputi perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pada pelanggan. Yang dimaksudkan sebagai kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah pelanggan Crema Coffee yang puas dengan produk yang dibeli dan dikonsumsi di Crema Coffee Indonesia. Dimana kategori kepuasan pelanggan Crema Coffee Indonesia berpacu pada tingkat kualitas produk. 2.2.7. Tinjauan Tentang Kopi Semua barista pemula harus mempelajari sejarah tentang kopi terlebih dahulu, agar barista itu sendiri memahami bagaimana kopi itu tumbuh, pada ketinggian berapa, dan mengetahui musim dalam penanaman kopi serta pemetikan kopi. Menurut Pudji Rahardjo (2012) kopi merupakan tanaman perkebunan yang sudah lama dibudidayakan. Selain sebagai sumber penghasilan rakyat, kopi menjadi komoditas ekspor dan sumber pendapatan devisa negara. Meskipun demikian , komoditas kopi sering kali mengalami fluktuasi harga sebagai akibat
ketidak seimbangan antara permintaan dan persediaan komoditas kopi pasar dunia. Sebenarnya ada dua jenis kopi yaitu, kopi robusta dan kopi arabika. Dimana perbedaan kopi ini bisa dilihat dari bentuk, besarnya, warna, rasa, serta tempat ditanamnya yang akan memberikan karakter rasa kopi yang khas dari daerahnya. Setelah biji kopi yang mentah dipetik dan dibersihkan maka dimulailah proses Roasting, dimana biji kopi tersebut dipanggang dengan suhu panas yang ditentukan oleh Roasternya serta lamanya proses pemanggangan ini diatur oleh roaster yang disesuaikan dengan kenginan si pemilik kopi, karena rasa kopi yang akan dikeluarkan bisa berbeda jika cara dan waktu pemanggangannya berbeda. Setelah proses roasting atau pemanggangan, proses selanjutnya adalah memilah lagi biji kopi yang sudah dipanggang dan memisahkan biji kopi yang retak, biji kopi yang warnanya terlalu hitam atau hangus dan biji kopi yang berwarna kuning atau beratnya seperti kapas, dalam artian kopi tersebut tidak layak digunakan karena rasanya akan terasa pahit jika itu kopi robusta dan akan terasa sangat asam jika itu kopi arabika. Setelah memilih kopi tersebut, tugas selanjutnya yaitu mencapurkan biji kopi tersebut dengan biji kopi yang berasal dari daerah lain, Pudji Rahardjo(2012:10). Menurut Susan Zeimer (2007:3) menyebutkan bahwa kopi terbagi menjadi tiga jenis yaitu: 1. Kopi Arabika 2. Kopi Robusta 3. Kopi Liberika
Dari ketiga jenis kopi tersebut masing-masing memiliki karakter tersendiri baik dari tempat penanaman, bentuk biji, rasa dan juga ukuran biji kopi.Begitu pula dengan tingkat harga jual dari masing-masing biji tersebut. Berikut adalah penjelasan dari masing-masing karakter kopi Indonesia dari jenis biji arabika yaitu: 1. Mandheling (Sumatera) Kopi Arabika jenis ini dulu ke Indonesia dibawa oleh Belanda sekitar tahun 1699. Kopi ini pertama kali di tanam di daerah mandhaeling natal dan kopi ini tumbuh subur di dataran tinggi dengan ketinggian sekitar 1000 – 1200 m diatas permukaan laut, dan perlu diketahui bahwa kopi ini hanya tumbuh di Indonesia yaitu Mandheling dan tidak terdapat didaerah maupun di negara manapun. Karakteristik kopi Mandheling sendiri cenderung tidak terlalu asam dan body yang cukup kuat.
2.
Java coffee Kopi Arabika dengan jenis ini dapat di temui di daerah Ijen yang letaknya di
Jawa Timur daerah Batu di Malang, sedangkan di daerah Jawa Tengah itu di banaran, dengan ketinggian tumbuh sekitar 1400m diatas permukaan laut. kopi ini memiliki cita rasa yang soft atau lembut dan aroma yang cukup seimbang serta earthy. 3.
Bali Coffee Kopi jenis ini memiliki rasa yang tidak terlalu pahit aroma yang khas lime /
jeruk Bali. Kopi ini banyak di tanam di daerah dataran tinggi Kintamani dan pemrosesannya biasanya yang digunakan adalah metode basah untuk menciptakan kopi yang manis dan lembut serta konsistensi yang cukup baik. 4.
Toraja Kopi ini asalnya dari tanah Toraja di daerah Kalosi dataran tinggi Sulawesi
selatan. Dengan cita rasa yang khas, aroma manis dan rempah-rempah serta body kopi yang kuat tapi dengan kadar keasaman yang cukup rendah tapi sungguh sayang sekali kopi yang di tanam di Indonesia ini sudah dipatenkan oleh Jepang dan Amerika. 5.
Flores. Flores tidak hanya memiliki kejaiban yang harusnya dunia ini catat yaitu
dengan komodonya tapi dunia harus juga mencatat bahwa di Flores memiliki kopi yang sangan istimewa. Kopi ini tak kalah ciamik nya dengan kopi-kopi yang lain kopi dengan citarasa yang heavy body, sedikit manis coklat dan ada rasa seperti rempah (mungkin tembakau). Kopi ini biasanya diolah dengan metode basah yang menciptakan cita rasa dan kenikmatan kopi yang optimal.
Berdasarkan kedua tinjauan tentang kopi tersebut maka, dalam penelitian ini akan membahas tentang kopi arabika sebagai specialty coffee untuk basic product coffee di coffee shop Crema Coffee Indonesia. Dari kelima single origin tersebut akan di mixing dengan takaran tertentu oleh barista langsung untuk menciptakan karakter kopi yang diinginkan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa kopi tersebut hanya ada dan hanya bisa ditemukan di Crema Coffee Indonesia, karena rasanya yang khas dan unik. Jadi dari penelitian ini akan meneliti tentang kopi Indonesia apa saja yang digunakan oleh Crema Coffee Indonesia sebagai based product yang dijual di Crema Coffee Indonesia.
