BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud di sini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini, diantaranya: Penelitian (survey) oleh Rex dan Frederick dengan judul artikel “Hotel Room Inventory Management, an overbooking model”. Survey ini bertujuan untuk memberikan suatu bentuk metode atau model yang dapat digunakan dalam membantu manager room division pada sebuah hotel untuk mengoptimalkan tingkat overbooking jika di tinjau dari segi finansial hotel. Pada survey tersebut peneliti membagikan 44 pertanyaan yang berkaitan dengan overbooking kepada 6 manager hotel yang berbeda. Dalam periode 4 minggu setelah pembagian kuesioner, peneliti mengadakan interview kepada informan terkait untuk mendapatkan umpan balik (feedback) atas pertanyaan yang dibagikan. Data yang diharapkan muncul adalah 20 statistik (faktor) penting dalam mengukur penyebab terjadinya overbooking diantaranya guest no show, early departure guest (checkout) rate, dan jumlah unexpected stayovers. Berdasarkan hasil survey, disimpulkan bahwa overbooking masih memiliki alasan yang baik untuk dijalankan oleh sebuah hotel, selama hotel tersebut memiliki kepastian atau contract perjanjian tentang pembayaran seperti guarantees dari reservasi kamar dan keuntungan dari penjualan kamar dengan harga yang lebih tinggi dari harga umum (publish rate) atau oversales. Ada beberapa alasan yang dapat disimpulkan berkaitan dengan hal tersebut, diantaranya: (1) Reservasi yang masuk pada hari yang sama (walk-ins) ketika terjadi overbooking tidak dapat memberikan keuntungan lebih dari keterlambatan
15
16
pembatalan reservasi dan no show, dengan alasan harga yang didapatkan dari tamu walk-in tidak bisa menutupi harga yang didapatkan dari pembatalan reservasi sebelumnya; (2) Guarantee credit card hanya berlaku untuk satu malam pertama, apabila reservasi tersebut batal setelah lewat dari batas waktu yang ditentukan (cut of date); (3) Tujuan hotel overbooking untuk menggandakan pemasukan dari pengumpulan cancellation fee dari tamu no-show dan menjual kamar tersebut kembali (reselling); (4) Tambahan keuntungan hotel bergantung pada tingkat hunian kamar hotel (occupancy). Kesimpulannya adalah hotels overbooking menjamin bahwa operasional hotel akan tetap berjalan pada tingkat hunian kamar yang tinggi di saat puncak musim (peak periods). Dari alasan tersebut menunjukkan bahwa hipotesis yang diharapkan sesuai dengan hasil survey, di mana manager dapat memberikan keuntungan dari penjualan kamar kosong dan manager dapat menentukan metode diantara beberapa faktor untuk tujuan meningkatkan tingkat pelayanan tamu, di mana persentase keuntungan didapatkan ketika hotel dapat memberikan akomodasi terhadap semua guarantee reservasi selama peak times (ketika overbooking). Dalam menentukan keterlibatan no-show dan early departure manager dapat mengoptimalkan keuntungan dari tingkat overbooking tersebut. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah ditinjau dari tujuan penelitian, di mana survey terdahulu bertujuan untuk mendapatkan hasil dari kuesioner, yang nantinya digunakan untuk pengembangan hotel yang diteliti, sedangkan penelitian sekarang bertujuan untuk mengetahui beberapa faktor dari permasalahan yang sudah ada atau terjadi pada sebuah hotel. Perbedaan lainnya adalah penelitian sebelumnya menggunakan kuesioner pada
17
teknik pengumpulan data dengan teknik quota sampling dalam
penentuan
informan, yaitu terhadap 6 sample yang berbeda, sedangkan penelitian sekarang menggunakan
metode
purposive
sampling
dalam
penentuan
informan.
Persamaannya adalah sama-sama membahas tentang overbooking yang terjadi pada industri perhotelan, selain itu sama-sama menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan penjabaran data yang didapatkan dari kuesioner pada penelitian terdahulu dan penjabaran data dari hasil wawancara pada penelitian sekarang. Penelitian oleh Dewi (2008) yang berjudul “Peranan Guest Activity Attendant Dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Wisatawan Di Bali Hyatt Hotel”. Peneliti menganalisis tentang bagaimana peranan Guest Activity Attendant dalam memberikan kepuasan terhadap wistawan yang menggunakan fasilitas dan melakukan aktifitas di Bali Hyatt Hotel, kendala yang dihadapi dan bagaimana usha-usaha untuk mengatasi kendala tersebut dalam memberikan kepuasan terhadap wistawan. Dari hasil pembahasan diperoleh bahwa peranan Guest Activity Attendant sebagai brand contact/duta dari hotel karena merupakan staff yang bersentuhan langsung dengan wisatawan haruslah dapat memeberikan pelayanan yang terbaik, dan dapat disimpulkan secara umum wisatawan merasa perananan Guest Activity Attendant adalah baik, menurut diagram kartesius, faktor-faktor yang mendapat prioitas utama adalah kecepatan dalam memberikan informasi tentang produk hotel yang anda butuhkan, kecepatan dan ketetapan informasi, kecepatan dalam memeberikan informasi tentang produk hotel yang wisatawan butuhkan, kecepatan dan ketetapan informasi, penguasaan bahasa, penggunaan bahasa yang sudah dimengerti. Kendala yang ada yaitu kendala keterbatasan jumlah staff,
18
kemampuan staff yang kurang, dan kendala dari wisatawan yang dilayani. Usahausaha yang dilakukan yaitu dengan menambah jumlah staff baik tetap maupun pekerja harian, memberikan pelatihan-pelatihan dan orientasi kepada Guest Activity Attendant serta memahami karakteristik dari wisatawan. Perbedaan antara penelitian terdahulu dengan yang sekarang adalah bahwa penelitian terdahulu meneliti Guest Activity Attendant dalam kaitannya dengan pemenuhan kebutuhan wistawan di hotel, sehingga sangat rentan dengan complains karena berhubungan langsung dengan wisatawan. Sedangkan penelitian sekarang diangkat berdasarkan fenomena yang terjadi di hotel yaitu room overflow dan cara penanganannya berdasarkan tata cara yang telah ditentukan oleh Manager Front Office. Teknik penentuan informan yang digunakan pada penelitian terdahulu adalah Quota Sampling dengan jumlah responden sebanyak 20 orang wisatawan, sedangkan penelitian sekarang menggunakan metode Purpusive Sampling dengan pertimbangan informan memiliki pengetahuan khusus terhadap permasalahan yang diteliti. Persamaannya adalah sama-sama menggunakan Guest Service/Activity Attendant sebagai subjek yang diteliti dalam menangani suatu permasalahan atau terkait dengan peranannya di Front Office Departement, di mana pengertian antara guest activity attendant dengan guest service attendant memiliki persamaan dalam penelitian ini jika di tinjau dari job desk serta peranannya di operasional Hotel Aston Tuban Inn Bali,
selain itu sama-sama menggunakan teknis analisis data deskriptif
dengan memaparkan dan menganalisa berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang didapat dari informan.
19
2.2. Tinjauan Konsep 2.2.1. Tinjaun Tentang Kepariwisataan dan Wisatawan Pariwisata adalah segala sesuatu atau aktifitas manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keingingan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveler), disamping untuk memenuhi kebutuhan dirinya. (Arief. 2005: 2). Definisi pariwisata menurut Prof. K. Morgenroth adalah keseluruhan hubungan fenomena yang timbul dari perjalanan dan tingalnya manusia, yang bertujuan tidak untuk membangun atau menciptakan tempat tinggal tetap (Arief.2005:3). Dalam ketetapan MPR NO.I-II Tahun 1960 Kepariwisataan didefinisikan sebagai berikut: “Kepariwisataan dalam Dunia Modern pada hakekatnya adalah suatu cara untuk memenuhi kebutuhan Manusia dalam memberi hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa hari bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat-lihat daerah lain (Pariwisata Dalam Negeri) atau daerah lain (Pariwisata Luar Negeri)” atau dalam Istilah Asingnya disebut dengan Domestic Tourism dan International Tourism. (Agusnawar. 2004) Menurut Undang-undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan disebutkan wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Sedangkan Sihite (2000:49) pengertian wisatawan dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Wisatawan nusantara adalah wisatawan dalam negri atau wisatwan domestik. 2. Wisatawan mancanegara adalah warga negara suatu negara yang mengadakan perjalanan wisata keluar lingkungan dari negaranya (memasuki negara lain). Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization), dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan
20
secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk melakukan pekerjaan yang menerima upah. Jadi ada dua kategori mengenai sebutan pengunjung, yakni: 1. Wisatawan (tourist) adalah pengunjung yang tinggal sementara, sekurangkurangnya 24 jam di suatu negara. Wisatawan dengan maksud perjalanan wisata dapat digolongkan menjadi : a. Pesiar (leisure), untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan, study, keagamaan, dan olahraga. b. Hubungan (relationship), dagang, sanak saudara, kerabat, MICE, dsb. 2. Pelancong (ekscursionist) adalah pengunjung sementara yng tinggal dalam suatu negara yng dikunjungi dalam waktu kurang dari 24 jam. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa wisatawan adalah orang-orang yang melakukan kegiatan perjalanan dengan tujuan memperoleh kesenangan, tidak untuk bekerja, menetap, dan mencari nafkah. 2.2.2. Tinjauan Tentang Tamu Menurut buku Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel (1992:2) dinyatakan bahwa: “Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan atau mempergunakan jasa-jasa lainnya yang disediakan oleh hotel”. Lebih lanjut, Paul B.White & Helen Beckley (1975:1) dalam bukunya Hotel Reception menguraikan tentang tamu sebagai berikut: 1. “A guest is the most important person ever in this hotel-in person, by mail or by telephone” (tamu adalah orang yang paling penting di hotel).
21
2. “ A guest is not a cold statistic, be is flesh and blood human with feeling and emotion like our own, and with biases and prejudies” (Tamu bukan barang tak berjiwa, ia memiliki rasa, emosi dengan bias serta parasangka sebagaimana kita juga). 3. “A guest is not someone to argue or match wits with. Nobody ever won an argument with a guest” (Tamu tidak boleh ditentang, karena argumentasi kita tidak membawa keuntungan). Sedangkan Robert J, Martin (1991:7), dalam bukunya Human Relation For Hospitality Industry, mendefinisikan tamu hotel sebagai “ A person who deserves the courteous, concerned and attentive treatment that can be provided” (seseorang yang memerlukan pelayanan yang ramah, perhatian dan perlakuan yang disediakan oleh pihak hotel). Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan pentingnya seorang tamu bagi sebuah hotel. Oleh karena itu, faktor yang terpenting adalah bagaimana memberikan pelayanan yang prima kepada setiap tamu yang datang ke hotel, sehingga tamu akan merasa mendapatkan kepuasan selama menginap, dengan harapan tamu tersebut akan kembali menginap di hotel yang sama pada masa yang akan datang. Menurut Agusnawar dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel (2004: 12) umumnya jenis tamu yang menginap di hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Domestic Tourist, yaitu para wisatawan daerah/lokal yang menginap pada suatu hotel, misalnya pada waktu weekends, special function, atau untuk aktifitas lainnya.
22
2. FIT (Free Independent Travelers), yaitu wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terikat dalam suatu rombongan/group. 3. GITs (Group Inclusive Tours), yaitu rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu Package Tour. 4. SITs (Special Interest Tours), yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur, the Games park of Africa, atau lainnya. 5. CIPs (Commercially Important Persons), yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel yang mewah. 6. SPATTs (Special Attention Guests), yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia atau lainnya. 7. VIPs (Very Important Persons), yaitu tamu-tamu yang dianggab penting dalam sebuah hotel, seperti celebrities, tamu-tamu yang menginap di kamar mahal, atau pejabat permerintahan dan lainnya. 8. Regular Guest, yaitu tamu biasa yang menginap di sebuah hotel, umumnya tamu tersebut menginap di sebuah hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu. Regular guest sering disebut juga dengan Walk-in Guest.
23
2.2.3. Tinjauan Tentang Kamar Hotel Dalam buku Accomodation Management (1986:182), Rosemary Hurst menjelaskan, bahwa kamar tamu adalah rumah sementara dan tempat perlindungan bagi pengunjung dari berbagai macam kebangsaan dan begitu juga harus memberikan kebebasan pribadi, ketenteraman, kehangatan, keamanan dan fasilitas untuk istirahat serta harus mempunyai lingkungan yang bersih dengan keadaan sekitarnya yang menyenangkan. Kegiatan utama dari sebuah hotel adalah menjual kamar. Boleh dikatakan, bahwa pemasukan (income) sebuah hotel adalah terutama dari hasil penjualan kamar dan penyewaan ruang untuk pertemuan (banquet), restoran, serta fasilitas pendukung lainnya. Berdasarkan pengertian sebelumnya apabila dihubungkan dengan judul penelitian ini adalah tentang ketersedian kamar hotel (Room), di mana jumlah tamu yang akan menginap di hotel melebihi jumlah kamar yan tersedia pada saat itu. Menurut Endar dalam bukunya Operasional Kantor Depan Hotel (1997), jenis kamar sebuah hotel ditentukan berdasarkan fasilitas kamar hotel dan tata letak dan kegunaannya. 1. Jenis Kamar berdasarkan fasilitas kamar hotel, yaitu: a. Kamar Tunggal (Single Room), yaitu kamar dimana didalamnya disediakan sebuah tempat tidur untuk satu orang tamu penghuni. b. Kamar Ganda (Double Room), yaitu kamar dimana di dalamnya disediakan sebuah tempat tidur besar untuk dua orang tamu penghuni, atau dua tempat tidur sedang untuk dua orang tamu penghuni.
24
c. Kamar Ekstra Tempat Tidur (Triple Room), yaitu kamar yang didalamnya terdapat tempat tidur besar (double bed) ditambah satu tempat tidur tambahan (extra bed). d. Kamar Suite (Suite Room), yaitu kamar yang terdiri dari satu kamar tidur yang disediakan satu tempat tidur besar dan satu ruang tamu. e. Kamar Eksekutif Suite (Executive Suite Room), yaitu kamar yang terdiri dari dua kamar tidur, ruang tamu dan ruang makan serta dapur kecil. f. Kamar Presiden Suite (Presidential Suite Room), yaitu kamar yang terdiri dari tiga kamar tidur, ruang tamu, ruang makan, ruang rapat, dan dapur kecil. 2. Jenis Kamar menurut letak dan kegunaannya, yaitu: a. Connecting Room, yaitu dua kamar yang berdampingan yang dihubungkan dengan pintu penghubung (connecting door), sehingga penghuninya tidak perlu ke koridor bila ingin ke kamar lainnya. b. Ajoining Room, yaitu dua kamar berdampingan tetapi tidak diberi pintu penghubung, tamu penghuni harus keluar melalui koridor bila ingin ke kamar lainnya. c. Inside Room, yaitu kamar yang menghadap ke bagian belakang hotel (facing the back of the hotel). d. Outside Room, yaitu kamar yang menghadap ke jalan raya atau bagian depan hotel. e. House Use Room, yaitu kamar yang digunakan oleh staf hotel tempat tinggal dalam waktu tertentu karena dinas. f. Chartered Room, yaitu kamar yang disewa tamu untuk tempat tinggal dalam jangka waktu lama, dengan perjanjian khusus mengenai penyewaan kamar
25
tersebut. g. Mock up Room, yaitu kamar yang dijadikan contoh untuk diperlihatkan kepada tamu yang ingin mengetahui mengenai fasilitas dan kondisi kamar. h. Blocked Room, yaitu kamar yang diblok karena sudah dipesan oleh tamu dengan jaminan dan tidak dapat disewakan lagi kepada tamu lainnya dalam jangka waktu tertentu. 2.2.4. Tinjauan Tentang Overbooking Overbooking adalah menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimilki hotel (available room). Berdasarkan studi pendahuluan, ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya overbooking, salah satunya adalah human error. Kurangnya koordinasi di antara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi) dengan bagian Front Office sebuah hotel, serta kurang cermatnya pengelolaan reservation plan/chart, menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in-house
yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan
seperti urusan bisnis yang belum selesai dan lain-lain. (Endar.1997) Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau potensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau permofansi suatu sistem (Mc. Cornick:1993). Menurut Peters, human error adalah suatu penyimpanagan dari suatu perfomansi standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah, insiden dan kegagalan.
26
Room overbooking adalah salah satu dampak dari human error sendiri, hal ini berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar (1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini, karena dengan melihat bagan tersebut, seorang petugas pemesanan dapat secara langsung menolak atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan Reservation Chart atau Reservation Plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan reservation plan adalah memberikan pegangan bagi petugas pemesanan sehingga ia bisa memberikan kepastian kepada pemesan bahwa kamar yang dipesan masih tersedia. Ada tiga macam bentuk
reservation plan, yaitu Conventional, Density, dan Stop Go
Chart. Masing-masing bagan mempunyai keistimewaan untuk operasional hotel, sesuai dengan besar kecilnya sistem operasional yang berlaku di suatu hotel. Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam terjadinya room overbook, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup sales department (Mc Cornick:1993;2). 2.2.5. Tinjauan tentang Tingkat Hunian Kamar (Room Occuancy) Produk utama dari sebuah sarana akomodasi seperti hotel, resort, villa atau sejenisnya adalah jasa penyewaan kamar. Menurut Endar Sugiarto (2000:55), tingkat hunian kamar adalah suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar yang terjual jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual.
27
Tingkat hunian kamar yang tinggi sebuah hotel maka akan dapat memberikan keuntungan dan penghasilan yang tinggi bagi hotel tersebut. Hal ini dikarenakan kamar sebagai produk utama yang memberikan profit margin yang paling tinggi dibandingkan dengan produk-produk hotel lainnya seperti laundry, bar, restaurant, room service, dan lain sebagainya. Metode perhitungan tingkat hunian kamar pada sebuah hotel umumnya diukur secara persentase yaitu membandingkan jumlah kamar yang terisi dengan jumlah kamar yang tersedia pada periode tertentu, misalnya : harian, bulanan atau tahunan. Meningkatnya tingkat hunian kamar tidak hanya tergantung pada tamu yang datang dan menginap di hotel tersebut, tetapi juga dapat dicapai melalui sistem pelayanan yang mengusahakan kepuasan tamu secara maksimal untuk memperpanjang waktu tinggalnya sehingga menghabiskan malamnya lebih lama di hotel tersebut. Dari tingkat hunian kamar ini, dapat dilihat maju mundurnya usaha hotel tersebut dalam bulan-bulan apa saja hotel berada dalam keadaan low season dan high season. Di dalam penelitian ini, tingkat hunian kamar yang digunakan adalah pertahun. 2.2.6. Tinjuan Tentang Siklus Kegiatan Tamu Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai. Semua proses tersebut dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan
siklus
dan
perputaran
(Vallen. 1985 :24) diantaranya:
kegiatan
tamu
selama
menginap
28
1. Sebelum Kedatangan (Pre Arrival Guest). Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut, melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan/perusahaan penerbangan, petugas yang berada di bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi atau karena adanya afiliasi/mata rantai hotel. Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation reservation letter (surat tanda persetujuan memperoleh kamar). Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektif dalam pemesanan kamar adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media, memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan ke dalam formulir reservasi.Dan dari data reservation form di masukkan ke dalam program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan confirmation reservation letter. 2. Pada Saat Kedatangan Tamu (Arrival Guest). Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception/registration desk untuk
mendaftarkan diri. Oleh petugas reception
biasanya di tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi, resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Untuk tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk-in (tamu check-in ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya)
29
cukup diminta tanda tangan di kartu registrasinya (registration card). Data lainnya sudah ada di guest history sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas. Setelah tamu mengisi registrasi, recepsionist mencarikan kamar sesuai pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome drink card. Tamu memasuki kamar dengan dua cara, yaitu menuju kamar sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau guest relation staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut dengan escorting the guest. Bila kondisi hotel sedang sibuk, hanya tamutamu pilihan atau VIP saja yang diantar ke kamar. 3. Saat Tamu tinggal di Hotel (Staying Guest). Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali. Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada (tidak diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport facilities, room service, telepon, bar, diskotik dan lain-lain.
30
4. Tamu Meninggalkan Hotel ( Departure) Saat chek-out adalah saat yang sensitif , karena berhubungan dengan masalah uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang, sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya. Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya. Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan menyerahkan kunci kamar. Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar
sebelum
meninggalkan
kamar.
Bila
tamu
menyatakan
tidak
mengkomsumsi apa pun dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni dengan menggunakan semacam radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker. Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late charges (keterlambatan pembebanan biaya) kepada tamu. Sebelum tamu meninggalkan hotel, kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card (kartu registrasi) yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian statistic untuk pembuatan guest history card.
31
2.2.7. Tinjauan Tentang Reservasi Dalam bahasa Inggris, reservation bearti pemesanan atau reservasi. Dalam konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel. Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. Oleh karena itu data dan informasi tentang statistik tamu hotel pada masa mendatang sudah dapat diketahui. Dari data yang diperoleh ini, seksi reservasi akan menginformasikan kepada seluruh departemen yang terkait di hotel. Dengan demikian kedatangan tamu dapat benar-benar disambut dengan segala persiapan yang matang. Hasilnya tamu akan merasa mendapatkan kenyamanan dan kepuasan selama menginap. (Bagyono. 2006: 27). A. Fungsi reservasi. Dalam buku Hotel Front Office (Bagyono. 2006), ada beberapa fungsi dari reservasi diantaranya adalah menangani penerimaaan reservasi kamar, menangani perubahan reservasi, memproses reservasi, mengarsip data reservasi, menjalin komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu tiba di hotel, menjual kamar dan fasilitas lain di hotel, membuat laporan reservasi, dan mengadakan kerjasama dengan seksi-seksi atau departemen lain di dalam hotel. B. Sumber reservasi. Sedangkan
sumber-sumber
reservasi
kamar
diantaranya:
Airline
(perusahaan penerbangan), Wholesale tour operator (biro perjalan wisata), Travel Agent, Car rental, FIT (Free Independent Traveler), Company, Government,
32
Central reservation network/office. (Bagyono.2006). Pada kegiatan reservasi kamar ada beberapa sumber reservasi yang menjadi perioritas utama sebuah hotel (guest priority). Tamu yang diprioritaskan tersebut adalah tamu yang berpengaruh bagi hotel atau biasanya memiliki hubungan terdekat dengan hotel, seperti tamu kenegaraan/pejabat negara (presiden, menteri, gubernur, walikota), disamping itu tamu-tamu dari lingkungan hotel, seperti pemilik saham (share holder), atau owner unit bangunan hotel juga menjadi tamu yang di utamakan oleh sebuah hotel (Agus. 1999). 2.2.8. Tinjauan Tentang Hotel. A. Definisi Hotel. Pengertian hotel dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini: 1. Menurut Endar Sri (1996: 8), Hotel merupakan bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut: a. Jasa penginapan. b. Pelayanan makanan dan minuman. c. Pelayanan barang bawaan. d. Pencucian pakaian. e. Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. 2. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan, dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27). 3. Menurut AHMA (American Hotel & Motel Association), definisi atau
33
pengertian hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang-orang yang tinggal untuk sementara waktu. 4. Menurut Webster, definisi atau pengertian hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya untuk umum. Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa hotel merupakan suatu bentuk akomodasi komersial yang diperuntukkan bagi wisatawan untuk tempat menginap sementara serta memperoleh layanan lainnya seperti makan dan minum selama berada di tempat tujuan mereka. B. Karakteristik Hotel. Karakteristik hotel ditinjau dari perbedaan hotel dengan industri lainnya. dalam buku Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran (Arief. 2005: 3) dijelaskan tentang karakteristik industri perhotelan sebagai berikut: a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya, artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula. b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada. c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan. d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya. e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan
34
sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. f. Dalam industri perhotelan courtesy merupakan suatu ingredient (bumbu masakan) yang senantiasa selalu melekat erat dengan produk yang disajikan, dan oleh karenanya courtesy sangat mempengaruhi kualitas pelayanan hotel tersebut. C. Jenis Hotel. Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan, ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000). Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari beberapan faktor diantaranya: 1. Lokasi Hotel. a. City Hotel. Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. b. Residential Hotel. Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
35
c. Resort Hotel. Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. d. Motel (Motor Hotel). Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu, hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil. 2. Jumlah Kamar. Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a.
Small Hotel, yaitu jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel, yaitu jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel, yaitu jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar. D. Klasifikasi Hotel Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978, klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. (Endar Sri, 1996: 9).
36
Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata. Tingkatan atau kelas hotel dibedakan berdasarkan tanda bintang, artinya semakin banyak jumlah bintang, maka persyarakatan fasilitas, dan pelayanan yang dituntut semakin banyak dan baik. Kriteria klasifikasi hotel berdasarkan bintang (Smipusi: 30 May 2012) adalah sebagai berikut: 1. Hotel bintang 1, dengan syarat sebagai berikut: a. Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar. b. Kamar mandi di dalam. c. Luas kamar standar, minimum 20 m². 2. Hotel bintang 2, dengan syarat sebagai berikut: a. Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar. b. Kamar suite minimum 1 kamar. c. Kamar mandi di dalam. d. Luas kamar standar, minimum 22 m² e. Luas kamar suite, minimum 44 m² 3. Hotel bintang 3, dengan syarat sebagai berikut: a. Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar b. Kamar suite minimum 2 kamar. c. Kamar mandi di dalam. d. Luas kamar standar, minimum 24 m² e. Luas kamar suite, minimum 48 m²
37
4. Hotel bintang 4, dengan syarat sebagai berikut: a. Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar. b. Kamar suite minimum 3 kamar. c. Kamar mandi di dalam. d. Luas kamar standar, minimum 24 m² e. Luas kamar suite, minimum 48 m² 5. Hotel bintang 5, dengan syarat sebagai berikut: a. Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar b. Kamar suite minimum 4 kamar. c. Kamar mandi di dalam d. Luas kamar standar, minimum 26 m². e. Luas kamar suite, minimum 52 m². 2.2.9. Tinjauan Tentang Guest Service Attendant Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya
Human Relation for the
Hospitality Industry bahwa: “ The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and
38
record center”. Lebih
lanjut
Robert
J.
Martin,
memberikan
definisi
tentang
Recepsionist/Desk Clerk, sebagai berikut: “ Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community”. Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apa pun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang atau petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hote, kemudian, mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar. Selain itu, juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan atau fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel. Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya Basic Hotel Front Office Procedures, menjelaskan bahwa: “The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel, the management and all other employees working for it. The first impression will make all the difference in how the guests will view the hotel and subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment”. Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak pertama dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi, kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena
39
section ini adalah wakil utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai hotel untuk menikmati kunjungan atau tinggalnya di hotel.
