BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Beberapa model telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktorfaktor

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

A. Pengertian Technology Acceptance Model Beberapa model telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktorfaktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, diantaranya yang tercatat dalam berbagai literatur dan referensi hasil riset dibidang teknologi informasi adalah seperti Theory of Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB), dan

Technology

Acceptance

Model (TAM)

(Jantan, et

al. 2001). TAM

yang

dikembangkan oleh Davis (1989) merupakan salah satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian teknologi informasi, karena model ini lebih sederhana, dan mudah diterapkan (Nasution, 2004). Penelitian ini didasarkan pada TAM yang dikembangkan oleh Davis (1989), dimana tingkat penerimaan pengguna teknologi informasi (information technology acceptance) ditentukan oleh 6 konstruk yaitu variabel dari luar (external variables),persepsi pengguna terhadap kemudahan (perceived ease of use), persepsi pengguna terhadap kegunaan (perceived usefulness), sikap pengguna terhadap penggunaan (attitude toward using), kecenderungan tingkah laku (behavioral intention) dan pemakaian aktual (actual usage). Technology Acceptance Model (TAM) sebenarnya diadopsi dari model Theory of Reasoned Action (TRA), yaitu teori tindakan yang beralasan yang dikembangkan oleh Fishben dan Ajzen (1975), dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Teori ini membuat model perilaku seseorang sebagai suatu fungsi dari tujuan perilaku. Tujuan 9 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

perilaku ditentukan oleh sikap atas perilaku tersebut (Sarana, 2000). Dengan demikian dapat

dipahami

reaksi

dan

persepsi

pengguna

teknologi informasi

akan

mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan penggunaan teknologi informasi, yaitu salah

satu

faktor

yang

dapat

mempengaruhi

adalah

persepsi pengguna atas

kemanfaatan dan kemudahan penggunaan teknologi informasi sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks penggunaan teknologi informasi, sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan teknologi informasi menjadikan tindakan orang tersebut dapat menerima penggunaan teknologi informasi. TAM yang dikembangkan dari teori psikologis menjelaskan perilaku pengguna komputer, yaitu berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), intensitas (intention) dan hubungan perilaku pengguna (user behavior relationship). Tujuan model ini untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari perilaku pengguna teknologi informasi terhadap penerimaan penggunaan teknologi informasi itu sendiri. TAM secara lebih terperinci menjelaskan penerimaan teknologi informasi dengan dimensi-dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi dengan mudah diterimanya teknologi informasi oleh pengguna (user). Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan dua variabel yaitu kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use). Secara empiris model ini telah terbukti memberikan gambaran pada aspek perilaku pengguna PC, dimana banyak pengguna PC dapat dengan mudah menerima teknologi informasi karena sesuai dengan apa yang diinginkannya (Iqbaria, et al. 1997). Kedua variable.

10 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

B. Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan kosumen untuk melakukan pembelian sebuah produk barang atau jasa. Oleh karena itu, pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya. Definisi keputusan pembelian menurut Suharno (2010:96) keputusan pembelian konsumen adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan, dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif - alternatif yang tersedia Konsep keputusan konsumen dalam membeli produk jasa dalam penelitian ini diadaptasi dari teori keputusan pembelian oleh Kotler & Keller (2012: 193). Terdapat enam tahap keputusan pembelian dilakukan oleh konsumen (Pelanggan) yaitu: 1. Pemilihan Produk Konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli produknya. 11 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

2. Pemilihan Merek Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek mempunyai perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek. 3. Pemilihan Saluran Pembelian Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur biasanya dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan belanja, keluasan tempat dan sebagainya. 4. Jumlah Pembelian Konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak produk yang akan dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan kebutuhan konsumen. 5. Waktu Pembelian Keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya: ada yang membeli setiap hari, seminggu sekali, dua minggu sekali, bahkan satu bulan sekali tergantung kebutuhannya. Dalam tahapannya evaluasi keputusan konsumen membentuk evaluasi suatu produk, yang akan menimbulkan niat pembelian yang kemudian dua faktor mempengaruhi sebelum akhirnya memutuskan dan melakukan keputusan pembelian. Faktor yang pertama adalah Attitudes of Others atau sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang akan disukai orang lain akan bergantung pada dua hal yaitu : (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai


konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keingin orang lain. Semakin cekatan sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya. Terkait dengan Attitudes of Others atau sikap orang lain adalah peran yang dimainkan oleh mediasi yang mepublikasikan evaluasi mereka. faktor kedua yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah Unanticipated situational factors atau faktor situasi situasi yang tidak teranrisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek. Kotler & Keller (2012:184) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian dapat dibagi menjadi lima tahapan sebagai berikut: 1. Pengenalan Kebutuhan (Problem Recognition) Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhannya. 2. Pencarian Informasi (Information Search)

Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyakbanyaknya. Rangsangan tersebut dibagi dalam dua level. Level pertama adalah penguatan


perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Level selanjutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada level ini orang mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan menjadi empat kelompok, yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber eksperimental. Melalui pengumpulan informasi yang didapat dari berbagai sumber tersebut, konsumen kemudian dapat mempelajari merekmerek yang bersaing beserta fitur merek tersebut. 3. Evaluasi Alternatif (Evaluation Of Alternatif) Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengolah informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standar dan rasional. Untuk mengetahui proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen perlu dipahami beberapa konsep dasar yaitu : Atribut produk. Bobot pentingnya ciri bagi konsumen. Pemasar harus memahami bahwa tidak setiap konsumen mementingkan suatu atribut produk. Kepercayaan terhadap merek. Konsumen cenderung memperoleh keyakinan bahwa setiap merek mempunyai kelebihan dalam atribut tertentu berdasarkan pengalaman atau informasi yang diperoleh.


4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision) Jika keputusannya adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan menyangkut merek, harga, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran. Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses urutan seperti diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan tersebut. Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan pertimbangan membeli. 5. Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior) Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, hal ini akan mempengaruhi tindakan setelah pembelian. Apabila konsumen memperoleh kepuasan maka sikap konsumen terhadap produk tersebut menjadi lebih kuat atau sebaliknya. Para pemasar dapat melakukan sesuatu dari konsumen

yang

merasa

puas

misalnya

dengan

memasang

iklan

yang

menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau lokasi belanja tertentu.bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil ketidakpuasan

tersebut

dengan

cara

menghimpun

saran

pembeli

untuk

penyempurnaan produk, maupun pelayanan tambahan terhadap konsumen dan sebagainya. Kotler & Keller (2012:188). Dari uraian di atas, maka keputusan pembelian dapat didefinisikan sebagai hasil pemilihan konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan produk suatu perusahaan. C. Trust ( Kepercayaan) Kepercayaan merupakan suatu bentuk sikap yang menunjukan perasaan suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Pada dasarnya kepercayaan 15 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

akan timbul apabila produk atau jasa yang di beli oleh seorang konsumen mampu memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dalam Ariyan (2012), “Keyakinan (belief) merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal”. Selanjutnya Mowen dan Minor dalam Ariyan (2012) memandang kepercayaan sebagai “Sesuatu yang terutama dibentuk melalui prinsipprinsip pembelajaran kognitif”. Mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya”. Trust merupakan pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diaku oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan yousafzai dalam Rofiq (2007). Beberapa literatur telah mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan Mukherjee dan Nath dalam Rofiq (2007) pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya, trust menjadi kajian berbagai disiplin ilmu, termasuk menjadi kajian dalam e-commerce. Menurut Mayer dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:


a. Kemampuan (Ability) Kemampuan mengacu kepada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mgotorisasi wilayah yg spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, samapai mengamankan transaski dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan kemanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim (2003)

menyatakan

bahwa

ability

meliputi

kompetensi,

pengalaman,

pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan. b. Kebaikan hati (Benevolence) Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata mata mengejar profit maksimum semata. Melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima. c. Integritas (Integrity) Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan


(reliability). Berdasarkan definisi diatas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. D. EXPERIENTAL MARKETING Experiental marketing berasal dari dua kata yaitu experiental dan marketing. Experiental sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Definisi experience sendiri menurut Schmitt dalam Natasha dan Kristanti (2013) “Experience are private events that occour in response to some stimulations (e.g as provided by marketing efforts are before and after purchase)”. kutipan ini berarti pengalaman merupakan peristiwa – peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa). Menurut Andreani dalam Natasha dan Kristanti (2013) Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak zaman dahulu hinga sekarang oleh pemasar. Pendekatan ini dinilai efektif karena sejalan dengan perkembangan zaman dan teknilogi, para pemasar lebih menekankan kepada diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk competitor. Pendekatan ini dirasakan dan diperoleh oleh konsumen secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika produk atau jasa tersebut dikonsumsi. Experiental marketing sangat efektif bagi pemasar untuk membangun brand awareness, brand perception, bran equity, maupun brand loyalty hingga purchasing 18 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

decision dari konsumen. Selain itu Experiental marketing merupakan suatu teknik pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan dengan tujuan bukan supaya orang membeli produk itu tetapi memberikan pengalaman pada konsumen saat membeli produk itu yang menjadi dampak apakah konsumen puas terhadap tempat, produk, barang dan jasa tersebut atau tidak Andreani dalam Natasha dan Kristanti (2013). Experiental marketing tidak hanya sekedar menawarkan future dan benefit dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi harus juga dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik yang kemudian akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen. Adapun beberapa pengertian Experiental marketing menurut para ahli dalam Lokito dan Darmayanti (2010) adalah sebagai berikut : a. Experiental marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service (Kartajaya, 2004). b. Experiental marketing dapat diartikan sebagai sebuah perpaduan antara praktis pemasaran

non-tradisional

dan

modern

diintegrasikan

dalam

rangka

meningkatkan pengalaman personal dan emosional terhadap merek (Wolfe, 2005). c. Experiental marketing merupakan suatu pendekatan yang dilakukan untuk memberikan informasi sebanyak-banyaknya mengenai suatu produk atau jasa kepada konsumen (Andreani, 2007).


d. Experiental marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan yang menguntungkan konsumen, dengan melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah yang membawan kepribadian merek kepada kehidupan konsumen yang menjadi target, untuk dapat berkembang dan menambah nilai produk pada sasaran yang menjadi target. Schmitt dan Rogers dalam Lokito dan Darmayanti (2010), menerangkan kerangka analisis Experiental marketing melalui dua aspek yang menjadi pilar pendekatan experiental marketing yang menurut sudut pandang praktisi dan professional akan sangat membantu memahami bagaimana seharusnya menciptakan kampanye pemasaran yang dapat menyentuh berbagai pengalaman yang spesifik dengan konsumen. Yaitu Strategic Experiental Modules (SEMs) dan Experiental Providers (ExPros). Menurut Schmitt dan Rogers dalam Lokito dan Darmayanti (2010), Strategic Experiental Modules (SEMs) merupakan kerangka Experiental Marketing yang tediri dari pengalaman melalui indera (sense), pengalaman afektif (feel), pengalaman kognitif kreatif (think), pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup (act), serta pengalaman yang menimbulkan hubungan dengan kelompok referensi atau kultur tertentu (relate). Adapun 5 indikator pengalaman tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Sense. Sense (pengalaman indera) adalah usaha untuk menciptakan pengalaman yang berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Tujuan utama membentuk pengalaman indra adalah :


a. Differentiator (pembeda) Sebagai pembeda, pengalaman indra bertujuan untuk menampilkan identitas atau ciri khas tertentu yang tampak melalui stimulus, yakni dengan memberikan perhatian dan menjadikan informasi agar lebih menarik daripada biasanya bias melalui musik, warna, atau tampilan agar tetap up to date. Dalam hal ini, empat hal penting yang menunjukkan ciri atau identitas produk antara lain : properties (gedung, bangunan, kantor, pabrik, dan mesin pabrik), products (fisik produk dan aspek utama jasa), presentation (tampilan kemasan), publications (brosur, promosi, iklan). b. Motivator (pemberi motivasi) Sebagai motivator pengalaman indra bertujuan untuk memberi motivasi kepada konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Dalam hal ini, pengalaman indra dapat diterapkan melalui tiga cara yaitu : 1. Across modalities, dimana pengalaman indera disajikan dengan menggunakan multi media, dengan mengkombinasikan penampilan, pendengaran, penciuman dalam menyampaikan informasi. 2. Across expres, dimana pengalaman indera disajikan menerapkan image (kesan tertentu) pada proroduk atau jasa. Hal ini berhubungan dengan tingkat konsistensi elemen yang berkaitan panca indra. 3. Across space and time, dimana pengalaman indera disajikan melalui gaya, tema, slogan, warna, orang yang digunakan dalam iklan, pencahayaan dan struktur organisasi. 21 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

c. Add Value (memberi nilai) Dalam hal ini, pengalaman indera bertujuan untuk menggabungkan seluruh komponen yang berkaitan dengan panca indra (atribut, gaya dan tema) sebagai bagian dari sense strategies (cognitive consistency/sensory variety). Oleh karena itu, dalam menyediakan nilai yang unik dalam pengalaman konsumen, setiap perusahaan harus dapat memahami tipe dari sense yang diinginkan oleh konsumen. 2. Feel Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan implementasi untuk memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, websites, orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli. Pengalaman afektif adalah hasil kontak dan interaksi yang berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan utama membentuk pengalaman afektif adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents and objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.


Pengalaman afektif merupakan pengalaman yang tercipta sedikit demi sedikit, yaitu perasaan yang berubah-ubah, jarak antara mood yang positif atau negatif kepada emosi yang kuat. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pengalaman afektif adalah: a. Suasana hati (moods) Moods merupakan pernyataan affective yang tidak spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberi stimulus yang spesifik. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang akan mereka pilih. Keadaan suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang terjadi selama konsumsi produk dan keadaaan hati untuk tercipta selama proses konsumsi. Pada gilirannya dapat mempengaruhi evaluasi menyeluruh konsumen atas produk. b. Emotions (emosi) Emosi lebih kuat dibandingkan dengan suasana hati dan merupakan pernyataan affective dari stimulus yang spesifik. Misalnya marah, iri hati dan cinta. Emosi-emosi tersebut disebabkan oleh sesuatu/ seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk atau komunikasi). Emosi dasar merupakan komponen-komponen dasar dari kehidupan konsumen, misalnya emosi-emosi positif seperti senang dan emosi negatif.


3. Think Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Pengalaman ini lebih mengacu pada masa depan, fokus, nilai, kualitas dan perkembangan, serta dapat ditampilkan melalui hal-hal yang memberi inspirasi, teknologi dan kejutan. 4. Act dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu: a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk a. Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponenkomponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. b. Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.


c. Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat. d. Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan a. Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian. b. Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan. c) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian c. Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. a. Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.


Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan upaya untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup dalam jangka panjang, berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Penciptaan pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung, atau dengan mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan penciptaan pengalaman fisik dan gaya hidup adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan. 5. Relate Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan gabungan dari keempat aspek Experiential Marketing, yaitu: sense, feel, think dan act. Pengalaman identitas sosial ditunjukkan melalui hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Dalam hal ini, tujuan dari penciptaan pengalaman identitas sosial adalah untuk menghubungkan konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh produk atau jasa.


E. Sistem Informasi Manajemen Sistem informasi manajemen adalah sistem perencanaan bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi dan prosedur oleh manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis. Sistem informasi manajemen dibedakan dengan sistem informasi biaya karena SIM digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang diterapkan pada aktivitas operasional organisasi. Secara akademis, istilah ini umumnya digunakan untuk merujuk pada kelompok metode manajemen informasi yang bertalian dengan otomasi atau dukungan terhadap pengambilan keputusan manusia, misalnya sistem pendukung keputusan, sistem pakar, dan sistem informasi eksekutif. Sistem informasi manajemen menurut O’Brien (2012) dikatakan bahwa SIM adalah suatu sistem terpadu yang menyediakan informasi untuk mendukung kegiatan operasional, manajemen dan fungsi pengambilan keputusan dari suatu organisasi. Konsep Technology Acceptance Models yang dikembangkan oleh Davis dalam Handayani (2014), menawarkan sebuah teori sebagai landasan untuk mempelajari dan memahami perilaku pemakai dalam menerima dan menggunakan sistem informasi adalah : According to wich users adoption of computer system depends on their behavioral intention to use, wich in turn depends on attitude, consisting of two beliefs, namely Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness. Model ini memiliki tujuan untuk menjelaskan faktor-faktor kunci dari perilaku pengguna teknologi informasi terhadap penerimaan pengadopsian teknologi informasi. TAM berteori bahwa niat seseorang untuk menggunakan sistem atau teknologi


ditentukan oleh dua faktor, yaitu persepsi kemanfaatan (perceived usefulness), adalah tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi akan meningkatkan kinerjanya, dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), adalah tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi membuatnya lebih mudah menyelesaikan pekerjaan (Venkatesh dan Davis dalam Handayani, 2014).

Persepsi kegunaan Variabel eksternal

ek Sikap ke arah penggunaan

Niat untuk menggunakan

Penggunaan nyata

ek Persepsi kemudahan kegunaan ek

Gambar 1. Model Penerimaan Teknologi/TAM Menurut Celik dan Yilmaz (2011:154) TAM terdiri dari 6 komponen. Komponen TAM tersebut dapat mempengaruhi niat beli konsumen dalam belanja online, keenam komponen tersebut adalah : 1. Perceived Quality of E-Shopping. Dalam online shopping konsumen berharap bahwa sebuah web dapat mendukung mereka. Mendapatkan informasi yang tepat mengenai produk dan jasa merupakan hal yang esensial bagi konsumen. Terdapat tiga faktor untuk mengevaluasi kualitas sebuah website yaitu kualitas informasi, kualitas pelayanan dan kualitas sistem.


2. Perceived Usefulness. Persepsi konsumen mengenai kegunaan sebuah website dapat dikatakan prospek seorang konsumen menaru kepercayaan untuk mengadopsi sebuah teknologi informasi. 3. Perceived Ease of Use. Persepsi konsumen mengenai kemudahan penggunaan berkaitan dengan sejauh mana konsumen memiliki ekspektasi sebuah teknologi informasi tidak akan memberikan kesulitan adaptasi baik secara fisik maupun mental. Suatu sistem yang sulit untuk digunakan akan dihindari oleh konsumen. 4. Perceived Enjoyment. Persepsi konsumen terhadap kesukaan suatu produk website mempengaruhi konsumen untuk melakukan pencarian informasi. Dengan kesukaan ini membuat suatu website terlihat lebih menarik dan secara langsung mempengaruhi niat beli konsumen. 5. Perceived Trust. Kepercayaan konsumen adalah sesuatu yang sulit untuk diukur karena sangat kompleks. Dalam melakukan belanja online kepercayaan konsumen sanagat dibutuhkan karena konsumen tidak dapat melihat bentuk fisik dari produk yang dijual sebelum membeli. Semakin besar kepercayaan konsumen terhadap suatu website maka akan meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan produk dari website tersebut. 6. Attitude. Sikap konsumen dalam menanggapi teknologi informasi dibentuk melalui persepsi konsumen terhadap kegunaan dan kemudahan penggunaan website. Semakin positif persepsi konsumen terhadap 2 faktor tersebut maka sikap konsumen terhadap suatu teknologi semakin positif juga. Menurut O’Brien (2010) SIM merupakan kombinasi yang teratur antara people, hardware, software, communication network, dan data resources (kelima unsur ini disebut 29 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

komponen system informasi) yang mengumpulkan, merubah, dan menyebarkan informasi dalam organisasi. Terdapat 3 unsur system informasi dalam bisnis yaitu : 1. Mendukung proses bisnis dan operasional. 2. Mendukung pengambilan keputusan. 3. Mendukung strategi untuk keunggulan kompetitif. Menurut stair dan Reynolds (2010), sistem informasi merupakan suatu perangkat elemen atau komponen yang saling terkait satu sama lain, yang dapat mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan juga menyebarkan data dan juga informasi, serta mampu memberikan feedback untuk memenuhi tujuan suatu organisasi. Dalam Widyastuti (2015) sistem informasi manajemen memiliki 3 tugas utama dalam sebuah organisasi, yaitu : 1. Mendukung operasi bisnis. 2. Mendukung pengambilan keputusan managerial. 3. Mendukung keunggulan strategis. Beberapa sistem informasi dapat diklasifikasikan sebagai sistem informasi operasi atau manajemen, sementara yang lainnya menjalankan berbagai macam fungsi, yaitu : 1. Peranan Proses Bisnis dan Operasional


Peranan sistem informasi untuk organisasi bisnis adalah untuk memproses transaksi bisnis, mengontrol proses industrial, dan mendukung komunikasi dan produktivitas kantor secara efisien. a. Transaction Processing System (TPS). TPS berkembang dari system informasi manual untuk system proses data dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data processing system). TPS mencatat dan memproses data dari hasil transaksi bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventor. TPS menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan eksternal maupun internal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji karyawan, kwitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening keuangan. b. Process Control System Sistem informasi secara rutin membuat keputusan yang mengendalikan proses operasional, seperti keputusan pengendalian produksi. Hal ini melibatkan Process Control System (PCS) yang keputusannya mengatur proses produksi fisik yang secara otomatis dibuat oleh computer. c. Office Automation System (OAS) OAS mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mengirim data dan informasi dalam benuk komunikasi kantor elektronik. Contoh dari Office Automation adalah word processing, surat elektronik, teleconferencing, dll.


2. Peranan pengambilan keputusan. Sistem informasi manajemen menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan manajemen. Sistem ini terdiri dari beberapa tipe yaitu : a. Laporan spesifikasi dan rencana awal untuk para manajer dikerjakan oleh information reporting systems (sistem pelaporan informasi). b. Dukungan ad hoc dan interaktif untuk pengambilan keputusan oleh manajer dikerjakan oleh decisions support systems (sistem pendukung keputusan). c. Informasi kritikal untuk manajemen atas ditetapkan oleh executive information systems (sistem informasi eksekutif). d. Nasehat pakar untuk pengambilan keputusan operasional atau manajerial ditetapkan oleh expert systems (sistem pakar) dan knowledge-based information systems (sistem informasi berbasis pengetahuan lainnya). e. Dukungan langsung dan terus untuk aplikasi operasional dan manajerial end users ditetapkan oleh end user operating systems. f. Aplikasi operasional dan manajerial dalam mendukung fungsi bisnis ditetapkan oleh business function information systems. g. Produk dan layanan jasa yang bersaing untuk mencapai keuntngan strategis ditetapkan oleh strategic information systems. Dalam dunia kerja nyata, sistem informasi yang digunakan merupakan kombinasi dari berbagai macam sistem informasi yang telah disebutkan diatas. Pada prakteknya berbagai


peranan tersebut diintregasi menjadi suatu gabungan atau fungsi-silang. Cross-functional sistem informasi yang menjalankan berbagai fungsi. 3. Peranan Persaingan Keuntungan Strategis Sistem informasi dapat memainkan peranan yang besar dalam mendukung tujuan strategis dari sebuah perusahaan. Sebuah perusahaan dapat bertahan dan sukses dalam waktu yang lama jika perusahaan itu sukses untuk membangun strategi untuk melawan kekuatan persaingan yang berupa : a. Persaingan dari para pesaing yang berada di industri yang sama, b. Ancaman dari perusahaan baru, c. Ancaman dari produk pengganti, d. Kekuatan dari tawar-menawar dari konsumen, dan e. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok. Beberapa strategi bersaing yang dapat dibangun untuk menenangkan persaingan adalah : a. Cost-leadership. Keunggulan biaya menjadi produsen produk atau jasa dengan biaya rendah. b. Product differentiation. Perbedaab produk menggambarkan cara untuk menghasilkan produk atau jasa yang berbeda dengan pesaing.


c. Innovation menemukan cara baru untuk menjalankan usaha, termasuk didalamnya pengembangan produk baru dan cara baru dalam memproduksi atau mendistribusi produk dan jasa. Menurut kajian penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa Sistem Informasi yang berbasis technology acceptance model suatu sistem informasi manajemen yang dibuat untuk memudahkan para pebisnis maupun konsumen untuk melakukan berbagai kegiatan bisnisnya atau kebutuhan sehari hari sehingga dengan adanya sistem informasi yang handal dan mengikuti perkembangan teknologi mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian konsumen.

F. Hubungan antara technology acceptance models dengan keputusan pembelian Beberapa penelitian sebelumnya, menyatakan variabel sistem informasi manajemen menjadi faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, seperti penelitian yang dilakukan oleh widyastuti (2015) mengenai peranan sistem informasi manajemen pada Gojek, dari penelitian tersebut ditemukan bahwa sistem informasi memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Sistem informasi memiliki peranan yang penting dalam menjalankan bisnis operasional perusahaan, menunjang manajemen dalam pengambilan keputusan dan menunjang keunggulan kompetitif perusahaan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Amijaya (2010) mengenai persepsi teknologi informasi, kemudahan, resiko dan fitur layanan terhadap minat ulang nasabah bank dalam menggunakan interbet banking, dari penelitian tersebut ditemukan bahwa teknologi informasi memiliki pengaruh yang positif terhadap minat ulang nasabah dalam menggunakan internet banking. 34 http://digilib.mercubuana.ac.id/z

Berdasarkan penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis pertama yaitu : H1 : Technology acceptance models berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

G. Hubungan antara Experiental marketing terhadap keputusan pembelian Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Natasha dan Kristianti (2012) mengenai analisa pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan konsumen menyatakan bahwa experience mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dan kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Loekito dan Darmayanti (2012) bahwa experiental marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan penelitian – penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis kedua yaitu : H2 : Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. H. Hubungan antara trust terhadap keputusan pembelian konsumen Penelitian yang dilakukan oleh Kohza dan Harjati (2012) mengenai analisis pengaruh Trust dan Brand Royalty konsumen Garuda Indonesia menyimpulkan trust dari dimensi fiability dan intenationality menunjukkan hasil yang sangat bagus, sehingga dapat dikatakan bahwa konsumen sangat percaya pada merek Garuda Indonesia. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Aribowo (2013) bahwa trust berpengaruh positif terhadap niat untuk bertransaski menggunakan E-commerce pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negri Yogyakarta. Berdasarkan penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis ketiga yaitu :


H3 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. I. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Jenis penelitian

1Pawitan dkk. “PENGARUH TECHNOLOGY (2014) ACCEPTANCE MODELS TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (studi pada konsumen online shop sepatu grifabell)” Kuantitatif

Kuantitatif 2Natasha dan “ANALISA PENGARUH Kristianti EXPERIENTAL MARKETING (2012) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (studi kasus pada konsumen modern café di


Hasil Penelitian 1. Pengujian hipotesis yang menyatakan variable technology acceptance models memiliki pengaruh positif baik secara parsial maupun simultan terhadap kepercayaan. 2. Pengujian hipotesis yang menyatakan variable kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian semakin meningkat 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi experiental marketing mempunyai

Hubungan dengan penelitian ini Penelitian ini menggunakan tiga variable yang sama yaitu technology acceptance models, kepercayaan, dan keputusan pembelian

Penelitian ini menggunakan satu variabel yang sama yaitu experiental

pengaruh marketing postif terhadap kepuasan konsumen. 2. Variable independen yaitu experiental marketing yang secara parsial memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap variable dependen yaitu kepuasan konsumen.

Surabaya)”

3Erza (2014) “PENGARUH TRUST DAN Kuantitatif SERVICE QUALITY SERTA PRECIVED RISK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN ONLINE STORE (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS JEMBER)”

3. Pengujian hipotesis yang menyatakan variable trust berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. 4. Pengujian hipotesis yang menunjukkan bahwa variable service quality berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Pengujian hipotesis yang menunjukkan


Penelitian ini menggunakan dua variable yang sama yaitu trust dan keputusan pembelian

bahwa variable precived risk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. 4Napian (2013)

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI, KEPERCAYAAN MEREK, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA MIO SOUL (studi pada pengguna yama mio soul di wilayah ciputat)”

Kuantitatif


1. Pengujian hipotesis yang menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. 2. Pengujian hipotesis yang menunjukkan bahwa secara parsial variable promosi berpengaruh negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. 3. Pengujian hipotesis yang menunjukkan bahwa secara parsial variable kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan

Penelitian ini menggunakan dua variable yang sama yaitu trust dan keputusan pembelian

terhadap keputusan pembelian konsumen. 4. Pengujian hipotesis yang menunjukkan bahwa secara parsial variable kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. 5. Secara simultan ditemukan bahwa variable kualitas produk, promosi, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terdapat pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.


J. Rerangka Pemikiran Berdasarkan teori-teori dan kesimpulan diatas dapat digambarkan rerangka pemikiran sebagai berikut : Technology Acceptance Models (X1) H1 Experiental marketing (X2)

H2 H3

Keputusan Pembelian (Y)

Trust (X3)

Gambar 2.1 Rerangka pemikiran Pengaruh Technology Acceptance Models, Experiental Marketing, dan Trust terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Go-Jek.

K. Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab akibat dari kinerja variable yang perlu dibuktikan kebenarannya. Maka, berdasarkan rerangka penelitian tersebut, maka hipotesis penelitian skripsi sebagai berikut : H1 : Technology Acceptance Models berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. H2 : Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. H3 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Beberapa model telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktorfaktor

Recommend Documents