BAB I PROFIL PERUSAHAAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Awalnya saya tertarik untuk membuat penelitian di ZOE Café karena menurut saya, ZOE memiliki keunikan yang tidak dimiliki oleh café-café lain disekitarnya. Dengan keunikan tersebut, ZOE mampu menarik konsumen yang memiliki preferensi tertentu. Dan jika ZOE bisa memuaskan preferensi dari konsumen mereka, maka hal itu akan menjadi sebuah competitive advantage1 yang tidak dimiliki oleh pesaing-pesaingnya. Selain itu ZOE memiliki potensi untuk meningkatkan keuntungan mereka jika mereka bisa menyentuh kebutuhan konsumen aktual mereka, dan bisa menarik perhatian konsumen yang potensial. Salah satu keuntungan ZOE adalah letaknya yang strategis, dekat dengan dua kampus besar di Kota Bandung (ITB dan Unpad). Hal inilah yang membuat ZOE menjadi salah satu tempat favorit bagi para mahasiswa, dibandingkan dengan pesaing yang ada disekitarnya. Bentuk tata ruang ZOE café dengan desain model terbuka memberikan kesan terbuka2 (lihat gambar 1.2) dan ramah kepada setiap pengunjungnya.
Sementara itu salah satu kekurangan yang terasa saat ini adalah tidak dapat memberikan kenyamanan pada pengunjung ketika turun hujan. Tata ruang nya yang terbuka bisa menjadi bumerang ketika musim hujan. Walaupun pihak manajemen sudah menyiapkan terpal-terpal yang sewaktu-waktu bisa diturunkan. Tapi masih ada cipratan air yang masih bisa masuk. Pelayanan yang masih lambat juga menggangu kenyamanan konsumen.
Dengan adanya kelebihan dan kekurangan yang ada di ZOE hingga saat ini. Akan dilakukan penelitian yang mengkaji tingkat kepuasan pelanggan di ZOE. Hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat layanan yang diberikan selama ini kepada
1
2
Sebuah kelebihan yang merupakan keunikan dari sebuah bidang usaha yang membuatnya berbeda dari pesaing-pesaingnya, dan memiliki nilai lebih. Tidak memiliki dinding pembatas yang menghalangi.
1
konsumen. Kemudian diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan pelayanan dan bisa mengidentifikasi harapan-harapan konsumen ZOE. 1.2
Sejarah Perusahaan
ZOE merupakan sebuah taman baca yang didirikan pada tahun 2000. Walaupun didirikan pada tahun 2000, ZOE baru beroperasi tahun 2001. Pada awalnya ZOE hanya berupa bangunan yang mana terdapat fasilitas perpustakaan. Tempat baca yang nyaman yang menjadi ciri khasnya belum dibangun. Orang-orang yang membaca duduk di teras depan dari perpustakaan. ZOE menyediakan beberapa buah bangku panjang sebagai tempat baca bagi pengunjung ZOE.
Pada tahun 2003, ZOE merencanakan renovasi tempat bacanya. Tapi rencana itu baru dapat direalisasikan pada tahun 2007. Sehingga saat ini, ZOE menjadi tempat baca yang hadir dengan cukup banyak fasilitas. Bukan hanya itu saja, perkembangan pun tidak hanya dengan melakukan renovasi terhadap bangunan tetapi juga melakukan perkembangan cabang baru dengan membuka ZOE cabang Depok.
Gambar 1.1 ZOE Dahulu
1.3
Gambar 1.2 ZOE Sekarang
Struktur Organisasi
Dibawah ini adalah struktur keorganisasian ZOE. Owner langsung membawahi branch manager dan external manager. Branch manager membawahi empat supervisor (lihat gambar 1.3). Supervisor taman bacaan memiliki beberapa staff yang
2
menjadi tanggungjawabnya, sedangkan supervisor café memiliki tiga orang staff. Yaitu cook, pantry, dan waitress. Sedangkan external manager bertugas menjalin hubungan dengan stakeholder.
OWNER
Branch Manager
Marketing & PR/external manager
Supervisor Library
Supervisor Movie
Supervisor Cafe
General Officer
Staff Cook
Pantry
Waitress
Gambar 1.3 Sruktur Organisasi ZOE
1.4
Sumber Daya
Sampai saat ini, jumlah karyawan Zoe Bandung ada enam belas orang. Terdiri dari dua orang pelayan café, lima orang cook, lima orang administrasi taman bacaan, satu orang administrasi toko buku, satu orang administrasi rental, satu orang satpam, dan satu orang manajer, dan satu org bagian marketing dan PR.
Untuk café dan taman bacaan diberlakukan shifting dimana menyesuaikan dengan peak hour. Karyawan di ZOE diikat dengan sistem kontrak lepas yang dapat diperpanjang.
3
1.5
Visi dan Misi Perusahaan
Visi ZOE adalah:3 Mencerdaskan kehidupan bangsa melalui budaya baca
Misi ZOE adalah: 1. Menjadi tempat pilihan utama yang mampu memfasilitasi para mahasiswa dan pelajar untuk menggali ilmu pengetahuan dan bermain. 2. Menggandakan ZOE yang sekarang ini ke seluruh pelosok Indonesia sehingga terciptalah budaya membaca. 3. ZOE sebagai badan usaha komersil mampu membantu meningkatkan budaya baca di lingkungan sekitarnya.
1.6
Logo Perusahaan
Dibawah ini adalah gambar logo ZOE:
Gambar 1.4 Logo ZOE
Logo ZOE berisikan dua faktor yang saling menunjang. 1. Faktor Nama 2. Faktor bentuk dan warna
3
Wawancara dengan external manager
4
Nama ZOE adalah kependekan dari Zone of Edutainment. Seperti namanya, ZOE diharapkan mampu menjadi tempat yang nyaman untuk entertainment dan untuk halhal edukasional.
Mengenai warna yang terkanding di logo ZOE, warna merah memiliki makna keberuntungan, dan warna hitam menggambarkan elegan, dan bisa cocok bila dipadukan dengan apa saja (wawancara).
1.7
Alamat Perusahaan
ZOE dapat ditemukan di dua kota, yaitu Kota Bandung dan Kota Depok. Pemilihan dua kota ini berdasar dari target market dari ZOE sendiri. Bandung selama ini dikenal sebagai kota mahasiswa, memiliki banyak universitas dan institut seperti Unpad, ITB, Universitas Parahyangan, Universitas Maranatha, dll. Sedangkan di Depok, terdapat Universitas Indonesia dan Universitas Pancasila.
Alamat ZOE Bandung adalah: Jl. Pager Gunung No.3, Dipati Ukur, Bandung Telp. 022 70815917 Email & friendster:
[email protected]
Lokasi ZOE di Depok juga sangat strategis karena bersebelahan dengan kampus Universitas Indonesia. Dan berada tepat di jalan pintu masuk kota Depok. Di lingkungan sekitarnya banyak terdapat kost mahasiswa. Selain kampus UI, letaknya juga tidak terlalu jauh dengan kampus Universitas Pancasila. Lingkungan ini sangat cocok dengan target pasar ZOE.
Alamat ZOE Depok adalah: Jl. Margonda Raya No. 27, Depok Telp. 021-7775473 Fax. 021-7775473 Email :
[email protected] Milist :
[email protected] 5
1.8
Lingkup Bidang Usaha
Seperti yang tertulis pada logo nya, ZOE memiliki beberapa bidang usaha, yaitu perpustakaan, toko buku, dan café. Bidang usaha utaman ZOE adalah taman bacaan/perpustakaan. Untuk mendukung taman bacaan, ZOE menyediakan café bagi para pengunjungnya.
1.8.1
Taman Bacaan
Taman bacaan ZOE merupakan bidang usaha utama yang menjadi cirri khas ZOE. ZOE memiliki taman bacaan terlengkap di Kota Bandung. Koleksinya meliputi novel, majalah, dan komik berjumlah …… Berikut ini adalah beberapa jenis koleksi yang dimiliki ZOE (lihat gambar 1.5, 1.6, 1.7, 1.8).
Gambar 1.5 Komik Kecil Elex Media Komputindo
Gambar 1.6 Komik Besar M&C
6
Gambar 1.7 Komik Sedang Level Comics
Gambar 1.8 Komik Kecil M&C
1.8.1.1 Fasilitas Keanggotaan
Untuk bisa menjadi anggota, konsumen diwajibkan mengisi formulir pendaftaran (lihat lampiran 1). Formulir pendaftaran berisikan data pribadi konsumen secara lengkap termasuk nomor KTP/SIM. Di formulir pendaftaran tercantum kesepakatan yang harus dipatuhi oleh anggota. Terdapat enam butir janji yang harus disetujui oleh anggota.
Setelah mengisi formulir pendaftaran, konsumen yang ingin mendaftar menjadi anggota harus menyerahkan fotokopi KTP dan menyerahkan dua pas foto berukuran 2x3 untuk inventaris ZOE dan untuk ditempel di kartu anggota ZOE (lihat gambar 1,9 dan 1.10). Setelah kartu anggota selesai setelah beberapa minggu, anggota bisa mengambil kartunya di ZOE. Selama pembuatan kartu, konsumen sudah dianggap anggota dan fasilitas keanggotan sudah dapat digunakan.
Gambar 1.9 Bagian Depan Kartu Anggota ZOE
Gambar 1.10 Bagian Belakang Kartu Anggota ZOE
7
Keuntungan yang diperoleh dengan menjadi anggota di ZOE adalah; 1. Diperbolehkan meminjam buku untuk dibawa pulang 2. Mendapat potongan 10% di toko buku ZOE 3. Otomatis terdaftar sebagai anggota rental VCD dan DVD 4. Mendapatkan fasilitas diskon dari toko yang berlogo EC (Education Card) sesuai dengan panduan buku EC.
Keanggotaan bisa sewaktu-waktu dicabut bila anggota kedapatan melakukan pelanggaran terhadap kesepakatan yang sudah disepakati.
1.8.1.2 Biaya dan Lama Waktu Sewa
Biaya yang dikenakan bervariasi tergantung dari jenis buku, tebal buku, dan harga buku yang disewakan. Biaya untuk baca di tempat dan dibawa pulang juga berbeda. Biaya sewa dibawa pulang harganya dua kali lipat dari harga baca di tempat. Untuk waktu sewa, jika buku dibawa pulang, maka tergantung pada banyaknya buku yang disewa dengan lama waktu peminjaman maksimal dua hari untuk komik dan majalah. Satu minggu untuk novel. Denda untuk komik sebesar 50% dari harga sewa, dan untuk novel 30% dari harga sewanya.
1.8.2
Café
Café di ZOE keberadaannya adalah untuk mendukung keberadaan taman bacaan. Tapi bukan berarti keberadaannya tidak penting. Pada kenyataannya keuntungan kedua terbesar ZOE didapat dari café. ZOE café lebih banyak menyediakan macam makanan ringan seperti nasi goreng, kwetiaw, roti bakar, indomie, dan lain-lain. Sedangkan minuman, menyumbang 70% keuntungan café, menu-menu nya lebih banyak mengandalkan minuman manis dan dingin seperti big ice tea, aneka jus buah, cappuccino, dan lain-lain.
1.8.3
Rental DVD/VCD Asli
Rental VCD dan DVD asli ZOE dianggap sebagai bidang usaha pendamping. Akan tetapi rental DVD/VCD asli tetap memiliki potensi untuk berkembang. Hal ini 8
disebabkan oleh kebiasaan menonton film di kost pada mahasiswa. Mahasiswa biasanya memiliki banyak waktu senggang, dan untuk mengisi waktu senggang itu, menonton VCD/DVD menjadi salah satu pilihan favorit. Konsumen juga bisa memesan pembelian VCD/DVD asli yang mereka inginkan.
Yang menjadi tantangan adalah dengan maraknya peredaran DVD bajakan yang kualitasnya sama dengan VCD asli. Bahkan sudah banyak yang lebih bagus. Hal ini menyebabkan harga sewa VCD dan DVD menurun. Karena banyak mahasiswa yang memilih mengeluarkan uang lima ribu rupiah untuk memiliki DVD bajakan daripada mengeluarkan jumlah uang yang sama untuk menyewa DVD asli.
1.8.4
Toko Buku
Toko buku juga adalah unit bisnis pendamping. Toko buku hanya menyumbang lima persen dari total pemasukan ZOE (lihat gambar 1.11). tapi sebenarnya masih banyak potensi yang bisa digali dari unit bisnis ini. Salah satu keunggulannya adalah memberikan potongan harga sebesar 10% dari harga jual di toko buku-toko buku besar untuk anggota ZOE. Selain itu ZOE melayani pemesanan buku dan komik.
Sejauh ini, koleksi yang menjadi andalan toko buku ZOE adalah novel dan komik. Tapi sebenarnya ada peluang untuk menjual buku-buku kuliah dan textbook cetakan luar negeri seperti McGraw Hill.
1.9
Keuntungan Usaha
Manajemen ZOE tidak bersedia memberikan rincian keuntungan usaha maupun neraca keuangan mereka. Pihak manajemen hanya bersedia memberikan persentase penghasilan dari setiap unit bidang usaha dengan sedikit spesifikasinya. Berikut adalah penjelasannya (gambar 1.11, 1.12, 1.13)
9
Perbandingan Pemasukan ZOE
10%
5%
45%
40%
Taman Bacaan
Cafe
Rental VCD/DVD
Toko Buku
Gambar 1.11 Perbandingan Pemasukan ZOE Tabel 1.1 Perbandingan Pemasukan ZOE
Unit Usaha Taman Bacaan Cafe Rental VCD/DVD Toko Buku
% 45 40 10 5 100
Total
Pembagian pemasukan untuk taman bacaan dan café adalah sebgai berikut:
Perbandingan Pemasukan pada Cafe Zoe
Perbandingan Pemasukan pada Taman Bacaan Zoe
30% 35%
65%
minuman
makanan
Gambar 1.12 Perbandingan Pemasukan pada Café
70%
komik
non-komik
Gambar 1.13 Perbandingan Pemasukan pada Taman Bacaan
10
Tabel 1.2 Perbandingan Pemasukan pada Café
Jenis minuman makanan Total
% 65 35 100
Tabel 1.3 Perbandingan Pemasukan pada Taman Bacaan
Jenis komik non-komik Total
% 70 30 100
Dari data-data di atas dapat disimpulkan bahwa taman bacaan adalah unit usaha yang paling banyak memberikan keuntungan, yaitu sebesar 45%. Café ada di posisi kedua dengan penghasilan sebesar 40%. Rental VCD dan DVD original menyumbang 10%, dan toko buku menyumbang 5% keuntungan bersih ZOE.
1.10
Bisnis Model
Bisnis model dari taman bacaan ZOE adalah penyewaan. Yaitu penyewaan buku. Yang terlibat didalam nya adalah ZOE sebagai pihak yang menyewakan, pengunjung sebagai yang menyewa, dan penerbit sebagai pihak yang menyediakan bahan bacaan yang akan disewakan oleh ZOE. ZOE memperoleh bahan bacaan dari penerbit dengan cara membeli. Berikut ini adalah penggambarannya (lihat gambar 1.14).
Penerbit
ZOE
konsumen
: Transaksi pembayaran : Pembelian buku : Penyewaan buku Gambar 1.14 Business Model untuk Taman Bacaan
11
Sedangkan dalam proses penyewaan buku, prosesnya dapat digambarkan seperti berikut:
Datang
Mencari buku
Mendaftar buku
Baca
Kembalikan
Bayar
: Hanya melibatkan user : Melibatkan user dan administrasi : Transaksi pembayaran Gambar 1.15 Cara Transaksi Taman Bacaan
Pelanggan datang, biasanya langsung mencari buku. Setelah mendapatkan buku yang diinginkan, pelanggan mendaftarkan buku yang ingin dibacanya dan mendapatkan nomor urut dari administrasi. Nomor urut ini berfungsi untuk mencatat buku apa saja yang
dibaca
oleh
pelanggan.
Setelah
selesai
membaca,
pelanggan
bisa
mengembalikan buku lalu membayar, atau mencari buku lain dan mendaftarkannya lagi. Begitu seterusnya hingga pelanggan berhenti membaca. Setelah selesai membaca, pelanggan membayarkan biaya sewa dengan perhitungan berapa buku dan buku apa saja yang telah dibacanya.
Untuk café, bisnis modelnya cukup sederhana, yaitu pelanggan memesan ke meja administrasi secara langsung, memilih menu, membayar dan pelayan akan mengantarkan pesanan jika sudah selesai dibuat. Metode pembuatan makanan adalah just in time. Maksudnya, makanan baru dibuat setelah ada pemesanan dari pelanggan. Berikut ini adalah modelnya jika digambarkan:
12
Pesan manakan/ minuman
Datang
Makanan dimasak
bayar
Makanan diantar
bersantap
pulang
: Hanya melibatkan user : Melibatkan user dan administrasi : Hanya melibatkan ZOE café : Transaksi pembayaran Gambar 1.16 Cara transaksi ZOE café
1.11
Tantangan dan Peluang Bisnis
Dalam proses bisnisnya, seperti bidang-bidang bisnis lainnya, ZOE juga menghadapi banyak kendala dan tantangan. Perubahan yang cepat yang terjadi pada pasar adalah tantangan terbesar. Bagaimana ZOE menghadapinya akan menentukan kelanjutan dari bisnis mereka.
1.11.1
Kompetitor
Kompetitor ZOE adalah setiap taman bacaan dan café. Tapi untuk taman bacaan, ZOE bisa dikatakan sebagai yang terlengkap di Kota Bandung. Sedangkan untuk café ada banyak sekali kompetitor. Oleh Karena itu, kompetitor dipersempit sebagai café yang memiliki koleksi buku atau café yang berada di sekitar daerah Dipati Ukur. Untuk itu, manajemen menganggap PotLuck, Ngopi Doloe, Victoria, Reading Light, dan Seven Heaven sebagai kompetitor. Pemilihan Café Ngopi Doloe dan Victoria karena harga dan jenis makanan yang ditawarkan relatif sama dan berada di daerah Dipati Ukur. Sedangkan Seven Heaven, PotLuck, dan Reading Light, karena mereka mempunyai banyak koleksi untuk dibaca.
13
1.11.2
Kenaikan harga
Karena ZOE bergerak di empat unit usaha maka akan banyak fluktuasi harga yang akan mempengaruhinya. Tapi perubahan harga yang dihadapinya tidaklah terlalu drastis. Misalnya untuk komik dan bahan koleksi lainnya, kenaikan harga akan diumumkan oleh pihak penerbit sebelum kenaikan harga diberlakukan. Yang paling berpengaruh adalah dari Gramedia, karena Gramedia adalah pemasok bahan bacaan terbesar untuk ZOE. Kenaikan harga biasanya diakibatkan oleh kenaikan harga kertas. Untuk ini pihak manajemen ZOE biasanya menaikkan harga sewa 10% dari harga kenaikan buku.
Untuk café, bahan makanan biasanya mengalami kenaikan pada waktu-waktu tertentu saja, seperti waktu Idul Fitri, Natal, dan tahun baru. Untuk mengatasinya pihak manajemen tidak merubah harga karena hanya bersifat sementara. Tapi jika terjadi kenaikan harga secara permanen, manajemen akan menaikkan harga.
DVD dan VCD asli, tidak mengalami kenaikan harga, bahkan cenderung mengalami penurunan. Tapi rental sekarang ini mengalami tantangan dari semakin menjamurnya DVD bajakan yang kualitasnya saja sudah hampir sama dengan kualitas VCD asli. Sedangkan harga sewa DVD asli masih tinggi, karena harga nya dipasaran juga masih tinggi. konsumen lebih rela mengeluarkan uang lima ribu rupiah untuk mendapatkan DVD bajakan daripada mengeluarkan uang dengan jumlah yang sama untuk meminjam DVD asli. Walaupun kualitasnya berbeda dan di dalam DVD asli biasanya ada kelengkapan lainnya.
1.11.3
New Market Opportunity
Pihak manajemen memandang mahasiswa sebagai pangsa pasar utama mereka. Karena sudah merasa ZOE sudah cukup memiliki awareness dan loyalitas yang cukup tinggi di kalangan mahasiswa, manajemen berusaha untuk mendapatkan perhatian dari segemen keluarga. Untuk menyasar target yang masih baru buat mereka ini. Pihak manajemen ZOE sudah mempersiapakan beberapa cara.
14
ZOE akan memulai dengan mendekati anak-anak SD dan SMP untuk datang berkunjung. Siswa SD dan SMP yang berkunjung diharapkan akan mengajak orang tua mereka ke ZOE. Dan orang tua diharapkan akan tertarik juga menyewa buku di ZOE. Tapi tak sampai disitu, manajemen mengharapkan ZOE bisa menjadi tempat rekreasi bagi keluarga. Untuk itu, manajemen sudah berencana untuk membuat satu tempat khusus yang nyaman untuk keluarga.
Untuk menarik perhatian, pertama-tama ZOE akan menyebar flyer ke sekolah-sekolah yang dianggap potensial. Dan memberikan diskon untuk pelajar SD dan SMP. ZOE juga akan memberikan kartu anggota yang berbeda dan pastinya lebih menarik daripada kartu anggota umum. Dan durasi keanggotan juga akan lebih panjang daripada umum. Dan akan ada beberapa diskon terutama untuk komik, karena komik adalah bacaan yang paling populer di kalangan siswa SD dan SMP.
15
16
