BAB I PENDAHULUAN. salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita cita

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dari mutu kehidupan dalam pembangunan nasional untuk mewujudkan manusia Indonesia seutuhnya. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk memberikan kesempatan yang seluas – luasnya bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal yang diwujudkan antara lain dengan membangun Puskesmas di seluruh Indonesia (UU Kesehatan No.23 Tahun 1992). Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset) dalam melaksanakan segala sesuatu. oleh karena itu Departemen Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang di tempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat. Kesehatan salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita – cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan yang berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945. Berdasarkan Undang - Undang No, 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Bab II pasal 2 dan 3 : pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan kemanusiaan yang berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha bersama dan kekeluargaan, adil dan merata perkehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan kekuatan sendiri (2). Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap

orang agar terwujud derajat

kesehatan masyarakat yang optimal (3). Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat 1 Universitas Sumatera Utara

dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya yang sehat , terampil dan ahli dalam satu program kesehatan. Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya dengan menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azrul Azwar, 1996). Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai permasalahan teknis belaka, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter, perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa keruang publik untuk dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam. Selama itu pula pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu untuk melakukan perubahan secara otomatis dan respunsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang terjadi di masyarakat. Pemenuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dari lembaga kesehatan, misalnya Puskesmas, Rumah sakit, Klinik dan Lembaga perobatan lainnya. Pengadaan fasilitas Kesehatan diselenggarakan secara bersama–sama oleh pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, ibu hamil, dan lansia (Departemen Kesehatan RI, 1999:3). Salah satu strategi Pembangunan Kesehatan Nasional adalah menerapkan Pembangunan Nasional berwawasan Kesehatan, yang berarti setiap upaya Pembangunan harus mempunyai konstribusi positif terhadap lingkungan yang Sehat dan

2 Universitas Sumatera Utara

perilaku Sehat. Sebagai acuan Pembangunan Kesehatan mengacu Kepada konsep “paradigma sehat”, yaitu Pembangunan Kesehatan (Promotif) dan pencegahan– pencegahan penyakit (Preventif) dibandingkan upaya pelayanan penyembuhan atau pengobatan (Kuratif) dan pemulihan (Rehabilitative) secara menyeluruh terpadu dan berkesinambungan. Pembangunan Kesehatan merupakan sebuah Intervensi yang akan mendukung Pembangunan

Ekonomi,

utamanaya

dalam

pengentasan

kemiskinan

dan

penanggulangan Krisis Ekonomi. Gunnar Myrdral, seorang Pakar Ekonomi Kesehatan, mengatakan “people sick because they are poor. They are poorer because they are sick, and they become sicker because they are poorer”. Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat pengguna haruslah merupakan pelayanan yang optimal, artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan seperti Puskesmas yang merupakan ujung tombak dalam pelayanan Langsung Kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik yang

berbeda

dengan

insttitusi

lainnya.

Menurut

Keputusan

Nomor

:

741/MENKES/PER/VII/2008 (tentang standar pelayanan minimal bidamg kesehatan di Kabupaten/Kota). Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, pelayanan kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :


1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa kemampuan membayar. 2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat. 3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar dalam penguasaan Ilmu dan Teknologi di bidang Kesehatan. Berdasarkan karakteristik tersebut, maka Pelayanan Kesehatan perorangan maupun pelayanan administrative penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal di atas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan (equity and acses), mutu pelayanan bagi pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai. Pembangunan secara fisik telah berhasil memperbaiki ketersediaan Pelayanan Kesehatan, walaupun jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer meningkat terus dan merupakan pilihan utama bagi sebagian Penduduk, namun tingkat pemerataannya masih relatif rendah. Penerapan UU NO.32 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah dan UU NO.33 Tahum 2014 (Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah) memberikan Otonomi Kepada Kabupaten/Kota, sehingga Pemerintah Daerah akan semakin leluasa menentukan Pembangunan sesuai kondisi Daerah. Oleh sebab itu Daerah harus mempunyai kemampuan mengindentifikasi masalah, memilih Prioritas penanggulangan masalah Kesehatan yang sesuai kebutuhan Daerah, serta sumber– sumber dana yang dapat digunakan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dalam hal ini Kebijakan tentang penggunaan Kartu jaminan kesehatan seperti Askeskin yang


merupakan Prioritas yang dapat dipilih oleh semua wilayah mengingat Kartu Askeskin merupakan sarana yang dapat membantu masyarakat miskin disetiap Daerah , dimana setiap Daerah mempunyai Penduduk yang tidak mampu. Sehingga jelas bahwa pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan pelayanan kesehatan minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang optimal (minimum) yang mampu diberikan oleh pemerintah akan menimbulkan keresahan sosial di masyarakat. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai media untuk memberikan Pelayanan Kesehatan haruslah dijalankan dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh masyarakat. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kebijakan dasar Puskesmas, Depkes RI 2004). Keberadaan Puskesmas ditengah masyarakat ditengah masyarakat sangatlah penting karena Puskesmas yang menjadi ujung tombak Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintahan secara tidak langsung akan meringankan beban pemerintah. Kesehatan yang menjadi kunci utama semua kegiatan yang mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari pemerintah bahwa masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan


produktifitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai Organisasi Pelayanan Publik tidak terlepas dari sorotan dan penilaian Masyarakat penggunanya. Pelayanan yang diberikan Kepada Pasien kadang masih mengandung keluhan dari Masyarakat baik yang berupa Pelayanan Medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai salah satu pemberi Layanan Kesehatan terus berupaya untuk mengoptimalkan sumbersumber yang dimiliki berupa kemampuan Aparat dan fasilitas Pelayanan yang ada hingga dapat mencapainya Pelayanan Kesehatan yang baik, bermutu, serta mengutamakan kepuasan bagi setiap pengunjung, meskipun dari segi fisik dan non fisik sudah memadai, namun secara administrasi untuk sistem pencatatan data belum bisa secara komputerisasi seluruhnya, sehingga pengolahan data, analisa data dan informasi masih kurang tepat dan cepat. Dalam memberikan Pelayanan Pasien adalah menggunakan SOP serta rasionalisasi pengobatan, tetapi pencatatan pada rekam Medis belum teratur dan sesuai. Sesuai dengan visi Puskesmas Pasar Merah Medan Sehat 2015, Puskesmas Pasar Merah Medan selalu berupaya memberikan Pelayanan yang terbaik bagi para pengunjung, salah satunya yaitu pada Pelayanan Kesehatan bagi Masyarakat Kota Medan yang berarti Kesehatan Masyarakat

dapat terjamin dan tingkat Kesehatan

Masyarakat dapat di tingkatkan, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dan mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Pasar Merah Medan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanannya, dan untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya pelaksanaan Pelayanan Kesehatan tersebut serta cara mengatasinya. 6 Universitas Sumatera Utara

Kemampuan Puskesmas selama ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya di Kota Medan dihadapkan pada beberapa masalah klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat. Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal mungkin dicarikan jalan keluarnya. Hal ini tentu dengan harapan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Puskesmas menjadi lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Masyarakat Kota Medan. Berdasarkan latar belakang diatas yang mendorong penulis untuk melaksanakan suatu penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di ungkapkan diatas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan…?”, C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan. 2. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami pada saat memberikan aktifitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.


D. Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat bermanfaat antara lain : 1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas pasar merah medan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengasah kemampuan penulis dalam merespon suatu masalah, pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara ilmiah 3. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi variabel – variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi penelitian lebih lanjut.

E. Kerangka Teori Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan membantu merumuskan kerangka pemikiran. Penjabaran pada landasan teori dibagi dalam beberapa bagian yang antara lain meliputi kualitas, pelayanan dan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan. E.1. Kualitas, pelayanan, dan kualitas pelayanan 1. Kualitas Defenisi kualitas seperti terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989;467). Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.


Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu – satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Managemen), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Oleh Gotesh dan Davis (Fandy Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Meskipun kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, sehingga tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari definisi – definisi yang ada tentang kualitas terdapat beberapa yaitu dalam hal – hal : 1. Kualitas meliputi usaha – usaha memenuhi, melebihi harapan pelanggannya. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan dating). “(Fandy Tjiptono, 1996:3)” Defenisi diatas menunjukkan bahwa secara konseptual, kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan, sehingga yang dimaksud dengan pelayanan dalam hal ini merupakan keseluruhan tindakan melayani apa yang diperlukan orang lain. Orang lain yang dimaksud dalam hal ini adalah para pengguna jasa. 9 Universitas Sumatera Utara

Pelayanan atau jasa yang diberikan kepada penerima pelayanan (konsumen) tentunya harus memperhatikan kualitas untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Upaya untuk mendefinisikan kualitas dalam suatu organisasi jasa (layanan) bukanlah hal yang mudah, karena setiap instansi mendefinisikan kualitas berdasarkan tuntutan, harapan, dan budaya masyarakat. Sehingga definisi kualitas berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang patut diperhitungkan. Diantaranya menurut Philip Kotler dalam J. Supranto (2001: 31) merincikan Kriteria penentu kualitas jasa pelayanan menjadi lima kriteria yaitu : 1. Kehandalan (reabilty), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan

(confidence),

pengetahuan

dan

kesopanan

karyawan

serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (empaty), syarat untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Berwujud (tangible), penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas dapat diambil sebuah garis besar arti kualitas yaitu kondisi yang menunjukkan kesesuaian antara yang diharapkan dengan kenyataannya baik secara individu ataupun kelompok.


E.2. Pelayanan Konsep pelayanan dalam kamus bahasa imdonesia diartikan sebagai memberikan sesuatu kepada seseorang dalam bentuk jasa. Menurut W. J. S. Poedarminto (1976;573), pelayanan berasal dari kata layan atau melayani yang berarti menolong menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain. Menurut A. S Moenir (1995: 17), pada dasarnya manusia dalam memenuhi kebutuhan hidupnya membutuhkan orang lain. Proses pemenuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung ini yang disebut sebagai pelayanan. Jadi pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkakan atau mengurus apa yang di perlukan orang lain. Sehingga pelayanan senantiasa dengan kepentingan public atau umum. Masih menurut Moenir (1995:10), kepentingan umum merupakan kepentingan yang menyangkut masyarakat, tidak bertentangan dengan norma-norma dan aturan yang bersumber dari kebutuhan hidup masyarakat. Kepentingan ini bersifat kolektif dan dapat pula bersifat individual. Kepentingan umum muncul dari kepentingan individual dan karena bersamaan maka kepentingan individual berkembang menjadi kepentingan umum. Kegiatan pelayanan umum diharapkan pada terselenggaranya pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perseorangan, melalui cara - cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya pelayan umum berhasil baik unsur perilaku sangat menentukan, Pelaku dapat berbentuk badan atau organisasi yang bertanggung jawab atas terselenggaranya pelayanan dan manusia sebagai pegawai.


Pelayanan dapat berjalan baik jika pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai sebagai klien yang harus senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Kepuasan sangat sulit diukur karena pemakaian layanan memiliki berbagai karakteristik yang berbeda tergantung pada tingkat sosial, ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, pengalaman hidup maupun harapan yang dicapainya. Menurut Fandy Tjiptono (2002: 6) jasa atau servis merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang di tawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya. Sedangkan menurut Zulian Yamit (2004: 20), mendefenisikan jasa pelayanan sebagai pekerjaan di luar bidang pertanian dan pabrik seperti pekerjaan bidang hotel, restoran dan reparasi, hiburan seperti bioskop, teater, taman hiburan: fasilitas perawatan kesehatan seperti rumah sakit dan jasa dokter: jasa professional seperti hukum, akuntan, pendidikan, keuangan, asuransi dan real estate, pedagang besar dan pedagang eceran, jasa transportasi dan lain sebagainya. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang yaitu:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi,pesawat dalam jasa angkutan udara,makanan dalam jasa restoran.jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.


2. Inseparavility

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan.interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.ada dua tipe operasi jasa yaitu production - centered service operations dan customer - centered service operations.

3. Variability

Jasa bersifat sanget variabel karena merupakan non - standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di hasilkan. Tiga tahap dalam pengendalian

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. c.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.hal ini tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

5. Proses Jasa

Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang di lakukan secara berulang-ulang dan barsamaan untuk mentransformasikan input yang disediakan pemasokmenjadi output yang diterima oleh pelanggan, Faktornya meliputi:


a. Sumberdaya manusia (manpower) b. Mesin (machine) c. Bahan baku (material) d. Metode (method) e. Ukuran (measurement) f. Lingkungan (environment)

6. Variasi Jasa

Diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang di targetkan.ada dua tipe variasi yaitu:common cause dan special cause.variasi.

Ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan/ atau aspek –aspek yang di kendalikan manajemen dan merupakan bagian dari sistem

7. Biaya kualitas jasa

Biaya kualitas merupakan biaya yang terjadi atau mungkin akan terjadi atau mungkin akan terjadi karena kualitas yang buruk.Biaya kualitas dapat dikelompokkan menjadi:

a. The price of conformance (voluntari cost) Biaya pencegahaan Biaya deteksi/penilaian b. The price of nonconformance


Biaya kegagalan internal Biaya kegagalan eksternal

Contoh item-item biaya kualitas jasa/layanan yang bersifat departmental basis:

a. Akutansi

b. Administratif

c. Klerikal

d. Pemrosesan data

e. Finansial/keuangan

f. Pemasaran

g. Personalia

h. Manajemen proyek

i. Jaminan kualitas

j. Keamanan

Menurut Sondang P. Siagian (1992: 134) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, aparatur pemerintah seyogyanya berpegang pada sikap, tindakan seperti perilaku sebagai berikut.

1. Dasar Hukumnya jelas 2. Hak dan kewajiban Warga Negara yang dilayani


3. Bentuk akhir pelayanan diketahui dan disepakati bersama 4. Pelayanan diberikan secara cermat, akurat dan ramah. 5. Interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.

Dalam pelayanan kesehatan, pasien sebagai pengguna jasa mengharapkan mendapatkan pelayanan yang memuaskan, yaitu pelayanan yang ramah, cepat tanggap dan handal, sesuai dengan harapannya. Begitu pila sebaliknya, bila pasien tidak mendapatkan pelayanan baik, maka ia tidak akan merasa harapannya terpenihi, Dari uraian diatas dapat diketahui kepuasan pasien merupakan hasil (out come) dari apa yang telah diharapkannya.

E.3. Kualitas Pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medan

Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah, kualitas pelayanan kesehatan yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu pelayanan dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna layanan yang didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri. Kesehatan adalah suatu konsep yang telah sering digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya, Faktor yang berbeda menyebabkan sulitnya mendefinisikan kesehatan, penyakit, dan kesakitan (Gochman, 1988” Endar Sugiharto 1999; 47), Meskipun demikian, kebanyakan sumber ilmiah setuju bahwa definisi kesehatan apapun harus mencakup komponen biomedis, personal, dan sosiokultural.

Pada tahun 1974 WHO mencoba menggambarkan kesehatan secara luas yang tidak hanya meliputi aspek medis tetapi juga aspek mental dan social. Kesehatan dapat diartikan sebagai “keadaan (status) sehat utuh secara fisik, mental (rohani) dan social,


dan bukan suatu keadaan yang bebas dari penyakit, cacat, dan kelemahan. Penyakit dan kesakitan, meskipun sangat berkaitan satu dengan lainnya , namun mencerminkan suatu perbedaan fundamental dan konsepsional tentang periode sakit. Menurut Cassel, kesakitan adalah apa yang dirasakan pasien saat dia pergi ke dokter, sedangkan penyakit adalah apa yang didapatkannya sepulang dari dokter (Helman,1990 ; Endar Sugiarto 1999; 47).

Puskesmas dan Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu, puskesmas dan Rumah sakit lebih condong ke kepentingan social dari pada bisnis, sekarang, sesuai dengan perkembangan zaman semakin banyak Puskesmas dan Rumah sakit yang dikelola pihak swasta dan mereka mengharapkan pemasukan keuangan yang sesuai untuk menutupi biaya operasional dan modal penyaediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih professional, tidak berarti Puskesmas dan Rumah sakit sama sekali kehilangan sifat sosialnya.

Pada dasarnya sistem di puskesmas atau rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar yaitu : operasional dan manajerial. Sistem manajerial berarti mengelola berarti mengelola Puskesmas atau Rumah sakit melalui sistem administrasi, dalam sistem ini para petugas yang terlibat di dalamnya dapat berhubungan dengan langsung maupun tidak langsung dengan pasien maupun pengunjung peskesmas, sementara dalam sistem operasional sebagian besar tugasnya langsung berhubungan dengan pasien.

Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Keluhan atau kepuasan tersebut tergantung pada keadaan Puskesmas atau tempat praktek dokter, jenis tenaga kesehatan, (dokter, perawat,


apoteker, petugas administrasi dan seterusnya), dan setruktur sistem perawatan kesehatan (biaya-biaya). Hal yang penting dalam pelayanan kesehatan adalah interaksi antara pasien dan tenaga kesehatan. Sifat hubungan ini sangat penting karena merupakan faktor utama yang menentukan kondisi konsultasi medis, yang akhirnya menentukan kesehatan pasien tersebut (Endar Sugiarto 1999; 50)

Dalam pelayanan kesehatan ini lebih fokus pada tenaga medis, dokter, perawat, dan petugas, tata usaha atau administrasi Puskesmas. Puskesmas tidak akan beroperasi dengan baik dan professional bila tidak ditunjang dengan unsur tersebut, terutama yang berhubungan dengan masalah pelayanan.

Saat ini, dengan berkembangnya pelayanan Puskesmas dimana-mana, ada kecenderungan bahwa mereka saling berlomba untuk meraih pasien sebanyakbanyaknya sehingga terdengar hal yang menyatakan bahwa Puskesmas atau Rumah Sakit pada masa sekarang semata-mata bersifat komersial (Endar Sugiarto 1999; 51).

Puskesmas Pasar Merah Medan merupakan organisasi yang memberikan pelayanan di bidang jasa maka yang dimaksud kualitas disini adalah kualitas jasa. Menurut Wye Kof (Love lode,1998) kualitas jasa diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Fandy Tjiptono 1996: 59).

Puskesmas sebagai pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan


kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat biaya ketika belum mendapat keluhan pasien dan masyarakat.

Administrator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan

layananan

kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, manajemen keuangan dan logistic akan memberikan suatu tantangan dan kadang-kadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga muncul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi mutu pelayanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang komperhensif secara berjenjang, termaksud obat ,sesuai indikasi medis. Setiap pasien mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas.

Puskesmas sering kali terbentur pada keterbatasan seperti kekurangan sarana prasarana, kekurangan dokter spesialis. Oleh karena itu pelayanan di Puskesmas di pengaruhi pula oleh mutu Puskesmas tersebut. Untuk itu, cakupan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bukan semata tercover dalam seratus persen cakupan penduduk miskin kota medan yang terlayani. Terlayaninya pasien perlu di evaluasi dengan sejauh mana standar pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

Tuntutan masyarakat adalah optimalnya pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. Demekian pula pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus optimal dari segi mutu. Puskesmas sebagai penyedia layanan kesehatan meliputi dimensi peningkatan,


pencegahan, pengobatan, dan pemeliharaan kesehatan, yang terjadi kepada terhadap pasien. Pada umumnya adalah belum optimalnya perawatan yang diterima dan peningkatan kesehatan. Diharapkan Puskesmas berperan dalam upaya pencegahan penyakit dan peningkatan kesehatan pasien. Misalnya dengan konsultasi kesehatan bagi pasien atau tindakan yang memegang prinsip sterilitas agar mencegah timbulnya penyakit yang lebih parah.

Kepuasan pasien di Puskesmas akan turut meningkatkan mutu puskesmas tersebut. Sebab kepuasan klien adalah keberhasilan pelayanan kesehatan. Optimalisasi pelayanan para pasien akan mendorong kemajuan suatu Puskesmas. Peningkatan derajat kesehatan secara tidak langsung member jalan untuk mempertingi produktifitas mereka sehingga pada akhirnya tercapai kemandirian dalam kesadaran kesehatan. Dampak positifnya bagi puskesmas adalah citra posituf yang akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat bahwa puskesmas bukan layanan kesehatan yang tidak bermutu.

Indikator menuju Indonesia Sehat salah satunya adalah indikator proses dan masukan, Indikator ini salah satunya adalah persentase keluarga miskin yang mendapat pelayanan kesehatan seratus persen. Oleh karena itu diharapkan Puskesmas sungguhsungguh

memperhatikan

pelayanan.

Pelayanan

puskesmas

harus

benar-benar

memenuhi standar pelayanan. Kesehatan pasien adalah jalur menuju keberhasilam pembangunan kesehatan Indonesia. Rakyat miskin adalah kelompok yang rentan terhadap kesehatan (utamanya ibu hamil, menyusui, bayi, dan balita). Rakyat miskin rentan terhadap kesakitan karena latar belakang social ekonomi member kontribusi yang sangat kompleks terhadapstatus kesehatan. Diantaranya adalah pengaruh gizi, sanitasi, beban kerja, pendidikan, dan lain sebagainya. Maka prioritas terhadap pelayanan


kesehatan adalah langkah tepat dalam mewujidkan visi Departemen Kesehatan Republik Indonesia dan visi Dinas Kesehatan Kota Medan yaitu “Kesehatan Mantap (Mandiri, Tanggap, dan Profesional). Diharapkan dapat mendorong kesadaran masyarakat akan arti penting kesehatan dan kesadaran untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

Dari beberapa perspektif diatas pengertian yang lebih tepat untuk layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien atau konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. (Imbalo S. Pohan, 2006; 17).

Kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut satu atau beberapa dimensi. Adapun dimensi mutu layanan kesehatan ini antara lain :

1. Dimensi Kompetensi Teknis Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai

hal,

mulai

dari

penyimpangan

kecil

terhadap

standar layanan

kesehatan, sampai kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.


2. Dimensi Keterjangkauan Atau Akses Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/ atau hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku. Akses organisasi ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur, agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien. 3. Dimensi Efektivitas Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya dan/atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat. Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi kompetensi teknis, terutama dalam pemilihan alternative dalam relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam standard layanan kesehatan.


4. Dimensi Efisiensi Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh sebab itu, dimensi efisiensi sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan atau masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling efisien. 5. Dimensi Kesinambungan Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana tepat waktu dan tepat tempat. 6. Dimensi Keamanan Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri


7. Dimensi Kenyamanan Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis. 8. Dimensi Informasi Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas. 9. Dimensi Ketepatan Waktu Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat). 10. Dimensi Hubungan Antar manusia Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, Dinas Kesehatan, Rumah Sakit, Puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai,


menjaga rahasia, saling menghormati, responsive, memberi perhatian, dan lain-lain. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan efektif juga penting. Penyuluhan kesehatan yang baik bersumber dari komunikasi yang baik. Dimensi hubungan antarmanusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar dimensi efektivitas dan dimensi kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan. Pengalaman menunjukkan bahwa pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasihat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang, (Pohan, 2007) Dimensi mutu layanan kesehatan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat digunakan dalam menganalisis masalah mutu layanan kesehatan yang sedang dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya. Jika terjadi ketidakpuasan pasien, analisis dilakukan terhadap setiap dimensi mutu layanan kesehatan yang disebutkan diatas. Setelah diketahui dimensi mutu layanan kesehatan yang belum/tidak terpenuhi, solusi yang tepat akan dapat ditentukan, kemudian dilakukan analisis terhadap standar layanan kesehatan yang digunakan.

F. Definisi Konsep

Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep kemudian peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian (event) yang berkaitan satu dengan yang lain. (Singarimbun, 1997:33).


Untuk mendapatkan batasan-batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti. Maka penulis menemukan beberapa konsep yang digunakan, antara lain : 1. Pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang di perlukan orang lain, sehingga pelayanan merupakan kepentingan publik atau umum. 2. Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menyatakan keadaan produk atau jasa yang meliputi proses manusia serta lingkungan dalam memenuhi harapan pelanggan

G. Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN Dalam hal ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep dan sistematika penulisan.

BAB II

METODE PENELITIAN Bab ini secara umum menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analis.

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum atau karakteristik lokasi penelitian yang mencakup sejarah singkat, visi dan misi, tugas dan fungsi serta struktur organisasi.


BAB IV

PENYAJIAN DATA Bab ini membahas tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan selama penelitian berlangsung dan juga dokumen-dokumen lainnya yang akan dianalisa.

BAB V

ANALISIS DATA Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh dari lapangan saat penelitian dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diajukan.

BAB VI

PENUTUP Bab ini menguraikan kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan.


BAB I PENDAHULUAN. salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita cita

Recommend Documents