BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Kemampuan
meningkatkan
kualitas
pelayanan
secara
terus
menerus
merupakan syarat mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun
publik, pelayanan yang berkualitas
merupakan senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru akan datang dan konsumen yang lama akan menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya seorang raja, maka konsumen harus dilayani sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan produk dan jasa, maka setiap perusahaan harus memiliki strategi yang bagus untuk menarik konsumen. Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam rangka meningkatkan pelayanan adalah kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari 6 (enam) unsure manajemen yang dikenal dengan istilah 6M (Man, Money, Matherial, Method, Market, Machine), maka unsure yang paling utama adalah Man (tenaga kerja). Artinya, kelima unsur yang lain tidak akan menghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa setiap perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan, apakah perusahaan swasta maupun perusahaan milik pemerintah (instansi pemerintah), maka yang yang sangat penting diperbaharui adalah kualitas sumber daya manusianya. Sehingga tidak
xiv Universitas Sumatera Utara
berlebihan jika dikatakan bahwa manusia merupakan asset (modal) perusahaan yang perlu untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya. Dalam perusahaan public maupun instansi pemerintah, terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan (consumer). Kepuasan consumer sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja. Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan strategi organisasi PDAM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan standart pelayanan prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap memahami perilaku dan keinginan para pelanggan dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pelanggan menjadi puas. xv Universitas Sumatera Utara
Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di Kota Medan harus mampu memberikan mutu pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran rekening air, pelayanan pasang baru dan tambah daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air pelanggan akan mudah melakukan pembayaran dengan sistem setelah bayar. air setelah bayar menyajikan air yang dihitung lewat standar meter dan akan ditagihkan tiap bulannya. Pembayaran rekening
air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran
rekening yang ditunjuk seperti POS, payment point, dan BANK baik melalui teller, autodebit maupun Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi kantor pelayanan PDAM terdekat. Selain pembayaran rekening listrik, terdapat pula: 1. Pelayanan catat meter dimana petugas catat meter setiap bulan mencatat stand meter dari rumah ke rumah. 2. Pelayanan pengaduan pelanggan dimana pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait rekening mereka yang tidak wajar. 3. Pelayanan pasang baru dan tambah daya dimana PDAM Kota Medan melayani pelanggan yang ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa berbicara masalah pelayanan, maka yang menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja sumber daya manusianya. Dengan adanya perbaikan kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih baik. xvi Universitas Sumatera Utara
Dari berbagai hasil pemberitaan sering ditemukan adanya keluhan masyarakat tentang kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan kualitas air (air sering tidak mengalir) hingga pada keluhan di loket-loket pelayanan PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai berikut: 1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket yang dapat dijangkau dengan mudah. 2. Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru 3. Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi gelap yang merugikan pelanggan. Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara umum keluhan muncul dikarenakan kinerja dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut sebagai
judul dalam penelitian yang akan
dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.
1.2. Perumusan Masalah Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu penelitian, maka terlebih dahulu perlu dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Disamping itu masalah dapat muncul karena keragu-raguan tentang keadaan sesuatu, sehingga ingin diketahui keadaannya secara mendalam dan efektif. Beranjak dari uraian diatas, maka penulis mencoba membuat perumusan masalah yakni :
xvii Universitas Sumatera Utara
“ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.
1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bagi PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan, mendapatkan masukkan tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dalam memberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship.
2.
Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan, juga akan dijadikan sebagai wahana untuk mengembangkan pengetahuan, dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk BUMN yang berhubungan dengan pelayanan publik. xviii
Universitas Sumatera Utara
3.
Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.
1.5. Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, penulis perlu mengemukakan teoriteori sebagai kerangka berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana penelitian menyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun (1995:37) menyebutkan teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah : 1.5.1 Pengertian Kinerja Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes Lardoso Faustino (2000;135): “Kinerja adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama satu periode tertentu”. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu. Robbins (1996: 48) menyatakan bahwa kinerja pegawai atau karyawan adalah fungsi dari interaksi antara kemampuan dan motivasi. Menurut Simamora (dalam bukunya Hadari Nawawi, 1997: 39 ) menyatakan bahwa maksud penetapan tujuan kinerja adalah menyusun sasaran yang berguna tidak hanya bagi evaluasi kinerja pada akhir periode tapi juga untuk mengelola proses kerja selama periode tersebut. As’ad (1991 : 45) menyatakan bahwa kinerja pegawai merupakan kesukesan seseorang di dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja pada dasarnya merupakan hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu. xix Universitas Sumatera Utara
Berhasil tidaknya kinerja karyawan dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari karyawan secara individu maupun kelompok. Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46) ada 6 kriteria yang digunakan untuk mengukur sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian, dan komitmen kerja. Kinerja pada umumnya dikatakan sebagai ukuran bagi seseorang dalam pekerjaannya. Kinerja merupakan landasan bagi produktivitas dan mempunyai kontribusi bagi pencapaian tujuan organisasi. Tentu saja kriteria adanya nilai tambah digunakan di banyak perusahaan untuk mengevaluasi manfaat dari suatu pekerjaan dan/atau pemegang jabatan. Kinerja dari setiap pekerja harus mempunyai nilai tambah bagi suatu organisasi atas penggunaan sumber daya yang telah dikeluarkan. Untuk mencapai kinerja yang tinggi, setiap individu dalam perusahaan harus mempunyai kemampuan yang tepat (creating capacity to perform, bekerja keras dalam pekerjaannya (showing the willingness to perform) dan mempunyai kebutuhan pendukung (creating the opportunity to perform). Ketiga faktor tersebut penting, kegagalan dalam salah satu faktor tersebut dapat menyebabkan berkurangnya kinerja, dan pembentukan terbatasnya standard kinerja. Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai jika didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan dukungan organisasi. Dengan kata lain kerja individu adalah hasil : a. Atribut individu yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu ini meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang xx Universitas Sumatera Utara
serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi. b. Upaya kerja (work effor ) yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu. Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur organisasi dan job design.
Menurut A. Dale Timple (dalam Anwar Prabumangkunegara, 2006: 45) faktor kinerja terdiri dari yaitu : 1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang. 2. Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan seperti perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupun rekan kerja, fasilitas kerja dan iklim organisasi.
Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam Tangkilisan, 2005:171) indikator kinerja adalah: 1. Membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 2. Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan financial returns yang memadai. Konsep peningkatan kinerja organisasi publik dapat juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi.
xxi Universitas Sumatera Utara
1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993: 394) merupakan suatu sistem formal yang secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam menjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalam penilaian kinerja tidak hanya semata–mata menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan pekerjan secara keseluruhan yang menyangkut berbagai bidang seperti kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau hal–hal khusus sesuai dengan bidang dan tugasnya semuanya layak untuk dinilai. Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut Veithzal Rivai (2003: 312) pada dasarnya meliputi: 1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan selama ini. 2. Pemberian imbalan yag serasi, misalnya untuk pemberian kenaikan gaji berkala, gaji pokok, kenaikan gaji istimewa dan insentif uang. 3. Mendorong pertanggung jawaban dari karyawan 4. Untuk pembeda antar karyawan yang satu dengan yang lainnya 5. Pengembangan SDM yang masih dapat dibedakan lagi ke dalam. a. Penugasan kembali, seperti diadakannya mutasi atau transfer, rotasi perusahaan. b. Kenaikan jabatan. c. Traning.
xxii Universitas Sumatera Utara
Penilaian kinerja sangat membutuhkan standar yang jelas yang dijadikan tolok ukur atau patokan terhadap kinerja yang akan diukur. Standar yang dibuat tentu saja harus berhubungan dengan jenis pekerjaan yang akan diukur dan hasil yang diharapkan akan terlihat dengan adanya penilaian kinerja ini. 1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja Berdasarkan Veithzal Rivai (2003: 345) sumber kesalahan dari penilaian kinerja dibagi ke dalam 4 (empat) macam kesalahan yaitu: 1. Kesalahan–kesalahan dalam penilaian kinerja bersumber dari: a. Bentuk penilaian kinerja yang dipakai. b. Penilai. 2. Dapat pula terjadi dalam bentuk penilaian kinerja ditemukan aspek–aspek sebenarnya tidak ada sangkut pautnya dengan keberhasilan seorang karyawan. Misalnya: ciri inisiatif, ternyata pekerjaannya dalam pelaksanaannya tidak atau kurang sekali memerlukan inisiatif. 3. Hal lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai tidak jelas batasannya (definisinya) atau berdirwiarti. Kedirwatian dari aspekaspek memberi kemungkinan pada penilai untuk mempergunakan kriteria atau standar yang berbeda dalam penilaian. 4. Kesalahan–kesalahan yang ditimbulkan karena penilaian dapat dibedakan menjadi: a. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian dalam aspek-aspek yang terdapat dalam formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yang dianggap menonjol dan yang telah dinilai oleh penilai.
xxiii Universitas Sumatera Utara
b. Kesalahan konstan (costan error); kesalahan yang dilakukan oleh penilai secara konstan setiap kali menilai orang lain. Ada tiga macam kesalahan konstan. - Adanya kecenderungan untuk memberikan nilai yang terkumpul sekitar nilai tengah. - Kecenderungan untuk memberikan nilai terlalu tinggi. - Kecenderungan memberikan nilai terlalu rendah. c. Berbagai prasangka, misalnya prasangka terhadap karyawan yang masa kerjanya telah lama, prasangka kesukuan, prasangka agama, jenis kelamin, pendidikan, dan sebagainya. 1.5.4
Pelayanan Publik Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik (public goods). Untuk memenuhi tuntutan kebutuhan
xxiv Universitas Sumatera Utara
masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan prima. Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang dapat mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannnya. Pengertian tentang pelayanan public atau pelayanan umum di atas terkait beberapa istilah dalam administrasi negara seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja dan wewenang, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Instansi Pemerintah Yang dimaksud Instansi Pemerintah disini adalah sebuah kolektif yang meliputi satuan kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan departemen, instansi pemerintah lainnya baik instansi Pemerintah Tingkat Pusat maupun Instansi Pemerintah Tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD. 2. Tatalaksana Yang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur dan sistim kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintahan dan pembangunan dibidang pelayanan umum. 3. Tata kerja Tata kerja disini dimaksudkan sebagai suatu cara pelaksanaan kerja yang se-efisien mungkin mengenai suatu tugas dengan mengingat segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga, ruang dan biaya yang tersedia. xxv Universitas Sumatera Utara
4. Prosedur Kerja Yang dimaksud prosedur kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta caracara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas. 5. Sistem Kerja Sistem kerja disini diartikan dengan rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 6. Wewenang Wewenang disini diartikan sebagai hak aparatur penyelenggaraan pelayanan umum untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam rangka memuaskan masyarakat sebagai pelanggan, wewenang bukan hanya melekat pada pejabat, tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja ketika bertemu dengan pelanggan (Boediono, 2003:61). 1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
xxvi Universitas Sumatera Utara
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1.
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Sedangkan menurut menurut Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas
dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya. 2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu. 3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. 5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral). Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan xxvii Universitas Sumatera Utara
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Menurut Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka. 2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan. 3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. 4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:
xxviii Universitas Sumatera Utara
1.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4.
Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.
6.
Keseimbangan Hak Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Dari beberapa penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
publik adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada (masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau kepentingannya. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty.
Penjelasan dari kelima dimensi tersebut
adalah : xxix Universitas Sumatera Utara
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. 3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang diuraikan di atas, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolok ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik di negara maju maupun di negara berkembang. Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan. Namun xxx Universitas Sumatera Utara
sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan. 1.5.6 Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Aparatur negara yang bertugas memberi pelayanan kepada masyarakat merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan administrasi yang prima di Indonesia. Artinya untuk mendapatkan suatu nilai pelayanan publik yang prima maka yang berperan utama adalah bagaimana cara kerja, sikap dan prilaku para aparat tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga tidak berlebihan bila dikatakan bahwa kualitas pelayanan publik pada sebuah negara sangat ditentukan oleh kinerja dari para pegawai pemerintahan tersebut. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Tjandra (2005: 12), ketulusan dan integritas dalam memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1. Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya. 2. Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan xxxi Universitas Sumatera Utara
pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai urutan nomor satu. 3. Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan keinginan pelanggan. 4. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. 5. Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
1.6. Hipotesis Menurut Sugiyono (2003:70) menyebutkan “hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data dan harus diuji kebenarannya melalui pengujian hipotesis. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. 'Hipotesis Nihil (Ho): “Tidak Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai
Terhadap Pelayanan
Publik Di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan” 2. Hipotesis Alternatif (Ha): “Ada Pengaruh Positif Antara Kinerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik
Di
PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”
1.7.
Kerangka Konsep dan Operasional Variabel
xxxii Universitas Sumatera Utara
1.7.1. Kerangka Konsep Konsep merupakan abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 1989 : 34). Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang akan digunakan. Tujuan dari defenisi konsep adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda atau tumpang tindih atas variabel yang menjadi objek penelitian. Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1.
Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu.
2.
Kualitas pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
1.7.2. Operasional Variabel Menurut Singarimbun (1995:46), definisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel, sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu : a. Variabel bebas (X) Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X) adalah Kinerja pegawai dengan indikator:
xxxiii Universitas Sumatera Utara
a. Kualitas yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang telah ditentukan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: ketepatan layanan, penyelesaian masalah yang tepat. b. Kuantitas yaitu ukuran banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan dalam batas waktu tertentu.
Hal ini dapat diukur melalui sub indikator: jumlah
pelanggan yang dapat ditangani, jumlah keluhan yang dapat diatasi dan diselesaikan c. Ketepatan Waktu, yaitu
berhubungan dengan kesesuaian antara waktu
memberikan pelayanan secara tuntas dengan standar waktu atau telah ditetapkan. Hal ini dapat diukur melalui sub indikator : kecepatan kerja, cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan, disiplin kerja d. Efektivitas yaitu keberhasilan menjalankan tugas yang dapat diukur dari apakah masalah dapat diselesaikan atau tidak, prosedur yang tidak rumit. e. Kemandirian, yaitu adanya kemampuan kerja yang professional, misalnya kemampuan menyelesaikan tugas tanpa harus menunggu bantuan dari orang lain/inisiatif, adanya kebebasan
dari atasan untuk berpendapat, dapat
mengambil keputusan sendiri dalam menghadapi keluhan konsumen. f. Komitmen Kerja yaitu keteguhan dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Dapat diukur dari menjaga citra perusahaan, etos kerja, keramahan, kesabaran dan ketulusan kerja.
b. Variabel Terikat (Y) Sedangkan yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan public yang dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: xxxiv Universitas Sumatera Utara
a) Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b) Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. c) Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d) Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e) Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan 1.8 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN yaitu sebagai awal penulisan yang berisikan : Latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, definisi operasional dan sistematika penulisan. BAB II : METODE PENELITIAN Yaitu suatu teknik penelitian yang digunakan. Bab ini terdiri atas : bentuk penelitian, populasi dan sample, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor dan teknik analisis data. BAB III : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Yaitu memuat gambaran sejarah lokasi penelitian dan struktur organisasi. BAB IV : PENYAJIAN DATA PENELITIAN Penyajian data yang diperoleh secara sistematis. BAB V : ANALISA DATA xxxv Universitas Sumatera Utara
Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis sesuai dengan tehnik analisis yang telah ditetapkan serta menguji hipotesis yang dikemukakan. BAB VI : PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
xxxvi Universitas Sumatera Utara
