BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana apoteker sebagai bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam mewujudkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas. Layanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionalisme juga dapat dilihat sebagai faktor yang menarik minat konsumen terhadap pembelian obat di apotek. Pelayanan kefarmasian meliputi penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Muslicnah, dkk (2010), faktor lingkungan (penampilan apotek), 76,86% masyarakat menginginkan penampilan apotek yang baik. Penelitian yang dilakukan oleh Mote (2009), pasien mengharapkan petugas yang ramah dalam melayani adalah sebesar 80,6%. Penelitian yang dilakukan oleh Abdullah, dkk (2010), 93,4% masyarakat membutuhkan pelayanan informasi obat di apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Firdaus dan Muliksin (2010), 70% masyarakat menyatakan ketersediaan obat yang lengkap merupakan hal yang penting. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2012), 86.7% pasien puas bila mendapat pelayanan yang cepat, tetapi layanan kefarmasian di apotek saat ini masih belum banyak dipraktekkan, jika ada beberapa yang telah melakukannya kemungkinan masih belum optimal dan menjadikan faktor pertimbangan dalam pemilihan sebuah apotek. Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), apotek

1

2

yang melaksanakan standar pelayanan kefarmasian hanya 47,63%, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Rachmandani dkk (2011), tentang pelaksanaan pelayanan kefarmasian di apotek baru dilakukan sebesar 56,16%. Meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan masyarakat. Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan hasil dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di apotek. Pelayanan tersebut dapat berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan, serta tenaga kesehatan. Kepuasan menggunakan jasa apotek merupakan sikap dari konsumen dalam menentukan arah dan tujuan akhir dalam proses memahami pemakian obat secara tepat atau pembelian suatu produk obat (Alfianasari, 2010), sehingga kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat digunakan sebagai tolak ukur untuk melihat seberapa besar kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Apotek sebagai sarana kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan obat. Menurut Peraturan Pemerintah (PP) 51 Tahun 2009, apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker (Depkes, 2009). Perkembangan yang pesat telah terjadi di apotek dengan bergesernya orientasi seorang apoteker dari product atau drug oriented menjadi patient oriented, yang bertujuan membantu pasien memperoleh dan menggunakan obat yang tepat.

3

Kota Denpasar merupakan Ibukota Provinsi Bali juga merupakan pusat kegiatan bisnis. Menurut laporan Dinas Kesehatan Provinsi Bali (2012), Kota Denpasar memiliki jumlah apotek paling banyak dibandingkan dengan kabupaten lainnya. Apotek yang terletak di Kota Denpasar berjumlah 194, dengan jumlah apotek yang cukup banyak di Kota Denpasar diperlukan pelayanan kefarmasian untuk memberikan kepuasan dalam menggunakan jasa apotek. Studi pendahuluan yang sudah dilakukan untuk mengetahui jumlah penjualan obat pada tanggal 8-9 Oktober 2013 di empat apotek Kota Denpasar (Apotek Nita Anandi, Apotek Swan, Apotek Puri Andika, dan Apotek Sripada). Data penjualan yang dikumpulkan pada bulan Mei-Agustus 2013, menunjukkan gambaran jumlah total penjualan obat di empat apotek tersebut meningkat menjadi 5-15% dari total penjualan obat di masing-masing apotek pada bulan Mei sampai dengan bulan Agustus 2013. Peningkatan jumlah penjualan obat pada bulan Mei-Agustus di empat apotek kota Denpasar disebabkan, karena apotek tersebut memberikan pelayanan kefarmasian kepada pasien. Hasil wawancara dengan beberapa pasien yang membeli obat di empat apotek tersebut pada tanggal 6-8 Januari 2014, pasien kembali ke apotek tersebut, karena pasien mendapatkan informasi obat yang dibeli dan obat yang tersedia di apotek tersebut lengkap serta petugas apotek yang melayani sangat ramah. Berdasarkan jumlah apotek, data peningkatan penjualan obat dan hasil wawancara beberapa pasien dapat diketahui bahwa pelayanan kefarmasian berhubungan dengan kepuasan menggunakan jasa apotek, sehingga perlu dilakukan penelitian mengenai hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

4

Studi pendahuluan mengenai Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina Arsi Padang tahun 2006 dengan penelitian yang dilakukan sekarang terdapat perbedaan, tentang fungsi dari pelayanan kesehatan. Instalasi Farmasi hanya dapat memberikan pelayanan kesehatan berdasarkan pelayanan resep dari dalam instalasi tersebut dan tidak boleh melayani pelayanan resep selain dari instalasi rumah sakit tersebut, sedangkan penelitian sekarang menggunakan apotek yang dapat melayani pelayanan resep dan pelayanan nonresep, sehingga penelitian ini melengkapi atau menambahkan dari hasil penelitian terdahulu. Manfaat penelitian ini diharapkan dapat mengetahui hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, selain itu juga penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi kesehatan kepada pasien khususnya mengenai obat-obatan untuk meningkatkan kualitas kesehatan pasien.

1.2 Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang diatas dapat diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut : 1.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ?

5

2.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan petugas apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ?

3.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan informasi obat di apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ?

4.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan obat apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ?

5.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ?

6.

Apakah ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar?

1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien membeli obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar. 1.3.2 Tujuan Khusus 1.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

6

2.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan petugas apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

3.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan informasi obat di apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

4.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan

obat di apotek dengan kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. 5.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan apotek dengan kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. 6.

Untuk mengetahui terdapatnya hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan mutu informasi kesehatan mengenai pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek dengan kepuasan menggunakan jasa apotek.

pasien

7

1.4.2 Manfaat Praktis Memberikan

informasi

kesehatan

dengan

melaksanakan

pelayanan

kefarmasian (penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek) kepada pasien terutama dalam penggunaan obat yang rasional, sehingga meningkatkan kualitas kesehatan pasien.

8

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Gambaran Kesehatan Indonesia Mengenai Obat-Obatan Obat merupakan salah satu komponen yang tidak tergantikan dalam pelayanan kesehatan. Akses terhadap obat merupakan salah satu hak asasi manusia. Kebijakan pemerintah terhdap peningkatan akses obat dilakukan melalui kebijakan seperti undang-undang sampai keputusam menteri kesehatan yang mengatur berbagai ketentuan tentang obat (Suryani, dkk, 2013). Hasil Rikerdas (2013), 35,2% rumah tangga di Indonesia menyimpan obat untuk swamedikasi dengan presentase obat yang disimpan adalah 35,7% obat keras dan antibiotika 27,8%. Terdapatnya obat keras dan antibiotika untuk swamedikasi menunjukkan pengunaan obat yang tidak rasional. Data Rikerdas (2013) juga menunjukkan bahwa 63,1% sumber informasi obat-obatan di perkotan maupun di pedesaan paling banyak diperoleh dari tenaga kesehatan, sehingga disini sangat diperlukan peran seorang apoteker dalam memberikan pelayanan kefarmasian untuk bisa mencegah pengunaan obat yang tidak rasional yang terjadi di masyarakat. Salah satu pendapatan industri farmasi adalah berasal dari penjualan obat, tetapi fakta yang menunjukkan bahwa belanja kesehatan di Indonesia kurang dari 3% dari nilai produk domestik bruto yang mengindikasikan rendahnya daya beli masyarakat terhadap obat (Bank Dunia, 2008). Data yang didapat dari Bank Dunia (2008), sumber utama pelayanan penduduk saat sakit adalah pedagang obat salah satunya adalah apotek. Sebagian besar masyarakat membeli obat-obatan dari

8

9

sektor swasta dan daya beli masyarakat terhadap obat-obatan sebesar 15% (BPS,2006). Dibandingkan dengan negara Asia Tenggara lainnya seperti Thailand dan Filiphina, daya beli masyarakat di negara tersebut terhadap obat-obatan lebih tinggi sebesar 65% dan 48% (Djuhaeni, 2009). Salah satu penyebab rendahnya daya beli masyarakat Indonesia terhadap obat adalah kurang maksimalnya pelayanan kefarmasian (Rachmandani dkk, 2011).

2.2 Pelayanan Kefarmasian Pelayanan

kefarmasian

merupakan

suatu

pelayanan

langsung

dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kesehatan pasien (Depkes, 2009). Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Penggunaan pelayanan kefarmasian tidak hanya digunakan untuk pelayanan resep tapi juga untuk pengobatan sendiri (swamedikasi) (Gupta, dkk., 2011). Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan, apoteker memiliki peran dan tanggungjawab yang besar pada swamedikasi. Peran dan tanggungjawab apoteker ini didasarkan pada filosofi Pharmaceutical Care, yaitu tanggung jawab apoteker dalam hal farmakoterapi dengan tujuan untuk mencapai keluaran yang dapat meningkatkan kualitas hidup

10

pasien. Didasarkan pada filosofi ini, maka tanggung jawab apoteker adalah mengidentifikasi, memecahkan, dan mencegah

terjadinya masalah yang

berhubungan dengan obat (drug–related problems), sehingga dapat tercapai keluaran terapi yang optimal (ISFI, 2005). Standar pelayanan kefarmasian di apotek ini meliputi penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek, dan kecepatan pelayanan di apotek (Depkes RI, 2004). 2.2.1 Standar Pelayanan Kefarmasian 2.2.1.1 Penampilan apotek Dalam hal pemilihan lokasi apotek hendaknya mempertimbangkan keadaan sekitar, misalnya adanya sarana kesehatan baik rumah sakit, praktek dokter, mantri (desa), bidan, klinik, dan puskesmas, selain itu hendaknya dipilih daerah yang dekat dengan pusat keramaian seperti pasar atau terminal dan juga pemukiman penduduk (Muslicnah, 2010). Penampilan apotek adalah keadaan secara fisik dari penampilan apotek menyangkut penataan ruang tunggu dan desain interior (etalase obat), kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas penunjang lainnya seperti adanya TV, AC, koran, toilet, telpon dan penampilan petugas, serta informasi secara umum berupa poster maupun papan pemberitahuan tentang prosedur pelayanan. Lingkungan fisik apotek harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang mendukung administrasi, profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan farmasi sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang fungsional dan profesional (Ifmaily, 2006).

11

2.2.1.2 Keramahan Petugas Apotek Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam), cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Keramahan pada pelanggan sangat penting agar mereka merasa dihargai, sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia. Petugas melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan (Walgito, 2006). Hal tersebut dapat dicapai apabila jumlah petugas cukup, sehingga beban pekerjaan tidak terlalu berat, dengan demikian akan memberi kesempatan kepada petugas untuk bersikap ramah. Baik atau buruknya suatu pelayanan kesehatan menurut pasien diantaranya adalah dari sikap petugas kesehatan. Pelayanan kesehatan dipandang baik karena petugasnya ramah, bersahabat, sabar dan komunikatif. Sebaliknya jika pelayanan kesehatan dianggap kurang baik karena petugasnya kasar dan berbicara kurang sopan (Yunevy dan Haksamana, 2013). 2.2.1.3 Pelayanan Informasi Obat di Apotek Informasi obat adalah setiap data atau pengetahuan obyektif diuraikan secara ilmiah dan terdokumentasi mencakup farmakologi, toksikologi, dan farmakoterapi obat. Pelayanan informasi obat adalah pengumpulan, pengkajian pengevaluasian, pengindeksan, pengorgarnisasian, penyimpanan, peringkasan, pendistribusian, penyebaran serta penyampaian informasi tentang obat dalam berbagai bentuk dan berbagai metode kepada pengguna. Perilaku penggunaan obat oleh pasien dapat dipengaruhi tingkat pengetahuan pasien dan efektifitas informasi yang diterima oleh pasien mengenai obat yang digunakan. Pelayanan informasi obat kepada pasien bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat yang diterimanya.

12

Informasi yang diberikan antara lain nama obat, indikasi obat, dosis, cara penggunaan, interaksi obat atau dengan makanan, efek samping, dan cara penyimpanan (Siregar, 2005), sehingga dapat disimpulkan Pelayanan informasi obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian

informasi serta

rekomendasi obat yang akurat oleh apoteker kepada pasien. 2.2.1.4 Ketersediaan Obat di Apotek Lengkap dan akurat dalam penyediaan obat harus sesuai dengan standar penyediaan obat di apotek yaitu meliputi obat bebas, obat bebas terbatas, dan obat OWA (Obat Wajib Apotek). Obat bebas dan obat bebas terbatas merupakan obat yang memiliki logo lingkaran berwarna hijau dan lingkaran berwarna biru yang meliputi obat penurun panas, batuk dan vitamin, sedangkan obat OWA meliputi obat oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut serta tenggorokan, obat saluran nafas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuscular (analgesik), antiparasit dan obat kulit (BPOM, 2004). Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di dalam apotek. Ketersediaan obat di apotek merupakan faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya. Pemesanan obat di pesan dari PBF (Pedagang Besar Farmasi) dengan memberikan SP (Surat Pesanan) yang ditanda tangani oleh apoteker penanggung jawab apotek. Ketersediaan

obat dalam suatu apotek meliputi variasi jenis, tipe ukuran

kemasan barang yang dijual, dan macam-macam rasa dari suatu produk yang akan dibeli (Yuliana, 2009).

13

2.2.1.5 Kecepatan Pelayanan Petugas Apotek Kecepatan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara cepat sesuai waktu yang ditentukan. Pelayanan adalah suatu bagian atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan (Oktavia.,dkk, 2012). Dapat disimpulkan kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa kepercayaan pasien untuk kembali membeli obat di tempat tersebut (Trimurthy, 2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010) 2.3 Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek memiliki arti bahwa pelanggan atau pasien mengerti cara pemakian obat atau membeli produk tertentu di apotek (Angelova dan Zekiri, 2011). Proses informasi dan komponen kepuasan secara bersama-sama akan menjadi elemen yang penting sebagai kepuasan pasien (Kusuma, 2009). Dapat disimpukan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan informasi dan komponen pengetahuan serta keinginan yang timbul

14

dalam diri pelanggan untuk membeli obat di apotek dan mengerti aturan dan pemakian obat tersebut. Salah satu pendekatan

kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

adalah model kesenjangan kualitas jasa dengan metode servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 2006). Servqual dikembangkan atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Untuk penilaian kualitas pelayanan tercakup lima dimensi pelayanan, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy, dan tangibles (bukti fisik) (Jasfar, 2005). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, maka layanan disebut memuaskan. Oleh karena itu servqual didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima (Malasari dkk, 2011). Kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek dipengaruhi oleh hal seperti

layanan yang diberikan (Yakup dkk, 2011). Selain itu juga citra tempat pembelian juga memiliki peran yang berpengaruh terhadap frekuensi pembelian pelanggan pada suatu perusahaan tertentu (Puccinelli,dkk, 2009). Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama dalam melakukan pembelian obat, selain itu juga kepuasan atas produk akan mempengaruhi pola perilaku selanjutnya seperti minat membeli ulang produk (Prastiwi dan Ayubi,

15

2010). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Saidani dan Samsul (2012), kepuasan konsumen akan mempengaruhi keputusan membeli konsumen. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Ahmadi (2013), kualitas pelayanan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.4

Hubungan

Pelayanan

Kefarmasian

Dengan

Kepuasan

Pasien

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek di Kota Denpasar 2.4.1

Hubungan

Penampilan

Apotek

Dengan

Menggunakan Jasa Apotek. Kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien membeli obat di apotek, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah penampilan fisik yang menarik dan tersedianya sarana penunjang. Penampilan karyawan yang rapi dan khas merupakan hal yang perlu diperhatikan juga, tentu akan memberikan karakteristik tersendiri sebagai pemberi image (citra) tentang suatu produk jasa pelayanan yang akan diberikan serta dijual kepada konsumen (Tlapana,2009). Fasilitas yang baik tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan interior, dan kebersihan, sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk berkunjung ketempat tersebut dan merekomendasikan tempat tersebut ke orang lain (Ryu & Han, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Cornelia dan Veronica (2009), penampilan fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sidharta (2009), bahwa penampilan fisik akan mempengaruhi kunjungan kembali konsumen.

16

2.4.2

Hubungan

Keramahan

Petugas

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas (Yunevy dan Haksamana, 2013). Kepuasan pasien di ukur dari tingkat subyektif, baik itu dari keadaan emosional atau kebutuhan yang diperlukan, dimana salah satunya tingkat kepuasan pasien dapat diukur melalui keramahan pegawai (Curakovic dkk, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010), mengatakan bahwa keramahan petugas memiliki hubungan positif dengan minat kembali menebus resep obat. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan Saragih, dkk (2010) yang menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien. 2.4.3. Hubungan Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Pelayanan informasi obat (PIO) merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi serta rekomendasi obat yang akurat, oleh apoteker kepada pasien . Memberikan informasi tersebut perlu penguasaan teknik komunikasi yang berkaitan dengan pemahaman mengenai latar belakang sosial, ekonomi, dan budaya. Informasi yang diberikan tidak harus ilmiah yang terpenting penerima mudah mengerti, memahami, dan menerima informasi yang dibutuhkan. Informasi yang disampaikan secara ringkas, jelas, terbukti dan menghindari sifat

17

menggurui, memaksa dan menyalahkan (Trimurthy, 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Sulistyawati, dkk (2011), terdapat pengaruh positif antara pelayanan informasi obat terhadap kepuasan pasien membeli obat. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Ifmaily (2006), pelayanan informasi obat akan mempengaruhi minat beli ulang obat pasien. 2.4.4.

Hubungan

Ketersediaan

Obat

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Akses masyarakat terhadap obat sangat dipengaruhi oleh ketersediaan obat. Ketersediaan obat yang lengkap akan memudahkan masyarakat untuk mencari kebutuhan obat yang diperlukan (Handayani dkk., 2009). Secara teoritis dalam satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek, mencerminkan bagaimana seorang pelanggan akan sangat setia dalam suatu merek, sehingga apotek memerlukan bermacam -macam sumber daya (Rajahtran & Badaruddin, 2010). Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat sekitar karena persediaan obat obatan yang tidak lancar akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan, sehingga akan mempengaruhi loyalitas pasien (Fakhriadi, dkk, 2011). Penelitian yang dilakukan Trimurthy (2009) menyatakan, bahwa kelengkapan obat berpengaruh positif terhadap kunjungan pasien. Hasil yang sama juga diperoleh dari penelitian yang dilakukan oleh Oetomo (2012), dimana keragaman produk akan mempengaruhi minat beli konsumen.

18

2.4.5.

Hubungan

Kecepatan

Pelayanan

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan. Waktu pelayanan merupakan waktu yang digunakan untuk melayani pasien. Waktu pelayanan sangat berhubungan dengan kecepatan pelayanan. Semakin cepat pelayanan maka waktu pelayanan yang dibutuhkan semakin sedikit (Kurniawan, 2012). Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan.

Pasien yang membeli obat baik itu

membeli bebas atau membeli berdasarkan resep, dari proses pemesanan kepada petugas apotek, penyiapan, dan kembali menyerahkan obat ke pasien diharapkan agar tidak terlalu lama supaya pasien tidak lama untuk menunggu. Kecepatan petugas dalam pelayanan menurut waktu tunggu pelayanan resep racikan yang ideal adalah 25 menit (Suwaryo dkk, 2011) dan resep tanpa racikan sebesar 15 menit (Harijono dan Soepangkat, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2012) bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil serupa juga diperoleh oleh Widiyawati (2011), menyatakan bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.5 Apotek Apotek merupakan tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan kefarmasian serta perbekalan alat kesehatan lainnya kepada masyarakat (Depkes, 2009). Sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan, maka dalam

19

pelayanannya apotek harus mengutamakan kepentingan masyarakat yaitu menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik. Dalam pengelolaanya, apotek harus dikelola oleh apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker dan memiliki SIPA (surat ijin praktek apoteker). Standar kefarmasian suatu apotek adalah adanya apoteker dan asisten apoteker di apotek, ketika apotek melakukan kegiatan kefarmasian serta apotek memiliki ruang tunggu untuk pengambilan obat, apabila salah satu hal tersebut tidak dapat terpenuhi maka apotek tersebut dapat dikatakan standar kefarmasian kurang (Depkes, 2009). 2.5.1 Tugas dan Fungsi Apotek Menurut Peraturan Pemerintah No.25 tahun 1980 Tugas dan Fungsi Apotek adalah sebagai berikut 1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan. 2. Sarana farmasi yang telah melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat. 3. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata. 4. Sebagai sarana pelayanan informasi obat dan perbekalan farmasi lainnya kepada masyarakat.

20

2.6 Apoteker Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker serta memiliki surat ijin praktek (SIPA). Peran apoteker adalah melakukan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) yang merupakan bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Depkes, 2004). Apoteker harus memiliki kemampuan menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik, mengambil keputusan yang tepat, mampu berkomunikasi antar profesi, menempatkan diri sebagai pemimpin dalam situasi multidisipliner, kemampuan mengelola sumber daya (manusia, fisik dan anggaran) secara efektif, selalu belajar sepanjang karir dan membantu pendidikan serta memberi peluang untuk meningkatkan pengetahuan (Depkes, 2004). Tugas apoteker antara lain memimpin seluruh kegiatan apotek, mengatur, melaksanakan

dan

mengawasi

administrasi

(administrasi

kefarmasian,

administrasi keuangan, administrasi penjualan, administrasi barang dagangan atau inventaris, administrasi personalia, dan administrasi bidang umum), membayar pajak yang berhubungan dengan apotek dan berusaha agar apotek yang dipimpinnya dapat memberikan hasil yang optimal sesuai dengan rencana kerja. Tanggung jawab seorang apoteker adalah bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apotek yang dipimpinnya dan bertanggung jawab kepada pemilik modal (Anief. 2006).

21

2.7 Jenis Pelayanan di Apotek 2.7.1 Pelayanan Resep Pelayanan resep adalah suatu proses pelayanan terhadap permintaan tertulis dokter, dokter gigi, dan dokter hewan kepada Apoteker untuk menyediakan dan menyerahkan obat bagi pasien sesuai peraturan perundangan yang berlaku. Jenisjenis resep antara lain : a. Resep standar (R/. Officinalis), yaitu resep yang komposisinya telah dibakukan dan dituangkan ke dalam buku farmakope atau

buku

standar lainnya. Penulisan resep sesuai dengan buku standar. b. Resep magistrales (R/. Polifarmasi), yaitu resep yang sudah dimodifikasi atau diformat oleh dokter, bisa berupa campuran atau tunggal yang diencerkan dalam pelayanannya harus diracik terlebih dahulu. c. Resep medicinal, yaitu resep obat jadi, bisa berupa obat paten, merek dagang maupun generik, dalam pelayanannya tidak mangalami peracikan. Buku referensi Organisasi Internasional untuk Standarisasi (ISO), Indonesia Index Medical Specialities (IIMS), Daftar Obat di Indonesia (DOI), dan lain-lain. d. Resep obat generik, yaitu penulisan resep obat dengan nama generik dalam bentuk sediaan dan jumlah tertentu. Dalam pelayanannya bisa atau tidak mengalami peracikan (Jas, 2009).

22

2.7.2 Pelayanan Non-resep Pelayanan obat non-resep merupakan pelayanan kepada pasien yang ingin melakukan pengobatan sendiri, dikenal dengan swamedikasi. Swamedikasi merupakan penggunaan dan pemilihan obat secara individual untuk mengobati atau mengatasi penyakit yang dikenali dan diketahui gejalanya dengan berkonsultasi kepada apoteker (Meriati dkk, 2013). Swamedikasi adalah pemilihan dan penggunaan obat modern, herbal, maupun obat tradisional oleh seorang individu untuk mengatasi penyakit atau gejala penyakit (Ali dkk, 2011). Jadi dapat disimpulkan swamedikasi (pengobatan sendiri) berarti mengobati segala keluhan pada diri sendiri dengan obat-obat yang dibeli bebas di apotek atas inisiatif sendiri tanpa nasehat dokter, tetapi harus berkonsultasi dengan apoteker. Kehadiran pasien di apotek didasarkan atas keperluan untuk mendapatkan obat dan untuk berkonsultasi tentang penyakit serta kaitannya dengan pengobatan kepada tenaga kefarmasian khususna apoteker. Dalam swamedikasi dibutuhkan penggunaan obat yang tepat atau rasional. Penggunaan obat yang rasional adalah bahwa pasien menerima obat yang tepat dengan keadaan kliniknya, dalam dosis yang sesuai dengan keadaan individunya, pada waktu yang tepat dan dengan harga

terjangkau.

Swamedikasi

sendiri

bertujuan

untuk

meningkatkan

kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya sendiri guna mengatasi masalah kesehatan secara tepat, aman, dan rasional. Oleh sebab itu peran apoteker di apotek dalam

pelayanan KIE (komunikasi, informasi dan edukasi) serta

pelayanan obat kepada masyarakat perlu ditingkatkan dalam rangka peningkatan pengobatan sendiri (Tjay dan Rahardja, 2007).

23

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek merupakan cerminan dari kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh tempat pelayanan kesehatan di apotek baik itu pelayanan resep atau pelayanan non-resep. kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal terdapat dalam diri pasien yang meliputi umur, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, dan pekerjaan. Faktor eksternal merupakan kebutuhan yang ingin dipenuhi oleh pasien yang meliputi harga jual obat, jarak apotek dengan tempat tinggal pasien, praktek dokter dan pelayanan kefarmasian yang diberikan di apotek. Apotek sendiri sebagai salah satu sarana kesehatan yang bertugas menyediakan sediaan kesehatan khusus sediaan farmasi agar masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan keperluan obat-obatan untuk meningkatkan derajat kesehataan masyarakat. Pelayanan kefarmasian dipilih, karena merupakan tugas dan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh tenaga kefarmasian. Pelayanan kefarmasian merupakan profesionalisme dan tanggung jawab dari profesi seorang kefarmasian khususnya apoteker dalam melaksanakan kegiatan kesehatan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Pelayanan kefarmasian di apotek ini berupa penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat di apotek,

23

24

dan kecepatan pelayanan apotek, sehingga dari pengaruh pelayanan kefarmasian tersebut akan dilakukan suatu penelitian terhadap kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Penelitian ini juga dilakukan untuk dapat memberikan suatu informasi mengenai pemahaman obat kepada masyarakat, dengan adanya informasi tersebut masyarakat akan dapat menggunakan obat secara tepat.

25

3.2 Kerangka Konsep Pelayanan kefarmasian 1. Penampilan apotek 2. Keramahan petugas apotek 3. Pelayanan informasi obat di apotek 4. Ketersediaan obat di apotek 5. Kecepatan pelayanan apotek

Faktor Eksternal

Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek

Harga obat

Jarak apotek dengan tempat tinggal pasien Faktor Internal Praktek dokter

Keterangan = Tidak diteliti = Yang diteliti

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

1. 2. 3. 4. 5.

Umur Jenis kelamin Penghasilan Pendidikan Pekerjaan

26

3.3 Hipotesis 1.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

2.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan keramahan petugas apotek dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar 3.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan pelayanan informasi obat apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

4.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan ketersediaan obat apotek dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar 5.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan apotek dengan kepuasan pasien

menggunakan jasa apotek di Kota

Denpasar 6.

Ada hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

27

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini adalah jenis penelitian analitik dengan pendekatan Cross sectional (Woordward, M dalam buku Sastroasmoro dan Ismael, 2011). Peneliti dalam penelitian ini tidak melakukan intervensi atau perlakuan terhadap subjek penelitian tetapi hanya memberikan kuesioner (self administered). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, untuk mengetahui hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar.

Pengaruh Pelayanan Kefarmasian

Pengaruh Pelayanan Kefarmasian baik

Pasien puas menggunakan jasa apotek

Pengaruh Pelayanan Kefarmasian kurang

Pasien puas menggunakan jasa apotek

Pasien tidak puas menggunakan jasa apotek

Pasien tidak puas menggunakan jasa apotek

Gambar 4.1 Kerangka Rancangan Penelitian 27

28

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di 20 apotek di Kota Denpasar. Jumlah apotek yang diambil dilakukan dengan strata proporsi sampling yaitu cara mengambil sampel dengan memperhatikan strata (tingkatan) di dalam populasi. Pemilihan apotek ini mewakili atau mencakup wilayah Denpasar Utara (5 apotek), Denpasar Selatan (5 apotek), Denpasar Barat (6 apotek), dan Denpasar Timur (4 apotek). Pembagian apotek di Kota Denpasar dilakukan dengan memilih 10 apotek yang memiliki standar kefarmasian yang baik dan 10 apotek yang memiliki standar kefarmasian kurang. Penelitian dilakukan pada bulan Februari selama dua bulan.

4.3 Penentuan Sumber Data 4.3.1. Populasi penelitian Populasi penelitian adalah semua pasien di Kota Denpasar yang membeli obat di apotek tersebut baik itu berupa pelayanan resep maupun pelayanan non-resep. 4.3.2. Sampel penelitian Sampel adalah bagian dari populasi yang ditentukan dengan menggunakan kriteria inklusi, sedangkan bagian populasi yang tidak dimasukan kedalam kriteria inklusi disebut dengan kriteria eksklusi. 4.3.2.1. Kriteria Inklusi: 1.

Pasien yang membeli obat di apotek dengan biaya sendiri.

2.

Pasien berumur 18-60 tahun.

3.

Pasien bisa berkomunikasi, membaca, dan menulis dengan baik.

29

4.

Pasien bersedia mengisi kuesioner.

4.3.2.2.Kriteria Eksklusi 1.

Pasien atau keluarga yang berasal dari pegawai apotek tersebut.

2.

Pasien kerjasama dari apotek.

4.3.3 Perhitungan Jumlah Sampel Sampel responden yang digunakan dihitung berdasarkan rumus

n=

{z1-α/2 √2P(1-P) + z1-β √P1(1-P1) +P2(1-P2)}2 -------------------------------------------------------(P1 – P2)2 (Lemeshow and Hosmer, 2000)

keterangan n

= jumlah sampel

Z 1-α/2 = standar deviasi dengan confidence level 95% adalah 1,96 P1

= proporsi kepuasan pasien di apotek dengan standar kefarmasian yang baik sebesar 0,75

P2

= proporsi kepuasan pasien di apotek dengan standar kefarmasian kurang sebesar 0,50 (Nita dkk, 2008)

z1-β

= Nilai z pada kekuatan uji (power test) 1-β sebesar 0,8

Dari perhitungan didapat sampel sebesar

n=

{1,96 √2x0,625(1-0,625) + 0,8√0,75(1-0,75) +0,50(1-0,50)}2 -----------------------------------------------------------(0,75 – 0,50)2

n =58 x 2= 116 sampel

30

Jadi sampel responden yang akan digunakan dalam penelitian adalah sebesar 116 sampel. 4.3.4 Teknik pengambilan sampel Sampel responden pada masing-masing apotek diambil secara consekutif sampling yaitu mencari sampel yang memenuhi kriteria inklusi, sampai dipenuhi jumlah sampel yang diperlukan. Jumlah sampel masing-masing apotek sebesar 56 sampel dan total sampel yang diperlukan sebesar 116 sampel. Sampel responden yang digunakan adalah sampel yang sesuai dengan kriteria inklusi yang ditetapkan.

31

4.4 Variabel Penelitian Tabel 4.1 Definisi operasional Variabel independen Penampilan apotek

Definisi operasional

Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat di apotek Kota Denpasar, tentang papan nama apotek terlihat jelas, letak apotek ditempat yang strategis di Kota Denpasar, penataan obat yang rapi di apotek Kota Denpasar, apotek Kota Denpasar memiliki ruang tunggu, toilet, tempat brosur obat, tempat sampah, dan tanda pengenal/kostum pegawai apotek Kota Denpasar. Keramahan Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat Petugas di apotek Kota Denpasar, tentang keramahan apotek petugas. Meliputi pelayanan yang ramah dan senyum, petugas apotek bersedia menjawab pertanyaan pasien, tanggap terhadap apa yang dibutuhkan atau keluhan pasien saat membeli obat, dan kapanpun siap memberi informasi obat. Pelayanan Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat Informasi obat di apotek tersebut, pelayanan informasi obat dengan di apotek bahasa yang mudah dimengerti dan memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan dengan penyakit pasien.

Skala pengukuran

Cara pengukuran

Penilaian

Nominal

Kuesioner

1. Kurang baik, bila X< mean 2. Baik bila mean X ≥ mean (Azwar. 2010)

Nominal

Kuesioner

1. Kurang baik, bila X< mean 2. Baik bila mean X ≥ mean (Azwar. 2010)

Nominal

Kuesioner

1. Informasi yang diberikan cukup bila X ≥mean 2. Informasi yang diberikan tidak cukup X < mean (Azwar. 2010)

32

Ketersediaan Obat apotek

Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat di apotek Kota Denpasar tentang ketersediaan obat, kondisi atau kualitas obat yang dibeli terjamin (tidak expired date dan kemasan tidak rusak) dan petugas memberikan solusinya bila obat yang diminta pasien kosong atau tidak ada.

Nominal

Kuesioner`

Kecepatan pelayanan apotek

Pernyataan atas penilaian pasien yang membeli obat di apotek Kota Denpasar tentang petugas menghitung harga obat dengan cepat, apabila penyediaan obat tanpa racikan lebih dari >15 menit atau obat dengan racikan lebih > 25 menit diberikan diskon atau permintaan maaf dari petugas apotek Kota Denpasar, pasien datang petugas dengan cepat memberikan pelayanan, petugas sangat cepat dalam menyediakan obat yang ingin di beli pasien, dan Petugas apotek melakukan proses tranksaksi pembelian, dan pembayaran kepada pasien dengan cepat.

Nominal

Kuesioner

1. Lengkap bila X ≥ mean 2. Tidak lengkap X < mean (Azwar. 2010)

1. Kurang cepat, bila X< mean 2. Cukup cepat bila mean X ≥ mean (Azwar, 2010).

33

Variabel Dependet

Definisi Operasional

Skala Pengukuran

Cara Pengukuran

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek

Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar (sikap pasien dari kualitas pelayanan yang diberikan baik itu kualitas penampilan apotek, keramahan petugas, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat dan kecepatan pelayanan) terhadap pengukuran kualitas yang dirasakan dengan penilaian : sangat tidak baik (STB), tidak baik (TB), baik (B), sangat baik (SB) setelah itu dibandingkan dengan harapan pasien terhadap kualitas yang diberikan dengan penilaian : sangat tidak penting (STP), tidak penting (TP), penting (P), dan sangat penting (SP).

Nominal

Kuesioner

Penilaian 1. Puas bila X ≥ mean 2. Tidak Puas X < mean

34

Variabel Kontrol

Definisi Operasional

Skala Pengukuran

Cara Pengukuran

Lama hidup dari pasien dari lahir sampai sekarang yang dinyatakan dengan tahun.

Nominal

Kuesioner

1. umur < 30 tahun 2. umur ≥ 30 tahun

Jenis yang dapat digunakan untuk menyamakan atau membedakan manusia sebagai pria dan wanita. Penghasilan Jumlah yang didapat oleh seseorang dalam bentuk uang selama sebulan.

Nominal

Kuesioner

1. Pria 2. Wanita

Ordinal

Kuesioner

1. < 1 juta 2. 1 juta-2juta 3. > 2juta

Pendidikan

Tingkat pendidikan pasien.

Ordinal

Kuesioner

1. 2. 3. 4. 5.

Tidak sekolah SD SMP SMA Sarjana/Diploma

Pekerjaan

Kegiatan sehari-hari yang dilakukan dan sumber mata pencaharian pasien.

Ordinal

Kuesioner

1. 2. 3. 4.

Tenaga kesehatan PNS/TNI/POLRI Swasta/Wirausaha Tidak bekerja

Umur

Jenis Kelamin

Penilaian

35

4.6. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian berupa kuesioner disebarkan oleh peneliti kepada pasien

yang

membeli obat di apotek. Kuesioner terdiri dari 5 kelompok

pertanyaan berstruktur meliputi penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan pelayanan apotek. Pada masing-masing sub pelayanan kefarmasian diberikan beberapa pertanyaan, dimana setiap pertanyaan memiliki skor. Jumlah skor dihitung berdasarkan kategorinya. Sebelum itu dilakukan uji coba kuesioner untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner yang digunakan pada 39 orang pasien di Apotek Hanah di Kabupaten Badung.

4.7 Prosedur Penelitian 4.7.1. Tahap persiapan a. Menentukan populasi b. Menentukan jumlah sampel yang memenuhi kriteria inklusi c. Menyusun kuesioner terstruktur melalui studi pustaka dari penelitian terdahulu d. Melakukan uji coba kuesioner untuk menguji uji validitas dan realibilitas kuisioner yang digunakan pada 39 pasien di apotek Hanah 4.7.2. Tahap pelaksanaan a. Pengumpulan data dilakukan selama dua bulan, dari bulan Februari 2014 sampai dengan bulan April 2014.

36

b. Kuesioner terstruktur disebarkan di 20 Apotek Kota Denpasar oleh peneliti sendiri, dengan jumlah total responden sebanyak 116 sampel yang memenuhi kriteria inklusi. c. Responden yang mengisi kuisioner akan ditemani oleh peneliti. d. Data yang terkumpul akan diolah menggunakan program statistik komputer.

4.8 Analisis Data 4.8.1. Analisis Univariat Menganalisis variabel-variabel karakteristik individu yang ada secara deskriptif dengan menghitung distribusi frekuensi dan proporsinya untuk mengetahui karakteristik dari subyek penelitian. 4.8.2. Analisis Bivariat Analisis yang dilakukan untuk melihat dua variabel yaitu antara variabel independen (penampilan apotek, keramahan petugas apotek, pelayanan informasi obat di apotek, ketersediaan obat apotek, dan kecepatan pelayanan) terhadap variabel dependen yaitu minat membeli ulang obat. Dalam menganalisis bivariat, karena variabel independen dan dependen berskala nominal, untuk itu uji yang digunakan adalah uji Chi Square. Apakah ada hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen, digunakan p value dengan tingkat kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value ≤ 0.05, maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen, tetapi apabila p value > 0.05, maka Ho diterima, yang

37

berarti tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel independen dan variabel dependen, untuk nilai OR >1 itu artinya sebagai faktor resiko. 4.8.3. Analisis Multivariat Analisis multivariat adalah analisis yang digunakan untuk melakukan uji pengaruh lebih dari 2 variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini dimaksudkan untuk melihat sejauh mana pengaruh variabel independen dapat dijadikan sebagai prediktor untuk terjadinya variabel dependen. Analisis multivariat ini akan dapat dilihat faktor mana yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen, selain itu juga dengan menggunakan analisis multivariat akan dapat mengontrol variabel compounding yang terdapat pada penelitian. Dalam penelitian ini analisis multivariat yang digunakan adalah logistik regresi.

38

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1. Uji Univariat 5.1.1 Uji Univariat Karakteristik Pasien Hasil uji univariat mengenai karakterisitik pasien dapat dilihat pada Tabel 5.1

Karakteristik Pasien Jenis Kelamin Laki-laki Wanita Pendidikan SD SMP SMA Sarjana/Diploma Pekerjaan Tidak Bekerja Tenaga Kesehatan Swasta PNS Penghasilan < 1 Juta 1-2 Juta > 2 Juta Umur < 30 tahun ≥ 30 tahun

Tabel 5.1 Karakteristik Pasien f

%

51 65

44% 56%

2 5 40 69

1.7% 4.2% 33.9% 58.5%

14 11 65 26

11.9% 9.3% 55.1% 22.0%

41 43 32

35.3% 37.1% 27.6%

72 44

61.1% 37.9%

Uji univariat mengenai karakterisitik pasien tentang jenis kelamin laki-laki lebih sedikit (44%) dibandingkan dengan perempuan (56%). Karekteristik pendidikan dari yang terkecil sampai yang terbesar SD (1,7%), SMP (4,2%), SMA (33,9%), Sarjana/Diploma (58.5%). Karakterisitik pekerjaan didapatkan hasil dari

38

39

yang terbesar sampai dengan yang terkecil swasta (55.1%), PNS (22.0%), tidak bekerja (11.9%), tenaga kesehatan (9.3%). Karakterisitik penghasilan dari yang terbesar sampai yang terkecil 1-2 Juta (37,1%), < 1 Juta (35,3%), dan > 2 Juta (27,6%). Karakterisitik umur < 30 tahun (61,1%) lebih besar dibandingkan umur ≥ 30 tahun (37,9%). 5.1.2 Uji Univariat Pelayanan Kefarmasian Tabel karakterisitik hasil uji univariat pelayanan kefarmasian dapat dilihat pada Tabel 5.2 Tabel 5.2 Karakterisitik pelayanan kefarmasian Pelayanan Kefarmasian Penampilan Apotek Kurang Baik Baik

f

%

58 58

50% 50%

65 51

56% 44%

Pelayanan Informasi Obat Informasi Kurang Informasi Cukup

57 59

49.1% 50.9%

Ketersediaan Obat Obat Tidak Lengkap Obat Lengkap

50 66

43.1% 56.9%

Kecepatan Pelayanan Kurang Cepat Cukup Cepat

63 53

54.3% 45.7%

Keramahan Petugas Apotek Kurang ramah Ramah

Tabel 5.2

hasil uji univariat untuk

faktor-faktor pelayanan kefarmasian

didapatkan sebagai berikut, untuk faktor penampilan apotek jumlah penampilan

40

apotek kurang baik dan baik sama yaitu sebesar 50%. Faktor keramahan petugas di apotek didapatkan hasil jumlah petugas yang kurang ramah lebih besar (56%) dibandingkan dengan petugas yang ramah sebesar 44%, kemudian faktor pelayanan informasi obat, informasi yang diberikan sudah cukup lebih banyak (50,9%) dibandingkan dengan informasi yang kurang (43,1%), Selain itu juga dari ketersediaan obat jumlah obat yang lengkap lebih banyak (56,9%) daripada jumlah obat yang tidak lengkap (43,1%), dan faktor kecepatan pelayanan di apotek masih kurang cepat lebih banyak (54,3%) dibandingkan dengan pelayanan yang cukup cepat (45,7%). 5.1.3 Uji Univariat Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Tabel karakterisitik hasil uji univariat kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.3 Tabel 5.3 Karakterisitik Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Tidak Puas Puas

f 62 54

% 53.44% 46.55%

Tabel 5.3 uji univariat karakterisitik kepuasan pasien menggunakan jasa apotek didapatkan hasil pasien tidak puas lebih banyak (53,44%) dibandingkan dengan yang puas membeli obat (46.55%).

41

5.2. Uji Bivariat Lima Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek 5.2.1

Uji

Bivariat

Penampilan

Apotek

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek. Hasil uji bivariat penampilan apotek dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.4 Tabel 5.4 Uji bivariat penampilan apotek dengan Kepuasan pasien menggunakan jasa Apotek Penampila n apotek Kurang baik Baik Total

Kepuasan pasien Puas Tidak

N

OR

14 (24,1%)

44(75,9%)

100%

1

40(69%) 54

18 (31%) 62

100% 6,98 116

p

CI

0.0001

Batas bawah 3.70

Batas atas 15.84

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor penampilan apotek baik presentase pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (69%) dibandingkan penampilan yang kurang baik (24,1%), sedangkan presentase untuk penampilan apotek baik yang tidak puas lebih kecil (31%) dibandingkan dengan penampilan yang kurang baik (75,9 %). Hal ini terbukti secara signifikan berhubungan karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05) 5.2.2

Uji

Bivariat

Keramahan

Petugas

Dengan

Kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek Hasil uji bivariat keramahan petugas dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.5. Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor keramahan petugas yang ramah presentase pasien puas menggunakan jasa apotek

42

lebih tinggi (72.5%) dibandingkan

petugas yang kurang ramah (26.2%),

sedangkan presentase untuk petugas yang ramah yang pasien tidak puas kecil (27.55%) dibandingkan dengan petugas yang kurang ramah (73.8%). Hal ini terbukti secara signifikan berhubungan karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05). Tabel 5.5 Uji bivariat keramahan petugas dengan Kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Keramahan Petugas

Kepuasan pasien Puas Tidak

N

OR

p

Kurang ramah Ramah Total

17 (26.2%)

48 (73.8%)

100%

1

0.0001

37 (72.5%) 54

14 (27.5%) 62

100% 7.46 116

CI Batas Batas bawah atas 3.26 17.06

5.2.3 Uji Bivariat Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Hasil uji bivariat pelayanan informasi obat dengan kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.6 Tabel 5.6 Uji bivariat pelayanan informasi obat dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Pelayanan Informasi Obat Kurang Cukup Total

kepuasan pasien Puas Tidak

N

OR

p

13 (22.8%) 44 (77,2%) 41 (69,5%) 18 (30.5%) 54 62

100% 100% 116

1 7,71

0.0001

CI Batas Batas bawah atas 3.36 17.69

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor pelayanan informasi obat cukup presentase pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (69.5%)

43

dibandingkan pelayanan informasi kurang (22.8%), sedangkan presentase untuk pelayanan informasi cukup yang pasien tidak puas lebih kecil (30.5%) dibandingkan dengan pelayanan informasi kurang (77.2%). Hal ini terbukti secara signifikan berhubungan karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05). 5.2.4

Uji

Bivariat

Ketersediaan

Obat

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Hasil uji bivariat ketersediaan obat dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.7. Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor ketersediaan obat lengkap presentase pasien puas menggunakan jasa apotek (63.6%) dibandingkan

ketersediaan obat tidak lengkap (24%), sedangkan

presentase untuk ketersediaan obat lengkap

yang pasien tidak puas (36.4%)

dibandingkan dengan ketersediaan obat tidak lengkap (76%). Hal ini terbukti secara signifikan mempengaruhi karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05). Tabel 5.7 Uji bivariat Ketersediaan obat dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Ketersediaan Obat Tidak Lengkap Lengkap Total

Kepuasan pasien Puas Tidak 12(24%)

38 (76%)

42(63.6%) 24 (36.4%) 54 62

N

OR

p

100%

1

0.0001

100% 116

5.54

CI Batas Batas bawah atas 2.44 12.58

44

5.2.5 Uji

Bivariat Kecepatan

Pelayanan

Dengan

Kepuasan Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Hasil uji bivariat kecepatan pelayanan dengan kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.8 Tabel 5.8 Uji bivariat kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Kecepatan Pelayanan Kurang Cepat Cepat Total

Kepuasan pasien Puas Tidak

N

OR

p

11(17,5%) 52 (83.5%)

100%

1

0.0001

43(81,1%) 10 (18.9%) 54 62

100% 20.327 116

CI Bats Batas bawah atas 7.886 52.397

Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor kecepatan pelayanan cepat presentase pasien puas menggunakan jasa apotek lebih tinggi (81.1%) dibandingkan kecepatan pelayanan kurang cepat (17.5%), sedangkan presentase untuk kecepatan pelayanan cepat, pasien tidak puas lebih kecil (18.9%) dibandingkan dengan kecepatan pelayanan kurang cepat (83.5 %). Hal ini terbukti secara signifikan mempengaruhi karena nilai p yang didapat sebesar 0,0001 (P<0,05).

5.3 Uji Multivariat Secara Bersama-Sama Lima Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Hasil uji multivariat secara bersama-sama lima hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dapat dilihat pada Tabel 5.9. Hasil uji multivariat dengan melakukan pengujian bersama-sama lima pelayanan kefarmasian, diketahui faktor yang berhubungan adalah penampilan

45

apotek, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan karena nilai p yang diperoleh adalah P<0,05 dan nilai CI ≠ 1. Faktor yang paling berpengaruh adalah kecepatan pelayanan dengan nilai OR sebesar 43,432 dan rentang batas bawah dan batas atas sebesar 7,197 dan 262.095. Pelayanan informasi obat memberikan pengaruh sebesar (OR) 16.157 dengan nilai p sebesar 0,001 dan rentang batas atas dan bawah sbesar 3.279 dan 79.260. Faktor penampilan apotek memberikan pengaruh sebesar 12.891 untuk kepuasan pasien menggunakan jasa apotek dengan rentang bawah dan atas sebesar 2,791 dan 58,870. Faktor ketersediaan obat memiliki nilai p sebesar 0,01, rentang CI= 1.575 -29.460 dengan nilai OR=6.811, sedangkan untuk keramahan petugas tidak memberikan pengaruh (P=0,102). Hubungan pelayanan kefarmasian setelah dilakukan uji secara bersama-sama dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek didapatkan nilai R2= 0,782. Tabel 5.9 Uji multivariat lima hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek Pelayanan Kefarmasian

Penampilan Apotek Keramahan petugas Pelayanan informasi obat Ketersediaan obat Kecepatan pelayanan

p

0.001 0.102 0.001 0.010 0.000

OR

12.819 3.588 16.157 6.811 43.432

R2

CI Batas bawah 2.791 0.777 3.279 1.575 7.197

Batas atas 58.870 16.560 79.620 29.460 262.095

0.782

46

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Hubungan Penampilan Apotek Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Penampilan apotek merupakan penampilan fisik dari apotek. Penilaian penampilan apotek dapat dilihat dari papan nama apotek, lokasi apotek, penataan obat, ruang tunggu pengambilan obat, toilet, tempat brosur atau tempat display informasi obat, dan seragam pegawai apotek. Hasil uji univariat dapat diketahui bahwa penampilan apotek di Kota Denpasar kurang baik dengan baik adalah sama yaitu sebesar 50%, itu artinya jumlah apotek di Kota Denpasar yang memiliki penampilan apotek baik dan kurang baik menurut responden relatif sama. Hasil uji bivariat dapat diketahui penampilan apotek yang baik akan berhubungan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, hal ini terbukti dari hasil yang didapat yaitu nilai P sebesar 0,0001 itu artinya P<0,05 sehingga terdapat hubungan yang signifikan dan Ho ditolak itu artinya semakin baik penampilan apotek maka kepuasan pasien menggunakan jasa apotek akan semakin tinggi. Secara teoritis kenyamanan dalam menunggu merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, dan hal yang memberi kenyamanan pada pelanggan adalah penampilan fisik yang menarik dan tersedianya sarana penunjang, serta penampilan karyawan yang rapi dengan menggunakan seragam kerja akan memberikan karakteristik tersendiri sebagai pemberi image (citra) tentang suatu produk jasa pelayanan yang akan

46

47

diberikan serta dijual kepada konsumen (Tlapana,2009). Fasilitas yang baik tergantung dari letak pencahayaan, tata letak pengaturan interior, dan kebersihan, sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien untuk berkunjung ketempat tersebut dan merekomendasikan tempat tersebut ke orang lain (Ryu & Han, 2010). Hasil yang diperoleh pada penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada karena terdapat hubungan penampilan apotek dengan kepuasan menggunakan jasa apotek. Penelitian yang sama dilakukan oleh Cornelia dan Veronica (2009), penampilan fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sidharta (2009), bahwa penampilan fisik akan menpengaruhi kunjungan kembali konsumen. 6.2 Hubungan Keramahan Petugas Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Keramahan petugas penting agar mereka merasa dihargai sehingga bisa menjadi pelanggan yang setia. Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah (senyum, sapa, salam), cepat, tepat, serta dengan informasi yang jelas. Beberapa faktor penilaian keramahan petugas seperti, petugas menyapa apabila ada pasien datang, petugas siap membantu segala keluhan pasien, kapanpun butuh informasi obat petugas apotek siap membantu dan petugas selalu murah senyum dan ramah dalam berkomunikasi. Hasil uji univariat didapatkan menurut responden hasil jumlah petugas yang kurang ramah lebih besar (56%) dibandingkan dengan petugas yang ramah sebesar 44%, hal ini mungkin disebabkan jumlah petugas di apotek-apotek Kota Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan menjadi berat dan keramahan petugas menjadi berkurang, selain itu juga sampel yang

48

sebagian besar wanita (56%) lebih banyak dibandingkan laki-laki (44%), karena wanita lebih menyukai pelayanan yang ramah (Sudaryani, 2009). Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor keramahan petugas nilai p yang diperoleh 0,0001 itu artinya terdapat hubungan yang signifikan karena nilai P<0,05. Secara teoritis kepuasan pasien di ukur dari tingkat subyektif, baik itu dari keadaan emosional atau kebutuhan yang diperlukan, dimana salah satunya tingkat kepuasan pasien dapat diukur melalui keramahan pegawai (Curakovic dkk¸2011). Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar dalam konseling yang efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan, atau tidak mau membeli obat ketempat tersebut (Yunevy dan Haksamana, 2013), sehingga hasil dari penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada, karena terdapat hubungan yang signifikan antara keramahan petugas dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010) dan Saragih, dkk (2010) yang menyatakan terdapat pengaruh antara keramahan petugas terhadap loyalitas pasien.

49

6.3 Hubungan Pelayanan Informasi Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Pelayanan informasi obat bertujuan agar pasien mengetahui penggunaan obat dan bisa meningkatkan tingkat kesembuhan dari penyakit yang diderita oleh pasien yang diterimanya (Siregar, 2005). Faktor pelayanan informasi obat dapat dinilai dari petugas yang memberi informasi obat dengan bahasa yang mudah dimengerti dan petugas memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan dengan penyakit pasien. Hasil uji univariat pelayanan informasi obat, informasi yang diberikan sudah cukup lebih banyak (50,9%) dibandingkan dengan informasi yang kurang (43,1%), ini artinya kesadaran pasien untuk mendapat informasi mengenai obat yang digunakan sudah semakin tinggi, sehingga pelayanan apotek di kota Denpasar juga dituntut bisa memberikan informasi yang jelas mengenai pelayanan informasi obat. Hal ini mungkin juga bisa disebabkan karena karakteristik tingkat pendidikan SD (1,7%), SMP (4,2%), SMA (33,9%), Sarjana/Diploma (58.5%). Terlihat bahwa persentase terbesar adalah responden dengan tingkat pendidikan Sarjana/Diploma. Tingkat pengetahuan responden dapat digambarkan dengan tingkat pendidikan responden yang berhubungan dengan pelayanan apotek, sehingga ini dapat mempengaruhi tingkat daya tanggap seseorang dalam menerima pelayanan, karena itu apotek di Kota Denpasar dituntut untuk memberikan informasi obat secara tepat dan jelas (Nita, 2009). Karakterisitik tingkat pekerjaan, didapatkan hasil tidak bekerja (11.9%), tenaga kesehatan (9.3%), swasta (55.1%), PNS (22.0%). Semakin tinggi beban kerja maka akan semakin sering untuk ke apotek dalam melakukan pembelian obat atau

50

vitamin untuk menjaga kesehatan, hal ini terlihat dari jumlah pegawai swasta yang paling banyak membeli kembali di apotek. Sebagai karyawan swasta mereka terbiasa bekerja secara professional, sehingga ketika membutuhkan pelayanan keehatan di apotek mereka mengharapkan mendapatkan pelayanan yang professional, sehingga apotek juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang maksimal (Aris, dkk, 2013). Hasil uji bivariat pelayanan informasi obat memberikan hubungan yang signifikan hal ini terbukti dari hasil yang didapat yaitu nilai P sebesar 0,0001 itu artinya P<0,05 sehingga terdapat hubungan yang signifikan dan Ho ditolak itu artinya semakin cukup informasi obat yang diberikan maka kepuasan pasien menggunakan jasa apotek semakin tinggi. Hal ini sesuai dengan teori yang ada, setiap pasien akan memiliki perbedaan terhadap informasi yang dibutuhkan, dari informasi tersebut akan membentuk suatu harapan atau penilain mengenai kepuasan untuk kembali membeli suatu produk, dengan kata lain pelayanan informasi tambahan akan dapat meningkatkan kepuasan pasien (Angelova & Zekiri, 2011). Pelayanan informasi obat yang diberikan tidak harus ilmiah yang terpenting penerima mudah mengerti, memahami, dan menerima informasi yang dibutuhkan. Informasi yang disampaikan secara ringkas, jelas, terbukti dan menghindari sifat menggurui, memaksa, dan menyalahkan. Pelayanan informasi obat ini jika dilaksanakan dengan baik, maka akan membentuk suatu penilaian di masyarakat. Penilaian tersebut salah satunya ada dalam bentuk kepuasan membeli obat (Trimurthy, 2009), sehingga hasil dari penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada. Hal ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh

51

Sulistyawati, dkk (2011), terdapat pengaruh positif antara pelayanan informasi obat terhadap keputusan membeli ulang obat. Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Yunevy (2013),

pelayanan informasi obat akan

mempengaruhi kepuasan pasien. 6.4 Hubungan Ketersediaan Obat Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Ketersediaan obat merupakan salah satu pelayanan kefarmasian yang dilakukan dalam menentukan jenis dan jumlah obat yang ada di dalam apotek. Faktor penilaian ketersediaan obat dapat diukur berdasarkan petugas memberikan solusi bila obat yang diminta pasien kosong dan obat yang diberikan di apotek ini kualitasnya terjamin (belum expired date dan kemasan obat tidak rusak). Hasil uji univariat, menurut responden ketersediaan obat jumlah obat yang lengkap lebih banyak (56,9%) daripada jumlah obat yang tidak lengkap (43,1%). Artinya kesadaran apotek-apotek di Kota Denpasar mengenai ketersediaan obat merupakan faktor utama dalam menghadapi persaingan dengan apotek sekitarnya, selain itu juga berdasarkan tingkat penghasilan didapatkan bahwa penghasilan <1 Juta (35,3%), 1-2 Juta (37,1%), dan >2 Juta (27,6%). Tingkat pendapatan responden rnenempatkan mereka pada golongan sosial ekonomi menengah yang mempunyai posisi tawar cukup kuat dalam menentukan pilihan tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, apabila mereka menganggap pelayanan yang diberikan tidak berkualitas maka mereka dengan mudah berpindah ke tempat lain yang dianggap lebih baik, sehingga apotek akan lebih dituntut dalam memberikan pelayanan yang berkualitas (Ifmaily, 2006).

52

Hasil uji bivariat didapatkan hasil bahwa faktor ketersediaan obat memberikan hubungan yang signifikan dengan nilai P yang diperoleh sebesar 0,0001 itu artinya terdapat perbedaan yang signifikan karena nilai P<0,05. Secara teoritis dalam satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek, mencerminkan bagaimana seorang pelanggan akan sangat setia dalam suatu merek, sehingga apotek memerlukan bermacam -macam sumber daya (Rajahtran & Badaruddin, 2010). Salah satu sumber daya yang penting adalah persediaan obat-obatan. Persediaan obat-obatan harus disesuaikan dengan besarnya kebutuhan masyarakat sekitar karena persediaan obat obatan yang tidak lancar akan menghambat pelayanan kesehatan, hal ini disebabkan karena obat tidak tersedia pada saat dibutuhkan, sehingga akan mempengaruhi loyalitas pasien (Fakhriadi, dkk, 2011). Ketersediaan obat yang lengkap dalam apotek meliputi variasi merek yang banyak, tipe dan ukuran kemasan barang yang dijual meliputi, macam-macam rasa dari suatu produk akan meningkatkan loyalitas pasien dalam kembali membeli produk di apotek tersebut (Yuliana, 2009), sehingga hasil yang didapat sudah sesuai dengan teori yang ada. Hasil penelitian yang sama juga diperoleh Sulistyawati, dkk (2011) dan Suratmi (2013) bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan kelengkapan produk.

53

6.5 Hubungan Kecepatan Pelayanan Obat Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Kecepatan pelayanan yaitu suatu kemampuan untuk mencapai target secara cepat sesuai waktu yang ditentukan (Oktavia dkk, 2012). Kecepatan pelayanan di apotek dinilai berdasarkan petugas menghitung harga obat dengan cepat, apabila penyediaan obat lebih dari 15 menit atau dengan obat racikan lebih dari 25 menit diberikan diskon atau permintaan maaf dari petugas apotek, bila ada pasien datang petugas dengan cepat memberikan pelayanan, dan petugas apotek melakukan proses transaksi pembelian kepada pasien dengan cepat. Hasil uji univariat faktor kecepatan pelayanan di apotek Kota Denpasar masih kurang cepat lebih banyak (54,3%) dibandingkan dengan pelayanan yang cukup cepat (45,7%), ini artinya kecepatan pelayanan di apotek di Kota Denpasar menurut responden masih kurang cepat dalam melakukan pelayanan, hal ini mungkin disebabkan jumlah petugas di apotek-apotek Kota Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan menjadi berat dan waktu untuk melayani pasien akan menjadi berkurang terutama dalam menyelesaikan resep atau obat yang diminta oleh pasien, selain itu juga hal ini juga berdasarkan karakteristik usia, persentase tertinggi responden yang datang ke apotek (61,1%) yaitu responden dengan umur <30 tahun, sehingga penilaian responden umur kurang dari 30 tahun memiliki tingkat kesabaran yang kurang dibandingkan umur lebih dari 30 tahun (Sukiarko, 2010). Hasil uji bivariat diketahui untuk faktor kecepatan pelayanan memberikan hubungan yang signifikan dengan nilai p yang diperoleh sebesar 0,0001 (P<0,05) itu artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kecepatan pelayanan dengan

54

kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menunggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa kepercayaan

pasien

untuk

kembali

membeli

obat

di

tempat

tersebut

(Trimurthy,2009). Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang (Naik dkk, 2010). Hasil yang diperoleh pada penelitian ini sudah sesuai dengan teori yang ada karena terdapat hubungan kecepatan pelayanan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. Hasil yang sama juga didapatkan oleh penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2012) bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil serupa juga diperoleh oleh Widiyawati (2011), menyatakan bahwa kecepatan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

6.6.

Hubungan

Pelayanan

Kefarmasian

Dengan

Kepuasan

Pasien

Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar Hasil uji multivariat didapatkan hasil bahwa terdapat empat faktor pelayanan kefarmasian yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar. Kecepatan

pelayanan

memiliki pengaruh paling signifikan

(P=0,0001) dan batas CI (7.197-262.095) dengan nilai OR sebesar 43.439 yang artinya faktor kecepatan memberikan pengaruh sebesar 43.439 kali kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, kemudian diikuti dengan faktor pelayanan

55

informasi obat (P=0,001, CI =3.279 -79.260) dan nilai OR sebesar 16.157 yang artinya memberikan pengaruh sebesar 16.157 kali kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Faktor penampilan apotek (P=0,001, CI= 2,791 - 58,870) dengan nilai OR sebesar 12.891 yang artinya memberikan hubungan dengan kepuasan

pasien

menggunakan jasa apotek sebesar 12,891. Faktor yang terakhir adalah ketersediaan obat (P=0,01) memiliki nilai p sebesar 0,01, rentang CI= 1.575 29.460 dengan nilai OR sebesar 6.811 artinya memiliki hubungan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek sebesar 6.811 kali, sedangkan faktor keramahan petugas tidak memberikan hubungan yang signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai P>0,05 (P=0,102), sehingga faktor pelayanan kefarmasian yang paling berperan dalam menentukan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar ketika dilakukan secara bersama-sama adalah faktor kecepatan pelayanan, faktor pelayanan informasi obat, penampilan apotek dan ketersediaan obat. Kecepatan pelayanan di apotek merupakan faktor yang paling tinggi dalam mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan jasa apotek, sedangkan untuk faktor keramahan tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Keramahan petugas tidak memberikan pengaruh yang signifikan saat dilakukan uji multivariat, mungkin disebabkan karena faktor jumlah petugas di apotek-apotek Kota Denpasar kurang, sehingga beban pekerjaan akan menjadi berat dan keramahan petugas menjadi berkurang ketika melaksanakan pelayanan kefarmasian. Presentase pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien menggunakan jasa apotek setelah dilakukan uji multivariat secara bersama-sama didapat R2= 0,782,

56

itu artinya pelayanan kefarmasian memberikan 78,2% kepuasan menggunakan jasa apotek

pasien

57

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 7.1 Simpulan 1.

Terdapat hubungan pelayanan kefarmasian dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar, dimana pelayanan kefarmasian memberikan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar sebesar 78,2%

2.

Pelayanan kefarmasian berdasarkan penampilan apotek berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

3.

Pelayanan

kefarmasian

berdasarkan

keramahan petugas

apotek

berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar 4.

Pelayanan

kefarmasian

berdasarkan

pelayanan

informasi

obat

berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar 5.

Pelayanan

kefarmasian

berdasarkan

ketersediaan

obat

apotek

berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar 6.

Pelayanan kefarmasian berdasarkan kecepatan pelayanan apotek berhubungan secara signifikan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar

57

58

7.

Kecepatan pelayan memberikan hubungan yang paling besar atau dominan setelah dilakukan uji secara bersama-sama dengan kepuasan pasien membeli obat pada apotek-apotek di Kota Denpasar

7.2 Saran Dari penelitian yang telah dilakukan saran-saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut 7.2.1 Bagi Pihak Apotek-Apotek Di Kota Denpasar 1.

Bagi

apotek

yang

memiliki

standar

kefarmasian

yang

baik

mempertahankan pelayanan kefarmasian seperti penampilan apotek, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat,dan kecepatan pelayanan, agar dapat meningkatkan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. Bagi apotek yang memiliki standar kefarmasian yang kurang baik untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian seperti penampilan apotek, pelayanan informasi obat, ketersediaan obat, dan kecepatan pelayanan, agar dapat meningkatkan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek. 2.

Pihak apotek lebih meningkatkan profesionalisme tenaga kefarmasian agar dapat memberikan pelayanan kefarmasian khususnya pelayanan kesehatan tentang mengenai penggunaan obat yang rasional untuk meningkatkan kualitas kesehatan.

3.

Peningkatan jumlah kerja tenaga farmasis disesuaikan dengan beban kerja di apotek, sehingga faktor keramahan petugas dan kecepatan pelayanan akan dapat ditingkatkan.

59

7.2.2 Bagi Ilmu Kesehatan Masyarakat 1.

Kepada

pihak

institusi

pendidikan

khususnya

ilmu

kesehatan

masyarakat agar hasil penelitian ini ditambahkan dengan penelitianpenelitian yang berhubungan dengan kepuasan pasien menggunakan jasa apotek di Kota Denpasar 2.

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam perkembangan ilmu pengetahuan yang dapat membantu mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu khususnya pelayanan kefarmasian di apotek

60

DAFTAR PUSTAKA Abdullah, N., Andrajadi, R., dan Supardi, S. 2010. Pengetahuan, Sikap dan Kebutuhan Pengunjung Apotek Terhadap Informasi Obat di Kota Depok. Pusat Penelitian Dan Sistem Pengembangan Kebijakan Badan Litbangkes Kementerian Kesehatan Ahmadi, H. 2013. Analisis pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 Kg Dalam meningkatkan Citra Perusahaan. Ekomaks. Madium Alfianasari, J. 2010. Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana IM3. Jurnal Capacity STIE AMKOP. Makasar Ali, A., Jason, Tiong Kion Kai, Choo Chun Keat, and Dhanaraj ,SA. 2011. SelfMedication Practices Among Health Care Professionals In A Private University, Malaysia. International Current Pharmaceutical Journal 2012, 1(10): 302-310 Angelova, B and Zekiri, J. 2011. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 1, No. 3 Anief, M. 2006. Manajemen Farmasi Ed VI. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta Aris, W., Bambang, W., dan Iswahyudi3 2013. Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Di Kota Ranai Kecamatan Bunguran Timur Kabupaten Natuna. Jurnal manajemen dan pelayanan Farmasi Azwar. 2010. Metodologi Penelitian. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Badan Penelitian dan Pengembangan Kementrian Kesehatan RI. 2013. Riset Kesehatan Dasar. Jakarta Bank Dunia. 2008. Berinvestasi Dalam Sektor Kesehatan Indonesia : Tantangan dan Peluang Untuk Pengeluaran Publik di Masa Depan. Jakarta BPOM. 2004. Pengobatan Sendiri. Jakarta AvailableFrom:URLhttp//perpustakaan.pom.go.id/KoleksiLainny/B uletin%20Info%20POM/0604.pdf Badan Pusat Statistik (BPS). 2006. Susenas (Survey Ekonomi Nasional). Jakarta

61

Cornelia, E dan Veronica, S. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Managemen Perhotelan. Surabaya Curakovic, D., Sikovac, I., Garaca., V., Curcic, N., dan Vukosav,S. 2011. The Degree of Costumer Satisfaction with Hotel Sarvia. Journal of Tourism. Serbia. Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Depkes RI. Jakarta Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Depkes RI. Jakarta Dinas Kesehatan Provinsi Bali. 2012. Laporan Jumlah Apotek di Bali. Denpasar Djuhaeni, H. 2009. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat di Masa Depan. Seminar Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Bandung. Januari 2009 Fakhriadi, A., Marchaban, dan Pudjaningsih, D. 2011. Analisis Pengelolaan Obat Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Temanggung Tahun 2006, 2007 dan 2008. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi Firday, Z dan Muhlisin, HM.2010. Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta. http://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/123456789/3613/ ZUHDI%20FIRDAUS%20%20ABI%20MUHLISIN%20%20fix.pdf?sequence=1

Gupta, Prateek, Bobhate, Saurabh, and Shrivastava. 2011. Determinants Of Self Medication Practices in an Urban Slum Community. Asian Journal of Pharmaceutical and Clinical Research Vol. 4, Issue 3 Ginting, A. 2009. Penerapan Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Medan tahun 2008. Jurnal USU. Medan Handayani, RA., Supardi, S., Raharni, dan Susyanti, AL. 2009. Ketersediaan dan Peresepan Obat Generik dan Obat Esensial di Fasilitas Pelayanan Kefarmasian di 10 Kabupaten/Kota di Indonesia. Pusat Penelitian

62

dan Pengembangan Sistem dan Kebijakan Kesehatan Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan. Jakarta. Harijono, H dan Soepangkat,BO. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Farmasi RSK. ST VINCENTIUS A PAULO Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011 Ifmaily. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Layanan Farmasi Pasien Unit Rawat Jalan Terhadap Minat Beli Obat Ulang di Instalasi Farmasi RSI Ibnu Sina –Yarsi Padang Tahun 2006. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. ISFI. 2005. Standar Kompetensi Farmasi Indonesia. PT ISFI Penerbitan. Jakarta Jas, A., 2009. Perihal Resep & Dosis serta Latihan Menulis Resep. Ed 2. Universitas Sumatera Utara Press. Medan Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia. Jakarta Kotler, P. 2006. Marketing Management. Pretince Hall International Inc. New Jersey Kurniawan, F . 2012. Kecepatan Waktu Pelayanan Rumah Sakit Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien AvailableFrom:URLhttp:// stikesbaptis.ac.id/utama/index.php?option Kusuma, AR. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. Lemeshow and Hosmer D.W. 2000. Applied Logistic Regression, Second Edition, John Willey and Sons, Inc, New York Malasari, Y., Gandjar IG., dan Sumarni. 2011. Analisis Kepentingan - Kinerja di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. Yogyakarta Manurung, L. 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih 2010. (tesis). Jakarta. Universitas Indonesia.

63

Meriati, E., Goenawi, R., dan Wiyono, W. 2013. Dampak Penyuluhan Pada Pengetahuan Masyarakat Terhadap Pemilihan Dan Penggunaan Obat Batuk Swamedikasi Di Kecamatan Malalayan. Pharmacon Jurnal Ilmiah Farmasi. Manado Mole, F.

2009. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngeskep Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro.

Muslicnah, Wahyuddin, M., dan Syamsuddin. 2010. Pengaruh Faktor Lingkungan, Faktor Individu, dan Faktor Komunikasi Pemasaran Terhadap Keputusan Membeli Obat Farmasi antara Apotek di Kabupaten Sukoharjo dan Apotek di Kota Surakart. Jurnal USU. Sumatera Utara. Naik, Prabhagasar, G dan Santasala,SB. 2010. Service Quality (Servqual) and in Effort on Customer Satisfaction in Retaily. European Jurnal Of Social Science Vol 16 Nita, Y., Athijah,U., Wijaya, N., Ilahi, RK., dan Hermawati, M. 2009. Kinerja Apotek dan Harapan Pasien terhadap Pelayanan Informasi Obat pada Pelayanan Swamedikasi di beberapa Apotek di Surabaya. Majalah Farmasi Airlangga. Surabaya Octavia, A. Suswitarosa, dan Anwar, A. 2012. Analisis kepuasan Pasien Rawat Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi. Jurnal Manajemen Universitas Jambi. Jambi Oetomo, RA. 2012. Analisis Pengaruh Keragaman Menu, Persepsi Harga dan Lokasi Terhadap Minat beli Konsumen. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. Prastiwi, N., dan Ayubi, D. 2010. Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Jurnal Makara Kesehatan. Jakarta Puccinelli, N. M., Goodstein, R., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. and Stewart, D. 2009. Customer experience management in retailing: Understanding the buying process. Journal of Retailing 85(1), 15-30 Rachmandani, A, Sampurno, dan Purnomo, P. 2011. Peran Ikatan Apoteker Indonesia (IAI) Dalam Upaya Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal manajemen dan pelayanan Farmasi. Yogyakarta

64

Rajahtran, M dan Badaruddin, M. 2010. Domestic Tourism :Perception Of Domestic Tourist on Tourism Product in Renany Island. Asia Journal Of Management Research, ISSN 229-3795 Ryu, K dan Han, H. 2010. Influence of Physical Enviroment on Discorfirmation, Custmer Satisfaction and Customer Loylty For First Time and Repeat Customer in Upscale Restaurant. International CHRIE Conference. University of Massachusetts. Saidani, B dan Samsul, A. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan kulaitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan minat Beli Ulang Pada Ranch Market. JRMSI. Jakarta Sastroasmoro dan Ismael. 2011. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis. Sagung Seto. Jakarta Saragih, R., Lubis, N., dan Sutatniningsih, R. 2010. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit Umum Herna Medan. (tesis). Medan. Universitas Sumatera Utara Sukiarko. 2010. Pengaruh Pelatihan dengan Metode Belajar Berdasarkan Masalah Pengetahuan dan Ketrampilan Kader Gizi dalam Kegiatan Posyandu. AvailableFrom:URLhttp:// eprints.undip.ac.id/15497/1/Edy_Sukiarko. pdf. Suryani, A., Hasan Basri, M., dan Priyatni, N. 2013. Pelaksanaan Kebijakan Obat Generik di Apotek Kabupaten Pelawan Provinsi Riau. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia Suwaryo, Isnanto,RR., dan Sofwan, A. 2011. Simulasi Sistem Pelayanan Resep Pada Apotek Berprioritas Banyak Loket. AvailableFrom:URLhttp://eprints.undip.ac.id/25461/1/ML2F30348 9.pdf Sidharta,T. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap minat Beli Kembali Konsumen Pada Perusahaan Jasa Servis Daihatsu Astra di Surakarta. (tesis). Surakarta. Universitas Sebelas Maret. Siregar, JP. 2005. Farnasi Klinik Teori dan Penerapan. EGC. Bandung Sudaryani. 2009. Pengaruh Pendidikan Kesehatan Persiapan Pasien Pulang Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Madiun. (tesis). Universitas Indonesia

65

Sulistyawati, M., Perdana, N., Syafar, M., Amirudin, R., dan Jafar, N. 2011. Hubungan Kualitas Pelayanan Farmasi Pasien Rawat Jalan Terhadap Kepuasan dan Keputusan Membeli Ulang Obat di IFRS Jala Ammari Makasar. AvailableFrom:URLhttp://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/a6e4f2fcba 3a03deea91b688e72bde44.pdf Suratmi, P. 2013. Hubungan Penataan Ruang Dan Kelengkapan Alat Ruang Rawat Inap Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Bougenville RSUD dr. Soegiri Lamongan..Surya Jurnal Vol.01, No.XIV, April 2013 Tjay, T.H. dan Rahardja, K. 2007. Obat-Obat Penting. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Tlapana, TP. 2009. Store Layout and Its Impact on Consumer Purchasing Behaviour at Convenience Stores in Kwa Mashu. (Desertasi). Durban University of Technology. Trimurthy, IGA. 2009. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro Walgito. 2006. Pengantar Psikologi Umum Ed IV. Penerbit Andi. Yogyakarta Widiyawati, N. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Supermarker Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akutansi, Manajemen Bisnis, dan Sektor Publik (JAMBSP). Surabaya Yakup, D., Mucahit,C., and Reyhan, O. 2011. The Impact of Cultural Factors on the Consumer Buying Behaviors Examined through An Impirical Study. International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 5 Yuliana. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar Swalayan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Excellent. Surakarta Yunevy, E dan Haksama, S. 2013. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan Pasien Di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Surabaya.

66

Lampiran 1 Informed Consent dan Kuesioner

SURAT PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN SUBYEK PENELITIAN (INFORMED CONSENT) Saya yang bernama Putu Eka Arimbawa / 129 216 1025

adalah

Mahasiswa Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Udayana. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan proses belajar mengajar pada program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Udayana. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Menggunakan Jasa Apotek Di Kota Denpasar, untuk keperluan tersebut saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk menjadi partisipan dalam penelitian

ini. Selanjutnya saya mohon

kesediaan

Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner dengan jujur dan apa adanya. Jika Bapak/Ibu bersedia,silahkan menandatangani persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan Bapak/Ibu. Identitas pribadi sebagai partisipan akan dirahasiakan dan semua informasi yang diberikan hanya akan digunakan untuk penelitian ini. Bapak/Ibu berhak untuk ikut atau tidak ikut berpartisipan tanpa ada sanksi dan konsekuensi buruk dikemudian hari. Jika ada hal yang kurang dipahami Bapak/Ibu dapat bertanya langsung kepada peneliti. Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

menjadi partisipan dalam

67

Denpasar, Februari 2014 Peneliti

(Putu Eka Arimbawa)

Responden

(

)

68

DATA DIRI PENGISI KUISIONER

Jenis Kelamin

Laki- laki

Perempuan

tidak sekolah

SMP

Umur (Dalam tahun) =

Pendidikan terakhir

SARJANA/DIPLOMA SD

Pekerjaan

SMU

Tenaga kesehatan

PNS/TNI/POLRI

Swasta/Wirausaha Tidak bekerja Penghasilan dalam 1 bulan

< 1 Juta 1 juta-2juta > 2 Juta

Pernah Membeli obat di apotek ini

Pertama kali (1 x)

selama 1 bulan

1 sampai 5 x Lebih dari 5 x

69

Isilah kolom dibawah ini dengan tanda rumput (√ ) Keterangan (1=sangat tidak baik, 2 =tidak baik, 3= Baik, 4= sangat Baik, 1= sangat tidak penting, 2= Tidak Penting, 3= penting, 4 = sangat penting) Pelayanan Kefarmasian PENAMPILAN APOTEK Papan nama apotek, dan lokasi apotek terletak ditempat yang strategis Penataan obat menarik dan rapi Ruang tunggu pengambilan obat dan toilet apotek bersih dan rapi Ada tempat browser dan tempat display informasi obat/kesehatan Para pegawai memakai seragam apotek/tanda pengenal petugas apotek KERAMAHAN PETUGAS Petugas Menyapa apabila ada pasien datang Petugas siap membantu segala keluhan pasien Kapanpun butuh informasi obat petugas apotek siap membantu Petugas selalu murah senyum dan ramah dalam berkomunikasi PELAYANAN INFORMASI OBAT Petugas member informasi obat dengan bahasa yang mudah dimengerti Petugas memberikan informasi lain selain obat yang berhubungan dengan penyakit pasien KETERSEDIAAN OBAT petugas memberikan solusinya bila obat yang diminta pasien kosong atau tidak ada Obat yang diberikan di apotek ini kualitasnya terjamin ( belum expired date,dan kemasan obat tidak rusak)

1

Pelayanan Yang Dirasakan 2 3 4

Harapan dari pasien 1

2

3

4

70

Pelayanan Kefarmasian KECEPATAN PELAYANAN Petugas menghitung harga obat dengan cepat Apabila penyediaan obat tanpa racikan lebih dari 15 menit atau dengan racikan lebih dari 25 menit diberikan diskon atau permintaan maaf dari petugas apotek Apabila ada pasien datang petugas dengan sigap memberikan pelayanan Petugas apotek melakukan proses tranksaksi pembelian, dan pembayaran kepada pasien dengan cepat

Pelayanan Yang dirasakan 1 2 3 4

1

Harapan dari pasien 2 3 4

71

Lampiran HASIL STATISTIKA Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .844

N of Items 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

p1

133.0513

64.787

.406

.838

p2

132.8718

62.273

.407

.838

p3

132.9231

63.283

.435

.837

p4

133.3590

59.184

.612

.828

p5

132.9744

63.657

.378

.839

p6

133.0256

63.131

.365

.840

p7

132.9487

62.208

.509

.834

p8

133.0769

59.810

.608

.828

p9

132.9231

62.915

.443

.836

p10

132.8205

68.151

.046

.852

p11

133.0256

63.815

.403

.838

p12

133.5385

55.202

.632

.826

p13

133.0769

66.389

.234

.844

p14

132.8718

66.799

.192

.846

p15

133.2051

62.483

.443

.836

p16

132.8718

64.378

.425

.838

p17

133.0769

63.915

.417

.838

p18

133.2308

62.603

.468

.835

p19

133.2308

63.656

.383

.839

p20

133.3590

62.184

.612

.831

72

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

penampilan_ apotek 116 4.1409 .45223 .094 .079 -.094 1.013 .256

Pelayanan_i Ketersed keramhan_p nformasi_ob iaan_ob Kecepatan_ etugas at at pelayanan 116 116 116 116 3.7798 1.6814 1.7031 3.8256 .33939 .35007 .38100 .34749 .120 .121 .118 .121 .120 .121 .115 .121 -.069 -.120 -.118 -.115 1.296 1.299 1.274 1.299 .070 .069 .078 .068 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Beli_ulan g 116 15.1309 1.16037 .057 .051 -.057 .610 .851

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

FREQUENCIES VARIABLES=jenis_kelamin penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan Membeli_kembali umurrrrr pendidikan_terkahir pekerjaan Ketersediaan_obat penghasilan /ORDER= ANALYSIS .

Frequencies [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav Statistics

N

Valid Missing

jenis_kelamin 116 2

penampilan_ apotek1 116 2

ramah 116 2

PIO 116 2

kelngkapan 116 2

kecepatan 116 2

Mem kem

73

Frequency Table jenis_kelamin

Valid

Missing

1 2

Frequency 51

Percent 43.2

Valid Percent 44.0

65 116

55.1 98.3

56.0 100.0

Total System

Total

2

1.7

118

100.0

Cumulative Percent 44.0 100.0

penampilan_apotek1

Valid

Missing

Valid Percent 50.0

Cumulative Percent 50.0

49.2

50.0

100.0

98.3

100.0

Frequency 58

Percent 49.2

baik

58

Total

116 2

1.7

118

100.0

kurang_baik

System

Total

ramah

Valid

Missing

Frequency 65

Percent 55.1

Valid Percent 56.0

Cumulative Percent 56.0

ramah

51

43.2

44.0

100.0

Total System

116

98.3

100.0

2 118

1.7 100.0

tidak_ramah

Total

PIO

Valid

informasi_kurang informasi_cukup Total

Missing Total

System

Valid Percent 49.1

Cumulative Percent 49.1

50.0

50.9

100.0

98.3

100.0

Frequency 57

Percent 48.3

59 116 2

1.7

118

100.0

74

kelngkapan

Valid

tidak_lengkap

Frequency 50

Percent 42.4

Valid Percent 43.1

Cumulative Percent 43.1

66

55.9

56.9

100.0

116

98.3

100.0

2

1.7

118

100.0

Lengkap Total Missing

System

Total

kecepatan

Valid

Missing

kurang_cepat cukup_cepat

Frequency 63

Percent 53.4

Valid Percent 54.3

53 116

44.9 98.3

45.7 100.0

2 118

1.7 100.0

Total System

Total

Cumulative Percent 54.3 100.0

Membeli_kembali

Valid

tidak_membeli

Cumulative Percent 53.4

45.8

46.6

100.0

98.3

100.0

Percent 52.5

54 116

membeli Total Missing

Valid Percent 53.4

Frequency 62

System

Total

2

1.7

118

100.0

umurrrrr

Valid

Missing Total

Valid Percent 62.1

Cumulative Percent 62.1

37.3

37.9

100.0

98.3

100.0

Frequency 72

Percent 61.0

1.00

44

Total

116

System

2 118

1.7 100.0

.00

75

pendidikan_terkahir

Frequency 2

Valid 0

Percent 1.7

2

Cumulative Percent 1.7

Valid Percent 1.7

1.7

1.7

3.4

1

5

4.2

4.2

7.6

2

40

33.9

33.9

41.5 100.0

3 Total

69

58.5

58.5

118

100.0

100.0

pekerjaan

Frequency 2

Percent 1.7

Valid Percent 1.7

Cumulative Percent 1.7

0 1

14

11.9

11.9

13.6

11

9.3

9.3

22.9

2

65 26

55.1 22.0

55.1 22.0

78.0 100.0

118

100.0

100.0

Valid

3 Total

Ketersediaan_obat

Valid

Frequency 8

Percent 6.8

Valid Percent 6.9

Cumulative Percent 6.9

1.32

16 1

13.6 .8

13.8 .9

20.7 21.6

1.35

1

.8

.9

22.4

1.50

21

17.8

18.1

40.5

1.60

1

.8

.9

41.4

1.00 1.25

1.66

2

1.7

1.7

43.1

1.75

27

22.9

23.3

66.4

2.00 2.30

23 2

19.5 1.7

19.8 1.7

86.2 87.9

2.33

14 116

11.9 98.3

12.1 100.0

100.0

2

1.7

118

100.0

Total Missing Total

System

76

penghasilan

Valid

1.00

Frequency 41

Percent 34.7

Valid Percent 35.3

Cumulative Percent 35.3

2.00

43

36.4

37.1

72.4 100.0

3.00 Missing

Total System

Total

32

27.1

27.6

116

98.3

100.0

2 118

1.7 100.0

CROSSTABS /TABLES=penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan Membeli_kembali /FORMAT= AVALUE TABLES /STATISTIC=CHISQ CORR /CELLS= COUNT /COUNT ROUND CELL .

BY

CROSSTABS /TABLES=Beli_ulang penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan BY Membeli_kembali /FORMAT= AVALUE TABLES /STATISTIC=CHISQ /CELLS= COUNT ROW /COUNT ROUND CELL .

Crosstabs CROSSTABS /TABLES=penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan Kepuasan_pasien /FORMAT= AVALUE TABLES /STATISTIC=CHISQ RISK /CELLS= COUNT ROW /COUNT ROUND CELL .

BY

Crosstabs [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav

77

Case Processing Summary Cases Missing N Percent

Valid N penampilan_apotek1 * Kepuasan_pasien ramah * Kepuasan_ pasien PIO * Kepuasan_pasien kelngkapan * Kepuasan_pasien kecepatan * Kepuasan_ pasien

Percent

Total N

Percent

116

100.0%

0

.0%

116

100.0%

116

100.0%

0

.0%

116

100.0%

116

100.0%

0

.0%

116

100.0%

116

100.0%

0

.0%

116

100.0%

116

100.0%

0

.0%

116

100.0%

penampilan_apotek1 * Kepuasan_pasien Crosstab

penampilan_apotek1

kurang_baik

baik

Total

Count % wit hin penampilan_ apotek1 Count % wit hin penampilan_ apotek1 Count % wit hin penampilan_ apotek1

Kepuasan_pasien tidak_puas puas 44 14

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

23.220

df 1 1 1

1

Asy mp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

58

75.9%

24.1%

100.0%

18

40

58

31.0%

69.0%

100.0%

62

54

116

53.4%

46.6%

100.0%

Chi-Square Tests

Value 23.422b 21.655 24.301

Total

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

.000

.000

.000

116

a. Computed only f or a 2x2 table b. 0 cells (.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 27. 00.

78

Risk Estimate 95% Conf idence Interv al Lower Upper

Value Odds Ratio f or penampilan_apotek1 (kurang_baik / baik) For cohort Kepuasan_ pasien = tidak_puas For cohort Kepuasan_ pasien = puas N of Valid Cases

6.984

3.078

15.845

2.444

1.622

3.684

.350

.215

.570

116

ramah * Kepuasan_pasien Crosstab

ramah

tidak_ramah ramah

Total

Count % wit hin ramah Count % wit hin ramah Count % wit hin ramah

Kepuasan_pasien tidak_puas puas 48 17 73.8% 26.2% 14 37 27.5% 72.5% 62 54 53.4% 46.6%

Total 65 100.0% 51 100.0% 116 100.0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 24.723b 22.894 25.608

24.510

df 1 1 1

1

Asy mp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

.000

.000

.000

116

a. Computed only f or a 2x2 table b. 0 cells (.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 23. 74.

79

Risk Esti mate

Value Odds Rat io f or ramah (tidak_ramah / ramah) For cohort Kepuasan_ pasien = tidak_puas For cohort Kepuasan_ pasien = puas N of Valid Cases

95% Conf idence Interv al Lower Upper

7.462

3.263

17.065

2.690

1.683

4.300

.360

.232

.561

116

PIO * Kepuasan_pasien Crosstab

PI O

inf ormasi_kurang inf ormasi_cukup

Total

Count % wit hin PIO Count % wit hin PIO Count % wit hin PIO

Kepuasan_pasien tidak_puas puas 44 13 77.2% 22.8% 18 41 30.5% 69.5% 62 54 53.4% 46.6%

Total 57 100.0% 59 100.0% 116 100.0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 25.395b 23.553 26.464

25.176

df 1 1 1

1

Asy mp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

.000

.000

.000

116

a. Computed only f or a 2x2 table b. 0 cells (.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 26. 53.

80

Risk Esti mate 95% Conf idence Interv al Lower Upper

Value Odds Rat io f or PIO (inf ormasi_kurang / inf ormasi_cukup) For cohort Kepuasan_ pasien = tidak_puas For cohort Kepuasan_ pasien = puas N of Valid Cases

7.709

3.360

17.691

2.530

1.679

3.813

.328

.198

.545

116

kelngkapan * Kepuasan_pasien Crosstab

kelngkapan

tidak_lengkap Lengkap

Total

Count % wit hin kelngkapan Count % wit hin kelngkapan Count % wit hin kelngkapan

Kepuasan_pasien tidak_puas puas 38 12 76.0% 24.0% 24 42 36.4% 63.6% 62 54 53.4% 46.6%

Total 50 100.0% 66 100.0% 116 100.0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 17.963b 16.405 18.626

17.808

df 1 1 1

1

Asy mp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

.000

.000

.000

116

a. Computed only f or a 2x2 table b. 0 cells (.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 23. 28.

81

Risk Esti mate 95% Conf idence Interv al Lower Upper

Value Odds Rat io f or kelngkapan (tidak_ lengkap / Lengkap) For cohort Kepuasan_ pasien = tidak_puas For cohort Kepuasan_ pasien = puas N of Valid Cases

5.542

2.440

12.585

2.090

1.465

2.981

.377

.223

.638

116

kecepatan * Kepuasan_pasien Crosstab

kecepatan

kurang_cepat cukup_cepat

Total

Count % within kecepatan Count % within kecepatan Count % within kecepatan

Kepuasan_pasien tidak_puas puas 52 11 82.5% 17.5% 10 43 18.9% 81.1% 62 54 53.4% 46.6%

Total 63 100.0% 53 100.0% 116 100.0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 46.901b 44.377 50.570

46.497

df 1 1 1

1

Asy mp. Sig. (2-sided) .000 .000 .000

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

.000

.000

.000

116

a. Computed only f or a 2x2 table b. 0 cells (.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is 24. 67.

82

Risk Esti mate

Value Odds Rat io f or kecepatan (kurang_ cepat / cukup_cepat) For cohort Kepuasan_ pasien = tidak_puas For cohort Kepuasan_ pasien = puas N of Valid Cases

95% Conf idence Interv al Lower Upper

20.327

7.886

52.397

4.375

2.475

7.733

.215

.124

.374

116

Logistic Regression [DataSet1] C:\Documents and Settings\123\Desktop\olah data fix.sav Case Processing Summary Unweighted Cases Selected Cases

a

N Included in Analysis Missing Cases

116

Percent 100.0

0

.0

Unselected Cases

116 0

100.0 .0

Total

116

100.0

Total

a. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Dependent Variable Encoding Original Value tidak_membeli membeli

Internal Value 0 1

Block 0: Beginning Block

83

Classification Tabl ea,b Predicted

Step 0

Observ ed Membeli_kembali

Membeli_kembali tidak_ membeli membeli 62 0 54 0

tidak_membeli membeli

Percentage Correct 100.0 .0 53.4

Ov erall Percentage a. Constant is included in the model. b. The cut v alue is .500

Variables in the Equation

St ep 0

B -.138

Constant

S. E. .186

Wald .551

df

Sig. .458

1

Exp(B) .871

Variables not in the Equation St ep 0

Variables

Score 23.422 24.723 25.395 17.963 46.901 73.302

penampilan_apotek1 ramah PI O kelngkapan kecepatan

Ov erall Statistics

Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients St ep 1

St ep Block Model

Chi-square 102.099 102.099 102.099

df 5 5 5

Sig. .000 .000 .000

Model Summary St ep 1

-2 Log Cox & Snell likelihood R Square 58.159a .585

Nagelkerke R Square .782

a. Estimation terminat ed at iteration number 7 because parameter est imat es changed by less than .001.

df 1 1 1 1 1 5

Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000

84

Variables in the Equation

Step a 1

penampilan_apotek1 ramah PIO kelngkapan kecepatan Constant

B 2.551 1.277 2.782 1.919 3.771 -6.438

S.E. .778 .780 .814 .747 .917 1.299

Wald 10.757 2.680 11.691 6.593 16.909 24.576

df 1 1 1 1 1 1

Sig. .001 .102 .001 .010 .000 .000

a. Variable(s) entered on step 1: penampilan_apotek1, ramah, PIO, kelngkapan, kecepatan.

Exp(B) 12.819 3.588 16.157 6.811 43.432 .002

95.0% C.I.f or EXP(B) Lower Upper 2.791 58.870 .777 16.560 3.279 79.620 1.575 29.460 7.197 262.095

85

Lampiran 3 JADWAL PENELITIAN Penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2013 sampai dengan Juni 2014 dengan tahapan sebagai berikut

Kegiatan No

1 2 3 4 5 6 7

Minggu ke Penyusunan Proposal Ujian

Proposal

Revisi Proposal Pengumpulan Data Penyusunan Laporan Sidang Hasil Penelitian Revisi Laporan

8

Ujian Tesis

November 2013 2 3 4

Desember 2013 1 2 3 4

1

Januari 2014 2 3

4

1

Februari 2014 2 3

4

1

Mei 2014 2 3

4

1

Juni 2014 2

3

86

Lampiran 5 BIAYA PENELITIAN

A. Persiapan 1. Pra proposal

Rp

75.000,00

2. Penyusunan proposal

Rp

300.000,00

3. Presentasi proposal

Rp

450.000,00

4. Revisi proposal/ Hasil

Rp

75.000,00

1. Pengurusan ijin

Rp

200.000,00

2. Transport

Rp

150.000,00

3. Pulpen/Foto copy/Kertas A4 80gram

Rp

400.000,00

1. Penyusunan laporan

Rp.

200.000,00

2. Penggandaan laporan

Rp.

300.000,00

Jumlah

Rp

2.000.000,00

B. Pelaksanaan

C. Tahap Akhir