1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah terkait pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat dalam pelaksanaanya masih beum optimal, kinerja dari penyelenggara layanan publik tersebut belum seperti yang diharapkan oleh publik. Masyarakat sebagai pengguna layanan publik mengharapkan pelayanan yang prima dan memuaskan, sehingga instansi pemerintah perlu memperbaiki kinerja organisasi untuk memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat. Air sebagai kebutuhan dasar manusia sesuai dengan UU No. 7 Tahun 2004 tentang sumber daya air menyebutkan bahwa pemerintah daerah sebagai penyedia pelayanan publik menyediakan kebutuhan dasar tersebut melalui Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Begitupun dengan Pemerintah Daerah Kabupaten Badung menyelenggarakan pelayanan publik tersebut melalui Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama. PDAM Tirta Mangutama merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peranan dalam pengelolaan air bersih bagi kepentingan masyarakat di wilayah Kabupaten Badung. Sebagai salah satu BUMD di Kabupaten Badung, PDAM Tirta Mangutama perlu memberikan pelayanan yang prima dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan atau masyarakat. Hal tersebut dikarenakan
2
PDAM merupakan instansi pemerintah sebagai operator penyedia layanan yang secara langsung berhubungan dengan masyarakat (publik). Upaya PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat terus dilaksanakan, namun masih terjadi permasalahan dan kendala yang dihadapi oleh PDAM Tirta Mangutama dalam memberikan layananya menyangkut produksi dan distribusi air bersih di Kabupaten Badung. Hal ini tidak terlepas dari kondisi geografis Kabupaten Badung yang cukup luas yaitu mencapai 418,52 Km2, serta topografi alam yang berbeda antar wilayah Badung Utara dangan Badung Selatan sehingga hal tersebut juga mempengaruhi kualitas pelayanan air yang ada di masing-masing wilayah tersebut. Untuk kapasitas produksi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama saat ini adalah 1.210 liter/detik. Sedangkan tingkat kebutuhan untuk air
bersih
setidaknya
akan
mencapai
1.700
liter/detik.
Hal
tersebut
mengindikasikan bahwa Kabupaten Badung akan kekurangan kurang lebih 500 liter air bersih/detik. Berdasarkan laporan dari PDAM Tirta Mangutama dari beberapa sumber air baku yang terdapat di Kabupaten Badung, sumber air dengan kontribusi produksi paling besar adalah sungai sebesar 15.946.600 m3 / tahun. Air dari tanah sebesar 7.987.482 m3/tahun, serta dari sumber mata air sebesar 2.166.104 m3/tahun. Dari segi penggunaan, air di Kabupaten Badung penggunaannya paling banyak oleh sektor rumah tangga dengan volume 11.364.582 m3/tahun, sektor
3
hotel dengan penggunaan 5.618.801 m3/tahun, sektor industri dengan volume 1.510.096 m3/tahun, serta fasilitas publik dengan volume 1.335.624 m3/tahun. Data dari PDAM Tirta Mangutama memberikan informasi bahwa volume produksi air bersih PDAM Tirta Mangutama masih lebih besar daripada volume penggunaan. Tapi hal tersebut tidak menjamin kebutuhan masyarakat sudah terpenuhi. Karena jumlah penduduk yang terus bertambah, sedangkan sumber air bersih yang terus berkurang. Ketidakseimbangan antara kebutuhan dan ketersediaan air bersih ini menimbulkan banyak permasalahan, khususnya menyangkut pelayanan distribusi kepada publik yang tidak akan optimal dan dapat mempengaruhi suplai air bersih untuk seluruh wilayah di Kabupaten Badung. Salah satu
wilayah pelayanan PDAM
Tirta
Mangutama
dalam
memberikan pelayanan air bersih, yaitu di Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Di wilayah ini sering mengalami permasalahan dalam pelayanan distribusi air bersih serta pemasangan sambungan baru. Hal ini menyebabkan masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Seperti diwartakan dalam media elektronik sinarpos.com, krisis air bersih di Badung Selatan, di daerah Sawangan, Kelurahan Benoa menjadi permasalahan yang hingga bertahun-tahun belum teratasi. Warga di kawasan tersebut harus membeli air dengan tangki untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari dalam jangka waktu yang cukup lama karena seringnya air mati di daerah tersebut. Senada dengan hal tersebut warga Pecatu pun juga mengalami permasalahan dalam distribusi air bersih, sebagian warga disana belum tersentuh
4
dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Seperti yang diwartakan dalam media balipost.co.id, yang menyatakan bahwa pesatnya pembangunan sektor pariwisata di kawasan Pecatu, Kuta Selatan ternyata belum sepenuhnya diimbangi dengan ketersediaan infrastruktur, khususnya layanan air bersih untuk masyarakat setempat. Hal tersebut dapat terlihat dengan adanya ratusan Kepala Keluarga di wilayah tersebut yang belum tersentuh layanan air bersih dari PDAM Tirta Mangutama. Infrastruktur pendukung seperti pemasangan sambungan baru pipa ke warga dan pelayanan pelanggan baru juga menjadi kendala di Kuta Selatan. Salah satu daerah yang mengalami terdapat di daerah Kutuh. Hal ini dimuat dalam denpostnews.com yang mewartakan terdapat keluhan dari warga Desa Kutuh terkait dengan susahnya mengamprah sambungan baru PDAM dan proses pelayanannya yang cukup lama yang dirasakan oleh masyarakat yang ingin menjadi pelanggan baru PDAM. Berdasarkan beberapa uraian permasalahan pada latar belakang diatas dapat diketahui terdapat problematika dalam pelayanan PDAM Tirta Mangutama Kabupaten Badung dalam pendistribusian air bersih di Kecamatan Kuta Selatan, yang menyebabkan masyarakat menjadi kurang puas dengan pelayanan PDAM Tirta Mangutama. Studi penelitian ini bersifat mendesak karena menyangkut proses pelayanan PDAM Tirta Mangutama sebagai operator pelayanan publik yang bergerak dalam bidang penyediaan kebutuhan dasar berupa air bersih kepada masyarakat di Kabupaten Badung, khususnya di Kecamatan Kuta Selatan. Sehingga penulis tertarik untuk mengkaji permasalahan tersebut dengan judul
5
penelitian: Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung).
1.2 Rumusan Masalah Bagaimana bentuk Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mangutama dalam rangka Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung?
1.3 Batasan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, peneliti membatasi atau memfokuskan penelitian ini pada evaluasi pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam peningkatkan kepuasan pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Informan atau narasumber yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah para pegawai PDAM Tirta Mangutama serta pelanggan di daerah Kuta Selatan yang berkaitan dengan penelitian ini. Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan mengenai pelayanan PDAM Tirta Mangutama dalam peningkatan kepuasaan pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung. Pemilihan lokasi penelitian serta informan yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini namun diharapkan dapat memberikan informasi yang empiris terkait dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
6
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah : Mengetahui Upaya Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung.
1.5 Manfaat Penelitian Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat yakni: 1.4.1 Manfaat Teoritis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta pertimbangan bagi Pemerintah Daerah dalam evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum. b. Diharapkan menghasilkan informasi yang dapat menjelaskan kepada masyarakat mengenai pelaksanaan layanan perusahaan daerah air minum. c. Dengan penelitian ini diharapkan dapat menjadi wahana pengetahuan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti terkait evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih.
7
1.4.2 Manfaat Praktis a.
Dapat mengetahui bagaimana evaluasi pelayanan perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih di kecamatan kuta selatan.
b.
Serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat yang dihadapi oleh perusahaan daerah air minum dalam peningkatan kepuasan pelanggan air bersih.
1.6 Sistematika Penulisan Bab I Pendahuluan; pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah yang mendorong penelitian tentang Evaluasi Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Kecamatan Kuta Selatan, Kabupaten Badung yang berisikan latar belakang pembuatan masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penulisan penelitian. Bab II Tinjauan Pustaka; pada bab ini berisikan kajian pustaka sebagai acuan dari studi sebelumnya, teori dan konsep penelitian ini yaitu Teori Administrasi Publik, Konsep Pelayanan Publik, Konsep Kualitas Pelayanan, Konsep Kepuasan Pelanggan, Konsep Evaluasi, serta kerangka pemikiran sebagai acuan yang relevan dalam mengambarkan alur pemikiran berkaitan dengan penelitian.
8
Bab III Metodologi Penelitian; pada bab ini berisikan jenis penelitian, sumber data, unit analisis, teknik penentuan informan, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, dan teknik penyajian data dari penelitian. Bab IV Pembahasan; pada bab ini berisikan gambaran umum dari objek penelitian serta hasil temuan dan analisa penelitian yang mengkaji terkait pelayanan PDAM Tirta Mangutama kepada pelanggan di Kuta Sealatan. Bab V Penutup ; pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dari pembahasan dan memberikan saran yang berakitan dengan permasalahan penelitian.
