BAB 3 OBYEK PENELITIAN
3.1
Struktur Organisasi Perusahaan 3.1.1
Sejarah Perusahaan PT XL Axiata Tbk. (selanjutnya disebut “XL” atau “perseroan” telah beroperasi di industri telekomunikasi selama 14 tahun dan merupakan salah satu operator telekomunikasi seluler terkemuka di Indonesia. Berdiri
pada
tanggal
6
Oktober
1989
dengan
nama
PT
Grahametropolitan Lestari. XL pertama kali menjalankan bisnisnya di bidang perdagangan dan jasa umum. XL mulai beroperasi sebagai penyedia layanan telepon seluler pada tahun 1996 setelah mendapatkan izin operasi GSM 900. Selain itu XL juga merupakan perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon seluler. Berdasarkan ikatan kerjasama dengan Rajawali Group serta tiga investor asing (NYNEX, AIF dan Mitsui), nama persero kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo Pratama. XL pertama kali melaksanakan Penawaran Umum Publik (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI). Pada saat itu XL menjadi anak perusahaan tidak langsung dari Telekom Malaysia Berhard (TM) Group melalui Indocel Holding Sdn. Bhd. yang keseluruhannya dimiliki oleh TM
36
37 International (TMI) Sdn. Bhd. melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI mengganti namanya menjadi Axiata Group Berhard (Axiata). Di akhir tahun yang sama, nama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berubah menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi. Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui Axiata Investment (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,6 persen) dan Emirates Telecommunications Corporation atau Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3 persen), dan sisanya dipegang oleh masyarakat (20,1 persen).
Tabel 3.1 Tonggak Sejarah PT XL Axiata Tbk. Tahun
Kejadian
1996
• Memperoleh ijin seluler sistem GSM 900 dan resmi beroperasi secara komersial dengan fokus di area Jakarta, Bandung dan Surabaya.
1997
• Membangun jaringan microcell terpadu di kawasan Segitiga Emas Jakarta
1998
• Meluncurkan brand proXL untuk produk layanan prabayar
2000
• Mulai memasuki pangsa pasar di Sumatera dan Batam
2001
• Mendapatkan
alokasi
spektrum
DCS
1800
dan
menyelesaikan pembangunan jaringan utama serat optik • Menghadirkan layanan M-banking dan M-Fun 2002
• Mendapatkan alokasi jaringan ke daerah Kalimantan
38 dan Sulawesi • Meluncurkan layanan sirkit sewa dan IP (Internet Protocol) 2004
• Melakukan re-branding ogo XL dan mengubah brand proXL dengan produk-produk baru, yaitu jempol (prabayar), bebas (prabayar) dan Xplor (pasca bayar)
2005
• Menjadi anak perusahaan TM Group dan terdaftar di Bursa Efek Indonesia (dulu Bursa Efek Jakarta) dengan kode saham EXCL.
2006
• Menghadirkan layanan XL 3G yang “Pertama Terluas dan Tercepat”
2007
• Menjadi pelopor dalam penerapan tarif Rp 1/detik • ETISALAT menjadi pemegang saham XL. • Memulai konsolidasi brand menjadi “prabayar XL” dan “pasca bayar XL”
2008
• TM Group mengumumkan proses demerger yaitu Telekom Malaysia Berhard dan TM International Berhard (sekarang Axiata) • \Axiata mengakuisisi seluruh kepemilikan saham XL yang dimiliki oleh Khazanah National Berhard
2009
• Melakukan Penawaran Umum Terbatas I dalam rangka Penerbitan Hak Memesan Efek Terlebih Dahulu (HMETD) sejumlah 1.418.000.000 saham baru.
39 2010
• Pemegang saham mayoritas XL – Axiata Investment (Indonesia) Sdn. Bhd. melepaskan sebagian sahamnya di XL •
2011
XL
mengimplementasi
Transformasi
secara
keseluruhan dalam strategi usaha di segmen layanan data •
XL mengubah fokus pemasaran dengan motto baru “XLangkah Lebih Maju”
(Sumber: Annual Report XL 2010)
3.1.2
Profil Perusahaan Nama Alamat
: PT XL Axiata Tbk. : grha XL, Jl. Mega Kuningan Lot E4 – 7 No. 1, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 – Indonesia Menara Prima, Jl. Lingkar Mega Kuningan Blok 6.2, Kawasan Mega Kuningan, Jakarta 12950 – Indonesia
Telepon
: (021) 5761881
Fax
: (021) 5761880
Website
: www.xl.co.id
Jenis Usaha
: Telekomunikasi
40 Pemegang Saham
: Axiata Investments (Indonesia) Sdn Bhd (66.6%0, Etisalat International Indonesia Ltd (13,3%), Public (20,1%)
Karyawan
3.1.3
: 2360 (2010); 2390 (2011)
Logo Perusahaan Gambar 3.2 Logo XL
3.1.4
Visi dan Misi Perusahaan Visi PT XL Axiata Tbk. Adalah “Menjadi juara seluler Indonesia – Memuaskan Pelanggan, Pemegang Saham dan Karyawan”. Dalam rangka mencapai visi tersebut XL memiliki misi yang dituangkan dalam nilai-nilai yang disebut “ITS XL” yaitu singkatan dari “Integrity-Teamwork-Service Excellence”. Berikut penjabaran dari ketiga nilai tersebut:
41 1. Integrity (Integritas) Dapat dipercaya dan selalu mematuhi etika profesi dan bisnis. Segenap jajaran pimpinan dan karyawan XL harus: a. Jujur dalam berbicara dan bertindak b. Konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan c. Adil dalam memperlakukan pihak lain d. Berdedikasi terhadap perusahaan e. Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun mengerjakan tugas 2. Teamwork Saling mendukung dan secara aktif terlibat dlam mencapai tujuan bersama. Tidak semua pekerjaan dapat dilakukan secara individual. Kerjasama memungkinkan kita mencapai tujuan yang lebih tinggi. Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, karyawan XL harus: a. Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang lain b. Menghargai perbedaan c. Peduli terhadap pihak lain d. Komunikatif dalam membangun pengertian yang sama e. Berbagi pengetahuan dan ketrampilan f. Berfokus kepada tujuan bersama 3. Service Excellence (Pelayanan Prima) Sepenuh hati memberikan solusi terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan dalam hal ini tidak hanya pelanggan eksternal yang berada di luar perusahaan, namun termasuk juga pelanggan
42 internal yang mencakup rekan kerja, atasan atau bawahan, dan unit kerja lain di dalam perusahaan. Dalam usaha memberikan layanan unggul, perilaku karyawan XL harus mencerminkan perilaku inti sebagai berikut: a. Fokus pada pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan dan tindakan b. Berorientasi pada solusi terbaik c. Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi d. Sepenuh hati dalam menjalankan tugas e. Berorientasi pada kualitas atas produk dan layanan yang diberikan f. Proaktif g. Inovatif dan kreatif dalam memberikan solusi
3.1.5
Pola Pikir Transformasi Dalam rangka mencapai tujuan transformasi, XL mempunyai 3 pola pikir yang kerap disebut FEEL 3.0 yaitu Fierce (Fast-Eager-Lean), Excellent dan Leading. 1. Fierce (Tegas) a. Fokus dan tajam dalam bertindak b. Berambisi dan bermental juara dalam bekerja c. Melakukan tugas pada level maksimum untuk efektifitas dan efisiensi d. Persisten dan menyelesaikan tantangan dengan kreatif
43 2. Excellent (Sempurna) a. Unggul dalam memberikan layanan yang tepat dan berkualitas b. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan internal dan eksternal c. Mengejar disiplin dalam operasional-melakukan dengan benar sejak pertama d. Senantiasa melakukan perbaikan terus menerus 3. Leading (Memimpin) a. Berpikir jauh untuk memimpin dan menentukan masa depan industri b. Aktif berpartisipasi dalam berpikir dan memberikan layanan/produk dan solusi yang inovatif c. Berambisi dalam memberikan layanan data, selain Voice & SMS
3.1.6
Jumlah Pelanggan Jumlah pelanggan XL yang meningkat setiap tahunnya dapat menjadi bukti bahwa XL sukses mengembangkan bisnis telekomunikasinya dan menjadi pesaing handal sehingga dapat diperhitungkan sebagai tiga besar operator telekomunikasi terbesar di Indonesia. Tabel 3.3 Jumlah Pelanggan Tahun 2007 2008 2009 Jumlah Pelanggan 15.469 26.016 31.438 (dalam ribuan) (Sumber: Annual Report XL 2010)
2010
2011
40.351
46.359
44 3.1.7
Struktur Organisasi Gambar 3.4 Struktur Organisasi
ss
(Sumber: Annual Report XL 2010)
45 3.1.8
Job Description 1. Board Audit Committee: Membantu Dewan Komisaris dalam mengevaluasi laporan keuangan yang dibuat oleh Direksi, menilai integritas sistem pengendalian internal perusahaan dan mengidentifikasi permasalahan yang timbul dalam perusahaan yang terindikasi bertentangan dengan peraturan yang berlaku. 2. Internal Audit: Melakukan evaluasi secara independen dan objektif, serta memberikan laporan mengenai kelayakan, integritas dan keefektifan sistem pengawasan internal, manajemen resiko dan kepatuhan perusahaan secara keseluruhan. 1. Network Services: Bertanggung jawab dalam pengembangan jaringan. 2. Consumer Marketing: Bertanggung jawab dalam kegiatan pemasaran. 3. Finance: Bertanggung jawab dalam bidang keuangan, perpajakan, dan pembelian perusahaan. 4. Commerce:
Bertanggung
jawab
atas
daerah-daerah
penjualan
(regional), termasuk di dalamnya adalah divisi customer services. 5. President Director’s Ofice: Termasuk di dalamnya sekretaris perusahaan, divisi komunikasi dan legal. Divisi ini berada langsung dibawah direktur perusahaan.
3.1.9
Corporate Communication Corporate communication XL menyediakan kepada pihak luar dan pemangku
kepentingan
seperti
media
massa,
masyarakat
umum,
pemerintah, organisasi non-pemerintah, dan pelanggan, informasi dan
46 informasi terkini mengenai kegiatan, program, dan pengembangan XL melalui website, buletin bulanan dan kegiatan hubungan dengan media. Saat ini, divisi corporate communication dipimpin oleh Turina Farouk, yang diangkat pada akhir bulan Oktober 2011 menggantikan Febriati Nadira, yang menjabat sebagai pimpinan sejak Nopember 2009. Gambar 3.5 Struktur Divisi Corporate Communication
47 3.1.10 Job Description Corporate Communication 1. Vice President Corporate Communication: Bertanggung jawab atas kegiatan divisi corporate communications secara keseluruhan. 2. Secretary: Mengurus keperluan VP serta administrasi divisi corporate communications. 3. Manager public relations: Bersama tim PR menangani terutama terkait dengan media. 4. Manager communication service: Bersama tim communication service, melaksankan perencanaan kegiatan PR. 5. Specialist public relation : Menjalin dan membina hubungan dengan media. Pekerjaannya lebih bersifat strategis. 6. Public relation officer: Menjalin dan membina hubungan dengan media. Pekerjaannya lebih bersifat operasional. 7. Internal communications: Bertanggung jawab terhadap kegiatan komunikasi internal yaitu berhubungan dengan karyawan PT XL Axiata beserta shareholder, distributor dan outsourcing. Selain itu bertanggung jawab pula terhadap acara internal antar karyawan serta majalah internal perusahaan. 8. Corporate social responsibilities: Bertanggung jawab terhadap kegiatan tanggung jawab sosial perusahaan yang dilaksanakan dalam berbagai bentuk, 9. Corporate event: Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan berbagai kegiatan public relation, merchandising, dan sponsorship.
48 10. E-media relations and staff: Bertanggung jawab terhadap semua materi komunikasi yang menggunakan media dan saluran online, seperti monitoring isu di media online, maintaining twitter dan facebook maupun blog direktur.
3.2
Prosedur Yang Berlaku Divisi Corporate Communication menerapkan sistem down to top dalam prosedur kegiatannya. Rapat diadakan secara rutin untuk mengevaluasi kegiatan yang telah berlangsung serta merencanakan kegiatan berikutnya. Tiap-tiap anggota divisi berhak menyampaikan aspirasi sebagai kontribusinya untuk menjaga dan meningkatkan kinerja divisi. Untuk PR, setiap hari dilakukan media monitoring. Ini merupakan upaya untuk mengurangi resiko krisis. Setiap hari, melalui web korporat, berbagai pemberitaan dari media cetak maupun online dapat dipantau. Sehingga PR dapat segera menanggapi adanya komplain pelanggan serta menanggulangi terjadinya krisis. Sedangkan untuk tanggapan komplain umumnya dilakukan mandiri oleh tim PR. Tim communication service berperan sebagai penyelenggara kegiatan perusahaan yang berkaitan baik dengan CSR maupun media. Untuk proposal yang masuk ke perusahaan akan ditangani oleh tim communication service dan perlu persetujuan dari VP corporate communication untuk kemudianditangani oleh manager dan dilakukan pembagian tugas sebelum proposal tersebut diterima.
49 3.3
Metodologi Penelitian Pada karya tulis ini metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Dan pada akhir penulisan ini, hasil penelitian akan dipaparkan secara deskriptif dengan mengacu pada data-data yang telah dikumpulkan, yaitu menggunakan data primer dan sekunder. 3.3.1
Metode Pengumpulan Data 3.3.1.1
Data Primer Pada data primer, sumber berasal dari pihak pertama tanpa perantara, yaitu: 1. Wawancara Wawancara
dilakukan
kepada
narasumber
yang
berpengaruh pada kegiatan media relation PT XL Axiata Tbk.. Melalui wawancara, informasi dapat digali lebih dalam karena sifatnya yang personal. Pada penelitian ini wawancara dilakukan dengan b. Bapak Husni Arifin selaku Specialist Public Relation PR XL Axiata Tbk.. c. Bapak Henry Wijayanto selaku Manager Public Relation PT XL Axiata Tbk.. d. Ibu Turina Farouk selaku Vice President Corporate Communication PT XL Axiata Tbk.. e. Bapak Harry Dee David Jusana selaku Manager Communication Service PT XL Axiata Tbk..
50 f. Bapak Yayus Yuswoprihanto selaku wartawan Koran Bisnis Indonesia. g. Bapak Lukman Aribowo wartawan majalah Seluler. Pemilihan wartawan dilakukan berdasarkan rekomendasi dari Bapak Husni karena kapabilitasnya, bukan dipilih secara random oleh penulis.
2. Observasi Dalam
melakukan
observasi,
penulis
melakukan
observasi partisipan yaitu dengan terjun langsung melakukan kerja praktek di PT XL Axiata Tbk. selama tiga bulan di divisi corporate communication. Dengan melibatkan diri langsung menjadi salah satu bagian dari tim, penulis dapat mendengar, melihat dan merasakan secara langsung pengalaman yang dialami oleh divisi ini. Dengan demikian, tanpa mengganggu kinerja objek penelitian, penulis dapat mempelajari pola aktivitas media relation perusahaan yang dapat diolah menjadi data yang berguna untuk karya tulis ini.
3.3.1.2
Data Sekunder Pada data primer, sumber bukan berasal dari pihak pertama melainkan dari pihak kedua, yaitu:
51 1. Studi Kepustakaan Sumber-sumber kepustakaan diperoleh melalui buku, jurnal, majalah, hasil-hasil penelitian (tesis dan disertasi) serta sumber-sumber lainnya yang sesuai seperti koran atau majalah. Diharapkan pustaka ini dapat mendukung penelitian dengan menjadi bahan komparasi antara fakta lapangan dengan teori.
2. Internet Teknologi
informasi
yang
terus
berkembang
memungkinkan penulis mencari informasi secara cepat dan mudah lewat internet. Melalui internet pula informasi dari berbagai belahan penjuru dunia dalam berbagai bentuk dapat ditemukan. Situs yang dapat menjadi bahan informasi adalah situs perusahaan yaitu www.xl.co.id dan www.xl.modulindo.com. Situs mesin pencari seperti www.google.com pun turut digunakan
sebagai
pencari
informasi
tambahan
untuk
membantu kelancaran penulisan karya tulis.
3. Dokumen perusahaan Dengan mempelajari dokumen perusahaan seperti Annual Report Tahunan PT XL Axiata Tbk., budaya dan nilainilai yang dianut perusahaan akan dapat dikenal dengan baik tanpa mengganggu objek atau suasana penelitian (Sarwono,
52 225:2006). Dokumen perusahaan yang menjadi data penelitian juga termasuk foto dan kliping
3.4
Permasalahan Yang Ada Perkembangan teknologi memberikan dampak persaingan ketat bagi perusahaan
telekomunikasi.
Masing-masing
perusahaan
bersaing
untuk
mendapatkan perhatian pelanggan melalui berbagai produk yang dirangkumnya kedalam sebuah event maupun penawaran menarik. Tiap perusahaan menunjukkan kompetensinya sebagai operator yang berkualitas dan nomor satu dalam berbagai aspek. PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. PT XL Axiata Tbk. berupaya penuh untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melalui layanan yang berkualitas. Selain menyediakan kebutuhan telekomunikasi untuk pelanggan, PT XL Axiata Tbk. juga berupaya untuk tetap dapat menjangkau pelanggannya lewat berbagai kegiatan. Kegiatan ini dilakukan dengan tujuan mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan. Dalam upaya menciptakan citra yang baik di mata pelanggan dengan tujuan agar pelanggan tetap percaya dan memilih XL sebagai operator pilihannya, PT XL Axiata Tbk. melaksanakan kegiatan media relation. Dengan terciptanya hubungan baik dengan media diharapkan pemberitaan positif mengenai perusahaan dapat meningkat yang mana hal ini akan berbanding lurus pula dengan citra perusahaan. Hubungan dengan media menjadi hal yang sangat penting karena media memiliki kekuatan untuk membentuk opini publik. Pasalnya media merupakan
53 sarana masyarakat untuk mencari informasi. Media adalah sarana yang masyarakat percaya notabene karena sifatnya yang tidak memihak.
3.5
Alternatif Pemecahan Masalah Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kualitatif. Karena hasil akhir yang ingin didapat merupakan sebuah penjabaran deskriptif mengenai hasil penelitian yang telah di verifikasi dengan data-data yang terkumpul. Data-data tersebut berupa data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui wawancara dengan pihak terkait serta observasi dimana penulis selama beberapa bulan melakukan kerja praktek di perusahaan yang menjadi objek penelitian, PT XL Axiata Tbk.. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, internet serta dokumen perusahaan.
