37
BAB 3 OBYEK PENELITIAN
3.1
Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Perusahaan
Perseroan
(Persero)
PT
Telekomunikasi
Indonesia,
Tbk
(“TELKOM”, ”Perseroan”, “Perusahaan”, atau “Kami”) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.
TELKOM berawal pada tahun 1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoprasian telegrap elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan antara Batavia (Jakarta) dengan Buitenzorg (Bogor) oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada tahun 1884, pemerintah colonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap internasional.
Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882 sampai dengan 1906, layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama 25 tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada 1961,
38
sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara. Pada pemisahan layanan pos dan telekomunikasi ke dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi.
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang bergerak sebagai penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT Industri Telekomunikasi Indonesia (“PT INTI”) yang bergerak sebagai pembuat perangkat telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih oleh PT Indonesian Satellite Corporation (“Indosat”) yang baru saja dibentuk saat itu. Selanjutnya pada 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu menjadi perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Telekomunikasi Indonesia, atau TELKOM.
Sebelum tahun 1995, operasi bisnis TELKOM dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh terhadap seluruh aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon hingga manajemen dan keamanan properti. Pada tahun 1995, TELKOM merombak keduabelas witel menjadi tujuh divisi regional (Divisi I Sumatera; Divisi II Jakarta dan sekitarnya; Divisi III Jawa Barat; Divisi IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta; Divisi V Jawa Timur; Divisi VI Kalimantan; dan Divisi VII Indonesia bagian Timur) serta satu Divisi Network. Berdasarkan beberapa kesepakatan dengan mitra Kerja Sama Operasi (“KSO”). TELKOM menyepakati pengalihan hak
39
untuk mengoperasikan lima dari tujuh divisi regional (Divisi Regional I, III, IV, VI dan VII) kepada konsorsium swasta .
Dengan kesepakatan tersebut, mitra KSO akan mengelola dan mengoperasikan divisi regional untuk periode waktu tertentu, melaksanakan pembangunan sambungan telepon tidak bergerak dalam jumlah yang telah ditetapkan dan pada akhir periode kesepakatan, mengalihkan fasilitas telekomunikasi yang telah dibangun kepada TELKOM dengan kompensasi yang besarnya telah disepakati.
Pendapatan dari KSO akan dibagi antara TELKOM dan mitra KSO. Setelah krisis ekonomi Asia melanda Indonesia yang dimulai pada pertengahan tahun 1997, beberapa mitra KSO mengalami kesulitan dalam memenuhi kewajibannya kepada TELKOM. TELKOM dalam hal ini mengakuisisi mitra-mitra KSO di Divisi Regional I, III dan VI serta menyesuaikan isi kesepakatan KSO dengan mitramitranya di Divisi Regional IV dan VII untuk memperoleh hak pengawasan pengambilan keputusankeputusan keuangan dan operasional di regional yang bersangkutan.
Pada tanggal 14 Nopember 1995, Pemerintah melakukan penjualan saham TELKOM melalui penawaran saham perdana (Initial Public Offering) di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (keduanya telah melebur menjadi Bursa Efek Indonesia pada bulan Desember 2007). Saham TELKOM juga tercatat di NYSE dan LSE dalam bentuk American Depositary Shares (“ADS”) dan ditawarkan pada publik di Bursa Efek Tokyo dalam bentuk Public Offering Without Listing. TELKOM saat ini
40
merupakan salah satu perusahaan dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dengan nilai kapitalisasi diperkirakan mencapai sekitar Rp190.512,0 miliar per 31 Desember 2009. Pemerintah memiliki hak 52,47% dari keseluruhan saham TELKOM yang dikeluarkan dan beredar. Pemerintah juga memegang saham Dwiwarna TELKOM, yang memiliki hak suara khusus dan hak veto atas hal-hal tertentu.
Kemudian pada tahun 1999, industri telekomunikasi mengalami perubahan signifikan. Undang- undang Telekomunikasi No. 36 (Undang- Undang Telekomunikasi) yang berlaku efektif pada bulan September 2000 merupakan pedoman yang mengatur reformasi industri telekomunikasi, termasuk liberalisasi industri, memfasilitasi masuknya pemain baru dan menumbuhkan persaingan usaha yang sehat. Reformasi yang dilakukan Pemerintah kemudian menghapus kepemilikan bersama TELKOM dan Indosat di sebagian besar perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Hal ini bertujuan untuk mendorong terciptanya iklim usaha yang kompetitif. Hasilnya, pada tahun 2001 TELKOM mengakuisisi 35,0% saham Indosat di Telkomsel yang menjadikan total saham TELKOM di Telkomsel menjadi sebesar 77,7%. sementara Indosat mengambil alih 22,5% saham TELKOM di Satelindo dan 37,7% saham TELKOM di Lintasarta. Pada tahun 2002, TELKOM menjual 12,7% sahamnya di Telkomsel kepada Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (“SingTel Mobile”) sehingga kepemilikan saham TELKOM di Telkomsel berkurang menjadi 65,0%.
41
Berdasarkan Undang- undang Telekomunikasi, pada tanggal 1 Agustus 2001, Pemerintah mengakhiri hak eksklusif TELKOM sebagai satusatunya penyelenggara layanan telepon tidak bergerak di Indonesia dan Indosat sebagai satu-satunya penyelenggara layanan Sambungan Langsung Internasional (“SLI”).
Hak eksklusif TELKOM sebagai penyedia jasa sambungan telepon lokal maupun sambungan langsung jarak jauh internasional akhirnya dihapuskan pada bulan Agustus 2002 dan Agustus 2003. Pada tanggal 7 Juni 2004, TELKOM mulai meluncurkan layanan sambungan langsung international tidak bergerak. Pada 2005, TELKOM meluncurkan satelit TELKOM-2 untuk mengganti iklan seluruh layanan transmisi satelitnya yang telah dilayani oleh satelit TELKOM sebelumnya, yaitu Palapa B-4. Selain itu, untuk menjadi transmisi backbone TELKOM, satelit TELKOM-2 akan mendukung
jaringan
telekomunikasi
nasional
untuk
memenuhi
kebutuhan
telekomunikasi di pedesaan dan multimedia. Oleh karenanya, TELKOM telah meluncurkan delapan satelit (termasuk Palapa-A1), yaitu Palapa-A2 (1997-1985), Palapa- B1 (1983-1992), Palapa B2P (1987- 1996), Palapa-B2R (1990-1999), Palapa-B4 (1992-2004), TELKOM-1 (1999-2008).
Seluruh satelit tersebut telah menjadi bagian sejarah pertelekomunikasian Indonesia. Untuk memelihara dan mempertahankan pertumbuhan kami di lingkungan industri yang kompetitif, TELKOM bertransformasi dari perusahaan InfoComm menjadi perusahaan
TIME
(Telekomunikasi,
Informasi,
Media,
Edutainment)
mempertahankan bisnis legacy dan mengembangkan bisnis new wave.
dengan
42
New TELKOM telah diperkenalkan kepada publik pada tanggal 23 Oktober 2009 bertepatan dengan ulang tahun TELKOM ke-153 yang menghadirkan tagline baru ‘the world in your hand’ dan positioning baru ‘Life Confident’. Dengan logo barunya, TELKOM berkomitmen untuk memberikan ke seluruh pelanggan TELKOM kepercayaan diri untuk menjalani kehidupan yang mereka pilih, sesuai dengan cara dan waktu mereka. 3.1.1
Visi dan Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Sepanjang keberadaanya, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk telah
melayani bangsa dan sukses mendekatkan jarak melalui komunikasi di negara kepulauan terbesar di dunia ini. Di dukung sebagai pemain utama di Indonesia, potensi dan kapabilitas PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yang masih sangat besar serta peluang pasar Asia Pasifik yang masih terbuka lebar, kebijakan umum Telkom dapat dilihat pada penempatan visi dan misi sebagai berikut yang dijadikan acuan dalam penerapan Program kerja, Budaya Kerja, serta penetapan Tantangan Strategis dan Sasaran Strategis yang akan dicapai : •
Visi Visi TELKOM, sebagi visi bagi seluruh unit kerja di Telkom adalah “To become a Leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in the Region”.
Dengan visi tersebut, Telkom bercita-cita menjadi perusahaan yang mampu menyediakan Telecommunication, Information, Media dan Edutainment
43
(TIME) yang dapat leading di kawasan regional Asia. Pengertian leading dalam hal ini adalah bahwa performasi Telkom pada aspek financial dan pasar masuk dalam kelompok operator telekomunikasi unggulan (baik yang hanya memiliki portofolio telekomunikasi maupun TIME) dikawasan regional. Kawasan regional yang dimaksud adalah Asia. Sehingga performasi Telkom akan dibandingkan dengan para operator telekomunikasi di kawasan asia.
Dengan statement tersebut Telkom mendeklarasikan keinginan menjadi salah satu operator TIME terbesar di kawasan Asia. •
Misi Sebagai media untuk mentrasformasikan visi tersebut, maka Telkom telah merumuskan langkah-langkah nyata dalam menggerakan seluruh sumber daya dalam mission re-statement untuk lebih pertegas positioning perusahaan dalam mewujudkan company’s vision, sebagai berikut : 1. To Provide Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) services with excellent quality & competitive price. 2. To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation.
Dengan misi tersebut maka PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk akan menjalankan pengelolaan dengan menerapkan prinsip dasar antara lain : o Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu TIME yang berkualitas dan berdaya saing tinggi.
44
o Khusus layanan InfoCom, tetap akan dilakukan dengan layanan satu pintu bagi setiap segmen konsumen. o Kualitas
layanan
dan
pelayanan
dikembangkan
berdasarkan
TELKOM Quality System yang berbasis standart internasional. o Berbagai produk, service maupun paket solusi dirancang khusus untuk memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi setiap segmen pelanggan. o TELKOM melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metode dan alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaanperusahaan kelas dunia sehingga dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan role model bagi perusahaan lain.
3.1.2
Makna Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Gambar 6 – Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
45
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki logo perusahaan yang dijabarkan berdasarkan filosofi, seperti : -
Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan
dalam
portofolio
bisnis
baru
TELKOM
yaitu
TIME
(Telecommunication, Information, Media & Edutainment). -
Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
-
Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang era.
-
Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.
-
Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.
Di dalam logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk diberikan unsur warna yang berbeda-beda dan memiliki arti tersendiri atas pewarnaan yang telah diberikan, seperti ; -
Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi.
-
Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat dan dinamis.
46
-
Infinite sky blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi
dan
peluang
yang
tak
berhingga
untuk
masa
depan.
sumber : www.telkom.co.id 3.1.3
Makna Tagline PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan positioning
baru. Telkom Indonesia dengan tagline “The World is In Your Hand”, menggantikan tagline “Commited 2U”, berusaha memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta menandakan adanya transformasi yang fundamental dan menyeluruh. Kehadiran tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang mengambil simbol tangan dan bola dunia.
3.2
Sejarah Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Dalam tiga tahun terakhir, industri telekomunikasi dan informasi semakin
terbulen (beragam) dengan ditandai hal-hal berikut : 1. Pertumbuhan penyedia layanan broadband yang berasal dari latarbelakang telekomunikasi (Telkom, Indosat, XL, Smart Telecom) maupun daro provider layanan data (Biznet, FirstMedia, Icon+, Moratel) semakin banyak memberikan pilihan ke pasar. 2. Pertumbuhan pemakai smartphone dan PC tablet dengan semakin banyak pilihan yang ditawarkan baik dari sisi harga maupun kualitas dengan siklus inovasi yang semakin pendek.
47
3. Tumbuhnya masyarakat golongan menengah yang berdampak kepada tuntutan akan kebutuhan layanan telekomunikasi dan informasi yang jauh lebih baik. 4. Meningkatkan jumlah investor luar negri yang berinvestasi di industri Telekomunikasi dan Informasi dengan penyertaan modal dan kompetensi yang cukup kuat.
Turbulensi (Keragaman) industry diatas menuntut Telkom untuk selalu menyeralaskan streghts, weakness, opportunities dan threat di pasar secara luas agar selalu bisa mensejajarkan diri dengan leading incumbent telco dikawasan reginal sehingga mampu menciptakan keunggulan comperative.
Industri yang beragam juga menuntut Telkom untuk lebih inovatif diproduk dan layanan maupun kegitan-kegitan pemasarannya agar mampu menciptakan keunggulan daya saing dibanding pesaingnya. Pengelolaan bisnis di enterprise market yang diperluas hingga small medium enterprise semakin menjadi tumpuan bagi pertumbuhan bisnis Telkom kedepan sejalan dengan dinamika industrinya.
Sesuai dengan perkembangan situasi bisnis di Small Medium Enterprise, maka DBS Strategy 2012 mengusung tema “Winning SME Market Through Community Management Focused and Leveraging Smart Business Solution”. Tema ini mengarah DBS untuk lebih fokus menggarap pasar SME dengan membangun komunitas-
48
komunitas SME Strategi dan mengembangkan layanan-layanan yang dibutuhkan baik yang berupa apliasi, simple bundling maupun konektivitas yang melibatkan seluruh kekuatan TelkomGroup dan mitra strategis. 3.2.1
Visi, Misi dan Obsesi Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
a. Visi dan Misi Divisi Business Service Selaras dengan visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi Business Service mempunyai visi : “To become a Leading Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) Player in the Region”
Misi DBS seralas dengan misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk yaitu : •
To Provide Telecommunication, Information, Media & Edutainment (TIME) services with excellent quality & competitive price.
•
To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation.
b. Obsesi Divisi Business Service Di tahun 2012 Divisi Business Sercive mempunyai obsesi untuk “mencapai RKAP 2012 berbasis kepada pertumbuhan bisnis SME melalui produk-produk yang bersifat connectivity, simple bundling dan aplikasi solusi bisnis sehingga mampu tumbuh diatas rata-rata industri”
Selanjutnya visi, misi dan obsesi DBS akan dijabarkan kedalam 3 Functional Strategi sebagai berikut :
49
1. Service Excellence. 2. Marketing Brilliance. 3. Business innovation. 3.2.2
Struktur organisasi Perusahaan
3.2.2.1 Struktur Organisasi Senior Manager Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Gambar 7 - Struktur Organisasi Senior Manager Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
Didalam struktur organisasi Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk memiliki tanggung jawab dan tugas masing-masing yang ada pada Senior Manager PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk di Divisi Business Service, yaitu :
50
•
Executive General Manager Memastikan
pencapaian
pendapatan
segmen
SME
(Small
Medium
Enterprise), efisiensi biaya, dan optimalisasi sumber daya melalui memimpin, mengendalikan dan mengkoordinasikan fungsi penyelenggaraan delivery channel dalam pemenuhan layanan solusi total dan pengelolaan customer segmen SME (Small Medium Enterprise) guna mendukung profitabilitas dan sustainable growth perusahaan berdasarkan RKAP yang telah ditetapkan. •
Deputi Executive General Manager Memastikan
pencapaian
pendapatan
segmen
SME
(Small
Medium
Enterprise). efisiensi biaya, dan optimalisasi sumber daya melalui mengendalikan dan mengkoordinasikan fungsi penyelenggaraan business service regional dalam pemenuhan layanan solusi total dan pengelolaan customer segmen SME (Small Medium Enterprise) guna mendukung profitabilitas dan sustainable growth perusahaan berdasarkan RKAP yang telah ditetapkan. •
Senior Manager Marketing & Development Memimpin, mengarahkan, dan mengendalikan fungsi dan kontribusi unit kerja dalam memastikan pencapaian indikator-indikator kinerja pengelolaan Marketing & Development yang dipersyaratkan melalui penyelenggaraan fungsi marketing, customer care, dan pengembangan bisnis untuk mendukung pertumbuhan market share dan pendapatan dari segmen SME pada seluruh produk TELKOM.
51
•
General Manager Segmen Memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi BUSINESS SERVICE REGIONAL dalam memastikan pengelolaan segmen secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan
•
Senior General Support Memimpin, mengarahkan, dan mengendalikan fungsi dan kontribusi unit kerja dalam memastikan pencapaian indikator-indikator kinerja pengelolaan GENERAL SUPPORT yang dipersyaratkan melalui penyelenggaraan kelogistikan, aspek legal, dan administrasi perkantoran unit bisnis untuk mendukung pertumbuhan market share dan pendapatan dari segmen SME pada seluruh produk TELKOM
•
General Manager Unit BSR I Memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi BUSINESS SERVICE REGIONAL dalam memastikan penyelenggaraan SALES dan CUSTOMER CARE pada segmen SME dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan
•
Deputy General Manager Unit BSR I Membantu General Manager (GM) dalam mengendalikan fungsi dan kontribusi
BUSINESS
SERVICE
REGIONAL
dalam
memastikan
penyelenggaraan SALES dan CUSTOMER CARE pada segmen SME
52
dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan •
General Manager Unit BSR II Memimpin, mengarahkan dan mengendalikan fungsi dan kontribusi BUSINESS SERVICE REGIONAL dalam memastikan penyelenggaraan SALES dan CUSTOMER CARE pada segmen SME dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.
•
Deputy General Manager Unit BSR II Membantu General Manager (GM) dalam mengendalikan fungsi dan kontribusi
BUSINESS
SERVICE
REGIONAL
dalam
memastikan
penyelenggaraan SALES dan CUSTOMER CARE pada segmen SME dikelola secara efisien, efektif, dan inovatif untuk mendukung pencapaian dan pertumbuhan pendapatan perusahaan. 3.2.2.2 Struktur Organisasi Senior Marketing dan Business Development Senior Marketing and Business Development
Manager Business Planing
Manager Account Team Development 1
Manager Customer Relationship Management (CRM)
Manager Analysis and Data Base
Manager Customer Care
Gambar 8 - Struktur Organisasi Senior Marketing dan Business Development
53
Uraian tugas Struktur Organisasi Senior Marketing dan Business Development diantaranya, yaitu : •
Manager Business Planing Tugas dan perkerjaan mereka meliputi kegaiatan Busniess Planing Strategi yang Merencanakan strategi bisnis dari PT. Telkom DBS agar menjadi lebih baik dan efektif, Change & Quality Management, Revenue Assurance &Risk Management, dan Budget Controlling sebagai pengawasan akan dana PT. Telkom DBS.
•
Manager Customer Relationship Management (CRM) Masing-masing pada bagian ini memiliki tugas dan pekerjaan yang berhubungan dengan perencanaan pemasaran dan program event-event tertentu (Marketing Plan and event Program), Basic Service yang bertugas melakukan pelayanan dasar atas produk seperti telepon dan speedy, melakukan kegiatan Marketing Intelligence & Market Analysis serta melakukan Merchandising & Marketing Support untuk para pelanggan maupun calon pelanggan PT. Telkom DBS.
•
Manager Account and Development 1 Berhubungan dengan Business Performance analysis & Reporting, Data Base pelanggannya (Customer Data base Management), Requirement & SLA Information Technology Support dan Database & Application Management.
54
•
Manager Analysis dan Data base Memiliki tugas, diantaranya seperti Account Management Work, System Analysis, Account Team Development Planning, Account Team Performance dan Account Team Profilling.
•
Manager Customer Care Berhubungan langsung dengan keluhan pelanggan PT. Telkom DBS. Dimana masing-masing tugasnya ialah melakukan administration dan support terhadap produk, melakukan analisis SLA dan SLG, Customer Care Support, Data Teknis & Reporting, Assistant Manager Customer Care Regional 1 dan melakukan Service Delivery.
3.3
Speedy Small Medium Enterprise (SME) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Speedy Small Medium Enterprise (SME) merupakan salah satu produk dan
layanan dari PT. Telkom DBS yang digunakan untuk para usaha Kecil Menengah (UKM). Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom), berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa.
Dengan slogan dan tema yang disampaikan iklan Speedy ”Lead your life” memposisikan produknya di mata konsumen untuk mempengaruhi keputusannya dalam membeli dan menggunakan Speedy.
55
Untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Speedy harus menggunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem dan berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet.
Setiap unit Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro internet ke perangkat BRAS (broadband remote access server) yang merupakan gerbang Speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke Domestic Content, melalui perangkat dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain.
Teknologi ADSL (assymmetric digital subscriber line) yang dimiliki Speedy memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telefon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telefon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan.
Adapun keunggulan Speedy terhadap teknologi Internet lainnya : 1. Pada dial-up Internet, mengakses data dilewatkan pada sentral digital, yang memiliki keterbatasan sampling data maksimal 56 kb/s. Pada Speedy, mengakses data dipisahkan dari dari akses suara di DSLAM (digital subcriber line access module), sehingga kecepatan Speedy dapat ditingkatkan maksimal sesuai kebutuhan.
56
2. Pada broadband wireles access, akses pada user dibagi dari BTS yang memiliki kapasitas terbatas. Akses pada Speedy bersifat individual per user hingga port DSLAM terdekat, dimana setiap user menduduki port tersendiri yang bersifat dedicated.
Di tahun 2011 Program Speedy SME (ND EGM DBS No. C.Tel. 59/YN 000/DBSA1000000/2011 perihal Perihal Perpanjangan Program Speedy SME Pro, Smart, Ruko Divisi Business Service Tahun 2011 tanggal 31 Januari 2011) berkontribusi nomor 2 setelah Speedy Pesona untuk sales dan revenue. Dan selama setahun 2011, Program Speedy SME memiliki trend revenue growth positif, juga trend kontribusi revenue yang relative semakin besar dari bulan ke bulan. Kontribusi total revenue Speedy SME di tahun 2012 direncanakan untuk tetap diperpanjang dengan pengembangan Speedy SME untuk paket 2 Mbps dan 3 Mbps.
Speedy SME di tahun 2011 belum terlalu dikenal oleh para AM (Account Manager) karena termasuk program baru, padahal program Speedy SME sangat menarik baik secara kombinasi maupun pricing-nya yang tumbuh positif. Untuk itu maka tahun 2012 sosialisasi perlu dilakukan lebih intensif, sehingga para AM lebih confidence dalam menawarkan produk tersebut.
57
Speedy SME dibedakan menjadi 3 paket yang berbeda-beda yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pengguna bisnis untuk menunjang bisnisnya, diantaranya : 1. Speedy SMART adalah salah satu produk dari Speedy SME yang memiliki kecepatan 512 kbps, keuntungan yang didapatkan adalah gratis pemasangan dan instalasi; gratis abodemen telepon; gratis modem; gratis on net SLJJ (PSTN dan Flexi) 60 menit/bulan dan gratis selular (off net call) 60 menit/bulan untuk berkomunikasi dimana saja. 2. Speedy Ruko adalah produk speedy SME yang digunakan sebagai penambah jangkauan koneksi internet dalam kegiatan bisnis. Keuntungan yang bisa didapatkan dengan menggunakan speedy Ruko bagi broadening bisnis adalah gratis biaya pendaftaran dan instalasi; gratis abodemen telepon; gratis modem; gratis on net SLJJ (PSTN dan Flexi) 60 menit/ bulan dan gratis power line (penambah jangkauan koneksi internet). 3. Speedy Pro merupakan produk speedy SME yang memiliki keuntungan gratis biaya pendaftaran dan instalasi; gratis modem; gratis abodemen telepon; gratis panggilan SLJJ (PSTN/Flexi) 60 menit/bulan dan gratis (web hosting, web email, web template dan storage).
Adapun target sales dari Program Speedy SME di tahun 2012 direncanakan berkontribusi 30% tehadap total sales atau setara 2.400ssl perbulan.
58 Uraian Paket Kecepatan Speedy (Kbps) Harga All trearment Gimmick Free registrasi Free intalasi Free abonemen POTS Free On Net SLJJ PSTN & Flexi 60 menit/bulan Free regular modem Free Wifi Modem Special Gimmick Free Instan web, 5 email account, storage 100 MB Free off net 60 menit/bulan Free Ethernet O/Powereline
SpeedyPro
SpeedySmart
SpeedyRuko
512
1,000
512
1,000
512
1,000
299,000
399,00
299,000
399,000
299,000
399,000
√ √ √
√ √ √
√ √ √
√
√
√
√
√ √
√
√ √
√
√ √
√ √
√
Tabel 3 - Skema Speedy SME 2011
3.4
Standart Operasional Perusahaan 3.4.1
Customer Relationship Management Kebijakan tentang pengelolaan Customer Relationship Management
Pelanggan tertuang di dalam Keputusan Direksi No. KR 007/YN000/C000B0023000/2008 tentang Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Customer Relationship Management khusus untuk High End Market. Pengelolaan Customer untuk meningkatkan hubungan yang dapat memberikan service value berupa program-program intimacy, customer reward yang lebih baik daripada ekspektasi customer maupun yang diberikan kompetitor sehingga Customer Perceived Value pelanggan terhadap Telkom bisa lebih meningkat.
59
Program Customer Relationship perlu dikelola dengan baik sehingga mampu menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan dalam upaya memaksimalkan nilai pelanggan dan kemampulabaan, khususnya bagi Business Customer Potensial.
Tujuan pelaksanaan Customer Relationship Management adalah : 1. Meningkatkan Customer satisfaction and loyality. 2. Meningkatkan Customer lifetime value. 3. Meningkatkan wallet share. 4. Mempertahankan dan meningkatkan market share.
Proses pengenalan pelanggan dapat dilakukan dengan kegiatan interaksi AM (Account Manager) dan TAM (Tele Account Management) dengan Pelanggan sesuai ND EGM No Ctel 185/YN000/DBS-A100000/2010 perihal Penetapan Proses Bisnis Tahapan Interaksi Formal AM. Selain itu Visiting Senior Leader DBS, Gathering Pelanggan, Joint Planning Sesion (JPS), outbound/inbound call melalui TAM dan media web sme.telkom.net.id. Dari interaksi tersebut dapat dilakukan identifikasi requirement dan ekspektasi pelanggan.
Tahapan yang dilakukan oleh AM atau TAM dalam melakukan relationship dengan customer agar sesuai dengan harapan pelanggan adalah : 1. Perkenalan 2. Profoling customer
60
3. Pertemuan/interaksi customer 4. Menggali kebutuhan layanan dan solusi dan proposal penawaran hingga kontrak pelanggan serta pengendalian provisioning sesuai dengan kebutuhan customer.
Untuk mendapatkan hasil yang optimal dan realistis dalam aktivitas CRM, fokus kegiatan CRM dibagi menjadi dua bagian : 1. Proses Retensi Pelanggan Kegiatan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah berlanggan terhadap produk dan layanan Telkom dalam jangka panjang dengan tujuan untuk meningkatkan revenue perusahaan.
2. Proses Penetrasi Pelanggan Kegiatan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dalam jangka panjang melalui upaya peningkatan penggunaan produk dan layanan Telkom oleh pelanggan yang telah berlanggan termasuk pelanggan Telkom Group (cross selling dan up selling)
3.4.2
Service Level Guarantee for Business Customer Untuk menjamin layanan yang diberikan kepada Business Customer
dapat dipenuhi sesuai dengan SLG (Service Level Guarantee) yang dijanjikan, Telkom DBS mempunyai unit yang memberikan layanan after sales yang dapat beroperasi 7 X 24 jam yaitu inbound-call TAM (Tele Account Management)
61
dengan single access number 500250. Inbound-call TAM didukung oleh back room Customer Care yang juga beroperasi 7 X 24 jam.
Baik TAM maupun back-room Customer Care saat ini berada di dua lokasi yaitu di Jakarta untuk melayani daerah Sumatera, DKI Jakarta, Banten dan Jabar. Di Surabaya untuk melayani area Jateng, Jatim, Kalimantan, Nusra dan Kawasan Timur Indonesia. Selain inbound-call 500250 customer juga dapat menyampaikan keluhan melalui : Email :
[email protected] Web-self Care : http/sme.telkom.co.id E service : telkom.co.id
Untuk mendukung kebijakan Service Excellence, DBS secara konsisten melakukan update knowlage (terkait produk/layanan maupun penggunaan aplikasi-aplikasi/tools pendukung) ; melalui pelatihan yang bekerja sama HR (Human Resouch) sebagai transfer knowledge antar petugas delivery guna memastikan bahwa skill dan kompetensi petugas selalu memenuhi standar yang dibutuhkan : •
Petugas delivery telah disertai dengan pelatihan terkait Network element dan aplikasi/tools monitoring delivery layanan. Metode pelatihan melalui BIT, training langsung maupun melalui fasilitas e-learning.
•
Mengajukan kebutuhan TNA (Training Need Analysis) untuk personil delivery, permintaan dilakukan setiap tahun.
62
•
Menjalin kerja sama dengan mitra, memberikan feedback/usulan untuk kemajuan bersama serta melakukan evaluasi terhadap efektivitas kemitraan melalui penyelenggaraan survey kepuasan mitra terkait proses delivery.
•
Memastikan ketersediaan alat produksi, mengawal memontoring dan memastikan penyediaan alpro ke Business Customer.
•
Memastikan skill and competency development yang diperlukan pertugas Customer Care dan petugas PO terutama untuk kebutuhan produk IME baru seperti Groovia, IPTV.
SLG (Service Guarantee) 24 X 7 Call Center Available 5 Level Eskalasi
Broze
Silver
Gold
Platinum
Diamond
√
√
√
√
√
√
√
√
Service Availability report Additional free back-up Speedy link AM Visit when trouble
By request X
By request X
√ update info setiap 30 menit √
√ update info setiap 30 menit √
X
X
Apologize letter for trouble solved
X
X
Customer Invitation & Reward Free VPN Instant for limited keyperson Free optional upgrade BW Temporer Service check-up
X
X
X
X
X
X
X
√
√
X
X
X
Quid Pro Quo
X
X
X
By request √
On Schendule √
By request For CEO For CEO For CEO Residence Residence Residence More More than More than than 24 12 hour 6 hour hour More More than More than than 48 24 hour 12 hour hour 2nd 1st 1st Priority Priority Priority X √ √
63
Optional Invoice System Deliver by AM Regurarly Technical Meeting
X
X
X
√
√
X
X
X
X
√
Tabel 4-Matriks SLG untuk Business Customer (Service Guarantee)
3.5
Metode Pengumpulan Data Metode adalah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang
mempunyai langkah-langkah sistematis. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk mengungkapkan permasalahan adalah menggunakan metode kualitatif sebagai acuan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. “Metodologi adalah proses, prinsip, dan prosedur yang kita gunakan untuk mendekati problem dan mencari jawaban” (Mulyana, 2008: 145). Metode adalah kegiatan ilmiah yang berkaitan dengan suatu cara kerja (sistematis) untuk memahami objek penelitian, dalam upaya menemukan jawaban yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dan termasuk keabsahan (Ruslan, 2003: 24).
Menurut Hasan (2002: 1), metode penelitian adalah cara yang ditempuh menyangkut dengan penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah sistematis. Metode penelitian adalah mengenai tata cara suatu penelitian yang dapat dilaksanakan.
64
Menurut Sugiyono (2007: 1), metode penelitian kualitatif merupakan suatu penelitian yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan, analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.
Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dengan analisis data kualitatif. Disebut sebagai metode deskriptif karena penelitian ini tidak menggunakan hipotesis dan variabel melainkan hanya menggambarkan dan menganalisis kejadian yang ada tanpa perlakuan khusus atas objek-objek yang diteliti.
Mengenai tipe deskriptif, Jalaludin Rakhmat dalam buku Metode Penelitian Komunikasi menjelaskan bahwa “Penelitian deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi”. (Rakhmat, 2002: 24) Lebih lanjut Jalaludin Rakhmat menjelaskan “Ciri lain metode deskriptif ialah titik berat pada observasi dan suasana alamiah (naturalisasi setting). Peneliti bertindak sebagai pengamat. Ia hanya membuat kategori pelaku, mengamati gejala, dan mencatatnya dalam buku observasi” (Rakhmat, 2002: 25).
Observasi yang peneliti lakukan yaitu penelitian berdasarkan kondisi di lapangan, peneliti tidak terlibat dalam kegiatan tersebut hanya mengamati gejala-gejala
65
yang ada di lapangan yang kemudian dilakukan analisis untuk mendapatkan kesimpulan dari penelitian yang dilakukan.
Penelitian deskriptif ini digunakan peneliti karena peneliti ingin mendapatkan data yang mendalam, yang dibantu dengan fakta-fakta yang peneliti temukan pada saat penelitian di lapangan dan dengan metode penelitian deskriptif analisa data kuantitatif ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai perilaku konsumen pelanggan bisnis Telkom DBS untuk menggunakan Speedy SME.
3.5.1
Jenis Data Dalam penelitian ini, jenis data yang di pergunakan penulis berupa jenis
data yang menggunakan dua cara, yaitu melalui data primer dan data sekunder, dimana pengertiannya adalah sebagai berikut: 1. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian perorangan, kelompok, dan organisasi (Ruslan, 2003: 29). Adapun data primer dikumpulkan dengan menggunakan:
a. Wawancara Terstruktur Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam metode survei melalui daftar pertanyaan yang diajukan secara lisan terhadap responden (Ruslan, 2003: 23). Peneliti melakukan wawancara terstruktur dengan mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan yang akan
66
diajukan terlebih dahulu. Pertanyaan-pertanyaan yang telah disediakan diajukan kepada narasumber secara lisan, dan direkam dalam bentuk suara, tanpa gambar dengan ijin pihak yang bersangkutan. Adapun alatalat yang digunakan dalam pengumpulan data, yaitu daftar pertanyaan yang sesuai dengan topic permasalahan, alat-alat perekam (Tape Recorder), dan alat tulis. b. Observasi Dikutip dari Marshall & Rossman dalam buku “Metode Penelitian sosial”, Observasi atau pengamatan adalah deskripsi secara sistematis tentang kejadian dan tingkah laku dalam setting sosial yang dipilih untuk diteliti. Dalam penelitian ini, penulis melakukan pengamatan yang seksama dan mendalam secara langsung dilapangan (Suyanto, 2007:172). 2. Data sekunder Data sekunder biasanya memperoleh data dalam bentuk yang sudah tersedia melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi atau perusahaan (Ruslan, 2003: 30). Peneliti menggunakan data sekunder dengan menganalisis pelanggan yang sudah menggunakan Speedy SME, visi dan misi PT. Telkom, Tbk dan berbagai informasi yang dapat mendukung penelitian.
3.6
Permasalahan Yang Ada Masalah yang akan penulis jadikan penelitian ini adalah bagaimana Customer
Relationship Management mempengaruhi keputusan pelanggan bisnis Divisi Business Service PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk menggunakan Speedy SME (Small
67
Medium Enterprise), sebab yang kita ketahui CRM menurut Tunggal (2008) “CRM bukanlah database marketing tradisional sebab CRM memerlukan sekelompok keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct marketing yang lama karena CRM melebihi dari product selling yang kita lihat dalam internet, CRM memerlukan alat-alat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan juga CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual” oleh sebab itu penulis ingin meneliti CRM apakah telah berhasil atau tidak dalam mempengaruhi keputusan pelanggan baru ataupun mempertahankan pelanggan lama yang telah berlangganan sebelumnya.
Pembahasan didalam tugas akhir ini penulis ingin lebih ditekankan kepada hubungan penerapan CRM dalam mempengaruhi keputusan pelanggan bisnis Telkom DBS untuk menggunakan Speedy SME, perilaku konsumen Speedy SME (Small Medium Enterprise) existing Telkom DBS dalam konteks CRM, subyek dalam penelitian ini (partisipan) di fokuskan dalam usaha kecil menengah di wilayah Jakarta Selatan yang telah menggunakan Speedy SME dan Aspek penelitian mencakup kecepatan akses layanan, SLG (Service Level Guarantee), kemudahan installasi, promo dan gimmick.
