BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja 1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom Indonesia atau Telkom) merupakan sebuah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Presiden direktur Telkom saat ini adalah Alex J. Sinaga yang menggantikan Arief Yahya pada tanggal 19 Desember 2014. a. Era kolonial Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada tahun 2009 momen bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari lahir Telkom. 1
b. Perusahaan Negara Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). c. Perumtel Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi. d. PT. Telekomunikasi Indonesia, (Persero) Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991. e. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham
2
Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Kemudian, pada tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai
bagian
telekomunikasi
dari di
implementasi
Indonesia
restrukturisasi
yang ditandai
dengan
industri
jasa
penghapusan
kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan "New Telkom" ("Telkom baru") yang ditandai dengan penggantian identitas perusahaan. f. Layanan Telekomuniksi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. 1) Telepon a) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang pernah menjadi monopoli Telkom di Indonesia. b) TelkomFlexi, layanan telepon fixed wireless CDMA. 2) Data a) TelkomNet Instan, layanan akses internet dial up. b) TelkomNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus perusahaan.
3
c) IndiHome, layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber atau High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan Phone (Telepon Rumah). d) e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb Kiostron, TELKOMWeb Plazatron). e) Solusi Enterprise – INFONET. f) TELKOMLink DINAccess. g) TELKOMLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP MPLS. h) TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TELKOMNet. i) TELKOM ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah terintegrasi. 3) Satelit a) TELKOMSatelit (Sewa Transponder) b) TELKOMVSAT (VSAT)
2. Restrukturisasi Internal Telkom Untuk mengantisipasi era globalisasi, maka Telkom merombak tujuh Divre (Divisi Regional) menjadi Witel (Wilayah Usaha Telekomunikasi). Perbedaan antara Divre dan Witel ialah wilayah teritorial serta struktur
4
organisasinya. Sebagai Divre, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh divisi
Regional
dan
satu
divisi
Network.
Sedangkan
Witel
menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayahnya masing-masing.
a. Divisi dan Unit Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. 1) Divisi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Secara umum Divisi yang ada di PT.TELKOM sebagai berikut: a) Divisi Enterprise Service b) Divisi Business Service c) Divisi Consumer Service d) Divisi Wholesale Service e) Divisi Broadband f) Divisi Wireless Broadband g) Divisi Network Broadband h) Divisi Solution Convergence i) Divisi Telkom Barat ( Jakarta ) j) Divisi Telkom Timur (Surabaya)
2) Unit dan Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Unit-unit bisnis PT. TELKOM Indonesia, Tbk terdiri dari Witel (Wilayah Telekomunikasi) dan Anak Perusahaan. a) Yang termasuk Divisi Telkom Barat: 1.
Witel Sumatra Utara Barat ( Medan )
2.
Witel Bangka Belitung
5
3.
Witel Riau Kepulauan
4.
Witel Lampung
5.
Witel Sumatra Utara Timur ( Pematangsiantar)
6.
Witel Sumatra Selatan ( Palembang )
7.
Witel Sumatra Barat ( Padang )
8.
Witel Riau Daratan ( Pekanbaru)
9.
Witel Nanggroe Aceh Darusalam
10. Witel Jambi 11. Witel Bengkulu 12. Witel Banten Barat (Serang) 13. Witel Banten Timur ( Tanggerang) 14. Witel Jakarta Barat 15. Witel Jakarta Pusat 16. Witel Jakarta Selatan 17. Witel Jakarta Utara 18. Witel Jakarta Timur 19. Witel Jawa Barat Utara ( Karawang ) 20. Witel Jawa Barat Barat Utara (Bekasi ) 21. Witel Jawa Barat Barat ( Bogor ) 22. Witel Jawa Barat Selatan ( Sukabumi ) 23. Witel Jawa Barat Tengah ( Bandung ) 24. Witel Jawa Barat Timur ( Cirebon ) 25. Witel Jawa Barat Timur Selatan ( Tasikmalaya )
6
b) Yang termasuk divisi Telkom Timur: 1.
Witel Jawa Tengah Barat Utara ( Merak )
2.
Witel Jawa Tengah Barat Selatan ( Purwokerto )
3.
Witel Jawa Tengah Utara ( Semarang )
4.
Witel Jawa Tengah Timur Utara ( Kudus )
5.
Witel Jawa Tengah Tengah (Salatiga)
6.
Witel Jawa Tengah Selatan (Magelang)
7.
Witel Yogyakarta
8.
Witel Jawa Tengah Timur Selatan (Solo)
9.
Witel Jawa Timur Tengah (Kediri)
10. Witel Jawa Timur Barat (Madiun) 11. Witel Jawa Timur Selatan ( Malang) 12. Witel Jawa Timur Utara ( Gresik) 13. Witel Jawa Timur Suramadu (Surabaya) 14. Witel Jawa Timur Tengah Timur (Sidoarjo) 15. Witel Jawa Timur Timur (Jember) 16. Witel Jawa Timur Selatan Timur (Pasuruan) 17. Witel KalTim Tengah (Samarinda) 18. Witel KalTim Utara (Tarakan) 19. Witel KalTim Selatan (Balikpapan) 20. Witel KalBar 21. Witel KalTeng 22. Witel KalSel 23. Witel Bali Selatan (Denpasar)
7
24. Witel Bali Utara (Singaraja) 25. Witel NTB (Mataram) 26. Witel NTT (Kupang) 27. Witel SulSel (Makasar) 28. Witel SulSel Barat (Pare-Pare) 29. Witel Sulawesi Tengah (Palu) 30. Witel Sulawesi Tenggara (Kendari) 31. Witel Sulawesi Utara Selatan (Gorontalo) 32. Witel Sulawesi Utara (Manado) 33. Witel Maluku Utara (Ternate) 34. Witel Maluku (Ambon) 35. Witel Papua Barat (Sorong) 36. Witel Papua (Jayapura)
c) Adapun anak perusahaan yang dimiliki PT. TELKOM yaitu: 1.
PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)
2.
Telkomsel Finance B.V.
3.
Telekomunikasi Selular Finance, Ltd.
4.
PT. Multimedia Nusantara
5.
PT. Sigma Cipta Caraka
6.
PT. Finnet Indonesia
7.
PT. Metra-Net
8.
PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin)
9.
Aria West International Finance B.V.
8
10. PT. Pramindo Ikat Nusantara 11. PT. Infomedia Nusantara 12. PT. Balebat Dedikasi Prima 13. PT. Dayamitra Telekomunikasi 14. PT. Indonusa Telemedia 15. PT. Graha Sarana Duta 16. PT. Napsindo Primatel Internasional
b. Identitas Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Gambar 3.1. Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2015
1) Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. a) Expertise : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru TELKOM yaitu TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).
9
b) Empowering : makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar. c) Assured : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat d) Progressive : kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. e) Heart : simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan.
Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah : a) Merah: Berani, Cinta, Energi, Ulet Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan. b) Putih: Suci, Damai, Cahaya, Bersatu Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa. c) Hitam: Warna Dasar, melambangkan kemauan keras. d) Abu-abu: Warna Transisi, melambangkan teknologi.
c. Filosofi Logo Baru Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan positioning baru. Telkom Indonesia dengan Tagline “The World is In Your Hand”, menggantikan Tagline “Commited 2U”, berusaha memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta menandakan adanya transformasi
10
yang fundamental dan menyeluruh. Kehadiran Tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang mengambil simbol tangan dan bola dunia. Tak terasa perusahaan sebesar PT Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) sudah berusia 153 tahun. Kesan birokrat terhadap perusahaan plat merah ini sangat terasa hingga kini, sehingga mendorong para petinggi perusahaan untuk menciptakan strategi dan aksi agar perusahaan ini selalu berubah dan mampu beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada. Salah satu strategi yang baru-baru ini direalisasikan adalah perubahan Corporate Identity (baca: logo) yang diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru. Strategi ini mencakup perubahan “brand positioning” dan “brand value” yang baru. Ternyata banyak hal yang mendasari perubahan ini. Sebagai perusahaan besar yang bergerak dalam layanan IT, semua orang sudah tahu bahwa perkembangan industri, teknologi dan service berbasis IT sangat cepat dan dinamis. Banyak perubahan yang sudah dilakukan oleh perusahaan ini sebelum corporate identity berubah. Diantaranya adalah transformasi bisnis melalui penguatan bisnis inti (Fixed Wireline, Fixed Wireless Access dan penajaman portofolio bisnis), transformasi sistem dan model operasi melalui peningkatan kompetensi dan menumbuhkan layanan baru (new wave) seperti layanan berbasis broadband, enterprise, IT services, dan melakukan ekspansi bisnis media dan edutainment. Di bidang teknologi TELKOM juga sudah melakukan transformasi besar-besaran dengan membangun jaringan berbasis teknologi NGN dengan konsep yang dikenal dengan nama INSYNC2014. Transformasi organisasi dan Sumber
11
Daya Manusia juga dilakukan demi pencapaian sasaran organisasi yang semakin adaptif. Perubahan-perubahan di atas masih bersifat internal dan tidak dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau stakeholders. Oleh sebab itu, dibutuhkan perubahan budaya dan strategi brand tercapainya hasil dari transformasi perusahaan yang sudah dilaksanakan sejak 5 tahun silam ini. Logo
baru
TELKOM
mencerminkan
brand
positioning
”Life
Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand positioning ini didukung oleh “service culture” baru yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Sekilas logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel. Simplifikasi logo ini terdiri dari lingkaran biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo ini merupakan cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tag line baru pengganti “committed 2U” yakni “the world is in your hand”.
3. Visi dan Misi Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia a.
Visi PT. Telekomunikasi Indonesia To become a leading InfoComm player in the region. TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
12
b. Misi PT. Telekomunikasi Indonesia 1) TELKOM mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation” dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga yang kompetitif. 2) TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
4. Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Gambar 3.2. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber: Olahan Penulis, 2016
13
Tabel 3.1 Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu 1
Nama Lembaga PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
2
Nama Sebutan
Telkom
Alamat Kantor
Gedung PT. Telekomunikasi Indonesia Jalan Tbk. DIVRE V Jatim Suramadu Balinusra - Jl. Ketintang No 156, Surabaya Kelurahan Ketintang Kecamatan Gayungan Kab/ Kota Surabaya (Kode Pos: 60231) Provinsi Jawa Timur Telepon 031- 5450011 E-mail Website www.telkom.co.id
3
Sumber : Unit Communication and Secretariate, 2016
PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jatim Suramadu yang terletak di kantor yang sama seperti PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra (baca:Telkom DIVRE V) beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu sendiri adalah Witel yang paling besar diantara 12 Witel lainnya. Hasil restrukturisasi TELKOM menetapkan Telkom Witel Jatim Suramadu dan Witel lain untuk beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi. Sebagai badan usaha, PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mempunyai laporan keuangan terpisah.
Jaringan operasional PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mencakup wilayah kota Surabaya dan Madura yang merupakan sebuah pasar yang sangat potensial. Luas Kota Surabaya adalah 520,87 km2 memiliki populasi sekitar 2.939.421 jiwa dan juga pulau Madura dengan luas 5.168 km2 memiliki populasi sekitar 14
4.154.123 jiwa. Sebagai ibukota provinsi, Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia dan telah berkembang menjadi pusat industri dan perdagangan yang menandingi Jakarta sebagai sentra bisnis Indonesia. Sampai tahun 2015, Witel Jatim Suramadu memiliki 3 kandatel yang terletak di pulau Madura yaitu kandatel Sumenep, kandatel Bangkalan dan kandatel Pamekasan.
Kebijakan mutu Telkom Jatim Suramadu sama seperti Telkom DIVRE V yaitu “Telkom DIVRE V memiliki komitmen untuk menyediakan jasa informasi dan komunikasi bermutu tinggi berupa jasa InfoComm, dengan menerapkan TELKOM Quality Management System (T-QMS) yang merupakan perwujudan budaya kerja perusahaan, untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan, dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik perusahaan dengan melibatkan karyawan secara aktif, sehingga Telkom DIVRE V menjadi perusahaan jasa telekomunikasi terdepan di Jawa Timur”
Telkom Witel Jatim Suramadu sesuai dengan kebijakan kantor perusahaan memiliki beberapa kategori pelanggan, yaitu pelanggan bisnis, pelanggan residensial dan pelanggan sosial. Saat ini Telkom Witel Suramadu, masih menjadi perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di Surabaya. Dalam bisnis POTS, daya saing utama yang dimiliki adalah dukungan Customer Base yang besar, Jaringan akses kabel tembaga dan fiber optic yang tersebar luas di Surabaya dan Madura.
15
5. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu
Gambar 3.3. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
6. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Manager Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Mochammad Munir
Assistant Manager Secretariate and Communication Sri Lestari Sugiarti
Officer 2 Communication Mochammad Solikin
Outsourcing Slamet Tri Wahyudi
Officer 2 Secretariate Puji Harsono
Outsourcing Kukuh Wicaksono
Officer 2 Secretariate Sondang Siregar
Outsourcing Wisnu
16
Officer 3 Secretariate Eny Rosyanti
Apprentice
Gambar 3.4. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2016
7. Job Description Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu a. Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Berikut ini adalah Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Memimpin pengelolaan fungsi LOGISTIC & GENERAL SUPPORT untuk mendukung pencapaian performansi. 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS / Enterprise Support System c) Menetapkan sumber data dan menetapkan metodologi kerja d) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) e) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) f)
Merekomendasikan program-program pengembangan staf
3) Job Performance Indicators a) Dokumen Purchase Order (PO)- PR-GRN tersedia dan valid b) Laporan aktivitas tri wulanan tepat waktu
17
c) Laporan hasil inventarisasi asset tepat waktu dan valid d) Laporan hasil pemenuhan kebutuhan sarana kerja regional tepat waktu e) Laporan Kegiatan GM WITEL sesuai permintaan f)
Laporan proses pengadaan telah sesuai dan comply
g) Dokumen kebutuhan baran dan atau jasa tersedia h) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi GR (Good Receive) i)
Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi PR (Purchase Requisition) – PO (Purchase Order)
j)
Data untuk Procurement Support telah tersedia
k) Sarana Kerja WITEL telah terpenuhi l)
Ketersediaan dan ketepatan waktu penyediaan tagihan
m) Laporan aset tepat waktu b. Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Berikut ini adalah Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Memimpin pengelolaan fungsi Communication & Secretariate untuk mendukung pencapaian performansi 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan atau pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS / Enterprise Support System
18
c) Menetapkan sumber data d) Menetapkan metodologi kerja e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators a) Ketersediaan agenda management b) Kelengkapan dokumentasi c) Kelengkapan dan keakuratan laporan management d) Pertanggungan Imprest Fund valid dan tepat waktu e) Risalah meeting lengkap dan tersedia f) Event dan ceremonial terselenggara c. Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Berikut ini adalah Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Melakukan pengelolaan COMMUNICATION untuk mendukung pencapaian performansi 2) Job Authorities a) Menentukan prioritas pembiayaan / pekerjaan b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS / Enterprise Support System c) Menetapkan sumber data
19
d) Menetapkan metodologi kerja e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf) f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf) g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf 3) Job Performance Indicators a) Membuat draft Pers Release valid, up to date & informatif b) Melakukan Public document/ statement & Program Corporate Social Responsibility (CSR) akurat, valid & terkomunikasikan c) Data hasil liputan terdokumentasi d) Public document atau statement & Program CSR akurat, valid & terkomunikasikan d. Job Description Officer Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Berikut ini adalah Job Description Officer Communication Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Mission Statement Melakukan
pengelolaan
OFFICE
SECRETARIATE
untuk
mendukung
pencapaian performansi 2) Job Authorities a) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS atau Enterprise Support System b) Menentukan sumber data c) Menentukan jadwal pemeliharaan atau back up data d) Menentukan metodologi kerja
20
e) Menentukan prioritas waktu penyelesaian pekerjaan 3) Job Performance Indicators a) Kualitas pelaksanaan event b) Ketersediaan agenda management c) Kelengkapan dokumen administrasi e. Job Responsibility Secara Umum Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu Berikut ini adalah Job Responsibility secara umum Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu: 1) Inspiring People a) Memelihara spirit atau culture anggota tim kerja, dengan mempublikasikan core values perusahaan kepada tim, menjelaskan perilaku (key behaviour) kepada tim, mengimplementasikan pengenalan aktivitas-aktivitas budaya, mengkampanyekan praktek-praktek dan perilaku yang sesuai budaya perusahaan, serta memberikan penghargaan. b) Mengembangkan kompetensi tim kerja, dengan mendiagnosis kebutuhan learning staf atau tim, mengimplementasikan budaya learning staf atau tim, menggerakan role model program leader as teacher, memberikan pengakuan kepada staf atau anggota tim yang memiliki learning excellence. c) Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja, dengan mengkonsolidasikan tujuan komunikasi unit, mengembangkan kegiatankegiatan
komunikasi,
menciptakan
lingkungan
yang
komunikatif,
mengembangkan role model leader as communicator, memberikan
21
pengakuan kepada staf (anggota) tim yang memiliki komunikasi yang paling efektif. d) Menegakkan displin terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan, dengan memberi pelatihan SOP, mendukung ketaatan terhadap SOP, mentaati displin dasar, mengimplementasikan GCG, dan meningkatkan standar kualitas SOP. 2) Networking and Partnership a) Mengimplementasikan teaming projects dalam pengelolaan, dengan menciptakan teaming projects, menggerakan aktivitas teaming, mengenergize teaming untuk isu-isu kinerja, membangun budaya teaming, dan mereview efektivitas teaming project. b) Membangun kemitraan internal dalam lingkup pengelolaan , dengan mengidentifikasi sasaran teaming projects antar unit kerja, menginisiasi pembentukan teaming projects antar unit kerja, memimpin teaming projects antar unit kerja, dan meng-energize teaming untuk isyu-isyu organisasi. c) Meningkatkan kemitraan eksternal dalam lingkup pengelolaan , dengan mengidentifikasi peluang-peluang untuk berkolaborasi, mengembangkan kemitraan eksternal, dan berpartisipasi dalam aktivitas eksternal (jabatan eksternal). 3) Adding Value to Self or Organization a) Menjadi role model dalam pengimplementasian nilai-nilai atau budaya dengan mengidentifikasi nilai-nilai yang dipersyaratakan, menunjukan komitmen, mempelajari perilaku untuk mendukung niliai-nilai atau budaya
22
perusahaan, memberikan penghargaan kepada staf yang berprilaku sesuai dengan nilai-nilai atau budaya perusahaan b) Mengelola pengembangan dan pembelajaran diri, dengan mengidentifikasi kebutuhan persyaratan kompetensi pekerjaan dan karir, merencanakan learning plan, mencari peluang pembelaran diri, mengimplementasikan hasil learning, dan memberikan teaching & coaching kepada tim kerja (staf). c) Memelihara tingkat kesehatan individual yang optimum, dengan mengukur level kesehatan secara periodik, berpartisipasi pada program pemeliharaan dan peningkatkan kesehatan, dan melakukan pengendalian derajat kesehatan minimum pada level medium (Level B) d) Mengembangkan interpersonal relationship individual, dengan menilai kapabilitas interpersonal,
interpersonal,
mengidentifikasi
meningkatkan
kapabilitas
kesenjangan
kapabilitas
interpersonal,
dan
mengimplementasikan kapabilitas interpersonal e) Meningkatkan kapabilitas dalam thinking & problem solving, dengan mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas thinking & problem solving, mengikuti program-program pengembangan thinking & problem solving, menerapkan ketrampilan thinking & problem solving, dan memberikan coaching kepada anggota tim / staf unit kerja f) Meningkatkan kreativitas dan inovasi dalam pengelolaan pekerjaan, dengan menilai keterampilan kreativitas dan inovasi, mengidentifikasi kebutuhan kreativitas dan inovasi, mengembangkan keetrampilan kreativitas dan
23
inovasi, mengaplikasikan kreativitas dan inovasi, dan berbagi kreativitas dengan orang lain g) Meningkatkan kapabilitas dalam mempengaruhi (influencing) pihak-pihak dalam
pengelolaan
pekerjaan,
dengan,
mengidentifikasi
kebutuhan
influencing skill, mengikuti program-program pengembangan influencing skill, mengimplementasikan influencing skill dan memberikan pelatihan influencing skill kepada anggota tim atau staf. B. Laporan Magang Kerja 1. Lokasi dan Waktu Magang Kerja Pelaksanaan magang kerja ini berlangsung selama satu bulan, yaitu mulai tanggal 11 Januari 2016 – 11 Februari 2016. Lokasi dan waktu pelaksanaannya adalah: Lokasi: Unit Communication and Secretariate Witel Jatim Suramadu, PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. Beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya Waktu: a. Senin-Jumat: 08.00-16.30 WIB b. Istirahat: 12.00-13.30 WIB
2. Ketentuan Selama Magang Kerja Selama magang kerja, mahasiswa boleh memakai celana jeans dengan ketentuan warna baju yang telah ditentukan. Hari senin menggunakan kemeja 24
putih, hari selasa hingga kamis mengunakan kemeja bebas dan hari jumat menggunakan kemeja batik serta menggunakan atasan warna merah marun saat Telkom ada acara penting. Serta, mahasiswa dan seluruh karyawan harus mematuhi seluruh ketentuan dan aturan dinas yang telah dibuat oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. 3. Kegiatan Magang Kerja Selama melakukan magang kerja, penulis ditempatkan oleh perusahaan pada unit Communication and Secretariate Witel Jatim Suramadu. Berikut ini adalah rincian kegiatan yang dilakukan penulis selama masa magang berlangsung, adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Rincian Kegiatan Magang Kerja di Unit Communication and Secreatariate Witel Jatim Suramadu No
Tanggal
1
11-01-2016
2
3
Kegiatan Perkenalan diri dan pengenalan terhadap media kliping serta dashboard perusahaan.
12-01-2016
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.
13-01-2016
a. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Dokumentasi acara sosialisasi istri - istri manajer Telkom Divre V Surabaya. c. Tapping acara apel pagi Telkom Divre V Surabaya. Bersambung ke halaman 57
25
Sambungan dari halaman 56
No
Tanggal
4
14-01-2016
5
15-01-2016
6
18-01-2016
7
19-01-2016
8
20-01-2016
Kegiatan Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. a. Mencari berita di media koran yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Membantu persiapan study visit SMKN Lamongan, serta c. Mendokumentasikan Communication & Suramadu.
9
21-01-2016
10
22-01-2016
11
25-01-2016
ruang kantor Secretariate Witel
1 NU Unit Jatim
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui 26
program ms. excel. Sambungan dari halaman 57
No
12
13
14
15
Tanggal
Kegiatan
26-01-2016
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.
27-01-2016
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.
28-01-2016
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.
29-01-2016
a. Mencari berita di media online cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Input keseluruhan complain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar.
16
01-02-2016
17
02-02-2016
18
03-02-2016
Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel.
27
Bersambung ke halaman 59 Sambungan dari halaman 58
No
Tanggal
Keluhan
04-02-2016
a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian diinput ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Input keseluruhan komplain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar. c. Input keseluruhan daftar karyawan yang hadir dalam Agenda Sharing Session. d. Mengirim email daftar keseluruhan karyawan yang mengikuti sharing session ke Manajer PR Divre V.
20
05-02-2016
a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian diinput ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor perusahaan Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Mendokumentasikan acara Rapat Anggota Tahunan Karyawan Smart Media. c. Merapikan ruang kantor Unit Communication & Secretariate Witel Jatim Suramadu.
21
08-02-2016
19
22
09-02-2016
Libur Hari Raya Imlek.
a. Mencari berita di media online yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom kemudian di Input ke dalam media dashboard dan mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. b. Input keseluruhan complain dari pelanggan via media online, sms/telfon, radio dan surat kabar.
28
Bersambung ke halaman 60 Sambungan dari halaman 59
No
Tanggal
Keluhan Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom 23 10-02-2016 beserta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media klipping melalui program ms. excel. a. Mencari berita di media cetak (koran) yang berkaitan dengan perusahaan dan anak perusahaan Telkom serta kompetitor Telkom kemudian di scan dengan mesin scanner dan diinput ke media 24 11-02-2016 klipping melalui program ms. excel. b. Berpamitan kepada seluruh staf unit Communication & Secretariate Witel Jatim Suramadu. Sumber : Olahan penulis, 2016 C. Pembahasan 1. Diskripsi media yang digunakan oleh unit communication and secretariate dalam menangani keluhan pelanggan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra adalah sebagai berikut: a. Radio Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannya tentang produk Telkom, langsung menghubungi pihak radio dimana pelanggan bisa menelepon ataupun mengirimkan pesan singkat untuk memberitahukan keluhannya. Setiap hari, seorang karyawan outsourcing ditugaskan untuk mendengarkan radio Suara Surabaya apabila sewaktu-waktu terdapat keluhan mengenai Telkom. Ketika karyawan outsourcing menemukan adanya keluhan dari pelanggan, keluhan tersebut akan dicatat dan diinput pada database Ms. Excel yang kemudian nantinya akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah itu, Officer Communication akan meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di 29
Telkom. Kemudian, unit tersebut akan mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit tersebut akan menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya dan solusi dari masalah tersebut, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan oleh pelanggan. Langkah selanjutnya, tanggapan yang dibuat oleh Officer Communication mengenai keluhan tersebut diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan selesai, Manager Public Relation and
Secretariate
Communication
menyerahkan untuk
tanggapan
menghubungi
dan
pelanggan
meminta tersebut
Officer untuk
menyampaikan tanggapannya. b. Surat Kabar Pada media surat kabar (koran), pelanggan dapat menuliskan keluhannya pada kolom keluhan pelanggan yang sudah disediakan. Setiap hari karyawan outsourcing ditugaskan membaca surat kabar (koran) untuk mencari berita mengenai Telkom dan keluhan pelanggan. Apabila terdapat keluhan pelanggan pada salah satu surat kabar, selanjutnya karyawan outsourcing akan melakukan scanning terhadap halaman yang berisi keluhan dari pelanggan dan memasukkannya ke database Ms. Excel Telkom. Setelah menginput hasil scan ke dalam database, karyawan outsourcing akan
30
menyampaikan keluhan tersebut ke Officer Communication yang selanjutnya akan diteruskan unit terkait dengan share hasil scan keluhan ke grup Telegram. Kemudian, unit terkait akan mencari tahu kronologis masalah beserta solusinya. Setelah itu, unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Kemudian, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan untuk diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and Secretariate menyerahkan tanggapan dan meminta Officer Communication untuk menghubungi pelanggan tersebut untuk menyampaikan tanggapannya dengan membuat artikel melalui media surat kabar di bagian kolom tanggapan yang telah disediakan.
31
Gambar 3.5 Komplain salah satu pelanggan Telkom melalui media surat kabar
c. Media Online Setelah monitoring surat kabar selesai, tugas karyawan outsourcing berikutnya adalah monitoring media online dengan membuka portal surat
32
kabar online yang ada. Apabila, outsourcing menemukan keluhan yang terdapat pada media online (surat kabar online), selanjutnya setiap keluhan yang masuk akan diinput pada database Ms. Excel yang kemudian akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah karyawan outsourcing melaporkan keluhan yang terjadi kepada Officer Communication, beliau akan meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di Telkom. Kemudian, unit terkait tersebut akan mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Selanjutnya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan oleh pelanggan kemudian diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate
Communication
menyerahkan untuk
tanggapan
menghubungi
dan
pelanggan
meminta
Officer
tersebut
menyampaikan tanggapannya melalui portal surat kabar online tersebut.
33
untuk
Gambar 3.6 Komplain salah satu pelanggan Telkom melalui media online
34
d. Sosial Media Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhan yang diterimanya tentang produk Telkom, dapat langsung menyampaikan keluhannya pada akun jejaring sosial (facebook, twitter dan instagram) yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra. Ketika karyawan outsourcing menemukan adanya keluhan dari pelanggan, karyawan outsourcing tersebut akan mencatat tiap keluhan yang masuk lalu diinput pada database Ms. Excel yang kemudian nantinya akan disampaikan ke Officer Communication. Setelah karyawan outsourcing melaporkan keluhan yang terjadi kepada Officer Communication, hal yang dilakukan selanjutnya adalah Officer Communication meneruskan dan menyampaikan keluhan pelanggan kepada unit terkait melalui grup Telegram yang ada di Telkom. Kemudian, unit terkait mencari tahu dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya. Setelah unit terkait mencari tahu masalah apa yang terjadi, kemudian unit terkait menceritakan kembali kronologis masalah beserta solusinya kepada Officer Communication melalui grup Telegram. Selanjutnya, Officer Communication segera membuat tanggapan mengenai keluhan yang diadukan dan diserahkan kepada Manager Public Relation and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra melalui email. Tanggapan yang sudah diterima Manager Public Relation and Secretariate kemudian diperiksa dan dilakukan editing jika diperlukan. Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and
Secretariate
Communication
menyerahkan untuk
tanggapan
menghubungi
35
dan
pelanggan
meminta tersebut
Officer untuk
menyampaikan tanggapannya dan meminta konfirmasi dari pelanggan tentang keluhan yang sudah terselesaikan atau belum.
Gambar 3.7 Komplain dua pelanggan Telkom melalui sosial media (facebook)
36
Gambar 3.8 Komplain salah satu pelanggan Telkom melalui sosial media (twitter)
37
2. Berdasarkan hasil observasi, penulis menemukan kelebihan dan kekurangan pada setiap media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra adalah sebagai berikut: a. Radio Kelebihan dan kekurangan penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pelanggan Telkom adalah sebagai berikut:
b) Cepat dan langsung
Lebih cepat dari surat kabar ataupun tv dalam menyampaikan keluhan kepada publik dan kepada Telkom tanpa proses yang rumit dan butuh waktu yang banyak seperti siaran tv atau sajian media cetak. Karena hanya dengan melalui telepon, pelanggan dapat langsung menyampaikan keluhannya kepada reporter radio.
c) Tanpa batas
Siaran radio dapat dinikmati oleh siapa saja tanpa mengenal ras, suku, agama dan golongan serta perbedaan letak geografis, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhannya dimana saja tanpa harus pelanggan berkunjung ke plaza Telkom untuk menyampaikan keluhannya
d) Fleksibel
Siaran radio bisa dinikmati sambil mengerjakan hal-hal lain atau tanpa mengganggu aktivitas lain. Sehingga pelanggan dapat menyampaikan
38
keluhannya sambil memasak, mengemudi, belajar atau sambil membaca buku.
e) Selintas
Siaran radio cepat hilang dan gampang dilupakan, pendengar tidak bisa mengulang apa yang didengarnya, tidak bisa seperti membaca koran yang bisa mengulang bacaan dari awal. Sehingga, karyawan outsourcingsaat menemukan keluhan yang berasal dari pelanggan harus mencatat setiap keluhan yang masuk.
f) Batasan waktu
Waktu siaran radio relatif terbatas untuk segmen keluhan pelanggan pada radio Suara Surabaya sehingga pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan harus bersabar menunggu segmen tersebut.
g) Gangguan
Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga proses penyampaian dan penerimaan keluhan menjadi terganggu.
h) Mengeluarkan biaya
Pelanggan dalam menyampaikan keluhannya harus mengeluarkan biaya telepon pada pihak radio.
39
Kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom adalah sebagai berikut: a) Cepat Penanganannya paling cepat karena dipantau secara terus menerus dan keluhan yang masuk disampaikan langsung ke officer communication sehingga keluhan dapat segera ditangani, serta untuk menjaga nama baik Telkom sebagai salah satu perusahaan jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. b) Pasti Dengan adanya nomor telepon pelanggan yang bisa dihubungi beserta alamatnya, maka keluhan bisa segera ditanggapi dan diproses secara langsung. c) Cepat tersebar Berita keluhan yang berasal dari pelanggan akan cepat tersebar melalui siaran radio ini karena dapat didengar langsung oleh siapa saja. Sehingga, untuk menjaga nama baik perusahaan, Telkom memberikan respon penanganan keluhan pelanggan paling cepat dibanding dengan media lainnya.
d) Gangguan
Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga pemberian tanggapan menjadi terganggu.
40
b. Surat Kabar Kelebihan dan kekurangan penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pelanggan Telkom adalah sebagai berikut:
a) Dapat diulang (dibaca kembali)
Informasi yang ditampilkan pada kolom-kolom surat kabar dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.
b) Penyimpanan mudah
Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui surat kabar akan di scan oleh karyawan outsourcing.
c) Lambat
Dari segi waktu, media cetak lambat dalam memberikan informasi karena media cetak tidak dapat menyebarkan langsung berita yang terjadi pada masyarakat dan harus menunggu turun cetak. Sehingga, keluhan pelanggan Telkom yang masuk penanganannya terkesan lambat.
d) Mengeluarkan biaya
Pelanggan dalam menyampaikan keluhannya harus mengeluarkan biaya sms untuk kolom suara publik.
41
Kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom adalah sebagai berikut:
1.
Pasti Dengan adanya nomor telepon pelanggan yang bisa dihubungi beserta alamatnya, maka keluhan bisa segera ditanggapi dan diproses secara langsung.
2.
Kolom tanggapan Dengan adanya kolom tanggapan yang telah disediakan dapat digunakan sebagai sarana komunikasi kepada publik (pembaca) bahwa keluhan yang disampaikan lewat surat kabar sudah diterima dan sedang diproses.
3.
Cepat tersebar
Surat kabar merupakan salah satu jenis media massa, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di surat kabar maka siapa saja yang yang berlangganan surat kabar tersebut akan mengetahuinya.
4.
Lambat
Dari segi waktu, media cetak lambat dalam memberikan informasi karena media cetak tidak dapat menyebarkan langsung berita yang terjadi pada masyarakat dan harus menunggu turun cetak. Sehingga, keluhan pelanggan Telkom yang masuk penanganannya terkesan lambat.
42
c. Media Online Kelebihan dan kekurangan penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pelanggan Telkom adalah sebagai berikut:
a) Dapat diulang (dibaca)
Informasi yang ditampilkan pada portal media online dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.
b) Penyimpanan mudah
Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui media online dapat di copy-paste langsung untuk input database keluhan pelanggan.
c) Praktis dan fleksibel
Media online dapat diakses dari mana saja dan kapan saja.
d) Cepat dalam pengiriman informasi
Karena dapat dengan mudah di update dan dikirim sewaktu-waktu, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhan kapan saja dan Telkom juga dapat menyampaikan tanggapan kapan saja.
43
e)
Terdokumentasi Informasi tersimpan di “bankdata” dan dapat ditemukan melalui “link”, “artikel terkait” dan fasilitas “cari” (search). Sehingga saat input data keluhan pelanggan juga disertakan link-nya.
f) Mengeluarkan biaya
Pelanggan yang inginmenyampaikan keluhannya melalui media online (email atau portal surat kabar online) harus mengeluarkan biayauntuk berlangganan internet.
g) Gangguan
Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga proses penyampaian dan penerimaan keluhan menjadi terganggu.
Dari penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom, kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut:
1.
Cepat Telkom dapat memberikan tanggapan secara langsung dengan membalas email pelanggan atau langsung menanggapi lewat kolom komentar pada portal surat kabar online.
44
2.
Fleksibel Dapat diakses dimanapun dan kapanpun jika sudah terhubung dengan internet.
3.
Cepat tersebar
Media online merupakan salah satu media yang sudah terdokumentasi secara langsung, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di media online maka siapa saja yang mencari informasi dengan tersebut akan mengetahuinya.
4.
Lambat
Keluhan pelanggan yang masuk lambat penanganannya karena tidak dipantau secara terus menerus.
5.
Tidak pasti Nomor telepon pelanggan yang masuk terkadang tidak bisa dihubungi beserta alamat pelanggan yang salah, sehingga proses penanganan keluhan menjadi terhambat.
d. Sosial Media Kelebihan dan kekurangan penyampaian keluhan yang dilakukan oleh pelanggan Telkom adalah sebagai berikut:
a) Dapat diulang (dibaca)
45
Informasi yang ditampilkan pada portal media online dapat dibaca berulang kali, sehingga karyawan outsourcing dapat mengulang informasi keluhan pelanggan dari halaman awal.
b) Penyimpanan mudah
Penyimpanan dalam database mudah karena keluhan yang masuk melalui media online dapat di copy-paste langsung untuk input database keluhan pelanggan.
c) Praktis dan fleksibel
Sosial media dapat diakses dari mana saja dan kapan saja.
d) Cepat dalam pengiriman informasi
Karena dapat dengan mudah di update dan dikirim sewaktu-waktu, sehingga pelanggan dapat menyampaikan keluhan kapan saja dan Telkom juga dapat menyampaikan tanggapan kapan saja.
e) Terdokumentasi
Informasi tersimpan di halaman akun (facebook, twitter dan instagram) Telkom. Sehingga saat input data keluhan pelanggan karyawan outsourcing langsung copy-paste keluhan ke database keluhan pelanggan.
46
f) Mengeluarkan biaya
Pelanggan yang inginmenyampaikan keluhannya melalui sosial media (facebook, twitter atau instagram) harus mengeluarkan biaya untuk berlangganan internet.
g) Gangguan
Kondisi cuaca yang ekstrim dan selalu berubah dapat menimbulkan gangguan sinyal dan gangguan teknis. Sehingga proses penyampaian dan penerimaan keluhan menjadi terganggu.
2) Dari penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh pihak Telkom, kelebihan dan kekurangannya adalah sebagai berikut: a) Cepat Telkom dapat memberikan tanggapan secara langsung kepada pelanggan melalui akun sosial media (facebook, twitter dan instagram) yang dimiliki oleh Telkom Divisi Regional V. b) Fleksibel Dapat diakses dimanapun dan kapanpun jika sudah terhubung dengan internet. c) Cepat tersebar
Sosial media merupakan jejaring sosial yang memiliki banyak pengguna, jika ada keluhan pelanggan atau artikel negatif tentang Telkom yang muncul di sosial media maka siapa saja yang mem-follow akun (facebook, twitter dan instagram Telkom) tersebut akan mengetahuinya.
47
d) Lambat
Keluhan pelanggan yang masuk lambat penanganannya karena tidak dipantau secara terus menerus.
e) Tidak pasti Nomor telepon pelanggan yang masuk terkadang tidak bisa dihubungi beserta alamat pelanggan yang salah, sehingga proses penanganan keluhan menjadi terhambat. Tabel 3.3 Kelebihan dan Kekurangan Setiap Variasi Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra No
Media
Kelebihan Penyampaian Keluhan
Kekurangan Penyampaian Keluhan
1
Radio
a. Selintas a. Cepat a. Cepat dan b. Batasan b. Pasti Langsung Waktu b. Tanpa Batas c. Gangguan c. Fleksibel d. Mengeluarka n Biaya
2
Surat Kabar
a. Dapat Diulang b. Penyimpana n Mudah
3
Media Online
a. Dapat a. Mengeluark Diulang an Biaya b. Penyimpana b. Gangguan n Mudah c. Praktis dan
a. Lambat b. Mengeluark an Biaya
48
Kelebihan Penanganan
Kekurangan Penanganan
a. Cepat Tersebar b. Gangguan
a. Pasti b. Kolom Tanggapan
a. Cepat Tersebar b. Lambat
a. Cepat b. Fleksibel
a. Cepat Tersebar b. Lambat c. Tidak Pasti
Fleksibel d. Cepat dan Langsung e. Terdokume ntasi
4
Sosial Media
a. Dapat Diulang b. Penyimpana n Mudah a. Mengeluark c. Praktis dan an Biaya Fleksibel b. Gangguan d. Cepat dan Langsung e. Terdokume ntasi
a. Cepat b. Fleksibel
a. Cepat Tersebar b. Lambat c. Tidak Pasti
Sumber : Olahan Penulis, 2016 Dari tabel kelebihan dan kekurangan penanganan keluhan diatas, diperoleh hasil sebagai berikut: 1) Kelebihan media radio yaitu, dipantau secara terus menerus sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan langsung dapat diterima oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Sedangkan kelemahannya, informasi keluhan pelanggan dapat didengarkan oleh masyarakat. Sehingga untuk menjaga nama baik perusahaan, keluhan yang masuk harus segera ditangani. 2) Selanjutnya, kelebihan media surat kabar yaitu, dipantau secara terus menerus oleh seorang karyawan outsoucing sehingga jika ada keluhan yang masuk, karyawan outsourcing dapat segera memberitahukan keluhan tersebut kepada officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Sedangkan
49
kelemahannya, informasi keluhan pelanggan dapat dibaca oleh masyarakat. Sehingga untuk menjaga nama baik perusahaan, keluhan yang masuk harus segera ditanggapi melalui kolom tanggapan bahwa keluhan yang disampaikan lewat kolom suara publik sudah diterima dan sedang diproses. 3) Selain kelebihan media online
yang praktis
dan fleksibel
dalam
penggunaannya. Kekurangan media ini yaitu tidak efektif, karena email dan media online jarang digunakan pelanggan untuk menyampaikan keluhannya serta kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan. 4) Kelebihan menggunakan media sosial sama dengan media online. Sedangkan kekurangannya yaitu tidak efektif, hal ini disebabkan karena akun sosial media yang dimiliki oleh Telkom tidak dipantau secara terus menerus dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan.
3. Selama bulan Januari 2016 sampai Februari 2016 terdapat beberapa keluhan yang berasal dari pelanggan. Dari data tersebut dapat diperoleh perbandingan kecepatan pada setiap media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra sebagai berikut: Tabel 3.4 Perbandingan Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan pada Setiap Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra
50
PERBANDINGAN KECEPATAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI SETIAP MEDIA Jumlah Rata - rata No Media Kategori Closed Keluhan Penanganan
1.
2.
Radio
Surat Kabar
Telepon
19
19
3 Hari
Indihome
12
6
3 Hari
UseeTV
10
8
3 Hari
Speedy
10
9
3 Hari
Telepon dan Speedy
5
5
3 Hari
Speedy dan UseeTV
2
2
3 Hari
Tiang Telepon
2
2
3 Hari
Kabel Telepon
8
8
3 Hari
Telepon
1
1
4 Hari
Indihome
2
2
4 Hari
UseeTV
1
-
≥ 5 Hari
Speedy
1
1
4 Hari
Telepon dan Speedy
2
1
4 Hari
51
No
Media
4.
Jumlah Rata - rata Closed Keluhan Penanganan
Kategori
Telepon
1
1
5 Hari
Indihome
9
6
5 Hari
UseeTV
2
-
≥ 5 Hari
Speedy
5
3
5 Hari
Telepon dan Speedy
1
1
5 Hari
Tiang Telepon
1
1
4 Hari
Kabel Telepon
1
1
5 Hari
Sosial Media
Sumber: Olahan Penulis, 2016
Dari tabel perbandingan penanganan keluhan diatas, diperoleh hasil sebagai berikut: a. Penanganan keluhan pelanggan paling cepat pada setiap kategori adalah melalui media radio, yaitu selama 3 hari. Hal ini disebabkan karena jadwal untuk segmen suara publik disiarkan setiap hari sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan terpantau secara terus menerus dan langsung dapat diterima oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya.
52
b. Media surat kabar, membutuhkan waktu selama 4 hari untuk proses penanganan keluhannya. Hal ini disebabkan karena jadwal terbit surat kabar setiap hari dan terpantau secara terus menerus oleh karyawan outsoucing sehingga jika ada keluhan yang masuk, karyawan outsourcing dapat segera memberitahukan keluhan tersebut kepada officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. c. Sosial media membutuhkan waktu selama selama 5 hari. Hal ini disebabkan karena akun sosial media yang dimiliki oleh Telkom tidak dipantau secara terus menerus (tidak terjadwal) dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan. d. Media online membutuhkan waktu selama lebih dari 5 hari. Hal ini disebabkan karena email dan media online tidak dipantau secara terus menerus (tidak terjadwal) dan kebenaran alamat beserta kronologis yang diberikan oleh pelanggan kadang tidak sesuai serta nomor telepon yang diberikan tidak bisa dihubungi sehingga menghambat proses penanganan keluhan pelanggan. 4. Beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Telkom untuk menyetarakan kecepatan penanganan keluhan pelanggan disetiap variasi media yang digunakan adalah sebagai berikut: a. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra seharusnya menyetarakan kecepatan penanganan keluhan
53
pelanggan di setiap media yang digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara menyederhanakan alur kerja Standard Operating Procedure (SOP) Penanganan Keluhan Pelanggan yang semula melibatkan Manajer Public Relation dalam proses penanganan keluhan pelanggan, autorisasinya dilimpahkan sepenuhnya pada officer communication. Sehingga proses penanganan keluhan pelanggan dapat lebih cepat terselesaikan. b. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan public speaking yang berguna untuk meningkatkan kompetensi karyawan mengenai penanganan keluhan pelanggan kepada officer communication agar karyawan termotivasi untuk menangani keluhan pelanggan dengan baik, tanpa harus melalui manajer Public Relation, kecuali hal-hal sangat penting yang mengharuskan manajer ambil bagian dalam penanganannya. c. Perlu adanya pembagian kerja yang lebih spesifik agar tiap individu mempunyai fokus tugas masing-masing, yaitu officer communication bertugas untuk menyampaikan keluhan ke unit yang terkait, membuat tanggapan dan mengedit tanggapan, satu karyawan outsourcing ditugaskan untuk memantau dan menyampaikan pada officer communication keluhan yang masuk pada media radio, satu karyawan outsourcing untuk memantau media surat kabar, serta satu karyawan outsourcing lagi yang bertugas untuk memantau media online dan sosial media. d. Perlu adanya jadwal khusus untuk memantau apakah ada keluhan pelanggan yang masuk atau tidak pada media online dan sosial media, yaitu dengan cara mencantumkan hari dan jam online pada profil masingmasing akun, sehingga pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan
54
dapat menyampaikan keluhannya pada jam dan hari yang telah dijadwalkan dan kedua media tersebut dapat berfungsi secara maksimal serta kecepatannya bisa setara dengan media radio dan surat kabar. e. Pemberian reward and punishment sebagai bentuk evaluasi kinerja. Dengan cara, memberikan insentif kepada karyawan atau outsourcing yang menunjukkan kinerja maksimal serta pemotongan gaji pokok untuk karyawan tetap dan pemberhentian kerja kepada outsourcing yang tidak kompeten dalam bekerja.
55
