Bab 3. Inti Peneltian

45

Bab 3 Inti Peneltian

3.1 Organization Structure, Status and Role

Gambar 3.1: Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)

   

46

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi PT. Toyota Astra Motor (21 April 2011)

   

47

Board of Directors: Presiden Direktur

: Johnny Darmawan Danusasmita

Wakil Presiden Direktur

: Shinji Fujii

Direktur

: Joko Trisanyoto, Shinji Yamasaki, Benny Radjo Setyono, Hirohiko Fukatsu

Gambar 3.3 : Struktur Organisasi Bagian MP&CR

a. Planning & Analysis Department adalah bagian dari pada divisi yang berfungsi untuk menganalisa segala situasi yang berhubungan dengan produk hingga korporasi dan membuat perencanaan responsif yang berhubungan dengan situasi tersebut, tidak jarang divisi ini melakukan riset untuk mendapatkan data yang kemudian digunakan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. b. Product Planning Department adalah fungsi organisasi yang membantu organisasi untuk mengawasi perkembangan produk sebelum hingga sesudah    

48

diproduksi. Selain itu departemen ini bertanggung jawab untuk mengantisipasi gerakan pesaing. Produk – produk yang dikembangkan selain di bandingkan dengan milik pesaing, juga disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Setiap staff yang

merupakan

anggota

departemen

ini

tentunya

harus

mengetahui

perkembangan industri otomotif yang terjadi setiap hari. Biasanya masukanmasukan untuk pengembangan produk ini diambil dari hasil riset pasar supaya produk yang dikeluarkan di pasar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. c. Communication Department, Posisi ini memiliki tanggung jawab untuk memperkuat brand Toyota melalui strategi PR yang inovatif dan melalui hubungan media yang kuat. Strategi komunikasi atau Public Relation yang baik dan keterampilan membangun hubungan diperlukan untuk menjalankan fungsi sebagai Communication Officer. Divisi ini biasanya responsif dan antisipatif dalam mendeteksi isu yang berhubungan dengan Toyota itu sendiri. d. Customer Relation Department bertanggung jawab untuk memperkuat citra Toyota melalui pengembangan sistem penanganan pelanggan. Kemampuan berinteraksi dengan pelanggan dan kemampuan komunikasi yang baik seerta pengalaman dalam menangani pelanggan akan sangat membantu kegiatan kerja fungsi ini. Selain itu fungsi ini akan bertanggung jawab untuk menangani basis data pelanggan dan membuat laporan pengaduan yang terintegrasi untuk manajemen.

   

49

e. Accecories adalah departemen yang berfungsi untuk mendukung kegiatan layanan purna jual dengan menyediakan dan memelihara database dan administrasi yang akurat. Keramahan dan komunikasi yang baik perlu bagi divisi ini pasalnya akan sering berhubungan dengan pihak ketiga, dengan layanan maksimal, maka dari pihak ke 3 akan merasakan profesionalnya Toyota sehingga reputasi baik akan menyebar dari mulut ke mulut.

3.2 Standard Operating Procedure (SOP) Dalam Hal Strategi Branding Penghujung tahun 2010, di beberapa harian nasional, Toyota muncul dengan komunikasi yang berbeda. Tidak ada gambar mobil – layaknya iklan produk otomotif lainnya – yang (biasanya) memamerkan kemewahan, ketangguhan, atau desain yang stylish. Melainkan: menggunakan karakter kartun dan berbagai hal yang berhubungan dengan kendaraan berteknologi ramah lingkungan (hibrid). Lewat kampanye yang meliputi lima seri tersebut, Toyota berusaha mencuri perhatian konsumen otomotif nasional dengan menunjukkan pergerakan teknologi otomotif yang mengarah pada teknologi ramah lingkungan. Harapannya, tercipta sebuah citra bahwa Toyota merupakan produsen otomotif yang juga peduli lingkungan. Menurut Direktur Pemasaran PT Toyota Astra Motor (TAM), Joko Trisanyoto, kampanye tersebut dilakukan langsung oleh Toyota regional yang berbasis di Singapura. Artinya, kampanye itu bukan dilakukan oleh TAM, sebagai agen tunggal pemegang merek Toyota di Indonesia. “Ini merupakan bagian dari komunikasi global,” ujarnya. Kampanye itu tak lain ditujukan untuk meningkatkan citra korporat Toyota di mata    

50

konsumen. Toyota ingin menunjukkan bahwa dalam berbisnis tidak sekadar cari untung dari jualan. Toyota ingin memperlihatkan bahwa mereka turut memelihara lingkungan. Toyota sadar bahwa otomotif itu adalah salah satu produk yang menyumbang polusi yang besar. Dan, untuk kepentingan global, Toyota mengembangkan teknologi yang konsentrasi pada lingkungan hidup. Toyota menganggap ini merupakan tanggung jawab mereka. Teknologi yang ramah lingkungan saat ini memang merupakan tema sentral komunikasi Toyota secara global. Bahkan, pengaplikasian teknologi ramah lingkungan di Toyota tidak hanya terbatas pada teknologi mesin, tapi juga menyangkut material lain yang digunakan dalam sebuah kendaraan. Toyota juga mengembangkan material yang bisa didaur ulang. Di Lampung, Toyota membuka perkebunan bioteknologi yang mengembangkan tanaman kentang sebagai bahan dasar serat untuk rancang bangun mobil. Nantinya, kentang itu digunakan untuk pengganti biji plastik. Joko menjelaskan, desain besar Toyota sendiri adalah bergerak ke depan (moving forward). “Dalam hal rekayasa teknologi, Toyota selalu melihat jauh ke depan. Tujuannya adalah menghasilkan performa kendaran yang unggul tapi ramah lingkungan. Dan yang tidak kalah penting hemat bahan bakar,” ungkap Joko. Ia menambahkan bahwa Toyota sudah merancang teknologi hibrid sejak 1969. Setelah Toyota Prius, sedan kecil berkapasitas mesin 1.500 CC diluncurkan 1997. Toyota memperkenalkan mobil jenis lain berteknologi hibrid, di antaranya Toyota Previa (mobil MPV), Crown dan Camry (sedan salon), termasuk SUV Lexus. Message yang ingin disampaikan dalam kampanye itu adalah Toyota punya teknologi maju, tapi ini bukan untuk merusak, Toyota tanpa bermaksud menyindir merek mobil beken lain yang punya teknologi keren tapi emisi tidak terkontrol. Kendati demikian, hingga saat ini    

51

Toyota Astra Motor belum berencana memasukkan kendaraan jenis tersebut di pasar Indonesia, sehingga kampanye tersebut boleh dibilang mubazir. Joko menggarisbawahi bahwa dalam menjual produk TAM memiliki komitmen untuk lebih dahulu menyiapkan layanan pascajual, kualitas dan jaminan pelanggan, sehingga konsumen dapat menggunakan kendaraannya dengan nyaman. “Tanggung jawab kami bukan cuma sampai orang beli, lalu selesai,” ia menandaskan. “Transaksi pembelian merupakan awal hubungan kami dengan konsumen,” tambahnya. Joko menyebutkan, ada banyak alasan yang membuat TAM belum berencana mendatangkan Toyota Prius ke Indonesia. Padahal, tidak sedikit konsumen yang sudah menantikan kedatangan kendaraan yang meraih predikat 2005 European Car of the Year itu. Pertama, sebagian besar mekanik di Indonesia belum paham seluk-beluk teknologi hibrid. Ini sangat penting untuk memastikan kemudahan perawatan kendaraan bagi konsumen. Kedua, kualitas bahan bakar yang beredar di Indonesia juga belum sesuai dengan standar bahan bakar kendaraan hibrid. Maklum, sebagai kendaraan dengan teknologi tinggi, juga menuntut kualitas BBM bagus. Sejauh ini BBM yang dipersyaratkan teknologi hibrid berstandar Euro 4, sedangkan BBM yang tersedia di Tanah Air paling bagus hanya Euro 2. “Kondisi ini yang belum memungkinkan kendaraan hibrid dijual bebas,” kata Joko. Selain itu, TAM juga mempertimbangkan harga jual kendaraan hibrid yang tergolong cukup tinggi. Ambil contoh Toyota Prius. Harga Toyota Prius yang menyandang mesin berkapasitas 1.500 CC (sedan kecil) saat ini tergolong sangat tinggi, yaitu sekitar Rp 450 juta. Padahal, Toyota Vios – berada di kelas yang sama – hanya dibanderol sekitar Rp 150 juta. “Secara (skala) bisnis, rasanya kok belum mudah dipasarkan,” ujar Joko. Dengan harga jual setinggi itu, lanjut Joko, maka nilai ekonomis Toyota Prius yang konsumsi    

52

bahan bakarnya bisa mencapai 30 km/liter pun akan hilang. “Keunggulan kompetitifnya jadi hilang,” ujarnya. Padahal, iritnya bahan bakar Toyota Prius seharusnya bisa dijadikan

sebagai

keunggulan

kompetitif (competitive

advantage) kendaraan

ini

dibandingkan dengan jenis lainnya.

Kampanye teknologi hibrid yang dilakukan Toyota di Indonesia saat ini, menurut Joko, sama sekali bukan untuk kepentingan jualan. Kampanye itu lebih ditujukan sebagai unjuk prestasi Toyota kepada publik bahwa Toyota memiliki teknologi maju dan telah diapresiasi tinggi oleh dunia. Dia mengatakan, Toyota Prius adalah pelopor teknologi yang bisa memenuhi dua kebutuhan mendasar berkendara di era modern kini, yakni performa yang jadi tuntutan konsumen, dan ramah lingkungan yang jadi tuntutan masa depan. Dijelaskan Joko, sebagai pemimpin pasar (market leader), Toyota harus terus meningkatkan citra korporatnya sebagai produsen otomotif terbesar di dunia. Selama ini, citra Toyota di benak konsumen, khususnya di Indonesia sudah sangat positif, yaitu sebagai kendaraan yang tangguh (bandel), ekonomis, dan punya nilai jual tinggi. Nah, kampanye teknologi hibrid ini dimaksudkan untuk melengkapi citra yang sudah baik itu dengan unsur ramah lingkungan. “Yang pasti regional office kawasan Asia Tenggara masih akan terus secara berkelanjutan mengomunikasikan teknologi ini,” Joko menuturkan. Menurut Joko, citra korporat yang baik dan terus terjaga merupakan hal yang sangat penting bagi Toyota. Pasalnya, produk yang dipasarkan Toyota merupakan produk yang memiliki daur hidup cukup panjang, sehingga interaksi antara konsumen dan produsen akan berlangsung dalam rentang waktu yang panjang. Dan, Toyota pun bisa    

53

mencapai posisi seperti saat ini bukan dalam waktu yang singkat. Karena itu, citra korporat yang sudah bagus itu harus terus dipertahankan dan ditingkatkan dengan berbagai inovasi yang memiliki nilai tambah bagi konsumen.

3.3 metode pengumpulan data 3.3.1 waktu dan tempat penelitian Pengambilan

data

dilakukan

di

PT.

Toyota-Astra

Motor

yang beralamat di Jl. Gaya Motor Selatan No. 5, Sunter II, Jakarta Utara dengan nomor telepon : 021-6515551. Penelitian berlangsung lebih kurang tiga bulan tercatat sejak 25 februari 2011 sampai dengan 13 mei 2011. penelitian ini dimentori oleh Dewi Puspita Yani selaku HRD dari Finance and Administration Division. Emailnya : [email protected]. serta dibantu oleh Kartini Aprilia dari Corporate Office.

3.3.2 Metode Wawancara Mendalam (In-Depth Interview) Wawancara mendalam adalah suatu teknik dalam penelitian kualitatif, di mana seorang responden atau kelompok responden mengomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk didiskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat dilakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar ia dapat menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden (Dun, 1986: 219). Dengan wawancara mendalam (In-Depth Interview) kepada informan, peneliti dapat mengetahui alasan yang sebenarnya dari responden mengambil keputusan seperti itu. Sebagai contoh, TKI yang bekerja di Malaysia kebanyakan memilih jalur yang tidak    

54

remi (ilegal) daripada jalur resmi yang jauh lebih aman. Lewat wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner, hal ini tidak terungkap. Setelah mengadakan wawancara mendalam terhadap informan, beru terungkap mengapa mereka memilih jalur ilegal. Informan adalah orang yang dapat memberikan keterangan atau informasi mengenai masalah yang sedang diteliti dan dapat berperan sebagai narasumber selama proses penelitian (Moleong, Miles, et al, dalam Mantra. 2004). Informan penelitian terdiri dari tiga kelompok: a.

Informan kunci, misalnya istri imigran TKI ilegal dari Lombok ke Malaysia.

b. Informan ahli, yaitu para ahli yang sangat memahami dan dapat memberikan penjelasan berbagai hal yang berkaitan dengan penelitian dan tidak dibatasi dengan wilayah tempat tinggal, misalnya para akademisi, budayawan, tokoh masyarakat, dan tokoh agama. c.

Informan insidental (man on the street), yaitu siapa saja yang ditemukan di

wilayah penelitian yang diduga dapat memberikan informasi tentang masalah yang diteliti. Wawancara tahap pertama dihadapkan ke sumber daya manusia yang memiliki hubungan langsung dengan Toyota, dalam hal ini langsung dijawab oleh Ibu Dewi Puspita Yani selaku mentor peneliti sewaktu melakukan penelitian di Toyota dan dibantu oleh Kartini Aprilia dari Corporate Office. Demikian beberapa pertanyaan yang dikeluarkan untuk tujuan peneltiian:

   

•

Nilai apa yang harus dimiliki oleh setiap SDM Toyota?

•

Apa kegiatan Public Relations Toyota yang paling mendapat pujian?

•

Apa pandangan Toyota terhadap Brand Reputation?

55

•

Apakah Branding yang dijalankan oleh Toyota sesuai dengan reputasi yang didapatkannya di mata masyarakat?

•

Seberapa besar komitmen Toyota kepada masyarakat?

•

Strategi

baru

seperti

apakah

yang

sedang

Toyota

rencanakan

untuk

mempertahankan kredibilitasnya di konsumen? •

Apakah sistem manajemen Toyota di Jepang dan di Indonesia sama?

•

Diantara semua produk Toyota di Indonesia, model apakah yang paling diminati?

•

Metode apa yang Toyota laksanakan untuk meneliti tentang konsumen?

•

Strategi apa yang diterapkan oleh Toyota dalam mempertahankan Customer Loyalty?

•

Apakah fungsi PR di Toyota?

•

Seberapa besar kekuatan PR Toyota dalam mengambil keputusan dan memberikan ide?

•

Kegiatan CSR apa yang telah dilakukan oleh Toyota?

3.3.2.1 wawancara dengan pihak Toyota wawancara tahap pertama dilakukan dengan orang dari Toyota sendiri yaitu Ibu Dewi dibantu oleh Kartini Aprilia sebagai perwakilannya. Tujuan dari wawancara orang dalam ini supaya data dan informasi yang didapati bersifat valid dan dapat dibuktikan. Proses wawancara dalam beberapa hari ini akan dibahas penulis secara keseluruhan. Pertanyaan yang diberikan seputar tentang brand Toyota dan juga focus mereka pada kesetiaan konsumen dan seberapa reputasi mereka mempengaruhinya. Ibu Dewi selama berkerja di Toyota mengaku hal yang paling penting dalam setiap SDM yang ada    

56

di Toyota harus memahami dan menjalankan The Toyota Way. Menurut beliau, The Toyota Way is the only way out of it, akar masalah Toyota sesungguhnya terletak pada pengingkaran terhadap The Toyota Way. Oleh sebab itu apabila ada masalah, hanya ada satu jalan keluar. Secara konsisten, disiplin, dan sepenuh hati, setiap insan Toyota di seluruh operasi Toyota di lima benua harus menghayati dan mengamalkan nilai-nilai dan prinsip-prinsip yang diamanatkan oleh The Toyota Way. Karena itu bagi saya solusi mendasar dan jangka panjang bagi Toyota adalah “culture overhaul”, di atas seluruh strategi dan taktik operasional yang bakal dijalankannya. Ketika ditanya mengenai kegiatan Public Relations Toyota, Bu Dewi memaparkan bahwa PR mereka untuk sekarang ini lebih cenderung focus untuk meningkatkan penjualan dan menyebarkan pesan branding “moving forward” mereka. Program PR Toyota di setiap Negara mungkin agak sedikit berbeda mengingat kepentingan di setiap benua dan segmentasi pasarnya berbeda. Misalnya di Amerika ada pasar untuk mobil besar seperti Toyota Tundra sedangkan untuk di Indonesia produk tersebut belum ada. Kegiatan Public Relations yang selalu ada di benak setiap karwayan Toyota adalah ketika pemimpin mereka turun tangan sendiri. Humble PR, yet powerful. Itulah sebutan Toyota untuk kasus yang ditangani oleh Mr Toyoda sendiri. Banyak yang salut dengan Mr Toyoda yang demikian rendah hati berkeliling dari Jepang, Amerika, dan Cina untuk menjelaskan kekeliruan yang dilakukan Toyota dan tulus meminta maaf. Public relation (PR) yang rendah hati ini menimbulkan simpati dunia, bahwa Toyota sungguh-sungguh ingin memperbaiki diri. Ketika menyampaikan permintaan maafnya di depan anggota kongres Amerika, dia menyampaikan penghormatannya pada nilai-nilai luhur budaya perusahaan yang dirintis kakeknya seraya berjanji untuk mendengarkan    

57

suara pelanggannya secara sungguh-sungguh. “This is my own way of kaizen,” kata Toyoda. Bu Dewi mengira ini adalah upaya “pemadaman kebakaran” yang cerdas khas Ketimuran dari Toyoda yang ampuh. Spontan hal ini jelas menjadi contoh bagi setiap PR di segala Industri di dunia, sebuah tanggung jawab, bukan hanya ketika menerima pujian, tapi juga ketika menerima hujatan dari public. Mengenai Brand, bagi Toyota, Brand reputation is the most fragile thing. Pelajaran paling berharga dari kasus Toyota adalah bahwa reputasi brand merupakan sesuatu yang sangat rapuh. sekali lagi kita diingatkan, betapa sebuah reputasi brand yang terbangun puluhan bahkan ratusan tahun bisa hancur dalam sesaat oleh karena sebuah kesalahan fatal. Mengenai hal ini Bu Dewi mengatakan teringat dakwah Collins-Porras dalam buku legendarisnya Built to Last. Mereka bilang, “preserve the core, stimulate progress”. Intinya, kita boleh berubah sebagaimanapun juga sesuai dengan konsep pikiran kita dan apapun untuk maju, tapi satu hal harus diingat: lestarikan prinsip-prinsip dasar bisnis yang sejak awal kita yakini dan tetap memegang budaya kita. Reputasi brand akan bisa kekal selamanya sejauh kita selalu berada di dalam rel core philosophy bisnis kita. Dan dalam hal ini bagi Toyota adalah The Toyota Way. Salah satu kesalahpahaman yang paling umum yang kita temui dalam komunikasi perusahaan adalah penggunaan brand dan reputasi bergantian. Ini begitu umum, pada kenyataannya, bahwa sebagian besar praktisi PR perusahaan tidak dapat membedakan secara jelas antara kedua hal tersebut yang berhubungan dengan perusahaan yang mereka melayani. Sayangnya, kesalahpahaman ini bertentangan dengan peranan komunikasi korporat karena itu hubungan antara merek dan reputasi yang akhirnya mendefinisikan integritas citra perusahaan.  Kerangka ini sederhana. Brand Perusahaan merupakan janji utama    

58

perusahaan untuk semua pelanggan, sementara reputasi perusahaan mencerminkan kemampuan tim manajemen untuk memenuhi janji itu. Sesederhana itu. Brand adalah ekspresi dari seluruh perusahaan, sementara reputasi berasal dari perilaku manajemen dan dampak dari perilaku itu. Pada dasarnya, tugas manajemen adalah untuk memenuhi janji branding melalui tindakan yang mereka ambil, keputusan yang mereka buat, modal yang mereka alokasikan. Sepanjang jalan, efektivitas keputusan manajemen dapat diukur dalam berbagai cara, yang masing-masing sesuai dengan salah satu dari beberapa dimensi reputasi perusahaan. Sebagai contoh, kinerja manajemen yang kuat dan inovasi produk akan memberikan kontribusi terhadap reputasi perusahaan, namun ini prestasi yang memajukan brand. Dengan kata lain, perusahaan menjadi produktif reputasinya dalam memperkuat brand. Jika demikian, brand perusahaan akan memiliki integritas di mata masyarakat.    

Bagi  Toyota,  reputasi  perusahaan  merupakan  komitmen  kepada  masyarakat.

Tujuan kegiatan usaha tidak selalu untuk membuat keuntungan, atau menciptakan lapangan pekerjaan, atau masyarakat yang bermanfaat, walaupun semua ini diperlukan untuk bisnis yang berkelanjutan. Sebaliknya,"Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan." Jadi, untuk menciptakan pelanggan, bisnis harus menciptakan sesuatu yang bernilai, sebuah produk, pengalaman, sebuah hubungan yang pelanggan ingin atau perlu memiliki. Manajemen mendapatkan reputasi dengan mempertahankan nilai dan hal seperti ini. Untuk komunikasi perusahaan, salah satu implikasi penting dari integritas perusahaan adalah strategi

integrasi yang lebih

besar di semua

fungsi

komunikasi.

Integritas perusahaan membantu untuk memfasilitasi kemitraan yang lebih halus. Reputasi perusahaan akan memberikan resonansi sampai ke kalangan stakeholders dan    

59

juga para investor. Peran korporat komunikasi perusahaan menurut Bu Dewi haruslah bisa memperkuat brand dan memberikan saran serta pengetahuan kepada manajemen dalam setiap langkah yang mereka ambil supaya bisa mencerminkan nilai perusahaan dan membawanya kepada masyarakat. Jika integritas perusahaan, brand dan tim manajemen dijaga setiap hari, maka perusahaan akan berdiri kokoh. Kebanggaan berlebih akan membunuh bisnis secara diam-diam. Lebih buruk daripada pemborosan anggaran, lebih parah daripada eksekusi buruk, dan lebih buruk daripada kontrak ketenagakerjaan atau kewajiban rencana pension yang mahal, kesombongan berlebih mungkin lebih banyak menghambat manajer dan korporasi dibandingkan kesalahan apa pun yang dilakukan dalam ruang dewan direksi. Toyota telah lama mengenali pengaruh buruk yang diberikan kesombongan pada pengambilan keputusan yang efektif. Perusahaan ini cepat mengakui bahwa mereka tidak punya semua jawaban. (David Magee, 2008) Pernyataan diatas menurut Bu Dewi merupakan alasan Toyota akan terus belajar dan berinovasi untuk kemajuan bersama dan memberi kontribusi kepada masyarakat ketimbang berdiri stagnan menikmati arogansi sebagai market leader. Namun, tidak ada perusahaan yang kebal dari sifat yang mencelakakan ini. Toyota juga sesekali terperosok dalam sikap seperti ini.banyak karyawan Toyota mengakui bahwa mendahulukan pelanggan adalah pernyataan yang sudah usang dalam dunia korporat. Namun perbedaan Toyota dengan perusahaan lain adalah bahwa seluruh struktur korporasi Toyota benarbenar didasarkan pada pelaksaan hal ini. Toyota mendapatkan tekanan yang sama dalam memenuhi permintaan global dan membuat pabriknya di seluruh dunia berproduksi hampir dengan kapasitas penuh seperti hal nya perusahaan lain di dunia. Filosofi “penuhi    

60

kebutuhan pelanggan” yang dimiliki perusahaan ini mengharuskannya memproduksi mobil secepat uang diinginkan oleh pelanggan. Namun, hal itu tidak berarti perusahaan membuat keputusan cepat atau maneuver yang tidak dipersiapkan dengan baik ke dalam pasar semata untuk Pertanyaan yang diberikan seputar tentang brand Toyota dan juga focus mereka pada kesetiaan konsumen dan seberapa reputasi mereka mempengaruhinya. Ibu Dewi selama berkerja di Toyota mengaku hal yang paling penting dalam setiap SDM yang ada di Toyota harus memahami dan menjalankan The Toyota Way. Menurut beliau, The Toyota Way is the only way out of it, akar masalah Toyota sesungguhnya terletak pada pengingkaran terhadap The Toyota Way. Oleh sebab itu apabila ada masalah, hanya ada satu jalan keluar. Secara konsisten, disiplin, dan sepenuh hati, setiap insan Toyota di seluruh operasi Toyota di lima benua harus menghayati dan mengamalkan nilai-nilai dan prinsip-prinsip yang diamanatkan oleh The Toyota Way. Karena itu bagi saya solusi mendasar dan jangka panjang bagi Toyota adalah “culture overhaul”, di atas seluruh strategi dan taktik operasional yang bakal dijalankannya. Ketika ditanya mengenai kegiatan Public Relations Toyota, Bu Dewi memaparkan bahwa PR mereka untuk sekarang ini lebih cenderung focus untuk meningkatkan penjualan dan menyebarkan pesan branding “moving forward” mereka. Program PR Toyota di setiap Negara mungkin agak sedikit berbeda mengingat kepentingan di setiap benua dan segmentasi pasarnya berbeda. Misalnya di Amerika ada pasar untuk mobil besar seperti Toyota Tundra sedangkan untuk di Indonesia produk tersebut belum ada. Kegiatan Public Relations yang selalu ada di benak setiap karwayan Toyota adalah ketika pemimpin mereka turun tangan sendiri. Humble PR, yet powerful. Itulah sebutan Toyota untuk kasus yang ditangani oleh Mr Toyoda sendiri. Banyak yang    

61

salut dengan Mr Toyoda yang demikian rendah hati berkeliling dari Jepang, Amerika, dan Cina untuk menjelaskan kekeliruan yang dilakukan Toyota dan tulus meminta maaf. Public relation (PR) yang rendah hati ini menimbulkan simpati dunia, bahwa Toyota sungguh-sungguh ingin memperbaiki diri. Ketika menyampaikan permintaan maafnya di depan anggota kongres Amerika, dia menyampaikan penghormatannya pada nilai-nilai luhur budaya perusahaan yang dirintis kakeknya seraya berjanji untuk mendengarkan suara pelanggannya secara sungguh-sungguh. “This is my own way of kaizen,” kata Toyoda. Bu Dewi mengira ini adalah upaya “pemadaman kebakaran” yang cerdas khas Ketimuran dari Toyoda yang ampuh. Spontan hal ini jelas menjadi contoh bagi setiap PR di segala Industri di dunia, sebuah tanggung jawab, bukan hanya ketika menerima pujian, tapi juga ketika menerima hujatan dari public. Mengenai Brand, bagi Toyota, Brand reputation is the most fragile thing. Pelajaran paling berharga dari kasus Toyota adalah bahwa reputasi brand merupakan sesuatu yang sangat rapuh. sekali lagi kita diingatkan, betapa sebuah reputasi brand yang terbangun puluhan bahkan ratusan tahun bisa hancur dalam sesaat oleh karena sebuah kesalahan fatal. Mengenai hal ini Bu Dewi mengatakan teringat dakwah Collins-Porras dalam buku legendarisnya Built to Last. Mereka bilang, “preserve the core, stimulate progress”. Intinya, kita boleh berubah sebagaimanapun juga sesuai dengan konsep pikiran kita dan apapun untuk maju, tapi satu hal harus diingat: lestarikan prinsip-prinsip dasar bisnis yang sejak awal kita yakini dan tetap memegang budaya kita. Reputasi brand akan bisa kekal selamanya sejauh kita selalu berada di dalam rel core philosophy bisnis kita. Dan dalam hal ini bagi Toyota adalah The Toyota Way. Salah satu kesalahpahaman yang paling umum yang kita temui dalam komunikasi perusahaan adalah penggunaan    

62

brand dan reputasi bergantian. Ini begitu umum, pada kenyataannya, bahwa sebagian besar praktisi PR perusahaan tidak dapat membedakan secara jelas antara kedua hal tersebut yang berhubungan dengan perusahaan yang mereka melayani. Sayangnya, kesalahpahaman ini bertentangan dengan peranan komunikasi korporat karena itu hubungan antara merek dan reputasi yang akhirnya mendefinisikan integritas citra perusahaan.  Kerangka ini sederhana. Brand Perusahaan merupakan janji utama perusahaan untuk semua pelanggan, sementara reputasi perusahaan mencerminkan kemampuan tim manajemen untuk memenuhi janji itu. Sesederhana itu. Brand adalah ekspresi dari seluruh perusahaan, sementara reputasi berasal dari perilaku manajemen dan dampak dari perilaku itu. Pada dasarnya, tugas manajemen adalah untuk memenuhi janji branding melalui tindakan yang mereka ambil, keputusan yang mereka buat, modal yang mereka alokasikan. Sepanjang jalan, efektivitas keputusan manajemen dapat diukur dalam berbagai cara, yang masing-masing sesuai dengan salah satu dari beberapa dimensi reputasi perusahaan. Sebagai contoh, kinerja manajemen yang kuat dan inovasi produk akan memberikan kontribusi terhadap reputasi perusahaan, namun ini prestasi yang memajukan brand. Dengan kata lain, perusahaan menjadi produktif reputasinya dalam memperkuat brand. Jika demikian, brand perusahaan akan memiliki integritas di mata masyarakat.    

Bagi  Toyota,  reputasi  perusahaan  merupakan  komitmen  kepada  masyarakat.

Tujuan kegiatan usaha tidak selalu untuk membuat keuntungan, atau menciptakan lapangan pekerjaan, atau masyarakat yang bermanfaat, walaupun semua ini diperlukan untuk bisnis yang berkelanjutan. Sebaliknya,"Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan." Jadi, untuk menciptakan pelanggan, bisnis harus menciptakan sesuatu yang    

63

bernilai, sebuah produk, pengalaman, sebuah hubungan yang pelanggan ingin atau perlu memiliki. Manajemen mendapatkan reputasi dengan mempertahankan nilai dan hal seperti ini. Untuk komunikasi perusahaan, salah satu implikasi penting dari integritas perusahaan adalah strategi

integrasi yang lebih

besar di semua

fungsi

komunikasi.

Integritas perusahaan membantu untuk memfasilitasi kemitraan yang lebih halus. Reputasi perusahaan akan memberikan resonansi sampai ke kalangan stakeholders dan juga para investor. Peran korporat komunikasi perusahaan menurut Bu Dewi haruslah bisa memperkuat brand dan memberikan saran serta pengetahuan kepada manajemen dalam setiap langkah yang mereka ambil supaya bisa mencerminkan nilai perusahaan dan membawanya kepada masyarakat. Jika integritas perusahaan, brand dan tim manajemen dijaga setiap hari, maka perusahaan akan berdiri kokoh. Kebanggaan berlebih akan membunuh bisnis secara diam-diam. Lebih buruk daripada pemborosan anggaran, lebih parah daripada eksekusi buruk, dan lebih buruk daripada kontrak ketenagakerjaan atau kewajiban rencana pension yang mahal, kesombongan berlebih mungkin lebih banyak menghambat manajer dan korporasi dibandingkan kesalahan apa pun yang dilakukan dalam ruang dewan direksi. Toyota telah lama mengenali pengaruh buruk yang diberikan kesombongan pada pengambilan keputusan yang efektif. Perusahaan ini cepat mengakui bahwa mereka tidak punya semua jawaban. (David Magee, 2008) Pernyataan diatas menurut Bu Dewi merupakan alasan Toyota akan terus belajar dan berinovasi untuk kemajuan bersama dan memberi kontribusi kepada masyarakat ketimbang berdiri stagnan menikmati arogansi sebagai market leader. Namun, tidak ada perusahaan yang kebal dari sifat yang mencelakakan ini. Toyota juga sesekali terperosok    

64

dalam sikap seperti ini.banyak karyawan Toyota mengakui bahwa mendahulukan pelanggan adalah pernyataan yang sudah usang dalam dunia korporat. Namun perbedaan Toyota dengan perusahaan lain adalah bahwa seluruh struktur korporasi Toyota benarbenar didasarkan pada pelaksaan hal ini. Toyota mendapatkan tekanan yang sama dalam memenuhi permintaan global dan membuat pabriknya di seluruh dunia berproduksi hampir dengan kapasitas penuh seperti hal nya perusahaan lain di dunia. Filosofi “penuhi kebutuhan pelanggan” yang dimiliki perusahaan ini mengharuskannya memproduksi mobil secepat uang diinginkan oleh pelanggan. Namun, hal itu tidak berarti perusahaan membuat keputusan cepat memimpin pasar. Sebaliknya, Toyota mengambil keputusan berdasarkan fakta yang dikumpulkan dan bukannya opini individu: dan fakta butuh waktu untuk dikumpulkan serta dikaji sepenuhnya. Sesuai dengan budaya perusahaan, yaitu kerendahan hati, semua orang di Toyota secara umum meyakini bahwa ketergesaan dan bergerak tanpa adanya cukup informasi hanya akan menimbulkan masalah serta pengambilan keputusan yang buruk. Dengan menimbang secara hati-hati semua kemungkinan serta factor yang mempengaruhi, para pengambil keputusan di Toyota memastikan mereka tidak bertindak berdasarkan ide dalam naluri sendiri. Gaya operasi seperti ini memberi Toyota reputasi sebagai perusahaan yang cukup berhati-hati dalam melakukan penelitian pasar. Berkaitan dengan membangun kembali reputasi Toyota dari kasus recall dan krisis Toyota di jepang, pihak Toyota mengakui budaya yang dimiliki oleh mereka siap menerima fakta bahwa perusahaan terhebat sekalipun punya kelemahan sehinga sering kali membuat kesalahan. Selama manusia masih ambil bagian, kesalahan akan selalu ada, baik dalam berbagai tugas kecil maupun dalam berbagai keputusan besar yang    

65

mempengaruhi masa depan perusahaan. Di Toyota, ketidaksempurnaan tidak pernah diabaikan atau dihindari, tetapi diperlakukan dengan rasa hormat dan penuh perhatian serta diakui secara terbuka sebagai hal yang krusial. Toyota dipandang sebagai salah satu perusahaan terbaik dalam hal kepuasaan pelanggan, tingkat kualitas, tingkat keuntungan berkesinambungan, dan laju pertumbuhan kokoh tertinggi di dunia. Dalam berbagai percakapan bersama karyawan dan eksekutif Toyota, orang dengan cepat belajar bahwa kata “saya” sangat jarang digunakan melainkan kata “kami”, hal ini menggambarkan struktur Toyota yang bergerak berdasarkan tim. Karena sesame karyawan didorong untuk saling berbagi informasi, Toyota punya struktur organisasi yang tampak lebih horizontal. Di Toyota, system ini adalah salah satu tugas tersusun di mana berbagai tujuan yang dimiliki perusahaan menjadi focus utama. Tujuan dan kepemimpinan organisasi ini memupuk kerja sama tim serta mengeluarkan “saya” dari dalam organisasi. Tanggung jawab berada satu tingkat di bawah otoritas dan otoritas didistribusikan sehingga karyawan bekerja mengejar tujuan yang sama. Tentang sistem manajemen Toyota di Jepang dan di Indonesia, Kartika Aprilia berpendapat bahwa pada dasarnya Toyota mempunyai beberapa contoh sistem manajemen yang diterapkan di seluruh perusahaan Toyota didunia seperti misalnya TPS tapi dalam implementasinya di setiap negara akan disesuaikan dengan kondisi di masingmasing negara. Untuk kasus di Indonesia, TAM merupakan joint venture antara Toyota dan Astra dimana masing-masing merupakan well established company yang memiliki dasar sistem manajemen yang relatif maju dan canggih. Merupakan keuntungan dari TAM bisa mengambil manfaat dari kedua sistem tersebut. Bentuk asimilasi sistemnya dan presentasi masing-masing tentu saja berbeda di masing-masing area. Misalnya saja di    

66

area-area technical karena banyak terkait dengan product, system management Toyota sangat kental seperti Kaizen spirit, Genba, visualization / control board dll. Sedangkan di area yang terkait culture manusianya seperti HRD, system management Astra juga cukup mendominasi. Di Indonesia jenis produk yang paling diminati menurut Kartika Aprilia adalah jenis MPV (multi purpose vehicle), Avanza menempati peringkat penjualan pertama, dan rekor untuk produk otomotif yang terjual lebih dari 550 ribu unit sejak diluncurkan tahun 2004 hingga sekarang. Kemudian diikuti oleh Toyota Kijang di peringkat kedua. Toyota Kijang masih menjadi pilihan masyarakat Indonesia selama 34 tahun sejak diluncurkan pada tahun 1977. Mengenali pelanggan bukan semata wayang menggunakan tim analisis Toyota, melainkan mereka melakukan berbagai macam survey terkait dengan kebutuhan serta perilaku berkendara, secara berkala untuk mengakomodir dan mendengarkan suara pelanggan, guna mengevaluasi kebutuhan dan selera pelanggan yang terus berkembang. Dalam strategi yang diterapkan Toyota untuk mempertahankan customer loyalty, Toyota selalu berupaya memberikan yang terbaik bagi pelanggan baik dari segi layanan maupun produk, antara lain tentunya dengan selalu mendengarkan suara pelanggan dalam menentukan strategi improvement sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan PR TAM yang berperan aktif dalam menangani publisitas terkait aktifitas pemasaran dan distribusi resmi Toyota di Indonesia, PR membantu menjembatani komunikasi dua arah antara pelanggan dengan Toyota melalui medium media massa, sehingga yang menjadi fokus bagi PR adalah general issue yang berkembang di media. Sementara evaluasi individu dilakukan melalui departemen Planning dan Analysis dan Customer Relation. Berikut adalah tabel beberapa kegiatan CSR yang telah dijalankan Toyota :    

67

Formal Primary : - Toyota Bercerita Kompetisi story telling untuk guru2 TK, disertai dengan workshop dan single moving competition sejak tahun 2008.

Informal Kementrian Pendidikan : Mobil Pintar untuk Kementrian Pendidikan Formal dan Informal.

Middle : - T-TEP

Educational CSR

Toyota Technical Education Program, kerjasama Toyota dengan Dinas Pendidikan Kejuruan, dimana Toyota menyediakan kurikulum, pelatihan bagi guru, panduan serta alat peraga bagi sekolah-sekolah T-TEP, dan fasilitas yang sama kecuali alat peraga bagi sekolah Sub TTEP. Sejak diluncurkan pada tahun 1991, hingga kini Toyota telah memiliki 57 sekolah T-TEP dan Sub T-TEP. - Toyota Eco Youth

CSR

Toyota Eco Youth adalah program pendidikan untuk tingkat SMU, melalui kompetisi ide ramah lingkungan. TEY sudah dilaksanakan sejak tahun 2005. High : - Back to Campus Program bagi alumni kampus untuk kembali ke kampusnya, berbagi pengetahuan dan menjembatani antara dunia akademik dan kebutuhan indsutri. YTA (Yayasan Toyota Astra) 1. Taman Hijau Toyota : under TMMIN Lahan hijau terbuka di daerah Cempaka Putih Environmental CSR

2. Toyota Forest : under TMMIN Hutan Toyota di kawasan Karawang 3. Toyota Eco Island : under TAM Kawasan Eco Edutainment seluas 15.127 m2 di kawasan wisata Taman Impian Jaya Ancol yang baru dibuka pada 19 April 2011 kemarin.

   

SIKIB (Solidaritas Istri Kabinet Indonesia Bersatu): Sumbangan Pintar

Mobil

68

4.

30 Trees for One Duty Free Car Purchase : Program yang dilakukan oleh Duty Free PT. TAM dengan menanam 30 buah pohon di Taman Nasional Gunung Rinjani Lombok untuk setiap penjualan 1 unit kendaraan duty free pada tahun 2009 Smart Driving : Pelatihan mengemudi yang baik dan efisien, bagi kalangan komunitas,    media, pelajar, mahasiswa, serta para eksekutif muda.

Others

Gambar 3.4 : CSR yang telah dijalankan oleh TAM Sumber : Kartika Aprilia, Corporate Office Toyota Astra Motor.

Demikian hasil wawancara bersama pihak Toyota selama waktu kunjungan penelitian saya, meski hanya seputar beberapa pertanyaan, tapi penulis mengira jawaban ini cukup kuat dalam menjawab rasa penasaran dibalik penelitian tentang Toyota, brand dan reputasinya dalam hubungan dengan pelanggan.

3.4 masalah penelitian Kita dapat melihat dalam branding Toyota memiliki indikator-indikator yang saling mendukung. Strategi branding dimaksudkan segala ide dan taktik yang direncakan dalam mendapatkan esensi dari branding yang diharapkan. Dengan strategi itu Toyota dapat menghasilkan citra apa yang diharapkan atau yang dapat terbentuk di mata konsumen. Sebelum melakukan branding kita harus bisa menentukan dulu segmentasi pasar yang akan kita serang, biasanya diberi istilah targeting. Targeting bukanlah sebuah kegiatan yang sederhana, perlu pengetahuan dalam mengenai konsumen dan pasar.    

69

Misalnya Toyota Yaris untuk kaum muda, Toyota Camry dengan citra premium, sedangkan Innova dan Avanza yang cocok digunakan sebagai mobil harian. Semakin dalam tingkat penelitian kita, semakin bagus dan tepat juga hasilnya kelak. Hasil penelitian berupa informasi dan data valid akan dipertimbangkan dan dipelajari sehingga pihak korporat atau tim strategi dapat mengetahui jelas pembagian segmentasinya. Misalnya desain Toyota Yaris disesuaikan dengan keinginan kaum muda atas mobil yang menurut mereka sesuai dengan karakter mereka yang dinamis. Kita juga bisa memanfaatkan pengetahuan dan strategic thingking public relation untuk brandstorming ide branding, karena pada umumnya public relations sering berhubungan dengan public, sehingga mungkin seorang praktisi PR menguasai pasar. Salah satu senjata ampuh untuk memunculkan customer loyalty adalah dengan tren word of mouth, atau disebut juga iklan mulut. Merupakan iklan secara tidak langsung atau promosi secara gratis, dimana pelanggan yang merasa puas dengan produk kita memberitahu orang lain betapa baiknya produk atau layanan kita. Word of mouth adalah salah satu bentuk iklan tidak langsung yang paling kredibel karena bentuk promosi seperti ini tidak bertujuan untuk mendapatkan profit melainkan testimonial dan pengalaman pribadi. Misalnya ketika teman kita membagi informasi bahwa mobil hariannya Toyota Avanza sangat irit terutama dipakai sebagai mobil untuk kegiatan sehari-hari sehingga dia memiliki uang saku yang lebih. Secara otomatis kita akan memiliki persepsi Avanza cocok bagi kita apabila selama ini kita mengeluh akan subsidi BBM kita yang termasuk dalam kategori mahal atau boros.

   

70

Penulis melihat permasalahan yang dapat ditinjau dalam penelitian ini adalah reputasi baik ataupun buruk dapat mempengaruhi kepercayaan orang terhadap brand Toyota terutama dalam melakukan keputusan pembelian. Meski sebagi market leader, Toyota tidak kebal terhadap isu yang dapat menjatuhkan kredibilitasnya di mata konsumen, contohnya kasus kecelakaan mobil-mobil toyota akibat pedal gas yang tidak beroperasi sebagaimana mestinya ataupun masalah suku cadang palsu. Dalam kehidupan sehari-hari, kita dapat melihat pola perilaku kita dalam melakukan pembelian, misalnya bertanya kepada teman dan lingkungan atas pengetahuan mereka terhadap suatu produk yang hendak kita beli. Dapat dilihat jawaban dari mereka biasanya sangatlah besar dalam mempengaruhi persepsi kita terhadap produk tersebut. Ciri khas perusahaan atau brand yang memiliki reputasi baik adalah biasanya orang-orang membicarakan keunggulan dan kebaikan produk dari perusahaan tersebut ke orang-orang. Toyota sebagai brand. Penempatan brand image pada pikiran konsumen bukanlah merupakan hal yang sederhana, diperlukan strategi yang kuat dan tepat. Namun brand image ini merupakan salah satu visi dari Toyota dalam mewujudkan impian mereka menguasai pasar global di industri otomotif dunia. Toyota menggunakan branding dengan konsep “moving forward”. Kata “moving forward” mewakili jiwa Toyota yang terus berinovasi dalam memberikan kontribusi kedalam kehidupan manusia. Dalam hal ini mengisyaratkan kualitas dan teknologi dalam faktor pendukung branding tersebut. Toyota memposisikan brandnya sebagai brand yang berkomitmen, berkualitas, berinovasi dengan teknologi serta ramah lingkungan. Dalam branding “moving forward”, Toyota berbagi tujuan penting dengan konsumen, yaitu

   

71

hasrat untuk bekerja dan menghasilkan hal yang lebih baik di hidup kita. Jiwa “tak ada yang terbaik, hanya lebih baik” sangat kental sekali kelihatannya dalam pesan brand Toyota kali ini. “moving forward” memiliki makna bahwa Toyota tidak pernah berdiri diam, melainkan terus berinovasi dengan menciptakan produk yang dapat membantu manusia mencapai tujuannya. Strategi branding ini dibangun melalui proses riset dalam setahun bekerja sama dengan agensi periklanan. Branding ini berbicara tentang sebuah produk harus bisa dikaitkan dengan nilai-nilai humanisme supaya dapat terlihat langsung nilai guna produk terhadap kehidupan manusia. Pesan program branding ini masi sejalan dengan budaya toyota yaitu terus berkembang tahap ke tahap. “moving forward” mengajarkan kita untuk merayakan tahap selanjutnya dalam hidup kita, asalkan arahnya ke depan menuju sesuatu yang lebih baik, maka pilihlah itu.  Bagi Kami,Moving Forward adalah tentang mendengarkan kebutuhan orang lain dan kebutuhan planet kita. Filosofi ini terpatri dalam setiap langkah yang Kita lakukan. Moving Forward adalah tentang merancang kendaraan yang ramah lingkungan di masa depan. Dengan kendaraan pionir berteknologi mesin hybrid elektrik/gas, Kami berbicara tentang mesin yang menggunakan tenaga yang berasal dari oksigen, dimana hasil buangannya berupa air. Dan dengan teknologi yang menjamin keselamatan terbaru, seperti sistem pengenalan pejalan kaki, komunikasi antar kendaraan dan radar keselamatan sebelum tabrakan, para ahli Kami berkarya untuk membuat kendaraan yang aman bagi semua orang.

Tujuan kami adalah meningkatkan kualitas kehidupan Anda. Ini bisa diartikan sebuah MPV yang mengantar anak ke sekolah. Sebuah sedan yang menunjukkan kepercayaan diri, ”Anda Sudah Tepat” atau sebuah 4x4 yang bekerja keras seperti yang Anda lakukan.

Dengan demikian, apapun arti Moving Forward bagi Anda, Kami dapat membantu Anda untuk mencapainya. Moving Forward adalah tentang perbaikan berkelanjutan. Bila Anda melihat dunia dari

   

72

sisi ini, Anda dapat merasakan perbaikan dari hari ke hari, di setiap aspek kehidupan. Jadi, ketika Kita menatap

masa

depan,

hanya

ada

satu

cara

untuk

Kita

bergerak.

Kedepan

(http://www.toyota.astra.co.id/company/)

Kesulitan yang terdapat pada perusahaan dalam hal reputasi biasanya ketika memulihkan reputasi brand yang tercoreng oleh sebuah isu. Sejak kasus recall mobil Toyota di pasar mobil global, brand tersebut mengalami krisis kepercayaan dari konsumen. Menurut data yang dilansir lembaga konsultasi Prophet yang dikutip dari autoevolution, terhitung jumat (6/5/2011) tingkat kepuasan konsumen terhadap Toyota turun menjadi urutan 139 di tahun ini dari sebelumnya di urutan 18 tahun lalu. Beberapa bulan ini memang menjadi cobaan berat bagi Toyota, belum selesai isu suku cadang palsu dan recall beberapa produknya, Toyota di Jepang dilanda krisis pasca bencana alam Tsunami. Kasus-kasus ini menjadikan brand Toyota menjadi perbincangan besar industri otomotif tentang resistensinya dalam menjadi market leader. Selama puluhan tahun dengan berpegangan pada nilainya “The Toyota Way”, Toyota berhasil membangun reputasi dan brand power atas kualitas dan konsistensi yang diberikannya kepada konsumen. Brand, reputasi dan customer loyalty memiliki ikatan yang sangat kuat karena saling memberi pengaruh. Brand yang terbukti bagus memiliki reputasi baik sehingga pelanggan setia karena selalu mendapatkan kepuasan lebih daripada produk yang lainnya. Namun apabila brand yang sudah bagus tetapi mengalami penurunan reputasi, pelanggan mungkin dapat ikut berubah kesetiaannya. Karena saat ini terdapat puluhan brand dalam setiap industry, contohnya produk shampoo saja sudah terdapat lebih dari 10 brand. Termasuk juga otomotif, di kota besar seperti Jakarta, pelanggan tidak buta    

73

informasi. Apalagi didukung dengan kecanggihan teknologi seperti internet, masyarakat bisa dengan mudah mendapat akses informasi yang berhubungan dengan produk perusahaan kita. Oleh sebab itu perusahaan seperti Toyota harus semakin bekerja keras dalam melalukan branding dan strategi marketingnya dalam mempertahankan reputasi dan kesetiaan pelanggannya.

3.5 pengembangan solusi Banyak hal yang tak terduga dapat kita temukan di lapangan ketika meneliti. Misalnya data baru, permasalahan baru sampai fakta baru. Permasalahan yang muncul berbagai macam, kadang ditemukan kenyataan bahwa teori yang kita gunakan tidak sesuai atau tidak cocok dengan subjek penelitian kita. Oleh karena itu harus bisa kita munculkan pengembangan solusinya. Dalam penelitian ini apabila teori reputasi yang digunakan dalam meneliti tidak bisa dikaitkan dengan customer loyalty sebagai subjek dalam penelitian. Maka solusinya adalah mencoba menggantinya dengan teori baru, karena selain reputasi, masi ada beberapa hal yang dapat diamati dalam memahami branding Toyota dengan customer loyalty. Misalnya dengan teori uses and gratification theory dimana masyarakat saat ini tidak begitu saja menerima serangan promosi dan iklan dari produsen, dengan berbekal informasi komplit yang dapat diakses seriring berkembangnya teknologi. Mereka memiliki kekuatan untuk menentukan produk apa yang akan mereka pilih atau gunakan. Seberapa besar dan hebatnya sebuah program branding, kalau saja konsumen sudah menentukan pilihannya, maka produsen tidak bisa berbuat apa-apa. Misalnya meskipun ada orang yang sanggup membeli Toyota Camry    

74

produk premium dari Toyota, tapi apabila dia tinggal di daerah dengan kondisi jalan yang tidak memadai, maka dia cenderung memilih Mitsubishi Strada dimana merupakan mobil untuk medan jalan yang keras.