BAB 3 INTI PENELITIAN
3.1 Sejarah Perusahaan PT. Dwi Kencana Motor didirikan pada Mei 2005 berkantor utama di daerah Fatmawati tepatnya di Jalan RS. Fatmawati No.54 CDE, Cilandak, Jakarta Selatan. Pemilik saham PT. Dwi Kencana Motor, Bapak Dedi Tedja awalnya hanya fokus pada industri pertambangan berlian di daerah Kalimantan Timur, Samarinda. Beliau memiliki banyak anak perusahaan yang semuanya bernaung pada satu nama yaitu Deta Group. Perusahaan – perusahaan yang dimiliki oleh Bapak Dedi Tedja antara lain : PT.Mahligai Putri Berlian PT.Borobudur Otto Mobil PT.Mahakam Berlian Samjaya PT.Mandau Berlian Sejati PT.Dwi Kencana Motor Semua perusahaan yang tergabung dalam Deta Group ini mempunyai sistem yang berbeda satu dengan yang lain. Tidak saling berhubungan secara proses kerja, tetapi berhubungan secara kepemilikan saja. Sistem pada Deta Group adalah saham. Bapak Dedi Tedja memiliki saham atas semua peruahaan dibawah naungan Deta Group, hanya saja besar
41
42
sahamnya berbeda untuk setiap perusahaannya. Untuk PT. Dwi Kencana Motor sendiri, Bapak Dedi Tedja bekerja sama dengan Bapak Willy Koerniadi dalam hal persentase saham.
3.2
Profil PT. Dwi Kencana Motor PT. Dwi Kencana Motor dibawah naungan bisnis Deta Group milik Dedi Tedja mempunyai 6 cabang di Jakarta yaitu: PT. Dwi Kencana Motor di Fatmawati, PT. Batavia Motor di Cempaka Putih, PT. General Motor di Pondok Labu, PT. General Motor di Karang Tengah, PT. Ratu Sakti Motor di Cibubur, serta PT. Ampera Motor di Ciputat. PT. Dwi Kencana Motor melayani penjualan motor Yamaha, bengkel dan penjualan suku cadang (spare-part) Yamaha. Presiden Direktur PT. Dwi Kencana Motor yaitu Bapak Willy Koerniadi, memperkerjakan 55 orang karyawan yang tersebar di bagian Marketing, Finance, Sales Counter dan Service Spare-part. Pencapaian penjualan unit Yamaha PT. Dwi Kencana Motor rata-rata mencapai 300 sampai 400 unit perbulan, dari target yang ditetapkan oleh pusat 450 unit per bulan. Penjualan sangat tergantung dari program CRM yang dilakukan dan dirancang oleh para staf marketing. Bisa saja penjualan melonjak ketika program CRM yang dilaksanakan tepat sasaran pada target market. Pada bulan Januari 2011, PT. Dwi Kencana Motor mendapatkan penghargaan dari Yamaha Motor Indonesia karena menjual unit Yamaha terbesar di daerah Jakarta. Pencapaian ini dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan program
43
CRM yang terus diolah oleh staf marketing PT. Dwi Kencana Motor agar mencapai hasil yang diharapkan.
3.3
Struktur Organisasi PT. Dwi Kencana Motor Setiap perusahaan tentu memiliki jenjang karir yang jelas, begitu juga PT.Dwi Kencana Motor yang memiliki struktur organisasi yang jelas, mulai dari Presiden Direktur atas nama Bapak Dedi Tedja, Vice Director Bapak Hendrik, serta Branch Manager atau Kepala Cabang yang diduduki oleh Bapak Suriadi Lau. Sedangkan untuk Admin Head dipegang oleh Ibu Yosita dengan membawahi 4 staf yang masing-masing mempunyai fungsi dan perannya masingmasing, yaitu : Kasir, Faktur, Accounting, dan Operasional. Divisi Marketing dengan 3 Supervisor dipegang oleh Bapak Sudaya, Bapak Arif dan Ibu Mayang. Untuk Spare-part terdiri dari Ibu Amel sebagai Kasir yang bertanggung jawab atas keuangan bengkel PT. Dwi Kencana Motor, Ibu Novi yang bertanggung jawab atas pembukuan Spare-part dan 6 mekanik yang bekerja di bengkel PT. Dwi Kencana Motor. Serta untuk divisi Sales Counter diduduki oleh 3 orang, yaitu Sarie, Andri dan Fina. Mereka menetap di counter untuk melayani pembelian dalam dealer (menetap di kantor). Berikut Gambar struktur yang peneliti buat untuk menjelaskan struktur organisasi yang berlaku pada PT. Dwi Kencana Motor.
44
Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Dwi Kencana Motor PRESIDENT DIRECTOR (Bp. Dedi Tedja)
VISE DIRECTOR (Bp. Hendrik)
BRANCH MANAGER (Bp. Suriadi Lau)
DIVISI ADMINISTRASI
Admin Head (Ibu Yosita)
Kasir (Destu) Faktur (Bp.Hendro)
Accounting (Septi) Operasional (Fitri)
DIVISI MARKETING
SPV Ciputat (Ibu Mayang) & (Bp.Arif)
SPV DKM (Bp. Sudaya)
Koord.1* (Fikri)
Koord.1* (Arip)
Koord.2* (Agung)
Koord.2* (Zulfauzi)
DIVISI SPARE-PART
SALES COUNTER
Counter Spare-part (Novi)
S.Counter (Sarie)
Kasir Bengkel (Amel)
S.Counter (Andri)
Chief Mekanic Ada 6 orang
S.Counter (Fina)
Koord.3* (Aap)
Koord.4* (Reflan)
* Setiap koordinator membawahi kurang lebih 5 (lima) sales. Gambar 1.Struktur organisasi PT.Dwi Kencana Motor
45
3.4
Sistem Kerja PT. Dwi Kencana Motor PT. Dwi Kencana Motor memiliki beberapa divisi yang mempunyai tugas masing-masing, yaitu meliputi : a.
Marketing Marketing mempunyai tugas yang jelas yaitu menjual unit kepada konsumen baik dilakukan secara kredit maupun tunai. Bila pembelian dilakukan secara kredit, maka staf marketing dapat bekerja sama dengan leasing-leasing yang sudah menjalin kerja sama sebelumnya dengan PT. Dwi Kencana Motor. Tugas lainnya yaitu memanfaatkan database konsumen untuk memperbaiki cara penjualan melalui program-progarm CRM yang secara kontinuitas dilakukan oleh pihak perusahaan.
b.
Sales Counter Terdiri dari 3 orang staf yang bertugas juga sebagai front-office dan merangkap sales marketing. Sama seperti tugas staf marketing lainnya, hanya saja mereka selalu selalu berada di kantor untuk melayani para konsumen yang datang ke dealer. Berbeda dengan staf marketing biasa yang diperkenankan meninggalkan kantor untuk mencari order di tempat lain, seperti pameran dan lainnya.
46
c.
Finance (Administrasi) Bagian finance mengurusi pembayaran unit, proses kredit ke leasing, dan mengurus surat-surat ke Kepolisisan untuk memperoleh STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) dan BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor). Setelah itu pencatatan pada buku besar juga dilakukan oleh para staf finance.
d.
Service Spare-part (Bengkel Yamaha) Setelah pembelian motor, konsumen pasti mendapatkan service gratis sebanyak 4 kali pada semua dealer Yamaha di seluruh Indonesia. PT. Dwi Kencana Motor Fatmawati juga melayani service gratis maupun service lainnya yang berkenaan dengan spare-part motor Yamaha. Penjualan spare-part juga disediakan untuk mempermudah konsumen bila motornya mengalami kerusakan pada bagian-bagian tertentu ataupun seluruh body motor. Berikut beberapa Gambar atau siklus bagian-bagian yang ada di dalam
struktur PT. Dwi Kencana Motor, tujuan peneliti menghadirkan Gambar-Gambar ini adalah untuk mempermudah pembacaan dan mengerti bagaimana struktur kerja pada PT. Dwi Kencana Motor.
47
1. Gambar 3.2 Penjualan Penjualan PT. Dwi Kencana Motor Menjelaskan bagaimana alur kerja para marketing yang bertugas untuk menjual unit-unit Yamaha kepada konsumen sampai dengan proses unit dikirim ke rumah konsumen. Dalam Gambar 3.2 ini juga menjelaskan ada 2 jenis cara pembayaran yang ditawarkan oleh staf marketing, kredit dan cash/ tunai. Untuk pembayaran tunai tentunya akan lebih cepat karena tidak melalui proses leasing untuk survei dan persetujuan pembiayaan kredit unit dari pihak leasing itu sendiri. 2. Gambar 3.3 Staf Finance (Administrasi) dan Leasing Menjelaskan alur PT. Dwi Kencana Motor dan Leasing yang yang menjadi partner perusahaan dalam pembiayaan pembayaran kredit konsumen. Alur ini menjelaskan dari proses konsumen datang hingga unit diantar ke rumah konsumen. 3. Gambar 3.4 Bengkel dan Spare-part PT. Dwi Kencana Motor Bagaimana pelayanan yang diberikan para staf bengkel dan mekanik dalam memperbaiki kerusakan unit atau hanya untuk service berkala. Pemesanan spare-part yang diperlukan konsumen juga dapat dipesan melalui PT. Dwi Kencana Motor melalui divisi ini.
48
Gambar 3.2 Sistem Penjualan PT. Dwi Kencana Motor Konsumen datang
Penjelasan Produk
Tidak beli
Decision Beli Isi SPK
Tidak disetujui
Tidak setuju Dealing Setuju
Jenis pembayaran
Kredit Survey oleh Leasing Cash
Disetujui Cetak PO
Verifikasi Data Tidak ada Cek stok pesanan Ada Buat DO
Antar ke konsumen
Sumber : hasil observasi lapangan
49
Ketika konsumen datang, hal pertama yang diberikan adalah penjelasan mengenai unit-unit Yamaha yang akan dijelaskan oleh para sales counter yang bertugas pada saat itu. Bila konsumen setuju dengan harga maupun unit yang telah dijelaskan maka tahap selanjutnya adalah pengisian SPK (Surat Pemesanan Kendaraan), disini konsumen akan dibantu oleh sales counter dalam mengisi segala informasi yang berkaitan dengan konsumen dan unit yang dipesan. Dalam pengisian SPK, informasi yang didapat akan disimpan oleh perusahaan sebagai record data konsumen yang selanjutnya dapat dimanfaatkan untuk perencanaan program-program CRM. Setelah pengisian SPK selesai dilakukan maka sales counter akan menanyakan cara pembayaran yang akan diambil oleh konsumen, pembayaran dapat dilakukan secara tunai maupun kredit. Apabila konsumen memutuskan untuk kredit maka sales counter juga akan menawarkan beberapa Leasing yang telah bekerjasama dengan dealer dalam hal pembiayaan kredit sebuah unit Yamaha. Pengiriman PO (Purchase Order) oleh Leasing menandakan bahwa proses pembiayaan kredit sebuah unit Yamaha telah mendapat persetujuan dari Surveyor dan pihak kantor Leasing tersebut. Surat PO ini berfungsi untuk menurunkan surat DO (Delivery Order). Jika jenis pembayaran telah disepakati maka akan masuk ke tahap berikutnya yaitu verifikasi data yaitu pencocokan antara unit yang diminta dengan stock yang ada. Tahap terakhir adalah pencetakan DO (Delivery Order) sebagai surat jalan dan pengiriman unit ke rumah konsumen.
50
Gambar 3.3 Staf Finance (Administrasi) dan Leasing Proses ke leasing
Membuat denah lokasi rumah konsumen
Survey ke rumah konsumen
SPK
DP masuk ke admin
Cek pelengkap PO
Collect data dari lingkungan tempat tinggal konsumen PO dari Leasing Tidak disetujui
Penandatanganan kontrak oleh Setuju konsumen
Buat PO
Pengiriman unit ke konsumen
Disetujui Penyerahan dokumen ke kantor tidak disetujui
Sisa pembayaran unit di rumah konsumen
Buat faktur
Proses tunggu STNK & BPKB
Penyerahan STNK & BPKB ke konsumen
Data tidak cocok
Analisa hasil survey oleh atasan surveyor
Pencocokan dokumen Disetujui atasan Data cocok Pembuatan dokumen untuk dikirim ke dealer
Tidak disetujui atasan
Kirim PO ke dealer
Memastikan unit telah dikirim oleh dealer Pencatatan di buku besar Pencairan uang ke dealer seharga OTR Laporan keuangan bulanan
Sumber : hasil observasi lapangan
51
Gambar di atas memberi penjelasan mengenai staf finance yang saling berkaitan dengan pihak leasing dalam proses kerjanya. Dimulai dari pembuatan SPK (Surat Pemesanan Kendaraan), bila konsumen memutuskan untuk melakukan pembayaran secara kredit maka surveyor (orang dari leasing yang melakukan survey) akan ke rumah konsumen untuk melakukan survey lapangan guna mengumpulkan data mengenai konsumen yang akan dibiayai proses pembayaran kreditnya. Mulai dari membuat denah rumah konsumen hingga mengumpulkan berbagai informasi mengenai kepemilikan rumah dan hal lainnya yang bersangkutan dengan si konsumen. Setelah itu, penandatangan kontrak antar 2 pihak yaitu pihak konsumen dan pihak surveyor, bertujuan untuk pengajuan pembiayaan kredit yang diajukan oleh konsumen kepada kantor leasing tertentu. Pihak surveyor akan mengajukan dokumen yang telah ditandatangani oleh konsumen tersebut kepada atasan mereka dan akan dianalisa apakah layak untuk masuk ke tahap selanjutnya atau tidak. Bila sudah disetujui oleh atasan surveyor maka dokumen akan diproses oleh staf khusus yaitu “dokpros” sebutan untuk ‘dokumen proses’ yang akan membuatkan PO (Purchase Order) yang akan dikirimkan ke dealer. PO (Purchase Order) yang dikirimkan pleh leasing tujuannya untuk membuat faktur dan DO (Delivery Order) sebagai surat jalan pengiriman unit ke tangan konsumen. Selanjutnya, untuk mengklaim pembayaran unit seharga OTR (On The Road) kepada leasing yang bersangkutan, maksudnya harga OTR yaitu harga yang sudah termasuk biaya pengurusan BPKB (Buku Pemilik Kendaraan Bermotor) dan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan).
52
Staf Finance akan mengurus STNK dan BPKB segera setelah pelunasan dilakukan oleh pihak leasing (bila kredit) dan pelunasan oleh konsumen (bila tunai). Proses STNK, BPKB serta plat nomor polisi akan turun sekitar 1-2 minggu (14 hari kerja) setelah itu diserahkan langsung bila pembayaran tunai dan diserahkan kepada pihak leasing bila pembayaran dilakukan secara kredit sebagai jaminan pelunasan kredit unit kepada leasing yang bersangkutan. Sedangkan pihak leasing hanya memastikan bahwa unit pesanan konsumen mereka telah dikirim sesuai pesanan dan tepat waktu (bagi yang melakukan pembayaran secara kredit). Tahap akhir adalah pencatatan penjualan ke buku besar dan akan dilaporkan setiap bulannya oleh staf finance kepada Wakil Direktur PT. Dwi Kencana Motor yang memegang seluruh laporan keuangan dealer tersebut. Laporan keuangan yang dikerjakan oleh staf finance tidak semata-mata sebagai laporan saja kepada atasan dan pemilik perusahaan tetapi juga dapat dmanfaatkan sebagai evaluasi penjualan setiap bulannya. Apakah mengalami peningkatan, penurunan dan mengapa hal itu bisa sampai terjadi. Inilah yang merupakan latar belakang terlaksananya program-program CRM yang dapat mendongkrak penjualan unit Yamaha PT. Dwi Kencana Motor. Selanjutnya adalah Gambar mengenai mekanisme kerja bengkel dan bagian Spare-part dalam mengkoordinasikan permintaan konsumen dengan stock gudang, atau bila perlu memesan ke Yamaha pusat.
53
Gambar 3.4 Bengkel dan Spare-part PT. Dwi Kencana Motor Konsumen datang
Daftar
Didata oleh kasir
Keluhan konsemen
Perikasa kondisi motor konsumen
Konfirmasi kerusakan motor pada konsumen
Tidak Service
Service
Cek stock spare-part
Dikerjakan oleh mekanik
Tidak ada stock spare-part
Pesan ke Yamaha pusat
Indent Konfirmasi biaya service
Pembayaran
Konfirmasi (by phone) ketersediaan spare-part ke konsumen
Sumber : hasil observasi lapangan
54
Ketika konsumen datang ke bengkel Yamaha, pasti ada sesuatu yang tidak beres pada motornya, hal ini yang ditanamkan pada pemikiran para mekanik sehingga mereka akan berusaha lebih baik untuk memperbaiki ketidak-nyamanan motor konsumen tersebut. Hal pertama adalah, konsumen mendaftar dan didata oleh kasir bengkel. Ketika mendaftar, kasir juga menanyakan apa keluhan konsumen mengenai motornya, setelah itu, kasir mengkonfirmasikan keluhan konsumen tersebut kepada para mekanik untuk diperiksa lebih lanjut. Bila kerusakan sudah diketahui, maka pengecekan stock spare-part yang dibutuhkan kepada bagian gudang spare-part. Langsung dikerjakan bila setelah pengecekan ada stock sparepart yang dibutuhkan, jika ternyata stock kosong maka akan ditanyakan kembali kepada konsumen apakah berkeberatan jika dipesan terlebih dahulu ke Yamaha pusat dan hal tersebut membutuhkan waktu beberapa hari. Bila setelah pengecekan pada bagian gudang spare-part ternyata tersedia yang dibutuhkan, maka akan langsung dikerjakan oleh teknisi atau mekanik bengkel. Setelah selesai, konsumen akan dipanggil untuk mengecek kondisi motor apakah sudah baik dan nyaman dikendarai atau belum. Jika tidak ada kerusakan lagi maka tahap terakhir adalah konfirmasi biaya kepada konsumen dan penyelesaian alur kerja pada divisi bengkel ini berakhir ketika konsumen mambayar seluruh biaya service.
55
Yamaha juga memberikan service gratis sebanyak 4 (empat) kali dan berbeda setiap tipe dan jenisnya. Berikut daftar service gratis berdasarkan tipe motor Yamaha : Tabel 3.1 Daftar Service motor Yamaha
Jenis Motor
Service I
Service II
Service III
Service IV
Vega DB
Yamahalube 0,8 (silver)
Vega ZR DB
Yamahalube 0,8 (silver)
Jupiter Z
Yamahalube 0,8 (silver)
Jupiter Z-CW
Yamahalube 0,8 (silver)
Jupiter MX ACW
Yamahalube Sport 1000cc
Jupiter MX - CW
Yamahalube Sport 1000cc
Scorpio – Z New
Yamahalube 0,8 (2botol)
Mio
Yamahalube Matic
Yamahalube Matic
Oli Gear
Mio CW
Yamahalube Matic
Yamahalube Matic
Oli Gear
Mio Soul
Yamahalube Matic
Yamahalube Matic
Oli Gear
Mio Soul (Limited Edition)
Yamahalube Matic
Yamahalube Matic
Oli Gear
Xeon
Yamahalube Power Matic
Yamahalube Power Matic
Yamacoolant + Oli Gear (2 botol)
V-Ixion
Yamahalube Sport 1000cc
Byson
Yamahalube Sport 1000cc
Sumber : peneliti
Yamacoolant
Yamacoolant
Yamacoolant
56
Service yang diberikan Yamaha dimaksudkan agar para pengguna motor Yamaha merasa nyaman dan mendapat penanganan yang tepat bila terjadi kerusakan atau ketidaknyamanan. Salah satu program CRM yang dilakukan PT.Dwi Kencana Motor pada bidang service yaitu mengingatkan pelanggan untuk selalu mengecek dan datang ketika jadwal service. Data keluhan pelanggan juga menjadi acuan untuk memberikan masukan, kritik ataupun saran kepada Yamaha pabrikan untuk memperhatikan produksi unit baru agar dalam kondisi prima ketika dikirim ke dealer-dealer resmi Yamaha. Ini juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen sebagai pengguna Yamaha agar lebih percaya dan tidak pindah ke produk kompetitor.
3.5 Metodologi Penelitian 1. Pendekatan penelitian Pendekatan penelitian yang dipilih oleh peneliti untuk mengamati, mengumpulkan informasi, dan untuk menyajikan analisis hasil penelitian adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Bogdan dan Taylor (Moleong, 2007:3) mengemukakan bahwa metodologi kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.
57
2. Jenis penelitian Setiap
peneliti
sebelum
mengadakan
penelitian
wajib
menentukan jenis penelitian yang akan dilakukan, mengingat jenis penelitian akan mengetahui implementasi Customer Relationship Management yang telah dilakukan. Jenis penelitian ini bersifat deskriptif. Menurut Ade Maman Suherman (2002:3) penelitian deskriptif berusaha menggambarkan suatu gejala sosial. Dengan kata lain, penelitian ini bertujuan untuk menuturkan dan menafsirkan data yang berkenaan dengan situasi yang terjadi, sikap dan pandangan yang menggejala di masyarakat, hubungan antar-variabel, maupun pengaruh terhadap suatu kondisi. Penelitian kualitatif deskriptif ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai implementasi CRM PT. Dwi Kencana Motor, dengan objek penelitian adalah implementasi CRM pada PT. Dwi Kencana Motor, serta beberapa buku, artikel, jurnal, serta laporan penelitian yang sudah berkenaan dengan tema penelitian untuk menggali informasi sebagai panduan pelaksanaan penelitian. Penelitian ini berlangsung pada periode tertentu yaitu Januari 2011 sampai dengan Maret 2011. Dengan menggunakan metode pengumpulan data wawancara mendalam, kuesioner terbuka dan observasi langsung ke lapangan, diharapkan penelitian ini berguna bagi dunia pendidikan maupun kepada PT. Dwi Kencana Motor sendiri.
58
3. Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data memegang peranan sangat penting dalam penelitian, karena akan menentukan relevan atau tidaknya penelitian dengan permasalahan yang ditetapkan. Data yang dikumpulkan pada saat penelitian meliputi : i.
Data primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya dalam hal ini wawancara mendalam serta penyebaran kuesioner terbuka kepada masyarakat yang mengikuti acara Kampung Yamaha PT. Dwi Kencana Motor. Akan dilakukan beberapa wawancara kepada konsumen PT. Dwi Kencana Motor mengenai acara tersebut. Di dalam penelitian ini terdapat dua kelompok besar informan. Yang pertama adalah informan untuk wawancara mendalam, dan yang kedua adalah informan penyebaran kuesioner terbuka. Berikut adalah datanya. 1. Profil informan untuk wawancara Peneliti mewawancarai 4 (empat) orang informan untuk mengetahui lebih jauh lagi hal-hal mendalam mengenai acara Kampung Yamaha ini. Dua diantaranya adalah peserta, sedangkan dua lainnya adalah ketua panitia acara ini sendiri dan surveyor salah satu leasing yang telah menjalin kerjasama cukup lama dengan PT. Dwi Kencana Motor. Keempatnya peneliti anggap mempunyai informasi yang baik dan cukup mewakili masing-masing pihak
59
(peserta maupun panitia penyelengara). Berikut profil informan dalam penelitian ini: 1.
Suryanah Rahman (24 tahun, Beauty Advisor) Informan
pertama
peneliti
adalah
seorang
karyawati perusahaan kosmetik yang berada di bilangan Jakarta Selatan. Oleh perusahaan tempat ia bernaung, ditempatkan di daerah Bekasi untuk membantu penjualan sebuah toko. Jauhnya lokasi kantor dengan toko tempat ia bekerja membuat ia harus pintar-pintar menyiasati biaya transportasi agar tidak “besar pasak daripada tiang”. 2.
Suyono (39 tahun, Satpam) Informan kedua peneliti adalah seorang Satpam hotel berbintang dibilangan Sudirman yang telah bekerja puluhan tahun. Lokasi kerja juga menjadi alasan mengapa ia lebih memilih motor sebagai alat transportasinya dari rumah ke tempat kerja. “Selain lebih cepat, motor juga lebih praktis dan hemat biaya”, ungkapnya. Ketertarikannya datang ke lokasi acara Kampung Yamaha adalah ingin membelikan motor kepada putranya yang akan masuk SMA tahun ini. Pilihan motor dipilih dengan alasan yang sama yaitu untuk menghemat biaya transportasi dan mempermudah perjalanan di
60
ibukota
Jakarta
ini
yang
terkenal
dengan
kemacetannya. 3.
Bobby (Marketing Senior PT.Dwi Kencana Motor) Informan peneliti yang ketiga adalah ketua acara Kampung Yamaha. Ia adalah marketing senior PT.Dwi Kencana Motor yang telah dipercaya untuk melaksanakan penyelenggaraan acara-acara perusahaan. Konsep acara yang diberikan atasan diolah
sedemikian
menciptakan
rupa oleh
konsep
yang
timnya untuk menarik
bagi
masyarakat sekitar lokasi kampung tersebut. 4.
Bravy Junizki (Surveyor PT. Summit Oto Finance) Informan peneliti yang terakhir adalah seorang surveyor (bertugas untuk melakukan survey ke rumah calon konsumen yang mengajukan kredit). Kemudahan surveyor pada acara seperti ini adalah dapat langsung melakukan survey ke rumah calon konsumen yang mengajukan kredit motor karena acara memang sengaja diadakan sekitar rumah penduduk.
2. Profil informan untuk kuesioner pertanyaan terbuka Pada subbab ini, data informan yang akan dianalisa merupakan
data
yang
telah
dikumpulkan
melalui
61
penyebaran kuesioner terbuka. Adapun jumlah informan pada penelitian ini berjumlah 100 orang dan jumlah kuesioner yang disebarkan adalah 100. Kuesioner ini disebarkan kepada para peserta acara Kampung Yamaha yang berada di lapangan (lokasi acara). Semua data informan terdiri dari jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah sebagai evaluasi atas tanggapan masyarakat mengenai acara Kampung Yamaha sebagai salah satu program CRM PT. Dwi Kencana Motor. Berikut keterangannya. 1) Jenis Kelamin Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan peneliti, terdapat 73% informan pria, dan 27% informan wanita yang menghadiri acara Kampung Yamaha. Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi mengenai jenis kelamin informan. Tabel 3.2 Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase (%)
Pria
73
73.0
Wanita
27
27.0
Total
100
100.0
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner, April 2011
62
2) Usia Berikut ini adalah tabel distribusi frekuensi mengenai usia informan. Tabel 3.3 Usia Frekuensi
Persentase (%)
< 20 tahun
21
21.0
21-30 tahun
53
53.0
31-40 tahun
18
18.0
41-50 tahun
6
6.0
> 50 tahun
2
2.0
Total
100
100.0
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner, April 2011 ii.
Data sekunder Merupakan data yang dikumpulkan dari berbagai informasi yang tidak langsung, dalam hal ini peneliti menggunakan buku-buku, koran, majalah, tabloid, skripsi, thesis, jurnal dan sumber-sumber lain yang terpercaya.
iii.
Berdasarkan dimensi waktu Penelitian ini dilakukan pada waktu tertentu, yakni bersamaan dengan jadwal kerja praktek. Dimulai dari periode Januari 2011 sampai dengan Maret 2011.
63
3.6 Permasalahan Yang Ada Setiap program kegiatan pasti mengalami hambatan atau masalah yang dapat mengurangi pencapaian yang optimal dari program itu sendiri. Begitu halnya dengan program CRM yang dilakukan oleh PT.Dwi Kencana Motor. Permasalahan tidak hanya timbul dari pihak internal perusahaan tetapi dapat juga dari pihak eksternal perusahaan. Dalam pembahasan ini, peneliti mengangkat salah satu program CRM yang juga termasuk dalam special event PT. Dwi Kencana Motor yang diberi nama acara Kampung Yamaha. Apa itu Kampung Yamaha, bagaimana mekanisme kerjanya dan apakah berdampaknya bagi peningkatan nilai penjualan PT. Dwi Kencana Motor? Berikut ulasannya. a. Acara Kampung Yamaha Acara yang digagas sendiri oleh pihak internal perusahaan ini memang sudah menjadi acara rutin PT. Dwi Kencana Motor dan merupakan special event perusahaan untuk mendorong peningkatan penjualan motor Yamaha dealer mereka. Salah satu program CRM ini diadakan di sebuah kampung atau pemukiman warga di daerah pinggiran perkotaan, dimaksudkan agar terjalin hubungan yang semakin harmonis antara masyarakat dan pihak Yamaha. Ide Kampung Yamaha muncul ketika melihat nilai penjualan tiap bulannya tidak mengalami kenaikan yang berarti. Hal ini mendorong para staf marketing berpikir untuk menghasilkan ide baru yang dapat diterima semua kalangan masyarakat. Ide Kampung Yamaha sendiri juga tidak langsung mendapat persetujuan dari para atasan mereka. Perlu waktu untuk
64
mematangkan ide Kampung Yamaha ini hingga dianggap benar-benar dapat diaplikasikan secara baik. Dipandang dari sisi PR, acara Kampung Yamaha ini memiliki fungsi PR yang cukup baik, sehingga diharapkan mampu mempertahankan citra dealer yang positif dan membangun goodwill kepada suatu komunitas/ masyarakat. b. Waktu dan tempat acara Kampung Yamaha Program ini memang sudah menjadi kegiatan rutin PT. Dwi Kencana Motor, biasanya diadakan sebulan sekali dengan waktu yang disesuaikan dengan jadwal kegiatan perusahaan. Tempat diadakannya Kampung Yamaha ini harus melalui survei dan observasi yang matang karena keberhasilan program acara ini sangat tergantung pada antusiasme masyarakat sekitar. Pada bulan Januari 2011, PT. Dwi Kencana Motor mengadakan acara Kampung Yamaha di Jl.Jambu Rt.13/8 Pejaten Barat, Jakarta Selatan. Lokasi ini sudah pernah dikunjungi PT. Dwi Kencana Motor akhir tahun 2010 dan mendapat antusiasme cukup baik dari masyarakat setempat. Inilah alasa mengapa acara Kampung Yamaha diadakan lagi di lokasi tersebut. c. Mengapa harus Kampung Yamaha? Acara ini sebelumnya telah berdampak cukup baik bagi penjualan PT. Dwi Kencana Motor. Dalam sekali acara (1 hari) dealer mampu mendapat SPK (Surat Pemesanan Kendaraan) hingga 76 unit motor. Hal ini tentu didukung oleh acara yang diselenggarakan seperti : dangdutan, service gratis, lomba mewarnai bagi anak-anak hingga festival jajanan pasar. Ini ditujukan untuk mendukung acara Kampung Yamaha berjalan
65
baik dan mendapat banyak antusiasme masyarakat sekitar lokasi diselenggarakannya acara ini. d. Penyelenggara dan konsumen acara Kampung Yamaha Penyelenggara acara ini adalah PT. Dwi Kencana Motor selaku dealer resmi Yamaha yang berlokasi di Jakarta Selatan. Ada ketentuan yang ditetapkan oleh Yamaha pusat mengenai acara ini, yaitu : Harus diikuti minimal 2 dealer beda cabang Harus ada support leasing (memudahkan perkreditan bagi masyarakat) Dua syarat ini harus dipertimbangkan secara matang karena sangat mempengaruhi hasil akhir dari sebuah acara yang diadakan. Sedangkan target market yang dituju adalah masyarakat sekitar lokasi acara, khususnya bagi pengguna motor Yamaha. Umumnya, mereka yang sudah menggunakan Yamaha akan kembali lagi percaya dengan suatu brand ketika mendapatkan pelayanan dan service yang memuaskan dari brand itu sendiri. e. Dampak acara Kampung Yamaha Tentu PT. Dwi Kencana Motor mengharapkan penjualan unit Yamaha yang tinggi dari acara Kampung Yamaha ini, mengingat perlu budget khusus dalam mempersiapkan salah satu program CRM bagi masyarakat ini. Tidak hanya itu, PT. Dwi Kencana Motor juga mengharapkan dengan terjalinnya hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar, mereka akan kembali lagi mempercayai Yamaha sebagai pilihan
66
berkendara mereka dan kembali ke dealer untuk service ataupun sekedar memperkenalkan kerabat untuk membeli motor Yamaha di dealer resmi PT. Dwi Kencana Motor.
Berikut beberapa permasalahan yang dihadapi PT. Dwi Kencana Motor dalam program acara Kampung Yamaha, antara lain :
Perencanaan yang kurang matang Setiap hal yang tidak dipersiapkan dengan baik pasti akan menemukan hambatan atau masalah, begitu juga acara yang tentunya melibatkan banyak pihak ini. PT. Dwi Kencana Motor memang sudah menjadikan salah satu program CRM ini yaitu acara Kampung Yamaha sebagai kegiatan rutin perusahaan mereka. Akan tetapi sulitnya koordinasi antara berbagai pihak yang ikut serta membuat kesulitan tersendiri bagi PT. Dwi Kencana Motor selaku penyelenggara acara. Koordinasi tersebut antara lain kepada para leasing, dealer lain sebagai partner acara, masyarakat Kampung Yamaha dan pihak kepolisisan sebagai pengamanan.
Keterbatasan budget Setiap kegiatan pasti memerlukan dana sebagai pendukung utama kesuksesan acara tersebut. Yamaha pusat menyerahkan sepenuhnya pendanaan setiap kegiatan yang dilakukan oleh masing-masing dealer sebagai bentuk kemandirian agar mampu mendorong kinerja para karyawan perusahaan mereka masing-masing.
67
Pemilihan tempat yang kurang tepat Hal terpenting dari acara Kampung Yamaha ini adalah pemilihan tempat yang strategis, hal yang perlu dipertimbangkan adalah antusiasme masyarakat dan ketersediaan tempat sebagai lokasi acara (umumnya lapangan).
Campur tangan banyak pihak Karena acara ini harus diikuti minimal 2 dealer dan leasing, maka perlu koordinasi yang tepat agar terlaksana dengan baik. Koordinasi ini yang sering membuat banyak permasalahan karena harus menyatukan berbagai pendapat dari berbagai pihak untuk dicari jalan tengah yang baik.
3.7
Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan dua teknik analisis, yaitu : Analisa deskriptif untuk menganalisis implementasi CRM melalui aspekaspek CRM ( information, process, technology dan people). Sedangkan acara Kampung Yamaha sendiri yang merupakan perwujudan dari salah satu program CRM akan dianalisa menggunakan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threath). Pada sub-bab ini peneliti akan menjelaskan teknik SWOT terlebih dahulu untuk menganalisa acara Kampung Yamaha. Sedangkan mengenai analisis deskriptif untuk mengukur implementasinya akan peneliti jelaskan pada bab 4. Kendala yang dihadapi dalam menjalankan suatu program CRM memang harus dicari jalan keluarnya dengan win-win solution agar semua pihak yang terlibat tidak merasa dirugikan satu sama lain. Peneliti berusaha untuk menganalisa
68
permasalahan dilihat dari aspek SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threath) untuk mencari alternatif pemecahan masalah dalam kasus Kampung Yamaha. SWOT merupakan perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi
kekuatan
(strengths),
kelemahan
(weaknesses),
peluang
(opportunities), dan ancaman (threats) dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Keempat faktor itulah yang membentuk akronim SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, dan threats). Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut. Teknik ini dibuat oleh Albert Humphrey, yang memimpin proyek riset pada Universitas Stanford pada dasawarsa 1960-an dan 1970-an dengan menggunakan data dari perusahaanperusahaan Fortune 500, yang dikutip oleh Freddy Rangkuti dalam Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis (2006 : 19). Tabel 3.4 Matrik SWOT Strengths (S)
Weaknesses (W)
Tentukan faktor-faktor kekuatan internal Opportunities (O) Tentukan faktor peluang eksternal
Strategi SO
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
Tentukan faktor-faktor kelemahan internal Strategi WO
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang
69 Treaths (T) Tentukan faktor ancaman eksternal
Strategi ST
Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman
Strategi WT
Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber : Freddy Rangkuti. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. (2006:31) a. Strategi SO Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. b. Strategi ST Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman. c. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. d. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
70
3.8 Alternatif Pemecahan Masalah Dengan SWOT tersebut, peneliti mencoba menjabarkan setiap bagian untuk menemukan win-win solution untuk semua pihak yang terlibat dalam program CRM Kampung Yamaha ini. ”Dealer ini memang memiliki peluang besar dalam meraih hati para calon pelanggan Yamaha motor dikarenakan mereka langsung turun ke lapangan dan menjangkau masyarakat lebih dekat”, ungkap Suryanah Rahman (24 tahun, Beauty Advisor) salah seorang pengguna Yamaha Mio. Lalu bagaimana dengan tingkat keberhasilan dan solusi untuk acara tersebut, ia juga memambahkan ”Saya kira sudah cukup baik, antusias masyarakatnya juga baik, makanya dealer ini bisa bikin acara dengan konsep yang sama tapi ada modifikasi dikit-dikit. Solusinya mungkin diatur lagi rundown acaranya agar lebih teratur dan menarik sehingga semua yang datang bisa menikmati acara dari awal hingga selesai”. Pendapat yang diungkapkan oleh Yono (39 tahun, Satpam), ”dealer ini emang udah sering (beberapa kali) bikin acara disini dan selalu rame, anak juga bisa main dan dapet hadiah, jadinya banyak yang tertarik. Tapi orangnya banyak banget yang nawarin jadi bingung mau nanya sama yang mana ”, ungkap pengguna motor Yamaha Scorpio. Informan Yono mengungkapkan bahwa banyaknya staf marketing yang diturunkan ke lapangan menjadi salah satu hal yang agak mengganggu kedekatan antara masyarakat dan PT. Dwi Kencana Motor sendiri sebagai dealer utama dalam penyelengaraan acara Kampung Yamaha ini.
71
Berikut hasil peneliti menggunakan SWOT dalam acara Kampung Yamaha : Tabel 3.5 Matriks SWOT Kampung Yamaha PT. Dwi Kencana Motor Strengths (S) Program acara unik, masyarakat suka Hadiah yang ditawarkan menarik peserta Prosesnya lebih mudah dan singkat
Opportunities (O) Menyerap banyak perhatian masyarakat Menerjunkan banyak staf marketing sebagai pendekatan kepada masyarakat Surveyor dari leasing berada ditempat dan bisa langsung survei ke rumah konsumen
Treaths (T) Berebut konsumen dengan staf marketing dealer Yamaha lain Bila tidak mencapai target penjualan, sulit untuk pengajuan proposal program CRM selanjutnya
Sumber : peneliti
Strategi SO Membuat konsep acara yang tidak membosankan bagi masyarakat kampung tersebut Mempermudah dan mempercepat proses persetujuan kredit dari leasing Membagi jangkauan lokasi kepada staf marketing dealer lain agar tidak terfokus hanya pada 1 lokasi saja dan mampu menjangkau kawasan tersebut secara luas. Strategi ST Tingkatkan variasi games atau band untuk menghibur masyarakat kampung tersebut Menjangkau warga kampung sekitar untuk turut berpartisipasi dalam acara tersebut
Weaknesses (W) Melibatkan dealer Yamaha lain Perlu observasi dan survei lokasi (kampung) Perlu dealing dengan pihak leasing Rundown acara tidak fokus Strategi WO Meningkatkan komunikasi dengan masyarakat sekitar agar turut berpartisipasi Kerjasama dengan perangkat pemerintah (RT, RW, Lurah, Camat) kampung tersebut sebagai sosialisasi Menjalankan acara sesuai dengan rundownnya agar acara terorganisir dengan baik dan pemanfaatan waktu tidak sia-sia. Strategi WT Kerjasama dengan dealer lain untuk mencari konsumen sebanyak-banyaknya Perbanyak jumlah stand service gratis bagi konsumen Yamaha
72
Berdasarkan Gambar matriks SWOT Kampung Yamaha PT. Dwi Kencana Motor yang telah disajikan oleh peneliti, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa win-win solution yang dapat dilakukan oleh PT. Dwi Kencana Motor dalam mengatasi permasalahan seputar kegiatan CRM Kampung Yamaha. Hasil yang digunakan sekaligus memperluas peluang PT. Dwi Kencana Motor dalam meningkatkan antusiasme masyarakat sekitar kampung/ pemukiman untuk turut berpartisipasi dalam acara tersebut.
