25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Sehubungan dengan penelitian ini, lokasi yang dijadikan tempat penelitian yaitu PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor, Jl. H. B Yassin no 28 Kota Gorontalo. Waktu penelitian dimulai pada bulan Oktober sampai bulan November 2012.
3.2
Jenis dan Metode Penelitian Dalam pelaksanaannya, jenis penelitian ini menurut Umar (2003:44) menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dengan metode penelitian survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh faktafakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. Melalui metode ini, maka dapat dilihat masalah yang akan diteliti pada masing-masing variabel, baik variabel X (Independent Variable) sebagai variabel bebas maupun variabel Y (Dependent Variable) sebagai variabel terikat dengan desain sebagai berikut :
X
Y
Keterangan : X = Kualitas Pelayanan Y = Kepuasan Konsumen
25
26
3.3
Definisi Operasional Variabel a. Sebagai variabel bebas (variabel pengaruh) Kualitas Pelayanan. Variabel X sebagai variabel pengaruh dalam penelitian ini adalah Kualitas Produk. Tangible, Reliability, Responsiveness
(Lupiyoadi 2006:182)
Assurance, Emphaty., b.
Sebagai variabel terikat (variabel terpengaruh) Kepuasan Konsumen. Variabel Y sebagai variabel terpengaruh dalam penelitian ini adalah
Kepuasan Konsumen. Sistem Keluhan dan saran Survei Kepuasan Pelanggan Pembeli bayangan
(Kotler 2001:38)
Analisa Pelanggan Yang Hilang 3.4
Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi Menurut Arikunto (2010; 173) Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi adalahGabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seseorang peneliti karena itu dipandang sebagai
27
sebuah semesta penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Sinar Gorontalo Berlian Motoryang pernah menikmati pelayanan, dimana jumlah populasi yang diambil sebesar 553orang. 3.4.2 Sampel Menurut Arikunto (2006: 131) Sampel ialah bagian atau wakilyang diteliti. Dan diteruskan lagi oleh Arikunto (2006:134) dalam pengambilan sampel apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penilitian populasi. Tetai jika subjeknyaa besar, dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25% atau lebih. Tergantung setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga peneliti. Mengacu pernyataan Suharsimi Arikunto di atas, dan untuk meminimalisir waktu penelitian, dan besarnyapopulasi yang ada, maka tidak mungkin peneliti melakukan penelitianterhadap seluruh populasi, sehingga peneliti menggunakan sebagian sajadari populasi untuk dijadikan sample penelitian. Maka peneliti menentukan banyaknya sampel yang digunakan untuk menjadi responden sebagai sumber data adalah sebesar 10% dari jumlah konsumen (populasi) PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor atau sebanyak 55 orang. 3.5
Sumber Data Data yang dikumpulkan guna mendukung penelitian ini adalah data yang benar-benar di peroleh dari sumber yang dapat dipercaya keabsahannya, yaitu :
28
3.5.1 Data Primer Data primer adalah yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara dilapangan antara Pemilik, Karyawan,dan Konsumen PT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. 3.5.2
Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan
telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi pemilikPT. Sinar Gorontalo Berlian Motor. 3.6
Teknik Pengumpulan Data Untuk
memperoleh
data
yang
diharapkan,
maka
peneliti
menggunakan beberapa cara sebagai berikut : 3.6.1 Observasi Dengan cara pengamatan ini, peneliti meyakini dapat melihat dan mengamati sendiri kemudian mencatat perilaku dan juga kejadian sebagaimana yang terjadi pada keadaan yang sebenarnya. 3.6.2. Angket Teknik ini digunakan oleh peneliti sebagai alat utama dalam hal pengumpulan data. Hal ini dilakukan dengan cara mengedarkam daftar pertanyaan tertulis kepada responden yang telah ditetapkan.
29
3.6.3 Dokumentasi Suatu cara yang ditempuh peneliti untuk memperoleh data tentang manajemen hubungan pelanggan dan hasil-hasil yang telah dicapainya melalui data-data tertulis dan pengambilan gambar. 3.6.4. Wawancara Wawancara merupakan alat utama dalam mengumpulkan data dan juga informasi bagi objek yang diteliti. Metode ini digunakan untuk mewawancarai secara langsung dengan pemilik, karyawan dan pelanggan yang dianggap penting
dan
mampu memberikan informasi dalam
penelitian ini. 3.7
Uji Instrumen 3.7.1 Uji Validitas Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen penelitian
adalah
tingkat
kemampuan
instrumen
penelitian
untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkannya (Singarimbun, 1995 : 124). Validitas pengukuran berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dihitung dengan teknik Korelasi Product Moment dengan rumus:
30
n xy ( x) ( y) rxy =
n( x 2 ) ( x ) 2 n( y 2 ) ( y ) 2
Keterangan : rxy
: Koefisien korelasi antara variabel x dan y
n
: Jumlah sampel
x
: Nilai total atribut
y
: Nilai dari variabel
3.7.2
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Singarimbun, 1995:140). Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran yang digunakan adalah Teknik Alpha Cronbach, dengan rumus sebagai berikut: rtt =
k k
1
1
t2 t2
Keterangan : rtt
: Reliabilitas instrumen
t2 b2 k
: Variabel total :
variabel butir : Banyaknya butir pertanyan atau
soal
31
3.8
Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variable dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atautidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekatinormal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebarandata pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005:110).Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,maka model regresi memenuhi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas. 3.8.2 Uji Regresi Sederhana Selanjutnya dalam rangka pengujian hipotesis digunakan analisa statistik dengan menggunakan rumus regresi dan korelasi sederhana dengan langkah-langkah sebagai berikut: Dalam perhitungan persamaan regresi digunakan suatu persamaan sebagai berikut: Ŷ= a + bX
(Sudjana, 2002 : 76)
Untuk mencari nilai a dan b digunakan rumus :
a=
Xi 2
Yi n
Xi 2
Xi Xi
XiYi 2
32
b=
n
XiYi n
Xi
Xi 2
Yi Xi
2
Di mana : a = Konstanta b = Koefisien regresi ∑X
= Jumlah nilai X
∑Y
= Jumlah nilai Y
∑X²
= Jumlah kuadrat nilai dari X
∑XY = Jumlah produk antara nilai X dan Y Menghitung koefisien korelasi 3.8.3 Uji Hipotesis Dalam menghitung koefisien korelasi, digunakan rumus berikut:
r
n
=
n
XiYi
Xi2
Xi
Xi 2
n
Yi Yi2
Di mana : r
= Koefisien Korelasi
n
= Jumlah Sampel
∑x
= Jumlah Nilai X
∑y
= Jumlah Nilai Y
∑x2
= Jumlah Nilai Kuadrat X
∑y2
= Jumlah Nilai Kuadrat Y
∑xy
= Jumlah Nilai antara X dan Y
Yi
2
33
3.9 Hipotesis Statistik Pasangan hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini meliputi : H0 : ρ = 0 maka tidak terdapat pengaruh antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan Konsumen). H1 : ρ ≠ 0 maka terdapat pengaruh antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan Konsumen)
