37 BAB 3 INTI PENELITIAN
3.1 Sejarah Hotel Atlet Century Park Hotel Atlet Century Park didirikan pada tahun 1991, dan hotel ini berdiri sebagai salah satu dari jajaran hotel berbintang empat bisnis termewah di Jakarta dan dekat dengan beberapa pusat perbelanjaan yang paling bergengsi. Berlokasi tepat di pusat bisnis distrik Jakarta yakni di Jalan Pintu Satu Senayan. Hotel Atlet Century Park memiliki 630 kamar, dengan perincian 475 kamar untuk komersial dan sisanya untuk atlet. Dari 475 kamar untuk tamu komersial, dibagi menjadi beberap tipe kamar yakni superior room, deluxe room, executive club, grand executive club, junior suite, presidential suite. Hotel Atlet Century Park pada awalnya merupakan hotel khusus bagi para Atlet olahraga, namun fungsi tersebut bergeser sejak dibawah lingkup PT. Lingga Harapan Krida. Di mana seperti fungsi yang dijalani hingga saat ini yakni hotel bisnis. Walaupun menjadi milik swasta, Hotel Atlet Century Park tetap bekerjasama dengan pemerintah untuk memberikan akodomasi bagi para atlet nasional. Untuk akses pemakaian room dan lift terdapat perbedaan antara atlet dan tamu lainnya. Ruang kamar untuk para atlet yakni mulai dari lantai 2 hingga lantai 4 sedangkan ruang kamar untuk tujuan komersial yakni dari lantai 5 hingga lantai 17. Pada awal operasinya, hotel ini merupakan hotel bintang tiga yang menyasar segmen middle class. Namun setelah diamati ternyata wilayah ini menjadi prime area dan oleh PHRI, hotel ini dinaikkan peringkatnya menjadi
38 hotel bintang empat dan menyasar segmen pebisnis. Hal ini juga didukung hotel ini memiliki fasilitas bertaraf internasional. Bahkan hotel ini sudah dapat dikategorikan ke dalam hotel berbintang lima. Dengan Jakarta menjadi bisnis utama dan tujuan Wisata, hotel ini menghadirkan staf katering berpengetahuan yang akan membantu para tamu untuk menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan dalam hal makanan, ditambahkan dengan tim unggul kuliner kami menawarkan fleksibilitas untuk membuat menu yang sempurna. Fasilitas Hotel Atlet Century Park khususnya untuk ruangan-ruangan rapat dapat menampung jumlah maksimum orang baik untuk Tamu Pernikahan, Perjamuan, serta fasilitas pertemuan Konferensi, untuk upacara dan pertemuan sosial. Selain itu hotel ini juga dikelilingi oleh taman hijau yang luas, dan seperti yang telah sempat dijelaskan diatas bahwa hotel ini berada pada daerah yang strategis dimana jarak yang dekat dari Jakarta Convention Center, Bursa Efek Jakarta, Citibank Tower, Golf Driving Range, Senayan Golf Course, pusat perbelanjaan prestisius: Plaza Senayan (Metro dan Sogo), Ratu Plaza, Semanggi Plaza dan fXtainment. Pada tanggal 14 November 2001, Hotel Atlet Century Park dianugerahi Penghargaan Adikaryaottama Wisata 2001 dari Dinas Pariwisata Jakarta. Penghargaan itu diserahkan langsung oleh Gubernur Jakarta, Bapak Sutiyoso, untuk Manajer Umum hotel. Penghargaan ini merupakan penghargaan tertinggi yang diberikan untuk perusahaan khususnya hotel dengan ruang lingkup di bidang sektor pariwisata di mana bagi mereka yang telah menunjukkan kontributor, dedikasi, dan pertunjukan terhadap perkembangan industri pariwisata.
39 Sehubungan dengan Peraturan Gubernur No 88 Jakarta tahun 2010, mengenai larangan merokok di dalam bangunan umum dan tempat kerja, oleh karena itu Hotel Atlet Century Park tidak menyediakan fasilitas merokok di setiap bagian dalam bangunan hotel. Sebagai hotel bintang empat yang kompetitif dalam bisnis perhotelan serta dengan penawaran fasilitas dan pelayanan yang mewah dan lengkap seperti lokasi yang strategis diarea bisnis, pilihan kamar premium serta renovasi sebagian besar kamar baru , Hotel Atlet Century Park kembali mencetak prestasi. Prestasi yang kembali dicetak adalah mendapat penghargaan dari salah satu agen perjalanan terkemuka di Jepang. Pada Selasa 8 Februari 2011, Hotel Atlet Century Park menerima penghargaan Golden dari Rakuten Travel Award produktivitas pada tahun 2010. Penghargaan ini diserahkan langsung oleh Mr.Futoshi Habaya sebagai Group Manager of Travel Rakuten kepada Mr.Triyono Djoko sebagai Direktur Penjualan & Pemasaran Hotel Atlet Century Park. Dan dengan pemberian penghargaan ini menunjukkan akan diadakannya kerjasama lebih lanjut untuk meningkatkan hubungan timbal balik antara perjalanan pariwisata dan hotel antara Jepang dan Indonesia khususnya Hotel Atlet Century Park sehubungan dengan pesatnya pertumbuhan pariwisata Jepang di luar negeri. Selain itu pada beberapa bulan terakhir ini Hotel Atlet Century Park kembali memperoleh penghargaan sebagai hotel dengan jumlah reservasi online terbanyak, serta dipilih sebagai nominasi di kalangan hotel bintang empat oleh Adi Karya dengan kategori pengolahan limbah yang baik karena ikut memberi sumbangsih terhadap penghematan penggunaan air tanah. Visi dari Hotel Atlet Century Park sendiri adalah:
40
Menjadi pilihan utama hotel bisnis berbintang empat yang bertaraf internasional
Pilihan utama berarti pilihan yang terbaik dan untuk menjadi yang terbaik adalah janji kita untuk bekerja lebih aktif dan bersemangat setiap harinya.
Untuk mencapai visi di atas, misi yang diterapkan dalam Hotel Atlet Century Park diantaranya adalah :
Melanjutkan renovasi hotel dan fasilitas lainnya, untuk dapat bersaing dengan hotel sekelasnya dan dapat memenuhi kebutuhan serta kepuasan pelanggan.
Memberikan layanan “value for money” dan mempererat tali silaturahmi dengan pelanggan agar tetap setia dan menjadikan hotel kita sebagai rumah ke dua.
Membangun kerjasama tim dan rasa percaya antara yang satu dengan lainnya melalui pelatihan internal dan eksternal. Memberikan jaminan pekerjaan, promosi, dan rotasi kerja. Memberikan tanggung jawab, memberikan pengalaman, dan pengetahuan. Serta memberikan kepercayaan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing karyawan.
Berusaha sedapat mungkin untuk mempertahankan pendapatan dan keuntungan yang tinggi melalui kerjasama yang positif dan manajemen yang terbuka. Hotel ini berada di bawah lingkup kepemilikan dari PT. Lingga Hamparan Krida,
dengan jumlah karyawan 401 orang dan terdiri dari asosiasi Keanggotaan diantaranya: JIHA, PATA - Piagam Jakarta, EKONID.
41
3.2 Prosedur yang Berlaku Prosedur yang berlaku di Hotel Atlet Century Park dirumuskan dalam pengertian “Hotel Century 7 Basics” di mana menyangkut cara pelayanan kepada pelanggan yang perlu diimplementasikan oleh seluruh karyawan setiap harinya saat bekerja. Yang isinya diantaranya :
Great Impressions
Maksud dari kesan yang baik adalah bahwa semua karyawan perlu menjaga penampilan professional, berpenampilan dan bersikap sebagaimana hotel adalah area saya dan saya perlu untuk memberikan yang optimal. Selain itu selalu bersikap ramah, dan murah senyum dalam setiap kesempatan serta siap sedia ketika dibutuhkan pelanggan. Berpenampilan rapi dan bersih, serta selalu berusaha menjaga kebersihan ketika berada di manapun.
Welcome
Maksudnya disini adalah bahwa pada jarak 15 kaki dengan siapa pun harus tetap menjaga kontak mata dan senyum, dan pada jarak 5 kaki di harapkan untuk tetap menjaga kontak mata, dan menyapa dengan salam pembuka kepada tamu (misalkan : good morning/afternoor/evening), serta mengucapkan selamat datang kepada tamu hotel. Selain itu usahakan membantu tamu untuk menuju kepada area yang ingin dituju.
Improve
Selalu berusaha menemukan peluang untuk melakukan perbaikan dengan menambahkan tambahan hal-hal baru, berusaha menciptakan perbincangan hangat dengan tamu, berpartisipasi dalam pencapaian tujuan utama hotel, mau belajar mengenal pengalaman,
42 pengetahuan, dan kemampuan-kemampuan yang baru serta mau berbagi mengenai ideide baru untuk menambahkan cara pelayanan yang lebih baik lagi kepada sesama karyawan maupun atasan.
Passion For Service
Maksudnya adalah bahwa setiap karyawan harus memiliki rasa sabar, keinginan dan ketulusan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Seperti menanyakan kepada pelanggan apa bisa kita bantu, memberikan fokus dengan perhatian penuh kepada tamu, bersikap ramah dan dekat dengan tamu, serta merespon setiap kontak dengan tamu secara sopan, dan tunjukkan bahwa “sudah menjadi kewajiban kami untuk melayani tamu”.
Thank Every Guest
Dalam poin ini mengandung maksud bahwa setiap karyawan harus memberikan kesan terbaik bagi tamu atas kesediaan dan pilihannya terhadap Hotel Atlet Century Park, dimana dengan menggucpkan terima kasih dan memberikan salam perpisahan (misalkan dengan “wish the guest have a good day”), kemudian menanyakan pengalaman, kesan maupun pesan tamu saat menginap sebagai bentuk saran timbal balik, serta mengundang tamu untuk kembali menginap pada kesempatan lain.
Teamwork
Poin ini lebih membahas mengenai apa yang perlu dilakukan oleh seorang karyawan dengan karyawan lainnya untuk menjaga kesolidaritasan serta kekompakan dalam mencapai tujuan hotel, dan juga pelayanan karyawan bagi tamu. Di mana berusaha
43 berinisiatif untuk memberikan pertolongan bagi setiap orang baik tamu maupun sesama karyawan sebelum atau tanpa diminta terlebih dahulu. Tanggap terhadap peraturan dari masing-masing tim, dan merayakan bersama atas pencapaian sasaran yang ingin dituju.
Century Park Pride
Poin ini membahas bahwa bahwa setiap karyawan harus selalu bersikap profesional di dalam bekerja. Selain itu harus mengetahui dan dapat mendemonstrasikan Hotel Atlet Century Park kepada customer hotel serta memiliki kebanggan sebagai bagian dari Hotel Atlet Century Park.
Selain 7 dasar-dasar landasan yang harus dilakukan, dihimbau pula kepada semua karyawan juga untuk bersikap agresif dan efektif maksudnya adalah bahwa selalu bersemangat dan agresif dalam konteks sifat itu memberikan hasil yang efektif dalam rangka pencapaian target customer namun tetap memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan. Selain itu lebih giat melakukan pengenalan hotel kepada para tamu (hotel inspection) yang dilakukan oleh bagian departemen guna melakukan “rebuild image”. Dari dasar-dasar di atas yang lebih spesifik ditujukan secara teknis kepada masing-masing individu sebagai karyawan dalam Hotel Atlet Century Park, prosedur lain yang dijalankan secara rutin adalah mengenai kegiatan briefing pagi, yang mana peulis menganalisa prosedur perusahaan yang satu ini karena berhubungan dengan kegiatan komunikasi internal. Kegiatan briefing ini dilakukan sebelum melakukan aktivitas bisnis guna sebagai bentuk evaluasi atas kegiatan, masalah maupun pencapaian sasaran di hari sebelumya, serta guna membahas kegiatan selanjutnya yang harus dilakukan sebagai penindak lanjutan atas kegiatan yang belum terselesaikan maupun
44 yang menjadi progress untuk pencapaian sasaran pada hari yang bersangkutan. Kegiatan briefing ini selain dijalani oleh masing-masing departemen dengan timnya, juga dijalani oleh para kepala departemen sebagai bentuk komunikasi lintas saluran dalam internal organisasi guna pembahasan progress dan kegiatan maupun inovasi yang akan dilakukan hotel guna pencapaian visi, misi, dan tujuan serta penciptaan identitas merek di masyarakat agar lebih dikenal lagi.
45
3.3 Struktur Organisasi 3.3.1 Struktur Organisasi Secara Keseluruhan Gambar 3.3 struktur organisasi secara keseluruhan BOARD OF DIRECTORS PT. LINGGA HAMPARAN KRIDA
GENERAL MANAGER
DIRECTOR OF SALES AND MARKETING
Asst. Director of sales
Asst. Director of marketing
DIRECTOR OF ROOMS
DIRECTOR OF FOOD BEVERAGE AND HUMAN RESOURCES
Sec & Sales Coordinator
Front Office Manager
HouseKeeping
Security
Engineering
Purchasing
Finance Controller
Human resources development
Food and Beverage
46 3.3.2 Struktur Organisasi Sales Marketing Gambar 3.3.2 struktur organisasi sales marketing Assitant Director Of Mrketing
Assistant Director Of Sales
PR Manager Reservation Manager
Senior Account Manager
Data Analyst Manager Account Manager
Reservation SVP
Reservation Clerk
Account Executive
CCI & Sport Coordinator
E-Commerce Executive
Marcom Executive
47
3.3.3 Struktur Organisasi Front Office Gambar 3.3.3 struktur organisasi front office Front Office Manager Front Office Secretary
Assistant Front Office Manager
Duty Ass Manager
Chief Concierge
Bell Captain
Concierge
Front Desk Office Spv
Doorgirl
Bellboy
Lift Attendant
Chief Telephone Operator
Telephone Operator Supervisor
Airport Representative
Front Desk Officer
Doorman
Business Center Supervisor
Guest Relation Officer
Business Center Secretary
Telephone Operator
48
3.3.4 Struktur Organisasi Food & Beverages Gambar 2.2.4 struktur organisasi food and beverage FOOD & BEVERAGE MANAGER
F&B Exc Secretary
Assistant food & Beverage Manager
Chief Steward
Executive Lounge Manager
Assistant Chief Steward
Steward Supervisor
Sweet Corner Manager
Assistant Sweet Corner Manager
Banquet Acc Manager
Banquet Operations
Assistant Operator manager
Captain
Buttler
Bus Girl
Senayan Cafe Manager
Waiter
Bus Girl/Boy
Banquet Coordinator
Minibar Manager
Room Service Manager
Assistant Manager
Captain Captain
Captain
Steward
Banquet Manager
Captain
Captain
Order Taker
Receptionist Waiter
Waiter Waiter
Banquet Secretary Bus Girl/ Boy
Bus Girl/ Boy
Minibar Checker
Bus Girl/ Boy
49
3.3.5 Struktur Organisasi Finance Controller Gambar 3.3.5 struktur organisasi finance controller department Finance Controller Manager
Accounting (AR/AP)
Credit
Credit
3.3.6 Struktur Organisasi Human Resources Development Gambar 3.3.6 struktur organisasi human resources department Director of FB & HR
HRD Manager
Training Manager
50 3.4 Job Description Sales Marketing Department 3.4.1 Job Description Public Relations Manager Adapun job description dari public relations manager antara lain adalah :
Berkomunikasi, dan berkoordinasi dengan general manager, resident manager, banquet, personnel, front office, serta berelasi dengan tamu dan departemen lain dengan cara-cara yang tepat.
Membina interaksi dengan pemerintah dan pemimpin komunitas, para pembentuk opini, pers, dan potensial klien.
Mengembangkan program public relations sebagai tujuan dasar marketing hotel. Dimana hal ini berhubungan penempatan target pasar secara spesifik dan strategi penggapaian target pasar tersebut.
Mengembangkan kegiatan relasi dengan media, mengadakan konferensi pers, serta aktivitas pers lainnya. Hal ini guna pencapaian tujuan promosi untuk kegiatan publikasi yang baik dan penanganan terhadap krisis akan publikasi yang buruk.
Mengembangkan dan mengorganisasikan aktivitas promosi dan spesial event, berkoordinasikan hal tersebut dengan departemen lain dan media serta mempersiapkan press release.
Menetapkan kegiatan penjualan dari pembelajaran melalui media, surat kabar dan kontak personal. Mengkoordinasikan penjualan dengan banquet dan sales
Menyebarkan dan mempublikasikan press release perusahaan dengan media yang efektif.
51
Menyediakan informasi untuk departemen lain baik mengenai hotel maupun di luar lingkungan hotel yang dapat digunakan guna bertransaksi dengan pelanggan
Berkoordinasi dengan director sales marketing mempersiapkan anggaran dan tujuan tahunan untuk persiapan rencana kerja untuk mencapai tujuan perusahaan. Membandingkan dengan pencapaian tujuan yang sebelumnya telah dicapai dan mengambil tindakan korektif.
Menerima kritik dari pelanggan dan media untuk kemudian dikoordinasikan dan ditangani bersama dengan departemen lain.
Berkoordinasi dengan manajer personalia tentang hal yang mempengaruhi citra perusahaan.
Berkoordinasi dengan sales dan reservasi dalam pembinaan hubungan yang lebih baik dengan tamu dan group yang memiliki produktivitas yang tinggi.
Memelihara file-file yang dikliping dari hasil media monitoring harian untuk dilaporkan bagi general manager, dan departemen lain.
Memlihara daftar surat, email, contact file, serta dokumentasi lainnya sebagai database.
Membangun dan memelihara hubungan yang efektif antar karyawan.
3.4.2 Job Description Sales
Menyediakan umpan balik kepada director of sales mengenai perubahan dari kondisi pemasaran, termasuk didalamnya mengenai kompetisi yang terjadi dilingkungan area pemasaran. Selain itu mengadakan hotel Inspection bagi para pelanggan hotel.
52
Melaksanakan semua rencana aksi penjualan pada daerah pemasaran masingmasing sebagaimana yang ditentuan dalam rencana pemasaran.
Memelihara citra hotel dan publisitas hotel melalui kegiatan sosialisasi penjualan, telemarketing, dan komunikasi tertulis.
Menyiapkan 10 besar laporan produtivitas consumer perbulannya yang sesuai segmen perusahaan.
Membangun dan memelihara hubungan efektif karyawan.
Melakukan
promosi
dan
negosiasi
dengan
perusahaan-perusahaan
dan
meningkatkan frekuensi kunjungan untuk melakukan promosi dan presentasi.
Menyiapkan laporan bulanan yang berisi mengenai kunjungan untuk penjualan keperusahaan, contact baru, 10 besar dari produktivitas yang dilakukan, ide baru, aktivitas selama sebulan.
Mengontrol kegiatan account manager dalam melakukan aktivitas penjualan.
3.5 Metode Pengumpulan Data Mengingat penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang berkaitan erat dengan proses, pemahaman, kompleksitas, dan interaksi maka metode pengumpulan data yang digunakan dalam karya tulis ini diantaranya adalah melalui kegiatan observasi langsung yang dilakukan penulis pada Hotel Atlet Century Park dan juga melalui kegiatan wawancara yang dilakukan terhadap beberapa pihak yang bersangkutan pada Hotel Atlet Century Park.
53 3.5.1 Observasi Kegiatan observasi merupakan kegiatan di mana penulis terjun langsung ke tempat penelitian yang dituju dalam hal ini Hotel Atlet Century Park. Melalui kegitan observasi penulis melakukan pengamatan sekaligus berinteraksi langsung dalam melakukan strategi-strategi yang dianalisis. Pelaksanaan kegiatan ini meliputi pencatatan, pengamatan dan pelaksanaan secara sistematik kejadian-kejadian, prilaku bagian public relations dan beberapa bagian departemen lain yang penulis pilih sebagai informan yang memiliki kaitan dengan jenis kegiatan yang diteliti. Hal ini guna mengetahui dan melihat langsung proses kegiatan yang dilakukan oleh public relations Hotel Atlet Century Park guna membangun identitas merek hotel tersebut melalui kegiatan media monitoring dan juga komunikasi internal antar departemen. Melalui kegiatan observasi juga peneliti mencoba untuk mengkaji SWOT ( Streaght, Weakness, Opportunities, dan Threat) yang ada pada Hotel Atlet Century Park. Observasi dilakukan dengan melihat kegiatan rutin yang dilakukan oleh departement public relations guna merencanakan strategi yang tepat dalam membangun identitas merek pada Hotel Atlet Century Park, dengan dasar yakni melakukan kegiatan media monitoring guna pemantauan terhadap gerak gerik perkembangan kompetitor serta perkembangan Hotel Atlet Century Park sendiri di mata media yang berkembang dimasyarakat. Selain itu penulis juga mengamati kegiatan komunikasi internal yang terjalin dalam organisasi hotel tersebut, di mana mulai dari kegiatan briefing antar tim dengan atasannya dalam masing-masing departemen guna pencapaian sasaran msingmasing unit, hingga komunikasi lintas saluran yang dilakukan antar departemen yakni dalam hal ini para kepala departemen. Hal ini guna pembahasan mengenai masalah secara keseluruhan yang ada di dalam hotel dan inspection terhadap masing-masing unit
54 baik progress maupun pencapaian yang telah terlaksana. Dari observasi penulis melihat seberapa efektif kegiatan yang dilakukan dan perkembangan baru mengenai kegiatan tersebut yang mampu menunjang kegiatan membangun identitas merek yang tidak lain selama beberapa saat terakhir ini telah menunjukkan hasil yang baik berupa banyaknya penghargaan dan pencapaian lain yang akan disajikan melalui data primer maupun sekunder yang akan tersaji. Melalui kegiatan observasi yang dilakukan oleh penulis dalam jangka waktu tiga bulan (Februari hingga April), penulis menemukan interaksi yang kompleks antara tujuan kegiatan media monitoring dan komunikasi internal yang terjalin secara nyata dengan permasalahan dan pemecahan masalah yang disimpulkan.
3.5.2 Wawancara Kegiatan wawancara merupakan kegiatan pengumpulan data dengan mencari informasi melalui beberapa informan atau sumber yang diyakini berkaitan erat dengan permasalahan yang akan dibahas dan memiliki pengetahuan mengenai informasi yang dibutuhkan. Kegiatan wawancara dilakukan penulis dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan strategis public relations yakni media monitoring dan komunikasi internal yang tejalin didalam organisasi guna membangun identitas merek. Kegiatan wawancara dilakukan dengan menggunakan kategori yakni wawancara ( Indepth
Interview
)
dengan
cara
melakukan
pembicaraan
informal
(informal
conversational interview). Dalam melakukan kegiatan wawancara untuk karya tulis ini, penulis memilih beberapa pihak diantaranya dari pihak internal organisasi yakni manager public relations, assistant director of sales, staff marketing communication, reservation manager. Dan dari pihak ekternal yakni beberapa tamu undangan dari event yang diselenggarakan Hotel Atlet Century Park sebagai dan beberapa tamu pengguna
55 jasa Hotel Atlet Century Park. Dalam hal pengambilan sample, penulis menggunakan teknik nonprobabilitas yakni sampling purposif ( Purposive sampling),di mana teknik ini mencakup pengambilan sample atau narasumber yang diseleksi atas dasar kriteriakriteria tertentu yang dibuat periset berdasarkan tujuan riset. Alasan penulis memilih beberapa pihak di atas adalah karena: 1. Lingkungan internal (objek penelitian) : -
Manager public relations dipilih karena dianggap sebagai informan utama yang membuat strategi dan dapat memberikan informasi yang kompleks mengenai tujuan pelaksanaan kegiatan dan sasaran yang ingin dituju. Untuk hal ini pertanyaan wawancara yang diberikan meliputi kegiatan media monitoring dan juga komunikasi internal.
-
Assistant director of sales dipilih karena menjabat sebagai kepala departemen yang berkaitan langsung dengan pembinaan komunikasi internal baik didalam tim sales nya sendiri maupun dengan departemen lain. Penulis ingin mengetahui bagaimana peran public relations dalam komunikasi internal yang dirasakan divisi sales, guna pelaksaan kegiatan pemasaran dan penjualan jasa Hotel Atlet Century Park.
-
Staff marketing communication dipilih karena sebagai pihak yang menjalankan kegiatan media monitoring serta merasakan efek komunikasi internal. Dan merupakan pihak yang berkaitan serta mengetahui secara kompleks perencanaan kegiatan dan implementasi kegiatan tersebut langsung dipimpin dan dijalankan oleh sumber pembuat strategi yakni manager public relations. Penulis berasumsi pihak ini merupakan ikut berpengaruh besar dalam membantu keefektifan pelaksanaan kegiatan oleh public relations sebagai pembuat strategi.
56 -
Reservation manager dipilih karena penulis berasumsi bahwa pihak ini berkaitan erat dengan relasi dengan pelanggan karena menangani kegiatan reservasi kamar. Di mana jika terdapat informasi maupun program yang ingin dijalankan oleh public relations maka divisi reservasi hampir serupa dengan sales dalam memberi efek dan dukungan sehingga dapat sampai kepada pelanggan.
2. Lingkungan ekternal ( subjek penelitian) -
Tamu event dipilih karena penulis ingin mengetahui tanggapan dari tamu-tamu tersebut mengenai event yang diselenggarakan terkait dengan usaha Hotel Atlet Century Park untuk mengukuhkan hotel tersebut sebagai hotel bisnis berbintang 4 sesuai dengan visi yang ingin dicapai dan juga pelayanan yang diberikan. Di mana event ini merupakan salah satu hasil referensi media monitoring dan kerjasama internal organisasi Hotel Atlet Century Park.
-
Tamu hotel dipilih karena penulis ingin mengetahui tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan Hotel Atlet Century Park serta penawaran yang ditawarkan Hotel Atlet Century Park sehingga mereka memilih hotel tersebut. Hal ini untuk melihat tingkat kerjasama di dalam internal hotel dalam memberikan pelayanan bagi para tamu hotel. Pertanyaan-pertanyaan
yang
diajukan
kepada
pihak-pihak
diatas
telah
dipersiapkan terlebih dahulu dan penulis mencatat jawaban yang diberikan untuk diolah menjadi informasi yang diperlukan dalam analisis.
3.5.3 Penelitian Kepustakaan ( library research ) Penelitian kepustakaan dilakukan untuk memperoleh informasi maupun data sekunder mengenai teori-teori relevan guna mendukung hasil analisis. Data-data untuk
57 studi kepustakaan ini diperoleh dengan membaca, mengumpulkan data, mencatat, mempelajari buku-buku maupun jurnal-jurnal mengenai penelitian yang berhubungan dengan topik analisis karya tulis.
3.6 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang dipakai penulis dalam penelitian ini adalah : 1. Deskriptif kualitatif yakni model Miles dan Huberman. Di mana terdapat 3 jenis kegiatan dalam analisis data yaitu merupakan
suatu
teknik
analisis
: Teknik reduksi data
yang mempertajam,
memilih,
memfokuskan, membuang, menyusun data dalam suatu cara di mana kesimpulan akhir dapat digambarkan. 2. Model data (data display). Kita mendefinisikan model sebagai suatu kumpulan informasi yang tersusun yang membolehkan pendeskripsian kesimpulan dan pengambilan kualitatif. Bentuk yang paling sering dari model data kualitatif adalah teks naratif. 3. Penarikan/verifikasi
kesimpulan.
Dari
permulaan
pengumpulan
data,peneliti kualitatif mulai memutuskan apakah makna sesuatu, mencatat keteraturan, pola-pola, penjelasan, konfigurasi yang mungkin, alur sebab akibat, dan proposisi-proposisi. (Ardianto, 2010) -
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths), dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weakness) dan ancaman (threats). Analisis ini membandingkan antara faktor eksternal yakni peluang(opportunities)
58 dan ancaman ( threats) dengan faktor internal yakni kekuatan (strengths) dan kelemahan (weakness). (Freddy 2004, hal : 19)
3.7 Permasalahan yang Ada Permasalahan yang ada adalah bahwa pada jaman globalisasi dan perkembangan pasar bebas seperti sekarang ini di mana bisnis khususnya dalam dunia perhotelan telah berkembang pesat mulai dari yang menawarkan fasilitas dan pelayanan yang biasa-biasa saja hingga fasilitas dan pelayanan yang serba mewah. Yang seperti kita ketahui jumlah hotel khususnya pada tingkatan bintang empat telah banyak berjamur di kota Jakarta, oleh karena persaingan yang ketat
dan banyaknya kompetitor, mendorong dan
memotivasi public relations khususnya, untuk melakukan positioning guna membangun identitas merek sehingga dipilih oleh masyarakat. Sebab tidak jarang identitas hotel dimata masyarakat dibangun atas dasar persepsi yang salah yang timbul akibat penilaian terhadap nama hotel belaka. Dengan banyaknya masalah-masalah di atas, Hotel Atlet Century Park sebagai salah satu hotel bintang empat yang dapat dikatakan memiliki nama yang tidak biasa layaknya hotel-hotel lain, di mana mendapat penambahan kata “Atlet” tidak jarang salah dipersepsikan sebagai hotel khusus bagi para atlet ditambah lagi dengan letak hotel yang dekat dengan lokasi pemerintah yang bergerak dibidang olahraga. Tentu dibutuhkan kerja keras bagi public relations hotel ini yang didukung dengan bantuan dari departemen lainnya dalam membangun identitas merek hotelnya sehingga image hotel atlet di masyarakat dapat berubah dan juga dapat menunjukkan eksistensinya di kalangan hotel berbintang empat yang layak dipercaya dan dipilih oleh masyarakat.
59 Strategi dalam membangun identitas merek erat kaitannya dengan strategi ekternal yang dilakukan seperti salah satunya event. Namun penulis di dalam kesempatan ini meneliti mengenai strategi internal yakni kegiatan media monitoring dan komunikasi internal. Dimana penulis berasumsi dari pelaksaan kedua strategi tersebut dapat mendukung kegiatan pembangunan identitas merek Hotel Atlet Century park. Seperti salah satu adalah pelaksanaan event dan pemberian pelayanan bagi tamu hotel yang lebih maksimal guna membangun identitas merek melalui briefing rutin yang dilaksanakan dan referensi informasi dari media monitoring.
3.8 Alternatif Pemecahan Masalah Dari masalah yang telah dikemukakan diatas, penulis merumuskan beberapa alternatif pemecahan masalah. Yang mana alternatif pemecahan masalah tersebut diasumsikan penulis dapat menjadi solusi guna mengembangkan strategi dalam membangun identitas merek bagi Hotel Atlet Century Park sehubungan dengan strategi media monitoring dan juga komunikasi internal yang telah dibangun dan rutin dilakukan hingga saat ini. Adapun alternatif pemecahan masalah diantaranya adalah:
60 Gambar 3.8 Skema Alternatif Pemecahan Masalah Persepsi konsumen terhadap identitas merek hotel Atlet Century Park sebagai hotel khusus atlet
Persaingan bisnis yang ketat dibidang perhotelan
Alternatif pemecahan masalah
Media monitoring
Penyeleksian media untuk publisitas
Hasilnya disebarkan dalam bentuk laporan ke divisi lain
Komunikasi internal
Diadakan kegiatan brainstorming (diskusi)
Pembuatan website internal sebagai forum komunikasi
Sumber : kompilasi pemikiran dan hasil observasi penulis Penjelasan atas alternatif pemecahan masalah yang ada : -
Public relations dapat menfaatkan kegiatan media monitoring sebagai salah satu cara untuk melakukan penyeleksian media yang cocok untuk publisitas.
-
Dari informasi yang didapat melalui media monitoring, akan lebih efektif menurut penulis apabila hasil monitoring tersebut dibuat dalam bentuk laporan harian secara tertulis untuk disebarkan baik melalui email group maupun dalam bentuk memorandum kepada divisi lain guna dibahas pada saat briefing. Pada komunikasi lintas saluran yakni pada briefing antar kepala departemen public relations mencoba mengupdate permasalahan maupun informasi dari divisi lain
61 guna perencanaan strategis lainnya maupun antisipasi krisis sehingga kegiatan pembangunan identitas merek dapat efektif dilakukan. -
Untuk mengefektifkan kegiatan komunikasi antara atasan dan bawahan, dari public relations dapat menghimbau kepada masing-masing departemen untuk memberikan sumbangsih masukan ide, kritikan dari pelanggan maupun keluhan karyawan mengenai pekerjaan pertiap harinya, maksudnya di sini masing-masing kepala departemen dapat membimbing diskusi ringan dengan bawahannya baik untuk brainstroming maupun penyampaian keluhan dari para bawahan. Penulis berasumsi bahwa dengan hal ini dapat mencegah krisis pada hotel ( karena masalah-masalah kecil terdeteksi dan segera dipecahkan) serta para karyawan akan lebih senang dan aktif serta punya sense of belonging terhadap pekerjaannya sebab memiliki kesempatan untuk menyampaikan keluhannya.
-
Sebagai bentuk komunikasi internal yang lebih efektif, pembuatan website internal yang berisi salah satunya forum yang terdiri dari pilihan pada departemen masing-masing dan juga antar departemen bagi para karyawan dalam berkomunikasi, hal ini dapat dijadikan salah satu alternatif saluran komunikasi internal yang efektif.
