BAB 1 LATAR BELAKANG 1.1 Latar Belakang Saat ini perkembangan teknologi sudah semakin canggih dan memudahkan sebagian besar pekerjaan manusia, mulai dari teknologi komputer, internet dan media komunikasi lainnya. Tanpa terkecuali perkembangan teknologi informasi yang terlihat paling cepat perkembangannya. Diawali tahunn 1990-an dimana personal computer (PC) mulai marak digunakan hingga berkembangnya berbagai piranti mobile saat ini. Dimulai dengan terciptanya teknologi yang memungkinkan dua komputer dapat berkomunikasi hingga ditemukannya internet yang mampu mengkoneksikan seluruh jaringan komputer yang ada di dunia. Perkembangan teknologi informasipun kian pesat karena peran internet. Melalui media internet masyarakat dapat menemukan informasi dari segala bidang ilmu. Supriyanto
(2008;60)
menjelaskan
internet
merupakan
singkatan
dari
interconnected Networking. Internet berasal dari bahasa latin “inter” yang berarti antara. Secara kata perkata INTERNET berarti jaringan antara atau penghubung, sehingga kesimpulan dari definisi internet ialah merupakan hubungan antara berbagai jenis komputer dan jaringan di dunia yang berbeda sistem operasi maupun aplikasinya dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan komunikasi (telepon dan satelit) yang menggunakan protokol standar dalam berkomunikasi yaitu protokol TCP/IP (Transmission Control / Internet Protocol). Banyaknya pemanfaatan internet sebagai media komunikasi tidak hanya terjadi di negara-negara maju. Negara berkembang seperti Indonesia juga merasakan manfaat penggunaan internet. Menurut data yang dihimpun oleh Internet World Stats (IWS) pada 30 Juni 2014 mendapati fakta bahwa penggunaan internet di Indonesia merupakan terbesar ke-4 di Asia sebanyak 71.190.000 pengguna.
Gambar 1.1 : Data Pengguna Internet di Seluruh Asia Sumber: www.internetworldstats.com
Sedangkan di tanggal 31 Desember 2013 IWS mencatat pengguna internet di Indonesia merupakan terbanyak ke-11 dari seluruh negara di dunia.
Gambar 1.2 : Data Pengguna Internet di Seluruh Dunia Sumber : www.internetworldstats.com
Di
negara-negara
berkembang
seperti
Indonesia,
pengguna
intenet
menunjukkan grafik meningkat dari tahun ke tahun. Berikut ini ditampilkan grafik pengguna internet di Indonesia oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) :
Gambar 1.3 : Data pengguna Internet di Indonesia 2015 Sumber : www.apjii.or.id
Berdasarkan data diatas, menunjukkan penggunaan teknologi internet di Indonesia mulai tumbuh sejak tahun 1998. Di tahun 1998 pengguna internet hanya berjumlah 0.5 juta orang. Terus menerus tumbuh pesat hingga menyentuh angka 55 juta di tahun 2011 dan 63 juta pengguna di tahun 2012. Di proyeksikan akan mencapai 139 pengguna juta pada tahun 2015. Dari peningkatan penggunaan internet di Indonesia, peningkatan jasa pelayanan internet atau lebih dikenal dengan ISP (Internet Service Provider) juga ikut mengalami perkembangan. ISP sendiri adalah perusahaan atau badan yang menyediakan jasa sambungan internet dan jasa lainnya yang berhubungan. Kebanyakan perusahaan telepon merupakan penyedia jasa internet. ISP ini mempunyai jaringan baik secara domestic maupun internasional sehingga pelanggan atau pengguna dari sambungan yang disediakan oleh ISP dapat terhubung ke jaringan Internet Global.
Ketika ingin memilih suatu internet service provider (ISP), sebelumnya harus memperhatikan beberapa pilihan tidak hanya pada provider yang dipilih tetapi servis apa yang diberikan. Sebelum berlangganan dengan suatu ISP, harus memeriksa terlebih dahulu apa saja yang mereka tawarkan dan memilih servis yang diinginkan dengan harga yang terjangkau. Dalam memilih suatu ISP, ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan seperti ; tentukan budget terlebih dahulu, cari ISP yang mempunyai kualitas yang baik di area tempat tinggal, penawaran khusus yang diberikan, mencari perusahaan dengan dukungan teknis yang baik, menentukan kecepatan yang diinginkan, apakah mereka memberikan akun email gratis, dan mencari perusahaan yang menyediakan pembayaran secara online. Saat ini cukup banyak perusahaan yang bergerak di bidang ISP (Internet Sercvice Provider) seperti Telkom Speedy, BizNet, First Media, CBN, Linknet, dan masih banyak lagi yang lainnya. Semuanya memiliki kesamaan dalam perihal jasa ISP dan memiliki keunggulan masing-masing. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan dapat menghasilkan keuntungan yang baik bagi perusahaan. Salah satu perusahaan jasa internet adalah PT. Prestasi Piranti Informasi. PT ini membuat suatu layanan internet bernama Neuviz yang bergerak di bidang jasa internet provider. Neuviz merupakan layanan broadband akses internet yang memberikan layanan internet yang berkualitas tinggi bagi perusahaan, perumahan, dan small medium enterprise.
Gambar 1.4 : Halaman Website PT Neuviz Sumber : www.neuviz.net.id
Neuviz merupakan salah satu ISP terbaik di Indonesia, yang mempunyai moto “no limit, no boundary, no delay” dengan menyediakan layanan internet tanpa batas dan tanpa penundaan bagi para pelanggannya dalam berinternet. Neuviz juga menyediakan beberapa layanan seperti ; fiber gigabits networks, wireless broadband, fiber to home, disaster recovery, dan masih ada beberapa lainnya sesuai yaang dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini dilakukan oleh perusahaan Neuviz agar para pelanggannya puas dengan layanan-layanan yang diberikan, dan sebisa mungkin mengurangi tingkat keluhan pelanggan yang diterima. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas layanan utama bagi Neuviz. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. Tabel 1.1 Jumlah Customer Neuviz dari Tahun 2010-2014 Tahun
Jumlah Customer
2010
373
2011
576
2012
695
2013
827
2014
891
Sumber : Data Internal Perusahaan Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa setiap tahun terjadi peningkatan jumlah customer yang mendaftar di internet service provider PT. Neuviz, dan dapat dilihat pada tabel 1.2 dimana pada tahun 2014 diketahui jumlah customer yang paling banyak mendaftar internet sebesar 26% atau 891 customer. Tahun 2010 PT. Neuviz memulai usaha retailnya di kawasan elite perumahan di Pantai Mutiara dengan investasi berupa kabel fiber optic. PT. Neuviz menyadari investasi FTTH (Fiber To The Home) adalah investasi dengan nilai besar dan jangka panjang, sekaligus menyadari kabel fiber adalah jenis kabel yang paling baik dalam transportasi bandwith. Kabel fiber optik mempunyai beberapa keunggulan seperti ; dapat beroperasi dengan kecepatan yang sangat tinggi dalam membawa informasi atau data, dapat membawa paket-paket dengan kapasitas besar (bisa tembus 1 gigabit
per detik), dan material yang dipakai untuk membuat kabel jaringan fiber optik memiliki keunggulan untuk bisa bertahan pada banyak gangguan seperti kelembaban udara dan cahaya (panas) sehingga membuat kabel fiber optik menjadi tahan lama dan tidak gampang rusak. Saat ini, internet sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan manusia saat ini. Banyak aktivitas manusia saat ini yang bergantung pada internet, beberapa diantaranya adalah mencari sumber berita dan informasi, memudahkan pekerjaan kantor, membantu dunia pendidikan, memperlancar komunikasi, membuat lapangan kerja baru, membangun jaringan, bertransaksi antar rekening dan bank serta berbelanja secara online. Untuk mendapatkan fasilitas internet, maka konsumen pertama kali harus melakukan pendaftaran kepada penyedia jasa internet, yang kemudian melakukan pembayaran setiap bulan sesuai jumlah yang telah disepakati.
Gambar 1.5 Metode Yang Digunakan Ketika Mencoba Produk Baru tahun 2012
Sumber : Nielsen
Gambar 1.6 Provider Internet yang Digunakan di Indonesia tahun 2014 Sumber : www.apjii.or.id
Berdasarkan fenomena diatas PT. Neuviz belum termasuk ke dalam provider internet yang sering digunakan pada tahun 2014. Oleh karena itu PT. Neuviz ingin mengembangkan strategi pemasaran agar providernya dapat dikenal oleh masyarakat Indonesia agar pada tahun 2015 PT. Neuviz dapat memperoleh posisi yang lebih baik dari tahun 2014. Di tahun 2014 sudah banyak pesaing dari PT. Neuviz mendapatkan positioning yang lebih baik, salah satunya karena adanya word of mouth. Word of mouth merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Konsumen yang puas terhadap suatu produk akan berbicara yang positif, dengan demikian akan memudahkan terjadinya word of mouth. Perusahaan harus memahami apa yang menjadi keputusan utama customer dalam memilih menggunakan provider internet tersebut. Karena akan berdampak pada loyalitas customer dalam jangka panjang, dan akan berpengaruh pada kelangsungan perusahaan. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dan mempertahankan kepuasan pelanggan diharapkan mendapatkan pelanggan yang berkomitmen untuk terus memakai produk dari perusahaan tersebut sehingga mendorong pelanggan untuk melakukan suatu promosi tanpa biaya yaitu word of mouth. Customer Commitment dapat diartikan pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Dalam persaingan antar perusahaan, terdapat beberapa hal yang akan berdampak pada word of mouth. Kualitas layanan dari suatu internet dan kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor agar tercipta Customer Commitment. Service Quality dapat diartikan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat sigap dalam menjaga kualitas layanan dari internet service providernya dan memberikan yang lebih kepada pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang buruk dari perusahaan provider internet sebelumnya. PT. Neuviz beranggapan penting untuk mengevaluasi word of mouth yang terjadi di produknya agar promosi tanpa biaya ini dapat membantu mengangkat posisi PT. Neuviz dalam persaingan lini produknya.
Penting dilakukan penelitian mengenai pengaruh Service Quality ISP dan Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment dan dampaknya terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz.
1.2 Perumusan Masalah • Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Commitment pada PT. Neuviz ? •
Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment pada PT. Neuviz ?
•
Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz ?
•
Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz ?
•
Apakah ada pengaruh Customer Commitment terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz ?
•
Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz ?
•
Apakah ada pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz ?
1.3 Tujuan Penelitian • Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Commitment pada PT. Neuviz •
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment pada PT. Neuviz
•
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz
•
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz
•
Untuk mengetahui pengaruh Customer Commitment terhadap Word of Mouth pada PT. Neuviz
•
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz
•
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan •
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi divisi pemasaran dalam melakukan strategi pemasaran
•
Perusahaan dapat mengetahui dan lebih sensitif dengan apa yang diinginkan oleh pemasar atau konsumen sehingga dapat terjadi peningkatan penjualan
2. Bagi Penulis •
Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya dalam iklan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen
•
Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh pada saat di perkuliahan
3. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan •
Diharapkan menjadi referensi, khususnya bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian dengan fokus kajian yang sama
•
Dapat memberikan ide-ide untuk penelitian yang akan dating
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi oleh peneliti dengan hanya meneliti produk unggulan dari PT. Prestasi Piranti Informasi yakni Neuviz yang berlokasi di PIK (Pantai Indah Kapuk), Jakarta Utara karena data yang didapat dapat mewakili keseluruhan dari cabang lainnya dan responden yang berdomisili di Jakarta.
1.6 State of The Art No
Tah
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Keterangan
The Development of
Penelitian ini menguji hubungan
un 1
2014 Paramaporn
Thaichon, Antonio Service Quality
antara dimensi kualitas layanan
Lobo, Catherine
Dimensions for
yang relevan dari penyedia layanan
Prentice
Internet Service
Internet
Providers :
dirasakan pelanggan, kepercayaan
Retaining Customers
dan komitmen. Data dikumpulkan
of Different Usage
dari pengguna internet perumahan
Patterns
di
(ISP)
Thailand.
dan
nilai
Ukuran
yang
sampel
digunakan adalah sebanyak 1507. Analisis
meliputi
segmentasi
pelanggan ISP atas dasar pola penggunaan mengevaluasi
mereka
dan
persepsi
mereka
tentang dimensi kualitas layanan Internet. 2
2015 Hasti Purnasari, Henry Yuliando
How Relationship
Penelitian kualitas hubungan antara
Quality on Consumer provider Commitment
dan
pembeli
dalam
penelitian ini menunjukkan dampak
Influences Positive e- yang signifikan terhadap kemauan WOM
pembeli untuk menyebarkan kesan positif dan review di komunitas virtual mereka. Selain itu, kualitas layanan
yang
penyedia
diberikan
layanan
oleh
memang
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung dan tidak langsung percaya. Hanya, baik kepuasan dan kepercayaan
memiliki
pengaruh
langsung dalam komunikasi positif e-WOM.
3
2015 Mehdi Nemati
Studying The
Tujuan
dari
penelitian
Davijani, Iraj
Mediating Role of
dilakukan untuk artikel ini adalah
Nouri,
Customer
untuk mengembangkan pemahaman
Mohammad
Commitment In The
tentang
Sadegh Horri
Effect of Trust,
independen kepercayaan, kepuasan
Customer
pelanggan dan batas sosial terhadap
Satisfaction and
loyalitas pelanggan dengan peran
Social Bounds on
intermediasi komitmen pelanggan.
Customer Loyalty
Dengan demikian hasil dari studi ini
pengaruh
yang
variabel
mebuktikan peran dominan akan kepercayaan komitmen,
menyangkut hubungan
menyangkut
komitmen
sosial tapi
hubungan hipotesis tidak terbukti. 4
2014 Yu Te Tu, Wan
Customer
Penelitian
ini
Chen Liu, Yu Yi
Commitment as a
komitmen
pelanggan
Chang
Mediating Variable
mediasi variabel antara citra merek
betwwen Corporate
perusahaan dan loyalitas pelanggan,
Brand Image and
dan
Customer Loyalty
komitmen adalah sebagai variabel
hasilnya
mengeksplorasi sebagai
menunjukkan
mediasi dalam penelitian ini. 5
6
2013 Bodo Lang
Word of Mouth :
Kepuasan pelanggan, kepercayaan,
What We Know And
dan
What We Have Yet
berperan
To Learn
WOM
2012 Angela Jiewanto,
Influence of Service
Dalam penelitian ini menunjukkan
Caroline Laurens,
Quality, University
dikatakan bahwa Service Quality di
dan Liza Nelloh
Image, and Student
universitas UPH tidak sepenuhnya
Satisfaction toward
buruk karena akan berakibat positif
WOM Intention : A
pada kepuasan murid dan citra
Case Study on
universitas.
Universitas Pelita
komitmen dalam
tampil
paling
mempengaruhi
Harapan Surabaya 7
2013 Dr. Muhammad Tahir Jan , Dr.
The impact of
Hasil
Customer
menunjukkan
Kalthom Abdullah Satisfaction on Word of Mouth :
dari
penelitian bahwa
ini
kepuasan
pelanggan memiliki dampak positif yang kuat pada WOM
Conventional Banks of Malaysia Investigated 8
2013 Khaled Alkilani,
The Impact of
Hasil dari penelitian ini, perasaan
Kwek Choon
Experiental
dan
Ling, Anas
Marketing and
berhubungan
dengan
kepuasan
Ahmad Abzakh
Customer
pelanggan,
serta
kepuasan
Satisfaction on
pelanggan
Customer
dengan komitmen.
pengalaman
secara
positif
berhubungan
positif
Commitment in the World of Social Networks 9
2010 Isabelle Goyette,
e-WOM Scale : Word Penelitian ini mengambil inspirasi
Line Ricard,
of Mouth
dari
hasil
sebuah
studi
oleh
Jasmin Bergeron,
Measurement Scale
Harrison Walker (2001) dan dari
Francois
for e-Services
beberapa yang lain, sembilan item
Marticotte
Context
dari ukuran skala empat dimensi dari word of mouth : intensitas, valensi positif, valensi negatif, dan konten.
Uji statistik diterapkan
untuk dua sampel yang berbeda membantu
memastikan
dan keandalan alat ukur ini.
validitas
