AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

Tartalomjegyzék Összefoglaló

3. o

A kutatás célja és módszere

5. o

Általános megállapítások a válaszadókról Nem Kor Iskolai végzettség Ügyfélszolgálat használata

6. o 6. o 6. o 7. o 7. o

A válaszadók weboldal-használatának jellemzői Az ügyfelek minősége A látogatás gyakorisága A látogatás célja

8. o 8. o 9. o 10. o

A válaszadók látogatási minősége szerinti főbb csoportok demográfiai vizsgálata Magánszemélyek, egyéni vállalkozók Könyvelők Gazdálkodó szervek képviselői

11. o 11. o 12. o 13. o

Az APEH weboldalával való elégedettség Eligazodás a honlapon Megjelenés, kinézet Tartalom Rovatelégedettség Rovatelégedettség szórás Átlagos elégedettség Az átlag eloszlása Rovatelégedettség nemek szerint Rovatelégedettség korcsoportok szerint Rovatelégedettség iskolai végzettség szerint Rovatelégedettség demográfiai csoport összehasonlítása

14. o 14. o 14. o 15. o 16. o 17. o 18. o 19. o 20. o 21. o 22. o 23. o

Az APEH weboldalával való elégedettség használati jellemzők szerint Rovatelégedettség a látogatók minősége szerint Rovatelégedettség a látogatás célja szerint Rovatelégedettség a látogatás gyakorisága szerint

24. o 25. o 26. o 27. o

A weboldallal való elégedettség a szöveges értékelések alapján

28. o

Mellékletek 1. sz melléklet – Adattbálák 2. sz melléklet – Elégedettség táblák

31. o 33. o 2

ÖSSZEFOGLALÓ

A weboldallal kapcsolatos elégedettségi kérdőívet 577 felhasználó töltötte ki.

A válaszadók csoportjának, demográfiai és weboldal-használati jellemzői a következők: o a válaszadók nagy többsége nő o a válaszadók három nagyjából egyenlő nagyságú korcsoportra oszlanak: 21-35, 36-50 és az 51-65 év közöttiekre o iskolai végzettség szerint a legtöbben a felsőfokú végzettségűek csoportjából vannak o a válaszadók látogatási minősége szerint a többség könyvelő o a többség naponta látogatja az oldalt o a látogatás célja szerint a válaszadók többsége munkához, hivatalból keresi fel a honlapot

Az APEH honlapjának megítélése alapvetően jó, az oldal a rovatainak iskolai osztályzatok szerinti értékelése után összességében 3,9-es átlagot kapott.

A válaszadók külön-külön 30 rovatot értékeltek. A bizonyítvány: 5 „erős négyes”, 11 „négyes”, 14 „gyenge négyes” és 2 „erős közepes”

A válaszadók többsége a honlapon rövid keresés után megtalálja azt, amit keres, az oldal kinézetét szépnek és korszerűnek, az oldal tartalmát megfelelőnek tartja.

A legelégedettebb csoportok demográfiai és honlap-használati jellemzők

szerinti

bontásban

a

következők:

nők,

középfokú

végzettségűek, 51 év felettiek, az oldalt a munkához, hivatalból használók, a szakmai felhasználók, könyvelők, gazdasági szervezetek képviselői és a rendszeres, gyakori látogatók.

3

ÖSSZEFOGLALÓ

A legkevésbé elégedett csoportok demográfiai és honlap-használati jellemzők szerinti bontásban a következők: férfiak, szakiskolai végzettségűek, 18-35 év közöttiek, az oldalra ügyintézés miatt látogatók, magánszemélyek és egyéni vállalkozók, az oldalt ritkán használók.

A szöveges válaszadók a következő az oldallal kapcsolatos probléma területeket említették: o Az oldal kereső funkciójának javítását javasolják o Egyes adó és járulék változások és jogszabályok ismertetésért tartják szükségesnek o Az

oldal

megjelenésén

és

struktúráján

javítanának,

áttekinthetőbb, egyszerűbb szerkezetet tartanak szükségesnek o Több, naprakészebb és részletesebb információt igényelnek o Az archívum szerkezetének módosítására tettek javaslatot o A Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) rovat bővítését és fejlesztését javasolják

4

AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS adatfelvétel: 2008.11.17-30. online-kérdőív A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE Az APEH 2008-ban egy teljes arculatváltáson esett át, ennek keretében a weboldalát is felújította. Az új színek, logó, design és a folyamatosan bővülő internetes szolgáltatások nyomán az oldal alaposan megváltozott. A megújulás keretébe tartozott az is, hogy a látogatóknak lehetősége volt reflektálni ezekre a változásokra és első alkalommal kifejthették a véleményüket a weboldallal kapcsolatban.

Az APEH 2008. november második két hetében kérdezte az internetes felhasználókat egy honlapra kihelyezett kérdőívvel. A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyet az önkéntes kitöltésen alapuló online kérdőív alapozott meg. Célcsoportja az APEH weboldalának látogatói voltak, az elemzés AZ ADÓHIVATAL FÓKUSZÁBAN AZ ELEKTRONIKUS SZOLGÁLTATÁSOK FEJLESZTÉSE

megállapításai

elsősorban

a

válaszadók

csoportjára

érvényesek,

a

következtetéseket ebben a kontextusban kell kezelni.

Az adóhivatal célja a kérdésekkel az volt, hogy felmérje a www.apeh.hu látogatói mennyire elégedettek az oldal tartalmával és kinézetével. A későbbiekben a vélemények figyelembe vételével az oldal így továbbfejleszthető, a tanulságok leszűrése után a javaslatok felhasználhatóak az adóhivatal szolgáltató oldalának fejlesztéséhez.

A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai végzettség) az oldal használatáról és az egyes rovatokról kérdeztük a felhasználókat. A megkérdezettek két, részben nyitott kérdésben válaszolhattak arra, hogy szerintük milyen tartalmi és megjelenésbeli változtatásokat tartanak szükségesnek.

5

ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL A felmérés során a kérdőívet összesen 577 fő töltötte ki. A válaszadók nemek közti megoszlása jelentős női többséget eredményezett: a megkérdezettek mintegy háromnegyede, 74 százaléka (427 fő) volt nő és csak 26 százaléka (150 fő) férfi. 1. ábra

NEM:

Az APEH w eboldalról készült felm érés válaszadóinak nem ek közötti m egoszlása (százalék) N=577 74%

JELENTŐS NŐI TÖBBSÉG

26%

férfi

nő

A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb nagyjából egyenlő méretű csoportot lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 34 százaléka a 36-50 év közöttiek csoportjához tartoznak (201 fő), valamivel kevesebben voltak a 21-35 év közöttiek 33 százalékkal (188 fő), a harmadik szintén egy árnyalatnyival kisebb csoport pedig az 51-65 év közöttieké, mintegy 30 százalék (174 fő). A két kisebb csoport létszáma olyan alacsony, hogy a továbbiakban nem érdemes foglalkozni velük: a 65 év fölöttiek 2 KORCSOPORTOK: HÁROM EGYENLŐ

százalékkal (9 fő) és a 20 év alattiak 1 százalékkal (5 fő) képviseltetik magukat a válaszadók között. 2. ábra

NAGYSÁGÚ KORCSOPORT

21-35 ÉV

Az APEH w eboldaláról készített felm érés válaszadóinak kora (százalék) N=577

36-50 ÉV 50-65 ÉV

2% 34% 30%

1% 33% 20 év alatti

21-35 év közötti

65 év fölötti

50-65 év közötti

36-50 év közötti

6

A válaszadók iskolai végzettségét nézve megállapíthatjuk, hogy nagy többségben vannak a felsőfokú végzettségűek, ők adják a válaszadók több mint kétharmadát, összesen mintegy 68 százalékát (392 fő). Jelentős még a középfokú végzettségűek aránya, akik a válaszadók ötödét teszik ki (122 fő). Kevesebben vannak a szakiskolát végzettek, ők a csoport 10 százaléka (55 fő). A legkevesebben az általános iskolai végzettséggel rendelkezők vannak, a csoportnak csak 1 százalékát jelentik csupán (8 fő). 3. ábra

ISKOLAI VÉGZETTSÉG: TÖBBSÉGBEN A FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK

Az APEH w eboldaláról készített felm érés válaszadóinak iskolai végzettsége (százalék) N=577

1%

68%

21%

10% általános iskola

középfokú

szakiskola

felsőfokú

A weboldal látogatóinak túlnyomó többsége nem csak a honlapot használta már, hanem igénybe vette az APEH ügyfélszolgálatait is. A válaszadók 93 százaléka (539 fő) felelte azt, hogy igénybe vette már az ügyfélszolgálatokat. 4. ábra

Igénybe vette-e az APEH ügyfélszolgálatait? (százalék) N=577 7%

ÜGYFÉLSZOLGÁLAT HASZNÁLATA: MAJDNEM MINDENKI IGÉNYBE VETTE

93%

Igen

Nem

7

A VÁLASZADÓK WEBOLDAL-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI A

válaszadók

között

magánszemélyekkel

a

szemben.

szakmai A

szereplők

válaszadók

55

aránya

nagyobb

százaléka

(317

a fő)

könyvelőként látogatott a honlapra. Kevesebben, de jelentős arányban voltak a válaszadók

között

a

magánszemélyként

saját

ügyben

vagy

egyéni

vállalkozóként a honlapra látogatók, 22 százalék (129 fő) és a gazdálkodó szervek képviselői, 17 százalék (99 fő). Mezőgazdasági őstermelőként (4 fő) és kiemelt adózó képviselőjeként (5 fő) kevesen, 1-1 százalékban voltak a válaszadók. Egyéb minőségben a válaszadók 4 százaléka (23 fő) látogatott a honlapra. 5. ábra

AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE: A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE SZAKMAI SZERPELŐ

Milyen minőségben kereste fel az APEH honlapját? (százalék) N=577 1% 4%

55%

22%

1%

17%

Magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként Gazdálkodó szerv képviselőjeként Mezőgazdasági őstermelőként Könyvelőként Kiemelt adózó képviselőjeként Egyéb minősében

8

A megkérdezettek válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a többségük rendszeres látogatója a weboldalnak. A legtöbben, 59 százalék (305 fő) naponta, 22 százalék (114 fő) pedig hetente látogat a honlapra. Havonta a válaszadók 11 százaléka (58 fő), kevésbé rendszeresen pedig a megkérdezettek kisebb csoportjai, félévente 5 százalékuk (26 fő), évente 3 százalékuk (14 fő) látogatja a weboldalt. 6. ábra

Milyen gyakran látogatja az APEH honlapját? (százalék) N=577

A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA:

22%

A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE NAPONTA LÁTOGAT A HONLAPRA

11%

5% 3%

59%

Naponta

Hetente

Havonta

Félévente

Évente

9

A válaszadók szakmaiságát támasztja alá a látogatásuk jellemző célja. A válaszadók legnagyobb csoportja, 45 százalék (260 fő) munkához, hivatalból látogat az APEH weboldalára. A válaszadók mintegy harmada, 29 százaléka (168 fő) hivatalos információért látogat az oldalra. Ezt követi a válaszadók 17 százalékos csoportja (97 fő), akik ügyintézés miatt kattintottak ide. Általános érdeklődésből a válaszadók 9 százaléka (50 fő) érkezett. Elenyésző azoknak a csoportja (2 fő), akiknek más hivatal ajánlotta a honlapot. 7. ábra

Milyen célból látogatta meg az APEH honlapját? (százalék) N=577

A LÁTOGATÁS CÉLJA: LEGTÖBBSZÖR MUNKÁHOZ,

0%

9%

17%

HIVATALBÓL LÁTOGATTAK AZ OLDALRA 29%

45%

Ügyintézés miatt

Munkához hivatalból

Hivatalos információért

Más hivatal ajánlotta a honlapot

Általános érdeklődésből, kívnácsiságból

10

A VÁLASZADÓK LÁTOGATÁSI MINŐSÉGE SZERINTI FŐBB CSOPORTOK DEMOGRÁFIAI VIZSGÁLATA A megkérdezettek válaszai eltéréseket leginkább a válaszadók látogatásának minősége szerinti csoportok mutattak, ezért érdemesebb a főbb csoportokat részletesebben megvizsgálni. Láthatjuk, hogy a magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként a honlapra látogatók majdnem fele, 45 százaléka felsőfokú végzettségű, többségük, 57 százalékuk nő és a legnagyobb arányú korcsoport 45 százalékkal a 18-35 év közöttieké. 7. ábra

MAGÁNSZEMÉLYEK, EGYÉNI VÁLLALKOZÓK:

A honlapot látogató magánszemélyek, egyéni vállalkozók vagy egyéb ügyben látogatók demográfiai megoszlása (százalék) N=161

JELLEMZŐEN

szakiskola

NŐK

felsőfokú

18-35 ÉV KÖZÖTTIEK

24 45 31

legfeljebb középfokú

FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK Nő

57 43

Férfi

23

51+ 36-50 év közötti

32

18-35 év

45 0

10

20

30

40

50

60

11

A válaszadók legnépesebb csoportja a látogatás minősége szerint a könyvelőké volt. A könyvelők túlnyomó többsége, 76 százaléka szakmájának megfelelően felsőfokú végzettségű. Érdekesség, hogy túlnyomó többségük, 84 százalékuk nő. Korcsoportok szerint három nagyjából egyenlő csoportra oszlanak. 8. ábra

A honlapot látogató könyvelők demográfiai megoszlása (százalék) N=317

76

felsőfokú

KÖNYVELŐK JELLEMZŐEN NŐK

7

szakiskola

17


FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK 84

Nő 16

Férfi

33

51+

37

36-50 év közötti 30

18-35 év 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

12

A gazdálkodó szervek képviselőiként válaszolók legnagyobb arányban, 45 százalék, szintén felsőfokú végzettségűek. Ebben a csoportban is többségben vannak a nők, de kisebb az arányuk, csak 57 százalék. A csoport korát nézve legnagyobb arányban, 45 százalékban, a 18-35 év közöttiek vannak. 9. ábra

A honlapot látogató magánszemélyek, egyéni vállalkozók vagy egyéb ügyben látogatók demográfiai megoszlása (százalék) N=161 GAZDÁLKODÓ SZERVEK KÉPVISELŐI: JELLEMZŐEN NŐK

18-35 ÉV KÖZÖTTIEK FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK

szakiskola

24

felsőfokú

45


31

Nő

57

Férfi

43

51+

23

36-50 év közötti

32

18-35 év

45 0

10

20

30

40

50

60

13

AZ APEH WEBOLDALÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG A megkérdezetteket arra kértük, hogy több szempontból is értékeljék az APEH weboldalát. Arra a kérdésre, hogy hogyan tud eligazodni az oldalon a válaszadók túlnyomó többsége pozitívan reagált. 64 százalékuk (329 fő) felelte azt, hogy rövid keresés után megtalálja, amit keres, 23 százalék (120 fő) felelte azt, hogy egyszerűen és könnyen tud eligazodni. Keveseknek, csak 11 százaléknak (57 fő) kell hosszabb ideig keresni ahhoz, hogy megtalálja azt, amit keres és csak a válaszadók 2 százaléka (11 fő) nem találja meg egyáltalán, amit keres. 10. ábra

Hogyan tud eligazodni az APEH honlapján? (százalék) N=577

ELIGAZODÁS A HONLAPON: TÖBBSÉGÉBEN RÖVID KERESÉS UTÁN MEGTALÁLJÁK, AMIT MERESNEK

Egyáltalán nem találom m eg, am it keresek

2

Hosszabb keresés árán m egtalálom , am it keresek

11

Rövid keresés után m egtalálom , am it keresek

64

Egyszerűen, könnyen

23

0

20

40

60

80

100

A válaszadók többsége, 66 százaléka (341 fő) az oldalt szépnek és korszerűnek találja. A megkérdezettek egyharmada, 30 százaléka (153 fő) gondolja, hogy az oldal apróbb változtatásokkal megfelelőbb lenne. Csak 4 százalék (23 fő) mondja azt, hogy a site elmaradott és új design-ra lenne szükség. 11. ábra

MEGJELENÉS, KINÉZET: SZÉP

Milyennek találja az oldal kinézetét? (százalék) N=577

30%

KORSZERŰ

4%

66%

Szép, korszerű Elmaradott, teljesen új design kellene Apróbb változtatásokkal megfelelőbb lenne

14

A válaszadók többsége, 68 százaléka (394 fő) szerint az APEH weboldalának tartalma megfelelő információkat tartalmaz. A válaszadók 27 százaléka (154 fő) még ennél is elégedettebb az oldallal, szerintük az oldal naprakész, friss információkat tartalmaz. Csak 5 százalék (29 fő) mondta azt, hogy az oldal tartalma nem megfelelő. 12. ábra

Mennyire elégedett az oldal tartalmával? (százalék) N=577 5%

TARTALOM: 27%

TÖBBSÉGÉBEN MEGFELELŐ INFORMÁCIÓK

68% Az oldal naprakész, friss információkat tartalmaz Többségében megfelelő információkat találok Az oldal tartalma nem megfelelő

15

13. ÁBRA – ROVATELÉGEDETTSÉG

LEGJOBB ROVATOK: SZÁMLASZÁMOK, ÜZEMANYAG ELSZÁMOLÁS, PÓTLÉKSZÁMÍTÁS

LEGGYENGÉBB ROVATOK: TÁRSASÁGOK, SAJTÓ,

GYAKRAN ISMÉTELT KÉRDÉSEK (GYIK)

Sz an ám ya la g sz el ám Ad J ók e g Pó szá ok ul y b tlé mo cs a k l ok nk szá ás i ,j a l mí ár a t ul pk ás Kö ék am E zö le m ss kt ér a t té é g ro E n -b k e Ny i a ik e k om dós us Le va l s da zá zo t ö lás i s mo lg lté or k ált se sz m at k ám eg ók n e Hí in rő ak rle te sí vé rva té s l r llu e eg m Ad is ok zt ó Ad s z Ad Sz rác óh ám óa ja ió iá ok lan 1+ 1 ny y os felf ok % ü ok g l i s ge tá , M hát sz i Sz in ra té em ős lé se él ít et kos ye t o Hí s a adó k re d z k , ón ók es a p Ál lá e m tár sp én ál y e Ad yá k óz z ás Á at o i i rv k nf ré Ad orm se k ós ác Ad tat iók is M ag ót ö zti r Eg án vé ka yé sz ny n em e AP i v á él k EH lla yek -k lko ia z d ók Tá ván rs yo as k ág ok Ka Saj pc tó so la t G YI K

Üz em

14. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG SZÓRÁS

Az APEH weboldal rovataival való átlagos elégedettség és szórás (1-5 skála) N=577

5,00

ROVAT 4,50

ELÉGEDETTSÉG SZÓRÁSA:

HOMOGÉN,

4,00

KEVÉS SZÉLSŐSÉGES VÁLASZ

3,50

4,5 4,5 4,4 4,4 4,3 4,1 4,1 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 3,9 3,9 3,8 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,7 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,5 3,4

3,00

2,50

17

Arra kértük a válaszadókat, hogy a kérdőívben felsorolt 30 rovatot értékeljék ELÉGEDETTSÉG A WEBOLDALLAL: A VÁLASZADÓK JÓRA ÉRTÉKELTÉK AZ OLDALT, AZ ÁTLAG 3,9

elégedettségük szerint iskolai osztályzatokka1-től 5-ig. A rovatok értékelésének összesítése után az derül ki, hogy a weboldalt a megkérdezettek összességében jónak értékelik, az osztályzatok összesített átlaga 3,9. A legjobb rovat átlag a számlaszámok és az üzemanyag elszámolás rovatok 4,49-es eredményt értek el, míg a legrosszabb a Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) rovat lett 3,44-es átlaggal.

A 13. ábrán láthatjuk a rovatokat csökkenő átlag szerint sorrendbe állítva. Ebből látszik, hogy a válaszadók leginkább a számlaszámok (4,49), az üzemanyag elszámolás (4,49), a pótlékszámítás (4,42), a jegybanki alapkamat BIZONYÍTVÁNY:

(4,38), és az adókulcsok, járulékmértékek (4,26) rovatokat értékelték a

5 „ERŐS NÉGYES”

legmagasabb osztályzatokkal, azaz 5 rovat került az „erős négyes” kategóriába.

11 „NÉGYES” 14 „GYENGE NÉGYES” 2 „ERŐS KÖZEPES”

11 másik rovatot „négyesre” értékeltek a válaszadók, ezek a következők: Ebevallás (4,13), letöltések (4,13), elektronikus szolgáltatóknak (4,09), közösségi adószámok megerősítése (4,07), nyomdai sorszámintervallumok (4,01), hírlevél regisztráció (3,98), Szja 1+1% (3,97), adóalanyok listái (3,96), adószámok felfüggesztése (3,95), adóhiányosok hátralékosok (3,94), minősített adózók (3,93). „Gyenge négyest” kapott 14 rovat, ezek a következők: személyes adónaptár (3,8), hírek, események (3,77), álláspályázatok (3,76), árverések (3,76), adózási információk (3,73), adóstatisztika (3,71), adótörvények (3,7), magánszemélyek (3,67), egyéni vállalkozók (3,63), APEH-kiadványok (3,63), társaságok (3,62), sajtó (3,59). A válaszadók „erős közepesre” értékeltek 2 rovatot ezek a következők: kapcsolat (3,48), GYIK (3,44).

A 14. ábra mutatja a rovat átlagok szórását. Ebből azt tudjuk leolvasni, hogy a válaszadók viszonylag egyformán értékelték az adott rovatot, nem volt sok kiugróan szélsőséges érték, véleményeik jellemzően hasonlóak voltak egymáshoz.

Amennyiben a weboldallal való elégedettség megoszlását nézzük, a 15. ábrán láthatjuk, a válaszadók legrosszabb jegyeket adó 10 százaléka legfeljebb 3-as A JEGYEK ÁTLAGÁNAK ELOSZLÁSA:

átlagot adott a rovatokra. Közöttük volt 9 olyan válaszadó, aki minden rovatot 1-es osztályzattal értékelt. A válaszadók túlnyomó többsége, 80 százalékuk 3tól 4,8-as átlagig jutalmazta a rovatokat. A válaszadóknak az a 10 százaléka, akik a legjobb átlag osztályzattal értékelték a rovatokat 4,9-nél rosszabb átlag jegyet nem adtak. 31 olyan válaszadó volt köztük, aki minden rovatot 5-ös

A LEGORSSZAB 10 SZÁZALÉK LEGFELJEBB 3-AS ÁTLAGJEGYET ADOTT

A LEGJOBB 10 SZÁZALÉK 4,8 ÁTLAG FELETT ÉRTÉKELT

osztályzattal jutalmazott. 15. ábra A válaszadók decilisenként Átlagosztályzat 10 3 20 3,4 30 3,6 40 3,8 50 4 60 4,2 70 4,4 80 4,6 90 4,8 136. ábra

19

Sa ap j tó cs ol at G YI K

ROVAT

ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT:

A NŐK VÉGIG ELÉGEDETTEBBEK

Átlag Nők

Férfiak

K

ze m Szá an m ya la s g e zá A dó Pó ls z mo J ám k k u eg t lc y lé o so ba ksz lá k , nk ám s já i a ítá ru l lé apk s K k öz a m ös Ele ér ma té t sé ktr ke gi on E ad ik -b k us N e ó yo s L v m zá szo et allá da mo lg ölt s é is á k or m ltat sek sz eg ók ám er na ő H int sít k írl é e ev rva se llu él re m gi o A sz k dó tr sz á A A dó ám dó Sz j ció hi ok a la a 1 án + n f yo elfü yo 1 % so g k l k, ge ist s á h M át zté i Sz inő ralé se em sí t ko él ett so ye ad k s H íre ad ózó k , ón k es ap Á em tár llá sp ény e ál A yá k dó z zá a si Árv tok in ré fo s A rm ek dó á c s ió A tati k d s ó M z ag tör ti k a v Eg áns én yé ze yek n m A i vá é ly PE l l ek H alk -k ia ozó d k Tá vá n yo rs as k ág ok

Ü

17. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT

Rovatelégedettség nemek szerinti bontásban (1-5 skála)

4,80

4,60

4,40

4,20

4,00

3,80

3,60

3,40

3,20

3,00

ze m Sz an ám ya la s g A el z ám dó s P J ku e o ó z lc gy tlé ám k so ba ks ol k , nk z á ás já i a m ít ru K lé lap ás öz km ka ös Ele ér ma sé kt té t gi r on E- kek N adó iku be yo s m szá sz Le va ll da m o t i s ok lgá ölté ás or m lta se sz eg tó k ám e r kn H in ősí ak írl te té ev rv s él all e um r e A gi dó sz ok tr A s zá A dó m d Sz ác ió hi o óa j án k f la a 1 yo elf ny +1 so üg ok % k, ge lis t s M hát zté ái Sz inő ra s e em sí lék él tett oso y H es adó k íre ad z k , ó ók e na Á sem ptá llá r sp én ál yek A dó yá zá z si Ár ato k v in fo r és r e A dó má k c s A tat iók d i s M ag ótö z ti k r Eg áns vén a yé z e ye n m k A i v é ly PE ál e H lalk k -k ia oz d ó Tá vá k rs ny as ok ág ok S K ap aj tó cs ol at G YI K

Ü

18. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT

Korcsoportok rovatelégedettsége (1-5 skála)

4,80

4,60

ROVAT ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT: 4,40

A FIATALABBAK

3,80

4,20

4,00

VÉGIG KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

3,60

3,40

3,20

3,00

21-35 év

36-50 év 50-65 év

Átlag

21

ROVAT

ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT:

SZAKISKOLAI VÉGZETTSÉGŰEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

Ü ze m Sz á an m ya la s g A el z ám dó s P k u Je ó zá ok lc gy tlék mo so ba l s k , nk z á ás já i a mí ru tá l K lé apk s öz km a E ös le ér ma sé ktr té t gi on k E- ek a i k dó u N b yo e s s m zá sz Le val da m ol tö lás i s ok gá lté or m lta se sz eg tó k ám er kn ő a H int sít k írl ev erv ése él allu re g i mo A dó sz k tr A s zá A á S dó m dó z ci hi ok a l ja ó 1 a án yo felf nyo + 1 so üg k % k, ge lis tá s h M át zté i Sz inő ral se em sí ék o él tett so ye a d k s H íre ad óz k , ón ó k es a Á em ptá llá r sp ény ek ál A yá dó za zá to Á si in rvr é k fo s A rm ek dó á ci s A tat ók M dót isz ag ö t rv i k Eg áns én a yé z e ye n m k A i vá é ly PE l e H lalk k -k o ia z d ó Tá vá k rs nyo as k ág ok K Saj ap tó cs ol at G YI K

19. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT

Rovatelégedettség iskolai végzettség szerint (1-5 skála)

4,80

4,60

4,40

4,20

4,00

3,80

3,60

3,40

3,20

3,00

Átlag Középfokú Szakiskola Felsőfokú

22

INKÁBB ELÉGEDETTEK:

A rovatelégedettséget demográfiai csoportok szerint vizsgálva a következőket

NŐK

állapíthatjuk meg: leginkább nők, a középfokú végzettségűek és az 51 év

KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK

felettiek elégedettek az oldallal. A legkevésbé elégedettek a férfiak, a

51 ÉV FELETTIEK

szakiskolai végzettségűek és a 18-35 év közöttiek. 2014. ábra

A honlappal való átlagos megelégedettség demográfiai csoportok szerint (1-5 skála)

KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK: FÉRFIAK

Összesen

3,9

Felsőfokú végzettség

3,9 3,7

Szakiskolai végzettség

4,0

Legfeljebb középfokú

SZAKISKOLAI VÉGZETTSGŰEK

18-35 ÉV KÖZÖTTIEK

51+

4,1

36-50

3,9

18-35

3,8

4,0

Nő 3,7

Férfi

1

2

3

4

5

AZ APEH WEBOLDALÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG HASZNÁLATI JELLEMZŐK SZERINT A látogatókat honlap-használati jellemzők szerint csoportosítva elmondhatjuk, hogy a leginkább elégedettek a látogatás célja szerint a honlapot munkához hivatalból használók, a legkevésbé elégedettek azok, akiknek más hivatal ajánlotta a honlapot és azok, akik ügyintézés miatt látogattak a weboldalra. A látogatók minősége szerint a legkevésbé elégedettek a magánszemélyek, a többiek hasonló mértékben elégedettek. A látogatás gyakoriságát nézve azok kevésbé elégedettek, akik ritkábban látogatják az oldalt. 215. ábra

A honlappal való átlagos elégedettség használati jellemzők szerint (1-5 skála) ELÉGEDETTSÉG HASZNÁLATI JELLEMZŐK SZERINT: INKÁBB ELÉGEDETTEK A MUNKÁHOZ HIVATALBÓL HASZNÁLÓK SZAKMAI FELHASZNÁLÓK RENDSZERES LÁTOGATÓK

AZ ÜGYINTÉZÉSÉRT LÁTOGATÓK

KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK A MAGÁNSZEMÉLYEK ÉS EGYÉNI VÁLLALKOZÓK

Átlag

3,9

Más hivatal ajánlotta a honlapot vagy általános kíváncsiságból

3,7

Hivatalos inform ációért

3,9 4,0

Munkához hivatalból Ügyintézés m iatt

3,8

Mezőgazdasági ősterm elő, kiem elt adózó képviselője vagy egyéb

4,0

Könyvelőként

4,0

Gazdálokdó szerv képviselőjeként

4,0

Magánszem ély vagy egyéni vállalkozó

3,5

AZ OLDALT RIKÁN HASZNÁLÓK 3,8

Legfeljebb félévente Havonta

4,0

Hetente

4,0

Naponta

3,9

1

2

3

4

5

24

ROVAT ELÉGEDETTSÉG MINŐSÉG SZERINT:

MAGÁNSZEMÉLYEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

Ü ze m Szá an m ya la g sz el ám A s dó o P k u Jeg ót zám k lc ol yb lék so ás s a k , nk z á m i já ru ala ítá lé pk s K km a öz ös Ele ér ma k té t sé tr ke gi on E ad ik -b k u N ev yo ós s s m zá z Le al da mo olg tö lás is á lté k or m ltat se sz eg ók k ám er na ő k H inte síté írl ev rva se llu él m re o gi A sz k dó t sz rá A A dó ám dó Sz ció hi ok a l ja 1 án + f an yo elfü yo 1 % so g k l k, ge ist sz á h M átr tés i Sz inő alé e em sít ko él ett so ye ad k s H íre ad ózó ó k k, es nap Á em tár llá é sp ny e ál A yá k dó z a zá si Ár tok in vr é fo se r A d ó má k c s ió k A tati M dót szt ag ö ik a á rv Eg ns én yé zem yek n é A i vá lye PE l la k H -k lko ia z dv ók Tá á n y rs as ok ág ok Sa K ap j tó cs ol at G YI K

22. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÓK MINŐSÉGE SZERINT

Rovatelégedettség a látogatók minősége szerint (1-5 skála)

4,80

4,60

4,40

4,20

4,00

3,80

3,60

3,40

3,20

3,00

Átlag

Magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként

Gazdálkodó szerv képviselőjeként

Könyvelőként

Egyéb

ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS CÉLJA SZERINT:

4,20

AZ ÜGYINTÉZÉS MIATT LÁTOGATÓK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

3,80

G YI K

ROVAT

Ü ze m Sz an ám ya la g- sz el á A sz m dó ám ok ku Je Pó t ol lc gy lé ás so ba ks k , n zá já ki a m ru la ítá lé p s K km ka öz ér ma ös El té t e sé k ke gi tro k ad ni Ebe N ós lus yo va zá s L m ll m zo et da ok lg öl ás té is á l m ta s or e sz ege tók k ám rő na sí k in té H te írl se r va ev llu él -r m eg ok os A zt dó A dó s rá ci hi zá A ó án m dó Sz yo ok al ja 1 a so fe n + k, lfü yo 1% ad gg k l óh es ist át zté ái ra s M lé e Sz inő ko em sí so t él ett k ye ad s óz H a íre dó ó k, na k es p em tár Á llá é sp ny e ál A yá k dó za zá Á to si rv k in eré fo s rm ek A ác dó ió st k a A t dó isz M t t i ag ö ka á rv Eg ns én y yé zem ek ni él v y A PE ál la ek l H -k koz ia ók dv án Tá yo rs k as á K go ap k cs ol S at aj fe tó lv ét el

23. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS CÉLJA SZERINT Rovatelégedettség a látogatók látogatásának célja szerinti bontásban (1-5 skála)

5,00

4,80

4,60

4,40

4,00

3,60

3,40

3,20

3,00

Átlag

Ügyintézés m iatt

Munkához hivatalból

Hivatalos inform ációért

Kíváncsiságból vagy m ás hivatal ajánlotta a honlapot

26

ELÉGEDETTEBBEK AZ OLDALT GYAKRABBAN HASZNÁLÓK

Átlag Naponta Hetente Havonta

Sa K ap j tó cs ol at G YI K

ROVAT ELÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA SZERINT:

Ü ze m Sz an ám ya la g sz el ám A sz dó ám ok k u Je Pót g l ol lc y ék ás so ba s k, nk zá já i a mí ru la tá lé p s K km ka öz E ér ma ös le té t sé kt ke r gi on k Ead ik be ós us N yo va zá sz L m l da mo olg etö lás k á l lté is m t s or eg ató ek sz ám erő kna sí k in té te H se írl rv ev al l él um re ok gi A sz dó t r sz ác A A ió dó ám dó Sz j o a a hi án k f lan 1+ yo elfü yo 1 so g k % k, ge lis há szt tái é tr M al se i ék Sz nő os em sí t ok él ett ye ad s ó H íre ad zó ón k k, a es p em tár Á llá én sp ye ál k A yá dó z a zá si Ár tok in vr fo és rm ek A ác dó ió st k a A tis d ó zt M ik ag tö a á rv Eg ns ény yé zem ek ni él ye v A PE ál l k H alk -k oz ia dv ók Tá án yo rs k as ág ok

24. ÁBRA – ROVATALÉGEDETTSÉG A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA SZERINT Rovatelégedettség a látogatás gyakorisága szerint (1-5 skála)

5,00

4,80

4,60

4,40

4,20

4,00

3,80

3,60

3,40

3,20

3,00

Legfeljebb félévente

27

SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATBAN A megkérdezetteknek lehetőségük volt két kérdésre is bővebben kifejteni a weboldallal kapcsolatos véleményüket. A válaszadók az oldal megjelenésével és tartalmával kapcsolatos véleményeit a hasonlóságok miatt kategóriánként összesítettük. A két kérdésre összesen 162 szöveges javaslat érkezett. 31 javaslat szerint az oldal kereső funkcióján kellene javítani. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

SZÖVEGES JAVASLATOK:

"Régebbi anyagok kereshetősége"

"Kereső pontosítása"

"Részletes keresés egyértelművé tétele"

"A találatok értelmezhetőbbé tétele"

"Adatbázisok könnyebb kereshetősége pl.: adóalanyok"

„A korábbi cikkekben nehéz keresni, a keresés elriasztó eredményt hoz, rengeteg felesleges találat. Valahogy jobban kellene rendszerezni, esetleg egy összetettebb keresést megvalósítani.”

„A szakmai anyagok rendezetlenül vannak fent, ált. megjelenés dátuma szerint, így nehéz megtalálni bármit is.”

TÖBB ÜGYINTÉZŐ,

„A PDF fájl megoldások helyett, olyan táblák kellenének ahol a szűrő feltételek megadásával keresni is lehet az adatbázisban, jó lenne csak az irányelveknek,

TÖBB ABLAK

állásfoglalásoknak egy külön archívum, amiben tárgyszavak alapján is kereshetnénk.”

„Az adóalany, vagy hátralékos vagy felfüggesztett adószámok között nehéz a keresés, mert pontos adatokat kér”

19 javaslat szerint egyes adó és járulék változások és jogszabályok ismertetésére van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Elfogadott adótörvényekről, salátatörvényekről, rendeletekről (pl TEÁOR-ral kapcsolatban),

a

hatálybalépést

megelőzően

értesítést

a

bejelentési

kötelezettségekről.”

„Választási lehetőségek határidejének lejártáról. (pl. ingatlannal kapcsolatos. ÁFA fiz. választása)

„Az új jogszabályokkal kapcsolatos jogalkalmazást segítő tájékoztató”

„Az adózási kérdésekben a PM állásfoglalásait is ismertetni kellene”

„Egy-egy adózási téma teljes körű kifejtése, körüljárása” 28

13 javaslat és vélemény szerint a régi oldalnak jobb volt a kinézete és/vagy a struktúrája. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„A két hasábon történő friss információk címlistája nem jó, régi honlapon az egy hasábos jobb követhetőbb volt”

„A régi honlapon jobb volt az, hogy az aktuális információkat időrendi sorrendben jelenítették meg”


„A régebbi honlap áttekinthetőbb volt és egyszerűbb volt kezelni”

„Az új dizájn-nál a régi kék-sárga jobb volt”

13 javaslat szerint áttekinthetőbb, egyszerűbb szerkezetre van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Áttekinthetőbb menürendszer”

JOBB STRUKTÚRA,

ÁTLÁTHATÓBB SZERKEZET

„Egyszerűbb legyen”

„Laponként kevesebb információ”

„Túl sok információ”

„Nehezebb eligazodni”

„Zsúfolt”

„Naprakész információk kiemelése, egyszerűbb elérése”

A kéthasábos nézetben nehezebb eligazodni', 'az oldal nincs megfelelően

NAPRAKÉSZ INFORMÁCIÓK

rendszerezve, csoportosítva'. 12 javaslat szerint több és naprakészebb információ kell. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Több állásfoglalás, aktualitás kell”

„Naprakészebb, sűrűbben frissülő információk”

„Jogszabályi hátterek, linkek”

„Frissebb linkek”

11 javaslat szerint az információk esetenként túl általánosak, nem tárgyszerűek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Az adott témakörben csak körülírást tartalmaznak, túl formálisak, nehezen érhetőek (a nem könyvelő végzettségű átlag ember számára)”

„Szakmai közérdeklődésre számot tartó állásfoglalások, értelmezések gyakoribb közzététele, gyakorlati eseteket, példákat, a pontosabb ügyintézésekhez. Ne az ügyfélszolgálaton kelljen szembesülnöm dolgokkal!” 29

A további megfontolást érdemlő javaslatok:

7 javaslat - Jobban strukturált, elérhető és kereshető archívum szükséges

7 javaslat - E-bevallások könnyebb elérése és letöltése szükséges

4 javaslat - Teljes körű GYIK vagy kérdések-válaszok rovat szükséges

3 javaslat – Személyes bejelentkezés, esetleg adószámmal, személyes profil


3 javaslat - Elérhetőségek egyértelműbb feltüntetése szükséges

Az APEH honlapjának kinézete kapcsán érkezett írásos vélem ények az összes válaszadó közül (százalék) 13

RENDEZETTEBB ARCHÍVUM

GYIK FEJLESZTÉSE

87 Írásos választ adtak

Nem adtak írásos választ

Az APEH honlapjának tartalma kapcsán érkezett írásos vélemények az összes válaszadó közül (százalék) 11

89 Írásos választ adtak

Nem adtak írásos választ

30

1. sz. melléklet – Adattáblák Rovatok Számlaszámok Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Sajtó Kapcsolat GYIK

Általános Átlag Középfokú Szakiskola Felsőfokú iskola 4,49 4,49 4,27 4,53 4,13 4,49 4,44 4,22 4,55 4,00 4,42 4,37 3,96 4,51 4,00 4,38 4,43 4,06 4,42 4,00 4,26 4,29 4,04 4,30 3,88 4,13 4,11 3,88 4,18 4,00 4,13 4,21 4,00 4,13 4,00 4,09 4,13 3,69 4,14 3,88 4,07 4,01 3,98 3,97 3,96 3,95 3,94 3,93 3,80 3,77 3,76 3,76 3,73 3,71 3,70 3,67 3,63 3,63 3,62 3,59 3,48 3,44

4,04 4,07 4,09 4,06 3,99 4,01 3,94 3,94 3,85 3,83 3,51 3,71 3,84 3,95 3,92 3,81 3,70 3,71 3,80 3,72 3,60 3,59

3,69 3,54 3,74 3,58 3,54 3,58 3,63 3,50 3,80 3,59 3,55 3,38 3,55 3,48 3,41 3,49 3,48 3,48 3,48 3,26 3,30 3,12

4,12 4,06 3,98 4,00 4,00 3,98 3,98 3,98 3,77 3,77 3,88 3,81 3,72 3,67 3,66 3,66 3,63 3,61 3,59 3,59 3,46 3,44

3,86 3,86 4,00 3,86 4,00 4,00 4,25 4,13 4,25 4,00 3,71 4,13 3,75 3,71 4,13 3,50 3,75 3,88 3,88 3,57 3,75 3,63

Magánszemélyként saját ügyben vagy Gazdálkodó szerv egyéni vállalkozóként képviselőjeként

3,95 4,01 3,69 3,85 3,83 3,62 3,62 3,61

4,59 4,63 4,43 4,56 4,35 4,31 4,27 4,20

Könyvelőként Egyéb 4,66 4,21 4,60 4,36 4,63 4,44 4,51 4,29 4,38 4,18 4,26 4,00 4,27 4,14 4,19 4,27

3,75 3,61 3,63 3,72 3,65 3,71 3,63 3,66 3,65 3,41 3,37 3,29 3,48 3,49 3,50 3,39 3,24 3,32 3,21 3,26 3,21 3,29

4,05 4,00 3,96 3,97 3,97 3,84 3,92 3,98 3,76 3,93 3,63 3,77 3,80 3,75 3,88 3,78 3,68 3,75 3,75 3,53 3,62 3,59

4,16 4,13 4,11 4,06 4,04 4,03 4,06 4,00 3,87 3,83 3,99 3,96 3,78 3,76 3,71 3,74 3,73 3,72 3,69 3,72 3,49 3,45

3,79 3,83 3,84 4,00 4,00 4,13 3,75 3,95 3,82 4,00 3,67 3,80 3,90 3,83 3,84 3,81 3,70 3,37 3,60 3,56 3,83 3,63

31

Rovatok Számlaszámok Üzemanyag elszámolás Pótlékszámítás Jegybanki alapkamat Adókulcsok, járulékmértékek E-bevallás Letöltések Elektronikus szolgáltatóknak Közösségi adószámok megerősítése Nyomdai sorszámintervallumok Hírlevél regisztráció Szja 1+1 % Adóalanyok listái Adószámok felfüggesztése Adóhiányosok, hátralékosok Minősített adózók Személyes adónaptár Hírek, események Álláspályázatok Árvrések Adózási információk Adóstatisztika Adótörvények Magánszemélyek Egyéni vállalkozók APEH-kiadványok Társaságok Sajtó Kapcsolat GYIK

Legfeljebb Ügyintézés Munkához Hivatalos Átlag Naponta Hetente Havonta félévente miatt hivatalból információért Kíváncsiságból 4,49 4,51 4,52 4,65 4,29 4,31 4,67 4,43 4,05 4,49 4,46 4,63 4,67 4,45 4,33 4,63 4,43 4,08 4,42 4,44 4,60 4,40 4,29 4,15 4,63 4,32 3,95 4,38 4,39 4,58 4,46 4,11 4,29 4,55 4,31 3,74 4,26 4,24 4,47 4,37 4,16 4,10 4,46 4,17 3,73 4,13 4,18 4,07 4,25 4,20 3,90 4,28 4,09 3,90 4,13 4,19 4,12 4,26 4,11 3,96 4,27 4,08 3,85 4,09 4,06 4,22 4,49 3,88 4,02 4,23 4,01 3,77 4,07 4,01 3,98 3,97 3,96 3,95 3,94 3,93 3,80 3,77 3,76 3,76 3,73 3,71 3,70 3,67 3,63 3,63 3,62 3,59 3,48 3,44

4,05 3,93 3,94 3,94 3,95 3,95 3,93 3,89 3,68 3,82 3,70 3,78 3,79 3,64 3,65 3,70 3,70 3,63 3,61 3,69 3,50 3,44

4,20 4,09 4,13 4,13 4,11 4,09 4,09 4,03 4,00 3,84 4,04 3,74 3,81 3,89 3,82 3,73 3,63 3,85 3,78 3,62 3,59 3,61

4,26 4,29 4,29 4,13 4,23 3,97 3,85 4,13 3,92 3,63 3,89 3,94 3,70 3,87 3,83 3,73 3,62 3,52 3,63 3,48 3,67 3,38

4,07 4,07 3,71 3,96 3,76 3,97 3,93 3,96 4,00 3,64 3,62 3,70 3,49 3,75 3,83 3,53 3,47 3,61 3,53 3,29 3,22 3,21

3,86 3,86 4,06 3,91 3,82 3,79 3,75 3,87 3,84 3,72 3,45 3,65 3,66 3,49 3,54 3,58 3,47 3,64 3,47 3,57 3,62 3,51

4,15 4,12 4,01 3,99 4,00 3,99 4,08 3,95 3,85 3,88 3,95 3,90 3,75 3,78 3,81 3,74 3,74 3,71 3,68 3,58 3,54 3,46

4,10 4,00 3,94 4,03 4,00 4,05 3,85 3,98 3,73 3,70 3,81 3,63 3,73 3,74 3,67 3,66 3,61 3,59 3,69 3,62 3,40 3,45

3,79 3,69 3,74 3,76 3,81 3,65 3,79 3,81 3,70 3,51 3,43 3,75 3,76 3,62 3,52 3,54 3,38 3,28 3,32 3,53 3,03 3,22

32

Mennyire volt elégedett a "Magánszemélyek" rovattal? (százalék) N=577 12

16

3 6

24

2. SZ. MELLÉKLET:

39

ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK

nem kíván vagy nem tud válaszolni

egyáltalán nem elégedett

csak kis mértékben elégedett

közepesen elégedett

elégedett

nagyon elégedett

Mennyire elégedett az 'Adózási információk' rovattal? (százalék) N=577 4

3

1

4

18 46

24 elégedett közepesen elégedett nagyon elégedett csak kis mértékben elégedett egyáltalán nem elégedett nem kíván válaszolni az adott rovat kapcsán nem tud válaszolni

33

Mennyire volt elégedett a "Társaságok" rovattal? (százalék) N=577 14

16

2 7

36 26

2. SZ. MELLÉKLET: ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az "Egyéni Vállalkozók" rovattal? (százalék) N=577 13 23

3 6 34

22





elégedett

nagyon elégedett

34

Mennyire volt elégdett a "GYIK" rovattal? (százalék) N=577 9

39

23


21

4 5





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a "Kapcsolatfelvétel" rovattal? (százalék) N=577 17

20

8

28

8

19 nem kíván vagy nem tud válaszolni




elégedett

nagyon elégedett

35

Mennyire voltak elégedettek a "Hírek, események" rovattal? (százalék) N=577 16

20

3 6

19

2. SZ. MELLÉKLET:

37






elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az "Álláspályázatok" rovattal? (százalék) N=577 12

20 52

10 3

3





elégedett

nagyon elégedett

36

Mennyire volt elégedett az "E-bevallás" rovattal? (százalék) N=577 7

4 3

11

41

2. SZ. MELLÉKLET: 34






elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a "Letöltések" rovattal? (százalék) N=577 4

4 3 11

41

36 nem kíván vagy nem tud válaszolni




elégedett

nagyon elégedett

37

Mennyire volt elégedett a "Számlaszámok" rovattal? (százalék) N=577 8

2 1 5

27

58






elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt légedt az "Árverések" rovattal? (százalék) N=577 15

18

51

10 4

3





elégedett

nagyon elégedett

38

Mennyire volt elégedett az "Adóstatisztika" rovattal? (százalék) N=577 14

43 22

2. SZ. MELLÉKLET: 13


5

3





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az "Adótörvények" rovattal? (százalék) N=577 11 24

5

9

19

33





elégedett

nagyon elégedett

39

Mennyire volt elégedett az "APEH kiadványok" rovattal? (százalék) N=577 19

19

5

9

2. SZ. MELLÉKLET:

31


16





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a "Sajtó" rovattal? (százalék) N=577 12

44

22

14 5

4





elégedett

nagyon elégedett

40

Mennyire volt elégedett a "Hírlevél-regisztráció" rovattal? (százalék) N=577

25 30

3 3

2. SZ. MELLÉKLET:

27


13





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a "Személyes adónaptár" rovattal? (százalék) N=577

19

39

23

11

4

4





elégedett

nagyon elégedett

41

Mennyire volt elégedett a "Minősített adózók" rovattal? (százalék) N=577 20

39

25


3 10

3





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az "Adóalanyok" rovattal (százalék) N=577 25

25

3 3

14 30 nem kíván vagy nem tud válaszolni




elégedett

nagyon elégedett

42

Mennyire volt elégedett a Nyomdai sorszámintervallumok" rovattal? (százalék) N=577 22

36

28

2

2. SZ. MELLÉKLET:

2 9






elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a "közösségi adószámok megerősítése" rovattal? (százalék) N=577

27

29

3 2 9 29





elégedett

nagyon elégedett

43

Mennyire volt elégedett az "Adóhiányosok, adóhátralékosok" rovattal? (százalék) N=577

23 32

2. SZ. MELLÉKLET:

3


2

27 13





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az "Szja 1+1% " rovattal? (százalék) N=577 23 29

2 3 31

11





elégedett

nagyon elégedett

44

Mennyire volt elégedett az 'Adószámok felfüggesztése' rovattal? (százalék) N=577 23 33

3

2. SZ. MELLÉKLET:

26


2 13





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az 'Adókulcsok, járulékmértékek' rovattal? (százalék) N=577 13 2 3 43

8

31





elégedett

nagyon elégedett

45

Mennyire volt elégedett a 'Pótlékszámítás' rovattal? (százalék) N=577 12 3 2 7

56

21






elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett a 'Jegybanki alapkamat' rovattal? (százalék) N=577 13 2 3 5

50

27





elégedett

nagyon elégedett

46

Mennyire volt elégedett az 'Elektronikus szolgáltatóknak' rovattal? (százalék) N=577

24

41

2. SZ. MELLÉKLET:

23


2 9

1





elégedett

nagyon elégedett

Mennyire volt elégedett az 'Üzemanyagelszámolás' rovattal? (százalék) N=577 13 1 1 5

55 25





elégedett

nagyon elégedett

47

AZ APEH WEBOLDALÁVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

Recommend Documents