AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

Tartalomjegyzék Összefoglaló

3. o

A kutatás célja és módszere

5. o

Általános megállapítások a válaszadókról Nem Kor Iskolai végzettség Település Régiók Új ügyfélszolgálat létesítése

6. o 6. o 6. o 7. o 7. o 8. o 9. o

A válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzői Az ügyfelek minősége A látogatás gyakorisága Az ügyintézés módja Az ügyintézés célja

10. o 10. o 11. o 12. o 13. o

Az APEH ügyfélszolgálataival való elégedettség Elégedettség az egyes részterületekkel Az átlagos elégedettség eloszlása Nemek szerinti elégedettség Korcsoportok szerinti elégedettség Iskolai végzettség szerinti elégedettség Demográfiai csoportok összehasonlítása A látogatók minősége szerinti elégedettség A látogatók minősége és a látogatás gyakorisága szerinti elégedettség Régiók szerinti elégedettség Település és régiós csoportok elégedettsége

14. o 15. o 17. o 19. o 20. o 21. o 22. o 23. o 24. o 25. o 26. o

Szöveges értékelések az APEH ügyfélszolgálataival kapcsolatban

27. o

Mellékletek 1. sz. melléklet – Hova kell ügyfélszolgálat? 2. sz. melléklet – Adattáblák 3. sz. melléklet – Elégedettség táblák

33. o 36. o 38. o

2

ÖSSZEFOGLALÓ

Az ország mind a 7 régiójából és a fővárosból beérkező kérdőívekből, összesen 13764 esetet tartalmazó adatbázist tudtunk értékelni az elemzés során.

A válaszadók csoportjának, azaz az ügyfélszolgálatok látogatóinak demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzői a következők: o a válaszadók többsége nő o a válaszadók a legnagyobb számban a 36-50 év közöttiek o iskolai

végzettség

szerint

a

legtöbben

a

középfokú

végzettségűek o település szerint főképp a fővárosból és megyeszékhelyekből érkeztek o a látogatók ügyintézési módja szerint legtöbbször személyesen az ügyfélszolgálaton intézik az adóügyeiket o a látogatók minősége szerint a többség magánszemélyként saját ügyben

vagy

egyéni

vállalkozóként

veszi

igénybe

az

ügyfélszolgálatokat o a látogatás célja szerint a válaszadók legtöbbször igazolást, másolatot kérnek (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla kivonat)

Az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálatainak megítélése

alapvetően

jó,

az

ügyfélszolgálatok

tevékenységét

összességében színvonalasnak tartják a válaszadók. Az iskolai osztályzatok átlagát több mérőszámmal is ellenőrizve 4,2-4,3-as átlagot kaptak az ügyfélszolgálatok.

A

válaszadók

leginkább

az

ügyfélszolgálat

munkatársainak

udvariasságával, az ügyfelek ügyei, problémái iránti nyitottságával, az ügyfélszolgálat munkatársainak szakértelmével és az ügyintézés megbízhatóságával voltak elégedettek.

A megkérdezetek leginkább a hivatalban töltött várakozási idővel, az ügyféltérben való tájékoztatással (fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát stb.), az ügyfélszolgálat nyitva tartásával, ügyfélfogadási idejével és az ügyintézés bonyolultságával elégedetlenek.

3

ÖSSZEFOGLALÓ

Az ügyfélszolgálatok egyik mért területen sem kaptak „négyes alánál” rosszabb osztályzatot, a legjobb az ügyfélszolgálati munkatársak udvariassága volt 4,67-es átlaggal, a legrosszabb a hivatalban töltött várakozási idő területe volt, amelyet átlagosan 3,66-ra értékeltek.

A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a következő csoportok inkább elégedettek: nők, 36-50 év közöttiek, középfokú végzettségűek, megyeszékhelyen kívüli városiak, az ügyfélszolgálatokat

évente

legfeljebb

kétszer

látogatók,

az

ügyfélszolgálatokat magánszemélyként saját ügyben vagy egyéni vállalkozóként látogatók, és a dél-alfödi vagy nyugat-dunántúli régióból érkezettek.

A demográfiai és ügyfélszolgálat-használati jellemzők alapján a következő csoportok inkább elégedetlenek: férfiak, 21-35 év közötti, felsőfokú végzettségűek, az ügyfélszolgálatot hetente használók, az ügyfélszolgálatokat könyvelőként igénybe vevők, a közép-dunántúli régióból vagy a fővárosból és megyeszékhelyekről érkezők.

A válaszadók ügyfélszolgálatokat minősítő szöveges értékelései az iskolai osztályzatokból származó értékeléseket támasztották alá. A szöveges

értékelésekkor

leginkább

a

várakozási

idővel,

az

ügyfélszolgálatok nyitva tartásával, az ügyintézés bonyolultságával és a lassú és koordinálatlan ügyintézéssel volt probléma. Kevesebb probléma merült fel azokon a területeken, ahol az ügyfélszolgálatok az osztályzatokkal való értékelésekkor jobb jegyeket kaptak, így az ügyintézők szakmai hozzáértése és udvariassága kevesebb kritikát kapott.

4

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS adatfelvétel: 2008.11.17-30. önkéntes kitöltésű kérdőív A KUTATÁS CÉLJA ÉS MÓDSZERE

A szolgáltató adóhatóság célja az, hogy ügyfélszolgálati tevékenységét a lehető legrövidebb várakozási idő mellett a legmagasabb színvonalon végezze. E törekvés jegyében számított és számít a továbbiakban is az adózók véleményére az adóhivatal. Ezért 2008. november 17-étől két héten át országszerte az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal ügyfélszolgálati irodáiban tölthették ki az ügyfélszolgálat munkájának megítéléséről szóló kérdőívet a látogatók.

A felmérés egy célcsoport kutatás volt, amelyhez egy önkéntes kitöltésen alapuló kérdőíven rögzítették az adatokat. A kutatás célcsoportja az APEH ügyfélszolgálatok igénybe vevői voltak, ebből következik, hogy az elemzés megállapításai A SZOLGÁLTATÓ ADÓHIVATAL SZÁMÍT AZ ADÓZÓK VÉLEMÉNYÉRE

elsősorban

következtetéseket

ebben

a a

válaszadók kontextusban

csoportjára kell

érvényesek,

kezelni.

Az

a

adózó

magánszemélyektől és vállalkozóktól kapott vélemények, az APEH képének, szolgáltatásainak és tevékenységének minőségéről szerzett információk ugyanis fontos visszajelzést adhatnak az állami adóhatóság munkájának és működésének helyes irányairól, a változtatandó területekről.

A kérdőívben az alapvető demográfiai jellemzők mellett (nem, kor, iskolai végzettség, település) a válaszadók ügyfélszolgálat-használatának jellemzőire (milyen minőségben, célból, gyakorisággal, honnan tájékozódik) voltunk kíváncsiak, valamint arra, hogy általában és az ügyfélszolgálatok egyes részterületeivel mennyire elégedettek. A megkérdezettek két, részben nyitott kérdésben

válaszolhattak

arra,

hogy

hol

van

szerintük

szükség

új

ügyfélszolgálatra, illetve min változtatnának az ügyfélszolgálatokkal való nagyobb elégedettség érdekében.

5

ÁLTALÁNOS MEGÁLLÍPTÁSOK A VÁLASZADÓKRÓL A felmérés során a 7 régióban és a fővárosban összesen 13764 fő töltötte ki az ügyfélszolgálatokról szóló kérdőívet. A nemek közötti megoszlás azt mutatja, hogy a válaszadók 55 százaléka nő (7505 fő) és 45 százaléka férfi (6069 fő). 1. ábra

Nem ek m egoszlása az ügyfélszolgálat látogatóinál (százalék) N=13574

NEM: ENYHE NŐI TÖBBSÉG 45 55

Nő

Férfi

A válaszadók korcsoport szerinti megoszlását nézve három nagyobb csoportot lehet elkülöníteni. Legtöbben, a válaszadók 37 százaléka a 36-50 év közöttiek csoportjához tartoznak (5001 fő), őket követik a 21-35 év közöttiek 32 százalékkal (4354 fő), a harmadik nagyobb csoport pedig az 51-65 év közöttieké, mintegy 24 százalék (3256 fő). A két kisebb létszámú csoport a 65 év fölöttiek 4 százalékkal (539 fő) és a 20 év alattiak 3 százalékkal (428 fő). 2. ábra

KORCSOPORTOK:

Korcsoportok az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13578

LEGNAGYOBB SZÁMBAN A 36-50 ÉV KÖZÖTTIEK VANNAK

24

37

4 3

32 20 év alatti

21-35 év

36-50 év

51-65 év

65 év fölötti

6

Az ügyfélszolgálatok látogatóinak iskolai végzettségét nézve elmondhatjuk, hogy többségben vannak a középfokú végzettségűek, ők a válaszadók 41 százaléka (5500 fő). Őket követik a felsőfokú végzettségűek, akik a válaszadók egyharmadát teszik ki (4501 fő), majd a szakiskolát végzettek, akik mintegy 20 százalékot tesznek ki (2667 fő). A legkevesebben az általános iskolai végzettséggel rendelkezők vannak 7 százalékkal (903 fő). 3. ábra

ISKOLAI VÉGZETTSÉG: LEGTÖBBEN A KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK VANNAK

Iskolai végzettség az ügyfélszolgálatok látogatóinál (százalék) N=13571 7

33

41

20 Általános iskola

Középfokú

Szakiskola

Felsőfokú

Az ügyfélszolgálatokra legtöbben a fővárosból és a megyeszékhelyekről érkeznek, 37 százalék (5152 fő), de közel ugyan annyian a megyeszékhelyen kívüli városokból, 34 százalék (4686 fő). Valamivel kevesebben vannak, akik faluból, községből érkeztek, 27 százalék (3687 fő). Csekély az aránya azoknak, akik megyéjükön kívüli ügyfélszolgálatra látogattak 1 százalék (148 fő). 4. ábra

TELEPÜLÉS: TÖBBSÉGBEN A VÁROSIAK, EZEN BELÜL A NAGYVÁROSIAK

Milyen településről érkeztek az ügyfélszolgálatok látogatói? (százalék) N=13673 27

34 1

38 Főváros, m egyeszékhely

Megyeszékhelyen kívüli város

Község, falu

Megyén kívül

7

A régiók szerinti bontásban vizsgáljuk a válaszadók csoportját, láthatjuk, hogy a legtöbben a Dél-Dunántúlról, 19 százalék (1890 fő), Észak-Magyarországról, 17 százalék (1707 fő) és Dél-Alföldről, 15 százalék (1495 fő) érkeztek. Ezt a három régiót követi Észak-Alföld 13 százalékkal, Nyugat-Dunántúl 12 százalékkal, Közép-Magyarország (902 fő) és Budapest (891 fő) 9-9 százalékkal. Arányaiban kevesebben Közép-Dunántúlról érkeztek a válaszadók közül. Fontos megjegyezni, hogy azt az információt, hogy melyik régióból érkeztek a válaszadók a „Honnan érkezett ügyfélszolgálatunkra?” kérdésre adott konkrét írásos település megnevezésből nyertük, és itt magas volt a RÉGIÓK: A VÁLASZADÓK KÖZÜL LEGTÖBBEN DÉLDUNÁNTÚLRÓL, A LEGKEVESEBBEN KÖZÉP-DUNÁNTÚLRÓL ÉRKEZTEK

választ nem adók aránya, mintegy 4 ezer fő. 5. ábra

A látogatók régiók szerint (százalék) N=9756 Közép-Dunántúl

4

Főváros

9

Közép-Magyarország

9

Nyugat-Dunántúl Észak-Alföld Dél-Alföld Észak-Magyarország Dél-Dunántúl

12 13 15 17 19

8

A válaszadók mintegy kétharmada, 64 százaléka (8675 fő) szerint nincs szükség és csak 13 százalékuk (1710 fő) tartja szükségesnek új ügyfélszolgálat létesítését az adott településeken. 6. ábra

Kell-e új ügyfélszolgálatot létesíteni? (százalék) N=13589 13 24

64 Igen

Nem

Nem válaszol

Azok, akik új ügyfélszolgálatot létesítenének megjelölhették azt, hogy mely ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSE:

A TÖBBSÉG SZERINT NINCS SZÜKSÉG ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT LÉTESÍTÉSÉRE

településen hoznák létre az új ügyfélszolgálatot. A legtöbben, majdnem 200 fő Budapestet jelölte meg. Az első 15 legtöbbet említett települést a 7. ábrán láthatják. Az 1. számú melléklet tartalmazza azon települések listáját, ahol a válaszadók új ügyfélszolgálatot létesítenének. 7. ábra

Szöveges választ adók száma, akik szerint új ügyfélszolgálat kell a településen 194

Budapest Miskoc

68

Dom bóvár

37

Debrecen

36

Szentendre

34

Szerencs

32 29

Lenti Kiskőrös

26

Sárosapatak

22

Kazincbarcika

22

Békéscsaba

22

Sárvár

20

Pécs

17

Monor

17

Budaörs

17 0

50

100

150

200

9

A VÁLASZADÓK ÜGYFÉLSZOLGÁLAT-HASZNÁLATÁNAK JELLEMZŐI Az ügyfélszolgálatok látogatóinak nagy többsége, 59 százaléka (8126 fő) leginkább saját ügyben magánszemélyként vagy egyéni vállalkozóként kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Más minőségben a látogatók aránya jóval alacsonyabb: gazdálkodó szerv képviselőjeként a válaszadók 16 százaléka (2240 fő), könyvelőként 13 százaléka (1726 fő), egyéb minőségben 8 százaléka (1169 fő), őstermelőként 6 százaléka (820 fő) látogatta meg az ügyfélszolgálatokat. A kiemelt adózók képviselőinek aránya a vizsgált csoporton belül még az 1 százalékot sem érte el (40 fő). 8. ábra

AZ ÜGYFELEK MINŐSÉGE:

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT LEGINKÁBB A MAGÁNSZEMÉLYEK VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓK LÁTOGATJÁK

Az ügyfélszolgálatok látogatói a látogatók minősége szerint (százalék) N=13764

Ősterm elő

Egyéb

Könyvelő

Gazdálkodó szerv képviselője

Magánszem ély vagy egyéni vállalkozó

6

8

13

16

59

10

Az ügyfélszolgálatok látogatóinak válaszai alapján elmondhatjuk, hogy a többségük évente legfeljebb kétszer veszi igénybe az ügyfélszolgálatokat. A válaszadók közül legtöbben, 24 százalékuk (3229 fő) évente látogat el az ügyfélszolgálatokra. Őket egészítik ki 17-17 százalékkal azok, akik félévente (2322 fő) vagy több évente egyszer (2389 fő) veszik igénybe az ügyfélszolgálatokat. Ez így összesen a válaszadók 58 százaléka. Összességében a második legnagyobb csoportja a válaszadóknak azok, akik negyedévente látogatják az ügyfélszolgálatokat. Ők 18 százalékot (2509 fő) tesznek ki. Azok közül, akik a fentinél gyakrabban látogatják az ügyfélszolgálatokat a legtöbben azok vannak, akik havonta jelentkeznek. Az ő csoportjuk a válaszadók 15 százaléka (2057 fő). Fele annyian vannak, mintegy 7 százaléknyian, azok, akik hetente látogatják az ügyfélszolgálatokat (1019 fő) és a legkevesebben azok, akik naponta látogatnak el egy ügyfélszolgálatra. Ők a válaszadók 1 százalékát A LÁTOGATÁS GYAKORISÁGA: AZ ÜGYFELEK TÖBBSÉGE ÉVENTE MAXIMUM KÉTSZER VESZI IGÉNYBE AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOT

(189 fő) teszik ki. Az ő esetükben nem lehet elvetni azt a gondolat, hogy többségükben az ügyfélszolgálatok dolgozói lehetnek. 9. ábra

Milyen gyakran látogatják az ügyfélszolgálatokat? (százalék) N=13714 24

Évente

18

Negyedévente

17

Több évente egyszer

17

Félévente

15

Havonta

7

Hetente

Naponta

1

11

A válaszadók több mint kétharmada, pontosan 67 százaléka (9213 fő) jelölte meg azt válaszként, hogy leggyakrabban személyesen az ügyfélszolgálatokon intézi adóügyeit. A 67 százalékhoz még a válaszadók 12 százaléka (1697 fő) csatlakozott azt a választ adva, hogy intézett már személyesen adóügyet az ügyfélszolgálatokon. Csak a válaszadók mintegy egy ötöde, 21 százaléka (2854 fő) válaszolta azt, hogy nem szokott személyesen ügyfélszolgálaton ügyet intézni. A másodikként leggyakrabban választott ügyintézési mód a könyvelő, meghatalmazott segítségével történő ügyintézés volt, 16 százalék (2250 fő), ezt követte a személyesen, 14 százalék (1950 fő), majd a telefonon felkeresett ügyintéző, 10 százalék (1351 fő). A válaszadók csoportjában nagyon alacsony volt azoknak az aránya, akik levélben, 6 százalék (768 fő), a Contact Center felhívásával, 5 százalék (720 fő), vagy interneten, emailben, 5 százalék (689 fő), intéznék leggyakrabban adóügyeiket. Leggyakrabban a válaszadók telefonon szoktak még ügyet intézni, 13 százalék (1774 fő). Telefonon az ügyintéző felhívásával többen szoktak ügyet intézni, mint ahányan leggyakrabban intéznek ilyen módon ügyet. Hasonlóan igaz ez a AZ ÜGYINTÉZÉS MÓDJA: A VÁLASZADÓK TÖBBSÉGE SZEMÉLYESEN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATON INTÉZI ADÓÜGYEIT

levélben ügyet intézők és a Contact Center-t telefonon keresők esetében is. Figyelemre méltó az is, hogy a személyes ügyfélszolgálati ügyintézést kivéve a többi ügyintézési módon a válaszadók milyen csekély aránya intézete adóügyeit. 10. ábra

Leggyakoribb ügyintézési módok (százalék) N=13764

Interneten, em ailben

5 5

90

Telefonon a Contact Center felhívásával 5 7

88

Levélben

Telefonon az ügyintéző felhívásával

82

12

6

10

77

13

Szem élyesen az ügyintéző m egkeresésével

14

11

75

Meghatalm azotton, könyvelőn keresztül

16

6

78

Szem élyesen az ügyfélszolgálaton

Leggyakrabban így intézi az ügyeit

67

12

21

Szokott így ügyet intézni

Egyáltalán nem intézett így ügyet

12

A válaszadók majdnem fele, 48 százaléka (6644 fő) valamilyen igazolás vagy másolat (adó-, jövedelem-, illetőségigazolás, bevallás másolat, folyószámla kivonat) kiadása céljából kereste fel az APEH ügyfélszolgálatait. Ezt követi a válaszadók mintegy egy negyede, 26 százaléka (3618 fő), akik adóalanynyilvántartási

ügyében

(bejelentkezés,

adókártya)

vették

igénybe

az

ügyfélszolgálatokat. A válaszadók egy ötöde, 20 százalék (2781 fő), csak tájékozódott az adóügyekben. Nagyjából ugyanannyian, a válaszadók 14-14 százaléka bevallást, beadványt nyújtott be (1933 fő) vagy folyószámla egyeztetést kért (1896 fő). 11 százalékuk a bevallását javította (1507 fő), 9 százalékuk illetékügyekben járt el (1302 fő), míg a legkevesebben egy ellenőrzés érintettjeként (703 fő) jelentek meg az ügyfélszolgálatokon. AZ ÜGYINTÉZÉS CÉLJA: LEGTÖBBSZÖR IGAZOLÁST,

11. ábra

Milyen ügyben kereste az ügyfélszolgálatot? (százalék) N=13764

MÁSOLATOT KÉRTEK •

ADÓIGAZOLÁS

•

JÖVEDELEMIGAZOLÁS

•

ILLETŐSÉGIGAZOLÁS

•

BEVALLÁS MÁSOLAT

•

FOLYÓSZÁMLA KIVONAT

Ellenőrzéssel érintettként

Illetékügyben járt el

Bevallását javította

5

9

11

Folyószám la egyeztetést kért

14

Bevallást, beadványt nyújtott be

14

Tájékoztatást kért adógyben

Adóalany-nyilvántartási tém ában

Igazolást, m ásolatot kért

20

26

48

13

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG Az ügyfélszolgálatok látogatóit a kérdőívben arra kértük, értékeljék az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan 1-5-ig mennyire elégedettek az ügyfélszolgálatok egyes részterületeivel, valamint összességében az ügyintézés színvonalával. Az APEH ügyfélszolgálataival való átlagos elégedettség ezek alapján színvonalas és jó. Két mutató is erősíti ezt az állítást. Egyrészt arra a kérdésre, hogy milyen „összességében, általában az ügyintézés színvonala” a válaszadók jobb, mint négyes osztályzatot adtak, átlagosan a válaszok értéke 4,26 volt. Ha az összes értékelhető részterületre adott osztályzat átlagát számoljuk össze, akkor is hasonló eredmény kapunk, ezek szerint a válaszok átlagos értéke 4,19. ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL: ÖSSZESSÉGÉBEN AZ ÜGYINTÉZÉS SZÍNVONALAS, JÓ

A válaszok értékeléskor jelesre négy területet értékeltek. A válaszadók leginkább az ügyintézők udvariasságával voltak megelégedve, a jegyek átlaga 4,67 volt. Ezt követte az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája vagy ügye iránt, amelyet 4,59-re értékeltek. A harmadik helyre az ügyintéző szakértelme került, amely átlagosan 4,55-öt kapott. Végül jelesre értékelték még az ügyintézés megbízhatóságát, azaz, hogy az ügyet a tisztességes eljárás keretében intézték. Az osztályzatok átlaga itt 4,48.

BIZONYÍTVÁNY: 4 ÖTÖS, 5 NÉGYES FÖLÉ, 4 NÉGYES ALÁ

Négyes fölé osztályzatot 3 terület érdemelt ki, a fent említett két összesített átlag mellett. 4,22-es átlagot szerzett az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége, 4,21-et az ügyintézés gyorsasága, 4,09-et az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása. A

relatív

leggyengébb

osztályzatokat

4

területen

érdemelték

ki

az

ügyfélszolgálatok. Az ügyintézés egyszerűségé a válaszadók átlagosan 3,93-ra, az ügyfélszolgálatok nyitvatartási, ügyfélfogadási idejét 3,89-re értékelték. Valamivel gyengébb jegyeket kapott az ügyféltérben található tájékoztatási eszközök (fényújság, tájékoztató füzetek, kivetítő, plakát, stb.) hasznosságának megítélése, ezt átlagosan 3,86-ra értékelték. A legrosszabb osztályzatokat a válaszadók a hivatalban töltött várakozási időre adták, ezt a területet átlagosan 3,66-ra értékelték.

14

12. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL ÉS EGYES TERÜLETEIVEL

ERŐSSÉG: UDVARIASSÁG, NYITOTTSÁG, SZAKÉRTELEM, MEGBÍZHATÓSÁG

GYENGESÉG: VÁRAKOZÁSI IDŐ, ÜGYFÉLTÉRI TÁJÉKOZTATÁS, NYITVATARTÁSI IDŐ, AZ ÜGYINTÉZÉS EGYSZERŰSÉGE

13. ÁBRA – ELÉGEDETTSÉG AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK EGYES RÉSZEIVEL (százalék ) N=13764

Elégedettség az ügyfélszolgálatok egyes részeivel

AMIVEL A TÖBBSÉG

TELJESEN ELÉGEDETT: UDVARIASSÁG, SZAKÉRTELEM,

Várakozási idő a hivatalban 3 5

9

22

Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő 3 2 5 Tájékoztatás az ügyféltérben

7 13

MEGBÍZHATÓSÁG,

Az ügyintézés egyszerűsége

3 3 5

MEGKÖZELÍTHETŐSÉG,

Az ügyintézéssel kapcsolatos információk rendelkezésre állása

31

19

31

36

15

35

38

36

NYITOTTSÁG

ÜGYINTÉZÉS GYORSASÁGA

AMIVEL A TÖBBSÉG TELJESEN ELÉGEDETLEN:

Összességében az ügyintézés színvonala

211

8

44

40 12

Megközelíthetőség

32 3

11

48

26

54

26

4 11 4

55

19

Nyitottság az ügy, probléma iránt

3 11 4

16

Szakértelem

4 11 4

14

Udvariasság 201 3

42

37

22 3

Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes eljárás )

30

11

Az ügyintézés gyorsasága

LEGFELJEBB 5 SZÁZALÉK A VÁRAKOZÁSI IDŐ ESETÉBEN

4 12

18

13

71 75 77 81

Nem tud vagy nem kíván válaszolni

Teljesen elégedetlen

Inkább elégedetlen

Elégedett is, meg nem is

Inkább elégedett

Teljesen elégedett

16

14. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG ELOSZLÁSA

LEGJOBB ÁTLAGJEGYET ADÓ 30 SZÁZALÉK: 4,8 FELETT

LEGROSSZABB ÁTLAGJEGYET ADÓ 10 SZÁZALÉK:

3,6 ALATT

17

A 13. ábrán látszik, hogy a válaszadók többsége az ügyfélszolgálatok 6 A TÖBBSÉG TELJES ELÉGEDETTSÉGE:

részterületével is teljesen elégedett. Ezek sorrendben a következők: az

6 TERÜLETEN

százalék (10558 fő), az ügyintéző nyitottsága az ügyfél problémája, ügye iránt

ügyintéző udvariassága, 81 százalék (11086 fő), az ügyintéző szakértelme 77 75 százalék (10327 fő), az ügyintézés megbízhatósága, tisztességes eljárás 71 százalék (9789 fő), az ügyfélszolgálatok megközelíthetősége 55 százalék (7598 fő), valamint az ügyintézés gyorsasága, 54 százalék (7477 fő). Relatív elégedetlenség van a nyitvatartási, ügyfélfogadási idő kapcsán a válaszadók részéről, hiszen ez az egyetlen szegmense az ügyfélszolgálatoknak, ahol az elégtelen, elégséges és közepes osztályzatok aránya (együtt 36 százalék) meghaladja külön a jó és külön a jeles osztályzatok arányát (31-31 százalék). A tájékoztatás az ügyféltérben terület értékelését hagyták ki a legtöbben, összesen a válaszadók 7 százaléka nem válaszolt a kérdésre.

A JEGYEK ÁTLAGAINAK ELOSZLÁSA: SOK A JÓ JEGY, A LEGJOBB 30 SZÁZALÉK 4,8 FELETT ÉRTÉKELT

A 14. ábra az osztályzatok átlagos eloszlását mutatja. Ebből láthatjuk, hogy a válaszadók közül a legrosszabb osztályzatot adó 10 százalék jegyeinek átlaga 3,6. A válaszadók felső 30 százaléka legalább 4,8-as átlagosztályzatot adott. Az átlagos osztályzatok eloszlását nézve szembetűnő a sok magas átlag jegy és a majdnem tökéletes osztályzatokat adók száma is. Összesen 1729 olyan válasz érkezett,

amely

mindegyik

területet

5-ös

osztályzattal

értékelt.

Az

ügyfélszolgálatok ténylegesen kiváló teljesítménye mellett, ez részben magyarázható azzal, hogy vélhetően az ügyfélszolgálatok munkatársai is töltöttek ki kérdőíveket és magukat kiválóra értékelték, valamint az osztályozós kérdés megválaszolásának mechanikája vezethetett egy végig ötöst karikázó válaszadás-típushoz. Örvendetesebb az, hogy csak 13 olyan kérdőív érkezett, amely minden területen elégtelenre osztályozta az ügyfélszolgálatok teljesítményét. 15. ábra

A válaszadók decilisenként 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Átlagosztályzat 3,6 3,9 4,1 4,3 4,5 4,6 4,8 4,8 5,0

Átlag Nő

Várakozási idő a hivatalban

Tájékoztatás az ügyféltérben

Nyitvatartás, ügyfélfogadási idő


Az ügyintézéssel kapcsolatos információk

Értékenkénti átlag



ELÉGEDETTEBBEK


4,3

Az ügyintézés megbízhatósága

A NŐK MINDIG

Szakértelem

4,5


ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT:

Udvariasság

16. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG NEMEK SZERINT

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség nemek szerint (1-5 skála) N=13574

4,9

4,7

4,1

3,9

3,7

3,5

Férfi

19

Átlag 21-35 év 36-50 év










Az ügyintézés megbízhatósága

Szakértelem

21-35 ÉV KÖZÖTTIEK A LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK


ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT:

Udvariasság

17. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT

Átlagos ügyfélelégedettség korcsoportok szerint (1-5 skála) N=13657

4,9

4,7

4,5

4,3

4,1

3,9

3,7

3,5

51-65 év

20

18. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG ISKOLAI VÉGZETTSÉG SZERINT

Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal iskolai végzettség szerint (1-5 skála) N=13571 4,9

ELÉGEDETTSÉG KORCSOPORTOK SZERINT:

4,7

FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰEK A LEGTÖBB RÉSZTERÜLETTEL KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK

4,3

4,5

4,1 3,9 3,7 3,5

Átlag

Általános iskola

Középfokú

Szakiskola










Az ügyintézés megbízhatósága (tisztességes

Szakértelem


Udvariasság

3,3

Felsőfokú

21

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettség demográfiai bontások szerint a következőképpen alakult. Nemek szerinti csoportbontást vizsgálva, lásd a 16. ábrát, látszik, hogy a női válaszadók az ügyfélszolgálatokkal összességében és DEMOGRÁFIAI CSOPORT ÁTLAGOK:

minden részterületével is elégedettebbek, mint a férfiak, végig nagyjából hasonló mértékben. A korcsoportok szerinti bontásban a 21-35 év közöttiek a legelégedetlenebbek,

amely

elégedetlenség

csak

az

ügyfélszolgálatok

megközelíthetősége terén vált elégedettségbe a többi csoporthoz, a 36-50 és INKÁBB ELÉGEDETT:

•

NŐ

•

KÖZÉPFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ

•

36-50 ÉV KÖZÖTTI

az 51-65 év közöttiekhez képest is, ellenben az idősebbek ezzel a legelégedetlenebbek. Az is szembetűnő, hogy az idősebb korosztályok inkább elégedettek a nyitvatartási és ügyfélfogadási idővel. Iskolai végzettség szerint a felsőfokú végzettségűek a legelégedetlenebbek. Főképp a várakozással és a nyitva tartással, valamint az ügyintézés egyszerűségével elégedetlenebbek. Az ügyfélszolgálatok megközelíthetőségével viszont ők az elégedettebb csoport.

INKÁBB ELÉGEDETLEN:

•

FÉRFI

•

FELSŐFOKÚ VÉGZETTSÉGŰ

•

21-35 ÉV KÖZÖTTI

Összességében elmondható, hogy az ügyfélszolgálatokkal a legelégedettebbek a középfokú végzettségű 36-50 év közötti nők, míg a 21-35 év közötti felsőfokú végzettségű férfiak a legelégedetlenebbek. 19. ábra Átlagos elégedettség demográfiai csoportonként (1-5 skála) 4,20

Átlag

4,12

Felsőfokú Szakiskola

4,23

Középfokú

4,25

Általános iskola

4,21

4,17

65 év fölötti 51-65 év

4,22

36-50 év

4,23 4,16

21-35 év

4,22

20 év alatti

4,15

Férfi

4,24

Nő 1

2

3

4

5

22

20. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT Az ügyfélszolgálattal való átlagos elégedettség a látogatók minősége szerint (1-5 skála) 4,8 4,6 4,4 4,2

3,6 3,4 3,2

Átlag Gazdálkodó szerv képviselője Ősterm elő Egyéb










3,0 Az ügyintézés megbízhatósága

ÜGYFELEK KEVÉSBÉ ELÉGEDETTEK MINT A MAGÁNSZEMÉLYEK

3,8

Szakértelem

A SZAKMAI

4,0


LÁTOGATÓK MINŐSÉGE SZERINT:

Udvariasság

ELÉGEDETTSÉG A

Magánszem ély vagy egyéni vállalkozó Könyvelő Kiem elt adózó képviselője

23

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a látogatók minősége és látogatásuk gyakorisága

szerint

elmondható,

hogy

a

legelégedettebbek

az

ügyfélszolgálatokra évente vagy félévente látogató magánszemélyek vagy egyéni LÁTOGATÁS MINŐSÉGE ÉS GYAKORISÁGA SZERINTI CSOPORT ÁTLAGOK:

vállalkozók, míg a legelégedetlenebbek a hetente látogató könyvelők. Az átlag alatti értéket a látogatók minősége szerint könyvelők (4,07) és a gazdálkodó szervek képviselői (4,19), a látogatások gyakorisága szerint a havonta, és a több évente egyszer látogatók (4,19-4,19), de leginkább a hetente látogatók (4,12) érték el. Másképpen mondhatjuk, hogy a szakmai és az ügyfélszolgálatokat gyakrabban

LEGELÉGEDETTEBB: •

ÉVENTE, FÉLÉVENTE

•

MAGÁNSZEMÉY VAGY EGYÉNI VÁLLALKOZÓ

látogató

ügyfelek

az

elégedetlenebbek

az

egyszerű

magánszemélyként az ügyfélszolgálatokat évente csak legfeljebb kétszer igénybe vevő ügyfelekkel szemben. Érdekesség, hogy a könyvelők csoportja mélyen az átlag alattira értékelte az ügyfélszolgálatokon eltöltendő várakozási időt és az ügyintézés egyszerűségét. 21. ábra

LEGELÉGEDETLENEBB: •

KÖNYVELŐ

•

HETENTE

Átlagos elégedettség a látogatók minősége és a látogatások gyakorisága szerint (1-5 skála) Átlag

4,20

Több évente egyszer

4,19

Évente

4,25

Félévente

4,25

Negyedévente

4,15

Havonta

4,19 4,12

Hetente Naponta

4,20

Egyéb

4,20

Ősterm elő

4,21

Könyvelő

4,07

Gazdálkodó szerv képviselője

4,19

Magánszem ély vagy egyéni vállalkozó

4,23 1

2

3

4

5

24

22. ÁBRA – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOKKAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT Átlagos elégedettség az ügyfélszolgálatokkal régiók szerint (1-5 skála) 5,0 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0

3,4 3,2

n hi va ta lb a

zá si Vá ra ko

ta tá

s

az

id ő

a

üg

yf él té

dá si Tá jé ko z

N

yi tv

rb en

id ő

ég e yf él fo ga üg at ar tá s,

yi nt üg z A

or m

er űs

éz é

s

el ke z re nd ác ió k

üg

eg ys z

és re

iá én t ke nk

Ér té

gy o s éz é yi nt

ál lá sa

tl a g

a rs as ág

sé g et ő el ít h

eg kö z M

z

in f

n éb e ss ég

Ö ss ze

A

az

a sá g at ó íz h m eg b s A

z

üg

yi nt

éz é

nv o sz í és

yi nt éz üg

is z (t

üg az ág

na la

el já rá s)

Sz a

ro b y, p

U

te ss ég es

ké rte le m

irá n lé m a

dv ar ia ss ág

t

3,0

t ts

ÉS A FŐVÁROS A LEGKEVÉSBÉ ELÉGEDETT

3,6

yi to

KÖZÉP-DUNÁNTÚL

3,8

N

ELÉGEDETTSÉG RÉGIÓK SZERINT:

Átlag Észak-Alföld Közép-Dunántúl

Főváros Dél-Alföld Nyugat-Dunántúl

Észak-Magyarország Közép-Magyarország Dél-Dunántúl

25

Az ügyfélszolgálatokkal való elégedettségről a régiós és települések szerinti csoportok vizsgálata után elmondhatjuk, hogy a legelégedetlenebbek fővárosból és megyeszékhelyekből érkezők. Régiós bontásban ez a következőképpen alakult: az ügyfélszolgálatokkal a legelégedetlenebbek a közép-dunántúli (3,9) és fővárosi (4,12) ügyfelek és az átlagnál alacsonyabb értékelést adtak még Észak-Alföldön (4,19) is. Fontos megemlíteni azonban, hogy a közép-dunántúli válaszadók száma messze alacsonyabb volt a többi TELEPÜLÉS SZERINTI ÉS RÉGIÓS CSOPORT ÁTLAGOK:

régió válaszadóinál. Település csoportbontásban a megyeszékhelyen kívüli városok lakói voltak a legelégedettebbek. Régiókat vizsgálva ez a nyugatdunántúli és a dél-alföldi régióra igaz (4,35-4,35). 123. ábra

LEGELÉGEDETTEBB: •

MEGYESZÉKHELYEN KÍVÜLI VÁROS

• DÉL-ALFÖLD, NYUGATDUNÁNTÚL

Átlagos elégedettség település és régió szerint (1-5 skála) Átlag

4,20

Dél-Dunántúl

4,22

Nyugat-Dunántúl

4,35

Közép-Dunántúl

LEGELÉGEDETLENEBB: • FŐVÁROS, MEGYESZÉKHELY

• KÖZÉPDUNÁNTÚL, FŐVÁROS

3,90

Közép-Magyarország

4,20

Dél-Alföld

4,35

Észak-Alföld

4,19

Észak-Magyarország

4,26

Főváros

4,12

Megyén kívül

4,13

Község, falu

4,25

Megyeszékhelyen kívüli város

4,27

Főváros, m egyeszékhely

4,11 1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

26

SZÖVEGES ÉRTÉKELÉSEK AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATBAN A SZÖVEGES JAVASLATOK:

megkérdezetteknek

lehetőségük

volt

bővebben

kifejteni

az

ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos véleményüket. Arra a nyitott kérdésre, hogy ”Van-e olyan javaslata, észrevétele, amely az ügyintézés színvonalát és az Ön elégedettségét növelné?” összesen 2004 válaszadó 2287 javaslatot tett. 455 javaslat érkezett avval kapcsolatban, hogy több ügyintéző ablakra, több és szakmailag felkészültebb ügyintézőre van szükség. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

TÖBB ÜGYINTÉZŐ,

„Több ügyfélszolgálati munkatársra lenne szükség.”

„Az ügyintézők leterheltek, az ügyfelek pedig idegesek a várakozás miatt.”

„Több ügyintéző, főleg a bevallás időszakában.”

„Csúcsidőben lehetőleg az összes ügyfélszolgálati helyen legyen ügyfeles, ne csak a

TÖBB ABLAK

felében.”

„Az ügyintézők terheltségét csökkenteni, csak ránk tudjon figyelni”

„A jogszabálynak nem csak a betűjét de a szellemét is vegye figyelembe az ügyintéző”

NYITVATARTÁSI IDŐ MEGHOSSZABBÍTÁSA, GYAKORIBB ÜGYFÉLFOGADÁS

„Nagyobb szakmai gyakorlatot”

„Átcsoportosítás, ha kell”

„Adóigazolás-kérést végezze több ügyintéző”

263 javaslat szerint a nyitvatartási idő meghosszabbítására vagy az ügyfélfogadás

gyakoribbá

tételére

lenne

szükség.

A

jellemző

szövegválaszok a következők voltak:

„Mindazok, akik délután is a munkahelyükön dolgoznak, szívesen vennék, ha még egy nap rendelkezésre állna a délutáni ügyintézésre.”

„Kevés a heti egyszeri alkalom, és a rövid nyitva tartás.”

„A pénteki nyitva tartás a kirendeltségeken szükséges”

„Legyen naponta ügyfélfogadás”

„Hétfő és péntek kiesése problémát jelent az ügyintézés hatékonyságában”

„Rugalmasabb nyitva tartás”

27

234 javaslat érkezett arra, hogy egyszerűbb ügyintézési folyamatokra, nagyobb rugalmasságra van szükség az ügyintézés folyamán. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Egyszerűbb nyomtatványok, bevallások”

„Helyben lehessen befizetni a csekket.”

„Az iratok kitöltése egy APEH dolgozónak lehet, hogy egyszerű, de az ügyfélnek nem”

SZÖVEGES JAVASLATOK:

„Bélyeg, illetékbélyeg vásárlási lehetőség”

„Csekkautomata.”

„A formanyomtatványok egyszerűbb hozzáférése.”

„Illeték ügyek egyszerűsítése”„

„Az előző évi jövedelem igazolást miért kell újra-újra kérni?”„

„Az eljárási illetéket készpénzben lehessen fizetni, a jelenlegi eljárás bonyolult.”

„Az APEH adatbázisából más szervek pl. a MÁK is lekérhetné az őket érintő

RUGALMASABB ÉS

adatokat, ne kellene ezért személyesen megjelenni és külön levélben elküldeni

EGYSZERŰBB ÜGYINTÉZÉS

részükre.”

„Aláírási jogkör az ügyintézőknek adóigazolás kiadásakor (más megyékben ez jól működik)”

„Javítási javaslatot kapjon az ügyfél”

„Szívesen látnék egyszerűbb nyelvezetű értelmezhetőbb levelezést”

„Az információk szövegének egyszerűsítése”

„Rögzíteni az utolsó nullás igazolást”

„Postai szolgáltatások”

„Egyesíteni kellene az adatbázisokat TB, nyugdíj, APEH”

„Okmányirodai működést”

„Egyablakos ügyintézés kellene, azaz mindenhol mindent lehessen intézni”

„Konkrét javítási javaslatok hibás nyomtatvány kitöltése esetén”

28


RÖVIDEBB VÁRAKOZÁSI IDŐ, GYORSABB ÜGYINTÉZÉS

223 javaslat érkezett arra, hogy rövidebb várakozás idő, gyorsabb ügyintézés szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Az ügyintézés lassú (igazolás kiadásában, adóalany nyilvántartás területén)”

„Nagyobb felvilágosítás interneten történő ügyintézésről a gyorsaság kedvéért.”

„Bevallási határidők napján, illetve előtte néhány nappal sok a várakozási idő, vagy be sem jutok.”

210 javaslat érkezett arra, hogy ügyfélhívó rendszer, koordinált ügyfélfogadás szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

ÜGYFÉLHÍVÓ RENDSZER, KOORDINÁLT ÜGYFÉLFOGADÁS

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT JOBB ELÉRHETŐSÉGE ÉS MAGASABB SZAKMAI SZÍNVONALA

„Okmányirodához hasonló ügyintézési regisztráció.”

„Kaotikus a számhívás.”

„Időpontra történő ügyfélfogadás.”

„Internet, vagy telefonos hívószám vagy időpontkérés.”

„A hívószámot a kijelző mellett egy hang is bemondhatná.”

„Koordinált ügyfélfogadás.”

„Várakozók számának feltüntetése a hívószámon.”

„Útbaigazítás az asztalok között, több kijelző.”

99 javaslat szerint a telefonos ügyfélszolgálat jobb elérhetősége és magasabb szakmai színvonala szükséges. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„A Contact Center kevésbé tud segíteni, ügyintézőhöz irányít.”

„A telefon elérhetősége sokszor lehetetlen.”

„A telefonvonalak bővítése, pl. az 529-872 szám folyamatosan azt a felvilágosítást adja, hogy a hangposta fiók miatt megtelt. Kirendeltséget telefonon sosem lehet elérni.”

„Telefonos ügyintézők magasabb szakmai szintre emelése.”

„Telefonos felvilágosítás, több és elérhető telefonszolgáltatás.”

„Az APEH részéről a telefonos visszahívás, ha egyeztetéssel rendezhető a beadvány vagy a bevallás egyenletesebb szakmai színvonalat a telefonos munkatársaknak.”

„Konkrét ügyben név szerinti ügyintézőtől érkezett levélen az ügyintéző közvetlen telefonszáma legyen, ne központi szám”

29

86 javaslat érkezett arra, hogy bővítsék és tegyék barátságosabbá az ügyfélteret. Ezt az ügyféltérre vonatkozó infrastrukturális javaslatok is kiegészítették:


76 javaslat – oldják meg a parkolási gondokat, ingyenes parkolást

30 javaslat - büfé, vízautomata, kávéautomata

19 javaslat - tiszta mosdó, papírtörlő, szappan a mosdóba

17 javaslat - több ülőhely a váróban, ügyintézés közben szék az ügyfélnek, tiszta székek

FEJLESZTENDŐ INFRASTRUKTÚRA, BŐVÍTENDŐ ÜGYFÉLTÉR, PARKOLÓ

17 javaslat - számítógép az ügyféltérbe, internettel, apeh.hu elérhetőséggel

14 javaslat - légkondicionáló, szellőzés, levegőcsere

9 javaslat – akadálymentesített iroda, jobb közlekedés az idős vagy rokkant ügyfeleknek, kismamáknak babakocsival, mozgássérült útvonal, külön pult gyerekeseknek

MEGBÍZHATÓBB VÁLASZOK, NAPRAKÉSZ TÁJÉKOZTATÁS

10 javaslat - bútorzat újítása, festés, fogasok

9 javaslat - az adótitok védelmében az ügyfélteret és a várót valamint az asztalokat válasszák el fallal

4 javaslat - több toll az ügyféltérben

1 – 1 javaslat - asztalok kihelyezése a nyomtatványok kitöltéséhez, több olvasni való, napi és hetilapok

84 javaslat érkezett arról, hogy nem megbízhatóak a válaszok és a tájékoztatás. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„Naprakész adatok ismerete.”

„Az APEH Központi Ügyfélszolgálata nagyon sok esetben tájékozatlan!”

„A kérdésemre konkrét választ várok és nem a törvény megfelelő paragrafusának a felolvasását, mert azt én is meg tudom tenni.”

„Szankcionálás előtti tájékoztatás”

„Az ügyféltérben kapott információ ne ütközzön a jogi osztály állásfoglalásával.”

„Javuljon a tájékoztatás általános színvonala”

30

72 javaslat érkezett arra, hogy udvariasabb ügyintézők és vezetők kellenek. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:


UDVARIASABB ÜGYINTÉZŐK ÉS VEZETŐK

„Az ügyintézők udvariatlanok és mogorvák, pökhendiek”

„Minősíthetetlenül, gorombán és nem humánusan bánt velem az osztályvezető "úr"

„Ügyfélként tekintsenek, ne potenciális adócsalónak.”

„Ha segítséget kérek, grimaszolva a pokolba kívánnak.”

„A mosoly sokat lendítene az ügyintézésben.”

„Emberségesebb, normálisabb embereket kellene alkalmazni”

„Ne nézzék le az embereket”

„Némely ügyintéző kifejezetten ellenséges az ügyféllel”

„Némelyik ügyintéző modortalan, agresszív, amivel csak tudatlanságát leplezi és árulja el.”

BŐVÍTENDŐ INTERNETES SZOLGÁLTATÁSOK

„Emberbarátibb eljárás”

„Vállalati kultúra fejlesztés”

„Kommunikációs tréning az ügyfélszolgálat munkatársainak”

64 javaslat érkezett arról, hogy bővíteni kell az internetes szolgáltatásokat. A jellemző szövegválaszok a következők voltak:

„E-mailben rendszeres tájékoztatás és magyarázat a történtekről”

„E-mailen történő levelezés, ügyintézés több szolgáltatásra történő kiterjesztése.”

„Elektronikus ügyintézés bővítése”

„Pontosabb internetes tájékoztatás”

„E-mail címre érkező aktuális információk vagy változásokról legalább is értesítést arról hogyan lehet az ujdonságoknál tájékozódni”

„Gyorsabb email válaszokat”

Örömteli, hogy 41 írásos válasz érkezett arról, hogy az ügyfelek meg vannak elégedve, és csak 13 direkt pocskondiázó szöveges választ kaptunk.

31

Említésre méltó javaslatok voltak még a következők:


32 javaslat arról, hogy kielégítőbb tájékoztatás kell a váróban.

29 javaslat arról, hogy hiányzik a recepció, és fejleszteni kell a portaszolgálatot

24 javaslat érkezett arról, hogy külön kell választani az ügyintézést szakmai

KIELÉGÍTŐBB TÁJÉKOZTATÁS A VÁRÓBAN

RECEPCIÓ, INFOPULT

SZAKMAI ÉS LAKOSSÁGI ÜGYINTÉZÉS SZÉTVÁLASZTÁSA

(könyvelők)

és

lakossági

vagy

egyéb

(vállalkozók,

falugazdászok, állandó meghatalmazottak, őstermelők, kiemelt adózó vagy egyszerűbb és bonyolultabb ügyek) csoportbontás alapján

24 javaslat az internetes felület fejlesztésére

20 javaslat egy általános infopult kialakítására

17 javaslat arra, hogy magát az adórendszert és a törvényeket kellene egyszerűsíteni

12 javaslat arra, hogy a technikai berendezések, a számítógépes rendszer fejlesztése szükséges

INTERNETES FELÜLET FEJLESZTÉSE

EGYSZERŰBB MEGKÖZELÍTHETŐSÉG

ÚJ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK LÉTREHOZÁSA

12 javaslat új ügyfélszolgálat létesítésére

11 javaslat az egyszerűbb megközelíthetőségre

8 javaslat a különböző hivatalok közötti jobb együttműködés szükségességére

5 javaslat az ügyfélszolgálati szolgáltatások ellenőrzésére

4 javaslat gyermeksarok létesítésére

Összességében elmondható, hogy a szöveges javaslatok illeszkednek a feleletválasztós értékelések eredményeihez, hiszen mindkét esetben az ügyfélszolgálatokon eltöltött várakozási idő, az ügyfélszolgálatok nyitva tartása, az ügyintézés egyszerűsége kapta a rosszabb értékelést, míg az ügyintézők szakértelme, udvariassága és a tisztességes eljárás kapta a jobb értékelést.

32

1. sz. melléklet - Hova kell ügyfélszolgálat? Budapest

194

Szeged

10

Fonyód

6

Vecsés

5

Miskoc

68

Törökszentmiklós

10

Jászberény

6

Bátorterenye

4

Dombóvár

37

Zalaszentgrót

10

Kiskunhalas

6

Békés

4

Debrecen

36

Bonyhád

9

Kiskunmajsa

6

Cegléd

4

Szentendre

34

Dunaujváros

9

Mátészalka

6

Derecske

4

Szerencs

32

Jánossomorja

9

Nagykanizsa

6

Fertőd

4

Lenti

29

Nagyatád

9

Nyírbátor

6

Hódmezővásárhely

4

Kiskőrös

26

Ózd

9

Ráckeve

6

Kalocsa

4

Békéscsaba

22

Balassagyarmat

8

Szolnok

6

Kistarcsa

4

Kazincbarcika

22

Edelény

8

Tata

6

Komádi

4

Sárosapatak

22

Héviz

8

Vác

6

Makó

4

Sárvár

20

Salgotarján

8

Vésztő

6

Mórahalom

4

Budaörs

17

Tapolca

8

Budakeszi

5

Nyékládháza

4

Monor

17

Aszód

7

Dunaföldvár

5

Nyergesújfalu

4

Pécs

17

Érd

7

Gyál

5

Oroszlány

4

Encs

16

Gödöllő

7

Gyömrő

5

Sajószentpéter

4

Gyula

15

Kecskemét

7

Jászapáti

5

Sásd

4

Barcs

13

Komárom

7

Kistelek

5

Székesfehérvár

4

Dunaharaszti

13

Orosháza

7

Kozármisleny

5

Szentlőrinc

4

Dunakeszi

13

Pápa

7

Mezőcsát

5

Szikszó

4

Tiszaújváros

13

Püspökladány

7

Mosomagyarovár

5

Tamási

4

Ajka

11

Rétság

7

Nagykőrös

5

Tiszaföldvár

4

Hajdúszoboszló

11

Szecsény

7

Pilisvörösvár

5

Tiszafüred

4

Marcali

11

Szigetszentmiklós

7

Putnok

5

Törökbálint

4

Mezőtúr

11

Veresegyháza

7

Sellye

5

Adony

3

Szentgotthárd

11

Balmazújváros

6

Szeghalom

5

Csenger

3

Csurgó

6

Szombathely

5

Devecser

3

33

Esztergom

3

Füzesgyarmat

2

Siofok

2

Csorvás

1

Jászárokszállás

3

Gyomaendrőd

2

Sopron

2

Csömör

1

Kiskunfélegyháza

3

Gyönk

2

Szarvas

2

Dabas

1

Kőbány

3

Győr

2

Százhalombatta

2

Darnózseli

1

Nyiregyháza

3

Hajdúböszörmény

2

Szentes

2

Eger

1

Ócsa

3

Jánoshalma

2

Szigetvár

2

Emőd

1

Pécel

3

Kaba

2

Tolna

2

Füzesabony

1

Simontornya

3

karcag

2

Tompa

2

Gicucsdiás

1

Solymár

3

Kisbér

2

Tótkomló

2

Göd

1

Szigethalom

3

Kiskunlacháza

2

Újfehértó

2

Hajdúnánás

1

Tatabánya

3

Komló

2

Újszász

2

Hajdúsámson

1

Tököl

3

Kőszeg

2

Alsozsolca

1

Harkány

1

Vámospércs

3

kunszentmárton

2

Abony

1

Hatvan

1

Várpalota

3

Letenye

2

Albertirsa

1

Ibrány

1

Vásárosnamény

3

Maglód.

2

Ambrózfalva

1

Isaszeg

1

Vasvár

3

Mezőberény

2

Baktalórántháza

1

Izsófalva

1

Veszprém

3

Mór

2

Balatonalmádi

1

Jármi

1

Bácsalmás

2

Nagycserkesz

2

Balatonboglár

1

Jászalsószentgyörgy

1

Balatonfüred

2

Nagyecsed

2

Balatongyörök

1

Jászkisér

1

Balatonfűzfő

2

Nagykálló

2

Bátaszék

1

Jászszentandrás

1

Berettyóújfalu

2

Pásztó

2

Bezenye

1

Jásztelek

1

Biatorbágy

2

Pilisjászfalu

2

Bicske

1

Kapuvár

1

Dévaványa

2

Polgár

2

Bóly

1

Kecel

1

Dorog

2

Pomáz

2

Borsodnádasd

1

Kelebia

1

Fehérgyarmat

2

Rakamaz

2

Celldömölk

1

Kerekegyháza

1

Felsőzsolca

2

Répcelak

2

Csanádapáca

1

Kisterenye

1

Fót

2

Sarkad

2

csorna

1

Kisújszállás

1

34

Kocsola

1

Tiszakécske

1

Kondoros

1

Tura

1

Körmend

1

Újhartyán

1

Körmendú

1

Újszeged

1

Kunhegyes

1

Üllő

1

Kunszentmiklós

1

Vaján

1

Létavértes

1

Vajszló

1

Máriakálnok

1

Várcsek

1

Martfű

1

Zalaegerszeg

1

Mogyoród

1

Zalalövő

1

Mohács

1

Nagykáta

1

Nyíradony

1

Őrkény

1

Pacsa

1

Padragkút

1

Pécsvárad

1

Pusztaszabolcs

1

Sárbogárd

1

Siklós

1

Soltvadkert

1

Somlovásárhely

1

Sümeg

1

Székkutas

1

Szeremle

1

Szigetcsép

1

Taksony

1

1422

35

2. sz. melléklet - Adattáblák Nyitottság Összességében az ügy Ügyintézés az ügyintézés MegközelítUdvariasság iránt Szakértelem megbízhatóság színvonala hetőség gyorsaság

Átlag Nő Férfi 20 év alatti 21-35 év 36-50 év 51-65 év 65 év fölötti Általános iskola Középfokú Szakiskola Felsőfokú Magánszemély vagy egyéni vállalkozó Gazdálkodó szerv képviselője Könyvelő Őstermelő Kiemelt adózó képviselője Egyéb Naponta Hetente Havonta Negyedévente Félévente Évente Több évente egyszer Főváros, megyeszékhely Megyeszékhelyen kívüli város

Információk Az Értékenkénti rendelkezésre ügyintézés Nyitvaátlag állása egyszerűsége tartás

Tájékoztatás Várakozási az idő a ügyféltérben hivatalban

4,67 4,69 4,64 4,66 4,64 4,69 4,68 4,67 4,59 4,70 4,65 4,66

4,56 4,59 4,52 4,56 4,53 4,58 4,57 4,55 4,50 4,60 4,56 4,53

4,55 4,60 4,50 4,52 4,54 4,58 4,55 4,49 4,53 4,60 4,58 4,49

4,48 4,50 4,47 4,44 4,46 4,50 4,51 4,44 4,44 4,53 4,50 4,43

4,26 4,30 4,22 4,31 4,23 4,28 4,28 4,29 4,29 4,30 4,30 4,19

4,22 4,26 4,16 4,19 4,26 4,20 4,23 4,01 4,11 4,24 4,19 4,22

4,21 4,24 4,16 4,30 4,13 4,24 4,24 4,31 4,27 4,26 4,27 4,10

4,20 4,24 4,15 4,22 4,16 4,23 4,22 4,17 4,21 4,25 4,23 4,12

4,09 4,12 4,05 4,05 4,05 4,13 4,12 3,86 4,09 4,12 4,13 4,02

3,93 3,99 3,87 4,06 3,88 3,98 3,93 3,92 4,04 4,01 4,00 3,79

3,89 3,94 3,83 3,90 3,81 3,91 3,95 3,98 3,99 3,92 3,92 3,82

3,86 3,91 3,80 3,82 3,79 3,93 3,88 3,75 3,84 3,96 3,88 3,74

3,66 3,70 3,62 3,84 3,56 3,72 3,68 3,77 3,83 3,71 3,79 3,50

4,70

4,60

4,60

4,50

4,31

4,22

4,26

4,23

4,10

4,00

3,87

3,89

3,74

4,70 4,58 4,61

4,58 4,43 4,53

4,57 4,36 4,55

4,50 4,40 4,48

4,26 4,09 4,27

4,27 4,23 4,11

4,15 4,03 4,31

4,19 4,07 4,21

4,10 4,03 4,10

3,88 3,70 3,99

3,90 3,91 3,93

3,79 3,78 3,82

3,56 3,31 3,80

4,43 4,63 4,63 4,64 4,67 4,64 4,74 4,70 4,61

4,28 4,51 4,57 4,49 4,53 4,54 4,66 4,56 4,56

4,05 4,51 4,52 4,49 4,52 4,53 4,65 4,57 4,51

4,30 4,48 4,53 4,41 4,46 4,47 4,55 4,55 4,41

3,88 4,24 4,23 4,15 4,23 4,20 4,30 4,34 4,29

4,28 4,22 4,08 4,33 4,26 4,20 4,19 4,24 4,17

3,90 4,17 4,24 4,06 4,13 4,17 4,25 4,29 4,23

4,05 4,20 4,20 4,12 4,19 4,15 4,25 4,25 4,19

4,23 4,07 4,20 4,08 4,13 4,00 4,14 4,11 4,05

3,68 3,93 3,83 3,78 3,87 3,82 3,96 4,06 4,01

3,90 3,99 4,04 3,95 3,93 3,84 3,86 3,91 3,89

4,10 3,94 3,98 3,72 3,90 3,88 3,98 3,85 3,76

3,60 3,75 3,54 3,28 3,59 3,55 3,66 3,81 3,82

4,62

4,51

4,47

4,38

4,17

4,23

4,03

4,11

4,01

3,78

3,84

3,81

3,47

4,73

4,62

4,62

4,59

4,35

4,30

4,34

4,27

4,14

4,00

3,90

3,89

3,78

36

Község, falu Megyén kívül Főváros Észak-Magyarország Észak-Alföld Dél-Alföld Közép-Magyarország Közép-Dunántúl Nyugat-Dunántúl Dél-Dunántúl

4,68 4,57 4,69 4,79 4,61 4,75 4,68 4,50 4,73 4,71

4,57 4,49 4,59 4,66 4,48 4,65 4,61 4,34 4,64 4,62

4,59 4,46 4,50 4,69 4,44 4,69 4,55 4,30 4,63 4,59

4,53 4,28 4,47 4,59 4,47 4,61 4,52 4,24 4,61 4,51

4,30 4,20 4,18 4,36 4,27 4,39 4,25 3,96 4,43 4,25

4,11 3,99 4,32 4,36 4,08 4,46 4,18 4,01 4,37 4,21

4,28 4,25 4,07 4,21 4,21 4,41 4,26 3,83 4,38 4,21

4,25 4,13 4,12 4,26 4,19 4,35 4,20 3,90 4,35 4,22

4,14 3,99 3,89 4,17 4,13 4,29 4,05 3,75 4,23 4,14

4,07 3,80 3,85 3,96 3,94 4,10 3,99 3,56 4,13 3,88

3,96 3,88 3,79 3,82 3,89 3,93 4,01 3,54 4,07 3,98

3,91 3,75 3,68 3,91 3,93 3,93 3,70 3,60 4,05 3,93

37

3,79 3,86 3,45 3,60 3,84 3,93 3,65 3,18 3,92 3,56

Elégedettség az ügyfélszolgálatok m egközelíthetőségével (százalék) N=13764 55

3 2 3

11

26




Elégedett is, m eg nem is

Inkább elégedett

Teljesen elégedett

3. SZ. MELLÉKLET ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK: Elégedettség az ügyfélszolgálatos m unkatárs udvarisasságával (százalék) N=13764

81

2 0 1 3

13





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

38

Az ügyintőző nyitottsága az ügy iránt (százalék) N=13764

16

4 1 1 3 75

3. SZ. MELLÉKLET





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

ELÉGEDETTSÉG TÁBLÁK:

Elégedettség az ügyfélszolgálatos m unkatárs szakértelm ével (százalék) N=13764

4

77

1 1 4

14





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

39

Elégedettség az ügyféltérben lévő tájékoztatással (százalék) N=13764 7

1 3

15

36

38

3. SZ. MELLÉKLET





Inkább elégedett

Teljesen elégedett


Elégedettség az ügyfélszolgálat nyitvatartásával, ügyfélfogadási idejével (százalék) N=13764 35

3 2 5

36

19





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

40

Elégedettség az ügyintézéshez rendelkezésre álló inform ációval (százalék) N=13764 44

4 1 2

11

37

3. SZ. MELLÉKLET





Inkább elégedett

Teljesen elégedett


Elégedettség az ügyintézés m egbízgatóságával a tisztességes eljárással (százalék) N=13764

71

4 1 1 4

19





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

41

Elégedettség az ügyintézés gyorsaságával (százalék) N=13764

54

2 2 3

12

26

3. SZ. MELLÉKLET





Inkább elégedett

Teljesen elégedett


Elégedettség az ügyintézés egyszerűségével (százalék) N=13764 3

3

5

18

42

30





Inkább elégedett

Teljesen elégedett

42

Elégedettség a hivatalban való várakozási idővel (százalék) N=13764 3

5 9

31

22

31

3. SZ. MELLÉKLET





Inkább elégedett

Teljesen elégedett


Elégedettség az ügyintézés általános színvonalával (százalék) N=13764 48

2 1 1 8

40 Nem tud vagy nem kíván válaszolni




Inkább elégedett

Teljesen elégedett

43

44

AZ APEH ÜGYFÉLSZOLGÁLATAIVAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS

Recommend Documents