ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMROH TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PT. MANAJEMEN MIHRAB QOLBI JAKARTA SELATAN
Skripsi Diajukan Kepada Faultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: Revi Rahadian NIM: 1112053100025
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMROH TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PT. MANAJEMEN MIHRAB QOLBI JAKARTA SELATAN
Skripsi Diajukan Kepada Faultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh : Revi Rahadian NIM: 1112053100025
Di Bawah Bimbingan :
Amirudin, M.Si NIP : 198206082011011003
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN Skripsi ini berjudul: “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan Prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan” telah diujikan dalam siding munaqasah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa tanggal 21 Juni 2016. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I) pada jurusan Manajemen Dakwah. Jakarta, 21 Juni 2016 Sidang Munaqasah Ketua Merangkap Anggota,
Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Cecep Castrawijaya.MA NIP. 19670818 199803 1 002
Drs. Sugiharto, MA NIP. 19660806 199603 1 001 Anggota,
Penguji I,
Penguji II,
H. Mulkanasir, BA., S.Pd. MM NIP. 19550101 198302 1 001
Drs. H. A. Kartono, M.Si Pembimbing,
Amirudin, M.Si NIP. 19820608 201101 1 003
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari saya terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2016
Revi Rahadian
ABSTRAK Revi Rahadian, 1112053100025, Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan Prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan, di bawah bimbingan Amiruddin M.Si. Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan merupakan salah satu biro perjalanan haji dan umroh yang berada di bawah Himpunan Penyelenggara Umroh dan Haji Khusus (HIMPUH). Salah satu travel yang mampu memberikan pelayanan prima kepada jamaahnya. Sebagian besar dari jamaah yang berangkat menyatakan kepuasannya dengan mengulangi lagi perjalanan umroh di bulan atau tahun berikutnya dengan menggunakan Mihrab Qolbi. Analisis kepuasan jamaah perlu dilakukan guna membantu PT. Manajemen Mihrab Qolbi melakukan peningkatan pelayanan terhadap jamaah, terutama kepada jamaah umroh yang baru pertama kali berangkat, karena mereka butuh banyak bimbingan dalam melaksanakan ibadah. PT. Manajemen Mihrab Qolbi sebagai biro yang bergerak dalam bidang pelayanan tamu-tamu Allah dapat dijadikan pedoman bagi jurusan yang bergerak di bidang jasa, khususnya jurusan Manajemen Haji Umroh dalam memberikan pelayanan kepada jamaah. Karena PT. Manajemen Mihrab Qolbi terbukti memiliki pelayanan prima dalam menangani jamaahnya. Tujuan penelitian adalah (1) menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/ kinerja atribut pelayanan prima di PT. Manajemen Mihrab Qolbi, (2) mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan jamaah terhadap pelayanan diPT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan PT. Manajemen Mihrab Qolbi dan penyebaran kuesioner kepada jamaah alumni umroh Mihrab Qolbi. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan penelitian-penelitian terdahulu. Pemilihan 89 responden dilakukan dengan metode incidental sampling yaitu teknik penentuan berdasarkan kebetulan dan analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh jamaah adalah atribut Keamanan jamaah umroh selama perjalanan dengan (nilai 4,17), serta nilai terendah untuk nilai tata ruang dan design kantor yang menarik (missal: ruang tunggu, toilet dan musholla serta ruang pengajian) dengan (nilai 3,56). Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah, (nilai 4,21). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah Tata ruang dan design kantor yang meanrik (missal: ruang tunggu, toilet dan musholla serta ruang pengajian) (nilai 3,66). Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayananPT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan jamaah (CSI) 80,90% yang berada di antara rentang nilai 0,71 – 0,85 yang berarti para jamaah PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan menyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan Tim Mihrab Qolbi. Kata Kunci: Analisis, Tingkat Kepuasan dan Pelayanan Prima.
i
KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamduliilahirabbil’alamiin penulis panjatkan kehadirat Allah Swt, berkat rahmat, pertolongan, kekuatan dan kasih sayang serta Cinta Beliaulah penulis mampu menyelesaikan sebuah skripsi untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
perkuliahan di
jurusan Manajemen
Dakwah
konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh. Sholawat dan salam Allahumma sholli’ala Muhammad wa ‘ala ali Muhammad penulis lantunkan buat baginda Rosullah SAW, beliaulah suri teladan kita umat Islam, beliaulah Uswatun Hasanah yang harus kita ikuti jejak-jejak amal sholeh beliau dalam menjalani kehidupan ini. Alhamdulillah dalam waktu kurang lebih 5 bulan, akhirnya penulis mampu juga menyelesaikan proses penulisan karya ilmiah ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan Prima Di PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan” guna untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) Tak ada gading yang tak retak, penulis menyadari banyaknya kekurangan dan kelemahan dalam penulisan ini. Namun, dengan keterbatasan dan kekurangan akhirnya penulisan karya ilmiah ini bisa diselesaikan. Hal ini tidak akan selesai dengan sendirinya, melainkan karena dukungan dan bantuan banyak pihak, baik moril maupun materil. Pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Kedua orang tua penulis, Umi Nursani dan Bapak Birman yang selalu mendoakan dan mengajari penulis makna dari perjalanan hidup. Umi dan Bapak, memang bukan seorang sarjana, tapi dengan tangan mereka yang kasar karena bekerja mampu mengantarkan penulis hingga Sarjana. Semoga Allah muliakan derajat mereka. Aamiin ya Rabbal’alamiin. 2. Kakak-kakak, adek, keponakan dan semua keluarga besar penulis yang tak hentinya memberikan dukungan sehingga skripsi ini mampu diselesaikan. 3. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Dr. H. Arief Subhan, MA, beserta jajarannya. ii
4. Drs. Cecep Castrawijaya, MM., Selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah. 5. Drs. Sugiharto, MM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 6. Amirudin, M.Si. selaku dosen pembimbing dalam menyelesaikan skripsi ini. Beliau yang telah mengajarkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini selesai. Mulai dari penulis tidak paham apa-apa tentang Metodologi sampai akhirnya skripsi ini selesai dengan banyak hitungan angka. 7. Drs. H. Hasanudin. MA, selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan kepada penulis. 8. Lili Bariadi. MM. M.Si, selaku dosen Manajemen Koperasi yang telah membantu penulis dalam mencairkan ide-ide sehingga skripsi ini mampu diselesaikan dengan baik. 9. Para Dosen pengajar Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi khususnya Jurusan Manajemen Haji dan Umroh yang telah membekali penulis sehingga bisa mencapai gelar sarjana. 10. Pimpinan dan Staf Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah serta perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang telah mengizinkan penulis untuk menyelesaikan skripsi di ruanganperpustakaan, serta melayani dalam peminjaman buku. 11. Habib Husin Nabil, Ust Dadang, Kak Evlin, Umi wati dan semua keluarga dan jamaah Mihrab Qolbi yang telah membantu penulis dalam memberikan data, sehingga skripsi ini bisa diselesaikan sesuai dengan harapan. 12. Kantor Mihrab Qolbi Travel dan seluruh keluarga besar Mihrab yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian di kantor mereka. 13. Saudara Akhmad Al Habash yang telah mensupport dan membantu penulis selama proses menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah mudahkan juga beliau dalam menyelesaikan skripsinya. 14. The congs (teman-teman) seperjuangan dari semester awal, Faudzia, Nurul Fathya, dan Hilmiyatull Mardiyyah. Yang telah membantu penulis dalam banyak hal. Semoga Allah mudahkan mereka dalam menyelesaikan skripsinya. 15. Teman-teman MHU (Manajemen Haji dan Umroh) angkatan 2012. Semoga segera menyusul dan dimudahkan.
iii
16. Teman-teman Ukhuy (Deden, Shandi, Faiq, Didin, Muslim, Iik) terimaksih sudah memberikan banyak bantuan dalam penulisan ini. 17. Teman-teman KKN Akusara UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Serta kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu, penulis mengucapkan banyak terimaksih dan semoga Allah SWT memudahkan dan meridhoi semua aktifitas kita. Aamiin. Sebagai kata terakhir penulis hanya dapat berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis, bagi pembaca semua dan bagi pihak yang menyelenggarakan biro perjalanan travel khususnya Haji dan Umroh.sekali lagi penulis mengucapkan banyak terimaksih kepada semua pihak yang telah membantu melancarkan penulisan ini. Semoga urusan kita semua Allah mudahkan dan Allah ridhoi. Aamiin.
Jakarta, 16 Juni 2016
Revi Rahadian
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK ........................................................................................................................ i KATA PENGANTAR ..................................................................................................... ii DAFTAR ISI .................................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ........................................................................................ 1 B. Pembatasan dan Rumusan Masalah ...................................................................... 9 1. Pembatasan Masalah ....................................................................................... 9 2. Perumusan masalah ......................................................................................... 9 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................... 10 1. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 10 2. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 10 a. Manfaat Akademik .................................................................................. 10 b. Manfaat Praktis ....................................................................................... 10 D. Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 11 E. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 12 BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................................... 14 A. Pelayanan Prima .................................................................................................. 14 1. Pengertian Pelayanan .................................................................................... 14 2. Pengertian Pelayanan Prima .......................................................................... 14 3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima .......................................................... 15 v
4. Standar Pelayanan Prima............................................................................... 15 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima ............................................................... 15 6. Pentingnya Pelayanan Prima ......................................................................... 21 7. Bentuk Pelayanan Yang Diberikan Mihrab Qolbi Travel ............................. 23 a. Pendaftaran Jamaah ................................................................................. 23 b. Pembinaan (Bimbingan Manasik Umroh) .............................................. 23 c. Handling di Bandara ............................................................................... 26 d. Perjalanan Selama Melaksanakan Ibadah ............................................... 27 e. Pemulangan ke Tanah Suci ..................................................................... 27 f. Pembinaan Pasca Umroh......................................................................... 27 B. Kepuasan Jamaah Umroh.................................................................................... 29 1. Pengertian Kepuasan ..................................................................................... 29 2. Teori Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 30 3. Pengertian Jamaah ......................................................................................... 38 4. Pengertian Umroh ......................................................................................... 38 5. Esensi Umroh ................................................................................................ 38 6. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................... 39 7. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan ............................................................... 40 8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan. ................................................... 41 9. Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 42 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 44 A. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................................................... 44 B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................. 46 C. Pengumpulan Data .............................................................................................. 46
vi
D. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................... 47 E. Pengolahan dan Analisis Data............................................................................. 49 1. Uji Validitas .................................................................................................. 49 2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 51 3. Importance Performance Analysis ................................................................ 53 4. Customer Satisfaction Index ......................................................................... 57 BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................................... 59 A. Hasil Penelitian ................................................................................................... 59 1. Gambaran Umum Subjek dan Lokasi Penelitian .......................................... 59 a. Latar Belakang Pendirian PT. Manajemen Mihrab Qolbi ...................... 59 b. Tujuan Utama PT. Manajemen Mihrab Qolbi ........................................ 60 c. Nama dan Logo PT. Manajemen Mihrab Qolbi...................................... 61 d. Aspek Legal dan Perizinan PT. Manajemen Mihrab Qolbi .................... 62 e. Struktur Organisasi PT. Manajemen Mihrab Qolbi ................................ 64 f. Lokasi PT. Manajemen Mihrab Qolbi .................................................... 65 B. Karakteristik Jamaah Umroh PT Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan ............. 66 1. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 66 2. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia........................................................ 67 3. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................... 68 4. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pekerjaan. .............................................. 69 5. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Status Pernikahan .................................. 70 6. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan .......................... 71 7. Berapa kali berangkat Umroh ....................................................................... 72
vii
C. Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Pelayanan Prima PT. Mihrab Qolbi Jakarta Selatan........................................................................................... 72 D. Penilaian Tingkat Kepuasan terhadap pelayanan prima Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan ......................................................................................... 75 E. Analsis Tingkat Kesesuaian ................................................................................ 77 F. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan jamaah dengan menggunakan IPA ............................................................................................... 81 1. Kuadran A (Prioritas Utama) ........................................................................ 86 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ................................................................ 87 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) ....................................................................... 91 4. Kuadran D (berlebihan)................................................................................. 93
G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan Prima ...................................................... 94 H. Analisa Tingkat Kepuasan dengan CSI............................................................... 97 BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 99 A. Kesimpulan ......................................................................................................... 99 B. Saran .................................................................................................................. 100 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 101 LAMPIRAN
viii
DAFTAT TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 3.1
Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
53
Tabel 4.1
Aspek Legal dan Perizinan PT. Manajemen Mihrab
63
Qolbi Tabel 4.2
Hasil analisis tingkat kepentingan atribut pelayanan
73
prima Tabel 4.3
Penilaian tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima
75
Tabel 4.4
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
78
tingkat kepuasan Tabel 4.5
Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat
82
kepuasan terhadap atribut pelayanan prima Tabel 4.6
Urutan prioritas perbaikan pelayanan prima
95
Tabel 4.7
Perhitungan CSI
97
ix
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Teori Kepuasan Pelanggan
30
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
55
Gambar 4.1
Logo Mihrab Qolbi
62
Gambar 4.2
Struktur Kepengurusan PT. Manajemen Mihrab Qolbi
65
Gambar 4.3
Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin
66
Gambar 4.4
Persentase Berdasarkan Usia
67
Gambar 4.5
Persentase Berdasarkan Tingkat Pendidikan
68
Gambar 4.6
Persentase Berdasarkan Pekerjaan
69
Gambar 4.7
Persentase Berdasarkan Status Pernikahan
70
Gambar 4.8
Persentase Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
71
Gambar 4.9
Persentase Berdasarkan Keberangkatan Umroh
72
Gambar 4.9
Hasil Daigram Kartesius
84
x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadaan kita. Pelanggan adalah orang yang paling penting di sisi kita, tanpa pelanggan kita tidak punya apa-apa. Pelangan tidak bergantung kepada kita, tapi kitalah yang bergantung kepada mereka, pelanggan tidak mengganggu pekerjaan kita, untuknyalah kita bekerja. Pelanggan bukan orang asing pada bisnis kita, mereka adalah bagian dari kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, berarti kita tidak memahami bisnis kita.1 Pelanggan adalah kunci berjalannya usaha yang kita lakukan, tanpa pelanggan kita tidak akan bisa berjalan dengan baik. Maka pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam sebuah usaha yang dilakukan. Kepuasan dan ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Konsumen yang merasa puas akan kembali menggunakan produk yang kita tawarkan, hal inilah yang akan membangun kesetiaan pelanggan. Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan dengan cara mengenali, memahami kebutuhan dan kepuasan atas pelayanan kita.
1
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta. 2013
1
2
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang atau jasa. Pelayanan diartikan juga sebagai kemudahan yang diberikan yang berhubungan dengan jual beli barang atau jasa.2 Pelanggan merupakan alasan adanya usaha kita, karena begitu besarnya pengaruh pelanggan terhadap bisnis maka perlu ditingkatkan kepuasan pelanggan atau jamaah melalui pelayanan yang diberikan. Puas dan tidak puasnya jamaah tergantung dari cara kita melayani dan merespon kebutuhan mereka. Ketika jamaah merasa puas terhadap layanan yang kita berikan maka mereka akan memakai produk kita lagi di lain waktu, dan mereka akan mempromosikan produk dan bisnis kita kepada orang lain. Manusia sebagai makhluk hidup, tidak bisa lepas dari berhubungan dengan orang lain dalam setiap kegiatan yang dilaksanakannya, maka dari itu manusia disebut makhluk sosial, dan manusia juga memiliki sifat yang tak pernah puas dengan keadaan yang dihadapinya, oleh karena itu sebagai pelayan yang baik dan professional maka para pelayan dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap para pelanggannya agar para pelanggan tidak berpaling mencari produk yang sama dilain tempat. Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan adalah cara untuk menarik pelanggan, menarik orang-orang yang belum menggunakan jasa dan produk kita serta mempertahankan orang-orang 2
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446.
3
yang sudah menggunakan produk kita. Pelayanan yang baik menjadi ciri khas dan pembeda antara produk yang kita tawarkan dengan produk yang beredar, karena dewasa ini banyak produk-produk yang sama yang beredar sehingga membuat orang susah dalam memilihnya. Pelayanan yang memuaskan hati pelanggan bisa menjadi iklan untuk membesarkan produk kita, karena iklan dari mulut ke mulut memiliki daya tarik yang kuat. Berita dari mulut ke mulut seperti jaringan sosial, Myspace dan Facebook, menjadi kekuatan penting dalam pemasaran bisnis ke konsumen, maupun bisnis ke bisnis. Aspek kunci jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut serta jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak. Berita dari mulut ke mulut mendorong konsumen menceritakan produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan.3 Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada pelanggan dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat, tepat, mampu berkomunikasi secara jelas.4 Berdasarkan undang-undang nomor 13 tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan,
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Erlangga. PT.. Gelora Aksara Pratama, 2009, hal, 256. 4 Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT.. Grafindo Persada, 2003, cet IV h.165
4
keamanaan dan hal-hal lain yang diperlukan oleh jamaah haji maupun umroh.5 Dalam hal ini PT. Mihrab Qolbi mampu memberikan pelayanan yang baik dan menjawab kebutuhan para jamaah. Membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan atau konsumen merupakan kata kunci untuk sukses bagi sebuah perusahaan, ada beberapa konsep yang harus diperhatikan dalam mempertahankan pelanggan, antara lain kepercayaan konsumen dan loyalitas konsumen. Menciptakan kepercayaan
konsumen
atau
pelanggan
adalah
fondasi
untuk
mempertahankan hubungan yang baik dengan mereka dalam jangka waktu yang panjang, kepercayaan merupakan sifat teguh konsumen memakai produk kita sehingga tidak mudah berpaling ke perusahaan lain. Sedangkan loyalitas konsumen itu mampu mempertahankan kepuasannya, membeli banyak produk, tidak sensitive terhadap harga, dan akan merekomendasikan hal-hal positif yang mereka dapatkan dari pelayanan kita kepada orang lain.6 Mengunjungi Baitullah adalah cita-cita semua umat Islam, Makkah dan Madinah adalah kota yang memiliki keutamaan-keutamaan yang besar disisi Allah SWT. Maka tak heran jika masyarakat muslim berbondongbondong untuk mengunjunginya. Minat masyarakat untuk melaksanakan ibadah umrah tahun ini begitu tinggi. Catatan sejak 1 Januari hingga 7 Mei
5
Departemen Agama, Departemen Agama, Undang-Undang Republik Indonesia no.13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Jakarta: Departemen Agama, 2009), h 5. 6 Dr. Etta Mamang Sangadji, M.Si. & Dr. Sopiah,MM., M.Pd. Perilaku Konsumen (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2013)h. 32-33.
5
menyebutkan, jumlah jemaah umrah mencapai 24.869 orang. Rata-rata setiap hari sebanyak 195 jemaah umrah berangkat ke Arab Saudi. Data ini meningkat jika dibandingkan rekapitulasi per 30 April yang tercatat sebanyak 22.411 jemaah umrah. Melihat laporan umrah yang dilansir KUH itu, jumlah jemaah umrah dari Indonesia tercatat rata-rata setiap bulannya mencapai 5.602 orang. Atau rata-rata ada 195 jemaah umrah yang terbang ke Saudi setiap harinya. Jumlah jemaah umrah ini diprediksi semakin banyak selama bulan puasa, awal Idul Fitri, dan hari-hari besar keagamaan Islam lainnya, serta hari libur sekolah.7 Apalagi di dalam sebuah hadits dijelaskan. ُ وَالحَّج, العُمْ َرةُ إِلَى العُمْ َرةِ كَّفَا َرةٌ لِمَا بٍَْنَهُمَا: َسىْلَ اهللِ صَّلَى اهللُ عَّلٍَْ ِه َوسَّلَمَ قَال ُ عَنْ أَبًِ هُرٌَْ َرةَ اَّنَ َر ) (مسّلم.ِالمَبْ ُروْرُ لَ ٍْسَ لَهُ جَزَاءٌ اِّالَ الجَنَت “Antara satu umroh dengan umroh berikutnya merupakan penebus dosadosa yang ada di antara keduanya, dan Haji yang mabrur itu tidak ada balasan baginya kecuali syurga.” (HR Muslim).8 Jadi tidaklah hal yang baru lagi jika minat jamaah untuk mengunjungi baitullah begitu besar dan terus meningkat, apalagi di zaman sekarang Islam berkembang begitu pesatnya. Hadits di atas menjadi senjata andalan bagi para marketing dalam menjual produk mereka, apalagi minat sangat erat kaitannya dengan perasaan senang seseorang. Apalagi Mihrab Qolbi adalah sebuah biro perjalanan umroh yang terletak
7
http://haji.kemenag.go.id/v2/content/rata-rata-jemaah-umrah-berangkat-perhari-195orang. diakses pada 10.34, 24/11/15. 8 Hadits ini diriwayatkan oleh Muslim, dalam kitab shohih Muslim, h. 983.
6
di Tebet Jakarta Selatan, sama dengan biro umroh lainnya Mihrab Qolbi juga ikut bersaing dalam mencari pelanggan, di tengah banyaknya traveltravel umroh saat ini Mihrab Qolbi mampu memberikan pelayanan prima sebagai ciri khas dan pembeda produk mereka dengan produk lainnya. Tidak hanya itu, Mihrab Qolbi juga membina jamaah sebelum berangkat dan pasca umroh mereka melalui majlis ta‟lim yang dibimbing langsung oleh yayasan Mihrab Qolbi travel, hal ini juga menjadikan salah satu cara untuk menarik minat jamaah menggunakan Mihrab Qolbi sebagai biro perjalanan mereka. Mengurus perjalanan Haji dan Umroh adalah bisnis yang menjanjikan untuk dikelola pada saat ini, karena semakin banyaknya minat orang-orang untuk pergi kesana, hal ini tentu menimbulkan persaingan yang sangat ketat di antara satu biro dengan biro perjalanan lainnya, sehingga membuat jamaah bingung mencari lembaga mana yang yang dan pantas mereka pilih sebagai penghubung mereka untuk sampai ke Baitullah. Biro perjalanan yang mampu mewujudkan keinginan-keinginan mereka dan memberikan kenyamanan kepada mereka sehingga mereka betah dan mendapatkan manfaat dari perjalanan yang di sunnahkan dalam ajaran agama. Dalam sebuah hadits Rosulullah SAW menjelaskan anjuran untuk melakukan rihlah yaitu. .سىْلِ صَّلَى اهللُ عَّلٍَْ ِه َوسَّلَ َم وَ َمسْجِّدِ اّالَقْصَى ُ َ ال َمسْجِّدِ الحَرَا ِم وَ َمسْجِّدِ الر: َّالَ ُتشَّدُ الرِحَالُ اِّالَ إِلَى ثَّلَاثَتِ َمسَاجِّد )(بخاري
7
“Tidaklah suatu perjalanan (rihlah) diadakan kecuali ke salah satu dari 3 masjid: masjidil Haram, Masjidku ini (masjid Nabawi), dan Masjidil Aqso (HR Bukhori)”9. Dalam hadits yang diriwayatkan imam Bukhori ini menjelaskan, bahwa kita dianjurkan untuk melakukan perjalanan hanya ketiga tempat yaitu: masjidil haram di Makkah, masjid Nabi SAW yaitu masjid Nabawi di Madinah dan masjidil Aqso di Palestina. Ketika masjid ini memiliki sejarah yang berhubungan langsung dengan baginda SAW, hal ini tentu membuuat hati para mukmin yang mencintai Rosulullah ingin berkunjung dan menyaksikan langsung peninggalan-peninggalan sejarah beliau. Begitu banyaknya keinginan dari para umat Islam yang ingin beribadah dan berziarah ke tempat-tempat ini, maka Mihrab Qolbi travel menjembati mereka para jamaah untuk sampai dan menfasilitasi mereka dengan fasilitas yang baik, karena mereka adalah para tetamu Allah yang mulia, maka Mihrab Qolbi travel menjadikan lembaga mereka sebagai wadah untuk memudahkan tetamu Allah tersebut. Memahami dan melayani kebutuhan pelanggan adalah salah satu cara yang dilakukan dalam bisnis, memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal sehingga dapat memuaskan dan pealnggan merasa diperhatikan. Kebutuhan pelanggan itu meliputi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional. Kebutuhan praktis adalah kebutuhan yang memiliki nilai yang dirasakan yang berwujud fisik, 9
Madinati
Hadits riwayat al-Bukhori,h. 256, kitab Fadila Al-Salat fi Masjidi makkata wa al-
8
alat dan sarana fasilitas yang disediakan. Sedangkan kebutuhan emosional adalah nilai rasa rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan dan prilaku petugas pelayanan.10 Jika kebutuhan dan keluhan pelanggan dilayani dengan baik maka jamaah atau pelanggan akan merasa puas. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas tentu semakin banyak ilmu yang didapatkan oleh para pelayan yang setiap harinya melayani berbagai jenis pelanggan. Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda, kebutuhan yang berbeda dan asal usul yang berbeda. Dengan banyaknya perbedaan-perbedaan itu tentu mengharuskan para pelayan untuk memahami kebutuhan mereka yang berbeda. Dalam hal ini pelayan harus memberikan pendekatan yang berbeda satu sama lainnya. Selain memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, pelayan juga dituntut untuk memahamai karakteristik pelanggan. Hal inilah yang dilakukan Mihrab Qolbi, memberikan pelayanan yang berbeda sesuai kebutuhan pelanggannya sehingga para pelanggan betah dan tidak mau berpaling dari biro perjalanan travel ini, itu dibuktikan dengan banyaknya jamaah alumni yang masih memakai travel ini. Salah satu program umroh yang diminati jamaah alumni adalah umroh plus Aqso, bulan ini 12 November 2015 Mihrab Qolbi memberangkatkan 40 jamaah umroh plus Aqso bersama 1 orang pembimbing. Semua jamaah yang berangkat adalah jamaah alumni yang sebelumnya umroh atau haji plus menggunakan jasa Mihrab Qolbi. Berdasarkan penjelasan-penjelasan yang sudah dipaparkan sebelumnya, dan berdasarkan pengalaman magang yang penulis jalani 10
Edi Mulyono & Harun Abu Rofi‟ie, Panduan Praktis & Terlengkap Ibadah Haji dan Umroh Dari Berangkat Sampai Pulang (Jogjakarta: Safirah, 2013) h. 15&24.
9
selama di Mihrab Qolbi maka membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk memenuhi syarat kelulusan sebagai sarjana di bidang Manajemen Haji Umroh, maka penulis mengangkat judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan Prima Di Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan.” B. Pembatasan dan Rumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Pada penelitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah yang akan penulis bahas, dengan tujuan untuk menghindari terjadinya perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan penulis bahas adalah tentang pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Mihrab Qolbi Jakarta dan kepuasan jamaah umroh terhadap pelayanannya. 2. Perumusan masalah Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalahmasalah pokok yang akan penulis bahas dalam skripsi ini adalah: a. Apakah faktor yang paling mempengaruhi kepuasan jamaah di Mihrab Qolbi Travel? b. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah umroh terhadap pelayanan yang diberikan Mihrab Qolbi Travel?
10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan
rumusan
masalah
yang
telah
dirumuskan
sebelumnyaa, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian yang akan dilakukan, di antaranya: a. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah umroh di Mihrab Qolbi Travel. b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah terhadap layanan yang diberikan Mihrab Qolbi Travel. 2. Manfaat Penelitian Penjabaran dari manfaat-manfaat yang bisa di dapatkan dari penelitian yang dilakukan. Ada dua manfaat dalam penelitian yang penulis lakukan ini. a. Manfaat Akademik Penelitian ini dapat dijadikan sebagai salah satu rujukan dalam mendalami keilmuan di bidang manajemen haji dan umroh serta dapat dijadikan acuan dalam menulis karya-karya ilmiah dan makalah. b. Manfaat Praktis Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan-perusahaan dalam melayani konsumennya terutama perusahaan yang bergerak di bidang haji dan umroh. Sektor pariwisata, perusahaan jasa lainnya. Sebagai bahan evaluasi kerja serta peningkatan mutu dan sumber
11
daya manusia terhadap kualitas yang diberikan dalam segi pelayanan sehingga mampu mencapai titik kepuasan pelanggan. D. Tinjauan Pustaka Beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya mengenai pelayanan terhadap pelanggan, ini menjadi acuan dan rujukan bagi penulis. Di antaranya: 1. Pengaruh Kualitas Bimbingan Manasik Umroh Terhadap Kepuasan Jamaah Pada PT. Fajrul Ihsan wisata (ESQ Tours Travel) Pondok Pinang Jakarta Selatan. Disusun oleh Holisah, 1110053100025, program studi MD/Konsentraasi MHU, Fakultas Dakwah dan Komunikasi 2014. Skripsi ini menjelaskan kepuasan jamaah terhadap kualitas bimbingan manasikdan pelayanan yang diberikan oleh ESQ Tours dan Travel. Serta pendekatan yang digunakan karena mayoritas jamaah yang menggunakan ESQ adalah alumni training ESQ. Sehingga mereka para jamaah mampu mengaplikasikan pemahaman manasik dalam kehidupan sehari-hari dengan mengamalkan nilai-nilai 165 (Ihsan, Iman, Islam). 2. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. Disusun oleh Dipo Khairul Islami, 1110053000027, program studi MD/Konsentrasi MHU. Fakultas Dakwah dan Komunikasi 2014. Dalam skripsi ini dijelaskan bahwa meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umroh memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, strategi
12
peningkatan
kualitas
pelayanan
sangat
diperlukan
agar
misi
perusahaan bisa berjalan dengan baik dan target terhadap mangsa pasar dapat dicapai. 3. Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati. Disusun oleh Muhammad Yusuf, H24096035, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB 2011. Dalam skripsi ini dijelaskan bahwa mutu pelayanan dalam memberikan layanan kepada nasabah sangat besar pengaruhnya kepada kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini menggunakan analisis IPA dan CSI. Analisis IPA digunakan untuk mengetahui nilai per butiran soal sedangkan CSI untuk mengetahui nilai kepuasan secara keseluruhan dari setiap butiran soal. Judul yang penulis angkat berbeda dari judul sebelumnya serta analisis yang digunakan juga tidak sama dengan judul-judul yang sudah ada, namun dalam penelitian ini penulis lebih menekankan tentang analisis pelayanan prima yang diberikan kepada jamaah sehingga banyak jamaah yang berbondong-bondong menggunakan travel ini. E. Sistematika Penulisan Pembahasan dalam skripsi ini akan disusun secara keseluruhan terdiri dari lima bab, diantaranya : BAB I Pendahuluan, pada bab ini dibahas tentang latar belakang masalah, pembahasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
13
BAB II Landasan Teori, dalam bab ini membahas tentang pelayanan prima (pengertian pelayanan, pelayanan prima, tujuan dan manfaat pelayanan prima, standar pelayanan prima, dimensi kualitas pelayanan prima dan pentingnya pelayanan prima), dan kepuasan jamaah umroh yang terdiri dari (pengertian kepuasan, kepuasan pelanggan, pengertian pelanggan, pengertian jamaah, dan pengertian kepuasan jamaah umroh). BAB III Metodologi Penelitian, dalam bab ini membahas tentang kerangka pemikiran penelitian, lokasi dan waktu peneitian, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, pengolahan dan analisis data. BAB IV Hasil Penelitian, dalam bab ini membahas tentang gambaran umum subjek dan lokasi penelitian, karakteristik jamaah umroh PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan, penilaian tingkat kepentingan terhadap pelayanan prima, penilaian tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima, analisis tingkat kesesuaian, urutan prioritas perbaikan pelayanan prima, analisis strategi untuk meningkatkan kepuasan jamaah dengan menggunakan IPA, analisis tingkat kepuasan dengan menggunakan CSI. BAB V Penutup, dalam bab ini terdapat kesimpulan dan saran.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Dalam kamus bahasa Indonesia menyatakan bahwa pelayanan adalah melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Menurut AS. Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkankepuasan.11 Menurut Philip Kottler, pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan meninmbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.12 2. Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk menfasilitasi
11
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4, h.17. 12 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h. 446.
14
15
kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalau royal terhadap perusahaan. Barata 2004 menyatakan pelayanan prima adalah kepeduliaan kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk menfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dengan mewujudkan kepuasannya agar mereka royal terhadap perusahaan.13 Djiptono mengatakan defenisi pelayanan prima mengandung 3 hal pokok, yaitu adanya kaiatan pendekatan sikap yang berkaiatan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan yang berorientasi dengan standart layanan tertentu.14 3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima Pelayanan prima sangat besar dan kuat pengaruhnya terhadap kepuasan jamaah. Diantaranya: a. Meningkatkan hubungan pelanggan dengan karyawan b. Pelayanan prima yang diberikan bisa meningkatkan minat pelanggan. c. Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah perusahaan menjadi tinggi. d. Saling menghargai satu sama lainnya.15
13
Atep, Adya Barata. Dasar-dasar pelayanan prima. (Jakarta Elex, Media Komputindo, 2004), h. 25. 14 Fandy, Tjiptono. Service Manajement: Mewujudkan Layana Prima. (Yogyakarta, 2004) 15 Atep, Adya Barata. Dasar-dasar Pelayanan Prima. (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2004), h. 32.
16
4. Standar Pelayanan Prima Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan pihak yang menginginkan. Dalam teori pelayanan, standart pelayanan prima setidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran, masukan jaminan pelayanan.16 5. Dimensi Kualitas Pelayanan Prima Pelayanan prima dikembangkan menjadi 3A, menurut Kottler yaitu:17 a. Berdasararkan sikap (Attitude) terbagi 3 prinsip: 1) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. Contoh: menawarkan bantuan tanpa diminta. 2) Melayani dengan sikap menghargai. Contoh: tidak membedabedakan pelanggan. 3) Berdasarkan penampilan. Contoh: memakai baju sopan. b. Berdasarkan perhatian (Attention) ada 3 prinsip, yaitu:
16
Sutopo dan Suryanto, Adi 2003. Pelayanan Prima. Jakarta. h.13. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian di Indonesia (Jakarta: Penerbit Salemba, 2000), h. 17
17
1) Mendengarkan
dan
memahami
sungguh-sungguh
kebutuhan pelanggan. 2) Mengamati dan menghargai perlakuan pelanggan. 3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. c. Berdasarkan tindakan (Action) ada 5 prinsip, yaitu: 1) Mencatat pesan dan masukan dari pelanggan. 2) Mencatat dan memenuhi kebutuhan pelanggan. 3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan. 4) Mewujudkankebutuhan pelanggan. 5) Menyatakan terimaksih dengan harapan pelanggan kembali lagi. Menurut Atep Adya Barata, teridiri dari 6 unsur pokok, yaitu :18 a. Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan
motivasi,
dan
mengembangkan
public
relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. b. Sikap (Attitude) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilan yang sopan
18
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima. (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2004) h.31-33.
18
dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai c. Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain d. Perhatian
(Attention)
adalah
kepedulian
penuh
kepada
pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. e. Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali. f. Tanggung
jawab
keberpihakan keperdulian
(Accounttability)
kepada untuk
pelanggan
adalah sebagai
menghindarkan
kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
atau
suatu suatu
sikap wujud
meminimalkan
19
Menurut Fandy Tjiptono, ada 4 unsur lainnya:19 a. Kecepatan. b. Ketepatan. c. Keramahan. d. Kenyamanan. Menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono (1988), kualitas produk atau yang disebut dengan pelayanan prima terdiri atas 8 dimensi
20
,
yaitu: a. Kinerja (Performance), yaitu efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk. Umumnya kenerja yang lebih bagus identik dengan kualitas yang lebih baik. b. Fitur (Features), yaitu atribut produk yang melengkapi kinerja sebuah produk. c. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Produk akan dikatakan reliable (andal) apabila kemungkinan kerusakan atau kegagalan dipakai selama usia desainnya sangat rendah. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications), yaitu sejauh mana karteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
19
Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layanan Prima. (Yogyakarta,
2004) h.58. 20
Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layana Prima. (Yogyakarta, 2004), h. 170-171.
20
e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti. f. Serviceability, yaitu kemudahan mereparasi sebuah produk, jika produk bisa di reparasi lebih cepat dan mudah diakses, maka produk tersebut dikatakan memimiliki serviceability tinggi. g. Estetika, yaitu taya tarik produk terhadap panca indera. h. Persepsi kualitas (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut Berry dalam Fandy Tjiptono (1985), ada 5 dimensi utama kualitas layanan prima, yaitu :21 a. Reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. b. Daya tanggap (responsiveness), berkenan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layaanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. c. Jaminan (Assurance), berkenan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan
serta
kemampuan
mereka
dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
21
Fandy Tjiptono, Service Manajement: Mewujudkan Layana Prima. (Yogyakarta, 2004), h. 173.
21
d. Empati (Empathy), bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian
personal
kepada
pelanggan
dan
memiliki jam operasi yang nyaman. e. Bukti fisik (Tangibles), berkenan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, SDM, dan materi komunikasi perusahaan. 6. Pentingnya Pelayanan Prima Ada beberapa alasan mengapa pelayanan prima penting bagi suatu perusahaan :22 a. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi. Pelanggan adalah kunci meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa
memaksimalisasi
laba
dengan
mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan perusahaan, meraih pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya. Bila membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitasnya dengan memberikan informasi kepada orang lain dan tingkat keprcayaan melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah. 22
37.
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) h.
22
b. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan. Memusatkan
perhatian
pada
kebutuhpelanggan,
dengan
memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. c. Persaingan yang semakin maju. Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. d. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan persahabatan, kedamaian serta kepercayaan.
23
7. Bentuk Pelayanan Yang Diberikan Mihrab Qolbi Travel. Ada 6 bentuk pelayanan yang diberikan Mihrab Qolbi Travel :23 a. Pendaftaran Jamaah Baik via online maupun offline, persyaratan pendaftaran: 1) Mengisi formulir pendaftaran. 2) Menyerahkan passport asli dengan 3 kata. 3) Menyerahkan buku nikah asli bagi suami istri yang berangkat bersama. 4) Menyerahkan akte lahir bagi anak perempuan/laki (dibawah 17 tahun) berangkat bersama orang tua. 5) Menyerahkan KK/KTP asli bagi wanita di atas 45 tahun berangkat sendiri. 6) Membayar biaya mahram Rp. 300.000 bagi wanita yang berangkat sendiri usia di bawah 45 th. 7) Menyerahkan pas foto berwarna backround putih 4x6=4 buah 2x3= 4 lembar. 8) Menyerahkan kartu kuning vaksin meningitis. 9) Pelunasan dan dokumen asli diterima MIhrab 1 bulan sebelum pemberangkatan. b. Pembinaan (Bimbingan Manasik Umroh) Bimbingan manasik umroh merupakan salah satu bentuk pelayanan kepada jamaah untuk memberikan arahan dan 23
Maurice, Ningrum. Marketing Manajer, Cara Registrasi. Wawancara di Jakarta, pada tanggal 4 April 2016
24
bimbingan
sebelum
mereka
beribadah
ke
tanah
suci.
Memberikan pelayanan manasik sehari full mulai dari jam 08.00-17.00 di Balai Kartini. Materi yang diberikan yaitu: 1) Materi tentang fiqih ibadah. (Syarat, Rukun, Wajib) dan semua kegiatan Umroh. 2) Praktek memakai Ihrom bagi laki-laki dan fiqih muslimah bagi perempuan. 3) Praktek thowaf, sa‟i di hotel dengan mengelilingi ka‟bah yang sudah disediakan. 4) Menjelaskan tempat ziarah selama di Mekkah, Madinah atau Negara plus yang dipilih serta keutamaan tempat yang dituju. 5) Menyampaikan
esensi
umroh
dan
perjalanan
yang
dilakukan. Syarat Umroh:
Islam
Baligh (dewasa)
Aqil (berakal sehat)
Merdeka (bukan hamba sahaya)
Istitha‟ah (mampu). Bila syarat ini tidak terpenuhi maka
gugurlah
kewajiban
seseorang
untuk
melaksanakan ibadah Umroh.24 Rukun Umroh: 24
Departemen Agama RI Dirjen PHU, Tuntunan Praktis Manasik Haji dan Umroh, (Jakarta: Depag), 2011,h.90.
25
Ihram (Niat)
Thowaf
Sa‟i
Tahallul
Tertib
Wajib Umroh:
Ihram (Niat Ihram dari Miqot)
Meninggalkan yang dilarang dalam ihram.
Bagi laki-laki dilarang:
Berpakaian yang berjahit
Memakai sepatu yang menutupi mata kaki
Menutup kepala yang sifatnya melekat di kepala seperti topi (payung diperbolehkan)
Bagi wanita dilarang:
Berkaus tangan (menutuptelapak tangan)
Menutup muka (bercadar)
Bagi laki-laki dan wanita dilarang:
Memakai wangi-wangian (kecuali yang dipakai sebelum
ihrom
dan
sudah
kering
sebelum
berpakaian ihrom)
Memotong kuku dan bercukur atau mencabut bulu badan
26
Memburu atau menganggu atau membunuh hewan dengan cara apapun
Memotong atau merusak pepohonan tanah haram
Meminang, menikah atau menikahkan serta bersaksi
Bercumbu atau berjimak suami istri
Mencaci, bertengkar atau mengucapkan kata-kata kotor
Melaksanakan Tawaf Wada. Tawaf wada adalah tawaf perpisahan sebelum kembali ke tanah air. Setelah Tawaf Wada kita dilarang kembali ke Masjidil Haram dan Kabah. Oleh karena itu biasanya Tawaf wada dilaksanakan dini hari setelah tahajud kemudian bisa dilanjutkan sholat subuh berjamaah. Setelah itu jamaah umroh bisa berkemas perlengkapan umrohnya untuk pulang ke tanah air. c. Handling di Bandara Sebelum ke bandara koper bagasi para jamaah dikumpulkan H1 di kantor Mihrab Qolbi Tebet. Jamaah berkumpul di Lounge Umroh (terminal F4) / Blue Sky (terminal 1E) / Saphire Lounge (terminal 2E) 5 jam sebelum pemberangkatan untuk registrasi pemberangkatan, pembagian passport dan tiket, makan, review manasik, pelepasan dari pimpinan dan doa. d. Perjalanan Selama Melaksanakan Ibadah a) Akomodasi hotel (sesuai program).
27
b) Transportasi bus AC. c) Konsumsi masakan Indonesia. d) Pembimbing / tour leader yang berpengalaman. e) Mengunjungi tempat bersejarah di Makkah, Madinah dan Jeddah. f) Perjalanan aktifitas ibadah dipantau oleh pembimbing dari Indonesia dan tour leader. e. Pemulangan ke Tanah Suci Panitia stand by 1 jam sebelum jamaah mendarat. Menyambut kedatangan jamaah dan membagikan minum kepada para jamaah. Evaluasi perjalanan. Pembagian zam-zam. Doa dan foto bersama. f. Pembinaan Pasca Umroh Setelah umroh jamaah dibina melalui majlis-majlis ta‟lim yang diadakan Mihrab Qolbi. a) Majlis bulanan masjid Al Atief Setiap ahad pecan pertama pukul 10.00-11.30 yang diisi oleh Asaatidz Mihrab Qolbi. Bertempat di masjid Al atief Pasar Raya Blok M lantai 5. b) Majlis Muslimah setiap Sabtu pukul 13.00 s/d selesai bertempat di kantor Mihrab Qolbi Tebet. Pekan pertama
: Bunda Ningrum Maurice
Pekan kedua
: Ust. Arman Rachman
28
Pekan ketiga
: Habib Husin Nabil Assegaf
Pekan keempat
: Team asaatidz Mihrab Qolbi
c) Majelis Tasyakur Binni‟mah setiap Rabu malam kamis ba‟da magrib-selesai. Pekan pertama
: Ust. Ahmad Sanusi (Tafsir Al-Quran)
Pekan kedua
: Ust. Ahmad Rosyidin (Fiqih & Adab Keseharian)
Pekan ketiga
: Ust. Ahmad Taufiq Nursali (Riyadhus Shalihiin)
Pekan keempat
: Ust. Samanhudi (Jawahirul Kalamiyah)
B. Kepuasan Jamaah Umroh 1. Pengertian Kepuasan Dalam KBBI kepuasan berasal dari kata “puas” yang berarti merasa senang (lega, gembira, dll karena sudah terpenuhi hasrat hatinya) dan kepuaan adalah hal yang bersifat puas, senang, lega.25
25
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, editor. Hasan Alwi, (Jakarta: Balai Pustaka 2005). Ed.III, cet ke-3, h, 902.
29
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul
karena membandingkan kinerja
yang
dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas atau senang.26 Menurut Richard L. Oliver (1997), Kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa. Defenisi lainnya yang berkembang yaitu: a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987). b. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan (Tse & Wilton, 1988). c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992).27 2. Teori Kepuasan Pelanggan Teori Kepuasan Pelanggan
26
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran.(Jakarta: Edisi ke- 13 Jilid 1, h, 138) Fandy Tjiptono, Service manajement, Mewujudkan Layanan Prima. (Jogjakarta, CV Perspektif Sosiologi Perspektif Ekonomi Andi Offset, 2008-2012, ed, II 27
Cognitive dissonance theory
Consumer surplus
30
Perspektif Psikologi
Alienation Communicationeffect theory
Gambar 2.1 Teori Kepuasan Pelanggan 28 a. Cognitive dissonance theory. Berdasarkan teori ini, konsumen berusaha menekan disonansi, yakni kesenjangan atau perbedaan antara ekspetasi dan kinerja produk/jasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspetasi pelanggan, maka situasinya adalah negative disconfirmation. Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspetasi pelanggan, maka situasinya disebut positive confirmation. Sedangkan jika kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple confirmation. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dipandang sebagai “evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan setidaknya sama baiknya
28
Fandy Tjiptono, Service manajement, Mewujudkan Layanan Prima. h, 312-317.
31
(sesuai) dengan yang diharapkan”. Ekspetasi terhadap kinerja actual produk/jasa. b. Contrast theory. Prediksi reaksi konsumen berdasarkan teori kontras justru berkebalikan dengan teori cognitive dissonance. Bukannnya menekan disonansi, konsumen malah justru akan memperbesar perbedaan antara ekspetasi dan kinerja produk/jasa. Apabila kinerja produk melampaui ekspetasi, konsumen akan sangat puas; namun jika kinerja produk di bawah ekspetasi, ia akan sangat tidak puas. Hal ini menyiratkan bahwa konsumen sangan sensitive terhadap ekspetasi yang tidak terpenuhi dan bias bereaksi secara berlebihan. c. Assmilation-contrast theory. Menurut teori ini, konsumen mungkin menerima penyimpangan (deviasi) dan ekspetasinya dalam batas tertentu (zone of acceptance). Apabila produk atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kinerja produk/jasa tersebut akan diasimilasi/diterima dan produk/jasa bersangkutan akan dievaluasi secara positif (dinilai memuaskan). Akan tetapi, jika kinerja produk/jasa melampaui zone penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sedemikian rupa sehingga akan tampak lebih besar dari sesungguhnya. Dengan kata lain, assimulation-contrast theory menjelaskan kepuasan pelanggan dengan memakai dua teori sebelumnya (cognitive dissonance theory dan contrast theory). Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspetasi dan kinerja yang tergolong moderat, konsumen bakal berperilaku sesuai dengan teori cognitive dissonance, yakni berusaha
32
menekan kesenjangan atau perbedaan melalui perubahan persepsi. Sebaliknya, dalam kasus tingkat diskonfirmasi yang tinggi dan melampaui zone of acceptance, konsumen akan berperilaku sesuai dengan contrast theory, yakni akan membesar-besarkan perbedaan antara ekspetasi dan kinerja produk. d. Addaptation-level theory. Menurut teori ini, individu hanya akan mempersepsikan stimuli berdasarkan standar yang diadaptasinya. Standar tersebut tergantung pada persepinya terhadap stimulus, konteks, serta karakteristik psikologi dan fisiologis organisme. Apabila sudah terbentuk,
„tingkat
adaptasi‟
(adaptation
level)
tersebut
akan
menentukan evaluasi berikutnya dan memastikan bahwa setiap penyimpangan positif dan negative bakal tetap berada dalam rentang posisi orisinal individu bersangkutan. Hanya pengaruh kekuatan besar terhadap adaptation level yang mampu mengubah evaluasi akhir sesorang. Fenomena adaptation level dalam proses kepuasan bias dijelaskan dengan konsep-konsep seperti ekspetasi, kinerja, dan diskonfirmasi.
Ekspetasi
pelanggan
berperan
sebagai
standar
pembanding (adaptation level) bagi kinerja produk. Sementara diskonfimasi berperan sebagai principal forceyang menyebabkan penyimpangan positif atau negative dan adaptation level. Hasil akhirnya adalah kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. e. Opponent-process theory. Teori ini berusaha menjelaskan mengapa pengalaman konsumen yang pada mulanya sangat memuaskan cenderung
dievaluasi
kurang
memuaskan
pada
kejadian
atau
33
kesempatan berikutnya. Dasar pemikirannya adalah pandangan bahwa organisme akan beradaptasi dengan stimuli di lingkungannya, sehingga stimuli berkurang intensitasnya sepanjang waktu. Sebagai contoh, jika Anda mendatangi counter parfum di toserba, aroma parfumnya mungkin sangat “menyengat” ketika Anda pertama kali tiba. Namun, semakin lama Anda beradadi counter tersebut, semakin lemah dampak aroma parfum tersebut dikarenakan faktor adaptasi. Contoh lain, kunjungan ulang ke sebuah restoran dapat menggambarkan kondisi di mana kepuasan yang sangat besar sulit sekali dipertahankan. Seorang konsumen dapat saja sangat puas terhadap menu restoran tertentu pada kunjunganpertama. Akan tetapi bila ia melakukan kunjungan ulangan berturut-turut, evaluasi yang sangat positif tersebut cenderung akan menurun dan kemungkinan malah bisa menjadi tidak puas. Penurunan kualitas
sekecil
apapun
dibandingkan
tingkat
kualitas
yang
dipersepsikan pada saat kunjungan pertama bakal menyebabkan konsumen merasa kecewa. Selain itu, konsumen bersangkutan kemungkinan akan membandingkan kualitas favorit orisinalnya dengan restoran-restoran lain, sehingga rentan terhadap peralihan merek (brandswitching). Hal ini menghadirkan tantangan besar bagi para pemasar dalam mempertahankan konsistensi tingkat kualitas dan kepuasan pelanggan. f. Equity theory. Model yang dikenal pula dengan istilah keadilan distributif ini beranggapan bahwa orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukarannya.
34
Jika merasa bahwa rasionya lebih kecil dibandingkan anggota lainnya dalam pertukaran tersebut, ia cenderung akan merasakan adanya ketidakadilan dan pada gilirannya timbul ketidakpuasan. Rasio tersebut bisa dirumuskan sebagai: [Hasil A/Input A] = [Hasil B/Input B]. Berdasarkan equity theory, perasaan tidak puas disebabkan keyakinan bahwa norma sosial telah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku norma yang menegaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus mendapat perlakuan adil atau fair. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Input meliputi informasi,
usaha,
uang,
dan
waktu
yang
digunakan
untuk
merealisasikan pertukaran, sedangkan hasil mencakup manfaat dan kewajiban (liabilities) yang didapatkan dari pertukaran. Hasil bisa berupa penghematan waktu, kinerja produk/jasa, atau konpensasi tertentu yang diterima. Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi manakala pelanggan menyakini bahwa rasio hasil dan inputnya lebih jelek dibandingkan perusahaan/penyedia jasa atau pelanggan lain. Jadi, evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. g. Surplus konsumen. Dalam teori ekonomi, konsumen rasional akan mengalokasikan sumber daya langka sedemikian rupa sehingga rasio antara utilitas marjinal dan harga produk akan sama. Jadi utilitas total yang didapatkannya dari semua produk akan maksimum. Jika ada perubahan harga produk, sumber daya harus dialokasikan ulang dalam
35
rangka mencapai equilibrium baru. Dalam sebuah pasar persaingan sempurna harga pasar ditentukan oleh interaksi antara konsumen dan perusahaan sedemikian rupa sehingga equilibrium harga yang diminta perusahaan sama persis dengan harga yang bersedia dibayarkan konsumen untukkuantiitas tertentu. Oleh sebab itu, semua konsumen dalam pasar tertentu diasumsikan bersedia membayar harga pasar yang sama. Akan tetapi ada gap antara utilitas total dan jumlah uang yang bersedia dibayarkan konsumen untuk mendapatkan produk. Gap inilah yang menjadi surplus bagi konsumen. Penyebab mengapa surplus konsumen bisa terbentuk adalah fakta bahwa harga pasar lebih ditentukan oleh utilitas marjinal ketimbang utilitas total. Setiap unit produk dibeli dengan harga sama dengan unit terakhir. Namun berdasarkan „law of diminishing marginal utility’ unit-unit produk yang dibeli lebih awal bernilai lebih besar bagi konsumen dibandingkan unit terakhir. Jadi, konsumen menikmati surplus atas masing-masing unit produk yang dibelinya lebih awal. Semakin besar surplus konsumen, semakin puas konsumen bersangkutan. h. Teori utilitas. Pada prinsipnya, teori utilitas berfokus pada cara konsumen memilih dan membuat keputusan berdasarkan preferensi dan penilaiannya terhadap nilai (value). Unsur pokok dalam teori ini adalah hubungan
antara
preferensi
dan
indiferensi
individu
terhadap
serangkaian alternatif (misal produk, merek, pemasok dan sebagainya) berdasarkan sejumlah asumsi, ediantaranya : (1) connectivity, artinya semua alternatif saling terkait sehubungan dengan relasi antara
36
preferensi dan indiferensi; (2) consistency, yakni relasi preferensi antara dua alternatif tidak bisa diubah pada titik waktu tertentu; dan (3) transitivity, artinya jika ada tiga alternatif (A, B dan C) yang dipertimbangkan, dan jika konsumen lebih menyukai A dari pada B dan B dari pada C, maka ia pasti lebih suka A dibandingkan C. Berdasarkan ketiga asumsi ini, serangkaian alternatif bisa diranking sesuai dengan preferensi konsumen. Ranking yang didasarkan pada skala ordinal atau rasio utilitas tersebut kemudian akan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. i. Alienation. Konsep alienation digunakan untuk menginterpretasikan ketidakpuasan pelanggan. Kendati definisai alienation bisa bermacammacam, pada umumnya konsep ini bias diidentifikasi dalam empat bentuk: powerlessness, meaninglessness, normlessness dan isolation. Dalam powerlessness, individu meyakini bahwa tindakannya sendiri tidak dapat mempengaruhi atau menentukan hasil akhir. Berdasarkan sudut pandang konsumen, powerlessness mencerminkan perasaan tidak mampu mempengaruhi perilaku pebisnis dalam rangka melindungi kepentingannya sebagai
konsumen. Sebagai
contoh,
konsumen
seringkali merasa tidak berdaya (powerless) manakala perusahaan tidakmerespons komplainnya atas kegagalan produk/jasa dalam memenuhi ekspektasinya.
Dalam sudut pandang pelanggan, situasi
meaninglessness terjadi manakala konsumen merasa dirinya tidak mampu membuat keputusan pembelian secara bijaksana dikarenakan kurangnya rasa percaya diri, minimnya informasi mengenai produk-
37
produk alternatif, atau faktor lainnya. Normlessness merefleksikan keyakinan sebagian (besar) konsumen bahwa para pelaku bisnis cenderung berperilaku tidak etis dan melakukan praktik pemasaran tidak adil. Mereka juga merasa dibohongi atau dikelabui oleh para pelaku bisnis. Bentuk normlessness lainnya adalah keyakinan konsumen bahwa perusahaan sengaja meluncurkan model baru produk elektronik atau otomotif untuk mengeliminasi model lama secara bertahap. Biasanya normlessness bakal menimbulkan sikap skeptis dan rasa tidak percara terhadap para pemasar dan pelaku bisnis. Sementara itu isoltaion, merupakan perasaan terpisah atau terabaikan dari kelompok atau dari stadar kelompok. Dalam konteks konsumen, perasaan terisolasi muncul ketika konsumen tidak mampu memahami makna sesungguhnya iklan-iklan atau tidak mampu mengalami kondisi berbelanja yang menyenangkan. j. Communication-effect theory. Teori ini menegaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari respons konsumen terhadap perubahan komunikasi namun bukan hasil evaluasi kognitif atau afektif terhadap produk/jasa. 3. Pengertian Jamaah Dalam KBBI jemaah / je·ma·ah / kumpulan atau rombongan orang beribadah.29 Dapat juga diartikan sebagai wadah bagi umat Islam dalam menjalankan Ibadah.30
29
http://kbbi.web.id/jemaah, diakses pada 06.32, 08/02/16. http://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah, diakses pada 06.26, 08/02/16.
30
38
4. Pengertian Umroh Umroh yaitu berkunjung ke Baitullah (ka‟bah) untuk melakukan thawaf, sa‟i dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridhaNya.31 5. Esensi Umroh U : Upayakan keikhlasan M : Memahami ibadah sebagai proses R : Reposisi Kehambaan (memahami kekuarangan dan kelebihan, mau dikoreksi dan dinasehati, mau memperbaiki dan menjalankan perbaikan.) O : Obati diri dari penyakit hati H : Hadirkan kebaikan Di dalam umroh doa kita terijabah, dosa diampuni, mengasah kedekatan
kepadaNya,
Rosulullah
SAW
dan
para
sahabat.
Mendapatkan jati diri, bahwa kita adalah manusia yang beruntung, Allah dan Rosul selalu menemani sepanjang hidup kita. 6. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dirasakan. Jika dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut. Z= X/Y, dimana Z adalah kepuasan
31
Gamal Komandoko, Ensiklopedia Istilah Islam, (Yogyakarta: Penerbit Perum Griya Sidokarto CAKRAWALA 2009) cet.1. h, 360.
39
pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan pelanggan, keinginan dan harapan. Jika pelanggan merasakan kualitas dari produk melebihi kebutuhan atau keinginan serta harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai besar dari satu (Z>1). Sedangkan, apabila pelanggan merasakan kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan bernilai lebih rendah atau bernilai lebih kecil dari satu (Z<1). Bend mengatakan secara sederhana defenisi kepuasan pelanggan adalah sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ualang dan kesetiaan. Dari beragam defenisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan dalam kaitannya dengan pelayanan prima yang diberikan bahwa kepuasan jmaah merupakan tanggapan prilaku, pengakuan dan perasaan puas terhadap pelayanan prima yang diberikan dalam melayani jamaah dari awal pendaftaran, pembekalan (manasik), handling, di tanah suci, hingga kembali ke tanah air serta pelayanan pasca Umrohnya jamaah. Dalam referensi lain, menurut Day menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual
produk
yang
dirasakan
setelah
pemakaiannya.
Wikie
40
mendefenisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman yang dirasakan. Dari semua defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. 7. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka, maka perusahaan harus mengetahui factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Gasperz adalah sebagai berikut: a. Kebutuhan dan keinginan. Adalah hal-hal yang dirasakan jamaah selama mereka melakukan perjalanan, mulai dari awal mereka melakukan pendaftaran, pembekalan (manasik), dan pembinanaan selama mereka di tanah suci dan pasca perjalanan mereka. b. Pengalaman Masa Lalu. Ketika jamaah menggunakan produk dari perusahaan lain maupun pesaing-pesainnya. c. Pengalaman dari Teman-teman. Mereka akan menceritakan pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga memberikan kesan positif atau negative. Hal ini sesar pengaruhnya terhadap jamaah dalam memilih produk. d. Komunikasi Melalui Iklan dan Pemasaran.
Hal ini juga
mempengaruhi persempsi jamaah. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil dari seseorang, ada beberapa unsure dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
41
pelanggan harus merupakan prioritas perusahaan. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus.32 8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan. Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most to customers (melakukan yang terbaik aspek-aspek terbaik baik pelanggan). Ada 4 metode yang sering digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan: a. System keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax, blog, dll. Cara ini dapat memberikan informasi yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan pemasukan buat perusahaan dan memberikan kritikan sehingga bisa diberi tanggapan oleh perusahaan atas apa-apa yang tidak sesuai dengan keinginan mereka. b. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan jamaah adalah dengan melibatkan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai jamaah potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari pelayanan yang diberikan
32
M.N Nasution, Manajemen Mutu Terpadu TQM, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, edisi ke-2), h, 50-51
42
perusahaan. Ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis. Menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih, berhenti membeli dan berlangganan di perusahaan, memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan. d. Survey Kepuasan Pelanggan. Umumnya penelitian ini dilakukan via pos, telepon, email, website,blog. Maupun bertatap muka langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahan meanruh perhatian dan kepedulian terhadap pelanggan.33 9. Manfaat Kepuasan Pelanggan a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biayabiaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengassn prediksi aliran kas masa depan e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih ke perusahaan lain. f. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif 33
Fandy Tjiptono, Service Manajemen,…h, 318-319
43
g. Pelanggan
cendrung
lebih
reseptif
terhadap
product-line
extensions, brand extensions, new add-on service yang ditawarkan perusahaan. h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.34
34
Fandy Tjiptono, Service Manajement… h, 310-311
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran Penelitian Mihrab Qolbi Travel, memiliki visi, perjalanan suci menuju perubahan hati. Dengan jargon perjalanan suci menuju perubahan hati bukan sekedar tagline, tapi mengandung harapan bahwa setiap individu yang sempat menginjakkan kaki ke Tanah Suci, benar-benar dengan hati ikhlas, menjadi lebih baik, yang sholeh semakin sholeh. Untuk meraih dan mewujudkan tujuannya itu, maka Mihrab Qolbi memberikan manasik semaksimal mungkin, melakukan pendampingan dan sepulangnya dari tanah suci diadakan pengajian rutin di Tanah Air. Hal ini dilakukan untuk menjaga
kepercayaan,
menjalin
terus
silaturahmi
secara
berkesinambungan dan memberikan pelayanan yang maksimal untuk menuju perubahan hati. Visi tersebut tentunya harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perjalanan umroh, baik dari segi pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Dengan tujuan agar mampu bersaing dengan baik dalam mempengaruhi jamaah untuk menggunakan biro perjalan kita serta memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang diberikan Mihrab Qolbi Travel dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap jamaah umroh yang diberikan sudah memenuhi harapan dari jamaah itu sendiri atau belum. Penelitian ini menggunakan teori-teori pelayanan prima yang dikemukakan oleh Barata dalam bukunya yang berjudul Dasar-Dasar 44
45
pelayanan Prima. Ada 6 komponen yang harus dipenuhi dalam mewujudkan pelayanan prima menurut Barata. Komponen-komponen itu antara lain,
Ability (Kemampuan), Attitude
(Sikap), Appearance
(Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), Accounttability (Tanggung Jawab). 6 komponen pelayanan prima menurut Barata ini cukup mewakili pendapat-pendapat lainnya. Melalui 6 komponen ini, Mihrab
Qolbi
Travel
dapat
menarik
perhatian
calon
jamaah,
mempertahankan kesetiaan jamaah dan kepercayaannya serta dapat mengetahui kepuasan jamaah terhadap pelayanan yang diberikan Mihrab Qolbi Travel. Kepuasan adalah perasaan senang atau perasaan kecewa berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produkatau jasa dan harapan-harapannya. (Kotler, 2000) Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara pelayanan prima yang diberikan oleh pegawai Mihrab Qolbi dalam menjual produk mereka serta melayanai pelanggannya dengan kepuasan jamaah yang menggunakan biro perjalanan Mihrab Qolbi dalam melaksanakan umroh maka dilakukan pengujian. Penilaian terhadap kepuasan jamaah diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa jamaah alumni (penarikan contoh). Melalui analisis IPA (Importance Performance Analysis) dapat diketahui tingkat kepentingan dan kepuasan jamaah terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan. Apabila tingkat pelayanan (kinerja) di bawah tingkat kepentingan (kepuasan), maka jamaah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka jamaah sangat puas. Selain itu dilakukan pengukuran
46
CSI untuk mengetahui kepuasan jamah umroh Mihrab Qolbi secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingakt kepuasan jamaah umroh Mihrab Qolbi terhadap pelayanan prima yang diberikan oleh pegawai dan tim Mihrab Qolbi Travel. Selanjutnya, hasil analisis ini akan digunakan untuk meningkatkan pelayanan serta mempertahankan pelayanan yang bagus di Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar. B. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Mihrab Qolbi Travel, yang terletak di Jalan Tebet Barat VIII No 27 Jakarta Selatan. Pemilihan tempat ini dilakukan karena penulis telah melakukan Kerja Praktek Lapangan di travel ini sejak 2014 lalu. Travel ini memiliki pelayanan yang bagus sehingga menurut hemat penulis travel ini memberikan pelayanan prima dalammelayani jamaahnya. Penelitian ini dilaksanakan sejak November 2015- April 2016. C. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil menyebarkan kuesioner kepada jamaah Umroh Mihrab Qolbi Travel dan wawancara kepada Direktur dan personalia Mihrab qolbi Travel. Sedangkan data Sekunder dipole dari buku, jurnal, majalah, internet, laporan tahunan, Manifest perusahaan, dokumen-dokumen perusahaan serta hasil penelitian yang terdahulu. Kuesioner (angket) yang disebarkan
47
adalah sebuah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner disini memiliki pertanyaan tertutup. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social.dalam skala Likert, maka variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variable. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.35 D. Teknik Pengambilan Sampel Teknik
pengambilan
contoh
yang
digunakan
adalah
non
probability sampling dengan jenis incidential sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok dengan sumber data.36 Contoh yang diambil untuk dijadikan responden adalah alumni jamaah umroh Mihrab Qolbi Travel dari bulan November 2015- April 2016.
35
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: alfabeta, 2009), h. 93 36 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: alfabeta, 2009), h. 96
48
Untuk menentukan ukuran contoh dari suatu populasi akan menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut :37
Keterangan: n
= Ukuran Sampel
N
= Ukuran Populasi
e
= Nilai Error Sebesar 10%
1. Populasi adalah sekumpulan elemen atau unsur yang menjadi objek penelitian. Populasi bisa berbentuk lembaga, individu, kelompok, dokumen atau konsep, sehingga objek-objek ini bisa menjadi sumber data penelitian.38 2. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasiyang menjadi sumber data sebenarnya dalam penelitian. Sampel juga merupakan sebuah cuplikan yang diambil dari satu populasi dan diteliti secara professional.39 Populasi jamaah Mihrab Qolbi dari bulan November 2015 sampai bulan April 2016 adalah 750 orang, maka: (
37
)
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, (Jakarta: Kencana, 2006), h.
156 38
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenada, Media Group, 2005), cet. Ke 3, h. 99 39 Ahmad jamili dan sari Winahjoe, Dasar-Dasar Riset Pemasaran, h. 75
49
Dari 88,23 jumlah sampel digenapkan menjadi 89 orang responden.
E. Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas Menurut Kuncoro bahwa suatu skala disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.40 Uji validitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas isi (Content Validity) yaitu memastikan bahwa ukuran telah cukup memasukkan sejumlah item yang representative dalam menyusun sebuah konsep. Langkah-langkah mengukur validitas menurut Suharsimi Arikunto yang dikutip oleh Umar, yaitu :41 a) Mengidentifikasi secara operasional suatu konsep yang akan diukur, konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu sehingga operasionalnya dapat dilakukan. b) Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden, responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada, disarankan agar jumlah responden untuk uji coba minimal 30
40
Mudrajad Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Erlangga, 2003). Hlm,
41
Husein Umar, Metode Riset Bisnis, (Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), cet, 2
151 hlm, 103
50
orang karena dengan jumlah tersebut distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. c) Mempersiapkan table tabulasi jawaban. d) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaandengan skor total memakai rumus tekhnik korelasi produck moment dengan rumus sebagai berikut.
√
(
)
(
rxy
= Koefesien korelasi
N
= Jumlah individu dalam sampel
x
= Angka mentah untuk variabel x
y
= Angka mentah untuk variabel y
)
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini kuesioner dapat tersusun dan teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan terhadap 30 responden dari jamaah alumni umroh Mihrab Qolbi Tebet Jakarta Selatan. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus teknik
51
korelasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 16.00 for Windows dan Microsoft excel 2016. Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95% sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30 responden, hal ini menunjukkan semua kuesioner yang diberikan valid. (Hasil validitas ada di lampiran 2) Maka kuesioner diberikan kepada 89 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,5237, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3630. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar 0,7342 sedangkan nilai terkecil adalah 0,3625. (Lampiran 3) 2. Uji Reliabilitas Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach’s Alpha:
(
Keterangan:
)(
)
52
r11
= reliabilitas instrument
k
= banyak butir pertanyaan
σt2
= ragam total = jumlah ragam butir Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan
korelasi pada table r product moment Pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrument dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 16.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan 0,8012 dan tingkat kepuasan 0,8784. (Lampiran 3) Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 16. Analisis data dilakukan menggunakan
53
metode IPA untuk mengetahui komponen yang dianggap penting dan menganalisis
kinerja
dalam
mencapai
kepuasan
jamaah
dan
menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan jamaah terhadap keseluruhan komponen yang digunakan. Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan
data
kualitatif
dan
kuantitatif
dilakukan
dengan
menggunakan analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2016 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 16 for windows. Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert. Tabel 3.1 Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau nilai 5 4 3 2 1
Tingkat kepentingan Sangat Penting Penting Netral Kurang Penting Tidak Penting
Tingkat kinerja Sangat Puas Puas Netral Kurang Puas Tidak Puas
3. Importance Performance Analysis42 Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur komponen dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan jamaah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
42
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.(Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006) cet. 3 H. 240
54
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Skor penilaian kinerja komponen pelayanan Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan komponen pelayanan
Kinerja pelayanan prima Mihrab Qolbi Travel dianggap telah memenuhi kepuasan jamaah jika TKi > 100% dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%, maka kinerja Mihrab Qolbi Jakarta Selatan dianggap belum dapat memenuhi kepuasan jamaah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh komponen yang dianggap penting dan tidak penting oleh jamaah, serta dapat pula mengetahui kinerja komponen jamaah yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini
55
ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 3.
_
Y,
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
Penting
Kepentingan
=Y
Kurang Penting
Kurang Baik
=X _ X, Kinerja
Baik
Gambar 3.1 Diagram Kartesius43 Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rataan tingkat kinerja komponen dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan komponen. Dengan rumus :
Dimana
43
X = Skor rataan tingkat kinerja komponen
Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.(Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006) cet. 3 H. 257
56
:
Y = Skor rataan tingkat kepentingan komponen
N = Total responden Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ), dimana Y merupakan rataan dari total rataan tingkat kinerja berdasarkan seluruh komponen dan Y adalah rataan dari total rataan tingkat kepentingan seluruh komponen. Skor ini dihitung dengan rumus :
∑
Dimana : =
∑
K banyaknya komponen pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan jamaah
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan faktor atau komponen yang dianggap mempengaruhi kepuasan jamaah, termasuk unsurunsur yang dianggap sangat penting, namun Mihrab Qolbi Travel belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan jamaah, sehingga tidak puas. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan faktor atau komponen yang telah berhasil dilaksanakan Mihrab Qolbi/ Travel, maka wajib
57
dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi jamaah dan dalam pelaksanaannya oleh Mihrab Qolbi Travel dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran
ini
menunjukkan
faktor
yang
mempengaruhi
pelanggan kurang penting, akan tetapi
pelaksanaannya
berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan. 4. Customer Satisfaction Index Customer
Satisfaction
Index
(CSI)
digunakan
untuk
menentukan tingkat kepuasan jamaah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari komponen-komponen pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford (2007).44 a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh komponen yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 44
Stratford. 2007. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. (Online). http://www.stratford.gow.uk/community/council-805.cfm.htm. Diakses pada tanggal (29/05/2016).
58
b. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing komponen dengan WF masing-masing komponen. c. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua komponen. d. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan jamaah, dengan kriteria berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,55 = Kurang Puas 0,56 – 0,70 = Cukup Puas 0,71 – 0,85 = Puas 0,86 – 1,00 = Sangat Puas
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum Subjek dan Lokasi Penelitian a. Latar Belakang Pendirian PT. Manajemen Mihrab Qolbi PT. Manajemen Mihrab Qolbi Travel didirikan pada tanggal 1 Muharram 1432 H di Jakarta. Di bawah pimpinan seorang pengusaha muslim bernama H. Kosasih Wikanta, Mihrab Qolbi Travel melanjutkan perjalanan bisnisnya dengan bendera baru, sebelumnya bernama Manajemen Qolbu Travel (MQ Travel). Dengan perubahan nama serta bendera tersebut, Mihrab Qolbi Travel tetap menjaga kualitas pelayanan, karena sebagian besar struktur manajemen, kebijakan serta produk layanan tidak berbeda dengan pada waktu masih bernama Manajemen Qolbu Travel. Berawal dari masih banyak jemaah haji dan jemaah umroh yang dalam melaksakan ibadah sehari-hari dan ibadah haji yang masih diperlukan peningkatan kualitas ibadah, serta melihat jumlah jama`ah haji dan umroh dari tahun ke tahun terus meningkat. Juga memperhatikan problematika ibadah haji selalu berkembang baik di tanah air maupun di Tanah Suci, sehingga adanya peluang yang diberikan oleh pemerintah kepada lembaga non-pemerintah selaku mitra penyelenggaran ibadah haji.
59
60
Atas dasar bukti-bukti diatas, maka dibutuhkan wadah berbeda
untuk
menjamu
tamu-tamu
Allah
SWT
yang
membutuhkan pelayanan yang lebih bagus sehingga Mihrab Qolbi Haji dan Umroh juga ditampilkan dengan berbeda dan `plus` dengan tetap patuh kepada aturan pemerintah.45 b. Tujuan Utama PT. Manajemen Mihrab Qolbi Setiap organisasi, perusahaan, lembaga, atau bahakan individu pasti mempunyai tujuan. Tujuan merupakan target yang harus dicapai. Selain itu, tujuan juga mencerminkan sebah cita-cita dimana untuk mencapai cita-cita tersebut harus dilakukan usaha dan kerja keras. Bahkan tidak hanya itu, strategi dan simulasi pun juga ikut andil dalam pencapaian tujuan. PT. Manajemen Mihrab Qolbi memiliki spirit ingin berkontribusi untuk perubahan anak negeri melalui Ibadah Umroh dan
Haji,
PT.
Manajemen
Mihrab
Qolbi
Travel
ingin
mengedepankan kualitas beresensi bimbingan dalam pelaksanaan Haji dan Umroh. Sehingga kami berharap atas izin Allah SWT dapat mewujudkan Haji dan Umroh yang mabrur. Dengan izin Allah dan ikhtiar kita bersama, sebagai anak negeri mewujudkan individu yang: 1. Berakhlak ahsan (baik) 2. Keluarga harmoni 3. Karier sukses barokah 45
Maurice, Ningrum. Marketing Manajer, Sejarah Mihrab. Wawancara di Jakarta, pada tanggal 4 April 2016
61
4. Dermawan, sebagai pelita perubahan masalah sosial Islam46 c. Nama dan Logo PT. Manajemen Mihrab Qolbi Mihrab Qolbi, merupakan nama yang disepakati oleh para pembimbing ibadah pada awal mula pendirian perusahaan. Kata “Mihrab Qolbi” merupakan kata yang diambil dari bahasa Arab. Arti dari Mihrab Qolbi secara istilah yaitu: “Mihrab” seperti kita ketahui bersama adalah bagian dari bangunan masjid atau mushalla yang biasanya digunakan sebagai tempat imam memimpin salat berjamaah. Mihrab juga bisa dimaksudkan tempat mendekatkan diri pada Allah SWT (memang berbentuk seperti yang disebutkan di atas/tempat imam memimpin Salat). Sedangkan “Qolbi”, meskipun beradasarkan bahasa arab berarti jantung, tetapi istilah yang populer di Indonesia adalah hati. Maka “Mihrab Qolbi” memiliki filosofi mendekatkan hati kepada Ilahi Rabbi. Sehingga dituangkan dalam tag-line: “Perjalanan Suci Menuju Perubahan Hati”. Di balik tag-line tersebut Mihrab Qolbi memiliki cita-cita mengantarkan jamaah haji dan umroh mengarungi perjalanan ke Tanah Suci dengan hasil yang di bawa pulang adalah perubahan hati yang lebih baik dari sebelumnya.47 Adapun logo yang dipakai Mihrab Qolbi adalah sebagai berikut:
46
Maurice, Ningrum. Marketing Manajer, Sejarah Mihrab. Wawancara di Jakarta, pada tanggal 4 April 2016 47 Maurice, Ningrum. Marketing Manajer, Sejarah Mihrab. Wawancara di Jakarta, pada tanggal 4 April 2016
62
Gambar 4.1 Logo Mihrab Qolbi 48 Terlihat jelas di logo tersebut tertuli nama lembaga penyelenggara ibadah haji Mihrab Qolbi Travel, dengan lambang
kubah
hijau
yang
menandakan
tempat
dimakamkannya Rasulullah SAW., yang bertempat di kota suci Madinah, serta lambang hati yang menggambarkan kecintaan ummat kepada pemimpin, tauladan, yaitu Rasulullah SAW. d. Aspek Legal dan Perizinan PT. Manajemen Mihrab Qolbi Sebagai lembaga penyelenggara ibadah haji khusus yang taat dan patuh kepada peraturan dari pemerintah, PT. Manajemen Mihrab Qolbi senantiasa melengkapi aspek legalitasa dan perizinan untuk keberlangsungan kegiatannya. Berikut tabel 4.1 adalah aspek legalitas dan perizinan yang telah dimiliki PT. Manajemen Mihrab Qolbi.
48
http://www.mihrabqolbi.com, diakses 4 April 2016.
63
Tabel 4.1 Aspek Legal dan Perizinan PT. Manajem en Mihrab Qolbi 49
49
Akta Pendirian Perseroan Terbatas „PT MANAJEMEN QOLBU TRAVEL
No. 3 Tanggal 5 Juli 2002 Notaris : Siti Mardiah Mubarik, S.H.
Akta Perubahan Nama Perusahaan PT. Manajemen Qolbu Travel Menjadi PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 08 Tanggal 16 Mei 2011 Notaris : Yaseer Arafat, SH, Mkn
Tanda Daftar Perusahaan (TDP) an. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 101117915885 Berlaku hingga 20 September 2020
Kartu Heregistrasi (TDP) An. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 556/Herr TDUP263/DISBUDPAR/2015 Tanggal 6 Mei 2015
Surat Keterangan Domisili Perusahaan (SKDP) an. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 33/DP/X/2014 Tanggal 27 Oktober 2014
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) an. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 0049/IUPUB/IX/2015/BPPT Berlaku hingga 8 September 2020
Surat Izin Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) an. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. 92 Tahun 2016 Berlaku Hingga 29 Februari 2019
Surat Izin Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) an. PT. Manajemen Mihrab Qolbi
No. D/471/2014 tanggal 25 Juli 2014 Berlaku hingga 25 Juli 2017
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
No. 02.244.004.4-428.000
Sertifikat Keanggotaan HIMPUH
No. Anggota : 113/HIMPUH/2010
Sertifikat Keanggotaan ASITA
No. Anggota : 0201/IX/DPP/2002
Sertifikat Keanggotaan IATA
No. HO 15-3 1173 0 Tahun 2012
http://www.mihrabqolbi.com, diakses 4 April 2016.
64
e. Struktur Organisasi PT. Manajemen Mihrab Qolbi Setiap lembaga, baik itu formal maupun non formal selalu mempunyai susunan pengurus. Bahkan ada juga yang membagi menjadi beberapa bagian pengurus yakni seperti pengurus pusat dan pengurus harian, agen, sub agen serta ada juga pengurus wilayah-wilayah yang lebih terperinci pada wilayah pedalaman. Adanya susunan kepengurusan tersebut memang bertujuan agar setiap anggota yang ikut bergabung dan mempunyai jabatan di susunan kepengurusan memahami tentang tanggung jawab atas tugas-tugasnya. Berikut ini adalah susunan kepengurusan PT. Manajemen Mihrab Qolbi. Pada susunan pengurus tersebut dibagi menjadai beberapa bagian, yakni komisari, direktur utama, general manager, sekretaris perusahaan, HRD, divisi marketing dan sales, divisi operasional (visa, handling, ticketing, reservasi hotel), keuangan, divisi umum (general affair), IT, Desain Grafis, Koordinator Agen, Agen dan sub Agen dan tim pembimbing ibadah. Untuk jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.2.
65
Gambar 4.2 Struktur Kepengurusan PT. Manajemen Mihrab Qolbi 50
KOMISARIS DIREKTU R GENERAL MANAGER
HRD SALES & MARKETING
OPERASIONAL
KEUANGAN
GENERAL AFFAIRS
IT & DESAIN GRAFIS
PEMBIMBING IBADAH
AGEN
f. Lokasi PT. Manajemen Mihrab Qolbi PT. Manajemen Mihrab Qolbi terletak di Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta. Alamat kantor pusat dari PT. Manajemen Mihrab Qolbi yakni terletak di Jalan Tebet Barat VIII No. 27, Kecamatan Tebet, Jakarta Selatan – DKI Jakarta.
Kantor perwakilan di
bandung terletak di Jalan Cemara No, 9, Sukajadi, Bandung – Jawa Barat. Meskipun kantor pusat terletak di selatan kota Jakarta, akan tetapi PT. Manajemen Mihrab Qolbi memiliki jaringan agen yang cukup luas, seperti yang telah disebutkan pada poin pembahasan sebelumnya. Diatur sedemikian rupa untuk mempermudah pelayanan kepada calon jamaah di pelosok daerah, sehingga calon 50
Maurice, Ningrum. Marketing Manajer, Struktur Organisasi. Wawancara di Jakarta, pada tanggal 4 April 2016
66
jamaah yang akan mendaftar tidak perlu jauh-jauh datang ke kantor pusat atau kantor perwakilan, cukup melalui agen terdekat di kota atau daerah masing-masing. B. Karakteristik Jamaah Umroh PT Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan PT. Mihrab Qolbi Jakarta Selatan, memiliki jamaah dengan karakteristik yang beragam. Hal ini akan mempengaruhi perilaku dan pemikiran terhadap tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan PT. Mihrab Qolbi Jakarta Selatan. Karakteristik jamaah dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan biaya pengeluaran jamaah per bulannya. 1. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin
Perempuan 56%
Laki-Laki 44%
Laki-Laki Perempuan
Penyebaran ini dilakukan setiap diadakan pengajian (Majlis Ta‟lim) yang dominan jamaahnya merupakan jamaah alumni umroh menggunakan Mihrab Qolbi. Selain di Majlis Ta‟lim, kuesioner juga
67
disebarkan pada acara reuni umroh jamaah alumni dan juga kuesioner online. Penyebaran ini dilakukan dalam waktu 10 hari. Hasil dari penyebaran data kepada 89 jamaah, jumlah jamaah laki-laki sebanyak 39 orang, sedangkan jamaah perempuan sebanyak 50 orang. Pada saat penyebaran data, kebanyakan jamaah yang ditemukan adalah jamaah perempuan. Perempuan memiliki antusias yang lebih tinggi. Hal ini dapat disebabkan karena perempuan lebih suka menghadiri Majlis Ta‟lim dibandingkan laki-laki, serta tugas perempuan sebagai ibu rumah tangga menjadikan perempuan memiliki kesempatan yang lebih luas untuk duduk menghadiri Majlis Ta‟lim. 2. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Usia Gambar 4.4 Persentase Berdasarkan Tabel Usia
> 41 Tahun 25%
10-20 Tahun 25%
31-40 Tahun 25%
21-30 Tahun 25%
10-20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun > 41 Tahun
Salah satu cara Mihrab Qolbi dalam memberikan pelayanan adalah mengetahui demografi usia jamaah yang mau berangkat, hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang mereka butuhkan. Karena dengan berbeda usia tentu berbeda kebutuhan jamahnya. Selain itu untuk mengatur mahram bagi jamaah yang harus dimahramkan,
68
seperti perempuan yang dibawah 45 tahun harus dimahramkan. Sebaran jamaah berdasarkan kategori usia dengan persentase tertinggi yaitu jamaah berumur >41 Tahun jumlahnya sebesar 40 orang, kemudian jamaah dengan umur 31-40 Tahun ada 24 orang, jamaah dengan umur 21-30 Tahun ada 17 orang, kemudian yang terakhir jamaah yang berumur 10-20 Tahun ada 8 orang. Hal ini menunjukkan jamaah yang berumur >41 Tahun dan 3140 Tahun merupakan usia yang banyak melaksanakan ibadah umroh. Pada usia ini seseorang sudah memiliki pekerjaan yang tetap serta tabungan yang cukup untuk membiayai perjalanan umroh mereka. Sedangkan umur 21-30 Tahun masih usia pemula dalam bekerja sehingga belum memiliki tabungan yang cukup, dan umur 10-20 Tahun sebagian besar mereka berangkat dengan biaya orang tua. 3. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Tingkat Pendidikan Gambar 4.5 Persentase Berdasarkan Tingkat Pendidikan Lainnya SMP/sederajat 1% 4% Pascasarjana SD (S2/S3) 1% SMA/Sederajat 19% 21%
SD SMP/sederajat SMA/Sederajat
Sarjana (S1) 39%
Diploma (D3) 15%
Diploma (D3) Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3) Lainnya
Tingkat pendidikan dapat juga mempengaruhi keputusan untuk membeli sebuah produk, semakin tinggi pendidikan seseorang maka
69
akan mempengaruhi cara berpikir, cara pandang dan presepsinya. Pengambilan keputusan terhadap pembelian sebuah produk sangat besar pengaruh keputusannya dari ilmu-ilmu yang dimiliki. Hasil penyebaran data kepada jamaah umroh Mihrab Qolbi Travel berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar jamaah berpendidikan Pascasarjana (S2,S3) sebesar 17 orang, SMA/Sederajat sebesar 19 orang, berpendidikan Sarjana S1 sebesar 35 orang, Diploma sebesar 13 orang, kemudian sisanya SMP/Sederajat sebesar 3 orang, SD dan lainnya sebesar 1 orang. 4. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pekerjaan
Gambar 4.6 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Lainnya Pelajar/Mahasi 11% swa Pensiunan 9% 6% Pegawai Negeri 13%
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Wiraswasta
Pegawai Swasta 28%
Wiraswasta 33%
Pegawai Swasta Pensiunan Lainnya
Pekerjaan seseorang dipengaruhi oleh tingkat pendidikannya. Jamaah yang bekerja sebagai Wiraswasta menduduki peringkat tertinggi yaitu 29 orang, sebagai Pegawai Swasta 25 orang, Pegawai Negeri 12 orang, sebagai Pelajar/Mahasiswa 8 orang, jamaah pensiunan 5 orang dan lainnya (Ibu Rumah Tangga) sebesar 10 orang.
70
5. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Status Pernikahan Hasil dari penyebaran data berdasarkan status pernikahan menunjukkan jamaah bahwa sebagian besar jamaah yang berangkat umroh di Mihrab Qolbi adalah jamaah yang sudah menikah, sebesar 65 orang, jamaah yang belum menikah 19 orang kemudian jamaah yang sudah Janda/Duda sebesar 5 orang. Hal ini karena kemungkinan jamaah yang berangkat baru memiliki tab
ungan
setelah
menikah, dari sebelum menikah jamaah menabung dan baru siapdalam segi biaya ketika sudah berumah tangga.
Gambar 4.7 Persentase Berdasarkan Status Pernikahan
Duda/Janda 6% Belum Menikah 21% Belum Menikah Menikah
Menikah 73%
Duda/Janda
71
6. Karakteristik Jamaah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi dari pekerjaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah pengeluaran jmaah per bulan akan mempengaruhi jumlah uang yang akan disisihkan untuk menabung biaya umroh, semakin sedikit jamaah menabung makan semakin lama mereka bisa menyanggupi biaya umroh dan semakin lama mereka akan melakukan perjalanan ke Tanah suci. Gambar 4.8 Persentase Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan < Rp 1.000.000-Per bulan 10% > Rp 4.000.000 53%
Rp 1.000.000Rp 2.000.000 3% < Rp 1.000.000-Per bulan
Rp 2.000.000Rp 3.000.000 34%
Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000
Dari hasil pengolahan data, 47 orang dari jumlah sampel memiliki pengeluaran di atas > Rp. 4.000.000. 30 orang dari jamaah memiliki pengeluaran antara Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000. 9 orang memiliki pengeluaran < Rp. 1.000.000 dan ada 3 orang antara Rp. 1.000.000-Rp. 2000.000. Jamaah yang memiliki pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000 biasanya umroh dibiayai oleh orang lain.
72
7. Berapa kali berangkat Umroh Ada jamaah yang berulangkali berangkat karena faktor ekonomi, atau karena diberangkat orang lain. Dari banyaknya kuesioner yang disebarkan 45 jamaah berangkat untuk pertama kalinya. Kemudian persentasenya disusul dengan 14 jamaah yang berangkat lebih dari 3 kali. 28 jamaah yang berangkat menggunakan Mihrab Qolbi sebanyak 2 kali. Dan 2 jamaah yang berangkat sebanyak 3 kali.
Gambar 4.9 Persentase Berdasarkan Keberangkatan Umroh Lebih dari 3 kali 16% 3 kali 2%
2 kali 31%
1 kali 51%
1 kali 2 kali 3 kali Lebih dari 3 kali
C. Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Pelayanan Prima PT. Mihrab Qolbi Jakarta Selatan. Analisis tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui besarnya harapan jamaah umroh Mihrab Qolbi Jakarta Selatan terhadap pelayanan prima yang diberikan. Harapan jamaah umroh terhadap kinerja pelayanan terhadap Mihrab Qolbi Travel dapet dilihat dari skor atribut pelayanan prima. Atribut pelayanan prima yang memiliki skor paling tinggi, artinya
73
jamaah umroh Mihrab Qolbi memiliki harapan paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan baik. Tabel 4.2 Hasil analisis tingkat kepentingan atribut pelayanan prima No
1
2 3 4 5 6 7 8
9
10 11 12 13 14 15 16 17
Atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan. Proses pembayaran biaya umroh yang mudah. Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Brosur produk umroh selalu update Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah. Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Tim Mihrab memahami kebutuhan
Alternatif Jawaban 1 2 3 4 5
Skor
0
1
8
38
42
388**
0
1
4
36
48
398
0
1
5
41
42
391
0
0
5
29
55
406
0
1
10
34
44
388
0
0
6
26
57
407
0
0
2
32
55
409
0
0
9
33
47
394
0
0
8
34
47
395
0
0
3
22
64
417
0
0
3
29
57
410
0
0
7
34
48
397
0
0
5
29
55
406
0
0
3
36
50
403
0
0
5
35
49
400
0
2
7
31
49
394
0
0
3
33
53
406
74
18
19
20 21
22 23 24
jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative.
0
0
4
32
53
405
0
0
4
35
50
402
0
0
6
30
53
403
0
4
15
30
40
373
0
1
27
32
29
356
0
0
15
38
36
377
0
1
10
37
41
385
** (0×1)+(1×2)+(8×3)+(38×4)+(42×5) = 388, dan perhitungan seterusnya sama.
Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa atribut pelayanan prima yang memiliki skor paling besar adalah atribut Keamanan jamaah umroh selama perjalanan dengan skor 417 dan atribut pelayanan prima yang paling kecil adalah atribut Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) dengan jumlah masing-masing 356. Hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa jamaah memberikan harapan yang paling besar pada tim Mihrab Qolbi untuk selalu menjamin keamanan perjalanan jamaah, sedangkan atribut Tata ruang dan design kantor yang menarik dianggap kurang penting. Atribut Keamanan jamaah umroh selama perjalanan dianggap paling penting, karena jamaah merasa dijamin perjalanannya, sehingga jamaah merasa nyaman ketika melaksanakan umroh, selain itu
75
kenyamanan dan keamanan merupakan kunci untuk melaksanakan ibadah. Apabila pelayanan yang diberikan kurang nyaman dan aman, maka jamaah akan mencari travel yang memberikan pelayanan yang lebih baik. D. Penilaian Tingkat Kepuasan terhadap pelayanan prima Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan Penilaian terhadap tahap ini, jamaah dapat menilai tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan. Penilaian tingkat kepuasan Mihrab Qolbi didasarkan pada enam dimensi yang banyak digunakan untuk menilai pelayanan prima yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Dimensi tersebut adalah ability (kemampuan), action (tindakan), accountability (tanggung jawab), attitude (sikap), attention (perhatian), appearance (penampilan). Atribut Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah memiliki niali tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada penilaian pada tingkat kepuasan pada pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi, yaitu dengan nilai 421. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan yang paling tinggi adalah Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Hal tersebut dirasakan jamaah pada waktu dilayani, jamaah merasa diperhatikan dan mersaa nyaman pada waktu bertransaksi. Tabel 4.3 Penilaian tingkat kepuasan terhadap pelayanan prima No 1
Atribut Proses jamaah
Alternatif Jawaban 1 2 3 4 5
Administrasi memudahkan 0 dalam mendaftar (misal,
2
0
34
53
Skor 405**
76
2
3 4 5 6
7 8
9
10 11 12 13 14 15 16
17
18 19
Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan. Proses pembayaran biaya umroh yang mudah. Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Brosur produk umroh selalu update Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah. Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat
0
0
4
32
53
405
0
1
0
38
50
404
0
1
3
33
52
403
0
1
5
36
47
396
0
0
0
27
62
418
0
0
1
28
60
415
0
0
2
36
51
405
0
1
4
29
55
405
0
0
1
27
61
416
0
0
1
29
59
414
0
0
1
34
54
409
0
0
0
24
65
421
0
0
0
37
52
408
0
0
4
27
58
410
0
0
3
33
53
406
0
0
1
31
57
412
0
0
3
27
59
412
0
0
1
29
59
414
77
20
21
22 23 24
efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative.
0
0
1
33
55
410
0
3
20
25
41
371
0
2
22
29
36
366
0
1
14
31
43
383
0
1
9
34
45
390
** (0×1)+(2×2)+(0×3)+(34×4)+(53×5) = 405, dan perhitungan seterusnya sama.
Atribut Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dibandingkan atribut lainnya, dengan skor 366. Nilai atribut tersebut mungkin memang dipengaruhi oleh kenyataan yang ada, karena kantor Mihrab Qolbi yang terletak di komplek dan merupakan bangunan rumah lama. Serta akses kesana sangat susah karena tidak dilingkungan perkantoran. Selain itu, lokasi parkir yang kurang memadai dan kurang luas juga harus diperhatikan untuk kenyamanan dan kepuasan jamaah. E. Analsis Tingkat Kesesuaian Hasil analisis dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil tingkat kesesuaian, caranya dengan membandingkan nilai antara tingakt kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih
78
antara harapan jamaah umroh Mihrab Qolbi yang dilihat dari total skor tingkat kepentingan terhadap pelayanan prima maupun fasilitas umroh yang dapat dilihat melalui total nilai tingkat kepuasan. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada tabel 4.4 Dari hasil tabel 4.4 dapat diketahui seluruh atribut pelayanan prima memiliki tingkat kesesuaiaan berkisar 99.261% hingga 104.381%. Persentase yang paling tinggi adalah atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) dengan skor 104.381%. Dari nilai tersebut dapat diartikan bahwa tim Mihrab Qolbi telah memenuhi harapan jamaah. Sedangkan atribut yang memilki tingkat kesesuaian terendah adalah Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan dengan tingkat kesesuaian 99.261%. Hal ini berarti itinerary memenuhi harapan jamaah 99.261%. Kemungkinan hal ini dipengaruhi oleh kurangnya kesiapan tim Mihrab dalam memperbanyak itinerary. Tabel 4.4 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
No
1
2
Atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) Paket umroh yang beragam
Tingkat Skor Skor Kesesuaian Kepentingan Kepuasan (%)
388
405
104.381**
398
405
101.759
79
3 4 5
6
7 8
9
10 11
12
13
14 15 16
17 18
memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan. Proses pembayaran biaya umroh yang mudah. Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Brosur produk umroh selalu update Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah. Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah
391
404
103.325
406
403
99.261
388
396
102.062
407
418
102.703
409
415
101.467
394
405
102.792
395
405
102.532
417
416
99.760
410
414
100.976
397
409
103.023
406
421
103.695
403
408
101.241
400
410
102.500
394
406
103.046
406
412
101.478
405
412
101.728
80
19
20
21
22
23 24
berdasarkan pelayanan yang diberikan. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative.
402
414
102.985
403
410
101.737
373
371
99.464
356
366
102.809
377
383
101.592
385
390
101.299
** (405:388)×100% = 104.381% , dan perhitungan seterusnya sama.
Atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi, karena tingkat kinerja Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan telah memenuhi harapan jamaah terhadap atribut tersebut. Atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar itu merupakan salah satu atribut yang diprioritaskan dan paling penting menurut tim Mihrab. Atribut nilai kesesuaian yang paling rendah adalah Pegawai Mihrab
menyiapkan
itinerary
(Rencana
Perjalanan)
setiap
pemberangkatan. Menurut hasil wawancara dari jamaah, hal ini mungkin disebabkan karena kurangnya kesiapan tim Mihrab dalam memperbanyak itinerary.
81
Hasil perhitungan yang diperoleh dari tabel 4.4 menghasilkan urutan prioritas peningkatan pelayanan prima pada setiap atribut pelayaan prima. Urutan priortas peningkatan pelayanan dilakukan agar pihak Mihrab Qolbi dapat dengan mudah mengetahui atribut yang harus menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki dan ditingkatkan pelayanannya, selain itu untuk mengetahui atribut yang mana saja yang dipertahankan untuk meningkatan kepuasan jamaah. F. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan jamaah dengan menggunakan IPA Jumlah atribut pelayanan prima yang telah dianalisa akan dikelompokkan menjadi 4 kuadran dalam diagram kartesius. Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x dan y, sumbu mendatar (sumbu x) adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan sumbu tegak (sumbu y) merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan jamaah. Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya atributatribut pelayanan prima terhadap jamaah umroh Mihrab Qolbi dengan kenyataan yang dirasakan oleh jamaah, sehingga Mihrab Qolbi dapat memfokuskan pada usaha yang harus dilakukan. Hasil dari tabel 4.6 nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat diketahui bahwa nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah atribut Keamanan jamaah umroh selama perjalanan dengan nilai 4.17. sedangkan nilai terendah untuk nilai rataan tingkat
82
kepentingan adalah Tata ruang dan design kantor yang menarik dengan nilai 3.56. Untuk nilai rataan tingkat kepuasan yang paling tinggi adalah Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah dengan nilai 4.21. Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan yang paling rendah adalah Tata ruang dan design kantor yang menarik dengan nilai 3.66. Tabel 4.5 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut pelayanan prima
No
1
2
3 4 5 6
7 8
9
10 11
Atribut Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan. Proses pembayaran biaya umroh yang mudah. Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Brosur produk umroh selalu update Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. Materi manasik yang disampaikan
Nilai Rataan Nilai Rataan Kepentingan Kepuasan
3.88
4.05
3.98
4.05
3.91
4.04
4.06
4.03
3.88
3.96
4.07
4.18
4.09
4.15
3.94
4.05
3.95
4.05
4.17
4.16
4.1
4.14
83
12 13 14 15 16 17
18
19
20 21
22 23 24
membantu dalam pelaksanaan ibadah Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah. Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative.
3.97
4.09
4.06
4.21
4.03
4.08
4
4.1
3.94
4.06
4.06
4.12
4.05
4.12
4.02
4.14
4.03
4.1
3.73
3.71
3.56
3.66
3.77
3.83
3.85
3.9
84
Gambar 4.10 Hasil Daigram Kartesius Keterangan : ABI
: Ability
ACT
: Action
ACC
: Accountability
ATT
: Attitude
ATE
: Attention
APP
: Appearance
ABI1 :
Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal,
Formulir
Pendaftaran)
Pendaftaran,
Tempat
Pendaftaran,
Cara
85
ABI2 :
Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan.
ABI3 :
Proses pembayaran biaya umroh yang mudah.
ABI4 :
Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan.
ABI5 :
Brosur produk umroh selalu update
ACT1 :
Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci.
ACT2 :
Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah.
ACT3 :
Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti
ACT4 :
Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi.
ACC1 :
Keamanan jamaah umroh selama perjalanan.
ACC2 :
Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah
ACC3 :
Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah.
ATT1 :
Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah.
ATT2 :
Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
ATT3 :
Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah.
ATE1 :
Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan.
86
ATE2 :
Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh.
ATE3 :
Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan.
ATE4 :
Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung.
ATE5 :
Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas.
APP1 :
Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman.
APP2 :
Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian)
APP3 :
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga.
APP4 :
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative. Berdasarkan gambar G dapat dilihat posisi masing-masing atribut
yang memperngaruhi kepuasan jamaah umroh Mihrab Qolbi dalam kuadrannya masing-masing. Kuadran A (Prioritas Utama), Kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah), dan Kuadran D (Berlebihan). Interpretasi sebagai IPA sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut pelayanan prima yang termasuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap penting oleh jamaah, tetapi
87
pelaksanaannya belum sesuai harapan atau tingkat kepuasannya masih dinilai rendah dan perlu menjadi prioritas utama Mihrab Qolbi Travel untuk meningkatkan kinerja, serta memenuhi harapan jamaah agar tingkat kepuasan jamaah meningkat. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan (ABI4). Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan harus diperbaiki oleh Mihrab Qolbi Travel adalah ABI4, karena pelayanan dalam menyiapkan itinerary perjalanan masih dianggap lamban dan tidak memenuhi keinginan jamaah, sering terjadi kesalahan penulisan baik dari segi penulisan maskapai penerbangan, titik kumpul, dan tanggal perjalanan. Hal ini disebabkan karena tim yang membuat itinerary tidak membuat dengan benar. Untuk itu, Mihrab Qolbi Travel harus memperhatikan atribut ABI4 demi meningkatkan kepuasan jamaah dan mencegah larinya ke travel lain. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B merupakan atribut yang dianggap penting oleh jamaah umroh Mihrab Qolbi dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga jamaah menyatakan puas terhadap atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena itu, atribut yang terdapat pada kuadran B perlu dipertahankan kinerjanya oleh Mihrab Qolbi Travel. Atribut-atribut tersebut adalah (ABI2) Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan, (ACT1) Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah.
88
(misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci, (ACT2) Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah, (ACC1) Keamanan jamaah umroh selama perjalanan, (ACC2) Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah, (ACC3) Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah, (ATT1) Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah, (ATT2) Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas, (ATT3) Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah, (ATE2) Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh, (ATE3) Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan, (ATE4) Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung, serta (ATE5) Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Atribut pertama yang harus dipertahankan (ABI2), karena jamaah merasa senang apabila paket yang mereka inginkan tersedia, karena sesuai dengan waktu libur (cuti) mereka untuk melaksanakan umroh, atau sesuai dengan waktu yang mereka anggap penting seperti waktu ulang tahun, maulid nabi, isra‟ mi‟raj, dan hari Islam lainnya. Selain itu, jamaah juga merasa senang karena bisa memilih pemberangkan sesuai dengan yang mereka inginkan. Atribut kedua yang harus dipertahankan adalah (ACT1), atribut ini merupakan tuntutan bagi perusahaan pelayanan jasa khususnya biro perjalanan
89
haji dan umroh, karena setiap jamaah memiliki kebutuhan yang berbeda dalam waktu yang berbeda juga, sehingga kesiapan tim Mihrab dalam melayani akan membuat kesan yang baik dan rasa puas. Atribut selanjutnya adalah (ACT2) ketanggapan dalam menangani keluh kesah jamaah, karena atribut ini juga sangat penting dan sangat dituntut dalam pelayanan kepada jamaah. Tim Mihrab yang selalu siap menangani keluhan jamaah akan memberikan dampak kepuasan kepada jamaah, jamaah tidak akan kecewa karena tim selalu memahami
kebutuhan
mereka.
Atribut
keempat
yang
harus
dipertahankan adalah (ACC1), karena keamanan jamaah selama melakuakan perjalanan umroh akan mempengaruhi semangat dan kualitas ibadah mereka, serta menjadi pertimbangan bagi orang-orang yang mereka tinggalkan. Jika jamaah aman selama perjalanan dan selama beribadah hal ini akan membuat mereka puas dan menginformasikan kepada orang lain atas pelayanan tim Mihrab yang bagus ini. Selanjutnya atribut (ACC2), materi manasik akan sangat membantu jamaah dalam melaksanakan ibadah umroh dan selama perjalanan. Tidak semua orang mengetahui tentang fiqih ibadah umroh, maka dari itu tim Mihrab bertanggung jawab untuk memberikan materi manasik semaksimal mungkin supaya jamaah bisa beribadah sesuai dengan syariat. Materi manasik yang diberikan seharian penuh juga merupakan daya tarik jamaah umroh untuk menggunakan Mihrab Qolbi. Selanjutnya atribut keenam yang harus dipertahankan adalah (ACC3), dengan keberagaman paket yang
90
disediakan memudahkan jamaah untuk memilih sesuai dengan keberangkatan yang mereka inginkan, dan pemberangkatan itu sesuai dengan jadwal yang ada pada paket. Atribut selanjutnya adalah (ATT1), tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan baik di kantor, dan pada acara lainnya. Keramahan dan kesopanan ini menjadikan hubungan kekeluargaan antara tim Mihrab Qolbi, jamaah alumni, dan calon jamaah. Atribut kedelapan adalah (ATT2), tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan semaksimal mungkin, baik pertanayaan ketika berada di ruang manasik, seputar ibadah, ataupun pertanyaan tentang teknisi pemberangkatan. Jika tim Mihrab belum bisa menjawab maka mereka akan menangguhkan beberapa waktu untuk mecari jawaban yang diinginkan oleh jamaah dan akan menghubungi jamaah yang telah bertanya. Atribut selanjutnya adalah (ATT3), citra Mihrab Qolbi yang baik. Mihrab Qolbi Travel terkenal dengan pelayanannya yang maksimal dan bagus terhadap jamaah. Mihrab Qolbi memperhatikan setiap ibadah yang jamaah lakukan selama di tanah suci, adanya evaluasi setiap melakukan ibadah umroh. Hal ini membuat jamaah sangat terkesan dan sangat diperhatikan sehingga membuat mereka sangat puas menggunakan jasa Mihrab Qolbi. Atribut selanjutnya (ATE2), tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah, atribut ini penting untuk dipertahankan karena variasi jamaah yang berbeda usia, berbeda pendidikan, dan berbeda latar belakang tentu membutuhkan kebutuhan yang berbeda-beda sesuai dengan keadaan individu jamaah tersebut. Atribut selanjutnya (ATE3), tim
91
Mihrab memberikan perhatian berdasarkan pelayanan yang diberikan. Atribut ini besar dampaknya terhadap kepuasan jamaah, karena dalam melayani kebutuhan jamaah tim Mihrab Qolbi tidak hanya sebatas melayani saja, tetapi memperhatikan semaksimal mungkin setiap pelayanan yang diberikan apakah pelayanan itu sesuai dengan kebutuhan jamaah atau masih belum mencukupi apa yang jamaah butuhkan. Atribut ini sangat penting dan harus dipertahankan karena hal ini akan membuat jamaah puas mendapatkan perhatian sedetil mungkin. Atribut selanjutnya (ATE4) dan (ATE5), dalam atribut ini operasional dan petugas lainnya cepat menanggapi keluhan jamaah dan memberikan jalan keluar hingga selesai. 13 atribut ini perlu dipertahankan, karena semua atribut ini merupakan kebutuhan jamaah dan kepuasan jamaah dalam menggunakan biro perjalanan Mihrab Qolbi. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh jamaah. Atributatributnya sebagai berikut : ABI3 :
Proses pembayaran biaya umroh yang mudah.
ABI5 :
Brosur produk umroh selalu update
APP1 :
Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan
92
mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang
APP2 :
tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) APP3 :
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga.
APP4 :
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu
bermasalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat, karena atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh jamaah. Oleh karena itu, walaupun kinerja ditingkatkan tidak akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan jamaah secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa jamaah memberikan pelayanan kurang baik terhadap
atribut
tersebut,
sehingga
perusahaan
perlu
untuk
mewaspadai, mencermati, dan mengontrol atribut ini, karena tingkat kepuasan jamaah dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan, apalagi persaingan biro perjalanan umroh yang semakin ketat. Atribut (ABI3), merupakan tuntutan yang harus dilakukan tim Mihrab Qolbi, karena dalam melakukan pembayaran tidak semua jamaah bisa melakukannya dengan membayar cash, apalagi dalam jumlah yang besar. Sebagian besar jamaah membutuhkan mesin EDC (Electronic Data Capture) untuk melakukan transaksi dengan menggunakan kartu debit. Atribut ini harus diperhatikan karena
93
semakin moderennya zaman maka semakin canggih pula dalam bertransaksi. Atribut selanjutnya yang harus diperhatikan adalah (ABI5), karena brosur sangat dibutuhkan oleh jamaah untuk mencari informasi pemberangkatan, biaya, dan fasilitas yang didapatkan. Begitu juga oleh para agen Mihrab Qolbi brosur sangat dibutuhkan sebagai alat untuk mereka berjualan dan mempromosikan Mihrab Qolbi. Atribut selanjutnya (APP1, APP2, APP3, APP4), semua atribut ini merupakan bagian dari penampilan yang dianggap berprioritas rendah oleh jamaah karena mereka merasa kurang penting terhadap atribut ini. Tidak semua mereka melakukan pendaftaran dengan mendatangi kantor Mihrab Qolbi, karena sebagian besar dari mereka mendaftar via online atau menelpon salah satu tim Mihrab Qolbi. Walaupun begitu atribut ini membutuhkan perhatian yang sangat besar karena penampilan juga merupakan daya tarik calon jamaah untuk berkunjung ke kantor Mihrab Qolbi. 4. Kuadran D (berlebihan) Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai jamaah, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh jamaah. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut tersebut adalah :
94
ABI1 :
Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran)
ACT3 : Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti ACT4 : Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. ATE1 :
Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Atribut (ABI1), proses administrasi yang memudahkan
dianggap oleh jamaah kinerjanya sudah sangat baik, karena tim Mihrab Qolbi menyiapkan formulir yang lengkap dan cara pendaftaran yang mudah. Untuk atribut (ACT3), kinerjanya sudah sangat baik. Atribut (ACT4), kinerjanya sudah sangat baik tetapi atribut ini harus dilakukan dengan benar karena berhubungan dengan komunikasi antara jamaah dan tim Mihrab Qolbi supaya tidak terjadi kesalahpahaman. Selanjutnya
atribut
(ATE1),
memiliki
kinerja
tinggi,
tetapi
kepentingannya dirasakan jamaah rendah, karena sebagian jamaah merasa tidak perlu berdiri ketika menyambut jamaah, cukup mengucapkan salam.
95
G. Urutan Prioritas Perbaikan Pelayanan Prima Tabel 4.5 menunjukan urutan prioritas peningkatan kepuasan terhadap atribut pelayanan prima pada Mihrab Qolbi Travel. Tabel F dapat memberikan informasi, bahwa urutan perbaikan pelayanan prima yang utama adalah Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Atribut ini merupakan prioritas utama yang harus mendapatkan perbaikan pelayanan karena memiliki skor kesesuaian 99.261%. Hal ini mungkin disebabkan karena kurangnya kesiapan tim Mihrab dalam memperbanyak itinerary. Tabel 4.6 Urutan prioritas perbaikan pelayanan prima
No
1
2
3 4
5
6 7 8 9
Atribut Pegawai Mihrab menyiapkan itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh. Kebersihan dan kenyamanan
Tingkat Skor Skor Kesesuaian Kepentingan Kepuasan (%) 406
403
99.261**
373
371
99.464
417
416
99.760
410
414
100.976
403
408
101.241
385
390
101.299
409
415
101.467
406
412
101.478
377
383
101.592
96
10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21 22
kantor selalu terjaga. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan. Brosur produk umroh selalu update Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. (misal, waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti Tata ruang dan design kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. Proses pembayaran biaya umroh yang mudah.
405
412
101.728
403
410
101.737
398
405
101.759
388
396
102.062
400
410
102.500
395
405
102.532
407
418
102.703
394
405
102.792
356
366
102.809
402
414
102.985
397
409
103.023
394
406
103.046
391
404
103.325
97
23
24
Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah. Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misal, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran)
406
421
103.695
388
405
104.381
** (403:408)×100% = 99.261% , dan perhitungan seterusnya sama.
H. Analisa Tingkat Kepuasan dengan CSI Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CSI, dari hasil perhitungan yang dilakukan maka didapatkan indeks dari CSI untuk atribut pelayanan prima Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan 80.90%. Tingkat kepuasan jamaah umroh Mihrab Qolbi dapat dilihat berdasarkan kriteria kepuasan berikut : a. 0.00 – 0.34 = Sangat Tidak Puas b. 0.35 – 0.55 = Tidak Puas c. 0.56 – 0.70 = Netral d. 0.71 – 0.85 = Puas e. 0.86 – 1.00 = Sangat Puas Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh jamaah umroh Mihrab Qolbi Travel, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan prima Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dai indeks kepuasan jamaah umroh (CSI) yang memiliki nilai sebesar 80.90%, artinya tingakt kepuasan total berada diantara rentang nilai 0.71 – 0.85, yang berarti para jamaah umroh
98
Mihrab Qolbi telah dinyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh tim Mihrab Qolbi. Tabel 4.7 Perhitungan CSI Atribut ABI1 ABI2 ABI3 ABI4 ABI5 ACT1 ACT2 ACT3 ACT4 ACC1 ACC2 ACC3 ATT1 ATT2 ATT3 ATE1 ATE2 ATE3 ATE4 ATE5 APP1 APP2 APP3 APP4 Total CSI
Kepuasan 4.05 4.05 4.04 4.03 3.96 4.18 4.15 4.05 4.05 4.16 4.14 4.09 4.21 4.08 4.1 4.06 4.12 4.12 4.14 4.1 3.71 3.66 3.83 3.9 96.98
Kepentingan 3.88 3.98 3.91 4.06 3.88 4.07 4.09 3.94 3.95 4.17 4.1 3.97 4.06 4.03 4 3.94 4.06 4.05 4.02 4.03 3.73 3.56 3.77 3.85 95.1
WF 0.04079916 0.04185068 0.04111462 0.0426919 0.04079916 0.04279706 0.04300736 0.04143007 0.04153523 0.04384858 0.04311251 0.04174553 0.0426919 0.04237645 0.04206099 0.04143007 0.0426919 0.04258675 0.04227129 0.04237645 0.03922187 0.03743428 0.03964248 0.0404837 100
Wsi 0.165237 0.16949527 0.16610305 0.17204837 0.16156467 0.17889169 0.17848055 0.1677918 0.16821767 0.18241009 0.1784858 0.17073922 0.17973291 0.1728959 0.17245005 0.1682061 0.17589064 0.17545741 0.17500315 0.17374343 0.14551314 0.13700946 0.1518307 0.15788644 4.05 80.90%
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh jamaah adalah atribut Keamanan jamaah Umroh selama perjalanan (4.17), serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah Tata ruang dan design kantor yang menarik (missal,ruang tunggu, toilet dan musholla serta ruang pengajian) (3.56). Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah (4.21). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah Tata ruang dan design kantor yang menarik (missal,ruang tunggu, toilet dan musholla serta ruang pengajian) (3.66). 2. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh jamaah umroh Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi Travel sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan nasabah (CSI) 80,90 yang berada dalam rentang nilai 0,71 – 0.85 yang berarti (puas terhadap
kinerja
yang
dilakukan
99
Mihrab
Qolbi
Travel).
100
B. Saran 1. Pihak manajemen Mihrab Qolbi harus lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), yaitu Pegawai Mihrab
menyiapkan
itinerary
(rencana
perjalanan)
setiap
pemberangkatan, (ABI4). Karena pelayanan dalam menyiapkan itinerary perjalanan umroh dianggaplamban dan belum memenuhi keinginan jamaah. 2. Upaya meningkatkan dan mempertahankan pelayanan prima terhadap jamaah, Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan harus melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala, baik tentang pengetahuan produk maupun cara-cara pelayanan yang baik (service exelllence), disamping Tim dievaluasi dan diberikan reward bagi Tim yang memberikan pelayanan terbaik, serta kotak saran untuk jamaah yang ditempatkan di kantor Mihrab Qolbi Travel yang ada di Tebet, Jakarta Selatan maupun kantor-kantor perwakilan Mihrab Qolbi lainnya. 3. Beberapa atribut lain yang dinilai telah menunjukkan kinerja yang baik, Mihrab Qolbi Travel Jakarta Selatan hendaknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, sehingga jamaah terus merasa terpuaskan atas kinerja Tim Mihrab Qolbi Travel dan para jamaah menjadi loyal. 4. Manajemen Mihrab Qolbi untuk kedepannya perlu memperhatikan dan membuat strategi dalam menentukan lokasi pembukaan kantor baru
101
atau tempat parkir jamaah, karena lokasi merupakan hal yang penting dalam menentukan pemasaran dan kepuasan jamaah. 5. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan jamaah ini dinilai dapat bermanfaat dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi Travel maka pengukuran kepuasan ini dapat dilakukan secara berkala.
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Elex, Media Komputindo, 2004. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada, Media Group, 2005. Departemen Agama RI Dirjen PHU. Tuntunan Praktis Manasik Haji dan Umroh. Jakarta: Depag, 2011. Departemen Agama. Undang-Undang Republik Indonesia No.13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta: Departemen Agama, 2009. Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. dalam Hasan Alwi (ed). Jakarta: Balai Pustaka 2005. Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka 2002. Hadits riwayat al-Bukhori. Kitab Fadila Al-Salat fi Masjidi makkata wa alMadinati. Hadits riwayat Muslim. Kitab Shohih Muslim. Jamili, Ahmad & Sari Winahjoe. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Kasmir. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Grafindo Persada, 2003. Komandoko, Gamal. Ensiklopedia Istilah Islam. Yogyakarta: Penerbit Perum Griya Sidokarto, CAKRAWALA, 2009. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Erlangga: PT. Gelora Aksara Pratama, 2009.
Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian di Indonesia. Jakarta: Penerbit Salemba, 2000. Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana, 2006. Kuncoro, Mudrajad. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, 2003. Maurice, Ningrum. Wawancara. 2016 “Tentang Manajemen Mihrab Qolbi”. Jl Tebet Barat. Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2000. Mulyono, Edi & Harun Abu Rofi’ie. Panduan Praktis & Terlengkap Ibadah Haji dan Umroh Dari Berangkat Sampai Pulang. Jogjakarta: Safirah, 2013. Nasution, M.N. Manajemen Mutu Terpadu TQM. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran.(Jakarta: Edisi ke- 13 Jilid 1, h, 138) Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013. Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2013. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2009. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006 Suryanto, Adi & Sutopo. Pelayanan Prima. Jakarta. 2003 Tjiptono, Fandy. Service manajement: Mewujudkan Layanan Prima. Yogjakarta,: CV Andi Offset, 2012. Umar, Husein. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Internet Artikel diakses
pada
hari
minggu
tanggal
8
Februari
2016
dari
8
Februari
2016
dari
April
2016
dari
2015
dari
http://id.wikipedia.org/wiki/Jamaah. Artikel diakses
pada
hari
selasa
tanggal
http://kbbi.web.id/jemaah. Artikel diakses
pada
hari
minggu
tanggal
4
http://www.mihrabqolbi.com. Berita diakses
pada
hari
selasa
tanggal
24
November
http://haji.kemenag.go.id/v2/content/rata-rata-jemaah-umrah-berangkatperhari-195-orang. Berita diakses pada hari minggu tanggal 29 Mei 2016. Stratford. 2007. Stratfordon-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004. Dari http://www.stratford.gow.uk/community/council-805.cfm.htm.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER Terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program Sarjana. Nama saya Revi Rahadian (1112053100025), Mahasiswa Program Sarjana Manajemen Haji dan Umroh, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada saat ini sedang mengadakan survei mengenai Analisis Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan Prima Yang Diberikan Mihrab Qolbi Travel. Kami sangat menghargai kejujuran Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan untuk keperluan komersial.
IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden
:
Alamat
:
No. Telepon / HP
:
Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini.
A. SCRENING 1. Apakah Bapak/Ibu pernah menggunakan Mihrab Qolbi Travel sebagai Travel pelaksana Umroh Bapak/Ibu? a. Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya b. Tidak, Tidak perlu mengisi kuesioner ini 2. Berapa kali Bapak/Ibu Umroh menggunakan jasa Mihrab Qolbi Travel?
a. 1 kali
c. 3 kali
b. 2 kali
d. Lebih dari 3 Kali
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin: a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia Anda: a. 10 – 20 Tahun
c. 31 – 40 Tahun
b. 21 – 30 Tahun
d. > 45 Tahun,
3. Pendidikan Terakhir: a. SD
d. Diploma (D3)
b. SMP/sederajat
e. Sarjana (S1)
c. SMA/Sederajat
f. Pascasarjana (S2/S3), sebutkan………….
4. Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa
d. Pegawai Swasta
b. Pegawai Negeri
e. Pensiunan
c. Wiraswasta
f. Lainnya, sebutkan………………
5. Status Pernikahan a. Belum Menikah b. Menikah c. Duda/Janda 6. Berapa
pengeluaran
Anda
sebulan?
(pengeluaran
keluarga bagi yang sudah menikah): a. < 1.000.000-per bulan
b. Rp 1.000.000- – Rp 2.000.000-
c. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000-
d. > Rp 4.000.000-
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi Jakarta Selatan dalam melayani Bapak/Ibu sebagai Jamaahnya. Bapak/Ibu dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas (1) TP = Tidak Penting/ Tidak Puas (2) N = Netral / Netral (3 P = Penting / Puas (4) SP = Sangat Penting /Puas (5) Alternatif Jawaban No Atribut Pelayanan dan Loyalitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan STP TP N P SP STP TP N P SP 1. Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misalnya, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) 2.
Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan.
3.
Proses pembayaran biaya umroh yang mudah.
4.
Pegawai Mihrab menyiapkan Itinerary (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan.
5.
Brosur produk umroh selalu update
6.
Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. Missal: waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci.
7.
Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah.
8.
Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti
1
2
9.
Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi . 10. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan.
3
11. Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah 12. Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih
jamaah. 13. Tim Mihrab selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua jamaah.
4
14. Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas 15. Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah. 16. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. 17. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh.
5
18. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. 19. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. 20. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas. 21. Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman.
6
22. Tata ruang dan design kantor yang menarik (missal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) 23. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. 24. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative.
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner dengan Teori Pelayanan Prima
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan prima yang diberikan Mihrab Qolbi Jakarta Selatan dalam melayani Bapak/Ibu sebagai Jamaahnya. Bapak/Ibu dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas (1) TP = Tidak Penting/ Tidak Puas (2) N = Netral / Netral (3 P = Penting / Puas (4) SP = Sangat Penting /Puas (5) Alternatif Jawaban No Atribut Pelayanan dan Loyalitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan STP TP N P SP STP TP N P SP Ability (Kemampuan) a. Proses Administrasi memudahkan jamaah dalam mendaftar (misalnya, Formulir Pendaftaran, Tempat Pendaftaran, Cara Pendaftaran) b.
Paket umroh yang beragam memudahkan jamaah untuk memilih sesuai tanggal pemberangkatan yang diinginkan.
c.
Proses pembayaran biaya umroh yang mudah.
1
d.
Pegawai Mihrab menyiapkan Itinerari (Rencana Perjalanan) setiap pemberangkatan e. Brosur produk umroh selalu update Action (Tindakan) a. Tim Mihrab selalu siap melayani jamaah. Missal: waktu manasik, pemberangkatan, pemulangan dan selama di Tanah Suci. b. Tim Mihrab tanggap dalam menangani keluhan jamaah. 2 c.
Tim Mihrab melayani jamaah dengan cepat dan teliti
d.
Tim Mihrab berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan jamaah umroh Mihrab Qolbi. Accounttability (Tanggung Jawab) a. Keamanan jamaah umroh selama perjalanan. b.
Materi manasik yang disampaikan membantu dalam pelaksanaan ibadah
c.
Jadwal keberangkatan sesuai dengan tanggal yang dipilih jamaah.
3
4
Attitude (Sikap) a. Tim Mihrab selalu bersikap
ramah dan sopan kepada semua jamaah.
5
6.
b.
Tim Mihrab menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
c.
Citra Mihrab Qolbi Travel yang baik di mata jamaah.
Attention (Perhatian) a. Tim Mihrab menyambut jamaah dengan salam dan berdiri pada setiap kegiatan. b. Tim Mihrab memahami kebutuhan jamaah berkaitan dengan perjalanan umroh c. Tim Mihrab memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan yang diberikan. d. Operasional yang melayani para jamaah Mihrab Qolbi Travel sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah jamaah secara langsung. e. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan jamaah hingga tuntas Appearance (penampilan) a. Lokasi Mihrab Qolbi Travel Tebet Jakarta Selatan strategis dan smudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. b. Tata ruang dan design kantor yang menarik (missal, ruang tunggu, toilet dan mushalla serta ruang pengajian) c. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga. d. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informative
Lampiran 2. Uji Validitas Kuesioner 30 Responden Tingkat Kepentingan
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas Kuesioner 30 Responden Tingkat Kepentingan
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas Kuesioner 30 Responden Tingkat Kepuasan
Lanjutan Lampiran 2. Uji Validitas Kuesioner 30 Responden Tingkat Kepuasan
Lanjutan Lampiran 2. Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% Dan 1%
N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
The Level of Significance 5% 1% 0.997 0.999 0.950 0.990 0.878 0.959 0.811 0.917 0.754 0.874 0.707 0.834 0.666 0.798 0.632 0.765 0.602 0.735 0.576 0.708 0.553 0.684 0.532 0.661 0.514 0.641 0.497 0.623 0.482 0.606 0.468 0.590 0.456 0.575 0.444 0.561 0.433 0.549 0.432 0.537 0.413 0.526 0.404 0.515 0.396 0.505 0.388 0.496 0.381 0.487 0.374 0.478 0.367 0.470 0.463 0.361 0.355 0.456 0.349 0.449 0.344 0.442 0.339 0.436 0.334 0.430 0.329 0.424 0.325 0.418
N 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
The Level of Significance 5% 1% 0.320 0.413 0.316 0.408 0.312 0.403 0.308 0.398 0.304 0.393 0.301 0.389 0.297 0.384 0.294 0.380 0.291 0.376 0.288 0.372 0.284 0.368 0.281 0.364 0.279 0.361 0.266 0.345 0.254 0.330 0.244 0.317 0.235 0.306 0.227 0.296 0.220 0.286 0.213 0.278 0.207 0.267 0.202 0.263 0.195 0.256 0.176 0.230 0.159 0.210 0.148 0.194 0.138 0.181 0.113 0.148 0.098 0.128 0.088 0.115 0.080 0.105 0.074 0.097 0.070 0.091 0.065 0.086 0.062 0.081
Lampiran 3. Uji Validitas Kuesioner Perbandingan Nilai Korelasi Tingkat Kepentingan & Tingkat Kepuasan Nilai Korelasi (r ) Atribut Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan 1 0.448574488 0.625087332 2 0.391701907 0.659713359 3 0.510874292 0.554588761 4 0.42896958 0.466465547 5 0.374988264 0.53155329 6 0.38229671 0.734257241 7 0.49761311 0.422496559 8 0.373557833 0.632694508 9 0.410769587 0.430412072 10 0.503453839 0.57178122 11 0.523739264 0.554588761 12 0.422573941 0.491989624 13 0.512450496 0.506722972 14 0.456079785 0.436081712 15 0.425375173 0.546727418 16 0.408424785 0.491989624 17 0.380800179 0.477080847 18 0.393740478 0.418042034 19 0.411851934 0.501928808 20 0.378824767 0.57178122 21 0.42271554 0.362592969 22 0.363085876 0.466354334 23 0.435783479 0.551624729 24 0.41796104 0.42236104
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
a. Reliabilitas Tingkat Kepentingan
Cases
N
%
Valid
30
100.0
Excludeda
0
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
N of Items
.801
.807
24
b. Reliabilitas Tingkat Kepuasan Case Processing Summary
Cases
N
%
Valid
30
100.0
Excludeda
0
.0
Total
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
N of Items
.878
.883
24
Lampiran 5. Data 50 Responden Online
5/29/2016 14:36:45 5/29/2016 15:53:49 5/30/2016 16:52:53
Apakah Bapak/Ibu pernah menggunakan Mihrab Qolbi Travel sebagai Travel pelaksana Umroh Bapak/Ibu? Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan jasa Mihrab Qolbi Travel? 1 kali 2 kali 1 kali
5/30/2016 17:59:28
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
5/30/2016 18:31:33
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
5/30/2016 19:04:43
Timestamp
Nama Lengkap
Alamat Cikoneng, Ciparay Kab. Bandung Jl. Madrasah III NO 12 RT 02 RW 03 KEL. DUREN SAWIT JAKTIM Komplek Puri Kartika Baru Blok J 7 Tajur, Ciledug, Tangerang
1 kali
Ali Nurdin Dedet Eka Putra Ferro Stansyah Ginto Partidola
1 kali
Alifah Hidayatunnisa
Bekasi
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Tonny Noorisman
Jl. Tebet utara 3 D . Nomor 16
5/30/2016 19:06:12
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Rodhiah Assegaf
Jln elang1 ciputat
5/30/2016 19:08:20
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Dina Sulastini
Jl perkici XI no.28 bintaro V tangsel
5/30/2016 19:11:05
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Heri Wibowo
Jl. Wijaya 1 gang langgar, kel. Petogogan, kec. Kebayiran baru jakarta selatan
5/30/2016 19:12:17
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
Lebih dari 3 kali
Saimah
Jl. Tebet Timur Dalam IXE/10
5/30/2016 19:14:58
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Tyas Palupi
Taman Manggis Indah Blok G No. 22 Depok
5/30/2016 19:15:25
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Chairul Achmad Amsir
Jl. Petamburan No. 2, Petamburan Tanah Abang, Jakarta Pusat
5/30/2016 19:15:37
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Shinta Mustikasari
Pondok cabe ilir jl. Talas 2
5/30/2016 19:15:55
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Erly Dwi Haryanti
Perumahan Tamansari Persada Bogor
5/30/2016 19:19:06
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Riska Kwarti Hartini
Perum. Mangliawan permai blok c 10/20 malang
5/30/2016 19:21:51
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
2 kali
Susi Handayani
Jl.edelweis B2 no 63 grand galaxy bekasi selatan
5/30/2016 19:23:59
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
2 kali
Rina Triharyani
Tebet mas, tebet
5/30/2016 19:30:18
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Nur Indah Yuliaty
Bekasi
5/30/2016 19:31:28
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Rahmini
Bekasi
5/30/2016 19:48:22
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Rusly Albas
Nirwana Residence Kav. B5, Kelurahan Sinduharjo, Kecamatan Ngaglik, Kab. Sleman Yogyakarta DIY.
5/30/2016 19:50:31
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Satya Wisnu
Jl. Wijaya Kusuma 6 No 180 Kota Depok
5/30/2016 19:53:16
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
1 kali
Lucky Dewinta J
Rungkut Asri Tengah VII no 41A Surabaya Jawa Timur
5/30/2016 20:02:46 5/30/2016 20:06:39 5/30/2016 20:11:11 5/30/2016 20:15:10 5/30/2016 20:18:29 5/30/2016 20:27:13 5/30/2016 20:30:34 5/30/2016 20:32:23 5/30/2016 20:40:46 5/30/2016 20:42:52 5/30/2016 20:44:38 5/30/2016 20:45:52 5/30/2016 20:49:57 5/30/2016 20:53:25 5/30/2016 20:53:34 5/30/2016 20:57:58 5/30/2016 20:58:23 5/30/2016 21:07:10 5/30/2016 21:10:03 5/30/2016 21:14:54 5/30/2016 21:23:40 5/30/2016 21:30:07 5/30/2016 21:33:24 5/30/2016 22:21:01 5/30/2016 22:54:32 5/31/2016 5:12:18 5/31/2016 9:03:00
Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya
Lebih dari 3 kali 2 kali 1 kali 3 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 1 kali 2 kali 1 kali 1 kali 1 kali 1 kali 2 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 1 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 1 kali 1 kali 1 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 1 kali Lebih dari 3 kali 3 kali 2 kali
Rima Adeline Meutia Darwin Bintang Dzaky Alfajr Djumiati Kartam Sanara Fatimah H.Rusli Witjahjono Nita Rosita Rahmat Mirzani Djausal Nindyasari Diajeng Larasati Damar Satrio Teti Hernawati Cindera Kinasih Irma Gustini Mirasari Zuhdi Labib Ade Fonda Arifin Yusdeliar Rudy Widiatmoko Hm Sumardi Muhammad Alfath Lisa Nazla Sri Purwati Rahayu Irwan Rauff Muhammad Zaeroni Muslim H.Jansen Irwansyah T Yusdiana Irwan Ahmadin, Se., Ak.
Jl haji naman no 83 pondok kelapa jakarta Villa pejaten mas blok F no 17 pasar minggu Sleman, Yogyakarta Komplek BBD B/6 no 192 Rt04/03 Mekarsari-Cimanggis Depok Jl.Balimatraman Rt.004 Rw.001 no.12 Tebet CITRA GRAN A3/2 JL.TRANSYOGI JATIKARYA CIBUBUR 17435 Jl Radar Auri no 10, Cibubur, Jak Tim Jl nusa indah no 31a rawa laut, bandar lampung, lampung Puri Kencana Residence blok H no 11 Bandar Lampung Jl. Semanggi 2 no. 8 Ciputat Timur, Tangerang Selatan Jl.Ratu Dibalau Perum Citra Bumi Permai Blok C no 5 Tj Seneng Bandar Lampung Casa goya Taman Kebalen Indah Blok J2 No 50 Bekasi Jl. Bandeng lll no. 6 RT.011/RW.05 kel. Jati kec. Pulo gadung Jakarta Timur Tebet Jln.cendana 2 no1 RT05 RW011 Kel.Utan kayu selatan Kec.Matraman Jakarta Timur komplex polri pejaten jln siaga raya blok H no 6 pasar minggu jaksel Purigading Alam Raya 1 blok L.8 No. 16 - 17 Pondok Melati Bekasi Bandar Lampung Jl. Rajawali no 46 Palangka raya Palangkaraya Cipinang pulo no.30 rt.006/014 jakarta timur Taman cimanggu U2 no 5,kedung waringin Bogor Palangka Raya Kalimantan Tengah Jl Telaga permata 1 sunter jaya III..komp depkes Jakarta utara Pamulang permai I AX 26 no 12 pamulang Jl. Bandeng III No.6 Jati, Pulogadung, Jakarta Timur
Jl madrasah III no 54 rt 03/02 kelurahan duren sawit kecamatan duren sawit jakarta timur
Lanjutan Lampiran 5. Data 50 Responden Online Berapa pengeluaran Anda selama sebulan? (Pengeluaran keluarga bagi yang sudah menikah) Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000
No. Telepon / HP / E-mail
Jenis Kelamin
Usia Anda
Pendidikan Terkahir
Pekerjaan
Status Pernikahan
85711333959 081288084786/08124604313 82211754161 81318993400
Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki
21-30 Tahun 31-40 Tahun 31-40 Tahun
Sarjana (S1) SMA/Sederajat Diploma (D3)
Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Swasta
Menikah Menikah Menikah
Laki-Laki
31-40 Tahun
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Negeri
Belum Menikah
Rp 2.000.000-Rp 3.000.000
8118118632
Laki-Laki
> 41 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
> Rp 4.000.000
81297373357
Perempuan
> 41 Tahun
SMA/Sederajat
Ibu rumah tangga
Menikah
> Rp 4.000.000
85216658051
Perempuan
> 41 Tahun
Sarjana (S1)
Ibu rumah tangga
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Laki-Laki
21-30 Tahun
SMA/Sederajat
Pegawai Swasta
Menikah
Rp 1.000.000-Rp 2.000.000
8988337828
Perempuan
31-40 Tahun
Diploma (D3)
Wiraswasta
Menikah
> Rp 4.000.000
81317569898
Perempuan
21-30 Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Wiraswasta
Menikah
Rp 2.000.000-Rp 3.000.000
0811800214 /
[email protected]
Laki-Laki
31-40 Tahun
SMA/Sederajat
Pegawai Swasta
Menikah
Rp 2.000.000-Rp 3.000.000
82110016032
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Belum Menikah
Rp 2.000.000-Rp 3.000.000
85778127840
Perempuan
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
> Rp 4.000.000
8179038899
Perempuan
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Menikah
< Rp 1.000.000-Per bulan
8128142978
Perempuan
> 41 Tahun
SMA/Sederajat
Pengurus rumah tangga
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Perempuan
31-40 Tahun
Diploma (D3)
Ibu rumah tangga
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Perempuan
31-40 Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Dokter
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Perempuan
> 41 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Negeri
Menikah
> Rp 4.000.000
0853 7138 1964 /
[email protected]
Laki-Laki
> 41 Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Penyelenggara Negara
Menikah
> Rp 4.000.000
81381092782
Laki-Laki
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
> Rp 4.000.000
[email protected]
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Menikah
> Rp 4.000.000
811927677
[email protected] 2742830069 81514038552 0218292406 / 08159152953 +62-21-84590355/
[email protected] 817839354
[email protected] [email protected] 081296215574/
[email protected] 811799627
[email protected] 61423919 8128730232
[email protected] 85714757544 82182222110
[email protected] [email protected] 8122765362 8125158886 081282171363/
[email protected] 811117891 82149546747 818141783
[email protected] 081311084249 /
[email protected]
Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki
31-40 Tahun 31-40 Tahun 10-20 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun 31-40 Tahun 21-30 Tahun 21-30 Tahun > 41 Tahun 21-30 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun 21-30 Tahun 21-30 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun 31-40 Tahun 31-40 Tahun 31-40 Tahun > 41 Tahun 31-40 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun
Diploma (D3) Pascasarjana (S2/S3) SMA/Sederajat SMA/Sederajat Diploma (D3) Pascasarjana (S2/S3) SMA/Sederajat Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1) Flying school Pascasarjana (S2/S3) Diploma (D3) Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1) Sarjana (S1) SMA/Sederajat SMA/Sederajat Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3) SMA/Sederajat Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1)
Pegawai Swasta Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pensiunan misaris Bank Swasta Nasio Pegawai Swasta Wiraswasta Dokter umum Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Negeri pegawai Bumn Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta pegawai BUMN Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pegawai Negeri Pensiunan Pegawai Swasta Wiraswasta Pegawai Negeri Pegawai Swasta
Menikah Menikah Belum Menikah Duda/Janda Menikah Menikah Belum Menikah Duda/Janda Belum Menikah Belum Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Belum Menikah Belum Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah
> Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000
Lampiran 6. Data 39 Responden Offline
Timestamp
5/23/2016 13:00:00 AM
Berapa kali Apakah Bapak/Ibu pernah Bapak/Ibu menggunakan Mihrab Qolbi menggunakan jasa Travel sebagai Travel pelaksana Mihrab Qolbi Umroh Bapak/Ibu? Travel? Ya Lebih dari 3 kali
Nama Lengkap
Lili Chumedi
Jenis Kelamin
Pendidikan Terkahir
Pekerjaan
Status Pernikahan
> 41Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Pegawai Swasta
Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
1 kali
Abdurachman Hasan
Laki-Laki
> 41Tahun
Diploma (D3)
Wiraswasta
Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
2 kali
Dini Fronitasari
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
2 kali
Hari Triyanto
Laki-Laki
> 41Tahun
SMA/Sederajat
Wiraswasta
Duda/Janda
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
1 kali
Isye Aisyah
Perempuan
> 41Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
1 kali
Sutarsih Suminta
Perempuan
> 41Tahun
SMA/Sederajat
Pensiunan
Duda/Janda
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
1 kali
Hanana Mardiah
Perempuan
10-20 Tahun
SMP/Sederajat
Pelajar/Mahasiswa
Belum Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
2 kali
Dian Yuliana
Perempuan
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
2 kali
Dewi
Perempuan
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Belum Menikah
5/23/2016 13:00:00 AM
Ya
1 kali
Tyas Palupi
Perempuan
21-30 Tahun
Diploma (D3)
Wiraswasta
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
1 kali
Maulana Ishaq
Laki-Laki
10-20 Tahun
SMA/Sederajat
Pelajar/Mahasiswa
Belum Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
2 kali
Gadisna
Perempuan
> 41Tahun
Sarjana (S1)
Pensiunan
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
Lebih dari 3 kali
Dodo
Perempuan
> 41Tahun
Sarjana (S1)
Pensiunan
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
1 kali
Dian Susanti
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Belum Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
1 kali
Adela Almira
Perempuan
10-20 Tahun
SMA/Sederajat
Pelajar/Mahasiswa
Belum Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
2 kali
Aisyah Darwisa
Perempuan
> 41Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
2 kali
Ayunda
Perempuan
21-30 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Negeri
Belum Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
2 kali
Deuis
Perempuan
31-40 Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Wiraswasta
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
Lebih dari 3 kali
Ervina Syaifullah Munir
Perempuan
31-40 Tahun
Sarjana (S1)
Pegawai Swasta
Menikah
5/26/2016 20:00:00 PM
Ya
2 kali
Febri Aulia
Laki-Laki
21-30 Tahun
Pascasarjana (S2/S3)
Pegawai Swasta
Belum Menikah
5/27/2016 9:00:00
Ya
2 kali
Irwan
Laki-Laki
> 41 Tahun
Sarjana (S1)
Wiraswasta
Menikah
5/27/2016 9:00:00
Ya
2 kali
Mochamad Fathan
Laki-Laki
10-20 Tahun
SMP/Sederajat
Pelajar/Mahasiswa
Belum Menikah
5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/27/2016 9:00:00 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM 5/28/2016 14:15:00 AM
Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya
2 kali 2 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 2 kali 2 kali Lebih dari 3 kali 1 kali 2 kali Lebih dari 3 kali 2 kali 2 kali 1 kali 2 kali
Mochamad Hafidh Mochamad Hanan Nurhayati Queency Alvaro Zia Al Ghifari Ratu Winni Nurani Tarina Al Kautsar Titin Supartini Soediono Dahlia Syaiful Sobakti Tati Tony Sumdiss Syapridah Trimurti Irvan Veronika Phihakso
Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki
10-20 Tahun 10-20 Tahun > 41 Tahun 10-20 Tahun > 41 Tahun 21-30 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun 31-40 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun > 41 Tahun 31-40 Tahun 31-40 Tahun > 41 Tahun
SMA/Sederajat SMP/Sederajat Sarjana (S1) SD Diploma (D3) Sarjana (S1) Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3) Sarjana (S1) Diploma (D3) Sarjana (S1) Diploma (D3) SMA/Sederajat SMA/Sederajat Diploma (D3) Diploma (D3) Sarjana (S1) Pascasarjana (S2/S3)
Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Swasta Wiraswasta Wiraswasta pegawai swasta Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Negeri Pegawai Negeri Wiraswasta Wiraswasta Wiraswasta Pegawai Negeri
Belum Menikah Belum Menikah Duda/Janda Belum Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah Menikah
Lanjutan Lampiran 6. Data 39 Responden Offline
Laki-Laki
Usia Anda
Berapa pengeluaran Anda selama sebulan? (Pengeluaran keluarga bagi yang sudah menikah) > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan > Rp 4.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan < Rp 1.000.000-Per bulan < Rp 1.000.000-Per bulan Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 < Rp 1.000.000-Per bulan Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 Rp 2.000.000-Rp 3.000.000 > Rp 4.000.000 > Rp 4.000.000
