“PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARTEG DI MERUYA SELATAN ”
SKRIPSI Program Studi Manajemen Nama :
Agung Prasetio
NIM :
43109010027
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARTEG DI MERUYA SELATAN”
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
SARJANA EKONOMI Program Studi manajemen – Strata 1
Nama :
Agung Prasetio
NIM :
43109010027
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 i
KATA PENGANTAR
Assalamu’allaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Alhamdulillah puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN
KUALIAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARTEG DI MERUYA SELATAN”. Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada: 1. Bapak Arief Bowo Prayoga Kasmo, SE, MM. selaku dosen pembimbing skripsi. Terimakasih ibu, atas segala bimbingan, saran, masukkan, kritik, kesabaran dan kesempatan yg diberikan buat saya. 2. Ibu Dr. Wiwik Utami, AK., MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. 3. Ibu Dr. Rina Astini, MM.selaku Ketua Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana, serta segenap dosen dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
v
4. Kedua Orang Tuaku tercinta yang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do’a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 5. keluarga besar mbah karso, khususnya mbah kati (alm)yang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do’a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 6. keluarga & kerabat yang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do’a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 7. Temen- temen di rawa salakyang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do’a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 8. Om dan Tante-Tanteku yang tidak bisa disebutkan satu-persatu yang selalu memberikan support, kasih sayang, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini, memberikan do’a dan ridhonya dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 9. Khusnul khotimah. yang selalumenemani, membantu, memberikan support, motivasi, selalu setia mendengarkan keluh kesah selama ini dan memberikan do’anya dalam dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. vi
10. Bang Bimo,.SE, mase & tinus, Terimakasih atas bantuannya selama ini dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 11. Kepada warung Emag, warung ropang, anak- anak fis, anak DPM yang selalu membantu moril & motivasi kepada saya, 12. Para sahabat-sahabatku seperjuangan all Base anak Emag :Agus Salim.,SE, Ariandy Kurniawan.,SE, Andi Sulisiawan.,SE, Charles Utomo.,SE, Farizal Farid.,SE, Ahmad Faudillah.,SE, Ade Komarudin.,SE, Ahmad Rifa’i.,SE, Fiki Fernando.,SE, Agus Muharrom.,SE, Fitri Erfani.,SE, Robiatul Adawiyah.,SE, Winda Herlina.,SE, Mustika Setia Pertiwi.,SE,
Yulli
Maharani.,SE,
Arief
Aprianto.,SE,
Gunawan
Prasetyo.,SE, Iqbal Asri.,SE, Moch. Aziz Apriangga.,SE, Yadi Royadi,. SE, Riky Johan Enas,. SE, Yudi,.SE, Kartoli,.SE, Isrial,.SE, Nico Andrian,.SE,
Bambang
Triharmato,.SE,
Ghazi
Sa’i,.SE,
Yuven
Amras,.SE, Syad Davisco,.SE, Muhamad Farhan,.SE.yang selalu ada disaat suka dan duka, selalu memberikan tawa serta candanya, memberikan support dan do’a dalam proses penyelesaian kuliah dan penulisan skripsi ini. 13. Para teman-temanku meynisa Iqbal Asri.,SE, Silvi.,SE,& Ade Mulya Komarudin., SE, yang selama ini mengajarkanku dan menemaniku belajar saat skripsi. 14. Seluruh rekan-rekan seperjuangan Manajemen S1 Angkatan 2009 yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas kebersamaannya selama menuntut ilmu di Universitas Mercu Buana. vii
15. Kepada semua pihak yang belum disebutkan nama-namanya, semoga ALLAH SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua. Amin Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki beberapa kekurangan dan ketidaksempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca, khususnya mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana. Wassalamu’allaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Jakarta, 5 Juli 2013 Penulis,
Agung Prasetio NIM: 43109010027
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ..................................................................................
i
HALAMAN JUDUL......................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI .......................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ........................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.......................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
ABSTRAK .....................................................................................................
x
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xvi
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xviii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xix
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...........................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................
6
xi
BAB IILANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran........................................................
7
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ...........................
9
2.2 Bauran Pemasaran Jasa .....................................................
10
2.2.1 Komponen Marketing Jasa........................................
10
2.3 Pengertian jasa ...................................................................
12
2.3.1 Pengertian Jasa ..........................................................
12
2.3.2 Kategori Bauran Jasa.................................................
12
2.3.3 Karakteristik Jasa ......................................................
13
2.4.4 Determinan Kualiatas Jasa ........................................
14
2.4 Kualitas Produk .................................................................
16
2.4.1 Pengertian Produk .....................................................
16
2.4.2 Pengertian Kualitas ...................................................
17
2.4.3 Pengertian Kualitas Produk .......................................
17
2.4.4 Klasifikasi Produk .....................................................
19
2.4.5 Pengukuran Kualitas Produk .....................................
22
2.5 Harga .................................................................................
26
2.5.1 Pengertian Harga .......................................................
26
2.5.2 Dimensi Harga ..........................................................
27
2.5.3 Penetapan Harga........................................................
28
2.5.5 . Strategi Penyesuaian Harga .....................................
30
2.5.5 Strategi Rapan PeneHarga Produk Yang Sudah Mapan ................................................................... xii
32
BAB III
2.6 Kualitas Pelayanan ...................................................................
33
2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .........................................
33
2.6.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................
35
2.6.3 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan .................................
37
2.6.4 Kriteria Kualitas Pelayanan..............................................
38
2.7 Kepuasan Konsumen ................................................................
40
2.7.1 Pengertian KepuasanKonsumen.......................................
40
2.7.2 Dimensi Kepuasan ...........................................................
41
2.7.3 Alat Mengukur Kepuasan Konsumen ..............................
42
2.7.4 Manfaat Kepuasaan Pelanggan ........................................
43
2.8 Penelitian Terdahulu .................................................................
43
2.9 Kerangka Pemikiran .................................................................
45
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian .......................................................
46
3.2 Desain Penelitian ....................................................................
46
3.3 Hipotesis. ...........................................................................
47
3.4 Definisi Oprasional Varibel & Skala Pengukuran ............
48
3.4.1 Definisi Oprasional variabel ....................................
48
3.4.2 Metode Pengumpulan Data ......................................
52
3.5 . Jenis Data .................................................................................
53
3.6 Jumlah Populasi dan Jumlah Sampel Penelitian ...............
53
xiii
BAB IV
3.6.1 Jumlah Populasi .....................................................
54
3.6.2 Jumlah Sampel .......................................................
54
3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel .................................
54
3.7 Metode Analisis Data ........................................................
55
3.7.1 Analisis Data Deskriptif ........................................
55
3.7.2 AnalisisKuantitatif .................................................
56
3.7.3 Uji Instrumen .........................................................
57
3.7.4 UjiAsumsi Klasik ..................................................
57
3.7.5 AnalisisRegresi Linear Berganda ..........................
59
3.7.6 UjiHipotesis ...........................................................
60
ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1Deskripsi Responden .......................................................................
62
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... ......
63
4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan…..... .......
63
4.2Statistik Deskriptif ....................................................................
65
4.3Analisis Pengujian Data ............................................................
66
4.3.1 Uji Validitas ...................................................................
67
4.3.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
70
4.4 Uji Asumsi Klasik .........................................................................
71
4.4.1 Uji Normalitas ................................................................
71
xiv
4.4.2 Uji Multikolinieritas .......................................................
73
4.4.3 Uji Heteroskedasitisitas..................................................
74
4.5 Analisis Regresi Berganda ............................................................
76
4.6 Uji Hipotesis ...... ..........................................................................
80
4.7 Pembahasan ........ ..........................................................................
83
4.7.1 Pengaruh Produk terhadap KepuasanKonsumen ..................
.83
4.7.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ............
83
4.7.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadapKeputusan Konsumen ..................................................................... 4.7.4
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Harga,
84
Kualitas
PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen ....................
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan. .......................................................................
86
5.2 Saran......... ..........................................................................
87
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variable .. .................................................................
31
4.1 Rincian Pengiriman Pengembalian Kuisioner ...........................................
62
4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................
63
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .....................
64
4.4 Hasil Uji Analisis deskriptif ..... .................................................................
65
4.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk (x1). ...................................................
67
4.6 Hasil Uji Validitas Harga (x2) .. .................................................................
68
4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (x3) ...............................................
68
4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (x4)............................................
69
4.9 Hasil Uji Reabilitas .................. .................................................................
70
4.10 Hasil Uji Normalitas ............. .................................................................
72
4.11 Hasil Uji Multikolinieritas. .... .................................................................
74
4.12 Hasil Uji Koefisien Determnasi ...............................................................
77
4.13Hasil Uji Regresi Linear Berganda. ..........................................................
78
xvi
4.14 Hasil Uji- F............................. .................................................................
81
4.15 Hasil Uji – T. .......................... .................................................................
82
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................. .................................................................
45
4.1 Hasil Uji Normalitas p-p plot regression ...................................................
73
4.2 Hasil Uji Normalitas scatterplot .................................................................
76
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner. 2. Tabulasi.
xix
