STRATEGI PELAYANAN PRIMA KEMENTRIAN AGAMA JAKARTA SELATAN PADA CALON JAMAAH HAJI
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh
Ahmad Muis NIM : 106053001979
PROGRAM STUDI MANAJEMAN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 07 Juni 2010
Ahmad Muis
STRATEGI PELAYANAN PRIMA KEMENTRIAN AGAMA JAKARTA SELATAN PADA CALON JAMAAH HAJI
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memeperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)
Oleh Ahmad Muis NIM : 106053001979
Pembimbing
Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP : 19670818 199803 1 002
PROGRAM STUDI MANAJEMAN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H / 2010 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
berjudul
STRATEGI
PELAYANAN
PRIMA
KEMENTRIAN AGAM JAKARTA SELATAN PADA CALON JAMAAH HAJI telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 Mei 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.) pada Program Studi Manajemen Dakwah.
Jakarta, 07 Juni 2010 Sidang Munaqasyah Ketua Merangkap Anggota,
Sekretaris Merangkap Anggota,
Drs. Wahidin Saputra, M.A. NIP:19700903 199603 1 001
Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP: 19670818 199803 1 002
Anggota, Penguji I
Penguji II
Drs. H. Sunandar, M.A. NIP:19620626 199403 1 002
Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. NIP: 19670818 199803 1 002
Pembimbing
Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, M.A. NIP : 1966065 199403 1 005
ABSTRAK
Pelayanan Prima Kementrian Agama Jakarta Selatan Pada Calon Jamaah Haji Secara Subtansial haji merupakan bagian ritual keagamaan kaum muslimn yang bersifat personal. Meskipun demikian sepanjang sejarahnya pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatiaan Negara, salah satunya adalah Kementrian Agama Jakarta Selatan Yang Ikut berperan Aktif dalam Penyelenggaraan ibadah haji. Hal yang menarik bagi penulis ialaah meneliti tentang strategi pelayanan prima yang di lakukan Kementrian Agama Jakarta selatan pada calon Jamaah haji karena sistem kerjanya yang berbeda dengan layanan-layanan lain, dan menawarkan berbagai macam kemudahan dalam masyarakat khususnya para calon jamaah haji Pembahasan dalam skripsi ini lebih terfokus kepada strategi Pelayanan Prima yang dilakukan Kementrian Agam Jaarta Selatan pada Calon Jamaah Haji, suatu program yang merupakan salah satu bagian pelayanan dan memiliki peran dalam meningkatkan jumlah Calon Jamaah Haji di Kementrian Agama Jakrta Selatan. Penulis menggunakan metode pendekatan kualitatif dalam menyusun penelitian skripsi ini. Dan untuk melengkapi data yang diperlukan, penulis menggunakan langkah pengumpulan data di perpustakaan yang sudah disediakan oleh UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode survey langsung ke Kementrian Agama Jakarta Selatan dengan mencari data-data yang berhubungan dengan penelitian ini. Wawancara dan observasi langsung ke kantor Kementrian Agama Selatan, dan penulis juga menggunakan internet untuk melengkapi pembuatan skripsi ini. Hasil dari penelitian ini adalah, penulis dapat mengetahui sistem kerja Kementrian Agama Jakarta Selatan Bagian Kasi Haji dan Strategi Pelayanann Prima yang digunakan oleh Kementrian Agama Jakarta Selatan pada Calon Jamaah Haji, sehingga para calon jamaah haji merasa puas dalam pelayanan yang di lakukan Kementrian agama Jakarta Selatan. Dan penulis juga dapat mengetahui seberapa besar tingkat efektivitas Pelayanan yang dilakukan Kementrian Agama Jakarta Selatan.
i
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji dan syukur yang sangat tulus penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat penulis susun dan selesaikan dengan penuh kerja keras, sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana S1. Shalawat
dan
salam
selalu
tercurahkan
kepada
Nabi
Muhammad SAW. Karena berkat jasa beliaulah kita bisa membedakan antara yang hak dan yang bathil, sehingga kita selalu berada di jalan Allah SWT. Selesainya penulisan ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itulah penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA sebagai Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi. 2. Bapak Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah yang telah banyak membantu dalam memberikan pengarahan serta saran yang sangat berharga sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 3. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah dan juga sebagai Dosen Pembimbing yang
ii
telah banyak membantu dan memberikan pengarahan yang sangat berharga dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak H. Aslih Kurniawan, SH. MM sebagai Kepala Kementrian Agam Jak-Sel dan Bapak Drs. H. Hanif Bin Kasah, MA yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Kementrian Agam Jak-Sel 5. Para Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi 2006-2010 yang telah memberikan Ilmu serta bimbingannya dalam menyelesaikan kuliah ini. 6. Seluruh Staff Tata Usaha, Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Komunikasi, yang telah banyak membantu dan memberikan fasilitas selama penulis kuliah dan selama penulis menyelesaikan penulisan skripsi ini. 7. Bapakku tercinta Shokhe dan Emakku tersayang Sulastri yang telah begitu tulus mencintai dan menyayangi, serta setia menemani, mengajari, dan menuntunku untuk menjadi anak yang baik. Dan Kakakku yang dengan tiada henti memberikan motivasi baik moril ataupun materil yang tak terhingga disaat penulis menuntut ilmu. 8. Keluargaku, Nenekku Mukiyah dan Kakekku Matayib, Pamanku manJo, manDul, manKul, manLim, manRido, dan Bek-Sol, BekZi, Bek-isa, keponakanku Ririn, jiha‘, Riki, Arul, Lifa, Uham dll, yang tiada henti memberikan do’a dan selalu memberikan semangat kepada penulis.
iii
9. Sahabatku dalam kehidupan Gopar, Ghopur, Beni, Zaini, Uus, Koko, Helda, Dian, Fitri, Sofi, Selvi, Rahmi, Sintia, Dede, Helmi, dll. terimakasih atas do’a, motivasi dan saran-saran kalian. 10. Teman-teman Jurusan MD Hamid, Deden, Sonhaji, Sikembar, Zay, Olo, Onah, Nur, Sulis, BT, Putri, Merliza, Rohay, Nina, Imas, Wiyan, Umay dan Teman-teman kelasku semuanya, terimakasih atas pertemanan kita yang banyak memberikan kenangan. 11. Sahabat perjuanganku yang ada di IMM Weli, Muhib, Aos, Yasin, Badri, Warjito, Ipul, Irma, Ewi, Sarah, Rini, dan semua Imawan/Imawati dll. Makasi atas kebaikan kalian.FASCHO 12. Pujaan Hati dan Calon Istriku yang selalu menemaniku dalam suka dan duka, aku akan slalu merindukanmu, menyayangimu, membahagiakanmu Kholishotul Fatchiah,,,,,i love u Penulis hanya dapat berdo’a semoga kebaikan Bapak, Ibu, Sahabat, teman-teman, dan keluargaku akan menjadi amal shaleh, semoga mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT, Amin. Akhirnya penulis hanya dapat berharap, mudah-mudahan tulisan sederhana ini dapat menambah perbendaharaan khazanah intelektual para pembaca.
Jakarta, 17 Mei 2010
Penulis
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ...................................................................................
i
KATA PENGANTAR .................................................................
ii
DAFTAR ISI ................................................................................
v
BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………………………
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah…………
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………………... 5
BAB II
D. Metodologi Penelitian…………………………
6
E. Tinjauan Pustaka………………………………
9
F. Sistematika Penelitian………………………….
10
TINJAUAN TEORITIS A. Strategi 1. Pengertian Strategi………………………… 12 2. Perbedaan Strategi dengan Taktik…………
15
3. Tahapan Strategi…………………………..
15
4. Faktor-faktor Startegi………………………
18
5. Prinsip-prinsip untuk Menyukseskan Strategi..19 B. Pelayanan Prima 1. Pengertian pelayanan…………………......… 20
v
2. Kualitas pelayanan……………………….
24
3. Dimensi Mutu Pelayanan………………… 25 4. Standar Kualitas Pelayanan………………. 26
C. Calon Jamaah Haji 1. Pengertian Calon Haji…………………… 29 2. Pendaftaran Haji…………………………. 29 3. Biaya Penyelenggaraan Haji (BPIH)……. 30 4. Pelatihan Calon Haji……………………...
31
5. Pengelompokan Calon Haji………………
32
6. Perbekalan Haji…………………………... 32 7. Pemeriksaan Kesehatan Calon Haji……… 33
BAB III.
GAMBARAN UMUM KEMENTRIAN AGAMA JAKARTA SELATAN A.
Sejarah Kementrian Agama ……………..
B.
Visi-Misi Kementrian Agama Kotamadya Jakarta Selatan……………………………
C.
39
Tugas Pokok dan Fungsi Kementrian Agama Kotamadya Jakarta Selatan………
D.
34
34
Struktur Organisasi Kememtrian Agama Kotamadya Jakarta Selatan……………….
vi
43
BAB IV.
ANALISIS PENELITIAN A. Petugas Pelaksana Kementrian Agama Jakarta Selatan dalam memeberikan pelayanan prima pada calon jamaah haji………………
49
B. Urgensi Kementrian Agama Jakarta Selatan Dalam melakukan pelayanan prima pada calon jama’ah haji……………………. 52 C. Strategi Pelayanan Prima Kementrian Agama Jakarta Selatan dalam penyelenggaraan ibadah haji pada calon jamaah haj……….…. 56
BAB V.
PENUTUP A. Kesimpulan………………………………….. 67 B. Saran–saran………………………………….. 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN - LAMPIRAN
vii
DAFTAR PUSTAKA
Atep, Adya Brata. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK. Bandung: armico, 1999. Aviliani dan wilfridus. membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, 2008. Casson, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Berusaha. Surabaya: Usaha Nasional, 2002 David, Fred. Manajemen Strategi konsep. Jakarta: PT. Pretallindo, 1998. Departemen RI Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan urusan Haji. Petunjuk perjalanan dan kesehatan haji. Jakarta,1,997/1998. Departemen Agama Ri Direktorat Jenderal penyelenggaraan Haji dan Umrah. Panduan Pelestarian Haji Mabrur. Jakarta,2004 Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 2002. Edisi.Ke-3, cet. Ke-2 Departemen Agama RI. Perundang-Undangan tentang Penyelenggaraan Haji. Jakarta: Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2005. Efendi, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja rosdakarya, 1992. Grafika, Sinar. Amandemen UUD 1945. Jakarta: SG, 1999. Harun, Fauzan. Kebijakan Teknis Operasional Haji. Jakarta, 2007. Kasmir , Etika Coustemer Service. Jakarta: PT. Raja Garfindo, 2005. KEMENTRIAN AGAMA RI, Panduan Perjalanan Ibadah Haji. Jakarta: Direktorat Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji, dan Umrah, 2006. Kottler, Philip. Marketing Manajemen : Analisis planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, Prentice Hall, 1994. Madjid, Nurchalish. Perjalanan Relegius Haji dan Umrah, Jakarta, PT. Remaja Rosyadakarya, 2000. Cet. Ke-2 Maleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2000, Cet. Ke-2 Mulyana, Imam. Mengupas Konsep Strategi. Artikel diakses pada tanggal 29 April 2010 dari www.id.shvoong.com
Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara,2000, Cet. Ke-4 Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005 Nidjam, Achmad dan Hanan, Alatief. Manajemen Haji. Jakarta: Mediacita, 2006, Cet. Ke-1 Purwanto, Iwan. Manajemen Strategi. Bandung: Yrama Widya, 2007, Cet. Ke-1 Rafi’udin dan Jaliet, Maman Abd. Prinsip dan Strategi Dakwah. Bandung: Pustaka Setia Ratminto dan Winarsih. Atik Septi. Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005. Rupiyadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat, 2001, Edisi Pertama Siagian, Sondang P. Teory Pengembangan Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara, 2001 Setiawan, Hari Purwono dan Zulkiflimansyah, Manajemen Strategi Sebuah konsep Pengantar. Jakarta : Lembaga Penerbitan Fakulatas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001. Supriatno, Cepi. Pendalaman dan Aplikasi Kebijakan Teknis Pelayanan Haji. Tahun 1428/2007 M, Jakarta Stainer, George dan John Minner, Manajemen Strategi. Jakarta : Erlangga,1999 Usman, Husaini dan Akbar. Metodologi Penelitian Sosial, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2003, Cet. Ke-4 Umar, Husain. Strategi Manajemen in Action, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2001. Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Stratejik Pengantar Proses Berfikir Stratejik. Jakarta : Binarupa Akasara, 1996. Yusanto, Ismail dan M. Karebet Widjajakusuma. Manajemen Strategis Perspektif Syariah, Jakarta : Khairul Bayan, 2003.
