MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA PONDOK GEDE TAHUN 2014
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.kom.I)
Di Susun Oleh:
MAISURIH NIM: 1110053100029
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2015 M/1436 H
ABSTRAK Maisurih Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014 Manajemn pelayanan jamaah haji pada Asrama Embarkasi DKI Jakarta adalah bagaimana panitia penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) mengelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan mengganggu perjalanan iadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat)ndan dokumen perjalanan telah selesai. Diantara pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji yaitu pelayanan satu atap (One Stop Service) dimana pada pelayanan ini calon/jamaah haji menerima semua perlengkapan dokumen perjalanan, pelayanan pengasramaan, pelayanan makan/katering, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan keimigrasian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetauhi pelayanan jamaah haji pada asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan seta mengetahui yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam memebrikan pelayanan kepada calon/jamaah haji. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologai kulitatif yaitu sebagi prosedur penelitian yang menghasilakn data deskriptif berupa katakata tertulis dari orang-orang dan pelaku yang dapat diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subjek yang diteliti dengan melakukan wawancara oleh pihak pengurus Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dan bersumber pula pada buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data. Melalui penelitian yang dilakukan dengan ini dapat diketahui bahwa manajemen pelayanan Jamaah Haji pada Asrama Embarkasi DKI Jakarta belum mengalami kendala-kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, karena dalam pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) telah bekerjasama dengan instansiinstansi terkait. Sehingga pelayan dapat diberikan secara efektif, dan efisen dan dapat mencapai tujuan yang telah di tentukan oleh Asrama Haji. Kata Kunci: Manajemen, Pelayanan, Jamaah haji. i
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahiim Assalamualaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi Rabbil’alamin, itulah ungkapan kata yang penulis ucapkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan Nikmat-Nya yang senantiasa mengiringi setiap langkah penulis. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi kita Muhammad SAW beserta keluarga dan sahabat-Nya, semoga kita selaku umatnya mendapat syafa’at di hari akhir kelak. Dengan niat dan tekad karena Allah penulis mampu melewati perjalanan panjang yang dihadapkan penuh halangan dan cobaan. Dengan rasa syukur penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014” Disadari sepenuhnya bahwa kemampuan dan pengetahuan penulis sangat terbatas, maka dengan adanya bimbingan, pengarahan, dukungan, dan doa dari berbagai pihak sangat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih terutama kepada Ayahnda Daud Yusuf HR dan Ibunda Ni’matillah Nur, yang telah mendidik dan membesarkan dengan penuh kasih sayang dan kesabaran demi masa depan seorang anak yang dicintainya baik secara materil maupun moril. Selanjutnya dengan penuh hormat dan ketulusan, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Arief Subhan MA, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ii
2. Suparto, M.Ed Ph, D, selaku Wakil Dekan 1 (satu) Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah (MD). 4. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM., selaku Sekretaris Jurusan Mnajemen Dakwah (MD). 5. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA, selaku Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu dan memberikan informasi dikala penulis berkonsultasi, serta membimbing dan mengarahkan penulis agar menghasilkan skripsi yang baik dan benar. 6. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqosah baik Ketua Sidang, Penguji I/II, Sekretaris, dan Pembimbing. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang selama ini memberikan ilmunya dengan tulus, semoga segala ilmu yang bermanfaatnya dapat terbalaskan baik di dunia dan akhirat kelak nanti. 8. Seluruh Staf petugas Perpustakaan baik Perpustakaan Umum maupun Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 9. H. Syukri Ahmad Fanani Dan Dasrul El Hakim, dan staf Petugas dan Pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede yang telah memberikan penulis banyak informasi dan pemahaman mengenai penelitian guna penulisan skripsi.
iii
10. Dr. HC. Ary Ginanjar Agustian (Founder ESQ 165) dan Tim Trainer yang telah memberikan bekal ilmu 165 yang sangat bermanfaat bagi penulis, sehingga dapat merasakan nikmatnya Iman, Islam, dan Ihsan. 11. Kepada saudaraku Dede Imron Yusuf yang selalu menyemangatiku dalam belajar. 12. Serta tidak lupa pula teman-teman belajarku di Manajemen Haji dan Umrah 2010, Khususnya Gulali (Nisa, Rahma, Acil, Lisa, syfa, Ani, Tika, Fera, Idzur, Nury dan Nunut), teman-teman ATS ESQ 165, teman-teman Kosan khususnya ka echa, Aminatuzuhriyah dan teman-teman yang senantiasa memberi motivasi dan waktu kebersamaannya. Penulis berharap dan berdo’a, semoga seluruh pengorbanan yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini akan dibalas segala kebaikannya oleh Allah SWT.
Jakarta, 27 Maret 2015
Maisurih
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……………………………………………………………............... i KATA PENGANTAR ……………………………………………………….... ii DAFTAR ISI ...……………………………………………………………........ v DAFTAR TABEL …………………………………………………………… viii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………………………………….......……… 1 B. Pembatasan dan perumusan Masalah ……………….....…………..…. 7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………………..……………... 8 D. Metodologi Penelitian …………………………………….………..… 8 E. Tinjauan Pustaka ….…………………………………..………........... 10 F. Sistematika Penulisan ….…………………………….…….......….… 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen .......................................................................................... 13 1. Pengertian Manajemen .................................................................... 13 2. Fungsi Manajemen .......................................................................... 15 B. Pelayanan ............................................................................................. 17 1. Pengertian pelayanan ..................................................................... 17 2. Ruang Lingkup Pelayanan……………………………………...… 20 3. Kegiatan Pelayanan Haji………………………………………..… 21
v
4. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ........................................................ 23 C. Asrama Haji ........................................................................................... 26 1. Pengertian Asrama Haji .................................................................. 26 2. Klasipikasi Asrama Haji ................................................................. 27 D. Jamaah Haji ......................................................................................... 30 1. Pengertian Jamaah Haji ................................................................... 30 BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI DIKI JAKARTA PONDOK GEDE A. Sejarah Berdiri Dan Perkembangan Asrama Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede .................................................................................... 32 B. Visi, Misi Dan Motto ……………………………………................ 35 C. Landasan, Tujuan Dan Fungsi Asrama Embarkasi ........................... 36 D. Tugas Dan Fungsi BPAH .................................................................. 38 E. Struktur Organisasi ………………………………………………… 39 F. Fasilitas Bangunan ………………………………………………… 41 G. Fasilitas Pelayanan ………………………………………………… 42 H. Penetapan Jadwal Pemberangkatan dan Pemulangan... …………… 41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Tahun 2012.............................. 43 B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Memberikan Pelayanan ……………………………………………………………………… 58 C. Analisis Manajemen Pelayanan ………………………………….... 59
vi
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................................ 61 B. Saran .................................................................................................. 62 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 64 LAMPIRAN ..........................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Data Jumlah Asrama Haji Emberkasi………………...………………26 Tabel 4.1 Jadwal Pelatiahan Dan Pembinaan Manasik Haji…………………….55
viii
DAFTAR LAMPIRAN 1. Surat Izin Penelitian 2. Surat Bimbingan Skripsi 3. Surat Keterangan 4. Hasil Penelitian Wawancara 5. Struktur Organisasi Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah 6. Jadwal Pemberangkatan dan Pemulangan Jamaah Haji
ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Salah satu ibadah yang wajib di laksanakan oleh setiap muslim yang mampu, baik mampu secara fisik maupun finansial adalah ibadah haji. Setiap tahun jutaan orang dari berbagai penjuru dunia berbondong-bondong menuju ke Mekah dan Madinah untuk menunaikan ibadah haji tersebut. Panggilan ibadah ini terus bergabung dan melintasi bukan hanya batas-batas negara, politik, sosial, ekonomi dan budaya, melainkan juga melintasi batas waktu dan zaman. Gema panggilan tersebut menggerakan mereka yang terpanggil untuk berupaya untuk menunaikan ibadah haji sekalipun harus menghadapi berbagi hambatan dan kesulitan. Allah berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97
�����ﻲ َﻋ������ ِﻦ �َوہﻠﻟِ َﻋﻠَ������ﻰ اﻟﻨﱠ ﺖ َﻣ������ ِﻦ ا ْﺳ������ﺘَﻄَﺎ َع إِﻟَ ْﯿ������ ِﮫ َﺳ������ﺒِﯿﻼً َو َﻣ������ﻦ َﻛﻔَ������ َﺮ ﻓَ������ﺈِ ﱠن ﷲ َﻏﻨِ� ﱞ ِ �����������ﺎس ِﺣ������ﺞﱡ ْاﻟﺒَ ْﯿ ِ (97) َْاﻟ َﻌﺎﻟَ ِﻤﯿﻦ Artinya : yaitu ( bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Bitullah, barang siapa menghindari ( kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya ( Tidak memerlukan sesuatu) dsri semesta alam, 1
Tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang muslim merasa telah menyempurnakan agamanya. Dalam konteks masyarakat muslim Indonesia, agar haji secara sosiologis juga merupakan status sosial. Para
1
Departemen Agama RI, AL Quran Tajwid dan Tarjemahnya. ( Bandung: PT Syamil Cipt Media 2002) hal 62
1
2
penyandangnya tidak hanya dipandang memiliki kemampuan ekonomi, tidak jarang bahkan dipandang sebagi ‘alim’ yaitu seseorang yang memiliki kemampuan dalam bidang lmu keagamaan. 2 Dalam kegiatan apa saja, agar kegiatan tersebut dapat mencapai tujuannya secara efektif diperlukan pengaturan yang baik. Demikian juga kegiatan dan pelayanan pemondokan asrama haji memerlukan pengaturan yang baik. Agar tujuan tiap kegiatan atau program itu tercapai dengan baik. Proses pengaturan kegiatan ilmiah ini di sebut manajemen. Ada beberapa definisi manajemen sebagai berikut: dalam kamus manajemen, arti dari istilah manajemen adalah: kepengurusan, kepemimpinan, ketatalaksanaan , dan kepengurusan, pengelolaan dan sebagainya 3. Dengan sangat bervariasi para ahli manajemen mendefinisikan manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan mengenai batasan-batasan pengertian manajemen oleh George R Terry, manajemen merupakan proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan yang melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber lainnya 4. Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh dapat dilaksanakan oleh pemerintah dan swasta. Berbeda dengan haji reguler yang di urus oleh pemerintah, segala sesuatu kebutuhan haji khusus diurusi oleh pemerintah dan ada beberapa diurusi oleh biro perjalanan yang dimiliki oleh pihak swasta. Umumnya biaya 2
Muhammad M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji“ ( Jakarta : FDK press, 2008),.h.
2 3
Moekijat, Kamus Manajemen, ( Bandung: CV. Mandar Maju, 1990), Cet. ,4, h. 290-291 Rosyady Rusalan, Manajemen Humas dan Manajmenen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakrta: PT Raja Grapindo Rosada, 1998), Cet.1,h.1 4
3
yang harus dibayar oleh jamaah haji lebih tinggi dari pada haji reguler yang dilaksanakan oleh pemerintah. Pemerintah Indonesia telah lama mengatur perjalanan haji Indonesia melalui perjalanan haji reguler dan khusus (dulu bernama ONH plus). Pengaturan ini berkaitan dengan semakin banyaknya jumlah jamaah haji Indonesia (JHI) dari tahun ke tahun. Di samping itu, karena adanya kebijakan pemerintah Arab Saudi berkaitan dengan penerbangan, penempatan jamaah di Madinah, Makah, Arafah, dan Mina. 5 Di dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji, yakni pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan,
pelayanan
dan
perlindungan
dengan
menyediakan
layanan
administrasi, keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji. 6 Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, lancar, nyaman dan sesuai dengan tuntutan agama sehingga jamaah haji dapat melaksanakan ibadah hajinya secara mandiri dan memperoleh haji mabrur. 7 Salah satu faktor yang mendukung untuk memperoleh haji yang mabrur adalah dengan adanya persiapan-persiapan yang maksimal, seperti persiapan ilmu manasiknya, kesehatan dan lain sebaginya. 5
M. julius St “Panduan Llengkap dan Praktis Haji Tamatu”, cetakan perama, ( Malang: Bayumedia pubishing,2007),h.9 6 Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibada `cvh Haji ( Jakarta : Biro hukum dan kerjasama luar negri sekretariat Jendral Departemen agama RI, 2008),.h.10 7 Sumber paper, Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur ( Jakarta : kementrian Agama RI, 2005)
4
Disinilah peran pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk mempersiapkan segala kebutuhan selama melaksanakan ibadah haji, dengan didirikannya pemondokan asrama bagi para jamaah haji sebelum diberangkatkan ke Tanah Suci, untuk beristirahat dan mempersiapkan segala keperluan untuk melaksanakan ibadah haji. Pemondokan haji merupakan salah satu aspek penting dalam penyelenggaran ibadah haji. Pemondokan atau akomodasi haji dibagi ke dalam dua bagian. Perama, menyediakan tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jamaah haji berada di tempat embarkasi dan di debarkasi. Kedua, pemondokan selama di Arab Saudi. Perjalanan ibadah haji bukanlah perjalanan yang sebentar, melainkan perjalanan yang cukup jauh, oleh karna itu harus ada persiapan-persiapan yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, dan tujuan menunaikan ibadah haji dapat terlaksana unuk menjadi haji yang mabrur. Akomodasi bagi jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan sandang yang banyak memakan biaya angkutan udara. Sebelum pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji di asramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal 24 jam sebelum pemberangkatan ke Aarab Saudi. Fungsi asrama haji selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan peristirahatan setelah melakukan perjalanan yang cukup jauh dan melelahkan dari daerah asal masing-masing jamaah, juga sebagai tempat penyelesaian proses penerbangan untuk perjalanan ke Tanah Suci. Asrama Haji terdiri dari dua kelas, yaitu asrama haji embarkasi dan asrama haji provinsi atau transit. Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan
5
sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan dari waktu kedatangan dan kesiapan kembali ketempat asal jamaah. Kebijakan pengasramaan di embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk proses reservation termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah dan pemberian bimbingan praktis manasik. Penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana, khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah, mengingat jumlah jamaah haji yang harus dikelola merupakan yang terbanyak didunia. 8 Begitu juga pelayanan kepada jamaah haji yang diberikan di asrama haji (embarkasi), mengingat tempat itu adalah merupakan tempat peristirahatan dan persiapan terakhir sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci, dengan menggunakan kapal terbang selama delapan jam, dimana para jamaah haji dapat beristirahat dan mendapat pelayanan lainnya, seperti pemeriksaan kesehatan dan bimbingan manasik haji, yang sebelumnya sudah diberikan dikota masing-masing. Sebelum jamaah haji berangkat ke Tanah Suci, jamaah haji ditempatkan di asrama embarkasi, tentunya sesudah ada pelepasan dari kantor kementrian Agama masing-masing wilayah dengan disyaratkan membawa SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama). Asrama embarkasi adalah pelayanan satu atap, dimana semuah perlengkapan jamaah haji dibagikan. Buku kesehatan, paspor, gelang identitas, kartu jatah makan jamaah haji dan uang living cost.
8
Muhammad M. Basyni “ Reformasi manajemen Haji”,h.9
6
Pelayanan kepada jamaah haji dilakukan oleh petugas yang ditunjuk oleh pemerintah pusat, yang terdiri dari:
pertama, petugas yang tidak menyertai
jamaah haji meliputi petugas di tanah air, yaitu petugas yang masuk dalam stuktur PPHI dan direkrut dari pegawai negri sipil dilingkungan Departemen Agama, yunit lain yang terkait dan tenaga musiman di Arab Saudi yang berasal dari unsur pegawai negri sipil dilingkungan Departemen Agama, intansi lain, ormas dan unsur masyarakat. Petugas non-kloter ini ditetapkan pada titik-titik pelayanan jamaah di Arab Saudi, yaitu sector pelayanan umum, pelayanan kesehatan dan pelayanan ibadah, sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Selanjutnya adalah bagaimana pelayanan pemondokan di asrama haji embarkasi ini menjadi tempat yang semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji, bukan tidak mungkin jika ada jamaah haji yang terlantar atau tidak mendapatkan pelayanan untuk persiapan pemberangkatan ke Tanah Suci jika tidak adanya manajemen yang baik. Diharapkan dengan penerapan manajemen yang baik dalam pelaksanaan pelayanan terhadap jamaah haji sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci dapat terlaksana dengan efektif dan efisien sesuai dengan harapan dan dalam memberikan keputusan terhadap jamaah haji. Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis dengan amat tertarik untuk meneliti mengenai pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji di pemondokan Asrama Embarkasi, dan kemudian penulis jadikan bahan sekaligus objek skripsi dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji Pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014”
7
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Dalam hal ini penulis memberikan batasan dan perumusan masalah sebagai berikut: 1. Pembatsan Masalah Agar dalam pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang dibahas hanya pada Manajemen pelayanan jamaah haji asrama haji Embarkasi DKI Jakarta pondok gede tahun 2014. 2. Rumusan Masalah Dari batasan masalah yang akan dibahas diatas, penulis merumuskan sebagai berikut: a. Bagaimana manajemen pelayanan jamaah haji pada asrama haji Embarkasi DKI Jakarta pondok gede tahun 2014? b. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui manajemen pelayanan jamaah haji pada asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede tahun 2014 b. Untuk
mengetahui
faktor
pendukung
dan
memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji.
penghambat
dalam
8
2. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Manfaat secara akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan terhadap pihak kampus dan mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah Jurusan Manajemen Haji dan Umroh. b. Manfaat secara praktis Penelitian ini diharapkan Sebagai sumber evalusi pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede untuk bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatkan pelayanan. Dan sebagai referensi untuk menjalankan manajemen yang lebih efektif dan efisien. Agar tidak menjadi penyimpangan dalam proses memberikan pelayanan kepada para jamaah haji.
D. Metode Penelitian 1.
Metode penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif.
Menurut Prof. Dr. Sugiyono, penelitihan kulitatif adalah pengumpulan data yang dipadu oleh fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian dilapangan. 9
9
Prof. Dr. Sugiyono, memahami penelitian kualitatif,(Bandung: Alfabeta, 2010), h.3
9
2.
Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek dalam penelitian ini adalah Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta Pondok Gede. b. Objek penelitian ini adalah Manajemen pelayanan jamaah haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede tahun 2014
3.
Lokasi dan Waktu Penelitan Penelitian dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede, yang berlokasi di
Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, 8092374. Waktu Penelitian dimulai pada bulan Juli 2014 sampai dengan Januari 2015. 4. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlakukan dalam penulisan ini, maka teknik pengumpulan data yang di gunakan adalah sebagai beikut: a. Observasi Observasi
dilakukan
dengan
mengadakan
pengamatan
langsung
kelapangan dengan mandatangi narasumber yakni, pada Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Asrama Haji dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah Haji. b. Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, dan meminta informasi atau menggali informasi secara langsung
10
kepada Petugas Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede, untuk mendafatkan data yang valid dan sah. c. Dokumentasi Dokumentasi merupakan bagian dimana peneliti meminta data kepada lembaga yang diteliti yakni di pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede sesuai judul yang dibahas.
E. Tinjauan Pustaka Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa sumber kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadiakn tinjauan pustaka sebagai bahan perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan skripsi yang akan peneliti susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini diantaranya: 1. Dzul Kifli “ Manajemen Pelayanan Jamaah haji dan Umroh PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL” dalam skripsi ini pembahasannya yang dilakukan adalah manajemen pelayanan haji dan umroh oleh PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL kepada jama’ah dengan memberikan berbagi fasilitas kepada jama’ah. Dalam skripsi ini sama-sama membahas tentang fasilitas yang diberikan oleh penyelenggara kegiatan Ibadah Haji dan Umroh kepada jama’ah yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan kepada jama’ah haji, perbedaan antara penulis dengan Dzul Kifli yaitu saudara Dzul Kifli melakukan penelitian terhadap pelayanan di PT.PATUNA TOUR sedangkan penulis di Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede.
11
2. Isnaini S. Manajemen Pelayanan Kesehatan Jamaah Haji Dinas Kesehatan Kota Tangerang Pada Musim Haji Tahun 2010. Perbedaan antara penulis dengan Isnaini S. yaitu melakukan penelitian terhadap manajemen pelayanan kesehatan sedangkan penulis di Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede.
F. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, adapun pembahasannya secara rinci adalah sebagi berikut: BAB I
: PENDAHULUAN Latar belakang maslah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.
BAB II
: LANDASAN TEORI Pengertian pengertian
Manajemen, pelayanan,
fungsi ruang
manajemen,
lingkup
manajemen,
pelayanan,
kegiatan
pelayanan jamaah haji, ciri-ciri pelayanan yang baik, kemudian pengertian asrama haji, klasifikasi asrama haji, pengertian jamaah haji. BAB III
: GAMBARAN UMUM PEMONDOKAN ASRAMA HAJI JAKARTA PONDOK GEDE Gambaran umum tentang pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede, bagaimana latar belakang sejarahnya, struktur
12
organisasinya, visi dan misi, landasan dan tujuan Asrama haji, tugas dan fungsi BPAH, oprasional haji, oprasional haji. BAB IV
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENULIS Manajemen pelayanan jamaah haji pada Asrama Embarkasi DKI Jakarta Pondok gede Tahun 2014, dan apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan pelayanan terhadap calon/jamaah haji, Analilis manajmen Pelayanan.
BAB V
: PENUTUP Kesimpulan dan saran.
BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen 1. Pengertian manajemen Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya: manus) yang berarti: memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing. George R. Terry (1972), mendifinisikan manajemen sebagai “ sebuah proses yang khas dan terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumbersumber lainnya,”. 10 Sedangkan secara etimologis, dikatakan bahwa manajemen merupakan proses kerja untuk menentukan, mengimpertrasikan dan hal senada juga diungkapkan oleh Miftah Thoha yang mengatakan bahwa manajemen merupakan pengelolaan seuatu organisasi yang dibatasi dengan tertib, dengan kata talin, manajemen
harus
menjalankan
prinsip-prinsip
perencanaan,
pengaturan,
motivasi, dan pengendalian dalam menjalankan roda organisasi. 11 Adapun pengertian menurut istilah manajemen ialah suatu proses, dengan mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi. Sedangkan menurut G.R Terry W. Rue mengatakan bahwa manajemen ialah: “suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok
10
Rusan Rosady, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2008), cet ke-9, h 1. 11 Miftah Thoha, kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Prilaku, (Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 1993), cet. Ke -5, h.10.
13
14
orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional yang nyata. 12 Sedangkan menurut Joseph L massie manajemen adalah integritas dan penerapan ilmu serta pendekatan analisis yang dikembangkan oleh banyak disiplin. 13 Dalam mencapai seuatu tujuan, tercapai atau tidaknya tergantung kepada manajer dalam menerapkan sistem manajemen yang dan menggerakan oarangorang serta memberdayakannya sumber-sumber daya yang ada, baik sumber daya manusia maupun sumberdaya alam secara efektif dan efisien. Dari beberapa pengeartian yang dikemukakan oleh para pakartersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah: a. Manajemen adalah aktivitas pengaturan yang dilakukan oleh seorang manajer untuk mengatur kegiatan yang berorientasi pada tujuan. b. Manajemen mempunyai tujuan organisasional dari suatu kelompok orangorang. c. Manajemen merupakan suatau proses untuk mencapai sasaran dan tujuan dengan menjalankan setiap fungsi sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. d. Manajemen adalah sistem kerjasama yang melibatkan orang lain agar tercapai tujuan bersama. e. Manajemen adalah integrasi dari banyak disiplin ilmu. Sifat yang khas dari manajemen adalah beberapa keterpaduan (integrasi) dan penerapan dari ilmu-ilmu pengetahuan dan analitinya. Dari seorang manajer
12
G.R Terry dan Leslie W. Rue, Dasar-Dasar Manajemen, (Jakarta : Bumi Aksara, 1999), h.
14 13
Joseph L.Massie, Dasar-dasar Manajemen, ( Jakarta : Erlangga, 1999), h.9
15
pun diharapkan dimilikinya kemampuan untuk memecahkan berbagai masalah melalui tehnik tertentu sesuai dengan situasi yang dihadapi. 14 2. Fungsi Manajemen Pada tahun 1916 Henry Fayor industriawan perancis sebagi pelopor pendekatan fungsional mengemukakan lima fungsi manajemen sekaligus menandai urutan proses pelaksanaan manajemen, Yaitu “ Planning (Perencanaan), Organizing (Pengorganisasian), Command (Perintah), Coordintion (koordinasi) dan Control (Pengawasan). Lima fungsi ini menjadi faktor penentu dalam pelaksanaan manajemen tanpa memandang apapun yang menjadi suatu oragnisasi”. 15 Selanjutnya pendafat Henry Fayor tersebut diatas telah dikembangkan oleh para pakar menjadi delapan fungsi, yaitu: 16 a. Planning (Perencanaan) sebagai fomulasi tindakan dimasa mendatang diarahkan kepada tujuan yang ingin dicapai oleh organisasi. b. Decision making (Pembagian keputusan) sebagai langkah manajer secara bijaksana untuk memilih berbagi alternatif tindakan yangb mungkin dapat ditempuh. c. Organizing (pengorganisasian) sebagai upaya mempertimbangkan tentang susuanan
14
organisasi,
pembagian
pekerjaan,
prosedur
pelaksanaan,
. Joseph L.Massie, Dasar-dasar Manajemen….,h.17. Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-Amin dan IKFA, 1996), h.38. 16 Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah, (yogyakarta: Al-Amin dan IKFA, 19996) h. 39. 15
16
pembangunan tangguang jawab, dan lain-lain yang apabila dikerjakan secara seksama akan menjamin efisiensi penggunaan kerja. d. Staffing (penyusun staf) yaitu dimulai dari recrutment, penempatan dan pelatihan untuk mengembangkan tenaga kerja bagi kemajuan organisasi. e. Communicating (komunikasi) yaitu kegiatan manajer berkomunikasi dengan semua unsur dalam organisasi sehingga pemertintah dan arus informasi serta unpan balik dapat berjalan lancar sebagaimana yang diharapkan. f. Motivating (motivasi) yaitu memberikan dorongan semangat kepada para pekerja untuk mencapai tujuan bersama dengan cara memenuhi kebutuhan dan harapa mereka serta memberikan penghargaan. g. Leading (memimpin) yaitu memimpin dengan penuh inpirasi sehingga manajer tanggap dan mampu menyesuaikan dengan tuntutan keadaan. h. Controlling (pengawasan) yaitu apabila manajer membandingkan antara hasil nyata dengan hasil yang diharapkan berarti ia berbeda dijalur pengawasan yang benar. Devinisi yang terjadi harus menjadi bahan penyusunan perencanaan mendatang. 17 Untuk dapat menyelanggrakan manajemen pelayanan yang baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat diapaki sebagai acuan, prinsipprinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. identifikasi kebutuhan jamaah yang sesungguhnya. 2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop) 3. Buat sistem dan mendukung pelayanan jamaah.
17
Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen dakwah....,h, 40.
17
4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kulitas pelayanan. 5. Layanilah keluhan calon/ jamaah secara baik. 6. Menjalin komunikasi dan iterkasi dengan jamaah 7. Selalu mengontrol kulitas pelayanan. 18
B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melaluli Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun
2008
tentang
penyelenggaraan
Ibadah
Haji.
19
yakni
pemerintah
berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) pelayanan adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 20 Para ahli mengungkapkan tentang pengertian pelayanan yang berbedabeda, diantaranya yaitu: a. Menurut Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
18
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Undang-undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji 20 Http://massofa.Wordpress.com/2008/01/22/pengertian-pelayanan/diakses pada 2012. 19
15April
18
menghasilkan kepemilikan apa pun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik.” b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi 21 c. Menurut Fandy Tjipotono, pelayanan adalah bentuk penyajian, tindakan, dan informasi yang diberikan untuk meningkatkan kemampuan pelanggan atau pengguna jasa dalam mewujudkan niali potensial yang terdukung dalam produk atau jasa inti yang dibeli pelanggan atau pengguna. Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan. Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karna jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan atau jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan. Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan umroh adalah serangkaian aktifitas atau dikatakan sebagai manajemenn proses, yaitu sisi
21
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung: Armico, 1999), h. 93
19
manajemen mengatur dan mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memusakan bagi pihak yang dilayani. 22
22
A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet-4, h. 186.
20
2. Ruang Lingkup Adapun ruang lingkup manajemen pelayanan Haji dan Umroh sebagimana telah diatur oleh Undang-Undang Republik Indonesia, meliputi: a. Pelayanan Adapun pengertian pelayanan adalah memenuhi kebutuhan melaluli aktivitas orang lain secara langsung. 23 Pelayanan pun diartikan sebagai setiap kegiatan/manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain yang pada dasrnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 24 Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesen secara fisik, dan menyediakan kepuasan jamaah. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. b. Pembinaan Pembinaan dalam arti etimologi adalah membangun dan mengisi akal dengan ilmu yang berguna, mengarahkan hati dengan berbagi dzikir, serta menguatkan lewat intropeksi diri. 25 Menurut Miftah Thoha, pembinaan adalah suatu tindakan, proses, hasil atau pernyataan menjadi lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan adanya kemajuan, peningkatn, pertumbuhan, evolusi atas berbagai kemungkinan, berkembang atau peningkatan. Ada dua unsur dari pengertian ini
23
yakni
Moenir. Manajamen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara,2002, hal. 17. Bilson, Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel, Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2001, hal.172. 25 Majdi Hilal, 38 Sifat Generasi Unggulan, (Jakarta: Gema insani press, 1996), h. 138 24
21
pembinaan itu sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pertanyaan dari suatu tujuan dan kedua pembinaan itu bisa menujukan kepada perbaiakn atas sesuatu. Berdasarkan pengertian diatas, bahwa pembinaan adalah membangun, mengusahakan, mengembangkan kemampuan secara bersama-sama dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita ibadah haji. c. Perlindungan Perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan ibadah haji di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan cara menggunakan asuransi ketika jamaah masi berada di dalam pesawat, akan tetapi disaat jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masing-masing sudah menjadi tanggung jawab individu dan perusahaan/lembaga. Dari uraian diatas, dapat dipahami bahwa perlindungan terhadap jamaah Haji dan Umroh dengan menggunakan asuransi. Adapun penegrtian asuransi Haji adalah suatu bentuk saling menanggung di antara para jamaah dengan tujuan untuk memberi santunan kepada ahli warisnya jika jamaah haji meninggal dunia pada saaat menunaikan ibadah haji, yaitu sejak jamaah meninggalkan rumah hingga tiba di ruamh. 26 3.
Kegiatn Pelayanan Jamaah Haji Adapun kegiatan pelaksanaan pelayanan jamaah haji meliputi:
a. Administrasi Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama dalam oraganisasi dalam mencapai tujuan 26
Muhbib Abdul Wahab, Asuransi Dalam Perspektif Al-Quran dan Hadist, (Jakarta: PBB UIN, 2003), H. 1
22
organisasi yang telah ditetapkan. Mulai dari proses pendaftaran, pembayaran, surat keimigrasian. b. Pelayanan satu atap (one stop service) Pelayanan satu atap adalah dimana calon/jamaah haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumen didalam satu atap seperti, pasport, gelang identitas, dan uang living kost sebelum jamaah diberangkatkan ke Tanah Suci. c. Kesehatan Pelayanan kesehatan ini dilakukan sebelum berangkat ke tanah suci seperti medical chek up, suntikan vaksin menginitis dan suntikan faxin H1N1, Pelayanan kesehatan dalam pemeriksaan, perawatan dan pemeliharaan kesehatan calon jamaah haji untuk menjaga jamaah haji agar tetap dalam keadan sehat antara lain tidak menularkan atau tertular penyakit selama menjalankan ibadah haji. d. Akomodasi Salah satu unsur paling penting yang harus diperhatiakn oleh para penyelenggara ibadah haji adalah akomodasi. Akomodasi harus diberikan dengan baik dan memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu dalam menjalan ibadah haji. e. Bimbingan manasik Bimbingan manasik haji sangatlah penting untuk kepahaman para calon jmaah haji ketika menunaikan ibadah haji, bimbingan manasik haji dapat dilakukan dengan dua bagian yaitu: 1) Pra haji yaitu untuk para jamaah haji mengerti dan memahami bagaimanan cara beribadah haji nanti ketika berada di tanah suci.
23
2) Ketika berlangsung yaitu bimbingan yang dilakukan ketika berada di tanah suci dengan cara pembimbing dapat mendampingi, memberi,
dan
mengarahkan kepada jamaah agar pelaksanaan ibadah haji sesuai dengan tata cara ibadah haji. f. Konsumsi Kelayakan dalam penyajian makanan yang memenuhi setandar gizi dan higienis merupakan service yang menjadikan jamaah merasa nyaman dan adanya kepuasan tersendiri sehingga jamaah merasakan perhatian dalam perjalanan ibadah haji. g. Transpotasi Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan calon jamaah haji dari daerah asal masiang-masing, memerlukan sarana transpotasi yang sesui dengan jarak tempuh perjalanan dan volume angkut (orang dan barang). h. Keamanan Mengamankan dan bertanggung jawab kepada para calon/jamaah haji dari mulai keberangkatan hingga pemulangan. Dan bekerja sama dengan instansi terkait. 27 4. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah dengan setandar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta
27
Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani
24
prasarana yang dimiliki. Banyak perushaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata jamaah. Karena jamaah akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan kepada calon jamaah lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terussecara berantai dari mulut kemulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata jamaahnya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusaahaan dapat selalu meningkat. Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani jamaah harus memiliki kemampuan yang cepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap jamaahnya. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya saran dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketetapan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioprasikan oleh manusia
25
yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. 28 Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara lain: 29 a. Akses Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat. b. Komunikasi Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh jamaah. c. Kompetensi Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan. d. Kesopanan Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian. e. Memahami masyarakat Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan memberikan perhatian secara individu.
28
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2005), h.14 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian,(Jakarta: Erlangga, 1995) Edisi Ke-6 Jilid 2, h. 107 29
26
d. Cepat tanggap. Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah jamaah. e. Reabilitas. Pelayanan harus dilakukan dengan konsisten dan cermat. Dengan adanya faktor pertimbangan dengan meningkatkan mutu pelayanan diharpkan jmaah dapat merasakan lebih seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.
C. Asrama Haji 1. Pengertian Asrama Haji Dalam Kamus Besar Indonesia Asrama berarti bangunan tempat tinggal bagi kelompok orang untuk sementara waktu, terdiri atas sejumlah kamar dan dipimpin oleh seorang kepala asrama. 30 Sedangkan menurut Fachruddin HS, pengertian Haji adalah sengaja berkunjung menziarahi ka’bah (baitullah) yang terletak dalam Masjidil Haram di Makkah Al Mukarramah, dengan niat menunaikan ibadah haji yaitu rukun Islam yang kelima memenuhi perintah Allah. 31 Berdasarkan pengertian di atas, Asrama Haji adalah asrama yang dibangun oleh Departemen Agama sebagi tempat Akomodasi, dalm hal ini sebagi tempat pengasramaan dan sebagi tempat penyelesaian semua dokumen-dokumen perjalanan, pada waktu pemberangkatan dan pemulangan calon/jamaah haji. 30
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,(Jakarta Balai Pustaka, 2005), Edisi ke-3, h.72 31 Fachruddin, Bimbingan mental Bimbingan Al-Quran, (Jakarta Bina Aksara, 1984), h. 107
27
2. Klasifikasi Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Adapun pengklasipikasian asrama haji di bagi menadi dua macam yaitu: a)
Asrama Haji Embarkasi Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan sekaligus pelayanan
oprasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan waktu kedatangan dan kesiapan kembali ke tempat asal jamaah. Pengasramaan embarkasi, disamping dimaksudkan untuk proses CIQ ( custam immigration and Quarantine) termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian uang living cost, juga untuk pemulihan kelelahan fisik jamaah ( resevasi) dan pemberian bimbingan praktis manasik haji yang dipraktikan langsung sesuai sarana yang telah tersedia, maupun proses perjalanan haji. Kebijakan pengasramaan di Embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk proses reservasion termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah agar para jamaah haji dapat menjalankan ibadah haji dengan kondisi siap dan sehat, selain itu juga memberi bimbingan praktis manasik, yang mana diasrama haji ini bimbingan manasik hanya sebagi pengulangan dan pemantapan, karena pada umumnya jamaah haji sudah menerimanya ketika berada di daerah masing-masing. Jumlah Asrama Haji Emberkasi yang ada saat ini terdiri dari 14 asrama haji yaitu: Tabel 2.1 Data Jumlah Asrama Haji Emberkasi NO 1
ASRAMA HAJI Banda Aceh
KAPASITAS 507 orang
KET
28
2
Medan
1.650 orang
3
Bantam
1.060 orang
4
Jakarta-Pondo Gede
3.992 orang
5
Jakarta-Bekasi
1.070 oarang
6
Surakarta
2.408 orang
7
Surabaya
3.433 orang
8
Ujung Pndang
2.048 orang
9
Balikpapan
1.688 orang
10
Banjarmasin
504 orang
11
Pandang
890 orang
12
Palembang
640 orang
13
Mantraman
450 orang
Antara
14
Gorontalo
300 orang
Antara
Sumber: Buku Profil Asrama Haji b) Asrama Provinsi atau Transit Asrama provinsi atau transit yaitu tempat pemondokan sementara calon jamaah haji untuk kesiapan pemberangkatan ke Asrama Haji Embarkasi sesuai kloter atau jadwal penerbangan. Asrama Haji Transit TK.I atau provinsi yang berada di Ibukota Provinsi yaitu: 1) Asrama haji Provinsi riau (a) Pekanbaru (rumbai) (b) Dumai (Asrama Haji awal pelita Satu)
29
(c) Asrama haji transit provinsi Jambi, Kodya Jambi (d) Asrama Haji transit Provinsi Bengkulu, Kodya bengkulu (e) Asrama Haji transit Provinsi lampung 1. Raja Basa + Bandar Lampung 2. Lungsir + Teluk Betung (awalnya Asrama Haji Laut) 3. Asrama Haji transit Provinsi D. I Yogyakarta di Yogyakarta 4. Asrama Haji transit Provinsi Jawa Tengah di Semarang 5. Asrama Haji transit Provinsi Nusa Tenggara Timur di Kupang 6. Asrama Haji transit Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak 7. Asrama Haji transit Provinsi Kalimantan Tengah di Palangkaraya 8. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Tengah di Palu 9. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Tenggara di Kediri 10. Asrama Haji transit Provinsi Sulawesi Utara di Manado 11. Asrama Haji transit Provinsi Papua di Jayapura 12. Asrama Haji transit Provinsi Bali di Denpasar. Untuk pengelolaan asrama haji sebagai aset nasional, Departemen Agama membentuk Badan Pengelola Asrama Haji di lingkunagn Departemen Agama yang di singkat BPAH embarkasi dan BPAH transit. 32
32
Departemen Agama RI, Direktorat pelayanan Haji, Dirjen penyelenggaraan haji dan Umroh, Profil Asrama haji Emabarkasi dan Transit, h 7.
30
D. Jamaah Haji 1. Pengertian Jamaah Haji Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya “ kelompok” atau “bersamasama” ungkapan shalat brjamaah berarti shalat yang dikerjakan secara bersamasaama dibawah pimpinan seorang imam. Jamaah berarti sekelompok Manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan, dan tugas serta tujuan yang sama. Islam mengajarkan Islam menggalang kekompakan dan kebersamaan, yaitu suatu masyarakat yang terdiri dari pribadi-pribadi musli, yang berpegang pada normanorma Islam, menegakan prinsip “ta’awun” (tolong-menolong) dan (kerja sama) untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya tujuan yang sama. 33 Dalam buku Fikih Empat Mazhab bagian ibadat (puasa, zakat, haji, kurban), Abdurrahman Al-Zaziri menyatakan bahwa yang dimaksud dengan “Haji” secara bahasa menuju kemuliaan, sedngkan pengertian haji secara istilah adalh amalan-amalan tertentu dan dengan cara tertentu pula. 34 Sebagai salah satu rukun Islam, ibadah haji diwajibkan satu kali sepanjang hidup setiap muslim yang telah memenuhi syarat-syarat utamanya yaitu memeiliki kemampuan ekonomi maupun fisik. Faktor –faktor lain yang berhubungan dengan syarat tersebut adalah keamanan, transportasi, dan akomodasi selama pelaksanaan haji.
Seorang muslim yang melaksanakan ibadah haji akan melaksanakan
rangkaian ritual mulai dari memakai ihram, thawaf, wukuf dan sebagainya. 35
33
Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta. Djembatan, 1992), h.486-487 Abdurrahman Al-Zaziri, Fiqih 4 Mazhab Bagian Ibadat (Puasa, Zakat, Haji, Kurban), (Jakarta : Darul Ulum Press, 1996), cet. Ke1,h. 177 35 Abdull Halim, Ensiklopedi Haji dan Umroh, ( Jakarta : PT. Raja Grafindo persada, 2002), h.84 34
31
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan jamaah haji adalah sekelompok orang yang berkumpul dan menyengaja mengunjungi ka’bah (Baitullah) di makkah untuk mengerjakan serangkaian ibadah haji berupa thawaf, sa’i , wukuf dan lain sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan meraih ridhonya.
BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA PONDOK GEDE
A. Sejarah Berdiri Dan perkembangan Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Dalam upaya meningkatkan pelayanan bimbingan dan perlindungan Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadanan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa oprasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain. 36 Sejak diselenggarakannya pelayanan ibadah haji saat transportasi masih menggunakan kapal laut, sarana pelayanan jamaah berupa asrama haji telah diadakan, kita kenal dengan Asrama Haji Jakarta/PHI kuitang, Jl. Kemakmuran, Asrama Haji Semarang, Surabaya, Balikpapan dan lain-lain. Seiring dengan perkembangan tarnsportasi haji dengan kapal udara, maka sejak tahun 1970 sesui ketentuan WHO, dimana Indonesia pada waktu itu dinyatakan termasuk daerah terjangkit penyakit Kolera, maka pemerintah Arab Saudi mengambil tindakan preventif dengan menentukan bahwa seluruh jamaah haji harus menjalani
36
Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI Dirjen PHU. 2008). H.46
32
33
karantina selama 5x24 jam (3 jam) sebelum keberangkatan ke Arab Saudi dan setibanya kembali ke tanag air. 37 Sejak saaat itulah mulai dikenal karantina atau pengasramaan.Selanjutnya mulai tahun 1973 pelaksanaan karantina/pengasramaandiperpendek menjadi tiga hari sebelum berangkat dan 3 hari setelah tiba di tanah air. Karena pemerintah belum mempunyai asrama haji sendiri, maka untuk keperluankarantina/ asrama haji tersebut, dilakukan dengan menggunakan sistem sewa kepada wisma/asrama swasta, seperti pernah menyewa Wisma Pabrik Sepatu Ciliwung, Asrama ABRI Cilegon, Asrama KKO AL Jl.Kwini, Asrama PHI Cempaka Putih dan lain-lain. Biaya penyewaan pengasramaan tersebut sangat besar, disisi lain wisma yang disewakan tidak didesain dan tidak dilengkapi sarana yang sesuai dibutuhkan untuk keperluan pelayanan calon/jamaah haji. 38 Melihat kondisi tersebut dipandang perlu oleh Direktur Jendral Urusan Haji pada waktu itu dijabat oleh Prof.KH. Farid Ma’ruf perencanakan pembangunan asrama haji, dengan mengeluarkan Surat perintah Nomer: SP,08/1974 Tanggal 24 April 1974 tentang pembentukan tim perencanaan pembangunan Asrama Karantina Haji. Baru pada masa kepemimpinan Departemen Agama dijabat Mentri Agama H. Alamsyah Ratu Perwiaranegara dan Dirjen Urusan Haji dijabat oleh H.A. Burhani Tjorohandoko surat perintah tersebut ditindaklanjuti pelaksanaan pembanguanan yaitu dibangunnya Asrama Haji Pondok Gede Jakarta dengan pertimbangan antara lain, lokasinya dekat 37 38
Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46. Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46.
34
dengan Bandara Halim Perdanakusumah yang pada waktu itu merupakan bandara Internasional penerbangan ke Indonesia atau dari indonesia. 39 Dalam perekmbangan selanjutnya jumlah jamaah haji yang menggunakan kapal udara mengalami kenaikan sampai 3 (tiga) kalilipat, maka pemberangkatan di asrama haji dikembangkan menjadi beberapa wilayah yaitu menjadi 2 (dua) lokasi Jakrta dan Surabaya, dan selanjutnya menajadi 4 (empat) wilayah dengan tambahan asrama haji Makassar dan Medan. Untuk kelayakan dan kesiapan pakai asrama haji pada musim haji tiap tahun serta pelayanan pemakaian oleh umum diluar musim haji, maka dalam pengelolaan diperlukan manajemen yang mengatur tata cara pemeliharaan dan pengembangannya termasuk manajemen sumber daya manusia dalam mengelola asrama haji tersebut. Asrama Haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum. Asrama haji Pondok Gede pertama kali didirikan pada tahun 1995, dengan setatus tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Dirjen penyelenggaraan haji dan umroh, Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas 158.606 M2, dengan kapasitas tampung jamaah 320 orang dan petugas 187 orang. 40 Melalui proses pengembangan sarana fisik secara bertahap sampai saat ini menunjukan kemajuan yang sangat berarti dalam memebeikan pelayanan kearah 39 40
Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46. Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…,h,46.
35
yang lebih baik lagi. Hal ini jelas dari fisik maupun fasilitas pendukung lainnya yang merupakan aset pemerintah yang bisa bermanfaat bagi umat. 41
B. Visi, Misi dan Motto Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede 1. Visi Terwujudnya Asrama Haji yang terpelihara rapi, mandiri dan berkualitas dalam melayani calon/jamaah haji dan masyarakat umum. 42 2. Misi a. Meningkatkan kualitas pelayanan yang bernuansa agamis terhadap calon jamaah haji dan masyarakat. b. Menciptakan suasana yang kondusif, nyaman, aman, tenram, dan damai serta tercipta ukhuwah yang bisa di rasakan pengguna jasa. c. Meningkatkan inovasi kinerja pengurus dan karyawandalam rangka meningkatkan pemeliharaan, pengelolaan dan pengembangan asrama haji sebagai aset pemerintah untuk kepentingan umat. 3. Motto ( Lima K) a. Keramahan b. Kebersihan c. Kenyamanan d. Ketetapan/ kecepatan e. Keamanan 43
41
Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia…., h.46. Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 6 42
36
C. Landasan. Tujuan dan Fungsi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede. Adapun yang menjadi landasan, Tujuan dan Fungsi didirikannya Pemondokan Asrma Haji Pondok Gede adalah sebagai berikut: 44 1. Landasan didirikannya Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede a. Kepres 53/1981 tentang Penyelanggaran Urusan Haji. b. Skdirjen Bimas Islam dan Urusan Haji No. 80/1991 M tanggal 16 Agustus1991 tentang Pengesahan Hasil Evaluasi Penyelenggaran Oprasional Urusan Haji Tahun 1991 M / 1411 H. c.
Keputusan Dirjen Penyelenggara haji dan umroh nomor D/28/2008 tentang pedoman kerja panitia penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat dan embarkasi.
d. Surat Gubernur Kepala Jenderal Tingkat 1 Jawa Barat No. 645. B/4588bintananl/1991 tanggal 14 september 1991 tentang rekomendasi pembangunan Asrama Haji Jawa Barat. e. Keputusan Direktur Jenderal penyelenggaran Haji dan umroh nomor D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panita Penyelenggra Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M. f. Keputusan Direktur Jendral Penyelenggraan Haji dan Umroh nomor D/476 tahun 2010 tentang penetapan embarkasi lampung tahun 1431 H/ 2010 M 43
. Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 7 44 Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan Departemen Agama (Jakarta: Dirjen BMIPH,2003),h.3
37
g. Keputusan ketua PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede Nomor : 018/PPIH/KET/X/2010 tanggal 7 Oktober 2010 tentang pengangkatan pembantu penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakrta Pondok Gede masa pemberangkatan 1431 H/2010 M. 1. Tujuan Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas pemerintah yang pelaksanaannya dibebankan kepada kementrian Agama dalam hal ini Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan pemerintah antara lain membangun Asrama Haji baik disetiap Provinsi tempat embarkasi maupun di setiap ibu Kota Provinsi Transit. Ini berarti bahwa asrama-sarama haji tersebut adalah milik pemerintah yang harus dikelola sebaik-baiknya sehingga pada saat musim haji tiba dapat digunakan oleh para jamaah dalam kondisi yang lebih baik dan siap pakai. Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Pemondokan Asrama Haji Pondok Gede ini adalah: 45 a. Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khusus dan pusat kegiatan umat islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif b. Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat. 2.
Fungsi Embarkasi Jakarta Pondok Gede
a. Sebagai sarana bagi upaya meningkatkan pelayanan haji. b. Sebagai sarana bagi kesipan pemberangkatan calon jamaah haji. c. Sebagai Tempat prosesing CIQ (costum, imigration dan quarantine) 45
Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji, Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan Departemen Agama….,h,4
38
d. Serta sebagi tempat reservation untuk dapat kembali ketempat asal masingmasing sesudah selesai menunaikan ibadah haji. 46
2. Tugas Dan Fungsi BPAH Embarkasi Jakarta Pondok Gede 1. Tugas BPAH Badan pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede mempunyai tugas menyelenggaraakan dan melaksanakan segaiian tugas Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh dalam hal pelayanan ibadah haji, akomodasi/pengasramaan calon/jamaah haji dan pengelolaan asrama haji diluar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur jendral penyelnggaraan Haji dan umroh.
47
2. Fungsi BPAH Memelihara, mengelola dan mengembangakan Asrama haji secara swakelola dan swadana .
46
Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI Dirjen PHU. 2008), h. 47 47 Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta,(Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007). h. 6
39
3. Struktur Organisasi Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede Dalam Menjalankan tugas dan fungsi Badan Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede didukung oleh struktur organisasi yang sudah diatur dalam Keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh Nomor D 564 Tahun 2014 tenang Penetapan Pengelolaan Asrama Haji Embaraksi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2004 – 2016. Berikut struktur kerja Badan Lengelolaan Asrama Haji (BPAH) yaitu dapat digambarka sebagai berikut ini: STRUKTUR ORGANISASI BPAH EMBARKASI DKI JAKARTA PONDOK GEDE PRIODE 2014 -2016 PENANGGUNG JAWAB DIRJEN PHU
PENGAWAS 1. DIR PEL HAJI 2. KANWIL DKI JAKARTA 3. H. A. CHUNAENI SHALEH KEPALA H. PURWANTO
KASUBAG TU H. FUDLOLI
KASUBAG PELAYANAN DARSUL EL HAKIM
KASUBAG UMUM H. SAMSUDIN
40
SUSUNAN PENGURUS BADAN PENGELOLA ASRAMA HAJI (BPAH) EMBARKASI DAERAH KHUSUS IBUKOTA JAKATA PONDOK GEDE PRIODE 2014 – 2016 (SESUAI SK DIRJEN PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH No. D/ 654 / Tahun 2014) 1. Penanggung Jawab : Direktur Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh 2. Pengawas
: 1.Direktur Pelayanan Haji Dalam Negri 2.Kepala Kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta. 3.H.A Chunaeni Shaleh
Susunan Personalia: 1. Kepala
: H. Purwanto
2. Kepala Sub. Bagian Tata Usaha
: H. Pudloli
3. Kepala Sub. Bagian Pelayanan
: Dasrul El Hakim
4. Kepala Sub Bagian Umum
: H. Samsudin 48
48
Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah No D/564/2014
41
4. Kesiapan Fasilitas Bangunan Untuk setiap asrama haji harus memiliki komponen fasilitas yang terdiri dari: 1. Bangunan Asrama 2. Bangunan Kantor dan srana penunjang 3. Banguanan ruang pertemuan 4. Bangunan Masjid 5. Bangunan tempat makan dan dapur 6. Bangunan sarana lainnya, keamanan, kesehatan dan lain-lain. 49
5. Fasilitas Pelayanan Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Penyelenggaraan ibadah haji tugas nasional dengan berbagai aspek antara lain adalah 1. Bimbingan 2. Kesehatan 3. Transportasi 4. Akomodasi 5. Keamanan Semua dikelola secara profesional dan Akuntabel dengan mengedepankan kepentingan jamaah. 50
49 50
File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede. File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede.
42
6. Penetapan Jadwal dan Sistem Penerimaan Pelayana Asrama Embarkasi Jakatra Pondok Gede 1. Penetapan jadwal pemberangkatan dan pemulangan
jamaah Haji
Embarkasi Jakarta pondok gede Tahun 1435 H / 2014 M dilaksanakan 1 (satu) bulan sebelum pemberangkatan di Kanwil Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta sebanyak 31 kloter. 2. Kepanitian PPIH dikukuhkan 1 (satu) minggu oleh Dirjen PHU dari Intansi terkait. 3. Jamaah Haji semua berasal dari Provinsi DKI Jakarta kurang lebih sebanyak lima ribu jamaah. Dan pada tahun yang akan datang provinsi banten akan bergabung dengan Embarkasi DKI. 4. Sistem pelayanan penerimaan Pelayanan penerimaan di SG1 sistem One Stop Service a. Alur Jamaah Mandiri Ke SG1 b. Alur Jamaah Rombongan Bus SG1 c. Pelayanan One Stop Service Di SG1 d. Alur Jamaah Haji dari SG1 Ke Pemondokan e. Proses Boarding SG3. 51
51
File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Pelayanan Jamaah Haji Tahun 2014 Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab II, Didalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji 52
. yakni pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan
perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji. Pertama Pembinnaan yang mencakup pelayanan manasik, kedua pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, tranportasi, akomodasi kesehatan dan konsusmsi. Ketiga perlindungan yang meliputi keselamatan keamanan (asuransi) serta memberikan keamanan pada jamaah dari pihak lain yang merugikan. Oleh karena itu keberadaan Asrama haji sangatlah penting bagi kemudahan pengaturan pelayanan jamaah haji menjelang keberangkatan ke tanah suci hingga pemulanagn ke tanah air, selainsebagai tempet pemulihan kesehatan dan istirahat setelah melakukan perjalanan dari daerah asal masing-masing juga sebagi sarana bagi kesiapan pemberangkatan calon jamaah haji. Kegiatan selama di asrama haji meliputi penyelesaian dokumen perjalanan, paspor haji oleh pihak imigrasi, pemeriksaan barang bawaan oleh bea cukai, pemberian bekal hidup (living cost), pemeriksaan kesehatan akhir dan
52
Undang-undang No. 13 Tahun 2008 tentang penyelenggaraan iabadah haji.
43
44
pemantapan manasik, serta sebagi tempat reservasion untuk dapat kembali ke tempat asal masing-masing sesudah selesai menunaikan ibadah haji. Memberikan pelayanan kepada jamaah haji yang jumlahnya tidak sedikit tentunya tidaklah mudah. Oleh karena itu BPIH sangat memerlukan manajemen yang baik dalam proses pemberian pelayanan kepada para calon/jamaah haji. Menurut George R.Terry Manajemen adalah proses yang kahs yang terdiri dari tindakan-tindakan
perencanaan,
pengorganisasian,
penggerakan,
dan
pengawasan.Penulis mengamati bahwa di Asrama Embarkasi Jakrta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan kepada jamaah telah menggunakan teori manajemen pada setiap pelayanan yang diberikan kepada para calon/jamaah haji agar para calon jamaah haji ketika berangkat ke tanah suci dalam kondisi fisik yang sehat dan siap, mengingat perjalanan yang ditempuh kurang lebih 9 sampai 10 jam. Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur.Pengaturan dilakukan melalui peroses dan diatur berdasarkan uraian dari fungsi manajemen itu.Jadi, jadi manajemen itu merupakansuatu peroses untuk meujudkan tujuan yang di inginkan.Perlu diamatai bahwa manjemen dan oragnisasi bun tujuan, tetapi hanya alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, karena tujuan yang ingin dicapai itu adalah pelayan dan laba. Dalam manajemen pelayanan, pecencanaan adalah perumusan tentang apa yang akan dicapai dan tindakan apa yang akan dilakukan dalam mencapai tujuan didirikannya asarama haji, sesuai dengan tingkat kemampuan yang dimiliki. Dalam
upaya
meningkatkan,
pecencanaan
memiliki
arti
yang
sangat
45
penting.Pertama, dalam meningkatkan pelayanan bisa berjalan lebih terarah dan teratur, karena perencanaan yang sudah dijalankan.Kedua, memungkinkan dipilihnya tindakan-tindakan yang tepat sesuai dengan situasi dan kondisi yang dihadapi pada saat pemberian pelayanan.Ketiga, dapat dipersiapkan terlebih dahulu tenaga-tenaga pelaksana pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji. Begtu juga dengan dana dan sarannya. Dan keempat, perencanaan juga akan memudahkan pengawasan dan penilaian terhadap jalannya aktivitas selama berada di asrama haji. Perencanaan yang mateng didalam pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji harus dilaksanakan dengan baik oleh petugas, untuk itu perlu pengorganisasian yang solid bagi petugasnya.Pengorganisasian asrama haji adalah penyatuan, pengelompokan dan pengaturan petugas BPAH serta kerjasama dengan pihak terkait untuk digerakan dalam satu kesatuan kerja sebagaimana yang telah direncanakan. Dalam manajemen, pengorganisasian memiliki arti yang sangat penting. Pertama, menugaskan kepada staf petugas menjadi lebih mudah, karena sudah jelas seksi apa dan siapa yang harus melaksanakan satu bidang kegiatan. Kedua, memudahkan
pilihannya
pengorganisasian
bukan
tenaga
pelaksana
yang
tepat,
hanya
menyusun
struktur
karena
kepengurusan
dalam dan
menempatka orang sesuai dengan bidangnya. Ketiga pengorganisasian juga akan membuat terpadunya berbagai potensi pengurus dalam suatu kerangka pengurus untuk mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan suatu kegiatan.
46
Selain pengorganisasian, fungsi pelaksana dalam manajemen pelayanan juga sangat penting karena pelaksanaan merupakan upaya pembimbing dan mengarahkan seluruh potensi petugas untuk beraktivitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.Pemimpin harus memberikan motivasi kepada petugas untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya itu. Selain itu juga pemimpin melakukan pengawasan atau control kepada seluruh petugas panitia penyelenggaraan ibadah haji karena itu suatu yang penting. Terlaksananya fungsi pengawasan membuat panitia menjadi tahu adanya kesalahan, kelemahan, rintangan, tantangan dan kegagalan dalam mencapai tujuan dari asrama haji itu sendiri. Pengawasan dapat dilakukan dengan mengamati jalannya aktivitas pemberian pelayanan, mengukur keberhasilan dan kegagalannya dengan setandar sebagimana yang ditetapkan dalam perencanaan.Untuk selanjutnya memperbaiki kesalahan da kekurangan serta mencegah terjadinya kegagalan kembali. Berdasarkan uraian diatas perencanaan yang baik, pelaksanaan yang tepat dan terarah merupakan salah satu sistem yang sangat diperlukan dalam setiap organisasi, termasuk juga Badsn Pengelolaan Asrama Haji (BPAH) dalam mencapai tujuannya dalam hal ini teori manajemen di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede sudah diterapkan sesuai dengan tujuan yang telah ditentukan. Sehubungan dengan ini penulis akan memaparkan pelayanan yang diberikan pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta sebagai berikut:
47
1. Persyaratan Masuk Asrama Haji Adapun persyaratan memasuki asrama haji, calon jamaah haji harus memenuhi persayaratan masuk asrama haji yang diantaranya yaitu: a. Memiliki Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dilengkapi tanda setor lunas BPIH lembar keempat warna biru. b. Memakai tanda pengenal yang diberikan oleh Kepala staff Penyelenggaraan Urusan Haji Kota/ Kabupaten atau Dirjen PHU. c. Memiliki buku kesehatan. d. Menggunakan koper dan hand bag yang telah diberikan. e. Tidak membawa barang-barang yang dilarang, sesuai dengan ketentuan. f. Calon jamaah haji harus masuk asrama haji sesuai dengan jadwal yang tercantum dalam SPMA g. Petugas keloter diharuskan masuk asrama haji bersama dengan keloternya dan membawa SPMA. 53 2. Pelayanan satu atap (one stop service) Jamaah setiba di asrama haji pelayanan yang pertama kali diberikan kepada jamaah haji adalah pelayanan satu atap (one stop service), dimanapada pelayanan ini calon/jamaah haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumen didalam satu atap sebelum jamaah diberangkatkan ke Tanah Suci. Berikut proses pelayanan satu atap (one stop service) adalah:
53
Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
48
a. Pembinanan Calon/jamaah haji masuk gedung SG2 segera memperlihatkan SPMA (Surat
Pemanggilan
Masuk
Asrama).Dan
bukti
setor
BPIH
(Biaya
Penyelenggaran Ibadah Haji) warna biru kepada petugas haji. Calon/jamaah haji masuk asrama sesuai dengan jadwal dan jam yang tercantum dalam SPMA. Calon/jamaah haji menempatkan tempat yang disedikan dan mendengarkan penjelasan dari petugas bidang pelayanan tentang proses pelayanan yang akan diberikan di gedung SG2 oleh petugas pelayanan. Setelah mendengarkan penjelasan, jamaah menunggu giliran proses pelayanan.Barang bawaanjamaah yang sudah diserahkan kepada petugas bea cukai untuk di timbang, dan barang bawaan beratnya tidak boleh dari 32 kg dan tidak boleh membawa benda tajam. b. Pemeriksaan kesehatan Calon/jamaah haji diperiksa buku kesehatan dan di periksa fisiknya. Apabila dalam pemeriksaan calon/jamaah haji terbukti kurang sehat atau sedang hamil, akan diberikan tanda gelang berwarna pink dan akan segera diperiksa secara teliti oleh petugas KKP. c. Penerimaan jamaah Calon/jamaah haji menyerahkan SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama) dan lembar bewarna biru BPIH ( Bukti Penyelenggaran Ibadah Haji) kepada petugas untuk diberikan kokarde/gedung dan kamar inap beserta karu makan/katring.
49
d. Gelang identitas Calon/jamaah haji memperlihatkan kartu makan/catring kepada petugas untuk mendapatkan gelang identitas. e. Imigrasi Calon/jamaah menyerahkan kokarde kepada petugas untuk diperiksa kepada petugas imigrasi untuk diperiksa, setelah diperiksa dikembalikan lagi kepada calon/jamaah, didalam pasport yang dikembalikan diselipkan bukti penerimaan living cost. Buku DAPIH (dokumen administrasi perjalanan ibadah haji) dan bording pass. f. Living Cost Calon/jamaah haji memperlihatkan pasport dan menyerahkan lembar bukti penerimaan living cost yang sudah ditandatangani calo/jamaah dan menyerahkan buku DAPIH untuk disetempellunas oleh petugas sebagi tanda uang living cost sudah diterima, buku DAPIH dikembalikan kembali pada calon/jamaah yang bersangkutan. Ini adalah pelayan satu atap (one stop service) yang di berikan oleh petugas, setelah itu calon/jamaah keluar dari gedung SG2 kemudian diberangkatkan menggunakan bus ke asrama untuk bersistirahat dan melanjutkan pelayanan berikutnya. 54 3. Pelayanan Pengasramaan Pelayanan pengasramaan yaitu pelayanan pengasramaan yang diberikan oleh PPAH (Panitia Penyelenggara Asrama Haji) selama calo/jamaah berada di asrama.Pelayanan penginapan berupa, persiapan kamar tidur, kamar mandi, sevrai 54
Observasi langsung di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta pada Tgl 26 September
2014
50
bantal dan lain sebaginya.Selama berada diasrama haji calo/jamaah haji tidak diperkenankan meninggalkan asrama dan menerima tamu didalam kamar serta tidak boleh membawa makanan dari luar, dan calon jamaah haji diharpkan berpakaian rapih, menutup aurat, sopan dan selalau mengenakan tanda pengenal jamaah. Pelayanan pengasramaan ini adalah pelayanan yang cukup penting, karena sebagai tempat beristirahat dari daerah asal masing-masiang sebelum melakukan perjalannan yang lumayan panjang.memberikan pelayanan pengasramaan yang memuaskan calon/jamaah sangatlah penting jika dari segi pelayanan tempat tidur dan kamar mandi tidak memuaskan maka calo/jamaah haji tidak akan nyaman dan akan terganggu waktu istirahatknya. Oleh karena itu PPAH sudah memberikan penginapan kepada calon/jamaah haji sesuai dengan fasilitas yang baik yaitu seperti kamar berAC, tempat tidur single bed dan lain sebaginya yang ada di asrama haji. 55 4. Pelayanan Keseahatan Pelayanan
kesehatan
yang
diberiakn
kepada
calon/jamaah
haji,
Departemen Agama RI telah menunjuk rumah sakit yang telah ditentukan untuk bekerja sama dengan asrama haji, selain di kecamatan di asrama haji pun calo/jamaah haji juga menerima pelayanan pemeriksaan kesehatan ahkir, hanya saja tidak terperinci seperti pelayanan kesehatan yang diterima sewaktu di kecamatan.
55
Wawancara pribadi dengan bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
51
Proses pelayanan kesehatan yang diberikan diasrama haji sebagai berikut : a. Calon/jamaah haji diperiksa kartu kesehatannya masing-masing apabila didalam buku tertulis bahwa calon/jamaah haji mempunyai penyakit tertentu, maka calon/jamaah itu akan melakukan pemeriksaan selanjutnya. b.
Selain calon/jamaah diperiksa kesehatannya petugas juga memperhatikan dari fisik lainnya.
c. Apabila calon/jamaah haji diketahui mempunyai penyakit tertentu maka akan diperiksakan kembali oleh petugas, apabila diharuskan dirawat maka calon/jamaah haji dirawat terlebih dahulu. d. Selanjutnya berkaitan dengan calon jamaah haji yang dirawat, maka pemberangkatannya ke tanah suci akan di tunda terlebih dahulu, dan akan diberangkatkan kembali pada kloter berikutnya, dan tentunya apabila penyakitnya sudah sembuh. 56 Pelayanan kesehatan yang diadakan di asrama haji Jakarta Pondok Gede ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan keapada calon/jamaah haji dengan cara meneliti kebeneran isi buku kesehatan calon jamaah haji dan melengkapinya apabila ada kekurangan. Pada pelayanan ini petugas melakukan kegiatan pemeriksaan berupa mengatur mekanisme proses pemeriksaan kesehatan calon/jamaah haji. Selain itu petugas kesehatan calon/jamaah haji perlu dirujuk atau tidak, karena pelayanan kesehatan memberikan pelayanan rujukan sesuai SK Mentri Kesehatan Nomor HK.02.01/11.4/1288/2009 yang telah menempatkan rumah sakit rujukan haji,
56
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani . Jumat 30 Januari 2014
52
dimana untuk embarkasi Jakrta diterapksn RS haji Pondok Gede Jakarta sebagai rumah sakit ruijukan. Untuk calon/jamaah haji yang ditetapkan harus di rawat inap oleh dokter maka petugas pelayanan kesehatan juga melaksanakan kegiatan berupa poliklinik yang dibuka selama 24 jam, meleksanakan pelayanan rawat jalan, pengobatan serta observasi. Berkaitan dengan pelayanan kesehatan petugas kesehatan juga melakukan dan membuat data pemeriksaan kualitas makanan yang akan diberikan untuk para calon/jamaah haji selama berada di asrama haji. Hal yang penting dalam pelayana kesehatan ini adalah pemeriksaan untuk para calon/jamaah haji wanita, disini para wanita diperiksa tentang kehamilan karena tidak diperbolehkan menunaikan ibadah haji bagi calon/jamaah wanita, yang terbagi kepada dua bagian, yaitu:
57
a. Wanita hamil muda, yaitu calon/jamaah haji wanita yang hamil usia seminggu pertama sampai minggu ke 16, yaitu sekitar bulan pertama sampai bulan ke tiga, ini tidak diperbolehkan dengan alasan pada umumnya wanita hamil mengalami mabuk dan muntah. Kondisi ini tentu tidak memungkinkan akan menunggu jamaah haji yang lainnya. b. Wanita hamil tua, yaitu usia kehamilan 8 bulan keatas, yaitu usia minggu ke 29 sampai dengan minggu ke 36. Karena para wanita pada umumnya melahirkan pada bulan ke 9, atau bahkan tidak menutup kemungkinan wanita melahirkan pada bulan 8. Oleh karena itu calon/jamaah haji yang usia
57
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
53
kehamilannya 8 bulan dan seterusnya, tidak diperbolehkan menunaikan ibadah haji. Adapun dengan adanya kegiatan yang dilaksanakan dalam pelayanan kesehatan mengeni hal tersebut diatas yaitu dengan adanya pemeriksaan laboratorium dilaksanakan apabila mendapatkan rujukan dari tim dokter pemeriksaan akhir untuk pemeriksaan tes kehamilan bagi wanita usia subur yang ada indikasi (sesuai hasil anamnesa doker). 58 5. Pelayanan makan/catering Pelayanan katring sangat penting untuk calon/jamaah haji, dalam pelayanan katring ini perlu adanya pelayanan yang baik dan dan pengaturan pembagian
makannan
yang
baik
pula.Karena
dengan
tidak
sedikitnya
calon/jamaah haji bisa saja ada calon/jamaah haji yang tidak mendapatkan jatah makannya oleh karena itu PPIH mengatur dengan memberikanya kartu makan kepada calon jamaah/haji untuk digunakan selama berada diasrama dan digunakan setiap orang dengan 3 x jatah makan. Pada tahun2014 pelayanan katring disediakan oleh perusahan katring yang ditunjuk oleh PPIH yaitu perushaan CV. H. Iis Catring .Jl. Merah Delima I No. 30-31 Cipinang Cempedak Jatinegara Jakarta Timur 13340. Telp,021-08914082, Fax. 021-85914095. Adapun teknis penyajian makanan untuk calon/jamaah haji selama berada di asrama haji dalam bentuk prasmanan di masing-masing gedung penginapan, atau bisa dalam bentuk kotak/box bila kondisi menghendaki
58
59
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 Wawancara pribadi dengan Bapak H.Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
59
54
6. Pembinaan manasik haji Pembinaan manasik adalah pembinaan manasik yang diberikan oleh PPIH kepada calo/jamaah agar calon/jamaah lebih mengetahui dan memahami ketika menunaikan ibadah haji.Calon/jamaah haji mendapatkan pembinaan manasik yang terakhir kalinya, sebelumnya calon/jamaah haji mendapatkan pembinaan manasik haji sebanyak 14 (empat belas) kali di kanwil DKI Jakarta.Agar setiap calo/jamaah mendapatkan ilmu manasik dan jamaah benar-benar paham, maka petugas membentuk kelompok pada setiap calon/jamaah yaitu sebelas oarang kemudian dikelompokan dalam satu regu dan satu orang bertindak sebagai kepala regu, dan setiap regu dikelompokan menjadi empat kelompok maka setiap kelompok terdapat empat puluh empat calon/jamaah.Pembinaan manasik ini dilakukan oleh setiap keloter, namun jam pelaksanaannya berbeda-beda karena setiap keloter yang tibaa di asrama haji jamnya berbeda. 60 Pada pembinaan manasik haji ini calon/jamaah haji memperaktikan langsung semua rukun-rukun haji dengan adanya fasilitas yang tersedia seperti adanya bangunan ka’bah dan tempat yang mirip dengan bukit safa, marwa dan lainya. Dengan adanya fasilitas yang diberikan oleh PPAH di harapkan calon/jamaah haji dapat memahami semua kegiatan ibadah haji, dan diharapkan menjadi haji yang mandiri dan mabrur.
61
Dari penjelasan diatas, Berikut adalah jadwal pelatiahan dan pembinaan manasik haji selama calon/jamaah haji berada di Asrama Haji.
60 61
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
55
Tabel 4.1 Jadwal Pelatiahan Dan Pembinaan Manasik Haji No Waktu Kegiatan 1
Ba.da Subuh
Setelah shalat subuh berjamaah, para calon/jamaah haji mempraktekan langsung manasik
haji,
dengan
fasilitas
yang
tersedia di asrama haji ini. 2
Ba.da Asar
Di buka konsultasi tentang ibadah haji.
3
Ba.da isya
Setelah
shalat
isya
berjamaah,
para
calon/jamaah haji menerima ceramah mengenai bacaan-bacaan manasik haji.
Pelatiahan dan pembinaan manasik kepada calon/jamaah haji ini tidak diwajibkan kepada calon/jamaah, akan tetapi agar calon/jamaah lebih mengingat lagi dan lebih paham maka di anjurkan kepada seluluruh calon/jamaah haji untuk mengikuti pelatihan dan pembinaan manasik haji. 62 7. Pelayanan keamanan Keamanan adalah tanggungjawab bidang keamanan.Keamanan sangat diharapkan dari masing-masing calon jamaah. Dalam pelaksanaan tugasnya bidang keamanan berkonsultasi aktif dan bekerjasama dengan instansi keamanan setempat, agar kemanan berjalan tertib maka PPAH membentuk pengamanan menjadi dua kelompok yaitu:
62
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
56
a. Keamanan didalam Asrama Haji Keamanan didalam asrama haji dilaksanakan oleh satpam/petugas kamtib setempat dibawah koordinsi Kepala Bagian Keamanan dari pihak PPIH dan bekerjasama dengan kepolisian setempat. b. Keamanan diluar Asrama Haji Keamanan diluar asrama haji yaitu kemanan dari TNI yang mengawasi semua keamanan diluar asrama haji. 63 8. Pelayanan keimigrasian Bidang imigrasi mengkoordinasikan dan melaksanakan tugas pemeriksaan pasopr haji, berupa memeriksa daftar penumpang ( pax List), menyelesaikan permasalahan jamaah haji yang termasuk cegah tangkal dan menyiapkan kesiapan exit permint terhadap jamaah haji. 64 Perencanaan yang dilakukan oleh asrama haji dan pihak imigrasi dilakukan agar dalam pemberian pelayanan keimigrasian ini berjalan lebih terarah dan teratur, sehingga tidak ada kendala-kendala yang signifikan dalam menjalankan pelayanan ini. Pada saat calon jamaah haji masuk asrama haji embarkasi pondok gede semua petugas yang tergabung dalam pelaynan satu atap termasuk petugas imigrasi sudah berada didalam gedung SG2, petugas imigrasi menyerahkan langsung paspor kepada calon jamaah haji dengan mencocokan foto pada paspor bersama-sama dengan petugas dokumen lainnya di gedung SG2 tersebut.
63
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
64
57
Penelitian keabsahan paspor dan pemberian stempel exit prmit, penyobekan lembar check imigrasi yang semua ini dilakukan di asrama haji oleh petugas keimigrasian. Petugas imigrasi juga menyiapkan sarana dan prasarana untuk pelaksanaan tugas, seperti cap keberangkatan, Id card, dan lain sebaginya. Selanjutnya memeriksa daftar cekal sesuai nama-nama yang ada dalam daftar pra manifest penumpang/calon jamaah haji dan menyelesaikan permasalahan apabila ada nama calon jamaah haji yang masuk daftar dalam daftar cekal. Pada pelayanan imigrasi ini, calon/jamaah haji menerima cap bertolak (penerimaan) pada paspor, boarding pass dan ED card. Kemudian pada saat calon/jamaah haji akan masuk kedalam bus untuk diberangkatkan ke Bandara Halim Perdana Kusuma petugas imigrasi pemberangkatan dan petugas penerbangan Garuda melakukan memeriksaan ulang paspor dan mengarahkan calon/jamaah haji untuk masuk kedalam bus. 65 Pada pelayanan keimigrasian ini yang melaksanaklan sepenuhnya adalah pihak imigrasi , tetapi pihak imigrasi sudah bekerjasama dengan asrama haji. Karena deengan kerjasama ini merupakan sebuah tim demi terlaksananya tujuan bersama. 66 9. Pelayanan Transport Pelayan transoprtasi diberikan kepada calon/jamaah haji pada saat calon/jamaah haji derada diasrama haji sampai keberangkatan ke Bandara Halim Perdana Kusuma. Pemberangkatan calon/jamaah haji menuju Bandara Halim 65
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014 Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
66
58
Perdana Kusuma menggunakan bus Aerotrans Garuda Indonesia anak perusahaan PT. Garuda Indonesia dimana setiap kloternya menggunakan 10 unit bus dengan 1 uint bus cadangan, fore reader oleh 1 unit mobil patwal kepolisian Bandara Halim Perdana Kusuma. Selain itu juga pemberangkatan calon jamaah haji dikawal oleh 1 uint mobil patwal dan monitoring dari Aerotrans Garuda Indonesia, juga diikuti 1 uint mobil
ambulans
darikantor
kesehatan
dan
satu
unit
mobil
petugas
pemberangkatan dan jamaah transit PPIH Embarkasi. Dan calon/jamaah haji diberangkatkan dari Asrama Haji Embarkasi DKI JakartaPondok Gede menuju Bandara Halim Perdana Kusumadilakukan 5 jam sebelum penerbangan pesawat. 67
B. Faktor Pendukung dan Penghambat Dalam Memberikan Pelayanan Dalam pelaksanaa ibadah haji yang diharapkan oleh semua jamaah adalah menjadi haji mabrur dan kesempurnaan dalam beribadah. Hal ini tidak akan terwujud tanpa harus didukung oleh sarana yang memadai baik ketika di tanah air maupun di tanah suci. Persiapan ketika di tanah air seperti bimbingan manasik haji lebih di prioritaskan, hal ini agar para jamaah lebih memahami tentang pelaksanaan ibadah haji.
67
Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
59
Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji tentunya memiliki faktor pendukung serta faktor penghambat dalam pelaksanaan. 1. Faktor pendukung Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji yaitu adanya kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa tanggung jawab pada masing-masing petugas atau panitia maupun dari dinas terkait dan prasarana pelayanan sehingg pelayanan berjalan dengan baik. 2. Faktor penghambat Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji yaitu: Ketidaksiapan calon/jamaah haji dalam segi waktu yang telah ditentukan oleh petugas haji dan banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk ketika calon/jamaah haji sudah berada di Asrama Haji. 68
C. Analisis Manajemen Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis maka penulis dapat menganalisis tentang manajemen pelayanan jamaah haji pada Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede. Pelayanan yang diberikan kepada calon/jamaah dengan manajemen yang baik dan menggunakan fungsi-fungsi manajemen seperti perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan, terbukti dengan setiap pelayanan yang diberikanberjalan dengan sesuai apa yang diinginkan dan
68
Wawancara pribadai dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014
60
menggunakan metode pelayanan one stop servicedengan metode yang diterapkan dapat memudahkan pelayanan yang diberikan kepada jamaah. Pelayanan yang diterapkan oleh Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap jamaah serta memiliki keterampilan, bersikap ramah, dan mampu berkomunikasi dengan baik. Dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan kenyamanan, keselamatan, dan kekhusyuan jamaah dalam menjalankan ibadah haji dan umrah serta dapat mencapai kesempurnaan ibadah haji dan umrah.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang saya lakukan pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede mengenai manajemen pelayanan jamaah haji pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede dapat saya beri kesimpulan sebagai berikut: 1. Asrama haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGedeTahun 2014 dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji berjalan sesuai dengan landasan kerja penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, dan dilakukan sejalan dengan visi dan misi yang telah ditentukan. Bersumer denganUndang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji dan keputusan Dirjen Jendral Penyelenggaraan haji dan umrah Nomor D/564/2014, tentang Penetapan Pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok GedePriode 2014-1015 M, selain itu juga berpedoman pada buku oprasional pemberangkatan calon/jamaah haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGede. Dengan ini Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede belumm engalami kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, dikarenakan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH telah bekerjasama dengan instansi-instansi terkait, seperti panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH), juga dalam pelaksanaan pelayanan telah bekerjasama seperti pelayanan keamanan 61
62
bekerjasam adengan pihak kepolisian, pelayanan keimigrasian bekerjasama dengan pihak imigrasi dan pelayanan makan/konsumsi bekerjasama dengan pihak perusahan katring yang sudah ditunjuk oleh Asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede. 2. Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji yaitu adanyan kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa tanggungjawab padamasing-masing petugas atau panitia maupun dari dinas terkait dan prasarana pelayanan sehingga pelayanan berjalan dengan baik. Dan Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji yaitu ketidak siapan calon/jamaah haji dalam segiwaktu yang telah ditentukan oleh petugas haji dan banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk ketika calon/jamaah haji sudah berada di Asrama Haji.
B. Saran Setelah penulis melakukan penelitian pada Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGede ada beberapa saran mengenai manajemenpelayananjamaah haji padaAsrama Haji Embarkasi DKI Jakarta PondokGede, yaitu: 1. Kepada penyelenggara pelayanan ibadah haji kiranya dapat membuka diri dengan menerima saran atau kritik dari berbagai pihak terutama kepada jamaah haji demi kelancaran Pelayanan Ibadah Haji Indonesia. 2. Kepada penyelenggara pelayanan ibadah haji kiranya agar terus berkomitmen dalam melaksanakan pelatihan petugas haji dan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia agar penyelenggaraan haji di Indonesia semakin baik.
63
3. Faktor penghambat dan faktor pendukung perusahaan/organisasi merupakan brometer untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan semula oleh pihak pengelola atau manajemen, tentunya harus memperhatiakn apa saja yang menjadi faktor tersebut, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu perusahaan/organisasi dari segi pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Muhbib. Asuransi Dalam Perspektif Al-Quran dan Hadist. Jakarta: PBB UIN, 2003. Al-Zaziri, Abdurrahman. Fiqih 4 Mazhab Bagian Ibadat (Puasa, Zakat, Haji, Kurban. Jakarta : Darul Ulum Press, 1996. Basyuni M Muhammad. Reformasi Manajemen Haji. Jakarta: FDK press, 2008. Bilson. Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitebel. Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2001. Brata, Adya Atep. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK. Bandung: Armico, 1999. Departemen Agama RI, AL Quran Tajwid dan Tarjemahnya. Bandung: PT Syamil Cipt Media 2002. Departemen
Agama
RI,
Direktorat
pelayanan
Haji,
Dirjen
penyelenggaraan haji dan Umroh. Profil Asrama haji Emabarkasi dan Transit. Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta Balai Pustaka, 2005. Dirjen Bimbingan Masyarakat
Islam dan
Penyelenggaraan Haji,
Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Lingkungan Departemen Agama. Jakarta: Dirjen BMIPH,2003. Fachruddin,
Bimbingan mental Bimbingan Al-Quran. Jakarta Bina
Aksara. 1984. File Kasi Bagian Sekretaris Badan Pengelola Asrma Haji Jakarta Pondok Gede. Halim, Abdull. Ensiklopedi Haji dan Umroh. Jakarta :PT. Raja Grafindo persada, 2002 Hilal, Majdi. 38 Sifat Generasi Unggulan. Jakarta: Gema insani press. 1996. Http://massofa.Wordpress.com/2008/01/22/pengertian-pelayanan/diakses pada 15April 2012. 64
65
Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada,2005. Kemenag RI Dirjen PHU, Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta, Jakarta:Kementrian Agama RI Dirjen PHU. 2007. Kemenag RI Dirjen PHU. Realita Haji Indonesia. Jakarta: Kementrian RI Dirjen PHU. 2008. Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah No D/564/2014 Kottler,
Philip.
Manajemen
Pemasaran
Analisis
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga, 1995. M. julius St . Panduan Llengkap dan Praktis Haji Tamatu. Malang: Bayumedia pubishing. 2007. Massie, L Joseph. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta : Erlangga, 1999. Moekijat. Kamus Manajemen. Bandung: CV. Mandar Maju, 1990. Moenir, A. S. Manajamen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Muchtarom, Zaini, Dasar-dasar manajemen dakwah. Yogyakarta: AlAmin dan IKFA, 1996. Muchtarom, Zaini. Dasar-dasar manajemen dakwah. yogyakarta: AlAmin dan IKFA, 19996. Nasution, Harun. Ensiklopedia Islam Indonesia, Jakarta. Djembatan, 1992. Observasi langsung di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Tgl 26 September 2014 Rosady, Rusan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2008. Rusalan, Rosyady. Manajemen
Humas dan Manajmenen Komunikasi,
Konsepsi dan Aplikasi. Jakrta: PT Raja Grapindo Rosada, 1998. Sugiyono. memahami penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2010. Sumber paper. Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta : Biro hukum dan kerjasama luar negri sekretariat Jendral Departemen agama RI, 2008.
66
Sumber paper. Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur. Jakarta : kementrian Agama RI, 2005. Terry, G.R, dan. Rue, W Leslie. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara, 1999. Thoha, Miftah. kepemimpinan Dalam Manajemen Suatu Pendekatan Prilaku. Jakarta:PT. Raja Grafindo Persada, 1993. Undang-undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Wawancara pribadi dengan Bapak H. Syukri Ahmad Fanani Jumat 30 Januari 2014.
HASIL PENELITIAN WAWANCARA MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA TAHUN 2014
1. Data Wawancara Narasumber
: H. Ahmad Syukri
Jabatan
:
Tempat
:Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, 8092374.
Waktu/Tempat
: Jumat, 02 januari 2015 Jumat, 16 Januari 2015 Pukul. 10.00 WIB s/d Selesai
2. Pertanyaan dan Jawaban Penelitian 1) A : Bagaimana sejarah berdirinya dan perkembangan Asrama Haji Embarkasi Dki Jakarta Pondok Gede? B : Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan jamaah haji, salah satu pasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa oprasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain.
Asrama haji yang dibangun oleh pemerintah pada awal pembangunannya
dimanfaatkan
terbatas
untuk
pelayanan
serta
kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji, juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum. Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun 1995, dengan setatus tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Dirjen penyelenggaraan haji dan umroh, Asrama haji berdiri atas tanah seluas 158.606 M2, dengan kapasitas tampung 320 orang dan petugas 187 orang. 2) A : Apa yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji EmbarKasi DKI Jakarta Pondok Gede ? B : Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khusus dan pusat kegiatan umat islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif dan Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat. 3) A : Apa tugas dan fungsi BPAH ? B : Badan pengelola Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede mempunyai tugas menyelenggaraakan dan melaksanakan segaiian tugas Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh dalam hal pelayanan ibadah haji, akomodasi/pengasramaan calon/jamaah haji dan pengelolaan asrama haji diluar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur jendral penyelnggaraan Haji dan umroh.
Adapun fungsi BPAH adalah Memelihara, mengelola dan mengembangkan asrama haji secara swakelola dan swadana. 4) A : Bagaimana struktur organisasi Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede ? B : Struktur Organisasi Asrama haji terdiri dari Direktur Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh, Direktur Pelayanan Haji dalam Negeri, Kepala kantor Wilayah Kementrian Agama Provinsi DKI Jakrta, dll 5) A : Bagaimana penetapan jadwal dan sistem penerimaan pelayanan Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014 B : Penetapan jadwal pemberangkatan dan pemulangan jamaah Haji Embarkasi Jakarta pondok gede Tahun 1435 H / 2014 M dilaksanakan 1 (satu) bulan sebelum pemberangkatan di Kanwil Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta sebanyak 31 kloter. Dan Pelayanan penerimaan di SG1dengan sistem pelayanan satu atap (One Stop Service)
Pewawancara
(Maisurih)
Terwawancara
( H. Syukri Ahmad Fanani)
HASIL PENELITIAN WAWANCARA MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA ASRAMA HAJI EMBARKASI DKI JAKARTA TAHUN 2014
1. Data Wawancara Narasumber
: H. Ahmad Syukri Fanani
Jabatan
: Sekretaris
Tempat
: Jln. Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, Fax (021) 8012503
Waktu/Tempat
: Jumat, 30 Januari 2015 Pukul. 10.00 WIB s/d Selesai
2. Pertanyaan dan Jawaban 1) A : Apa saja persyaratan jamaah ketika masuk memesuki Asrama Haji Embarakasi DKI Jakarta Pondok Gede? B : Adapun persyaratan memasuki asrama haji, calon jamaah haji harus memenuhi persayaratan masuk asrama haji yang diantaranya yaitu: Memiliki Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dilengkapi tanda setor lunas BPIH lembar keempat warna biru. Memakai tanda pengenal yang diberikan oleh Kepala staff Penyelenggaraan Urusan Haji Kota/ Kabupaten atau Dirjen PHU. Memiliki buku kesehatan. Menggunakan koper dan hand bag yang telah diberikan. Tidak membawa barang-barang yang dilarang, sesuai dengan ketentuan. Calon jamaah haji harus masuk asrama haji sesuai dengan jadwal yang tercantum dalam SPMA
2)
A : Bentuk pelayanan-pelayanan apa saja yang diberikan kepada calon/jamaah selama berada diasrama haji embarkasi DKI Jakarta ? B : Asrama haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede adalah fasilitas dalam memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji yang akan berangkat menunaikan ibadah haji, diatara pelayanan yang diberikan yaitu. Pelayanan satu atap atau yang disebut one stop service, pelayanan pengasramaan, pelayanan tarnsfortasi, ada pelayanan makan atau catering, pelayanan kesehatan atau pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan, dan pelayanan keimigrasian, ini semua pelayanan yang diterima calon/jamaah haji selama berada di Asrama Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede ini.
3) A : Apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan ? B : Faktor pendukung dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji, yaitu adanyan kordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh rasa tanggungjawab padamasing-masing petugas atau panitia maupun dari dinas terkait dan prasarana pelayanan sehingga pelayanan berjalan dengan baik. Dan Faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada calon jamaah haji yaitu ketidak siapan calon/jamaah haji dalam segiwaktu yang telah ditentukan oleh petugas haji dan banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk ketika calon/jamaah haji sudah berada di Asrama Haji.
