MANAJEMEN PELAYANAN PEMONDOKAN ASRAMA HAJI JAKARTA PONDOK GEDE PADA MUSIM HAJI TAHUN 2010
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.I)
Oleh: ROHAYATI KHOSIDAH NIM : 107053000582
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432/2011 M
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana 1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya telah cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 2011
Rohayati Khosidah
ABSTRAK Rohayati Khosidah (107053000582) “Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Jamaah Haji” Dibawah Bimbingan Umi Musyarrofah, MA. Manajemen pelayanan pemondokan asrama haji adalah bagaimana Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) menelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan mengganggu perjalanan ibadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat) dan penyelesaian dokumen-dokumen perjalanan telah selesai. Diantara pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji yaitu pelayanan satu atap (One stop Service), dimana pada pelayanan ini calon/jamaah haji menerima semua perlengkapan dokumen perjalanan, pelayanan pengasramaan, pelayanan makan/katering, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan keimigrasian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan pemondokan Asrama haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji serta mengetahui bagaimanakah langkah-langkah pelayanan pemondokan Asrama Haji Pondok Gede Jakarta dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orang-orang dan prilaku yang dapat diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti dengan melakukan wawancara oleh pihak pengurus Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede dan bersumber pula pada buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data. Melalui penelitian yang dilakukan, dengan ini dapat diketahui bahwa manajemen pelayanan pemondokan asrama haji Jakarta pondok Gede belum mengalami kendala-kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, karena dalam memberikan pelayanan-pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH (Badan Pengelola Asrana Haji) telah bekerjasama dengan instansi-instansi terkait. Sehingga pelayanan dapat diberikan secara lebih terstruktur, efektif, efisien dan dapat mencapai tujuan yang telah ditentukan oleh asrama haji.
i
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat terselesaikan. Peneliti menyadari sepenuhnya, skripsi ini bukan semata-mata hasil kerja keras peneliti sendiri, tetapi dukungan dari berbagai pihak, khususnya para pembimbing yang telah mendorong para peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan setulus hati kepada berbagai pihak, khususnya: 1. Bapak Dr. Arief Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak Drs. Wahidin Saputra, MA. Selaku pembantu Dekan I, Bapak Drs. Mahmud Djalal, MA. Selaku Pembantu Dekan II dan Bapak Drs. Study Rijal LK, MA selaku Pembantu Dekan III. 3. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah yang selalu memberikan dukungan untuk penyelesaian skripsi ini. 4. Bapak Drs. Mulkanasir, Ba, S.P, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah yang selalu memberikan dukungan dan motivasi untuk penyusunan skripsi ini. 5. Ibu Hj. Umi Musyarrofah, MA selaku Dosen Pembimbing skripsi yang dengan besar hati dan sabar, meluangkan waktunya untuk memberikan saran, konsultasi, dan bimbingan terhadap skripsi ini hingga akhirnya bisa sampai ke meja munaqasah. 6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Manajemen Dakwah yang telah berbagi ilmu pengetahuan serta pengalaman berharga
ii
kepada peneliti. Semua amal kebaikan bapak dan ibu dibalas dengan pahala yang tidak terhingga. 7. Bapak Drs. H. Sutami, M.Pd.I, selaku Ketua BPAH Embarkasi Jakarta Pondok Gede yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 8. Bapak H. Dimyati, RF, BA selaku wakil ketua II yang telah memberikan kesempatan, arahan dan informasi mengenai pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji, dan izin penelitian di asrama haji Jakarta Pondok Gede. 9. Bapak Louisna Pujiantoro (Aan) selaku sekretariat BPAH yang selalu memberikan arahan, semangat, dan motivasi kepada penulis, serta pegawai lainnya di asrama haji Jakarta Pondok Gede. 10. Pimpinan dan staff Perpustakaan Utama dan Perpusatakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan fasilitas bagi peneliti untuk mengadakan studi kepustakaan. 11. Tim Penguji Sidang Munaqasyah yang telah banyak memberikan saran dan kritik dalam penulisan skripsi ini, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik. 12. Keluarga yang selalu mendukung baik secara moral maupun materil. Terutama dari doa Umi Aliyah E. Rusmianti dan Ayah Muhammad Roib serta Kakakku (A. Jalil Al-zuhdi) dan Adik-adik (M. Rozi Al-Faruq, A. Aziz Al-Muslim dan si kecil M. Alif Fuddin) yang selalu memberikan semangat penulis dalam penyelesaian skripsi ini.. 13. Sahabat Manajemen Dakwah angkatan 2007 khususnya Iin Irnawati yang tiada henti memberikan bantuan, dukungan, motivasi, semangat, untuk selalu sabar menghadapi hambatan pembuatan skripsi ini. Kemudian, Noni
iii
Nuraeni, Atik Nurdiana, Eem Huzaimah, Lilis Mukhlisoh dan Fauziah sebagai sahabat Genk 7 (Genk Seven). Tidak lupa juga buat Juniardi Kautsar serta terkhusus lagi untuk MD A dan MD B dan Teman-teman ku di kosan yang telah membantu tanpa lelah dan penuh kesabaran, dan semuanya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Tanpa dukungan mereka semua skripsi ini tidak akan terwujud. Semoga dukungan dan doa dari semuanya akan dibalas oleh Allah SWT. Akhir kata, peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca dalam memperkaya khasanah ilmu dibidang Manajemen Dakwah. Peneliti juga mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
Jakarta, Juni 2011
Rohayati Khosidah
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah............................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .......................................
7
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .................................................
8
D. Metodologi Penelitian ...............................................................
9
E. Tinjauan Pustaka....................................................................... 13 F. Sistematika Penulisan ............................................................... 15 BAB II : LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN A. Manajemen ............................................................................... 17 B. Pelayanan ................................................................................. 24 C. Asrama Haji .............................................................................. 30 E. Jama’ah Haji ............................................................................. 36 BAB III
GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE A. Sejarah Berdirinya Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ......................................................................................... 38
v
B. Visi, Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ........................................................................................ 40 C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede ............................................................................. 40 D. Tugas Pokok dan fungsi BPAH ................................................. 43 E. Struktur Organisasi Asrama Haji Embarkasi Pondok GedeJakarta ...................................................................................... 43 BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN A. Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede terhadap Calon/Jama’ah Haji............................... 50 B. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan Kepada Calon/Jamaah Haji ...................................... 80 BAB V:
PENUTUP A. Kesimpulan............................................................................. 82 B. Saran-saran ............................................................................. 84
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 85 LAMPIRAN………………………………………………………………….. . 87
vi
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1.
Data Jumlah Asrama Haji Embarkasi ..................................... 41
2. Tabel 4.1
Rujukan Jamaah Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede Tahun 2010....................................................................................... 65
3. Tabel 4.2
Jadwal Pelatihan dan pembinaan Manasik Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede..............................................................
4. Tabel 4.3
Jumlah Kloter Embarkasi Jakarta Pondok Gede Tahun 2010 ..
vii
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 4.1 Alur/Flowchart Pelayanan One Stop Service ......................... 61
vii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1.
Pedoman Wawancara ....................................................... 82
2. Lampiran 2.
Surat Izin Penelitian dari Asrama Haji Jakarta Pondok Gede ................................................................................ 89
3. Lampiran 3.
Surat Izin Penelitian dan Wawancara dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.............................................................................. 90
4. Lampiran 4.
Surat Bimbingan Skripsi dari Fakultas Ilmu dakwah dan Ilmu Komunikasi ............................................................. 89
vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Salah satu ibadah yang wajib di laksanakan oleh setiap muslim yang mampu, baik mampu secara fisik maupun finansial adalah ibadah haji. Setiap tahun jutaan orang dari berbagai penjuru dunia berbondong-bondong menuju ke Mekah dan Madinah untuk menunaikan ibadah haji tersebut. Panggilan ibadah ini terus bergaung dan melintasi bukan hanya batas-batas negara, politik, sosial, ekonomi dan budaya, melainkan juga melintasi batas waktu dan zaman. Gema panggilan tersebut menggerakkan mereka yang terpanggil untuk berupaya untuk menunaikan ibadah haji sekalipun harus menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan. Allah berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97
Artinya : yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.1 Tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang muslim merasa telah menyempurnakan agamanya. Dalam konteks masyarakat muslim Indonesia, gelar haji secara sosiologis juga merupakan status sosial. Para penyandangnya tidak hanya dipandang memiliki kemampuan ekonomi, tidak 1
Departemen Agama RI, Al Qur’an Tajwid dan Terjemahnya.(Bandung: PT Syamil Cipta Media, 2002) hal 62
1
2
jarang bahkan dipandang sebagai ‘alim, yaitu seseorang yang memiliki kemam puan dalam bidang ilmu keagamaan.2 Secara substansial haji merupakan bagian ritual keagamaan kaum muslimin yang bersifat personal. Meskipun demikian, sepanjang sejarahnya pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian negara. Besarnya perhatian negara itu terutama karena haji itu sangat kompleks, tidak hanya berkaitan dengan karakteristik jamaah yang beragam, tetapi juga melibatkan hubungan bilateral dua negara, yaitu Indonesia dan Arab Saudi. Di samping itu, banyak komponen yang menuntut keterlibatan berbagai pihak dalam rangkaian proses ibadah haji.3 Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh dapat di laksanakan oleh pemerintah dan swasta. Berbeda dengan haji regular yang di urusi pemerintah, segala sesuatu kebutuhan haji khusus diurusi oleh pemerintah dan ada beberapa diurusi oleh biro perjalanan yang dimiliki oleh pihak swasta. Umumnya biaya yang harus di bayar oleh jamaah haji lebih tinggi dari pada haji regular yang dilaksanakan oleh pemerintah. Pemerintah Indonesia telah lama mengatur perjalanan haji Indonesia melalui perjalanan haji regular dan khusus (dulu bernama ONH plus). Pengaturan ini berkaitan dengan semakin banyaknya jumlah jamaah haji Indonesia (JHI) dari tahun ke tahun. Di samping itu, karena adanya kebijakan
2
Muhammad
2008),.h.2 3
Ibid, h.45
M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji” (Jakarta : FDK Press,
3
pemerintah Arab Saudi berkaitan dengan penerbangan, penempatan jamaah di Madinah, Mekah, Arafah, dan Mina.4 Didalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh dijelaskan tentang kewajiban pemerintah terhadap jamaah haji, yakni pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan manasik haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.5 Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, lancar, nyaman dan
sesuai dengan tuntutan agama sehingga jamaah haji dapat
melaksanakan ibadah hajinya secara mandiri dan memperoleh haji mabrur.6 Salah satu faktor yang mendukung untuk memperoleh haji yang mabrur adalah dengan adanya persiapan-persiapan yang maksimal, seperti persiapan ilmu manasiknya, kesehatan dan lain sebagainya. Disinilah peran pemerintah dalam membantu para jamaah haji untuk mempersiapkan segala kebutuhan salama melaksanakan ibadah haji, dengan didirikannya 4
pemondokan
asrama
bagi
para
jamaah
haji
sebelum
M. Julius St “Panduan Lengkap Dan Praktis Haji Tamattu”, cetakan pertama, (Malang : Bayumedia Publishing, 2007), h..9 5 Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan iibadah haji (Jakarta : Biro hukum dan kerjasama Luar Negeri secretariat Jenderal Departemen agama RI, 2008),.h.10 6 Sumber paper, Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur (Jakarta : Kementrian Agama RI, 2005)
4
diberangkatkan ke tanah suci, untuk beristirahat dam mempersiapkan segala keperluan untuk melaksanakan ibadah haji. Pemondokan haji merupakan salah satu aspek penting dalam penyelenggaraan ibadah haji. Pemondokan atau akomodasi haji dibagi kedalam dua bagian. Pertama, penyediaan tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jamaah haji berada ditempat embarkasi dan di debarkasi. Kedua, pemondokan selama berada di Arab Saudi. Perjalanan ibadah haji bukanlah perjalanan yang sebentar, melainkan perjalanan yang cukup jauh, oleh karena itu harus ada persiapan-persiapan yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, dan tujuan menunaikan ibadah haji dapat terlaksana untuk menjadi haji yang mabrur. Akomodasi bagi jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan sandang yang banyak memakan biaya dalam komponen BPIH menempati
urutan
kedua
setelah
biaya
angkutan
udara.
Sebelum
pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji di asramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab Saudi. Fungsi asrama haji selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan peristirahatan setelah melakukan perjalanan yang cukup jauh dan melelahkan dari daerah asal masing-masing jamaah, juga sebagai tempat penyelesaian proses penerbangan untuk perjalanan ke tanah suci. Asrama Haji terdiri dari dua kelas, yaitu asrama haji embarkasi dan asrama haji provinsi atau transit. Asrama haji embarkasi adalah tempat
5
pemondokan
sekaligus
pelayanan
operasional
pemberangkatan
dan
pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan dari waktu kedatangan dan kesiapan kembali ketempat asal jamaah. Kebijakan pengasramaan di embarkasi ini disamping dimaksudkan untuk proses reservation termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kebugaran jamaah dan pemberian bimbingan praktis manasik. Penyelenggaraan ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana, khususnya dalam hal pelayanan terhadap jamaah, mengingat jumlah jamaah haji yang harus dikelola merupakan yang terbanyak didunia.7 Begitu juga pelayanan kepada jamaah haji yang diberikan di asrama haji (embarkasi), mengingat tempat itu adalah merupakan tempat peristirahatan dan persiapan terakhir sebelum pemberangkatan ke Tanah suci, dengan menggunakan kapal terbang selama delapan jam, dimana para jamaah haji diberikan pelayanan sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci, sehingga para jamaah haji dapat beristirahat dan mendapatkan pelayanan lainnya, seperti pemeriksaan kesehatan dan bimbingan manasik haji, yang sebelumnya sudah di berikan di kota masing-masing. Sebelum jamaah haji berangkat ke Tanah Suci, jamaah haji ditempatkan di asrama embarkasi, tentunya setelah ada pelepasaan dari kantor kementrian Agama masing-masing wilayah dengan disyaratkan membawa SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama). Asrama embarkasi adalah pelayanan
7
Muhammad M. Basyuni “Reformasi Manajemen Haji”,h.9
6
satu atap, dimana semua perlengkapan jamaah haji dibagikan. Seperti buku kesehatan, paspor, gelang identitas, kartu jatah makan jamaah haji dan uang living cost. Pelayanan kepada jamaah haji dilakukan oleh petugas yang ditunjuk oleh pemerintah pusat, yang terdiri dari: Pertama, petugas yang tidak menyertai jamaah haji meliputi petugas di tanah air, yaitu petugas yang masuk dalam stuktur PPHI dan direkrut dari pegawai negeri sipil dilingkungan Departemen Agama, unit lain yang terkait dan tenaga musiman di Arab Saudi yang berasal dari unsur Staf Teknis Urusan Haji Jeddah dan tenaga musiman, yakni mahasiswa Indonesia di Timur Tengah, dan petugas non-kloter yang direkrut dari unsur pegawai negeri sipil dilingkungan Departemen Agama, instansi lain, ormas dan unsur masyarakat. Petugas non-kloter ini ditempatkan pada titik-titik pelayanan jamaah di Arab Saudi, yaitu sector pelayanan umum, pelayanan kesehatan dan pelayanan ibadah, sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Dalam rangka pengelolaan Asrama Haji, Departemen Agama membentuk Badan Pengelola Asrama Haji dilingkungan Departemen Agama yang disingkat BPAH. BPAH dibentuk dalam rangka mengamankan, memelihara, dan menjaga aset pemerintah, sehingga dapat berdaya guna secara efektif terutama untuk kepentingan misi pelayanan Haji dan mengatur pemanfaatan diluar musim Haji secara swakelola dan swadana. Selanjutnya adalah bagaimana pelayanan pemondokan di asrama haji embarkasi ini menjadi tempat yang semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji, bukan tidak mungkin jika ada jamaah haji yang
7
terlantar atau tidak mendapatkan pelayanan untuk persiapan pemberangkatan ke tanah suci jika tidak adanya sistem manajemen yang baik. Diharapkan dengan penerapan sistem manajemen yang baik dalam melaksanakan pelayanan terhadap jamaah haji sebelum pemberangkatan ke Tanah Suci dapat terlaksana dengan efektif dan efisien sesuai dengan harapan dan dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji. Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka penulis dengan amat tertarik untuk meneliti mengenai pelayanan yang di berikan kepada jamaah haji di Pemondokan Asrama Embarkasi, dan kemudian penulis jadikan bahan sekaligus objek skripsi dengan judul “Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada Musim Haji Tahun 2010”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah Dalam hal ini penulis memberikan batasan dan perumusan masalah sebagai berikut: 1. Pembatasan Masalah Pembatasan masalah pada penelitian ini diambil agar penelitian yang penulis lakukan lebih terarah dan terperinci, penulis akan membatasi permasalahan yang akan dibahas yakni pada manajemen pelayanan pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede pada musim haji tahun 2010. Penelitian memfokuskan tentang sejauh mana pelayanan tersebut di berikan dengan baik.
8
2. Rumusan Masalah Dari batasan masalah yang akan dibahas diatas, penulisan merumuskan sebagai berikut: a. Bagaimanakah Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede terhadap jamaah haji? b. Apa faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dari permasalahan yang dijelaskan di atas, ada tiga besar yang menjadi tujuan penulis, adalah sebagai berikut : a. Mengetahui bagaimana manajemen pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan terhadap jamaah haji. b. Untuk mengetahui Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada calon/jamaah haji. 2. Manfaat Penelitian Penelitian ini memiliki nilai manfaat secara teoritis dan praktis diantaranya: a. Teoritis Menambah khasanah ilmu pengetahuan dalam memperoleh informasi tentang pelayanan-pelayanan yang diberikan kepada para calon/jamaah haji.
9
b. Praktis 1) Asrama Haji Embarkasi Jakarta Pondok Gede Sebagai sumber evaluasi pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede untuk bisa menjadi lebih baik dan lebih meningkatan pelayanan. Dan sebagai referensi untuk menjalankan manajemen yang lebih efektif dan efisien. Agar tidak terjadi penyimpangan dalam proses memberikan pelayanan kepada para jamaah haji. 2) Jamaah Sebagai salah satu sumber informasi bagi jamaah haji mengenai pelayanan yag di dapat selama berada di pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede.
D. Metodologi Penelitian 1. Metode penelitian Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip oleh Loxy Moleong adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.8 2. Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek dalam penelitian ini adalah Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta Pondok Gede.
8
Lexy J. Moeleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2009) , h. 4.
10
b. Objek Penelitian Ini adalah Manajemen pelayanan Pada pemondokan asrama haji Jakarta pondok Gede. 3. Pemilihan Informan Pemilihan
informan
berdasarkan
populasi
penelitian
ini
menjadikan Wakil Ketua I dan Wakil Ketua II sebagai informan. Penelitian ini penetapan subjek penelitiannya menggunakan sampel teoritis adalah sampel dipilih dengan kriteria tertentu, berdasarkan teori atau konstruk operasional sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili (bersifat representatif terhadap fenomena yang dipelajari).9 Sampel ini digunakan karena keterbatasan waktu dan dana. Peneliti tidak mungkin dapat melakukan penelitian pada berbagai kelompok yang berbeda. Pemilihan orang yang tepat dengan berbagai argumentasi konseptualnya menjadi penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, peneliti juga harus menentukan secara hati-hati waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengamati responden. Oleh karena itu, peneliti memilih informan yang menjamin diperolehnya data penting sesuai topik yang diteliti yaitu sebanyak dua orang di Asrama Haji Jakarta Pondok Gede.
9
Kristi Poewandari, Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia (Jakarta: LPSP3 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 2005). h.102
11
4. Sumber Data a. Data Primer Merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumber respondennya, dalam hal ini data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan informan dari pihak Asrama Haji Jakarta Pondok Gede. b. Data Sekunder Adalah data tidak langsung, yaitu informan lain yang mengetahui tentang seluk beluk asrama haji Jakarta Pondok Gede, catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang berkaitan, brosur, dan diktat asrama haji. Serta sumber lainnya yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini. 5. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan ini, maka teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Observasi Observasi
dilakukan
dengan
mengadakan
pengamatan
langsung kelapangan dengan mendatangi narasumber yakni pada Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian berkaitan dengan Manajemen Pelayanan Asrama Haji dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah Haji. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini penulis telah melakukan observasi sebanyak 12 pertemuan.
12
b. Wawancara Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal.10 Untuk mendapatkan data-data yang valid dan sah, penulis melakukan wawancara langsung kepada Bapak H. Dimyati, RF, BA, Bapak Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh dan Bapak Louisna Pudjiantoro. 6. Teknik Analisa Data Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.11 Teknik pengelolaan data yang peneliti gunakan dalam mengolah data penelitian ini adalah dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh
10
W. Gulo, Metodelogi Penelitian (Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002),
h. 116. 11
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2006), Cetakan ke enam. h.244
13
kemudian menganalisa data dengan berpedoman dengan sumber-sumber tertulis. 7. Teknik penulisan Adapun teknik penulisan dalam penulisan skripsi ini adalah mengguankan “Pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis dan Desertasi)”, karagan Hamid Nasution dkk, CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007.12 8. Tempat dan Waktu Penelitian a. Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede, yang beralamatkan di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur Tlp. (021) 8009421, 8092374. b. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 24 Februari 2011 sampai dengan 19 Mei 2011.
E. Tinjauan Pustaka Berdasarkan tinjuan
yang
sudah dilakukan beberapa sumber
kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan pustaka sebagai bahan perbandingan dan untuk menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan skripsi yang akan saya susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini diantaranya: 12
Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (CeQDA (Center for Quality Development And Assurance) UIN Syarif Hidayatullah, 2007), Cet; Pertama
14
1. Skripsi yang berjudul “Analisis Politik, Ekonomi, Sosial dan Teknologi (PEST) pada Pengelolaan Asrama Haji Embarkasi Jakarta Bekasi”, yang disusun oleh Nur Syamsiah, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu dakwah dan Ilmu Komunikasi. Sangat berbeda dengan permasalahan yang ingin penulis angkat dalam penulisan skripsi ini, yaitu penulis memfokuskan hanya kepada pelayanana-pelayanan yang diberikan oleh Asrama Haji dalam memberikan kepuasan kepada Jamaah Haji sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci. 2. Skripsi karya Dzul Kifli/105053001783, Program Studi Manajemen Dakwah, mengangkat tentang “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel”. Penelitian ini hampir sama dengan penelitian yang penulis lakukan, karena sama-sama membahas tentang manajemen pelayanan, hanya yang menbedakan dengan penelitian yang penulis lakukan adalah bagaima manajemen pelayanan ini dilaksanakan dengan baik oleh BPAH untuk memberikan kepuasan terhadap jamaah haji. 3. “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta” yang di susun oleh Diniati, Program Studi Manajemen Dakwah. Jelas berbeda dengan penelitiann yang dibahas oleh penulis, karena penelitian yang dibahas oleh Diniati memfokuskan bagaimana
tingkat
harapan
dan
kepuasan,
sedangkan
penulis
memfokuskan tentang Manajemen Pelayanan untuk memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji.
15
F. Sistematika Penulisan Sebagai suatu pembahasan ilmiah maka sifat sistematis merupakan syarat mutlak. Hal ini di maksudkan untuk mengetahui urutan konsistensi dan koherensi jalur pemikiran sehingga daya analisa, kemampuan syntesa dan potensi nalar dari pemikiran tersebut mudah mencapai sasaran yang dituju. Skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab yang masing-masing memiliki subsub bab dengan penyusunan sebagai berikut : BAB I, Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian yang digunakan, tinjauan pustaka, serta sistematika penulisan. BAB II, Tinjauan teoritis yang terdiri dari pengertian tentang Manajemen, pelayanan dan ciri-ciri pelayanan yang baik. Kemudian pengertian asrama haji, kepuasan dan jamaah haji. BAB III, Gambaran umum pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede yang memuat tentang : gambaran umum tentang pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede, bagaimana latar belakang sejaranhya, stuktur organisasinya, tujuan dan manfaat visi dan misi dan klasifikasi asrama haji. BAB IV, Hasil penelitian dan pembahasan penulis menjelaskan tentang pembahasan inti : yaitu tentang bagaimanakah manajemen pelayanan Pemondokan
Asrama
Haji
dalam
memberikan
pelayanan
terhadap
16
calon/jamaah haji, dan apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat dalam memberikan pelayanan terhadap calon/jamaah haji. BAB V, Penutup memuat tentang : kesimpulan dan saran sebagai sumbangan penulis untuk melengkapi kekurangan yang ada di sertai dengan harapan-harapan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
A. Manajemen 1. Pengertian Manajemen Manajemen sudah semakin dirasakan sebagai suatu kebutuhan pokok, baik oleh sekumpulan individu, kelompok, maupun organisasi untuk mencapai tujuannya. Pengetahuan manajemen telah mengajarkan banyak hal tentang bagaimana tujuan tersebut dapat dicapai secara efisien dan efektif. Ada beberapa definisi manajemen, diantaranya dalam kamus manajemen,
arti
dari
istilah
manajemen
adalah:
pengurusan,
kepemimpinan, ketatalaksanaan, pengelolaan dan sebagainya.1 Demikian pula halnya dalam mendefinisikan istilah manajemen secara etimologi mempunyai arti pimpinan, direksi dalam mengurus dan memerintah, memimpin atau dapat juga diartikan sebagai pengurusan.2 Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, namun untuk mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan benar. Terdapat berbagai pendapat tentang pengertian manajemen, walaupun pada dasarnya mempunyai makna yang kurang lebih sama. Diantaranya yaitu3:
1
Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung : CV: Mandar Maju, 1990), Cet. 4, h. 290 Abdul Sanie, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara 1992), Cet. 4, h. 1 3 Wibowo, Manajemen Perubahan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), h.8-9
2
17
18
Mary Parker Follet menyatakan bahwa manajemen adalah the art of gettings done through people, yaitu sebagai suatu seni untuk mendapatkan segala sesuatu dilakukan melalui orang lain. Hal ini meminta perhatian pada kenyataan bahwa manajer mencapai tujuan organisasi dengan mengatur orang lain untuk melakukan pekerjaan yang diperlukan, tanpa melakukan pekerjaan sendiri. T. Hani Handoko mengutip pendapat Stoner tentang manajemen, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan mengawasi pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang dinyatakan dengan jelas. 4 Menurut
Joseph
L.
Massie
dalam
bukunya
Dasar-dasar
Manajemen, mengungkapkan definisi manajemen ialah sebagai proses yang mengarahkan langkah-langkah kelompok menuju tujuan yang sama. Proses ini melibatkan teknik-teknik yang digunakan oleh sekelompok orang-orang terkemuka untuk mengkoordinasikan aktifitas orang lain.5 Manajemen sebagai suatu kolektivitas, adalak kolektivitas orangorang yang melakukan aktivitas manajemen. Jadi, dengan kata lain segenap orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen dalam suatu lembaga atau organisasi tertentu. Menurut Prof Drs. Zaini Muchtarom, “manajemen adalah aktivitas untuk mengatur kegunaan sumberdaya bagi tercapainya tujuan organisasi secara efektif”.6
4
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM) Edisi kedua, h. 8 Joseph L. Massie, Dasar-dasar manajemen, (Jakarta: Erlangga, 1983) Cet. 3, h.5 6 Zaini Muchtarom, Dasar-dasar manajemen Dakwah, (Yogyakarta : Al-Amin dan IKFA, 1996) cet. Ke-1, h.37 5
19
Jadi penulis berpendapat bahwa manajemen adalah proses menggerakkan sumber daya manusia yang berada di suatu organisasi melalui kegiatan-kegiatan yang telah ditentukan baik dari perencanaan, pengorganisasian,
penggerakkan
dan
tindakan
pengawasan
untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan. Dengan kata lain dengan manajemen keberhasilan suatu organisasi sangat memungkinkan akan dapat dicapai. 2. Fungsi-fungsi Manajemen Fungsi – fungsi Manajemen adalah sebagai berikut menurut Henry Fayol ada:7 a. Planning Menunjukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai selama suatu masa yang akan datang dan apa yang harus di perbuat agar dapat mencapai tujuan-tujuan itu. b. Organizing Mengelompokan dan menentukan berbagai kegiatan penting dan memberikan kekuasaan untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan itu. c. Staffing Menentukan keperluan-keperluan sumber daya manusia, pengarahan, penyaringan, latihan dan pengembangan tenaga kerja. d. Motivating Mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia kearah tujuantujuan. 7
Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen, h. 38.
20
e. Controlling Mengukur Pelaksanaan dengan tujuan-tujuan, menentukan sebabsebab penyimpangan- penyimpangan dan mengambil tindakan – tindakan korektif dimana perlu. Adapun Fungsi-fungsi manajemen menurut T. Hani Handoko adalah sebagai Berikut: a. Planning (perencanaan) Adalah penentuan strategi, kebijaksanaan, proyek, program, prosedur, metode, sistem, anggaran dan standar yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan b. Organizing (penggorganisasian) Adalah penentuan sumber daya dan kegiatan-kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi. c. Staffing ( Penyusunan Personalia) Adalah penarikan, pelatihan, pengembangan, serta penempatan dan pembagian orientasi para karyawan dalam lingkungan kerja yang menguntungkan dan produktif. d. Pengarahan Adalah membuat atau mendapatkan para karyawan melakukan apa yang diinginkan, dan harus mereka lakukan.
21
e. Controlling (pengawasan) Adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan.8 Sedangkan menurut Joseph L. Massie. Ada 7 fungsi-fungsi manajemen diantaranya adalah: a. Pengambilan keputusan (Decision Making) ialah proses pemilihan arah langkah yang harus diambil dan alternative-alternatif yang ada untuk mencapai hasil yang diinginkan. b. Pengorganisasian (Organizing) proses penentuan struktur dan alokasi kerja. c. Pengisian staf (Staffing) proses yang dilakukan para manajer untuk menseleksi, melatih, mempromosikan, dan membebas tugaskan bawahan. d. Perencanaan (Planning) proses antisipasi seorang manajer akan masa depan dan menemukan alternative-alternatif arah langkah yang terbuka untuknya. e. Pengawasan (Controlling) proses mengukur pelaksanaan yang berlaku sekarang dan memberikan panduan kearah sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. f. Komunikasi (Comunicating) ialah proses pengalihan ide-ide kepada orang lain untuk keperluan mencapai hasil uang diinginkan.
8
T. Hani Handoko, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, h. 23-25.
22
g. Pengarahan (Directing) proses bimbingan pelaksanaan actual para bawahan menuju kesasaran bersama. Pengawasan (supervising) merupakan satu aspek fungsi ini pada tingkat bawah yang memungkinkan pengawasan pekerjaan fisiknya.9 Proses kegiatan manajemen dalam sebuah organisasi yang mencakup fungsi-fungsi tersebut diatas, diharapkan dapat membawa organisasi tersebut ke arah pencapaian sasaran (target) yng telah ditentukan dan tujuan yang telah ditetapkan.
3. Unsur-unsur Manajemen Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie membagi unsur alat manajemen (tool of manajemen) kedalam enam bagian di antaranya : a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia (SDM) yang ada pada sebuah
lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada
lancer atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan yang dilaksanakan. b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari donator yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan sebuah proses dakwah. Disamping itu, dana juga dapat diperoleh dari lembaga usaha yang dikembangkan. 9
Josep L.Massie, Dasar-Dasar Manajemen edisi Ketiga (Jakarta: Erlangga, 1985), h. 7.
23
c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak terjadi kevakuman di tengah jalan. d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga. e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat yang digunakan
bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang
tersedia. f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini, misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.10 Faktor manusia dalam manajemen merupakan unsur terpenting sehingga berhasil atau gagalnya suatu manajemen tergantung pada kemampuan manajer untuk mendorong dan menggerakkan orang-orang kearah tujuan yang akan dicapai. Karena begitu pentingnya unsur manusia dalam manajemen, melebihi unsur lainnya, maka boleh dikatakan bahwa manajemen itu merupakan proses sosial yang mengatasi segala-galanya. 11 Dalam hal unsur-unsur manajemen yang di ungkapkan oleh Abdul Sanie di atas, menurut penulis betapapun unsur-unsur tersebut akan selalu terbatas. Oleh karena itu seorang manajer harus menggunakannya secara
10 11
Abdul Sani, Manajemen Organisasi (Jakarta: Bina Aksara, 1987) , h. 28. Zaini Muchtarom, Dasar-Dasar Manajemen Dakwah, h.43.
24
efisien, terutama terhadap unsur dana dan sumber daya alam yang tak dapat diperbaharui.
B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.12 Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.13 Tentang
pengertian
pelayanan
para
ahli
mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut : a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.14 b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan
12
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446. 13 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT. raja Grafindo Persada), 2005, h. 15. 14 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4, h. 17.
25
keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.15 c. Sedangkan menurut H.N. Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.16 d. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.17 Dari beberapa pendapat maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan. Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang “ideal” (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Maka dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan suatu jasa dalam 15
Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.446 16 Herbert N. Cason, Petunjuk Praktis Dalam Berusaha, (Surabaya : Usaha Nasional, 1981), h.13 17 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK, (Bandung : Armico, 1999), h.93
26
upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan. Berdasarkan pengertian manajemen dan pelayanan diatas, menurut peneliti manajemen pelayanan dapat diartikan proses menggerakkan sumberdaya manusia yang berada disuatu organisasi dalam bentuk tindakan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dalam hal ini yaitu kepuasan calon/jamaah haji.
2. Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Zeithaml dan Philip Kotler terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu : a. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan. b. Responsieveness (ketanggapan) Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan untuk menyediakan pelayanan dengan cepat. c. Assurance (keyakinan/jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. d. Emphaty (perhatian) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan.
27
e. Tangibles (keberwujudan), yaitu Penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan alat komunikasi.18 Berdasarkan uraian diatas, 5 kriteria menurut Zeithaml dan Philip Kotler yang dikutip oleh Zul Kifli dalam skripsinya menjelaskan bahwa kriteria-kriteria tersebut telah menuju kepada arah pelayanan yang baik. Misalnya kriteria reliability atau keandalan, dimana semua anggota organisasi yang bergerak memberikan pelayanan mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan. Dalam arti tidak hanya janji-janji memberikan pelayanan yang baik, tetapi pelayanan yang baik itu tidak dirasakan oleh jamaah. Begitu pula kriteriakriteria yang lainnya, yang menuju kepada arah pelayanan yang baik. 3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh submer daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Disampinng itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan kepada calon jamaah lainnya. Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat
18
Dzul Kifli, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2003), h. 20
28
beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.19 Menurut Kasmir, memiliki beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan yang harus melayani jamaah, yaitu : tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana prasarana yang baik, bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan jamaah.20 Hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Tersedianya karyawan yang baik Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus tetap tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar. Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah sehingga jamaah semakin tertarik. b. Tersedianya sarana prasarana yang baik Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
19
Diniati, “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta,” (Skripsi S1, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilku Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2004), h. 26 20 Kasmir, Etika Customer Service, h. 186.
29
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat jamaah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. c. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai jamaah akan merasa puas jika
karyawan
bertanggung
jawab
terhadap
pelayanan
yang
diinginkannya. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani jamaah diharapkan karyawan harus melakukan sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah. e. Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah. Selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang suit untuk dimengerti. f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan
30
dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang di tentukan. g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara tepat. Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.
C. Asrama Haji 1. Pengertian Asrama Haji Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Asrama berarti bangunan tempat tinggal bagi kelompok orang untuk sementara waktu, terdiri atas sejumlah kamar dan di pimpin oleh seorang kepala asrama.21 Sedangkan menurut Fachruddin HS, pengertian haji adalah sengaja berkunjung menziarahi Ka’bah (Baitullah) yang terletak dalam Masjidil Haram (masjid suci) di Makkah Al mukarramah, dengan niat menunaikan
21
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Edisi ke-3, h. 72.
31
ibadah haji yaitu rukun Islam yang kelima karena memenuhi perintah Allah.22 Berdasarkan pengertian di atas, asrama haji adalah asrama yang dibangun oleh Departemen Agama sebagai tempat akomodasi, dalam hal ini sebagai tempat pengasramaan dan sebagai tempat penyelesaian senua dokumen-dokumen
perjalanan,
pada
waktu
pemberangkatan
dan
pemulangan calon jamaah haji. 2. Latar Belakang Pembangunan Asrama Haji Keberadaan asrama haji dalam pelayanan haji berkaitan dengan kebutuhan akomodasi untuk kesiapan operasional pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji dalam rangkaian operasional pelayanan perjalanan haji dari Tanah air ke Arab Saudi dan sebaliknya. Asrama haji mempunyai peran dan fungsi yang sangat penting bagi upaya peningkatan pelayanan haji, yaitu sebagai sarana kesiapan pemberangkatan calon jamaah; tempat processing CIQ (Custom, Immigration and Quarantine), mempersiapkan kondisi serta pemulihan fisik dan mental calon jamaah haji dalam rangka menghadapi perjalanan yang sangat melelahkan serta sebagai tempat reservasi untuk dapat kembali ke tempat asal masing-masing sesudah selesai menunaikan ibadah haji. Untuk kebutuhan pelayanan pengasramaan jamaah haji, pada mulanya dan selama bertahun-tahun Pemerintah menyewa wisma atau 22
107.
Fachruddin, Pembinaan mental Bimbingan Al Qur’an, (Jakarta: Bina Aksara, 1984), h.
32
asrama swasta dengan pengeluaran biaya yang sangat besar. Besarnya biaya yang dikeluarkan untuk menyewa wisma dalam satu kali musim haji sebanding atau cukup untuk membangun satu gedung asrama haji. Berdasarkan kebutuhan dan pertimbangan tersebut dan sebagai realisasi dari kewajiban dan tanggung jawab pemerintah terhadap penyelenggaraan pelayanan haji, lahirlah pemikiran dan upaya memiliki asrama haji sendiri yang perwujudannya dimulai dengan membangun asrama haji laut pada awal Pelita 1, kemudian berkembang setelah pemberangkatan haji melalui angkutan udara.23 Pembangunan asrama haji disamping didasarkan atas pemikiran tersebut, juga dilandasi pertimbangan kebutuhan praktis peningkatan pelayanan : a. Pemakaian wisma atau asrama swasta yang hanya disewa satu musim disamping tidak memungkinkan dapat tersedianya sarana dan fasilitas akomodasi dan pelayanan operasional haji sesuai kebutuhan pelayanan terhadap jamaah haji, juga tidak adanya sarana khusus bagi kepentingan visualisasi praktek manasik haji. b. Memiliki asrama haji sendiri, diluar musim haji dapat dimanfaatkan bagi kepentingan umum dan social keagamaan
yang dapat
meningkatkan dan menunjang misi dan kepentingan Departemen
23
Departemen Agama RI, Direktorat Pelayanan Haji, Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil Asrama Haji Embarkasi dan Transit, h. 5.
33
Agama khususnya tugas dan fungsi Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Upaya dan kegiatan pembangunan asrama yang dilakukan selama ini, dilakukan secara bertahap sesuai dengan kemampuan dan dana yang tersedia, baik dari anggaran BPIH, APBN, APBD dan hasil pengelolaan asrama haji. 3. Klasifikasi Asrama Haji Adapun pengklasifikasian Asrama Haji dibagi dua macam, yaitu : a. Asrama Haji Embarkasi Asrama haji embarkasi adalah tempat pemondokan sekaligus pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji, sejak dari kegiatan penerimaan sampai pemberangkatan ke Pelabuhan embarkasi dan sebaliknya penerimaan waktu kedatangan dan kesiapan kembali ke tempat asal jamaah. Pengasramaan embarkasi, disamping dimaksudkan untuk proses CIQ (Custom, Immigration and Quarantine) termasuk kelengkapan dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan kelelahan fisik jamaah (reservasi) dan pemberian bimbingan praktis manasik haji yang di praktekkan langsung sesuai sarana yang telah tersedia, maupun proses perjalanan haji. Kebijakan dimaksudkan
pengasramaan
untuk
proses
di
Embarkasi
reservation
ini
termasuk
disamping kelengkapan
dokumen perjalanan dan pemberian living cost, juga untuk pemulihan
34
kebugaran jamaah agar para jamaah haji dapat menjalankan ibadah haji dengan kondisi siap dan sehat, selain itu juga pemberian bimbingan praktis manasik, yang mana di asrama haji ini bimbingan manasik hanya sebagai pengulangan dan pemantapan, karena pada umumnya jamaah haji sudah menerimanya ketika berada di daerah masingmasing. Jumlah Asrama Haji Embarkasi yang ada saat ini terdiri dari 14 asrama, yaitu24 : Tabel 2.1 Data Jumlah Asrama Haji Embarkasi No
Asrama Haji
Kapasitas
1
Banda Aceh
660 Orang
2
Medan
1.650 Orang
3
Batam
1.110 Orang
4
Jakarta Pondok Gede
2.991 Orang
5
Jakarta Bekasi
1.700 Orang
6
Boyolali / Surakarta
2.408 Orang
7
Surabaya
2.550 Orang
8
Ujung Pandang / Makassar
2.048 Orang
9
Balik Papan
672 Orang
10
Banjarmasin
770 Orang
11
Padang
900 Orang
12
Palembang
829 Orang
13
Mataram
520 Orang
14
Gorontalo
320 Orang
Keterangan
Sumber : “Profil Asrama Haji Embarkasi & Transit” pada tahun 2010. 24
Ibid, h. 6.
35
b. Asrama Provinsi atau Transit Asrama Provinsi atau Transit yaitu tempat pemondokan sementara calon jamaah haji untuk kesiapan pemberangkatan ke Asrama Haji Embarkasi sesuai kloter atau jadwal penerbangan. Asrama Haji Transit TK. 1 atau Provinsi, yang berada di Ibukota Provinsi, yaitu : 1) Asrama Haji Transit Provinsi Riau : a) Pekanbaru (Rumabai) b) Dumai (Asrama Haji awal Pelita 1) 2) Asrama Haji Transit Provinsi Jambi, Kodya Jambi 3) Asrama Haji Transit Bengkulu, Kodya Bengkulu 4) Asrama Haji Transit Lampung : a) Rajabasa-Bandar Lampung b) Lungsir-Teluk Betung (awalya asrama haji laut) 5) Asrama Haji Transit D.I. Yogyakarta di Yogyakarta 6) Asrama Haji Transit Jawa Tengah di Semarang 7) Asrama Haji Transit Nusa Tenggara Timur di Kupang 8) Asrama Haji Transit Kalimantan Barat di Pontianak 9) Asrama Haji Transit Kalimantan Tengah di Palangkaraya 10) Asrama Haji Transit Sulawesi Tengah di Palu 11) Asrama Haji Transit Sulawesi Tenggara di Kendari 12) Asrama Haji Transit Sulawesi Utara di Manado 13) Asrama Haji Transit Papua di Jayapura 14) Asrama Haji Transit Bali di Denpasar
36
Beberapa kegiatan yang diikuti calon jamaah haji selama proses pengasramaan saat akan diberangkatkan, antara lain : a. Menyerahkan koper besar ke petugas Bea Cukai untuk di periksa dan ditimbang dan proses X-ray b. Melapor kepada petugas pendaftaran dengan menyerahkan Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dan lembar biru c. Mendapatkan kartu makan dan kartu akomodasi d. Pemeriksaan kartu kesehatan dicounter kesehatan e. Jamaah haji menerima living cost, gelang identitas dan boarding pass atau tiket pesawat. f. Menuju gedung penginapan g. Pembinaan haji yang berupa ceramah akhlakul karimah dan kesehatan dilanjutkan dengan praktek ibadah haji di lapangan manasik haji Saat pemulangan haji harus melalui asrama haji sebelum dipulangkan ke tempat asal masing-masing dengan kegiatan antara lain : a. Saat kedatangan, berkumpul di Hall penerimaan. Sementara itu koper besar di tata dalam Hall lainnya b. Menyerahkan paspor untuk pemeriksaan kedatangan jamaah haji, penukaran uang dan pengambilan tas.25
D. Jama’ah Haji Jama’ah menurut bahasa diambil dari kata “jama’a” yang artinya mengumpulkan
25
sesuatu.
Sedangkan
menurut
istilah
http://www.digilib.petra.ac.id. Diakses pada tanggal 4 juni 2011
jama’ah
adalah
37
sekelompok orang banyak dan dikatakan juga sekelompok manusia yang berkumpul berdasarkan tujuan yang sama.26 Adapun pengertian haji menurut bahasa berarti menyengaja suatu perbuatan. Sedangkan menurut istilah adalah menyengaja mengunjungi Baitullah dalam bulan-bulan haji untuk mengerjakan thawaf, sa’I dan wukuf di Arafah dengan menurut syarat-syarat serta menunaikan segala wajib-wajibnya. Muhammad Baqir Al-Hasby menyatakan bahwa haji berasal dari bahasa arab, yaitu “hajj”, yang berarti menuju atau mengunjungi sesuatu. Sedangkan menurut istilah agama ialah mengunjungi ka’bah dan sekitarnya di kota Makkah untuk mengerjakan ibadah thawaf, as’I, wukuf dan sebagainya semata-mata
demi
melaksanakan
perintah
Allah
SWT
dan
meraih
keridhoannya.27 Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan jama’ah haji adalah sekelompok orang yang berkumpul dan menyengaja mengunjungi ka’bah (Baitullah) di Makkah untuk mengerjakan serangkaian ibadah haji berupa thawaf, sa’i, wukuf dan lain sebagainya semata-mata demi melaksanakan perintah Allah dan meraih keridhoannya.
26 27
http//:www.ahlisunnahwaljama’ah.com, diakses pada tanggal 4 Juni 2011 Muhammad Baqir Al-Hasby, Fiqih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377.
BAB III GAMBARAN UMUM ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE
A. Sejarah Berdirinya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta Dalam upaya peningkatan pelayanan bimbingan dan perlindungan Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa operasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain. Asrama haji yang dibangun pemerintah pada awal pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman, diluar musim haji, juga dimanfaatkan untuk kepentingan umum. Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun 1976, dengan status tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Ditjen penyelenggaraan haji dan umroh. Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas 162.123 M2, dengan kapasitas tampung 2.991 orang.1 Melalui proses pengembangan sarana fisik secara bertahap sampai saat ini menunjukan kemajuan yang sangat berarti dalam memberikan pelayanan 1
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pudjiantoro, (Bagian Kesekretariatan), Jakarta 1 Maret 2011 pukul 09.00-10.00
38
39
kearah yang lebih baik lagi. Hali ini jelas dari fisik maupun fasilitas pendukung lainnya yang merupakan asset pemerintah yang bisa bermanfaat bagi umat. Embarkasi Jakarta Pondok Gede (JKG) pada tahun 2009 melayanai calon/jamaah haji yang berasal dari 3 provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta, Lampung dan Banten. Pada operasional pemberangkatan haji tahun 2010, calon jamaah haji yang berasal dari provinsi Lampung, sesuai dengan surat keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh Nomor: D/476 tahun 2010, diberangkatkan melalui embarkasi haji antara Lampung baik proses dokumen, kesehatan, keimigrasian dan proses lainnya dilaksanakan di embarkasi antara Lampung, namun penerbangan ke tanah suci melalui terminal haji Bandara Soekarnu Hatta. Oleh karena itu, dalam hal proses penerimaan jamaah maupun akomodasi, calon jamaah haji asal provinsi Lampung tidak di asrama haji Jakarta Pondok Gede. Pada dictum kedua dalam SK Dirjen tersebut dikatakan bahwa embarkasi haji antara Lampung merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari embarkasi Jakarta Pondok gede yang pelaksanaan tugasnya dikoordinasikan oleh PPIH embarkasi Jakarta Pondok Gede sesuai dengan keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji Dan Umroh Nomor D/348 Tahun 2010 tentang penetapan embarkasi dan debarkasi haji tahun 1431 H / 2010 M.2
2
Buku operasional Pemberangkatan Haji oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji, (Jakarta, 2010), h.44
40
B. Visi dan Misi dan Motto Asrama Haji Embarkasi Pondok gede-Jakarta Visi : Terwujudnya Asrama Haji yang terpelihara rapi, mandiri dan berkualitas dalam melayani calon/jamaah haji dan masyarakat umum. Sedangkan misinya sebagai berikut: 1. Meningkatkan kualitas pelayanan baik fasilitas, sarana, prasarana maupun kualitas SDM. 2. Menciptakan suasana yang kondusif, nyaman, aman, tentram, damai serta tercipta ukhuwah yang bisa dirasakan pengguna jasa. 3. Meningkatkan inovasi kinerja pengurus dan karyawan dalam rangka meningkatkan pemeliharaan, pengelolaan dan pengembangan asrama haji sebahgai aset pemerinyah untuk kepentingan umat. Adapun motto Asrama Haji Pondok gede Jakarta adalah Lima K, yaitu: 1. Keramahan 2. Kebersihan 3. Kenyamanan 4. Ketepatan / kecepatan 5. Keamanan
C. Landasan, Tujuan dan Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok GedeJakarta 1. Landasan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta Adapun yang menjadi landasan di dirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta ini adalah sebagai berikut :
41
a. Kepres 53/1981 tentang Penyelenggaraan Urusan Haji b. SK Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji No. 80/1991 M tanggal 16 Agustus 1991 tentang Pengesahan Hasil Evaluasi Penyelenggaraan Operasional Urusan Haji Tahun 1991 M / 1411 H. c. Keputusan Dirjen Penyelenggaraan haji dan umroh nomor D/28/2008 tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat dan embarkasi. d. Surat Gubernur Kepala Daerah Tingkat 1 Jawa Barat No. 645. B/4588bintanl/1991 tanggal 14 september 1991 tentang rekomendasi Pembangunan Asrama haji Jawa Barat e. Keputusan Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh nomor D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) embarkasi Jakarta pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M. f. Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh nomor: D/476 tahun 2010 tentang penetapan embarkasi antara Lampung tahun 1431 H / 2010 M. g. Keputusan ketua PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede nomor : 018/PPIH/KET/X/2010 tanggal 7 oktober 2010 tentang pengangkatan pembantu Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji (PPIH) embarkasi Jakarta Pondok Gede masa pemberangkatan tahun 1431 H /2010 M.
2. Tujuan Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas pemerintah yang pelaksanaannya dibebankan kepada kementerian Agama Dalam Hal
42
ini Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan pemerintah antara lain membangun Asrama Haji baik disetiap provinsi tempat embarkasi maupun di setiap Ibu Kota Provinsi Transit. Ini berarti bahwa asrama-asrama haji tersebut adalah milik pemerintah yang harus dikelola sebaik-baiknya sehingga pada saat musim haji tiba dapat digunakan oleh para jamaah dalam kondisi yang lebih baik dan siap pakai.3 Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-jakarta ini adalah : a. Penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khususnya dan pusat kegiatan umat Islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif b. Peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat.
3. Manfaat Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta a. Dilihat dari segi pembangunan adalah merealisasi ingub Nomor 28 tahun 1990 tentang Percepatan dan Pencapaian Target Kerja. b. Memenuhi hajat masyarakat banyak khususnya umat Islam yang akan melaksanakan ibadah haji sehigga mereka istirahat dengan aman, tenang, nyaman dan tentram. 3
Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dam Penyelenggaraan Haji, Deperteme Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Linngkungan Depertemen Agama (Jakarta: Dirjen BMIPH, 2003), h.3
43
c. Memberikan pelayanan penerimaan
jamaah,
transit,
dokumen,
akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai dan kesehatan kepada calon jamaah haji selama berada di asrama haji. d. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur / instansi terkait.
D. Tugas Pokok dan Fungsi BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) 1. Tugas pokok BPAH melaksanakan berbagai tugas Diresktur Jendral dalam hal ini Direktur Pelayanan Haji dan Umroh di Bidang Pelayanan Akomodasi Haji pada musim haji dan Pengelolaan Asrama haji di luar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur Jenderal. 2. Fungsi BPAH memelihara, mengelola dan mengembangkan Asrama Haji secara swakelola dan swadana.
E. Struktur Organisasi Asrama Haji Embarkasi Pondok Gede-Jakarta Susunan organisasi terdiri dari Pembina, Pengendali, Unsur pemimpin (Ketua dan wakil ketua), unsur pembantu pimpinan (sekretaris dan bendahara), unsur pelasana (Bidang Tata Graha, Bidang akomodasi, bidang pemeliharaan dan perlengkpan dan bidang keamanan).
44
Pengurus BPAH Embarkasi ditetapkan oleh Dirjen Bimas Islam dan penyelenggara haji. Adapun jumlah keanggotaan BPAH di sesuaikan dengan kebutuhan organisasi.4 Dengan demikian susunan kepengurusan Badan Pengelolaan Asrama Haji (BPAH) embarkasi Jakarta Pondok Gede periode tahun 2009-2012, dengan susunan/struktur organisasi dalam manajemensebagai top management (pimpinan tingkat atas) adala orang-orang yang bertanggung jawab atas keberhasilannya misi organisasi, dimana yang menjabat sebagai top management di BPAH Jakarta Pondok Gede
yaitu pelindung/pengarah
Menteri Agama RI, dengan pembimbing Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh. Kemudian Middle Management atau pimpinan tingkat menengah yaitu yang berada ditingkat ini adalah Bendahara dan Sekretaris. Dan pimpinan tingkat bawah atau lower management yang berada di Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) embarkasi Jakarta Pondok Gede yaitu bidang tata graha, bidang akomodasi, bidang keamanan, bidang pemeliharaan dan bidang perlengkapan. Kesemua ini adalah merupakan sebuah tim, dimana yang telah dijelaskan tentang kepuasan perspektif manajemen, dimana semuanya saling bekerjasama demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Berikut adalah struktur organisasi Badan Pengelola Asrama Haji embarkasi Jakarta Pondok Gede periode 209-2012 : 4
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pudjiantoro, (Bagian Kesekretariatan), Jakarta 1 Maret 2011 pukul 09.00-10.00
45
STRUKTUR ORGANISASI BPAH PONDOK GEDE JAKARTA 2009-2012
PELINDUJNG-PENGARAH MENTERI AGAMA RI
PEMBINA DIRJEN PHU
PENGENDALI 1. DIR PEL HAJI 2. DIR BINA HAJI 3. DIR PENG BPIH DAN SIH
KETUA DRS H SUTAMI M PD I WK KETUA I DRS H A CHAUNAINI SALEH
WK KETUA II H DIMYATI RF
SEKRETARIS ; DRS H MAKHRUS M. Ag WK SEK I : DRS H MUIZZUL H M.Pd WK SEK II : DRS H AHDA BARARIS
BENDAHARA : H WALOEJO WK BENDAHARA : H M TAMIM
KASUBAG TU WAHUB HANIKE
BID TATA GRAHA 1. DRS H ISMAIL MA 2. H DJAMA’AN 3. H M NOOR SYUAIB M SH
BID AKOMODASI 1. DRS IDHAM KHOLID BAEDOWI 2. H DJOEREMI
BID KEAMANAN 1. H TEGUH WIBISONO 2. H ALISIN N TATHROMAN
KASUBAG PERLAP H CECEP HARIS
KASUBAG KEPEG MU ALIF
BID PEMELIHARAAN 1. DASRAL EL HAKIM ST 2. H SYARIF HIDAYAT
KASUBBAG URDAL H ENDANG KUSNADI
BID PERLENGKAPAN 1. DRS H HASANUDIN 2. H AGUS SANTOSO 3. H SUGENG RAHARJO
Sumber : Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Tahun 2010
46
SUSUNAN PENGURUS BADAN PENGELOLA ASRAMA HAJI (BPAH) EMBARKASI PONDOK GEDE JAKARTA PERIODE TAHUN 2009-2012 (SESUAI SK. DIRJEN PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH No. D/390/%Tahun 2010) 1. Pelindung / Pengarah
: Menteri Agama Republik Indonesia
2. Pembina
: Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan umroh
3. Pengendali
: Direktur Pelayanan Haji Direktur Pembinaan haji Direktur Pengelolaan BPIH & SIH Sekretaris Direktorat Jenderal PHU
4. Ketua
: Drs. H. Sutami, M. Pd.I Kepala Kanwil Kementerian Agama Prov. DKI Jakarta
5. Wakil Ketua I Wakil Ketua II 6. Sekretaris
: Drs. H. Achmad Chunaini Saleh : H. Dimyati, RF, BA : Drs. H. Makhrus, M.Ag Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji, Zakat dan Wakaf
Wakil Sekretaris I
: Drs. H. Muizzul Hidayat, M.Pd
Wakil Sekretaris II
: Drs. H. Ahda Barori
Kasubdit
Akomodasi
Penyelenggaraan Haji dan Umroh
Direktorat
Pelayanan
Haji
Ditjen
47
7. Bendahara
: H. Waloejo, WM, BA
Wakil Bendahara 8. Bidang-bidang
: H. Muhammad Tamim :
Bidang tata Graha
: 1). Drs. H. Ismail, MA 2). H. Djam’an 3). H. M. Noer Syuaib Munzir, SH
Bidang Akomodasi
: 1). Drs. H. Idham Kholid Baedowi 2). H. Djoeremi
Bidang Keamanan
: 1). H. Teguh Wibisono 2). H. Alisin N Tatroman
Bidang Pemeliharaan : 1). Dasrul El Hakim, ST 2). H. Syarif Hidayat Bidang Perlengkapan : 1). Drs. H. Hasanuddin 2). H. Agus Santoso 3). H. Sugeng Raharjo5
1. Pelindung berfungsi memberikan arahan kepada Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) embarkasi melalui rapat-rapat koordinasi atau arahan langsung 2. Pembina berfungsi memberikan pembinaan, bimbingan dan dan pengarahan atas kebijakan umum tentang pengelolaan asrama haji sesuai dengan kebijakan pemerintah.
5
Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Diktat badan Pengelola Asrama haji pondok Haji Gede Jakarta (Jakarta: 2011), h. 1-3
48
3. Pengendali berfungsi mengendalikan pelaksanaan pengelolaan asrama haji sesuai dengan kebijakan Kementrian Agama. 4. Ketua
bertugas
memimpin,
mengkoordinasikan
dan
mengendalikan
operasional penyelenggaraan pemberangkatan dan pemulangan calon/jamaah haji. Mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tuga panitia kepada Menteri Agama R.I melalui Direktur Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan haji. 5. Wakil ketua bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang kesekretariatan,keamanan, akomodasi serta perbekalan. Mewakili ketua apabila berhalangan hadir serta mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tugas kepada ketua. 6. Sekretaris bertugas memimpin, mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kesekretariatan meliputi tata usaha, subbag urusan dalam, dan lain sebagainya. Serta membantu pengendalian keuangan dan penyediaan sarana/fasilitas operasional PPIH embarkasi. Selain itu juga menyusun konsep laporan yang bersifat harian, insidentil dan laporan akhir PPIH kepada Dirjen penyelenggaraan haji dan umroh, menyusun juknis pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji dan menyelesaikan surat-surat pembatalan pemberangkatan. 7. Bendahara bertugas membantu sekretaris PPIH merencanakan kebutuhan keuangan operasional haji bersama unit terkait, menyelesaikan segala pembayaran yang telah disetujui oleh pemimpin, dan menyusun laporan
49
pertanggungjawaban keuangan, kemudian bertanggung jawab dan melaporkan pelaksanaan tugas kepada ketua. Dengan demikian pada struktur organisasi tersebut telah menjelaskan tentang tugas pokok dan fungsi serta wewenang masing-masing bagiannya, sebagaimana yang telah dipaparkan pada description di struktur organisasi BPAH embarkasi Jakarta Pondok Gede.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Proses Pelayanan Pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede terhadap Jamaah Haji. Keberadaan asrama haji adalah merupakan salah satu sarana pelayanan akomodasi yang mempunyai peranan dan fungsi sangat penting bagi kemudahan pengaturan pelayanan jamaah haji menjelang keberangkatan ke Arab Saudi maupun pada saat kepulangan dari Arab Saudi. Karena selain sebagai tempat pemulihan kesehatan dan istirahat setelah melakukan perjalanan dari daerah asal masing-masing juga sebagai tempat perlengkapan semua dokumen perjalanan. 1. Hasil Temuan Proses Manajemen BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) Embarkasi Jakarta Pondok Gede Memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji yang jumlahnya tidak sedikit, tentunya tidak mudah. Oleh karenanya BPAH memerlukan manajemen yang baik dan benar dalam proses pemberian pelayanan. Sebagaimana pengertian
manajemen
Menurut
T.
Hani Handoko
“Manajemen adalah perencanaan, pengorganisasian, memimpin dan mengawasi pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang dinyatakan denagn jelas”1
1
T. Hani Handoko, Manajemen, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM) Edisi kedua, h. 8
50
51
“Dalam memberikan pelayanan dapat dicapai berkat adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh tanggung jawab para petugas maupun instansi-instansi terkait dalam pelaksanaan pemberangkatan sehingga dapat memberikan pelayanan prima terhadap semua calon/jamaah haji yang di berangkatkan melalui embarkasi Jakarta Pondok Gede, inilah yang dinamakan dengan manajemen”2 Penulis dapat mengamati arti teori dan hasil wawancara bahwa diasrama haji Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan telah menggunakan teori manajemen pada setiap pelayanan yang diberikan kepada calon/jamaah haji. Ini tentunya semata-mata untuk memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji agar para calon/jamaah haji berangkat ke Tanah Suci dengan kondisi fisik yang sehat dan siap. Mengingat perjalanan ke Tanah Suci bukan perjalanan yang dekat, tetapi perjalanan yang membutuhkan kurang lebih 9 sampai 10 jam. Peningkatan pelayanan haji merupakan salah satu tugas Pemerintah yang pelaksanaan tugasnya dibebankan kepada Kementerian Agama dalam hal
ini
Direktorat
Jenderal
Bimbingan
Masyarakat
Islam
dan
Penyelenggaraan Haji. Usaha-usaha yang telah dilakukan Pemerintah antara lain membangun asrama haji baik disetiap Provinsi tempat Embarkasi maupun disetiap Ibu Kota Provinsi Transit. Ini berarti asrama haji itu milik pemerintah yang harus dikelola dengan sebaik-baiknya agar pada saat musim haji asrama itu dapat digunakan oleh para calon/jamaah haji dalam kondisi yang baik dan siap pakai.
2
2011.
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pujiantoro, (bagian kesekretariatan) Jakarta 1 Maret
52
Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur. Pengaturan dilakukan melalui proses dan diatur berdasarkan urutan dari fugsi manajemen itu. Jadi, manajemen itu merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan. Perlu dihayati bahwa manajemen dan organisasi bukan tujuan, tetapi hanya alat untuk mencapai tujuan yang diinginkan, karena tujuan yang ingin dicapai itu adalah pelayanan dan laba. Dalam manajemen pelayanan, perencanaan adalah perumusan tentang apa yang akan dicapai dan tindakkan apa yang akan dilakukan dalam mencapai tujuan didirikannya asrama haji, sesuai dengan tingkat kemampuan yang dimiliki. Dalam upaya peningkatan, perencanaan memiliki arti yang sangat penting. Pertama, dalam meningkatan pelayanan bisa berjalan lebih terarah dan teratur, karena perencanaan yang sudah dijalankan. Kedua, memungkinkan diplihnya tindakan-tindakan yang tepat sesuai dengan situasi dan kondisi yang dihadapi pada saat pemberian pelayanan. Ketiga, dapat dipersiapkan terlebih dahulu tenaga-tenaga pelaksana dan dengan pihak sipa saja harus menjalin kerjasama dalam melaksanakan pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji, begitu juga dengan dana dan sarananya. Dan keempat, perencanaan juga akan memudahkan pengawasan dan penilaian terhadap jalannya aktivitas selama berada di asrama haji. Perencanaan yang matang didalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji harus dilaksanakan dengan baik oleh petugas, untuk itu perlu pengorganisasian yang solid bagi petugasnya. Pengorganisasian
53
asrama haji adalah penyatuan, pengelompokkan dan pengaturan petugas BPAH, serta kerjasama dengan pihak-pihak terkait untuk digerakkan dalam satu kesatuan kerja sebagaimana yang telah direncanakan. Dalam manajemen, pengorganisasian memiliki arti yang sangat penting. Pertama, penugasan kepada staf petugas menjadi lebih mudah, karena sudah jelas seksi apa dan atau siapa yang harus melaksanakan suatu bidang kegiatan. Kedua, memudahkan dipilihnya tenaga pelaksana yang tepat, karena dalam pengorganisasian bukan hanya menyusun struktur kepengurusan dan menempatkan orang yang sesuai dengan bidangnya. Ketiga, pengorganisasian juga akan membuat terpadunya berbagai potensi pengurus dalam suatu kerangka kerjasama. Dan keempat, memudahkan bagi pemimpin pengurus untuk mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan suatu kegiatan. Selain pengorganisasian, fungsi pelaksana dalam manajemen pelayanan juga sangat penting karena pelaksanaan merupakan upaya membimbing dan mengarahkan seluruh potensi petugas untuk beraktivitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing. Pimpinan harus memberikan rangsangan atau motivasi kepada petugas untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya itu. Selain itu juga pimpinan melakukan pengawasan atau control kepada seluruh petugas panitia penyelenggaraan ibadah haji karena itu suatu yang penting. Terlaksananya fungsi pengawasan membuat panitia menjadi tahu adanya kesalahan, kekurangan, kelemahan, rintangan,
54
tantangan dan kegagalan dalam mencapai tujuan dari asrama haji itu sendiri. Pengawasan dapat dilakukan dengan mengamati jalannya aktivitas pemberian pelayanan, mengukur keberhasilan dan kegagalannya dengan standar
sebagaimana
yang ditetapkan dalam perencanaan.
Untuk
selanjutnya memperbaiki kesalahan dan kekurangan serta mencegah tejadinya kegagalan kembali. Berdasarkan uraian diatas perencanaan yang baik, pelaksanaan yang tepat dan terarah merupakan salah satu sistem yang sangat diperlukan dalam setiap organisasi, termasuk juga Badan Pengelola Asrama Haji (BPAH) dalam mencapai tujuannya. Teori dalam hal ini manajemen di asrama haji Jakarta Pondok Gede sudah diterapkan sesuai dengan tujuan yang teah ditentukan. 2. Hasil Temuan Proses Pelayanan BPAH (Badan Pengelola asrama Haji) Embarkasi Jakarta pondok Gede Menurut Philip Kottler “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh suatu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat wujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang punya.”3 Dengan ini penulis akan memaparkan pelayanan yang diberikan diasrama haji sebagai berikut: 3
Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.446
55
1. Pelayanan satu atap (One Stop Service) Pelayanan yang pertama kali dirasakan oleh calon/jamaah haji adalah pelayanan satu atap (one stop service), dimana pada pelayanan ini calon jamaah/haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumendokumen perjalanan sebelum diberangkatkan ke Tanah Suci. “Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.”4 “Pelayanan satu atap biasa disebut One Stop Service, dimana latar belakang isinya adalah karena pada umumnya jamaah haji sebelum berangkat ke asrama haji tentunya mereka menerima banyak sanak saudara dan tamu baik dalam bentuk syukuran, ini menyebabkan calon/jamaah haji lelah dan kurang tidur, sehingga masuk asrama haji dalam keadaan lelah, untuk melakukan perjalanan jauh menuju Arab Saudi yang kurang lebih sekitar 9-10 jam. Kemudian tiba di Arab Saudi calon/jamaah haji juga harus menunggu pemeriksaan dan lain sebagainya. Oleh karena itu, timbulah pemikiran bagaimana calon/jamaah haji ini bisa istirahat di Asrama haji ini, melalui metode one stop service ini merupakan metode peningkatan pelayanan dalam memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji” 5
Dari pemaparan diatas, jelas bahwa Badan Pengelola Asrama Haji sudah menerapkan fungsi manajemen, diataranya yaitu fungsi perencanaan (Planning), ini semua dapat diketahui dengan adanya penerapan pelayanan dengan menggunakan metode pelayanan satu atap, 4
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara) 2000, cet. Ke-4, h. 17. 5 Wawancara Pribadi dengan Sutami, (Wakil Ketua II BPAH) Jakarta, 25 April 2011.
56
sehingga calon/jamaah haji dapat beristirahat selama berada di asrama haji. Sebelum
menerapkan
metode pelayanan satu atap ini,
calon/jamaah haji merasa terganggu waktu istirahatnya dengan proses penyelesaian dokumen perjalanan yang belum selesai, karena ada sebagian
dokumen
perjalanan
yang
dibagikan
ketika
akan
meninggalkan asrama haji berangkat menuju Bandara. “Berkaitan dengan hal ini metode yang digunakan sebelumnya, jamaah haji datang ke gedung SG 2, ditimbang barangnya, mengikuti pemeriksaan kesehatan, mendapatkan kartu akomodasi dan kartu katering. Kemudian registrasi ulang dan di tentukan nomor kamar untuk setiap calon jamaah haji. Setelah itu naik bus ke gedung pesnginapan. Setelah itu kurang lebih 8 jam sebelum meninggalkan asrama haji calon/jamaah haji dibangunkan untuk menerima Living Cost, gelang identitas, paspor dan masker. Ini membuat istirahat calon/jamaah haji terganggu. Oleh karena itu timbul pemikiran bagaimana calon/jamaah haji ini sudah lelah di rumah dan akan melakukan perjalanan jauh ke Arab Saudi, kelelahan calon/jamaah haji ini akan mempengaruhi kesehatan mereka.”6 Sebelum
dilaksanakannya
metode
pelayanan
satu
atap,
pemaparan diatas menjelaskan calon/jamaah haji tidak langsung menyelesaikan semua dokumen perjalanan, sebagian ada yang dibagikan ketika sampai di asrama haji Jakarta Pondok Gede, dan sebagian dokumen dibagikan kembali ketika sebantar lagi akan meninggalkan asrama haji. Sehingga istirahat calon/jamaah haji terganggu. Pada operasional haji tahun 2009 untuk pertama kali dilaksanakan penerimaan/pengasramaan haji Metode Pelayanan Satu Atap (One Stop Service), sehingga calon/jamaah haji mempunyai waktu 6
Wawancara pribadi dengan Sutami. 25 April 2011
57
istirahat dalam rangka penyegaran kondisi fisik calon/jamaah haji sebelum melaksanakan perjalanan jauh ke Arab Saudi dengan aktifitas yang cukup melelahkan. Dibawah ini akan dijelaskan gambar alur pelayanan satu atap yang diterima calon/jamaah haji ketika sampai di asrama haji :
Gambar 4.1 Alur/Flowchart Pelayanan One Stop Service7
Gedung SG 2
1. Meja 1a, 1b = Meja Kesehatan I 2. 2a, 2b = duduk antri Jamaah dipisah P/W
3. Meja 3a, 3b = Meja Kesehatan II 4. Meja 4a, 4b = Meja Penerimaan Jamaah 5. Meja 5a, 5b = Meja Gelang Identitas 6. Meja 6a, 6b = Meja paspor dan DAPIH
BANDARA
7
Boarding
Naik Bus ke Penginapan, Istirahat
Buku Operasional Pemberangkatan Haji oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji, (Jakarta, 2010), h.46
58
Realisasi penerimaan calon/jamaah haji dengan Metode Pelayanan Satu Atap pada tahun 2010 disempurnakan lagi, dengan prosesnya sebagai berikut: a. Calon/jamaah haji masuk teras gedung serba guna 2 (SG2) segera diingatkan oleh petugas PPIH agar menyiapkan buku kesehatan, SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama) dan lembar biru setoran BPIH. Diteras gedung ini tersedia kursi-kursi untuk duduk calon/jamaah haji sambil menunggu giliran masuk ke gedung SG2 ini. Sementara itu barang bawaan/bagasinya ditimbang dan dicocokkan dengan praman serta diperiksa melalui X ray. b. Ke meja petugas kesehatan, calon/jamaah haji masuk SG2 melewati meja petugas kesehatan, diperiksa buku kesehatannya untuk distempel tanggal dan stempel KKP. c. Masuk gedung SG2, calon/jamaah haji memasuki gedung SG2 lalu duduk dikursi yang telah disediakan, mendengar penjelasan dari petugas bidang pemerimaan jamaah tentang proses pelayanan di gedung SG2 dan selama berada di asrama haji. d. Masuk konter kesehatan Setelah
mendenganr
penjelasan
dari
bidang
penerimaan,
calon/jamaah haji diperiksa buku kesehatannya dan diamati fisiknya, apabila teridentifikasi calon/jamaah haji kurang sehat atau hamil segera masuk bilik untuk diperiksa secara teliti oleh petugas KKP.
59
e. Masuk Sie penerimaan jamaah Calon/jamaah haji menyerahkan lembar biru setoran BPIH dan SPMA kepada petugas Sie penerimaan jamaah untuk diberi kokarde/gedung penginapan dan kamar inap berikut kartu makan/katering. f. Menuju Sie gelang Calon/jamaah haji memperlihatkan/menyerahkan kartu tersebut kepada petugas Sie gelang untuk diberi gelang identitas. g. Kemudian menuju ke sie penyerahan paspor Calon/jamaah haji menyerahkan kokerde penginapan kepada petugas sie penyerahan paspor, kemudian petugas menyerahkan paspor kepada calon/jamaah haji melalui petugas Imigrasi untuk diperiksa keabsahan paspor. Setelah itu diperiksa sejenak oleh petugas imigrasi paspor diserahkan kembali kepada calon/jamaah haji. Dalam paspor tersebut dilampirkan lembar bukti penerimaan LC (Living Cost) dan buku DAPIH (Dokumen Administrasi Pejalanan Ibadah Haji) dan Boarding pass sebagai pengganti tiket pesawat. h. Ke Sie Living Cost Calon jamaah memperlihatkan paspor dan menyerahkan lembar bukti penerimaan LC yang telah di tanda tangani calon/jamaah haji dan menyerahkan buku DAPIH untuk di stempel lunas oleh petugas Sie LC sebagai tanda uang LC telah di ambil dan buku
60
DAPIH
dikembalikan
kembali
kepada
calon/jamaah
yang
bersangkutan. i.
Calon/jamaah haji menghitung LC dengan disaksikan petugas LC.
j.
Calon/jamaah haji keluar dari gedung SG2 lalu naik bus diantar kegedung penginapan.
“Dengan pelayanan metode satu atap, selama menginap di gedung penginapan calon/jamaah haji tidak melakukan aktivitas-aktivitas, kecuali shalat berjamaah Maghrib dilanjutkan dengan ceramah tentang kesehatan, shalat Isya’ dan Subuh dilanjutkan dengan ceramah dan praktek manasik haji di masjid Al-Mabrur dan lapangan manasik yang bersifat fakultatif sehingga mereka dapat istirahat dengan cukup di asrama haji Pondok Gede.”8
Selama menerima pelayanan satu atap, Paniti Penyelenggara Ibadah Haji yang bertugas di asrama haji Jakarta Pondok Gede telah megaturnya dengan teratur dan sebaik mungkin. Menurut penulis metode pelayanan satu atap ini merupakan aplikasi manajemen yang sudah dilaksanakan badan pengelolaan asrama haji demi mencapai tujuan yang telah ditentukan, yaitu ingin memberikan pelayanan yang baik sehingga calon/jamaah haji dapat beristirahat dengan semaksimal. Pada metode pelayanan satu atap ini panitia mengatur pelaksanaan pelayanan dengan semaksimal mungkin, yaitu dengan menggunakan fungsi manajemen, diantaranya perencanaan yang telah dilaksanakan mengingat sebelum dilaksanakannya metode pelayanan satu atap ini istirahat calon/jamaah haji terganggu.
8
Wawancara Pribadi dengan Louisna Pujiantoro. 1 Maret 2011
61
2. Pelayanan Pengasramaan Maksud dari pelayanan pengasramaan ini adalah bagaimana PPAH (Panitia Penyelenggara Asrama Haji) memberikan pelayanan pengasramaan/penginapan berupa persiapan kamar tidur, seprey, bantal, kamar mandi dan lain sebagainya kepada calon/jamaah haji. Pelayanan pengasaramaan ini merupakan pelayanan yang cukup penting, karena tujuan didirikannya asrama haji ini adalah sebagai tempat
beristirahat
dari daerah
asal
masing-masing
sebelum
diberangkatkan ke Arab Saudi. Apabila dari segi pelayanan tempat tidur dan kamar mandi tidak memuaskan, maka istirahatnya juga akan terganggu. Seperti suasana kamar yang tidak nyaman dan kamar mandi yang kurang memadai yang akan menyebabkan antri, tentunya ini membuat calon/jamaah haji tidak bisa istirahatnya dengan nyaman. Oleh karena itu pelayanan pengasramaan sangat penting dalam memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji. Berdasarkan hal ini pelayanan pengasramaan berupa pelayanan pesiapan kamar untuk para calon/jamaah haji, pihak PPAH sudah melakukan peningkatan. Seperti memiliki ruangan yang ber-AC, kemudian tempat tidur yang digunakan adalah springbed single. Dengan demikian seluruh calon/jamaah haji ditempatkan di gedung-
62
gedung penginapan ber AC yaitu gedung D3, D4, D5, E, H, A, B dengan fasltas tempat tidur single bed.9 Sarana dan fasilitas yang tersedia di Embarkasi Jakarta pondok gede mempunyai kelengkapan yang beragam, akan tetapi dari keseluruhan fasilitas yang sudah ada, Peneliti mendapatkan pelayanan tempat yang menurut peneliti belum memuaskan untuk calon jama’ah haji. Dari segi kamar mandi yang tidak bersih dan beraroma tidak sedap, belum lagi kamar mandi yang terbatas. Dan keadaan kamar yang tidak nyaman, karena yang peneliti lihat sewaktu observasi ke asrama haji, kamar penginapan untuk calon/jamaah haji kebersihannya kurang. Sejauh ini hanya ini yang peneliti dapatkan selama penelitian berlangsung.
3. Pelayanan Transportasi Pelayanan transportasi diberikan kepada calon/jamaah haji pada saat calon/jamaah haji berada di asrama haji hingga saat keberangkatan
ke
Bandara
Soekarno
Hatta.
Pemberangkatan
calon/jamaah haji menuju Bandara Soekarno Hatta menggunakan bus Mandira Aerowisata, anak perusahaan PT. Garuda. Dimana setiap kloternya menggunakan 10 unit bus dengan 1 unit bus cadangan, fore reader oleh 1 unit mobil patwal kepolisian Bandara Soekarno Hatta. Selain itu juga pemberangkatan calon jamaah haji dikawal oleh 1 unit mobil patwal dan monitoring dari PT. Mandira Aerowisata, juga 9
Wawancara pribadi dengan Sutami. 25 April 2011
63
diikuti 1 unit mobil Ambulans dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) dan 1 unit mobil petugas pemberangkatan dan jamaah transit PPIH Embarkasi.10 Pemberangkatan calon/jamaah haji diberangkatan dari asrama haji Jakarta Pondok Gede menuju bandara Soekarno Hatta dilakukan 5 jam
sebelum
rencana
penerbangan
pesawat.
Pada
pelayanan
transportasi ini, penulis berkesimpulan bahwa pada pelayanan ini sangat membantu calon/jamaah haji, hingga calon/jamaah haji tidak merasa lelah, karena sejak pertama menerima pelayanan ini pun calon/jamaah haji tidak perlu berjalan kaki menuju gedung penginapan yang lokasinya cukup jauh bila ditempuh dengan berjalan kaki, ditambah dengan membawa barang bawaan.
4. Pelayanan Makan/Katering Selain pelayanan pengasramaan, pelayanan katering juga termasuk pelayanan yang terpenting untuk para calon/jamaah haji, karena pada pelayanan ini perlu pengaturan yang sangat baik, karena tidak menutup kemungkinan dalam memberikan makan kepada orang banyak akan terjadi kericuhan dan ketidak adilan, dalam artian dikhawatirkan ada calon/jamaah haji yang tidak mendapatkan jatah makannya. Oleh karena itu PPIH (Panitia Penyelanggara Ibadah Haji) telah mengatur tentang pelayanan katering ini, dengan diadakannya kartu 10
Wawancara pribadi dengan Sutami. 25 April 2011
64
jatah makan bagi calon/jamaah haji. Bagi calon/jamaah haji mendapatkan kartu dimana dapat digunakan untuk 3 kali makan dan 2 kali snack. Pada pelayanan katering ini panitia telah menunjuk satu perusahaan katering. Pada tahun 2010 katering Embarkasi Jakarta Pondok Gede dikelola oleh PT. Agustina Sakti yang beralamat di Jl. Basoka Raya Blok I/1 No. 10 Joglo Kembangan Jakarta Barat 11640 tlp. 021-5843942 sebagai rekanan asrama haji sebagai pelaksana pelayanan jasa katering ini. Kemudian panitia juga menyiapkan tempat pelaksanaan pelayanan jasa katering dilingkungan asrama haji dan mengawasi kinerja perusahaan katering dalam melakukan tata laksana katering serta membuat teguran/diskualifikasi terhadap rekanan perusahaan katering yang di anggap telah menyalahi dan melanggar ketentuan dan peraturan yang berlaku di asrama haji, agar terpenuhi ketentuanketentuan yang berlaku, misalnya : a. Satu jam sebelum jadwal makan, seluruh makanan harus sudah siap. b. Segera
melakukan
tindakan
antisipasi
terhadap
kemungkinan kekurangan makanan yang disajikan atau terjadi keracunan makanan bagi calon/jamaah haji. c. Menyiapkan dan menata peralatan makan dan minum untuk para calon/jamaah haji.
65
d. Setiap saat ruang makan, meja, kursi harus dalam kondisi bersih, terbebas dari serangga, binatang dan bau yang tidak sedap, karena akan mempengaruhi selera makan para calon/jamaah haji. Adapun teknis penyajian makanan untuk calon/jamaah haji selama berada di asrama haji dalam bentuk Prasmanan di masing-masing gedung penginapan, atau bisa dalam bentuk kotak/box bila kondisi menghendaki. “Cacatan monitoring katering calon jamaah haji ini hanya mancakup pengawasan katering calon jamaah haji yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi Banten. Monitoring katering calon jamaah haji asal Provinsi Lampung dilakukan oleh PPIH Embarkasi Haji Antara Lampung (Transit).”11 “…..dan
mengawasi
pekerjaan
anggota
organisasi
dan
menggunakan semua sumber daya organisasi yang tersedia untuk mencapai tujuan organisasi yang dinyatakan denagn jelas.”12 Dari sini jelas bahwa pengaturan dalam memberikan pelayanan katering sudah semaksimal, dimulai dari penetapan perusahaan yang diajak bekerjasama dengan BPAH, tentunya dengan pengaturan makanan yang akan disajikan terutama lauk dan pauk yang akan disediakan untuk calon/jamaah haji.
11
Wawancara Pribadi dengan Achmad Chunaini Shaleh, (Wakil Ketua 1 BPAH) Jakarta, 2 Mei 2011 12 T. Hani Handoko, Manajemen, h. 8
66
5. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang diberikan untuk calon/jamaah haji, Departemen Agama RI telah menunjuk rumah sakit yang telah ditentukan untuk bekerja sama dengan asrama haji, dimana dalam kerja sama ini asrama haji tentu menjalankan fungsi-fungsi manajemen. Agar harapan dan tujuan yang direncanakan dapat diraih dengan efektif dan efisien, maka
harus
menggunakan
manajemen
yang
baik.
Dalam
pengaplikasiannya, mamajemen memiliki fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan. Oleh karena itu, asrama haji melakukan kerjasama dengan pihak rumah sakit dengan melakukan fungsi-fungsi manajemen, diantaranya : a. Perencanaan Perencanaan merupakan fungsi terpenting dari fungsi-fungsi lainnya, dalam semua kegiatan yang bersifat manajerial, fungsi manajerial harus dilakukan terlebih dahulu dari fungsi-fungsi lainnya. Perencanaan yang dilakukan asrama haji dan piihak rumah sakit yang dilakukan 1 bulan sebelum musim haji tiba, perencanaan yang ditetapkan meliputi : 1) Melakukan sanitasi di lingkungan asrama haji, agar pada saat calon/jamaah haji datang ke asrama haji, lingkungan asrama sudah dalam keadaan siap di gunakan.
67
2) Menentukan dokter-dokter yang akan bertugas untuk memeriksa calon/jamaah haji selama berada di asrama haji. 3) Menentukan unit pelayanan kesehatan, seperti poliklinik, rujukan, vaksinasi dan laboratorium b. Pengorganisasian dan pelaksana Setelah perencanaan telah tersusun dengan rapi, para pengelola menyusun pengorganisasiannya. Sebab dengan pengorganisasian maka rencana aktivitas pelayanan terutama pelayanan kesehatan ini menjadi lebih mudah dalam pelaksanaannya. Pengorganisasian suatu sistem kerjasama sekelompok orang yang dilakukan dengan pembidangan dan penbagian seluruh pekerjaan atau tugas dengan membentuk sejumlah satuan atau unit kerja. Pengorganisasian yang mengandung koordinasi akan mendatangkan keuntungan pula berupa terpadunya berbagai kemampuan dan keahlian dari pada pelaksana pemberian pelayanan kesehatan pada asrama haji Jakarta Pondok Gede ini. Dalam pengorganisasian pada pelayanan kesehatan semua yang bertugas dari pihak rumah sakit, begitu pula pelaksana, yang melaksanakannya dari pihak rumah sakit. Karena pada hakikatnya pihak asrama haji hanya menyediakan tempat (pengasramaan). c. pengawasan setelah melakukan perencanaan, pengorganisasian dan pelaksanaan maka perlu melakukan pengawasan dan evaluasi. “Pengawasan
68
Adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan yang telah ditetapkan”. 13 Pengawasan dilakukan dari pihak asrama haji juga dari pimpinan rumah sakit, Selain di Kecamatan dan di Kabupaten, di asrama haji pun calon/jamaah haji juga menerima pelayanan pemeriksaan kesehatan akhir, hanya saja tidak terperinci seperti pelayanan kesehatan yang diterimanya sewaktu di Kecamatan dan di Kabupaten. Pelayanan kesehatan yang diberikan di asrama haji berproses sebagai berikut ; a. Calon/jamaah haji di periksa kartu kesehatannya masingmasing apabila didalam buku tertulis bahwa calon/jamaah haji mempunyai penyakit tertentu, maka calon jamaah itu akan melakukan pemeriksaan selanjutnya. b. Selain calon/jamaah diperiksa kartu kesehatannya, petugas juga memperhatikan dari fisik luarnya. c. Apabila calon/jamaah diketahui mempunyai penyakit tertentu, maka akan diperiksakan kembali oleh petugas, apabila diharuskan dirawat maka calon/jamaah haji dirawat terlebih dahulu.
13
T. Hani Handoko, Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, h. 23
69
d. Selanjutnya berkaitan dengan calon/jamaah haji yang dirawat, maka pemberangkatannya ke tanah suci akan ditunda terlebih dahulu, dan akan diberangkatkan kembali pada kloter berikutnya, dan tentunya apabila penyakitnya telah sembuh. Pelayanan kesehatan yang diadakan di asrama haji Jakarta Pondok Gede ini bertujuan memberikan pelayanan kesehatan kepada calon/jamaah haji dengan cara meneliti kelengkapan/kebenaran isi buku kesehatan calon jamaah haji dan melengkapinya apabila ada kekurangan. Pada pelayanan ini petugas melaksanakan kegiatan pemeriksaan berupa mengatur mekanisme proses pemeriksaan kesehatan calon/jamaah haji. Selain itu petugas kesehatan calon/jamaah haji menelaah dan menyimpulkan
kondisi
kesehatan
calon/jamaah
haji
perlu
di
rujuk/dikonsultasikan atau tidak, karena pelayanan kesehatan memberikan pelayanan
rujukan
sesuai
Sk
Menteri
Kesehatan
Nomor
HK.
02.01/11.4/1288/2009 tentang penempatan rumah sakit rujukan haji, dimana untuk embarkasi Jakarta ditetapkan RS haji Pondok Gede Jakarta sebagai rumah sakit rujukan. Untuk calon/jamaah haji yang ditetapkan harus di rawat inap oleh dokter maka petugas pelayanan kesehatan juga melaksanakan kegiatan berupa poliklinik yang dibuka selama 24 jam, melaksanakan pelayanan rawat jalan, pengobatan serta observasi. Jumlah jamaah haji yang dirujuk ke rumah sakit haji Pondok Gede dapat digambarkan pada tabel 4.1.
70
Tabel 4.1 RUJUKAN JAMAAH HAJI EMBARKASI JAKARTA PONDOK GEDE TAHUN 1431 H / 2010 M
DKI
JAMAAH HAJI 21-44 45-59 L P L P 2 4 3 1
>60 L P 5 1
JML L P 10 6
BANTEN
1
6
11
Asal Daerah
<20 L P
7
4
1
2
10
Sumber : Laporan operasional Penyelenggaraan Haji14
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui berapa jumlah jamaah haji yang dirujuk di rumah sakit asrama haji tahun 2010, dimana jumlah dari asal DKI Jakarta yang dirujuk ke rumah sakit asrama haji sebanyak 10 orang laki-laki dan 6 perempuan, dari daerah Banten berjumlah 11 orang laki-laki dan 10
orang perempuan. Sedangkan calon/jamaah haji asal
daerah Lampung tidak di rujuk ke rumah sakit asrama haji Jakarta Pondok Gede. Berkaitan dengan pelayanan kesehatan petugas kesehatan juga melakukan dan membuat data pemeriksaan kualitas makanan yang akan di berikan untuk para calon/jamaah haji selama berada di asrama haji. Hal yang terpenting dalam pelayanan kesehatan ini adalah pemeriksaan untuk para calon/jamaah haji wanita, disini para wanita di periksa tentang kehamilan karena tidak diperbolehkan menunaikan ibadah haji bagi calon/jamaah wanita, yang terbagi kepada dua bagian, yaitu :
14
Buku Operasional Pemberangkatan Haji oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji, (Jakarta, 2010), h.84
71
a. Wanita hamil muda, yaitu calon/jamaah haji wanita yang hamil usia minggu pertama sampai minggu ke 16, yaitu sekitar bulan pertama sampai bulan ketiga, ini tidak diperbolehkan dengan alasan pada umumnya wanita hamil mengalami mabuk dan muntah disebut
dengan
“mual-mual”.
Kondisi
ini
tentu
tidak
memungkinkan calon/jamaah itu tidak akan maksimal menunaikan ibadah haji bahkan dikhawatirkan akan mengganggu jamaah haji yang lainnya. b. Wanita hamil tua, yaitu usia kehamilan 8 bulan keatas, yaitu usia minggu ke 29 sampai dengan minggu ke 36. Karena para wanita pada umumnya melahirkan pada bulan ke 9, atau bahkan tidak menutup kemungkinan para wanita melahirkan pada bulan ke 8. Oleh karena itu calon/jamaah haji yang usia kehamilannya 8 bulan dan seterusnya, tidak diperbolehkan menunaikan ibadah haji karena di khawatirkan akan melahirkan di Arab Saudi. Adapun kegiatan yang dilaksanakan dalam pelayanan kesehatan mengenai hal tersebut diatas yaitu dengan adanya pemeriksaan laboratorium dilaksanakan apabila mendapatkan rujukan dari tim dokter pemeriksaan akhir untuk pemeriksaan tes kehamilan bagi wanita pasangan usia subur yang ada indikasi (sesuai hasil anamnesa dokter). Hasil pemeriksaaan tes kehamilan bagi jamaah haji perempuan yang dilakukan pada tahun 2010, yaitu sebanyak 4 orang, dari daerah DKI Jakarta 2 orang dan dari daerah Banten 2 orang pula.
72
6. Pembinaan Manasik Haji. Tidak berbeda dengan pelayanan kesehatan, pelayanan pembinaan manasik haji juga diberikan kepada calon/jamaah haji sewaktu mereka berada di asrama haji, kelebihan pelayanan pembinaan manasik haji adalah bahwa calon/jamaah haji mempraktekan langsung semua rukun-rukun haji, karena di asrama haji ini sudah tersedia fasilitas-fasilitas layaknya menunaikan haji di Arab Saudi seperti adanya bangunan Ka’bah yang berada ditengah-tengah lapangan, kemudian terdapat sebuah tempat yang diibaratkan bukit Shofa dan Marwah, dan lain sebagainaya. Dengan mempraktekkan langsung semua rukun-rukun haji, yang sudah disediakan di asrama haji dengan fasilitas yang sudah tersedia diharapkan calon jama’ah haji dapat memahami semua kegitan ibadah haji, dan diharapkan menjadi haji yang mandiri dan mejadi yang mabrur.
Tabel 4.2 Jadwal pelatihan dan pembinaan manasik haji yang diberikan di asrama haji Pondok Gede-Jakarta No
Waktu
Kegiatan
1
Ba’da shalat Isya
Setelah
shalat
calon/jamaah
Isya haji
berjamaah, menerima
para
ceramah
mengenai bacaan-bacaan manasik haji 2
Ba’da shalat Subuh Setelah
shalat
Subuh
berjamaah,
para
73
calon/jamaah haji mempraktekan langsung manasik haji, dengan fasilitas yang tersedia di asrama haji ini. 3
Ba’da shalat Ashar
Di buka konsultasi tentang ibadah haji.
Pada tabel tersebut setelah shalat ashar panitia PPIH memberikan pelayanan konsultasi tentang ibadah haji kepada para calon/jamaah haji, ini sangat membantu calon/jamaah haji yang masih bingung atau mungkin belum faham tentang pelaksanaan ibadah haji selama berada di Arab Saudi. Pelayanan manasik haji ini sebenarnya tidak di wajibkan kepada calon/jamaah haji, tetapi sifatnya hanya anjuran, hanya untuk mengulang pelajaran manasik haji yang sudah di terima karena dihawatirkan masih banyak calon/jamaah haji yang belum hafal dan belum bisa mempraktekan manasik haji. Tetapi pada dasarnya mereka sudah banyak menerima pelayanan manasik haji ini, yaitu : a. Bimbingan manasik haji 10x di KUA Kecamatan b. Bimbingan manasik haji 4x di Kandepag. Penulis berkesimpulan bahwasanya pelayanan manasik haji yang dilaksanakan di asrama haji Jakarta Pondok Gede ini hanyalah sebatas pengulangan dan pemantapan, karena calon/jamaah sudah menerimanya di daerah asala masing-masing, baik di KUA maupun di Kandepag. Pengulangan dan pemantapan manasik haji ini yaitu dengan cara praktek manasik haji langsung sebagaimana ibadah haji sebenarnya yang
74
dilaksanakan di Tanah Suci, karena pihak BPIH telah menyediakan fasilitas praktek manasik ini. 7. Pelayanan keamanan Pada pelayanan keamanan ini pihak BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) telah membentuk dua kelompok pengamanan asrama, yaitu : a. Kelompok pengamanan ke dalam pada semua gedung-gedung penginapan menjadi tanggung jawab satpam BPAH. b. Kelompok pengamanan luar dan Gedung Serba Guna (SG2) menjadi tanggung jawab polisi (polsek metro Makasar). Bidang keamanan membuat perencanaan pengaturan tugas anggota kelompok pengamanan/satpam dalam pengamanan seluruh komplek asrama haji, kemudian satpam yang ada dibagi kedalam tiga regu dimana setiap regunya melaksanakan tugas 1x12 jam sesuai jadwal yang telah ditentukan. Pelayanan
keamanan
ini
dilakukan
dengan
melakukan
penjagaan, pengawasan dan patrol terhadap seluruh objek instalasi di lingkungan asrama haji agar tercipta suasana lingkungan asrama haji yang tetap kondusif. Dan apabila terjadi tindakan yang mengganggu keamanan dan ketertiban yang meresahkan calon/jamaah haji yang berada di asrama haji, maka petugas BPAH akan melakukan tindakan refresif. Selain itu juga petugas BPAH dalam hal pelayanan keamanan ini melakukan koordinasi dengan aparat keamanan setempat dan
75
melaporkan segala tindakan yang melanggar kaidah hukum yang terjadi dilingkungan asrama haji. Dengan pengaturan pelayanan keamanan ini calon/jamaah haji merasa aman, karena disetiap gedung dan dilorong-lorong jalan sudah ditempatkan
petugas-petugas
yang
berjaga,
demi
keamanan
dilingkungan asrama haji Jakarta Pondok Gede ini. 8. Pelayanan Keimigrasian pada Asrama Haji Pondok Gede Bidang imigrasi mengkoordinasikan dan melaksanakan tugas pemeriksaaan paspor haji, berupa memeriksa daftar penumpang (pax List), menyelesaikan permasalahan jamaah haji yang termasuk cegah tangkal dan menyiapkan kesiapan exit permit terhadap jamaah haji. Perencanaan yang dilakukan oleh pihak asrama haji dan pihak imigrasi dilakukan agar dalam pemberian pelayanan keimigrasian ini berjalan lebih terarah dan teratur, sehingga tidak ada kendala-kendala yang signifikan dalam menjalankan pelayanan ini. Pada saat calon/jamaah haji masuk asrama haji Pondok Gede semua petugas yang tergabung dalam layanan satu atap termasuk petugas imigrasi sudah berada di dalam gedung SG 2, petugas imigrasi menyerahkan langsung paspor kepada calon jamaah haji dengan mencocokan foto pada paspor dengan fisik pemegangnya bersamasama dengan petugas dokumen lainnya di gedung SG 2 tersebut. Penelitian keabsahan paspor dan pemberian stempel exit permit, penyobekan lembar check imigrasi yang semua ini dilakukan di asrama haji oleh petugas keimigrasian.
76
Petugas imigrasi juga menyiapkan sarana dan prasarana untuk pelaksanaan tugas, seperti cap keberangkatan, I.d card, dan lain sebagainya. Selanjutnya memeriksa daftar cekal sesuai nama-nama yang ada dalam daftar pra manifest penumpang/calon jamaah haji dan menyeleaikan permasalahan apabila ada nama calon jamaah haji yang masuk dalam daftar cekal. Pada pelayanan imigrasi ini, calon/jamaah haji menerima cap bertolak (penerimaan) pada paspor, boarding pass dan E/D card. Kemudian pada saat calon/jamaah haji akan masuk ke dalam bus untuk diberangkatkan ke Bandara Soekarno Hatta petugas imigrasi pemberangkatan
dan
petugas
penerbangan
Garuda
melakukan
pemeriksaan ulang paspor dan mengarahkan calon jamaah haji untuk masuk ke dalam bus. Pada
pelayanan
keimigrasian
ini
yang
melaksanakan
sepenuhnya adalah pihak imigrasi, tetapi pihak imigrasi ini sudah bekerjasama dengan asrama haji. Karena dengan kerjasama ini merupakan sebuah tim demi terlaksananya tujuan bersama. Berdasarkan uraian diatas, pelayanan keimigrasian yang diterapkan pada petugas imigrasi di asrama haji Jakarta pondok Gede dilakukan sesuai dengan tugas, pokok dan fungsi masing-masing petugas imigrasi, hal ini terbukti pada persiapan tugas imigrasi untuk melakukan tinjauan ulang pada setiap paspor calon/jamaah haji, agar
77
tidak ada penyimpangan dalam persiapan pemberangkatan ke Tanah Suci. 3. Realisasi Pemberangkatan Calon Jamaah Haji a. Realisasi jumlah kloter embarkasi Jakarta Pondok Gede Realisasi pemberangkatan calon/jamaah haji embarkasi Jakarta Pondok Gede adalah dari provinsi DKI Jakarta sejumlah 18 kloter, kemudian gabungan dengan kloter 19 MES 1 (satu) kloter dan gabungan dengan Banten sebanyak 1 kloter. Selanjutnya murni calon/jamaah haji Provinsi Lampung sebanyak 13 kloter. Gabungan antara Provinsi Lampung dan DKI Jakarta 1 kloter dan terakhir calon/jamaah haji Provinsi Banten sebasnyak 19 kloter. Tabel 4.3 Jumlah Kloter Embarkasi Jakarta pondok Gede Tahun 2010 No.
Asal Daerah
Klt
Jamaah
Petugas
Jml
1
DKI Jakarta
18
7.830
89
7.919
2
Lampung
14
6.241
70
6.311
3
Banten
19
8.726
95
8.821
Jumlah
51
22.745
254
22.999
Sumber : Laporan Operasional Haji 2010 Dari tabel diatas dapat diketahui berapa jumlah kloter yang diberangkatkan ke Tanah Suci melalui embarkasi Jakarta Pondok
78
Gede, yaitu dari DKI Jakarta sebanyak 18 kloter, dari Lampung sebanyak 14 kloter dan dari Banten sebanyak 19 kloter, dengan demikian dapat diketahui jumlah kloter yang terbanyak yaitu dari daerah Banten.
b. Realisasi jumlah jamaah haji embarkasi Jakarta Pondok Gede Realisasi jamaah haji yang diberangkatkan pada tahun 2010 sebanyak 22.999 orang jamaah, dengan rincian : a. Calon/jamaah haji yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta sebanyak 7.830 jamaah dan 89 petugas dengan jumlah 7.919 orang. b. Calon/jamaah haji yang berasal dari Provinsi Banten sebanyak 8.674 jamaah dan 95 petugas dengan jumlah 8.769 orang. c. Calon/jamaah
haji
yang
berasal
dari
Provinsi
Lampung,
diberangkatkan oleh embarkasi haji antara Lampung sebanyak 6.241 jamaah dan 70 petugas sehingga jumlah yang diberangkatkan sebanyak 6.311 jamaah dan petugas. Grafik 4.1
10000 8000 6000 4000 2000 0
Realisasi Jumlah Jamaah Per Provinsi
DKI Lampung Banten Jakarta
Sumber : Laporan Operasional Haji tahun 2010
79
Secara keseluruhan, yang diberangkatkan oleh embarkasi Jakarta Pondok Gede dan embarkasi haji antara Lampung sebanyak 22.431 jamaah dan 254 petugas dengan total 22.999 orang yang terbagi dalam 51 kelompok terbang (kloter). Dari penjelasan tabel 4 diatas, sudah jelas bahwa jumlah kloter terbanyak yaitu dari daerah Banten, dengan demikian jelas pula jumlah jamaah perprovinsi yang diberangkatkan ke Tanah Suci melalui embarkasi Jakarta Pondok Gede terbanyak yaitu dari daerah Banten sebanyak 22.431 jamaah. Begitu pula halnya dengan jumlah petugas yang tercatat melalui grafik dibawah ini. Calon jamaah haji yang berasal dari Provinsi Lampung, diberangkatkan oleh Embarkasi Haji Antara Lampung sebanyak 6.241 jamaah dan 70 petugas sehingga jumlah yang diberangkatkan sebanyak 6.311 jamaah dan petugas. Grafik 4.2 Realisasi Jumlah Petugas Kloter Per Provinsi 100 80 60 40 20 0 DKI Jakarta Lampung
Banten
Sumber : Laporan Operasional Haji Tahun 2010
80
B. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada Calon/Jamaah Haji 1. Faktor Pendukung Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan adalah adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing petugas/panitia, maupun dari instansi-instansi terkait dalam pelaksanaan pelayanan kepada calon/jamaah haji, sehingga pelayanan berjalan dengan baik. Selain itu juga dikarenakan adanya sarana dan prasarana yang mendukung sehingga calon/jamaah haji merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah haji.
2. Faktor Penghambat Faktor penghambat yang dirasakan oleh panitia adalah masih banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk atau menemani calon/jamaah haji ketika sudah berada di asrama haji. Kemudian panitia embarkasi membuat peraturan mengenai hal tata tertib pengunjung untuk menjenguk calon/jamaah haji, peraturan tersebut untuk memberikan
kenyamaan
terhadap
calon/jamaah
haji
sehingga
calon/jamaah haji tidak terganggu dan dapat beristirahat. Namun, masih ada beberapa pengunjung untuk masuk menemani calon/jamaah haji.
81
Dikarenakan ada pihak-pihak yang mengambil kesempatan dari kondisi tersebut. 15
15
Wawancara Pribadi dengan Achmad Chunaini Shaleh,
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan 1. Manajemen pelayanan pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji berjalan sesuai dengan landasan kerja penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, dan untuk memberikan kepuasan terhadapa calon/jamaah haji dilakukan sejalan dengan visi dan misi yang telah ditentukan. Dengan bersumber dengan Undang-undang No.13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji dan keputusan Dirjen Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh Nomor D/438 tahun 2010, tentang pembentukan Panitia Penyelenggaraan Ibadah Haji (PPIH) embarkasi Jakarta Pondok Gede tahun 1431 H / 2010 M, selain itu juga berpedoman pada buku opersional pemberangkatan calon/jamaah haji embarkasi Jakarta Pondok Gede. Dengan ini asrama haji Jakarta Pondok Gede belum mengalami kendala yang signifikan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji, dikarenakan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji pihak BPAH telah bekerjasama dengan instansi-instansi terkait, seperti panitia penyelenggara ibadah haji (PPIH), juga dalam pelaksanaan pelayanan telah bekerjasama seperti pelayanan keamanan bekerjasama dengan pihak kepolisian, pelayanan keimigrasian bekerjasama dengan pihak imigrasi dan pelayanan
82
83
makan/konsumsi bekerjasama dengan pihak perusahaan katering yang sudah ditunjuk oleh asrama haji Jakarta Pondok Gede. 2. Langkah-langkah yang dilakukan asrama haji Jakarta Pondok Gede untuk memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji yaitu dengan berbagai cara, diantaranya dengan cara selalu meningkatkan dan memperbaiki pelayanan yang akan diberikan kepada calon/jamaah haji, salah satunya dengan adanya kotak saran yang ditempatkan disetiap gedung. Selain itu asrama haji juga membentuk unit pengendalian risiko, dimana dilakukan dengan cara pengawasan pada setiap risiko yang kemungkinan akan terjadi. Diantaranya unit pengendalian risiko lingkungan, risiko makanan dan risiko air bersih. Selanjutnya permasalahan dan pemecahannya, yaitu panitia selalu membuat pemecahan terhadap permasalahan yang terjadi dalam proses pemberian pelayanan kepada calon/jamaah haji. Menjalankan langkahlangkah tersebut, hasilnya terlihat pada penerapan pemberian pelayanan. Berkaitan dengan hal itu Panitia Penyelengaraan Ibadah Haji (PPIH) dalam menjalankan tugas selama berada di asrama haji dapat memberikan tanggung jawab terhadap calon/jamaah haji, dan hasilnya akan dibuatkan laporan pertanggung jawaban kepada Bapak Menteri Agama R.I melalui Direktur Jenderal penyelenggaraan haji dan umroh.
84
B. Saran 1. Manajemen pelayanan pemondokan asrama haji Jakarta Pondok Gede sudah cukup baik, namun perlu diperhatikan terus kendala-kendala yang akan mempengaruhi aktivitas dalam memberikan pelayanan, khususnya pada bagian operasional, sehingga tidak terjadi kendala yang signifikan. 2. Memiliki sarana dan prasarana yang memadai tentunya tidak memutuskan kreativitas dari para pengurus asrama haji Jakarta Pondok Gede untuk terus berinovasi, oleh sebab itu kemajuan ilmu pengetahuan harus di imbangi pula oleh kreativitas dari para pengurusnya untuk terus memberikan yang terbaik. 3. Faktor
penghambat
dan
faktor
pendukung
perusahaan/organisasi
merupakan barometer untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan semula
oleh
pihak
pengelola
atau
manajemen,
tentunya
harus
memperhatikan apa saja yang menjadi faktor tersebut, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu perusahaan/organisasi dari segi pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Basyuni, Muhammad M. Reformasi Manajemen Haji. Jakarta : FDK Press, 2008. Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK. Bandung: Armico, 1999. Buku Operasional Pemberangkatan Haji oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji. Jakarta, 2010. Cason, Herbert N. Petunjuk Praktis Dalam Berusaha. Surabaya: Usaha Nasional, 1981. Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 2002. Edisi ke-3, cet. Ke-2. Departemen Agama RI, Al Qur’an Tajwid dan Terjemahnya. Bandung: PT Syamil Cipta Media, 2002. ----------, Direktorat Pelayanan Haji, Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil Asrama Haji Embarkasi dan Transit. Jakarta: 2009. Dirjen Bimbingan Masyarakat Islam dam Penyelenggaraan Haji, Deperteme Agama RI, Petunjuk Teknis Pengelolaan Asrama Haji di Linngkungan Depertemen Agama (Jakarta: Dirjen BMIPH, 2003). Diniati, “Analisis Tingkat harapan dan Kepuasan Jamaah Haji terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta,” (Skripsi S1, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilku Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2004). Dzulkifli, “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2003). Fachruddin. Pembinaan mental Bimbingan Al Qur’an, (Jakarta: Bina Aksara, 1984) Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2002. Cet Ke2. Handoko, T Hani. Manajemen. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM. Edisi kedua. Al-Hasby, Muhammad Baqir. Fiqih Praktis. Bandung: Mizan, 1999. http://www.digilib.petra.ac.id.
85
86
J.
Moeleong, Lexy. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung : PT Rosdakarya, 2009.
Remaja
Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2005, Kottler, Philip, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Contro., Eight Edition, New Jersey. Prentice Hall, 1994. M, Julius St. Panduan Lengkap Dan Praktis Haji Tamattu, cetakan pertama. Malang : Bayumedia Publishing, 2007. Massie, Joseph L. Dasar-dasar Manajemen., Jakarta: Erlangga, 1983. Cet. 3. Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara. 2000, cet. Ke-4. Moekijat, Kamus Manajemen. Bandung : CV, Mandar Maju, 1990. Cet. 4. Nasuhi, Hamid dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. CeQDA (Center for Quality Development And Assurance) UIN Syarif Hidayatullah, 2007. Cet; Pertama Pedoman Pengelolaan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Diktat badan Pengelola Asrama haji pondok Haji Gede Jakarta (Jakarta: 2011). Poewandari, Kristi. Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia. Jakarta: LPSP3 Fakultas Psikologi Universitas Indonesia, 2005. Sanie, Abdul. Manajemen Organisasi. Jakarta: Bina Aksara 1992, Cet. 4. Sumber paper. Undang-undang Republik Indonesia no. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan iibadah haji. Jakarta : Biro hukum dan kerjasama Luar Negeri secretariat Jenderal Departemen agama RI, 2008. Sumber paper, Kiat-Kiat Melestarikan Haji Mabrur. Jakarta : Kementrian Agama RI, 2005. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2006. Cetakan ke enam. Wibowo. Manajemen Perubahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006. Winardi, J. Teori Prilaku Organisasi dan Pengorganisasian. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2006. W. Gulo, Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, 2002.
Lampiran 1
PEDOMAN WAWANCARA Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Jamaah Nama
: H. Dimyati, RF, BA (Informan 1)
Jenis Kelamin informan
: Laki-laki
Jabatan
: Wakil Ketua II Badan Pengelola Asrama Haji
Tanggal wawancara
: 25 April 2011
Waktu wawancara
: 13:00 s/d 14.30 WIB
Tempat wawancara
: Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur
Pertanyaan : 1. Berkaitan dengan manajemen pelayanan, pelayanan-pelayanan apa saja yang diberikan kepada calon/jamaah haji selama berada di Asrama haji Jakarta Pondok Gede ini? Asrama haji Jakarta Pondok Gede adalah fasilitas dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamaah haji yang akan berangkat menunaikan ibadah haji, diantara pelayanan yang diberikan yaitu…. Pelayanan satu atap atau yang disebut one stop service, pelayanan pengasramaan, pelayanan transfortasi, ada pelayanan makan atau katering,
pelayanan kesehatan
kemudian pelayanan manasik haji, pelayanan keamanan dan pelayanan
87
88
keimigrasian. Ini semua pelayanan yang diterima calon/jamaah haji selama berada di asrama haji Jakarta Pondok Gede ini.
2. Apa yang dimaksud pelayanan satu atap atau one stop service? Pelayanan satu atap biasa disebut One Stop Service, dimana latar belakang isinya adalah karena pada umumnya jamaah haji sebelum berangkat ke asrama haji tentunya mereka menerima banyak sanak saudara dan tamu baik dalam bentuk syukuran maupun selametan,
ini menyebabkan
calon/jamaah haji lelah dan kurang tidur, sehingga masuk asrama haji dalam keadaan lelah, untuk melakukan perjalanan jauh menuju Arab Saudi yang kurang lebih sekitar 9-10 jam. Kemudian tiba di Arab Saudi calon/jamaah haji juga harus menunggu pemeriksaan dan lain sebagainya. Oleh karena itu, timbulah pemikiran bagaimana calon/jamaah haji ini bisa istirahat di Asrama haji ini, melalui metode one stop service ini merupakan metode peningkatan pelayanan dalam memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji
3. Bagaimana prosesnya dalam memberikan pelayanan-pelayanan tersebut? Pelayanan satu atap calon/jamaah haji masuk teras gedung serba guna 2 (SG2) segera diingatkan oleh petugas PPIH agar menyiapkan buku kesehatan, SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama) dan lembar biru setoran BPIH, menuju meja kesehatan diperiksa buku kesehatannya untuk distempel tanggal dan stempel KKP. Setelah mendenganr penjelasan dari bidang
89
penerimaan, calon/jamaah haji diperiksa buku kesehatannya dan di amati fisiknya, apabila teridentifikasi calon/jamaah haji kurang sehat atau hamil segera masuk bilik untuk diperiksa. Selanjutnya menuju meja 4 Calon/jamaah haji menyerahkan lembar biru setoran BPIH dan SPMA kepada petugas Sie penerimaan jamaah untuk diberi kokarde/gedung penginapan dan kamar inap berikut kartu makan/katering. calon/jamaah haji menyerahkan kartu tersebut kepada petugas Sie gelang untuk diberi gelang identitas. Menju meja 6 calon/jamaah haji menyerahkan kokerde penginapan kepada petugas sie penyerahan paspor, kemudian petugas menyerahkan paspor melalui petugas Imigrasi untuk diperiksa keabsahan paspor. pelayanan pengasramaan berupa pelayanan persiapan kamar untuk para calon/jamaah haji, pihak PPAH sudah melakukan peningkatan. Seperti memiliki ruangan yang ber-AC, kemudian tempat tidur yang digunakan adalah springbed single. Dengan demikian seluruh calon/jamaah haji ditempatkan di gedung-gedung penginapan ber AC yaitu gedung D3, D4, D5, E, H, A, B dengan fasltas tempat tidur single bed. Pelayanan transportasi diberikan kepada calon/jamaah haji pada saat calon/jamaah haji berada di asrama haji hingga saat keberangkatan ke Bandara Soekarno Hatta. Pemberangkatan calon/jamaah haji menuju Bandara Soekarno Hatta menggunakan bus Mandira Aerowisata, anak perusahaan PT. Garuda. Dimana setiap kloternya menggunakan 10 unit bus dengan 1 unit bus cadangan, fore reader oleh 1 unit mobil patwal kepolisian Bandara Soekarno
90
Hatta. Selain itu juga pemberangkatan calon jamaah haji dikawal oleh 1 unit mobil patwal dan monitoring dari PT. Mandira Aerowisata, juga diikuti 1 unit mobil Ambulans dari Kantor Kesehatan Pelabuhan (KKP) dan 1 unit mobil petugas pemberangkatan dan jamaah transit PPIH Embarkasi. pelayanan katering ini, dengan diadakannya kartu jatah makan bagi calon/jamaah haji. Bagi calon/jamaah haji mendapatkan kartu dimana dapat digunakan untuk 3 kali makan dan 2 kali snack. Pelayanan kesehatan calon/jamaah haji di periksa dari fisik dan kartu kesehatannya
masing-masing
apabila
didalam
buku
tertulis
bahwa
calon/jamaah haji mempunyai penyakit tertentu, maka calon jamaah itu akan melakukan pemeriksaan selanjutnya. Apabila
calon/jamaah
diketahui
mempunyai penyakit tertentu, maka akan diperiksakan kembali oleh petugas, apabila diharuskan dirawat maka calon/jamaah haji dirawat terlebih dahulu.
Interviewer
H. Dimyati, RF, BA
91
Wawancara dengan Bapak Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh Nama
: Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh (Informan II)
Jenis Kelamin informan
: Laki-laki
Jabatan
: Ketua I Badan pengelola Asrama Haji.
Tanggal wawancara
: 2 Mei 2011
Waktu wawancara
: 10:00 s/d 11.00 WIB
Tempat wawancara
: Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur
Pertanyaan : 1. Apa sajakah hal yang dilakukan dalam memberikan kepuasan terhadap jamaah haji? Panitia
selalu
berusaha
meningkatkan
pelayanan
dengan
semaksimal mungkin, yaitu dilakukan dengan diadakannya kotak saran, sehingga apabila ada masukan atau saran-saran dari para jamaah pihak PPIH langsung menindaklanjuti untuk meningkatkan pelayanan. Selain dari pada itu….. BPAH embarkasi Jakarta Pondok Gede juga membentuk unit pengendalian risiko, diantaranya unit risiko lingkungan dan unit risiko makanan. Kemudian juga telah dibentuk unit pengawasan air bersih, pengawasan kualitas air bersih di asrama haji dilakukan dengan mengambil kemudian memeriksa sampel air bersih secara laboratorium.
92
2. Apabila ada jamaah yang tidak puas dengan pelayanan embarkasi hal apa saja yang akan dilakukan pengelola Asrama? Apabila ada calon/jamaah haji yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan selama berada di asrama haji, tentunya kami akan segera membenahi/meningkatkan pelayanan yang dinilai kurang memuaskan oleh para calon/jamaah haji. 3. Apa saja factor penghambat dan factor pendukung dalam memberikan kepuasan kepada jamaah haji? 1. Faktor Pendukung Hmm…. Faktor pendukung dalam memberikan pelayanan adalah adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing petugas/panitia, maupun dari instansi-instansi terkait dalam pelaksanaan pelayanan kepada calon/jamaah haji, sehingga pelayanan berjalan dengan baik. Selain itu juga dikarenakan adanya sarana dan prasarana yang mendukung sehingga calon/jamaah haji merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah haji. 2. Faktor Penghambat Faktor penghambat yang dirasakan oleh panitia adalah masih banyaknya keluarga calon/jamaah haji yang ingin menjenguk atau menemani calon/jamaah haji ketika sudah berada di asrama haji. Kemudian panitia embarkasi membuat peraturan mengenai hal tata tertib pengunjung untuk menjenguk calon/jamaah haji, peraturan tersebut untuk memberikan kenyamaan terhadap calon/jamaah haji
93
sehingga calon/jamaah haji tidak terganggu dan dapat beristirahat. Namun, masih ada beberapa pengunjung untuk masuk menemani calon/jamaah haji. Dikarenakan ada pihak-pihak yang mengambil kesempatan dari kondisi tersebut.
Interviewer
Drs. H. Achmad Chunaini Shaleh
94
Wawancara dengan Bapak Louisna Pudjiantoro Nama
: Louisna Pudjiantoro (Informan III)
Jenis Kelamin informan
: Laki-laki
Jabatan
: Bagian Sekretariat.
Tanggal wawancara
: 1 Maret 2011
Waktu wawancara
: 09.00 s/d 10.00 WIB
Tempat wawancara
: Asrama Haji Jakarta Pondok Gede, Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur
Pertanyaan : 1. Apa yang melatar belakangi didrikannya asrama haji dan pada tanggal berapa pertama kali didirikannya asrama haji Jakarta Pondok Gede ini? Dalam
upaya
peningkatan
pelayanan
bimbingan
dan
perlindungan Jamaah Haji, salah satu fasilitas pelayanan adalah keberadaan Asrama Haji yang mempunyai nilai dan manfaat ganda pada masa operasional haji yaitu tempat akomodasi dan proses keberangkatan calon jamaah haji ketanah suci maupun kepulangan pada saat kembali ketempat asal jamaah serta sekaligus menjadi tempat aktivitas oleh masyarakat umum pengguna jasa, instansi pemerintah, swasta, organisasi kemasyarakatan, dan lain-lain. Asrama
haji
yang
dibangun
pemerintah
pada
awal
pembangunannya dimanfaatkan terbatas untuk pelayanan akomodasi serta
95
kemudahan pengaturan pemberangkatan dan pemulangan jamaah agar sejalan dengan perkembangan zaman,
diluar
musim haji,
juga
dimanfaatkan untuk kepentingan umum. Asrama haji Pondok Gede Jakarta pertama kali didirikan pada tahun 1976, dengan status tanah sertifikat hak milik Departemen Agama RI Ditjen penyelenggaraan haji dan umroh. Asrama haji ini berdiri diatas tanah seluas 162.123 M2, dengan kapasitas tampung 2.991 orang.
2. Apa maksud dan tujuan didirikannya? Didirikannya asrama haji sudah tentu mempunyai tujuan. Adapun yang menjadi tujuan didirikannya Asrama Haji Embarkasi Pondok Gedejakarta ini adalah penyediaan sarana dan prasarana urusan haji khususnya dan pusat kegiatan umat Islam dalam rangka penyediaan fasilitas yang refresentatif dan peningkatan pelayanan ibadah haji bagi umat Islam khususnya di Jawa Barat.
3. Bagaimana dengan struktur organisasinya? Susunan organisasi terdiri dari Pembina, Pengendali, Unsur pemimpin (Ketua dan wakil ketua), unsure pembantu pimpinan (sekretaris dan bendahara), unsur pelasana (Bidang Tata Graha, Bidang akomodasi, bidang pemeliharaan dan perlengkpan dan bidang keamanan).
96
Pengurus BPAH Embarkasi ditetapkan oleh Dirjen Bimas Islam dan penyelenggara haji. Adapun jumlah keanggotaan BPAH di sesuaikan dengan kebutuhan organisasi. 4. Apa saja tugas pokok BPAH (Badan Pengelola Asrama Haji) Jakarta Pondok Gede ini? Tugas pokok badan pengelola asama haji atau biasa di singkat dengan BPAH Jakarta Pondok Gede yaitu melaksanakan berbagai tugas Diresktur Jendral dalam hal ini Direktur Pelayanan Haji dan Umroh di Bidang Pelayanan Akomodasi Haji pada musim haji dan Pengelolaan Asrama haji di luar musim haji sesuai dengan kebijakan Direktur Jenderal. Sedangkan fungsi badab pengelola asrama haji ialah memelihara, mengelola dan mengembangkan Asrama Haji secara swakelola dan swadana.
Interviewer
Louisna Pudjiantoro
