MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI (PPIH) EMBARKASI JAKARTA PADA MUSIM HAJI TAHUN 2014

MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI (PPIH) EMBARKASI JAKARTA PADA MUSIM HAJI TAHUN 2014 Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh Rahmawati NIM : 1111053100017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/ 2015 M

ABSTRAK Rahmawati. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada Musim Haji Tahun 2014 Dibawah Bimbingan Drs. H. Ahmad Kartono M.Si Penyelenggaraan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun selalu tidak luput dari perhatian masyarakat luas khususnya umat Islam, karena disamping menyangkut hajat orang banyak, penyelenggaraan ibadah haji juga sangat berkaitan dengan pelayanan jamaah haji yang harus diberikan sejak pendaftaran, pelunasan, pemberangkatan, pengasramaan, transportasi, akomodasi, katering, dan pelayanan bimbingan manasik peribadatan. Penyelenggaraan ibadah melibatkan beberapa lembaga dan kementrian terkait yang dibentuk dalam suatu organisasi yang bertugas melaksanakan operasional penyelenggara ibadah haji dari tingkat pusat, provinsi, embarkasi, dan di Arab Saudi sejak dari perencanaa, pelaksanaan, pengawasan, dan evaluasi agar jamaah haji dapat melaksanakan ibadah dengan tertib, aman, nyaman sehingga proses ibadah haji dijalankannya sebagai ketentuan manasik haji. Organisasi penyelenggaraan ibadah haji di embarkasi yang disebut dengan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi mengemban tugas dan bertanggung jawab melaksanakan tata kelola pelayanan jamaah haji di Embarkasi baik saat keberangkatan maupun kepulangan dari Arab Saudi setelah melaksanakan ibadah haji, khususnya PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014. Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif yaitu sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari orangorang dan perilaku yang diamati. Dalam hal ini peneliti mengamati langsung subyek yang diteliti melakukan wawancara dengan anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 untuk mengetahui bagaimana manajemen yang dilakukan PPIH, apa saja aspek pelayanan yang diberikan pada jamaah dan adakah faktor penghambat maupun pendukung serta peneliti mengamati buku-buku yang dapat menunjang kelengkapan data. Adapun hasil dari penelitian ini adalah penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan, pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugas-tugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih baik dan meningkat pada tahun mendatang Kata kunci: Manajemen pelayanan penyelenggara ibadah haji

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kehadirat Allah SWT, Tuhan yang Maha pengasih dan Maha Penyayang tanpa kasih saying serta Inayah-Nya tak mungkin penulis dapat mencapai pendidikan sampai strata satu (S1). Shalawat serta salam semoga senantiasa teriringi kehadiran junjungan Nabi Muhammad SAW, para keluarganya, sahabat-sahabatnya, dan para pengikutnya sampai akhir zaman. Ibu dan Ayah tercinta yang telah memberikan kasih sayangnya dan membesarkan dengan penuh kasih sayangnya dan membesarkan dengan penuh kesabaran, serta selalu memberikan do’a, semoga selalu dalam lindungan Allah ibuku tercinta. Amiin Atas do’a dan usaha serta perjalanan panjang akhirnya penulis dapat menyelesaikan salah tugas penting yang mempertaruhkan segenap keilmuan yang penulis pelajari selama menuntut ilmu di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, walaupun masih jauh dari kesempurnaan. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan bukan semata-mata atas usaha penulis saja melainkan bantuan dari berbagai pihak yang telah tulus dan ikhlas membantu penulis hingga selesai. Untuk itu dari lubuk hati yang paling dalam, penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. Suparto, M.Ed selaku Wakil Dekan bidang Akademik, Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag selaku Wakil Dekan Bidang Administratif, Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan

ii

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan Mulkanasir, BA, S.Pd, MM., selaku Sekertaris Manajemen Dakwah yang banyak memberi arahan kepada penulis semenjak masuk pada bangku kuliah. 3. Drs. Ahmad Kartono M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya, tenaga serta pikiran untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 4. Suparto, M.Ed, Ph.D dan Drs. Sugiharto, MA selaku Penguji I dan Penguji II yang telah memnguji penulis dengan baik dan memberikan nilai dengan bijak 5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama dibangku kuliah 6. Pimpinan perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan pelayanan dan fasilitasnya. 7. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah melayani penulis dengan baik dan sabar 8. Seluruh Dosen Penguji, Ketua Sidang Munaqasah, dan Sekertaris yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk mempersentasikan hasil skripsi ini 9. Maaji tersayang, baba Neli tersayang beserta tujuh kakak-kakakku yang selalu mendoakan penulis dan mendukung agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

iii

10. Masrur Rahmansyah (bang acunk) tercinta yang selalu setia menemani penelitian dan selalu memberikan semangat, kasih sayang, dan motivasi kepada penulis agar penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik 11. Diyen Febianti, Eddy Rahmadi, Ratna Gardina, dan Siti Chairuwidha adik-adikku yang setia membantu penulis dalam segi apapun agar penulis mudah mengerjakan skripsi 12. Siti Khodijah dan Adie Habibie teman seperjuangan dalam mengerjakan skripsi, sehingga kita bisa menjadi sarjana pertama di MHU angkatan 2011 13. Teman-teman MHU 2011 yang setia menyemangatkan penulis terutama perempuan-perempuan kesayangan Rizka, Qmay, April, Putri, Difla, Pipit, Andin Begitu banyak nama yang tidak tercantum dalam penulisan skripsi ini. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis kembalikan. Semoga semua telah diberikan pada penulis dapat menjadi berkah dan amal ibadah yang pahalanya selalu mengalir Wassalamu’alaikum Wr Wb Penulis

Rahmawati

iv

DAFTAR ISI ABSTRAK ......................................................................................................... i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................. iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... iv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ............................................ 8 C. Manfaat Penelitian ......................................................................... 9 D. Metodelogi Penelitian .................................................................... 10 E. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 14 F. Sistematika Penulisan .................................................................... 15 BAB II LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen ...................................................................................... 17 1. Pengertian Manajemen.............................................................. 17 2. Fungsi Manajemen .................................................................... 18 3. Unsur-Unsur Manajemen .......................................................... 21 B. Pelayanan ........................................................................................ 22 1. Pengertian Pelayanan ............................................................... 22 2. Standar Pelayanan ..................................................................... 24 3. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................... 26 4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik ................................................ 27 C. Manajemen Pelayanan ..................................................................... 30 1. Pengertian Manajemen Pelayanan ............................................. 30 2. Manajemen Pelayanan Haji ....................................................... 30 D. Unsur – Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta .............. 31 1. Jamaah Haji ............................................................................... 31 2. Pembiayaan haji ........................................................................ 33 3. Sarana Transportasi ................................................................... 34 4. Hubungan Antar Negara ........................................................... 36 5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji ........................................... 36 BAB III GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI ......................................................................... 49 A. Visi dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ....... 49 B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta .................................................................. 49 1. Landasan Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta .................................................................. 49 2. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ........... 50 3. Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi .......... 50 C. Pengankatan dan Masa Kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ...................................................................................... 51

vi

1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH ................................. 2. Pengangkatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH ..................... D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ...................................................................................... E. Uraian Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi ....... 1. Tugas Pengarah ........................................................................ 2. Tugas Unsur Pimpinan ............................................................. 3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan ............................................ 4. Tugas Unsur Pelaksana dan Pembantu Pelaksana ...................

51 51 53 54 54 54 55 57

BAB IV ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ............................................... 67 1. Menentukan Perencanaan (Planning) ...................................... 69 2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing) ............................. 74 3. Mengadakan Penggerakkan (Actuating) .................................. 74 4. Menjalankan Pengawasan (Controling) ................................... 76 5. Melakukan Evaluasi (Evaluating) ............................................ 77 B. Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap Jamaah Haji 2014 ............................................................................................... 78 1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan ......................................... 78 a. Pelayanan One Stop Servise ............................................ 78 b. Pelayanan Asrama ........................................................... 83 c. Pelayanan Katering .......................................................... 85 d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji ............ 87 e. Pelayanan Bandara........................................................... 88 2. Aspek Pelayanan Pemulangan ................................................ 90 a. Pelayanan Bandara........................................................... 90 b. Pelayanan Asrama ........................................................... 91 C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Memberikan Pelayanan kepada Jamaah Haji 2014 ............................................. 92 1. Faktor Pendukung Pemberangkatan .......................................... 93 2. Faktor Penghambat Pemberangkatan ........................................ 93 3. Faktor Pendukung Pemulangan ................................................ 94 4. Faktor Penghambat Pemulangan .............................................. 94 D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta 1. Perencanaan (Planning) ............................................................. 95 2. Pengorganisasian (Organizing) ................................................. 95 3. Penggerakkan (Actuating)......................................................... 96 4. Pengawasan (Controling) .......................................................... 99 5. Evaluasi (Evaluating) ................................................................ 99 BAB V PENUTUP ............................................................................................. 100 A. KESIMPULAN .............................................................................. 100 B. SARAN .......................................................................................... 102

vii

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 103 LAMPIRAN ....................................................................................................... 105

viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Haji diambil dari etimologis bahasa Arab dimana kata haji berarti qashd, yakni tujuan, maksud, dan menyengaja. Menurut istilah syara’ haji ialah menuju ke Baitullah dan tempat-tempat tertentu untuk melaksanakan amalanamalan ibadah tertentu pula dalam rangka mendekatkan diri kepada Allah. Haji merupakan rukun Islam kelima yang wajib dilaksanakan oleh umat Islam yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Oleh karena itu diantara syarat wajib haji selain harus beragama Islam, berakal sehat, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan, baik kemampuan dalam soal harta, fisik maupun mental, dan merdeka (bukan hamba sahaya).

1

Keislaman seseorang tidak akan sempurna sebelum ia mengerjakan ibadah haji ke Baitullah. Meskipun demikian kewajiban haji hanya sekali seumur hidup, selebihnya adalah sunnah bagi mereka yang mampu melaksanakannya. Kesatuan umat Islam dari seluruh penjuru dunia terlihat jelas dalam pelaksanaan ibadah haji yang diselenggarakan setiap tahun. Umat Islam dari seluruh penjuru dunia bertemu diatas tanah yang sangat luas yang disebut ‘’Padang Arafah’’, dalam satu waktu, dan satu wilayah mereka melaksanakan

1

Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h.12

1

2

manasik haji yaitu wukuf. Jadi, haji merupakan moment pertemuan tahunan bagi umat Islam. Dimana mereka datang dari penjuru dunia. 2 Doa yang disampaikan oleh jamaah haji saat berada di Baitullah sangat efektif dan berpeluang besar diijabah oleh Allah Swt. Tak heran bila ibadah haji akrab dengan namanya doa. Sepanjang siang dan malam di masjid, di pemondokan di pasar, dan di perjalanan, zikir dan doa tak henti-hentinya diucapkan oleh jamaah. Secara khusyuk doa disampaikan dari dalam hati, diucapkan dengan lidah, lalu diekspresikan dengan gerakan dua tangan menengadah ke atas dan anggukan kepala, tampak betul kesungguhan hamba saat berdoa. 3 Dalam Al-qur’an surat Al Hajj ayat 27-28 Allah berfirman :

          

                          

Artinya : Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka mempersaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut nama Allah pada hari yang telah di tentukan atas rezki yang Allah berikan kepada mereka berupa binatang ternak. Maka makanlah sebagian dari padanya dan (sebagian lagi) berikanlah untuk

2

Thariq Muhammad, Rahasia Terindah Haji dan Umroh, cetakan 1 (Jakarta selatan: Duta Press, 2008), h.12 3 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: CV. Duta Peraga, 2010), h. 180

3

dimakan orang-orang yang sengsara lagi fakir. (Q. S. Al Hajj : 27 dan 28) 4 Ayat tersebut diatas secara tersirat memberikan dasar pengetahuan dan pemahaman tentang pengelolaan haji atau manajemen haji antara lain penyampaian informasi, proses perjalanan, angkutan/transportasi, kendala yang akan dihadapi sampai dengan masalah manasik dan hikmah ibadah haji. Untuk terlaksananya penyelenggaraan ibadah haji bagi jamaah haji Indonesia yang tertib, aman, dan lancar, Kementerian Agama dalam hal ini Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah berkewajiban melaksanakan tugas dari aspek pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jamaah haji sejak mulai pendaftaran dan tercatat di Siskohat Kemenag secara online dan real time masa tunggu (waiting list), keberangkatan dari Tanah Air ke Arab Saudi, selama pelaksanaan ibadah di Tanah Suci, sampai akhirnya kembali lagi ke Tanah Air. Secara tekstual, pelayanan prima kepada jamaah bertujuan untuk memenuhi kepuasan jamaah dan memberikan fokus pelayanan kepada jamaah. 5 Penyelenggaraan Ibadah haji bukanlah pekerjaan yang sederhana, khususnya dalam hal pelayanan jamaah, mengingat jumlah jamaah haji Indonesia yang harus dikelola adalah merupakan jamaah terbanyak di dunia. Maka perlu adanya manajemen yang memiliki fungsi merencanakan, mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinasikan, serta mengawasi kegiatan pelaksanaan haji untuk tercapainya penyelenggaraan haji yang aman, lancar, nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih 4 5

Al-qur’an Digital Ibid., h. 232

4

dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada jamaah. 6 Sebagaimana pelayanan jamaah haji yang diberikan oleh Panitia dan Petugas Haji di asrama haji embarkasi, karena asrama haji merupakan tempat proses kesiapan administratif dan dokumen terakhir bagi jamaah haji dan mereka dapat beristirahat dalam waktu kurang lebih 24 jam serta mendapat pelayanan lainnya seperti pemeriksaan kesehatan, penimbangan barang bawaan (bagasi) dan manasik haji yang sebelumnya sudah diberikan di kota masing-masing. Asrama haji embarkasi Jakarta Pondok Gede menerapkan sistem pelayanan satu atap, dimana semua unsur petugas pelayanan berada dalam satu ruangan untuk memproses administrative dan dokumen, membagikan perlengkapan haji kepada jamaah antara lain buku kesehatan, paspor, gelang identitas, dan uang living cost. Hal tersebut sejalan dengan amanat UndangUndang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di tingkat pusat, di daerah yang memiliki embarkasi, dan di Arab Saudi. 7 Secara khusus yang akan dibahas dalam tulisan ini adalah tugas dan fungsi dari PPIH Embarkasi Jakarta. Dimana tugas dan fungsi Panitia Penyelenggara

Ibadah

Haji

(PPIH)

Embarkasi

Jakarta

adalah

menyelenggarakan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji di asrama haji embarkasi sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal 6

Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004) h. 19 Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), Pasal.13 7

5

Penyelenggaraan Haji dan Umrah, meliputi perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji meliputi antara lain pelayanan dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan serta mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait. 8 Adapun jumlah anggota Personil PPIH Embarkasi Jakarta disesuaikan dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang, dan keanggotaan PPIH Embarkasi jakarta terdiri dari unsur Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama dan instansi terkait. Dalam pelaksanaan tugasnya PPIH Embarkasi Jakarta mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu PPIH Embarkasi sebanyak 65 orang. Menurut ketentuan jumlah pembantu PPIH embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah maksimum 1 :75 bagi embarkasi yang jamaahnya kurang dari 10.000, sedangkan embarkasi yang jamaahnya lebih dari 10.000 orang, maka jumlah pembantu PPIH 1 :100 (1 orang petugas pembantu PPIH melayani 100 orang jamaah) 9 Untuk melaksanakan tugas dan fungsi PPIH dengan baik maka perlu adanya manajemen yang baik karena manajemen merupakan aktivitas untuk mengatur kegunaan sumber daya manusia bagi tercapainya tujuan organisasi

8

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas, ( Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h. 24 9 Ibid., h. 26

6

secara efektif. 10 Dalam hal pelayanan haji tentunya yang diberikan PPIH kepada jamaah haji yaitu berupa jasa maka perlu adanya pelayanan yang berkualitas karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan jamaah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari harapan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Disinilah peran PPIH dalam membantu jamaah haji dengan pelayanan 24 jam yang diberikan PPIH selama di asrama haji Jakarta Pondok Gede sebelum di berangkatkan ke Tanah Suci, untuk mempersiapkan segala keperluan jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji. PPIH sebagai perwakilan dari pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk jamaah sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, sehingga masyarakat Indonesia khususnya jamaah haji dapat menilai kesungguhan pemerintah sebagai penyelenggara haji yang baik dan profesional. Beberapa kelemahan PPIH Embarkasi Jakarta 2014 yang ditemui oleh penulis dalam praktikum berkaitan dengan manajemen pelayanan yang diberikan PPIH kepada jamaah haji antara lain : 1. PPIH Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan terutama penguusan terhadap jamaah udzur kurang santun jamaah dalam memberikan pelayanan pemeriksaan barang di x-ray, 2. PPIH Bidang Pembinaan Jamaah dan Petugas terutama Seksi Pemantapan Manasik Haji masih kurang melakukan sosialisasi untuk mengajak 10

Zaini Muchtarom, Dasar - Dasar Manajemen dakwah (Yogyakarta: Al-amin IKFA, 1996) cet ke-1, h.37

7

jamaah dalam mengikuti kegiatan manasik haji yang dilaksanakan ba’da ashar sehingga banyak jamaah yang tidak ikut serta, pengetahuan tentang manasik masih perlu ditingkatkan karena masih banyak dijumpai jamaah haji yang berkonsultasi, 3. PPIH Bidang Dokumen masih kurang teliti dalam penulisan nama jamaah secara lengkap dalam rangka pengolahan kloter, rombongan dan data manifest, 4. PPIH Bidang Kesehatan kurang professional ketika menghadapi jamaah yang belum suntik maningitis dan melakukan pemeriksaan akhir, 5. PPIH Bidang Penerimaan bersikap kurang ramah terhadap Tim Kesehatan Haji Daerah (TKHD) ketika lembar biru dan Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) TKHD tersebut hilang.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian manajemen pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta Pondok Gede kemudian penulis menjadikan bahan dan skripsi dengan judul ’’Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014“

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pada Musim Haji 2014, sehingga diharapkan dapat terarah dan terfokus pada masalah manajemen pelayanan haji yang dilaksanakan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014.

8

2. Perumusan Masalah Perumusan masalah adalah suatu pernyataan yang dirumuskan dalam kalimat tanya, bersifat padat isi, jelas maksudnya sehingga memberikan petunjuk tentang kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab pernyataan yang terkandung didalamnya. 11 Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut : a. Bagaimanakah manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014? b. Aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014? c. Apakah faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji 2014?

C.

Tujuan dan Manfaat penelitian 1.

Tujuan Penelitian Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk

mengetahui

sistem

manajemen

Pelayanan

Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014

11

Suryabrata Sumadi, Metode Penelitian (Jakarta: CV Rajawali, 1993, h.71

9

b. Untuk mengetahui aspek pelayanan apa saja yang diberikan PPIH Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014? c. Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji 2014 2.

Manfaat penelitian Adapun manfaat penelitian pelayanan (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat diketahui melalui dua pendekatan sebagai berikut: a. Teoritis

yaitu

menambah

khazanah

ilmu pengetahuan

dalam

memperoleh informasi tentang pelayanan yang diberikan PPIH terhadap jamaah haji 2014 b. Praktisi 1) Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta dapat memberikan pelayanan terbaik dan berupaya meningkatkan pelayanan kepada jamaah haji, PPIH juga sebagai referensi manajemen pelayanan yang efektif dan efesien agar tidak terjadi kesalahan dalam proses pelayanan yang diberikan. 2) Jamaah haji adalah sebagai salah satu sumber informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) embarkasi selama di Asrama haji Jakarta.

10

D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Penyusunan skripsi ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif yaitu melakukan penelitian untuk menghasilkan data berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dengan memilih metode kualitatif, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi. 12 2. Subjek dan Objek Penelitian a. Subjek dalam penelitian ini adalah Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta tahun 2014 b. Objek penelitian ini adalah manajemen pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta terhadap jamaah haji tahun 2014 3. Pemilihan Informan Pemilihan informan dalam penelitian ini adalah Pejabat dan Staf Kepala Bidang Penyelenggaraan Haji Kanwil Kemenag DKI Jakarta yang juga sebagai salah satu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi

Jakarta

2014

dengan

menetapkan

subjek

penelitian

menggunakan sampel teoritis yang dipilih dengan kriteria tertentu, 12

Rahmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya 2002), Cet.11, h.24

11

berdasarkan teori sesuai studi-studi sebelumnya, atau sesuai tujuan penelitian. Hal ini dilakukan agar sampel sungguh-sungguh mewakili (bersifat representative terhadap fenomena yang dipelajari) 13 Peneliti tidak mungkin melakukan penelitian pada berbagai kelompok yang berbeda, akan tetapi pemilihan orang yang tepat menjadi penting untuk memperoleh data yang paling akurat sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian, dan harus menentukan secara hati-hati waktu dan kondisi yang tepat untuk mewawancarai atau mengawasi responden. 4. Sumber Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden dalam hal ini data dari hasil wawancara dengan informan dan dari pihak Panitia Penyelenggara Ibadah haji (PPIH) Embarkasi Jakarta. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data tidak langsung yaitu informan lain yang

mengetahui

tentang

manajemen

pelayanan

Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji, catatan-catatan, dokumen-dokumen serta sumber lainnya yang berkaitan dengan pelayanan haji. 5. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi 13

Poewandari Kristi, Pendekatan Kualitatif untuk Penelitian Perilaku Manusia ( Jakarta: LPSP3 fakultas pesikolog UI, 2000) h.102

12

Observasi dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung ke lapangan dengan mendatangi narasumber yaitu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta, hal ini guna mengetahui keadaan sebenarnya yang terjadi pada lokasi penelitian yang berkaitan dengan manajemen pelayanan PPIH Embarkasi, telah dilakukan observasi selama 10 kali. b. Wawancara Wawancara yaitu suatu proses interaksi dan komunikasi. Dalam proses ini, hasil wawancara ditentukan oleh beberapa faktor yang berinteraksi dan memengaruhi arus informasi. Faktor-faktor tersebut adalah pewawancara, responden, topik penelitian yang tertuang dalam daftar pertanyaan, dan situasi wawancara. 14 Untuk mendapatkan data yang valid dan sah penulis melakukan wawancara langsung dengan Bapak Panca, Bapak Aan dan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014. c. Dokumentasi Dokumentasi ialah pengambilan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. 15 Penulis menggunakan data-data dan sumber yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas, sedangkan data-data ini, penulis peroleh dari buku-buku dan arsip-arsip PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan lain sebagainya yang dapat mendukung serta berkaitan dengan masalah penelitian. 14

Effebdi Sofian, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 2012), h.207 Usman Husain dan Akbar Setiady Purnomo, Metedologi Penelitian Sosial (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2003), CET. Ke-4, h.53 15

13

d. Teknis Analisis Data Setelah data yang dibutuh dalam penyusunan skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah di baca dan di interprestasikan. 16 Teknik pengelolaan data yang peneliti gunakan dalam mengolah data penelitian adalah dari hasil wawancara, observasi, dokumentasi, dan bahan pustaka dengan menggunakan pola deskriptif analisis, yakni peneliti mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian menganalisa data dengan berpedoman pada sumber-sumber tertulis. e. Teknik Penulisan Adapun teknik penulisan dari penulisan skripsi ini adalah menggunakan “pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi)”, karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007. 17 f. Tempat dan Waktu Penelitian 1) Tempat Penelitian Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi di salah satu asrama haji di Indonesia yaitu Asrama Haji Jakarta Pondok Gede yang beralamat di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta Timur telephone. 021 8009421 dan Kantor Wilayah Kementerian Agama DKI Jakarta

16

Ibid., h. 250 Hamid Nasuhi dkk, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi), (Jakarta: Karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah, 2007 ), cet.pertama 17

14

2) Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada pertengahan bulan Maret 2015 sampai akhir Mei 2015 E. Tinjauan Pustaka Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus, diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang memiliki judul hampir sama dengan yang akan penulis teliti. Judul-judul tersebut antara lain: 1. Ahmad Jauhari, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi ini menjelaskan strategi pelayanan yang dilakukan travel PT. Dua Ribu Wisata dalam melayani jamaah umrah dan haji, tetapi skripsi tidak menjelaskan kelebihan dan kekurangan mutu pelayanan PT. Dua Ribu Wisata agar mengetahui peningkatan pelayanan di tahun sebelumnya. 18 2. Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST) pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, skripsi ini hanya menganalisis tentang politik, akonomi social dan teknologi pada pengelolaan asrama haji, sebaiknya penulis juga meneliti tentang fungsi asrama haji yaitu tempat penyelenggaraan ibadah haji karena asrama haji

18

Jauhari Ahmad, ‘’Strategi mutu pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jama’ah haji PT. Dua Ribu Wisata’’ skripsi mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah 2009

15

merupakan asset pemerintah dalam meningkatkan kepuasan jamaah haji tiap tahunnya 19 3. Rohayati Qosidah, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”Skripsi ini hanya menjelaskan pelayanan yang di dapat jamaah di asrama haji embarkasi Jakarta, skripsi ini tidak menjelaskan bagaimana pembentukkan petugas haji, dan yang dijelaskan dalam skripsi ini petugas haji hanya BPAH saja seharusnya

anggota

Kanwil

Kementrianpun

ikut

serta

dalam

pennyelenggaraan haji di asrama haji embarkasi. 20 Maka untuk menyempurnakan tiga skripsi yang penulis kaji pustakanya, penulis meneliti manajemen pelayanan yang diberikan petugas haji yaitu PPIH Embarkasi

mulai

dari

pemberangkatan

sampai

pemulangan

jamaah.

Penulispun meneliti aspek apa saja yang diberikan petugas haji dan mengetahui kelebihan maupun kekurangan dalam melayani jamaah haji tahun 2014. F. Sistematika Penulisan Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan skripsi, maka penulis menguraikan secara rinci masalah demi masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab mempunyai sub bab dengan sistematika sebagai berikut:

19

Nursyamsiah, ‘’Analisis politik, ekonomi social dan Teknologi (PEST) pada pengelolaan Asrama haji Embarkasi Jakarta-Bekasi, mahasiswa jurusan Manajemen Dakwah 2010 20 Qosidah Rohayati, “ Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010” Mahasiswi jurusan Manajemen dakwah 2010

16

BAB I

:

PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II

:

LANDASAN TEORI MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA

PENYELENGGARA

IBADAH

HAJI

EMBARKASI JAKARTA Terdiri dari beberapa hal diantaranya : pengertian tetang manajemen, pelayanan, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi, BAB III :

GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI Yang terdiri dari gambaran umum Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH), landasan, tugas dan fungsi PPIH Embarkasi,

keangotaan

PPIH

Embarkasi,

susunan

organisasi PPIH Embarkasi, uraian tugas PPIH Embarkasi BAB IV :

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA Pada bab ini maka penulis berkonsentrasi kepada manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta pada musim haji 2014 dan faktor pendukung

serta

penghambat

manajemen

pelayanan

terhadap jamaah haji 2014 BAB V

:

PENUTUP Menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang menjadi penutup dari bahasan skripsi ini

BAB II LANDASAN TEORI TENTANG MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA

A. Manajemen 1. Pengertian Manajemen Manajemen berasal dari kata “to manage“ yang berarti mengatur, mengurus, atau mengelola. Dari arti tersebut, secara substantif, makna manajemen mengandung unsur-unsur kegiatan yang bersifat pengelolaan. Dengan demikian muncul pertanyaan apa yang dikelola dan siapa yang bertindak sebagai pengelola. Melayu S.P. Hasibuan menjelaskan bahwa manajemen dalam bahasa inggris, artinya to manage, yaitu mengatur. Oleh karena itu menurutnya, pertanyaan yang muncul adalah apa yang diatur, mengapa harus diatur, siapa yang mengatur, bagaimana mengaturnya, dan dimana harus diatur. Maka manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumbersumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan. 21 Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material), mesin (mechine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu seni yang mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia secara efektif,

21

. Anton Athoillah, M.M, Dasar- dasar Manajemen (Bandung: Pustaka Setia, 2010, h.13

17

18

dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan. 22 Menurut James A.F Stoner manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Dari definisi di atas terlihat bahwa stoner telah menggunakan kata proses, bukan seni. Mengartikan manajemen sebagai seni mengandung arti bahwa hal itu adalah kemampuan atau keterampilan pribadi, sedangkan suatu proses adalah secara sistematis untuk melakukan pekerjaan. 23 Atmodiwirio S. mengemukakan manajemen adalah proses bekerja sama antara individu dan kelompok serta sumber daya lainnya dalam mencapai tujuan organisasi adalah sebagai aktivitas manajemen. Dengan kata lain, aktivitas manajerial hanya ditemukan dalam wadah sebuah organisasi baik organisasi swasta atau pemerintah. 24 2. Fungsi Manajemen Menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut : 25 a. Planning (Perencanaan) Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa

22

Hasibuan Malayu S.P., Manajemen dasar (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 2 Handoko Hani, Manajemen (Yogyakarta: BPF, 1986), edisi ke-2, h.8 24 Atmodiwirjo, s. Manajemen Pendidikan Indonesia (Jakarta: Ardadizya Jaya, 2005), cet 23

1, h..6 25

Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004), h.36

19

yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalanpersoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian. b. Organizing (pengorganisasian) Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : 1) Organisasi sebagai alat dari manajemen Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak dan manajemen dapat dikaitkan. 2) Organisasi sebagai fungsi manajemen Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi memberikan kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti, bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan. c. Actuating (Penggerakan) Pergerakkan adalah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta pergerakkan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orang-orang itu suka dan mau bekerja.

20

d. Controlling (Pengendalian/pengawasan) Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan olehbawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan. 26 Melihat kompleksitas masalah yang ada dalam pelaksanaan haji diperlukan adanya sistem manajemen yang dapat menjalankan fungsi merencana,

mengorganisasi,

mengarahkan,

mengkordinasi,

dan

mengawasi pelaksanaan kegiatan haji demi terlaksananya pelaksanaan ibadah haji dengan aman, lancar, tertib, teratur, dan ekonomis. Manajemen haji lebih dititik beratkan pada sektor jasa pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada jamaah haji. Secara garis besar manajemen haji mengahadapi enam tugas utama: a. Melakukan hubungan kenegaraan dalam tataran diplomatik dengan negara tujuan yaitu Arab Saudi b. Menyusun rencana dan program untuk mencapai tujuan dan misi pelaksanaan haji secara keseluruhan c. Menanggung

dampak

dan

tanggung

jawab

social

dalam

keseluruhan aspek pelaksanaan haji d. Menyelenggarakan operasional haji dengan aman, selamat, tertib, teratur, dan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

26

Ibid., h.61

21

e. Mengakomodasi perbedaan aliran keagamaan (madzhab) yang dianut masyarakat dan besarnya jumlah jamaah haji dengan porsi yang terbatas f. Pelestarian nilai-nilai haji dalam kaitannya dengan hubungan social kemasyarakatan Keenam tugas ini dilakukan secara simultan dalam satu siklus yang berkelanjutan setiap tahunnya, dilaksanakan dalam waktu yang bersamaan dan bertindak manajerial yang seragam, untuk mengupayakan pelayanan yang optimal. 27 3. Unsur-Unsur Manajemen Unsur atau komponen merupakan bagian terpenting yang harus tersedia dalam suatu pelaksanaan kegiatan. Dalam hal ini Abdul Sanie membagi unsur alat manajemen (tool of management) kedalam enam bagian diantaranya : 28 a. Man, yakni tenaga kerja manusia, sumber daya manusia ( SDM ) yang ada pada sebuah lembaga, SDM yang ada akan berpengaruh pada lancar atau tidaknya manajemen lembaga dalam melaksanakan tujuan yang dilaksanakan. b. Money, yakni pembiayaan yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemerintah setempat atau dari donatur yang secara sukarela memberikan sumbangan demi kemajuan 27

Hanan Alatif dan Nizam Ahmad, Manajemen haji (Jakarta: Nizam Press, 2004), h. 18-

28

Sani Abdul, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara, 1987), h.28

19

22

sebuah proses dakwah.Disamping itu dana juga dapat diperoleh dari lembaga usaha yang dikembangkan. c. Methods, yakni cara atau sistem untuk mencapai tujuan. Dalam penentuan metode ini harus direncanakan secara matang sehingga tidak terjadi kevakuman di tengah jalan. d. Materials, yakni bahan-bahan yang diperlukan dalam mencapai tujuan atau misi lembaga. Bahan ini harus mendukung proses pencapaian tujuan yang direncanakan oleh sebuah lembaga. e. Machines, yakni alat-alat yang diperlukan, dalam hal ini alat-alat yang digunakan bertujuan untuk memaksimalkan bahan-bahan yang tersedia. f. Market, yakni tempat untuk menawarkan hasil produksi dalam hal ini misi lembaga dapat diterima oleh masyarakat yang pada gilirannya mereka dapat menerima produk yang telah diciptakan.

B. Pelayanan 1.

Pengertian Pelayanan Dalam kamus besar bahasa Indonesia pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. 29

29

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarts: Balai pustaka, 2002), edisi ke 3, cet ke 2 h.446

23

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diataranya para ahli yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut : a. Menurut AS.Moenir, pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan. 30 b. Menurut H.N Cason, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan good will

atau nama baik serta peningkatan,

penjualan, serta pendapatan. 31 c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan pada calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi. 32 Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikemukakan bahwa pelayanan adalah sesuatu tindakan atau usaha yang dilakukan oleh orang lain atau lembaga atau oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan 30

AS Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2005),

31

Herbert N Cason, Petunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya: Usaha Nasional, 1981),

32

Atep Adya Brata, Bisnis dan Hokum Perdata SMK, (Bandung, Armico, 1999), h.93

h.15 h. 13

24

agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan terwujudnya kepuasan, selanjutnya dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal ataupun sebaliknya, adapun bentuk pelayanan menurut Drs. H.A.S. Moenir adalah Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu : (1) layanan dengan lisan, (2) layanan dengan tulisan, (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi. 33 Penulis menyimpulkan bahwa dalam operasional penyelenggaraan haji yang berperan banyak adalah layanan secara perbuatan, jenis layanan ini tidak terhindar dari layanan lisan, dan antara layanan perbuatan dengan layanan lisan sering bergabung.Jadi tujuan utama jamaah adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disinilah faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap jamaah haji, disertai kualitas hasil yang memadai. 2. Standar Pelayanan Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung

33

A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), cet 9, h.190

25

baku pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. 34 Dalam teori pelayanan, Standar pelayanan prima setidaknya berisi tentang

dasar

hukum,

persyaratan,

prosedur

pelayanan,

waktu

penyelesaian, biaya pelayanan, produk dan program pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawas intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan. Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

34

Sutopa, Sryanto dan Adi, Pelayanan Prima (Jakarta: Bumi Aksara, 2003), h.13

26

d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibututhkan. 35 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Zeithmal yang dikutip dalam majalah Manajemen Usahawan

Indonesia,

perwujudan

kepuasan

pelanggan

dapat

didefinisikan melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : a. Keandalan

(reliability)

merupakan

kemampuan

untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, b. Keresponsifan (responsiveness) merupakan pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap, c. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan,

35

89

Rahmayanty Nina, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.

27

d. Empati (empaty) merupakan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, e. Berwujud (tangible) kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa, ini mencangkup antara lain: fasilitas fisik,

perlengkapan,

penampilan

pegawai

dan

sarana

komunikasi. 36 4. Ciri – ciri Pelayanan yang Baik Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata pelanggan. Karena pelanggan akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Di samping itu perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat ditularkan kepada orang lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat. Demikian pula SDM pelayanan haji, dimana penyelenggara dalam hal ini Kementerian Agama

36

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan (Jakarta,: Manajemen, Usahawan Indonesia, 1997), h.10-11

28

dianggap baik, Jika mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada jamaah haji Menurut Kasmir, beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan yang harus melayani pelanggan, yaitu : tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana dan prasarana yang baik, bertanggung jawab pada setiap jamaah sejak awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikas, memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik dan berusaha memahami kebutuhan pelanggan. 37 Ciri pelayanan yang baik sebagaimana dikemukakan oleh Kasmir tersebut, dapat dijelaskan berkaitan dengan pelayanan haji sebagai berikut : 38 a. Tersedianya petugas haji yang baik Kenyamanan jamaah sangat tergantung pada petugas yang baik dan mampu melayani. Petugas haji harus berpenampilan ramah, sopan dan menarik, tanggap, pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah, salah satu yang paling penting diperhatikan disamping kualitas, kuantitas dan sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima jamaah harus

37

Kasmir, Etika Costumer Service (Jakarta: , PT Raja Grafindo Persada, 2005), h.186 Qasidah Rohayati, Manajemen Pelayanan pemondokan Asrama haji Jakarta Pondok Gede Pada musim haji tahun 2010 (Jakarta: 2011) h. 20 38

29

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang cukup sehingga membuat jamaah nyaman dan betah dalam ruangan tersebut. c. Bertanggung jawab kepada jamaah dari awal sampai selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan dari awal sampai selesai petugas haji bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh jamaah haji. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani jamaah dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan keinginan jamaah. e. Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara kepada jamaah dengan baik memahami keinginan jamaah. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Karena tugas petugas haji selalu berhubungan dengan jamaah, maka dia harus mempunyai pengetahuan tentang perhajian dan kemampuan yang

baik dalam melayani jamaah sehingga dapat

mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan.

30

g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah, baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan bimbingan ibadah.

C. Manajemen Pelayanan 1. Pengertian Manajemen Pelayanan Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses

penerapan

ilmu

dan

seni

untuk

menyusun

rencana,

mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. 39 Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa, dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan. 39

Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 23

31

2. Manajemen Pelayanan Haji Manajemen pelayanan haji adalah kegiatan merencanakan, mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan haji demi terlaksananya ibadah haji dengan aman, lancar, nyaman, tertib, teratur, dan ekonomis yang mentitikberatkan pada sektor pelayanan dengan memberikan kepuasan yang prima kepada calon jamaah, 40 yang meliputi pendaftaran haji, pembinaan jamaah, pelayanan kesehatan, akomodasi, transportasi, dan penanganan dokumen. 3. Landasan Pelayanan Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan antara lain: a.

Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintahan kepada Masyarakat

b.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik c.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 41 D. Unsur-Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung jawab pemerintahan yang pelaksanaannya dikordinasikan oleh 40

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.19 41 Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, (Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010), h. 30

32

Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait, termasuk hubungan bilateral dengan pemerintah Arab Saudi. 42 Umat islam yang akan menunaikan ibadah haji tidak dapat melaksanakan haji diluar waktu dan tempat yang telah ditentukan. Selain itu, tempat yang dituju adalah Negara lain sehingga mempunyai keterkaitan dengan peraturan yang berlaku dalam hubungan Internasional. 43 Penyelenggaraan ibadah haji di Asrama Haji Embarkasi Jakarta melibatkan beberapa unsur diantaranya : 1.

Jamaah Haji Arti haji dalam ensiklopedia Islam menyengaja atau menuju dan mengunjungi. 44 Sedangkan menurut istilah syara’ haji ialah sengaja mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan serangkaian amal ibadah sesuai dengan syarat dan rukun tertentu. 45 Arti jama’ah dalam ensiklopedia bahasa Indonesia adalah wadah bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah. 46 Secara etimologi atau bahasa arab memiliki arti berkumpul. Sedangkan jamaah menurut istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam. 47

42

Kementrian Agama RI ditjen PHU, Intisari Langkah-langkah Pembenahan Haji, (Jakarta: Sekertariat Kementrian Agama, 2010), h.104 43 Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.10 44 Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta,: CV. Duta Peraga, 2010), h.87 45 Ibid ., h.12 46 Zurizal Z dan Aminuddin, Fiqih Ibadah ( Jakarta,: Lembaga Penelitian Universitas Islam, 2008), h.185 47 Ibid., h.186

33

Dari penjelasan dapat dikemukakan bahwa pengertian jamaah haji adalah sejumlah orang

yang secara bersama-sama melaksanakan

ibadah haji dengan mengunjungi baitullah untuk melaksanakan rukun islam yang ke lima dipimpin oleh pembimbing atau petugas haji. Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini

adalah wajib

dilaksanakan oleh umat islam yang memiliki kemampuan (istita’ah) mengerjakannya. Diantara syarat wajib selain harus beragama islam, berakal, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan untuk melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun mental dan merdeka. Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu yang menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna, tanpa ada hambatan apapun.Tanpa hambatan disini maksudnya ada rasa aman selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya atau bersama perempuan yang dipercaya. 48 2. Pembiayaan Haji Pembiayaan penyelenggaraan haji berasal dari jamaah yang membayar sejumlah dana untuk menunaikan ibadah haji kepada Menteri Agama melalui bank penerima setoran yang ditunjuk pemerintah. Biaya yang dibayar oleh jamaah inilah yang disebut dengan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) atau dahulu 48

Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia (Jakarta: , Duta Peraga, 2010), h.89

34

dikenal dengan Ongkos Naik Haji (ONH), besarnya BPIH bervariasi setiap tahunnya sesuai dengan fluktuasi nilai tukar valuta asing dan konsisi perekonomian. Penetapan BPIH dilakukan oleh Presiden atas usul Menteri Agama setelah mendapat persetujuan DPR RI, yang selanjutnya digunakan untuk keperluan penyelenggaraan ibadah haji. Komponen-komponen yang menjadi tolak ukur BPIH, antara lain dalam bentuk US Dollar untuk biaya penerbangan Indonesia-Arab Saudi dan biaya operasional Arab Saudi, sedangkan biaya tambahan dalam bentuk rupiah adalah untuk operasional dalam negri. Komponen biaya yang harus diperhitungkan meliputi : a. Keperluan didalam negri, yaitu biaya pemeriksaan kesehatan, pengurusan kelengkapan administrative, termasuk perizinan b. Biaya transportasi, yaitu perjalanan dari daerah ke terminal atau pelabuhan atau bandara udara transit sebelum berangkat ke Arab Saudi dan sebaliknya setelah melaksanakan haji c. Biaya transportasi dari Negara asal ke Arab Saudi dengan jenis transportasi yang dipilih d. Biaya di Arab Saudi yaitu “general servise”, akomodasi, konsumsi, transportasi antar kota perhajian, ziarah dan keperluan lainnya. 49

49

ke-1 h.12

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet

35

Berbeda dengan BPIH Jamaah Haji Reguler yang ditetapkan pemerintah dengan DPR, besaran BPIH haji khusus berbeda-beda, tergantung paket yang ditawarkan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang memiliki izin dari Kemenag sebagai penyelenggara. Namun demikian, Kemenag melalui Keputusan Menteri Agama menetapkan bahwa BPIH bagi jamaah haji khusus paling sedikit USD 8.000. BPIH untuk haji khusus ditetapkan pemerintah lebih tinggi dari pada haji reguler karena terdapat perbedaan signifikan atas fasilitas yang dapat dinikmati oleh jamaah haji. 50 3. Sarana Transportasi Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan jamaah haji dari daerah asal, dari mana perjalanan dimulai, menuju ke Arab Saudi sampai kembali ke daerah asal dimana perjalanan diakhiri memerlukan sarana transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan. Penyediaan transportasi darat oleh Naqabah Ammah Lissyayarat yaitu asosiasi perusahaan angkutan darat di bawah tanggung jawab Pemerintah Kerajaan Arab Saudi untuk melayani jamaah haji. Penyediaan transportasi darat jamaah haji berupa angkutan antar kota perhajian dan angkutan dari pemondokan ke Masjidil Haram. 51

50

http://www.daftarhajiumroh.com/biayahaji/ Republik Indonesia, PMA No 4 tahun 2014 tentang penyediaan transportasi darat jamaah Indonesia di Arab Saudi (Jakarta: Sekertariat Kementrian, 2014) 51

36

Pelayanan angkutan perhajian di Arab Saudi terbagi dalam tiga tipe layanan. Dari data transportasi yang ada di Sekretariat Daker Makkah, bisa diketahui bahwa tiga tipe layanan angkutan jamaah itu terdiri dari: pertama, layanan angkutan shalawat. Tipe ini merupakan layanan angkutan untuk mobilisasi jamaah dari pemondokan menuju Masjidil Haram (pulang pergi). Angkutan ini berupa bus dengan tiga pintu transportasi shalawat disediakan bagi jamaah haji Indonesia yang tinggal di wilayah Aziziyah, Mahbas Jin, Ma’abdah dan Rezakhir, serta Bakhutmah. Layanan angkutan berikutnya adalah transportasi antar kota perhajian. Sarana transportasi ini akan melayani 8 rute yaitu Madinah ke Makkah, Makkah ke Madinah, Makkah ke Bandara Jeddah, Madinah ke Bandara Jeddah, Bandara Jeddah ke Makkah, Bandara Jeddah ke Madinah, Bandara Madinah ke Pemondokan Madinah, dan Pemondokan Madinah ke Bandara Madinah. Tipe layanan angkutan transportasi yang ketiga adalah angkutan Armina (Arafah – Muzdalifah – Mina). Layanan ini mencakup perjalanan dari Makkah ke Arafah pada tanggal 8 Dzulhijjah yang diperkirakan menempuh jarak sekitar 21 km.

4. Hubungan Antar Negara Hubungan antar Negara yang baik merupakan salah satu faktor penentu dalam penyelengaraan haji. Buruknya hubungan antar Negara akan menyebabkan kesulitan yang akan dialami oleh calon haji maupun penyelenggara haji.

37

Kondisi haji memerlukan pengaturan dan pengorganisasian yang melibatkan hubungan antar Negara, sehingga dengan melihat kondisi dan kemampuan yang dimiliki, pemerintah arab Saudi menetapkan peraturan pemerintah Arab Saudi tentang penyelenggaraan haji yang harus ditaati oleh seluruh jamaah haji, peraturan tersebut disebut Ta’limatul hajj. 5. Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Operasional penyelenggaraan ibadah haji melibatkan banyak lembaga pemerintah dan non pemerintah yang bertugas sesuai dengan fungsi dan peran masing-masing, tidak hanya ditangani oleh Kementerian Agama saja. Dalam negri pelayanan jamaah haji pada tingkat nasional, khususnya di Indonesia ditangani oleh Kementerian dan lembaga terkait seperti Kementerian Kehakiman dan Hak asasi Manusia,

Kementerian

Kesehatan,

Kementerian

Perhubungan,

Kementerian Keuangan, Kementerian Dalam Negri, Bank Indonesia, lembaga keuangan (Bank milik pemerintah dan swasta), perusahaan penerbangan, biro perjalanan haji, organisasi kemasyarakatan

dan

lembaga keagamaan Islam. Sedangkan di Arab Saudi, ditangani oleh Kementerian Haji Arab Saudi, Muasassah, Majmuah, Naqobah, Imigrasi, Bea Cukai, Kesehatan, Perhubungan, dan seluruh unsur pelayanan oleh pemerintah Arab Saudi, dengan melibatkan perwakilan Negara asal.

38

Karena melibatkan hubungan antara pemerintah (Government to government) dan demikian banyak pihak serta lembaga yang secara institusional mempunyai wewenang terhadap pelaksanaan haji maka diperlukan suatu sistem untuk menangani masalah haji, dan dalam kaitan inilah organisasi pelaksanaan haji berperan dalam mengurus, mengelola, menata laksana dan mengatur pelaksanaan haji. 52 Undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji pasal 11 menjelaskan bahwa Menteri membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki embarkasi, dan di Arab Saudi. 53 Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta adalah sekelompok panitia yang diangkat oleh Direktur Jenderal atas usul Kepala Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi embarkasi setempat yang bersifat non permanen sistem. Dan penulis membahas tentang Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di embarkasi Jakarta yang mempunyai tugas bertanggung jawab pada terlaksananya pembinaan, pelayanan umum, bimbingan ibadah, dan pelayanan kesehatan serta perlindungan haji setiap jamaah di embarkasi dan jamaah yang dilayani adalah jamaah haji regular. Pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) di embarkasi Jakarta meliputi: 52

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet

ke-1 h.13 53

Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, Pasal 11

39

a. Penerimaan dan Pemberangkatan Jamaah haji ketika masuk ke asrama haji panitia wajib menerima dengan baik untuk pemeriksaan one stop servise, panitia penerima jamaah memberikan tanda pengenal jamaah 24 jam sebelum jamaah masuk asrama, melayani jamaah yang udzur, mengurus barang bawaan jamaah yang udzur, melaporkan data jamaah transit, memantau bus jamaah dari asrama ke bandara. 54 b. Penanganan Dokumen Dokumen (record) adalah informasi yang diciptakan, diterima dan dikelola sebagai bukti maupun informasi yang oleh organisasi atau perorangan, digunakan untuk memenuhi kewajiban hukum atau transaksi bisnis. 55 Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa dokumen adalah suatu data atau fakta yang dapat digunakan sebagai informasi dalam melakukan suatu keterangan. Berkaitan dengan pembahasan tentang dokumen, KeMenterian Agama RI menjelaskan bahwa definisi dokumen haji adalah suatu data yang berisikan identitas jamaah haji yang digunakan untuk kelengkapan perjalanan haji. Dokumen haji adalah dokumen resmi jamaah haji berupa paspor dan dokumen perjalanan lainnya. 56

54

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkasi (Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.33 55 Badri Munir, Manajemen Administrasi Perkantoran Modern (Jakarta: Erlangga, 2007), h. 82 56 Basyumi Muhammad, Reformasi Manajemen Haji (Jakarta,: FDK Press, 2008), h.156

40

Perjalanan Haji adalah perjalanan antar Negara yang didalamnya berlaku hukum

Internasional , diantaranya adalah

kelengkapan dokumen perjalanan yang diatur dengan peraturan pemerintahan nomor 36 tahun 1992 tentang surat Perjalanan Republik Indonesia, yaitu paspor. Penggunasan paspor dilihat dari jenisnya ada empat macam, yaitu paspor diplomatik, paspor dinas, paspor umum dan paspor haji. Setiap warga Negara yang hendak menunaikan ibadah haji harus menggunakan Paspor Haji yang dikeluarkan oleh Menteri Agama dan telah mendapatkan visa haji dari pemerintahan Arab Saudi melalui Kedutaan Besar Arab Saudi di Indonesia. Paspor haji berwarna coklat merupakan dokumen resmi yang harus dimiliki oleh setiap calon haji untuk melaksanakan perjalanan ibadah haji dan pemiliknya wajib melakukan pengamanan atas paspor yang dimiliki serta hanya diberikan kepada calon jamaah haji yang telah terdaftar resmi di Kementerian Agama.Berbeda dengan jenis paspor lainnya, paspor tersebut hanya berlaku untuk satu musim haji, demikian juga dengan visa yang diberikan oleh pemerintah Arab Saudi berlaku sebatas hanya untuk kota-kota perhajian, yaitu Jeddah, Mekkah, Madinah. Blanko paspor haji dicetak oleh Kementerian Agama dan tidak ada interaksi langsung dengan calon haji, sejak penulisan data calon haji

yang dilakukan dengan

41

komputerisasi sampai pada pengurusan dan penyelesaian visa haji kedutaan Besar Arab Saudi. Dibandingkan dengan jenis paspor lainnya, paspor haji disamping merupakan dokumen sah untuk masuk ke Arab Saudi, mempunyai kekhususan karena didalamnya terdapat lembaran yang akan digunakan sebagai sarana pendataan (lembar biodata, lembar embarkasi, lembar debarkasi) dan bukti transaksi antara KeMenterian Agama propinsi yaitu meliputi kegiatan penulisan biodata secara otomatis melalui SISKOHAT Provinsi, penempelan foto dan penandatanganan oleh pejabat yang berwewenang sehingga sah sebagai dokumen haji. Dan di embarkasi bidang imigrasi akan melaksanakan tugasnya yaitu pemeriksaan paspor yang sudah selesai diproses oleh pemvisaan, memeriksa kelengkapan paspor jamaah haji, memubuhkan checking pemberangkatan dan kedatangan jamaah, mengirim paspor di bidang penerbangan yang telah diberikan tiket. 57 c. Akomodasi Yang dimaksud dengan akomodasi disini adalah tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jumlah haji di tempat embarkasi atau debarkasi dan pemondokkan selama berada di Arab Saudi.Akomodasi bagi

57

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.63

42

jamaah haji merupakan kebutuhan dasar setelah konsumsi dan sandang dan melibatkan dana yang tidak sedikit bahkan dalam komponen BPIH menempati urutan kedua setelah biaya angkutan udara. Sebelum pemberangkatan ke Arab Saudi, jamaah haji diasramakan di masing-masing asrama haji embarkasi maksimal selama 24 jam sebelum penerbangan ke Arab Saudi. Fungsi Asrama haji selain selain tempat pemulihan kesehatan (recover) dan istirahat setelah melakukan perjalanan yang cukup panjang dan melelahkan dari daerah asalnya masing-masing, juga sebagai tempat penyelesaian proses penerbangan untuk ke luar negri (check in). Kegiatan selama di asrama haji meliputi penyelesaian dokumen perjalanan paspor haji oleh imigrasi, pemeriksaan barang bawaan oleh bead an cukai, pemberian bekal hidup (living cost), pemeriksaan kesehatan akhir dan pemantapan manasik.Keperluan akomodasi dan konsumsi selama berada di Asrama haji embarkasi ditanggung oleh pemerintah karena termasuk dalam komponen Biaya Penyelenggara Ibadah Haji (BPIH). 58 d. Pembinaan Jamaah Pembinaan jamaah haji dilakukan sejak dini, pembinaan jamaah haji yang dilakukan pemerintah adalah rangkaian yang

58

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.65

43

mencakup penerangan, penyuluhan dan bimbingan tentang ibadah haji yang dilakukan sejak jamaah haji mendaftarkan diri sampai kembali selesai menunaikan ibadah haji.Pembinaan dilakukan demi keselamatan, kelancaran, ketertiban dan kesejahteraan jamaah haji serta kesempurnaan ibadah haji tanpa dikenakan biaya tambahan diluar BPIH yang telah ditetapkan. Pelaksanaan pembinaan haji dilakukan secara terus menerus dengan berbagai metode tatap muka, media cetak, dan elektronik internet, konsultasi telepon dan penerbitan buku-buku serta leaflet, sejak sebelum masa pendaftaran haji, periode pendaftaran sampai dengan saat pemberangkatan, dalam perjalanan di dalam pesawat, selama di Arab Saudi sampai setelah kembali ke tanah air. Materi pembinaan bagi jamaah haji dapat dikelompokkan yaitu manasik haji, bimbingan ibadah, perjalanan, pelayanan kesehatan, pembinaan haji mabrur, ukhuwah islamiyah dan ibadah sosial. Materi pembinaan ibadah haji ditetapkan oleh pemerintah dalam bentuk buku bimbingan dan pola pembinaan yang dijadikan sebagai dasar pembinaan dan bimbingan baik oleh pemerintah maupun masyarakat namun tetap dapat dikembangkan sesuai dengan segmen jamaah haji yang dibimbingnya. Disamping pembinaan yang dilakukan oleh pemerintah, upaya ini juga dapat dilakukan secara mandiri atas inisiatif haji sendiri, lembaga social

44

keagamaan, organisasi massa islam, kelompok bimbingan ibadah haji dan majelis taklim, dan tetap merupakan kesatuan sistem bimbingan jamaah haji yang mengacu kepada kemandirian jamaah dan dititik beratkan kepada pemahaman manasik dan pengetahuan perjalanan ibadah haji. Dan pelayanan di embarkasi bagian pembinaan jamaah melaksanakan tugas pemantapan manasik ketika jamaah di Asrama haji, memberikan ceramah, melayani jamaah haji jika ingin berkonsultasi. 59 e. Keamanan Panitia penyelenggara ibadah haji harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk jamaah begitu juga keamanan di asrama jamaah haji dan juga diluar asrama , karena asrama sudah dalam keadaan steril sehingga tidak boleh ada tamu yang keluar masuk asrama selain jamaah dan petugas, panitia keamanan perlu mengatur lalu lintas jamaah haji dan para petugas yang keluar masuk asrama dan menjaga keamanan jamaah. Tidak hanya di dalam asrama panitia keamanan juga bertugas di bandara halim dalam mengatur lalu lintas jamaah keluar masuk bandara, memeriksa identitas petugas yang masuk keluar bandara dan juga panitia keamanan dapat menerima pengaduan jika ada kasus kasus kehilangan barang. 59

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.69-71

45

f. Perbekalan Jamaah haji perlu mendapatkan perbekalan dari Negara ketika menjalani ibadah haji, maka jamaah haji mendapatkan uang living cost dari pemerintah dan tanda identitas jamaah berupa gelang identitas yang harus digunakan jamaah sehingga dapat dikenal jamaah dari Indonesia, begitu juga tugas panitia perbekalan adalah mengamankan barang-barang yang tercecer. g. Penerbangan Panitia penyelenggara ibadah haji pun ditugaskan di bagian penerbangan yang mengurusi penimbangan barang bawaan, dan menyiapkan tiket jamaah haji sesuai dengan manifest yang sudah terdata, dan membuat berita acara tentang pemberangkatan dan pemulangan jamaah. h. Imigrasi Panitia dibagian imigrasi bekerja sama dengan instansi terkait yaitu keimigrasian dalam memeriksa paspor jamaah haji yang telah diproses pemvisaannya, kelengkapan paspor jamaah, mengirimkan

paspor

yang

sudah

siap

kepada

bidang

penerbangan. 60 i. Bea dan Cukai Panitia bea dan cukai merencanakan pemeriksaan dokumen dan barang bawaan jamaah dengan memberikan tanda pada

60

Ahmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta: Nizam press, 2004), cet ke-1 h.80

46

bungkus koper/tas barang bawaan yang sudah diperiksa, dan membuat data barang bawaan setiap kloter. 61 j. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, peralatan dan pemeliharaan kesehatan jamaah untuk menjaga agar jamaah haji tetap dalam keadaan sehat antara lain tidak menularkan atau ketularan penyakit selama menjalankan ibadah haji tersebut dan setelah kembali ke tanah air. Pemeriksaan dan pembinaan kesehatan jamaah haji telah dimulai sejak dini mulai puskesmas, kabupaten, kota dengan melibatkan seluruh unsur petugas di daerah. Dengan mengetahui kondisi jamaah haji sejak dini, maka pembinaan kesehatan dapat diarahkan untuk mengurangi atau menghilangkan penyakit yang dideritanya sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat dilakukan dengan sempurna oleh jamaah haji yang bersangkutan. Pemeriksaan kesehatan bagi jamaah haji selama di tanah air dilakukan dalam tiga tahap, yaitu Pertama, pemeriksaan di puskesmas ini dalam rangka menjaring calon haji yang memenuhi salah satu persyaratan istito’ah yaitu sehat lahir dan batin dilakukan setelah pendaftaran haji dimulai dan dipergunakan calon haji untuk mendaftarkan diri,

61

Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Pedoman Kerja PPIH Embarkas, (Jakarta: Kementrian Agama, 2010), h.39

47

Kedua, pemeriksaan di Dinas Kesehatan daerah dilakukan secara lebih teliti dengan tenaga pemeriksa dan fasilitas yang lebih baik serta merupakan penentuan akhir layak atau tidaknya calon haji berangkat ke Arab Saudi.Dalam tahap ini juga dilakukan pemeriksaan tes kehamilan, faksinasi meningitis meningokokus, pembinaan dan penyuluhan kesehatan, pelayanan rujukan dan pengamatan penyakit, Ketiga, pemeriksaan di embarkasi dilakukan secara selektif dan memeriksa kelengkapan dokumen kesehatan haji. Pembinaan kesehatan calon haji dilakukan secara terus menerus sejak terdaftar sampai saat keberangkatan meliputi berbagai aspek, yaitu kesehatan umum, gizi keluarga berencana dan menstruasi yang dikaitkan dengan ibadah haji, sehingga jamaah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan kesehatan yang optimal.Disamping pembinaan kesehatan, diperlukan pula obatobatan dan alat kesehatan yang memadai sejak di embarkasi, selama dalam perjalanan dengan pesawat udara dan kebutuhan di Arab Saudi. Penyediaan obat-obatan ini disebut dengan pola dan jenis

penyakit,

serap

pakai,

kondisi

resiko

tinggi,

dan

mengutamakan produksi dalam negri (obat generic). Pelayanan yang diberikan di embarkasi adalah melayani, dan merujuk calon jamaah yang sakit ke poliklinik asrama haji atau asrama haji yang telah ditentukan, mendata calon jamaah yang

48

sakit, mengurus barang bawaan jamaah haji yang sakit, memonitor jamaah haji yang dirawat di rumah sakit asrama haji, mengurus pemakaman jamaaah haji yang wafat atau mengantar kepada keluarganya. 62

62

ke-1 h.77

Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji (Jakarta, Nizam press, 2004), cet

BAB III GAMBARAN UMUM PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA TAHUN 2014

Undang-Undang No 13 tahun 2008 pasal 11 mengamanatkan bahwa Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah harus membentuk Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi dalam operasional pemberangkatan dan pemulangan haji reguler. Gambaran umum tentang PPIH dapat dikemukakan sebagai berikut: A. Visi dan Misi PPIH Embarkasi Jakarta Penyelenggaraan Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Tahun 1435 H/2014 M merupakan pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji yang mengamanatkan agar terus

dilakukannya

upaya

penyempurnaan

sistem

dan

manajemen

penyelenggaraan ibadah haji agar pelaksanaan ibadah haji berjalan aman, tertib, dan lancar dengan menjunjung tinggi semangat keadilan , transparansi, dan akuntabilitas publik. Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional yang menjadi tanggungjawab pemerintah dibawah koordinasi Kementerian Agama yang pada pelaksanaannya melibatkan berbagai instansi dan lembaga, baik kementerian maupun non kementerian serta berbagai unsur masyarakat.

49

50

Operasional pemberangkatan jamaah haji Embarkasi Jakarta dalam pelaksanaannya memperhatikan tiga aspek yaitu pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan visi dan misi sebagai berikut: Visi Menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi. Misi 1. Memberikan bimbingan agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji 2. Meningkatkan pelayanan agar jamaah haji merasa tertib dan nyaman 3. Memberikan perlindungan agar jamaah haji merasa aman 4. Meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji 63

B. Landasan, Tugas dan Fungsi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta 1. Landasan Kerja PPIH Embarkasi Jakarta Adapun yang menjadi landasan pengangkatan PPIH Jakarta adalah: a.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

63

Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015

51

b.

Peraturan

Presiden

Nomor

49

tahun

2014

tentang

Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji tahun 1435 H/ 2014 M, c.

Peraturan

Menteri

Agama

Nomor

14

tahun

2012

tentang

Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 898), d.

Keputusan Menteri Agama Nomor 52 Tahun 2014 tentang Penetapan Embarkasi dan Debarkasi Haji tahun 1435 H/ 2014 M,

e.

Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah D/283 tahun 2008 tentang pedoman kerja Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) pusat dan embarkasi,

f.

Keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Nomor D/456 2014 tanggal 25 Juli 2014 tentang pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta Pondok Gede tahun 1435 H/ 2014 M. 64

2. Tugas PPIH Embarkasi Jakarta PPIH operasional

Embarkasi

Jakarta

pemberangkatan

mempunyai dan

tugas

pemulangan

menyelenggarakan jamaah

haji

di

embarkasi/debarkasi Jakarta yang terdiri dari jamaah DKI Jakarta dan Lampung sesuai dengan kebijakan Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah.

64

2014), h.3

Panitia PPIH, Laporan Operasional Pemberangkatan (Jakarta: Asrama Haji Press,

52

3. Fungsi PPIH Embarkasi Jakarta Untuk melaksanakan tugas tersebut PPIH Embarkasi menyelenggarakan fungsi : a. Merencanakan,

melaksanakan

dan

mengendalikan

pelayanan

pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi, b. Memberikan pelayanan penerimaan jamaah, transit, dokumen, akomodasi, pembinaan jamaah dan petugas, keamanan, perbekalan, penerbangan, imigrasi, bea cukai, dan kesehatan kepada jamaah haji di embarkasi, dan c. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan dengan unsur instansi terkait. 65

C. Pengangkatan dan Masa Kerja PPIH Jakarta 1. Pengangkatan PPIH dan Anggota PPIH Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) dan anggota PPIH Embarkasi Jakarta dibentuk dan diangkat oleh Direktorat Jenderal atas usul Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama Provinsi embarkasi setempat, dan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi bertanggung jawab

kepada

Direktorat

Jenderal.

Sedangkan

pembantu

Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi di angkat oleh Ketua PPIH dan jumlahnya disesuaikan dengan kebutuhan lapangan.

65

Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh Kementrian Agama RI, Pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi,( Jakarta: Sekertariat, 2010), h.23

53

2. Pengankatan dan Masa Kerja Pembantu PPIH Jumlah anggota PPIH Embarkasi Jakarta sesuai dengan kebutuhan organisasi sebanyak 23 orang terdiri dari unsur Pejabat dan Staff kantor Wilayah KeMenterian Agama DKI Jakarta dan instansi terkait. Koordinator penyelenggara haji (Gubernur) ditetapkan sebagai pengarah, Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama dan Kepala Bidang Urusan Haji ditetapkan sebagai Ketua dan Sekertaris PPIH. Dalam pelaksanaan tugasnya Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi dapat mengangkat pembantu panitia yang disebut dengan pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi. Jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi disesuaikan dengan kebutuhan, dengan ketentuan jumlah maksimum sebagai berikut: a. Pada masa pemberangkatan jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi 1: 75 bagi embarkasi yang jumlah jamaahnya kurang dari 10.000 orang. Sedangkan embarkasi yang jumlahnya lebih dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji PPIH melayani 100 orang jamaah). b. Pada masa pemulangan, jumlah pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 100 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji melayani 100 orang jamaah) bagi embarkasi yang jumlah jamaahnya kurang dari 10.000 orang, jumlah pembantu Panitia

54

Penyelenggara Ibadah Haji 1 : 125 (1 orang petugas pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji melayani 125 orang jamaah) 66

D. Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Susunan Organisasi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta berdasarkan SK Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh No. D/456 Tahun 2014 sebagai berikut: 1. Pengarah

: Gubernur Provinsi DKI Jakarta

2. Ketua

: H. Ahmad Murtado

3. Wakil ketua I

: H. A. Chunaini Saleh

4. Wakil ketua II

: H. Budi Utoma

5. Wakil ketua III

: H. Saiful Mujab, MA

6. Sekertaris

: H.Purwanto, SE, MM

7. Wakil Sekretaris I

: H. Aswad

8. Wakil Sekretaris II

: H. Herman Syukri

9. Wakil Sekretaris III

: H. Sugito

10. Kabid Penerimaan Jamaah

: H. Hamidullah AR

11. Kepala Bidang Dokumen

: H. Asrar Rusli

12. Wakil Kepala Bidang Dokumen : H. Mudehir

66

13. Kepala Bidang Akomodasi

: Dasrul El Hakim

14. Kabid Pembinaan Jamaah

: H. Samsudin

Ibid., h.26-27

55

15. Kabid Keamanan Bandara

: Pnb Yuniarsa Aditya

16. Kabid Keamanan Asrama

: Lindang Lumban Tungkup

17. Wakil Kabid Keamanan Asrama : H. Marasakil Daulay 18. Kepala Bidang Perbekalan

: H. Edwi Kusmaryanto

19. Kepala Bidang penerbangan

: Ibut Astono

20. Kepala Bidang Imigrasi

: Khalid Umri, SH

21. Wakil Kepala Bidang Imigrasi

: Parlindungan, SH, MH

22. Kepala Bidang Bea Cukai

: Muchammad ardani

23. Kepala Bidang Kesehatan Jamaah :Dr. Oenedo Gumarang 67

E. Tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta 1. Tugas Pengarah Tugas pengarah ialah memberikan arahan dan petunjuk dalam rangka kelancaran kegiatan operasional penyelenggaraan ibadah haji yang meliputi kebijakan strategis dan pengawasan umum. 2. Tugas Unsur Pimpinan a. Ketua

bertugas

memimpin,

mengkoordinasikan

operasional

penyelenggaraan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji di embarkasi, mengendalikan penggunaan anggaran biaya panitia, mempertanggung jawabkan dan melaporkan pelaksanaan tugas panitia kepada Menteri Agama melalui Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 67

Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah” Pembentukan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta-Pondok Gede Tahun 1435/2014” Nomor D/456 2014

56

b. Wakil Ketua I bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang kesekretariatan, keamanan, akomodasi serta perbekalan, c. Wakil Ketua II bertugas membantu Ketua dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang dokumen, imigrasi, penerbangan, serta bidang bea cukai. d. Wakil Ketua III bertugas membantu ketua dalam mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas di bidang penerimaan dan pemberangkatan jamaah, pembinaan jamaah dan petugas serta kesehatan jamaah. 3. Tugas Unsur Pembantu Pimpinan a.

Sekretaris bertugas memimpin, mengkordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran tugas-tugas kesekretariatan meliputi subbag tata usaha, subbag urusan dalam, subbag pulahta, subbag keuangan serta subbag penerangan, humas dan protocol.

b. Wakil Sekretaris I bertugas menyelesaikan surat-surat pembatalan keberangkatan jamaah, mengkoordinasikan pelaksanaan tugas-tugas tata

usaha

dan

pulahta

(pengumpulan/pengolahan

data),

menyelesaikan tanda pengenal petugas, dan mengawasi daftar hadir personil pembantu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi,

menyelesaikan

mutasi

personil

pembantu

PPIH

Embarkasi, menyiapkan konsep laporan pelaksanaan tugas Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi,

57

c.

Wakil Sekretaris III bertugas mengkoordinasikan pelaksanaan tugas penerangan, Humas dan protokol, mengatur jadwal tamu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi, menyelesaikan permasalahan keamanan jamaah dilingkungannya,

Dalam melaksanakan tugasnya Sekretariat membawahi, : a.

Subag Tata Usaha bertugas menyiapkan tanda pengenal , stiker mobil petugas, daftar hadir dan mengabsen petugas setiap hari, dan mengatur pelaksanaan persidangan

b.

Subag Urusan Dalam bertugas membantu Sekretaris PPIH Embarkasi dalam merencanakan kebutuhan keuangan operasional haji bersama unit

terkait, mengatur

menyelesaikan

segala

dan

mendistribusikan

pembayaran

dan

sarana petugas,

menyiapkan

fasilitas

operasional haji c.

Subag Pengumpulan dan Pengolahan Data bertugas menyusun rencana pendataan laporan, formulir laporan unit kerja, menghimpun informasi data keberangkatan dan kepulangan jamaah serta mengolah data sesuai data Siskohat, dan menyiapkan laporan harian PPIH Embarkasi

d.

Subag Keuangan bertugas menyusun dan merencanakan biaya PPIH Embarkasi, menyiapkan uang honorarium panitia, mengeluarkan biaya operasional, membukukan setiap penerimaan dan pengeluaran , melaporkan pertanggungjawaban/SPJ keuangan operasional

58

e.

Subag Penerangan, Humas dan Protokol bertugas memberikan penerangan kepada masyarakat tentang jadwal keberangkatan dan pemulangan haji serta keadaan jamaah, menyiapkan konferensi press, mengatur

kelancaran

pemberangkatan

dan

protokoler pemulangan

tamu-tamu jamaah,

penting

serta

mendokumentasikan

kegiatan wartawan, mengkliping, menganalisa, dan menginformasikan berita tentang perhajian kepada pimpinan PPIH 68 4. Tugas Pelaksana Unsur pelaksana, melaksanakan persiapan dan pelaksanaan proses pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji yang meliputi rincian tugas sebagai berikut: a. Bidang Penerimaan dan Pemberangkatan Jamaah mempunyai tugas mempersiapkan,

melaksanakan,

mengkoordinasikan,

dan

mengendalikan tugas-tugas pendaftaran dan penerimaan jamaah, pelayanan jamaah udzur, transit dan pemberangkatan, memantau kesiapan kloter, saat pemulangan memantau pemulangan jamaah dan kedatangan pesawat, dengan membawahi seksi-seksi sebagai berikut : 1) Seksi Pendaftaran dan Penerimaan Jamaah bertugas menyiapkan counter penerimaan jamaah dan tanda pengenal, menyampaikan informasi tentang proses pelayanan penerimaan, mencocokkan nama jamaah haji antara SPMA dan pramanifes, menyerahkan

68

Panitia PPIH, Laporan Operasional Pemberangkatan (Jakarta: Asrama Haji Press, 2014), h.16

59

daftar nama jamaah haji , dan menyampaikan SPMA untuk diserahkan kepada Sekretaris PPIH Embarkasi 2) Seksi Jamaah Udzur bertugas melayani, menyantuni, dan merujuk jamaah yang sakit ke politeknik asrama haji atau rumah sakit yang telah ditentukan, mendata calon jamaah haji yang sakit, mengurus barang bawaan jamaah haji yang sakit, memonitor jamaah haji yang dirawat di rumah sakit untuk dilaporkan kepada kepala bidang penerimaan jamaah, dan mengurus pemakaman jamaah haji yang wafat atau mengantarkan kepada keluarganya 3) Seksi Transit bertugas mengkoordinasikan dengan petugas daerah pada saat keberangkatan dan kepulangan, memantau keberangkatan dan kepulangan, melaporkan data kedatangan jamaah transit 4) Seksi Pemberangkatan bertugas memantau dan melaporkan kesiapan kloter yang akan diberangkatkan, kesiapan bus jamaah dari asrama ke bandara, mengkoordinasikan pemberangkatan bus dari asrama ke bandara sesuai jadwal, mencataat OTP (On Time Performance) setiap keberangkatan pesawat, dan membuat Berita Acara Pemberangkatan (BAP) paling lambat 1 jam setelah kloter yang bersangkutan terbang, berisi jumlah jamaah real yang berangkat dan OTP penerbangan b. Bidang Dokumen mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas pembuat pramanifest, pelayanan komputerisasi (Siskohat) penelitian

60

dan penyerahan paspor haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut: a) Seksi Pramanifest bertugas menerima, menyusun, meneliti, menggandakan, dan mendistribusikan pramanifest kepada pihak yang terkait, berkoordinasi dengan Seksi pengumpulan dan Pengolahan data jika terjadi mutasi dan batal untuk di update, menbagikan pramanifest kepada bidang yang terkait, menghitung dan mencocokkan lembar debarkasi berdasarkan jumlah jamah jenis kelamin dan daerah asal (pada saat pemulangan) b) Seksi

pengumpulan

dan

pengolahan

data

bertugas

mengkonfirmasikan lembar B sobekan paspor (lembar embarkasi) ke database Siskohat, melakukan update perubahan pramanifest apabila ada jamaah batal atau mutasi, mencetak pramanifest embarkasi c) Seksi penelitian dan penyerahan paspor bertugas menerima dan meneliti paspor haji sesuai dengan pramanifest kloter yang bersangkutan,

menyerahkan

paspor

haji

kepada

bidang

penerbangan, menempelkan stiker maktab di paspor berdasarkan hasil Qur’ah, berkoordinasi dengan pihak imigrasi, menerima paspor kembali dari bidang penerbangan, menyiapkan paspor sesuai kloter masing-masing, mengecek paspor dengan manifest, mengelompokkan paspor haji

menurut regu/rombongan sesuai

pramanifest, dan menyerahkan paspor kepada jamaah haji

61

c. Bidang Akomodasi mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas penempatan jamaah haji, pengankutan jamaah haji dalam asrama, memelihara kebersihan asrama, dan catering, dan membawahi seksiseksi sebagai berikut: 1) Seksi Penempatan Jamaah bertugas mendata kapasitas gedung dan kamar, menyusun rencana penempatan jamaah, membuat daftar nama jamaah haji pada masing-masing gedung, menyiapkan sarana yang dibutuhkan 2) Seksi Kebersihan Asrama bertugas menjaga kebersihan dan kenyamanan asrama, dan mengatur sarana kebersihan 3) Seksi Pengawasan Katering bertugas mengkoordinasikan pengelola katering, dan mengawasi kualitas dan pendistribusian katering d. Bidang

Pembinaan

Jamaah

dan

Petugas

mempunyai

tugas

merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas pemantapan manasik haji serta pemantapan petugas haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut: 1) Seksi Pemantapan Manasik Haji bertugas menyusun jadwal ceramah manasik, menghubungi tenaga penceramah manasik, mengatur

tempat

bimbingan/ceramah

manasik,

mengatur

pelaksanaan shalat berjamaah lima waktu dan penerapan manasik haji, memberikan pelayanan konsultasi kepada jamaah haji

62

2) Seksi Pemantapan Petugas bertugas melayani perlengkapan petugas,

mengatur

mendayagunakan

pemantapan petugas

kelompok,

daerah

menerima

karu/karom,

dan

mengatur

penempatan akomodasi petugas e. Bidang Keamanan mempunyai tugas mempersiapkan, melaksanakan, mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

pelaksanaan

tugas-tugas

pengamanan dalam asrama dan luar asrama, serta dalam bandara dan luar bandara, dan mengkoordinasikan dengan semua instansi terkait dalam pengamanan dan pelayanan jamaah haji, dan membawahi seksiseksi sebagai berikut: 1) Seksi Keamanan Asrama bertugas menjaga ketertiban dalam asrama haji, mengatur lalu lintas, menjaga keamanan barang jamaah haji dan petugas yang berada dalam asrama, dan menampung pengaduan dan memproses kejadian/kasus-kasus kehilangan di dalam asrama untuk selanjutnya bekerjasama dengan pihak yang berwajib untuk penyelesaian 2) Seksi Keamanan Bandara bertugas menjaga ketertiban bandara haji, mengatur lalu lintas, memeriksa identitas petugas yang akan keluar masuk bandara, menjaga keamanan barang jamaah haji dan petugas yang

berada

dalam

bandara,

menampung

pengaduan

dan

memproses kejadian/kasus-kasus kehilangan di bandara, untuk selanjutnya bekerjasama dengan pihak yang berwajib untuk penyelesaiannya

63

f. Bidang perbekalan mempunyai tugas merencanakan, melaksanakan, mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

pelaksanaan

tugas-tugas

pembagian living cost, gelang identitas, dan barang tercecer, menyiapkan rekapitulasi hasil pelaksanaan tugas seksi-seksi, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut: 1) Seksi living cost bertugas menyusun rencana kegiatan pembayaran living cost, membagikan uang living cost langsung kepada jamaah, menghimpun tanda bukti pembayaran living cost, dan merekap pembayaran living cost 2) Seksi Gelang Identitas bertugas memantau pembuatan gelang identitas, menerima dan mendistribusikan gelang identitas dan perbekalan lainnya, mengganti gelang identitas yang salah cetak 3) Seksi Barang Tercecer bertugas mengamankan barang-barang jamaah yang tercecer, menyerahkan barang tercecer kepada pemiliknya, melakukan koordinasi dan hubungan kerja dengan pihak penerbangan dan petugas daerah 69 g. Bidang penerbangan Mempersiapkan,

melaksanakan,

mengkoordinasikan

dan

mengendalikan pelaksanaan tugas-tugas pengangkutan jamaah dan petugas berikutnya barang bawaannya, pembuat tiket dan manifest jamaah haji 1) Seksi Penimbangan dan Angkutan Barang

69

Panitia PPIH, Laporan Operasional Pemberangkatan (Jakarta: Asrama Haji Press, 2014), h.18

64

Mengidentifikasikan barang bawaan jamaah haji, menimbang seluruh barang bawaan jamaah haji, mengumumkan barang-barang yang belum mendapatkan label cargo, mengangkut barang-barang bawaan yang telah ditimbang, mengamankan seluruh barang bawaan yang tertinggal, dan menyampaikan informasi tentang barang yang terangkut dan yang tidak terangkut kepada ketua kloter 2) Seksi Tiket dan Manifest Menyiapkan pembuatan tiket jamaah haji, mencetak tiket jamaah haji sesuai manifest, menggandakan manifest jamaah haji, mendistribusikan manifest keseluruh bidang terkait, dan membuat berita acara pemberangkatan dan pemulangan h. Bidang Imigrasi Mengkoordinasikan dan melaksanakan tugas pemeriksaan paspor haji yaitu memeriksa daftar penumpang (pax list), dan menyiapkan kesiapan exit permit terhadap jamaah haji 1) Seksi Pemeriksaan Dokumen Perjalanan Menerima paspor haji yang sudah selesai diproses oleh pemvisaan,

memeriksa

kelengkapan

paspor

jamaah

haji,

memubuhkan checking pemberangkatan dan kedatangan jamaah, mengirimkan paspor ke bidang penerbangan, memeriksa paspor yang telah diberikan tiket, menyerahkan paspor yang siap berangkat kepada seksi penelitian dan penyerahan paspor

65

i. Bidang Bea Cukai mempunyai tugas merencanakan pemeriksaan dokumen dan barang bawaan jamaah, memantau pelaksanaan pemeriksaan brang bawaan jamaah, menyelesaikan permasalahn terhadap dokumen dan barang bawaan, berkoordinasi dengan bidang perbekalan dan dokumen terhadap barang bawaan dan dokumen yang tidak dapat terselesaikan, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut: 1) Seksi Pemeriksaan Barang Bawaan bertugas melakukan penelitian dan pemeriksaan barang jamaah dan petugas haji, memberikan tanda pada bungkus koper/tas barang bawaan jamaah yang sudah diperiksa, membantu dan menyelesaikan masalah yang timbul dalam pemeriksaan barang bawaaan. 2) Seksi

Penyelesaian

Dokumen

Barang

Bawaan

bertugas

menyelesaikan hal-hal yang berkaitan dengan dokumen barang bawaan jamaah, dan membuat data barang bawaan setiap kloter j. Bidang Kesehatan Jamaah mempunyai tugas memberikan pelayanan dan memeriksa kesehatan jamaah haji dan petugas di Embarkasi, melakukan sanitasi dabn surveillance, melakukan pengawasan catering di Asrama haji, dan membawahi seksi-seksi sebagai berikut: 1) Seksi sanitasi dan surveillance bertugas melakukan surveillance atas makanan jamaah haji dan sanitasi lingkungan asrama 2) Seksi kesehatan jamaah di Asrama bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada jamaah dan petugas selama di asrama haji, melakukan pelayanan rujukan ke rumah sakit, dan melakukan pemeriksaan laboratorium sederhana

66

3) Seksi Kesehatan jamaah di Bandara bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada jamaah dan petugas haji selama di pelabuhan embarkasi/debarkasi, melakukan pelayanan rujukan ke rumah sakit 70

70

Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umroh Kementrian Agama RI, Pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi (Jakarta: Sekertariat PPIH, 2010), h. 28-45

BAB IV ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PANITIA PENYELENGGARA IBADAH HAJI EMBARKASI JAKARTA TAHUN 2014

A. Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Tahun 2014 Pemerintah Indonesia sangat berperan penting dalam penyelenggaraan ibadah haji reguler yaitu untuk mencapai kepuasan jamaah haji. Berdasarkan Undang-Undang No.13 tahun 2008 pasal 11 bahwa Menteri membentuk panitia penyelenggara ibadah haji di tingkat pusat, di daerah yang memiliki embarkasi, dan di Arab Saudi. 71 Dalam

Undang-Undang

tersebut

Menteri

Agama

diwajibkan

membentuk kepanitiaan penyelenggara ibadah haji di setiap embarkasi. Proses pembentukan panitia dimaksud Kepala Kantor Wilayah KeMenterian Agama mengajukan nama calon panitia penyelenggara ibadah haji kepada Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah yang kemudian diusulkan kepada Menteri Agama, setelah di setujui maka Direktorat Jenderal Penyelenggaraan

71

Republika Indonesia, Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan

umrah, (Jakarta: Sekertariat Negara, 2008), pasal 13

67

68

Haji dan Umrah akan menurunkan surat keputusan pembentukkan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji 1435 H/2014 M. Pengangkatan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta 1435 H/2014 M oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah atas

nama

Menteri

Agama,

dilaksanakan

dua

minggu

sebelum

pemberangkatan haji gelombang pertama. Menurut penulis pengangkatan dan pengukuhan panitia tidak sesuai dengan peraturan dan pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi yang mengharuskan PPIH Embarkasi dibentuk 30 hari sebelum pemberangkatan kloter pertama. Sehingga PPIH Embarkasi Jakarta dalam waktu dua minggu mempersiapkan operasional penyelenggaraan ibadah haji tidak cukup leluasa, serba mendadak dan terkesan kurang adanya perencanaan dan persiapan yang lebih baik. Padahal pengelolaan operasional penyelenggaraan ibadah haji tidak terlepas dari upaya memenej pelayanan yang direncanakan dengan baik sesuai kaidah manajemen. 72 Manajemen pelayanan yang dilakukan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta baik dari perencanaan, pengorganisasian, pergerakkan dan pengawasan bertujuan agar pelayanan dapat berjalan dengan baik dan maksimal sesuai peraturan dan ketentuan yang berlaku. Oleh karena itu perlu adanya manajemen yang baik dalam penyelenggaraan haji yang mengatur seluruh proses kegiatan pelayanan yang diberikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi kepada jamaah haji

72

Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015

69

melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi agar jamaah haji dapat melaksanakan kegiatan ibadah dengan benar, tertib dan lancar sehingga tercapai haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji. Manajemen yang baik memiliki fungsi seperti menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen, yakni sebagai berikut : 73 1. Menentukan Perencanaan (Planning) Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penemuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan adalah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan

suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan

kemudian. Dalam merencanakan kegiatan penyelenggaraan haji reguler Panitia Penyelenggara Ibadah Haji melakukan beberapa hal: a. Perkiraan dan perhitungan jenis pelayanan dan jumlah jamaah

73

Maringan Masry Simbolon, Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen, (Jakarta, Ghalia Indonesia, 2004), h.36

70

Kemampuan untuk memperkirakan dan memperhitungkan situasi suatu kegiatan beserta sasaran-sasaran yang diperlukan untuk waktu mendatang adalah mutlak diperlukan bagi penyusunan perencanaan suatu kegiatan yang efektif, karena waktu yang akan datang bersifat dinamis dan berubah-rubah dengan memperkirakan dan memperhitungkan segala kemungkinan yang akan terjadi pada masa depan, memberikan alternatif dan solusi agar rencana kegiatan tetap terlaksana. Demikian pula Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta memperkirakan dan menghitung waktu masa operasional dalam pelayanan haji di asrama haji Jakarta meliputi akomodasi, katering, transportasi, dokumen, dan kesehatan jamaah haji serta jenis pelayanan lainnnya, contoh pemberangkatan jamaah haji embarkasi Jakarta Pondok Gede direncanakan sejumlah 24 kloter dengan jumlah jamaah haji 10.694 orang dan petugas sejumlah 120 orang, total jamaah dan petugas adalah 10.814 orang terdiri dari jamaah haji dan petugas asal Provinsi DKI Jakarta dan Provinsi Lampung 74 sebagaimana daftar rekapitulasi rencana pemberangkatan jamaah haji sebagai berikut: Tabel 4.1: Rencana Pemberangkatan Jamaah Haji No Asal Daerah Kloter Jamaah Petugas

Jml

1

DKI Jakarta

13

5.668

65

5.733

2

Lampung

11

5.026

55

5.081

24

10.794

120

10.814

Jumlah

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014 74

Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015

71

b. Penetapan dan perumusan sasaran dalam rangka mencapai tujuan pelayanan Dalam perencanaan, sesuai dengan visi dan misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) telah dirumuskan tujuan utama dari kegiatan ini adalah bertujuan untuk menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji, tertib dan nyaman, dan meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji. Adapun sasaran Panitia Penyelenggara Ibadah Haji adalah jamaah haji reguler DKI Jakarta 2014. c. Penetapan Kebijakan Panitia

Penyelenggara

Ibadah

Haji

Embarkasi

Jakarta

melaksanakan kebijakan yang telah ditetapkan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, yaitu meningkatkan mutu pelayanan jamaah selama di asrama haji, meliputi pelayanan penerimaan masuk asrama, pelayanan dokumen haji, meningkatkan dalam membina jamaah, menjaga keamanan asrama maupun bandara,

mengurusi

perbekalan

jamaah,

keimigrasian

pelayanan kesehatan jamaah selama 24 jam. d. Penetapan dan Penjadwalan pemberangkatan jamaah

dan

72

Pelaksanaan kegiatan pelayanan pemberangkatan jamaah haji sesuai dengan jadwal Rencana Perjalanan Haji (RPH) yang telah ditentukan dengan menyusun jadwal keberangkatan kelompok terbang (kloter) dari kloter satu sampai dengan kloter akhir, masing-masing kloter diisi dengan jumlah jamaah dan petugas haji sesuai dengan kapasitas seat pesawat. Penyusunan jadwal kloter mengacu pada Jadwal Perjalanan Haji Tahun 1435H/2014 M sebagai berikut : Tabel 4.2: Rencana Perjalanan Haji No Tanggal Masehi

Hijriyah

1

1 September 2014

04 Dzulqa’ah 1434 H

2

15 September 2014

18 Dzulqa’dah 1434 H

3

16 September 2014 1 Oktober 2014

19 Dzulqa’dah 1434 H

4

5

4 Oktober 2014

6

5 Oktober 2014

7

6 Oktober 2014

8

7 - 8 oktober 2014

9

11 Oktober 2014 18 Oktober 2014 9 November 2014

10 11

04 Dzulhijjah 1434 H 08 Dzulhijjah 1434 H 09 Dzulhijjah 1434 H 10 Dzulhijjah 1434 H 11-13 Dzulhijjah 1434 H 15 Dzulhijjah 1434 H 21 Dzulhijjah 1434 H 15 Muharram 1435 H

Kegiatan

Awal pemberangkatan jemaah haji Gelombang I dari Tanah Air ke Mekkah/Jeddah Akhir jemaah haji Gelombang I dari tanah Air ke Madinah / Jeddah Pukul 24.00 WAS Awal jemaah haji Gelombang II dari tanah Air ke Jeddah Akhir pemberangkatan jemaah haji Gelombang II dari tanah air ke jeddah Hari Tarwiyah Wukuf di Arafah ( hari Senin) Idhul Adha 1433 Hijiryah Hari Tasyrik I , Hari Tasyrik II (Nafar Awal), Hari Tasyrik III (Nafar Tsani) Awal pemulangan jemaah haji Gelombang I dari Jeddah ke Tanah Air Awal pemberangkatan jemaah haji Gelombang II dari Makkah ke Madinah Akhir pemulangan jemaah haji Gelombang II dari Jeddah / Madinah ke Tanah Air

Catatan : 1. RPH disusun berdasarkan kalender Ummul Quro

73

2. 3. 4. 5. 6.

Masa Operasi Pemulangan Gelombang II Masa Operasi Pemberangkatan Gelombang I Masa Tinggal Jemaah Haji di Arab Saudi

: 29 hari : 14 hari : 29 hari : 14 hari : 39 hari

Sumber Paper : Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

e. Lokasi pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah Panitia

Penyelenggara

Ibadah

haji

menyelenggarakan

operasional pemberangkatan dan pemulangan pada musim haji 2014 bertempat di Asrama haji Jakarta Pondok Gede sebagai tempat

peristirahatan

dan

persiapan

terakhir

sebelum

keberangkatan ke tanah suci, dalam waktu selama 24 jam. Di asrama haji Jakarta jamaah haji menerima layanan dari PPIH Embarkasi berupa pendaftaran masuk asrama, penimbangan barang, pemeriksaan kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik, dan dokumen paspor serta uang living cost dan identitas jamaah. b. Penentuan biaya Adapun sumber dana untuk pembiayaan pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan haji 2014 di Embarkasi Jakarta berasal dari dana operasionalisasi BPIH yang disetorkan jamaah ke kementerian Agama RI melalui Bank Penerimaan Setoran biaya haji yang digunakan untuk membiayai pelayanan selama di embarkasi seperti: katering jamaah selama di asrama haji, sarana dan prasaranaoperasional PPIH Embarkasi, fasilitas asrama dan

74

keperluan lain yang berkaitan dengan pelayanan operasional pemberangkatan dan pemulangan jamaah. 2. Melakukan Pengorganisasian (Organizing) Pengorganisasian pelayanan jamaah haji reguler dapat dirumuskan sebagai rangkaian aktifitas menyusun suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan pelayanan di embarkasi Jakarta dengan jalan membagi dan mengelompokkan pekerjaan yang harus dilakukan serta menempatkan dan menyusun jalinan hubungan kerja antar panitia. Proses pengorganisasian pelayanan di Asrama Haji Embarkasi yaitu dengan membentuk kepanitian yang disebut Panitia Penyelenggara Ibadah Haji yang terdiri dari Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta dan pengurus Badan Pengelolaan Asrama haji Pondok Gede serta dari instansi terkait lainnya, sesuai dengan surat keputusan Direktorat Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah tentang pembentukkan PPIH Embarkasi Jakarta. 75 3. Mengadakan Pergerakkan (Actuating) Dalam manajemen penggerakkan (actuating) merupakan bagian dari menggerakkan dan mengarahkan pelaksanaan program sehingga dapat terlaksana sesuai rencana. Dalam fungsi ini, seorang manajer tidak dapat bekerja sendiri, karena pada fungsi ini semua dilakukan pada perencanaan dan pengorganisasian, sehingga seorang manajer memerlukan cukup banyak 75

Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015

75

orang terutama bila ingin mencapai tujuan yang diinginkan. Demikian pula dalam penyelenggaraan haji reguler, maka penggerakkan bukan hanya digerakkan oleh PPIH Embarkasi saja tetapi juga oleh para TPHI, TPIHI, maupun TKHI. Para petugas haji yang menyertai jamaah yaitu TPHI, TPIHI, dan TKHI bertugas membimbing para jamaah baik di asrama haji maupun di Arab Saudi termasuk melayani kesehatan jamaah, sehingga jamaah menikmati pelayanan yang diberikan sesuai biaya yang mereka keluarkan. Embarkasi Jakarta Pondok Gede (JKG) sampai dengan tahun 2013 memberangkatan dan memulangankan

jamaah haji yang berasal dari 3

(tiga) provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta, provinsi Banten, dan provinsi Lampung, sedangkan tahun 2014 berdasarkan kebijakan Kementerian Agama hanya melayani 2 (dua) Provinsi yaitu provinsi DKI Jakarta dan provinsi Lampung, sedangkan provinsi Banten bergabung dengan Embarkasi Jakarta Bekasi (JKS). Pada operasional pemberangkatan haji tahun 1435 H/ 2014 M jamaah haji asal provinsi DKI Jakarta diterapkan sistim pelayanan one stop servise dan jamaah haji dikarantina selama semalam kemudian di berangkatkan melalui Bandara Halim Perdana Kusuma, sedangkan bagi jamaah haji yang berasal dari provinsi Lampung menjalani proses dokumen, kesehatan, keimigrasian, dan proses lainnya di Embarkasi Antara Lampung dan transit, kemudian jamaah haji diangkut ke Jakarta menggunakan pesawat domestik selanjutnya dipindahkan ke pesawat Garuda untuk melanjutkan penerbangan

76

ke Arab Saudi. Namun Embarkasi Antara Lampung merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Embarkasi Jakarta, karena pelaksanaan proses pemberangkatan jamaah tetap harus berkoordinasi dengan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta. Adapun penggerakkan yang dilakukan Ketua Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi pada saat pemberangkatan melalui Kepala Bidang dan pembantu PPIH untuk melayani jamaah haji sesuai dengan tugasnya masing-masing, berupa pelayanan yang diberikan kepada jamaah mulai dari jamaah datang ke asrama haji sampai jamaah diberangkatkan ke Bandara Halim Perdana Kusuma dalam waktu kurang lebih 24 jam. 4. Menjalankan Pengawasan (controling) Pengawasan pelaksanaan ibadah haji tahun 2014 di Embarkasi Jakarta dilakukan oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama berdasarkan peraturan Menteri Agama no.10 tahun 2010 bahwa Inspektur Jenderal Kementerian Agama bertugas untuk melakukan pemantauan/pengawasan dan evaluasi pemberangkatan jamaah haji tahun 2014 pada Embarkasi Jakarta yang meliputi pelayanan yang diberikan PPIH terhadap jamaah haji 2014. Inspektrul

Jenderal

Kementerian

Agama

melakukan

fungsi

pengawasan dalam manajemen. Pertama, menentukan standar sebagai ukuran pengawasan. Sebagai contoh katering jamaah yang memerlukan standar rasa dan kandungan kesehatan, penyajian katering harus diawasi oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama. Kedua, menentukan

77

pengukuran pelaksanaan kegiatan secara tepat. Sebagai contoh pada pelayanan one stop servise yang memerlukan kerjasama antara beberapa bidang dalam PPIH, dapat mengukur kepuasan jamaah dalam pelayanan ini karena pelayanan one stop servise untuk mempermudah jamaah mendapatkan pelayanan seperti: perbekalan, dokumen, test kesehatan dalam satu atap, sehingga jamaah bisa mempunyi waktu istirahat setelah pelaksanaan

ini.

Ketiga,

melakukan

tindakan

koreksi

jika

ada

penyimpangan dalam proses kegiatan. Contoh Inspertur Jenderal Kementerian Agama melihat satu persatu kegiatan yang dilaksanakan di asrama haji dan jika Inspektur Jenderal Kementerian Agama melihat adanya penyimpangan dalam kegiatan maka langsung ditegur dan disarankan untuk berpedoman pada ketentuan dan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang berlaku. 76 5. Melaksanakan Evaluasi Melakukan evaluasi di dalam suatu organisasi memang sangat penting, karena dengan evaluasi kita dapat mengetahui hasil dari pekerjaan yang dilakukan. Apa yang dilakukan sudah berjalan dengan maksimal atau belum? Apakah tujuan dan sasaran sudah terapi?oleh sebab itu untuk mengetahui hasil dari pelaksanaan kegiatan yang telah dilakukan oleh ketua PPIH Embarkasi yang dilaksanakan pada mingguan dan akhir pelaksanaan. Evaluasi mingguan dan akhir dilaksanakan oleh para ketua,

76

Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015

78

Sekertaris dan Kepala Bidang, dan dalam hal tertentu dapat mengundang pihak lain dan unsur terkait. Hasil rumusan evaluasi mingguan dipergunakan sebagai dasar perbaikan pelaksanaan operasional yang sedang berjalan, sedangkan evaluasi akhir sebagai bahan laporan operasional pemberangkatan haji yang akan menjadi tolak ukur PPIH Emabarkasi tahun berikutnya. 77

B.

Aspek Pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta Terhadap Jamaah Haji Tahun 2014 Aspek-aspek pelayanan meliputi pelayanan fisik (barang) yaitu pelayanan

yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang

digunakan oleh publik, pelayanan non fisik (jasa) yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, dan pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. 78 1. Aspek Pelayanan Pemberangkatan a. Pelayanan One Stop Service Dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap jamaah haji, PPIH Embarkasi Jakarta melaksanakan pelayanan satu atap atau disebut “One Stop Service”, sebagaimana tahun sebelumnya dilaksanakan di gedung

77

Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelolaan Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015 78 Sudaryanti, Manajemen Pelayanan, (Surakarta: Universitas sebelah maret press, 2012)h. 19

79

SG1, namun tahun 1435 H/2014 M gedung SG2 telah selesai di revitalisasi, proses penerimaan jamaah dilaksanakan kembali di gedung SG2. Pelayanan satu atap meliputi pelayanan pemeriksaan kesehatan akhir, pelayanan penerimaan, pelayanan living cost. Pelayanan satu atap atau disebut “one stop service” merupakan inovasi dari PPIH Embarkasi Jakarta yang telah dimulai pada pemberangkatan jamaah haji tahun 1430 H/2009 M. Pelaksanaan “one stop service” bertujuan mempercepat proses jamaah keluar negeri dengan terintegrasinya proses costum, imigration dan quarantin (CIQ) dalam satu kesatuan, sehingga memberikan waktu istirahat yang cukup kepada jamaah haji sebelum melaksanakan perjalanan jauh ke tanah suci agar jamaah haji memiliki kesiapan fisik yang kuat. 79 Adapun contoh alur pelayanan satu atap (One Stop Servise) adalah sebagai berikut: Tabel 4.3: Alur Pelayanan Satu Atap Gedung SG 2

Pelayanan Penerimaan Jamaah

1. 1a, 1b 2. 3. 4. 5. 6.

Meja 2a, 2b Meja 3a, 3b Meja 4a, 4b Meja 5a, 5b Meja 6a, 6b

= Jamaah haji duduk dipisah p/w, antri = Meja petugas kesehatan I = Meja petugas Penerimaan = Meja petugas Gelang Identitas = Meja petugas Paspor dan DAPIH = Meja petugas living cost

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

79

Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

80

Selama menerima pelayanan satu atap, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji yang bertugas di Asrama Haji Jakarta telah mengaturnya dengan baik, tertib dan lancar. Menurut penulis, metode pelayanan satu atap merupakan aplikasi manajemen yang sudah dilaksanakan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta demi mencapai visi yang telah ditentukan yaitu: menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi. Setelah jamaah tiba di asrama dan turun dari bus, jamaah menyerahkan bagasi kepada petugas, agar bagasi jamaah segera diperiksa dengan alur pemeriksaan bagasi sebagai berikut: Tabel 4.4: Alur Bagasi Jamaah

Keterangan : 1. Bagasi diterima dari jamaah haji, 2. Ditimbang oleh petugas Gapura, ditulis colly dan beratnya (kg), 3. Dilakukan pemeriksaan dengan x-ray dan diberi label x-ray oleh Petugas Angkasa Pura dan Bea Cukai, 4. Dikirim ke gudang utama untuk persiapan pengiriman ke Bandara Halim Perdana Kusuma 5. Dikirim ke Bandara Halim Perdana Kusuma, H-6 jam bagasi sudah disimpan di dalam container bersegel Dirjen Bea dan Cukai dikirim ke bandara, 6. Bagasi dimasukkan ke dalam bagasi pesawat, 7. Diterbangkan bersama dengan jamaah calon haji ke tanah suci

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemberangkatan tahun 2014

81

Pelayanan yang diberikan Panitia bidang penerimaan ketika jamaah haji masuk ke dalam gedung SG2, Jamaah haji disambut oleh Bidang Penerimaan Jamaah yaitu Bapak H. Hamidullah AR kemudian dipersilahkan duduk (Jamaah Pria dan Wanita tempat duduknya dipisah) untuk mendengarkan pengarahan dari bidang penerimaan jamaah sekaligus berkenalan dengan petugas kloter, baik TPHI, TPIHI, maupun TKHI. Pelayanan pertama pada one stop servise yaitu diberikan oleh panitia bidang kesehatan pada meja pemeriksaan dan petugas KKP memberikan stempel pada buku kesehatan, lalu dokter memeriksa jamaah secara bergantian di meja pemeriksaan kesehatan jamaah, jika jamaah haji tidak ada masalah dengan kesehatannya, maka langsung menuju meja III (Meja Penerimaan Jamaah). Jika jamaah haji ada masalah kesehatan atau termasuk Wanita Usia Subur (WUS) oleh dokter diminta

untuk

pemeriksaan

laboratorium,

hasil

pemeriksaan

laboratorium dibawa kembali ke dokter untuk mendapatkan rekomendasi tidak lanjut kepastian berangkat atau pembatalan atau rujukan ke poliklinik. Jika harus dirujuk ke rumah sakit maka jamaah haji dirujuk ke Rumah Sakit Haji Jakarta atau ke Rumah Sakit Sulianti Saroso. Jika jamaah haji dinyatakan oleh dokter rumah sakit harus dirawat, maka jamaah haji harus dirawat, jika sembuh sebelum masa pemberangkatan berakhir, maka jamaah haji tersebut ke dokter penerimaan untuk mendapatkan ijin berangkat dan melakukan proses selanjutnya, jika

82

belum sembuh selama masa pemberangkatan maka dinyatakan tidak bias berangkat atau batal. Selanjutnya jamaah haji menyerahkan Surat Panggilan Masuk Asrama Haji (SPMA) dan Lembar Biru Pelunasan Pembayaran Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) di meja III yaitu meja penerimaan, lalu jamaah haji mendapatkan kokarde dan kartu konsumsi yang telah disiapkan oleh panitia sesuai pramanifest, selanjutnya PPIH bidang perbekalan memberikan gelang identitas kepada jamaah haji, gelang identitas ini harus dipakai selama pelaksanaan ibadah haji berlangsung. Selanjutnya meja V jamaah menerima Paspor dan DAPIH, Boarding Pass dan Kwitansi Living Cost dari PPIH, melalui proses sebagai berikut: 1) Petugas menyiapkan paspor yang sudah di berikan visa dan memeriksa kelengkapan paspor pada nama jamaah haji setiap kloter, jika sudah lengkap maka diberikan kepada bagian penerbangan untuk pengecekan tiket, 2) Bagian penerbangan menyerahkan paspor ke seksi penelitian dan penyerahan paspor yang akan dibagikan kepada jamaah di Gedung SG2 pada pelayanan one stop service, 3) Jamaah menuju meja Living Cost dengan memberikan kwitansi untuk

mendapatkan

cap

lunas

pada

DAPIH,

kemudian

menyerahkan kwitansi tersebut kepada petugas Bank yang ditunjuk

83

4) Jamaah mendapatkan uang living cost sebesar SAR 1.500, menghitung

uang

living

cost

yang

baru

diterima

dan

memasukkannya ke tas gantungan bersama dokumen dan menempelkan nomor bus dan nomor seat pesawat pada tas. Setelah jamaah haji mendapatkan pelayanan One Stop Servise, mereka dijemput oleh suttle bus dan dibawa ke asrama yang telah disediakan PPIH untuk beristirahat selama kurang lebih 24 jam. 80 b. Pelayanan Asrama Sesuai dengan SK Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Embarkasi Jakarta pada masa pemberangkatan tahun 1435 H/ 2014 M, Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Jakarta hanya menangani penempatan akomodasi jamaah haji asal provinsi DKI Jakarta. Bagi jamaah sakit atau kondisi fisiknya lemah ditempatkan dikamar lantai dasar gedung penginapan. Adapun gedung yang disediakan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji bagi jamaah haji DKI Jakarta yaitu gedung E, D4, D5, H, A, B, C digunakan untuk tempat istirahat dan pemulihan tenaga jamaah haji sebelum berankat ke tanah suci. Fasilitas gedung yang disediakan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji untuk jamaah haji DKI Jakarta sebagai berikut: 1) Fasilitas gedung E, A, dan B: AC, kamar mandi dalam, 4 spring bed/kamar, dan ruang makan di lobby, 80

Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015

84

2) Fasilitas gedung D4 dan D5:

AC, kamar mandi dalam, 8 spring

bed/kamar, dan ruang makan di lobby, 3) Fasilitas gedung C:

AC,

kamar

mandi

dalam,

6

spring

bed/kamar, dan ruang makan di lobby. 81 PPIH Embarkasi Jakarta sudah melakukan peningkatan pelayanan seperti ruangan yang ber AC, dan tempat tidur yang digunakan merupakan tempat tidur springbed single dalam rangka kenyamanan jamaah haji. PPIH Bidang Akomodasi juga menunjuk para pembantu PPIH di bidang

kebersihan

untuk

membersihkan

Asrama

Haji,

mereka

membersihkan ruang kamar, kamar mandi, ruang makan setiap hari 2 kali agar menjaga kesterilan asrama yang jamaah tempati. Selain kebersihan juga kebersihan lingkungan area asrama haji jakarta, dan ruangan gedung serta jalan-jalan, penggantian sepray dan sarung bantal, mengangkut sampah dan menyemprot septictank. Sedangkan untuk keamanan selama pemberangkatan jamaah haji tahun ini melibatkan satuan pengamanan (satpam) asrama dan unit-unit terkait, antara lain: TNI AU Lanud Halim Perdana Kusuma, Koramil, dan polsek. Seluruh anggota satpam asrama haji Jakarta selama operasional pemberangkatan jamaah haji sepenuhnya bertugas di area asrama haji, sedangkan pengamanan lalu lintas dan pintu pagar keluar masuk Asrama haji

81

Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015

85

menjadi tanggung jawab penuh

polisi termasuk tempat penerimaan

jamaah di SG2. Dalam rangka menjaga kondisi aman dan nyaman bagi jamaah pada saat di asrama, panitia menjaga keamanan asrama dengan membuat tata tertib yaitu para pengunjung yang akan mengunjungi jamaah haji harus seijin PPIH Embarkasi dengan menggunakan kartu tamu yang dilakukan secara selektif dan dalam jumlah yang sangat terbatas dan dibatasi waktunya agar ketenangan dan kenyamanan serta waktu istirahat yang cukup bisa dirasakan oleh jamaah haji, pengaturan lalu lintas di jalan raya pondok gede baik pada waktu kedatangan jamaah selalu harus dalam keadaan aman, lancar, dan terkendali, begitu juga pedagang asongan dilarangan masuk di areal asrama haji. 82 c. Pelayanan Katering Pelayanan katering merupakan pelayanan yang tak kalah penting untuk memuaskan jamaah Haji 2014, karena pada pelayanan ini perlu pengaturan yang baik, tidak menutup kemungkinan ada masalah dalam memberikan makan kepada orang banyak dan dikhawatirkan terjadi jamaah yang tidak mendapatkan makan. Oleh karena itu Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) membagikan kartu jatah makan pada saat jamaah tiba di asrama haji, kartu tersebut berlaku untuk konsumsi jamaah 3 (tiga) kali makan dan 2 82

Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

86

(dua) kali snack perhari. Dalam pelaksanaanya Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) memilih perusahaan CV. Iis Katering Service yang beralamat di Jl. Merah Delima I No. 30 Cawang kavling Jakarta timur untuk mengelola catering bagi jamaah DKI Jakarta dan petugas haji Embarkasi Jakarta, setelah melalui proses tender pengadaan katering jamaah haji di embarkasi Jakarta. 83 Selain itu panitia juga menyiapkan tempat pelaksanaan pelayanan juga katering dilingkungan asrama haji dan mengawasi kinerja perusahaan katering dalam melakukan tata laksana

katering,

serta

membuat

teguran/diskualifikasi

terhadap

perusahaan catering yang dianggap telah menyalahi dan melanggar ketentuan dan peraturan yang berlaku di asrama haji, agar terpenuhi ketentuan-ketentuan yang berlaku, misalnya : 1) Satu jam sebelum jadwal makan, seluruh makanan harus sudah siap, 2) Segera melakukan tindakan antisipasi terhadap kemungkinan kekurangan makanan yang disajikan atau terjadi keracunan makanan bagi jamaah haji, 3) Menyiapkan dan menata peralatan makan dan minum untuk para jamaah haji, 4) Setiap saat ruang makan, meja, kursi harus dalam kondisi bersih, dari serangga, binatang dan bau yang tidak sedap karena akan mempengaruhi selera makan para jamaah. 83

Wawancara dengan Bapak Aan selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 13 April 2015

87

Adapun teknis penyajian makanan untuk jamaah haji selama berada di asrama haji dalam bentuk prasmanan di masing-masing gedung penginapan, atau bisa dalam bentuk kotak/box jika kondisi menghendaki. Pelaksanaan monitoring katering jamaah haji hanya mencakup pengawasan katering jamaah haji yang berasal dari Provinsi DKI Jakarta. Sedangkan monitering katering jamaah haji asal Provinsi lampung dilakukan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Embarkasi Haji Antara Lampung. 84 Makanan yang disajikan PPIH sangat sesuai dengan keinginan jamaah, makanan yang steril, makanan yang enak, makanan yang bergizi. Sehingga jamaah sangat bersemangat melalkukan kegiatan di asrama haji. 85 d. Pelayanan Pembinaan Jamaah dan Manasik Haji Pembinaan jamaah dan manasik diikuti oleh semua kloter yang tergabung dalam Embarkasi Jakarta sejumlah 13 kloter asal Provinsi DKI Jakarta, pembinaan jamaah dilaksanakan sesuai dengan tanggal kedatangan kloter masuk ke Asrama haji setelah jamaah menyelesaikan kelengkapan administrasi keberangkatan dan menempati penginapan masing-masing di Asrama Haji. Pembinaaan yang dilakukan oleh petugas PPIH berupa ceramah kesehatan dan akhlakul karimah yang

84

Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015 85 Wawancara dengan Bapak H. Basuki Nur jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

88

dilaksanakan setelah shalat magrib berjamaah sampai dengan memasuki waktu Isya. Setelah shalat subuh dilanjutkan kembali ceramah tentang akhlakul karimah ditambah dengan peragaan manasik haji yang disesuaikan dengan waktu dan keinginan jamaah, lalu panitia menyediakan waktu konsultasi masalah manasik setiap harinya di masjid Al Mabrur setelah shalat Ashar sampai tiba waktu Magrib. Adapun materi pembinaan kesehatan oleh petugas TKHI dan paramedis, materi akhlakul karimah oleh TPIHI dan ulama anggota kloter, materi manasik oleh petugas seksi pembinaan jamaah bekerja sama dengan TPIHI kloter. Selain PPIH membina jamaah haji, PPIH bidang pembinaan juga menyelenggarakan pemantapan petugas hal tersebut sesuai dengan SK Dirjen, dimana petugas kloter juga harus melakukan pembinaan dan pembimbingan kepada jamaah haji, terdiri dari: 1) TPHI (Tim Pemandu haji Indonesia) sejumlah satu orang di setiap kloter atau disebut juga ketua kloter bertugas memberikan pelayanan umum pada jamaah haji di kloternya 2) TPIHI (Tim Pembimbing Ibadah Haji Indonesia) sejumlah satu orang di setiap kloter atau disebut juga ketua kloter bertugas memberikan pelayanan ibadah (ubudiyah) pada jamaah haji di kloternya

89

3) TKHI (Tim Kesehatan Haji Indonesia) sejumlah tiga terdiri dari 1 orang dokter dan 2 orang paramedis bertugas memberikan pelayanan kesehatan pada jamaah haji di kloternya 86 Pembinaan yang dilakukan PPIH sangat termanaj, walaupun jamaah sudah melakukan manasik beberapa kali sebelum masuk asrama namun PPIH tetap mewajibkan jamaah untuk mengikuti pembinaan manasik mulai dari ceramah sampai prakti dan disertai konsultasi sehingga jamaah mengerti dan tidak ragu lagi dalam pelaksanaaan manasik. 87 e. Pelayanan Bandara Dalam rangka ketertiban, kenyamanan, dan keamanan di bandara dilakukan pelayanan yang meliputi: 1) Pada H-3 jam sebelum pesawat take off, PPIH Seksi Penimbangan dan Angkutan Barang Bawaan mengarahkan jamaah haji untuk keluar asrama menuju gedung SG3 untuk dilakukan pemeriksaan tas tentengan dengan x-ray oleh Petugas Angkasa pura II dan Bea cukai, X-ray tidak dilakukan di Bandara Halim Perdanakusuma disebabkan gedung dan ruangan tidak memungkinkan, Pada H-1,5 jam, jamaah haji sudah dalam dalam kondisi sterill setelah melalui proses X-ray,

86

Wawancara dengan Bapak H. Ahmad Syukri selaku pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 6 April 2015 87 Wawancara dengan Bapak Hj. Khumairah jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

90

2) Pemberangkatan jamaah haji menggunakan Bus Aerowisata dari PT. Aerotrans Servise Indonesia anak perusahaan PT. Garuda Indonesia, Setiap kloter menggunakan 10 (sepuluh) unit bus ditambah 1 (satu) unit bus cadangan, dan ketika pemberangkatan jamaah ke bandara Halim Perdana Kusuma ada Foreader/pengawalan oleh satu unit patwal dari POM TNI AU Bandara Halim Perdanakusuma dandikawal oleh 1 unit mobil monitoring dari PT. Aerotrans Servise Indonesia dan diikuti oleh 1 mobil teknisi kendaraan dari PT. Aerotrans Servise Indonesia, 1 unit mobil Ambilance dari Kantor Kesehatan

Pelabuhan

pemberangkatan

dan

(KKP) jamaah

dan

1

transit

unit

mobil

PPIH

petugas

Embarkasi,

pemberangkatan jamaah haji dan asrama haji menuju Bandara Halim Perdanakusuma dilakukan 1 jam sebelum rencana penerbangan pesawat (ETD), pesawat udara yang dipergunakan adalah pesawat terbang jenis Air Craft Boing 747-A 400 Jumbo ATLAS AIR dengan konfigurasi seat milik PT. Garuda Indonesia, 3) Panitia bidang kesehatanpun memberikan pelayanan kesehatan pada waktu jamaah berada di Bandara Halim Perdana Kusuma melayani jamaah yang tiba-tiba sakit ketika di bandara, begitu juga pengamanan bandara untuk keamanan di Bandara Halim Perdana Kusuma selama pemberangkatan jamaah haji tahun ini melibatkan unit-unit terkait, antara lain: TNI AU Lanud Halim Perdana Kusuma, Koramil, dan polisi.

91

Pelayanan yang diberikan PPIH terutama bagian kesehatan sangat baik karna PPIH bidang kesehatan melayani jamaah mulai dari pelayanan One Stop Service, pelayanan di asrama, sampai pelayanan bandara 88 2. Aspek Pelayanan Pemulangan a. Pelayanan Bandara 1) Petugas PPIH Bidang Dokumen mendata jumlah jamaah Jakarta dan Lampung saat pemberangkatan berjumlah 10.950 terdiri dari 10.830 jamaah haji dan 120 petugas kloter, sedangkan jumlah jamaah saat pemulangan yang tiba di Bandara Halim Perdanakusuma sebanyak 10.926 orang, terdiri dari 10.806 jamaah haji dan 120 petugas kloter.

Tabel 4.5: Pemulangan Jamaah Haji dan Petugas Debarkasi Jakarta Tahun 1435 H/2014 M No Provinsi Kloter Jamaah Prosentase 1

DKI Jakarta

13

5.818

53,23

2

Lampung

11

4.988

45,65

3

Petugas

120

1,12

10.926

100

Jumlah

Sumber Paper: Laporan Operasional Pemulangan tahun 2014 2) Petugas PPIH Bidang Penerimaan Jamaah mempelajari jadwal kedatangan dan data pemulangan jamaah setiap kloter, petugas PPIH terutama seksi udzur segera bergegas menerima jamaah di Bandara

88

Wawancara dengan Bapak Hj. Khumairah jamaah haji Embarkasi Jakarta 2014 asal Jakarta Barat, 26 Juni 2015

92

Halim Perdanakusuma dan siap melayani jamaah yang sakit yang akan di rujuk ke Rumah Sakit Haji. 3) Petugas Kesehatan melakukan test kesehatan di Bandara Halim Perdanakusuma dengan tahap-tahap sebagai berikut: a) Pada saat pesawat landing dan jamaah masih berada dalam pesawat, petugas PPIH sub bidang karantina dan surveilans melakukan boarding ke pesawat untuk memeriksa dokumen kesehatan pesawat. b) Melakukan scannering suhu tubuh jamaah haji c) Pada saat jamaah masuk ke terminal haji diperiksa Kartu Kesehatan Kewaspadaan Jamaah Haji (K3JH) Jika jamaah tidak membawa buku kesehatan baik karena hilang maupun karena di simpan di bagasi, maka petugas memberikan penggantian K3JH yang harus diberikan ke puskesmas asal setelah 14 hari sekembalinya dari Tanah Suci. Dan berdasarkan data penggantian K3JH terdapat 2.602 jamaah pria dan 3.334 jamaah wanita. Untuk angka penyakit tertinggi pada Debarkasi Jakarta tahun 2014 adalah penyakit system pernapasan Pemeriksaan Imigrasi pada saat jamaah kembali ke tanah air dilakukan di Bandara Halim Perdanakusuma dengan sarana tiga counter,

93

petugas imigrasi menyobek lembar L pada DAPIH dan berdasarkan lembar L jumlah jamaah sebanyak 10.926 orang 89 b. Pelayanan Asrama Ketika jamaah tiba di asrama, jamaah haji segera ditempatkan di SG2 untuk pembagian koper bagasi, air zam-zam, dan lain-lain yang sudah disiapkan oleh PPIH, sedangkan operasional pengamanan pemulangan jamaah haji secara teknis meliputi: 1) Seluruh anggota Satpam asrama haji sepenuhnya bertugas di gedung-gedung asrama haji 2) Pengamanan pagar pintu keluar masuk asrama haji menjadi tanggung jawab penuh polisi Polsek Metro Makassar 3) Pengamanan di gedung SG2 dilakukan oleh polisi, satpam dan petugas PPIH karena barang jamaah akan ditempatkan di SG2 4) Mengamankan barang bawaan jamaah sehingga tidak terjadi barang yang tertukar antar jamaah haji Ketika jamaah sudah dibagikan barang-barang bawaannya, jamaah dibolehkan untuk kembali ke rumah.

C. Faktor Pendukung dan Faktor Penghambat dalam Manajemen Pelayanan yang di berikan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi 1. Faktor Pendukung Pemberangkatan

89

Wawancara dengan Bapak Panca selaku pejabat Badan Pengelola Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, tanggal 27 April 2015

94

a. Adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing PPIH, petugas, atau panitia, maupun dari instansi serta lembaga terkait, b. Adanya sarana dan prasarana pelayanan memadai sehinga jamaah haji merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah haji, c. Adanya manajemen yang baik dalam operasional pemberangkatan ibadah haji , d. Kedisiplinan jamaah dalam mengikuti proses-proses pemberangkatan yang sudah diatur oleh PPIH dan petugas. 2. Faktor penghambat Pemberangkatan Faktor penghambat bagi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi dalam memberikan pelayanan ialah sebagai berikut: a. Masih adanya keterlambatan kedatangan jamaah haji (masuk asrama) tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehinga proses penerimaan jamaah memakan waktu yang cukup lama, b. Masih adanya jamaah yang lupa membawa SPMA (Surat Panggilan Masuk Asrama) dan lembar biru pada saat masuk asrama haji, c. Adanya jamaah yang belum melaksanakan vaksin miningitis dan penerbitan ICV miningitis pada jamaah haji sehingga diragukan legalitasnya, d. Adanya jamaah haji yang tidak pernah mengikuti pelatihan manasik haji sebelum masuk asrama sehingga menyulitkan jamaah dalam memahami tatacara melaksanakan ibadah haji,

95

e. Masih ada jamaah yang tidak mengikuti pembinaan di masjid (ceramah kesehatan dan akhlakul karimah) setelah di asrama, sedangkan materi yang disampaikan merupakan perbekalan akhir dan informasi penting tentang perkembangan dan kondisi akhir di Arab Saudi, f. Jamaah sibuk menemui keluarganya ketika berada di asrama haji sehingga waktu istirahat berkurang dan tidak dapat mengikuti kegiatan yang diselenggarakan panitia, g. Masih belum siapnya ruang tunggu atau ruang boarding di Bandara Halim Perdana Kusuma, sehingga masih dilaksanakan di asrama haji yang kurang sterilisasi dari sisi pengamanan, h. Tidak adanya ambulift di bandara sehingga jamaah risti kesulitan untuk naik ke pesawat, i. Masih kurangnya ketelitian petugas dokumen dalam pengolahan data manifest jamaah berkaitan dengan pengisian kloter, rombongan, regu dan nama-nama jamaah haji. 3. Faktor Pendukung Pemulangan a. Adanya koordinasi dan kerjasama internal PPIH Embarkasi Jakarta dan tanggung jawab masing-masing petugas atau panitia, b. Adanya manajemen yang baik dalam operasional pemulangan ibadah haji haji, c. Adanya kebijakan pimpinan dan jadwal pemulangan jamaah haji, d. Kedisiplinan jamaah dalam mengikuti proses-proses pemulangan yang sudah diatur oleh petugas,

96

e. Adanya koordinasi antar PPIH Embarkasi dengan PPIH Arab Saudi, PPIH pusat dan instansi/lembaga terkait. 4. Faktor Penghambat Pemulangan a. Minimnya informasi dan koordinasi dari pihak penerbangan kepada PPIH Debarkasi tentang terjadinya keterlambatan pengembangan yang cukup lama, b. Kurang koordinasinya antar PPIH Embarkasi dengan instansi/lembaga terkait, c. Kesulitan saat menurunkan jamaah risti dari pesawat d. Terjadinya antrian panjang yang melelahkan pada saat kedatangan jamaah di Bandara Halim Perdanakusuma untuk pelaksanaan proses pemeriksaan kesehatan, e. Penyampaian manifest jamaah haji yang terlambat dari pihak penerbangan, f. Belum sterilnya di asrama haji saat kepulangan jamaah, sehingga keluarga jamaah bisa masuk asrama dan mengganggu proses pemulangan.

D. Analisis terhadap Manajemen Pelayanan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta Menurut analisis penulis seluruh rangkaian pelaksanaan manajemen pelayanan PPIH Embarkasi Jakarta berdasarkan fungsi manajemen telah berjalan dengan baik, karena sistem menejemen yang dikelola dengan baik

97

maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasikan, menggerakkan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan pelayanan ibadah haji dengan baik pula, sehingga pelaksanaan ibadah haji terlaksana dengan aman, nyaman, dan lancar. 1. Perencanaan (Planning) Dalam perencanaan telah ditetapkan dan dirumuskan bahwa tujuan utama dari kegiatan ini adalah menjadikan PPIH Embarkasi Jakarta, profesional dan inovatif agar jamaah haji merasakan kepuasan ketika berada di asrama haji. Menurut penulis PPIH Embarkasi Jakarta sudah profesional dalam melayani jamaah, karena dapat diukur dari pelayanan yang diterima jamaah, jamaah haji sangat teratur dalam mengikuti kegiatan yang diselenggarakan PPIH mulai dari pemberangkatan hingga pemulangan. Sedangkan sikap inovatif PPIH tahun ini terlihat dari kebijakan-kebijakan memberikan

yang

fasilitas

di

tahun-tahunnya

pelayanan

one

stop

belum servise,

ada

seperti

menerapkan

kedisiplinan petugas kloter, meningkatkan pelayanan akomodasi dan katering di asrama haji embarkasi dan shuttel bus untuk jamaah pergi ke masjid, dalam rangka memberikan kepuasan kepada jamaah haji. 2. Pengorganisasian (Organizing) PPIH Embarkasi Jakarta mempunyai tugas sesuai dengan kebijakkan yang telah ditetapkan oleh Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah, dimana Ketua PPIH harus mampu mengorganisir seluruh bidang pelayanan yang ada dibawah koordinasi ketua PPIH secara berjenjang

98

masing-masing Ketua Bidang Pelayanan mengorganisasikan seluruh seksiseksi yang ada dibawahnya dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah di asrama haji meliputi a.

Pelayanan masuk asrama yang merupakan tugas dari PPIH untuk mengatur dan mengkoordinasikan jamaah di asrama dan bertanggung jawab dalam hal kebersihan asrama,

b. Pelayanan dokumen haji, membina jamaah, dan perbekalan jamaah c.

Pengendalian Siskohat, pembinaan jamaah, manasik dan pemberian perbekalan (living cost dan gelang identitas).

d. Pelayanan kesehatan jamaah haji di asrama dan di bandara Halim Perdana Kusuma. Dengan terbaginya tugas-tugas sesuai dengan bidang masing-masing maka organisasi PPIH Embarkasi dapat bekerjasama secara sinergi dari tingkat pimpinan sampai dengan staff pelaksana di lapangan sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan baik, aman dan lancar. 3. Penggerakkan (Actuating) a. Penggerakkan (actuating) adalah bagian dari menggerakkan dan mengarahkan pelaksana program sehingga dapat terlaksana sesuai rencana. Sejak dari pelayanan pertama yaitu pelayanan one stop servise di gedung SG2, menurut penulis langkah yang dilakukan Ketua PPIH sangat baik dalam menggerakkan seluruh anggota PPIH pada pelayanan one stop servise. Sistem pelayanan ini dapat dijalankan dengan baik karena kerjasama dari berbagai bidang seperti bidang Kesehatan,

99

Penerimaan Jamaah, Perbekalan, Dokumen dan Bea Cukai karena pelayanan one stop servise merupakan pelayanan yang berdampak positif bagi jamaah dimana jamaah diberikan waktu istirahat yang cukup oleh PPIH sebelum melaksanakan perjalanan jauh ke tanah suci agar memiliki kesiapan fisik yang kuat. b. Ketua PPIH telah menggerakkan dan mengarahkan anggota PPIH untuk mengatur dan menyiapkan gedung-gedung yang akan ditempati oleh jamaah haji dan mensterilkan gedung-gedung tersebut agar jamaah dapat merasakan kenyamanan dalam beristirahat serta menyediakan fasilitas yang baik. Menurut penulis, pelayanan yang diberikan oleh PPIH dalam hal pelayanan kepada jamaah udzur sangat baik karena menempatkan jamaah udzur dilantai pertama untuk mempermudah jamaah beraktifitas. Disamping itu PPIH juga membuat kebijakan baru yaitu dengan menyediakan suttel bus untuk pulang pergi ke masjid melaksanakan ibadah shalat wajib berjamaah, sehingga tidak ada lagi jamaah yang tidak melaksanakan shalat jamaah di masjid. c. Ketua PPIH menggerakkan anggota PPIH untuk mengawasi katering jamaah, yang dilaksanakan oleh CV. Iis Katering Servise. Menurut penulis, pelaksanaan pengawasan katering telah bekerja dengan baik dalam mengawasi langsung katering jamaah dengan cara melihat langsung proses penyediaan bahan, pembuatan dan cara penyajian katering jamaah.

100

d. Ketua PPIH mengarahkan kepada anggota untuk mengatur pembinaan jamaah serta mengatur jadwal bimbingan manasik yang dilaksanakan sesuai kedatangan jamaah. Menurut penulis, pembinaan jamaah dilaksanakan sangat baik dan petugas melayani pembinaan dan bimbingan selama 24 jam bagi jamaah yang ingin berkonsultasi tentang manasik haji. Banyak jamaah yang berkonsultasi masalah manasik karena mereka tidak mengikuti manasik yang diselenggarakan KBIH dan KUA, sehingga bimbingan manasik di asrama haji merupakan kesempatan yang sangat penting. Selain bimbingan secara langsung PPIH juga mewajibkan jamaah haji untuk mendengarkan ceramah manasik

dan

ceramah

kesehatan

setiap

ba’da

magrib

agar

mempermudah jamaah dalam pelaksanaan ibadah haji. e. Ketua

PPIH

menggerakkan

anggota

PPIH

yang

menangani

penerbangan, keberangkatan, kesehatan, kepolisian, dan TNI untuk menghandling jamaah di bandara Halim Perdana Kusuma saat pemberangkatan dan pemulangan. 4. Pengawasan (Controlling) Dalam fungsi pengawasan Dirjen Penyelenggara Haji dan Umrah menugaskan pengawasan kepada Inspektur Jenderal keMenterian Agama. Menurut penulis pengawasan berjalan dengan baik karena dilaksanakan setiap hari, sehingga pengawas memahami masalah masalah di setiap kloter. Inspektur Jenderal Kementerian Agama melihat kondisi di setiap

101

ruangan yang ada kegiatan pelayanan haji baik ruangan Pulahta, Siskohat, penelitian dokumen dan paspor, dan lain-lain. 5. Evaluasi (Evaluating) Dari pengamatan penulis, fungsi evaluasi dalam pelaksanaan ibadah haji berjalan dengan baik. Ketua PPIH menerapkan kebijakan dengan mewajibkan kepada seluruh anggota PPIH untuk menghadiri pelaksanaan rapat evaluasi yang diadakan setiap minggu. Rapat evaluasi setiap minggu dipimpin oleh Ketua PPIH dan hasil evaluasi tersebut akan digunakan sebagai dasar perbaikan pelaksanaan ibadah haji yang sedang berlangsung. Rapat evaluasi mingguan tersebut sangat penting dan berdampak positif untuk meningkatkan pelayanan dan memperbaiki kekurangan serta dapat menyelesaikan masalah-masalah yang timbul di lapangan. Evaluasi akhir juga dilaksanakan oleh PPIH Embarkasi Jakarta, untuk menilai hasil kerja dari seluruh bidang-bidang yang ada dalam pelaksanaan dan akhir kegiatan pelayanan operasional penyelenggaraan ibadah haji, baik pelayanan keberangkatan maupun pemulangan jamaah haji. Hasil evaluasi akhir diharapkan menjadi tolak ukur keberhasilan pelayanan dan menjadi bahan kajian dalam menentukan kebijakan pelayanan jamaah haji oleh PPIH Embarkasi Jakarta pada tahun berikutnya. Selanjutnya sebagai tugas akhir dari PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014, menyusun laporan akhir tugas PPIH untuk disampaikan kepada Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah sebagai bentuk

102

bertanggung jawaban operasional penyelenggaraan ibadah haji PPIH embarkasi Jakarta tahun 2014.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Hasil kesimpulan dari penelitian ini adalah: 1. Penerapan manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 berjalan dengan baik mulai dari penerapan perencanaan, pengorganisasian yang sudah kordinasi, penggerakkan, pengawasan, dan evaluasi. Beberapa aspek pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji adalah meliputi pelayanan masuk asrama, kesehatan, akomodasi, konsumsi, bimbingan manasik ibadah, paspor haji, gelang identitas, living cost, biaya hidup selama di Arab Saudi dan pelayanan keberangkatan ke bandara Halim Perdana Kusuma. Jika dilihat dari segi penggerakkan dan pengorganisasian ketua PPIH telah menentukan tugastugas kepada para anggota untuk melayani jamaah secara maksimal berdasarkan pedoman dan SOP. Pengawasan kinerja PPIH Embarkasi Jakarta, dilakukan Inspektur Jendral Kementerian Agama evaluasi yang dilakukan PPIH Embarkasi Jakarta sudah sesuai harapan untuk menjadikan kegiatan pelayanan pemberangkatan dan pemulangan jamaah haji lebih baik dan meningkat pada tahun mendatang. 2. Aspek pelayanan yang dilakukan oleh PPIH meliputi aspek pelayanan one stop service, pelayanan asrama, pelayanan catering, pelayanan pembinaan jamaah dan manasik haji, pelayanan bandara.

103

104

3. Faktor Pendukung yaitu adanya koordinasi dan kerjasama yang baik serta penuh dengan rasa tanggung jawab pada masing-masing PPIH, petugas, atau panitia, maupun dari instansi serta lembaga terkait, sarana dan prasarana pelayanan memadai sehinga jamaah haji merasa puas dan siap untuk menjalankan ibadah, dan Faktor penghambat yaitu masih adanya keterlambatan kedatangan jamaah haji (masuk asrama) tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan, sehinga proses penerimaan jamaah memakan waktu yang cukup lama, Jamaah sibuk menemui keluarganya ketika berada di asrama haji sehingga waktu istirahat berkurang dan tidak dapat mengikuti kegiatan yang diselenggarakan panitia. B. Saran 1. Pelayanan yang diberikan sudah membaik dari tahun-tahun sebelumnya, Panitia Penyelenggara ibadah haji embarkasi perlu memperhatikan setiap masalah

yang

terjadi

di

operasional

pemberangkatan

sehingga

berkurangnya keluhan jamaah setiap tahunnya dan terus meningkatkan sarana dan prasarana. 2. Faktor pendukung dan faktor penghambat merupakan barometer untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan semua oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi, tentu saja harus memperhatikan faktor tersebut karena hal itu dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu organisasi dalam segi pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Athoillah, Anton. Dasar- dasar Manajemen. Bandung: Pustaka Setia. 2010 Atmodiwirjo, s. 2005

Manajemen Pendidikan Indonesia. Jakarta: Ardadizya Jaya.

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan. Jakarta: Manajemen Usahawan Indonesia. 1997 Brata, Atep Adya. Bisnis dan hokum Perdata SMK. Bandung: Armico.1999 Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai pustaka. edisi ke 3. 2002 Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Pedoman Kerja PPIH Embarkas. Jakarta: Sekertariat PPIH. 2010 Dwiyanto, Agus. Manajemen Pelayanan Publik : peduli, Insklusif, dan Kolaboratif. Jakarta: Bumi Aksara.2000 Hamid, Nasuhi dkk. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Desertasi). karangan Hamid Nasution dkk CeQDA UIN Syarif Hidayatullah. cet.pertama. 2007 Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 2012 Hasibuan. Manajemen dasar. Jakarta: Bumi Aksara. 2006 Handoko, Hani. 1986. Manajemen. Yogyakarta: BPF Husain Usman dan Purnomo Setiady Akbar. Metedologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2003 Herbert, Cason N. Petunjuk Praktis dalam Berusaha. Surabaya: Usaha Nasional. 1981 Kasmir. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2005 Kementrian Agama RI Ditjen PHU. Dinamika dan perspektif haji di Indonesia. Jakarta: CV. Duta Peraga. 2010 Munir, Badri. Manajemen Administrasi Perkantoran Modern. Jakarta: Erlangga. 2007 Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. 2010

105

106

Muchtarom, Zaini. Dasar-Dasar Manajemen Dakwah. Yogyakarta: Al-amin IKFA. 1996 Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. 2002 Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010 Republik Indonesia. PMA No 4 tentang penyediaan transportasi darat jamaah Indonesia di Arab Saudi. 2014 Republika Indonesia. Undang-undang Republik Indonesia Penyelenggaraan Haji dan umrah, Jakarta: Sekertariat Negara. 2008 Sani, Abdul. Manajemen Organisasi. Jakarta: Bina Aksara. 1987 Simbolon, Maringan Masry. Dasar- dasar Administrasi dan Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. 2004 Suryabrata, Sumadi. Metode Penelitian. Jakarta: CV Rajawali. 1993 Sutopa, Sryanto dan Adi. Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara. 2003 Thariq Muhammad. Rahasia Terindah Haji dan Umroh. cetakan 1. Jakarta selatan: Duta Press. 2008 Panitia PPIH. Laporan Operasional Pemberangkatan. Jakarta: Asrama Haji. 2014 Winarsih, Atik septi dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar. 2010 Zurizal dan Aminuddin. Fiqih Ibadah. Jakarta: Lembaga Penelitian Universitas Islam. 2008

HASIL WAWANCARA

Nama

: H. Ahmad Syukri

Jabatan

: Pejabat Kementrian Agama Provinsi DKI Jakarta dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014,

Tempat

: Kantor Wilayah Kementerian Agama DKI Jakarta

Hari/Tanggal : Senin, 6 April 2015 Waktu

: 14.00 – 15.30

1. Apa Visi, dan Misi Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta? Jawaban : Visi Menjadi pelayan jamaah haji Embarkasi Jakarta melalui manajemen perhajian yang profesional dan inovatif disertai integritas yang tinggi. Misi a. Memberikan bimbingan agar jamaah haji menjadi haji yang mabrur dan meningkatkan amal ibadah pasca melaksanakan ibadah haji b. Meningkatkan pelayanan agar jamaah haji merasa tertib dan nyaman c. Memberikan perlindungan agar jamaah haji merasa aman d. Meningkatkan citra petugas dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji 2. Bagaimana proses pembentukan kepanitiaan dalam penyelenggaraan ibadah haji tahun 2014 di Asrama haji Embarkasi Jakarta? Jawaban: Proses pengorganisasian pelayanan di Asrama Haji Embarkasi yaitu dengan membentuk kepanitian yang disebut Panitia Penyelenggara Ibadah Haji yang terdiri dari Pejabat Kantor Wilayah Kementerian Agama

Nama

: Aan

Jabatan

: Pejabat Badan Pengelolaan Asrama Haji dan selaku anggota PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014,

Tempat : Asrama Haji Embarkasi Jakarta Hari/Tanggal : Senin, 13 April 2015 Waktu

: 13.00-14.00

1. Bagaimana proses pengangkatan PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 ? Jawaban : Pengangkatan Panitia Penyelenggara Ibadah Haji Embarkasi Jakarta 1435 H/2014 M oleh Direktur Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah atas nama Menteri Agama, dilaksanakan dua minggu sebelum pemberangkatan haji gelombang pertama. Menurut penulis pengangkatan dan pengukuhan panitia tidak sesuai dengan peraturan dan pedoman kerja PPIH Pusat dan Embarkasi yang mengharuskan PPIH Embarkasi dibentuk 30 hari sebelum pemberangkatan kloter pertama. Sehingga PPIH Embarkasi Jakarta dalam waktu dua minggu mempersiapkan operasional penyelenggaraan ibadah haji tidak cukup leluasa, serba mendadak dan terkesan kurang adanya perencanaan dan persiapan yang lebih baik. Padahal pengelolaan operasional penyelenggaraan ibadah haji tidak terlepas dari upaya memenej pelayanan yang direncanakan dengan baik sesuai kaidah manajemen 2. Siapa yang mengawasi kinerja PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014 dan apa saja yang pengawas nilai dari kinerja PPIH Embarkasi Jakarta tahun 2014? Jawaban: Inspektrul Jenderal Kementerian Agama melakukan fungsi pengawasan dalam manajemen. Pertama, menentukan standar sebagai ukuran pengawasan. Sebagai contoh katering jamaah yang memerlukan standar rasa dan kandungan kesehatan, penyajian katering harus diawasi oleh Inspektur Jenderal Kementerian Agama. Kedua, menentukan

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PADA MUSIM HAJI 2014

PELAYANAN KESEHATAN

PELAYANAN PENERIMAAN JAMAAH DAN GELANG IDENTITAS

PEMBAGIAN PASPOR JAMAAH

PEMBAGIAN LIVING COST

JAMAAH KE SUTTLE BUS

PELAYANAN RUANG X-RAY

PELAYANAN JAMAAH DI ASRAMA HAJI EMBARKASI JAKARTA PADA MUSIM HAJI 2014

FOTO BERSAMA TPIHI

PETUGAS MENGHITUNG UANG LIVING COST JAMAAH

JAMAAH BERSIAP KE BANDARA

PELAYANAN ONE STOP SERVICE