AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond

Breslau 2, 2993 LTBarendrecht Postbus4, 2990AA Barendrecht Telefoon:0180-64 3300 Fax:0180-64 3301 E-mail: [email protected] Website:www.azrr.nl Contactpersoon: M.Tettero Doorkiesnummer:0180-64 3313 Uwbriefvan: Uwkenmerk: Ons kenmerk:ubA009 Aantalpagina's:1 Aantal bijlagen: x Betreft:AZRRjaarverslag2009 Datum:28april2010

Geachte relatie, Hetjaarverslag vanAmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) iseen gezamenlijke uitgavevanAZRR /VRR, AZRR / BlOS-groepen de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Hetjaarverslag AZRR 2009 kunt uindigitalevorm raadplegen op onze website www.azrr.nl Evenalsvorigjaar isgekozen voor een toegankelijke en bladerbare versie, waarin een zoekfunctie isopgenomen. Mocht uhetjaarverslag ingedrukte vorm willen ontvangen dan kunt ucontact opnemen met het secretariaat, telefoon 0180-64 33 13. Wij hopen datditjaarverslag ueen goed beeld geeftvanAZRR en devele ontwikkelingen en activiteiten die in het kalenderjaar 2009 zijn uitgevoerd.

MetyBfer/delijkegroet,

Marianne Oomens, Voorzitter directeurenoverleg AZRR

AZRR jaarverslag 2009

Inhoud Voorwoord

4

1 Introductie

7

2 Leiderschap

13

3 Strategie en beleid

17

4 Management van medewerkers

25

5 Management van middelen

33

6 Management van processen

39

7 Waardering door patiënten

43

8 Waardering door medewerkers

47

9 Waardering door de maatschappij

51

10 Bestuur en financiers

55

3

Voorwoord In het jaar 2009 is opnieuw een flinke stap gezet in het verbeteren van de prestaties. Zo is het percentage spoedritten (A1-urgentie) dat binnen de normtijd van 15 minuten op de plaats van bestemming arriveert, gestegen van 90,0% in het vorige kalenderjaar naar 91,8% in 2009.

Van groot belang voor AZRR is hoe patiënten zelf de zorgverlening waarderen. In dat kader is in 2009 een patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) uitgevoerd, waarbij 1000 patiënten zijn benaderd. Uit de hoge score blijkt dat patiënten over het algemeen zeer tevreden zijn. Gemiddeld waarderen patiënten de dienstverlening van AZRR met het rapportcijfer 8,56. De tevredenheid van patiënten is eveneens terug te zien in een daling van het aantal klachten met 30%.

2009 is ook het jaar geweest waarin de samenwerking tussen de ambulancediensten AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep en de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) verder is geformaliseerd door de oprichting van de Coöperatie AZRR. Dit is een belangrijke mijlpaal in het kader van de oprichting van een regionale ambulancevoorziening (RAV) die op grond van de nieuwe Wet ambulancezorg (Waz) noodzakelijk is voor het verkrijgen van de vergunning om ambulancezorg te kunnen verlenen.

Tevens zijn wij zeer verheugd dat het gelukt is om een gezamenlijk kwaliteitskeurmerk in de vorm van het HKZ-certificaat te behalen voor de Coöperatie AZRR. Dit onderstreept nog eens extra dat de samenwerking daadwerkelijk in de werkprocessen is geborgd.

4

Jaarverslag AZRR 2009

2009 heeft verder in het teken gestaan van de voorbereiding op de procedure van vergunning verlening. In dit kader is regelmatig overleg gevoerd met diverse instanties en belanghebbenden. De daadwerkelijke inschrijving voor de vergunning is in 2009 nog niet door de minister van VWS opengesteld en zal naar verwachting in 2010 plaatsvinden.

AZRR maakt gebruik van het INK-managementmodel om de organisatie te beheersen en verder te ontwikkelen en professionaliseren. Het INK-model geeft een samenhangend beeld van de verschillende aspecten van de organisatie. Dit jaarverslag is opgebouwd volgens de indeling van het INKmanagementmodel.

We hopen dat dit jaarverslag u een goed beeld geeft van de vele activiteiten die de organisatie in 2009 ten bate van de patiënten heeft uitgevoerd.

We danken onze medewerkers en de ondernemingsraden voor hun inspanning en constructieve bijdrage aan de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.

Barendrecht, april 2010

Marianne Oomens

Stef Hesselink

Jaap van Meggelen

Directeur AZRR / VRR

Directeur AZRR / BIOS-groep

Directeur MKA

Voorzitter

5

Introductie 1.1

Wat is AZRR?

1

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) is het samenwerkingsverband tussen de publieke

ambulancedienst AZRR / VRR, de private ambulancedienst AZRR / BIOS-groep en de Meldkamer Ambulancezorg (MKA).

AZRR / VRR maakt onderdeel van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR). AZRR / BIOS-groep maakt onderdeel uit van BIOS Rijnmond Beheer BV. De samenwerkende ambulancediensten maken gezamenlijk gebruik van de 9 standplaatsen waarvan 4 opkomstlocaties: Barendrecht, Brugwachter (Rotterdam Kralingen), Dirksland en Brielle (met ingang van 1 november 2009).

De MKA maakt samen met de meldkamers van politie en brandweer deel uit van de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK). Bestuurlijk is de Gemeenschappelijke Meldkamer evenals de publieke ambulancedienst ondergebracht bij de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. De MKA is gehuisvest in het World Port Centre in Rotterdam.

AZRR wordt beleidsmatig ondersteund door de Afdeling Beleid & Ontwikkeling (B&O). De afdeling B&O geeft ondersteuning op terreinen als beleidsontwikkeling, opleidingen, informatievoorziening, medische advisering, ketenpartners, innovatie en kwaliteit.

Zowel AZRR / VRR als de afdeling Beleid & Ontwikkeling maken onderdeel uit van de Directie Ambulancezorg & GHOR van de VRR.

7

1.2

Wat doet AZRR?

Bij AZRR werken ruim 300 medewerkers die dag en nacht paraat staan om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied in geval van nood bij te kunnen staan. Het gaat daarbij zowel om spoed als om besteld vervoer. In 2009 zijn in totaal 90.362 ritten uitgevoerd. De omzet bedraagt ruim € 34 miljoen per jaar.

Het verzorgingsgebied van AZRR strekt zich uit over 20 gemeenten. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Rozenburg, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne.

Op 31 december 2009 In 2009 beschikt AZRR over 59 ambulances en 3 ambulancemotoren. Er wordt gebruik gemaakt van 9 standplaatsen conform het landelijke Referentiekader Spreiding en

8


Beschikbaarheid. De standplaatsen zijn zodanig gespreid over de regio dat daarmee de bevolking van de regio maximaal bereikt kan worden. Op het moment dat de ambulance in een bepaalde standplaats een opdracht heeft gekregen voor een rit, wordt de standplaats zoveel mogelijk her bezet vanuit een aangrenzende standplaats. Door een optimale spreiding en aansturing van de standplaatsen, wordt gestreefd naar een zo hoog mogelijke paraatheid om alle inwoners van de regio te voorzien van tijdige en kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg.

De standplaatsen zijn gevestigd in Rotterdam Centrum (standplaats Baan), Rotterdam Frobenstraat, Barendrecht, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis (Haringvlietdam Noord), Schiedam en Spijkenisse.

De directie, staf en voorwaardenscheppende afdelingen van beide ambulancediensten zijn voor het merendeel gevestigd in Barendrecht. Om de samenwerking tussen de ambulancediensten en de MKA in organisatorische zin gestalte te geven, bestaat een gezamenlijk directeurenoverleg en managementteam.

1.3

AZRR staat voor kwaliteitszorg

De samenwerkende ambulancediensten in de regio Rotterdam-Rijnmond zijn sinds 2002 gecertificeerd volgens de branchespecifieke HKZ-norm (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorgsector). Sinds 2003 is ook de MKA gecertificeerd. In 2009 is het HKZ-certificaat behaald voor het gehele samenwerkingsverband AZRR, bestaande uit de ambulancediensten AZRR / VRR, AZRR / BIOS-groep en MKA. Kwaliteitszorg is een goed ingebed onderdeel van de reguliere beleidsontwikkeling en bedrijfsvoering.

Naast de HKZ-certificering wordt de afgelopen jaren het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van de organisatie. Daardoor kan AZRR nog effectiever en efficiënter anticiperen op relevante ontwikkelingen in en buiten de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag inclusief de hoofdstukindeling is dan ook gebaseerd op het INK- managementmodel (zie figuur op de volgende pagina).

9

Management

Waardering

van

medewerkers

medewerkers

Strategie Leiderschap

Management

en

van

Beleid

processen

Management van

Bestuur

Waardering

en

patiënten

financiers

Waardering maatschappij

middelen organisatie

resultaat

Verbeteren en vernieuwen

10


11

Leiderschap 2.1

Missie

2

De missie van AZRR is het leveren van verantwoorde ambulancezorg in de regio Rotterdam-

Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen, waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet.

AZRR is een proactieve ondernemende organisatie waarin de aandacht is gericht op het resultaat, de medewerkers en zicht op de organisatie en waarbij de wensen en behoeften van de klanten centraal staan. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg vanuit een sterke professionaliteit, in lijn met alle wettelijke vereisten en volgens gangbare definities. AZRR levert de dienstverlening in samenwerking met ketenpartners in zowel de acute zorg (huisarts, ziekenhuis en traumacentrum), als in de Openbare Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer). De organisatie heeft als uitgangspunt dat het leveren van hoogwaardige ambulancezorg pas kan plaatsvinden als de zorg goed is afgestemd met de ketenpartners, waarbij respect voor elkaar en ieders competentie het uitgangspunt is. Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en de wil en het vermogen om de organisatie voortdurend te verbeteren.

In het verlengde van de missie is een aantal uitgangspunten geformuleerd: • De patiënt krijgt op een zo doelmatig mogelijke manier verantwoorde zorg. • Elke patiënt heeft recht op een gelijke kwaliteit van gezondheidszorg: de kwaliteit van de zorg mag in beginsel niet afhankelijk zijn van de plaats, aard en schaal van het incident.

13

• De beide ambulancediensten en meldkamer ambulancezorg vormen een gezamenlijke uitvoeringsorganisatie en treden als één organisatie naar buiten. • Tussen de beide ambulancediensten zijn afspraken gemaakt over de verhouding in de productie. • De meldkamer ambulancezorg verleent diensten ten behoeve van de samenwerkende ambulancediensten. • Voortbouwend op de oprichting van de Coöperatie AZRR wordt de bestaande samenwerking tussen de beide ambulancediensten en MKA verder geïntensiveerd en aangescherpt.

2.2

Koers

In de afgelopen jaren zijn verschillende pogingen gedaan om een rechtspersoon AZRR op te richten om voorbereid te zijn op de invoering van de Wet ambulancezorg (Waz). In het jaar 2009 heeft dit geresulteerd in de oprichting van de rechtspersoon Coöperatie AZRR. Hiermee is de samenwerking tussen de ambulancediensten AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep en de MKA geformaliseerd. Dit is een belangrijke mijlpaal in het kader van de oprichting van een regionale ambulancevoorziening (RAV) die noodzakelijk is voor het aanvragen van de vergunning.

Het jaar 2009 heeft sterk in het teken gestaan van de voorbereiding op de procedure van vergunningverlening. In dit kader is regelmatig overleg gevoerd met diverse instanties en belanghebbenden. De daadwerkelijke inschrijving voor de vergunning is in 2009 nog niet door de minister van VWS opengesteld en wordt verwacht in het jaar 2010. AZRR heeft ervoor gekozen om zich proactief op te stellen en nu reeds alles in het werk te stellen om optimaal voorbereid te zijn op de procedure van vergunningverlening.

2.3

Organisatiestructuur

In het verlengde van de oprichting van de Coöperatie AZRR is er sprake van een hernieuwde besluitvormingsstructuur. Er is een bestuur van de Coöperatie AZRR aangesteld. Op directieniveau is een gezamenlijk Directeurenoverleg (DO AZRR) opgericht, waarin de directeuren van de samenwerkende ambulancediensten en de MKA in vertegenwoordigd zijn.

14


Om de samenwerking tussen de beide ambulancediensten en de meldkamer ambulancezorg (MKA) in organisatorische zin gestalte te geven, bestaat op tactisch niveau een gezamenlijk Overleg Operationeel Managers (OOM AZRR). Op operationeel niveau is een Gezamenlijk Operationeel Management Team (GOMT AZRR) actief.

2.4

Managementdevelopment en competentiemanagement

Goed functionerende teamleiders en -managers zijn van groot belang voor de organisatie. Bij AZRR / VRR worden teammanagers beoordeeld langs de lijnen van vastgestelde competenties, het zogenoemde competentiemanagement. Bij AZRR / BIOS-groep bestaat een onderhoudswerkplan. De speerpunten van dit plan zijn effectieve feedback, inzicht en acceptatie van ontwikkelingen en het creëren van meetpunten om de gestelde doelen te behalen. In 2009 is aan dit plan concreet invulling gegeven en zijn de uitkomsten geëvalueerd. Hierbij is vastgesteld dat de doelstellingen zijn bereikt.

Bij de MKA is in 2008 een pilot gestart waarbij een assistent-to is aangesteld ter ondersteuning van het hoofd MKA. De assistent-to vervult een belangrijke rol in de dagelijkse operationele aansturing van de MKA. In 2009 is de pilot geëvalueerd en is besloten tot definitieve voortzetting van de functie, waarbij het accent wordt gelegd op de operationele aansturing.

15

Strategie en beleid 3.1

3

Spreiding en Beschikbaarheid

Op basis van het nieuwe landelijke Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid, opgesteld door het RIVM, is in 2009 een nieuw regionaal plan voor spreiding en beschikbaarheid vastgesteld. De belangrijkste doelstellingen van het plan zijn: verbetering van de prestaties, efficiënte inzet van de beschikbare middelen, het vergroten van de zorgcapaciteit en een optimale afstemming van het aanbod op de zorgvraag. Essentie van het plan is om de cliënt centraal te stellen en continue bezig te zijn met het verbeteren van de prestaties.

3.2

Innovatie

Op het gebied van innovatie van de ambulancezorg zijn in 2009 verschillende initiatieven in gang gezet.

• Lowcare besteld vervoer In 2009 is een vervolg gegeven aan de introductie van lowcare besteld vervoer. Ambulancezorg is hierdoor onderverdeeld in reguliere ambulancezorg en lowcare besteld vervoer. Een deel van het besteld vervoer valt vanwege het medisch karakter onder reguliere ambulancezorg. Een ander deel kan onder de noemer lowcare ambulancezorg worden weggezet. Aan de voertuigen

17

en het personeel dat wordt ingezet in lowcare besteld vervoer, worden minder hoge eisen gesteld. Hierdoor wordt zorg op maat geleverd en kan tegelijkertijd een efficiencyslag worden gemaakt. Voor de inzet van lowcare ambulances zijn inzetcriteria vastgesteld en geïmplementeerd. AZRR / VRR beschikte in 2009 over twee lowcare ambulances, waaraan er begin 2010 nog één zal worden toegevoegd. AZRR / BIOS-groep beschikte in 2009 over vier lowcare ambulances. De resultaten worden regelmatig geëvalueerd. Op basis van de evaluaties wordt bijgestuurd en besloten over het vervolg.

• Rapid responders Met de inzet van Rapid responders wordt beoogd meer zorg op maat te leveren, sneller ter plaatse te zijn en een efficiencyslag te maken. De Rapid responder wordt onder andere ingezet wanneer eerste hulp ter plaatse nodig is en er naar verwachting geen vervoer hoeft plaats te vinden. In 2009 beschikte AZRR over drie ambulancemotoren en eind 2009 is besloten dit aantal uit te breiden naar vijf. De ambulancemotoren worden begin 2010 geleverd. Daarnaast is in 2009 besloten over te gaan tot de aanschaf van zes monolances. Een monolance is een kleine ambulanceauto die bemand is met uitsluitend een verpleegkundige. De monolances zijn naar verwachting begin 2010 inzetbaar. Een voordeel van de monolance ten opzichte van de ambulancemotor is dat de verpleegkundige geen motorrijbewijs nodig heeft. Hierdoor is de pool van beschikbare medewerkers groter. Vanuit veiligheidsoverwegingen is een voordeel dat de monolance bij slecht weer kan worden ingezet ter vervanging van de ambulancemotor. Hierdoor kunnen er onder alle weersomstandigheden Rapid responders worden ingezet.

• Mobiele Intensive Care Unit (MICU) In AZRR beschikt over twee van dit type voertuigen waarop medisch specialistische zorg geboden kan worden. Hierdoor zijn de mogelijkheden voor ‘zorg op maat’ verder vergroot. In 2009 zijn ruim 500 MICU-transporten uitgevoerd. Dit is een stijging ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar toen ruim 400 MICU-ritten plaatsvonden. De beschikbaarheid en toenemende bekendheid van het product MICU leiden ertoe dat steeds meer patiënten de hoogwaardige medisch specialistische zorg ontvangen die zij op dat moment nodig hebben.

18


19

3.3

Kwaliteitsbeleid

Het kwaliteitsbeleid is erop gericht om te komen tot meer integratie en afstemming van processen in het kader van de Coöperatie AZRR. De beleidsrichting is dat er een ongedeeld proces van ambulancezorg tot stand komt met een centrale regie. Dit dient geborgd te worden in het kwaliteitsmanagementsysteem van AZRR.

Afstemming op het gebied van kwaliteit tussen de samenwerkende ambulancediensten en MKA dient nog nadrukkelijker vorm te krijgen. De focus wordt hierbij gelegd op het primair proces ambulancezorg. Het is van belang dat de afzonderlijke schakels in dit proces optimaal op elkaar aansluiten. Ook zaken zoals interne audits, klachtenprocedure, projectmatig werken en verbetermanagement worden gezamenlijk vormgegeven.

Vanaf 2009 is gekozen voor gezamenlijke HKZ-certificering, waarbij de reikwijdte van het kwaliteitscertificaat het gehele proces van ambulancezorg (indicatiestelling, coördinatie en uitvoering) omvat. Naast de HKZ-certificering wordt de afgelopen jaren het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere ontwikkeling en professionalisering van de organisatie. Het INK-model wordt toegepast voor het bepalen van de positie en koers van de organisatie in de complexe en veranderende omgeving. Het INK-model brengt de verschillende aandachtsgebieden binnen de organisatie gestructureerd in kaart en verbindt deze op een logische wijze met elkaar. Vanuit een langetermijnvisie worden concrete doelstellingen benoemd en wordt de gewenste richting en vormgeving van de organisatie bepaald. Op basis van meting of de doelstellingen worden behaald, vindt verdere verbetering en vernieuwing plaats.

3.4

Ketenmanagement en netwerkregie

Ambulancezorg is een integraal onderdeel van de keten van de acute zorg, waarvan ook huisartsen, ziekenhuizen, traumacentra en geestelijke gezondheidszorg deel uitmaken. Om in te kunnen spelen op de toekomstige ontwikkelingen en de juiste rol te kunnen (blijven) spelen binnen de acute zorgketen, is het van belang een adviserend platform te hebben om actuele en toekomstige ontwikkelingen te bespreken en hier op strategisch en beleidsmatig niveau op te anticiperen. De Raad van Advies vervult deze platformfunctie. De centrale doelstellingen van de Raad van Advies zijn:

20


• Het vervullen van de functie van klankbordgroep ten aanzien van ontwikkelingen binnen de (regionale) ambulancezorg. • Kennisuitwisseling tussen de partners in de acute zorgketen. • Advisering met betrekking tot strategie en beleid in relatie tot de partners in de acute zorgketen. • Het initiëren van gezamenlijke verbetertrajecten binnen de acute zorgketen.

In de Raad van Advies hebben vertegenwoordigers op directieniveau zitting van de partners binnen de acute zorgketen. Deelnemers zijn de regionale huisartsen(posten), de regionale ziekenhuizen, de regionale geestelijke gezondheidszorg, de zorgverzekeraars, het Traumacentrum Zuid-West Nederland en Zorgbelang Zuid-Holland.

Naast de Raad van Advies bestaat het Regionaal Overleg Acute Zorgketen (ROAZ). Het ROAZ is opgericht in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi) die op 1 januari 2006 is ingevoerd. Met de invoering van deze wet hebben de organisaties op het terrein van de acute zorg de opdracht gekregen om in regionaal verband structurele samenwerkingsafspraken te maken. De ziekenhuizen in Nederland met een erkenning voor het beschikken over een Traumacentrum, zijn door VWS aangewezen om hierin de regie te voeren. In het werkgebied van AZRR is dit het Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam. Aan het overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huisartsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, verlos kundigen en GGZ-instellingen met een crisisfunctie.

3.5

Informatiebeleid

In 2009 is op voortvarende wijze een vervolg gegeven aan het thema informatievoorziening. Op het gebied van informatievoorziening neemt de meldkamer een bijzondere positie in. Dit is voornamelijk ingegeven door het feit dat de meldkamer de eerste schakel is in de keten en de meeste gegevens binnenkrijgt en vast dient te leggen in de beschikbare systemen. Het op de juiste wijze ontsluiten van data is van essentieel belang om de informatievoorziening goed vorm te geven. Het afgelopen jaar is gebruikt om een informatiebeleidsplan tot en met 2012 te ontwikkelen. In het kader hiervan is de informatiehuishouding zorgvuldig in kaart gebracht.

21

Vanuit een analyse van de huidige situatie (IST) is gekeken naar de gewenste toekomstige situatie (SOLL). In samenspraak tussen ambulancediensten en MKA wordt gewerkt aan de realisering van de gewenste situatie.

Tevens is in 2009 door AZRR kennis gemaakt met producten die bijdragen aan verdere verbetering van de spreiding en beschikbaarheid van ambulancecapaciteit binnen de regio. Eén van deze producten is Optima Predict. Dit product biedt de mogelijkheid om op basis van historische gegevens geografische simulaties, analyses en benodigde acties met een hoge mate van betrouwbaarheid in beeld te brengen. Eind 2009 is een kleinschalige pilot gestart met het product Optima. Op basis van de ervaringen zal bekeken worden wat de concrete meerwaarde is. Bij een positieve uitkomst wordt bezien wat er nodig is voor verdere implementatie.

In 2009 heeft een inventarisatie plaatsgevonden wat betreft de mogelijkheden om een digitaal ritformulier te implementeren. Hiertoe zijn bezoeken gebracht aan andere RAV-regio’s waar reeds gewerkt wordt met een digitaal ritformulier. Momenteel wordt gewerkt aan een projectvoorstel dat ter besluitvorming zal worden voorgelegd aan de directie.

3.6

Scholingsbeleid

AZRR beschikt over een Regionaal Opleidingscentrum (ROC). Vanuit het ROC verzorgt AZRR opleidingen voor alle medewerkers zoals ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, werkbegeleiders, instructeurs, centralisten van de meldkamer, medewerkers van het bedrijfs opvangteam, ondersteunende diensten en medewerkers van de brandweer.

De centrale kern van het opleiden en de opleidingen is de visie, die hier als een rode draad doorheen loopt. Tijdens de opleidingsdagen staan medewerkers centraal, waarbij zelfstandigheid en zelfverantwoordelijkheid een belangrijke rol spelen.

In 2009 is een eerste stap gemaakt met competentiegericht opleiden. De komende jaren zal dit verder worden uitgebouwd. Hiervoor is een traject ontwikkeld dat inmiddels in gang is gezet.

22


Parallel aan de ontwikkelingen op opleidingsgebied heeft het toetsingsaspect het afgelopen jaar eveneens veel aandacht gehad. Er is een ontwikkeling in gang gezet om te komen tot een nieuwe, veranderende toetsingsstructuur.

Voor elektronisch leren is een pilotstructuur opgezet die in 2010 vorm zal gaan krijgen.

Om kennis te delen en nieuwe kennis te creëren, is op het gebied van opleiden en opleidingen samenwerking met andere organisaties van groot belang. In 2009 hebben er op dit gebied diverse verkennende gesprekken plaatsgevonden.

23

4

Management van medewerkers 4.1

Functionerings- en beoordelingsgesprekken

In 2009 zijn binnen AZRR / VRR zowel beoordelingsgesprekken als functioneringsgesprekken uitgevoerd. In de functioneringsgesprekken is expliciet stilgestaan bij loopbaanontwikkeling en loopbaanwensen van medewerkers. De beoordelingsgesprekken zijn allen conform de jaar planning uitgevoerd. Bij het uitvoeren van de functioneringsgesprekken is de planning niet geheel gerealiseerd en wordt in de komende periode een inhaalslag gemaakt.

Er is een toename merkbaar wat betreft de horizontale en verticale verbreding van de eigen functie zoals het bekleden van een nevenfunctie als werkbegeleider, instructeur of als verpleeg kundige op de motorambulance. De contouren voor loopbaanbeleid voor ambulancepersoneel zijn volop in ontwikkeling. Voor het volgend kalenderjaar is loopbaanbeleid benoemd tot speerpunt.

Binnen AZRR / BIOS-groep wordt één maal per twee jaar een functioneringsgesprek gehouden met medewerkers. In deze gesprekken wordt aandacht besteed aan het persoonlijk welzijn van de medewerker alsmede de visie op het eigen functioneren, het functioneren van de leidinggevende en de organisatie in het algemeen. Ook opleidingsbehoeften van de medewerker komen aan de

25

orde. In 2009 zijn beoordelingsgesprekken gehouden met de medewerkers van wie de arbeidsovereenkomst afliep. In de beoordelingsgesprekken worden alle aspecten ten opzichte van het functioneren beoordeeld alsmede de meer zachte competenties zoals klantvriendelijkheid, sociale vaardigheden en kennis van het kwaliteitssysteem. De MKA heeft in 2009 volgens de jaarplanning met alle medewerkers van de MKA een functioneringsgesprek gevoerd. In de gesprekken is aandacht besteed aan het persoonlijk welzijn van de medewerker, de visie op het eigen functioneren, het functioneren van de leidinggevende en de organisatie in het algemeen. Ook opleidingsbehoefte en toekomstperspectief zijn tijdens de gesprekken aan de orde gekomen.

4.2

Opleiding en bijscholing

Het Regionaal Opleidingsplan 2009 heeft als leidraad gediend voor de uitvoering van alle bij- en nascholingen.

4.2.1

Initiële SOSA-opleiding

In onderstaand overzicht is aangegeven hoeveel medewerkers in 2009 met de landelijke SOSAopleiding zijn gestart. Daarnaast is aangegeven hoeveel medewerkers die reeds in een eerder stadium met de opleiding zijn gestart de opleiding in 2009 hebben afgerond.

Initiële SOSA-opleiding Initiële SOSA-opleiding estart G Geslaagd Ambulanceverpleegkundige (AVP) 14 13

26

Ambulancechauffeur (ACH)

11

15

Verpleegkundig centralist

1

0

Niet verpleegkundig Centralist

0

0


4.2.2

Profcheck

Jaarlijks legt een deel van de medewerkers een profcheck af bij de SOSA. De diagnostische profcheck vindt plaats om tussentijds inzicht te behouden of de kennis en vaardigheden up-to-date zijn. Ter voorbereiding op de profcheck biedt het ROC trainingen aan om medewerkers optimaal voor te bereiden. Na afloop van de profcheck kan nazorg worden verkregen. Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal verpleegkundigen en chauffeurs dat in 2009 een diagnostische of selectieve profcheck heeft afgelegd.

Profcheck Profcheck

AVP Diagnostisch

ACH Nazorg

Ambulanceverpleegkundige

17

21

Ambulancechauffeur

23

8

Vijf ambulancechauffeurs hebben in aansluiting op de profcheck een advies ontvangen om aan bepaalde vaardigheden extra aandacht te besteden. Voor deze medewerkers zijn ‘op maat trainingen’ ontwikkeld door het ROC. Voor de ambulanceverpleegkundigen was dit niet van toepassing. In afwachting van nader beleid rond de consequenties van het niet slagen voor een selectieve profcheck is eind 2009 besloten vooralsnog deze toetsmethode niet algemeen te introduceren. Er is een ontwikkeling in gang gezet om te komen tot een nieuwe, veranderende toetsingsstructuur.

Behalve de initiële opleiding en de profcheck, verzorgt de SOSA jaarlijks een aantal nascholingen voor medewerkers binnen de ambulancezorg. In 2009 hebben de volgende scholingen plaatsgevonden.

• Kinderresuscitatie • Refresher kinderresuscitatie • Prehospital Trauma Life Support (PHTLS) • Refresher PHTLS • Beroepsspecifieke dag

27

4.2.3

Regionale nascholingen

De regionale nascholingsdagen zijn voor alle ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs en centralisten van de MKA verzorgd om zowel de theoretische kennis als praktische vaardigheden verder te ontwikkelen. Bij de keuze van de thema’s voor de scholingsdagen zijn de medewerkers actief betrokken. Alle medewerkers hebben de regionale scholingen gevolgd en waar noodzakelijk zijn inhaalsessies georganiseerd. De volgende scholingsdagen zijn georganiseerd voor het ambulancepersoneel:

• Multi-culturele samenleving • Tiltechnieken • Stage Meldkamer Ambulancezorg

De regionale scholingsdagen voor MKA-centralisten zijn ontwikkeld in samenwerking met de MKA-instructeurs. De volgende scholingsdagen hebben plaatsgevonden:

• Procedures en techniek • Multi-culturele samenleving GAGS / GHOR • Profcheck centralisten MKA • Bedrijfshulpverlening (BHV)

4.2.4

Individuele trainingen

Op aangeven van de teammanagers en / of op verzoek van medewerkers zelf zijn een aantal individuele trajecten door het ROC georganiseerd. Ook voor medewerkers die na zwangerschapsverlof de werkzaamheden hebben hervat, zijn herhalings- of aanvullende trainingen georganiseerd.

4.2.5

Opleidingen GHOR

Een deel van de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs maakt deel uit van de AMBU-teams van de Geneeskundige Combinaties. In het kader hiervan volgen deze medewerkers de basisopleiding van de GHOR. Daarnaast wordt deelgenomen aan oefeningen, waarbij het samenwerken

28


met andere disciplines, zoals Rode Kruis-eenheden wordt getraind. De chauffeurs van de AMBU-teams volgen een aanvullende rijopleiding met de speciale voertuigen die voor deze taak gebruikt worden. Ook leidinggevenden binnen de ambulancezorg vervullen een taak binnen de GHOR. Deze functionarissen volgen opleidingen op het gebied van leidinggeven en samenwerken. Ook het ontwikkelen van competenties staat hierbij hoog in het vaandel. Naast theoretische vorming wordt er veel aandacht geschonken aan de praktijk. Teammanagers nemen daarom ook deel aan tal van oefeningen op verschillende niveaus.

4.2.6

Overige scholingen

Naast de reguliere scholingen voor ambulancemedewerkers is in 2009 een aantal scholingen verzorgd ten behoeve van specifieke deskundigheidsbevordering van: • Instructeurs • Werkbegeleiders • Medewerkers uitzendbureau • BLS / AED-instructeurs • BOT-team leden • Urban Search And Rescue (USAR)-trainingen (extern) • Stages voor medisch studenten in samenwerking met het Erasmus MC

4.3

Personeelsbestand AZRR

Bij de organisaties die gezamenlijk AZRR vormen, zijn op 31 december 2009 in totaal 370 medewerkers werkzaam (343,0 FTE). In de bovenste tabel op de volgende pagina is gerubriceerd aangegeven welke functionarissen per organisatie in dienst zijn. In de onderste tabel op de volgende pagina is de verdeling man-vrouw en de leeftijdsverdeling per onderdeel van AZRR inzichtelijk gemaakt.

29

Formatie AZRR / BIOS-groep AZRR / VRR MKA

Afdeling Beleid & Ontwikkeling

Fte

Per.

Fte

Per.

Fte

Per.

Fte

Per.

Ambulance- verpleegkundige

55,3

61

84,9

89

-

-

-

-

Ambulancechauffeur

48

48

81,7

86

-

-

-

-

Verpleegkundig centralist

-

-

-

-

14,0

14

-

-

Niet-verpleegkundig centralist

-

-

-

-

5,0

5

-

-

7

22,7

26

8,5

9

6

5,9

6

Staf en 3,4 voorwaarden scheppende functies

Dagelijkse leiding en directie

3,7

2,0

2

-

Administratie en operationele 3,0 6 5,0 5 - - - ondersteuning Totaal 113,4 128 200,1 212 21,0 21 8,5 9

Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw

AZRR / BIOS-groep

AZRR / VRR

MKA

Afd. Beleid & Ontw.

M

V

M

V

M

V M

V

< 25 jaar

1

0

1

0

0

0

0

0

25 - 34 jaar

13

7

30

15

0

0

1

0

35 - 44 jaar

26

11

47

19

1

2

1

0

45 - 54 jaar

44

13

71

16

7

5

1

3

55 - 59 jaar

13

0

12

0

4

0

3

0

> 59 jaar

0

0

0

1

2

0

0

0

Totaal

97

31 161

51

14

7

6

3

v

30


31

Management van middelen 5.1

5

Managementinformatiesysteem (MIS)

Binnen AZRR is enige tijd geleden de installatie van een MIS in gang gezet. Het MIS maakt het mogelijk om oorzaken van tijdoverschrijdingen beter in kaart te brengen en te analyseren. Naast ritgegevens biedt het systeem ook de mogelijkheid om cijfers op het gebied van opleiding en personele inzet te analyseren. De implementatie van het MIS is in 2008 afgerond waarbij naast standaardrapportages ook persoonlijke individuele rapportages voor medewerkers opgevraagd kunnen worden. Het MIS is in 2008 uitgewerkt voor het middenmanagement om sturing te geven aan het primaire proces. Hiertoe is een dashboard met actuele kerngegevens beschikbaar. In de komende periode zal het MIS verder uitgebouwd worden voor zowel strategische als meer opera tionele doeleinden. De MKA maakt als regisseur van het operationele proces van ambulancezorg eveneens gericht gebruik van resultaten uit het MIS.

5.2

Automatisch statussen

De aanrijdtijden van voertuigen van AZRR worden mensonafhankelijk geregistreerd door middel van het systeem van automatisch statussen. Hierdoor kunnen de aanrijdtijden zeer nauwkeurig en betrouwbaar gemeten en geregistreerd worden. In 2009 is gerealiseerd dat binnen de techniek van automatisch statussen nu ook de terugkeer van het voertuig bij de ambulancestandplaats wordt

33

doorgegeven waardoor de ambulance bij de MKA automatisch weer beschikbaar wordt gemeld. De techniek van automatisch statussen zal in de komende periode nog verder uitgebouwd en verfijnd worden voor het automatisch statussen van vertreklocatie en aankomst op de plaats van bestemming. In 2009 zijn de voorbereidingen voor de technische uitwerking ter hand genomen.

5.3

Mobiele Data Terminals (MDT’s)

Voor de ambulancemotoren is in het voorgaande kalenderjaar gekozen voor een MDT met profes sionele navigatiesoftware, specifiek toegespitst op hulpverleningsdiensten. Naast het navigatiesysteem wordt op de motor ook de aansturing van de communicatiemiddelen bediend. In 2009 is het besluit genomen om bij ambulances die nieuw worden aangeschaft eveneens te gaan werken met MDT’s voor in eerste instantie het navigatiesysteem. Als het navigatiesysteem vervangen moet worden in de huidige ambulances wordt op dat moment een vaste MDT met navigatiesysteem ingebouwd. De implementatie van MDT’s op de ambulances biedt daarnaast de mogelijkheid om in de toekomst een digitaal ritformulier, digitale gegevensuitwisseling met SEH’s en het ‘op straat’ ontsluiten van het elektronisch patiëntendossier mogelijk te maken.

5.4

Wagenpark

In 2009 bestaat het wagenpark van AZRR uit 59 ambulances en 3 ambulancemotoren. Aangezien in het voorgaande kalenderjaar reeds een aanbesteding had plaatsgevonden, is in 2009 gebruik gemaakt van de mogelijkheid om enkele nieuwe voertuigen aan te schaffen zonder de noodzaak van hernieuwde aanbesteding. AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep hebben gezamenlijk gekozen voor een groot volume ambulance met containeropbouw van het type Mercedes Benz. Belangrijk argument bij de keuze van dit type ambulance is het ARBO-technisch aspect. Vanuit de ARBO-technische invalshoek heeft in 2009 een aanvullend onderzoek plaatsgevonden naar de gehoorbelasting van ambulancepersoneel tijdens het uitoefenen van de werkzaamheden. Het dagelijks onderhoud van voertuigen is evenals voorgaande jaren in handen van de wagenparkbeheerder.

5.5

Nieuwe opkomstlocatie Brielle

In 2009 is de bestaande ambulancepost in de gemeente Brielle aangepast tot opkomstlocatie. Een deel van de medewerkers van AZRR begint en beëindigt vanaf dit moment vanuit Brielle de

34


werkzaamheden in plaats van vanuit Rotterdam of Barendrecht. Op de opkomstlocatie Brielle zijn vier ambulances gestationeerd. Met de ingebruikname van de opkomstlocatie Brielle wordt de beschikbaarheid van ambulances in Brielle en omgeving vergroot. De verdeling van de ambulancecapaciteit over de regio verschuift hierdoor enigszins. Met het realiseren van de opkomstlocatie in Brielle beoogt AZRR een stap te zetten om in de gehele regio een uniform prestatieniveau te bewerkstelligen. Op zaterdag 7 november is de locatie officieel geopend door de burgemeester van Brielle. Voor deze feestelijke gebeurtenis waren zowel medewerkers als burgers uitgenodigd.

5.6

Medische inventaris en verbruiksmaterialen

In 2009 is opnieuw nauw samengewerkt tussen AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep wat betreft de aanschaf van medische apparatuur en verbruiksartikelen. Het uitgangspunt is dat medewerkers van beide organisaties gebruik maken van dezelfde (gebruiks)materialen. Op deze wijze is sprake van een uniform kwaliteitsniveau en wordt geborgd dat te allen tijde zonder vertraging hulp kan worden geboden doordat gebruik gemaakt wordt van identieke materialen en technieken.

In het vorige kalenderjaar zijn twee nieuwe transportcouveuses aangeschaft. In nauwe samen werking met het Erasmus MC, locatie Sophia Kinderziekenhuis is een transportonderstel opgebouwd volgens laatste stand van de techniek op het terrein van transport van pasgeborenen. Na een introductietraject zijn beide nieuwe transportcouveuses in het eerste kwartaal van 2009 in gebruik genomen. In 2009 is eveneens gestart met het gebruik van een nieuwe botboor. Deze nieuwe botboor wordt toegevoegd aan de ambulance-inventaris. AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep hebben in 2009 evenals in voorgaande jaren gebruik gemaakt van het volledig geautomatiseerd registratie- en beheersysteem van verbruiksmaterialen. Dit zogeheten Twyn-systeem biedt op alle locaties de mogelijkheid om volledig geautomatiseerd de verbruiksmaterialen te beheren.

5.7

Bedrijfskleding

In 2009 is het traject afgerond waarbij voor alle medewerkers de ambulancekleding is vervangen. Medewerkers van AZRR / VRR en AZRR / BIOS-groep maken gebruik van een gezamenlijk kleding uitgiftesysteem (KUA) en kunnen op basis van een persoonlijke pas op iedere opkomstlocatie schone en maatgebonden kleding verkrijgen uit de KUA. Een uitzondering geldt voor de opkomst-

35

36


locaties Brielle en Dirksland. Aangezien op deze locaties een beperkt aantal medewerkers werkt, is vanuit efficiencyoverwegingen besloten om persoonsgebonden kleding te verstrekken aan deze medewerkers.

Medewerkers kunnen gebruik maken van een zogenaamde webwinkel van de kledingleverancier bij het bestellen van aanvullende artikelen. Hiermee wordt een efficiencyslag gemaakt omdat zonder tussenkomst van derden kan worden besteld. De organisatie behoudt nadrukkelijk wel de regie.

37

Management van processen 6.1

6

Kwaliteitssysteem

AZRR beschikt over een gezamenlijk HKZ-gecertificeerd kwaliteitssysteem. Alle procedures voor de primaire, ondersteunende en besturingsprocessen zijn hierin vastgelegd en beschreven. Het kwaliteitssysteem is via intranet toegankelijk voor alle medewerkers.

Jaarlijks vinden interne audits plaats om te toetsen of gewerkt wordt volgens het kwaliteitssysteem en of onderdelen van het kwaliteitssysteem aan revisie toe zijn. AZRR beschikt hiertoe over een pool van 12 interne auditoren. In 2009 zijn opnieuw interne audits uitgevoerd en zijn op basis hiervan verschillende verbeteringen doorgevoerd.

Na een vooronderzoek op woensdag 15 juli 2009, is op donderdag 23 juli 2009 de gehele organisatie doorgelicht door een onafhankelijk auditteam met 4 auditoren. Op deze dag is gekeken of in de praktijk wordt gewerkt volgens het kwaliteitssysteem. Gedurende de dag zijn de opkomstlocaties Breslau, Brugwachter en Dirksland bezocht en is het primair proces op de MKA bekeken.

Na intensief onderzoek is door het auditteam bekend gemaakt dat het HKZ-certificaat opnieuw is behaald voor een periode van drie jaar. Dit is een belangrijke stap met het oog op de vergunningverle-

39

ning voor ambulancezorg. Met de certificering van de Coöperatie AZRR wordt aangetoond dat er sprake is van een goede samenwerking tussen de betrokken ambulancediensten AZRR / VRR, AZRR / BIOSgroep en de MKA. Er is aantoonbaar sprake van afgestemde processen een centrale regie op de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond. Het certificaat betekent dan ook een meerwaarde in het traject van vergunningverlening.

6.2

Samenwerkingsprocessen met ketenpartners

Om de samenwerking met ketenpartners te structureren en te borgen, zijn een aantal overlegvormen in het leven geroepen.

6.2.1

Ziekenhuizen

Het onderzoek naar logistieke raakvlakken tussen ziekenhuizen en ambulancezorg is in 2009 afgerond. De eindrapportage van het onderzoek is door de directie van AZRR gepresenteerd aan het dagelijks bestuur van de stichting Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen (SRZ). In het rapport worden vier punten benoemd die in het kader van een optimale logistieke afstemming opgepakt dienen te worden. Dit zijn het vaststellen van prestatie-indicatoren, het voorkomen van capaciteitsverlies, het verkrijgen van inzicht in het optimaal matchen van vraag en aanbod en het verbeteren van de communicatie tussen vrager en aanbieder. Op basis van deze punten is in 2009 gestart met vaststellen van algemene normen om te komen tot optimalisatie van de patiëntenlogistiek tussen ambulancezorg en ziekenhuizen. De stichting SRZ heeft in 2009 een meetweek georganiseerd. AZRR heeft samen met de ziekenhuizen, huisartsenposten, de acute thuiszorg en de crisisdienst GGZ deelgenomen aan deze meetweek. Met de meetweek wordt beoogd om een inzichtelijk beeld te verkrijgen van de verleende acute zorg in de regio Rotterdam-Rijnmond en de rol van de verschillende zorgaanbieders daarin. Gedurende de meetweek hebben verdeeld over de deelnemende organisaties in totaliteit ruim 12.000 patiëntcontacten plaatsgevonden. AZRR heeft 941 patiëntcontacten voor haar rekening genomen. Evenals tijdens de voorgaande meetweek blijkt dat de grootste doelgroep bestaat uit personen van 65 jaar en ouder. Ook blijkt dat er relatief meer A2-ritten en minder B-ritten worden verreden. Er is meer naar de SEH’s gereden en het aantal loze ritten is gereduceerd. Meldingen worden voornamelijk gedaan via het alarmnummer 112 en de huisarts. De meest voorkomende aanrijdtijd (mediaan) bedraagt 10 minuten voor A1-ritten en 15 minuten voor A2-ritten.

40


6.2.2

Traumacentrum Zuid West Nederland

In het jaar 2009 heeft opnieuw structureel overleg plaatsgevonden tussen AZRR en het Traumacentrum. Doel van dit structurele overleg is de afstemming van continue samenwerking binnen de acute zorgketen op het gebied van ambulancezorg en geneeskundige hulpverlening bij ongevallen en rampen en de levering van ambulanceverpleegkundigen voor het (Heli) Mobiel Medisch team.

6.2.3

Centrale huisartsenposten

Met de centrale huisartsenposten is in 2009 periodiek overleg gevoerd in het kader van de geldende samenwerkingsafspraken. In dit jaar is in samenwerking tussen de centrale huisartsenposten en het instituut Beleid en Management Gezondheidszorg (iBMG) van de Erasmus Universiteit een vooronderzoek afgerond (Preparatory Grant). Het doel van dit vooronderzoek is de ontwikkeling van een Organisatiemodel Acute Keten Pijn op de Borst (POB) voor de regio Rotterdam-Rijnmond. Het onderzoek vindt plaats in het kader van het programma Spoedzorg van ZonMw. Het vooronderzoek bestond uit een literatuurstudie, interviews met vertegenwoordigers van partners in de keten, analyse van data uit registraties, een analyse van de huidige POB-keten en een inventarisatie van de meest voorkomende knelpunten. Het vooronderzoek heeft duidelijk gemaakt dat er een sterke behoefte bestaat om gericht verder te bouwen aan een organisatiemodel voor de POB-keten. Dit heeft geresulteerd in de opzet van een vervolgproject.

6.2.4

Geestelijke Gezondheidszorg

In 2009 zijn de werkafspraken tussen de ambulancezorg en instellingen voor acute geestelijke gezondheidzorg in de regio opnieuw leidend geweest voor de zorgverlening. In de werkafspraken is vastgelegd in welke gevallen ambulancezorg wordt geïndiceerd bij patiënten voor wie een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt, of op wie een Inbewaringstelling (IBS) van toepassing is. Uitgangspunt voor de indicatie van ambulancezorg is de noodzaak tot verpleegkundig toezicht tijdens het vervoer. In 2009 heeft specifieke casuïstiek ertoe geleid dat de werkafspraken nader tegen het licht zijn gehouden. In de komende periode wordt in overleg tussen AZRR en GGZ bezien of, en zo ja op welke wijze de werkafspraken dienen te worden aangepast.

41

Waardering door patiënten 7.1

7

Patiënttevredenheidsonderzoek

AZRR organiseert één keer per vier jaar een patiënttevredenheidsonderzoek (PTO). In 2009 is opnieuw een breed opgezet PTO uitgevoerd. Het onderzoek is uitgevoerd door het onafhankelijk onderzoeksbureau Management Instituut Nederland. Er zijn 1000 patiënten benaderd voor deelname aan het onderzoek. Met 319 volledig ingevulde retour ontvangen enquêtes is sprake van voldoende respons en een hoge betrouwbaarheid van de onderzoeksresultaten.

Over het algemeen zijn patiënten zeer tevreden over de dienstverlening van AZRR. De dienstverlening wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 8,56. Dit is een verbetering ten opzichte van het voorgaande onderzoek uit 2005 toen eveneens een hoge tevredenheid werd gemeten en het gemiddelde rapportcijfer 8,26 bedroeg. In het onderzoek wordt op alle onderdelen een voldoende gescoord en blijkt dat patiënten over de hele breedte tevreden zijn met de dienstverlening. Een aandachtspunt betreft het verder verbeteren van de communicatie binnen het besteld vervoer over het moment dat de patiënt wordt opgehaald. In het bijzonder wanneer voorrang moet worden gegeven aan een andere (spoedeisende) rit, dient de patiënt te worden geïnformeerd dat deze later wordt opgehaald dan oorspronkelijk was gepland. Dit punt wordt de komende periode opgepakt.

43

7.2

Klachten

Ook binnenkomende klachten geven inzicht in de mate waarin patiënten de dienstverlening wel of niet waarderen. Voor AZRR zijn klachten dan ook een belangrijke bron om de dienstverlening te verbeteren. In de onderstaande tabel zijn de in 2009 ingediende klachten per type weergegeven. Overzicht geregistreerde klachten per type

Klachten cliënten / direct betrokkenen

Klachten ketenpartners

Medisch technisch handelen

11 0

Bejegening

13 1

Ambulance te laat (A1-urgentie)

3 1

Ambulance te laat (A2-urgentie)

1 0

Ambulance te laat (B-urgentie)

3 0

Kwaliteit materiaal

0 0

Indicatiestelling / urgentiebepaling MKA

9 2

Overig

9 1

Totaal

49 5

Afgehandeld in bemiddelingsfase Doorgezet voor formele behandeling door

48 (98%)

5 (100%)

1 0

klachtencommissie Melding bij Inspectie voor de

0 0

Gezondheidszorg (IGZ)

Klachten komen centraal binnen bij het klachtensecretariaat van de samenwerkende ambulanceorganisaties. Bij de registratie van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen klachten van cliënten / direct betrokkenen en klachten van ketenpartners (huisartsen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen). Een klacht wordt voor bemiddeling uitgezet bij een klachtenbemiddelaar van de betrokken ambulanceorganisatie. De klachtenbemiddelaars zijn getraind in het correct en doelmatig behandelen van klachten. De bemiddelaar gaat bij elke klacht na wat de strekking is, wat de oorzaak van de klacht is en welke aanbevelingen en acties hieruit zouden moeten volgen.

Het zorgvuldig afhandelen van de klacht met betrokkene(n), met inachtneming van de aard van de klacht, leidt in bijna alle gevallen tot een goede afwikkeling van de klacht. Wanneer de bemidde-

44


lingspoging onverhoopt geen bevredigend resultaat oplevert, of als de klager daar zelf de voorkeur aan geeft, wordt de klacht voor formele behandeling gegeven van de klachtencommissie. Van de klachten die in 2009 zijn ingediend, is één klacht voor behandeling doorgezet naar de klachtencommissie. In 2009 werden in totaal 54 klachten geregistreerd. 49 klachten hadden betrekking op cliënten / direct betrokkenen. 5 klachten zijn ingediend door ketenpartners. Ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar is het aantal klachten met ongeveer 30% afgenomen. Dit resultaat ligt in lijn met de toegenomen patiënttevredenheid, die in de vorige paragraaf aan de orde kwam.

45

8

Waardering door medewerkers 8.1

Medewerkertevredenheid

Eens per vier jaar wordt binnen AZRR een medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd. Het laatstgehouden onderzoek, dat gezamenlijk door AZRR en MKA is uitgevoerd, dateert uit 2006. Alle medewerkers van AZRR zijn voor dit onderzoek benaderd en driekwart van de medewerkers heeft de vragenlijst volledig ingevuld en geretourneerd. De algemene tevredenheidscore ligt op 72%. Dit resultaat bevindt zich rond het landelijk gemiddelde. In vervolg op de conclusies uit het MTO is een plan van aanpak opgesteld en vastgesteld door de OR. De aanpak moet leiden tot een hogere tevredenheid onder medewerkers. Het bereikte resultaat zal inzichtelijk worden in het MTO dat gepland staat voor het jaar 2010.

8.2

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim bij AZRR / VRR is in 2009 verder gedaald en is met 4,1% opnieuw gebleven onder de doelstelling van 6,0%. Het ziekteverzuimpercentage van AZRR / BIOS-groep is in 2009 niet onder de doelstelling gebleven. Inclusief zwangerschap en aangepast werk, komt het ziekteverzuimpercentage in 2009 op 9,0%. Dit is een aanzienlijke stijging ten opzichte van 2008. De stijging is te wijten aan enkele langdurig arbeidsongeschikten. Voor één langdurige arbeidsongeschikte mede-

47

werker is inmiddels herplaatsing binnen de organisatie bewerkstelligd. Voor 2010 is de doelstelling om het ziekteverzuim terug te dringen tot een acceptabel niveau van onder de 5,0%. De MKA behaalt met 4,4% een goede score. In de tabel is het ziekteverzuim per organisatie afgezet tegen de voorgaande jaren.

Ontwikkeling ziekteverzuim

48

AZRR / VRR

AZRR / BIOS-groep

MKA

2007

5,3%

4,2%

n.b.

2008

4,6%

4,2%

6,1%

2009

4,1%

9,0%

4,4%


49

9

Waardering door de maatschappij 9.1

Berichtgeving in de media

In het verslagjaar heeft AZRR regelmatig in de belangstelling gestaan van landelijke en regionale media. De aandacht richtte zich met name op de invoering van de nieuwe Wet ambulancezorg en de op handen zijnde procedure van vergunningverlening. Daarnaast is er aandacht besteed aan de aanrijdtijden en aan agressie tegen hulpverleners. Een steeds terugkerend onderwerp in de berichtgeving betreft de aanrijdtijden van ambulances. Veelal werd deze berichtgeving ingegeven door vragen die hierover werden gesteld binnen verschillende gemeenteraden. Door het steeds verder verbeteren van de prestaties en heldere communicatie hierover is het aantal berichten in de media afgenomen ten opzichte van voorgaande jaren.

9.2

Presentatie voor publiek

Op 7 november 2009 is de nieuwe opkomstlocatie in Brielle op feestelijke wijze geopend. Naast medewerkers was hier ook het nodige publiek op afgestroomd. De officiële opening vond plaats door de burgemeester van Brielle.

Belangstellenden konden na de officiële opening de opkomstlocatie bezichtigen. Voor het publiek werd vervolgens een demonstratie gegeven van het werken met de Automatische Externe

51

Defibrillator (AED). Vervolgens vond in samenwerking tussen brandweer en ambulancezorg een grootschalige demonstratie plaats van het gezamenlijk optreden van hulpdiensten.

9.3

Agressie en geweld

In het afgelopen jaar zijn 13 meldingen van agressie en geweld geregistreerd. Bij zes meldingen was sprake van fysieke agressie, veelal vergezeld met verbale agressie. Bij zeven meldingen was uitsluitend sprake van verbale agressie.

Rond de viering van oud en nieuw is voor het eerst een formulier gehanteerd waarmee ter plaatse van het incident meteen een registratie kon worden gedaan. Dit heeft geleid tot de registratie van twee incidenten waarvan meteen aangifte is gedaan. In totaal is in 2009 in vijf gevallen officieel aangifte gedaan bij de politie. In twee gevallen is een vonnis uitgesproken en één aangifte is geseponeerd. Met betrekking tot twee aangiften wordt de uitspraak nog afgewacht.

52


53

10

Bestuur en financiers 10.1

Bestuur Coöperatie AZRR

Met het oog op de vorming van de RAV is op 8 juli 2009 de rechtspersoon Coöperatie AZRR U.A. opgericht. De akte is ondertekend door de rechtspersonen Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond en BIOS Rijnmond Beheer BV. Binnen de Coöperatie AZRR functioneert een bestuur. Dit bestuur bestaat uit vier leden, te weten 2 leden vanuit de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond en 2 leden vanuit de BIOS-groep. De doelstelling van het bestuur is het aanvragen van de vergunning voor ambulancezorg in Rotterdam-Rijnmond, het doen uitvoeren van ambulancezorg, het inbesteden van werkzaamheden bij de aangesloten partijen en het vaststellen van zaken zoals overeenkomsten met derden, begroting en jaarrekening, beleidsplan en jaarverslag.

10.1.1 Bestuur Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond Het publieke deel van AZRR dient tevens verantwoording af te leggen over de prestaties aan het Bestuur van de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond. Aangezien er sprake is van een gezamenlijke productieorganisatie met de BIOS-groep wordt inzicht gegeven in de prestaties van AZRR als geheel. Ook richting de burgers is immers sprake van gezamenlijk optreden als AZRR. Het bestuur van de Veiligheidsregio bestaat uit de burgemeesters van de gemeenten in de regio. De bestuurlijke

55

aandacht is in 2009 in het bijzonder uitgegaan naar het verbeteren van de prestaties in het spoedvervoer en het terugdringen van de verschillen in prestaties tussen de verstedelijkte en minder verstedelijkte gebieden. Prioriteit voor het bestuur is dat met betrekking tot het spoed vervoer (A1-urgentie) een zo groot mogelijk deel binnen de normtijd van 15 minuten arriveert.

10.1.2 Raad van Commissarissen BIOS-groep Binnen de BIOS-groep fungeert een Raad van Commissarissen (RvC), die bestaat uit 3 leden. In het verslagjaar is met name aandacht besteed aan de ontwikkelingen op het gebied van de implementatie van de Wet ambulancezorg en de voorbereiding op de procedure voor de aanvraag van de vergunning. De RvC is verheugd dat de inspanningen van de afgelopen jaren hun vruchten hebben afgeworpen in de vorm van de oprichting van de Coöperatie AZRR. In 2009 heeft de Stichting Karel Bornkamp besloten haar belang in BIOS-groep over te dragen. Nu alle aandelen BIOS-groep in één hand worden gehouden is de grondslag voor het functioneren van een RvC vervallen. In het verlengde hiervan is besloten de RvC op te heffen. De leden van de RvC zullen voortaan deelnemen in de Raad voor Advies van de BIOS-groep.

10.2

Prestaties A1-vervoer

Conform het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid, beschikt AZRR over een vastgesteld aantal standplaatsen. Vanuit iedere standplaats wordt ambulancezorg verleend voor het omliggende standplaatsgebied. Vanaf het kalenderjaar 2008 is AZRR ertoe overgegaan om de prestaties per standplaatsgebied inzichtelijk te maken. In de bovenste tabel op de volgende tabel is weergegeven welk percentage van de spoedritten in het jaar 2009 binnen de normtijd van 15 minuten is gearriveerd. Om de ontwikkeling zichtbaar te maken, zijn de huidige cijfers afgezet tegen de cijfers in het jaar 2008. Voor zorgverlening in de grensgebieden van de regio, zijn afspraken gemaakt met aangrenzende RAV-regio’s. De getoonde cijfers zijn inclusief burenhulp.

Op gemeentelijk niveau worden de cijfers reeds langer geregistreerd. De onderste tabel op de volgende pagina maakt de prestaties per gemeente inzichtelijk ten opzichte van de jaren 2007 en 2008.

56


Prestaties A1-vervoer per standplaatsgebied Standplaatsgebied 1. Rotterdam Frobenstraat 2. Rotterdam Baan 3. Capelle aan den IJssel 4. Barendrecht 5. Schiedam 6. Spijkenisse 7. Brielle 8. Haringvlietdam 9. Dirksland Totaal

2008

2009

89,8% 94,3% 93,0% 89,9% 90,6% 84,9% 69,8% 77,3% 84,9% 90,0%

93,8% 95,2% 93,5% 92,0% 91,9% 88,8% 76,8% 80,6% 85,3% 91,8%

Prestaties A1-vervoer per gemeente Gemeenten Albrandswaard Barendrecht Bernisse Brielle Capelle aan den IJssel Dirksland Goedereede Hellevoetsluis Krimpen aan den IJssel ] Lansingerland Maassluis Middelharnis Oostflakkee Ridderkerk Rotterdam Rozenburg Schiedam Spijkenisse Vlaardingen Westvoorne Totaal

10.3

2007

2008

2009

74,5% 86,6% 73,7% 64,1% 89,1% 85,7% 55,5% 76,5% 79,9% 73,5% 74,2% 85,9% 47,9% 69,3% 88,3% 65,2% 90,5% 85,2% 86,6% 60,5% 85,2%

77,8% 92,5% 75,0% 76,8% 93,3% 95,8% 54,7% 85,3% 81,4% 73,1% 79,8% 93,0% 52,4% 76,2% 93,3% 72,6% 92,7% 87,8% 92,2% 68,8% 90,0%

81,3% 94,0% 81,2% 82,7% 94,3% 92,8% 54,6% 88,3% 86,2% 80,1% 80,6% 95,5% 58,8% 81,1% 94,6% 74,9% 95,6% 91,1% 91,5% 78,4% 91,8%

2008

Zorgverzekeraars

Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars en worden productieafspraken gemaakt. De productieafspraken worden in het kader van AZRR gezamenlijk afgesproken met de zorg

57

verzekeraar. In de afspraken wordt gespecificeerd opgenomen welke bijdrage de beide ambulancediensten hierin leveren.

10.4.1 Productieafspraken 2009 Jaarlijks worden productieafspraken gemaakt met de zorgverzekeraar. De afspraken worden gespecificeerd voor de samenwerkende ambulancediensten volgens de verdeelsleutel 64 / 36. Productieafspraken 2009

AZRR / VRR

AZRR / BIOS-groep

Totaal AZRR

Diensten Te leveren diensten volgens

14.054

64,0%

7.754

36,0%

21.808

100%

47.051

66,6%

23.562

34,4%

70.613

100%

8.838

62,5%

5.313

37,5%

14.151

100%

28.875

34,1%

84.765

100%

40,0%

2.609.275

100%

Referentiekader + Vrije marge-regeling Ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP*) Totaal Kilometers

55.889

65,9%

1.565.847

60,0%

1.043.428

* EHTP = eerste hulp ter plaatse

10.4.2 Gerealiseerde productie 2009 Onderstaande tabel maakt inzichtelijk in hoeverre de gemaakte productieafspraken zijn gerealiseerd. Gerealiseerde productie 2009 Diensten Geleverde diensten volgens Referentie-kader + Vrije marge Ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten (EHTP) Totaal Kilometers Aantal gereden kilometers

58

AZRR/VRR

AZRR / BIOS-groep

Totaal AZRR

14.377

63,2%

8.373

36,8%

22.750

100,0%

48.811 9.041 57.852

64,5% 61,6% 64,0%

26.903 5.627 32.530

35,5% 38,4% 36,0%

75.714 14.668 90.382

100,0% 100,0% 100,0%

1.541.106

61,0%

1.001.570

39,0%

2.542.676

100,0%


10.4.3 Uitgevoerd aantal ritten naar urgentie Het aantal uitgevoerde ritten kan worden onderverdeeld naar de indicatiestelling die hieraan gekoppeld is door de MKA. De indicatie A1 staat voor spoedvervoer met de hoogste urgentie, waarbij er sprake is van levensgevaar. Bij A2-vervoer is geen sprake van een levensbedreigende situatie, maar is spoed geboden om te voorkomen dat de situatie alsnog levensbedreigend wordt. De urgentie B staat voor besteld vervoer. Uitgevoerd aantal ritten naar urgentie A1-vervoer A2-vervoer B-vervoer Totaal

AZRR/VRR

AZRR / BIOS-groep

Totaal AZRR

26.821 9.505 21.527 57.853

13.923 5.228 13.378 32.529

40.744 14.733 34.905 90.382

10.4.4 Uitgevoerd aantal ritten naar type Ritten kunnen daarnaast gerubriceerd worden naar het doel ofwel de bestemming van de rit. In veel gevallen is vooraf de uiteindelijke bestemming nog niet bekend en wordt de patiënt aangeboden aan de spoedeisende hulp (SEH) van het ziekenhuis. Bij een opname rit is vooraf duidelijk waar de patiënt wordt opgenomen en is daarvoor al een afspraak is gemaakt. Bij een ontslagrit wordt de patiënt opgehaald uit een zorginstelling waarbij er een medische noodzaak is voor vervoer per ambulance. Van interklinisch vervoer is sprake wanneer een patiënt wordt verplaats tussen twee zorginstellingen. Bij een EHTP-rit ontvangt de patiënt eerste hulp ter plaatse en wordt deze niet vervoerd. Uitgevoerd aantal ritten naar type SEH-rit Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Internationaal EHTP-ritten Totaal

AZRR / VRR 31.211 6.059 1.747 2.416 5.154 2.218 7 9.041 57.853

AZRR / BIOS-groep 14.526 3.245 1.692 2.189 3.048 2.200 2 5.627 32.529

Totaal AZRR 45.737 9.304 3.439 4.605 8.202 4.418 9 14.668 90.382

59

10.4.5 Ontwikkeling productie Onderstaande tabel geeft inzicht in de ontwikkeling van de productie ten opzichte van de jaren 2007 en 2008.

Ontwikkeling productie Uitgevoerd aantal ritten Declarabele ritten Niet declarabele ritten ritten (EHTP) Totaal Kilometers Aantal gereden kilometers Aantal ritten naar urgentie A1-vervoer A2-vervoer B-vervoer Totaal Aantal ritten naar type SEH-rit Opname Ontslag Poliklinisch Overplaatsing Interklinisch Internationaal EHTP-ritten Totaal

2007

2008

2009

68.417 12.401

70.613 14.151

75.714 14.668

80.818

84.764

90.382

2.467.050

2.569.872

2.542.676

39.011 10.137 31.670 80.818

40.280 11.755 32.729 84.764

40.744 14.733 34.905 90.382

32.774 13.200 3.199 4.844 8.539 5.851 10 12.401 80.818

39.548 10.585 2.916 4.396 7.608 5.555 5 14.151 84.764

45.737 9.304 3.439 4.605 8.202 4.418 9 14.668 90.382

N.B. Het gebruikte fotomateriaal in dit jaarverslag is afkomstig van oefeningen en bevat derhalve geen beelden van werkelijke incidenten en patiënten.

60


AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond

Recommend Documents