VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR
AGENDAPUNT3.3 ONTWERP Nummer: 887604
Onderwerp: Kaderstellende visie op e-dienstverlening In D&H: In Cie:
In AB: Portefeuillehouder:
6 januari 2015 BMZ 27 januari 2015 SKK
Steller: Telefoonnummer: Afdeling:
18-02-2015 Beugelink
Geheim:
Ir A.J.A. Heins 06-53 59 39 79
Vergunningverlening en Handhaving ja
nee
Voorstel gelet op de ontwikkelingen en wettelijke verplichtingen t.a.v. digitale (overheids-) dienstverlening gelet op besluitvorming door het algemeen bestuur op 24 september 2014, naar aanleiding van het rapport van de Rekenkamercommissie: Digitale dienstverlening gepeild Stelt het college u voor om 1) De kader stellende visie op e-dienstverlening vast te stellen: ‘Denken en doen in de digitale dimensie’ 2) Kennis te nemen van de rapportage over de voortgang, ultimo 2014, in de ingesloten bijlage 3) In te stemmen met toekomstige voortgangsrapportage binnen de reguliere bestuurlijke plannings- en verantwoordingscyclus 4) Het college suggesties mee te geven voor een maatvoering van de rapportage, die past bij verantwoording aan het algemeen bestuur. Advies commissie
BMZ
SKK
Reactie college op advies commissie
887604
-1-
INLEIDING Digitaal zakendoen en bestellen via webshops is gemeengoed geworden. In sommige branches wordt het zelfs de belangrijkste wijze van werken. De rol van digitale portalen en kanalen en het communiceren via social media neemt toe. Burgers zijn gewend geraakt aan bestellen op de ‘bol.com-manier’, aan twitter of facebook om klachten wereldkundig te maken en actualiteiten en calamiteiten te volgen. Klantcontact centra en customer care via social media worden standaarden voor gestroomlijnde dienstverlening. In deze maatschappelijke transitie heeft de rijksoverheid een regisserende en bij wet verplichtende rol genomen om te zorgen dat ook de overheid - als collectief - in de digitale dimensie aanwezig is met zijn overheidsdienstverlening.
ARGUMENTEN Het waterschap – als onderdeel van dat collectief en als overheidsdienstverlener voor regionale producten voor het leven met water in de leefomgeving - heeft hierin een opgave en kansen. Gegeven de nationale wetgeving, het brede spectrum van mogelijke ambities en de potentiele risico’s voor imago en kosten, is het aan de orde dat het algemeen bestuur kaders stelt voor de (verdere) ontwikkeling van de digitale dienstverlening van het waterschap. Met het vaststellen van de visie op e-dienstverlening wordt tevens het besluit ingevuld zoals het algemeen bestuur dat, naar aanleiding van het rapport ‘Digitale dienstverlening gepeild’ van de Rekenkamercommissie, heeft genomen. Met het uitwerken van deze (concept-) visie op e-dienstverlening wordt op een reële wijze aan wettelijke verplichtingen voldaan en meegegroeid met wat in het maatschappelijke verkeer verwacht wordt. Met Digitaal 2017 (min. BZK/min. EZ) en Laan van de Leefomgeving (min. IenM) als leidende ontwikkelingen vanuit de rijksoverheid, zal het waterschap tot in ieder geval 2019 in moeten zetten op een geleidelijke en gerichte ontwikkeling.
RELATIE MET ORGANISATIEMISSIE, COLLEGEPROGRAMMA OF ANDERE BELEIDSDOCUMENTEN De (vraag gestuurde) dienstverlening aan burgers maakt deel uit van, maar is beperkter dan het brede spectrum van waterbeheer als maatschappelijke dienstverlening. Het past het waterschap, als overheidsorganisatie, om aan te sluiten op (de) maatschappelijke trend van digitalisering van deze dienstverlening en om te voldoen aan de ingezette lijn door de rijksoverheid. Het waterschap wil voor de ingelanden een benaderbare en laagdrempelige organisatie zijn. Stabilisering van de huidige status quo, en daarmee achterop raken met digitale benaderbaarheid, zou geleidelijk drempelverhogend gaan werken. Met het bereik van het ‘WereldWijdeWeb’ en de abonneeservices van MijnOverheid heeft het waterschap de kans om zonder meerkosten een groter deel van ingelanden te bereiken en een hogere merkbekendheid van het waterschap en het waterschapswerk tot stand te brengen.
FINANCIËLE CONSEQUENTIES De initiële invoering en opbouw is een geleidelijk meerjarig proces (‘volgens een S-curve’) en vervlochten met meerdere dimensies van de organisatie. Het tempo is afhankelijk van o.a. het rijksprogramma Digitaal 2017. Het is niet opportuun e-dienstverlening als een eenmalig afgebakend project te verbijzonderen. De kosten zijn deels (geleidelijke) aanschaf van ICT-middelen, deels inhuur van specialistische ICT-capaciteit, deels inhuur van projectleiderschap, mede in combinatie met vernieuwing en verbetering van de achterliggende bedrijfsprocessen en –systemen (zoals “IRIS-V&H”). Een uiterst indicatieve prognose van wat er – verspreid over jaren – voor de opbouw aan uitgaven nog mee gemoeid kan zijn, is (incidenteel) € 600.000,- tot € 700.000,-. Op globaal niveau is te schetsen hoe dit doorwerkt op de structurele kosten, in drie denkbeeldig te onderscheiden sporen Ten eerste het beheren, onderhouden en vernieuwen van voorzieningen die zonder e-dienstverlening niet nodig zouden zijn, zoals software voor klantportalen, een website (webshop) met een PDC (producten diensten catalogus), zaakgerichte werkprocessen, e-formulieren, abonnee- en servicekosten voor
887604
-2-
basisadministraties en het (content-) beheer van dat alles. De structurele jaarlijkse meerkosten voor dit eerste spoor zijn indicatief te schatten op (structureel) € 200.000,- / jaar, waarvan circa 25% nu al in de jaarlijkse begroting is verdisconteerd. Het tweede spoor bestaat er uit dat – als onderdeel van het zich autonoom óók ontwikkelend ICT-beheer en -beleid – een doorontwikkeling plaats vindt zodat ook e-dienstverlening wordt ondersteund. Het gaat om voldoen aan standaarden, technische aansluitingen op basisadministraties, koppelvlakken voor gegevensuitwisseling, het beveiligingsniveau op peil houden, bijblijven met de technologie. Het derde spoor bestaat uit geleidelijke digitalisering van meer werkprocessen, meer gestructureerde en gedigitaliseerde gegevens (data) en informatieproducten, en het vergroten van de competenties voor Informatiemanagement en Automatisering in de organisatie. Sporen twee en drie vallen buiten de denkbeeldig af te bakenen rijkwijdte van e-dienstverlening en zijn onderdeel van de bredere opgave die het waterschap heeft om in de toepassing van ICT bij de tijd te blijven en te groeien ‘van verspreid Automatiseren naar collectief Informatiemanagement’. Het is onontkoombaar dat de kosten van ICT – als relatief aandeel binnen het totaal van kosten – zullen groeien. Zoals uit andere branches te leren valt (banken, verzekeringen, semi-overheden en zelfstandige bestuursorganen) zal eerst een groei in ICT noodzakelijk zijn, om pas later te (kunnen) leiden tot inkrimping van werklast in uitvoerende sfeer.
KANTTEKENINGEN Zowel een te hoog als een te laag ambitieniveau dragen risico’s voor het waterschap in zich. Een te hoog ambitieniveau heeft het risico van een overmatig kostenniveau. Een te laag ambitieniveau heeft het risico in zich van een imagoprobleem, het niet voldoen aan wettelijke vereisten en (daarna alsnog te hoge) kosten voor een inhaalslag.
UITVOERING De uitwerking van e-dienstverlening en realisatie binnen de kaders van de visie vindt plaats vanuit een pragmatische benadering, deels in de staande organisatie, deels in een programmatische cq. projectmatige aanpak.
COMMUNICATIE Geen
BIJLAGE(N) nee ja, namelijk: - als in dit document ingesloten bijlage: Voortgang e-dienstverlening, afgemeten tegen a) de 24 NUP-voorzieningen b) de plateauplanning van BZK: ‘Digitaal 2017’ - als separate bijlage DM 863239: “Denken en doen in de digitale dimensie”
TER INZAGE nee ja, namelijk
Dijkgraaf en hoogheemraden, dijkgraaf, P.J.M. Poelmann secretaris-directeur J. Goedhart
887604
-3-
BIJLAGE
Stand van zaken en voortgang e-dienstverlening Rapportage tegen 2 dominante maatlatten (zoals die er ultimo 2014 zijn). 1. Voortgang, afgemeten aan de plateauplanning Digitaal 2017 van BZK (Zie Aanhangsel A voor de drie plateaus van Digitaal 2017)
Plateau 1: HDSR heeft plateau 1 bereikt. Plateau 2: HDSR is druk bezig met de verdere invulling van de voor het waterschap relevante punten: - het toegankelijker maken van de online dienstverlening De website is vernieuwd. “Kiezen, klikken, klaar” maakt het melden van grondwateronttrekkingen eenvoudiger en aantrekkelijker. - nu is al >50% van de aanvragen digitaal mogelijk Na de voorziene DigiD implementatie in 2015 kan meer digitaal aangevraagd worden (voor dienstverlening waar identificatie een vereiste is, zoals Beroep en Bezwaar) - implementatie van het gebruik van de basisregistraties in de processen De basisregistratie GBA (personen), BAG (adressen) en NHR(bedrijven) worden al (en steeds vaker) geraadpleegd om de juistheid en actualiteit van gegevens te verifiëren. In 2015 wordt het burgerservicenummer ingevoerd als identificatie voor personen. Plateau 3: HDSR heeft al enkele elementen van plateau 3. - Integrale toegang via toeleiding, bijv. portals De website van HDSR is als toeleidend portal ingericht - Online dienstverlening is vanuit gebruikersperspectief ingericht Als onderdeel van de website, is de webshop Vergunning,Toezicht en Schouw fundamenteel vanuit gebruikersperspectief ingericht.
887604
-4-
BIJLAGE
2. Voortgang, afgemeten aan de 24 NUP-voorzieningen (Zie Aanhangsel B voor toelichting op de 24 NUP-voorzieningen) Het loket voor de burgers 14+ netnummer
xxx
Niet relevant
MijnOverheid
oranje
Samenwerkende Catalogi
groen
Niet aangesloten, nog niet gepland; scenario 2016/2017 Aangesloten
DigiD burger
geel
DigiD Machtigen: een ander uw zaken laten regelen Burgerservicenummer (BSN)
rood groen
Niet aangesloten, gepland voor 2015 Niet gepland (marginaal nuttig voor waterschapszaken) Deels ingevoerd, gepland in zaaksysteem
Digitale dienstverlening aan bedrijven Antwoord voor bedrijven
groen
Aangesloten
eHerkenning voor Bedrijven
oranje
Niet aangesloten, nog niet gepland; scenario 2016/2017
groen
Aangesloten via bestandslevering
groen
Aangesloten
Handelsregister (NHR)
groen
Basisregistratie Kadaster (BRK)
groen
Basisregistratie Topografie (BRT)
groen
Basisregistratie Ondergrond (BRO)
geel
Basisregistratie Inkomen (BRI)
xxx
Gebruik via KvK site, online koppeling verwacht in 2015 Aangesloten via bestandslevering en geo- services Aangesloten via bestandslevering en geo- services Nog niet beschikbaar, wel aangesloten op voorloper (LGR) Niet relevant
Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) Basisregistratie Lonen, Arbeids- en Uitkeringsverhoudingen (BLAU) Basisregistratie Voertuigen (BRV) Digilevering
xxx
Niet relevant
groen
Nemen deel aan opbouw
xxx
Niet relevant
xxx oranje
Digikoppeling
geel
Niet relevant Niet aangesloten, nog niet gepland; scenario 2017 Niet aangesloten, verwacht in 2015
Digimelding
rood
Het stelsel van basisregistraties Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) Basisregistratie Personen (BRP)
887604
Niet gepland (lijkt marginaal nuttig voor waterschapszaken)
-5-
BIJLAGE
Aanhangsel A: Plateauplanning “Digitaal 2017” (BZK), te bereiken ultimo 2017 PLATEAU 1: Informatie digitaal Alle informatie t.b.v. digitaal zakendoen digitaal beschikbaar Alle informatie voor bedrijven tenminste op Digitaal Ondernemersplein 1/3 van de aanvragen per organisatie digitaal mogelijk - Formulieren op website - Webformulieren Websites voldoen aan webrichtlijnen en usability tests uitgevoerd Interoperabiliteit in beeld (standaarden) Teksten wet E-overheid: voorlichten, zakendoen en gegevenshuishouding
PLATEAU 2: Transactie digitaal Maatregelen t.b.v. toegankelijke online dienstverlening - Digivaardigheid bevorderen - Uitkomsten usability tests geïmplementeerd - Websites gebruiksvriendelijk 2/3 van de aanvragen per organisatie digitaal mogelijk Overheidsorganisaties (her)gebruiken gegevens van de basisregistraties (Lopend: behandeling wet E-overheid in de Tweede Kamer)
PLATEAU 3: Een toegankelijke digitale overheid Alle aanvragen eenvoudig digitaal mogelijk - Overheidsdiensten achter DigiD/ e-Herkenning (eID) - Vooringevuld webformulier Integrale toegang via toeleiding, bijv. portals Ketenbenadering d.m.v. zaakgericht werken en Life Events Online dienstverlening is vanuit gebruikersperspectief ingericht Overheidsorganisaties aangesloten op één generieke berichtenbox - Beschikkingen digitaal Inwerkingtreding wet E-overheid
887604
-6-
BIJLAGE
Aanhangsel B: Toelichting op de 24 NUP‐voorzieningen 14+ netnummer Deze voorziening, waarbij de burger door het kiezen van het nummer 14+kengetal, bv. 14010 in Rotterdam, direct de overheid aan de lijn krijgt wordt alleen door gemeenten geïmplementeerd, die onder dit nummer hun Klantcontactcentrum beschikbaar maken. Er is actie ondernomen om de contactgegevens van het Waterschap bij de 22 gemeenten binnen het beheergebied bekend te maken, zodat vanuit het gemeentelijk KCC doorverbonden kan worden met HDSR.
MijnOverheid Mijn overheid kent twee voor een waterschap relevante onderdelen: Berichtenbox en Lopende Zaken. De Berichtenbox is een uitgaand beveiligd email-kanaal waarover vertrouwelijk informatie aan burgers gestuurd kan worden. De burger moet zich hiervoor aanmelden. HDSR maakt hier geen gebruik van en heeft daarvoor op dit moment ook geen plannen. Lopende zaken geeft de burger inzicht in de status van lopende aanvragen bij overheden. HDSR maakt hier nog geen gebruik van. Om aan te sluiten moeten zaken via het zaaksysteem afgehandeld worden en moet een koppeling gerealiseerd wordt via Digikoppeling.
Samenwerkende Catalogi Samenwerkende Catalogi is een verwijsmechanisme voor productinformatie van overheidsorganisaties (zowel lokaal, regionaal als landelijk). Alle waterschappen publiceren hun informatie landelijk via overheid.nl. De mogelijkheid om producten van andere overheden op de eigen website te tonen wordt door HDSR niet gebruikt.
DigiD burger Inloggen via DigiD faciliteert identificatie bij aanvragen en maakt het mogelijk om persoonlijke informatie te tonen. HDSR maakt indirect gebruik van DigiD als aanvragen via het OLO worden ingediend. De formulieren van HDSR zelf zijn nog niet van DigiD toegang voorzien. De aansluiting is vertraagd door de aangescherpte beveiligigseisen en is gepland voor de eerste helft van 2015.
DigiD Machtigen: een ander uw zaken laten regelen Met DigiD machtigingen kan een burger een ander machtigen om bepaalde transacties voor hem uit te voeren. HDSR heeft geen plannen om deze service aan te bieden.
Burgerservicenummer (BSN) Het BSN wordt gebruikt als unieke identificatie van burgers en wordt door het waterschap intern en in de communicatie met het OLO en het Kadaster gebruikt. Door de reeds getarte invoering van een zaaksysteem zal het gebruik de komende jaren sterk groeien.
Antwoord voor bedrijven HDSR levert productinformatie aan voor de productencatalogus voor bedrijven en heeft het beheer van het 2-zijdige emailkanaal via de Berichtenbox voor bedrijven ingeregeld.
eHerkenning voor bedrijven eHerkenning is een authenticatiedienst voor rechtspersonen. HDSR is zelf gebruiker van deze dienst en voorziet in de toekomst deze dienstverlening aan te bieden bij de aanvraagformulieren die relevant zijn voor bedrijven. Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) Deze basisregistratie wordt door HDSR gebruikt door het raadplegen van bestanden en kaartlagen waarin deze informatie is opgenomen. Mogelijk wordt besloten dat actuelere informatie benodigd is, waardoor een online aansluiting gewenst wordt.
887604
-7-
BIJLAGE
Basisregistratie Personen (BRP) Deze basisregistratie wordt door HDSR online geraadpleegd. Er is een automatische koppeling met het zaaksysteem gerealiseerd.
Handelsregister (NHR) Deze basisregistratie wordt online via de Kamer van Koophandel geraadpleegd. Bij de invoering van eHerkenning wordt een online koppeling voorzien. Daarvoor moet ook Digilevering (zie hieronder) aangesloten worden.
Basisregistratie Kadaster (BRK) Deze basisregistratie wordt door HDSR geraadpleegd op basis van maandelijkse mutatiebestanden en geoservices.
Basisregistratie Topografie (BRT) Deze basisregistratie wordt geraadpleegd via geo-services.
Basisregistratie Ondergrond (BRO) Deze basisregistratie is nog niet beschikbaar. Een voorloper, het Landelijk Grondwater Register, wordt door HDSR gebruikt om grondwateronttrekkingen vast te leggen.
Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) Deze basisregistratie verkeert nog in de opbouwfase. HDSR is een van de leveranciers van de opgenomen gegevens en levert hiervoor reed gegevens aan.
Basisregistratie Inkomen (BRI) Deze basisregistratie is niet relevant voor de wettelijke taken van HDSR.
Basisregistratie Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Deze basisregistratie is niet relevant voor de wettelijke taken van HDSR.
Basisregistratie Lonen, Arbeids‐ en Uitkeringsverhoudingen (BLAU) Deze basisregistratie is niet relevant voor de wettelijke taken van HDSR.
Basisregistratie Voertuigen (BRV) Deze basisregistratie is niet relevant voor de wettelijke taken van HDSR.
Digilevering Is een generieke abonnementenvoorziening voor de levering van gegevens uit basisregistraties. Het NHR maakt hiervan gebruik. Voor het gebruik is aansluiting op Digikoppeling (zie hieronder) noodzakelijk.
Digikoppeling Digikoppeling bestaat uit koppelvlakstandaarden en bevat logistieke afspraken voor digitale berichtenuitwisseling tussen overheidsorganisaties. HDSR verwacht hierop in 2015 aan te sluiten.
Digimelding Via deze dienst kan het waterschap vermeende fouten in basisregistraties melden aan de bronhouder. HDSR zal na introductie van de landelijke webportalen gebruik gaan maken. -=END=-
887604
-8-
