Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie
Enschede voorop in digitale dienstverlening
• Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst • Door mw. Michal Kleinhans, Adviseur Marketingcommunicatie gemeente Enschede • Contact:
[email protected] of 053-481 82 84
• Verbeteren kwaliteit van de dienstverlening • Verbeteren van de kwaliteit en doelmatigheid van de bedrijfsvoering • Vergroten van de transparantie en verbeteren van de interactie ten behoeve van de besluitvorming
Waarom DigiD in Enschede?
Sinds 1995 werken aan digitale dienstverlening Vanuit de vraag van de klant Eén loket-gedachte leidend Van 8 diensten/ tig-loketten, naar 3 diensten met beperkt aantal loketten • Met alles wat daarbij hoort (organisatie aanpassingen) • Van informatie naar transactie
• • • •
Historie Enschede
Weerstand tegen verandering De kost gaat voor de baat uit Gebrek aan gebruikers Minutieus werkprocessen doorlichten/ stroomlijnen terwijl de winkel open is • ‘Wrijvende’ culturen (ICT-ers, vakdiensten, ontwikkelaars digiloketten)
• • • •
Hobbels onderweg
• • • •
Groot draagvlak binnen B&W en CMT Ambtelijke ambassadeurs en trekkers Superpilot Status + uitwisselingsplatform Vanaf begin aandacht voor communicatie
Wind in de rug
• • • •
Ontwikkelen 320 informatiemodules Ontwikkelen 120 transactiemodules Betalen via Internet En, met de wind in de rug van de ‘Andere Overheid’ doorontwikkelen van ‘Mijn Loket’
In vaart de heuvel af
• Pro-actief attenderen op aanvragen en verlopen documenten • Platform voor communicatie en interactie, individueel en met ‘gekende’ groepen
– bouwplannen; bestemmingsplannen; sloopvergunningen; kapvergunningen; reclamevergunningen; in een door de burger aan te geven actieradius
• Eenmalige gegevens verstrekking, meervoudig gebruik • Statusinformatie opvragen over:
Uitstapje ‘Mijn Loket’
2001 2002 2003 2004
80.000; 120.000; versus 141.000 fysiek 190.000; versus 137.000 fysiek 195.000; versus 134.000 fysiek
– Gemiddeld cijfer van burger = 7,1
• • • •
– Bezoekersaantallen;
• Reactie klant
Resultaten
– – – – – – – – – –
kadastrale informatie verhuizing paspoort bouwvergunning afspraak maken voor een product adressen en openingstijden kaarten en plattegronden bestemmingsplan waardering onroerende zaken bouwkavels
25383 8924 8588 8025 6172 5040 4697 4419 4283 4022
• Top 10 geraadpleegde producten in 2004
Resultaten
– – – –
– – – – – –
kadastrale informatie, opvragen en inzien bouwvergunning, bouwplannen inzien verhuizing, aangifte doen paspoort, afspraak maken sportverenigingen en -accommodaties, bekijken huwelijk en geregistreerd partnerschap, huwelijkslocaties bekijken uittreksel bevolkingsregister (GBA), aanvragen afspraak maken voor een product waardering onroerende zaken, opvragen Nederlandse identiteitskaart, aanvragen
• Top 10 aangevraagde producten in 2004
Resultaten
1760 1130 957 835 574
63744 4589 3879 3546 2032
• Weten waar je naar toe wilt • Verantwoordelijkheden laag • Facilitair niveau hoog en gemeenschappelijk (Centraal ICT, Juridische en personele ondersteuning, Administratiekantoor, met decentrale budgetten) • Gemeenschappelijke applicaties (Corsa, Coda, Beaufort, Tim, digitaliseren en koppelen van bestanden, brieven, facturen) • Eén wijze van projectmatig werken, DVO’s, personele jaarplancyclus • Hoog accuratesse niveau noodzakelijk
Wat vraagt dit alles van de organisatie?
• Minder werklast bij: uitreksel GBA, taxatieverslagen inzien, aangifte verhuizingen, uitkeringen vangnetregeling, aanvragen bouwvergunningen • Meer werklast: meldingen woon- en leefomgeving (meer kwaliteit) • In en buiten de organisatie, meer eenduidige info beschikbaar
En wat levert het op?
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
% Digitaal
aug
s ep
okt
Uittreksel GBA
nov
% Digitaal
2002
2003
2004
Digitaal
4000
0
1000
2000
3000
Fys iek
5000
6000
7000
8000
9000
Aangifte verhuizing
• Moeilijk traceerbaar • Bij oude burgerzaken enkel fte’s (4 op ca. 45) • Organisatie als totaal 10% minder personeelsbezetting dan gemiddelde 100.000 + • Organisatie als totaal 8% minder kosten op facilitaire diensten (ICT > 25%) dan gemiddelde 100.000 + • Toe te rekenen aan??
En in pecunia?
• Bepaal een punt in de verte waar alle (dienst) onderdelen elkaar ontmoeten • Techniek niet laten bepalen (bijna) alles kan • Het gaat niet om digitalisering maar om andere werkwijzen • Neem bij het doorlichten van werkprocesen gelijk alle kanalen mee
Slotopmerkingen I
• Winst is niet alleen geld maar ook bereikbaarheid, transparantie, verbeterde interactie • Maak gebruik van/sluit aan bij open standaarden • Werk samen waar dat kan
Slotopmerkingen II
