www.cz.n I
5600 AS EINDHOVEN
Onderwerp: Toezending financieel jaarverslag 2009
Tilburg, 19 mei 2010
Geachte heerfmevrouw, Conform het'bepaalde in het Burgerlijk Wetboek doen wij u hierbij toekomen een exemplaar van het financieel jairversiag over het jaar 2009 van: OWM CZ groep Zorgverzekeraar u.a. . OWM CZ groep Aanvullende-verzekeringZorgverzekeraar u.a.
l
l
Overeenkomstig het bepaalde dienaangaande in het Burgerlijk Wetboek is de jaarrekening voorzien van de ondertekenhg door bestuur en commissarissen. De jaarrekeningen zijn vastgesteld op 28 april 2010 door de ledenraad. De jaarrekening van CZ Zorgkantoor B.V. wordt separaat verzonden.
l
eere en
drs. W. A. van der voorzitter Raad van Bestuur Bijlagen: 2
KAMERVAN KOOPHANDELBRABANT KANMOR €!NDHOVEN INGEKOMEN:
2 1 MEI 2010
I
Inhoudsopgave
I
(
Kerncijfers 1 Aanbieding door de Raad van Bestuur
2 Verslag van de Raad van Commissarissen 3 Verslag van de Raad van Bestuur 3.1 Inleiding 3.2 CZ Organisatie 3.3 Belanghebbenden 3.4 Vooruitblik 201 0
1
'
1 4 Geconsolideerdejaarrekening 2009 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
l
Geconsolideerde balans per 3 1 december 2009 Geconsolideerde winst- en verliesrekening 2009 Geconsolideerd kasstroomoverzicht 2009 Toelichting op de geconsolideerdejaarrekening 2009 Toelichting op de geconsolideerde balans per 3 1 december 2009 Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 2009
I1 5 Enkelvoudigejaarrekening 2009 1 5.1 Enkelvoudige balans per 3 1 december 2009 5.2 Enkelvoudige winst- en verliesrekening 2009 1
1
1
5.3 Toelichting op de enkelvoudigejaarrekening 2009 5.4 Toelichting op de enkelvoudige balans per 3 1 december 2009 5.5 Toelichting op de enkelvoudige winst- en verliesrekening 2009
6 Overige gegevens 6.1 Smtutaire bepalingen over de verwerking van het resultaat 6.2 Accountantsverklaring
1 l l
7.1 Bestuurlijke colleges 7.2 Verrekerdenadviaplatforms
CZ is een economische en organisatorische eenheid. CZ bestaat uit verschillende rechtspersonen die de kernactiviteit verzekeren van ziektekosten uitvoeren of daarmee rechtstreeks samenhangen. Dit 'Maatschappelijk Verslag 2009' omvat de volgende rechtspersonen: Ziektekostenverzekeraars Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A. Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. m OHRA Zorgverzekeringen N.V. m OHRA ZiektekostenverzekeringenN.V. a Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Overigejuridische entiteiten CZ Zorgkantoor B.V. Stichting CZ Lourdes a Stichting CZ Onroerende Zaken m Stichting Huisvesting CZ Verzekeraars Stichting Bevordering Zorginitiatieven In de geconsolideerde financiële verqtwoording van CZ is ook de enkelvoudige jaarrekening van het groepshoofd, de Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A., opgenomen. De niet-financiële gegevens gaan over de zorgverzekering én de aanvullende verzekering. Daar waar dit niet het geval is, staat dit erbij vermeld. Waar het relevant is, vindt u ook de vergelijkende cijfers over 2008. Het 'Maatschappelijk Verslag 2009' omvat het CZ zorgverzekeringsbedrijf ten behoeve van de vijf ziektekostenverzekeraars inclusief het label CZ. De labelactiviteiten van Delta Lloyd en OHRA vallen buiten de scope van dit verslag (zie hoofdstuk 'Profiel van de organisatie', distributiemodel, figuur 3). Dit verslag is opgesteld volgeris de verslagleggingvoorschriften zoals opgenomen in het Burgerlijk Wetboek en de 'Richtlijnen voor de Jaarverslaglegging voor grote en middelgrote ondernemingen'. Onze website www.cz.nl/maatschappelijkverslag staat geheel in het teken van het 'Maatschappelijk Verslag 2009'. Tevens is op www.cz.nl een integrale PDF van dit verslag beschikbaar. CZ publiceert ook een 'Sociaal Jaarverslag' en de jaarverslagen van CZ Fonds en DL Fonds en de jaarverslagen van de Zorgkantoren. Ook deze verslagen kunt u downloaden via www.cz.nl en www.czzorgkantoren.n1 of opvragen bij CZ: Marketing Servicebureau, Postbus 90152,5000 LD Tilburg, tel. 076-5243944, e-mail: marketina.servicebureau~cz.nl.
Per verzekerde in euro's
Uitkeringen ziektekosten Als % van d e premies e n bijdragen
)
5.257
4.250
€ 2.226,-
€ 2.047,-
€ 1.657,-
4.348 E 1.688,-
e 1.512,-
6.955
5.059
4.184
4.260
3.742
94%
96%
98%
98%
95%
€ 2.092,-
€ 1.970,21%
£ 1.631,-
€ 1.654,15%
€ 1.437,-
7.402
Premies en bijdragen'
Per verzekerde in euro's Mutatiepercentage
6%
Kosten van beheer"
3 19
Als % van de premies en bijdragen
4%
Resultaat technische rekening
Per verzekerde in euro's
-
115 93
252
16
- 24
208
1.513
1.274
1.362
1.367
1.407
20%
24% 308%
3 2% 333% e 531,-
32% 341%
36% 443%
e 531,-
€ 540,-
€ 496,1.729
1.247
1.218
1.122
34%
30%
29%
30%
3.354.000 29%
2.598.800 0,1%
2.596.800
2.609.100
2.604.700
- 0,5%
0,2%
20%
16%
16%
16%
Aantal personeelsleden (Re)
2.563
2.1 18
2.137
2.296
2.36 1
Aantal verzekerden per Ae
1.309
1.227
1.215
1.136
1.103
Als % van d e uitkeringen Gemiddeld aantal verzekerden"' Groei Marktaandeel per 1-7'"
I
250% € 455,2.657 38%
Uit te keren ziektekosten o p 3 1 12
(
4%
94 70
Totaal resultaat
-
167
60
1
Als % van d e vereiste solvabiliteit
4%
18 I 5%
- 44
119 133
Als % van d e premies e n bijdragen
173
43
Resultaat niet-technische rekening
Eigen vermogen
168 3%
- 94 - 51
I I
- 1%
3.939
l
De aanzienlijke stijging in 2009 van een aantal kerncijfers houdt verband mei de overname per I januari 2009 van de rarguerzeke.raa,r-N.V.'S uit de h l t a Lloyd Groep. Het betrofcirca 140.000 verzekeráen.
1
l'
Met ingang van 2009 inclusief de provisies van de zorgverzekeraar-N.Vs OHRA en Delta Lloyd (103 miljoen euro). Dit
1 betreft de integrale vergoeding aan Delta 1,loyd Groep overeenkomstig de distributie-overeenkomst.
111 Hierin zijn 29.200 verdragsverzekerden wonend in Nederland begrepen, waarvan de uitkeringen van ziektekosten ten laste komen van CV2 (2008: 30.400). In de bedragen per verzekerde zijn deze daarom alleen berekend in de kosten van beheer. Voor alle andere kerngetallen per verzekerde is de gemiddelde stand van 3.324.800 gebruikt.
I
h'
Nederland.
I
Aanbieding door de Raad van Bestuur
Blijven zoeken naar balans CZ is actief op een markt in beweging. Met aan de ene kant onze klanten en aan de andere kant de zorgaanbieders. Een markt waarin samenwerken, zeker in economisch mindere tijden, continu vraagt om zorgvuldige en betrokken afstemming mét alle partijen, intern en extern. CZ blijft daarbij zoeken naar de juiste balans, de rode draad door dit 'Maatschappelijk Verslag 2009'.
Ondanks de economische uitdagingen kijkt CZ terug op een evenwichtig jaar, met veel positieve resultaten. CZ kwam wederom als de beste 'grote' verzekeraar van Nederland uit de bus in de klantonderzoeken van KiesBeter.nl en Independer. Onze solvabiliteit bleef onverminderd goed. In 2009 rondde CZ de integratie van de zorgverzekeraars van Delta Lloyd en OHRA af. Voor de ruim 700.000 nieuwe verzekerden en onze medewerkers was dit even wennen. De service levels naar deze verzekerden lagen eind 2009 op het gewenste CZ-niveau, we zijn op de goede weg.
I 1 1
l1
I
CZ ontwikkelt zich meer en meer tot de gids in zorgland. Waarbij we oog hebben voor mogelijkheden en onmogelijkheden, maar zeker ook durven te kijken naar nieuwe uitdagingen. Dat onderstreepten we in 2009 onder meer door de uitrol van onze campagne 'Zorg kan altijd beter' waarin we aan het publiek vragen hoe de gezondheidszorg beter kan. Via CZ Fonds gaven we ondersteuning aan zorgprojecten die niet (volledig} via de reguliere kanalen kunnen worden gefinancierd. Natuurlijk pakten we door op speerpunten zoals ketenzorg voor chronisch zieken en het echt inzichtelijk maken van de kwaliteit van de zorg voor onze verzekerden. CZ is een stabiele en financieel gezonde onderneming met ruim 3,3 miljoen verzekerden en circa 3.000 medewerkers. Voor het bereiken van deze stand van zaken zijn we hen, en oudbestuursvoorzitter Mike Leers dankbaar. Na een carriere van 35 jaar bij CZ, waarvan 17 jaar als bestuursvoorzitter, nam hij op 1 september 2009 afscheid van onze organisatie.
Graag horen wij van u wat u van dit maatschappelijk verslag vindt. Wij blijven zoeken naar de juiste balans. Wij wensen u voor nu veel leesplezier.
l/
l
Tilburg, 3 1 maart 20 10 Raad van Bestuur, drs. W.A. van der Meeren, voorzitter drs. E.C. van Vliet
Verslag van de Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen vergaderde in 2009 negen keer. Vier vergaderingen vonden plaats zonder de aanwezigheid van de Raad van Bestuur. In deze vergaderingen werd het proces van opvolging van de voorzitter van de Raad van Bestuur, het eigen functioneren, het functioneren van de Ledenraad en de relatie met de Raad van Bestuur besproken. In de overige v i f vergaderingen kwamen de volgende onderwerpen aan bod: m het jaarplan, inclusief begroting 2009; bedrijfskwartaalrapportages 2009; m premiebeleid 20 10; vermogensbeheer; risicobeheersing; efficiency; rapportages toezichthouders, zoals De Nederlandsche Bank (DNB); procedure en rooster van aftreding en benoeming van de Raad van Commissarissen en Ledenraad.
,I
I
iI
II
I I 1
/
De Financitle Commissie kwam in het verslagjaar twee keer in vergadering bijeen. Gezien de ontwikkelingen op de financiële markten besteedde ze bijzondere aandacht aan de waardeveranderingen van de effectenportefeuilles en, vanwege de door CZ nagestreefde solvabiliteitsmarges, aan de aanpassing van het risicoprofiel binnen het fiduciair beleggingsmandaat. De beleggingsresultaten en de daaruit getrokken beIeidsconclusies besprak de commissie met de externe adviseur en de fiduciair vermogensbeheerder. De jaarresultaten 2008 werden besproken met de Raad van Bestuur en de externe accountant. Aan de hand hiervan bracht de Financiele Commissie haar advies uit aan de Raad van Commissarissen. De Remuneratie Commissie kwam vijf keer samen. Ze besprak onder meer het rooster van aftreding en benoeming van de Raad van Commissarissen en van de Ledenraad. Met de leden van de Raad van Bestuur voerde de commissie functionrnngsgesprekken. Met de oudvoorzitter vond, in verband met zijn vertrek, een exitgesprek plaats. Ook voerde de Remuneratie Commissie. voorbereidend overleg over de opvolging van de voorzitter van de Raad van Bestuur. Per I september 2009 is er een nieuwe bestuursvwrzitter. Verder werd de honorering van de Raad van Commissarissen en de Ledenraad conform CAO-indexering aangepast. Met de Ledenraad startte de Raad van Commissarissen een discussie over het functioneren van de Verzekerdenadviesplatforms. Tijdens gezamenlijke vergaderingen met de raad kwamen de volgende thema's aan bod: marketing, commercieel beleid, jaarverslaglegging en zorginnovatie.
I
I Il
Dit 'Maatschappelijk Verslag 2009' - met daarin het directieverslag en de jaarrekeningen werd door de Raad van Commissarissen besproken. De Raad van Commissarissen stelt aan de Ledenraad voor: m de jaarrekeningen 2009 vast te stellen; decharge te verlenen aan de Raad van Bestuur voor het in 2009 gevoerde beleid; decharge te verlenen aan de Raad van Commissarissen voor het in 2009 gehouden toezicht.
Tot slot spreekt de Raad van Commissariyen naar alle medewerkers van CZ waardering en dank uit voor hun bijdrage aan het in 2009 bereikte resultaat: Een nadrukkelijk woord van waardering en dank gaat uit naar Mike Leers. Hij leverde met zijn 35-jarig dienstverband, waarvan 17 jaar als voorzitter van de Raad van Bestuur, een belangrijke en gezichtsbepalende bijdrage aan het concern CZ in zijn huidige vorm. r.
Tilburg, 28 april 2010 drs. A.N.A.M. Smits voorzitter
Het juiste aanbod voor onze klanten CZ heeft een goede naam in de markt en wil daar optimaal gebruik van maken. 'Be good and tel1 it ', noemen we dit intern. CZ koopt geen markt door te stunten met prijzen, maar zet nadrukkelijk in op groei met klantbehoud door de juiste dingen goed te doen. De divtkie Commerciële Zaken (CoZa) zorgt voor het werven van de nieuwe klanten. Dit zijn zowel individuele verzekerden met een zorgverzekering als ook zakelijke klanten die producten en verzekeringen zoals een collectief zorgverzekeringscontract afnemen. De verkoop van producten vindt plaats vanuit een 'multichannel-filosojìe'. Dit betekent dat via verschillende kanalen klanten en potentiële klanten worden benaderd, Door deze aanpak heefr CZ een groot bereik in Nederland. Door het intensieve contact met klanten weet CoZa goed wat er Ieefi en speelt en welke producten hier bijpassen. Samen met Marketing en Communicatie evalueert CoZajaarlijks het productenpakket en waar nodig wordt dit aangepast. Zo zagen we de laatste drie jaar een sterke aandacht voor pakketten die aansluiten bij een bepaalde levensfase. Daarvoor werden de pakketten 'Jongeren', '50+' en 'Gezinnen' ontwikkeld. Een mooi voorbeeld Ls ook 'CZ Direct': een internetverzekering voor een prijsbewuste doelgroep die kiest voor het gemak van internet als communicatiemiddel. Klanten willen natuurlijk het liefit zoveel mogelijk maatwerk, maar voor een verzekeraar kan dit betekenen dat producten niet kostendekkend zvn ófte duur worden voor de klant. Bij de ontwikkeling van producten let CZ daarom altijd goed op de balans tussen inhoud en betaalbaarheid. Van een productgedreven organisatie veranderde CZ de afgelopenjaren meer en meer in een adviserende partner. Dit omdat met name werkgevers niet alleen maar kiezen voor een collectieve zorgvenekering me1 een lage premie. Juist voor hen is gezondheid van medewerkers een belangrijk thema. Traditioneel klopten ze daarvoor aan bv een Arbo-dienst of gespecialiseerde bedrijven, maar meer en meer loopt dit via CZ. We helpen bij het beheersen van het ziekteverzuim met onze dienst 'Verzuimmanagement' vanaf het moment dat een werknemer zich ziek meldt. We geven antwoord op vragen als: hoe breng je een medewerker zo snel mogelijk en duurzaam terug naar zijn werkplek en, zeker zo belangrijk, hoe voorkomje uitval van medewerkers? Sinds I januari 2009 is de integratie van de zorgverzekeringsbedrijven Delta Lloyd en OHRA binnen CZ een feit. Wat onze verzekerden hiervan qua aanbod merken, is dat ze voordeel kunnen krijgen op andere producten van O H M . Ook voor de zakelijke markt biedt de integratie voordelen omdat CZ nu met Delta Lloyd speciale verzekeringen voor de werkgever in het pakket heeft zoals verzuim- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. CZ merkt dat collectiviteiten het interessant vinden dat ze één aanspreekpunt hebben voor meerdere producten. Die voordelen onderscheiden ons in de markt en die willen wij dan ook nadrukkelijk doorzetten naar onze klanten. Zo zijn ze verzekerd van een goed advies over de beste, meest betaalbare en toegankelijke zorg. Voor het bereiken van een gezonde autonome groei kijkt CZ verder dan de eigen landsgrenzen. Van oudsher is CZ de verzekeraar in Zuid-Nederland, een goed ontsloten grensgebied. Bij lange wachtlijsren voor een behandeling ontstond hier zorgtoerisme; verzekerden zochten ook over de grens. CZ bouwde hierin expertise op en zet deze nu in op andere gebieden. Dit is bijvoorbeeld interessant voor collectiviteiten. Zo verzekert CZ buitenlandse seizoensarbeiders en biedt ze ondersteuning voor 'expats' (buitenlandse werknemers die tgdelijk in Nederland wonen en werken). Grote internationale verzekeraars waarderen die knowhow. Zij zoeken één venekeraar in Nederland waarmee ze naadloos aansluiten. Zij weten inmiddels CZ te vinden als d&specialist op dit terrein. Jeroen Kuijlen directeur Commerciële Zaken
3
Erslag van de Raad van Bestuur
3.1
Inleiding
CZ maakte zowel organisatorisch als financieel een prima jaar door. Het verzekeringstechnische resultaat was goed en dat gold ook voor de rendementen op de beleggingen. CZ bleef voldoen aan de zichzelf opgelegde solvabiliteitsdoelstelling,die ruim boven de eisen van DNB ligt. De integratie met de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA rondde CZ in 2009 overigens succesvol af. Marktpositie CZ CZ is actief op een verdringingsmarkt. cz realiseerde in 2009 een kleine autonome groei. Met ruim 3,3 miljoen verzekerden bleef CZ de derde zorgverzekeraar van Nederland. Landelijk daalde het aantal overstappers voor het vierde opeenvolgende jaar. Met een percentage van ],l% scoorde CZ hier beter dan het landelijk gemiddelde van 33%. Overstappers lieten zich vooral leiden door deelname aan een collectiviteit en (kortings-) proposities. De groei van en binnen collectiviteiten nam af. Het collectieve aandeel bij CZ lag eind 2009 op 55% (landelijk: 62%). L
Propositie CZ koestert haar klanten en wil gróeien met de achterdeur dicht. CZ kiest niet voor spannende proposities of kortingen om klanten voor zich te winnen. Klanten herkennen de CZ-filosofie (Be good and teil il), hetgeen onder meer bleek in de topnotering van Kiesbeter.nl. Ook richting collectiviteiten communiceert CZ een heldere propositie. CZ biedt meerwaarde door bedrijfszorg gerelateerde producten en diensten zoals 'Verzuimzorg'. Werkgevers vragen CZ steeds vaker om hen te helpen personeel gezond te houden en te krijgen.
Efficiency en Kwaliteit Met het project EK 2009 (Efficiency en Kwaliteit) was er een nadrukkelijke interne focus op meetbare en uniforme productiviteits- en kwaliteitsnormen. De productiviteit en kwaliteit zijn intern inzichtelijk gemaakt via digitale dashboards, een sturingsmechanisme. Daarnaast stuurt CZ op competenties als betrouwbaar, ondernemend en klantgerichtheid bij medewerkers. CZ zoekt continu naar de balans tussen operational excellence en de persoonlijke aandacht die iedere verzekerde mag verwachten. Compliance- en riskmanagement Het interne beleid ten aanzien van risicomanagement en compliance werd voortgezet en gaat verder dan sec het opsteilen van regels en richtlijnen: medewerkers moeten ook leren die om te zetten in prudent en risicobewust gedrag. In 2009 kregen alle medewerkers hier meer informatie en trainingen voor.
Integratie Delta Lloyd Zorgverzekeraars CZ is trots op het hoge tempo waarin de organisatie, na een jaar van technische voorbereiding, de integratie van de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA het afgelopen jaar bewerkstelligde. Eind 2009 lagen de service levels van beide labels op het gewenste niveau. De uitdaging zit hem in het feit dat deze labels een andere populatie bedienen dan CZ. De samenwerking tussen CZ en Delta Lloyd Groep is goed, waarbij we voortdurend aandacht hebben voor het managen van de belangenbalans. Zowel het label Delta Lloyd als OHRA kende begin 2009 een marktconforme mutatiegraad. Er was, in vergelijking met CZ, een relatief hoge uitstroom van verzekerden. In 2010 gaan we als organisaties meer van elkaar leren. De labels Delta Lloyd en OHRA kijken bijvoorbeeld op een andere manier naar de markt, onder meer blijkend uit de intemetpropositie die door OHRA is neergezet.
I
Gidsfunctie CZ
/
1
CZ ontwikkelde zich verder tot dé gids in de zorg; wij zijn de gids, onze klanten hebben de regie. We ondersteunden onze verzekerden in 2009 actief met het vinden van de beste zorg, met gezond blijven en zo gezond mogelijk leven. CZ maakte meer kwalitatieve informatie over aanbieders inzichtelijk, zodat onze verzekerden weten wat ze kiezen. CZ blijft inzetten op het streven om voor alle zorg, in meetbare termen, normen te formuleren.
I
I
Landelijk voerde CZ overleg met collega's uit het zorgveld om te komen tot heldere definities en normen over kwaliteit. Het concreet inzichtelijk maken van kwalitatieve informatie blijft in 2010 een uitdaging. Het ontbreken van eenduidigheid - of het niet volledig zijn - is een van de hoofdoorzaken waarom CZ in 2009, ook op advies van onze Verzekerdenadviesplatfonns, 1 afzag van kwijtschelding van het verplicht eigen risico bij gebruik van een voorkeursziekenhuis. Daarnaast heefi CZ de keuzevrijheid van verzekerden hoog in het vaandel. CZ stelt I ml Ihe ultimate question: zou u deze zorgaanbieder aanraden aan uw familie, vrienden? Dit geefi verzekerden op een eenvoudige manier inzicht en prikkelt de aanbieders naar betere zorg.
/
I
I
I Kernpunten zorg De pijlers waarop CZ zich richt zijn: Gegarandeerde, goede zorg, een concurrerende premie, kwaliteit en service, gidsen en gezondheidsdiensten waaronder Bedrijf en Gezondheid. Daarin een balans vinden om aantoonbaar goed te zijn voor zowel de gezonde als zieke verzekerden, individuele en collectief verzekerden, vraagt onze inspanning. Daarnaast zoekt CZ voor haar klanten actief naar echt toegevoegde waarde. Door hen te helpen bij gezond blijven, door zorg beschikbaar en toegankelijk te maken, door een goede premie of door het ontwikkelen van gezondheidsdiensten voor collectiviteiten.
De zorgmarkt verandert De marktwerking in de zorg zet onverminderd door. In 201 1 zou 50% van het aantal DBC's (Diagnosebehandelingcombinaties)bij ziekenhuizen vrij onderhandelbaar moeten zijn, zo was de gedachte bij het kabinet eind 2009. Met de afbouw van deze comfortzones lopen zorgaanbieders een steeds groter bedrijfsrisico en dat vraagt om aanpassingen in de strategische bedrijfsvoering. Eenvoudig gezegd kan het met een aanbieder makkelijker mis gaan als ze niet anders omgaan met hun 'bedrijf. De laatste jaren en ook in 2009 zagen we onder meer diverse instellingen in ziekenhuis- en thuiszorg die te maken hadden met 'zwaar weer'.
De bereikbaar- en toegankelijkheid van de zorg kunnen hierdoor onder druk komen te staan. Ziekenhuizen en andere aanbieders moeten zich dan ook afvragen of ze dure, complexe functies niet moeten concentreren en zich zo specialiseren. Zorg anders organiseren zodat de kwaliteit omhoog gaat, de prijs daalt en er tegelijk geen wachtlijsten zijn. Dit is de uiteindelijke bedoeling. van marktwerking. CZ durft daarbij aanbieders ook te prikkelen door warme steun of een gebrek daaraan. C2 vaart hierin op een moreel kompas: we pakken graag de regierol, maar met een eigen verantwoordelijkheid van zowel zorgverleners hls verzekerden. Als aanbieders de balans in prijs en kwaliteit vinden, kan CZ als zorgverzekeraar deze prestaties vervolgens aan haar verzekerden inzichtelijk maken. Dan helpen we onze klanten bij het vinden van de beste zorgverlener, waarbij ze zelf de keuze houden. Ook kunnen we dan met een gerust hart, en met het juiste evenwicht tussen rationele en emotionele argumenten, onze klanten uitleggen waarom de zorg zich beter kan concentreren. Andere belangrijke aandachtspunten op'de zorgmarkt zijn de stijgende vergrijzing en de bekostiging van de zorg (betaalbaarheid). De vergrijzing draagt de komende jaren bij aan een grotere vraag naar zorg. Tot tenminste 2020 zal het tekort aan 'handen aan het bed' dan ook fors toenemen. Dit vraagt om creativiteit. Van de zorgverlener door een verbeterde efficiëntie en kwaliteit, maar ook van ons als zorgverzekeraar. We kunnen bijvoorbeeld technische hulpmiddelen als telematica en domotica stimuleren waardoor zorg dichterbij de mensen komt te staan. Zorg thuis is altijd te verkiezen boven intramurale zorg (in een instelling). Diezelfde creativiteit wordt van ons gevraagd als het op het betaalbaar houden van zorg aankomt. Ook hier geldt dat een verbeterde efficiëntie en kwaliteit bij aanbieders bijdraagt. Anderszins kunnen zaken als zelfzorg en mantelzorg met een overgang van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) naar de zorgverzekeraars wellicht beter worden georganiseerd. Ook het bedienen van de verzekerden vanuit éCn loket, is makkelijker voor de verzekerden en draagt voor CZ bij aan een efficitnte beheerslast. CZ is in ieder geval van mening dat betaalbaarheid een punt is waarvoor het evenwicht door Nederland als geheel moel worden gevonden.
Aandachtspunten 2009 Overgang A WBZ Met een visienotitie aan de staatsecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) maakte CZ in 2009 haar aandachtspunten rondom de mogelijke overdracht van de AWBZ aan zorgverzekeraars duidelijk. C 2 staat niet afwijzend ten opzichte van een overgang maar kiest hierin wel voor het managen van de verwachtingenbalans. Als de opdracht luidt dat de kosten omlaag moeten, wil CZ goed nadenken of én hoe dat mogelijk is. We stellen ons daarin op als een volwaardig gesprekspartner met een hoge betrokkenheid.
Zorg kan altPd beier CZ startte in 2009 de pubIiekscampagne 'Zorg kan altijd beter'. Daarin vroegen we actief aan verzekerden welke ideeen er bij hen leven om zorg beter te organiseren. Hierop werd boven verwachting gereageerd. De eerste uitkomsten zijn inmiddels opgepikt door onze Zorginkoopteams en worden door hen onder meer met zorgaanbieders besproken. De resultaten koppelt CZ in 201 0 aan haar verzekerden terug.
Preferentiebeleid geneesmiddelen CZ zette in 2909 de discussie met apothekers over de vergoedingen voor medicijnen door. CZ betaalt graag voor verantwoord medicijngebruik. Maar door de wijze van organisatie en het verdienmodel, gaat er nog steeds te veel geld om in de fármacieketen. Er wordt te veel verdiend door een te grote marge, zeker voor het schuiven van doosjes alleen. Dit soort 'woekerpillen' is niet meer acceptabel. Waar is het voor, welke medicijnen gebruikt een verzekerde, is dit het juiste medicijn en is er een vergelijkbaar alternatief? Deze vragen leveren daadwerkelijk toegevoegde waarde aan onze verzekerden. CZ is daarom enthousiast over de apotheek Pillen en Praten in Den Haag, waar echt naar verantwoord medicijngebruik van een patitfnt wordt gekeken. We begrijpen dat onze opstelling in de branche zeer doet, maar een beter prijs- en vergoedingenbeleid moet zorgen voor een kwalitatief hoogwaardige farmaceutische patiëntenzorg in een systeem waarin we samen de verantwoordelijkheid dragen om dit betaalbaar te houden. Buitenlandspecialist CZ profileerde zich in 2009 nog meer als buitenlandspecialist. We wonnen onder meer de aanbesteding 'Orgaan van de woonplaats'. Hierdoor voert CZ de komende vijf jaar opnieuw voor alle mensen die in Nederland wonen en in het buitenland werken de zorgverzekering uit.
I
I
I
Conclusie; een organisatie in balans
I CZ bleef in een dynamisch jaar in een sterk bewegende markt stabiel overeind. Onze ambities
1
zijn helder. We blijven ons onderscheiden als een betrouwbare, sociale verzekeraar zonder winstoogmerk die klanten gidst naar de beste zorg. Kwaliteit blijft een speerpunt waarvoor we de dialoog aangaan met al onze stakeholders in een brede maatschappelijke context. Lage beheerskosten in combinatie met de goede financiële uitgangspositie maken het mogelijk vernieuwend bezig te zijn in zowel zorg als in eigen productinnovaties. De nadruk lag en ligt op klantenbehoud, waarbij we een sterke focus hebben om de juiste dingen goed te doen. Met professionele medewerkers streven we naar een balans tussen eficiëncy, kwaliteit en de persoonlijke aandacht die iedere verzekerde mag verwachten. CZ schuwt, uit respect voor onze verzekerden, de verantwoordelijkheid in de discussie over zorgvernieuwing niet en neemt deze ook in het evenwichtig sturen van het zorgaanbod naar kwaliteit, betaalbaarheid en toegankelijkheid. Daarmee proberen we de solidariteit waarop ons zorgstelsel is gebaseerd te blijven borgen.
CZ Organìsat ie Profiel van de organisatie CZ is een economische en organisatorische eenheid met als kernactiviteit de uitvoering van de verplichte verzekering tegen ziektekosten als zorgverzekeraar. , De hierbij behorende activiteiten vloeien voort uit de Zvw. CZ is uitvoerder van de AWBZ voor instellingen in de regio's Haaglanden, Zeeland, West- en Zuidoost-Brabant, Zuid-Hollandse eilanden en ZuidLimburg als zorgkantoor en uitvoeringsorgaan. CZ is verzekeraar van ziektekostenrisico's die niet door de wettelijke verzekering tegen ziektekosten worden gedekt, de aanvullende verzekeringen. Een netwerk van servicekantoren en de afdelingen Klantenservice en Zorgbemiddeling geven voor een belangrijk deel invulling aan de dienstverlening. Deze is vooral gericht op het verzekeren van zorg. CZ levert daarnaast gezondheid$- en zorgdiensten als 'C2 Zorgservice', 'CZ Gezondheidslijn', 'CZ Verhaalservice', second opinions via 'Best Doctors' en concepten voor e-health. Bedrijven met een collectieve zorgverzekering kunnen gebruik maken van de zorgdiensten: 'C2 zorgmakelaar', 'Gezond Werken Test', 'Gezonde werkplek' en de 'Bedrijvendesk'. Met deze zorgdiensten helpt CZ werknemers gezond te houden en verzuim te beperken.
CZ heeft hoofdlocaties in Tilburg, Den Haag, Breda, Goes en Sittard en 19 servicekantoren verspreid over Zeeland, Zuid-Holland, Noord-Brabant en Limburg. Daarnaast zet CZ mobiele kantoren in de verschillende regio's in. In heel Nederland werkt CZ samen met een groot aantal assurantietussenpersonen en makelaars. Zij verkopen CZ-producten en zijn hit aanspreekpunt voor klanten.
Werkgebied CZ is landelijk actief, met een historisch gegroeid accent op het zuiden. CZ kiest bewust voor een landelijke oriëntatie. In een verdringingsmarkt biedt regionaal werken onvoldoende mogelijkheden om op een verantwoorde manier te concurreren. De organisatie streeft naar een beheerste groei van her marktaandeel. CZ wil daarbij de marktpositie binnen de zuidelijke provincies minimaal handhaven en landelijk versterken. Op 1 januari 2009 nam CZ de zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep met ongeveer 740.000 verzekerden over. In de verzekerdenaantallen in figuur 1 en de tabel hieronder zijn de aantallen 2008 inclusief deze verzekerden. In 2009 had CZ boven de grote rivieren 1.619.367 klanten. In 2008 waren dat er 1.596.1 73. Daarnaast voerde CZ de administratie van ongeveer 51.275 verzekerden in het buitenland (2008:49.414). Verzekerden per l juli, alle luhels
Aantal verzekerden Marktaandeel
Zuid-Nederíund 2009 2008
Rest Nederland
2009
20118
Totaal 2009 2008 3.3 1 1.713 3.280.503
1.692.316
1.684.331
1.619.367
1.596.173
43,0%
42,9%
12,9%
12,8%
20,1%
20,0%
Figuur 1 : Aantallen verzekerden, groei en marktaandeel per provincie
Muktuadeel op buis van iawonersantai per i januari z m g
H Aantal verzekerden per r juli zoog
5
\
Verwerving deelnemingen Op 1 januari 2009 heeft Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. alle aandelen van Delta Lloyd Zorgverzekering N.V.en OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V.verworven in het kader van de samenwerkingsovereenkomstdie met Delta Lloyd Groep is gesloten. Tegelijkertijd verwierf Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. alle aandelen OHRA Zorgverzekeringen N.V. De drie N.v.'s werken inmiddels op de administratieve systemen van CZ, onder Delta Lloyd- en OHRA-label.
Concernstructuur Waar mogelijk heeft CZ statutaire koppelingen en past ze het instrument van personele unie toe op de bestuurlijke en toezichthoudende organen. De Stichting CZ Beheer is de holding waarin de personele unie over al de rechtspersonen heen is vormgegeven. In de Stichting vinden geen commerciële, verzekeringstechnische of andere activiteiten plaats.
Figuur 2: Overzicht var1 de juridische structuur van CZ ultimo 2009
Stichting OWM CZ groep Zorqverzekeraar UA.
OWM CZ groep Aanvullende verzakerlnq Zorqverzekeraar U.A. Stlchting
Ziettskostenverrekerlnqen N.V.
Delta Lloyd Zorgvartakering
Zaken
Bestuurstructuur Binnen de rechtspersonen van CZ wordt het model van de structuurvennootschap toegepast: Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen en Ledenraad.
I I
) De Raad van Bestuur bestuurt de rechtspersonen en heefi de dagelijkse leiding. De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en de algemene gang van zaken. De Ledenraad is het hoogste bestuurlijk orgaan. De onafhankelijke positie en bevoegdheden van de Ledenraad waarborgen dat CZ-verzekerden voldoende invloed hebben. De Ledenraad heeíì als taken en bevoegdheden: het benoemen en ontslaan van de leden van de Raad van Bestuur, het benoemen van de leden van de Raad van Commissarissen, het wijzigen van statuten of ontbinden van de juridische entiteit en het vaststellen van de jaarrekening. Daarnaast heefi de Ledenraad een klankbordfunctie voor het beleid. De ondmemingsstrategie van de Raad van Bestuur en de risico's verbonden aan de voorgenomen bedrijfsactiviteiten worden besproken met de Raad van Commissarissen. De Raad van Bestuur rapporteert periodiek aan de Raad van Commissarissen over de ondernemingsresultaten aan de hand van de in paragraaf 3.2.3 genoemde managementcyclus. De samenstelling van de Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen en Ledenraad vindt u in hoofdstuk 7.
I
! I
I
(
I
Hoofdactiviteiten De hoofdactiviteiten van CZ zijn ondergebracht bij de volgende rechtspersonen: Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert. Daarnaast is ze uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. De rechtspersoon voert in opdracht van het College .voor zorgverzekeringen de administratie van alle verdragsverzekerden die in Nederland wonen uit. Ook is deze rechtspersoon verantwoordelijk voor de financiEle afhandeling en verantwoording van activiteiten van de voormalige Ziekenfondswet (Zfw). OHRA Zorgverzekeringen N.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert. OHRA Zorgverzekeringen N.V. is ook uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Daarnaast is deze rechtspersoon verantwoordelijk voor de financiële afhandeling en verantwoording van activiteiten van de voormalige Zfw. CZ Zorgkantoor B.V. CZ Zorgkantoor B.V. is het zorgkantoor voor de regio's Zuid-Limburg, Zuidoost-Brabant, West-Brabant, Zeeland, Zuid-Hollandse eilanden en Haaglanden. Het toetsingskader is vastgelegd in de AWBZ. Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, welke de aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die niet door de wetielijke verzekeringen i v w en AWBZ worden gedekt. OHRA ZiektekostenverzekeringenN.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert, aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die de wettelijke verzekeringen Zvw en AWBZ niet dekken en is bovendien uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Deze rechtspersoon is een verzekeraar voor ziektekosten, die de wettelijke verplichte verzekering voortvloeiend uit de Zvw uitvoert aanvullende verzekeringen voert van ziektekostenrisico's die de wettelijke verzekeringen Zvw en AWBZ niet dekken en is bovendien uitvoeringsorgaan voor de AWBZ. Door de gelijksoortige aard van de activiteiten en vanwege een efficiënte bedrijfsvoering vinden aansturing en uitvoering plaats vanuit één organisatorisch verband. Dit verband is
.
geformaliseerd binnen de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A., die beschikt over alle mensen en middelen, waarvan de uitvoeringskosten integraal worden doorbelast aan alle rechtspersonen. Binnen dit organisatorisch verband vindt de uitvoering van de ziektekostenverzekeringen plaats voor alle ziektekostenverzekeraars (CZ zorgverzekeringsbedrijf) en de label activiteiten voor alleen de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraars U.A. en Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. (CZ distributiebedrijf).
Figuur 3: Distributiemodel
OWM CZ groep Zorgverzekeraar U.A.
1I 1
Organisatiestructuur Ieder lid van de Raad van Bestuur heeft een aantal bedrijfsonderdelen in portefeuille. Een directeur stuurt een bedrijfsonderdeel aan. Operationele processen voert CZ regionaal, dus decentraal uit. De afzonderlijke operationele processen sturen we centraal voor alle regio's aan. Facilitaire en concernstafdiensten ondersteunen de Raad van Bestuur en directies.
Figuur 4: Organisatiestructuur CZ
>
f
I f
Actuariaat Bureau bijzonder onderzoek Bureau product beheer Cornpliance a Controiiing facilitaire zaken Financiele administratie Hurnan resource management Informatie- en projectmanagemerit tnterne accounlanlsdienst Juridische zaken Kwaliteilsrnanagernent Label Contact Centrum Marketing en communicatie Secretariaat Raad van Bestuur Strategie en innovatie Unit Politie Zorg Polis Vermogensbeheer Voorlichting
Raad van Bestuur
-
-D
Divisie ICT en Documentverwerking -
l
Concernstaf
-
.
e
o N
Q)
ul
>
ö
L
l
marketing en verkoop
lI
u 1
' Intermediair
/
I
I Klantenservice I Servicekantoren
Zaketijk Direct Makelaar
I
Debiteurenbeheer
Verzekerdenadministratie
I
Declaraties Medisch advies groep Medische beoordelingen en Zorgservtce
I
Zorginkoop Zorginnovatie Zorgkantoren AWBZ
I
=Aantal full time equivalenten (fte) per 31 december 2009
Werkzaamheden door derden CZ besteedt delen van haar werkzaamheden uit aan derden, zoals het fiduciaire vermogensbeheer bij Goldman Sachs Asset Management International, een deel van het overig vermogensbeheer bij Delta Lloyd Asset Management B.V. en callcenter werkzaamheden bij Delta Lloyd Groep. CZ sluit bij het uitbesteden van werkzaamheden outsourcing- en bewerkingsovereenkomsten.Hierin staan afspraken over borging van de kwaliteit, continuïteit van de uitvoering en bescherming van persoonsgegevens. CZ voldoet voor de belangrijke uitbestede werkzaamheden aan de bepalingen in de Wet op het financieel toezicht (Wfi) en het Besluit pnidentiële regels voor de uitbesteding van werkzaamheden.
Al lianties Stichting CbusineZ Stichting CbusineZ is een aan C 2 gelieerde organisatie met als doelstelling: het leveren van een innovatieve bijdrage aan producten en diensten voor de zorgbranche. Stichting CbusineZ ontwikkelt vooral innovaties die een bijdrage leveren aan de doelstellingen van CZ. Deze worden buiten CZ gepositioneerd omdat ze onvoldoende tot de kernactiviteiten van CZ behoren of omdat allianties met andere (concurrerende) partijen zijn vereist. Deze producten en diensten ondersteunen de activiteiten die, onder meer maar niet uitsluitend, de rechtspersonen van CZ uitvoeren. De kernactiviteiten van Stichting CbusineZ zijn: Het oprichten, financieren en aankopen van, het deelnemen in, het samenwerken met en het voeren van directie over andere ondernemingen. Het ontwikkelen, kopen en beheren van intellectueel en industrieel eigendom.
Onderlinge Waarborgmaatschappij C2 groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. verstrekte aan de Stichting CbusineZ een lening om deze activiteiten te financieren. Delta Lloyd Groep CZ ging op 1 januari 2008 een samenwerkingsverband aan met Delta Lloyd ûroep. CZ nam per 1 januari 2009 de zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep over. CZ is daarmee de eigenaar en verzekeringstechnisch risicodrager van deze verzekeraars en verzekeringsportefeuilles. Delta Lloyd Groep biijfl, onder de labels Delta Lloyd en OHRA, de verzekeringen distribueren, als ware zij tussenpersoon met alle daaraan verbonden rechten. CZ-verzekerden kunnen gebruik maken van (kortingen op) inkomens-, schade- en levensverzekeringen van OHRA.
3.2.2
Visie, strategie en beleid
Voor haar klanten borgt CZ goede, bereikbare en betaalbare zorg. Wij zijn een betrouwbare zorgverzekeraar die onze klanten in staat stelt de beste zorg te vinden en zo goed mogelijk ondersteunt bij gezond blijven. Om dit te bereiken wil CZ behoren tot de top van Nederland, zowel in kwalitatieve als in kwantitatieve zin.
Visie Zorgverzekeringsmarkr De proposities van de diverse aanbieders van zorgverzekeringen zijn weinig onderscheidend. Klanten bepalen op basis van andere factoren dan productinhoud hun keuze. Collectivisering stabiliseert. Collectiviteitkorting als belangrijkste keuzefactor verliest terrein. Hierdoor neemt het belang van een kwalitatieve meerwaarde als stuurmiddel voor zowel collectieve contractant als individuele deelnemer toe. Voor werkgevers wordt de meerwaarde gevonden in aanvulI lingen op de collectieve zorgverzekering op het gebied van Bedrijf en Gezondheid: 1 bedrijfsgetondheid, verzuimmanagement, interventie, reïntegratie en verzekeringsproducten 1 die de risico's op deze terreinen afdekken. I Voor collectiviteiten die vanuit zorgbelang zijn georganiseerd (bijvoorbeeld patiënten( verenigingen en ouderenbonden), tellen met name de CZ-initiatieven die bijdragen aan betere zorg aan deze groepen (ketenzorg). Deze verbeteren de zorgkwaliteit en dus de klanttevredenheid. Met name bij klanten die gebruik maken van chronische zorg, goed voor 80% van de totale zorgconsumptie, zet dit zoden aan de dijk. Individuele klanten vormen een substantiële klantengmep. Voor deze doelgroep zijn met name behoudstrategietn van belang. Collectivisering met alleen premiekortingen als instrument is te kostbaar. Be good and tel/ it is ook voor deze klantengroep het devies. Ofiewel: het realiseren én expliciet communiceren van meerwaarde richting bestaande en (potentiële) nieuwe klanten.
i
1
Zorginkoopmarkt De overheid stimuleert marktwerking. Overheidsregulering in de zorg wordt teruggedrongen. Waar dit nog niet volledig mogelijk is, worden prestatieprikkels in de bekostiging aangebracht. Om zich te onderscheiden, ontplooien zorgverzekeraars allerlei initiatieven. Deze hebben vooral betrekking op informatievoorziening en zorginkoop, waarbij de verzekerde centraal staat. De wijzigingen in de financieringsstmctuurbetekenen een groter financieel risico voor de zorgverleners. Dit vereist een meer klantgerichte en innovatieve opstelling. CZ kan hierdoor meer eisen stellen aan de zorg en de organisatie daarvan verbeteren. Deze ontwikkeling staat nog in de kinderschoenen, maar CZ zet stevig in op uitbreiding van de marktwerking in de zorg. Zorgverzekeraars die hierin het voortouw nemen, kunnen voordelen realiseren ten opzichte van hun concurrenten.
I Strategie CZ wil zich onderscheiden als zorgverzekeraar. Een verzekeraar die actief is op het brede terrein van gezondheid voor gezonde mensen én voor mensen met een zorgbehoefie. CZ is een betrouwbare partner die haar klanten in staat stelt de beste zorg te vinden en zo goed mogelijk ondersteunt bij gezond blijven. Preventie en gezondheidsbevordering zijn speerpunten. Om verzekerden te werven, te binden en te boeien, hanteerde CZ in 2009 de volgende strategische pijlers: Gegarandeerde, goede zorg. CZ garandeert voor haar verzekerden tijdige toegang tot betaalbare en kwalitatief goede zorg, zowel vanuit medisch als klantperspectief. Kwaliteit en service. CZ streeft naar een service- en kwaliteitsniveau dat de verwachtingen van haar verzekerden, collectiviteiten, zorgverleners en intermediairs overtreft.
e
e e
Prijs. CZ levert verzekeringsproducten met een concurrerend én stabiel premiebeleid, zonder winstoogmerk. GidsIGezondheiddiensten. CZ gidst haar verzekerden bij het vinden van de beste zorg, gezond blijven en zo gezond mogelijk leven. Bedrijf en Gezondheid. CZ biedt bedrijven geïntegreerde oplossingen voor zorg-, vermimen reïntegratievraagstukken.
Voor CZ vormen de volgende kernwaarden een uitgangspunt bij het strategisch beleid: betrouwbaar (afspraak is afspraak), klantgericht (de klant voert de regie, wij zijn de gids) en ondernemend (de zorg voor onze klant is onze zorg).
Beleid CZ formuleert de volgende beleidskaders voor uitvoering van de strategie: Verzekerden CZ legt een sterke nadruk op klantbehoud (ook in het individuele segment), een multi-channel distributiebeleid en een overtuigende marketing die het onderscheidend vermogen duidelijk communiceert. Schaalvergroting is voor CZ geen noodzakelijke voorwaarde om haar ambities te kunnen realiseren, maar wordt evenmin uitgesloten. Prodtrcten en diensten CZ zorgt voor aanvullende verzekeringsproducten die uitgaan van de behoefte van verschillende klanten. Waar de markt vraagt om een zorgverzekering in combinatie met andere producten, streeft CZ naar een strategische samenwerking met (bestaande) leveranciers, waarvan verzekeraars en zorgverleners de belangrijkste zijn. De samenwerking met Delta Lloyd Groep geeft hieraan een nieuwe impuls. CZ ontwikkelt (online) tools en diensten zoals de zoelmachine 'Zoek een dokter' om klanten de weg te wijzen. CZ wil gezien worden als de meest aangewezen partner in Nederland waar het gaat om buitenland-gerelateerde zorg en zorgverzekeringen. Het gaat hierbij zowel om individuele klanten die (tijdelijk) in het buitenland wonen als om klanten die in het buitenland zorg gebruiken. Of om klanten die in Nederland wonen, maar in het buitenland werken. Voor hen is CZ 'orgaan van de woonplaats'. Maar ook voor collectieve klanten die voor hun exputs op zoek zijn naar een goede zorgoplossing. Zorginkoop Voortbouwend op ervaringen stelt CZ in haar zorginkoop nadrukkelijker kwaliteitseisen, zowel voor de medische kwaliteit als de ervaren kwaliteit. We sluiten aan bij professionals en toezichthouders voor de medische kwaliteit. Voor de ervaren kwaliteit richt CZ zich tot klanten en patientengroepen. Kwaliteitsinformatie neemt een steeds nadrukkelijker plek in, zodat de klant zelf nog beter keuzes kan maken op basis van eigenschappen van de zorg die voor hem of haar belangrijk zijn.
CZ zal de ontwikkeling van diseasernanagernent voor chronische aandoeningen actief aanmoedigen, faciliteren en waar nodig organiseren. Als de zorgmarkt onvoldoende in staat is goede zorg te leveren voor CZ-klanten, ontwikkelt en introduceert CZ alternatieven. Dit gebeurt bij voorkeur samen met bestaande zorgverleners. BedrtJsprocessen C Z verbetert voortdurend de efficiency en effectiviteit van de bedrijfsprocessen en informatiesystemen. Voor de beheerskosten per verzekerde streven we naar een niveau ruim onder het marktgemiddelde. Vanuit effectiviteit zijn de doelstellingen dat alle overeengekomen servicelevels worden behaald en de klanttevredenheid ruim boven het marktgemiddelde (minimaal top-3) wordt beoordeeld.
Medewerkers CZ-medewerkers dragen actief bij aan de organisatiedoelstellingen. Zij kennen de doelen en weten dat succes alleen mogelijk is met ieders inzet. Dit vereist een voortdurende en eenduidige communicatie, vasthoudendheid aan doelen, resultaatgerichtheid en een open dialoog. Om als organisatie succesvol te zijn, beschikt iedere CZ-medewerker over de juiste competenties en investeert in het verbeteren hiervan. Iedere medewerker heeft ten minste drie organisatiecompetenties: betrouwbaar, ondernemend en klantgericht. Leidinggevenden sturen op het ontwikkelen en koesteren van deze competenties. Hierbij hoort inspirerend, eenduidig en resultaatgericht leiderschap, met het vermogen om te coachen. Muutschuppij Eerst en vooral ligt de maatschappelijke taak bij CZ om haar verzekerden betaalbare en toegankelijke zorg te garanderen. CZ is bovendien onderdeel van een structuur waar de sociale, economische en milieuaspecten een belangrijke rol spelen. CZ zoekt hierin naar een balans. Wet beleid met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen wordt verder ontwikkeld. Verzekerden moeten CZ in de top3 plaatsen. Toezichthouders moeten CZ als een goede zorgverzekeraar kwalificeren.
I
i I
I
I
Financieel CZ voert een stabiel en concurrerend premie- en kortingenbeleid. CZ wil een gezonde financiële positie met continuïteit op de lange termijn. CZ hecht aan een goede solvabiliteitsratio: de verhouding tussen de aanwezige solvabiliteit en de wettelijke vereiste solvabiliteit. De wettelijk vereiste solvabiliteit voor een zorgverzekeraar bedraagt in 2009 circa 8% van de ziektekostenuitkeringen. Voor de aanvullende verzekering bedraagt deze ongeveer 24%. De solvabiliteitsdoelstellingvan CZ is drieledig: het absoluut minimum voor alle ziektekostenverzekeraars van CZ is een solvabiliteitsratio van 1,o; CZ hanteert voor alle ziektekostenverzekeraars van CZ een minimale solvabiliteitsratio van 13;
voor de Onderlinge Waarborgmaatschappijen van CZ, tevens moedermaatschappijen, is het streven een solvabiliteitsratio tussen 2,5 en 3,O. .
De kredietcrisis heeft niet geleid tot wijzigingen in de solvabiliteitsdoelstellingvan CZ. De door het bestuur vastgestelde solvabiliteitsratio van 1,5 maal het wettelijk minimum komt vooral tot stand om te allen tijde te kunnen voldoen aan de verplichtingen. Omdat de in paragraaf 3.2.3 'Sturing en beheersing' genoemde risico's relatief beperkt zijn en vooral omdat ieder jaar de premie kan worden aangepast aan veranderde (markt)omstandigheden, zorgt een opslag van 50% op het wettelijk minimum voor een voldoende buffer bij tegenvallers. Voor de Onderlinge Waarborgmaatschappijen wordt naar een solvabiliteitsratio tussen 2,5 en 3 gestreefd om daarmee te allen tijde, in elk geval financieel, de mogelijkheid te hebben om marktkansen te benutten. Deze solvabiliteitsdoelstellingen vragen blijvende beheersing van zorg- en organisatiekosten. Voor haar beleggingen streeft C 2 naar een maximalisatie van het rendement bij een vooraf, in relatie tot de gewenste solvabiliteit, vastgesteld risicoprofiel.
Balans in beheersing van de bedrijfsdoelstellingen Sturing en Beheersing is het proces binnen CZ dat richting geejl aan en controle houdt op de te bereiken bedrij~doelslellingenop basis van een missie en visie. In cycli (per maand, kwartaal en jaar) bekokt CZ hoe de bereikte resultaten zich verhouden tot de doelstellingen en stuurt ze eventueel op punten bij. Sturing en Beheersing is een geïntegreerd concept dat alle processen en personen binnen CZ raakt: medewerkers, Raad van Bestuur en commissarissen. Het heefl onder meer invloed op de inrichting van de organisatiestrucîuur. 'corporate governance ' en 'planning & control'. Kortom: de wijre waarop de CZ-organisatie als totaal handelt; de spelregels en omgangsvormen voor alle labels. CZ, Delta Lloyd- en OHRA-zorgvertekeringen.
CZ is actief op een markt waar de omstandigheden continu, en steeds sneller, veranderen. Weten regelgeving loopt daarop altijd achter. Maar zodra deze er is, moet CZ zich hieraan conformeren. Het daaraan blijven voldoen is een uitdaging en zorgt voor de nodige dynamiek. Dit vraagt om het behouden van het juiste evenwicht met een flexibele organisatie. Vandaar dat CZ zo is ingericht dat ze steeds de eigen doelstellingen kan beheersen. Zo kunnen we met een slagvaardige organisatie ook snel invulling geven aan de veranderende vraag, zoals bijvoorbeeld de 'Regeling wanbetalers '. Als CZ haar doelen realiseert binnen het kader van de normen, de wet- en regelgeving en de bijhorende kosten, is er sprake van balans. In het zoeken naar dejuiste verhoudingen k@ CZ altijd wat haalbaar en wat maakbaar is. Het gaat om de inspannirrg én de opbrengst. Dit is steeds een leerweg. De opbrengsten, zoals bijvoorbeeld integer gedrag of kwaliteit van firnctioneren, zijn niet altijd hard te maken. CZ hoefl niet voor alles zelf het wiel uit te vinden. Als organisatie kunnen we leren van onze omgeving, van modellen op het gebied van Sturing en Beheersing, van de kennis en ervaring van de brancheorganisatie ZN (ZorgverzekeraarsNederland) of van de eigen organisatie. De prioritering van hoofd- en b&aken vraagt daarbij om het maken van keuzes. Soms kun je risico's uitsluiten of je neemt ze bewust, omdat de inspanningen niet opwegen tegen de opbrengst. Het is de 'risk appetite' die hierbij bepalend is. In 2009 besteedde CZ veel aandacht aan integriteitsbeleid: organisatiebreed rolden we kaders en normeringen uit en was er aandacht voor het verankeren daarvan. Integriteit en het daarnaar handelen, is op iedere medewerker van toepassing en moet gemeengoed worden binnen de cultuur. Een balansvraagstuk dat dit raakt is de marktwerking in de zorg en de risico's die dit met zich meebrengt. Instellingen kunnen onder druk komen te staan, terwijl C.? als verzekeraar zonder winstdoelstelling de zorg betaalbaar wil houden. Dit brengt risico's met zich mee ten aanzien van continuïteit van zorg en raakt zelfs integriteit bij zorginkoop. CZ scoorde hierop in relatie tot andere zorgvenekeraars in 2009 uitstekend, bleek uit onderzoek van onze toezichthouder DNB. Integriteit vraagt om meer transparantie. Laten zien waar je voor staat, hoeje dat doet en welke resultaten er zijn bereikt. Transparantie door goede verslaglegging is voor CZ een onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen (mvo). Dit ligt in het verlengde van 'goed besturen'. Ook 'Good Governance' is een onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Mvo is een samenhangend geheel van wet- en regelgeving (wat vraagt de maatschappij), 'govemance' (behoorlijk ondernemingsbeshtur) en gedrag. CZ ziet het begrip mvo daarom breder dan nu gebeurt. Het is meer d m groen en meer dan goed. Maatschappelijk verantwoord ondernemen begint bij onszelf; vanuit ons zelfsturend vermogen. Dit neemt niet weg dat we ons ook periodiek verantwoorden aan externe toezichthouders zoals mededingingsautoriteii NMa, NZa en DNB, en dat zij ons controleren via reguliere en thematische onderzoeken zoals bijvoorbeeld op onze omgang met persoonsgegevens. Natuurlijk gaat bij CZ niet alles direct 100% goed. Maar de verheterpunten die we zelf ontdekken of terugkrijgen na zo'n ondelzoek, pakken we slagvaardig op. Het eigen initiatief blidt belangruk. Zo onderschr~jJCZ de 'Corporate Governance Code ',feitelijk een code voor
beursgenoteerde ondernemingen - wat CZ niet is. Toch conformeren wij ons op belangrijke onderdelen aan die code omdat wij nut en noodzaak ervan onderschrijven. Het brengt transparantie en regulering. Maar daarbij kijken we kritisch of we dat willen op alle elementen. Voor alleen de benoemingstermijn van de leden van de Rood van Commissarissen en Raad van Bestuur wijkr CZ van de code af: Jacques Koenen Financieel directeur
Sturing en beheersing De hieronder beschreven onderwerpen met betrekking tot sturing en beheersing zijn integraal van toepassing op alle juridische entiteiten én labels van CZ.
'Corporate Governance Code' Corporate Governance is het geheel van regels en omgangsvormen tussen bestuur, toezichthouders, verzekerden en overige belanghebbenden. Bij goede Corporate Governance gaat het om transparant en efficiënt toezicht op het bestuur van de onderneming en een evenwichtige verdeling van invloed tussen de Raad van Bestuur, de Raad van Commissarissen en de Ledenraad. Uitgangspunt is dat de Raad van Bestuur en de Raad van Commissarissen verantwoording afleggen over het ondememingsbeleid en het uitgeoefende toezicht hierop. Verzekerden moeten de mogelijkheid hebben invloed uit te oefenen op het beleid en het toezicht daarop. Goed ondememingsbestuur is voor CZ een voorwaarde om tot de top van de Nederlandse zorgverzekeraars te behoren. CZ is ervan overtuigd dat transparantie over het ondernemingsbestuur en daarop afgerekend te durven worden, bijdragen aan betere prestaties en een betere onderneming. Bovendien draagt een transparante houding bij aan betrouwbaarheid. CZ geeft steeds meer inhoud aan Corporate Governance. Met betrekking tot de bestuurlijke inrichting zijn zaken verankerd zoals: het voorkomen van belangenverstrengeling door bestuurders; het niet automatisch herbenoemen van leden van de Raad van Commissarissen; een profielschets voor de leden van de Raad van Commissarissen en een rooster van aftreden. De evenwichtige verdeling van invloed tussen de diverse belanghebbenden komt onder meer tot uitdrukking via de Ledenraad en de Verzekerdenadviesplatforms. CZ handelt in overeenstemming met de 'Corporate Governance Code'. AIIéén voor de benoemingstermijnen van zowel de Raad van Bestuur als de Raad van Commissarissen wordt hiervan afgeweken. CZ is van mening dat een beperkte benoemingsperiode strijdig is met de continuïteit in de bedrijfsvoering.
Gedragscodes CZ hanteert de 'Gedragscode van de Zorgverzekeraars' (ZN-gedragscode) en de code voor 'Health Insurance Goveniance'. De ZN-gedragscode bestrijkt het gebied tussen de wet en de polis en geeft aan wat de branche van zorgverzekeraars als juist en passend gedrag ziet. De aanbevelingen van de commissie Health Insurance Governance moeten leiden tot een goede verantwoording door zorgverzekeraars over hun handelen. Het gaat hierbij om financiële én maatschappelijke verantwoording,
Managementcycl US Voor Sturing en Beheersing hanteert CZ een planning- en controlcyclus. Deze is gericht op interne sturing en beheersing van alle groepsactiviteiten. CZ stelt jaarlijks een bedrijfsplan op. Hierin evalueert CZ de externe ontwikkelingen op het gebied van de structuur en financiering van de gezondheidszorg en zorgverzekeringen. Ook interne ontwikkelingen komen hierin uitgebreid aan bod. Op basis van deze evaluatie worden de strategische uitgangspunten geactialiseerd en worden speerpunten van beleid, bedrijfsdoelstellingen (financieel en nietfinancieel) en normen bijgesteld. Per juridische entiteit binnen de groep stelt CZ een begroting op. De belangrijkste indicatoren voor bedrijfsprestaties moniton CZ dagelijks. Via een prestatiebarometer op intranet (dashboard) worden de indicatoren naar alle medewerkers gecommuniceerd.
Daarnaast rapporteert en analyseert CZ maandelijks en per kwartaal de resultaten. Deze rapportages, in combinatie met auditrapportages van de Interne Accountantsdienst (IAD), bieden het management de mogelijkheid om nog beter de juiste prioriteiten te stellen, de prestaties te volgen en eventueel tijdig bij te sturen. Het bedrijfsplan en de kwartaalrapportages werden in 2009 ieder kwartaal in de Raad van Commissarissen besproken.
Risicobeheer en interne beheersing Risicobeheersing heefl invloed op alle managementactiviteiten. Het is een integraal onderdeel van het beheersingsproces. Risicomanagement richt zich op het beschermen van de financiële positie van alle rechtspersonen van CZ. Het omvat identificeren, analyseren, bewaken en beheersen van risico's die het behalen van de bedrijfsdoelstellingen kunnen verhinderen of de bedrijfsresultaten aantasten. CZ waarborgt hiermee dat zij ook op de langere termijn aan de verplichtingen richting verzekerden en zorgverleners kan voldoen. Een goede risicobeheersing is ook belangrijk voor andere belanghebbenden, zoals medewerkers, leveranciers en toezichthouders. De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor de opzet en werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen. Deze systemen zijn ingericht om significante risico's te beheersen en om de realisatie van operationele en financiële doelstellingen en naleving van wet- en regelgeving te waarborgen. I
I
De Raad van Bestuur definieert de kaders voor een consistent systeem van risicobeheersing.
] Denk hierbij aan het definiëren van risicogrenzen en risicotolerantie op basis van een gezonde
I
balans tussen risico en rendement. Onder eindverantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur zijn de directeuren en hoofden stafdiensten verantwoordelijk voor een effectieve identificatie, analyse, bewaking en beheersing van risico's op hun niveau. Het management op ieder niveau zorgt ervoor dat het een adequaat risicobeheersingsysteem hanteert en toeziet op naleving van de relevante wet- en regelgeving en interne gedragsregels. De risico's waarmee CZ wordt geconfronteerd, worden eerst op divisieniveau en vervolgens in samenhang op bedrijfsniveau ge'identificeerd, geclassificeerd en beoordeeld. Tot de beoordeling van de risico's behoren de beschrijving van beheersmaatregelen en actieplannen die de effectiviteit van deze beheersmaatregelen verbeteren. Vervolgens worden deze risico's vastgesteld en in onderlinge samenhang beoordeeld. Deze procedure maakt integraal onderdeel uit van de planning- en controlcyclus. Het onderliggende model voor risicobeheersing is afgeleid van het 'COS0 Enterprise Risk Managementconcept'. Daarnaast toetst de IAD periodiek de opzet en werking van de interne controle- en beheersingssystemen met de daarin opgenomen risicobeheersing. Specifieke punten van aandacht hierbij zijn de naleving van wet- en regelgeving (met de daarop gebaseerde circulaires van het College voor zorgverzekeringen) en de Wet op het financieel toezicht (met de daarop gebaseerde circulaires en mededelingen van DNB). De IAD rapporteert hierover aan de Raad van Bestuur. Deze ziet toe op acties die ertoe moeten leiden dat gesignaleerde leemtes worden verholpen. De belangrijkste bevindingen uit deze toetsing worden in de jaarlijkse managementletter van de externe accountant gemeld aan de Raad van Commissarissen. Naast deze rapportage beschikt de Raad van Bestuur over de oordelen van de toezichthouders over het iünctioneren van de interne risicobeheersings- en controlesystemen. In 2009 bracht CZ de risico's per divisie in kaart en presenteerde deze in riskmaps. Daarbij zijn de zwaarte van de risico's, de beheersmaatregelen, de effectiviteit van de beheersmaatregelen en actieplannen vastgelegd. Het beheersen van divisieoverstijgende risico's is tussen betrokken divisies afgestemd en belegd bij étn verantwoordelijke divisiemanager. Het registreren van gebeurtenissen die de risicogrenzen overschrijden en het periodiek rapporteren over ontwikkelingen in risico's, de kwaliteit van de interne beheersing, de opvolging van opgetreden incidenten en geconstateerde leemten blijven belangrijke aandachtspunten.
Beheersmaatregelen op risico's Hierna volgt een opsomming van de beheersmaatregelen ter mitigering (verzachting) van de belangrijkste risico's volgens artikel 2:391 lid 1 en 3 van het Burgerlijk Wetboek en de Richtlijnen voor de Jaarverslaglegging 605.7. Voor kwantitatieve risicotoelichtingen en -informatie wordt verwezen naar de toelichtingen in de enkelvoudige jaarrekeningen.
Als gevolg van veranderingen in rentestanden, aandelen- en wisselkoersen kunnen er verliezen optreden. Deze risico's doen zich alleen voor op de actiefzijde van de balans. Het strategisch beleggingsbeleid is gebaseerd op asset liability studies op basis van de verplichtingenstructuur. Van belang zijn onder meer balansverhoudingen, solvabiliteitseisen, liquiditeitsplanning en de CZ-beleggingsrichtlijnen. Het strategisch beleggingsbeleid is erop gericht om het eigen vermogen van CZ te behouden en waar mogelijk te versterken. De rendementen en risico's van de beleggingscategorieën worden gemeten aan de hand van publiekelijk beschikbare benchrnarks. In het kader van de asset liability studies werkt CZ met een risicobudget. De Raad van Bestuur stelt dit risicobudget vast en de Raad van Commissarissen stemt met het budget in. Goldman Sachs Asset Management International treedt voor de beleggingen van de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep zorgverzekeraar U.A. op als fiduciair vermogensbeheerder met een door de Raad van Bestuur vastgesteld mandaat. Op basis van het vastgestelde risicobudget selecteert Goldman Sachs Asset Management International per beleggingscategorie één of meerdere vermogensbeheerders, die het risicobudget operationaliseren. Goldman Sachs voegt alternatieve beleggingscategorieën toe aan de traditionele asset mir en probeert zo extra rendement te genereren. Naar aanleiding van de ontwikkelingen op de internationale financiële markten besloot de Raad van Bestuur om het risico in de beleggingsportefeuille van de zorgverzekeraar te reduceren. CZ voerde, in samenwerking met de fiduciaire vermogensbeheerder, een studie uit om het actieve risico in de beleggingsportefeuille te verminderen. De Raad van Bestuur accordeerde het daaruit voortvloeiende voorstel om dit risico te reduceren. Deze risicoreductie rondde CZ in 2009 af. Het vermogensbeheer voor de beleggingen van de drie Delta Lloyd en OHRA N.V.'S is uitbesteed aan Delta Lloyd Asset Management B.V.
In verband met de overname van de ziektekostenverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA is in 2009 een globale asser fiabililiry studie uitgevoerd. Op basis van deze studie wordt
in 2010 een voorstel uitgewerkt voor aanpassing van het beleggingsbeleid, waarin zowel elementen van rreasury als vermogensbeheer én maatschappelijk verantwoord beleggen worden meegenomen. Dit beleggingsbeleid moet aansluiten bij het feitelijk steeds meer verschuiven van de risico's van de overheid naar de zorgverzekeraars en de daarbij horende hogere solvabiliteitseisen. De beleggingen zijn internationaal gespreid en luiden niet uitsluitend in euro's. CZ loopt een valutarisico op beleggingen die in andere valuta zijn genoteerd dan de euro. Bij de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ Zorgverzekeraar U.A. is voor de meest gangbare valuta een valutaafdekkingsbeleid geformuleerd. Daarbij wordt de strategische benchmark voor vastrentende waarden voor 100% afgedekt en de strategische benchmark voor zakelijke waarden voor 50%. Voor het afdekken van het valutarisico gebruikt CZ furures, valutatermijncontracten en opties. Bij de Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. worden de beleggingen in andere valuta dan euro niet afgedekt. Het valutarisico wordt namelijk bezien in relatie tot het koersrisico. De beleggingen van de aanvullende verzekering luiden uitsluitend in Amerikaanse dollars, Zwitserse franken, Britse ponden en Deense kronen. De resultaten van de beleggingen, gebaseerd op het risicobudget, worden maandelijks gerapporteerd en geëvalueerd. De beleggingscommissie bespreekt periodiek de ontwikkeling van de beleggingen en brengt advies uit aan de Raad van Bestuur. Periodiek bespreekt de Raad van Bestuur de ontwikkelingen met betrekking tot de beleggingen met de Raad van Commissarissen. De beleggingsrichtlijnen zijn nader uitgewerkt in het treasurystatuut.
Kredietrisico Het kredietrisico van CS betreft mogelijke verliezen door oninbaarheid van vorderingen bij debiteuren, een verlaging van de kredietstatus Óf oninbaarheid bij tegenpartijen uit hoofde van beleggingen. De problemen door de oninbaarheid van verzekeringspremies van de basisverzekering leken in de afgelopen twee jaar toe te nemen. Om te voorkomen dat wanbetalers door royement onverzekerd raken of dat zij zich bij de ene na de andere verzekeraar verzekeren, schrijft CZ deze verzekerden niet uit (conform wettelijke regeling). Ook kunnen verzekerden met een betalingsachterstand van de premie niet meer opzeggen. Daardoor kunnen zij niet overstappen naar een andere verzekeraar. Het College voor zorgverzekeringen int vanaf december 2009 een bestuurlijke premie (bronheffíng bij de verzekeringsnemer dan wel inning door het Centraal Justitieel Incasso Bureau) bij wanbetalers die langer dan zes maanden geen premie betalen.
Tot het moment dat de wanbetalers hun achterstallige premie bij de verzekeraar voldoen, worden verzekeraars gecompenseerd voor de premie die zij mislopen, met uitzondering van de eerste zes maanden. De zorgverzekeraars hanteren een incassoprotocol waarin afspraken zijn gemaakt over het tijdig informeren van wanbetalers over de gevolgen van hun gedrag - in de vorm van boetes, incasso en beslag - en over de rechtsbescherming die ze daarbij hebben. De oninbaarheid van premie bij de aanvullende verzekeringen leidt, in tegenstelling tot de wettelijke zorgverzekering, wel tot royement. De belangrijkste beheersmaatregelen om oninbaarheid bij vastrentende waarden te voorkomen zijn: m voldoen aan de spreidingseisen zoals geformuleerd in de Wft; spreiding over beleggingscategorieën met een verschillend risicoprofiel, in de beleggingsrichtlijnen zijn daarvoor normwaarden opgenomen; spreiding van de beleggingscategorie over meerdere vermogensbeheerders; m het vaststellen van een ondergrens voor de kredietwaardigheid van de vastrentende beleggingen, samen met het limiteren van de exposure op individuele financiële instellingen, afhankelijk van hun kredietstatus.
1 I
Collateral-agreements worden dagelijks afgerekend en beperken aldus het kredietrisico bij derivatentransacties. Het vermijdt het risico van faillissement van de tegenpartij niet. Om kredietconcentratieste voorkomen voor de liquide middelen geldt een spreidingsbeleid over Nederlandse banken in combinatie met een redelijk rendement.
]
Liquiditeifs- en kcisstroomrisico Voldoende liquide middelen garanderen het kunnen voldoen aan de financiële verplichtingen op korte termijn. CZ beschikt over een liquiditeitsplanning die inzicht geeft in de ontwikkeling van financiële kasstromen. Nagenoeg alle verzekeringskasstromenzijn goed te overzien omdat deze plaatsvinden binnen anderhalf jaar na afloop van het evenementjaar. Belangrijke verstoringen zijn mogelijk door uitgestelde afrekeningen van het College voor zorgverzekeringen, hogere financieringsbehoeften van ziekenhuizen en onvoorspelbare hogere uitkeringen van ziektekosten. CZ compenseert dit door het aanhouden van voldoende kasmiddelen en de richtlijn dat het merendeel van de liquiditeiten in voldoende liquide fondsen of bankrekeningen met minimaal een A-plus rating, wordt aangehouden, met inachtname van een voldoende spreiding van liquiditeiten onder financiële instellingen. Daardoor is het liquiditeitsrisico voor CZ in normale omstandigheden beperkt. De liquiditeiten worden op maandbasis gerapporteerd.
Vetzekeringsrechnirch risico CZ voert de basisverzekering en de aanvullende verzekering uit. De Zvw regelt de inhoud en uitvoering van een basisverzekering voor alle ingezetenen van Nederland. Hiertoe schrijf? de wet een acceptatieplicht voor, regelt de inhoud van het pakket en de wijze waarop verzekeraars de verzekering moeten uitvoeren. CZ biedt de keuze uit een naturaverzekering (de Zorg-opmaatpolis) of een volledige restitutieverzekering (de Zorgkeuzepolis). De naturaverzekering geeft recht op alle medisch noodzakelijke zorg van door CZ gecontracteerde zorgverleners, mits de behandeling onder de dekking van de basisverzekering valt. Maakt de verzekerde gebruik van niet-gecontracteerde zorgverleners, dan krijgt de verzekerde een gedeeltelijke vergoeding. De nota's worden door de gecontracteerde zorgverleners rechtstreeks ingediend bij CZ, zonder tussenkomst van de verzekerde. In de restitutieverzekering heeft de verzekerde recht op vergoeding van zorg en de eigen keuze van zorgverlener. Dit zolang de behandeling onder de dekking van de basisvenekering valt en de zorgverlener voldoet aan wettelijke erkenningvereisten. Een verzekerde kan de zorgverzekering jaarlijks uiterlijk op 31 december opzeggen, de verzekering eindigt dan per 1 januari van het daaropvolgende jaar. CZ kan de hoogte van de premie aanpassen. Hierbij geldt een ingangstermijn van zes weken nadat dit aan de verzekerde is doorgegeven. De verzekerde mag de basisverzekering opzeggen als CZ de premie verhoogt. Door de samenloop van acceptatieplicht en het verbod op premiedifferentiatie naar verzekerdenkenmerken is voor de zorgverzekeraars een risicovereveningsysteem van toepassing. CZ loopt hierbij een actuarieel risico. Het actuariële risico is het risico dat de premie die de verzekerdenpopulatie betaalt niet toereikend is voor de ziektekosten die dezelfde populatie maakt. Dit risico ontstaat op het moment dat de verzekerdenpopulatie een ander consumptiegedrag vertoont dan vooraf, bij de vaststelling van risicovereveningsbijdragen en de premiebepaling, werd verondersteld. Het actuariële risico van CZ wordt beïnvloed door: r de bijdragen van het College voor zorgverzekeringen (uitkering Zorgverzekeringsfonds) die horen bij de samenstelling van de verzekerdenpopulatie, bekeken naar leeftijd, geslacht, woonplaats, ziektegeschiedenis op basis van Farmaceutische Kostengroepen (FKG)en Diagnose Kostengroepen (DKG) en inkomen; r de ontwikkeling van de zorgkosten, zowel op macro- (budgettaire kaders van de rijksoverheid) als microniveau (tariefontwikkeling per individuele zorgverlener) en de gelijktijdig optredende wijzigingen in de zorgvraag. Dit actuariële risico wordt in belangrijke mate gemitigeerd door de ex-post compensatiemechanismen zoals de macro-nacalculatie, de Hoge Kosten Compensatie (HKC), de algemene verevening en het vangnet binnen de Zvw. CZ is tevens een verzekeraar voor aanvullende ziektekosten, die zorgdraagt voor voorzieningen die niet tot het wettelijke verstrekkingenpakket van de Zvw en de AWBZ behoren. Het betreft dekkingen als aanvulling op de dekkingen uit de Zvw en AWBZ, waaronder eigen bijdragen. CZ kent verschillende aanvullende ziektekostenverzekeringen, met verschillende dekkingen. Aanvullende verzekeringen met relatief beperkte vergoedingen zijn goedkoper dan aanvullende verzekeringen met ruimere vergoedingen. Een verzekerde kan de aanvullende ziektekostenverzekering elk jaar uiterlijk op 3 1 december opzeggen, deze eindigt dan per 1 januari van het daaropvolgende jaar. CZ beëindigt de aanvullende zorgverzekering als de verzekerde niet aan de betalingsverplichting voldoet. CZ heeft het recht de verzekeringsvoorwaarden, de vergoedingen en de hoogte van de premie tijdens de duur van de aanvullende zorgverzekering te veranderen. Als de verandering in het nadeel van de verzekerde is, dan mag deze de aanvullende zorgverzekering opzeggen of veranderen. Voor de aanvullende verzekering geldt geen acceptatieplicht. Met uitzondering van de uitgebreide tandheelkundige pakketten hanteert CZ geen risicoselectie voor verzekerden van de aanvullende verzekering. Hierdoor loopt CZ een actuarieel risico dat niet wordt gemitigeerd door landelijke ex-post compensatiemechanismen. Echter door een inschatting van risico's wordt het premieniveau hierop aangepast.
Werk en omgeving in balans CZ communiceert telefonisch, schrijelijk en digitaal, via internet en e-mail. Met deze informatiestromen komen veel persoonlijke gegevens vrij van zowel verzekerden als zorgverleners. Het spreekt voor zich dat CZ hier op een goede en veilige manier mee om moet gaan. CZ werkt conform de 'NEN 7510 ', een code voor informatieverwerking die maatregelen beschrijfi om gevoelige gegevens te beschermen. Ook onze toezichthouder DNB kijkt hoe wij omgaan met informatie. Bijvoorbeeld of en hoe we de privacy van verzekerden waarborgen. Maar medewerkers van CZ moeten wel snel en open toegang hebben tot de juiste informatie. Om deze uitdagende situatie het hoofd te bieden en een balans te vinden tussen gebniikersgemak en veiligheid heeft CZ de divisie ICTen Documenwerwerking ('&D). I&D bouwt en levert sectorspecifieke bedrz~ssoftwarevoor het zorgverzekeringsbedrijf CZ en voor de labels CZ, Delta Lloyd en OHM. Van webapplicaties tot kernsystemen voor de polissen van verzekerden en van workflowsystemen tot 'dashboards' die aan medewerkers tussenstanden van overeengekomen prestafie-indicatoren zichtbaar maken. Om documenten goed toegankelijk re maken, ontwikkelt I&D schilsystemen zoals 'W'(Klu~tenRelatie en Informatie Systeem) voor een totaal klantenoverzicht. Hiermee halen gebruikers, mits geautoriseerd, snel en gemakkelijk informatie boven tafel. Voor ]&D k er steeds de uitdaging: het vinden van de balans tussen de wensen van de medewerkers en het nut voor de organisatie. Een euro kun je per slot van rekening maar één keer uitgeven. CZ wil van papier naar digitaal. Op termijn zal het papieren archief verdwijnen. Ook b v het digitale archief houdt CZ rekening met zaken als bewaarplicht, toegankelijkheid van informatie en de vernietiging (digitale versnippering). Digitaal werken en archiveren vraagt eveneens om aandacht voor de bedriyj5scontinuïteit. Een storing kan gebeuren. CZ waarborgt de continuïteit met behulp van 2 aparte rekencentra, welke met glasvezel met elkaar zijn verbonden.
Daarnaast is er een noodrekencentrum en beschikken we over noodstroomaggregaten. Voor alle locaties houdt CZ maandelijks noodstroomtesten. En eens per jaar organiseren we een uitwijktest. Hun Tanis directeur ICT en Documentverwerking
Operationeel risico Belangrijke operationele risico's voor CZ zijn: /T-risico 's Informatietechnologie is voor CZ van strategisch belang. We zijn sterk afhankelijk van een goede ICT-omgeving. Dit maakt CZ, door de hieraan verbonden risico's, kwetsbaarder. Een effectieve identificatie, analyse, beheersing en bewaking van de TT-risico's is dus een vereiste. Deze zijn als volgt geclassificeerd: compliance; beveiliging van de omgeving; logische toegangsbeveiliging; bescherming tegen malware (kwaadwillende software); kwaliteit van bouw en onderhoud van informatiesystemen; continuïteit.
De divisie ICT & Documentverwerking hanteert en zorgt voor een adequaat risicobeheersingsysteem. Per risico zijn de nodige beheersmaatregelen in kaart gebracht. De implementatie en de resultaten van deze maatregelen worden gevolgd en periodiek gerapporteerd. Waar nodig voert CZ verbeterpunten uit. Ook het aantal incidenten wordt gemonitord. In 2009 nam CZ maatregelen om het incidentmanagementproceste verbeteren. Eind vorig jaar voerde De Nederlandsche Bank bij CZ een onderzoek uit. Doel was het verkrijgen van inzicht in de beheersing van het elektronische distributiekanaal. De technische beheersmaatregelen hierop bleken van voldoende niveau. DNB constateerde dat CZ in de afgelopen jaren grote stappen heeft gemaakt in de technische beveiliging van de keten. Voor de inrichting van de procesmatige en organisatorische beheersmaatregelen ontving CZ op een aantal aspecten verbeterpunten. Deze pakken we in 20 I O op. Beveiliging blijR in 2010 een belangrijk aandachtspunt. CZ start met het project 'Security Incident en Event Management' (SIEM project). Dit project is te verdelen in een tweetal onderdelen: het rapporteren van plaatsgevonden incidenten en; het actief opsporen van incidenten (events). Daarnaast besteedt CZ het lopende jaar aandacht aan de optimalisatie en implementatie van security gerelateerde onderwerpen en processen. Kwaliteit van het personeel Het vertrek van ervaren medewerkers of het niet kunnen invullen van vacatures, kan leiden tot kwaliteitsverlies of achterstanden voor de organisatie. Om dit risico te verminderen, worden diverse beheersmaatregelen ingezet zoals het monitoren van het verloop van (ervaren) medewerkers, het voeren van exitgesprekken, het onderzoeken van de tevredenheid van medewerkers en het daaraan koppelen van verbeteracties. Ook wordt geïnvesteerd in (Wft-)deskundigheidsopleidingen, jobrotation, talentmanagement (van trainee tot leidinggevende) en loopbaanplanning en -begeleiding. Fraudegevoeligheid CZ heeft maatregelen genomen om fraude zo veel mogelijk te voorkomen en zo goed mogelijk op te sporen. CZ dekt frauderisico's af door preventieve, detectieve en repressieve maatregelen zoals: functiescheiding, autorisatiebeheer, integriteitscontrole van nieuwe medewerkers, voorlichting aan medewerkers, gestructureerde controles en publicatie van resultaten. Fraudesignalen worden door aanspreekpunten binnen de operationele processen of door een speciaal daarvoor ingericht stafbureau (Bureau Bijzonder Onderzoek) onderzocht en afgewikkeld. In paragraaf 3.3.4 'Maatschappij' wordt fraudebeheersing uitvoerig beschreven onder 'Aanpak misbruik en oneigenlijk gebruik'.
Integriteitsrisico CZ hanteert een bedrijfsbreed integriteitsbeleid. In dit beleid zijn de volgende onderwerpen opgenomen: tegengaan belangenverstrengeling, pre- en inemploymentscreening (op betrouwbaarheid, deskundigheid), privacy, deskundigheid, behandeling van incidenten, integriteitgevoelige functies en het uitbesteden van werkzaamheden. In het integriteitsbeleid zijn ook de rapportageverplichtingen per divisie opgenomen. Over de meeste onderwerpen wordt jaarlijks gerapporteerd aan de compliance officer (voor het eerst in 2009). Ook werd een incidententeam opgezet. Dit team bestaat uit afgevaardigden van het Bureau Bijzonder Onderzoek, Compliance, HRM en IAD. Zaken worden behandeld aan de hand van een incidentenprotocol. Terrorismerisico Het garantiefonds voor de herverzekering van het terrorismerisico (NHT) dekt aanspraken in alle branches op Nederlandse polissen als gevolg van terroristische aanslagen. Iedere deelnemende verzekeringmaatschappij betaalt een premiebedrag aan de NHT voor een landelijke dekking van maximaal 1 miljard euro per jaar. Kosten, die landelijk, per jaar en over alle branches gezamenlijk 400 miljoen euro niet te boven gaan, komen voor rekening van de deelnemende verzekeraars. Op basis van de Sanctieregeling Terrorisme 2007 is het verboden financiële diensten te verrichten voor of ten behoeve van de personen, vermeld in de bijlage bij I de Sanctieregeling. CZ toetst haar verzekerdenbestand hierop.
, I
Naleving relevante wet- en regelgeving CZ acht strikte naleving van wet- en regelgeving (compliance) cruciaal en wil daarmee het vertrouwen dat de klant in CZ heeft, bevorderen en veiligstellen. De belangrijkste wet- en regelgeving betreffen de Zvw, Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), Mededingingswet, Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), Wet op het financieel toezicht en de Invoeringswet titel 7: 17 Burgerlijk Wetboek. Door CZ worden de verplichtingen uit deze weten regelgeving nageleefd. Om dit te kunnen uitdragen is het volgende compliance mission statement geformuleerd: 'CZ is een verzekeraar die door middel van naleving van wet- en regelgeving en de eigen gedragsregels, waarin de waarden en normen van de organisatie tot uitdrukking komen, de integriteit van het bedrijf en de medewerkers wil waarborgen'.
1 I
De compliance officer adviseert en ondersteunt het management bij de toepassing van de externe en interne wet- en regelgeving en de organisatorische inbedding plus het toezicht op de naleving door het bedrijf en de medewerkers. In 2009 vond verdere organisatorische inbedding plaats en is het toezicht op compliance als integraal onderdeel van de managementcyclus geïmplementeerd. De compliancerisico's zijn per divisie beschreven. In de divisierapportages wordt per kwartaal verantwoording afgelegd over de daadwerkelijke invulling van het compliant handelen. In het kader van informatieverstrekking aan de NZa zijn, mede op basis van de checklist Wmg, seyossessments gehouden voor drie ziektekostenverzekeraarsaars Uit de terugkoppeling van de NZa blijkt dat de resultaten over het algemeen positief zijn. Een beperkt aantal verbeterpunten zal in 20 10 worden afgerond. In een reactie op het DNB-rapport inzake het integriteitsonderzoek Zorginkoop is toegezegd dat de divisie Zorg met medewerking van Compliance de risico's verbonden aan het proces van zorginkoop nader zal concretiseren. CZ scoorde in relatie tot andere zorgverzekeraars goed in het DNB-rapport naar aanleiding van dit integriteitsonderzoek, waarin ook de opzet van de compliancefunctie en -regelingen werd meegenomen. Daarnaast worden compliance-aspecten meegenomen in de audits van de IAD.
Adequate interne beheersing . Op grond van het voorgaande is de Raad van Bestuur van mening dat er sprake is van een adequate interne beheersing, zodanig dat: m systematisch wordt bewaakt in welke mate strategische en operationele doelen worden gerealiseerd. D¢ rapportage over dit onderwerp maakt standaard deel uit van de bedrijfskwartaalrapportages, die ook wordt besproken met de Raad van Commissarissen; e de financiële verslaglegging van het jaar 2009 geen onjuistheden van materieel belang bevat; de risicobeheersings- en controlesystemen in het verslagjaar naar behoren hebben gefunctioneerd en dat er geen indicaties zijn dat deze systemen in het lopende jaar niet naar behoren zullen *erken; de van toepassing zijnde wet- en regelgeving is nageleefd.
Hoe goed onze interne risicobeheersings- en controlesystemen ook zijn opgezet, ze kunnen nooit absolute zekerheden bieden dat de doelstellingen op het gebied van strategie, operatie, berichtgeving en naleving van wetten altijd worden bereikt. We realiseren ons bij het nemen van beslissingen dat: e menselijke beoordelingsfouten kunnen optreden; menselijk falen en zelfs simpele fouten of vergissingen grote gevolgen kunnen hebben; er steeds afwegingen over kosten en baten worden gemaakt bij het aanvaarden van risico's en het treffen van beheersmaatregelen; m samenspanning van functionarissen kan leiden tot het omzeilen van interne controlemaatregelen; het management van concernonderdelen de met de Raad van Bestuur gemaakte afspraken (tijdelijk) kan negeren.
i
b w i c h t tussen kwaliteit en kosten C2 blijft zoeken naar een efJiciënte balans in personeel, procedures, processen en middelen. Waar het kan, automatiseert CZ haar processen en brengt ze uniformiteit aan. Dat is niet altod mogelijk, het gaat om het vinden van de balans tussen 'operaiional excellence' en maatwerk. 1Wer 'operational excef/ence' probeert C2 door startdaardisering de kosten zo faag mogelijk te houdeil. Maatwerk per verzekerde lijkt daar pal tegenover re staan, want dit is vauk uniek, complexer en dus duurder. Tenzij het bijdraagt aan een verhoging van de hvalìreit en zo de kosten onder de streep verhogr, dan gaan ze hand in hand. Een grote uitdaging voor CZ is dan ook dejuiste verhouding te vinden tussen kwaliteit en kosten.
Neem een kluns met een vraag over zijn/haar standaardpolis. Deze wordt geholpen door de divisie Verzekerden en Service. onder meer verantwoordel~kvoor de polisodministratie. her innen van premies via debiteurenbeheer en de algemene dienstverlening aan de balie bij vragen, Het antwoord is een voorbeeld van maatuierk; iedere verzekerde heefr immers een unieke levenssituatie of -fase en CZ wil dat iedere verzekerde de beste zorgverzekering heefr. Medewerkers voorzien de klanr dan ook actief van een goed advies. Met een goede training en een inzichtelijk systeem kunnen ze dergelijke vragen direct en in een keer goed beantwoorden. Die kwaliteit draagt uiteindel$ bij aan een verlaging van de kosten. ECMander voorbeeldzijn gestandaardiseerde klantbrieven met her directe telefoonnummer van een kennisteum. Zo wordt een klant meteen verbonden met het feom dot de kennis heefr van het onderwerp waarover de brief handelt. Dienstverlening is belangrijk voor CZ. We streven daarom steeds naar de beste waardering van ooze verzekerden. Om de service op peil te houden, onderzoekt CZ aan zowel de schadeals de klantenkant de processen. Intern volgt CZ deze met een kritische blik. In 2009 gebeurde dit onder meer in het project EK 2009. EK staat voor Eflciency en Kwaliteit en besteedt eveneens aandacht aan de doorlooptijd. Hiervoor zijn normen vastgelegd. Medewerkers kunnee op ieder moment van de dag via 'dashboards' zien of de prestatie de norm volgt. Ook extern toetst CZ haar dienstverlening. Dan kan het gaan om enquetes over klachten of over de juistheid van de polissen of het door middel van een 'mystety-pest ' testen hoe de medewerkers aan de balie het doen. Ook nwdt underzocht hoe Nederlandse verzekerden ons zien in vergelijking met andere verzekeraars. Aan de hand van de uilkomsten evalueert CZ de algemene tevredenheid en stuurt ze haar bedrtlfsprocessen bij. Voor de borging van kwaliteit vellen ook externe partgen een objectief oordeel. Een voorbeeld daarvan Ir de ITOcertificering. ITO geeft op basis van haar eigen criteria een objectief oordeel over de omgang met e-mail en telefonie. Op beide gebieden voldeed CZ aan de normen. In 2009 oníving CZ het ITO-csrtjìcoot voor een goede afhandeling van het contact per e-mail met verzekerden. Bert Bernts directeur Verzekerden en Service
Belanghebbenden Verzekerden Informatieverstrekking CZ communiceert open en tijdig met verzekerden. Ook in 2009 stonden we klanten persoonlijk te woord aan de balies van het hoofdkantoor, bij de servicepunten en in de rijdende kantoren. Daarnaast zag CZ het belang van e-mail en chat als communicatiemiddel toenemen. Bij wijzigingen in de polisvoorwaarden bracht CZ verzekerden hiervan op de hoogte via een persoonlijke brief, ruim voor de ingangsdatum. De wijzigingen waren ook op internet terug te vinden. CZ informeerde verzekerden ook met het gratis kwartaalmagazine 'Cenz', verschillende digitale nieuwsbrieven en op de website www.cz.nl. Potentiële verzekerden ontvingen informatie over het serviceniveau dat zij van C 2 mogen verwachten. Bovendien werden onze bestaande verzekerden geïnformeerd door middel van een 'Zorgbijsluiter'. CZ leverde verder diensten in de vorm van informatie op het gebied van zorg, gezondheid en levensstijl. Alle informatie was beschikbaar in begrijpelijk geschreven Nederlands. Bij het toekennen of afwijzen van vergoedingen ontvangt een verzekerde een beknopt overzicht. Bij een afwijzing wordt hierin verwezen naar de reden. Een klant kan altijd een telefonisch of schriftelijk verzoek indienen voor meer informatie over een afgewezen vergoeding. Deze specifieke vergoedingen en ook polis- en premiegegevens waren ook in 2009 24 uur per dag online te raadplegen via 'Mijn CZ'. De algemene voorwaarden van CZ waren ook te raadplegen op www.cz.nl. Algemene informatie over wet- en regelgeving was uiteraard te vinden op diverse overheidssites.
CZ organiseerde in 2009 voor haar klantenadviseurs trainingen on-the-job om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Verbetering van de informatievoorziening was een speerpunt in 2009 en zal dat in 2010 blijven. Bovenop leesbaarheid, juistheid en volledigheid beoordeelt CZ daarbij of de klant én het milieu niet onnodig worden belast met (papieren) informatie.
Dienstverlening aan verzekerden CZ streeft naar een hoog serviceniveau dat de verwachtingen van haar klanten overtreft. Telefinische bereikbaarheid CZ wil de klant altijd snel én juist informeren. Net zoals andere zorgverzekeraars biedt CZ in principe geen gratis informatienummer aan. De afweging hierbij is onder meer dat de kosten van een telefoontje voor de verzekerden zo laag zijn, dat dit geen drempel hoeft te vormen. CZ maakt vaker gebruik van 0800- en 0900-nummers. Deze nummers helpen een verzekerde met vragen direct door te leiden naar die groep medewerkers die deze kan beantwoorden.
Trainingen en opleidingen waarborgen de kwaliteit van onze medewerkers. CZ toetst de kwaliteit van de verstrekte informatie op meerdere momenten intern en extern. Telefooncoaches luisteren mee om na te gaan of de benadering richting klant correct is en of alle vragen op een juiste wijze zijn beantwoord. Verder probeert CZ de kwaliteit en telefonische bereikbaarheid voor haar klanten voortdurend te verbeteren.
1I
Dit is al geborgd door ITO-certificering (een keurmerk voor organisaties die klantenservice verlenen via telefoon en internet). De doelstelling is dat CZ 90% van het telefoonaanbod binnen dertig seconden beantwoordt. De eindejaarsperiode 2009-2010 was relatief rustig met weinig problemen in het telefoonverkeer. Het CZ-label realiseerde mede hierdoor de doelstelling. De gemiddelde wachttijd bedroeg 20 seconden (2008: 27 seconden) en het opnamepercentage was 95% (2008: 89%). Delta Lloyd en OHRA waren in 2009 druk met de integratie van systemen en processen binnen de CZorganisatie. Dit was van invloed op de opnametijd. Voor de andere labels werd daarom het gewenste opnamepercentage met respectievelijk 84% en 83% niet gehaald. De gemiddelde opnametijd bij Delta Lloyd bedroeg 59 seconden en bij OHRA 61 seconden. De verwachting is dat in 20 10 alle labels de normen realiseren. CZ zoekt voortdurend naar nieuwe ideeën en middelen voor .verbeteringvan de bereikbaarheid en performance. In het derde kwartaal 2009 implementeerde CZ een systeem voor workforce management. Hiermee zijn het telefonische aanbod én de beschikbare capaciteit nog beter op elkaar af te stemmen. De eerste ervaringen met het systeem waren zeer positief. Digitule bereikbaarheid rCZ handelt telefoongesprekken graag persoonlijk af. Wanneer dit niet mogelijk is, zet CZ moderne en voomitstrevende technieken in, zoals actieve spraakherkenning en live-chat via internet. CZ biedt klanten verder de mogelijkheid om hun verzekeringspolis online te beheren. Op de internetpagina 'Mijn CZ' kunnen verzekerden bijvoorbeeld hun adres of aanvullende verzekeringen wijzigen.
In juni 2009 ontving CZ een ITO-certficering voor het adequaat afhandelen van e-mail. Het geeft aan dat CZ gedurende een langere periode ten minste voldoet aan de objectieve normen van het onafhankelijke ITO.In 2007 ontving CZ ook al het ITO-cerficaat voor telefonie.
''
Doorlooptgden mulalieverwerking CZ wil dat een verzekerde binnen 10 werkdagen na ontvangst van de aanmelding of wijziging over een nieuwe polis beschikt. In 2009 bedroeg de gemiddelde doorlooptijd voor het CZ-label 3,3 werkdagen (2008: 3,7). De doelstelling werd dan ook ruimschoots gerealiseerd. Dit gold in mindere mate voor de labels Delta Lloyd en OHRA, met gerealiseerde doorlooptijden van respectievelijk 6,7 en 6 werkdagen. De hogere doorlooptijd bij deze labels hield verband met de integratie van systemen en processen binnen het CZ-concern. Voor 2010 verwacht CZ, gebaseerd op de cijfers uit het laatste kwartaal 2009, dat de resultaten van de labels verder naar elkaar toe groeien.
I Nota-ufiandeling
I I
CZ wil de door verzekerden ingediende nota's binnen 10 werkdagen uitbetalen. De norm die hierbij wordt gehanteerd, is dat 95% van de nota's ook binnen die termijn betaalbaar wordt gesteld. In 2009 betaalde CZ 97% van de nota's tijdig uit. De gemiddelde doorlooptijd bedroeg 5 werkdagen.
1
in het jaarlijkse onderzoek naar zorgverzekeraars onderzocht Independer in 2009 onder meer wat de klant vindt van de afhandeling van nota's. In dit onderzoek kreeg CZ voor de notaafhandeling de volgende rapponcijfers: CZ: 7,5 OHRA:7,O Delta Lloyd: 7,2. Ook het onderzoek van KiesBeter.nl informeerde naar de nota-afhandeling. De waardering werd in sterren weergegeven. CZ scoorde er drie (beter dan het gemiddelde voor alle zorgverzekeraars) en OHRA scoorde één ster (minder dan het gemiddelde), Delta Lloyd werd niet in dit onderzoek meegenomen. De scores per onderzoek en per zorgverzekeraar lagen enigszins uiteen. Over het algemeen lijkt de klant over de geleverde prestaties tevreden.
.
Polisvarianten Basisvelzekeringen In 2009 kon een CZ-verzekerde kiezen uit verschillende verzekeringen en de door de wet toegestane vrijwillige eigen risico's. CZ kent een keuze tussen een naturapolis of een volledige restitutiepolis. CZ voert geen provinciepolissen. De natwapolis gaat uit van volledige vergoeding van de door CZ gecontracteerde zorgverleners. Tenminste, als de behandeling onder de dekking van de hoofdverzekering valt. Indien de verzekerde gebruikmaakt van nietgecontracteerde zorgverleners, volgt een gedeeltelijke vergoeding. Gecontracteerde zorgverleners dienen de nota's rechtstreeks in bij CZ. In de restitutiepolis heeft de verzekerde zelf de keuze van de zorgverlener. De behandeling moet dan wel onder de dekking van de hoofdverzekering vallen en de zorgverlener moet voldoen aan wettelijke erkenningvereisten. CZ vergoedt in deze gevallen maximaal het Nederlandse marktconforme tarief. Naast de keuze in polisvormen en eigen risico's kan de CZ-verzekerde kiezen voor verschillende betaaltermijnen.
CZ kende in 2009 voor alle labels een private ziektekostenverzekering voor verzekerden die geen aanspraak konden maken op de wettelijke verplichte ziektekostenverzekering. Deze verzekering, de Zorgpolis, is wat betreft inhoud en omvang gelijk aan de restitutiepolis van CZ. Het verschil is dat voor verzekerden die wonen in het buitenland de kosten worden vergoed tot maximaal het tarief in het woonland. Met ingang van 2009 breidde CZ het aanbod aan polisvarianten uit met een nieuw naturaproduct: 'C2 Direct'. Deze verzekering kenmerkt zich door verregaande zorgsturing op het gebied van medicijnen en hulpmiddelen (via gecontracteerde internetleveranciers) en het gebruik van internet in de communicatie met verzekerden. Ook kent deze polisvariant een beperking in keuzemogelijkheden in het vrijwillig eigen risico (e O,- of € 500,-) en de betaaltermijn (alleen per jaar en per maand). Aanvullende verzekering CZ biedt qua aanvullende verzekeringen een ruime keuze aan producten. Zo zijn er, naast de getrapte aanvullende reguliere verzekeringen, ook aanvullende verzekeringen specifiek gericht op een doelgroep, zoals 'Jongeren' en '50+'. CZ breidde deze doelgroeppakketten in 2009 uit met het pakket 'Gezinnen'. De verzekeringsmogelijkheden voor 'Tandarts' bleven gehandhaafd, al dan niet in combinatie met een andere aanvullende verzekering. Uitzonderingen hierop waren de aanvullende verzekeringen 'Jongeren', 'Gezinnen' en 'Supertop' omdat deze al een tandartsdekking van zichzelf kennen.
De verkoop van zorgverzekeringen via internet nam in 2009 verder toe, vooral binnen de jongere generatie. Om die reden zette CZ haar internetproduct 'CZ Direct' door met een nog scherpere tariefstelling. In 2010 volgen twee specifieke aanvullende pakketten die optimaal op deze doelgroep zijn afgestemd. Hiermee kan CZ nog beter concurreren met vergelijkbare producten van andere aanbieders. De zorgverzekering gaat uit van een individuele keuze. Dit was begin 2006 aanleiding om het gezinsprincipe in de aanvullende verzekering te versoepelen: gezinsleden zijn niet meer verplicht allemaai dezelfde aanvullende verzekering te kiezen. Dit zet CZ door in 2010. Verder blijven kinderen onder de 18 jaar premievrij, als zij ten minste de aanvullende verzekeringen van één van de ouders kiezen. CZ kende in 2009 geen medische beoordeling bij de acceptatie van de meeste aanvullende verzekeringen. De producten die wel een medische selectie hebben, zijn de luxe of uitgebreide tandartsdekkingen bij alle labels. Voor alle producten geldt met ingang van 1 januari 2010 een contractduur van één jaar.
Voor de aanvullende verzekeringen bestaat geen eigen risico. Naast individuele standaardproducten kent CZ voor specifieke collectieve contracten in bepaalde gevallen maatwerk op aanvullende dekkingen.
Collectieve Contracten Het aandeel collectief CZ-verzekerden (55%) bleef in 2009 achter bij het landelijk gemiddelde. Volgens de 'IG&H zorgmarktverkenner 2010' ligt dit op 62%. CZ constateerde dat de snelheid van collectivisering afnam. Maar ook de vullingsgraad binnen de bestaande collectiviteiten steeg minder snel. De collectiviteitkorting als belangrijkste keuzefactor werd minder belangrijk omdat de verschillende aanbieders elkaar in prijs niet veel ontlopen. Hierdoor nam het belang van een kwalitatieve meerwaarde als stuurmiddel voor zowel de collectieve contractant als de individuele deelnemer toe. Ondernemingen zoeken steeds meer een partner voor (bedrijfs)gezondheid, verzuimbeheersing en arbeidsbeschikbaarheid. Grotere werkgevers (coliectiviteiten) stellen extra eisen aan de zorg. CZ speelt daar met innovatieve producten, specifiek voor deze bedrijvenmarkt, op in. Werkgevers blijven de belangrijkste collectiviteiten voor het CZ-label. Alleen bij dit soort collectiviteiten zijn administratieve voordelen te behalen (zoals centrale inning van premies) en is er in voldoende mate sprake van 'binding' voor een langdurige verzekeringsrelatie. Een andere trend in het collectieve segment is dat bedrijven voor de selectie en afhandeling van zorgverzekeringscontracten steeds vaker gebruik maken van een intermediair. Deze professionele assurantietussenpersonen stellen hoge eisen aan de producten, het verkoopproces en de afwikkeling van polissen en uitbetalingen. Verder sluit het CZ-label ook met patiëntenorganisaties collectieve contracten. Naast administratieve voordelen en binding, spelen bij deze collectiviteiten de doelstellingen van CZ om de zorg kwalitatief te verbeteren en waar mogelijk inkoopvoordelen te behalen. Mensen met een chronische aandoening zoeken de beste behandeling. Voor collectiviteiten die vanuit zorgbelang zijn georganiseerd (bijvoorbeeld patiëntenverenigingen en ouderenbonden), zijn vooral initiatieven die bijdragen aan betere zorg belangrijk. Eén van de belangrijke aandachtspunten daarbij is dat de activiteiten van de verschillende behandelaars van de chronische patiënt op elkaar zijn afgestemd. Door deze ketenzorg verbetert niet alleen de kwaliteit van zorg en dus de klanttevredenheid, maar behaalt CZ ook zorginkoopvoordelen. Juist mensen die chronische zorg nodig hebben (80% van de totale zorgconsumptie), vormen zo een interessante doelgroep.
Premie Het CZ-beleid richtte zich ook in 2009 op het vaststellen van de premie in overeenstemming met de bedrijfsdoelstellingen: financiële continuïteit op de lange termijn en een stabiele premieontwikkeling. CZ heeft als onderlinge waarborgmaatschappij geen winstoogmerk. Dit geldt 66k voor de per i januari 2009 van Delta Lloyd Groep overgenomen Naamloze Vennootschappen, hoewel in verband met het distributiemodel met Delta Lloyd Groep de juridische structuur en rechtsvorm van deze dochters zijn behouden. Financiële continuïteit vereist een sterke solvabiliteit. De opbouw hiervan is van invloed op het premiebeleid. Beleggingsopbrengsten worden primair ingezet voor het creëren van solvabiliteit. Wanneer deze voldoende sterk is, kan CZ positieve bedrijfsresultaten eventueel inzetten om premies te matigen. De resultaten komen zo direct en indirect ten goede aan de verzekerden.
Een verzekerde kan naast de keuze in polisvonnen en hoogte van het eigen risico kiezen voor verschillende betaaltermijnen. Bij vooruitbetaling van de premie per kwartaal, halfjaar of jaar ontvingen verzekerde0 ook in 2009 een betalingskorting (rentevergoeding). De kortingen per gekozen betalingstermijn bedragen respectievelijk per kwartaal, halfjaar of jaar: 0,75%, 1,5% of 3%. Het CZ-label hanteert een terughoudend beleid met betrekking tot het verstrekken van premiekortingen aan collectiviteiten. De op de premiegrondslag Zvw verleende kortingen voor collectiviteiten bleven voor alle CZ-zorgverzekeraars in 2009 binnen het wettelijk toegestane koningspercentages van 10%.
P remiegrondsïag CZ stelt per zorgverzekeringsbedrijf en polisvariant binnen de Zvw de premiegrondslag vast. Een verzekerde kan kiezen uit de verschillende polisvarianten. Deze hebben betrekking op de hoogte van het vrijwillige eigen risico, natura- of restitutieverzekering et cetera. Zo kon de verzekerde ook afgelopen jaar de hoogte van de premie zelf beïnvloeden. De premiegrondslag bestaat uit twee componenten: de verzekeringsprijs en de labelopslag. De verzekeringsprijs voor de Zvw bestaat uit som van de wettelijke rekenpremie, het (voorcalculatorisch) resultaat risicoverevening, de aan de verzekeringsuitvoeringtoe te rekenen beheerskosten en eventuele overige op- en afslagen, bijvoorbeeld voor solvabiliteit. De labelopslag bestaat uit de som van de label-, distributie- en provisiekosten, inclusief eventuele collectiviteits- en pakketkortingen. De verzekeringsprijs wordt door CZ bepaald. De hoogte van labelopslag wordt door de labelorganisatie bepaald: CZ voor het CZ-label en Delta Lloyd Groep voor de labels Delta Lloyd én OHRA. De premiegrondslag (verzekeringsprijs plus de labelopslag) wordt vastgesteld door CZ.
Zorgbemiddeling 'CZ Zorgservice' bemiddelt voor verzekerden wanneer de toegankelijkheid van de zorgaanbieder tot problemen leidt, bijvoorbeeld als gevolg van wachtlijsten. Naast de wachtlijstbemiddelingen behandelt Zorgservice andere verzoeken van verzekerden. Ze geeft advies in de keuze voor zorgverleners en biedt mogelijkheden tot een second opinion. Daarnaast behandelt Zorgservice klachten over zorgverleners en vragen over het wel of niet machtigen van specifieke zorg. Ook in 2009 ontving Zorgservice verzoeken tot bemiddeling als gevolg van een wachtlijst. In 94% van de bemiddelbare verzoeken bood ze de verzekerde een alternatief. De norm voor het aantal geslaagde bemiddelingen lag in 2009 op 95%. De doelstelling werd dus nagenoeg behaald.
Borging privacy verzekerden De NZa publiceerde iri april 2008 het rapport 'Privacy bij Zorgverzekeraars'. Uit het hieraan voorafgaand onderzoek bleek dat CZ op een goede manier invulling geeíì aan de privacyvereisten volgeris de Wet bescherming persoonsgegevens. De door de NZa aangegeven verbeterpunten werden in 2008 volledig opgevolgd en in 2009 gecontinueerd. CZ heeft diverse organisatorische en technische maatregelen in de vorm van procedures voor gegevensverwerking en voor controle op naleving hiervan. In het kader van gegevensverwerking heeft CZ functionele eenheden ingericht. Verder zijn er procedures voor informatieverstrekking aan derden en verzekerden. Ook voor direct marketing (het gebruik van persoonsgegevens voor marketingdoeleinden), kwetsbare groepen (bijvoorbeeld uithuisgeplaatsten en verzekerden met een geheim adres) en het meeluisteren bij telefoongesprekken, in het kader van opleiding, zijn procedures voorhanden. Periodiek vinden er controles plaats door het College bescherming persoonsgegevens (CBP), NZa, DNB en de IAD.
Met betrekking tot de verwerking van medische gegevens beschikken medewerkers uitsluitend over de voor hun specifieke werkproces relevante medische gegevens. De bewaartermijnen van persoonsgegevens zijn conform de 'Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars'. De Wbp stelt als eis dat de persoonsgegevens niet langer mogen worden bewaard dan nodig. Daarna moeten ze worden vernietigd. De procedures met betrekking tot inzage zijn ook conform de 'Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars'.
Gezondheidsmanagement en preventie Als zorgspecialist is CZ actief op het brede terrein van de gezondheid. CZ helpt al haar verzekerden, gezond of ziek, zo gezond mogelijk te leven. Het kan daarbij gaan om mensen actief in beweging te brengen maar ook om preventief onderzoek. In 2009 liepen de volgende belangrijkste activiteiten:
I I
DiufiZoB Dit is een lopend project voor diabetici van de koplopergroep PoZoB (Praktijk Ondersteuning Zuidoost Brabant). PoZoB werkt hierin samen met de fysiotherapeutenorganisatie Fyzob. In totaal 400 mensen met diabetes type 2 kregen een programma aangeboden om hen te motiveren om te bewegen. Het doel is de realisatie van gezondheidsurinst door het daadwerkelijk integreren van beweging in het dagelijkse leven. Parkstud in Boveging/Gezond Purkstad In 2009 werd een doorstart gemaakt met de integrale aanpak van Parkstad in Beweging/ Gezond Parkstad. Met dit initiatief uit de regio Heerlen, een gebied met 170.000 CZverzekerden, doet CZ ervaring op met integrale gezondheidsbevordering. In het project wordt samengewerkt door onder meer de GGD, gemeenten en Huis voor de Spon. Voor de derde keer vonden daarbinnen de CZ Megaloop en het daaraan voorafgaande trainjngstraject C S Megastart plaats. CZ Fonds ondersteunde dit met een financiële bijdrage van € 112.000,-. Daarnaast werd er binnen dit initiatief, samen met lokale en landelijke partners, een integraal valpreventieprogramma ontwikkeld. De eerste deelnemers startten per I januari 2010 in Kerkrade. CZ Fonds stelt hiervoor in 2010 € 25.000,- ter beschikking.
l
I
Academische w~erkp1uut.s'Preventie Venekerd ' Deze werkplaats, een initiatief van CZ en Tranzo, werd op 17 maart 2009 opgericht (zie www.preventieverzekerd.nl). Problemen op het gebied van preventie worden vertaald naar wetenschappelijke vraagstellingen die de basis vormen voor onderzoeksprojecten. Onderzoek en kennisuitwisseling zijn hiervoor de kernwoorden. Een van de eerste onderzoeksprojecten die werd opgepakt is het NOK-project. De Nederlandse Obesitas Kliniek (NOK) ontwikkelde een methode voor het terugdringen van obesitas en zorggebruik bij diabeten. De hoofdvraag van het onderzoek is: wat is de kosteneffectiviteit van de leefstijlinterventie op korte, middellange en lange termijn? CZ startte daarom een pilot met 160 deelnemers. Er wordt gekeken naar wat de interventie oplevert en wat ze kost. 1s er sprake van verbetering in gezondheid van de deelnemers, is er een verandering in medicatie- of zorggebruik? In het lange termijn perspectief neemt dit onderzoek ook de maatschappelijke kosten mee. Pilot NHG PreventieConsult CZ wil ervaring opdoen met preventief medisch onderzoek en ondersteunt de pilot NHG PreventieConsult. Door het initiatief van het NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) konden 400 deelnemers van 4 praktijken in oostelijk Zuid-Limburg deelnemen aan een proef PreventieConsult. Hierin werd het gezondheidsrisico met betrekking tot hart en bloedvaten bepaald. Als dit risico hoog was, kregen de deelnemers een behandeling aangeboden. CZ Fonds financierde dit initiatief voor een bedrag van € 93.000,-.
Klachtenafhandeling Een klacht is voor CZ iedere duidelijke uiting van ongenoegen van een relatie. Een signaal om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en een kans om een klant alsnog tevreden te stellen of terug te winnen. CZ stelde zich voor 2009 tot doel om de klachten gemiddeld binnen 5 werkda$en af te handelen. Dit bleek te ambitieus, omdat voor het oplossen van de klacht soms informatie van derden noodzakelijk was en omdat door de overname van de zorgverzekeraars van Delta Lloyd en OHRA op onderdelen vertraging in de afhandeling ontstond. Een voorbeeld is de achterstand in de klachtafwikkeling over zorgverleners, waar vaak de hoor-wederhoor procedures langer dan 5 dagen duren. De gemiddelde doorlooptijd bedroeg over alle labels 10,9 werkdagen (2008: alleen CZ-label 5,O). Van het totaal aantal klachten bleek 44% (2008: alleen CZ-label 45%) gegrond, bij een relatief stabiel kengetal van 22 klachten per 10.000 verzekerden voor het CZ-label. In 2009 bedroeg de klantwaardering voor het klachtafhandelingsproces gemiddeld een 5,9 (2008 5,6). Daarmee werd de doelstelling om een 6 te scoren nagenoeg behaald.
In 2009 kwamen de volgende klachten het meest voor: wijze van benaderen door zorgverleners was niet correct; voorwaarden van de aanvullende verzekeringen onduidelijk of niet juist toegepast; mutaties van verzekerdengegevens niet, niet juist of te laat verwerkt; declaraties van verzekerden waren in een aantal gevallen niet, niet juist of te laat verwerkt. Aan de hand van deze klachten zijn, daar waar nodig, door CZ structurele maatregelen genomen am processen te verbeteren.
Relatie met verzekerden Voor de ontwikkeling van nieuwe producten en het verbeteren van bestaande producten is inzicht in de klantbehoefte nodig. De Verzekerdenadviesplatforms van CZ adviseren gevraagd en ongevraagd de Raad van Bestuur over polisonderwerpen en zorginhoudelijke aspecten. Voor de zorginkoop geven regionale patiënten- en consumentenorganisaties belangrijke input. Met deze zorgbelangorganisaties sloot CZ op 1 januari 2006 een meerjarig convenant af. Ook gebruikt CZ diverse interne en externe onderzoeken. In 2009 gaven de Verzekerdenadviesplatformshun visie op 'preventief medisch onderzoek'. De deelnemers lieten weten wat op dit punt van de zorgverzekeraar wordt verwacht. Een overgrote meerderheid gaf aan dat CZ zich actief moet gaan bezighouden met de kwaliteit van dit soort onderzoekcn. En dat CZ deze informatie voor haar verzekerden toegankelijk moet maken. Over de vergoeding waren de meningen verdeeld. De uitkomsten zijn input voor CZ bij het ontwikkelen van het toekomstig aanbod op het terrein van preventief medisch onderzoek. Voortbouwend op ervaingen van de patienten- en consumentenorganisaties stelt CZ in haar zorginkoop nadrukkelijke kwaliteitseisen, zowel voor de medische kwaliteit als de ervaren kwaliteit. KiesBeler.r71 Het onderzoek 'Consumer Quality Zorg en Zorgverzekeringen' is de belangrijkste graadmeter om de kwaliteit van dienstverlening te meten. Dit onderzoek wordt jaarlijks door het Nivel en het Centrum voor Klantervaring gehouden. Hiervoor leveren zorgverzekeraars een aselecte steekproef aan. Na afloop worden de resultaten geplaatst op de site KiesBeter.nl. CZ behaalde een rapportcijfer van 7,9 (2008: 7,7). Hiermee was CZ opnieuw de beste grote zorgverzekeraar. De doelstelling van een sterke positie (top3 grote zorgverzekeraars) werd hiermee bevestigd.
Inclepender Aan het jaarlijkse onderzoek van Independer namen meer dan 100.000 bezoekers van deze site deel, een populatie die bereid is tot switchen. Zorgverzekeraars worden beoordeeld op vier aspecten: klaarstaan voor de klant, het nakomen van beloften, telefonische bereikbaarheid en het afhandelen van declaraties. Het gemiddelde rapportcijfer voor CZ was een 7,3. Dit betekende een lichte stijging (2008: 7,1). MarketResponse Aan de 'Klantenmonitor Zorgverzekeringen' van MarketResponse namen 20 zorgverzekeraars deel. De kwaliteit van de CZ dienstverlening werd in dit onderzoek met een 7,3 beoordeeld. Dit cijfer wijkt nauwelijks af van de voorgaande jaren (2008: 7,4). Interne onderzoeken Naast deze externe onderzoeken voerde CZ ook een aantal eigen onderzoeken uit onder verzekerden om de kwaliteit van de dienstverlening (lees: bedrijfsprocessen) te monitoren. Deze onderzoeken en de rapportcijfers zijn: afhandeling e-mail 7,6, afhandeling declaraties 8,1, wijzigingen op polis 8,l en afhandeling klachten 6,O.
Balans tussen wensen en mogelijkheden Tussen de wensen van de klant die zorg nodig heefi, de medisch-technische mogelijkheden van zorgverleners en de aanspraken van venekerden op grond van de ZW en hun polis treden voortdurend spanningen op. Bij het zoeken naar balans tussen wensen en mogelijkheden zijn drie zaken essentieel: een optimale informatie~ootzienin~; m een deskundige en klantgerichte beoordeling van zorgaanvragen en nota's én; een goedc begeleiding van de klant (gidsen) bij het vinden van goede zorg. l
CZ hecht veel belang aan een goede informatievooniening over de aanspraken van haar venekerden. Daarom verstrekken we aan klanten begrijpelijke verzekeringsvoorwaarden en heldere condities. Op tijd, beschikbaar op papier en digitaal, opgesteld in toegankelijk en begrijpelijk NederIands en toegesneden op de persoonlijke situatie van de klant. Via www.cz,nl 'Zoek een dokter' kan de klant bovendien zien met welke zorgverleners en instellingen CZ een contract heeJi, dat kwalitatief goede zorg en een optimale vergoeding garandeert, Want: de juiste communicatie vooraf voorkomt veel vragen, en dus werk, achteraJ: Ook aan zorgverleners stellen we onze goedkeuringsvereisten beschikbaar. We maken daarover met hen duidelijke aflpraken. Zorgverleners kunnen zo voor onze klant toetsen of een behandeling of een middel voor vergoeding in aanmerking komt.
Om een snelle en foutloze afhandeling van nota's te garanderen, investeert CZ continu in de verbetering van haar geautomatiseerde systemen en in de kwaliteit van haar medewerkers. Daarnaast is een duidelijke berichtgeving aan de klant over de ajhandeling van groot belang. En ook een goed bereikbare, deskundige en klantgerichte telefonische dienstuerlening voor de beantwoordi~gvan vragen. Uit diverse onderzoeken (Zndepender, KiesBeter.nl) blijkr dat de klanten van CZ hierover zeer tevreden zijn. Een nieuwe ontwikkeling is het 'real-time' declareren. liierbg wordt de declaratie direct bij de behandeling, of de levering, door, de zorgaanbieder elektronisch aan CZ aangeboden en geverifieerd. De zorherlener en de venekerde krijgen zo meteen duidelijkheid over de hoogte van de vergoeding en de eventuele eigen bijdrage. Voor bepaalde behandelingen en middelen geldt dat het recht op vergoeding afhankelijk is van de medische indicatie. Een medische beoordeling vooraf door CZ is dan noodzakelijk. Ook dat voorkomt onprettige verrassingen achteraj: Een deskundige staf van medisch adviseurs en goed opgeleide medewerkers beoordeelt deze aanvragen aan de hand van protocollen en conform de laatste medische standaarden. Als er vragen zijn over zo'n aanvraag, hebben onze medewerkers persoonlijk contact mer de klant of diens behandelaar. Het initiatief hiervoor kan van beide kanten komen. En mochten we een bepaalde behandeling niet kunnen vergoeden, dan leggen we aan de klant helder uit wat de reden is van afiuijzng. Waar mogelijk zoeken we naar een alternatief. Met goede en relevante informatie over behandemogelkeden en zorgverleners wil CZ haar klanten helpen de juiste keuze re maken voor kwalitatief goede en betaalbare zorg. CZ investeert in het ontwikkelen van keuzeondersteunende kwaliteitsinformatie die hierbij kan helpen en stelt die via internet beschikbaar. Maar CZ biedt ook persoonlijke dienstverlening aan haar vetzekerden. Via telefonische hulpdiensten bieden we onze klanten onder meer hulp als de zorg in Nederland niet direct roegankelijk is en zij te lang moeten wachten. Daarbij schroomt CZ niet om venekerden de weg naar het buitenland te wijzen, indien zorg in Nederland echt niet mogelijk is. In 2009 leidde zo'n 95% van de bemiddelingsvenoeken voor alle labels tot een alternatief met een aanmerkelijk kortere wachttijd. Ook voor het regelen van kraamzorg. het vinden van het juiste hulpmiddel, het regelen van terminale zorg en het bemiddelen Haar de internationale dienst 'Best Doctors' voor een 'second opinion' zijn telefonische hulpdiensten beschikbaar. En voor het begeleiden van diabetes- en borstkanker-
patiënten biedt C2 de telefonische diabetes- en borstkankerloketten. Zo versterken we de gidsende taak van CZ. Deze wordt steeds belangrijker als het gaat om het vinden van een optimale balans tussen wensen en mogelijkheden. Het behoort als verzekeraar zonder winstoogmerk tot onze taak te zoeken naar evenwicht tussen het aanbod in de markt en de vraag van onze verzekerden. We praten met iedereen en luisteren graag naar vernieuwende ideeën. Of naar het hart van mensen, wanneer het voor hen even te lastig wordt. Paul Ritzen directeur Zorg- en Decbratieservice
Evenwicht in goede zorg Goede zorg is niet eenvoudig te definiëren. Behalve de kwaliteit is voor CZ de keuzevrijheid van de klant belangrijk En uiteraard kijken we ook naar de toegankelijkheid van de zorg. Want, wat heeJ een verzekerde aan excellente zorg als die niet bereikbaar blijkt? Bij het bepalen van d8 kwaliteit beoordeelt CZ de zorg bij voorkur vanuit medisch-technisch oogpunt. Houdt de zorgverlener zich aan bepaalde richtlijnen. of niet? En hadden de meeste aanbieders vroeger alleen een inspanningsplicht, nu wordt er meer en meer aantoonbaar gestuurd op daadwerkelijk resultaat. Bij sommige beroepsgroepen nemen onze zorginkopers daarom in de contracten aanvullende garanties voor geleverde zorg mee. Als CZ hopen we dat die intentie ook bij anderen gaat leven. CZ vervult daarbij richting haar verzekerden graag een gidsjûnctie. Bovenop een goede polis tegen een goede prijs, hebben we kennls van de verschillen in de zorg. Daarom geeft CZ verzekerden informatie, onder meer via de uitkomsten van 'the ultimate question ' Eén simpele, maar krachtige vraag: zou u deze zorgaanbieder aanraden aan uwfamilie of vrienden? Wat we als verzekeraar niet willen, is dat we klanten sturen. Zij voeren zelfde regie. Een goed geïnformeerde klant is daarom een belangrijke voorwaarde. Zo maakt hij of zij een goede keuze. Objectieve informatie is daarbij belangrijk. Die garandeert CZ door zoveel mogelijk de zorg te toetsen aan harde kwaliteitscriteria. Voor het aanwijzen van voorkeursziekenhulzen missen we bijvoorbe8ld nog een betrouwbaar inzicht in de objectieve kwaliteit van de geleverde zorg. CZ wil daarom eerst verder uitwerken waarom A beter is dan B. Pas dan willen we ziekenhukm aanwijzen als onze preferred suppliers'. Voor zorgverleners die voldoen aan bepaalde kwaliteitscriteria, maken we al een onderscheid in het soort contract dat we aanbieden. Bg her contracteren van zorg let CZ dus vooral op de kwaliteit en of deprijs wel marktconform is. Om de kwaliteitsconcurrentie bij zorgaanbieders te stimuleren, probeert CZ steeds de markt te z rik kelen zich verder te ontwikkelen. Een ander belangrijk crandochtspunt is de toekomstbestendigheid van de toegankelijkheid van zorg. CZ vindt dat ziekenhuizen wezenlijke keuzes in hun functiepakket moeten gaan maken door de toenemende risico L in de bedrijjsvoering. Dit geldt voor het zogenaamde B-segment, als gevolg van het ontbreken van vangnetten en vereveningsmechanisrnen (zoals het FBbudger). Algemene ziekenhuizen nemen nog vaak het hele aanbod van zorg op zich. Door het gebrek aan specialisatie zijn er onvoIdoende leereffecten, wat een negatieve invloed heeft op de kwaliteit. Ook kunnen er zo te weinig e~ciëntievoordelenworden behaald, wat zich uit in te dure zorg. Her is bekend dat focus bijdraagt aan kwaliíeit en doelmatigheid. Een groter Bsegment, zonder vangnetten, zal diefocus versnellen! CZ blzxt zelf innovalief om zorg te verbeteren. Zo participeren we meer en meer in ketenzorgtrajecten. W8 zien hierin winst op twee vlakken. Allereerst winst op korte termijn, doordat duurdere tweedelijnszorg minder wordt gebruikt. Op lange termijn is er winst door de vermindering van complicaties. Het investeren in de goedkopere eerstelijnszorg levert daardoor kostenreductie in de duurdere zorgsegmenten van de tweede lijn op. Nog belangrijker is dat de invoering van kerenzorg voor de venekerden een gezondheidswinst zal opleveren; door intensivering in de eerste lijn, vroegdiagnostiek en (secundaire) preventie wordt vaker erger lijden voorkomen.
Verbeteren van kwaliteit en het verlagen van de kosten om zorg betaalbaar te houden, blijven ook belangrijke speerpunten voor de BV Nederland. De komende tijd zal de regering zich uitspreken over een al dan niet risicodragende uitvoering van de AWBZ-zorg door zorgvenekeraars. De service richting verzekerden zal toenemen als venekeraars de AWBZ voor eigen klanten gaan uitvoeren. Maar er zijn aandachtspunten. Hoe kun je als verzekeraar de A WBZ uitvoeren in een regio waarje maar een beperkt marktaandeel hebt? Hoe komen we
'l I
tot kwaliteitsverbeteringen? En kan de zorgverzekeraar de verwachtingen rond kostenbeheersing waarmaken? Wordt de A WBZ breed overgedragen of slechrs ten dele? In de visie van CZ op de toekomst van de AWBZ is het vooral belangrijk dat de verwachtingen bij de overdracht goed zijn gedefinieerd. Een aanzienlijke kwaliteitsimpuls is redelijkenvijs te verwachten en waarschijnlijk ook tegen beperkte meerkosten. Maar of wij een nieuw evenwicht kunnen aanbrengen door een aanzienlijke kostenreductie met behoud van het huidige kwaliteitsniveau? Het mogelijke doet CZ meteen, voor het onmogelijke hebben we iets meer tijd nodig.
I
I
Joël Gijzen directeur Zorg
3.3.2
Zorgverleners
Visie op Zorginkoop CZ is van mening dat de enige echte duurzame vorm van zorginkoop, op de dimensie van kwaliteit, het best gedaan kan worden door de verzekerde zelf. Geen andere partij heeR zoveel belang bij de keuze voor een goede zorgverlener als de patiënt zelf. In de eindsituatie van 'de perfecte zorgmarkt' ziet CZ dan ook een volledig geïnformeerde, gemotiveerde en deskundige patiënt die het 'rijk van Koning Klant' in de gezondheidszorg betreedt en beproeft. Uiteindelijk zal in deze ideaalwereld het vak van de zorginkoper verworden tot dat van een prijsonderhandelaar namens de patiënt én van een organisator van transparantie over de verschillende domeinen van kwaliteit in de zorg (medische kwaliteit, patiëntervaren kwaliteit en de mate waarin de zorg kan worden bereikt, naar tijd en afstand). Dat deze ideaalwereld nog (lang) niet is bereikt, geeft CZ de license to operate met betrekking tot zorginkoop. Wel wil CZ continu de verzekerdensoevereiniteit, gedefinieerd in de zorginkoopvisie, beoordelen bij het afwegen van de inkoopstrategie.
Strategie van Zorginkoop CZ heeft de wettelijke plicht, vastgelegd in de Zvw, om te zorgen dat de verzekerde de zorg krijgt die, naar aard en omvang, medisch gezien noodzakelijk is. Dit noemen we de zorgplicht. Om aan deze zorgplicht te kunnen voldoen, sluit CZ contracten met zorgverleners. CZ ziet het als de exclusieve taak van de zorgverzekeraar om de kerndoelen (betaalbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit) die de zorgverzekeraar in de huidige Zvw heeft op een afgewogen manier met elkaar in verbinding te brengen. Het ultieme doel hierbij is om, binnen de kaders die de overheid stelt, tot een optimalisatie te komen voor de CZverzekerdenpopulatie. Met twee belangrijke instrumenten geefi CZ, op strategisch niveau, invulling aan deze doelstelling: Het 'Gidsen' van de verzekerden naar zorgaanbieders met een prima prijstkwaliteitsverhouding. a Het 'Contracteren', binnen de kaders van de Zvw, van zorgaanbieders en daarbij afspraken makend over prijs, kwaliteit en toegankelijkheid. Afhankelijk van de mate waarin een deelmarkt in de zorg (bijvoorbeeld het aanbod van kraamzorg, de voorzieningen voor traumazorg et cetera) voldoet aan de kernelementen van een effectief marktmechanisme, kiest C2 ervoor om het zwaartepunt van de zorgstrategie bij Gidsen Of Contracteren neer te leggen. Daarbij moet worden aangetekend dat de keuze voor het ene instrument nooit betekent dat het andere instrument niet meer zal worden ingezet. Ze zijn complementair aan elkaar. De marktsituatie bepaalt het zwaartepunt. Om te kunnen objectiveren wat de marktsituatie in een deelmarkt is, ontwikkelde CZ het 'Oost-Kapelle model'. Hiermee kan een rationele uitspraak worden gedaan over de kwaliteit van het marktmechanisme in een deelmarkt. Dit kan als basis dienen voor de keuze van het leidende inkoopinstrument. Het model wordt de komende tijd verder doorontwikkeld om ook te kunnen beoordelen of een (dee1)markt in de zorg ook kan worden 'gemaakt'. En te kijken wat dan de investering moet zijn, met een inschatting van de verwachte toekomstige (hogere) markteffectiviteit (uitgedrukt naar de verhouding tussen kosten, kwaliteit en toegankelijkheid).
Beleid van Zorginkoop CZ wil zich onderscheiden door, binnen het naturastelsel, zorg in te kopen met uitstekende specificaties in termen van kwaliteit, tijdigheid, service en administratieve eenvoud. Dit uiteraard afgezet tegen een marktconforme prijs. De toegevoegde waarde van CZ als zorginkoper moet daarbij ook voor onze klanten steeds herkenbaarder worden. Daarbij geeft CZ de verzekerde aanvullende informatie om zelf de regie te voeren over de benodigde zorg. Indien gewenst ondersteunt CZ in de keuze voor behandellocatie en behandelstrategie. Ondersteuning door medewerkers, zoals door Zorgbemiddeling of adviezen van de 'CZ Gezondheidslijn' verpersoonlijken deze services naar de verzekerden. Daar waar CZ vindt dat het huidige zorgaanbod onvoldoende tegemoet komt aan de eisen van de verzekerden is de afdeling Zorginnovatie onder meer actief in het (mede)ontwikkelen van nieuwe zorgconcepten. Vooral de zorg voor de chronische patiënt is een van de belangrijkste opdrachten. Disease- en gezondheidsmanagement zijn hierbij twee belangrijke peilers. Ook de aandacht voor preventie is hierbij essentieel. In 2009 gingen CZ en Tranzo (het Wetenschappelijk Centrum op het gebied van Zorg en Welzijn van de Universiteit van Tilburg) het samenwerkingsverband 'Preventie Verzekerd' aan. De samenwerking vindt plaats op basis van een gemeenschappelijk overeengekomen, langlopend onderzoeksprogramma. Dit bevat innovatieprojecten waarin wetenschappelijke inzichten worden (door)ontwikkeld, toegepast en bijgesteld op basis van evaluatie.
1 Binnen de
I
diseasemanagement-concepten is de zorg die klanten onwangen, gebaseerd op (integrale) ketenzorg, conform de meest recente standaarden en inzichten. Bij deze ketenzorg werken verschillende disciplines (bijvoorbeeld huisarts, verpleegkundige en specialist) samen aan éen dossier. Dit zet de patiënt echt centraal. In 2009 evalueerde CZ de keteninkoop van diabeteszorg. De uitkomsten voor de ketenaanpak waren positief. Op basis van deze evaluatie stelde CZ een generiek model 'Integrale Zorg' op. Dit biedt het fundament voor het oppakken van andere doelgroepen, zoals COPD (chronische obstructieve longziekte met onomkeerbare aandoeningen).
Informatie van onze verzekerden is voor inkoop van zorg erg belangrijk. De in 2009 gestarte CZ campagne 'Zorg kan altijd beter' onderstreepte dit belang. CZ vroeg verzekerden mee te denken en verbeterpunten door te geven. Deze punten werden direct door de Zorginkoopteams meegenomen in de beleidsontwikkelingen per deelsector. Deze werkwijze zet CZ in 2010 voort. Daarnaast ontvangt CZ belangrijke input van regionale patiënten- en consumentenorganisaties, Zorgbelangorganisaties genoemd. Tevens is er een statutair vastgelegd overlegorgaan in de vorm van regionale Verzekerdenadviesplatforms. Een platform komt ieder jaar een aantal keren bij elkaar en geeft de Raad van Bestuur advies en informatie over relevante ontwikkelingen en verlangens in de zorg. In zo'n platform hebben verzekerden zitting en worden zorginhoudelijke en polisonderwerpen besproken (en door CZ aan het platform voorgelegd). Naast deze regionale bijeenkomsten vonden in 2009 centrale bijeenkomsten met een specifiek thema plaats. Kwaliteit van zorg Om onszelf als zorgverzekeraar blijvend en duurzaam te onderscheiden in de zorgverzekeringsrnarkt, contracteen CZ kwalitatief goede zorgaanbieders. CZ hecht dan ook veel waarde aan kwaliteit van zorg en wil op het gebied van kwaliteit (innovatief) blijven ontwikkelen. Het inkopen van aantoonbare en geobjectiveerde kwaliteit kent drie dimensies: professioneel-inhoudelijkekwaliteit; organisatorische aspecten; patiëntervaringen.
Hierbij maakt CZ onderscheid naar zogenaamde bodem-, basis- en optimale kwaliteit. Het beleid van CZ richt zich erop de verschillen in de kwaliteit tussen zorgverleners in kaart te brengen. Vervolgens presenteert CZ de uitkomsten als keuteondersteunende informatie via de online zoekmachines 'Zoek een dokter' en de 'Ziekenhuisvergelijker'. Ook neemt CZ deze informatie mee in de contracten die ze afsluit met zorgverleners met als doel eventuele verbeterafspraken te maken. Om kwalitatief goede zorg te kunnen garanderen, streeft CZ ernaar in ieder contract een taakstellende en meetbare kwaliteitsparagr&f op te nemen. Dit bovenop de geldende kwaliteitsnormen van de beroepsgroep zelf. De kwaliteitsparagraaf bevat de afspraken over de kwaliteit van de z o g en de wijze waarop de zorgaanbieder deze inzichtelijk maakt. Als het contract al een kwaliteitsparagraaf bevat vanuit eerder contracteringsronden, beoordeelt CZ jaarlijks of deze moet worden aangepast of uitgebreid. Het opnemen van meetbare kwaliteitsindicatoren gebeurt bij steeds meer verstrekkingenlzorgsoorten. Deze leidt CZ bij voorkeur af van de indicatoren van de verschillende beroepsverenigingen. Voor Qsiotherapie zijn de kwaliteitsindicatoren de basis geweest voor het maken van verschillende contracten (contractdifferentiatie). Ook bij de GGZ (Geestelijke Gezondheidszorg) maakt CZ onderscheid naar verschillende kwaliteitsniveaus in de basiscontracten. Voor mondzorg worden ei voorkeurleveranciers benoemd. In de contracten met deze tandartsen nam CZ afspraken op over tijdigheid en garanties. Dit soort afspraken bevordert de kwaliteit en de concurrentie tussen de zorgaanbieders op de dimensie kwaliteit. Het verbeteren van de kwaliteit van zorg voor chronisch zieken, onder meer door her opzetten van ketenzorgprojecten, heefì de bijzondere aandacht. Op basis van de ervaringen met de koplopertrajecten voor diabeteszorg en de uitrol van diabetesinkoop voor de overige gebieden, ontwikkelde CZ in 2009 een model op basis waarvan meerdere patiëntgroepen kunnen worden bediend. Door de invoering van de integrale bekostiging in 2010 kan CZ op basis van dit model direct starten met het maken van DBC-afspraken voor diabetes en cardio-vasculair risicomanagement. De verwachting is dat CZ per 1 juli 2010 start met integrale bekostiging voor COPD (op voorwaarde dat de zorgstandaard COPD gereed is). Naast de verdere implementatie van integrale zorg, wordt het model verder doorontwikkeld in 2010. Denk hierbij aan het leveren van zorg bij co-lmultimorbiditeit door een multidisciplinair team in samenspraak met de patiënt, zelfmanagement en het integreren van farmacie en hulpmiddelen in de keten. De beleidsregel integrale bekostiging voorziet nog niet in opname van geneesmiddelen, diagnostiek en hulpmiddelen in de keten-DBC's. CZ startte in 2009 de pilot 'Diabetes Dialoog' om voor diabetes ook de geneesmiddelen op te nemen in de keten. Vanaf 201 1 kan dit worden opgenomen in de DBC. In het verslagjaar 2009 voerde CZ daarnaast nog legio activiteiten en projecten uit die tot doel hadden om de kwaliteit van zorg te stimuleren. Zonder onrecht te willen doen aan al de andere projecten, noemen we voor 2009: In het kader van het initiatief 'Kind en Ziekenhuis' reikte CZ in 2009 aan nog meer ziekenhuizen een smiley (een keurmerk voor bewezen kindvriendelijkheid) uit. Er werden 21 smileys en 3 opstapsmileys (voor ziekenhuizen die zich richten op verbetering) overhandigd. Acht ziekenhuizen hebben nu voor alle drie de afdelingen (Kinderafdeling, Dagbehandeling, Kraamafdeling) dit keurmerk. Het ontwikkelen van meerdere themasites op internet. Hier vinden verzekerden alle benodigde, objectieve informatie voor een aantal ziektes enlof aandoeningen. Begin 2009 zette CZ de themasite voor depressie op. Een CZ-campagne bracht deze onder de aandacht. Op de site was ook de 'Depri-test' opgenomen. Dit is een online test die informeert over de eventuele aanwezigheid en ernst van depressieve klachten en daaraan gekoppeld tips en leefwijzen biedt. Ook leverde CZ in 2009 de 'Medicijnpagina' op.
Het verbeteren van de kwaliteit van de zorg blijfi ook in 2010 een zeer belangrijke doelstelling. Activiteiten die CZ verder oppakt en uitwerkt, zijn het opnemen van taakstellende en meetbare kwaliteitsindicatoren in de kwaliteitsparagrafen van alle overeenkomsten. Hiervoor stimuleert CZ diverse initiatieven en participeert in landelijke projectgroepen. Het uitvoeren van klantonderzoek blijft ook in 2010 de basis voor de zorginkoopactiviteiten. Zo kunnen we verschuivende klantwensen en verwachtingen op het gebied van de zorg in beeld houden. Het contract wordt steeds vaker gebruikt als stuurinstrument. Op basis van kwaliteitsafspraken past CZ in toenemende mate contractdifferentiatie toe. Per verstrekking/zorgsoort bepaalt CZ of deze vorm van de zorgstrategie toepasbaar is (onder meer op basis van het 'Oost-Kapelle model'). In de toekomst leidt dit naar verwachting vaker tot het benoemen van voorkeursleveranciers.
Toegankelijkheid van zorg Toegankelijkheid is te splitsen in tijdige én bereikbare zorg. CZ is actief om voor iedere verzekerde, voldoende en tijdig, aanbod van zorg in te kopen. Ook in 2009 bemiddelde 'CZ Zorgservice' naar de kortste toegangstijden. Klachten over toegankelijkheid worden zo snel mogelijk bemiddeld. Als er structurele klachten ontstaan, neemt CZ deze mee in de evaluatie van het gevoerde beleid als input voor nieuw beleid.
I 1
Afhankelijk van de zorgsoort en het zorgaanbod richt het CZ-beleid zich erop om 100% van het zorgaanbod te contracteren. Uitgangspunt voor deze keuze is dat er landelijke dekking is van kwalitatief goede zorg. Bij veel verstrekkingen zijn het niet voldoen aan de prijs- en kwaliteitsvoorwaarden de enige redenen om geen contract aan te bieden. Met andere woorden: er is geen beleid van expliciete aanbodbeperking (open contracteerbeleid). CZ betrekt bij de bepaling van de kwaliteit ook de signalen van de IGZ (Inspectie voor de Gezondheidszorg), waarmee periodiek, zowel technisch als bestuurlijk, overleg wordt gevoerd.
I
Bij de sector 'hulpmiddelen' contracteerde CZ voor sommige zorgsoorten leveranciers door middel van een vorm van aanbesteding. Zo wordt er wel genoeg zorg gegarandeerd, maar wordt deze geleverd door een beperkt aantal zorgverleners, conform het aanbestedingsbestek. De keuzevrijheid van de verzekerde is hierdoor verminderd, maar met de aantekening dat er altijd keuze is uit minimaal twee aanbieders. De introductie van voorkeursleveranciers is niet in strijd met dit beleid. Deze worden op basis van geleverde kwaliteit enlof aanvullende afspraken doar CZ aangegeven. CZ brengt deze zorgverleners extra onder de aandacht. Mogelijk biedt dit een verzekerde in de toekomst ook financiële voordelen. De klant heeft echter altijd een keuze.
Benodigd zorgvolume Voor het bepalen van de zorgvraag gebruikt CZ behoefieramingen. Deze kunnen zowel door een interne als externe partij worden opgesteld. Op basis hiervan kan blijken dat er onvoldoende zorg is gecontracteerd. Als bestaande zorgverleners geen oplossing bieden, worden er soms particuliere initiatieven opgezet. Bij huisartsenzorg is er sprake van zo'n simatie. Hier is een ondersteuningsstructuur gecontracteerd (Stichting Robuust), die op basis van behoefieramingen bepaalt of er toegankelijkheidsproblemen zijn. De Stichting zorgt daarbij tevens voor oplossingen.
/
CZ sluit contracten in het buitenland. Op basis van een contract met buitenlandse zorgverleners kunnen verzekerden daar net zo makkelijk terecht als in Nederland. Als blijkt dat een verzekerde aanspraak moet doen (bij gebrek aan naturazorg) op een niet-gecontracteerde zorgverlener, dan is er sprake van gedwongen restitutie. CZ betaalt in die gevallen het volledige bedrag van de genoten zorg, voorzover dit als marktconform kan worden getypeerd.
Betaalbaarheid Voor een concurrerend premiebeleid moet CZ de kosten van de zorg effectief beheersen. Dit mag niet ten koste gaan van onze belofte om garant te staan voor tijdige toegang tot kwalitatief goede zorg. Waar toegankelijkheid en kwaliteit op zich al kunnen conflicteren, maakt kostenbeheersing de dilemma's vaak nog groter. CZ realiseert kostenbeheersing onder andere door beleid op: prijzen; (behandel) volume-benchmarkingen formele en materiële controles; organisatie- en procesinitiatieven. Prijsafspruken Voor sommige verstrekkingen zijn de prijzen vastgesteld conform de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg). Soms als maximumprijs, een andere keer als punttarief. Voor deze verstrekkingen is de prijs dan ook niet of nauwelijks beïnvloedbaar in een lokale onderhandeling. Als de prijzen niet landelijk zijn vastgesteld, is er een onderhandeling noodzakelijk. Afhankelijk van de verstrekking en het zorgaanbod, spreekt CZ uniforme prijzen af of wordt er per zorgverlener apart onderhandeld.
Voor bijvoorbeeld het B-segment van de DBC's (het totale behandeltraject van diagnose tot en met de (eventuele) behandeling) bij ziekenhuizen wordt individueel onderhandeld met de ziekenhuizen waar CZ een groot marktaandeel heeft. Het prijsaanbod van het ziekenhuis wordt vergeleken met prijzen van andere ziekenhuizen en gerelateerd aan het (referente) zorgprofiel. Aangezien het veel ziekenhuizen en ook veel DBC's betreft, wordt voor de onderhandeling gebruik gemaakt van 'DBC Services'. Dit is een externe database en webservice waartoe het ziekenhuis en de zorgverzekeraar toegang hebben. Het ziekenhuis brengt de prijzen in en de zorgverzekeraar kan deze prijzen inzien en vergelijken met andere ziekenhuizen. De communicatie rondom de onderhandeling tussen het ziekenhuis en zorgverzekeraar wordt zo sterk vereenvoudigd. Het resultaat is dat de onderhandelingen sneller en ook beter kunnen verlopen, met betrouwbare gegevensvastlegging. Benchmarking en doalmatigheid Voor goede kostenbeheersing is benchmarking een vereiste. Periodiek brengt CZ de kosten- en volumeontwikkeling in beeld. Betrouwbare detailinformatie mag hiervoor niet ontbreken. Voor alle verstrekkingen is het een uitgangspunt elektronisch te laten declareren via het internetportaal Vecozo. Dit levert niet alleen een efficiënte administratie op maar ook extra detailinformatie. Zorgverleners die nog niet via Vecozo declareren, probeert CZ ondersteuning te bieden. CZ realiseert ook betaalbaarheid door het sturen op doelmatigheid. Indicatie- en behandelprotocollen zijn hiervoor hulpmiddelen. De inkoop van kraamzorg en diabeteszorg is gebaseerd op doelmatigheid. De standaard van het NHG en het 'Landelijke Indicatie Protocol Kraamzorg' zijn hierbij de uitgangspunten. Doelmatigheidsbevordering leidt niet altijd (direct) tot kostenreductie. Voor diabetes werd de zorgstandaard niet altijd uitgevoerd door de zorgverleners. De uitvoering van de standaard zorgt in eerste instantie voor een toename van de zorgconsumptie. De verwachting is dat als de NHG-standaard goed wordt uitgevoerd de complicaties bij patiënten verminderen. Behalve dit kwalitatieve aspect moet zo ook de doorstroom naar de duurdere tweedelijnszorg verminderen. De evaluatie in 2009 toonde dit beeld ook aan.
l Fortnele en materiële controles Naast de geautomatiseerde controles op onder meer verzekeringsrecht, aanspraak, aanwezigheid van de machtiging en tarieven, voert CZ structureel formele en materiële controles uit op alle schadembrieken: formele controle: het beoordelen van de rechtmatigheid van de verstrekking. materiële controle: het beoordelen van daadwerkelijke levering en doelmatigheid van de verstrekking.
I
CZ herstelt geconstateerde onrechtmatigheden en vordert onterecht gedeclareerde bedragen indien mogelijk terug. In 2008 verliep het 'Addendum Zorgverzekeraars' dat hoorde bij de 'Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen'. Hierdoor mogen zorgverzekeraars ter controle van declaratiegegevens geen extra informatie meer opvragen bij zorgverleners zonder toestemming van de verzekerde. Het CBP kondigde aan hierop te zullen toezien tot het addendum weer rechtsgeldig is. Dit had in 2009 invloed op de uitvoering van diverse controles.
1
I
Organisatie- en procesinitiatieven
Versterking van de eerstelijnszorg kan kostenbeheersing met betrekking tot zorginkoop elders in de keten realiseren. Dit wil zeggen dat investeren in de eerstelijnszorg juist leidt tot besparing. Dit geldt vooral voor de inkoop van zorg bij eerstelijnssamenwerkingsverbandenen huisartsenzorg. Op deze wijze investeren, werpt alleen vruchten af als er ook meetbare resultaatafspraken worden gemaakt. Ook is het belangrijk resultaatafspraken te maken over onderwerpen die kostentechnisch interessant zijn voor CZ, zoals polifarmacie in de GGZ (substitutie en minder geneesmiddelgebmik bij depressie). Om de investeringen te verantwoorden, moeten ze op korte en langere termijn leiden tot minder kostenstijgingen ten aanzien van farmacie, tweedelijnszorg en GGZ.
1
l
I I I
1
I
Om het effect van het beleid in beeld te krijgen, zet CZ de kostenontwikkeling af tegen de verwachting, Deze verwachting wordt rond Prinsjesdag opgesteld, in aansluiting met h landelijke verwachting zoals opgesteld door de brancheorganisatie ZN (Zorgverzekeraars Nederland). Voor de verstrekkingen verloskunde en kraamzorg waren er laat in 2009 nog landelijke wijzigingen waardoor de realisatie afbijkt van de verwachting. Qua kostenontwikkeling liet farmaceutische hulp een afwijking zien ten opzichte van de trend van de jaren daarvoor. Er vond in 2009 nog steeds een stijging qua volume plaats, maar minder sterk dan de afgelopen jaren. De kostenontwikkeling voor ziekenhuizen en GGZ is zeer lastig te beoordelen als gevolg van het lange declaratiepatroon en de vele wijzigingen in de afgelopen jaren. De opbrengstverrekening is pas laat in het jaar bekend waardoor het moeilijk is om de ontwikeling vroegtijdig in kaart te brengen. De verstrekking mondzorg vertoont de laatste jaren een behoorlijke groei qua implantologie. Steeds meer verzekerden maken gebruik van deze verstrekking. Tussen de verschillende labels waren in 2009 verschillen in de kostenontwikkeling te zien. Aangezien het contract en de administratieve afwikkeling dezelfde zijn, ligt de oorzaak voor deze verschillen vooral in de populatie.
I Gids in Zorg
1
I
1
Een actieve rol van CZ, en het daadwerkelijk zichtbaar maken van onderscheidende kwaliteit van zorg, heefì weinig zin als verzekerden er niets van merken. Centraal in het zichtbaar maken van de meerwaarde van onze zorginkoop staat het 'Zorggids-concept'. Via dit instrument maakt CZ informatie beschikbaar over de ingekochte zorg. Op de website www.cz.nl is een apart gedeelte ingericht voor 'Zorg & Advies' en 'Gezondheid'. Deze sectie breidde CZ in 2009 verder uit. Behalve zorginhoudelijke informatie is er ook aandacht voor het CZ-beleid en preventie. Een deel van de informatie is geclusterd naar soort verstrekking, maar er zijn ook internetpagina's die zijn geclusterd op basis van ziekten en aandoeningen. De roof 'Zoek een dokter' is voor fysiotherapie uitgebreid met klantervaringsgegevens. Voor ziekenhuizen is er
een 'Ziekenhuisvergelijker' opgesteld waarin algemene, kwaliteit en klantervaringsinformatie is opgenomen per verstrekking. In de evaluatie van diabeteszorg in 2009 werden ook de serviceproducten van CZ betrokken. Hieruit bleek dat verzekerden hier niet bekend mee zijn. Voor CZ was dit aanleiding om te evalueren hoe de informatie enlof services het beste zijn aan te bieden. Er lopen momenteel pilots om de zorgverlener hierin meer te betrekken. Volgens CZ kan met name een huisarts een grote rol spelen.
Doorlooptijd nota's zorgverleners CZ maakt in de contractonderhandelingen met zorgverleners afspraken over de termijn waarin ingediende declaraties worden uitbetaald. CZ hanteert als norm dat 95% van de betalingen ook binnen die afgesproken periode plaatsvindt. In 2009 betaalde CZ 95% van de ontvangen zorgverlenersnota's conform contractuele afspraken uit. De gemiddelde doorlooptijd van deze nota's was 13 werkdagen.
(
I Goed voor bedrijf én medewerker Om haar (strategische) doelen te bereiken, is CZ behalve van eenjuiste ICT sterk ajhankelijk van goed toegerust personeel. Daarbij is het belangriik dat de individuele werknemer de maximale bijdrage levert aan de doelstellingen van de organisatie én dat de organisatie optimale mogelijkheden biedt aan de werknemer om zich te ontplooien en een goede prestatie neer te zetten. De afdeling HRM zorgt dat deze belangen op een goede wijze gerealiseerd worden. Prettig afiyisselend werk, de juiste arbeidsvoorwaarden, eenfijne werksfeer. een fitnctionerend organisatiemodel,vitaliteit en goed leiderschap zijn hierbij enkele aandachtspunten. CZ vraagt loyale medewerkers met de volgende competenties: betrouwbaar, ondernemefid en klantgericht. CZ investeert hiervoor in mensen en geefi ze gelegenheid zichzelf te ontwikkelen, onder meer door een 'Management Development programma ', talentmanagement, trainingen en opleidingen. Dan gaat het over kennis maar ook over gedrag. CZ besteedt hieraan vanaf het wervi~~gsproces aandacht. Door hierin te investeren, tuint CZ onder aan de streep. We zijn een top-3 venekeraar met een top-l klantenperceptie. CZ zoekt daarbij steeds naar evenwicht in de samenhang van de verschillende disciplines. Een accountmanager die zijn klanten goed behandelt, kan dit alleen als de interne organisatie hem ondersteunt. Dan gaat het niet alleen om een servicemedewerker die vragen juist beantwoordt, maar ook om de zorginkoper die kwalitatief goede en toegankelijke zorg inkoopt. Iedere schakel is bepalend voor het succes.
Op personeelsgebied was een van de omvangrijkste taken in 2009 de integratie van de zorgverzekeraars van Delta Lloyd en OHRA. Een aantal mensen werd boventallig en er was een harmonisatie van arbeidsvoorwaarden. Dit was een ingrijpend proces, zeker voor de mensen die het betrof. Een veelgehoorde vraag: wat betekent dit voor mij? Wat goed is voor het bedrrlf is niet automatisch goed voor de persoon. HRM besteedde daarom veel aandacht aan het informeren van de medewerkers. Een speciaal projectteam voerde persoonlijke gesprekken en hier konden mensen terecht met vragen. Inmiddels is de integratie afgerond en zit iedereen op zijn/haar plek. In 2009 pakte CZ door op het onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers (onderzoek 2008). De resultaten werden gesplitst naar concern- en afdelingsniveau. Daar werd voorfvarend, enthousiast en serieus op gereageerd. In alle geledingen kwamen plannen van aanpak tot stand. Ook de Raad van Bestuur communiceerde in 2009 intensiever, liet zich bewust zien en informeerde medewerkers door middel van 'roadshows'. Een andere veel besproken uitkomst was: CZ biedt mij zekerheid op werk. De wereld verandert, een baan voor het leven bestaat bijna niet meer. Toch hebben sommige CZ-medewerkers die behoefte kennelijk. Hoe ga je daar mee om. is de vraag. Aan de ene kant is het fijn als je weet dat je een baan houdt, aan , de andere kant kan een beetje onzekerheid het beste in je naar boven halen. CZ wil daar in ieder geval aandacht aan besieden.
I
I
I
I i
Wat we als verzekeraar naar buiten toe uitdragen, is ook voor onszelfen onze medewerkers van belang, Ons 'Vitaliteitsplan' werkt mee aan bewustwording omtrent gezondheid. In 2009 probeerde CZ medewerkers hierover te prikkelen met thema's als: gezonde voeding, gezond bewegen, het bewaken van de balans tussen privé en werk en innerlijke rust en mentale lenigheid. lemand die zich goed voelt, is vaak beter inzetbaar. Net als voor onze verzekerden geldt voor onze nredeiryerkers dat CZ het voeren van de eigen regie belangrijk vindt. Wanneer een medewerker aangeejr niet lekker in rijn vel te zitten, zet CL bedryfimaatschappelijk werk in. CZ biedt hiermee een luagdrempeiig alternatief voor verzuim, op basis van vrijwilligheid. Aan vemim liggen vaak andere oorzaken dan 'ziek zijn ten grondslag, bijvoorbeeld een privé-situatie of een conflict op de werkvloer. Als het probleem medisch van aard is, schakeb CZ de bedrijfsarts in. Maar we leggen het accent op het voorkomen van verzuim en het op een verantwoorde manier in de hand werken van een spoedige reiktegratie.
I I
Ed Roijers, directeur HR M
l-
3.3.3
Personeel
Integratie locatie Den Haag Op 5 maart 2009 diende het CZ-management een adviesaanvraag 'Integratie locatie Den Waag' bij de ondernemingsraad in. Het doel hiervan was de voormalige Delta Lloyd-vestiging in Den Haag administratief-organisatorisch in te richten volgens de wensen en gebruiken van CZ. Deze adviesaanvraag had betrekking op de divisies Zorg- en Declaratieservice, Verzekerden en Service, ICT & Documentverwerking en Financiën. Vanaf 17 maart 2009 stame CZ met het op individueel niveau bepalen van de status van medewerkers. Dit in het kader van het sociaal plan en in relatie tot de 'nieuwe' organisatie. Daar waar de organisatiewijziging consequenties had voor de werkgelegenheid of de functies van medewerkers, paste CZ zoals afgesproken het sociaal plan van Delta Lloyd toe. Dit plan was erop gericht medewerkers te begeleiden van werk naar werk.
Medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) In 2008 vond er een onderzoek naar de tevredenheid van onze medewerkers plaats. Zoals CZ klanten vraagt naar hun tevredenheid, wil CZ dit ook intern doen. Medewerkers zijn tenslotte ook klanten. Daarnaast wilde CZ graag een nulmeting uitvoeren naar de beleving van de medewerkers. Met een vervolgonderzoek kan de organisatie dan zien waar deze is verbeterd en waar niet. Het onderzoek leverde veel reacties en gegevens op. Maar liefst 72% van de medewerkers vulde de vragenlijst in. De resultaten werden vervolgens gesplitst naar concernen afdelingsniveau. Daar is door de verantwoordelijke medewerkers voortvarend, enthousiast en serieus op gereageerd, In alle geledingen kwamen direct plannen van aanpak tot stand. De verbeterplannen op afdelingsniveau werden door de afdelingen opgepakt. De verbeterplannen op concernniveau werden vanuit het kernteam MTO behandeld. Dit team bestond uit een vertegenwoordiging van de Raad van de Bestuur en het Concern Management Team. Het kernteam kwam onder meer met de volgende initiatieven: Een contactplan waarin wordt geregeld dat er planmatig op elke locatie momenten zijn waarbij de Raad van Bestuur/Concern Management Team in contact komt met de medewerkers. Het concernbreed oppakken van de resultaten uit het MTO op de onderdelen loopbaanperspectiefen beloningsstructuur. Het meenemen van de verbeterpunten bij het opstellen van de speerpunten 2010. Dit door het toevoegen van een paragraaf MTO aan de jaarplannen en het benoemen van concernindicatoren hiervoor. In 20 10 vindt er concernbreed een vervolgonderzoek MTO plaats.
Arbo- en Gezondheidsbeleid Vanuit het 'Arbo- en Gezondheidsbeleid' bestaat steeds meer behoefte om invulling te geven aan preventie en het prikkelen van medewerkers om vitaler te worden. Eind 2007 introduceerde CZ het 'Vitaliteitsplan'. Ook in 2009 speelde dit een belangrijke rol. Binnen de organisatie ontstond een stuk bewustwording over het bereiken van de doelgroep. Steeds meer werd geprobeerd met acties uit het plan die medewerkers te bereiken die van zichzelf vinden dat ze meer of andere aandacht (zouden) moeten besteden aan hun leefstijl. Met specifieke activiteiten, bijvoorbeeld voedingsadvies, werd zo aansluiting gezocht bij de resultaten van de fitheidstest (onderdeel van het 'Vitaliteitsplan', thema 'gezond bewegen').
Hiernaast introduceerde C 2 in 2009 Bedrijfsmaatschappelijk werk: een ondersteunend middel om beter te kunnen omgaan met psychosociale arbeidsbelasting. Hieronder worden psychische en sociale problemen verstaan met een negatieve invloed, nu of in de toekomst, op de arbeidsprestaties van een medewerker. Het kan hierbij gaan om arbeidsgerelateerde problemen zoals werkdruk, agressie en geweld, pesten, conflicten of seksuele intimidatie op het werk. Bedrijfsmaatschappelijk werk zorgt dus voor extra steun richting medewerker. Een gezonde balans tussen het bedrijfsbelang en de belangen van medewerkers is het uitgangspunt. Het doel is in eerste instantie verzuimpreventie. Iedere medewerker kan op eigen initiatief een afspraak maken met de bedrijfsmaatschappelijk werker. Dit past prima bij de uitgangspunten: dernedicaliseten en het door de medewerker voeren van de eigen regie. Bedrijfsmaatschappelijk werk vindt plaats op vrijwillige basis, maar is niet vrijblijvend. Voor het zoeken naar oplossingsrichtingen is ook de actieve inzet van de betrokken medewerker nodig.
EK 2009 In 2009 startte CZ een project met de naam EK (Efficiency en Kwaliteit) 2009. Een groot aantal operationele processen werd doorgelicht met het doel daar waar mogelijk de efficiency te verbeteren en de kwaliteit te verhogen. De analyses leidden tot een groot aantal nieuw vastgestelde normeringen die als uitgangspunt dienden bij het vaststellen van de begroting van de operationele divisies. I
I I I
In december werd een zogenaamd dashboard opgeleverd waarmee digitaal kan worden gestuurd op het behalen van de normen. Deze worden zo inzichtelijk gemaakt en geven aan waar moet worden bijgestuurd. Het management werd in het najaar 2009 getraind op de competentie resultaatgericht sturen en nam deel aan individuele assessments met het accent op resultaatgericht leidinggeven.
3.3.4
Maatschappij
MaatschappelÎjke betrokkenheid Bij maatschappelijke betrokkenheid hoort investeren in projecten in de mrg die niet (volledig) vanuit de reguliere kanalen worden gefinancierd, maar wel een waardevolle aanvulling bieden op de reguliere gezondheidszorg. Met CZ Fonds en DL Fonds ondersteunt CZ dergelijke projecten. Sinds de integratie met de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA is het beheer van de RVVZ gelden (Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekering) van DL Fonds bij CZ Fonds ondergebracht (per 1 januari 2009). Het beheer van beide fondsen is daarmee volledig gelijk en is er geen verschil in de beoordeling van projecten. Die loopt via de afdeling CZ Fonds, adviescommissie R W 2 en de Raad van Bestuur. De financiele verantwoording is wel gescheiden: CZ Fonds is opgenomen in Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A., het DL Fonds is opgenomen in Delta Lloyd Zorgverzekeringen N.V.
C2 Fonds ~n'totaalwerd in het boekjaar 4,4 miljoen euro (2008: 4,9 miljoen euro) door CZ Fonds verstrekt. Het fonds bestaat sinds 1999 en is gevormd uit de 'Reserve Voormalig Vrijwillige Ziekenfondsverzekering'. De twee hoofddoelstellingen zijn: D het financieren van projecten gericht op zorginnovatie en preventie en; D het financieren van projecten gericht op (informele) zorg. Het jaar 2009 was bijzonder voor CZ Fonds. Niet alleen bestond het fonds tien jaar, ook financierde ze al vijf jaar verwenzorgdagen. Daarom organiseerde CZ Fonds extra feestelijke verwenzorgprijsuitreikingen. Voor de jaarlijkse 'Verwenzorgprijs' stelde het fonds € 50.000,beschikbaar. Het gaat hier specifiek om verwenzorgactiviteiten bedoeld voor chronisch en ongeneeslijk zieken in de psychiatrie, ouderenzorg en gehandicaptenzorg. Alle instellingen uit de vijf zorgkantoorregio's (Zuid-Limburg, Zuidoost-Brabant, West-Brabant, Zeeland en ZuidHollandse Eilanden) werden door CZ Fonds uitgenodigd om een verwenzorgidee in te dienen. In totaal werden 40 venvenzorgdagen gerealiseerd. Naast de feestelijke prijsuitreikingen ontwikkelde het jubilerende fonds een expositie over verwenzorg. Deze was niet alleen te zien als vaste expositie in het auditorium van het CZ-hoofdkantoor, maar werd ook tentoongesteld bij een aantal zorgaanbieders waaronder Sevagram en Zorgcentrum Witven. In 2009 werd ook de tweejriarlijkse CZ Zorgprijs uitgereikt. Het thema was 'Thuis in het ziekenhuis'. CZ Fonds vroeg ziekenhuizen in Nederland een projectvoorstel in te dienen voor (nieuwe of bestaande) projecten waarbij het kind in zijn bredere sociale context centraal staat. Veelal staat bij het ziekenhuisbezoek van een kind het ziekteproces in het middelpunt. Maar achter ieder kind zit een gezin, vriendjes, school, familie, et cetera. De vraag is hoe de leefomgeving en contacten met thuis, het gezin, kunnen doorlopen in het ziekenhuis. De voorwaarden voor inschrijving waren dat het vernieuwende kindgerichte projecten betrof, voor kinderen (0-14 jaar) die regelmatig (meer dan 2 keer per jaar) in een ziekenhuis komen voor onderzoek, polibezoek, opname of behandeling. In totaal werden 18 projecten ingediend. De jury bestond uit een chronisch ziek kind en zijn ouder(s)/verzorger(s), vertegenwoordigers van vereniging Kind en Ziekenhuis, Villa Pardoes (vakantieverblijf voor kinderen met een levensbedreigendeziekte), Bureau Méteau (specialist in kinderzorgcommunicatie) en CZ. Voor deze zorgprijs stelde CZ Fonds ruim € 50.000,- beschikbaar.
De 'CZ Zorgprijs 2009' werd gewonnen door de poli Kindergeneeskunde van Atrium MC. Atrium won € 25.000,- met het project 'Help, een chronisch ziek kind op school'. Dit project richt zich op het ondersteunen van scholen waar kinderen met chronische aandoeningen gewoon onderwijs voIgen. De tweede prijs, een geldbedrag van E IO.000,-, werd gewonnen door MC Haaglanden met de 'Mozaïekpoli' voor etnische diversiteit. Dit is een kinderpoli voor kinderen en hun ouders van allochtone afkomst. De derde prijs ging naar het Tweesteden ziekenhuis in Tilburg. Een geldbedrag van € 5.000,- werd in de wacht gesleept met het project 'Knuffelen met dieren'. De Kinderafdeling organiseert sinds 2008 regelmatig dierbezoeken op de afdeling. Ook eigen huisdieren kunnen onder gecontroleerde omstandigheden op bezoek komen bij een ziek kind.
I I
Behalve voor verwenzorg en de 'Zorgprijs' heeft CZ Fonds ook aandacht voor andere projecten. Het gaat hier om een diversiteit aan zorggerelateerde projecten: van inloophuizen, ouderinitiatieven, gehandicaptensporten tot Iotgenotencontact. In 2009 ondersteunde het fonds deze voor in totaal €. 1.991.398,-. Behalve deze zorgprojecten werden initiatieven in het kader van kwaliteits- en innovatiebevordering (gezondheidsmanagement) in de eerstelijnszorg financieel ondersteund. Hieraan kende CZ Fonds in 2009 in totaal € 1.039.347,- toe.
/
De centrale afdracht aan het 'Innovatiefonds Zorgverzekeraars' in 2009 was f 1.231.007,-.
1l DL Fonds
DL Fonds kent geen thema's of prijzen. Wel ondersteunde ze in 2009 voor een bedrag van € 390.863,- aan zorggerelateerde projecten, zoals bootreizen voor onder meer jeugdig gehandicapten. Ook initiatieven in het kader van kwaliteits- en innovatiebevordering (gezondheidsmanagement) in de eerstelijnszorg werden financieel ondersteund. Aan deze projecten kende DL Fonds € 344.63 1,- toe.
1 1
i/
De centrale afdracht aan het 'Innovatiefonds Zorgverzekeraars' in 2009 was E 394.796,-.
I
1I I
I
I
I I
Speerpunten milieubeleid De balans tussen onze werkzaamheden en de gevolgen hiervan op het milieu wordt steeds belangrijker, CZ zet hier vol op in. De ambitie van CZ is het milieucertificaat IS0 14001 te halen. Er is een functionaris benoemd, die zich volledig richt op het inbedden van een goed milieumanagementsysteem. Een milieuhandboek en werkinstructies zijn inmiddels opgesteld. CZ hanteert drie speerpunten op milieugebied: energieverbruik, papierverbruik en mobiliteit. Om energie te besparen, ondernam CZ de afgelopen jaren diverse acties. Zo zijn de meeste pc's van medewerkers vervangen door Thin clients. Een pc verwerkt de informatie zelf, een Dtin client doet dit direct op de server. Zo verbruiken we aanzienlijk minder stroom. Ook door het vervangen en vimialiseren van de serverparken bespaarden we zo'n 10% van het stroomgebruik. In het geval van papier kiest CZ meer voor het digitaliseren van de informatiestroom. En qua mobiliteit is er aandacht voor zowel het woon-werk als het zakelijke verkeer. CZ kiest daarin voor oplossingen als videoconferencing, openbaar vervoersbewijzen als 'NS-Business Cards' en het energiezuinig maken van het bedrijfswagenpark (A-label dienstwagens). We streven ernaar dat onze medewerkers zich bewust zijn van hoe ze zelf kunnen bijdragen. CZ ondertekende ook het Tilburgse convenant, waarin is opgenomen dat wij en andere Tilburgse bedrijven streven naar een CO2- én klimaatneutrale regio. Begin 2010 keek het onafhankelijke keuringsinstituut LRQA (Lloyd's Register Nederland) naar het 'Milieu Management Systeem' van CZ in relatie tot het voldoen aan de norm 'IS0 14001'. Lloyds gaf aan dat CZ een goed 'Milieu Management Systeem' heeft opgezet waarmee alle geledingen in de organisatie goed aan de slag zijn gegaan. CZ ontving enkele verbeterpunten die zijn vertaald naar actieplannen. Daarna heefi de officiële voordracht voor het certificaat 'IS0 14001' aan een onafhankelijke commissie binnen Lloyds plaatsgevonden. Het 'Milieu Management Systeem' van CZ is inmiddels gecertificeerd.
Aanpak misbruik en oneigenlijk gebruik CZ wil misbruik en oneigenlijk gebruik voorkomen en - omdat 100% voorkoming onmogelijk is - pro-actief opsporen. Misbruik en oneigenlijk gebruik doen zich in allerlei vormen voor bij verzekerden, zorgverleners, leveranciers, intermediairs en eigen personeel. Maatregelen om misbruik en oneigenlijk gebruik te voorkomen, kregen ook in 2009 voortdurend onze aandacht. Denk aan voorlichting van medewerkers, publicaties van resultaten, functiescheidingen, autorisatiebeheer, integriteitcontroles van nieuwe medewerkers, et cetera. In paragraaf 3.2.3 'Sturing en beheersing' worden in het kader van de naleving van wet- en regelgeving een aantal formele preventieve maatregelen genoemd. Ook een gestrucîureerde controle vormt een belangrijke voorwaarde om misbruik en oneigenlijk gebruik te voorkomen én te bestrijden. Op basis van risicoanalyses bepaalt CZ jaarlijks welke controles ze uitvoert. Wanneer uit deze controles blijkt dat mogelijk sprake is van misbruik of oneigenlijk gebruik, stelt CZ een nader onderzoek in. Zij bekijkt ook mdere signalen, bijvoorbeeld via correspondentie of telefonisch contact met verzekerden, die wijzen op misbruik en oneigenlijk gebruik. Bij aantoonbaar misbruik of oneigenlijk gebruik richt CZ zich op volledige schadeloosstelling en vordert ze bedragen terug. In 2009 voerde CZ in totaal 229 onderzoeken uit naar misbruik en oneigenlijk gebruik. In 2 1 gevallen werden fraude of gevallen van oneigenlijk gebruik vastgesteld, waarvan 9 gevallen betrekking hadden op zorgverleners, 9 op verzekerden en 3 op eigen personeel. De totale omvang van de ingestelde vorderingen bedroeg E 883.421,-.
Balans tussen incidentele fraude en structurele controle CZ is een Onderlinge Waarborgmaatschappij. Premies betaald door onze verzekerden worden ingezet voor het verzekeren van zorg. Met dar geld gaat CZ als een goed huisvader om. Fraude daarbij moet zo veel mogelijk worden voorkomen en, omdat dit nooit voor 100% valt tegen te gaan, zo goed mogelijk worden aangepakt. CZ ziet fraudebestrijding niet los van een totaal controlebeleid (CZ-breed). Risicoanalyse, planning, bewaking en evaluatie van controle is hierbij een continu terugkerend, cyclisch, proces. I
Als blij& dat er sprake is van frauduleus handelen. zorgt CZ voor de noodzakelijke dossiervorming. Waar mogelijk start CZ een strafrechtelijk vervolgonderzoek en zorgt ze ervoor dar onterecht uitbetaald geld zo snel als het kan wordt terugbetaald. CZprobeert zoveel mogelijk fraude te detecteren, waarbij we laten zien welke resultaten CZ bereikt met een actief anti-fraudebeleid. Hetfinancieel resultaat zegt echter lang niet alles. Het is steeds opnieuw zoeken naar balans. Het mag niet zo z@ dat 'kleine' @audegevallen niet nlorden aangepak, omdat de gevallen waar veel geld mee is gemoeid, voorrang krijgen. Preventieve aanpak waarbij maatregelen worden genomen om fraude te voorkomen, moet uiteindelijk leiden tot een vermindering van het aantal fraude-incidenten. We merken niet dat het aantalfraudegevallen door definanciële crisis toeneemt. Wel zag CZ in 2009 een toename met fraude op het gebied van persoonsgebonden budgetten (PCB's). Opvallend daarbij is dat het met name zaken betrof rond PGB-bemiddelingskantoren: bureau's die voor een PGB-houder zowel de aanvraag van een PCB,de ifikoop van zorg voor de houder én de verantwoording van hel budger voor hldn rekening nemen. Je ziet vaak dat de PGBhouder dan geen inzicht meer heefi in de uitgaven die met zo 'n btrdget worden gedaan. De knns dat een bemiddelaar misbruik van die situatie maakt. komt dus helaas in toenemende mate voor. Schrijnend daarbij is dat de PCB-houder de noodzakelijke zorg zo wordt onthouden. Steeds vaker zien we ook dat PGB-bemiddelingskantorenfailliet gaan. De PGB-houder blijft dan. als eindverantwoordel~ke voor het budget, met de schade zitten. Betere wet- en regelgeving en organisatie rondom PGB 's kan hierin veel onnodige schade voorkomen. We zullen daar in 2010 dan ook zeker op inzetten. We gaan specifiek aandacht geven aan de aanpak van malafide PCB-bemiddelingskantoren.Eigenaren van dit soort kantoren pakken we aan door ze te confronteren met hun bestuurdersaansprakelijkheid. Kort gezegd: CZ pikt dit niet. Marcel Kommer coördinator Fraudebestrijding
3.4
Vooruitblik 2010
CZ richt zich ook in 2010 op behoud van het juiste evenwicht. CZ verwacht dat het komende jaar het marktaandeel gelijk zal blijven. Door nog meer efficiency- en kwaliteitsverbeteringen in de bedrijfsvoering te verankeren, zullen we de service aan onze verzekerden verder verbeteren. De verwachte inzet van personeel zal met ongeveer 6% dalen. Dit omdat de integratie van de zorgverzekeringsbedrijven van Delta Lloyd en OHRA is afgerond én vanwege de verbeterde efficiency in de operationele processen. Door de effecten van de kredietcrisis op de economische omstandigheden blijft de volatiliteit op de financiële markten hoog. Daardoor is het beleggingsresultaat niet in te schatten. CZ verwacht een geconsolideerd positief verzekeringstechnisch resultaat van zo'n 10 miljoen euro. Toezichthouder DNB besloot in oktober 2009 het percentage voor de berekening van de vereiste solvabiliteit voor de Zvw te verhogen van 8% naar 9?h (met ingang van 2010). Hierdoor zal, onder verder gelijk blijvende omstandigheden, onze solvabiliteitsratio dalen. Deze blijft nog steeds ruimschoots voldoen aan het door het bestuur vastgestelde CZ-minimum van 1,5 maal het wettelijk vereist minimum. Tilburg, 3 1 maart 2010 Raad van Bestuur, drs. W.A. van der Meeren, voorzitter drs. E.C. van Vliet
Geconsolideerdejaarrekenhg 2009
4.1
Geconsolideerde balans per 31 december 2009 (na resulraatbestemming)
Activa (X
3 I december 2009
I .O00 euro)
Beleggingen Terreinen en gebouwen Deelnemingen Overige financiële beleggingen
[i] [z] [3,8]
70.145 158 1.212.965
31 december 2008
7 1.442 213 637.509 1.283.268
Vorderingen Vordering uit directe verzekering Overige vorderingen
i41 [5,8]
112.961 1.898.246
709.164
1.953.699 2.0 1 1.207
Overige activa Materiële vaste activa Liquide middelen
L61 [7,8]
13.885 1.379.405
2.035.963
15.715 536.170
55 1.885
1.393.290 Overlopende activa
Lopende interest en dividend Overige overlopende activa
Derivaten
10.1 12 28.5 12
7.062 16.108 38.624
23.170
6
444
[..l De tussen haakjes opgenomen nummers verwijzen naar corresponderende nummers in de toelichtingen op de geconsolideerde balans en de geconsolideerde winst- en verliesrekening.
Passiva (X
3 1 december 2009
1.000 euro)
31 december 2008
Eigen vermogen Technische voorzieningen Voor te betalen uitkeringen ziektekosten Overige technische voorzieningen
[lol
2.400
2.659.407
I
I
Voorzieningen
[I 11
Schulden Schulden uit directe verzekering Overige schulden
[l 21 1131
Vooruitontvangen premies
II
Overige overlopende passiva
I I
Derivaten
i141
83.725
293.577 9 1.727
1.728.599
4.2 (X
Geconsolideerde winst- en verliesrekening 2009
1.000 euro)
2009
2008
(151
7.401.733
5.257.148
[l 01
3.085
-
[l61 [l 71
34.349 18.072 - 6.954.738
13.364 491 - 5.059.363
[l 81
- 3 19.463
- 168.248
i191
- 64.003
- 40
- 1.290
- 1.597
Technische rekening ziektekostenverzekering Verdiende premies eigen rekening en bijdragen Wijziging voorzieningen voor lopende risico's Toegerekende opbrengsten uit beleggingen Overige technische baten eigen rekening Uitkeringen ziektekosten eigen rekening Bedrijfskosten uit gewone bedrijfsuitoefening Overige technische lasten eigen rekening Resultaat terbniscbe rekening ziektekostenverzekering
Niet-technische rekening Resultaat technische rekening ziektekostenverzekering Opbrengsten uit deelnemingen [z] Opbrengsten uit beleggingen [ZO] Gerealiseerde winst op beleggingen Niet gerealiseerde winst op beleggingen Beleggingslasten [21] Gerealiseerd verlies op beleggingen Niet gerealiseerd verlies op beleggingen
- 55 70.837 67.972 142.123 - 6.663 - 96.936 - 8.224
Netto opbrengst uit beleggingen Interest voorziening RVVZ Toegerekende opbrengst uit beleggingen overgeboekt naar de technische rekening ziektekostenverzekering
Resultaat uit gewone bedrijfsoefening t221
4.3
Geconsolideerd kasstroomoverzicht 2009
Kasstroom uit operationele activiteiten Resultaat Koersresultaat op effecten [3] Resultaat deelnemingen 121 [lol Mutatie technische voorziening Mutatie overige voorzieningen [l l] [1,6] Afschrijvingen vaste activa Mutatie kortlopende schulden en overige passiva Mutatie vorderingen en overlopende activa
- 50.509
252.450 - 133.897 55 930.808 2.559 13.995
306.938 524 271.736 - 1.818 1 1.655
-
Overschrijding maximum reserves Totaal kasstroom uit operationele activiteiten
i l
i
I I
Kasstroom uit investerings- en beleggingsactiviteiten beleggingen Herstructurering Investeringen en aankopen beleggingen in effecten vaste activa d d o mutaties deposito's Desinvesteringen, aflossingen en verkopen beleggingen in effecten deelnemingen vaste activa saldo mutaties deposito's ~~~~~e
Totaal kasstroom uit investerings- en beleggingsactiviteiten Mutatie liquide middelen
I
Liquide middelen begin boekjaar
I (
Liquide middelen einde boekjaar
843.235
509.449
4.4
Toelichting op de geconsolideerdejaarrekening 2009
Algemeen De Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A. is het groepshoofd van CZ groep (CZ). CZ is een economische, organisatorische eenheid met als kernactiviteiten: de uitvoering als zorgverzekeraar van de verplichte verzekering tegen ziektekosten, voortvloeiend uit de Zorgverzekeringswet; a de uitvoering als zorgkantoor en als uitvoeringsorgaan van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) voor de instellingen die gevestigd zijn in de regio's Zeeland, Westen Zuidoost-Brabant, Zuid-Hollandse eilanden, Zuid-Limburg en Haaglanden; het verzekeren van ziektekostenrisico's, die niet door de verplichte wettelijke verzekering tegen ziektekosten worden gedekt; het beheer van het vermogen van de Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekering (RVVZ) in het CZ Fonds.
Overname zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep Eind 2007 is tussen CZ en Delta Lloyd overeenstemming bereikt over de overname door CZ van de zorgverzekeraars van Delta Lloyd Groep, per I januari 2009. Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. heeíì OHRA Zorgverzekeringen N.V. overgenomen en Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Aanvullende verzekering U.A. heeft Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. en OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. overgenomen. Samen is 31 miljoen euro boven de intrinsieke waarde (2 14 miljoen euro) betaald.
Groepsverhoudingen De groepsjaarrekening van CZ omvat op grond van de regelgeving BW, Titel 9, boek 2 de samengevoegde financiële gegevens van: Onderlinge WaarborgmaatschappijCentrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A. Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. OHRA Zorgverzekeringen N.V.; Den Haag OHRA ZiektekostenverzekeringenN.V.; Arnhem a Delta Lloyd Zorgverzekering N.V.; Den Maag CZ Zorgkantoor B.V. Stichting CZ Onroerende Zaken Stichting Huisvesting CZ Verzekeraars a Stichting CZ Lourdes m Stichting Bevordering Zorginitiatieven Al deze entiteiten zijn gevestigd in Tilburg, tenzij anders aangegeven.
Consolidatiegrondslagen De jaarrekening van CZ omvat alle rechtspersonen, die de kernactiviteit van het verzekeren van ziektekosten uitvoeren of daaraan direct dienstbaar zijn. Zij zijn bovendien organisatorisch met elkaar verbonden. Deze rechtspersonen worden integraal geconsolideerd. De geconsolideerde rechtspersonen hanteren uniforme grondslagen voor de waardering en de bepaling van het resultaat.
Doordat de verschillende rechtspersonen van CZ geen juridische eenheid vormen, zijn het eigen vermogen en het resultaat volgens de geconsolideerde jaarrekening niet gelijk aan het eigen vermogen en het resultaat volgens de enkelvoudigejaarrekening.
1
Alle onderlinge verhoudingen worden in de geconsolideerde balans en resultatenrekening geëlimineerd.
Inrichting jaarverslaggeving De geconsolideerde jaarrekening is in overeenstemming met de verslaggevingvoorschriften in Nederland, zoals opgenomen in Titel 9, Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek en de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving voor grote en middelgrote rechtspersonen. Een beschrijving van het systeem van risicoverevening van de Zorgverzekeringswet en de risico's die daarvan het gevolg zijn, is opgenomen in de enkelvoudigejaarrekening (!j5.3). Op onderdelen bestaan er afwijkingen bij de risicoverevening op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet door de verzekeraarsdochters OHRA Zorgverzekeringen N.V.,OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V.en Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Deze verschillen zijn ook benoemd in 5.3.
I
De bestuurlijke onderdelen risicoparagraaf en vereiste solvabiliteit zijn opgenomen in het directie-verslag (g 3.2.3). Een kwantitatieve toelichting op het risicoprofieI van de beleggingen is opgenomen in de toelichtingen van de enkelvoudige jaarrekening van Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. 5.4) en de andere verzekeraars van de groep. Deze toelichtingen luiden conform het format dat De Nederlandsche Bank voorschrijft voor de prudentiële kwartaalrapportages van verzekeraars.
(s
De activa en passiva worden gewaardeerd tegen nominale waarde, tenzij anders vermeld. Op deze waarde worden de afschrijvingen en noodzakelijk geachte voorzieningen in mindering gebracht. Voor de waardering van de activa en passiva alsmede de bepaling van het resultaat wordt uitgegaan van het historisch kostprijsbeginsel.
/I /
I
I
Activa en passiva luidend in vreemde valuta worden omgerekend tegen de koersen per balansdatum. Transacties in vreemde valuta en de daaruit voortvloeiende baten en lasten worden berekend tegen de koersen op transactiedatum. Activa en passiva worden gesaldeerd en voor het netto bedrag in de balans opgenomen als CZ een wettelijke of contractuele bevoegdheid heeft om bedragen te salderen en tevens het stellige voornemen heeft om het saldo als zodanig af te wikkelen. Financiële instrumenten worden op de balans opgenomen zodra CZ contractuele tegenpartij van een bevestigde transactie is geworden. Op de balans zijn alle vorderingen en verplichtingen op grond van de uitvoering van de AWBZ opgenomen. De kosten van verstrekkingen en subsidies waarover geen risico wordt gelopen, zijn niet in de winst- en verliesrekening opgenomen. Deze kosten zijn nader gedetailleerd in een jaarverslag per zorgkantoor.
1 t
Alle bedragen in de jaarrekening zijn vermeld in duizenden euro's, tenzij anders is aangegeven.
1 Gebruik van schattingen I
I
Bij het opstellen van de jaarrekening maakt de Raad van Bestuur, in overeenstemming met algemeen geldende grondslagen, bepaalde schattingen en veronderstellingen, die medebepalend zijn voor de opgenomen bedragen. De feitelijke resultaten kunnen van deze schattingen afwijken.
Grondslagen voor de waardering van activa en passiva Beleggingen Gebouwen De waardering van terreinen, gebouwen en installaties vindt plaats tegen aanschafwaarde, verminderd met de cumulatieve afschrijvingen. De afschrijvingen zijn lineair berekend en gebaseerd op de verwachte economische levensduur. Deelnemingen Deelnemingen worden gewaardeerd tegen de netto vermogenswaarde. Deelnemingen die als belegging worden aangehouden, worden gewaardeerd tegen de actuele waarde ultimo boekjaar. Zakelijke waarden en vashentende waarden Deze effecten, waaronder de belangen in beleggingsfondsen, zijn gewaardeerd tegen actuele waarde ultimo boekjaar. De actuele waarde wordt bepaald hetzij op de beurswaarde, hetzij aan de hand van laatstbekende transacties of algemeen aanvaarde waarderingsmodellen en door onafhankelijke administrators opgestelde intrinsieke waardes van niet-beursgenoteerde beleggingsfondsen. Onder de beleggingsfondsen zijn ook begrepen fondsen die beleggen in vastrentende waarden, vastgoed, private equity, hedge funds, commodities en derivaten. Ongerealiseerde koersresultaten worden verantwoord in een herwaarderingsreserve die is opgenomen onder het eigen vermogen. Gerealiseerde transactie-resultaten worden via het resultaat verwerkt. Er worden afzonderlijke herwaarderingsre~ervesaangehouden per individueel fonds. Zo lang als de actuele waarde van een individueel fonds ultimo boekjaar lager is dan de kostprijs van het individuele fonds wordt de waardeverandering ten laste of ten gunste van het resultaat gebracht. Transactiekosten bij aankopen van financiële instrumenten worden als onderdeel van de kostprijs geactiveerd. Derivaten CZ maakt gebruik van afgeleide financiële instrumenten (derivaten). Hieronder vallen valutacontracten, rente-, indices- en valutafutures, valuta- en renteswaps en andere financiële instrumenten die hun waarde in hoofdzaak ontlenen aan de onderliggende rentepercentages, wisselkoersen en indices. De gecontracteerde bedragen van financiële derivaten worden niet als activa of verplichtingen op de balans opgenomen, omdat zij niet de potentiële winsten of verliezen van dergelijke transacties weergeven. Evenals de beleggingen worden de derivaten in de jaarrekening verwerkt op actuele waarde. Derivaten worden in de balans separaat opgenomen. Gerealiseerde en ongerealiseerde resultaten op financiele derivaten worden in diezelfde periode ten laste of ten gunste van het resultaat gebracht.
Vorderingen Deze zijn gewaardeerd tegen nominale waarde onder aftrek van noodzakelijk geachte voorzieningen voor vermoedelijke oninbaarheid.
Materiële vaste activa De materiële vaste activa zijn gewaardeerd tegen aanschafwaarde, verminderd met lineaire afschrijvingen op basis van de geschatte economische levensduur. Indien er indicaties bestaan, dat de indirecte opbrengstwaarde langdurig lager zal zijn dan de boekwaarde, vindt een extra waardevermindering plaats.
Eigen vermogen Statutaire reserve De wettelijke reserves Ziekenfondswet die tot en met 31 december 2005 zijn opgebouwd, zijn per 1 januari 2006 toegevoegd aan de statutaire reserve. Aan het behoud van de wettelijke reserves zijn twee voorwaarden verbonden, die tot en met 3 1 december 2015 gelden: De Zorgverzekeringswet dient zonder winstoogmerk te worden uitgevoerd. Er mogen geen uitkeringen worden gedaan aan aandeelhouders, leden of anderen. CZ voldoet aan deze voorwaarden. Op basis van de statuten bestaat de verplichting om alle exploitatieoverschotten en -tekorten toe re voegen aan respectievelijk in mindering te brengen op de statutaire reserve. De balans is daarom opgemaakt na bestemming van het resultaat.
Wettelijke reserve De wettelijke reserve bestaat uit dat deel van het eigen vermogen waarover de bestuurders van de rechtspersonen op grond van wettelijke regelingen niet vrijelijk kunnen beschikken. De onder dit hoofd opgenomen reserve bestaat geconsolideerd uit alleen de wettelijke reserve uitvoering AWBZ. In de wettelijke reserve uitvoering AWBZ is het financiële resultaat van ter beschikking gestelde middelen en de exploitatiekosten opgenomen. De reserve is onderworpen aan regelgeving van het CVZ. Voor deze reserve geldt een maximering van 20% van het ter beschikking gestelde budget beheerskosten.
I
1 1
In de enkelvoudigejaarrekening is bovendien een wettelijke reserve deelnemingen opgenomen. Deze bestaat uit dat deel van het eigen vermogen waarover de bestuurders van de rechtspersoon op grond van wettelijke regelingen niet vrijelijk kunnen beschikken. Aangezien de deelnemingen tegen netto vermogenswmde worden gewaardeerd, vormt Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. de wettelijke reserve deelnemingen voor het aandeel in de niet uitkeerbare resultaten en vermogenscomponenten van de deelnemingen. Uitkeringen die zonder beperkingen kunnen worden bewerkstelligd, worden in mindering gebracht. Herwaarderingsreserve De herwaarderingsreserve omvat de ongerealiseerde, positieve verschillen tussen de actuele waarde en de gemiddelde kostprijs van de beleggingen in zakelijke waarden en in vastrentende waarden. De herwaarderingsreserve wordt per individueel activum gevormd. Bij realisatie van de herwaardering door verkoop van het onderliggende activum valt de herwaarderingsreserve vrij ten gunste van de beleggingsopbrengsten. Technische voorzieningen Voorziening voor te betalen uitkeringen ziektekosten Deze voorziening betreft de kosten van nog uit te keren vergoedingen van behandelingen van verzekerden, welke zijn gestart voor de balansdatum. De post is opgebouwd uit de tot balansdatum ontvangen, maar nog niet betaalde declaraties, verhoogd met een schatting van de na balansdatum nog te ontvangen declaraties en verminderd met de aan de zorgverleners verstrekte kortlopende voorschotten. De schatting vindt in principe plaats per (individuele) zorgverlener door op basis van gedeclareerde perioden en ervaringscijfers per zorgverlener het aantal nog te declareren verrichtingen en daarbij horende kosten te schatten. De schatting van declaraties van ziektekosten, die van verzekerden nog worden verwacht, is gebaseerd op ervaringcijfers over het tijdstip, waarop verzekerden hun declaratie inzenden.
In deze voorziening is tevens een voorziening voor afhandelingskosten begrepen, die jaarlijks wordt berekend. De basis voor de voorziening voor afhandelingskosten wordt gevormd door de ultimo van een jaar nog af te wikkelen declaraties ziektekosten over het afgelopen jaar en voorgaande jaren. De voorziening voor afhandelingskosten wordt bepaald op basis van de integrale kosten van het personeel, belast met de afhandeling van de hiervoor genoemde declaraties ziektekosten. Overige technische voorzieningen De voorziening resultaten verzekeringscontracten omvat de voorcalculatorische uitkomst van het resultaat technische rekening van het jaar, 'volgend op het boekjaar. Daarbij worden de resultaten van individuele en collectieve contracten en de interest, die aan de technische voorzieningen zijn toegerekend, gesaldeerd.
Voorzieningen Voorziening voor verplichtingen op grond van uitgestelde beloningen De uitgestelde beloningen hebben betrekking op de WT-overgangsregeling, de vergoedingsregeling voor ziektekostenpremies aan gepensioneerden en de jubileumuitkeringen bij 12,5-, 25- en 40-jarig dienstverband. Deze beloningen in de vorm van rechten op uitkering na afloop van het dienstverband en beloningen betaalbaar op termijn worden volgens de richtlijn N 2 7 1 Personeelsbeloningen' verwerkt. Voor de berekening van de VUT-verplichting zijn onder meer de volgende veronderstellingen gehanteerd: Voor de inflatie wordt gebruik gemaakt van de Consumenten Prijs Index (CPI). m De overlevingskans wordt berekend volgens de overlevingstafels GMB en GBV 20002005. m De rekeninterest wordt gebaseerd op de huidige marktinterest van langlopende obligaties uitgegeven door instellingen met een AA-rating. De rekeninterest bedraagt 4%. m Voor de franchise wordt uitgegaan dat deze de CP1 volgt. m De indexatie van de tijdelijke pensioenen SB2 is gelijk aan de CAO-loonsverhogingen. Er wordt rekening gehouden met verwachte salarisstijgingen. Het effect van salarisstijgingen wordt niet verdeeld over de nog werkzame arbeidsperiode maar over de totale verwachte arbeidsperiode, waarbij de al gewerkte periode als verplichting op de balans is opgenomen volgens de Projected Unit Credit methode. m De verplichting wordt contant gemaakt naar het gemiddelde moment van uitbetaling. De arbeidsvoorwaarden van CZ geven medewerkers een recht op gratificaties op het moment dat zij 12i1, 25 of 40 jaar in dienst zijn alsmede op een bijdrage in de kosten van de ziektekostenverzekering na pensionering. Bij de berekening van deze verplichting worden dezelfde veronderstellingen gehanteerd als bij de berekening van de VUT-verplichting. CZ is aangesloten bij SBZ, een bedrijfstakpensioenfonds. Deze pensioenregeling is ondergebracht bij een bedrijfstakpensioenfonds. Dit betekent dat alleen de over het boekjaar verschuldigde premies als kosten worden verantwoord. De risico's van loonontwikkeling, prijsindexatie en beleggingsrendement op het fondsvermogen zullen mogelijk leiden tot toekomstige aanpassingen in de jaarlijkse bijdragen aan het pensioenfonds. Deze risico's komen niet tot uitdrukking in de balans opgenomen voorziening. In geval van een tekort bij het bedrijfstakpensioenfonds heeft de onderneming geen verplichting tot het voldoen van aanvullende bijdragen anders dan hogere toekomstige premies. Voorziening Reserve Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekering (C2 Fonds) In deze voorziening is het vermogen van de Reserve Voormalige Vrijwillige Ziekenfonds verzekering ( R W Z ) verantwoord. Deze voorziening wordt besteed aan projecten voor zorgverlening, die bijdragen aan de bevordering van de kwaliteit van leven van zieke en gehandicapte mensen en projecten ter voorkoming van ziekten. Deze zorgprojecten worden
niet via een zorgverzekering of zorgregeling gefinancierd. Bovendien kan de voorziening besteed worden aan projecten ter verbetering van de kwaliteit van interne organisatie van de zorgverzekeraars. Dit is opgenomen in het convenant 'Besteding Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekering'. In her Convenant is een minimale verdeling voor zorgprojecten en maximale toekenning voor bedrijfsprojecten opgenomen. Deze verdeling wordt in periodes van vier jaar getoetst door de Toetsingscommissie RVVZ. De Raad van Bestuur besluit over de aard, omvang en timing van deze bestedingen na advies van de interne commissie CZ Fonds. De reserve wordt vanaf 1998 in 20 jaar afgebouwd met een jaarlijkse toevoeging van interest volgens het gemiddeld effectief rendement op staatsleningen van drie tot acht jaar op de laatste werkdag van november van het voorafgaande j aar. Aan het Centraal Fonds RVV2 (Innovatiefonds Zorg) wordt 25% van het vermogen afgedragen voor de financiering van projecten met een landelijk belang. Dit deel is opgenomen onder de schulden. Toegezegde financieringen die nog niet zijn uitbetaald worden eveneens onder de schulden opgenomen.
Grondslagen voor het bepalen van het resultaat I
/
Algemeen
I
Met inachtneming van de hiervoor vermelde waarderingsgrondslagen voor de balansposten, wordt het resultaat bepaald als verschil tussen de aan het boekjaar toerekenbare opbrengsten en kosten, berekend op basis van historische uitgaafprijzen. Winsten worden slechts verantwoord voor zover zij op balansdatum zijn gerealiseerd.
i
In de winst- en verliesrekening worden de baten en lasten verantwoord die gedurende het boekjaar voortvloeien uit de bedrijfsactiviteiten, met uitzondering van posten die rechtstreeks in het eigen vermogen worden verwerkt. De resultaten worden geheel gerealiseerd in Nederland.
1I
Il
De beleggingsresultaten worden toegerekend aan het eigen vermogen en de technische voorzieningen, waarbij beleggingen met een hoger risico zoals aandelen en deelnemingen volledig worden toegerekend aan het eigen vermogen. De overige beleggingen worden pondspondsgewijs verdeeld over het saldo van eigen vermogen minus direct toegerekende beleggingen en de technische voorzieningen. De resultaten over de aan de technische voorzieningen toegerekende beleggingen zijn opgenomen in de technische rekening, de overige beleggingsresultaten blijven in de niet-technische rekening.
I
1
.
Premies eigen rekening en bijdragen De geboekte premies bestaan uit nominale premies op grond van de Zorgverzekeringswet en verzekeringspremies voortvloeiende uit overeenkomsten van aanvullende en overige ziektekostenverzekeringen. De bijdragen bestaan uit de uitkeringen van het CVZ uit het Risicovereveningsfonds Zorgverzekeringswet. Verzekerden, die zich te laat aanmelden bij een zorgverzekeraar, krijgen over de verstreken periode geen premie opgelegd, maar een boete van 130% van de geldende nominale premie. Van deze boete wordt op kasbasis 301'130 afgedragen aan het CVZ. Het restant (100/130)is onder de premieopbrengsten opgenomen. De prolongatiedata van de premies lopen gelijk aan het kalenderjaar, zodat geen voorziening voor nog niet verdiende premies benodigd is.
Uitkeringen ziektekosten eigen rekening De geboekte uitkeringen ziektekosten bestaan uit de ten behoeve van verzekerden uitgekeerde en uit te keren vergoedingen van ziektekosten op grond van de Zorgverzekeringswet. Tevens omvat deze post alle uitkeringen en nog uit te keren bedragen voortvloeiende uit overeenkomsten van aanvullende en overige ziektekostenverzekeringen. De bijdragen van de herverzekering worden op de geboekte uitkeringen ziektekosten in mindering gebracht. De opbrengsten uit verhaal worden op kasbasis verantwoord en ook in mindering gebracht op de uitkeringen ziektekosten. Onder de uitkeringen ziektekosten zijn mede de afhandelingskosten begrepen. Afhandelingskosten zijn de integrale kosten van de interne wganisatorische eenheden, die belast zijn met de behandeling van declaraties van ziektekosten.
Bedrijfskosten Hieronder zijn opgenomen alle kosten, voor zover deze geen betrekking hebben op het afhandelen van uitkeringen ziektekosten en het beleggen. Deze bedrijfskosten worden onderverdeeld in acquisitiekosten en in beheers-, personeels- en afschrijvingskosten. Onder acquisitiekosten worden, naast de provisies, de kosten begrepen die middellijk of onmiddellijk samenhangen met het sluiten van verzekeringsovereenkomsten. Alle acquisitiekosten worden direct ten laste van het resultaat gebracht.
Niet-gerealiseerd verlies op beleggingen en niet-gerealiseerde winst op beleggingen Voor zover de actuele waarde van een individueel fonds ultimo boekjaar lager is dan de kostprijs van dat individuele fonds, wordt de waardeverandering via bovengenoemde hoofden ten laste of ten gunste van het resultaat gebracht.
4.5
Toelichting op de per 31 december 2009
1.
Terreinen en gebouwen
geconsolideerde
Technische instalIrties
Aanschafwaarde per 1januari Cumulatieve afschrijvingen
I1
40.356
balans
To!aal
Bedropgebouwen en -terreinen
Totaal 2009
77.73 1
118.087
1 17.594
2008
- 26.776
- 19.869
- 46.645
- 42.928
Boekwaarde per 1januari
13.580
57.862
7 1.442
74.666
Investeringen Desinvesteringen Afschrijvingen op desinvesteringen Afschrijvingen Overige mutaties
2.5 13 - 479 198 - 2.082 - 21 l
Boekwaarde per 31 december
13.519
Cumulatieve aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen
I Boekwaarde per 3 1 december
I
Afschrijvingspercentage per jaar
339
2.852
2.525
- 122
- 601
- 2.032
40
238
1.430
- 1.704
- 3.786
- 3.857 - 1.290
70.145
71.442
21 1 56.626
42.4 19
77.916
120.335
1 18.087
- 28.900
- 2 1.290
- 50.190
- 46.645
13.519
56.626
70.145
7 1.442
3%-20%
2%
De actuele waarde van de terreinen en gebouwen is bepaald op 81,3 miljoen euro, op basis van een extern uitgevoerde taxatie in 2009. Dit i s inclusief de installaties, die in de gebouwen zijn opgenomen. De kantoorpanden die bij CZ in gebruik zijn vertegenwoordigen, inclusief installaties, een actuele waarde van 75,2 miljoen euro.
2.
Deelnemingen
De deelneming betreft een 7,69% belang in C.V. Halder IV A, gevestigd te Den Haag. Het mutatieoverzicht deelnemingen is als volgt:
2009
2008
VastHerrenrende beleggings faa ar den rekeningen
Tniaal 2009
Totaal 2008
Boekwaarde per I januari Desinvestering Resultaat boekjaar Boekwaarde per 3 1 december
3.
Overige financiële beleggingen Zukelijke waarden
Boekwaarde per 1 januari Overname Delta Lloyd zorgverzekeraars Aankopen Saldo mutaties deposito's Verkopenlaflossingen Niet-gerealiseerde kaersverschillen via eigen vermogen Niet-gerealiseerde koersverschillen via resultaat
22.584
4.187
-
26.771
- 27.410
1 19.982
13.9 15
-
133.897
- 106.938
Boekwaarde per 31 december
419.133
400.775
393.057
1.212.965
637.509
De kostprijs van de zakelijke waarden bedraagt ultimo 2009 482 miljoen euro. Onder deze zakelijke waarden zijn tevens beleggingsfondsen voor obligaties, vastgoed, commodities, private equity, alsmede hedge funds opgenomen. Een deel van de saldi van de herbeleggingsrekeningen staat op deposito ( l l l miljoen euro), waaronder een deposito van 3 , l miljoen euro met een looptijd tot november 201 1 en een interestvergoeding van 1,9%. De overige deposito's hebben een resterende looptijd van maximaal drie maanden.
De samenstelling van de beieggingsportefeuilles per 31 december van de groepsleden is als volgt nader te specificeren: 2009 2008 Beursgenoteerde aandelen Beursgenoteerde obligaties Beursgenoteerde beleggingsfondsen Niet-beursgenoteerde beleggingsfondsen Commodities Vastgoed Hedge Funds Private Equity Onderhandse leningen Herbeleggingsrekeningenen deposito's Boekwaarde per 31 december
1.21 2.965
637.509
l
I
1
4.
1
Vorderingen uit directe verzekering
Verzekerden; premies Verzekerden; eigen risico en eigen bijdragen Intermediairs; premies en provisies Af: oninbare vorderingen
In het bedrag te vorderen van intermediairs is de per 31 december verschuldigde provisie begrepen (6,l miljoen euro).
t 5.
Overige vorderingen
De specificatie van de overige vorderingen luidt als volgt: 2009 College voor zorgverzekeringen Ziekenhuizen en GGZ-instellingen Delta Lloyd Groep Gelieerde rechtspersonen Centraal Administratiekantoor Belastingen en sociale lasten
2008
In de vordering op het College voor zorgverzekeringen (Risicovereveningsfonds)is een bedrag opgenomen voor het verwachte aandeel in de landelijke verevening. Dit bedrag is berekend op basis van schattingen, mede opgegeven door'Zorgverzekeraars Nederland. Hiervan maakt deel uit een vordering uit hoofde van de hogekostencompensatie (HKC) van 16,2 miljoen euro. De vorderingen op ziekenhuizen en GGZ-instellingen zijn permanente voorschotten die de CZ verzekeraars hebben moeten verstrekken ter compensatie van liquiditeitstekorten. Dit is het gevolg van de DBC-systematiek, waarbij pas na afronding van de behandelpenode gedeclareerd kan worden.
6.
Materiële vaste activa Invenraris Verbouen auto- ivingen mutiserin~
Aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde per ljanuari Investeringen Desinvesteringen Afschrijvingen Afschrijvingen desinvesteringen
-
Andere bedr~xsmiddelen
Totual 2009
Totaal 2008
53.039 37.979
930 - 901
3.616 - 2.990
57.585 - 41.870
53.138 - 38.731
15.060
29
626
15.715
14.407
7.954
444
-
- 36 17
8.398 - 36 10.209 17 13.885
- 9.949
- 21
- 239
-
10.1 10
- 5.663 - 7.798 4.659
Boekwaarde per 3 1 december
13.065
8
812
Cumulatieve aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen
60.993 - 47.928
93 0 - 922
4.024
65.947
57.585
- 3.212
- 52.062
- 41.870
13.065
8
812
13.885
15.715
10%
20%
10-33%
Boekwaarde per 31 december
A fschrijvingspercentage
Onder de andere bedrijfsmiddelen zijn onder meer vervoersmiddelen opgenomen.
7.
Liquide middelen
De liquide middelen zijn direct opeisbaar.
15.715
8.
Concentratierisico's
De belangrijkste concentratierisico's, groter dan 3% van het balanstotaal, worden gevormd door: Balunspo.st Instelling Bedrag CVZ ING bank Fortis bank Rabobank
Overige vorderingen Liquide middelen en Herbeleggingsrekeningen Liquide middelen Liquide middelen
I
1.163.307 687.2 15 375.000 348.248
Eigen vermogen I
Siatuiaire reserves
Wettelijke reserve
Herwaarderingsreserve
Totaal 2009
Totanl 2008
Stand begin boekjaar Goodwill Herstructurering Niet-gerealiseerde koersverschillen Resultaat boekjaar Afdracht wettelijke reserves
1.263.495 -40.118
4.527 -4.484
6.147 13.881
1.274.169 -30.721
1.361.77 1
Stand einde boekjaar
l
I
I
'
I
39
-
26.771
-
26.771 252.450 - 9.646
- 27.410 - 50.509 - 9.722
243.284 - 7.32 1
9.166 - 2.325
-
1.459.340
6.884
46.799
1.513.023
1.274.169
Onder de statutaire reserves is tevens de reserve Ziekenfondswet van Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. en OHRA Zorgverzekeringen N.V. opgenomen. De omvang van deze reserve Ziekenfondswet per 3 1 december 2009 bedraagt 412 miljoen euro. Tot en met 2005 voerde Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. naast de Ziekenfondswet ook concessies met betrekking tot de zorgkantoren AWBZ uit. Als gevolg van nieuwe regelgeving in 2005 met betrekking tot de uitvoenngskosten voor de AWBZ per 1 januari 2006 is toentertijd de stand van de reserve Ziekenfondswet daarmee in overeenstemming gebracht. In 2006 is de regelgeving opnieuw aangepast. In de bovenstaande cijfers is hiermee echter geen rekening gehouden, omdat hieraan naar de mening van CZ onterecht terugwerkende kracht is verbonden. De kwestie is in behandeling bij de Raad van State. Voorts zijn onder de statutaire reserves de stichtingskapitalen van Stichting CZ Onroerende Zaken (e 1.000,-) en Stichting Huisvesting C2 Verzekeraars (C 2.723,-) opgenomen. De wettelijke reserves betreft de reserve uitvoering AWBZ van CZ Zorgkantoor B.V. De g o d v i l 1 betreft de bij de overname van de Delta Lloyd zorgverzekeraars boven de intrinsieke waarde betaalde bedragen. Deze zijn ineens ten laste van het eigen vermogen gebracht van de Onderlinge Waarborgmaatschappijen van CZ. Tevens zijn hier de gevolgen van deze overname voor de wettelijke reserveposities per I januari opgenomen.
De afdracht van werreluke reserves betreft twee overschrijdingen van wettelijke reserves: ex-Zíìx Onderlinge waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. zou per 3 1 december 2005 het maximum voor deze reserve (2,5 maal het minimum) overschreden hebben. CZ heeft tegen deze vaststelling van het CV2 bezwaar gemaakt bij de Raad van State. ex-AWBZ: CZ Zorgkantoor B.V. heefi ieder jaar een positief verschil tussen de uitvoeringskosten en het daartoe beschikbaar gestelde budget. Voor zover het cumulatief resultaat groter is dan 20% van het jaarbudget, dient het meerdere aan CV2 terugbetaald te worden. De aansluiting van het eigen vermogen geconsolideerd en enkelvoudig is als volgt te maken: Eigen vermogen 2009 2008 O.W.M. CZ groep Zorgverzekeraar U.A. volgens de enkelvoudigejaarrekening O.W.M. CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. Stichting CZ Onroerende Zaken Stichting CZ Lourdes Stichting Bevordering Zorginitiatieven Stichting Huisvesting CZ Verzekeraars
1.O07308 484.350 16.842 2.838 1.33 1 154
852.1 19 402.65 1 15.1 12 2.838 1.314 135
Eigen vermogen volgens de geconsolideerde jaarrekening
3.513.023
1.274.169
De minimale solvabilitei~,zoals deze door De Nederlandsche Bank wordt vereist bedraagt ultimo van het boekjaar 593.615. De door het bestuur minimaal noodzakelijk geachte solvabiliteit bedraagt 890.423. De aanwezige solvabiliteit ultimo boekjaar bedraagt 1.484.934. De door het bestuur vastgestelde minimale solvabiliteitsratio van 1,5 maal het wettelijk minimum komt vooral tot stand om te allen tijde te kunnen voldoen aan de verplichtingen. Omdat de in de risicoparagraaf van het geconsolideerd maatschappelijk verslag genoemde risico's relatief beperkt zijn en omdat ieder jaar de premie kan worden aangepast aan veranderde (markt-)omstandigheden, vormt een opslag van 50% op het wettelijk minimum een voldoende buffer bij tegenvallers.
1
10.
Technische voorzieningen
Het mutatieoverzicht luidt als volgt:
I
/
Stand per l januari Overname Delta Lloyd zorgverzekeraars Toevoeging VrijvaIJdotatie Onttrekking
Voor re betalen uitkeringen ziekiekosten
Voor lopende risico's
Tofaal 2009
Totaol
1.728.599
-
1.728.599
1.456.863
669.361 2.160.074
5.485
- 9.888 - 1.891.139
- 3.085 -
674.846 2.160.074 - 12.973 - 1.891.139
1.580.774 - 1.210 -1.307.828
2.657.007
2.400
2.659.407
1.728.599
-
/
Stand per 31 december
/
Voorziening voor te betalen uitkeringen ziektekosten
2008
-
De technische voorziening voor te betalen schadenluitkeringen omvat bedragen voor nog te betalen DBC's van 2 miljard euro. De overstap op DBC-financiering brengt met zich mee dat veel later dan voorheen inzicht bestaat in de werkelijke kosten, doordat DBC's een jaar kunnen openstaan, maar verantwoord moeten worden op de openingsdatum. Hierdoor is bijvoorbeeld een voorlopige afrekening - inclusief hoge kostencompensatie - van 2009 pas mogelijk in de zomer van 20 12.
I
Bij het opstellen van de jaarrekening moet derhalve gewerkt worden met inschattingen van de kosten ziekenhuiszorg waaronder de splitsing in vaste en variabele kosten en van de effecten van hoge kostencompensatie en generieke verevening. Het financiële risico bij afwijkingen van deze schatting is relatief beperkt. Verschillen met het landelijk gemiddelde zullen voor 90% worden nagecalculeerd uit het risicovereveningsfonds en door wettelijke vangnetconstructies. Een toereikendheidstoets is uitgevoerd. De gehele voorziening betreft kortlopende verplichtingen.
/
Voorziening voor lopende risico's
I
De voorziening voor lopende risico's betreft de voorziening voor negatieve resultaten op (collectieve) verzekeringscontracten. De gehele voorziening is kortlopend.
l l.
Voorzieningen
Onder dit hoofd zijn de voorzieningen voor toekomstige verplichtingen wegens personeelsbeloningen, en de voorziening reserves voormalige vrijwillige ziekenfondsverzekering opgenomen. Het verloop van deze voorzieningen is hieronder gespecif;ceerd. Voorts is een voorziening opgenomen van 0,3 miljoen euro in verband met de herziening van BTW op verhuurde gebouwen. Voorzieningen verplichtingen personeelsbeloningen
VUT-uit- Jubileum-
Stand per l januari Overname voorzieningen van Delta Lloyd Groep Uitkeringen Netto opgenomen in de resultatenrekening Stand per 31 december
kering
uitkering
Ziektekostenpreinies
Totaal 2009
Totaal 2008
36.500
2.856
18.641
57.997
57.221
420
423
- 5.290
- 405
- 365
- 6.060
843
- 5.765
820
274
1.889
2.983
6.541
32.450
3.148
20.165
55.763
57.997
Voor een bedrag van 5,7 miljoen euro heeft de voorziening een kortlopend karakter. De bedragen zoals opgenomen in de resultatenrekening zijn als volgt gespecificeerd: VUT- Jubileum-
f-
uitkering
uitkering
- 1.372
- 876
- 210 - 114
1.428
50
= last)
Aan het dienstjaar toegerekend interest op de verplichting Netto actuarieel verlies (winst)
Ziekiekostenpremies
Totaal 2009
Totaal 2008
- 667 - 752 - 470
- 1.753
- 1.708
- 2.238 1.008
- 2.208 - 2.625
Totaal, begrepen in personeelskosten De toegepaste parameters voor de voorzieningen W T , Jubileumuitkeringen en Vergoeding ziektekostenpremies zijn:
Discontopercentage Procentuele toename van salarissen Indexatie (pre)pensioen
Voorziening reserves voormalige vrijwillige ziekenfondsverzekering (CZ Fonds) Het mutatieoverzicht luidt als volgt:
l Stand per I januari Overname Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. Nieuwe stand per 1 januari Toevoegingen Onttrekkingen
2009
2008
27.903 2.030 29.933 929 - 3.199
29.793 29.793 1.198 - 3.088
Stand per 31 december De voorziening Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekering (CZ Fonds) is in 1998 gevormd naar aanleiding van het Convenant tussen de beherende rechtspersonen van de Reserves Voormalige Vrijwillige Ziekenfondsverzekeringen ( R W Z ) en Zorgverzekeraars Nederland. In dit Convenant is afgesproken dat deze reserves over een periode van 20 jaar terugvloeien naar projecten in de gezondheidszorg. Deze bestemmingen staan onder toezicht van de Toetsingscommissie RVVZ. Het toezicht is opgenomen in het Handboek Toetsingscommissie RVVZ 2006. Aan de voorziening is interest toegevoegd volgens het gemiddeld effectief rendement op staatsleningen van drie tot acht jaar op de laatste werkdag van november van het voorafgaandejaar. Dit percentage was voor 2009 3,18% (2008: 4,03%).
lI
De onttrekkingen aan de voorziening luiden als volgt:
lI
2009
2008
2009
2008
Projecten voor zorg, preventie en onderzoek Kwaliteitsverbetering van de dienstverlening
I
12.
Schulden uit directe verzekering
De specificatie is als volgt:
Rekening-courant kostprijsverzekeringen Zorgverleners en verzekerden
I
De rekening-courant met de kostprijsverzekeringen heefi een looptijd langer dan één jaar, de
I interest is 3,64%.
13.
Overige schulden
Rekening-courant Delta Lloyd Groep Zorg B.V. Rekening-courant gelieerde rechtspersonen Afdracht CZ Fonds aan Centraal Fonds RVVZ Toezeggingen uit CZ Fonds Belastingen en sociale premies Crediteuren Overige
De overige schulden bestaan nagenoeg geheel uit te betalen (subsidie-)bedragen uit hoofde van de zorgkantoorfunctie AWBZ. Voor een bedrag van 7,8 miljoen euro (2008:7,l miljoen euro) hebben de overige schulden een langiopend karakter.
14.
Overige overlopende passiva 2009
Betalingen onderweg Te betalen beheerskosten Overige
2008
Niet uit de balans blijkende rechten en verplichtingen Huurverplichtingen Enige kantoorgebouwen zijn op basis van langlopende overeenkomsten gehuurd. De gezamenlijke huurprijs van deze gebouwen voor 2010 en volgende jaren bedraagt 3,5 miljoen euro per jaar.
Leaseverplichtingen Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. is enkele langlopende operational leaseverplichtingen voor auto's aangegaan. Deze jaarlijkse leaseverplichting bedraagt 1,9 miljoen euro. Naar verwachting zullen deze lasten in de komende jaren nauwelijks wijzigen.
Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Temorismeschaden N.V. Ziektekosten, die het gevolg zijn van terroristische activiteiten zijn herverzekerd bij de NHT. Onderdeel van deze herverzekeringsovereenkomst is dat kosten, die landelijk, per jaar en over alle branches gezamenlijk 400 miìjoen euro niet te boven gaan, voor rekening komen van de deelnemende verzekeraars. Het aandeel waarvoor de verzekeraars van CZ hierin garant staan, I
I
i
I1
,
is
Overige garanties Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. heeft zich garant gesteld voor een aandeel van 2 miljoen euro in leningen van Orbis Medisch en Zorgconcern bij bankinstellingen.
4.6
Toelichting op de geconsolideerde winst- en verliesrekening 2 009
25.
Verdiende premies eigen rekening en bijdragen
De specificatie van verdiende premies eigen rekening en bijdragen is als volgt:
Bruto premies Bijdrage van College voor zorgverzekeringen Bijdrage van Stichting Uitvoering Omslagregelingen WTZ Uitgaande herverzekeringspremie
16.
3.542.480 3.993.900
2.627.498 2.880.688 27 1
Overige technische baten
De overige technische baten betreffen verschillende nagekomen resultaten van de van Delta Lloyd Groep overgenomen zorgverzekeraars, vooral met betrekking tot de uitvoering van de Ziekenfondswet tot en met 2005.
17.
Uitkeringen ziektekosten eigen rekening
De specificatie van de uitkeringen ziektekosten eigen rekening luidt als volgt:
Bnito uitkeringen ziektekosten Aandeel herverzekeraars Wijziging voorziening voor te betalen uitkeringen ziektekosten
6.836.731 - 141.O40 259.047
4.832.676 - 255.298 48 1.985
18.
Bedrijfskosten
De specificatie van de bedrijfskosten is als volgt:
1
I
Provisies Acquisitiekosten Beheers- en personeelskosten; afschrijvingen bedrijfsmiddelen
2009
2008
174.408
126.976
De aanzienlijke stijging van de provisies vloeit voort uit de samenwerking tussen CZ en Delta Lloyd Groep. CZ heeft de zorgverzekeraar-N.v.'s van Delta Lloyd Groep overgenomen. CZ is daarmee eigenaar en verzekeringstechnisch risicodrager van de desbetreffende verzekeraars en verzekeringsportefeuilles geworden. Delta Lloyd Groep blijft, onder de labels OWRA en Delta Lloyd, deze zorgverzekeringen distribueren, als ware zij tussenpersoon en met alle daaraan verbonden rechten. In het bijzonder kunnen zij zelf eventuele kortingen vaststellen, lopen zij ook zelf daarop het risico en worden geacht deze, naast de overige distributiekosten, te dekken uit de aan hen te verlenen provisie. In totaal is in 2009 1,6 miljoen euro doorbelast aan gelieerde rechtspersonen, te weten CbusineZ c.a.
Personeelskosten
(
Het totaal aan personele kosten is als volgt in de consolidatie opgenomen:
Lonen en salarissen Sociale lasten Pensioenlasten Lasten personele voorzieningen Personeel derden
I Bezoldiging De ten laste van het geconsolideerde resultaat gekomen bezoldiging van de Raad van Commissarissen bedroeg in 2009 0,13 miljoen euro (2008: 0,13 miljoen euro). De bezoldiging van de Raad van Bestuur, die bestaat uit salaris, sociale lasten, pensioenpremie en VUT-lasten bedroeg in 2009 0,72 miljoen euro (2008: 0,90 miljoen euro). Beloningsstructuur Ruud van Bestuur Het belangrijkste doel van het beleid voor de beloningsstructuur van de Raad van Bestuur is om CZ in staat te stellen gekwalificeerde en deskundige bestuurders aan te trekken, te behouden en te motiveren. Hiertoe ontvangen de leden van de Raad van Bestuur een pakket arbeidsvoorwaarden dat in totaal concurrerend is met het pakket dat gelijkwaardige instellingen, waaronder andere grote zorgverzekeraars, bieden en bovendien in lijn ligt met hun algemene en specifieke verantwoordelijkheid.
De beloningsstructuur, met inbegrip van eventuele ontslagvergoedingen, is zodanig dat zij de belangen van CZ op middellange en lange termijn bevordert, niet aanzet tot gedrag van bestuurders in hun eigen belang met veronachtzaming van het belang van CZ en falende bestuurders bij ontslag niet beloont. De toelichting op de jaarrekening bevat de door de wet voorgeschreven informatie over de hoogte en de structuur van de bezoldiging van de individuele bestuurders op functienaam. De beloning van de voorzitter en de leden van de Raad van Bestuur van CZ wordt vastgesteld door de Raad van Commissarissen, binnen de kaders van het beloningsbeleid. Het salaris wordt jaarlijks vastgesteld en volgt de ontwikkelingen van de Collectieve Arbeidsovereenkomst (CAO) van de Nederlandse zorgverzekeraars. Op basis van de geleverde prestatie kan jaarlijks een bonus op het jaarsalaris worden verdiend, conform de regeling die voor alle medewerkers van CZ geldt. Daarnaast kan de Raad van Commissarissen als de situatie daar naar zijn oordeel aanleiding toe geeft, incidentele bonussen toekennen. Dit is over 2009 niet gebeurd. De gegevens voortvloeiend uit de Wet Openbaarmaking uit Publieke middelen gefinancierde Topinkomens (WOPT) zijn in de volgende tabel opgenomen. Het salaris in dit overzicht betreft het belastbaar jaarloon conform de definitie in deze wet. Voor de beoordeling of betrokkene moet worden opgenomen, dient het jaarloon naar een 40-urig dienstverband te worden herleid. Functie
Raad van Bestuur Raad van Bestuur Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur Manager Schadelastcontroleur* Functioneel beheerder** *
**
Uren Belastp/w baar loon 2009
40 40 40 40 40 40 38 38 38 40 40 40
318 246 247 144 154 163 138 137 125 183 203 182
Belastbaor
loon 2008
312 242 243 143 168 177 125 134 134
uit dienst 30-06-2009.inclusief ontslagvergoeding van 128. uit dienst 3 1-07-2009, inclusiefontslagvergocding van 122.
-
Pensioenpremie 2009
Pensioenpremie
165 58 70 65 48 24 42 42 45 51 IO 17
167 57 68 65 47 24 40 41 45
Totaal 2009
Totclal 2008
483 304 317 209 202 187 180 179 170 234 213 199
479 299 31 1 208 215 20 1 165 175 179
2008
In het volgende overzicht zijn de honoraria van de externe accountant en de accountantsorganisatie opgenomen. [n deze opgave zijn de honoraria begrepen van alle rechtspersonen, die in de consolidatie van de Onderling Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. zijn opgenomen. 2009
Honoraria
2008
Onderzoek van de jaarrekening Andere controle opdrachten Andere niet-controlediensten Totaal
19.
1
Overige technische lasten eigen rekening
Op grond van de overeenkomst bij de overname van de Zorgverzekeraar-NV's van Delta Lloyd Groep komen alle (na-ijlende) resultaten van vóór 1 januari 2009 ten laste of ten gunste van Delta Lloyd Groep. Onder bovenvermelde post zijn deze verrekeningen in 2009 in de winst- en valiesrekening verwerkt.
20.
Opbrengsten uit beleggingen
De opbrengsten uit beleggingen zijn als volgt gespecificeerd: 2009
I Il
Interestbaten vastrentende waarden Overige interestbaten Dividenden Opbrengst gebouwen en terreinen
21.
Beleggingslasten
De beleggingslasten bestaan uit beheerskosten en interestlasten
2008
22.
Resultaat
De samenstelling van het resultaat luidt als volgt. Het rendement op het totaal belegd vermogen bedraagt in 2009 7,3% (2008: -7,7%).
Technische resultaten Zorgverzekeringswet Aanvullende verzekering Ziekenfondswet Particuliere Ziektekosten AWBZ Overige resultaten
Niet technische resultaten Resultaat geconsolideerde jaarrekening
De aansluiting tussen het geconsolideerde resultaat en het resultaat volgens de enkelvoudige jaarrekening is als volgt: 2009 2008 O.W.M. CZ groep Zorgverzekeraar U.A. volgens de enkelvoudige jaarrekening Waarvan: resultaat deelnemingen OHRA Zorgverzekeringen N.V. CZ Zorgkantoor B.V. O.W.M. CZ groep Aanvullende verzekering Zorgverzekeraar U.A. Waarvan: resultaat deelnemingen OHRA ZiektekostenverzekeringenN.V. Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. OZ zorgverzekeringen N.V. Stichting CZ Onroerende Zaken Stichting Huisvesting CZ Verzekeraars Stichting CZ Lourdes Stichting Bevordering Zorginitiatieven W
Resultaat volgens de geconsolideerde jaarrekening
252.450
- 50.509
De bestemming van het resultaat is als volgt verwerkt:
2009 Statutaire reserves Wettelijke reserve
2008
I 5
l
Enkelvoudige jaarrekening
O. K M CZ groep Zorgverzekeraar U.
5.1
Enkelvoudige balans per 31 december 2009 (na resulfaatbestemming)
Beleggingen Deelnemingen Overige financiële beleggingen
[23j [24]
108.528 489.668
4.567 407.949 598.196
Vorderingen Vorderingen uit directe verzekering Overige vorderingen
1251 [26,30]
63.919 1.721.537
412.516
6 1.633 1.800.204
1.785.456
1.861.X37
Overige activa
Materiële vaste activa Liquide middelen
i271 [28,30]
13.885 739.758
15.715 496.405 753.643
Overlopende activa Lopende interest en dividend Overige overlopende activa
Derivaten
[29]
1241
1.557 24.359
512.120
6.154 15.794 25.916
2 1.948
6
444
[..l De tussen haakjes opgenomen nummers verwijzen naar corresponderende nummers in de toelichtingen op de balans en de winst- en verliesrekening.
Passiva (X
1.000 euro)
Eigen vermogen Statutaire reserve Herwaarderingsreserve Wettelijke reserve
3 I december 2009
31 december 2008
i311 978.428
844.256
16.297
3.336 4.527
12.783 1.007.508
852.119
Technische voorzieningen Voor te betalen uitkeringen ziektekosten I
I
1
Voorzieningen Schulden Schulden uit directe verzekering Overige schulden
[34]
P51
127.875
179.565 13.225
25.594
192.790
153.469
Overlopende passiva
i361
56.485
65.026
Derivaten
1241
4.5 13
3.383
5.2
Enkelvoudige winst- en verliesrekening 2009
(x 1.000 euro)
2009
2008
5.024.481
4.706.319
28.988
Technische rekening ziektekostenverzekering Verdiende premies eigen rekening en bijdragen Toegerekende opbrengsten uit beleggingen Overige technische baten eigen rekening Uitkeringen ziektekosten eigen rekening Bedrijfskosten uit gewone bedrijfsuitoefening Resultaat technische rekening ziektekostenverzekering
i371
[38] [39]
- 4.885.543
10.354 492 - 4.589.990
i401
- 105.566
- 1 10.481
- 28.988
- 1'0.354
Niet-technische rekening Resultaat technische rekening ziektekostenverzekering Opbrengsten uit deelnemingen Opbrengsten uit andere beleggingen Gerealiseerde winst op beleggingen Niet gerealiseerde winst op beleggingen Beleggingslasten Gerealiseerd verlies op beleggingen Niet gerealiseerd verlies op beleggingen Netto opbrengst uit beleggingen Toegerekende opbrengst uit beleggingen, overgeboekt naar de technische rekening ziektekostenverzekering Resultaat uit gewone bedrijfsuitoefening
/
I I I
I
I (
I
Algemeen Voor een toelichting op de enkelvoudigejaarrekening wordt verwezen naar de geconsolideerde jaarrekening en de bijbehorende grondslagen en toelichting. Onderstaand wordt ingegaan op de bijzonderheden, onzekerheden en risico's rond de uitvoering van de basisverzekering, specifiek van toepassing voor Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. (CZ). Bijzonderheden en afwijkingen bij de risicoverevening op de uitvoering van de Zorgverzekeringswet door de verzekeraarsdochters OHRA Zorgverzekeringen NV, OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. en Delta Lloyd Zorgverzekering N.V. zijn, waar van toepassing, separaat aangegeven.
Basisverzekering CZ voert de Zorgverzekeringswet uit. De invulling van de dekking van de basisverzekering wordt door de overheid bepaald. CZ is wettelijk verplicht alle onder kring der verzekerden vallende personen, ongeacht leeftijd en gezondheidsrisico's, te accepteren. CZ ontvangt een vergoeding uit het Zorgverzekeringsfondsdie afgestemd is op het risicoprofiel. De omvang van de bijdrage uit dit fonds is een bedrag per verzekerde, gecorrigeerd op basis van een aantal risicokenmerken van de verzekerden. Naast deze bijdrage heft CZ een nominale premie die voor alle (volwassen) verzekerden gelijk is. De werking van het risicovereveningsmodel op de basisverzekering Met behulp van een systeem van ex ante risicoverevening worden verzekeraars gecompenseerd voor het feit dat zij in hun portefeuilles verzekerden met verschillende gezondheidsrisico's hebben. De middelen uit het Zorgverzekeringsfonds worden over zorgverzekeraars verdeeld met behulp van een risicovereveningsmode1. Met dit model wordt voor CZ een (normatieve) inschatting gemaakt van de te verwachten kosten. Wettelijk is vastgelegd dat in ieder geval de criteria leeftijd, geslacht, woonplaats en gezondheidscriteria gebaseerd op geneesmiddelengebruik en ziekenhuisconsumptie in het verleden in het risicovereveningsmodel worden toegepast. Op basis daarvan wordt, na aftrek van de opbrengst van de door de overheid vastgestelde nominale rekenpremie, de uitkering uit het Zorgverzekeringsfonds vastgesteld. De bijdrage die CZ uit het Zorgverzekeringsfonds ontvangt is opgebouwd uit vijf elementen, te weten: e variabele kosten ziekenhuiszorg; kosten voor B-DBC's; vaste kosten ziekenhuiszorgv; de kosten van overige prestaties; de kosten van geneeskundige GGZ.
Deze splitsing hangt samen met de mate waarin zorgverzekeraars in staat worden geacht de kosten van hun verzekerden te beïnvloeden. I-iet ex ante risicovereveningssysteem in 2009 bestaat uit twee risicovereveningsmodellen, één voor de variabele kosten van ziekenhuiszorg, de kosten van B-DBC's en de kosten van overige prestaties en één model voor de geneeskundige GGZ. Per I januari 2008 is de geneeskundige geestelijke gezondheidszorg overgeheveld van de AWBZ naar de Zorgverzekeringswet. Om zorg te dragen voor een soepele overgang, zijn 2008 en 2009 bestempeld als overgangsjaren en is voor de geneeskundige GGZ een eenvoudig risicovereveningsmodel vormgegeven.
Het onderscheid tussen variabele en vaste kosten wordt gebaseerd op een classificatie van componenten in de budgetsystematiek van ziekenhuizen. Op pond van deze classificatie wordt op instellingsniveau een splitsing aangebracht in de in rekening gebrachte tarieven. Door mutaties in budgetcomponenten van de instelling kan de verhouding tussen variabele en vaste componenten in de loop van het jaar wijzigen.
Dit ex ante model is nodig ten behoeve van de bevoorschotting van verzekeraars en om ervaring op te bouwen. De vaste kosten van ziekenhuisverpleging en de kosten van de geneeskundige GGZ worden voor 100% nagecalculeerd. Het financieel risico wordt substantieel gemitigeerd, omdat er verschillende ex post correctiemechanismen op de elementen van de bijdrage uit het Zorgvereveningsfonds plaatsvinden, namelijk:
I . de volledige macro nacalculatie Deze houdt in dat de macro deelbijdragen gelijk worden gesteld aan de macro kosten. CZ is een relatief grote verzekeraar, en de verzekerdenportefeuille is representatief voor het landelijke beeld. Dat betekent dat voor CZ, meer dan voor kleine verzekeraars, geldt dat de gerealiseerde ziektekosten in lijn liggen met de uiteindelijke deelbijdragen, waardoor het verschil tussen ziektekosten en deelbijdragen beperkt zal zijn.
2. de toepassing van de hogekostencompensatie (HKC) Vervolgens vindt binnen het vereveningsmodel een specifieke verevening plaats van hoge kosten. De hogekostencompensatie (HKC) houdt in dat 90% van de kosten van overige prestaties, B-DBC's en variabele kosten ziekenhuiszorg van een individuele verzekerde, voor zover deze kosten het bedrag van 20.000 euro op jaarbasis te boven gaan, ten laste van een pool kan worden gebracht. De pool wordt gefinancierd door een procentuele korting op de deelbijdragen voor overige prestaties, B-DBC's en variabele kosten ziekenhuiszorg van elke zorgverzekeraar. 3. de nacalculatie De vaste ziekenhuiskosten en de kosten van de geneeskundige GGZ worden 100% nagecalculeerd, de variabele ziekenhuiskosten, na toepassing van HKC, 40% (in 2008: 50%) en de kosten van B-DBC's (na HKC) 15% (2008: 50%). De kosten van overige prestaties worden niet nagecalculeerd. 4. de toepassing van de bandbreedteregeling (vangner) De omvang van de risicodragende ziekenhuiskosten is vergroot door een verlaging van de nacalculatie op het DBC B-segment van 50 naar 15%. Daarnaast zijn de kapitaal lasten van het DBC B-segment ook verschoven van de risicoloze, vaste ziekenhuiskosten naar de risicodragende kosten variabele ziekenhuiskosten. Dit DBC B-segment beslaat circa 25% van de ziekenhuiskosten. Vanwege onzekerheden bij de gegevens waarop het vereveningsmodel voor de variabele kosten van ziekenhuisverpleging en kosten van specialistische hulp is gebaseerd, is de bandbreedteregeling voor deze kosten gehandhaafd. De bandbreedte is bovendien verbreed van 40 naar 45 euro (plus of min 22,50 euro). Buiten deze bandbreedte geldt een nacalculatie van 90%. Diagnose Behandel Combinaties (DBC's) Sinds 1 januari 2005 is de afrekening van de kosten van ziekenhuizen gebaseerd op DBC's. Deze afiekenmethode beslaat een gehele periode van medische behandeling en bevat alle afzonderlijke deelbehandelingen. De afiekening tussen ziekenhuis en zorgverzekeraar vindt plaats aan het einde van de behandelperiode. De introductie van deze DBC's heeft verstrekkende gevolgen gehad voor de tarifering van de ziekenhuiskosten. Bij de DBC's wordt gebruik gemaakt van uniforme gemiddelde tarieven voor een ziektebeeld (all-inclusive), die onafhankelijk zijn van de mate waarin de verzekerde ook daadwerkelijk gebruik heeft gemaakt van alle in het DBC-tarief gecalculeerde diensten. CZ is een relatief grote verzekeraar met een verzekerdenportefeuille die representatief is voor het landelijke beeld. De totale ziekenhuiskosten voor CZ zullen door de invoering van de DBC's, ondanks de schadelastverschuiving van oud naar jong, dus niet veel anders zijn. Mogelijk werkt dit niet of anders bij de dochter N.v.'s, waarbij dan de bandbreedteregeling bescherming biedt.
Relevant is dat de betalingen voor zogenaamde DBC's uit het A-segment feitelijk voorschotten zijn op de overeengekomen budgetten per ziekenhuis en dat verschillen tussen budget en financiering op basis van declaraties verrekend worden via de zogenaamde ovedonderfinanciering. Het DBC A-segment betreft in 2009 ca. 75% van de ziekenhuiskosten. Ten aanzien van het DBC B-segment, ca. 25% van de ziekenhuiskosten, vindt afrekening van productie plaats. Hierover wordt risico gelopen, weliswaar gemitigeerd door de hiervóór vermelde ex post maatregelen in de risicoverevening. De verschillen tussen budget en financiering van de ziekenhuizen werden gewoonlijk door de NZa verrekend via een tijdelijke opslag of afslag op het structurele tarief in het lopende jaar. Omdat de verschillen tussen budgetten en financiering in 2005 en 2006 zo groot zijn en in 2006 de Zorgverzekeringswet is ingevoerd, waarbij een grote verschuiving van verzekerden plaatsvond, is besloten tot een andere verrekenmethodiek vanaf 2005. Dit maakt het mogelijk de schade in de desbetreffendejaren te verwerken en niet in toekomstige tarieven. Het onvoldoende inzicht in de over- of onderfinanciering per instelling per jaar (voor de jaren 2008 en 2009) leidt tot een onzekerheid in de jaarrekening, maar het betreft niet zozeer een kostenprobleem maar een financieringsprobleem. Overigens vallen de hiermee gemoeide bedragen ook onder de eerder vermelde ex post correcties. Ten behoeve van de betrouwbaarheid van declaraties door de ziekenhuizen is de kwaliteit van de AOAC inzake DBC registraties bij ziekenhuizen relevant. Ziekenhuizen dienen zich hierover te verantwoorden middels een zogenaamde bestuursverklaring die aan de kaderregeling AOAC inzake DBC registratie en facturatie moet voldoen. Over 2009 hebben alle instellingen verklaard het gehele jaar aan de kaderregeling te hebben voldaan. Als aanvulling worden DBC-nota's integraal ex post gecontroleerd met medewerking van COPE. Nominale Premie Voorafgaand aan een bepaald boekjaar wordt voor alle verzekeraars van CZ een inschatting gemaakt van het resultaat op de risicoverevening, rekeninghoudend met bovenstaande werking van het model op de basisverzekering. Als het verwachte resultaat positieflnegatief is, wordt een afslag/opslag ter grootte van dat resultaat in de nominale premie meegenomen. Daarnaast wordt in de nominale premie een opslag gehanteerd voor de financiering van beheers- en administratiekosten. Ten slotte is een opslag gecalculeerd voor de opbouw van extra solvabiliteit (C 4,SO per verzekerde per jaar).
5.4
Toelichting op de 31 december 2009
23.
Deelnemingen
enkelvoudige balans per
Per 1 januari 2009 zijn alle aandelen van zorgverzekeraar OHRA Zorgverzekeringen N.V. gevestigd in Den Haag overgenomen uit de Delta Lloyd Groep. Onder de deelnemingen zijn daarmee de 100% belangen in OHRA Zorgverzekeringen N.V. en CZ Zorgkantoor B.V. opgenomen. De overnamesom voor OHRA Zorgverzekeringen N.V.is als volgt te specificeren: 2009
Intrinsieke waarde per I januari 2009 Goodwill 90.951
Overnamesom
De goodwill is direct ten laste gebracht van het eigen vermogen. Het verloopoverzicht deelnemingen luidt als volgt: Zorgkantoor
OHM
Boekwaarde per 1 januari Investering Overdracht zorgkantoor Haaglanden Deelnemingstesultaat
6.84 1
83.067 5.067 13.470
6.924
101.604
Boekwaarde per 31 december
4.567
- 4.484
Totaal 2009
Totaal 2008
4.567 83.067 583
4.583
20.3 1 1
- 16
108.528
4.567
-
De aansluiting tussen het hier gepresenteerde deelnemingsresultaat en het jaarresultaat van de deelneming kan als volgt gemaakt worden: 2009 2008 Resultaat Zorgkantoor B.V Overschrijding reserve Zorgkantoor B.V. Resultaat OHRA N.V. Mutatie herw~deringsreseweeffecten OHRA N.V. Resultaat boekjaar
11.921 1 .549
24.
Overige financiële beleggingen Zakelijke VastHerwaarden rentende beleggingsw~aarden rekeningen
Boekwaarde per 1 januari Aankopen Saldo mutaties Verkopenlaflossingen Niet-gerealiseerde koersverschillen via eigen vermogen Niet-gerealiseerde koersverschillen via resultaat
1
Boekwaarde per 31 december
Totaal 2009
Totaal 2008
608.798 295.091 - 36.205 - 376.568
336.333 100.863
37.771 250.718
33.845
-
-
172.092
- 306.405 - 239.842
-
407.949 351.581 172.092 - 546.247
-
10.239
2.722
-
12.961
-15.444
82.371
8.961
-
91.332
- 67.723
223.401
60.330
205.937
489.668
407.949
De samenstelling van de beleggingsportefeuille per 31 december 2009 is als volgt nader te specificeren:
Beursgenoteerde aandelen Beursgenoteerde obligaties Beursgenoteerde beleggingsfondsen Niet-beursgenoteerde beleggingsfondsen Commodities Vastgoed Hedgefunds Private Equity Onderhandse leningen Herbeleggingsrekeningen Boekwaarde per 31 december
De kostprijs van de zakelijke waarden bedraagt ultimo 2009 238 miljoen euro. Gezien de spreiding van de beleggingen over verschillende beleggingscategorign treedt nauwelijks concentratierisico op. De vier grootste individuele posities bij de zakelijke waarden vormen samen in totaal 2,2 miljoen euro (1%).
Onderstaand is de kredietwaardigheid van de vastrentende waarden gespecificeerd. De modified duration van de vastrentende waarden is 2,9 jaren. 2009 2008 AAA AAIA Minder dan A (BB)
Totaal
Het krediet- en concentratierisico van de herbeleggingsrekeningen is fors gemitigeerd door het gebruik van Money-Market-fondsen. Voor een bedrag van 185 miljoen euro luiden bovenstaande beleggingen in Amerikaanse dollars, voor 27 miljoen euro in overige vreemde valuta. In het overzicht op de volgende pagina is de verdeling van de valutaposities over de beleggingen opgenomen. Tevens is in het overzicht in de rechter kolom het restrisico, na afdekking van een deel van het valutarisico door middel van derivaten, zichtbaar gemaakt.
Benchmark
Hedge
Argentina Auctralia Brazil Canada Chile China Colombia Czech Rep. Denmark E~YP~ Hong Kong Hungay India
I ndonesia Israel Japan Korea Maleisie Mexico Morocco New Zealand Norway Peru Philippines Poland Russian Fed. Singapore South Africa Sweden Switzerland Taiwan Thailand Turkey United Kingdom U.S.A.
Eurolanden Totaal
25.
Vorderingen uit directe verzekering
Verzekerden; premies Verzekerden; eigen risico en eigen bijdragen Intermediairs; premies en provisies Af: oninbare vorderingen
26.
Overige vorderingen
De specificatie van de overige vorderingen luidt als volgt:
2009
2008
College voor zorgverzekeringen Ziekenhuizen en GGZ-instellingen Rekening-courant groepsmaatschappijen Andere vorderingen
In de vordering op het College voor zorgverzekeringen (CVZ) betreffende het Zorgverzekeringsfonds is een bedrag opgenomen voor het verwachte aandeel in de landelijke verevening. Dit bedrag is berekend op basis van schattingen van de landelijke zorgkosten, mede opgegeven door Zorgverzekeraars Nederland. Hiervan maakt deel uit een vordering uit hoofde van de hogekostencompensatie (HKC) van 13,9 miljoen euro. De vorderingen op ziekenhuizen en GGZ-instellingen zijn permanente voorschotten zonder interestvergoeding die CZ als zorgverzekeraar heefi moeten verstrekken ter compensatie van liquiditeitstekorten. Dit is het gevolg van de invoering van de DBC-systematiek, waarbij pas na afronding van de behandelperiode gedeclareerd kan worden. Hiervan is l miljoen euro in 2009 omgezet in een achtergestelde lening. Hiervoor zijn geen zekerheden verleend, de interestvergoeding is 6,5%.
De specificatie van de vordering op CVZ luidt als volgt:
2009
2008
Zorgverzekeringsfonds Algemeen Fonds Bijzondere Ziektekosten Uitvoering Zorgverzekering Verdragsverzekerden Uitvoering Zorgverzekering Missionarissen Algemene Kas Ziekenfondswet
Het CVZ heeft voor de Ziekenfondswet tot en met 2005 definitief afgerekend. Voor de AWBZ is tot en met 2004 afgerekend. De Nederlandse Zorgautoriteit @Za) heeft de verantwoordingen tot en met 2008 beoordeeld.
27.
Materiële vaste activa
De mutaties zijn in het navolgende schema samengevat. Onder de andere bedrijfsmiddelen zijn onder meer vervoersmiddelen opgenomen. 1ni)entaris Verbouwen autoìngen rnutisering
Aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen Boekwaarde per 1 januari
Andere bedrijjsmiddelen 3.616
Totaal 2009
Totaal 2008
53.039
930
53.138
- 901
- 2.990
57.585
- 37.979
- 41 .g70
- 38.73 1
15.060
29
626
15.715
14.407
8.398
10.1 10
- 36 - 10.209
- 5.663
17
4.659
Investeringen Desinvesteringen Afschrijvingen Afschrijvingen desinvesteringen
- 9.949 -
- 21 -
444 - 36 - 239 17
Boekwaarde per 3 1 december
3 3.065
8
812
13.885
15.715
Cumulatieve aanschafwaarde Cumulatieve afschrijvingen
60.993
930
4.024
65.947
57.585
- 47.928
-922
-3.212
-52.062
-41.870
13.065
8
812
13.885
15.715
20%
10-33%
Boekwaarde per 31 december Afschrijvingspercentage
7.954
-
10%
- 7.798
28.
Liquide middelen
De liquide middelen zijn direct opeisbaar. De specificatie luidt als volgt:
2009
2008
Kasmiddelen Rekeningen-courant en spaartegoeden bij banken
29.
Overige overlopende activa
De overlopende activa bestaan uit vooruitbetaalde beheerskosten en nog te ontvangen rente met betrekking tot opbrengstverrekening ziekenhuizen ( l 8,8 miljoen resp. 5,3 miljoen euro).
30.
Concentratierisico Activa
De belangrijkste concentratierisico's, groter dan 3% van het balanstotaal, worden gevormd door: Balanspost Instelling Bedrag Overige vorderingen Liquide middelen Liquide middelen
CVZ Fortis bank
987.008 320.000
Rabobank
278.248
3 1.
Eigen vermogen Statutaire Henvaar- Wettelijke reserve reserve deringsreserve deelnemingen
Totual 2009
Totuul 2008
Stand per I januari Goodwill Niet-gerealiseerde koersverschillen Afdracht max. res. ZFW Resultaat boekjaar
844.256 - 7.750
3.336
4.527 - 134
852.1 19 7.884
929.914
-
-
12.961
-
-15.444
8.390
12.961 - 7.321 157.633
Stand einde boekjaar
978.428
12.783
1.007.508
852.119
- 7.321 149.243 16.297
-
- 62.35 1
Onder de statutaire reserve is tevens de reserve Ziekenfondswet opgenomen. De reserve Ziekenfondswet bedraagt 412 miljoen euro. Tot en met 2005 voerde een rechtsvoorganger van Ondedinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. naast de Ziekenfondswet ook concessies zorgkantoor-AWBZ uit. Als gevolg van nieuwe regelgeving in 2005 met betrekking tot de uitvoeringskosten voor de AWBZ per 1 januari 2006 is toentertijd de stand van de reserve Ziekenfondswet daarmee in overeenstemming gebracht. In 2006 is de regelgeving opnieuw aangepast. In de bovenstaande cijfers is hiermee echter geen rekening gehouden, omdat hieraan naar de mening van CZ onterecht terugwerkende kracht is verbonden. De kwestie is in behandeling bij de Raad van State. De wettelijke reserve deelnemingen betreft het eigen vermogen van CZ Zorgkantoor B.V. alsmede de herwaarderingsreserve beleggingen van de deelneming OHRA Zorgverzekeringen
N.V. Voor de post goodwill wordt verwezen naar toelichting [S31 Deelnemingen. Tevens zijn de gevolgen van de overname voor de wenelijke reservepositie van Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A.per l januari opgenomen. De minimale solvabiliteit, zoals deze door De Nederlandsche Bank wordt vereist bedraagt ultimo van het boekjaar 340.336. De door het bestuur minimaal noodzakelijk geachte solvabiliteit bedraagt 510.504. De aanwezige solvabiliteit ultimo boekjaar bedraagt gecorrigeerd voor double-gearing, 898.980. De door het bestuur vastgestelde minimale solvabiliteitsratio van 1,5 maal het wettelijk minimum komt vooral tot stand om te allen tijde te kunnen voldoen aan de verplichtingen. Omdat de in de risicoparagraaf van het geconsolideerd maatschappelijk verslag genoemde risico's relatief beperkt zijn en vooral omdat ieder jaar de premie kan worden aangepast aan veranderde (markt-)omstandigheden,vormt een opslag van 50% op het wettelijk minimum een voldoende buffer bij tegenvallers.
32.
Technische voorzieningen Voor te betalen uitkeringen ziektekosten
Voor lopende risico's
Totaal
Totaal
2009
2008
Stand per 1 januari Toevoeging Vrijval Onttrekking Stand per 31 december
Voorziening voor lopende risico's De voorziening voor lopende risico's betreft de voorziening voor negatieve resultaten op (collectieve) verzekeringscontracten. Een voorziening voor lopende risico's is niet nodig, omdat de premie voor 20 10 kostendekkend is vastgesteld.
Voorziening voor te betalen uitkeringen ziektekosten Een toereikendheidstoets is uitgevoerd. De gehele voorziening betreft kortlopende verplichtingen. De voorziening bestaat ultimo boekjaar uit:
Technische voorziening uitkeringen ZW AfhandelingskostenZvw
De technische voorziening uitkeringen ZW bestaat ultimo boekjaar uit:
GGZ Ziekenhuisverpleging en specialistische hulp Idem, DBC's Overige verstrekkingen
De technische voorziening voor te betalen uitkeringen omvat bedragen voor nog te betalen DBC's van 1,36 miljard euro. De DBC-financiering brengt met zich mee dat relatief laat inzicht bestaat in de werkelijke kosten, doordat DBC's maximaal een jaar kunnen openstaan, maar verantwoord moeten worden op de openingsdatum. Voorts wordt verwezen naar hetgeen in toelichting [39j wordt opgemerkt over over- en onderfinanciering. Per saldo is een voorlopige afrekening - inclusief hoge kostencompensatie - over 2009 pas op zijn vroegst mogelijk in de zomer van 20 12.
Bij het opstellen van de jaarrekening moet derhalve gewerkt worden met inschattingen van de kosten ziekenhuiszorg, waaronder de splitsing in vaste kostentvariabele kosten en B-DBC's en van de effecten van hoge kostencompensatie en nacalculatie.
33.
Voorzieningen
Dit betreft voorzieningen voor toekomstige verplichtingen wegens personeelsbeloningen. Het mutatieoverzicht luidt als volgt: VUT-uit- JubileutnZiekieTotaal Totaal kering uitkering kosren2009 2008 premies
I
I I
Stand per I januari Overname voorzieningen van Delta Lloyd Groep Uitkeringen Netto opgenomen in de resultatenrekening
Stand per 31 december
36.500
2.856
420
423
- 5.290
- 405
820
32.450
18.641
57.997
57.221
843
-
- 365
- 6.060
- 5.765
274
1 .S89
2.983
6.541
3.148
20.165
55.763
57.997
Voor een bedrag van 5,7 miljoen euro heeft de voorziening een kortlopend karakter. De bedragen zoals opgenomen in de resultatenrekening zijn als volgt gespecificeerd: VUT- Jzrhileumuitkering uitkering (- = last)
1 /
i
Aan het dienstjaar toegerekend
- 876
Interest op de verplichting Netto actuarieel verlies (winst)
- 1.372
- 210 - 114
1.428
50
Ziekrekostenpremies
Toruul
- 667 - 752 - 470
- 1.753
2009
Totual 2008
- 2.238
- 1.708 - 2.208
1.008
- 2.625
Totaal, begrepen in personeelskosten De toegepaste parameters voor de voorzieningen W T , Jubileumuitkeringen en Vergoeding ziektekostenpremies zijn: 2009 2008 Discontopercentage Procentuele toename van salarissen Indexatie (pre)pensioen
4,00% 2,50%
4,00% 2,50%
2,20%
2,20%
34.
Schulden uit directe verzekering
De schulden uit directe verzekering bestaan geheel uit betalingen onderweg inzake uitkeringen ziektekosten.
35.
Overige schulden
De specificatie luidt als volgt: 2009
2008
2009
2008
Rekening-courant groepsmaatschappijen Belastingen en sociale premies Crediteuren Rekening-courant Delta Lloyd Groep Overige
36.
Overlopende passiva
Betalingen onderweg Te betalen beheerskosten Vooruitontvangenpremie Diversen
Niet uit de balans blijkende rechten en verplichtingen Huurverplichtingen Een aantal kantoorgebouwen is op basis van langlopende overeenkomsten gehuurd. De gezamenlijke huurprijs van deze kantoren voor 2010 en volgende jaren bedraagt 3,5 miljoen euro per jaar.
Leaseverplichtingen Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. heeft een aantal langlopende operational leaseverplichtingen voor auto's. De jaarlijkse leaseverplichting bedraagt 1,9 miljoen euro. Naar verwachting zullen deze lasten in de komende jaren nauwelijks wijzigen.
i I I
1
I
Nederlandse Herverzekeringsmaatschappij voor Terrorismeschaden N.V. Ziektekosten, die het gevolg zijn van terroristische activiteiten zijn herverzekerd bij de NHT. Onderdeel van deze herverzekeringsovereenkomst is dat kosten, die landelijk, per jaar en over alle branches gezamenlijk 400 miljoen euro niet te boven gaan, voor rekening komen van de deelnemende verzekeraars. I-Iet aandeel waarvoor Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U.A. hierin garant staat is 6,7%.
Overige garanties Onderlinge Waarborgmaatschappij CZ groep Zorgverzekeraar U A . heeft zich garant gesteld voor een aandeel van 2 miljoen euro in leningen van Orbis Medisch en Zorgconcern bij bankinstellingen.
5.5
Toelichting op de verliesrekening 2009
37.
Verdiende premies eigen rekening en bijdragen
enkelvoudige
winst-
De specificatie van verdiende premies eigen rekening en bijdragen is als volgt: 2009
en
2008
Bruto premies Bijdrage College voor zorgverzekeringen Bijdrage Stichting Uitvoering Omslagregelingen WTZ Uitgaande herverzekeringspremie
38.
Overige technische baten eigen rekening.
De post bestond in 2008 uit terugontvangen BTW over de jaren 2002 dm 2007.
39.
Uitkeringen ziektekosten eigen rekening
De specificatie van de uitkeringen ziektekosten eigen rekening luidt als volgt: 2009 Bruto uitkeringen ziektekosten Aandeel herverzekering Wijziging voorziening voor te betalen uitkeringen ziektekosten
4.789.284
2008 4.355.836
- 73.028 - 255.301 169.287
489.455
Er bestaat onzekerheid met betrekking tot de absolute hoogte van de ziektekosten, vooral op het onderdeel geneeskundige GGZ. Het financieel risico wordt echter substantieel gemitigeerd, omdat er verschillende ex post correctiemechanismen op de deelbijdragen plaatsvinden. Het betreft: de volledige macro nacalculatie; volledige nacalculatie op de geneeskundige GGZ; de toepassing van de hogekostencompensatie (HKC); a de nacalculatie op de vaste en deels op de variabele ziekenhuiskosten; de toepassing van de bandbreedteregeling op variabele ziekenhuiskosten en B-DBC's (vangnet). Hierdoor wordt de invloed van de onzekerheid op het resultaat beperkt. Naast bovenstaande externe factoren die het risico mitigeren, hanteert CZ ook interne maatregelen die het risico mitigeren. Voorafgaand aan een bepaald boekjaar wordt een inschatting gemaakt van het resultaat op de risicoverevening. Als het verwachte resultaat positieflnegatief is, dan wordt een afslaglopslag ter grootte van dat resultaat in de nominale premie meegenomen.
CZ baseert de taxaties voor de kosten ziekenhuiszorg 2009 op het structurele kostenniveau van 2008. De definitieve over- en onderfinanciering voor 2007 per instelling is bekend, en die informatie is, in combinatie met de eigen inschattingen van de over- en onderfinanciering voor 2008, gebruikt bij het bepalen van de verwachte kosten ziekenhuiszorg 2008. Daarna zijn de kosten 2008 doorgetrokken naar 2009, rekeninghoudend met landelijke kostenont-wikkelingen en met specifieke ontwikkelingen die van toepassing zijn op kosten ziekenhuiszorg bij CZ. Op deze wijze wordt bij de taxatie van de kosten ziekenhuiszorg de problematiek van over- en onderfinanciering in 2008 zoveel mogelijk ondervangen. Daarnaast vindt er continu overleg plaats met de ziekenhuizen, waardoor er inzicht is in de laatste stand van zaken met betrekking tot de afspraken die zijn gemaakt. De nadere specificatie van de uitkeringen ziektekosten eigen rekening luidt als volgt:
Zorgverzekeringswet Huisartsenhulp Farmaceutische hulp Tandheelkundige hulp Verloskundige hulp Medisch specialistische hulp door of vanwege het ziekenhuis Paramedische hulp Hulpmiddelen Ziekenvervoer Geneeskundige GGZ Kraamzorg Grensoverschrijdende zorg Ondersteuning eerstelijnszorg Overige kosten Eigen risico (verplicht + vrijwillig) Verhaal van uitkeringen ziektekosten op derden Afloop ziektekosten vorig boekjaar Afhandelingskosten Totaal Zorgverzekeringswet
Aandeel herverzekering (HKC) lopend jaar Aandeel herverzekering ( W C ) oude jaren Ziektekosten niet-Zorgverzekeringswet Uitkeringen Particulier en Ziekenfondswet (dm 2005) Totaal uitkeringen ziektekosten eigen rekening
8.164 - 1.143
- 9.817 2.141
40.
Bedrijfskosten
De specificatie van de bedrijfskosten luidt als volgt:
Provisies Acquisitiekosten Beheers- en personeelskosten en afschrijvingen bedrijfsmiddelen
2009
2008
79.477
84.739
Het totale bedrag bedrijfskosten is na doorbelasting aan derden en exclusiefnotaafhandelingskosten. In totaal is 115 miljoen euro doorbelast aan groepsmaatschappijen, voor de uitvoering van zorgverzekeringen, aanvullende verzekering en AWBZ. Het bedrag van deze doorbelasting is wel inclusief nota-afhandelingskosten.
4 1.
Opbrengsten uit beleggingen
De opbrengsten uit beleggingen zijn als volgt gespecificeerd:
2009
2008
Interestbaten vastrentende waarden Overige interestbaten Dividenden
42.
Beleggingslasten
De belegingslasten bestaan uit beheerskosten en interestlasten.
43.
Netto opbrengst uit beleggingen
Het rendement op het totaal belegd vermogen bedraagt 9,8%, exclusief deelnemingen (2008: -8,9%).
1
Ondertekenitg van de jaarrekeningen door de Raad van Bestuur:
I
KE.c. van vliet
Ondertekening van de jaarrekeningen door de Raad van Commissarissen:
I
Tilburg, 28 april 2010
6
Overige gegevens
6.1
Statutaire bepalingen over de verwerking van het resultaat
In Artikel 2, lid 1 en 2 van de statuten van de Onderlinge Waarborgmaatschappij Centrale Zorgverzekeraars groep Zorgverzekeraar U.A. is ten aanzien van de verwerking van het resultaat opgenomen: 1.
De maatschappij stelt zich ten doel met haar leden of anderen op onderlinge grondslag overeenkomsten van verzekering tegen ziektekosten te sluiten op basis van de betreffende verzekeringsvoorwaarden. Bovendien heeft de maatschappij als doel op andere wijze de gezondheidzorg in de ruimste zin van het woord te bevorderen.
2.
Elk winstbejag is uitgesloten. Eventueel gemaakte overschotten zullen niet aan leden of derden worden uitgekeerd, doch worden aangewend of in reserve gehouden voor het in dit artikel omschreven doel van de maatschappij.
6.2
Accountantsverklaring
~t&~ooriia~khd.-. di accmaolt. ~ j ~ d ' itanGoorpcd s *.&-van -en onze *let . - - - ' o&-u ortv-&jaat&& .+,,.+ '. Wi-hcWai, an;ec-llèt**e ' ag zijp +j i+ijl&ht tè tvl.+, q i* oqs F!$& &&ìn&ka & $0i inj* &+iic e g t e $ & m , 6 t ~ t ~ ~ , ~ r & i i j + ~ ' i & ~ d ~ + .c & q & & t ~ j a a t w a k & afwij- , .teV+te+eei t+qTwgf.' ' . o . ,
.e c ~
'h..',"...‘,
--
"
.
e
A
Wy zijn
ijniaa
n=iq
-
dat
doar om $dgPq m+wle-iIrc+atie v0ldocnde.m g e s c h is SIX basis w m .
.
.-.
'
!Ttirki$ring
.'~e&&ide
1
7
Bestuurszaken Bestuurlijke colleges
( I
CZ kent drie statutaire organen, te weten de Raad van Bestuur, de Raad van Commissarissen en de Ledenraad.
Raad van Bestuur
I
drs. M.A.M. Leers (1950), Nederlander, voorzitter (lot I september 2009) t voorziner van de Raad van Bestuur van Stichting CbusineZ bestuurslid van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) lid van het Stichtingsbestuur van de Universiteit van Tilburg m lid van de Raad van Commissarissen van Rabobank Tilburg e.o. m secretarisfpenningmeester van de Stichting Nederlandse Lourdesbedevaart voor Zieken
I
W-Z) m
m
1 ]
I
I I l1
m m
m
lid van de Adviesraad Gezondheidszorg F. van Lanschot Bankien lid van de Provinciale Raad voor de Volksgezondheid Limburg (PRV Limburg) lid van de Raad van Toezicht van her Nederlands Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik (DGV) lid van de Raad van Commissarissen van Regionaal Samenwerkingsorgaan(RSO) Haaglanden lid van de klankbordgroep Maatschappelijk Verantwoording bestuurslid van Association Internationale des Mutualifés (AIM) (vanaf I januari 2009 vice-voorzitter) lid van European HeaIthcare Innovation Leadership Network
I drs. W A . van der Meeren (1955), Nederlunder, voorzitter (vanaf l september 2009) m voorzitter van de Raad van Bestuur van Stichting CbusineZ m bestuurslid van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) m bestuurslid Innovatiefonds Zorgverzekeraars lid van de Raad van Advies Erasmus Centrum voor Management Development in de Zorg m lid van de Raad van Advies TNO Centrum Bouw en Zorg drs. E.C. vun Vliet (1963), Nederlander geen nevenfuncties in de financiële dienstverlening of instellingen in de zorg
Raad van Commissarissen drs. A. N.A. M. Smits (1943), Nederlander, voorzitter Eerste benoeming: I994 Einde zittingstermijn: 3 1 december 2012 Lid van de Financiële Commissie en de Remuneratie Commissie
Nevenfuncties: voorzitter van de Raad van Commissarissen van Stichting CbusineZ voorzitter van de Raad van Commissarissen Ballast Nedam O voorzitter van de Raad van Commissarissen Faber Halbertsma Groep lid van de Raad van Commissarissen Vebego lid van de Raad van Commissarissen Maas International drs. D.J.D. Dees (1 944), Nederlander, vice-voorzitter Eerste benoeming: 1994 Einde zittingstermijn: 3 1 december 20 12 Lid van Financiële Commissie en voorzitter Remuneratie Commissie
Nevenfuncties: voorzitter van het Forum Biotechnologie en Genetica o voorzitter van KLM-pensioenfondsen voorzitter van de Adviesraad van NAC Breda O
m w. C.F.M. Nqsen (1 95 l), Nederlandse Eerste benoeming: 2004 Einde zittingstermijn: 3 1 december 20 1 1 Nevenfuncties: B secretaris van het Verantwoordingsorgaan van de Stichting Pensioenfonds Arcadis Nederland mr. J.P.F.M. Rietbergen (1944), Nederlander Eerste benoeming: 1995 Einde zittingstermijn: 3 1 december 201 L Voorzitter van de Financiële Commissie
Hoofdfunctie: directeur Stichting OPTAS
T.A.H. Audenaerd mw. M. Besjes H.A.M. Dhondt mw. drs. J. Dols - Knegtering mw. C. van den Hil drs. P. Holtrop M. van Hoof F,E.Th.M. Jaspers mw. A.C.C.M.C. Merkelbach - van Enkhuizen mr. Th.M.H. Paulus mw. W.Th.J. Scheepers J. van Schuilenburg drs. E.J. Slootweg mw. A.M.E. Snijder MA A. Tiggelman C.M. van der Weele
1 I
De Ledenraad kwam in 2009 vijf keer bij elkaar, inclusief een themabijeenkomst. Bij de bijeenkomsten waren ook de leden van de Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur aanwezig. De vaste onderwerpen op de agenda zijn de vaststelling van de jaarrekening en het premiebeleid. In deze vergaderingen werden bovendien onderstaande punten besproken: aanpassing van een aantal rechtspersonen; verkiezingsprocedure, rooster van aftreden en zittingsperiode; V voortgang van de samenwerking van CZ en Delta Lloyd Groep; marketingcampagne commercieel seizoen 2009/20 10; functioneren van de Verzekerdenadviesplatforms; V aspecten rondom verantwoordingsdocumenten; bedrijfsplan 2009. De Raad van Bestuur en leden van de staf gaven een toelichting op de strategische verkenningen van CZ en de ambities en uitwerking hiervan op de korte en middellange termijn. Daarbij kwamen ook de innovatieve en commerciële aspecten van CZ naar voren.
De onder Ledenraad genoemde personen zijn ook lid van &n van de zes Verzekerdenadviesplatforms. Een platform adviseert, gevraagd en ongevraagd, de Raad van Bestuur over de zorgverzekering en dan vooral over zorgaangelegenheden. De samenstelling van de Venekerdenadviesplatforms in 2009 was als volgt: Verzekerden Advies Platform Zuid-Hollandse Eilanden en Rijnmond mw. J.C.G. de Kok (tot november 2009) J.A. de Leeuw D. Krikke P.H.A. Rijsmus L. de Jong J. Bruin mw. J.J. Vogelesang-Verschoor J.P. Naves A.A. van .t Hof P.A.J.M. Rooijmans C. de Bruyne J .J. Manusama mw. M. de Koning-van de Linden J. van der Leer J. Stolk mw. A.M. Valkenburg mw. M. Besjes A. Tiggelman
ROCKANJE BARENDRECHT ZWIJNDRECHT RIDDERKERK BARENDRECHT 's-GRAVENDEEL HENDRIK-[DO-AMBACHT ZWIJNDRECHT ROTTERDAM ZWIJNDRECHT PUTTERSHOEK KRIMPEN AAN DEN IJSSEL HENDRIK-IDO-AMBACHT ZWIJNDRECNT RIDDERKERK ZUIDLAND ZWIJNDRECHT SOMMELSDIJK
Verzekerden Advies Platform Zeeland
C.J. Heule ].J. Ie Grand F.H. Fassaert mw. I.M.C. de Windt (tot september 2009) D.A. Hazelaar A.M. van de Repe J.C. Naeije J. van der Meij mw. J.M. Beudeker-Poelarends (tot september 2009) P.B.Colijn J.H.M. Bonneur mw. A. Naeye T.A.H. Audenaerd H.A.M. Dhondt (tot september 2009) C.M. van der Weele E. Verbart A.C. Goudswaard I. Dekker J.C.Stekelenburg mw. J.A. Korshuize mw. E.D. de Jonge W. Thijsse
BRUíNlSSE OOSTBURG OOSTBURG OOSTBURG MIDDELBURG GOES IJZENDIJKE KAPELLE 'S-GRAVENPOLDER
GOES GOES TERNEUZEN KWADENDAMME ST. JANSTEEN COLIJNSPLAAT MIDDELBURG ZIERIKZEE KOUDEKERKE VLISSINGEN OOST-SOUBURG VLISSINGEN NIEUWERKERK
Verzekerden Advies Platform West- en Midden-Brabant M.A.T.A.M. Knegtel G.J.M. Lucas P.J. Hettema D.W.J. Heuckeroth A.J.C.M. van Amelsfoort A.P. Wouters W.J.J.L. Heuer mw. E.J. van Rijn-van Winden H.R. Stoop H.J.C. van Straaten mw. C. Tuerlings T.W.M. Vlietstra K. Cru! (tot februari 2009)
I
1/
I I
*R:E0;e Laat B.H. Verwijst mw. C.C. van den Hil M. van ~ o o f F.E.Th.M. Jaspers mw. A.C.C.M.C. Merkelbach van Enkhuizen T,C,Bergenhenegouwen drs. P. Holtrop
GOIRLE TILBURG BOSSCHENHOOFD HILVARENBEEK TILBURG OISTERWIJK TILBURG OUDENBOSCH TILBURG BERGEN OP ZOOM TILBURG TILBURG BREDA BAARLE-NASSAU MADE ETTEN-LEUR ROOSENDAAL OUDENBOSCH TILBURG BREDA SPRUNDEL MIERLO
Verzekerden Advies Platform Zuidoost-Brabant, Noordoost-Brabant en regio Nijmegen A.J. Lobbe (tot januari 2009) mw. E.P. Knook mw. A.M.E.G. Welters P.H. Klaver G.M.M. Elshof A.J.C. Mollen (tot januari 2009) P.M.G. Lemmens R.G.A. van Dixhoom P.J. Verkampen H.W.G. Heynen M.C.M. Janssen R. Adriaensen J.M.C. Joosten H.M. Oude Egberink H.W. Gerrits W.A. Klaver B.E. Zinnemers A.W.M. Jansen H.J.W. Crooijmans mr. A.G.M. Vermulst mw. A.M.E. Snijder
CUIJK OSS BERLICUM EINDHOVEN BERG EN DAL BLADEL DRUNEN
VEGHEL HELMOND GEMERT HELMOND ENDHOVEN NIJMEGEN LENT WIJCHEN VEGHEL 'S-HERTOGENBOSCH VALKENSWAARD GELDROP 'S-HERTOGENBOSCH NIJMEGEN
Advies Platform Limburg
l
J.H. Luijten F.A.J. ~chbtanus(tot mei 2009) P.J.A.V. Heesch A.J.W.M. Coervers F. (tot november 2009t) mw. J.E.Y. Vis (tot februari 2009) L.V.A.J. Hendrikx E.G.J.M. Derwig A. Jansen P.N.J.G. v? Es J.H.G.M. Houtermans mw. drs. ~ . I ~ o l s - ~ n e g t e r i n ~ mr. Th.M.H. Paulus mw. w.T~!J. Scheepers 1 H.J. Drossaert P.L.M. ~e+kenrath(tot februari 2009) C.H. Schalker (tot mei 2009) A. ~ u p i n u J. Hendrikx
c iet eren (
I
buitenland ULESTRATEN BRUNSSUM SITTARD LANDGRAAF SITTARI3 HORN SITTARD GRONSVELD HOENSBROEK STEN SPAUBEEK MAASTRICHT GELEEN MEYEL EYGELSHOVEN LANDGRAAF KERKRADE SITTARD SITTARD
n Advies Platform Nederland overig mw:M.A. hoé-van der Pol I B.T. Zimmyrman drs.ing. G.q.J.M. van Poppel J. Dijkstra (tot januari 2009) I D. Schuurman W.H. van ~ k n ~ e n mw. M.A.C[ Willaert Q.A. de Wijn mw. M.H.G! van Deurten J.M. Kok W.A.B. de y o s M.B. Vast (tot oktober 2009) mw. M.D.S. Wijkman J. uit de Bos, mw. H.J.M. Engelbertink R.H.M. van Breukelen L.K. Vader A.H.M. V ö l p (tot februari 2009) mw. A.M. van Dok mw. A. Koot (tot februari 2009) I J. van Schuilenburg I E.I. Slootweg
I
(
l
LEIDERDORP AMSTERDAM GOUDA RODEN UTRECHT RUURLO NIEUWEGEN DEN HAAG WAGENINGEN MOLENAARSGRAAF WARMOND GRONINGEN AM STERDAM LELYSTAD ZUTPI-IEN UTRECHT HEERHUGOWAARD ENSCHEDE ENKHüIZEN BASSE SCHALKHAAR ALPHEN AAN DE RUN
