Esensi Volume 10 No. 2/2007 ANALISIS TINGKAT ORIENTASI LAYANAN (SERV*OR) PADA PT. L’OREAL INDONESIA Bernard E. Silaban STIE Nusantara Henry E. Tambunan STIE Nusantara This research related to the concept of Service Orientation (SERV*OR), adopted from the theory of Lytle, Hom & Mokwa. Service Orientation has four dimensions which are 1) Service Leadership Practices, 2) Service Encounter Practices, 3) Human Resources Management Practices, 4) Service Systems Practices. The objective of the research is to see how well is The PT.L’oreal Indonesia in term of its Service Orientation. The research methodo are descriptive and comparative, and data collection instrument are questionnaire with purposive sampling technique. The result shows that the Service Orientation Level is good enough in its four dimensions. The result also shows that there is no differentiation among the perception of the company’s employee and the perception of the customers about the service orientation of PT.L’oreal Indonesia. Key words: Serv*or, perception, customer treatment, service technology, servant leadership. 1. PENDAHULUAN Layanan pelanggan adalah kata yang sangat sering dipakai oleh perusahaanperusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di industri jasa misalnya jasa perbankan, jasa ritel, dan jasa pelayanan kecantikan dan lainnya, untuk menunjukkan kepedulian yang tinggi terhadap kepuasan pelanggannya. Industri jasa ini sering membuat slogan di front office nya atau lewat iklannya bahwa mereka siap melayani pelanggan dengan sepenuh hati.dengan kata-kata yang manis dan enak di dengar. Tetapi yang sering terjadi dalam kenyataan adalah, hal yang dijanjikan berupa layanan yang baik dan sepenuh hati itu, tidak terjadi. Yang sering terjadi dalam kenyataan adalah kebalikannya yaitu ketidakpuasan dan kekecewaan bagi pelanggan atau masyarakat umum pengguna jasa perusahaan tersebut. Berbagai faktor yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan antara lain; kurangnya pengetahuan dan minimnya pelatihan yang didapat oleh para karyawan khususnya karyawan di bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan, karyawan kurang pengetahuan bagaimana untuk memberi layanan yang terbaik bagi pelanggan, kurangnya sarana yang diperlukan untuk menunjang layanan yang baik dan optimal, dan bisa juga karena kurangnya motivasi kerja dari karyawan. Bahkan juga kegagalan layanan bisa terjadi karena kebijakan manajemen perusahaan yang hanya mengutamakan keuntungan jangka pendek tanpa berfikir jauh ke depan, dalam hal ini perusahaan enggan melakukan investasi untuk bisa memberikan layanan yang baik dan berkesinambungan. Dalam bukunya “The Serving Leader” Ken Jennings dan John Stahl-Wert (2004), menjelaskan bahwa semua orang harus bersedia melayani dengan sungguhsungguh dan tidak hanya lips service. Bahkan para CEO dan seluruh pemimpin perusahaan harus bersedia berada di bagian bawah untuk misi melayani. Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 74
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Lebih rinci, Ken Jennings dkk.(2004), mengatakan bahwa pemimpin yang melayani merupakan fondasi yang paling dasar untuk menopang kekuatan, bakat, dan gairah dari orang-orang yang dilayaninya. Dalam persaingan bisnis atau dunia usaha dewasa ini bisa dikatakan hampir tidak mungkin sebuah perusahaan bisa mempertahankan pelanggannya untuk tetap setia, apabila pelayanan perusahaan tersebut kurang memuaskan pelanggannya. Apabila apa yang dijanjikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan maka sudah hampir pasti pelanggan akan kecewa dan beralih ke perusahaan yang lain. Dewasa ini pelanggan begitu mudah untuk berpindah ke perusahaan lain karena begitu banyaknya pilihan yang tersedia. Perusahaan mau tidak mau harus berusaha keras untuk memberi pelayanan terbaik bagi pelanggannya apabila tidak ingin ditinggalkan oleh pelanggannya dan berpindah ke perusahaan pesaing. Oleh sebab itu perusahaan harus berusaha keras untuk menjaga agar pelanggan tidak meninggalkannya. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, bahwa tingkat layanan yang bisa diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelanggannya adalah sangat tergantung dari kualitas dan motivasi dari karyawannya serta sarana yang dimiliki dalam mendukung pelayanan dan juga kebijakan yang digariskan oleh manajemen puncak perusahaan, maka sudah jelas bahwa bila kita membicarakan tentang orientasi layanan maka tidak bisa terlepas dari faktor utama yang mempengaruhinya yaitu faktor sumber daya manusia dan faktor sarana atau teknologi layanan dan faktor kebijakan dari manajemen. Dengan latar belakang betapa pentingnya faktor orientasi layanan yang baik bagi suatu perusahaan atau organisasi untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan tersebut maka penulis mencoba mengangkat permasalahan tingkat orientasi layanan ini menjadi topik penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Orientasi Layanan pada PT L’oreal Indonesia”. Penelitian ini ingin melihat bagaimana tingkat orientasi layanan yang sudah digariskan oleh manajemen puncak PT. L’oreal Indonesia sebagai suatu kebijakan strategis perusahaan kepada karyawannya untuk dilaksanakan dalam menjalankan bisnis yang bergerak di industri jasa kecantikan dalam melayani pelanggannya. PT. L’oreal Indonesia yang bisnis intinya adalah bisnis layanan dalam wujud penjualan dan pemasaran produk–produk kosmetika dan perawatan rambut ke pasar organisasi yaitu salon-salon kecantikan kelas menengah atas, sehingga mau tidak mau PT. L’oreal Indonesia dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik dalam layanan pelanggannya. Batasan Penelitian Penelitian ini hanya ingin mengetahui tingkat orientasi layanan yang diberikan oleh PT L’oreal pada masing-masing dimensi Serv*or. Selanjutnya ingin mengetahui kesamaan atau perbedaan persepsi karyawan dengan persepsi pelanggan terhadap orientasi layanan PT L’oreal khususnya dalam Dimensi Perlakuan Terhadap Pelanggan dan Dimensi Teknologi Layanan. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah di atas, maka permasalahan dan sekaligus yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Persepsi karyawan terhadap tingkat orientasi layanan PT. L’oreal Indonesia dilihat dari masing-masing dimensi Serv*or Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 75
Esensi Volume 10 No. 2/2007 2. Persepsi karyawan terhadap tingkat orientasi layanan PT. L’oreal Indonesia secara keseluruhan? 3. Apakah terdapat perbedaan persepsi antara karyawan PT. L’oreal Indonesia dengan pelanggannya dalam hal dimensi perlakuan terhadap pelanggan dan dimensi teknologi layanan? 4. Dimensi apa saja yang paling penting untuk diperhatikan guna meningkatkan orientasi layanan ( SERV*OR ) pada PT. L’oreal Indonesia? 2. TINJAUAN LITERATUR Service (Layanan) Definisi layanan yang dikutip dari buku Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005), yang mengutip definisi dari beberapa penulis yaitu yang pertama : Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Dan yang kedua adalah : Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan. Dari dua definisi yang dikemukakan tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata (intangible) yang melibatkan usaha manusia didalam proses penyampaian pelayanan tersebut dengan tujuan bahwa orang yang menerima pelayanan tersebut dapat merasakan kepuasan dan orang yang menyampaikan pelayanan tersebut memperoleh imbalan jasa. Service Orientation (SERV*OR) Lytle, Hom & Mokwa dalam bukunya Fandy Tjiptono,dkk. (2004) menyebutkan bahwa Service Orientation (SERV*OR) adalah “A managerial measure of organizational service-orientation”. Maksudnya adalah suatu ukuran manajerial menyangkut tingkat orientasi layanan yang dijalankan oleh sebuah organisasi atau perusahaan. Konsep Serv*or tersebut mengembangkan dan memvalidasi skala orientasi layanan yang diberi nama SERV*OR yaitu singkatan dari Service Orientation. Skala ini dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana sebuah organisasi akan dipersepsikan oleh para karyawannya sebagai organisasi yang mengadopsi dan menerapkan kebijakan, praktek, dan prosedur spesifik yang dapat mencerminkan orientasi layanan yang baik secara organisasional. Dimensi SERV*OR ini meliputi 4 (empat) dimensi yaitu 1) Service leadership practices, 2) Service Encounter Practices, 3) Human Resource Management Practices, dan 4) Service System Practices. Lihat gambar 2.1 berikut. SERVICE LEADERSHIP PRACTICES Servant Leadership Visi Layanan HUMAN RESOURCE MANAGEMENT PRACTICES 1. Pelatihan Layanan 2. Imbalan Layanan
SERVICE ENCOUNTER PRACTICES Perlakuan Pelanggan Pemberdayaan Karyawan SERVICE SYSTEM PRACTICES 1. Pencegahan Kegagalan Layanan 2. Pemulihan Kegagalan Layanan 3. Teknologi Layanan 4. Komunikasi Standar Layanan
Sumber: Lytle, Hom & Mokwa Gambar 2.1. Dimensi SERV*OR Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 76
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Dimensi SERV*OR Seperti yang dikemukan diatas bahwa dimensi SERV*OR (Service Orientation) atau orientasi layanan meliputi empat macam yaitu service leadership practices, service encounter practices, human resource management practices, dan service system practices dan masing-masing dimensi SERV*OR ini akan diuraikan sebagai berikut: 1. Perlakuan Pelanggan Pelanggan adalah faktor utama. Umumnya orang akan berfikir bahwa suatu bisnis dimulai dengan membangun atau membeli pabrik, mesin dan bahan mentah, serta mempekerjakan orang. Namun cara berfikir ini salah konsep. Karena meskipun pabrik memproduksi barang tetapi ketika dipasarkan tidak ada seorang pelanggan pun yang membeli maka dengan begitu produksinya macet. Perusahaan tidak punya uang lagi untuk menggaji karyawan dan membeli bahan baku. Tanpa pelanggan produksi tidak berharga. 2. Pemberdayaan Karyawan Karyawan adalah asset perusahaan terbesar dan kekayaan yang belum Dimanfaatkan. Namun demikian, banyak perusahaan mengeluh bahwa karyawan mereka kurang memiliki daya pikir dan imajinasi dan tidak menunjukkan sikap mau berkorban untuk pekerjaan. Namun anggapan ini salah sebab manusia dari tingkatan apapun juga memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang bernilai. Sebenarnya apa yang diinginkan karyawan adalah pengembangan diri. Karyawan ingin memperoleh pengetahuan yang lebih banyak dan dia ingin memikul tanggung jawab dan ingin mengambil keputusan-keputusan sendiri. Jika diberi dorongan dia akan mengambil inisiatif dan berfikir secara imajinatif. Dia ingin berprestasi. Keinginan utamanya adalah mewujudkan potensinya sepenuhnya. Adalah tanggung jawab perusahaan untuk mengembangkan sepenuhnya karyawannya. Perusahaan harus mempercayai dan memberdayakan karyawannya. Mereka seharusnya dilatih secara terus menerus agar mencapai prestasi yang lebih baik dan lebih siap untuk memberikan pelayanan terbaik. 3. Pencegahan Kegagalan Layanan Kegagalan layanan pelanggan berarti pelanggan tidak memperoleh layananan yang semestinya karena sesuatu hal. Hal ini sering terjadi dalam implementasi layanan yang sebelumnya sudah direncanakan oleh perusahaan. Idealnya perusahaan harus memiliki sistem dan prosedur yang baik dan standar supaya bisa lebih dini mencegah terjadinya kegagalan layanan. 4. Pemulihan Kegagalan Layanan Ada saatnya pelanggan tidak puas dan mengeluh tentang pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam situasi antara lain: 1) Respons karyawan terlalu lambat 2) Respons terhadap kebutuhan pelanggan 3) Perhatian yang diberikan pada pelanggan. Maka untuk memulihkan situasi ketidakpuasan ini diperlukan upaya khusus dari perusahaan. 5. Teknologi Layanan Perkembangan teknologi dan penerapannya dalam layanan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis. Dengan teknologi banyak sekali aktivitas layanan yang dimudahkan, disederhanakan, dibuat lebih akurat namun cepat dengan bantuan teknologi. Tapi yang menjadi pertimbangan adalah sejauh mana Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 77
Esensi Volume 10 No. 2/2007 investasi dalam teknologi tersebut dapat bermanfaat bagi bisnis kita dan bagaimana kemampuan perusahaan untuk mengelola teknologi guna meningkatkan layanannya. 6. Komunikasi Standar Layanan Menggunakan telepon sebagai alat untuk mengetahui khabar dari pelanggan dan untuk berbicara dengan pelanggan adalah asset yang hebat jika dilakukan dengan benar. Selain dapat belajar lebih banyak tentang tiap-tiap pelanggan, juga dapat membuat pelanggan merasa bahwa mereka telah dilanyani dengan baik. Operator diberi pelatihan untuk dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan dan juga pelatihan bagaimana menangani orang atau pelanggan yang banyak bicara dengan penuh rasa hormat. Pelanggan dapat menelepon 24 jam dalam seharinya. Customer care juga diberi pelatihan bagaimana berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan. 7. Servant Leadership Dalam dunia bisnis dikenal ungkapan “Every business is Service Business” sebab semakin hari aspek pelayanan semakin mendapatkan perhatian, bahkan untuk perusahaan-perusahaan yang basisnya bukan pelayanan / jasa. Perusahaan non jasa pun menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi apapun kualitas produknya, kalau tidak dibarengi dengan pelayanan pelanggan akan lari ke produk pesaing. Strategi pelayanan yang akan dijalankan oleh perusahaan akan dimulai dari penentuan ruang lingkup pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan lalu kemudian mengusahakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangganlah yang harus diusahakan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan agar pelanggan dapat bertahan. 8. Visi Layanan Visi layanan haruslah visi yang memicu semangat. Visi adalah pandangan ke masa depan tentang bagaimana perusahaan ingin dilihat oleh pelanggan, karyawan, pemilik perusahaan, dan pihak-pihak lain yang berkepentingan. Visi layanan dirancang untuk memberikan inspirasi dan memotivasi pihak-pihak yang mempunyai kepentingan terhadap masa depan perusahaan. Visi layanan dapat pula menekankan aspek kepuasan pelanggan. Ada baiknya bila visi layanan yang dikembangkan oleh perusahaan memberikan sesuatu yang unik, yang berbeda, yang tidak dimiliki oleh pesaing. 9. Imbalan Layanan Dalam memberikan imbalan terhadap layanan yang telah diberikan oleh karyawan maka sangat tergantung dari nilai-nilai yang ditetapkan oleh perusahaan. Nilai-nilai dimaksud bisa dalam bentuk berbagi keuntungan dengan seluruh karyawan, dan memperlakukan mereka sebagai mitra. Dan jadilah orang yang menghargai bagaimana kemitraan itu harus terus diwujudkan. Kemudian hargailah semua yang dilakukan oleh karyawan dengan memberikan pujian dan dengan mendengar setiap orang di perusahaan pada saat mereka berbicara dan menyampaikan pendapat tentang hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan, apalagi karyawan yang berada di barisan depan karena mereka yang selalu berhadapan langsung dengan pelanggan dan mengetahui lebih banyak tentang pelanggan.. Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 78
Esensi Volume 10 No. 2/2007 10. Pelatihan Layanan Bisnis yang unggul selalu dibangun oleh sumber daya manusia yang baik sebab dengan keterampilan, kemampuan, sikap dan komitmennyalah bisnis yang dijalankan oleh suatu perusahaan bisa maju. Meskipun tujuan perusahaan tercapai melalui penjualan dan laba yang bagus, tanpa dibarengi tercapainya tujuan SDM, tidak akan membuat bisnis suatu perusahaan bertahan lama. Banyak perusahaan yang menganggarkan dana pelatihan bagi peningkatan kualitas karyawannya. Sama seperti perusahaan mengganggap penjualan dan pelayanan sangat penting bagi kemajuan perusahaan, maka perusahaan juga harus rela memberikan dana pelatihan bagi karyawan untuk menambah kemampuan penjualan dan pelayanan. Perusahaan harus menyadari sepenuhnya bahwa pelatihan yang membutuhkan biaya adalah suatu investasi bagi perusahaan dan bukan penghamburan uang. 3. METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan disini adalah metode penelitian deskriptif dan komparatif yaitu suatu penelitian yang bersifat mendeskripsikan dan kemudian membandingkan. Sugiyono (2004). Variabel Penelitian Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya, kutipan dari Sugiyono (2004). Variabel dalam penelitian ini adalah terdiri dari 4 (empat) variable SERV*OR yaitu 1) Service Leadership Practices dengan dimensi servant leadership dan visi layanan 2) Service Encounter Practices dengan dimensi customer treatment dan pemberdayaan karyawan 3) Human Resources Management Practices dengan dimensi pelatihan layanan dan imbalan layanan 4) Service Systems Practices dengan dimensi pencegahan kegagalan layanan, pemulihan kegagalan layanan, teknologi layanan dan komunikasi standar layanan. Obyek Penelitian Berdasarkan Akta Pendirian Perusahaan oleh Notaris Ny. Ester Sulaiman, PT. L’oreal Indonesia berdiri pada tanggal 3 oktober 2000 yang disebutkan menjalankan usaha dengan bidang usaha: Distributor utama dan perdagangan impor produk kecantikan dan kosmetika. PT. L’oreal Indonesia beralamat di Gedung Graha Surya Internusa Lantai 6 JL. HR. Rasuna Said kav. X-0 Jakarta dengan jumlah tenaga staf dan manajer sebanyak kurang lebih 110 orang di luar tenaga kontrak dan tenaga harian yang dipekerjakan di departemen logistik dan pusat distribusi. Metode Pengumpulan Data. Pada penelitian ini penulis menggunakan dua jenis pengumpulan data yaitu data primer yang diperoleh langsung dari responden yang diteliti dan data sekunder yang diperoleh dari berbagai tulisan maupun literatur yang berhubungan dengan tujuan penelitian. Untuk mendapatkan data-data dimaksud, penulis menggunakan dua cara yaitu: Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 79
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Studi kepustakaan, dilakukan dengan mempelajari berbagai buku literatur dan sumber bacaan lainnya yang berhubungan dengan SERV*OR atau orientasi layanan yang sedang diteliti. Studi Lapangan, dengan menyebarkan kuesioner dengan format pertanyaan yang sudah disusun sedemikian rupa guna memperoleh informasi dalam bentuk tertulis tentang SERV*OR (service orientation) atau orientasi layanan pada PT. L’oreal Indonesia yang dalam hal ini menjadi objek penelitian. Kuesioner diadopsi dari model Lytle, Hom & Mokwa yang dikutip dari buku Fandy Tjiptono,Yanto Chandra dkk., (2004). Skala pengukuran menggunakan Skala Likert dengan pilihan mulai dari 1 sampai dengan 7 dimana: 1 artinya sangat tidak setuju 2 artinya tidak setuju 3 artinya kurang setuju 4 artinya netral 5 artinya cukup setuju 6 artinya setuju 7 artinya sangat setuju Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel. 1) Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. L’oreal Indonesia yang berjumlah 110 orang. 2) Sampel penelitian adalah 30 (tiga puluh) orang karyawan PT. L’oreal Indonesia yang dijadikan responden penelitian yang diambil dari setiap departemen. 3) Teknik Pengambilan Sampel adalah dengan teknik Cluster dan Purposive yaitu responden diambil dari karyawan dan manajer perwakilan tiap departemen yang dianggap oleh penulis memahami permasalahan layanan pelanggan. Metode Analisis Data. 1. Analisa tingkat orientasi layanan pada PT. L’oreal Indonesia untuk masingmasing dimensi SERV*OR dengan mengguakan nilai rata-rata (mean) dengan rumus statistik: Σ Xi Me = -----------n dimana : Me = Mean ( Rata-rata ) Σ = Jumlah Xi = Nilai X ke i sampai ke n n = Jumlah Individu. Sugiyono, (2005) 2. Analisa tingkat orientasi layanan secara keseluruhan dengan rumus rata-rata. 3. Analisa perbedaan persepsi antara pelanggan dengan persepsi karyawan dalam hal dimensi 1 (satu) yaitu Perlakuan Terhadap Pelanggan dan dimensi 3 ( tiga) yaitu Teknologi Layanan, dengan rumus statistik t-test seperti di bawah ini:
t
X1 X2 S12 S 22 n1 n2 Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 80
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Dimana :
X1
=
Rata-rata sampel 1
X2
=
Rata-rata sampel 2
2 1 2 2
s s
=
Varians sampel 1
=
Varians sampel 2
n1 n2
= =
Sampel pertama Sampel kedua. Sugiyono, (2005)
Rumus ini dipakai karena ke dua sampel yang akan diperbandingkan tidak berkorelasi (independen) dan hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H0 = µ1 = µ2 ( persepsi pelanggan = persepsi karyawan ) H1 = µ1 = µ2 ( persepsi pelanggan ≠ persepsi karyawan ) Terdapat beberapa pertimbangan dalam memilih rumus t-test yaitu: a) apakah dua rata-rata itu berasal dari dua sampel yang jumlahnya sama/ tidak ? b) apakah varians dari dua sampel itu homogen atau tidak?. Untuk menjawabnya dilakukan pengujian homogenitas varians. Berdasarkan dua hal tersebut di atas maka berikut ini diberikan petunjuk untuk memilih t-test yaitu: bila n1 ≠ n2 dan varians tidak homogen ( σ1 ≠ σ2 ) untuk ini digunakan rumus separated varians, dimana harga t sebagai pengganti harga t tabel dihitung dari selisih harga t tabel dengan dk = ( n1 – 1 ) dan dk = n2 – 1 dibagi dua, kemudian ditambah dengan harga t yang terkecil. Sugiyono (2005). Dan pertimbangan lain untuk menentukan rumus t-test yaitu dengan terlebih dahulu menguji varians ke dua sampel apakah homogen atau tidak dengan rumus uji F sebagai berikut:
Fhitung
Varians terbesar Varians terkecil
Sugiyono,
2005 Dan hipotesis yang diajukan untuk uji homogenitas varians adalah : H0 = µ1 = µ2 ( varians homogen ) H1 = µ1 ≠ µ2 ( varians tidak homogen ) 4. Analisa faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian untuk diperbaiki dengan melihat dimensi yang memiliki nilai rata–rata 1 (satu) sampai dengan 4,49 (empat koma empat puluh sembilan) berdasarkan skala Likert. 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis tingkat orientasi layanan untuk masing-masing dimensi Serv*or.
Secara keseluruhan dimensi Serv*or terdapat 4 (empat) variabel yaitu Service Leadership Practice, Service Encounter Practice, Human Resources Management Practices, dan Service System Practices dan ke empat variabel ini masing-masing memiliki dimensi yang akan dianalisis sebagai berikut: 1. Dimensi perlakuan terhadap pelanggan dari variabel service encounter practices: didapat nilai rata-rata seperti dalam tabel 5.1 di bawah ini. Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 81
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Tabel 5.1 Tabel Dimensi Perlakuan Terhadap Pelanggan Skala Likert Dimensi
Jumlah
Hasil
Hasil
Kuesioner 1
2
1 2
I
2
1
3 4
3
4
5
6
7
Sampel
Hitun g
ratarata
2
9
4
7
8
30
160
5.33
2
9
5
4
7
30
144
4.80
4
9
7
2
8
30
151
5.03
9
4
6
10
30
163
5.43
1
Ratarata per dimens i
5.15
Dari tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa 4 faktor dari dimensi perlakuan terhadap pelanggan yang menjadi kuesioner 1 sampai dengan 4 yaitu faktor memperhatikan pelanggan, faktor pemberian perhatian ekstra kepada pelanggan, faktor lebih bersahabat kepada pelanggan dibanding pesaing, serta faktor usaha keras untuk mengurangi ketidaknyamanan bagi pelanggan yang msing-masing faktor ini memperoleh nilai rata–rata 5 (lima) kecuali untuk faktor nomor 2 yaitu faktor “para karyawan memberikan perhatian ekstra kepada pelanggan” memperoleh nilai 4.8 tetapi secara keseluruhan nilai rata-rata untuk dimensi I ini yaitu dimensi perlakuan terhadap pelanggan, diperoleh nilai 5.15 yang artinya cukup baik. 2. Dimensi Pemberdayaan Karyawan dari variabel Service Encounter Practices, didapat hasil rata-rata sebesar 3.42 seperti dalam tabel 5.2 di bawah ini. Tabel 5.2 Tabel Dimensi Pemberdayaan Karyawan Dimensi
II
SKALA LIKERT
Kuesioner 1
2
3
4
5
12
3
6
6
6
5
3
1
7
5
6
7
Jumlah
Hasil
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
30
78
2.60
30
127
4.23
3 5
3
6
Ratarata per dimensi 3.42
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dua faktor dari dimensi pemberdayaan karyawan yang menjadi kuesioner 5 dan 6 yaitu faktor keputusan dilakukan di dekat pelanggan tanpa persetujuan manajemen dan faktor karyawan memiliki wewenang untuk bertindak secara independen untuk memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan masing – masing mendapatkan nilai 2.60 dan 4.23 yang termasuk dalam kategori tidak baik dan kurang baik dan nilai rata-rata untuk dimensi ini adalah sebesar 3.42 yang artinya bahwa untuk dimensi pemberdayaan karyawan diperoleh nilai yang kurang baik. 3. Dimensi Teknologi Layanan dari variabel Service System Practices,didapat nilai rata-rata seperti dalam tabel 5.3 di bawah ini. Tabel 5.3 Tabel Dimensi Teknologi Layanan SKALA LIKERT Dimensi
1 7 III
Jumlah
Hasil
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
3
8
3
5
10
30
157
5.23
1
3
7
7
12
30
176
5.87
4
6
4
2
12
30
155
5.17
Kuesioner 2
1
8 9
1
1
Rata-rata per Dimensi 5.42
Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 82
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tiga faktor dari dimensi teknologi layanan yang menjadi kuesioner 7, 8, 9 yaitu faktor peningkatan kapabilitas layanan melalui pemanfaatan teknologi mutakhir, faktor penggunaan teknologi untuk membentuk dan mengembangkan kualitas layanan yang lebih bagus dan faktor penggunaan teknologi tingkat tinggi untuk mendukung usaha-usaha karyawan lini depan, masing – masing memperoleh nilai 5.23, 5.87, dan 5.17 dimana semua nilai dari faktor ini masuk dalam kategori baik dan cukup baik dan secara keseluruhan nilai rata – rata yang diperoleh untuk dimensi teknologi layanan ini adalah 5.42 yang artinya cukup baik. 4. Dimensi Pencegahan Kegagalan Layanan dari variabel service practices: didapat hasil rata-rata seperti dalam tabel 5.4 di bawah ini. Tabel 5.4 Tabel Dimensi Pencegahan Kegagalan Layanan SKALA LIKERT Dimensi
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
10
6
2
10
12
30
178
5.93
11
8
2
9
11
30
173
5.77
12
3
7
7
13
30
180
6.00
1 IV
Jumlah
Hasil
Kuesioner 2
3
system
Rata-rata per dimensi 5.9
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tiga faktor dari dimensi pencegahan kegagalan layanan yang menjadi kuesioner 10, 11, 12 yaitu faktor upaya keras untuk mencegah timbulnya masalah-masalah pelanggan, faktor upaya sebisa mungkin mencegah atau mengantisipasi masalah-masalah pelanggan dan faktor aktif untuk mendengarkan pelanggan, masing-masing faktor memperoleh nilai 5.93, 5.77 dan 6 dimana semua nilai ini masuk dalam kategori baik. Dan nilai rata- rata secara keseluruhan yang diperoleh untuk dimensi pencegahan kegagalan layanan ini adalah 5.9 yang artinya baik. 5. Dimensi Pemulihan Kegagalan Layanan dari variabel Service Systems Practices, didapat nilai rata-rata seperti dalam tabel 5.5. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa empat faktor dari dimensi pemulihan kegagalan layanan yang menjadi kuesioner 13, 14, 15 dan 16 yaitu faktor memiliki sistem penanganan komplain pelanggan yang sangat bagus untuk menindaklanjuti layanan, faktor pembentukan kelompok pemecahan masalah pelanggan, faktor penyediaan layanan tindak lanjut untuk mengkonfirmasi bahwa layanan disampaikan secara tepat dan faktor pemberian garansi layanan yang eksplisit kepada setiap pelanggan masing –masing diperoleh nilai 4.50, 4.63, 5 dan 4.5 dimana semua nilai masuk dalam kategori cukup baik. Nilai rata–rata secara keseluruhan untuk dimensi pemulihan kegagalan layanan adalah 4.66, berarti cukup baik. Tabel 5.5 Tabel Dimensi Pemulihan Kegagalan Layanan SKALA LIKERT Dimensi
V
Jumlah
Hasil
1
2
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
13
2
1
5
9
4
3
6
30
135
4.50
14
1
6
10
3
5
5
30
139
4.63
6
6
6
6
6
30
150
5.00
4
7
6
4
5
30
135
4.50
Kuesioner
15 16
2
2
Rata-rata per dimensi
4.66
Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 83
Esensi Volume 10 No. 2/2007 6. Dimensi Komunikasi Standar Layanan dari variabel Service Systems Practices, didapat nilai rata-rata seperti pada tabel 5.6 berikut Tabel 5.6 Tabel Dimensi Komunikasi Standar Layanan SKALA LIKERT Dimensi
1
2
17 VI
Jumlah
Hasil
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
5
8
7
4
6
30
148
4.93
6
5
7
1
9
30
145
4.83
7
8
5
4
4
30
132
4.40
Kuesioner
18
1
19
2
1
20
1
1
10
4
8
6
30
155
5.17
21
2
6
5
6
3
8
30
146
4.87
Rata-rata per dimensi
4.84
Dari tabel 5.6 di atas dapat dilihat bahwa lima faktor dari dimensi komunikasi standar layanan yang menjadi kuesioner 17, 18, 19, 20 dan 21 yaitu faktor tidak menunggu komplain pelanggan tetapi menggunakan standar internal untuk mengidentifikasi kegagalan sebelum menerima komplain pelanggan, faktor melakukan segala usaha untuk menjelaskan hasil riset pelanggan kepada setiap karyawan dalam bahasa yang mudah dimengerti, faktor setiap karyawan memahami semua standar layanan yang telah dibakukan oleh seluruh departemen, faktor memiliki serangkaian tujuan terpadu yang menyatukan semua bagian dalam rangka mendukung visi layanan dan faktor ukuran kinerja layanan dikomunikasikan secara terbuka kepada semua karyawan tanpa memandang posisi atau fungsi, masing – masing faktor ini memperoleh nilai 4.93, 4.83, 4.40, 5.17, 4.87 yang berarti bahwa dari lima faktor yang ada hanya ada satu faktor yang mendapat nilai kurang baik yaitu faktor nomor 19 yaitu faktor setiap karyawan memahami semua standar layanan yang telah dibakukan oleh seluruh departemen, sedangkan ke empat faktor lainnya masuk dalam kategori cukup baik. Dan secara keseluruhan untuk dimensi komunikasi standar layanan ini diperoleh nilai rata-rata 4.84 yang artinya cukup baik. 7. Dimensi Visi Layanan dari variabel Service Leadership Practices didapat hasil rata-rata seperti dalam tabel 5.7 di bawah ini. Tabel 5.7 Tabel Dimensi Visi Layanan SKALA LIKERT Dimensi
1 VII
Jumlah
Hasil
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
Kuesioner 2
3
4
5
6
22
3
6
7
5
9
30
161
5.37
23
4
4
6
5
11
30
165
5.50
24
2
3
6
12
7
30
169
5.63
Rata-rata per dimensi 5.5
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tiga faktor dari dimensi 7 yaitu dimensi visi layanan yang menjadi kuesioner 22, 23 dan 24 yaitu faktor terdapat komitmen nyata terhadap layanan dalam organisasi kami bukan hanya sekedar kata-kata, faktor pelanggan lebih dipandang sebagai peluang untuk dilayani dan bukan hanya sebagai sumber penghasilan, serta faktor diyakininya secara mendasar Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 84
Esensi Volume 10 No. 2/2007 bahwa organisasi ada untuk melayani kebutuhan pelanggannya. Dan masingmasing faktor ini memperoleh nilai 5.37, 5.50, dan 5.63 dimana nilai ini masuk dalam kategori cukup baik dan baik, dan nilai rata-rata secara keseluruhan untuk dimensi visi layanan ini adalah 5.5 yang artinya cukup baik. 8. Dimensi Servant Leadership dari variabel Service Leadership Practice, didapat hasil rata-rata seperti dalam tabel 5.8 berikut. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa enam faktor dari dimensi ini yang menjadi kuesioner 25, 26, 27, 28, 29, dan 30 yaitu faktor manajemen secara terus menerus mengkomunikasikan pentingnya layanan, faktor manajemen secara rutin meluangkan waktu turun ke lapangan bersama pelanggan dan karyawan lini depan, faktor manajemen secara terus menerus mengukur kualitas layanan, faktor manajemen menunjukkan bahwa mereka perduli terhadap layanan dengan cara memberikan layanan sendiri secara terus menerus, faktor manajemen menyediakan sumber daya bukan hanya kata-kata untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan berkualitas dan faktor manajer memberikan masukan secara pribadi dan kepemimpinan untuk menciptakan layanan berkualitas. Masing –masing faktor ini memperoleh nilai 5.17, 4.53, 4.53, 4.70, 5.27, dan 5.20 dimana semua nilai ini masih masuk kategori cukup baik. Dan nilai rata-rata secara keseluruhan yang diperoleh untuk dimensi ini adalah 4.9 yang artinya bahwa untuk dimensi servant leadership diperoleh nilai yang cukup baik. Tabel 5.8 Tabel Dimensi Servant Leadership Dimens i
SKALA LIKERT
Kuesione r 1
2
25 26 VIII
27 28
1
29 30
1
Jumlah
Hasil
Hasil
3
4
5
6
7
Sampe l
Hitun g
Ratarata
5
6
6
5
8
30
155
5.17
5
6
3
5
6
5
30
136
4.53
5
3
2
7
6
7
30
136
4.53
3
6
2
6
6
6
30
141
4.70
1
3
7
2
10
7
30
158
5.27
1
1
5
9
6
7
30
156
5.20
Ratarata per dimens i
4.9
9. Dimensi Imbalan Layanan dari variabel Human Resources Management Practices, didapat hasil rata-rata seperti pada tabel 5.9 berikut Tabel 5.9 Tabel Dimensi Imbalan Layanan SKALA LIKERT Dimensi
IX
Jumlah
Hasil
1
2
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
1
3
2
8
3
3
10
30
148
4.93
3
1
4
8
6
8
30
157
5.23
Kuesioner 31 32
Rata-rata per dimensi 5.09
Dari tabel 5.9 di atas dapat dilihat bahwa dua faktor dari dimensi ini yang menjadi kuesioner 31 dan 32 yaitu faktor manajemen memberikan insentif dan penghargaan yang bagus bagi semua jenjang manajemen atas kualitas layanan, bukan hanya produktivitas dan faktor organisasi yang secara jelas menghargai Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 85
Esensi Volume 10 No. 2/2007 layanan yang unggul dimana masing-masing faktor ini memperoleh nilai sebesar 4.93 dan 5.23 dengan kategori cukup baik. Nilai rata-rata secara keseluruhan yang diperoleh untuk dimensi ini adalah 5.09 yang artinya bahwa untuk dimensi imbalan layanan ini cukup baik. 10. Dimensi Pelatihan Layanan dari variabel Human Resources Management Practices, didapat hasil rata-rata seperti dalam tabel 5.10 dibawah ini. Tabel 5.10 Tabel Dimensi Pelatihan Layanan SKALA LIKERT Dimensi
X
Jumlah
Hasil
1
2
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
33
2
3
1
6
5
4
9
30
147
4.90
34
5
2
4
8
3
8
30
139
4.63
35
4
1
6
6
5
8
30
146
4.87
Kuesioner
Rata-rata per dimensi 4.8
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa tiga faktor dari dimensi ini yang menjadi kuesioner 33, 34, dan 35 yaitu faktor setiap karyawan yang memperoleh pelatihan ketrampilan personal yang dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk memberikan layanan berkualitas tinggi, faktor meluangkan banyak waktu dan usaha dalam aktivitas pelatihan simulasi yang membantu meningkatkan layanan manakala benar-benar menghadapi pelanggan dan faktor selama sesi latihan, dilakukan latihan-latihan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki sikap terhadap pelanggan, masing – masing memperoleh nilai 4.90, 4.63 dan 4.87 dimana semua nilai ini masuk dalam kategori cukup baik. Dan nilai rata – rata secara keseluruhan yang diperoleh untuk dimensi ini adalah 4.8 yang artinya untuk dimensi pelatihan layanan diperoleh nilai yang cukup baik. Tingkat Orientasi Layanan Secara Keseluruhan Tingkat orientasi layanan secara keseluruhan dimensi Serv*or dapat diketahui dari hasil nilai yang diperoleh seperti yang terlihat pada tabel 5.11 di halaman berikut. Pada tabel tersebut telah tergambar bahwa untuk keseluruhan dimensi SERV*OR mulai dari dimensi 1 sampai dimensi 10 dengan jumlah faktor sebanyak 35 (tiga puluh lima) yang menjadi kuesioner karyawan diperoleh nilai rata-rata untuk tiap faktor antara 2 (dua) sampai dengan 6 (enam) dimana ada faktor yang mendapat nilai tidak baik, kurang baik, tapi ada juga faktor yang mendapat nilai cukup baik dan baik. Sedangkan untuk masing-masing dimensi diperoleh nilai antara 3 (tiga) sampai 5 (lima) dimana untuk masing-masing dimensi ini ada juga yang mendapat nilai kurang baik dan cukup baik . Namun demikian untuk secara keseluruhan dimensi Serv*or nilai yang diperoleh adalah 5 yang artinya adalah bahwa untuk keseluruhan dimensi Serv*or diperoleh nilai yang cukup baik. Tabel 5.11 Tabel Dimensi Keseluruhan SERV*OR Dimensi
Kuesioner
SKALA LIKERT 1
2
1 I
2
2
3 4
1
1
Jumlah
Hasil
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
2
9
4
7
8
30
160
5.33
2
9
5
4
7
30
144
4.80
4
9
7
2
8
30
151
5.03
9
4
6
10
30
163
5.43
Ratarata per dimensi
5.15
Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 86
Esensi Volume 10 No. 2/2007 II
III
5
12
3
6
6
6
5
3
1
7
5
3
7
1
3
8
3
1
3
7
4
8 9
IV
V
1
127
4.23
5
10
30
157
5.23
7
12
30
176
5.87
2
12
30
155
5.17
10
12
30
178
5.93
11
8
2
9
11
30
173
5.77
12
3
7
7
13
30
180
6.00
5
9
4
3
6
30
135
4.50
6
10
3
5
5
30
139
4.63
6
6
6
6
6
30
150
5.00
4
7
6
4
5
30
135
4.50
5
8
7
4
6
30
148
4.93
6
5
7
1
9
30
145
4.83
7
8
5
4
4
30
132
4.40
2
14
1
2
18
1
19
2
1
2 1
20
1
1
10
4
8
6
30
155
5.17
21
2
6
5
6
3
8
30
146
4.87
22
3
6
7
5
9
30
161
5.37
23
4
4
6
5
11
30
165
5.50
24
2
3
6
12
7
30
169
5.63
25
5
6
6
5
8
30
155
5.17
26
5
6
3
5
6
5
30
136
4.53
27
5
3
2
7
6
7
30
136
4.53
3
6
2
6
6
6
30
141
4.70
1
3
7
2
10
7
30
158
5.27
1
29 30
1
1
1
5
9
6
7
30
156
5.20
31
1
3
2
8
3
3
10
30
148
4.93
3
1
4
8
6
8
30
157
5.23
1
6
5
4
9
30
147
4.90
32 X
30
2
28
IX
6
4
17
VIII
2.60
6
16
VII
78
6
15
VI
30
10
13
1
3
33
2
3
34
5
2
4
8
3
8
30
139
4.63
35
4
1
6
6
5
8
30
146
4.87
Total Rata-rata
3.42
5.42
5.9
4.66
4.84
5.5
4.9
5.09
4.8
5.0
Analisa Perbedaan antara Persepsi Pelanggan dengan Persepsi Karyawan. Analisa terhadap perbedaan antara persepsi pelanggan dengan persepsi karyawan khusus untuk dimensi 1 dan 3 yaitu dimensi perlakuan terhadap pelanggan dan dimensi teknologi layanan akan dianalisis dengan menggunakan rumus t-test, tetapi sebelumnya akan dilakukan uji homogenitas varians secara statistik terlebih dahulu. Untuk Dimensi I yaitu dimensi perlakuan terhadap pelanggan diperoleh angka dari hasil perhitungan excel sebagai berikut: Pelanggan
X 2 5,125 Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 87
Esensi Volume 10 No. 2/2007
S 22 0,214744 S 2 0,463404 X 1 5,15
Karyawan
S12 2,296639 S1 1,515466 Diperoleh
Dengan
Fhitung
2,296639 10,69478 0,214744
0,05 Ftabel 2,87 dk pembilang = 30 – 1 = 29 dk pembilang = 10 – 1 = 9
Fhitung 10,69 Ftabel 2,87
Maka
Kesimpulan : H0 ditolak (tidak homogen) Selanjutnya perhitungan Untuk Dimensi 3 yaitu dimensi Teknologi Layanan dilakukan berdasarkan angka yang sama yang diperoleh dari perhitungan secara excel dimaksud yaitu: Karyawan
X 2 5,42
S 22 2,516355 S 2 1,586302 Pelanggan
X 1 5,566667
S12 0, 254023 S1 0,504007
Fhitung
Maka
Dengan
2,516355 9,906 0,254023
0,05 Ftabel 2,87 Fhitung 9,906 Ftabel 2,87 Kesimpulan : H0 ditolak ( tidak homogen )
Setelah diketahui dengan perhitungan statistik diatas bahwa varians tidak homogen maka selanjutnya akan dilakukan perhitungan t-test. Perhitungan t-test untuk Dimensi 1 yaitu dimensi Perlakukan Terhadap Pelanggan adalah sebagai berikut: Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 88
Esensi Volume 10 No. 2/2007
5,15 5,125
t hitung
0,025
2,296639 0,214744 0,07655 0,0214744 30 10 0,025 0,025 0,07987 0,09802 0,313
t hitung
0,05
n1 30
t table = 2,045
n2 = 10 t tabel = 2,262
Dengan rumus
t table
t ,30 1 t ,10 1 2
Maka:
t table pengganti
2,262 2,045 2,045
2 0,217 t table pengganti 2,045 2,1535 2 H0 diterima bila t hitung t tabel t
hitung
= 0,07987 < t
tabel
= 2,1535 maka H0 diterima
Kemudian dicari t-hitung untuk Dimensi 3 yaitu dimensi Teknologi Layanan sebagai berikut :
t hitung
t hitung
5,42 5,66667
0,146667
2,516355 0, 254023 0,0838785 0,0254023 30 10 0,146667 0,146667 0,44367 0,330576 0,1092808
t table pengganti 2,1535 t hitung 0,44367 t tabel 2,1535
Dengan Maka
Dengan demikian karena t hitung lebih kecil dari t tabel maka hipotesis H0 diterima yaitu persepsi pelanggan sama dengan persepsi karyawan atau tidak ada perbedaan pada dua persepsi tersebut. Keterangan: tabel perhitungan secara excel terhadap persepsi karyawan dan persepsi pelanggan dapat dilihat pada lampiran halaman belakang. Tabel 5.12 di bawah ini menunjukkan nilai rata-rata dari persepsi karyawan dan persepsi pelanggan yang diolah dengan rumus rata-rata. Tabel 5.12 Tabel Perbandingan Persepsi Pelanggan dengan Karyawan untuk Dimensi I dan III Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 89
Esensi Volume 10 No. 2/2007 Persepsi Karyawan Dimensi
SKALA LIKERT
Kuesioner 1
2
1 2
1
2
1
3
3
4
1
7
1
8 9
1
1
Jumlah
Hasil
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
2
9
4
7
8
30
160
5.33
2
9
5
4
7
30
144
4.80
4
9
7
2
8
30
151
5.03
9
4
6
10
30
163
5.43
3
8
3
5
10
30
157
5.23
1
3
7
7
12
30
176
5.87
4
6
4
2
12
30
155
5.17
Jumlah
Hasil
Sampel
Ratarata per dimensi
5.15
5.42
Persepsi Pelanggan Dimensi
SKALA LIKERT
Kuesioner 1
1
3
4
5
1
2
3
1
9
2
1
6
7
Hitung
Hasil Ratarata
10
49
4.90
6
3
10
57
5.70
3
7
3
10
53
5.30
4
9
1
10
51
5.10
7
3
7
10
57
5.70
8
4
6
10
56
5.60
9
6
4
10
54
5.40
Ratarata per dimensi
5.12
5.56
Faktor-faktor yang paling penting untuk ditingkatkan. Dari hasil kuesioner yang dilakukan terhadap karyawan dapat diketahui faktor mana saja yang paling penting untuk ditingkatkan. Faktor-faktor yang memperoleh hasil rata-rata mulai dari 1 sampai 4.49 yang perlu ditingkatkan. Tabel 5.13 menunjukkan hasil nilai rata-rata untuk masing–masing faktor untuk seluruh dimensi.. Tabel 5.13 Tabel Hasil rata-rata masing-masing faktor seluruh dimensi SKALA LIKERT Dimensi
1
2
2
1
1 1
2 3
2
Jumlah
Hasil
3
4
5
6
7
Sampel
Hitung
Hasil Ratarata
2
9
4
7
8
30
160
5.33
2
9
5
4
7
30
144
4.80
4
9
7
2
8
30
151
5.03
9
4
6
10
30
163
5.43
30
78
2.60
30
127
4.23
faktor
4
1
5
12
3
6
6
6
5
3
1
7
3 5
3
6
Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 90
Esensi Volume 10 No. 2/2007 7 3
8 9
4
1
1
1
3
8
3
5
10
30
157
5.23
1
3
7
7
12
30
176
5.87
4
6
4
2
12
30
155
5.17
10
6
2
10
12
30
178
5.93
11
8
2
9
11
30
173
5.77
12
5
13
2
14
1
1
15 16
2
2
17 6
7
8
18
1
19
2
7
13
30
180
6.00
4
3
6
30
135
4.50
6
10
3
5
5
30
139
4.63
6
6
6
6
6
30
150
5.00
4
7
6
4
5
30
135
4.50
5
8
7
4
6
30
148
4.93
6
5
7
1
9
30
145
4.83
7
8
5
4
4
30
132
4.40
1
1
10
4
8
6
30
155
5.17
21
2
6
5
6
3
8
30
146
4.87
22
3
6
7
5
9
30
161
5.37
23
4
4
6
5
11
30
165
5.50
24
2
3
6
12
7
30
169
5.63
25
5
6
6
5
8
30
155
5.17
26
5
6
3
5
6
5
30
136
4.53
27
5
3
2
7
6
7
30
136
4.53
3
6
2
6
6
6
30
141
4.70
1
3
7
2
10
7
30
158
5.27
1
29 30
1
1
1
5
9
6
7
30
156
5.20
31
1
3
2
8
3
3
10
30
148
4.93
32 10
7
9
20
28
9
1
3 5
3
1
4
8
6
8
30
157
5.23
33
2
3
1
6
5
4
9
30
147
4.90
34
5
2
4
8
3
8
30
139
4.63
35
4
1
6
6
5
8
30
146
4.87
Faktor-faktor yang perlu dtingkatkan yaitu: 1. Faktor nomor 5 yaitu “keputusan dilakukan di dekat pelanggan dengan kata lain para karyawan sering membuat keputusan penting menyangkut pelanggan tanpa meminta persetujuan manajemen” diperoleh nilai 2.6 yang artinya bahwa para karyawan tidak setuju apabila harus membuat keputusan di dekat pelanggan tanpa meminta persetujuan manajemen. 2 Faktor nomor 6 yaitu “Para karyawan memiliki kebebasan dan wewenang untuk bertindak secara independen dalam rangka memberikan layanan berkualitas” diperoleh nilai 4.23 yang artinya bahwa para karyawan tidak setuju apabila harus bertindak secara independen untuk memberikan pelayanan berkualitas bagi pelanggan. Faktor nomor 19 yaitu “Setiap karyawan memahami semua standar layanan yang telah dibakukan oleh seluruh departemen” diperoleh nilai 4.4 yang artinya bahwa karyawan menunjukkan sikap tidak setuju bahwa setiap karyawan memahami semua standar layanan yang telah dibakukan oleh seluruh departemen Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 91
Esensi Volume 10 No. 2/2007 5. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Tingkat orientasi layanan PT. L’oreal Indonesia dilihat dari masing-masing dimensi Serv*or adalah sebagai berikut: a. Dimensi 1 yaitu dimensi perlakukan terhadap pelanggan, cukup baik. b. Dimensi 2 yaitu dimensi pemberdayaan karyawan, kurang baik. c. Dimensi 3 yaitu dimensi teknologi layanan, cukup baik. d. Dimensi 4 yaitu dimensi pencegahan kegagalan layanan, cukup baik. e. Dimensi 5 yaitu dimensi pemulihan kegagalan layanan, cukup baik.. f. Dimensi 6 yaitu dimensi komunikasi standar layanan, cukup baik. g.Dimensi 7 yaitu dimensi visi layanan, baik. h.Dimensi 8 yaitu dimensi servant leadership, cukup baik. i. Dimensi 9 yaitu dimensi imbalan layanan, cukup baik. j. Dimensi 10 yaitu dimensi pelatihan layanan, cukup baik. 3.
Tingkat orientasi layanan PT. L’oreal Indonesia dilihat dari keseluruhan dimensi Serv*or sudah cukup baik. 4. Faktor yang paling penting untuk ditingkatkan adalah semua faktor dengan nilai rata-rata 1 sampai dengan 4.49 yaitu faktor-faktor 5, 6, 19. 5. Dari analisis tingkat orientasi layanan berdasarkan persepsi pelanggan dan persepsi karyawan melalui uji t diperoleh hasil bahwa tidak ada perbedaan persepsi antara pelanggan dengan karyawan. dalam hal dimensi 1 yaitu dimensi perlakuan terhadap pelanggan dan dimensi 3 yaitu dimensi teknologi layanan. Saran Dari dimensi 2 yaitu pemberdayaan karyawan ditemukan bahwa faktor 5 yaitu faktor “keputusan dilakukan didekat pelanggan dengan kata lain para karyawan sering membuat keputusan penting menyangkut pelanggan tanpa meminta persetujuan manajemen” perlu dilakukan peningkatan dengan cara memberikan wewenang kepada karyawan khususnya karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk diberikan wewenang membuat keputusan apabila ada hal yang penting harus diputuskan tanpa perlu mendapatkan persetujuan lebih dulu dari manajemen atau atasannya.
[1] [2] [3] [4] [5] [ 6] [7] [8] [ 9]
DAFTAR PUSTAKA Ken Jennings dan John Stahl-Wert 2004, “The Serving Leader” Penerbit PT Bhuana Ilmu Popular, Jakarta. Freddy Rangkuti 2002, “Creative Effective Marketing Plan” Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Fandy Tjiptono 2005, “Pemasaran Jasa” Edisi Pertama, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Fandy Tjiptono, Yanto Chandra dkk 2004, “Marketing Scales” Penerbit Andi Jakarta. Philip Kotler 2004, “Marketing Insights from A to Z” diterjemahkan oleh Anies Lastiati, Penerbit PT. Erlangga Jakarta. Philip Kotler 2003, “Marketing Management” Eleventh Edition, Prentice Hall Handi Irawan D. 2002, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Penerbit PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiyono 2004, “Metode Penelitian Bisnis” Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Sugiyono 2005, “Statistik untuk Penelitian” Penerbit CV Alfabeta, Bandung. Bernard E. Silaban dan Henry T “Analisa Orientasi .................” 92
