2
2.1
BAB II PROSES BISNIS PERUSAHAAN
Proses Bisnis Telkom Secara Global
Aktifitas utama dari Telkom adalah sebagai penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi. Berdasarkan anggaran dasarnya, Telkom didirikan untuk jangka waktu yang tidak terbatas
guna
mengoperasikan,
merencanakan, memasarkan,
membangun,
menyediakan,
menjual/menyewakan,
mengembangkan,
memelihara
jaringan,
dan
meningkatkan jasa layanan telekomunikasi, serta informatika dalam arti yang seluasluasnya dengan memperhatikan ketentuan undang-undang yang berlaku. Proses bisnis globalnya (gambar 2.1) melibatkan Customer, Key Value Creation Process, Functional Support, Product Owner, dan Delivery Service. Fokus dari proses Key Value Creation adalah mempertahankan bisnis yang sudah ada yang sedang memasuki masa saturasi, mengembangkan bisnis yang memiliki potensi pertumbuhan tinggi secara agresif, dan mempersiapkan platform bisnis masa depan yang berbasis internet dan multimedia. Kegiatan-kegiatan tersebut dijabarkan dalam suatu portfolio bisnis dan strategi, di mana hasilnya dapat dilihat dari performa bisnis yang merupakan tolok ukur keberhasilan implementasi proses pelayanan yang berorientasi pada one stop customer process dan implementasi sistem manajemen operasi yang excellent. Key Value Creation Process dan Functional Support sangat diperlukan dalam mendukung Product Owner sebagai penghasil dan pemelihara produk dan bukan sebagai jalur distribusi. Semua produk Telkom disampaikan kepada pelanggan melalui Delivery Service sebagai jalur distribusi. Delivery Service juga diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kepuasan serta kebutuhan pelanggan, sehingga di masa yang akan datang Telkom dapat mengembangkan bisnisnya sesuai dengan harapan pelanggan. Namun dalam proses bisnis Telkom saat ini, product owner masih melakukan kegiatan pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa proses bisnis global TELKOM ini belum dijalankan sepenuhnya oleh Telkom.
16
Gambar 2.1 Proses Bisnis Global PT. Telekomunikasi Indonesia
2.2
Proses Bisnis Divisi Infratel Telkom
Proses-proses Manajemen yang diterapkan di Divisi Infratel berbasis pada T-QMS (TELKOM Quality Management System) mengadopsi pada sistem mutu ISO 9001:2000. Sistem ini diterapkan guna menjamin konsistensi semua proses dan untuk melakukan improvement dari proses itu sendiri, sesuai dengan requirement dan ekspektasi dari stakeholder (employee, customer, supply, partners, shareholders, communities, and regulator yang selaras dengan perilaku bisnis Telkom Infratel. Proses Manajemen Telkom Long Distance mencakup 2 (dua) kelompok proses yaitu proses-proses Value creation (Value Creation Processes) dan proses-proses Pendukung (Support Processes) seperti digambarkan pada Gambar 2.2
17
KEY VALUE CREATION PROCESSESS CUSTOMER
DELIVERY CHANNEL
OTHER DIVISI/UNIT
R E Q U I R E M E N T
A
B
C
BUSINESS PLANNING & DEVELOPMENT
NETWORK PLANNING & DEVELOPMENT
PRODUCT MANAGEMENT
BID/SUBDIV
BID/SUBDIV
BID/SUBDIV/RO
PARTNER
VENDOR
GOVERNMENT/
SOCIAL
N
F
CUSTOMER INTERFACE MANAGEMENT
E
CIM
G
FAULT MANAGEMENT SUBDIV/RO
D
N
E
CUSTOMER INTERFACE MANAGEMENT
G C E
D
F
CONFIGURATION MANAGEMENT
G
BID/SUBDIV/RO
PERFORMANCE MANAGEMENT
D
S E R V I C E S
CIM E F
BID/SUBDIV
DELIVERY CHANNEL
OTHER DIVISI/UNIT
CORPORATE
PARTNER
INFORMATION MANAGEMENT
E F
NETWORK SECURITY MANAGEMENT
G
BID/SUBDIV
H INFORMATION TECH.(IT) AND REPORTING MANAGEMENT
D
F
NETWORK OPERATION
VENDOR
BID/SUBDIV/RO GOVERNMENT/
SOCIAL
SUPPORT PROCESSESS
I
J
K
L
M
ORGANIZATION PERFORMANCE REVIEW & IMPROVEMENT
HUMAN RESOURCE MANAGEMENT
FINANCE MANAGEMENT
LOGISTIC MANAGEMENT
GENERAL ADMINISTRATION
BID/SUBDIV/RO
BID/SUBDIV/RO
BID/SUBDIV/RO
BID/SUBDIV/RO
Gambar 2.2 Proses Bisnis Divisi Infratel Telkom
18
E X C E L L E N T
PLANNING & DEV.
CORPORATE
N E E D S & E X P E C T A T I O N
CUSTOMER
BID/SUBDIV/RO
Secara umum pengelolaan TQMS tersebut dilakukan melalui tahapan-tahapan proses sebagai berikut:
SUMBER INFORMASI • Leader Direction • Strategic Plan • Customer Requirement • Technology Change • Supplier/Partner Request • Employee Feedback • Regulation
Evaluasi dan Penetapan KVCP & KSP
Mengidentifikasi dan menetapkan persyaratan proses KVCP&KSP
Proses mendesain proses
IMPLEMENTASI Test, inspeksi dan Audit
Sesuai Requirement?
Controlling, Evaluasi & perbaikan
Gambar 2.3 Pengelolaan Proses di Divisi Infratel
2.2.1
Proses-Proses Value Creation
Key Value Creation Process Divisi Infratel adalah proses-proses utama yang digunakan dalam menjalankan bisnis, dipilih dan ditetapkan berdasarkan pemetaan dari keseluruhan proses di dalam Divisi Infratel dengan mempertimbangkan kontribusi seluruh key processes terhadap pencapaian Business Result (Kontrak Management Divisi Infratel) melalui analisa model stakeholder Requirement & Performance Achievement Mapping. Dengan memperhatikan sumber informasi lainnya berupa arahan Senior Leader yang dijabarkan dalam Performance Projection, Customer Requirement, Technology Changes, Supplier/ Partner Requirement, Employee Feedback, dan Regulation, dipilih dan ditetapkan Key Value Creation Processes sehingga dijaminkan penciptaan value bagi organisasi, pelanggan dan stakeholder.
19
Dalam menyiapkan proses-proses produk, layanan dan bisnis proses, Divisi Infratel mengacu dan mengakomodir masukan dari pelanggan, supplier serta partner sebagaimana tercantum dalam Tabel 2.1 Tabel 2.1 Penetapan Key Value Creation & Requirement KVCP TLD
Key
Key
In-process
Key Performance
Stakeholders
Requirement
Control
Indicator
KEY BUSINESS PROCESS Karyawan &
E4
CSI TelkomLink
Organisasi Pelanggan
C1,
C3,
C5,
D1, D4, D5 Shareholders Survey Pasar & Pelanggan
S1, S2, S3, S4, S5, S6, S7
Partner / Supplier
P1, P2, P3, P4,
K11,
(Budget
Rapimtas, Forkom,
K12,
K13, K21, K23
CSI TelkomLink
Review
Cummitte
P5 Komunitas Utama
Manajemen
Rakor
CSI Telkom Transponder CSI Telkom Transponder Satelit Availability
Ophar) Terrestrial Availability
Pelanggan
C1, C3, D1, D4
Manajemen Availability
Kerjasama Bisnis
Satelite
Partner/ Supplier
P1, P2, P3
Review
Reliability Sentral CSI TelkomLink
KEY PRODUCT PROCESS Satelit Availability Pelanggan
C3, D1
Terrestrial NTM,
Availability
SURVEILLA
Partner/ Supplier
P1, P2, P3
NFM,
Satelit Availability
NCE
Komunitas Utama
K12
NNC,
Reliability Sentral
SIGAP.
CSI TelkomLink Utilisasi
Sentral
Trunk Pemeliharaan Perangkat
Manajemen Penjualan Review
Transponder
20
Pelanggan
C5, D1, D4, D5
Penjualan (Budget
Shareholder
Partner/ Supplier
S1, S3, S4
Cummitte
Produksi Trafik
Rapimtas,
Telkom SLJJ
Forkom,
P4, P5
CSI TelkomLink
Rakor
CSI Telkom
Ophar)
Transponder
Penanganan Gangguan
TelkomLink
Satelit Availability Pelanggan
C5, D1, D4, D5
Manajemen Terrestrial Review
Availability
Shareholder
S1, S3, S4
NTM,
Reliability Sentral
Partner/
P4, P5
NFM,
Call Block
NNC,
Supplier
SIGAP.
KEY SERVICE PROCESS PROVISIONI
Pelanggan
C1, C5, D1, D4
Provisioning time
NG
Telkom Intercarrier Share Holder
Partner/
S1, S3, S4
Provisioning time NFM, Help
P4, P5
desk,
Supplier
SIGAP
TelkomLink Provisioning time Telkom Transponder Utilisasi sentral trunk SLJJ Utilisasi Transponder
Pelanggan
C1,
C5,
D1,
Satelit Availability
D4, D5 Complain
Shareholder
S2,
Handling
SIG, NNCC, NFM,
Kontribusi terhadap Meningkatkan bisnis Employee
NTM
Terrestrial Availability Reliability Sentral
produksi pulsa Call Block
21
Hasil penentuan KVCP tersebut di atas terdiri dari Key Service, product dan proses bisnis yang merupakan proses yang menciptakan value bagi stakeholder melalui pemenuhan syarat di setiap proses. Secara umum
proses tersebut memberikan kontribusi besar dalam
kebehasilan bisnis Divisi Infratel melalui PDCA Cycle (Plan: Bisnis & Network Plan, Do: Provisioning product, Evaluasi Produk, Fault Management, Surveilance, Check: Performance Management, Action: Pelaksanaan Action Plan Performance Management). Keterpaduan dari seluruh proses-proses yang ada diselaraskan dengan system leadership, serta proses-proses key product, service dan busines process diarahkan untuk pencapaian strategi objective yang tertuang dalam Strategis Action Plan dan Strategic Objectives. Di dalam menyiapkan proses-proses produk, layanan bisnis proses, Divisi Infratel mengacu dan mengakomodasi masukan pelanggan, supplier serta partner sebagaimana Gambar 2.4.
START
Mapping & Identifikasi Key Process (KVCP)
Sumber Informasi • Leader Direction • Business Goal • Customer Requirement • Tech. Change • Employee feed • Supplier/partner
Mapping Stakeholder Requirement Mapping ke KPI
Determine Process Requirement Evaluation & Test
END
Gambar 2.4 Proses Penetapan Persyaratan Proses Requirement proses yang telah ditetapkan pada proses penentuan persayratan proses digunakan sebagai input proses desain. Sehingga dijamin bahwa semua requirement proses dilakukan terhadap: •
Infrastruktur dan Teknologi untuk memastikan proses yang didesain dapat mengikuti perubahan teknologi termasuk teknologi baru.
22
•
Usulan-usulan perbaikan proses yang disampaikan oleh masing-masing pelaku proses dan evaluasi dari hasil Audit Mutu Internal merupakan Knowledge Organisasi.
Dalam tahap pembuatan model poses, ditetapkan: •
Cycle Time untuk setiap tahapan proses, yang dituangkan dalam dokumen mutu/ pedoman prosedur
•
Productivity, melalui penetapan tolok ukur.
•
Cost control, melalui pengendalian anggaran dengan satndardisasi SOA 404
•
Standard Pengukuran Proses dan Hubungan Antar Proses melalui evaluasi makro proses map. Untuk menjamin proses dilaksanakan dengan sasaran yang jelas dan pengukuran yang jelas. Semua proses didokumentasikan, didistribusikan kepada unit kerja yang terkait melalui web TQMS. Untuk menjaminkan implementasi proses sesuai dengan requirement yng ditetapkan dilakukan pengukuran proses, monitoring, internal audit TMS Divisi Infratel serta feedback dari pihak-pihak terkait. Desain Requirement
Sumber Informasi • Leader Direction • Business Goal • Customer Req • Tech. Change • Employee feed • Supplair/partner • Org. Knowlwdge
Pemilihan model
Menentukan • Process Measure/indicat • Interrelation/ Input‐output • Cycletime, cost control
Implementasi / Live Run FIELD TRIAL Process Determinasi & standarisasi
Field Trial Evaluation
TQMS
Implementasi
Employee
Gambar 2.5 Proses Mendesain Proses
23
2.3
Proses Bisnis Unit Manajemen Risiko Telkom
Unit Manajemen Risiko adalah unit organisasi corporate office yang dipimpin oleh seorang EVP (Executive Vice President) Risk Management Legal & Compliance dan mempunyai tugas pokok mengkoordinasikan dan memonitor implementasi kebijakan manajemen risiko perusahaan dan penanganan risiko yang terkait dengan Business Continuity Management, Security Management, Fraud and Revenue Assurance Management, Financial and Insurance Management serta memastikan tingkat risiko telah memenuhi tingkat risiko yang diharapkan oleh perusahaan. Untuk menjalankan tugas pokok sebagaimana uraian di atas, Unit Risk Management melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut: a. Menyusun kebijakan Manajemen Risiko Perusahaan dan kebijakan-kebijakan terkait lainnya untuk ditetapkan oleh Direksi Perusahaan. b. Menyusun kebijakan yang terkait dengan penanganan risiko-risiko yang dapat menyebabkan
terhentinya
kegiatan
bisnis
perusahaan,
serta
mengkoodinasikan
pelaksanaannya dengan unit-unit terkait c. Menyusun kebijakan yang terkait dengan penanganan risiko–risiko yang diakibatkan oleh keamanan dan keselamatan, serta mengkoodinasikan pelaksanaannya dengan unit-unit terkait. d. Menyusun kebijakan yang terkait dengan penanganan risiko–risiko yang diakibatkan oleh Fraud dan Revenue Assurance, serta mengkoodinasikan pelaksanaannya dengan unit-unit terkait. e. Menyusun kebijakan yang terkait dengan Financial dan Insurance Management, serta mengkoodinasikan pelaksanaannya secara terpusat. f.
Melakukan review dan menilai efektifitas implementasi kebijakan-kebijakan yang terkait Manajemen Risiko Perusahaan untuk memastikan bahwa Perusahaan memiliki kebijakan yang diimplementasikan secara efektif.
g. Melakukan koordinasi proses penetapan tujuan, identifikasi kejadian dan penilaian risiko di tingkat Korporasi dan di seluruh unit bisnis, unit kerja, yayasan dan perusahaan asosiasi. h. Melakukan koordinasi perencanaan terhadap penanganan risiko bekerjasama dengan unitunit terkait. i.
Membuat usulan Risk Register Perusahaan, Risk Appetite dan tingkat risiko yang diharapkan Perusahaan (Expected Risk), serta perencanaan terhadap penanganan risiko untuk risiko-risiko yang termasuk dalam Risk Register Perusahaan, untuk diajukan kepada Komite Risiko.
24
j.
Melakukan aktivitas pengendalian terhadap implementasi rencana penanganan risiko yang dilakukan oleh masing-masing Risk Owner serta berkoordinasi dengan unit Internal Audit untuk hal-hal yang dianggap perlu.
k. Mengkomunikasikan seluruh proses manajemen risiko ke seluruh unit bisnis, unit kerja, yayasan dan perusahaan asosiasi sehingga tujuan dari implementasi manajemen risiko perusahaan tercapai. l.
Melakukan monitoring terhadap pelaksanaan manajemen risiko perusahaan di seluruh unit bisnis, unit kerja, yayasan dan perusahaan asosiasi, serta berkoordinasi dengan unit Internal Audit untuk hal-hal yang dianggap perlu
m. Memelihara Risk Register Perusahaan dan perubahannya n. Mempersiapkan Risk Profile Perusahaan setiap tahun dan melaporkannya kepada Direksi dan Komite Risiko o. Membuat laporan Pelaksanaan dan perkembangan manajemen risiko perusahaan secara berkala kepada Direksi dan Komite Risiko. p. Memberikan masukan kepada unit Internal Audit dalam melaksanakan audit.
Gambar 2.6 Proses Bisnis Unit Manajemen Risiko Telkom
25
2.4
Implementasi Manajemen Risiko Divisi Infratel
Pada level korporat, Telkom telah membentuk Unit Manajemen Risiko yang berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsional korporasi dalam upaya pengendalian potensi risiko dari seluruh unit bisnis dan unit pendukung. Unit manajemen risiko bekerja langsung di bawah pimpinan EVP Risk Management Legal & Compliance. Pada tanggal 3 Februari 2006, Telkom mengeluarkan panduan lengkap mengenai pengelolaan risiko seperti yang termuat dalam Keputusan Direksi No. KD.16/PW000/PRO-IIC/2006 mengenai Manajemen Risiko Perusahaan. Pengelolaan risiko Telkom didasarkan pada kerangka kerja pengelolaan risiko COSO Enterprise-wide, yang sesuai dengan kerangka pengawasan internal COSO yang telah diterapkan Telkom, penerapan ini bersifat menyeluruh yang meliputi korporat, unit kerja (direktorat), unit bisnis (divisi), dan anak perusahaan serta yayasan. Secara umum, pihakpihak yang terlibat dalam implementasi kebijakan manajemen perusahaan dijabarkan sebagai:
Gambar 2.7 Peta Peran dalam Implementasi Kebijakan Manajemen Risiko Implementasi dari kebijakan Manajemen Risiko Perusahaan dilakukan oleh masing masing divisi, dalam hal ini, Telkom Divisi Infratel serta dimonitoring oleh Unit Risk Management. Secara umum Risk & Control Self Assesment (RCSA) yang digunakan oleh Divisi Infratel di tingkat unit sebagai berikut (gambar 2.8):
26
Gambar 2.8 Model Manajemen Risiko Dari hasil analisa Unit Manajemen Risiko Telkom didapatkan 147 inherent risk dan 147 residual risk, setelah melalui kajian identifikasi risk response maka risk register dengan 27 kegiatan yamg dianggap mempunyai risiko. Khusus untuk risiko operasional, ada 11 kegiatan yang dianggap berisiko tinggi, antara lain: 1. Manajemen alat produksi 2. Pengembangan Infrastruktur 3. Provisioning 4. Fault Handling 5. Pengelolaan trafik 6. Pengelolaan satelit (pemeliharaan, pengendalian komunikasi dan pengendalian satelit) 7. Standarisasi dan tingkat performansi sistem perangkat 8. Pengelolaan data billing 9. Pengembangan infrastruktur 10. Analisa gangguan 11. Pengelolaan pemeliharaan alat produksi
27
