13 oktober Eindrapport. Business Plan Toerisme Veluwe Versie 2.0

13 oktober 2008

Eindrapport Business Plan Toerisme Veluwe Versie 2.0

Inhoudsopgave

►

Inleiding

1

►

Missie, visie en strategie

4

►

Marktanalyse

9

►

Diensten en producten

13

►

De nieuwe organisatie

19

►

Transitieplan

32

►

Actieplan

41

►

Financiële projectie

42

►

Consequenties per gemeente

46

►

Toekomstperspectief

49

►

Bijlage 1: Brondocumenten

52

►

Bijlage 2: Overzicht gesprekken

58

►

Bijlage 3: Diversiteit Veluwe

59

►

Bijlage 4: Prestatiecontract

61

Inleiding Achtergrond

Veluwe op één Met de term ‘Veluwe op één’ wordt bedoeld dat de Veluwe de belangrijkste binnenlandse vakantiebestemming moet worden. Door het inrichten van een effectieve en efficiënte organisatie wordt de uitstraling van de Veluwe verbeterd

De Veluwe is het grootste bos- en natuurgebied van Nederland. Toerisme en recreatie zijn een belangrijke economische pijler in deze regio. De ambitie van de provincie Gelderland is om met de Veluwe op nummer één te staan van Nederlandse vakantiebestemmingen. Promotie van de Veluwe is hierbij van doorslaggevend belang. Bij de promotie van het toerisme op de Veluwe zijn verschillende partijen betrokken, die bijeen zullen worden gebracht in één nieuwe organisatie:

►

Veluws Bureau voor Toerisme: verantwoordelijk voor marketing en promotie van de Veluwe als geheel.

►

Congresbureau Veluwe: verantwoordelijk voor het bevorderen van het zakelijk toerisme op de Veluwe.

►

Regio VVV Veluwe en Vallei: verantwoordelijk voor de aansturing van de lokale informatievoorziening door de VVV-kantoren en agentschappen in de gemeenten, lokale en regionale promotie, gastheerschap en aansturing van lokale promotiecommissies.

►

Regio VVV IJsselvallei: verantwoordelijk voor de aansturing van de lokale informatievoorziening door de VVV-kantoren en agentschappen in de gemeenten, lokale en regionale promotie, gastheerschap.

►

Regio VVV Veluwe-Randmeren (inclusief de VVV-kantoren en agentschappen): verantwoordelijk voor de aansturing van de lokale informatievoorziening door de VVV-kantoren (die in deze regio een zelfstandige entiteit zijn met eigen bestuur) en agentschappen in de gemeenten, lokale en regionale promotie, gastheerschap en aansturing van lokale VVV-verenigingen.

en kan er lokaal geprofiteerd worden van de ligging op de Veluwe.

de

Aanleiding business plan De provincie Gelderland, de Veluwse gemeenten en het toeristisch bedrijfsleven streven er naar de Veluwe weer op één te krijgen als toeristische bestemming binnen Nederland. Daarvoor is goede marketing, promotie en informatievoorziening essentieel. Dit vereist een professionele en moderne organisatie, die over gemeentegrenzen en regio’s heen kijkt. Ten aanzien van de huidige organisatievorm bestaan diverse knelpunten:

Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008

►

Het bureau Leisure Result heeft in 2007 geconstateerd dat er veel schotten zijn binnen en tussen de huidige VVV’s. Dit komt de marketing & promotie op de Veluwe niet ten goede.

►

De afgelopen jaren staat steeds druk op de financiële situatie van de VVV’s.

►

Gemeenten kunnen toeristen niet lang vasthouden.

►

Het midden en groot toeristisch bedrijfsleven heeft geen binding met de VVV’s.

Concept Business Plan Toerisme Veluwe

1

De knelpunten vormen de aanleiding om te komen tot één Veluwebrede toeristische organisatie met een centrale regierol op het gebied van marketing & promotie, informatievoorziening en gastheerschap en sterke lokale inbedding. Voordelen van een dergelijke organisatie zijn;

►

Efficiëntere organisatie; Door efficiënter te organiseren kan meer geld besteed worden aan marketing & promotie, in plaats van aan overhead kosten. Met andere woorden; ‘Meer doen voor hetzelfde geld’.

►

Uniformiteit in uitstraling van de Veluwe.

►

Samen de markt op, kracht van één Veluwe.

Op basis van een voorstudie hebben de colleges van Burgemeester en Wethouders op de Veluwe (inclusief Arnhem en Rozendaal, exclusief Rheden) ingestemd met het uitwerken van deze nieuwe organisatie. Het is de bedoeling dat het Veluws Bureau voor Toerisme (VBT), Congresbureau Veluwe (CBV) en de drie regionale VVV organisaties (met de lokale VVVkantoren en agentschappen in de gemeenten) deze organisatie gaan vormen. De uitwerking van deze nieuwe organisatie vindt plaats in vier stappen: 1

Oriëntatieronde 1: Informeren bij gemeenten, de regionale VVV’s, VBT, CBV, provincie en toeristisch bedrijfsleven naar de uitgangspunten voor de nieuwe organisatie (februari-april).

2

Oriëntatieronde 2: Uitwerken van de hoofdlijnen van de organisatie en het toetsen hiervan met gemeenten, regionale VVV’s, VBT, CBV, provincie en toeristisch bedrijfsleven (april-juli).

3

Opstellen van het business plan van de nieuwe organisatie (juliaugustus).

4

Besluitvorming binnen gemeenten, VBT, CBV en regionale VVV’s (september-november).

De eerste twee fases zijn op dit moment afgerond. De volgende stap is het opstellen van een business plan ten behoeve van de nieuwe organisatie.

Doel business plan Besluitvorming gemeenteraden

Draagvlak VBT, CBV, Regionale VVV’s en belanghebbenden

Voordelen nieuwe structuur

Inzicht in de nieuwe organisatiestructuur

Consequenties voor gemeenten

Het business plan is een werkplan voor de totstandkoming van de nieuwe organisatie ‘Toerisme Veluwe’ per 1 januari 2010. Daarom bestaat het plan onder andere uit een transitieplan. Tevens maakt het business plan het voor gemeenteraden mogelijk een besluit te nemen over de nieuwe organisatiestructuur voor de partijen die zich bezighouden met de promotie van de Veluwe. Voor de besluitvorming is het van belang dat er draagvlak is voor de nieuwe organisatiestructuur bij het VBT, CBV, de regionale en lokale VVV’s, alle gemeenten en andere belanghebbenden. Het business plan geeft antwoord op de vraag waarom de nieuwe organisatiestructuur te verkiezen is boven de huidige structuur. Om die vraag te kunnen beantwoorden is het van belang dat er inzicht wordt verschaft in de nieuwe organisatie en de consequenties die daarmee gepaard zullen gaan. Het business plan verschaft onder meer inzicht in:

Totstandkoming organisatie



2

►

de organisatiestructuur;

►

de personele consequenties;

►

de gevolgen voor huisvesting;

►

de financiële aspecten;

►

de consequenties voor de individuele gemeenten.

Naast de organisatie per 1 januari 2010, schetst het business plan ook een toekomstperspectief op de middellange termijn om een beeld te geven van de mogelijkheden van de nieuwe organisatie in termen van financiën en formatie.

Onderzoeksmethode Het business plan is tot stand gekomen aan de hand van de volgende stappen:

►

Analyseren van de beschikbare relevante documentatie. Voor een overzicht van de geraadpleegde documentatie zie bijlage I.

►

Achterhalen van extra benodigde informatie door middel van gesprekken met directeuren van de drie regionale VVV-kantoren. Voor een overzicht van de geïnterviewden zie bijlage II.

►

Opstellen business plan.

Vooraf en tussentijds hebben diverse besprekingen met de ambtelijke begeleidingsgroep plaatsgevonden om verwachtingen af te stemmen en het business plan op de juiste manier in te richten. Tevens is, op basis van overleg met de bestuurlijke begeleidingsgroep, fusieorganisaties en bedrijfsleven, in het business plan aandacht geschonken aan een toekomstperspectief voor de nieuwe organisatie. Dit toekomstperspectief is gebaseerd op redelijke aannames, maar er ligt geen uitgebreide analyse aan ten grondslag. Het onderzoek is uitgevoerd in een tijdsbestek van zeven weken in de maanden juli en augustus 2008. De werkzaamheden zijn uitgevoerd door mr. drs. Martijn-Gijs van den Broek, projectleider en drs. Rutger Wouters, projectmedewerker. Drs. Wim Schotman heeft gefungeerd als verantwoordelijk partner. Eric Balemans heeft het business plan politiek beoordeeld (gezien zijn ervaring als tweede kamerlid).



3

Missie, visie en strategie Dit hoofdstuk bevat een missie, visie en strategie voor de nieuwe organisatie ‘Toerisme Veluwe’ in conceptvorm. De nieuwe organisatie heeft nog geen (beoogde) Raad van Toezicht, directie of management team waarmee de missie, visie en strategie kan worden vastgesteld. De missie, visie en strategie dient te zijner tijd uiteraard nog te worden getoetst, aangepast en/of verbeterd door de Raad van Toezicht, directie of management team van de nieuwe organisatie.

Concept missie De missie is de boodschap die de nieuwe organisatie wil uitdragen. Het geeft het bestaansrecht van de nieuwe organisatie weer. Toerisme Veluwe haalt haar bestaansrecht uit de belangen van haar financiers, klanten, andere belanghebbenden, de bestaande organisaties die in de nieuwe organisatie “voortleven” en hun ontstaansgeschiedenis. De concept missie van Toerisme Veluwe luidt: “Het verzorgen van kwalitatief goede promotie van de Veluwe als geheel en op lokaal niveau ter bevordering van het dagen verblijfstoerisme binnen de Veluwe en het verzorgen van lokale informatievoorziening inclusief het vervullen van een rol als goede gastheer richting de toerist en recreant.” De organisatie gaat daarbij uit van de kernwaarden:

►

Lokale betrokkenheid.

►

Professionaliteit.

Concept visie

Toerisme / toerist In de rest van het business plan

De visie van Toerisme Veluwe is een uitvloeisel van de verwachtingen die Toerisme Veluwe heeft ten aanzien van de toekomst. Bij het vaststellen van de visie van Toerisme Veluwe is rekening gehouden met de volgende toekomstverwachtingen:

►

De komende jaren is het mogelijk een toename van het verblijfstoerisme, het recreatief toerisme en het zakelijk toerisme te realiseren.

►

Een en ander komt tot uitdrukking in:

wordt onder toerisme (toerist) verstaan: ü Dagtoerisme (dagtoerist) ü Verblijfstoerisme (verblijfstoerist) ü Recreatief toerisme (recreant) ü Zakelijk toerisme (zakelijke toerist) Wanneer er over toeristische bestedingen wordt gesproken, staat dit als zodanig vermeld.


ü een toename van de toeristische bestedingen, ter stimulatie van zowel de lokale als de Veluwebrede economie;

ü het aantrekken van meer toeristen en nieuwe doelgroepen naar de Veluwe;

ü het aantrekken van meer toeristen in alle seizoenen; ü het langer binden van de toeristen aan de Veluwe door het bieden van diversiteit en maatwerk.


4

Rekening houdend met bovenstaande toekomstverwachtingen, wil Toerisme Veluwe een organisatie zijn die:

►

Ervoor zorgt dat de Veluwe binnen 3 tot 5 jaar de belangrijkste binnenlandse vakantiebestemming wordt (“Veluwe op één”).

►

Ervoor zorgt dat nieuwe doelgroepen worden aangetrokken naar de Veluwe (o.a. zakelijk toerisme en buitenlandse toeristen).

►

Een functie vervult als kennisorganisatie op het gebied van trends en ontwikkelingen met betrekking tot toerisme op de Veluwe.

►

Haar klanten centraal stelt en op professionele en zakelijke wijze kwalitatief hoogwaardige diensten en producten aanbiedt aan haar klanten.

Concept strategische doelstellingen ►

Het hoofddoel van Toerisme Veluwe is het verhogen van de toeristische bestedingen op de Veluwe.

Meer specifiek wordt er met de Veluwe in dit geval bedoeld: het gebied dat valt binnen de grenzen van de Veluwse gemeenten die participeren in de nieuwe organisatie. ‘De Veluwe’ is een uitstekend verbindend gebied en heeft de naamsbekendheid om als katalysator te dienen bij het verhogen van de toeristische bestedingen. Het hoofddoel valt uiteen in de volgende doelen:

Veluwe op één Met de term ‘Veluwe op één’, wordt bedoeld dat de Veluwe de belangrijkste binnenlandse vakantiebestemming moet worden, gemeten naar het aantal vakanties. Onder het begrip ‘vakantie’ wordt het volgende verstaan (definitie CBS): “Een verblijf buiten de eigen

►

Verhogen van het aantal binnenlandse toeristen.

►

Verhogen van het aantal buitenlandse toeristen.

►

Verlengen van het toeristisch verblijf.

►

Verhogen van de bestedingen per dag.

Het verhogen van het aantal binnenlandse toeristen kan worden verwoord in de doelstelling: ‘Veluwe op één’. Toerisme Veluwe hanteert hierbij de brede definitie van het begrip ‘toerist’ zoals verwoord in de concept visie en kijkt dus niet alleen naar het recreatief verblijfstoerisme (zie kader hiernaast). Daardoor wordt niet enkel een toename in het aantal vakanties (recreatief verblijfstoerisme) nagestreefd, maar ook een toename in het zakelijke (zowel dag- als verblijfstoerisme) en het recreatief dagtoerisme. Toerisme Veluwe stelt zich de volgende subdoelen ter ondersteuning aan de genoemde doelen:

woning voor ontspanning of plezier

►

Verhogen van de naamsbekendheid van de Veluwe.

met ten minste één overnachting”.

►

Verhogen van de kwaliteituitstraling van de Veluwe.

►

Verhogen van het bewustzijn van de verschillende mogelijkheden op de Veluwe bij de toerist.

CBS met aantallen vakanties en niet

►

Bijdragen aan een prettig verblijf van de toerist op de Veluwe.

met bestedingen.

►

Bijdragen aan een beter en uitgebreider productaanbod voor de toerist op de Veluwe.

►

Bijdragen aan een beter begrip van de wensen van de toerist op de Veluwe.

►

Doelgroepenbeleid.

In de definitie van het CBS is het dagen het zakelijk toerisme niet opgenomen. Daarnaast rekent het



5

Deze subdoelen worden hierna kort toegelicht. Naamsbekendheid

Bekendheid

Een toerist die de Veluwe niet kent zal er ook niet op vakantie gaan. Het verhogen van de naamsbekendheid van de Veluwe draagt daarom bij aan het verhogen van het aantal toeristen op de Veluwe. De naamsbekendheid in Nederland is al groot. In het buitenland ligt meer potentieel om de naamsbekendheid te vergroten. De naamsbekendheid dient te worden vergroot in die landen of regio’s waar de inspanningen het meeste nieuwe toeristen oplevert. Kwaliteituitstraling

Kwaliteit

Enkel bekendheid van de Veluwe is niet genoeg. Aan de term ‘Veluwe’ dient het gewenste imago gekoppeld te zijn. In de paragraaf ‘aanleiding voor het business plan’ is het ‘Masterplan imago Veluwe’ en een aantal belangrijke punten uit dat plan aangehaald. Het imago hoort aan te sluiten bij de kwaliteiten van de Veluwe en haar inwoners. Het imago dient verschillende doelgroepen aan te spreken zodat er meer toeristen door de Veluwe worden aangetrokken. Bewustzijn van verschillende mogelijkheden

Diversiteit

Het juiste imago is een startpunt in het bewustzijn van de toerist dat er sprake is van diversiteit in natuur en activiteiten op de Veluwe. Toerisme Veluwe kan daarnaast een rol spelen door de aanwezige toerist te wijzen op de diverse mogelijkheden. Daarvoor zijn verschillende instrumenten beschikbaar zoals de VVV-kantoren en agentschappen, informatiezuilen en brochures. Ook internet is een steeds belangrijkere bron van informatie waar Toerisme Veluwe veel aandacht aan zal geven. Doordat de toerist weet dat hij meer op de Veluwe kan doen, is er een reden om langer op de Veluwe te verblijven. Ook zullen de bestedingen per dag positief worden beïnvloed. Immers, enkel als de toerist kennis heeft van de diverse mogelijkheden, kan hij er geld aan uitgeven. Prettig verblijf

Gastheerschap

Wanneer een aanwezige toerist zijn verblijf als positief ervaart, vergroot dit de kans dat hij terugkomt en zal hij de Veluwe eerder aanbevelen bij bekenden. Toerisme Veluwe kan het aantal toeristen en de lengte van hun verblijf daarom positief beïnvloeden wanneer zij bijdragen aan een prettig verblijf van de toeristen. Toerisme Veluwe kan dit vooral doen door een goede gastheer te zijn. Beter begrip van de toerist

Vraag

Productontwikkeling van Toerisme Veluwe, maar ook het aanbod van het toeristisch bedrijfsleven kan beter op de wensen van de toerist worden aangepast met de juiste kennis over de toerist en zijn wensen. Toerisme Veluwe verzamelt en bewerkt daarom gegevens en stelt de beschikbare informatie ter beschikking aan de decentrale overheden en het bedrijfsleven die Toerisme Veluwe financieren. Diensten en producten aanbod

Aanbod


Een uitgebreider aanbod van diensten en producten aan de toerist, biedt de toerist extra mogelijkheden en maakt een langer verblijf interessanter. Ook kan het de activiteiten van een toerist op een dag intensiveren (en daarmee ook zijn bestedingen). Toerisme Veluwe kan hier bijvoorbeeld een rol in spelen door het ontwikkelen van arrangementen, het (mede) organiseren van evenementen etc. In die rol kan Toerisme Veluwe gebruik maken van Concept Business Plan Toerisme Veluwe

6

haar intermediaire rol tussen haar verschillende stakeholders. Een belangrijke voorwaarde bij de ontwikkeling van nieuwe producten is dat de nieuwe producten passen bij het gewenste imago van de Veluwe. Doelgroepenbeleid

Doelgroepen

Toerisme Veluwe gaat een doelgroepenbeleid ontwikkelen om beter op de wensen van de verschillende toeristen in te kunnen spelen. De diversiteit in de wensen van de toerist wordt daarbij gelinkt aan de diversiteit op de Veluwe. Die diversiteit in zowel de toerist als de Veluwe kan daarnaast worden ingezet om de toerist in verschillende jaargetijden voor de Veluwe te interesseren. Aanvullend op alle eerder genoemde doelstellingen, wil Toerisme Veluwe een zo goed mogelijk product leveren aan al haar klanten tegen een zo laag mogelijke prijs. Daarvoor gelden de volgende subdoelstellingen. In het laatste hoofdstuk ‘Toekomstperspectief’ staat geschetst hoe daar invulling aan kan worden gegeven ten aanzien van de betrokken overheden.

►

Vehogen van de inkomsten uit retail.

►

Vergroten van de deelname van het toeristisch bedrijfsleven.

►

Verlagen van de kosten.

Verhogen retail-inkomsten Het verhogen van de inkomsten uit retail begint met het leveren van een goed product aan de toerist die producten koopt in de VVV-winkel. Ook kan gedacht worden aan een reserveringscentrale. Daardoor kunnen meer producten worden verkocht tegen een gemiddeld hogere marge. Dit levert financiële middelen op die vervolgens niet meer van andere financiers benodigd zijn. Vergroten deelname toeristisch bedrijfsleven Deelname van het toeristisch bedrijfsleven aan de activiteiten van Toerisme Veluwe is van belang. Allereerst vanwege de rol die het bedrijfsleven speelt in de samenleving (lokale inbedding) en daarnaast omdat het toeristisch bedrijfsleven Toerisme Veluwe van financiële middelen voorziet. Het aandeel van het midden en groot toeristisch bedrijfsleven in de totale financiering van Toerisme Veluwe kan sterk toenemen wanneer Toerisme Veluwe inspeelt op de behoeften van deze klantgroep. Kostenreductie De kostenreductie dient niet te worden behaald door minder producten of minder kwaliteit te leveren. Door slimmer te werken of onnodige kosten te voorkomen, kan het zelfde product tegen lagere kosten aan de klant worden aangeboden. Prestatiedoelstellingen De beschreven strategische doelstellingen zijn bedoeld voor Toerisme Veluwe als geheel waarover de organisatie rapporteert richting alle betrokkenen in het jaarverslag. Met individuele klanten worden prestatiedoelstellingen afgesproken, die worden vastgelegd in een prestatieovereenkomst (zie bijlage). Die prestatiedoelstellingen zijn concreet meetbaar. Voorbeelden zijn:



7

►

Openingstijden en bezetting van een informatiepunt.

►

Aantal, duur en soort mediacampagnes.

►

Hoeveelheid en soort drukwerk.

Concept strategie Kernkwaliteiten Veluwe De Veluwe kent de volgende

De strategie geeft invulling aan de missie en de visie door aan te geven hoe deze worden bereikt. De strategie is dus direct gekoppeld aan de missie en de visie.

kernkwaliteiten: ü

Ruste, ruimte en donkerte

ü

Open landschappen versus besloten boslandschap

ü

De concept strategie van Toerisme Veluwe bestaat uit de volgende punten:

►

Gave gradiënten van

De kernwaarden en thema’s onderscheiden de Veluwe van andere

Veluwemassief naar

toeristische bestemmingen. Door dit als uitgangspunt te hanteren, en deze

randmeer, valleien en

kernwaarden en thema’s bij de toerist onder de aandacht te brengen door

uiterwaarden ü

Rijk cultuurhistorisch erfgoed

ü

Relicten van wallen bij

Toerisme Veluwe gaat uit van de kernwaarden en thema’s van de Veluwe.

middel van marketing en promotie, kan er een duurzaam concurrentie voordeel worden bereikt.

►

essen

De promotie van de Veluwe gebeurt Veluwebreed met ruimte voor couleur locale.

ü

Beken en sprengen

Van Veluwebrede promotie profiteren alle belanghebbenden. Daarom is

ü

Het Veluwemassief

deze vorm van promotie het belangrijkst. Eén van de kernwaarden van de

ü

De wiggen

Veluwe is de diversiteit op lokaal niveau. Door dit in tweede instantie ook

ü

Vrije uitzichten vanaf dijk

te promoten, wordt deze diversiteit beter benut.

ü

Weidse vergezichten

ü

Kleinschalige flanken van het

bosrand en waardevolle open

►

Veluwemassief

De informatievoorziening die lokaal plaatsvindt (VVV-kantoren en agentschappen en informatiezuilen) richt zich op de lokale mogelijkheden en ook op de Veluwebrede mogelijkheden. De informatrices die lokaal de informatievoorziening verzorgen, hebben veel lokale kennis. Dit is nuttige informatie voor de toerist waarmee de lokale diversiteit wordt geborgd en waarvan de lokale gemeenschap profiteert. Om de toerist meer mogelijkheden te bieden en hem zodanig langer

voor

de

Veluwe

te

behouden,

is

de

Veluwebrede

informatievoorziening van belang. Wanneer dit overal gebeurt, profiteren alle belanghebbenden.

►

Toerisme Veluwe koppelt goede marketing en promotie aan kwalitatief hoogwaardig gastheerschap (inclusief lokale informatievoorziening). Goede marketing en promotie trekken meer toeristen aan en hoogwaardig gastheerschap bindt toeristen langer aan de Veluwe.

►

Toerisme Veluwe betrekt de lokale gemeenschap; samen staan we sterk! Enkel door de lokale gemeenschap te interesseren voor toerisme en recreatie en hen daar een rol in te laten spelen, kan de diversiteit op de Veluwe in stand worden gehouden en komt de toerist in een levendige en enthousiaste omgeving terecht. Om de lokale gemeenschap te betrekken, is het van belang ook iets voor de lokale gemeenschap te betekenen, bijvoorbeeld door (lokale) evenementen mede te organiseren en informatie te verstrekken aan de inwoners.



8

Marktanalyse Uit de basisdocumenten1 voor de marktanalyse zijn de belangrijkste elementen gehaald die implicaties hebben of kunnen hebben voor de nieuwe organisatie Toerisme Veluwe. De verzamelde elementen zijn onderverdeeld in de paragrafen ‘Toerisme op de Veluwe’, en ‘Klantgroepen Toerisme Veluwe’. De implicaties voor de inrichting van de nieuwe organisatie staan beschreven in het hoofdstuk ‘Nieuwe organisatie’.

Toerisme op de Veluwe Wat oppervlakte betreft is de Veluwe het grootste 'nationale landschap' van Nederland, omvangrijker zelfs dan alle nationale parken bij elkaar. Het ´Centraal Veluws Natuurgebied´ is ongeveer 1000 vierkante kilometer groot. Dit natuurgebied vormt de kern van de ´toeristische´ regio Veluwe, die in totaal circa 2100 vierkante kilometer beslaat. Het gebied kan zich qua kwaliteit en omvang meten met grote natuurlandschappen elders in Europa. De Veluwe ligt als het 'paarse hart' midden in Nederland en heeft mede daardoor een grote aantrekkingskracht. Het gebied trekt daarnaast mensen aan door de rust en ruimte die het biedt. Aantrekkingskracht merknaam Veluwe Het onderscheidende vermogen van het product Veluwe is groot.2 Veel toeristen zullen daarom in eerste instantie afkomen op de Veluwe en niet een regio binnen de Veluwe of een individuele gemeente. De aantrekkingskracht van de Veluwe zou kunnen worden vergroot, bijvoorbeeld door een product met landelijke bekendheid, zoals de Bossche bol. Kernwaarden De Veluwe heeft een aantal onderscheidende kernwaarden waarvan geprofiteerd kan worden om (meer) toeristen aan te trekken:

►

De onbegrensde natuur

►

Rust en ruimte

►

Dieren in het wild

►

Naamsbekendheid

►

Rijke cultuurhistorie

►

Diversiteit op lokaal niveau

1 De marktanalyse is vooral gebaseerd op de ‘Strategische visie voor marketing periode 20072010 (VBT)’, ‘De markt in vizier, de organisatie in stelling (VBT)’, ‘Veluwe 2010, een kwaliteitsimpuls! (GS Gelderland)’, ‘Trendrapporten toerisme en recreatie (GOBT)’, ‘Masterplan imago Veluwe (GS Gelderland)’, en ‘Op pad naar eenheid en vernieuwing (Leisure Result)’ 2 Op pad naar eenheid en vernieuwing, Leisure result, 2007 Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


9

Diversiteit De Veluwe kent diversiteit in haar onbegrensde natuur en ook op lokaal niveau. Bijlage drie van dit business plan illustreert dit door een opsomming te geven van de diversiteit in de onbegrensde natuur van de Veluwe, de wateractiviteiten die de Veluwe biedt, de combinatie met de wellnesscentra, de archeologie, de oorlogshistorie en de attracties, evenementen, musea, industriële landgoederen, kastelen en landgoederen die de Veluwe te bieden heeft. Potentie buitenlandse toerist De toeristische bestedingen op de Veluwe bedragen circa € 1 miljard. Ongeveer 5% van die bestedingen is afkomstig van buitenlandse toeristen3. De rest is afkomstig van binnenlandse toeristen. De groep buitenlandse toeristen is er één met veel potentie. Daar zijn de volgende redenen voor:

►

Tot op heden komen nog relatief weinig toeristen uit deze groep naar de Veluwe.

►

Het is een grote groep.

►

Aangezien deze toerist uit het buitenland komt, komt hij gemiddeld voor langere tijd.

Klantgroepen Toerisme Veluwe Toerisme Veluwe heeft verschillende belanghebbenden, die allen op verschillende wijze klant zijn van de organisatie. Decentrale overheden en het toeristisch bedrijfsleven hebben gezamenlijk behoefte aan een organisatie die marketing en promotie richting de toerist voor hun werkterrein verzorgt. Bij die marketing hoort dat de organisatie de toerist ten dienste is. Doordat Toerisme Veluwe activiteiten ontplooit waarvan de inwoner van het werkgebied profiteert, onder meer doordat leefbaarheid en werkgelegenheid ermee wordt bevorderd, is ook de inwoner een belanghebbende. De toerist is in de dagelijkse praktijk de klant waarmee Toerisme Veluwe zich bezighoudt (en staat in die zin bovenaan). De decentrale overheden en het toeristisch bedrijfsleven staan aan de basis van de organisatie. Tussen de verschillende klantgroepen vervult Toerisme Veluwe een belangrijke intermediaire rol. Dit laat zich schematisch als volgt weergeven: Toerist

Toerisme Veluwe

Decentrale overheden

Toeristisch bedrijfsleven

3 Trendrapport Veluwe 2007, GOBT Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


10

Toerist Zoals eerder in dit business plan aangeven is ‘de toerist’ een ruim begrip. Hier worden verblijfstoeristen, zakelijke toeristen en recreanten (dus tevens de inwoners van de Veluwe) onder verstaan. Hieronder zijn de belangrijkste trends beschreven met implicaties voor het toerisme. Hoogwaardige informatie-eis De toerist is tegenwoordig gewend aan moderne technologieën die hem in staat stellen snel over de juiste informatie te beschikken. Bijna iedereen heeft tegenwoordig toegang tot het internet dat zorgt voor een geheel nieuw gedrag van de consument. Zo kunnen vakanties en/of uitstapjes makkelijk, snel en last minute geboekt worden, kunnen prijzen realtime vergeleken worden en zijn wandelroutes snel te downloaden van het internet4. Dit wekt bij dezelfde toerist verwachtingen: hij wil snel over de door hem gewenste informatie kunnen beschikken. Dit houdt voor een informatieverstrekkende partij in dat de verstrekte informatie hoogwaardig en goed gestructureerd moet zijn. Deze eis wordt versterkt door de groter wordende tijdsdruk waaronder mensen leven. Verscheidenheidwens Mensen verwerken tegenwoordig snel grote hoeveelheden informatie. Ook is de mobiliteit van mensen toegenomen. Dit kan leiden tot ‘zapgedrag’: mensen schakelen sneller van het ene naar het andere programma, ze verhuizen makkelijker naar een andere woonplaats, ze switchen makkelijker van baan, ze stemmen minder vaak op dezelfde politieke partij. Voor bepaalde groepen toeristen betekent dit dat ze graag verschillende activiteiten ondernemen tijdens hun vakantie. Die activiteiten kunnen zelfs tegengesteld zijn: een vakantie die bedoeld is voor rust en kalmte, kan goed met een dag in een attractiepark worden afgewisseld. Toeristen doen ook steeds vaker binnen een kort bestek verschillende vakantielocaties aan. Dergelijke toeristen kunnen enkel door het aanbieden van een verscheidenheid op de Veluwe voor de Veluwe worden behouden. Ook is er een verscheidenheid tussen de toeristen: “Naast rustzoekers zijn er ook veel mensen die optimaal gebruik willen maken van de vrije tijd die zij hebben door zoveel mogelijk te zien en te beleven.”5 Glokalisering Glokalisering is een term die weergeeft dat “Globalisering bij mensen de behoefte creëert zich sterker te oriënteren op hun eigen omgeving”.6 Globalisering maakt de wereld kleiner, maar ook eentoniger. De consument herontdekt daardoor het nabije7 om tegemoet te komen aan de verscheidenheidwens. Deze maatschappelijke trend maakt de Veluwebrede promotie op verscheidenheid opportuun.

4 Strategische visie voor de marketing periode 2007-2011, VBT 5 Trendrapport toerisme & recreatie Veluwe, GOBT, 2007 6 De eerste overheid, VNG commisie gemeentewet en grondwet, juni 2007 7 Strategische visie voor de marketing periode 2007-2011, VBT Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


11

Maatwerk In de huidige maatschappij kunnen mensen diensten en producten verwerven die perfect aansluiten bij hun eigen voorkeuren c.q. specifieke wensen. De veranderingen in de autobranche zijn hiervan een goed voorbeeld. Een auto kan tegenwoordig met allerlei opties en optiepakketten naar eigen behoefte worden aangepast. Toerisme Veluwe kan hierop inspelen door met behulp van de juiste informatieverstrekking (Veluwebreed en lokaal, met gebruikmaking van de diversiteit van de Veluwe) maatwerk bieden aan de toerist.

Toeristisch bedrijfsleven Het toeristische bedrijfsleven bestaat uit grote (hotelketens, grote attracties etc.), middelgrote (campings, individuele hotels etc.) en kleine bedrijven (lokale middenstand, kleine horeca etc.). Deze indeling van het toeristische bedrijfsleven is relevant, omdat tussen deze klanten verschillen bestaan wat de vraag naar specifieke diensten en producten van Toerisme Veluwe betreft. In het hoofdstuk ‘Diensten en producten’ wordt hier nader op ingegaan.

Decentrale overheden Onder decentrale overheden wordt in deze context verstaan: de provincie Gelderland, de gemeenten binnen de Veluwe en overige gemeenten die klant zijn van Toerisme Veluwe.

Overige stakeholders Naast de verschillende klantgroepen zal Toerisme Veluwe een relatie dienen te onderhouden met andere stakeholders, waaronder soortgelijke toeristische organisaties:

►

Regionaal Bureau voor Toerisme Knooppunt Arnhem-Nijmegen (RBT KAN).

►

Utrecht Toerisme & Recreatie (UTR).

►

Toerisme Flevoland.

►

Nederlands Bureau voor Toerisme en Congressen (NBTC).

►

Gelders Overijssels Bureau voor Toerisme samenwerking op het gebied van kennis & advies.

(GOBT):

De plannen van Toerisme Veluwe op het gebied van Marketing & Promotie dienen met deze organisaties te worden besproken, zodat deze op elkaar kunnen worden afgestemd (bijvoorbeeld ingeval van raakvlakken). Daarnaast kan kennisdeling plaatsvinden op de gebieden Kennis & Advies en Productontwikkeling.



12

Diensten en producten Toerisme Veluwe kent zes kerntaken. In dit hoofdstuk worden de diensten en producten die Toerisme Veluwe aan haar klanten biedt naar die kerntaken ingedeeld. De opsommingen beogen niet compleet te zijn, omdat binnen de kerntaken nieuwe diensten en producten kunnen worden ontwikkeld. 1

Marketing en promotie

2

Gastheerschap

3

Bemiddeling

4

Productontwikkeling

5

Kennisopbouw en advisering

6

Retail


Veluwebreed en lokaal

Toerisme Veluwe verzorgt de marketing en promotie van de Veluwe als geheel en ook op lokaal niveau. Het betreft marketing en promotie van de Veluwe als toeristische trekpleister richting de (potentiële) toerist (zijnde een verblijfstoerist, zakelijke toerist of recreant). Een Veluwebrede aanpak is het uitgangspunt waarbij de Veluwe in de eerste plaats als één geheel wordt gepromoot en daarna volgt de promotie van de lokale activiteiten. Veluwebreed worden marketing- en promotiemiddelen ontwikkeld die lokaal ingezet kunnen worden. Door middel van de volgende diensten en producten vervult Toerisme Veluwe deze kerntaak:

►

Mediacampagnes, inclusief free-publicity

►

Relatiemarketing, zoals de relatiedag

►

Aanwezigheid op beurzen

►

Website(s)

►

Drukwerk

►

Merkprofielontwikkeling8

►

Marketingconcepten op projectbasis

De nieuwe organisatievorm heeft een positieve invloed op de marketing en promotie van de Veluwe. Doordat vanuit één organisatie wordt gewerkt in plaats van meerdere, ontstaat meer uniforme en beter op elkaar afgestemde marketing en promotie. Uniformiteit versterkt de merkidentiteit en betere afstemming van verschillende activiteiten maakt dat deze elkaar beter aanvullen.

8

Merkprofielontwikkeling houdt in dat Toerisme Veluwe de merkidentiteit verder ontwikkelt, uitbouwt en deze vertaalt naar enerzijds Veluwebrede marketingactiviteiten en anderzijds naar concrete hulpmiddelen voor lokale activiteiten.



13

Gastheerschap Eén van de belangrijkste kerntaken van Toerisme Veluwe is de toerist (en de inwoner) op de Veluwe als een goede gastheer van dienst te zijn. Via de algemene website van de Veluwe worden potentiële bezoekers attent gemaakt op de mogelijkheden die de Veluwe als geheel en lokaal te bieden heeft. Daadwerkelijke bezoekers worden geholpen in het optimaal benutten en genieten van de mogelijkheden9. Toerisme Veluwe vervult de kerntaak gastheerschap door de volgende diensten en producten aan te bieden:

►

Receptie van de toerist

►

Informatieverstrekking aan de toerist via lokale VVV-kantoren en agentschappen

►

Informatieverstrekking aan de toerist via informatiezuilen

►

Informatieposten bij bedrijven (agentschappen)

►

Website(s)

►

0900-nummer

►

Veluwelounge (ruimte waarin alle aspecten van de Veluwe op één plaats en in één keer kunnen worden beleefd)

►

Verstrekken van folders en brochures

Veluwebreed worden bovenstaande diensten en producten ontwikkeld. Lokaal, door de gemeenten, wordt gekozen welke vorm van informatievoorziening aan toeristen en recreanten gewenst is. Afhankelijk daarvan wordt invulling gegeven aan de functie van het lokale gastheerschap.

Sociale cohesie Lokale inbedding

Als gastheer vervult Toerisme Veluwe ook een functie in de lokale gemeenschap. Door de intermediaire rol tussen de verschillende klanten draagt de organisatie bij aan sociale cohesie en lokale inbedding. Het via deze weg betrekken van de inwoner draagt daarnaast bij aan een gedragen beleving en daardoor een eenduidige uitstraling van de Veluwe. De nieuwe vorm van organiseren zorgt voor standaardisatie van de informatieve functie. Die standaardisatie vereenvoudigt de interpretatie van de informatie (steeds op vergelijkbare wijze gepresenteerd), waardoor Toerisme Veluwe de toerist beter van dienst kan zijn. Wanneer nieuwe vormen van technologie worden ingezet, zal dit door een Veluwebrede organisatie voor de hele Veluwe op een zelfde wijze gebeuren. Dit vergroot de gebruiksvriendelijkheid en staat daarmee de toerist ten dienst.

Bemiddeling Toerisme Veluwe is onder andere intermediair tussen het bedrijfsleven en de toerist. Naast de meer algemene informatieverstrekking die de organisatie verleent als gastheer, bemiddelt zij ook direct tussen bedrijfsleven en de toerist. Dat vindt plaats middels de volgende diensten en producten, welke Veluwebreed worden ontwikkeld:

9 Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008

De VVV gastheerschapformule, november 2006


14

►

Doorverwijzen van toeristen naar aangesloten bedrijven

►

Plaatsen van reserveringen voor de toerist bij aangesloten bedrijven

►

Presentatie van aanbod van (waaronder een congresmanual)

►

Relatiedag (relaties van Toerisme Veluwe komen daar bij elkaar)

►

Arrangementen

►

Evenementen en een evenementenkalender

aangesloten

bedrijfsleven

De nieuwe organisatie kan de bemiddeling tussen het toeristisch bedrijfsleven en de toerist Veluwebreed insteken. Arrangementen kunnen worden ontwikkeld of worden samengesteld uit de meest bij de individuele toerist passende activiteiten die de Veluwe als geheel te bieden heeft (en niet slechts een deel van de Veluwe). De toerist wordt zodanig van een beter product voorzien en kan langer voor de Veluwe worden behouden. Ook voor de reserveringen geldt een dergelijk voordeel: er is één website waar Veluwebreed kan worden gereserveerd. Daarnaast komen alle Veluwebrede evenementen bij elkaar in één kalender, die vervolgens voor verschillende gebieden andere (lokale) accenten kan krijgen.

Financiële potentie

De kerntaak bemiddeling heeft veel potentie voor Toerisme Veluwe (zie daarvoor de paragraaf ‘Voorbeelden elders in het land’ in het volgende hoofdstuk). Deze kerntaak met groeimogelijkheden, kan een belangrijke bron van financiële middelen worden, verstrekt door het bedrijfsleven. Na verloop van tijd dienen de behaalde successen binnen deze kerntaak, en de financieringsstroom als gevolg daarvan, geëvalueerd te worden.

Productontwikkeling

Verscheidenheidwens toerist

De behoefte van de toerist verandert met de tijd. Nieuwe diensten en producten die beter inspelen op de behoefte van de toerist, zorgen ervoor dat er meer toeristen naar de Veluwe komen en dat deze toerist eerder terugkomt en/of meer dagen op de Veluwe zal doorbrengen. Daarom doet Toerisme Veluwe aan productontwikkeling en –vernieuwing. Gedacht kan worden aan de volgende producten:

►

Arrangementen

►

Evenementen

►

Stadswandelingen

►

Fiets-, wandel-, skate- en ruiterroutes

►

Folders, boeken, gidsen, kaarten

Centraal worden kaders ontwikkeld die op lokaal niveau nader ingevuld kunnen worden. Met behulp van de Veluwebrede hulpmiddelen kunnen producten snel en eenvoudig en met een lokaal gezicht opgezet en uitgevoerd worden. Een voordeel van één organisatie ten opzichte van meerdere is dat producten maar één keer ontwikkeld hoeven te worden. Tevens kunnen goede ideeën sneller en makkelijker worden gedeeld en Veluwebreed worden benut en ingezet.



15

Kennisopbouw en advisering Toerisme Veluwe is dé organisatie die zich bezighoudt met de toerist op de Veluwe. Zij kan vanuit die rol informatie verzamelen, bewerken en distribueren richting geïnteresseerde en aangesloten overheden en bedrijven. Daar hoort ook een adviserende rol bij.

Relatie met GOBT

Bij de uitvoering van de kerntaak ‘kennisopbouw en advisering’ zal Toerisme Veluwe veel samenwerken met het GOBT. Het GOBT bezit kennis en informatie die Toerisme Veluwe lokaal kan vertalen en gebruiken. Toerisme Veluwe kan daarnaast lokaal opgedane kennis toevoegen aan de informatie van het GOBT. Van een dubbeling in taken van het GOBT en Toerisme Veluwe is nadrukkelijk geen sprake.

Retail

Informatie- en inkomstenbron

Met de kerntaak retail wordt de verkoop van producten in de lokale VVVkantoren bedoeld, die de informatieve functie richting de toerist versterkt. Daarnaast worden andere producten verkocht die een inkomstenbron vormen voor Toerisme Veluwe, maar feitelijk geen kerntaak zijn (deze producten zijn met een asterisk aangegeven). De volgende producten maken onderdeel uit van de retail-functie:

►

Plattegronden

►

Toeristische routes

►

Boeken

►

Gidsen

►

Toegangskaarten (voor bijvoorbeeld attracties op de Veluwe)

►

Lokaal gebonden producten

►

Souvenirs *

►

Iris-cheques * (cadeaubonnen)

►

Kaarten voor landelijke evenementen, theaters en concerten *

Veluwebreed wordt Veluwe-merchandise ontwikkeld. Per gemeente zal het Veluwebrede assortiment worden aangevuld met lokale streekproducten, passend binnen de wensen van de specifieke gemeente. Er kan een inkoopvoordeel worden behaald wanneer de producten in grotere hoeveelheden, voor de hele Veluwe in plaats van kleinere regio’s, worden ingekocht. Daarnaast kan Veluwebreed worden geprofiteerd van bestaande succesvolle producten (delen van best practices).



16

Basispakket en cafetariapakket Toerisme Veluwe biedt aan decentrale overheden en het toeristisch bedrijfsleven diensten en producten aan in de vorm van een basispakket en een cafetariapakket (inclusief projecten). Voor het leveren van diensten en producten op basis van zowel het basispakket als het cafetariapakket kan Toerisme Veluwe prestatieafspraken overeenkomen met haar klanten. Basispakket Het basispakket is vooral bedoeld voor gemeenten, die vanuit hun zorgrol voor de economie en werkgelegenheid samen de (basis)kosten van promotie & marketing en kennis & advies betalen. Het basispakket bevat:

►

Veluwebrede marketing & promotie

►

Kennis & advies

Het afnemen van het basispakket is verplicht voor deelnemende gemeenten. Financiering basispakket De financiering van het basispakket bestaat uit twee delen. Een deel is voor de kosten van de Veluwebrede marketing & promotie en kennis & advies. Het andere deel dient ter dekking van de basiskosten van de organisatie, waaronder de ondersteunende taken. Het basispakket wordt gefinancierd op basis van een gemeenschappelijke sleutel welke bepaald wordt aan de hand van inwoneraantallen. Het basispakket wordt, ten behoeve van de continuïteit van Toerisme Veluwe telkens overeengekomen voor een periode van meerdere jaren. Cafetariapakket Gemeenten kunnen, naast het basispakket, op basis van hun eigen behoefte tevens aanvullende diensten afnemen op het gebied van marketing & promotie, informatievoorziening/gastheerschap, kennis & advies en productontwikkeling. Dit gebeurt op basis van het cafetariapakket. Deze diensten zijn voornamelijk lokaal gericht. Daarbij wordt samen met Toerisme Veluwe afgesproken welke diensten op maat worden geleverd voor de gemeente. Het cafetariapakket bevat:

►

Informatievoorziening/gastheerschap

►

Aanvullende/specifieke marketing & promotie

►

Aanvullende/specifieke kennis & advies

►

(Aanvullende)productontwikkeling

►

Lokale evenementen

►

Projecten

Naast gemeenten, kan ook het toeristisch bedrijfsleven op basis van hun eigen behoefte diensten afnemen op het gebied van marketing & promotie, informatievoorziening/gastheerschap, kennis & advies en productontwikkeling op basis van het cafetariapakket. Daarmee kan het eigen bedrijf in een breder kader onder de aandacht van de doelgroep gebracht wordt.



17

Diensten en producten klein toeristisch bedrijfsleven Voor het klein toeristisch bedrijfsleven geldt, dat de huidige aangesloten leden van de drie regionale VVV-kantoren, straks contribuanten van Toerisme Veluwe zijn. Het bedrag dat nu aan lidmaatschap wordt betaald, wordt straks aan stichting Toerisme Veluwe betaald. De diensten en producten die zij nu van hun (regionale) VVV afnemen, blijven onveranderd. De diensten en producten wijken per regio af. In een later stadium kan worden bekeken of verbeteringen kunnen worden aangebracht in het aanbod van Toerisme Veluwe. Het toeristisch bedrijfsleven kan daarnaast aanvullende diensten en producten uit het cafetariapakket afnemen. Financiering cafetariapakket Financiering van diensten die worden afgenomen op basis van het cafetariapakket gebeurt door een prijs per dienst overeen te komen. Deze diensten zijn lokaal gericht en daarmee worden lokale gelden lokaal besteed. De prijzen zijn gebaseerd op het principe van integrale kostprijs. Projecten Projecten zijn specifieke diensten uit het cafetariapakket die door meerdere klanten samen worden afgenomen. Zo kunnen gemeenten naast het basispakket en het cafetariapakket, gezamenlijk specifieke projecten inkopen voor activiteiten die over gemeentegrenzen heen gaan. Dit kan ook in samenwerking met het toeristisch bedrijfsleven (cofinanciering).



18

De nieuwe organisatie Eén organisatie voor de Veluwe Aansluiting op de belevingswereld van de toerist De merknaam Veluwe heeft aantrekkingskracht en daar kan gebruik van worden gemaakt wanneer op de belevingswereld van de toerist wordt aangesloten. Daarom is het logisch om één Veluwebrede organisatie te hebben die zich bezighoudt met de marketing en promotie van de Veluwe richting de toerist. Meer specialisatie door schaalvergroting Door de huidige VVV’s, VBT en het CBV samen te voegen tot één grotere organisatie kunnen functies die meerdere taken herbergen, worden samengevoegd en vervolgens naar specialisme worden ingedeeld. Daarnaast ontstaan er schaalvoordelen (voornamelijk in de ondersteuning, zoals de taken binnen het bedrijfsbureau). De middelen die daarmee vrijkomen, kunnen worden geïnvesteerd in kwaliteit en op langere termijn in capaciteit (bijvoorbeeld voor marketing). Ruimte voor lokale inbedding De specialisatie door schaalvergroting resulteert onder andere in een functie (verder in dit hoofdstuk: de accountmanager, voor zowel gemeenten als het kleine bedrijfsleven) die zich kan bezighouden met de lokale inbedding van de organisatie. Deze functionarissen kunnen, doordat zij niet zijn belast met andere taken, intensief contact onderhouden met de lokale instellingen en organisaties. Voorbereid op de toekomst De nieuwe organisatie biedt mogelijkheden voor de toekomst. Toerisme Veluwe kan door haar schaalgrootte het midden en groot toeristisch bedrijfsleven interesseren voor haar diensten en producten. Er zijn ook mogelijkheden op het gebied van specialisatie waardoor klanten met gespecialiseerde en op maat gemaakte diensten en producten kunnen worden bediend. Een natuurlijke ontwikkeling Rond het einde van de 19e eeuw werden op verschillende plaatsen in Nederland VVV’s opgericht, ter bevordering van toerisme. Later groeiden die VVV’s om verschillende redenen, zoals gemeentelijke herindelingen en samenwerking binnen regio’s. Feitelijk was er sprake van natuurlijke groei. Dit business plan is gericht op verdere groei van de regio waarbinnen wordt samengewerkt: de gehele Veluwe.

Dorp VVV


Gemeente VVV

Regio VVV


Veluwe VVV

19

Voorbeelden elders in het land Elders in het land zijn verschillende voorbeelden van organiseren die voor Toerisme Veluwe als inspiratie voor de nieuwe organisatiestructuur gebruikt zijn. Er is met name gekeken naar de volgende organisaties en organisatiemodellen:

►

Regio VVV’s Zeeland

►

Rabobankmodel

►

VVV Zuid Limburg

Regio VVV’s Zeeland In Zeeland zijn er vier regio VVV’s, dit zijn zelfstandige organisaties met een eigen bestuur. De regio VVV’s voeren met name de taken informatievoorziening en gastheerschap uit. Daarnaast bestaat er de organisatie Promotie Zeeland Delta. Deze organisatie doet de Zeelandbrede promotie, beheert de website en de database. Het bestuur van Promotie Zeeland Delta wordt gevormd door vertegenwoordiging vanuit de regio VVV’s. Het personeel is gedetacheerd vanuit de regio VVV’s. De regio VVV’s dragen financieel bij aan Promotie Zeeland Delta op basis van het eigen aantal participanten. Deze vijf organisaties werken samen ten behoeve van het gebied Zeeland. Op bestuurlijk, directie als operationeel niveau bestaan er overleggen tussen deze organisaties. Besluitvorming en (uniforme) uitvoering van besluiten verloopt in deze constructie zeer traag. Afspraken die gemaakt worden in de diverse overleggen moeten vaak eerst binnen de hiërarchie van de eigen organisatie besproken worden voordat er mee akkoord wordt gegaan. Daarnaast voeren de organisaties hun taken uit op hun eigen manier, zo bestaan er vele verschillende brochures die elkaar weer deels overlappen. Rabobankmodel In onze interpretatie is het Rabobankmodel als volgt te kenschetsen: het beleid wordt centraal bepaald en lokaal nader ingevuld en uitgevoerd. Op lokaal niveau bestaat er een bestuur dat het centrale beleid verder invulling geeft en de lokale organisatie aanstuurt. Daarnaast zijn specialistische taken centraal ondergebracht, maar naar de klant wordt de indruk gewekt alsof het lokaal is belegd. Met andere woorden: lokale aanspreekpunten en telefoonnummers, maar sommige telefoontjes worden doorgeleid naar een centrale afdeling. Het Rabobankmodel straalt daarmee lokale gebondenheid uit, wat klanten erg aanspreekt (want: dichtbij en van ons) en heeft “achter de schermen” specialistische taken centraal georganiseerd, want ten goede komt aan kennisdeling, uniformiteit van taken uitvoeren en efficiëntie. VVV Zuid Limburg In Zuid Limburg is er één VVV die de taken Marketing & Evenementen, Regiostimulering en Informatie & Bemiddeling (met 30 VVV-punten) uitvoert. De organisatie is ingedeeld in drie hoofdafdelingen, conform de genoemde taken. Aan het hoofd van de organisatie staat een directeur.



20

VVV Zuid Limburg is een professionele organisatie met goed opgeleide medewerkers en is met name gericht op het aanbieden van diensten aan het toeristisch bedrijfsleven. De dienstverlening spreekt het toeristisch bedrijfsleven erg aan. Door de wijze van organiseren en de kwaliteit van aangeboden diensten, komt 80% van de opbrengsten van VVV Zuid Limburg uit commerciële activiteiten (bedrijfsleven en toeristen) en 20% van de opbrengsten komt van overheden. In de 80% van de opbrengsten zijn ook de opbrengsten van de (lucratieve) reserveringscentrale inbegrepen. In de kosten ligt die verhouding iets anders: een deel van de publieke taak wordt gefinancierd vanuit commerciële activiteiten. Dit model is dus ook interessant voor overheden. Lessen voor Toerisme Veluwe Deze drie voorbeelden overziend, trekt Toerisme Veluwe de volgende conclusies:

►

Zeeland: deze vorm van organiseren is een hindernis voor snelle besluitvorming en uniforme uitvoering van taken. Toerisme Veluwe streeft als professionele dienstverlener nadrukkelijk snelle besluitvorming en uniforme uitvoering van taken na. Dit model neemt Toerisme Veluwe derhalve niet over.

►

Rabobankmodel: wat erg aanspreekt is de lokale verbondenheid en centraal beleggen van specialistische taken. Dit model kent echter ook een extra bestuurslaag, iets dat vertragend werkt. Toerisme Veluwe wil juist snel en flexibel kunnen inspringen op ontwikkelingen in de markt. Daarnaast wil Toerisme Veluwe meer uniformiteit in het uitvoeren van de taken. Dat betekent dat zowel het strategische als het operationele beleid centraal wordt bepaald (weliswaar met input vanuit de lokale mensen) en lokaal wordt uitgevoerd. Het heeft in die situatie weinig zin om een bestuurslaag er tussen te zetten, omdat de bevoegdheid van die bestuurslaag dan vrijwel nihil is (waarover gaat men beslissen indien het strategische en operationele beleid centraal wordt bepaald?). Van het rabobankmodel neemt Toerisme Veluwe niet de extra bestuurslaag over. Wel wordt het lokale gezicht over genomen. De lokale verbondenheid zal met name gevonden moeten worden door het inzetten van lokale medewerkers bij de informatiebalies en een accountmanager die de lokale netwerken onderhoudt en organiseert. Daarnaast worden lokale merknamen gehanteerd, bijvoorbeeld “VVV-Ede” als onderdeel van “VVV-Veluwe”. VVVVeluwe is de merknaam van Toerisme Veluwe.

►


Zuid Limburg: de snelheid, uniformiteit en professionaliteit van VVV Zuid Limburg is aantrekkelijk. Daarnaast is de (financiële) rol van het toeristisch bedrijfsleven en de toeristen als klant iets dat Toerisme Veluwe nastreeft. Toerisme Veluwe ziet daarom in VVV Zuid Limburg een goed voorbeeld. Waar VVV Zuid Limburg echter drie operationele afdelingen kent, wil Toerisme Veluwe om redenen van efficiëntie en gezien de personeelsomvang naar twee operationele afdelingen toe (zie organisatiestructuur).


21

Uitgangspunten nieuwe organisatie Vanaf 1 januari 2010 is er één organisatie verantwoordelijk voor het uitvoeren van de kerntaken met betrekking tot toerisme op de Veluwe. In de oriëntatiefase zijn uitgangspunten voor de nieuwe organisatie geformuleerd. Tijd om te groeien Toerisme Veluwe heeft tijd nodig om de beschreven strategische doelstellingen te kunnen bereiken. Vanaf 1 januari 2010 zullen de bestaande organisaties eerst met elkaar moeten integreren en van elkaar moeten leren. Op de korte termijn kan een organisatorische verbetering worden bereikt. Op de middellange termijn kan gewerkt worden aan een verdere verbetering van de prijs/kwaliteitverhouding die aan onder andere deelnemende overheden wordt geboden. Indicatief is in dit business plan, in het laatste hoofdstuk, een toekomstperspectief geschetst. In dat toekomstperspectief levert Toerisme Veluwe 25% meer dienstverlening en is er 25% minder financiering benodigd van overheden. Dit wordt onder andere bereikt door een toename van de financiering vanuit het bedrijfsleven, het verhogen van inkomsten uit de retailfunctie en het verlagen van de kosten. Kwalitatief hoogwaardig en professioneel De nieuwe organisatie is zakelijk en professioneel en levert kwalitatief hoogwaardige diensten en producten aan haar klanten. Hierbij is het van belang dat er sprake is van eenduidige werkwijzen en dat uniform geopereerd wordt. Binnen de nieuwe organisatie dienen daarom de processen, procedures en systemen te worden gestandaardiseerd. Veluwebreed en lokaal De nieuwe organisatie biedt zowel Veluwebreed als lokaal haar diensten aan. Beide zijn van even groot belang in het bereiken van de gestelde doelen. De kerntaak ‘marketing & promotie’ is voornamelijk Veluwebreed gericht, terwijl de kerntaak ‘gastheerschap’ juist voornamelijk lokaal plaatsvindt. De lokale activiteiten voorzien daarnaast de Veluwebrede activiteiten van de benodigde informatie. Niet alleen de Veluwebrede taken profiteren van de Veluwebrede organisatie, ook de lokale inbedding vindt beter plaats doordat binnen de nieuwe organisatie functionarissen specifiek met die taak worden belast. Platte en slanke organisatie De nieuwe organisatie bestaat uit zo min mogelijk bestuurslagen (platte organisatie) zodat de beschikbare middelen worden besteed aan de uitvoering van de kerntaken van de organisatie. Daarnaast is de organisatie slank en efficiënt ingericht doordat logische combinaties worden gemaakt in de functies (het accountmanagement voor de lokale instellingen en organisaties, zorgt tevens voor de lokale inbedding en neemt daarnaast het product ‘lokale evenementen’ voor haar rekening). Ook is de organisatie flexibel en effectief ingericht door de structuur dusdanig in te richten (combinatie van de juiste taken in afdelingen) dat er sprake is van korte communicatielijnen. Herkenbaar en toegankelijk Toerisme Veluwe is herkenbaar doordat er één organisatie is voor de hele Veluwe met één organisatie die zowel Veluwebreed als lokaal voor een uniforme uitstraling kan zorgen. Daarnaast is Toerisme Veluwe toegankelijk doordat er naast de lokale VVV-kantoren en agentschappen sprake is van Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


22

één centraal loket met één website, één telefoonnummer, één adres/postbus. Dit wordt versterkt door verdergaande specialisatie (bijvoorbeeld het inzetten van een functionaris die zich volledig toe kan leggen op het content beheer van de Veluwe website) en de uniformiteit die Toerisme Veluwe uitstraalt. Onafhankelijke, niet winstgedreven stichting Er wordt uitgegaan van een nieuw op te richten stichting. De stichtingsvorm steunt op het streven naar onafhankelijkheid van de nieuwe organisatie die zakelijke relaties kent. De stichting levert diensten en producten tegen zakelijke tarieven aan haar klanten. Er is geen sprake van winststreven. (Als stichting is het overigens wel toegestaan om winst te maken. De uitkering ervan moet dan wel een ideëel of sociaal doel hebben.) Besturingsmodel In de oriëntatiefase zijn de volgende uitgangspunten voor de inrichting van het besturingsmodel vastgesteld:

►

Het besturingsmodel dient effectief en efficiënt te zijn, waarbij voldoende rekening wordt gehouden met de complexiteit van het werkveld. Kernwoorden zijn: professioneel, lokaal betrokken en slagvaardig.

►

De Raad van Toezicht (RvT) is samengesteld op basis van professionaliteit. Binding met het werkveld vindt plaats door kennisprofielen.

►

Om haar taken goed te kunnen verrichten, onderhoudt de RvT contact met het werkveld en zijn de leden een afspiegeling van het werkveld. De leden worden voorgedragen op basis van kennisprofielen en worden benoemd door middel van coöptatie. De RvT bestaat uit 5 tot 7 leden die de volgende kennisgebieden in zich vertegenwoordigen: ü Bedrijfsvoering & financiën ü Recht ü Marketing & promotie ü Toerisme ü Gemeenten ü Midden en groot toeristisch bedrijfsleven ü Klein toeristisch bedrijfsleven

►

De directie is slagvaardig en aangesteld op basis van professionaliteit (er is geen sprake van kandidaten ‘namens’ iedere regio).

Behoud VVV-merk In de nieuwe organisatie zal het gebruik van het VVV-merk gehandhaafd blijven omdat, vanuit de toerist geredeneerd, de VVV hét punt is waar men terecht kan voor alle vragen omtrent toeristisch informatie in de regio. VVV is een sterk merk en zeer herkenbaar voor consumenten en is daardoor een toegevoegde waarde voor bezoekers van de regio. Het VVV-merk wordt gehanteerd onder licentie van VVV-Nederland. Deze licentie zal door de nieuwe organisatie aangevraagd moeten worden. “VVV” komt derhalve niet in de statutaire naam voor, maar wel in de handelsnaam en in de externe communicatie (naamborden, brochures, briefpapier e.d.).



23

ANWB-samenwerkingen De VVV werkt op verschillende manieren samen met de ANWB. Op dit moment is er een ANWB-kantoor in Ede, waar de VVV bij in zit (shop in shop). In Barneveld, Nijkerk en Nunspeet staat er een ANWBfranchise. Uitgezocht dient te worden wat er benodigd is om aan alle franchiseeisen, zoals opleidingen, bezetting en openingstijden te kunnen voldoen.

Behoud informatiepunten De oprichting van Toerisme Veluwe is geen reden om wijzigingen op te laten treden in de bestaande informatiepunten. We gaan er vanuit dat de locaties, aantallen en soorten informatiepunten (VVV-kantoren, agentschappen, ANWB-samenwerkingen, informatiezuilen etc.) voorlopig in stand blijven. Op termijn kunnen er uiteraard wel wijzigingen plaatsvinden.

De rechtsvorm van de nieuwe organisatie Stichting De keuze voor een rechtsvorm moet recht doen aan de organisatieprincipes voor de nieuwe organisatie. Daarbij spelen ook fiscale en juridische gevolgen een rol. De belangrijkste voordelen van een stichting als rechtsvorm van de nieuwe organisatie zijn:

►

Onafhankelijkheid

►

Zelfstandig drager van rechten en verplichtingen

Stichting versus vereniging Bij de rechtsvorm van de nieuwe organisatie zou eveneens aan een vereniging gedacht kunnen worden. Het belangrijkste verschil tussen een vereniging en een stichting is dat een vereniging leden heeft en een stichting niet. Het hebben van leden, die formeel betrokken zijn bij besluitvorming, maakt de nieuwe organisatie minder slagvaardig en daarnaast representeert de verhouding tot een lid niet de professionele verhouding die bij Toerisme Veluwe past. Daarom verdient een stichting als rechtsvorm de voorkeur boven een vereniging. Overigens blijven de huidige leden in niet formele zin “lid” van de stichting. Governance De stichting kent doorgaans slechts één bestuursorgaan, het bestuur. Het bestuur bestuurt en vertegenwoordigt de stichting. Het wijst zelf uit zijn midden een voorzitter, secretaris en penningmeester aan (tenzij de statuten anders bepalen). Fiscale consequenties Het feit dat de activiteiten opgaan in een nieuwe organisatiestructuur, heeft geen gevolgen voor de vennootschapsbelasting of de belasting toegevoegde waarde (btw).10

De nieuwe organisatiestructuur De nieuwe organisatie kent een Raad van Toezicht en een directie (bestaande uit één directeur, tevens enig bestuurder). Het bedrijfsbureau dient ter ondersteuning van de uitvoerende taken. De uitvoerende taken zijn georganiseerd in een afdeling gastheerschap en een afdeling marketing. De accountmanager voor het midden en groot toeristisch bedrijfsleven (MGTB)heeft tijdelijk een bijzondere positie in de organisatie, direct onder aansturing van de directeur.

10 Bij het opstellen is verder niet onderzocht of de huidige organisaties juist omgaan met fiscaliteit. Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


24

Raad van Toezicht

Directeur

Accountmanager MGTB

Gastheerschap

Bedrijfsbureau

Marketing

Taken Raad van Toezicht De RvT heeft een toezichthoudende rol. Daarnaast toetst de RvT de strategische richting van Toerisme Veluwe door het (meerjaren) beleid zowel inhoudelijk als financieel goed te keuren op basis van een (meerjaren) begroting. Een andere rol van de RvT is het vaststellen van de jaarrekening en het daarmee verlenen van décharge aan de directie (mede op basis van de verklaring en rapportering van de accountant). De RvT heeft de volgende bevoegdheden:

►

Aanstellen en ontslaan van de directie

►

Vaststellen van het bezoldigingsbeleid van de directie

►

Goedkeuring statutenwijziging

►

Goedkeuring eventuele samenwerking, fusie of aangaan van deelnemingen

►

Goedkeuring opheffing stichting en vereffening vermogen

►

Goedkeuring aanvraag voor faillissement en surcéance van betaling

►

Goedkeuring kaders voor planning & control en in het bijzonder de informatievoorziening aan de RvT

Taken Directeur De directie bestaat uit één directeur die verantwoordelijk is voor de dagelijkse aansturing van de nieuwe organisatie. De directeur ontwikkelt het strategische beleid van Toerisme Veluwe en voert dit uit binnen de begroting. Daarnaast richt hij de bedrijfsvoering dusdanig in dat aan de eisen van doelmatigheid, controle en verantwoording wordt voldaan. De directeur legt verantwoording af aan de raad van toezicht door middel van een jaarverslag en een jaarrekening. Taken Bedrijfsbureau Het bedrijfsbureau draagt zorg voor de volgende ondersteunende taken:


►

Financiën

►

Administratie

►

Systeembeheer

►

P&O


25

►

Inkoop/logistiek

►

Secretariaat

►

Schoonmaak

Taken Accountmanager MGTB Accountmanager De accountmanager kan in de uitoefening van zijn functie (waar nodig) samenwerken met andere medewerkers van Toerisme Veluwe.

De professionaliteit van de organisatie komt onder andere tot uitdrukking door het gebruik van accountmanagers. De accountmanager voor het midden en groot toeristisch bedrijfsleven krijgt een bijzondere positie binnen de organisatie, omdat deze klantgroep nu in verhouding weinig afneemt en dit één van de groeimarkten is. De taken van deze accountmanager zijn:

►

Het fungeren als aanspreekpunt voor het midden en groot toeristisch bedrijfsleven

marketingmedewerkers,

►

Uit eigen initiatief contact onderhouden met deze doelgroep

bijvoorbeeld bij het organiseren van

►

Tot stand brengen van diensten en producten die deze doelgroep op prijs stelt

►

Uitbreiden van de inkomstenstroom vanuit deze doelgroep

In ieder geval kan daarbij gedacht worden aan de inzet van

een evenement. Maar ook het betrekken van medewerkers van de lokale VVV-kantoren en agentschappen is niet ondenkbaar. Tenslotte kunnen vrijwilligers een belangrijke bijdrage leveren in ondersteunende werkzaamheden.

De taken van de accountmanager dienen gezien te worden in een groeimodel, waarbij Toerisme Veluwe een steeds groter deel van de inkomsten haalt uit het midden en groot toeristisch bedrijfsleven. Na verloop van tijd dient deze functie geëvalueerd te worden. Taken Gastheerschap Binnen de afdeling gastheerschap worden de volgende kerntaken uitgevoerd (zoals beschreven in het hoofdstuk ‘diensten en producten’):

►

Informatievoorziening/gastheerschap Behalve de producten ’website’ en ‘0900-nummer’

►

Bemiddeling Enkel de producten ’plaatsen van reserveringen (op het VVV-kantoor)’ en ‘doorverwijzen van toeristen’ en ‘evenementen’

►

Retail

►

Productontwikkeling Enkel de ontwikkeling van het product ‘lokale evenementen’

De structuur van deze afdeling en de lokale inbedding laat zich schematisch als volgt weergeven:



26

Hoofd Gastheerschap

Accountmanager 1 Accountmanager 2

Informatie

Informatie

Informatie

punt

punt

punt

Informatiemedewerker



Gemeente X Lokale inbedding

Binnen de afdeling Gastheerschap wordt het accountmanagement voor decentrale overheden en het kleine bedrijfsleven uitgevoerd. Dit accountmanagement borgt de lokale inbedding van Toerisme Veluwe door het fijnmazige netwerk met de lokaal betrokken groeperingen in stand te houden en verder uit te breiden. De accountmanager houdt daartoe onder andere contact met:

►

Vrijwilligers

►

Organisatiecomités

►

Lokale platforms

►

Promotiecommissies

►

Verenigingen

►

Middenstand

►

Gemeenten

De accountmanagers werken integraal voor een gebied (niet een aparte accountmanager voor gemeenten en het klein toeristisch bedrijfsleven). Het lokale netwerk verschilt per gebied en zal niet overal de gewenste ‘voeling met de samenleving’ bieden. De accountmanagers zetten zich in dat geval in om de lokale inbedding op niveau te krijgen. Naast het borgen van lokale inbedding door middel van het in stand houden en verder uitbreiden van het fijnmazige netwerk met de lokaal betrokken groeperingen, is het adviseren rondom en coördineren van lokale evenementen een belangrijke taak van de accountmanager. Bij de ondersteuning van de organisatie van evenementen kunnen andere medewerkers van Toerisme Veluwe worden ingezet. Ook het toeristisch bedrijfsleven (klein en groot) en vrijwilligers kunnen worden betrokken. Taken Marketing Binnen de afdeling marketing worden de volgende kerntaken uitgevoerd (zoals beschreven in het hoofdstuk ‘diensten en producten’): Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


27

►


►

Informatievoorziening/gastheerschap Enkel de producten ‘website’ en ’0900-nummer’

►

Bemiddeling Behalve de producten ’plaatsen van reserveringen (op het VVV-kantoor)’ en ‘doorverwijzen van toeristen’ en ‘evenementen’

►

Productontwikkeling Behalve de ontwikkeling van het product ’evenementen’

►

Kennisopbouw en advisering

De afdeling Marketing dient goed zicht te hebben op de wensen van de toerist. Daarom organiseert deze afdeling een klantenpanel voor toeristen. Daarnaast houdt de afdeling contact met informatiemedewerkers die dagelijks contact hebben met de toerist.

Personeelsformatie

VVV Veluwe & Vallei Het werkgebied van VVV Veluwe & Vallei beslaat zowel de provincie Gelderland als Utrecht. De Utrechtse gemeenten die nu deelnemen in VVV Veluwe & Vallei zullen vooralsnog niet participeren in de nieuwe organisatie Toerisme Veluwe. We laten die optie wel open. Voor het berekenen van de oude beschikbare formatie is uitgegaan van een percentage van 70% van het totaal aantal FTE van Veluwe & Vallei. Dit percentage is gebaseerd op de

Toerisme Veluwe wil een flexibele, slagvaardige en professionele organisatie zijn. Toerisme Veluwe wil ook zorgvuldig met het huidige personeel omgaan. Daarom wordt uitgegaan van overheveling van personeel zonder gedwongen ontslagen en wordt in de loop der jaren naar de gewenste personele bezetting toegegroeid. In deze paragraaf staat de situatie voor 1 januari 2010 als startpunt weergegeven. Toerisme Veluwe bestaat uit een samenvoeging van de drie huidige regionale VVV-kantoren, het VBT en het CBV. Onderstaand staat in rood de oude beschikbare formatie weergegeven en in groen de beschikbare formatie in de nieuwe situatie. Bij de Raad van Toezicht staat niets weergegeven, omdat het daar niet om personeel gaat dat in dienst is van Toerisme Veluwe. Daarom zijn ook de vrijwilligers niet in onderstaand overzicht opgenomen. Voor het berekenen van de huidige beschikbare formatie (rood) is uitgegaan van het aantal fte’s11 van de huidige organisaties. Daarbij is voor wat betreft VVV Veluwe & Vallei uitgegaan van een percentage van 70%, gezien het feit dat niet alle gemeenten die in deze VVV deelnemen, zullen participeren in de nieuwe organisatie (zie kader hiernaast). De fte’s van de overige organisaties zijn volledig meegeteld.

inwoneraantallen van de gemeenten die, als uitgangspunt, tot het Veluwe

Raad van Toezicht

gebied worden gerekend, namelijk Barneveld, Ede, Renkum, Wageningen, Nijkerk en

Directeur

3,3

Scherpenzeel. De definitieve

1,0

overgang van gemeenten naar Toerisme Veluwe zal nader bepaald moeten worden. De ligging van de

0,0

Accountmanager MGTB

1,0

10,1

Bedrijfsbureau

7,0

gemeente in de provincie Gelderland danwel in de provincie Utrecht zou hierbij als uitgangspunt kunnen

39,2

Gastheerschap

41,1

6,1

Marketing

7,2

dienen. Op voorhand sluit Toerisme Veluwe gemeenten niet uit van deelname. 11 Fte staat voor fulltime equivalent (één voltijd medewerker). Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


28

Wanneer de totale formatie in de oude en de nieuwe situatie tegen elkaar worden afgezet ziet dat er als volgt uit: Oude Situatie 20,8

Directeur

1,0

Veluwe IJsselvallei

19,1

Bedrijfsbureau

7,0

Veluwe Randmeren

14,2

Accountmanager MGTB

VBT CBV Totaal

Oude Situatie 0,7

IJsselvallei

1,0

Randmeren

0,6

VBT

0,7

CBV

0,3

Totaal

3,3

Oude Situatie

Directeur

1,0

Totaal

1,0

2,4

Secretariaat

2,0

IJsselvallei

3,8

Financieel ad.

0,5

Randmeren

2,1

Administratie

1,5

VBT

1,2

Inkoop/log.

1,5

CBV

0,6

Schoonmaak

0,5

Hoofd B.B.

1,0

Totaal

7,0

10,1

0,9 58,7

Gastheerschap Marketing Totaal

1,0 41,1 7,2 57,3

In de oude situatie bestaan er meerdere organisaties die allemaal een directiefunctie kennen. In de nieuwe situatie is er slechts één directeur, tevens enig bestuurder. Door de beperkte omvang van de organisaties in de oude situatie vervullen de directeuren vaak meerdere functies. In de nieuwe situatie kan de directeur zich concentreren op zijn directiefunctie.

Bedrijfsbureau

Nieuwe situatie

Veluwe & Vallei

Totaal

3,7

Directeur

Nieuwe situatie

Veluwe & Vallei

Nieuwe situatie

Veluwe & Vallei

Binnen het bedrijfsbureau kan gebruik worden gemaakt van schaalvoordelen. Door samenvoeging van de organisaties zijn er minder werkzaamheden die dubbel worden verricht en zijn er relatief minder mensen nodig. Door de grotere organisatie is het ook mogelijk een professionelere ondersteuning te bieden. Dat gebeurt onder andere door de functie van financieel adviseur, en ook door de functie van hoofd bedrijfsbureau die de verschillende ondersteunende werkzaamheden kan coördineren en kan afstemmen op de behoefte van de interne klant. Accountmanager MGTB

Oude Situatie

Nieuwe situatie

N/A

0,0

Accountman.

1,0

Totaal

0,0

Totaal

1,0

De functie van (dedicated) accountmanagement is nieuw ten opzichte van de oude situatie. Hoewel de directeuren in de oude situatie tevens de rol van aanspreekpunt vervullen, zijn zij geen voltijd accountmanager. Doordat in de nieuwe situatie accountmanagers zich specifiek kunnen toeleggen op de taken die horen bij het accountmanagement (en niet daarnaast nog andere taken hoeven te vervullen), is een sterke kwaliteitsimpuls12 mogelijk richting het toeristisch bedrijfsleven, de gemeenten en overige stakeholders. Aangezien vooral ten aanzien van het midden en groot toeristisch bedrijfsleven nog potentieel aanwezig is, valt de functie van accountmanager voor het midden en groot toeristisch bedrijfsleven (MGTB) de eerste jaren direct onder de directeur. Gastheerschap

Oude Situatie

Nieuwe situatie

Veluwe & Vallei

15,8

Infovoorz.

37,8

IJsselvallei

11,9

Accountman.

2,3

Randmeren

11,5

Hoofd Gasth.

1,0

Totaal

39,2

Totaal

Het accountmanagement dat de lokale inbedding borgt, is opgenomen binnen de lokaal opererende afdeling ‘Gastheerschap’. Aan de afdeling is 2,3 fte accountmanagement toebedeeld die zorgen voor de lokale inbedding, waardoor de relatie met deze lokaal werkende afdeling is geborgd.

41,1

12 En dat geldt bijvoorbeeld ook voor de andere functies die apart worden benoemd, zoals de financieel adviseur, de afdelingshoofden en medewerkers voor kennis en advies en productontwikkeling. Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


29

Voor de informatiemedewerkers verandert er nagenoeg niets. Zij blijven dezelfde werkzaamheden uitvoeren, op dezelfde locatie en het aantal fte blijft gelijk. Het hoofd Gastheerschap kan ervoor zorgen dat de manier waarop de kerntaak gastheerschap wordt vervuld meer wordt geüniformeerd. De toerist wordt daardoor op de gehele Veluwe op vergelijkbare wijze van informatie voorzien waardoor de informatiewaarde toeneemt. Marketing Oude Situatie

Nieuwe situatie

Veluwe & Vallei

1,8

Promotie

1,5

IJsselvallei

1,7

Website

1,0

Randmeren

0,0

Systeembeh.

0,5

VBT

2,6

Brochures

1,4

Productontw.

0,6

Kennis & adv.

0,6

Congressen

0,6

Hoofd M.

1,6

Totaal

7,2

Totaal

6,1

In omvang verandert er in de nieuwe situatie niet veel. Er verandert wel veel in de uitvoering van de kerntaken waarmee de afdeling marketing is belast. In de oude situatie worden dezelfde werkzaamheden voor verschillende regio’s naast elkaar uitgevoerd. In de nieuwe situatie wordt dit één keer gedaan voor de hele Veluwe. Dit voorkomt dubbele werkzaamheden en zorgt tegelijkertijd voor een kwaliteitsimpuls: er ontstaat eenduidige marketing en promotie van de Veluwe. De uniformiteit kan verder worden verbeterd door de inzet van een afdelingshoofd die de verschillende vormen van marketing op elkaar kan aansluiten. Toerisme Veluwe heeft daarnaast 5 fte beschikbaar voor de functies ‘promotie’, ‘website’, ‘brochures’, ‘productontwikkeling’ en ‘kennis en advies’. In de oude situatie zijn daarvoor geen specialisten beschikbaar. Ook dit kan een belangrijke kwaliteitsimpuls met zich meebrengen. Met betrekking tot ‘congressen’ geldt dat de kosten gedekt moeten worden door de activiteiten voortvloeiend uit deze functie. Met andere woorden: de activiteiten ten aanzien van congressen dienen zichzelf te bedruipen.

Processen, procedures en systemen Bij Toerisme Veluwe zal zoveel mogelijk gewerkt worden met eenduidige processen en procedures. Met name binnen de uitvoering van de informatievoorziening speelt dit een rol. De wijze van informatieverstrekking door verschillende VVV-kantoren en agentschappen mag niet wezenlijk van elkaar verschillen, gezien de herkenbaarheid en uniformiteit die Toerisme Veluwe wil uitstralen. Daarnaast zal binnen Toerisme Veluwe zoveel mogelijk gewerkt worden met dezelfde ondersteunende systemen.

Huisvesting Toerisme Veluwe heeft zelf geen gebouwen in bezit; alle gebouwen, zowel centraal als lokaal worden gehuurd en zijn in eigendom van gemeenten of andere partijen. Er is sprake van één centraal hoofdkantoor waar de backoffice is gevestigd. Een definitieve vestigingsplaats moet nog worden gekozen. In dat kader dient nog een locatieonderzoek te worden uitgevoerd.

Financiën Zoals eerder aangegeven bij het stuk over diensten en producten is de belangrijkste inkomstenbron voor Toerisme Veluwe de financiering die zij ontvangt van haar klanten voor het afnemen van diensten en producten uit het basispakket en het cafetariapakket. Daarnaast vormt de verkoop van Iris-cheques en souvenirs een bron van inkomsten.



30

Toerisme Veluwe levert diensten en producten aan haar klanten op basis van een zakelijke relatie. Aan deze zakelijke relaties liggen meerjarige prestatiecontracten ten grondslag. Met de deelnemende Veluwse gemeenten wordt in ieder geval een prestatiecontract gesloten voor de afname van het basispakket (Veluwebrede marketing & promotie en kennis & advies). Een voorbeeld van een prestatiecontract is te vinden in bijlage 4. In het prestatiecontract kunnen, per gemeente, nadere prestatieafspraken worden opgenomen. Ook met het toeristisch bedrijfsleven kunnen prestatiecontracten worden afgesloten op basis van individuele afspraken per organisatie. De prestatieafspraken in het prestatiecontract zijn afhankelijk van de diensten en producten die uit het cafetariapakket worden afgenomen. Per klant (gemeente of toeristisch bedrijfsleven) dient overeengekomen te worden welke diensten en producten worden afgenomen met betrekking tot de volgende onderdelen van het cafetariapakket:

►

Informatievoorziening/gastheerschap

►

Aanvullende/specifieke marketing & promotie

►

Aanvullende/specifiek kennis & advies

►

Aanvullende/specifieke productontwikkeling

►

Lokale evenementen

►

Retail

Vervolgens kunnen nadere prestatieafspraken gemaakt worden omtrent de realisatie van deze diensten en producten door Toerisme Veluwe. Onder meer gedacht worden aan de volgende Key Performance Indicators (KPI’S):


►

Aantal informatieverzoeken

►

Assortiment

►

Aantal ‘hits’ op de website

►

Omzet uit verkopen lokale VVV-kantoren en agentschappen

►

Aantal klanten per VVV-kantoor / informatiebalie

►

Aantal bemiddelingen

►

Rol van gastheerschap

►

Openingstijden informatiebalies en -kantoren

►

Toeristische bestedingen per gemeente

►

Aantallen toeristen (eventueel uitgesplitst naar doelgroepen)

►

Werkgelegenheid

►

Creëren van draagvlak voor recreatieve voorzieningen (ook voor de inwoners van de Veluwe)

►

Aantal (lokale) evenementen

►

Klanttevredenheid

►

Nieuwe product/marktcombinaties


31

Transitieplan Doel transitieplan Voordat de nieuwe organisatie Toerisme Veluwe per 1 januari 2010 kan aanvangen met haar activiteiten, dienen verschillende stappen te worden doorlopen. Het transitieplan gaat niet alleen in op de stappen om te komen van de huidige situatie naar de nieuwe situatie, maar beschrijft tevens (op hoofdlijnen) de consequenties die hiermee gepaard zullen gaan en de kritieke succesfactoren voor de overgang naar de nieuwe situatie.

Kritieke succesfactoren Bij het opzetten en inrichten van Toerisme Veluwe spelen de volgende kritieke succesfactoren een belangrijke rol:

►

Van alle betrokkenen is een sterk commitment nodig teneinde voldoende draagvlak te hebben voor een succesvolle transitie naar de nieuwe organisatie. Betrokkenen dienen een eenduidige visie te hebben op de toekomstige situatie en de nieuwe organisatie en op het proces om tot deze nieuwe organisatie te komen.

►

Samenvoeging van de regionale VVV’s (inclusief de lokale VVV’s), het VBT en het CBV tot Toerisme Veluwe heeft gevolgen voor de betrokken medewerkers. Hierbij is het van belang dat voldoende aandacht wordt gegeven aan de ‘zachte kant’ van het veranderproces. Als onderdeel van de implementatiefase zal daarom aandacht nodig zijn voor de noodzakelijke cultuuromslag.

►

Binnen de nieuwe organisatie zal op onderdelen sprake zijn van nieuwe afdelingen en/of functies. Het is noodzakelijk om bij de start van de nieuwe organisatie duidelijke afspraken te maken over de verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

►

In de transitiefase is het aan te raden een nulmeting uit te voeren met betrekking tot de huidige processen, procedures en systemen. Aan de hand van deze nulmeting kan namelijk worden vastgesteld welke bestaande best practices in de nieuwe organisatie behouden kunnen blijven. Tevens kan worden bepaald op welke punten standaardisatie van processen, procedures en systemen wenselijk en/of noodzakelijk is.

Kwartiermaker De acties die voortvloeien uit het voorliggend transitieplan zullen worden uitgevoerd door een nog aan te stellen kwartiermaker. De kwartiermaker heeft een jaar de tijd de acties ten behoeve van de transitie uit te voeren. Uitgaande van een startdatum van 1 januari 2009, kan de nieuwe organisatie ‘Toerisme Veluwe ‘ op 1 januari 2010 daadwerkelijk starten. Aan het eind van dit hoofdstuk is een tabel opgenomen met daarin samengevat de door de kwartiermaker te ondernemen acties uit het transitieplan.



32

De kwartiermaker zal worden aangesteld door de bestuurlijke begeleidingsgroep Toerisme Veluwe. De bestuurlijke begeleidingsgroep stelt ook de Raad van Toezicht aan, op voordracht van de kwartiermaker. De Raad van Toezicht stelt vervolgens een directeur aan, die op 1 januari 2010, bij de start van Toerisme Veluwe, direct kan beginnen.

Bestuurlijke consequenties Besluitvorming De besturen van de huidige regionale VVV’s (en voor VVV Veluwe Randmeren tevens de lokale VVV’s), het VBT en het CBV dienen een besluit te nemen over de overdracht van activa en passiva in het kader van de fusie en het opheffen van de huidige organisatie (VVV Veluwe & Vallei uitgezonderd vanwege de daarin deelnemende Utrechtse gemeenten die niet op de Veluwe zijn gelokaliseerd). Aanstellen Raad van Toezicht Voor het maken van een keuze voor de leden van de RvT dienen kennisprofielen te worden opgesteld. Op basis van deze kennisprofielen zullen kandidaten worden gezocht en aangesteld. In de statuten (zie juridische consequenties) dienen de bevoegdheden van de RvT te worden vastgelegd. Aanstellen Directie/Bestuur Voor het aanstellen van de directeur dient een competentieprofiel te worden opgesteld en dient eventueel een vacature te worden uitgeschreven. Ook de bevoegdheden van de directeur dienen in de statuten te worden vastgelegd.

Organisatorische consequenties Huisvesting Wat de huidige huisvesting van de regionale VVV’s, de lokale VVV-kantoren, het VBT en het CBV betreft, is zowel sprake van eigendom als van huur. In de nieuwe situatie is het uitgangspunt dat Toerisme Veluwe zelf geen gebouwen in eigendom heeft. In de transitieperiode dient derhalve voor de gebouwen die in eigendom zijn van de huidige organisaties, te worden onderzocht op welke wijze overdracht aan de gemeente (of een andere partij) mogelijk is en een huurovereenkomst kan worden afgesloten. Een en ander zal ertoe dienen te leiden dat alle gebouwen van Toerisme Veluwe, zowel centraal als lokaal worden gehuurd en in eigendom zijn van gemeenten of andere partijen. Voor het centrale hoofdkantoor van Toerisme Veluwe dient nog een vestigingsplaats te worden gekozen. Hiervoor dient een locatieonderzoek te worden uitgevoerd. Werklocatie Op dit moment zijn de organisaties die straks Toerisme Veluwe vormen, gevestigd in Ugchelen (VBT en CBV), Ede (VVV Veluwe & Vallei), Nunspeet (VVV Veluwe Randmeren) en Apeldoorn (VVV Veluwe IJsselvallei). Voor de nieuwe organisatie dient een passende werklocatie te worden gezocht. Op deze nieuwe werklocatie komen de medewerkers van de centrale organisatie te werken. Dit houdt in: alle medewerkers, behalve de medewerkers die in de lokale VVV-kantoren en agentschappen werken, de medewerkers binnen de afdeling ‘gastheerschap’ (exlusief het hoofd van de afdeling en de accountmanagers). De nieuwe werklocatie dient in ieder geval te voldoen aan de volgende criteria: Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


33

►

Centraal gelegen voor de medewerkers.

►

Goed bereikbaar met het openbaar vervoer en/of met de auto.

►

Voldoende ruimtes voor de inrichting van werkplekken, waarbij rekening moet worden gehouden met voldoende schaalbaarheid.

►

Bij de werklocatie dienen voldoende parkeerplaatsen aanwezig te zijn.

►

Een en ander dient zo kostenefficiënt mogelijk te worden gerealiseerd, wat met zich mee kan brengen dat gedurende een overgangsperiode bestaande verplichtingen worden uitgediend.

Processen, procedures en ondersteunende systemen De processen en procedures van de huidige VVV-organisaties wijken niet veel van elkaar af. In de nieuwe situatie dient wel nader bekeken te worden welke processen en procedures nog nader kunnen worden geüniformeerd. Uniformiteit van processen en procedures kan namelijk een belangrijke bijdrage leveren aan het verder verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Daarnaast zullen in de nieuwe organisatie taken worden uitgevoerd die voorheen niet werden uitgevoerd (bijvoorbeeld het beheren van de Veluwebrede website). Ook met betrekking tot de ondersteunende systemen binnen de bestaande organisaties bestaan weinig punten van verschil. De ondersteunende systemen die nu gebruikt worden, kunnen zonder problemen worden gebruikt in de nieuwe organisatie. Wel zal sprake zijn van integratie van systemen, bijvoorbeeld het integreren van de financiële administraties van de te fuseren organisaties in één financiële administratie voor Toerisme Veluwe.

Juridische consequenties Fusie huidige organisaties De nieuwe organisatie ontstaat door de regionale VVV’s (inclusief de lokale VVV’s), het VBT en het CBV samen te voegen. De samenvoeging vindt plaats door middel van een fusie van de bestaande organisaties. Dit kan op twee manieren:

►

Juridische fusie

►

Bedrijfsfusie (vermogensrechtelijke fusie)

De procedure van een juridische fusie is in de wet geregeld. In boek 2 van het Burgerlijk Wetboek staan de processtappen en de randvoorwaarden voor een juridische fusie uitgebreid beschreven. Hieruit volgt onder meer dat het moet gaan om rechtspersonen met dezelfde rechtsvorm. In casu gaat het om een fusie tussen meerdere stichtingen en verenigingen. Tenzij de verenigingen eerst worden omgezet in stichtingen, is een juridische fusie dus niet mogelijk. De optie die dan overblijft, is de bedrijfsfusie. De processtappen van een bedrijfsfusie zijn niet bij wet geregeld. Bij een bedrijfsfusie worden de vermogensbestanddelen (activa en passiva) van de regionale VVV’s (inclusief de lokale VVV’s), het VBT en het CBV overgedragen aan een nieuwe rechtspersoon, namelijk Toerisme Veluwe. De overdracht van activa en passiva vindt plaats onder bijzondere titel (bij een juridische fusie gaan de vermogensbestanddelen onder algemene titel over op de verkrijgende rechtspersoon). Dit houdt in dat alle activa en passiva afzonderlijk moeten



34

worden overgedragen13. Voor overdracht van de schulden dient vooraf toestemming te worden verkregen van de betreffende schuldeiser(s). VVV Veluwe & Vallei Het werkgebied van De VVV Veluwe & Vallei beslaat zowel de provincie Gelderland als de provincie Utrecht. Voor de regio Vallei vervult de Regio VVV Veluw & Vallei de functie van Regionaal Bureau voor Toerisme. Niet alle gemeenten die nu deelnemen in VVV Veluwe & Vallei zullen participeren in de nieuwe organisatie Toerisme Veluwe. Om die reden verkeert Veluwe & Vallei in een bijzondere positie.

Uitgaande van een bedrijfsfusie dienen de regionale VVV’s (inclusief de lokale VVV’s), het VBT, het CBV en de nieuwe organisatie Toerisme Veluwe sámen overeen te komen of en welke activa en passiva worden overgedragen aan Toerisme Veluwe. De betrokken gemeenten spelen daarbij een rol als verstrekker van subsidies in het verleden en als mogelijke verstrekker van startkapitaal aan Toerisme Veluwe (vervangend/aanvullend op de overdracht van activa en passiva). Vervolgens dienen de huidige organisaties te worden ontbonden. Daarbij verkeert VVV Veluwe & Vallei in een bijzondere positie (zie kader hiernaast). Bestaande contracten Bij de overgang naar de nieuwe organisatie dient nader geanalyseerd te worden welke bestaande contracten er op dit moment bestaan en in hoeverre deze contracten kunnen worden overgenomen door Toerisme Veluwe. Indien bepaalde bestaande contracten niet (kunnen) worden overgenomen door Toerisme Veluwe, dan zal overeenstemming moeten worden bereikt met de betreffende contractspartij over tussentijdse beëindiging. Dit kan frictiekosten c.q. transitiekosten met zich meebrengen in de vorm van schadevergoeding aan de betreffende contractspartij. Statuten Toerisme Veluwe In de statuten dient onder meer de positie en de verdeling van bevoegdheden van de RvT en de directie geregeld te worden. Tevens dient in de statuten de benoeming, ontslag en bezoldiging van de directie door de RvT te worden vastgelegd, alsmede de afbakening van de bevoegdheidsverdeling tussen de RvT en de directie. Oprichting stichting Toerisme Veluwe De oprichting van stichting Toerisme Veluwe dient bij notariële akte plaats te vinden. In de oprichtingsakte moeten (dit is een wettelijke verplichting) de statuten van de stichting worden opgenomen waarbij in ieder geval moet zijn geregeld:

►

de naam van de stichting met het woord stichting als onderdeel van de naam van de nieuwe organisatie;

►

de gemeente in Nederland waar zij gevestigd is;

►

het doel van de stichting;

►

de wijze van benoeming en ontslag van bestuurders;

►

de bestemming van het batig saldo van de stichting in geval van ontbinding of de wijze waarop de bestemming zal worden vastgesteld.

Inschrijving stichting Toerisme Veluwe Alle stichtingen moeten worden ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel waaronder de plaats van vestiging van de stichting valt. Ook dient daar een notarieel afschrift van de statuten ter inzage worden neergelegd en dienen in het register de namen en de verdere gegevens van bestuurders te worden ingeschreven en van diegenen die volgens de statuten bevoegd zijn de stichting te vertegenwoordigen. 13 Elk vermogensbestanddeel zal moeten worden overgedragen op de voor dat bestanddeel wettelijk voorgeschreven wijze. Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


35

Personele/arbeidsrechtelijke consequenties Overgang van personeel Bij de overgang van het personeel van de huidige organisaties naar Toerisme Veluwe zullen nadere afspraken gemaakt moeten worden over de wijze waarop deze overgang zal plaatsvinden. De huidige personeelsleden zullen arbeidsrechtelijk overgaan naar Toerisme Veluwe op basis van een nieuw arbeidscontract. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten:

►

In principe gaan alle medewerkers van de regionale VVV’s (inclusief de lokale VVV’s), het VBT en het CBV mee over op basis van het principe ‘mens volgt werk’.

►

Wanneer sprake is van een andere arbeidsverdeling voor personeelsleden, zal sprake zijn van training en opleiding. Dit zal met name spelen bij personeelsleden van de drie regionale VVVkantoren en de medewerkers van het VBT en het CBV.

►

Voor de informatiemedewerkers van de lokale VVV-kantoren en agentschappen verandert niet veel. Het uitgangspunt is: ‘mens volgt werk’. In de nieuwe organisatie blijven de informatiemedewerkers dezelfde taken uitvoeren. Het is in de nieuwe organisatie wel mogelijk dat onderlinge inzetbaarheid plaatsvindt, één ander wel binnen het lokale werkgebied.

►

Vrijwilligers dienen zoveel mogelijk behouden te blijven: het is niet de insteek om vrijwilligers te vervangen door betaalde medewerkers.

Functiebeschrijvingen Voor de functies binnen Toerisme Veluwe zullen eenduidige functiebeschrijvingen moeten worden opgesteld, met bijbehorende competentieprofielen en functiewaarderingen. Aan de hand van deze profielen kan bepaald worden waar training en opleiding benodigd is. Harmonisatie arbeidsvoorwaarden De ‘algemene arbeidsvoorwaarden VVV’ zijn van toepassing op de medewerkers van de regiokantoren VVV Veluwe & Vallei, VVV IJsselvallei en VVV Veluwe Randmeren. Er is op dit moment geen sprake van een CAO. Het bestuur van de werkgeversvereniging VVV Nederland streeft ernaar om met ingang van 1 januari 2010 te komen tot een CAO voor VVV’s. Eventuele verschillen dienen nader te worden geharmoniseerd, zodat tot één arbeidsvoorwaardenpakket kan worden gekomen. Daar waar nodig zullen overgangsregelingen moeten worden getroffen met individuele medewerkers. Dit dient te worden meegenomen bij het onderzoeken van de bestaande en eventueel nieuw te vormen voorzieningen. Sociaal Plan In de nieuwe formatie is sprake van een kleiner aantal totaal FTE dan waar op basis van de huidige situatie sprake van is (zie ‘personeelsformatie’). Het betreft een verschil van 1,4 FTE. Nadrukkelijk zal géén sprake zijn van gedwongen ontslagen. Uitgegaan wordt van een natuurlijk verloop. Wel dient, omdat sprake is van een fusie, een sociaal plan te worden opgesteld.



36

Uitgangspunten voor het sociaal plan kunnen zijn:

►

Salarisgarantieregeling bij lagere functie: de werknemers die als gevolg van de fusie en daarmee samenhangende reorganisatie een functie aanvaardt, welke op een lager salarisniveau is ingedeeld dan de huidige functie, behoudt aanspraak op het bruto salaris en de salarisuitloop van de oorspronkelijke functie.

►

Om- of bijscholing: indien voor het vervullen van een eventuele nieuwe of gewijzigde functie naar het oordeel van de werkgever om- of bijscholing noodzakelijk is, zal de werkgever hierin voorzien.

►

Het opnemen van een afvloeiingsvoorziening.

Tevens dient, indien noodzakelijk, te worden voorzien in individuele overgangsregelingen om recht te doen aan bestaande arbeidsrechtelijke afspraken. In de transitiefase zal moeten worden onderzocht of in het kader van de reorganisatie georganiseerd overleg met een of meer personeelsvakverenigingen (werkgeversvereniging VVV Nederland) noodzakelijk is.

Financiële consequenties Desintegratie/frictiekosten Bij het overhevelen van activiteiten en personeel vanuit de huidige organisaties naar Toerisme Veluwe kunnen desintegratiekosten c.q. frictiekosten optreden. Deze kosten dienen in kaart te worden gebracht en de organisaties dienen afspraken te maken over de wijze van dekking van deze kosten. Weerstandsvermogen Elke organisatie loopt risico’s. Van belang is deze risico’s goed te onderkennen en te managen door een systeem van risicomanagement in de organisatie en door een Planning & Control cyclus. Voor de restrisico’s moet voldoende weerstandsvermogen aanwezig zijn binnen de nieuwe organisatie. Het gaat hierbij om risico’s die binnen de reguliere bedrijfsrisico’s liggen. Het belangrijkste bedrijfsrisico is een mogelijke mismatch tussen de te ontvangen bijdragen en de noodzakelijke uitgaven, met name de vaste lasten. Dit zou bijvoorbeeld kunnen ontstaan indien het activiteitenniveau van Toerisme Veluwe significant afneemt, of de activiteiten deels worden afgebouwd. Het kostenniveau zal dan moeten worden aangepast aan het lagere opbrengstenniveau. Dit is vrijwel nooit van het één op het andere moment mogelijk, omdat kosten veelal niet variabel zijn. Gedurende de tijd die nodig is om de kosten te reduceren zal het weerstandsvermogen moeten worden aangesproken. Excessieve risico’s die qua aard of omvang het normale bedrijfsrisico te boven gaan zijn niet voorzienbaar en zijn in principe niet begrepen in het weerstandsvermogen. Bij de nieuwe organisatie is een aantal risico’s te onderkennen:


►

Bekostiging

►

Huisvesting

►

Personeel


37

De financiële effecten van de onderkende risico’s zullen nader moeten worden bepaald om de gewenste hoogte van het weerstandsvermogen vast te kunnen stellen. In die zin heeft het eigen vermogen twee functies:

►

ter financiering van activa (financieringsfunctie); de financieringsfunctie is voor de nieuwe organisatie momenteel beperkt (uitgaande van huur is alleen sprake van noodzakelijke investeringen in de kantoorinventaris, automatisering e.d.);

►

als buffer voor het opvangen van risico’s (bufferfunctie); de bufferfunctie is voor de nieuwe organisatie wel belangrijk en is mede afhankelijk van de financieringsystematiek.

Aangezien Toerisme Veluwe geen kapitaalintensieve organisatie is, heeft het eigen vermogen een beperkte financieringsfunctie. Wel is voldoende eigen vermogen van belang als buffer voor het opvangen van risico’s. De omvang van het weerstandsvermogen is afhankelijk van onder meer de volgende zaken:

►

kwaliteit van de planning en controlcylcus;

►

omvang van de organisatie;

►

flexibiliteit van de kostenstructuur.

Het weerstandsvermogen is overigens niet het enige instrument om risico’s te beheersen. De P&C cyclus en het weerstandsvermogen zijn te beschouwen als communicerende vaten. Hoe beter de P&C cyclus werkt, hoe lager het weerstandsvermogen in theorie kan zijn. Bij de oprichting zal Toerisme Veluwe van voldoende weerstandsvermogen moeten worden voorzien. De kapitaalinjectie die daartoe dient, dient de organisatie tegelijkertijd van startkapitaal te voorzien om betalingen te kunnen verrichten (voor bijvoorbeeld salarissen en investeringen). Overigens zal Toerisme Veluwe continu (en niet enkel bij de oprichting) over voldoende weerstandsvermogen moeten beschikken. Voorzieningen Bij de overgang van het personeel naar de nieuwe organisatie zullen ook afspraken moeten worden gemaakt over de overdracht van opgebouwde voorzieningen (bijvoorbeeld pensioenvoorzieningen, voorzieningen voor vervroegde uittreding, jubileumuitkeringen e.d.). Het vakantiegeld en de vakantiedagen zullen worden afgerekend in de andere organisatie.



38

Opsomming acties transitieplan Bestuurlijk Actie

Verantwoordelijk

Opstellen kennisprofielen leden van de RvT

Kwartiermaker

Zoeken en benoemen leden RvT (5 tot 7 leden)

Kwartiermaker, benoeming door bestuurlijke begeleidingsgroep

Opstellen profiel voor directeur

Raad van Toezicht

Zoeken en benoemen directeur (eventueel

Raad van Toezicht

uitschrijven vacature) Opstellen akte van oprichting

Kwartiermaker

Opstellen statuten en regelen bevoegdheden RvT

Kwartiermaker

en Directie

Organisatorisch Actie

Verantwoordelijk

Bereiken van overeenstemming over de wijze

Kwartiermaker, samen met de

waarop activa en passiva door de huidige

te fuseren organisaties en de

organisatie worden overgedragen aan Toerisme

gemeenten.

Veluwe. Onderzoeken op welke wijze overdracht van

Kwartiermaker, samen met de

gebouwen die in eigendom zijn van de huidige

te fuseren organisaties en de

organisaties mogelijk is aan gemeente of een

gemeenten.

andere partij en een huurovereenkomst kan worden afgesloten. Overdracht van overige activa en passiva

Kwartiermaker

Uitvoeren locatieonderzoek t.b.v. de werklocatie

Kwartiermaker

voor de centrale organisatie. Integreren

van

(ondersteunende)

systemen

Kwartiermaker

(voorbereiden) Overdracht van activa en passiva

Kwartiermaker

Juridisch Actie

Verantwoordelijk

Ontbinden huidige organisaties

De te fuseren organisaties

Inventariseren welke contracten er zijn met

Kwartiermaker

gemeenten buiten de Veluwe en tot wanneer ze lopen. Analyseren welke bestaande contracten er op dit

Kwartiermaker

moment bestaan en in hoeverre deze contracten kunnen worden overgenomen door Toerisme Veluwe. Indien

bepaalde

contracten

niet

(kunnen)

Kwartiermaker

worden overgenomen door Toerisme Veluwe, dan

zal

overeenstemming

moeten

worden

bereikt met de betreffende contractspartij over tussentijdse beëindiging. Oprichten stichting Toerisme Veluwe d.m.v.

Kwartiermaker

oprichtingsakte Inschrijving stichting Toerisme Veluwe bij Kamer

Kwartiermaker

van Koophandel



39

Personeel/arbeidsrechtelijk Actie

Verantwoordelijk

Inventariseren

contracten

medewerkers

bij

Kwartiermaker

VVV/ANWB- vestigingen en tot wanneer ze lopen. Eventueel voeren van georganiseerd overleg met

Kwartiermaker

een of meer personeelsvakverenigingen. Opstellen sociaal statuut/ sociaal plan Opstellen

functiebouwwerk

Kwartiermaker inclusief

Kwartiermaker

c.q.

Kwartiermaker

functiewaarderingen Opstellen

functiebeschrijvingen

functieprofielen. Harmoniseren arbeidsvoorwaarden

Kwartiermaker

In kaart brengen noodzaak c.q. behoefte aan

Kwartiermaker

training en opleiding van personeel (in verband met om- en bijscholing) Eventueel

organiseren

(interne)

Kwartiermaker

sollicitatierondes Opstellen nieuwe arbeidscontracten Het

eventueel

voorzien

in

Kwartiermaker individuele

Kwartiermaker

overgangsregelingen.

Financieel Actie

Verantwoordelijk

In kaart brengen desintegratie/ frictiekosten. Afspraken

maken

omtrent

desintegratie/frictiekosten

dekking

door

Kwartiermaker van

Kwartiermaker

betrokken

partijen. Bepalen gewenste hoogte weerstandsvermogen

Kwartiermaker

Toerisme Veluwe alsmede de opbouw daarvan. Bepalen van het minimale startkapitaal van

Kwartiermaker

Toerisme Veluwe Borgen dat in totaal voldoende startkapitaal en weerstandsvermogen

wordt

verstrekt

Kwartiermaker

door

huidige organisaties en financiers Analyseren inclusief

de

van

bestaande

opbouw

voorzieningen,

daarvan,

indien

Kwartiermaker

en

voorzover deze voorzieningen mee over gaan naar de nieuwe organisatie Onderzoeken van de noodzaak voor mogelijk

Kwartiermaker

nieuwe voorzieningen Vaststellen van het benodigde werkkapitaal en de

Kwartiermaker

liquiditeitsbehoefte



40

Actieplan In het actieplan staan de acties die in gang gezet zullen moeten worden vanaf de oprichting van stichting Toerisme Veluwe per 1 januari 2010. Deze acties zijn nodig teneinde te komen tot een goed werkende organisatie, die in staat is haar doelstellingen te bereiken. De acties zijn opgenomen in onderstaande tabel.

Actieplan vanaf 1 januari 2010 Actie

Verantwoordelijk

Inrichten bedrijfsruimte

Toerisme Veluwe

Standaardiseren van processen en procedures

Toerisme Veluwe

Integreren van (ondersteunende) systemen

Toerisme Veluwe

Opstellen meerjaren strategisch toeristisch plan

Toerisme Veluwe

(2010-2014). In dit plan zijn duidelijk de missie, visie, doelstellingen en strategie gedefinieerd. Het opstellen van een meerjaren begroting

Toerisme Veluwe

2010-2012 Het opstellen van een promotieplan (jaarlijks):

Toerisme Veluwe

In het promotieplan worden de marketing- en promotieactiviteiten nader gedefinieerd en afgebakend. In kaart brengen contacten met het werkveld

Toerisme Veluwe

Het inventariseren van de wensen van

Toerisme Veluwe

gemeenten en toeristisch bedrijfsleven ten aanzien van af te nemen diensten en producten uit het cafetariapakket inclusief borging dat voldoende middelen uit het cafetariapakket worden verkregen. Het, per gemeente, nader invullen en afspreken

Toerisme Veluwe

van prestatiecontracten Het opstellen van prestatiecontracten met het

Toerisme Veluwe

toeristisch bedrijfsleven Het voeren van tussentijds overleg met klanten

Toerisme Veluwe

Het evalueren van prestatiecontracten

Toerisme Veluwe

Evalueren besturingsmodel en inrichting

Toerisme Veluwe

werkorganisatie Toerisme Veluwe (bijvoorbeeld na drie jaar)



41

Financiële projectie In dit hoofdstuk wordt de financiële projectie van Toerisme Veluwe weergegeven. Eveneens worden de hierbij gehanteerde uitgangspunten beschreven.

Geen kostenvoordeel gemodelleerd Voor de financiële projectie wordt in het financiële model (gemaakt voor het jaar 2010) uitgegaan van gelijkblijvende kosten van Toerisme Veluwe (op inflatoire stijgingen na). Hiervoor zijn twee redenen:

►

Een groot deel van de kosten zijn van personele aard en een vermindering van die kosten brengt een ongewenste reductie van medewerkers met zich mee (ongewenst omdat allereerst in kwaliteit wordt geïnvesteerd, daarnaast extra taken zoals accountmanagement zijn toegevoegd zonder reductie van andere taken en ten slotte gedwongen ontslagen niet gewenst zijn).

►

Behaalde kosten- en efficiencyvoordelen worden ingezet voor het behalen van kwaliteitsvoordelen en omscholing van personeel naar nieuwe functies en de uitvoering van nieuwe taken.

Mogelijke financiële voordelen Ondanks het feit dat in het financiële model geen kostenvoordeel is opgenomen, zijn er wel degelijk financiële voordelen mogelijk:

►

Leereffect De huidige organisaties kunnen na samenvoeging van elkaar leren. Dat kan op het gebied van bedrijfsvoering of efficiency in de uitvoering van taken maar ook ten aanzien van de wijze waarop de retailfunctie wordt uitgevoerd.

►

Schaalvoordelen Door de grotere omvang van de nieuwe organisatie, kan scherper worden ingekocht. Dit kan bijvoorbeeld voordelen bieden op het gebied van brochures en winkelartikelen. (Schaalvoordelen door de samenvoeging van taken zijn overigens al ingezet voor de uitvoering van nieuwe taken.)

Vanwege de onzekerheid over de omvang van deze financiële voordelen, zijn deze mogelijke financiële voordelen niet gemodelleerd. In het toekomstperspectief dat in het laatste hoofdstuk wordt geschetst, worden de financiële voordelen op middellange termijn wel ter indicatie concreet uitgedrukt.

De kosten van Toerisme Veluwe In het volgende kostenoverzicht worden enkel de kosten van Toerisme Veluwe van het jaar 2010 weergegeven. Enkel deze startpositie is gemodelleerd.



42

Kosten Toerisme Veluwe

2010

%

Promotiekosten

1.031.134

21,6%

Personeelskosten

2.636.590

55,1%

520.085

10,9%

Afschrijvingen

76.250

1,6%

Automatiseringskosten

53.824

1,1%

Accountantskosten

25.000

0,5%

Kantoorkosten

226.379

4,7%

Overige kosten

213.067

4,5%

Totale kosten

4.782.329

100,0%

Huisvestingskosten

De financiering van Toerisme Veluwe Een analyse van de kosten toont dat nagenoeg 80% van de kosten bestaan uit promotie- en personeelskosten. De promotiekosten zijn grotendeels directe uitgaven die, bij stopzetting van de financiering, door Toerisme Veluwe kunnen worden voorkomen (de personeelskosten van het personeel dat zich bezig houdt met promotie, is toegerekend aan de personeelskosten). De personele kosten zijn minder snel te voorkomen. Om de continuïteit van de organisatie te kunnen waarborgen, heeft Toerisme Veluwe daarom een bepaalde zekerheid nodig omtrent de financiering van de organisatie. Die zekerheid kan op twee manieren worden bereikt: 1. Een groot deel van de personeelskosten wordt opgenomen in het basispakket. 2. Er wordt zekerheid gecreëerd in de inkomsten vanuit het cafetariapakket.

Instandhouding VVV-kantoren en -agentschappen Het uitgangspunt dat de huidige VVV-kantoren en –agentschappen in stand worden gehouden wil niet zeggen dat er binnen het cafetariapakket niet éxtra kantoren en agentschappen kunnen worden afgenomen. Het uitgangspunt wil ook niet zeggen dat het onmogelijk is voor een gemeente om kantoren of agentschappen te sluiten. Wanneer

De eerste optie is onwenselijk omdat het basispakket daarmee erg duur wordt, gemeenten het basispakket financieren, en het niet vanzelfsprekend is dat gemeenten een groot deel van de personele kosten financieren. Afnemers van diensten en producten uit het cafetariapakket dienen evenredig mee te betalen aan de personele kosten. De gewenste zekerheid kan binnen het cafetariapakket, optie twee, worden gecreëerd door de kerntaak ‘Gastheerschap’ een bijzondere positie te geven binnen dat cafetariapakket. Deze bijzondere positie bestaat erin dat de afspraak is dat de huidige informatiepunten vooralsnog twee jaar in stand worden gehouden (2010 en 2011). Hierdoor wordt zekerheid verkregen over inkomsten ten aanzien van het gastheerschap. Overigens, ook in de huidige situatie kunnen VVVkantoren en agentschappen niet zonder consequenties worden gesloten.

gekozen wordt voor sluiting, dient de betreffende gemeente wel de hiermee gepaard gaande financiële consequenties op zich te nemen.


De kosten van Toerisme Veluwe worden op basis van de volgende percentages over het basispakket, het gastheerschap en het resterende deel van het cafetariapakket verdeeld:


43

Basispakket

Gastheerschap

Cafetariapakket

Promotiekosten

10%

0%

90%

Personeelskosten

10%

70%

20%

Overige kosten

10%

70%

20%

De directe uitgaven aan promotie zijn grotendeels verbonden aan het cafetariapakket. Daarom wordt 90% aan het cafetariapakket toegerekend. Tien procent van de totale kosten wordt toegerekend aan het basispakket, omdat die kosten te maken hebben met de Veluwebrede promotie. De personeelskosten en overige kosten zijn voornamelijk verdeeld aan de hand van het aantal FTE’s, dat zich met de drie pakketten bezig houdt. In de volgende tabel staan de kosten weergegeven, die op basis van bovenstaande percentages en de totale kosten, worden toegerekend aan het basispakket en de twee delen van het cafetariapakket. Tevens staat in onderstaande tabel weergegeven hoe de kosten worden gedekt. Toegerekende kosten Basispakket Gastheerschap

Dekking kosten 478.233

2.625.837

Gemeenten Retail

478.233 1.100.000

Contributies bedrijfsleven

331.910

Overige opbrengsten

132.887

Gemeenten

1.061.040

Cafetariapakket

1.678.259

Gemengd

1.678.259

Totaal

4.782.329

Totaal

4.782.329

Het basispakket wordt enkel door gemeenten afgenomen en dus ook enkel door gemeenten gefinancierd. Het cafetariapakket kan door iedereen worden afgenomen en bij dekking staat daarom in de tabel ‘gemengd’ aangegeven. De dekking uit het cafetariapakket betreft (grotendeels) subsidie op projectbasis en is dus niet structureel van aard. Dekking uit retail De weergegeven dekking uit retail is de netto-opbrengst uit de retailfunctie. De kosten verbonden aan de retailfunctie zijn in aftrek gebracht bij de bruto-opbrengst. Zodanig wordt de netto dekking gepresenteerd. In het financiële model is eveneens met de netto-

Met betrekking tot het ‘gastheerschap’ zijn verschillende dekkingsmiddelen aanwezig. De inkomsten uit retail, de winkelfunctie van de VVV-kantoren en agentschappen, kunnen direct ter dekking dienen van die zelfde VVVkantoren en agentschappen. De contributies van het bedrijfsleven zijn verbonden aan de lokale inbedding van de VVV-structuur en de afdeling ‘gastheerschap’ is het onderdeel van Toerisme Veluwe dat zich op de lokale inbedding richt. De ‘overige opbrengsten’ zijn opbrengsten van de huidige regio en lokale VVV’s (en niet van het VBT of het CBV) en daarom ook verbonden aan lokaliteit van Toerisme Veluwe. Vervolgens resteert een bedrag dat de gemeenten, conform de huidige situatie, financieren.

opbrengsten uit retail gerekend. In het kostenoverzicht in dit hoofdstuk zijn de kosten voor retail ook niet opgenomen.



44

Verschillende dienstverleningsscenario’s In het financiële model is uitgegaan van een voortzetting van de huidige dienstverlening. Twee alternatieve scenario’s zijn een afname in de dienstverlening en een toename in de dienstverlening. Afname van de dienstverlening Het is mogelijk dat de klanten van Toerisme Veluwe minder diensten en producten willen afnemen dan in de huidige situatie het geval is. De mogelijkheden daartoe zijn weliswaar ingeperkt door de kerntaak ‘gastheerschap’ minimaal 2 jaar in stand te houden, maar daarna is deze geldstroom niet zeker. Uit de rest van het cafetariapakket kan vanaf het begin af aan minder worden afgenomen. Beide delen van het cafetariapakket voorzien in een deel van de dekking van de personeelskosten en andere overhead. Het is van groot belang dat het cafetariapakket voldoende in dekking van die kosten blijft voorzien, omdat de organisatie anders snel haar kosten moet reduceren, om haar continuïteit te waarborgen. De mogelijkheden daartoe zijn echter beperkt. De directeur en de accountmanagers van Toerisme Veluwe zullen zich moeten inzetten om de dekking vanuit gastheerschap en de rest van het cafetariapakket op peil te houden. Toename van de dienstverlening Een andere mogelijkheid is dat de klanten van Toerisme Veluwe meer diensten en producten af willen nemen dan in de huidige situatie. De extra financiële middelen die hiermee vrijkomen, kan Toerisme Veluwe in principe allemaal inzetten voor het hoofddoel van de organisatie: het verhogen van de toeristische bestedingen op de Veluwe. Gezien de ervaringen in Zuid Limburg gaat Toerisme Veluwe daarbij bewust inzetten op het midden en groot toeristisch bedrijfsleven. Een bijkomend voordeel van een toename in de dienstverlening is dat de overhead over meer dienstverlening is te spreiden. De prijs van de dienstverlening neemt daarmee af, het basispakket wordt daarmee ook goedkoper, en meer middelen resteren om diensten af te nemen binnen het cafetariapakket.



45

Consequenties per gemeente In onderstaande tabel staan de bedragen weergegeven die de Veluwse gemeenten in 2008 ter beschikking stellen aan het VBT en de (regio) VVV’s. HUIDIGE SITUATIE Apeldoorn Brummen Epe

Subsidie VBT

Subsidie (Regio) VVV

Totaal

68.490

492.230

560.720

8.561

21.373

29.934

13.392

47.137

60.529

Heerde

7.449

34.240

41.689

Voorst

7.057

68.900

75.957

Rozendaal

0

0

0

Harderwijk

16.614

100.000

116.614

Ermelo

10.668

68.227

78.895

Elburg

8.954

33.886

42.840

Nunspeet

10.626

112.152

122.778

Putten

9.500

72.000

81.500

Oldebroek

9.400

0

9.400

Hattem

4.724

0

4.724

Barneveld

20.378

96.348

116.726

Ede

43.504

298.890

342.394

Renkum

10.000

35.000

45.000

Wageningen

14.593

27.984

42.577

7.500

49.337

56.837

Nijkerk Scherpenzeel Totaal

0

6.082

6.082

271.410

1.563.786

1.835.196

Rechts onderin de tabel staat het totale bedrag dat de Veluwse gemeenten in 2008 aan organisaties betalen die zullen fuseren tot Toerisme Veluwe op 1 januari 2010. Wanneer dat beschikbare bedrag wordt gecorrigeerd voor 3,2 % inflatie per jaar14, is er, uitgaande van budgettaire neutraliteit in 2010 maximaal € 1.934.280 beschikbaar. Voor het basispakket is van gemeenten € 478.233 benodigd en voor het ‘gastheerschap’ € 1.061.040 om de kosten te kunnen dekken15. De benodigde middelen voor het basispakket zijn verdeeld over de gemeenten op basis van inwoneraantallen. De benodigde middelen voor het gastheerschap zijn verdeeld op basis van de huidige verhouding in subsidies aan (regio) VVV’s van de gemeenten. Na twee jaar zullen deze verdeelsleutels worden geëvalueerd.

14 CBS inflatiecijfer van juli 2008 15 Zie daarvoor het hoofdstuk financiële projectie en de totalen in de kolommen ‘basispakket’ en ‘gastheerschap’ Vertrouwelijk – Alle Rechten Voorbehouden – Ernst & Young 2008


46

De volgende tabel laat zien hoe deze bedragen zijn verdeeld over de Veluwse gemeenten. Eveneens geeft de tabel aan wanneer een gemeente een tekort heeft ten opzichte van de huidige situatie. Tenslotte staat in de tabel het bedrag dat voor een gemeente resteert voor de afname van diensten en producten uit het cafetariapakket. TOEKOMSTIGE SITUATIE Apeldoorn

Beschikbaar

Basispakket

Gastheerschap

Restant voor cafetariapakket

Tekort

597.180

106.118

333.982

0

157.080

Brummen

31.880

14.481

14.502

0

2.897

Epe

64.465

22.504

31.983

0

9.978

Heerde

44.400

12.288

23.232

0

8.880

Voorst

80.896

16.037

46.749

0

18.109

Rozendaal

0

1.042

0

1.042

0

Harderwijk

124.197

28.704

67.851

0

27.642

Ermelo

84.025

17.944

46.292

0

19.789

Elburg

45.626

15.155

22.992

0

7.479

130.762

18.134

76.096

0

36.532

Putten

86.799

15.717

48.853

0

22.229

Oldebroek

10.011

15.553

0

5.542

0

5.031

7.933

0

2.902

0

Barneveld

124.316

34.758

65.373

0

24.185

Ede

364.658

73.331

202.799

0

88.527

Renkum

47.926

21.583

23.748

0

2.595

Wageningen

45.346

24.339

18.987

0

2.019

Nijkerk

60.533

26.521

33.476

0

536

6.477

6.089

4.127

3.738

0

1.954.528

478.233

1.061.040

13.224

428.478

Nunspeet

Hattem

Scherpenzeel Totaal

In het financiële model en de verdeling van de kosten over de gemeenten is er vanuit gegaan dat alle gemeenten zullen deelnemen in de nieuwe organisatie. Wanneer dat niet het geval is, zal de omvang van Toerisme Veluwe hierop moeten worden aangepast.

Consequenties aangaande startkapitaal Toerisme Veluwe heeft een startkapitaal nodig om in haar liquiditeitsbehoefte te kunnen voorzien. Het startkapitaal kan op verschillende manieren worden verkregen.


►

De betrokken overheden kunnen een lening verstrekken aan Toerisme Veluwe.

►

De huidige, te fuseren organisaties dragen hun vermogen over.

►

De betrokken overheden kunnen eigen vermogen beschikbaar stellen aan Toerisme Veluwe (het geld dus niet lénen, maar géven aan Toerisme Veluwe).


47

Aan de optie dat betrokken overheden een lening verstrekken aan Toerisme Veluwe, kleeft een groot risico. Een lening geeft de nieuwe organisatie niet het benodigde eigen- en weerstandsvermogen. Het voorziet enkel in een liquiditeitsbehoefte. Tegenvallers kan Toerisme Veluwe in deze situatie niet goed opvangen waardoor de continuïteit van de organisatie niet is gewaarborgd. Aan de tweede optie, waarbij de huidige organisaties hun vermogen (bezittingen, liquide middelen, maar ook leningen etc.) overdragen, kleeft ook een groot nadeel. De vermogens van de huidige organisaties komen namelijk niet dusdanig overeen dat er sprake is van een eerlijke verdeling over de financiële inbreng per gemeente. Daarnaast verschillen de verstrekkingen aan de (regio) VVV’s die gemeenten in het verleden hebben gedaan(in geld en andere overdrachten). Er kan voor worden gekozen dat een lage bijdrage in het verleden, wanneer die tot een mindere vermogenspositie heeft geleid, wordt gecompenseerd. In de derde optie verstrekken de betrokken overheden éénmalig financiële middelen (startkapitaal) aan Toerisme Veluwe. Dit levert een eerlijke en een financieel gezonde start op voor Toerisme Veluwe. Het nadeel is dat overheden meer financiële middelen aan Toerisme Veluwe ter beschikking moeten stellen dan in de andere opties. Er kan wel een opbrengst staan tegenover de verstrekking van middelen door overheden. De vermogens van de op te heffen organisaties kunnen (onder andere) over de gemeenten worden verdeeld. Hier moet dan eerst overeenstemming over worden bereikt met de huidige organisaties (en de andere financiers van de organisaties). Daar komt bij dat de eerder genoemde, niet juist overeenkomende vermogens van de huidige organisaties er toe zullen leiden dat sommige gemeenten per saldo positief en andere gemeenten per saldo negatief zullen uitkomen. Het gesaldeerde financiële effect van deze optie voor de verschillende gemeenten is bij het opstellen van het business plan niet bepaald. De tweede en derde optie zouden kunnen worden gecombineerd. Voor de totstandkoming van een dergelijke combinatie is overleg nodig tussen de verschillende belanghebbenden. Om de liquiditeitspositie van Toerisme Veluwe te verbeteren, kan er eveneens voor worden gekozen om de betaling van subsidies eerder in de tijd te laten plaatsvinden.



48

Toekomstperspectief Het business plan beschrijft tot nu toe een situatie die vrijwel direct na de fusie ontstaat. Zoals eerder aangegeven is het doel van de fusie op korte termijn een organisatorische verbetering waarbij op middellange termijn andere veranderingen mogelijk zijn, zoals de veranderingen die in dit hoofdstuk staan beschreven. Dit toekomstperspectief dient als indicatief te worden beschouwd en is gebaseerd op aannames en voorbeelden elders in het land. Er ligt geen uitgebreide analyse aan ten grondslag.

De financiering van Toerisme Veluwe Gemengde financiering cafetariapakket Van de gemengde financiering van het cafetariapakket wordt op dit

Zoals eerder beschreven wordt Toerisme Veluwe per 2010 grofweg voor circa 62,5% betaald door overheden en voor circa 37,5% door bedrijfsleven en toeristen. Op de middellange termijn kan die verhouding wijzigen naar circa 40% - 60%, zoals onderstaand aangegeven. Tevens kan de dienstverlening toenemen en kunnen de kosten worden verlaagd.

moment € 410.784 door gemeenten gefinancierd. In dit hoofdstuk wordt verondersteld dat € 1 miljoen door

Financiers

de provincie Gelderland is

Overheden

gefinancierd en de overige

Bedrijfsleven

€ 267.475 door het bedrijfsleven.

Retail + overig Totaal

1 jan. 2010 €

%

ML termijn €

%

3.000.000

62,5 %

2.300.000

40 %

600.000

12,5 %

1.700.000

30 %

1.200.000

25 %

1.700.000

30 %

4.800.000

100%

5.700.000

100 %

De verschillen tussen 2010 en middellange termijn worden veroorzaakt door de volgende effecten:

►

Autonome groei

►

Kostenreductie

►

Herverdeling overhead

Autonome groei Wij denken dat het mogelijk is de dienstverlening van Toerisme Veluwe te laten groeien op middellange termijn. De autonome groei wordt gerealiseerd door:

►

Meer dienstverlening aan het midden en groot toeristisch bedrijfsleven Door de inzet van de accountmanager midden en groot toeristisch bedrijfsleven, wordt het midden en groot toeristisch bedrijfsleven als klantgroep verder ontwikkeld en worden er daardoor meer diensten en producten aan die doelgroep geleverd.

►

Meer dienstverlening aan toeristen Door het hanteren van een call center en een reserveringscentrale wordt niet alleen de dienstverlening aan de toerist verbeterd, maar worden ook meer inkomsten gegenereerd.

►

Intern leereffect Eerder in dit business plan is gesproken over een leereffect binnen de retailfunctie. Door te leren van de werkwijze van de huidige regio VVV’s die goede marges halen op retail en op iris-checks, kan meer dekking worden verkregen vanuit de retailfunctie.



49

Wij nemen VVV Zuid Limburg als voorbeeld. In Zuid Limburg, een gebied van gelijke omvang als de Veluwe, realiseert een min of meer vergelijkbare VVV-organisatie qua opzet en omvang, een totale omzet van circa € 6 miljoen. Daarvan wordt 80% verkregen van het bedrijfsleven en de toeristen. Gezien dit voorbeeld denken wij dat Toerisme Veluwe kan groeien richting € 6 miljoen omzet. Met een omzet van € 4,8 miljoen op 1 januari 2010 betekent dit een toename van 25% in de dienstverlening. Omdat wij echter ook nog mogelijkheden zien voor kostenreductie (zie hierna), gaan wij uit van een totale omzet van € 5,7 miljoen. Kostenreductie Toerisme Veluwe heeft een aantal mogelijkheden om de kosten binnen de organisatie op middellange termijn te verlagen:

►

Inkoopvoordelen Inkoopvoordelen zijn te behalen op bijvoorbeeld facilitaire (schoonmaak,

telefonie,

kantoorartikelen),

zaken

IT-licenties,

accountantskosten, retail-artikelen en brochures.

►

Reductie bedrijfsbureau Het bedrijfsbureau bestaat in 2010 uit 7 fte. Dit zou kunnen worden gereduceerd tot een kern stafbureau (financiële administratie, P&O, facilitaire zaken).

►

Vrijval omscholingsbudget Binnen de kosten voor 2010 zijn middelen opgenomen voor omscholing. Op middellange termijn kunnen die kosten vrijvallen.

►

Hogere arbeidsproductiviteit Doordat het personeel is omgeschoold kan het personeel een hogere arbeidsproductiviteit halen, met andere woorden: meer diensten verlenen voor dezelfde kosten.

Wij gaan uit van een voorzichtige aanname van 5% kostenreductie. Herverdeling overhead Doordat de financieringsmix verandert, verandert ook de dekking van de overheadkosten. De overheden betalen een kleiner deel van de totale kosten van de organisatie en dus ook minder aan overhead. Dit is een direct voordeel voor die financiers. Dezelfde diensten en producten tegen lagere kosten.

Gevolgen voor personeelsformatie De verandering in financiering en kostenvoordelen uiten zich onder andere in de personeelsformatie. Op de middellange termijn zou de personeelsformatie er als volgt uit kunnen komen te zien. 1 Januari 2010 Directeur

1,0

Directeur

1,0

Bedrijfsbureau

7,0

Bedrijfsbureau

4,0

Accountmanager MGTB

1,0

Accountmanager MGTB

1,0

7,5

Marketing


ML-termijn

Marketing

20,0

Gastheerschap

40,8

Gastheerschap

40,8

Totaal

57,3

Totaal

66,8


50

De belangrijkste verschillen zitten in het bedrijfsbureau en marketing. Het bedrijfsbureau is gereduceerd tot een kern stafbureau voor financiële administratie, P&O en facilitaire zaken. De afdeling marketing is uitgebreid met extra medewerkers om meer aandacht te geven aan marketingtaken, meer marketing te verlenen aan het midden en groot toeristisch bedrijfsleven, het bemannen van een call center en een reserveringscentrale. De omvang van de afdeling ‘Gastheerschap’ is in de tabel gelijk gebleven, omdat wij op dit moment niet kunnen inschatten wat de wensen op middellange termijn zijn van de gemeenten (de voornaamste financier van deze diensten).



51

Bijlage 1: Brondocumenten Veluws Bureau voor Toerisme (VBT) §

www.develuwe.nl

§

Jaarverslag VBT 2007

§

Jaarverslag VBT 2006

§

Strategische visie voor marketing 2007-2010

§

Strategische visie 2004-2006: ‘De markt in vizier, de organisatie in stelling’

§

Informatiebrief over bedrijfsvoering VBT

§

Statuten VBT

§

Begroting VBT 2008

§

Resultatenrekening

§

FTE- overzicht

§

Organogram

Congresbureau Veluwe (CBV) §

www.congresbureau-veluwe.nl

§

Activiteitenplan CBV 2008-2009

§

Statuten CBV

§

Begroting CBV 2008

§

Jaarverslag CBV 2007

§

Personele structuur

§

Resultatenrekening

§

FTE- overzicht

§

Organogram

Veluwe & Vallei §

www.vvvveluwevallei.nl

§

Jaarrekening 2007

§

Bezwaarschrift van de Regio VVV Veluwe en Vallei aan de gemeente Wageningen om geen subsidie meer te verlenen.

§

Reactie op conceptrapport (Bevindingen Oriëntatie Toerisme op de Veluwe)van bestuur Regio VVV Veluwe & Vallei

§

Overzicht personeel en medewerkers van Regio VVV Veluwe en Vallei


§

Overzicht rooster van aftreden

§

Reglement promotiecommissie

§

Reglement adviesraad

§

Statuten Veluwe en Vallei

§

Organogram + personele bezetting Veluwe Vallei

§

Introductie Veluwe en Vallei

§

Presentatie Veluwe en Vallei

§

Resultatenrekening

§

FTE- overzicht


52

Veluwe IJsselvallei §

www.vvvveluweijsselvallei.nl

§

Jaarverslag en jaarrekening 2007

§

Jaarverslag en jaarrekening 2006

§

Begroting 2008

§

Resultatenrekening

§

FTE- overzicht

§

Organogram

Veluwe Randmeren §

www.vvvveluwerandmeren.nl

§

Jaarverslag 2007

§

Jaarverslag 2006

§

Balans 2007

§

Balans 2006

§

Personele structuur incl. organogram

§

Begroting 2008

§

Begroting 2007

§

Begroting 2006

§

Verdeelsleutel regiokosten 2006, 2007 en 2008

§

Statuten VVV Veluwe Randmeren

§

Resultatenrekening

§

FTE- overzicht Nunspeet §

Begroting 2007 Nunspeet

§

Balans + winst- en verliesrekening 2007 Nunspeet

§

Balans + winst- en verliesrekening 2006 Nunspeet

§

Begroting 2008 Nunspeet

§

Vragen en opmerkingen bij jaarrekening 2005

§

Statuten VVV Nunspeet

§

Strategisch plan VVV Nunspeet 2005-2008

Elburg


§

Mail met betrekking tot informatie VVV Elburg

§

Balans + winst- en verliesrekening 2007 Elburg

§

Balans + winst- en verliesrekening 2006 Elburg

§

Statuten VVV Elburg


53

Ermelo §

Balans + winst- en verliesrekening 2007 Ermelo

§

Balans + winst- en verliesrekening 2006 Ermelo

§

Jaarverslag VVV Ermelo 2007

§

Jaarrekening 2006 incl. accountantsverklaring

§

Huishoudelijk reglement VVV Ermelo

§

Statuten VVV Ermelo

Harderwijk §

Balans + winst- en verliesrekening 2007 Harderwijk

§

Balans + winst- en verliesrekening 2006 Harderwijk

§

Statuten VVV Harderwijk

§

Verslag bestuursvergadering dd.18 maart 2008

Putten §

Balans + winst- en verliesrekening 2007 Putten

§

Balans + winst- en verliesrekening 2006 Putten

§

Jaarverslag 2006 VVV Putten

§

Statuten VVV Putten

§

Strategisch Plan VVV Putten 2007-2010

Gemeente Apeldoorn § § § §

Kerncijfers met betrekking tot Toerisme in ‘Ontmoeten in Apeldoorn’ Verantwoording subsidie VVV Veluwse IJsselvallei en VBT 2006 en toekenning jaar 2007 Verantwoording subsidie VVV Veluwse IJsselvallei en VBT 2007 en toekenning jaar 2008 Begroting Veluwse IJsselvallei 2007 en verantwoording subsidies 2005

Gemeente Barneveld § § § § §

Vaststelling subsidie 2006 en subsidietoekenning voor 2007 en 2008 VBT Vaststelling subsidie 2007 VBT Prestatieafspraken VVV Veluwe & Vallei 2008 en toekenning voor 2008 Vaststelling subsidie 2006 Regio VVV Veluwe & Vallei en toekenning 2007 ‘Poort naar de Veluwe’: Toeristisch Recreatief Ontwikkelingsplan Barneveld

Gemeente Brummen § §


E-mail met daarin o.a.: Betaalde subsidies in 2006, 2007 en 2008 en kengetallen Overeenkomst met Stichting Wereldwinkel m.b.t. de VVVfolderservicepost


54

Gemeente Ede §

Verlening subsidie 2008 aan VVV Regio Veluwe & Vallei, inclusief subsidieafspraken gemeente Ede- VVV Veluwe Vallei.

§

Aanvullende subsidietoekenning 2007 VVV Veluwe & Vallei

§

Subsidieverlening 2007 VBT

§

Subsidieverlening 2006 Regio VVV Veluwe & Vallei

§

Subsidieovereenkomst Gemeente Ede- VVV Veluwe Vallei (12 maart 2007)

§

Nota ‘Toerisme in Ede’ (november 2005)

§

Betalingen aan VBT in 2006 en 2008

Gemeente Elburg §

Informatie omtrent aantal overnachtingen in Elburg

§

Subsidiebedragen VVV in 2006, 2007 en 2008

§

Subsidiebedragen VBT in 2006, 2007 en 2008

§

Samenwerking tussen het museum en de VVV per 1 januari 2008

Gemeente Epe §

Afspraken met VVV Veluwe IJsselvallei, met het VBT en kengetallen Toerisme

Gemeente Ermelo §

Subsidiebedragen voor VVV en VBT van de gemeente Ermelo

Gemeente Hattem §

Subsidietoekenning 2008 aan Stichting Koepelorganisatie Ronduit Hattem, inclusief prestatievoorwaarden

§

Toelichting subsidie en evaluatie activiteiten Koepelorganisatie Ronduit Hattem

Gemeente Heerde §

Kengetallen toerisme + subsidies VVV & VBT + afspraken VVV & VBT

Gemeente Nijkerk §

Toekenning subsidie VBT 2008

§

Toekenning subsidie Regio VVV Veluwe & Vallei 2008

§

Subsidie VVV 2006, 2007 en 2008 en Subsidie VBT 2006, 2007 en 2008



55

Gemeente Nunspeet §

Subsidie gemeente Nunspeet aan VVV gemeente Nunspeet (2006, 2007 en 2008) en subsidie aan VBT (2006, 2007 en 2008).

§

Overeenkomst subsidie aan de VVV 1994-1996

Gemeente Oldebroek §

Kengetallen met betrekking tot toerisme

§

Beleidsplan Recreatie en Toerisme Gemeente Oldebroek

§

Meerjaren ontwikkelingsprogramma Recreatie & Toerisme 20052008, jaarverslag 2007 en jaarplan 2008 (incl. subsidies).

Gemeente Renkum §

Kengetallen

§

Uitvoeringsovereenkomst budgetsubsidiëring Regio VVV Veluwe & Vallei (2006 tot en met 2009)

Gemeente Rhenen §

Alleen subsidieaanvraag voor 2008 vanuit VVV Veluwe & Vallei

Gemeente Rozendaal §

Beknopte informatie met betrekking tot toerisme binnen de gemeente Rozendaal incl. korte omschrijving van subsidierelaties.

Gemeente Scherpenzeel §

Beschikkingen aan de regio VVV Veluwe & Vallei 2006, 2007 en 2008

Gemeente Veenendaal §

Subsidieverlening 2008 Regio VVV Veluwe & Vallei

Gemeente Voorst §

Subsidieverlening VVV Veluwe & IJsselvallei 2007 en 2008

§

Subsidieverlening VBT 2006 en 2008

§

Toerisme en recreatie in de gemeente Voorst

Gemeente Wageningen §

Prestatieafspraken 2008-2009

§

Verleende subsidies 2006, 2007 en 2008 aan Regio VVV Veluwe Vallei en aan het VBT



56

Overige brondocumenten §

Overzicht activiteiten VBT en CBV (flyer)

§

Concept notitie bespreking Gedeputeerde van der Kolk op maandag 4 februari 2008

§

Bevindingen Oriëntatieronde I: Uitgangspunten voor de nieuwe organisatie voor toerismepromotie op de Veluwe

§

Toerisme Veluwe; hoofdlijnen organisatiestructuur

§

Memo reacties bevindingen oriëntatieronde I d.d. 28 april 2008

§

Op pad naar eenheid en vernieuwing; Marketing, promotie en informatievoorziening op de Veluwe (Leisure Result)


§

Trendrapport toerisme, recreatie en vrije tijd 2006-2007

§

Vakantie van Nederlanders 2007

§

Principeakkoord Algemene Arbeidsvoorwaarden VVV 2008-2009

§

Nieuwsbrief Toerisme Veluwe, 13 augustus 2008


57

Bijlage 2: Overzicht gesprekken


Naam

Organisatie

Functie

Benedictus Benedictus

Regio VVV Veluwe Randmeren

Directeur

Wil Woudman

Regio VVV Veluwe Randmeren

Wim Jacobs

Regio VVV Veluwe & Vallei

Directeur

Rudi ter Heide

Regio VVV Veluwe IJsselvallei

Directeur


58

Bijlage 3: Diversiteit Veluwe De diversiteit op de Veluwe laat zich door middel van de onderstaande opsomming illustreren:

►

De onbegrensde natuur

ü ü ü ü

►

►

Gave gradiënten van Veluwemassief naar randmeer, valleien en uiterwaarden Het Veluwemassief als stuwwal met grootschalige afwisseling van open heide, gesloten bos, uitgestrekt open stuifzand en vennen, agrarische enclaves Vrije uitzichten vanaf dijk over het landschap en de IJssel met uiterwaarden, weidse vergezichten over de Rijn met vaak fraai zicht op de stuwwallen en diverse beken en sprengen. Diversiteit aan bebouwingsvormen, ontginnings- en verkavelingspatronen

Wateractiviteiten

ü ü ü ü

Zwemmen en surfen op de Randmeren Duiken in recreatieplas Bussloo Bottertochten vanuit de haven van Elburg Vissen langs de IJssel

Wellnesscentra

ü

De Veluwe is dé wellnessbestemming bij uitstek door de aanwezigheid van rust, ruimte en een groot aantal wellnesscentra van hoge kwaliteit. De veelzijdige en attractieve programma’s bieden u de mogelijkheid een geheel verzorgd verblijf te combineren met onder andere massages, bewegingstherapieën en spirituele oefeningen.

►

Attracties

ü ü ü ü ü ü ü ü

►

►


Burger’s Zoo Dolfinarium Nationale Park De Hoge Veluwe (incusief bezoekerscentrum. De Aanschouw en Museonder) Koningin Julianatoren Paleis het Loo Apenheul Boulevard Express Rijksmuseum Kröller-Müller

Evenementen

ü ü ü ü ü

Rijnfestival Heideweek Bevrijdingsfestival Jazzfestival Aaltjesdag

Musea

ü ü ü ü ü ü ü

Kijk en Luistermuseum Nationaal Historisch Orgelmuseum Nederlands Wegenbouwmuseum Nederlands Elektriciteit & Radiotechniek Museum Visserijmuseum Historisch museum Ede Anton Pieck Museum


59

►

►

►

►


Kastelen en landgoederen

ü ü ü ü ü ü

Kasteel De Schaffelaer Kasteel Hoekelum Kasteel Staverden Landgoed Coelhorst Landgoed Klarenbeek Landgoed Warnsborn

Industrieel erfgoed

ü ü ü ü ü ü ü

Apeldoorns Kanaal IJzerwinning bij Orderbos Watermolens, papierindustrie Touwslagerijen Visafslagen Steenfabrieken Radio Kootwijk

Archeologie

ü ü ü ü ü

Ondergestoven nederzettingen Aardewerkvondsten Grafheuvels en Urnenvelden (Vaassen, Ernst en Epe) Veluws Museum Nairac Romeins Marskamp

Oorlogshistorie

ü ü ü ü ü ü

Gedachtenisruimte WO II Hotel De Wereld Museum Collectie ‘40—‘45 Airborn Museum Hartenstein Museum Het Verscholen Dorp De Grebbeberg en Arnhem


60

Bijlage 4: Prestatiecontract PRESTATIECONTRACT TOERISME VELUWE EN GEMEENTE X De gemeente X, vertegenwoordigd door (naam, functie), hierna te noemen “de gemeente”. en Toerisme Veluwe, vertegenwoordigd door (naam, functie), hierna te noemen, “Toerisme Veluwe”. Overwegende: Dat de gemeente marketing en promotie van de Veluwe van belang acht ter versterking van de toeristische sector op de Veluwe als geheel en binnen de gemeente en daarom Toerisme Veluwe bij haar taken financieel wil ondersteunen. Verklaren te zijn overeengekomen dat: Artikel 1: Taken 1.

Toerisme Veluwe, op basis van een meerjaren strategisch toeristisch plan, zorgdraagt voor de Veluwebrede marketing en promotie met als doel het ontwikkelen en uitbouwen van de merkidentiteit van de Veluwe. De regionale marketing- en promotieactiviteiten

worden

door

Toerisme

Veluwe

nader

gedefinieerd en afgebakend in het promotieplan. 2.

Toerisme Veluwe, als zijnde dé organisatie die zich bezighoudt met de toerist op de Veluwe, informatie verzamelt, bewerkt en distribueert richting geïnteresseerde en aangesloten overheden en bedrijven. Daar hoort ook een adviserende rol bij.

Artikel 2: Prestatieafspraken Toerisme Veluwe een inspanningverplichting heeft ten aanzien van het vervullen van de taken zoals genoemd in artikel 1 en wel op de volgende punten: a.

…

b.

…

c.

…

Toerisme Veluwe een resultaatverplichting heeft ten aanzien van:


a.

…

b.

…

c.

…


61

Artikel 3: (Financiële) Verantwoording 1.

Toerisme Veluwe zorgdraagt voor een deugdelijke ingerichte administratie.

Per

kalenderjaar

zal

Toerisme

Veluwe

verantwoording afleggen aan de hand van een jaarrekening en een jaarverslag. Deze verantwoording dient vergezeld te gaan van een verklaring van de accountant en vóór 1 juli van het jaar volgend op het jaar waarover verantwoording wordt afgelegd, bij de gemeente te worden ingediend. 2.

De verantwoording een specificatie dient te bevatten van: a.

De uitgevoerde kerntaken (marketing & promotie en kennis & advies) en de mate waarin doelstellingen behaald zijn.

b.

Eventueel overige overeengekomen diensten en producten (op basis van het cafetariapakket).

3.

Toerisme Veluwe jaarlijks een begroting zal verstrekken aan de gemeente.

4.

Het functioneren van Toerisme Veluwe jaarlijks tussen de twee partijen zal worden besproken en geëvalueerd.

Artikel 4: Duur en opzegging 1.

De overeenkomst wordt aangegaan voor de duur van drie jaar, ingaande op 1 januari 2010 en eindigend op 31 december 2011. Zes maanden voor expiratie van deze overeenkomst zullen partijen in overleg treden over de eventuele voortzetting van deze overeenkomst en de voorwaarden waaronder deze overeenkomst wordt voortgezet.

Artikel 5: Overleg 1.

Tussen de gemeente en Toerisme Veluwe minimaal één keer in het kalenderjaar overleg plaatsvindt.

2.

In het overleg het jaarverslag en de jaarrekening worden besproken, alsmede eventuele andere relevante ontwikkelingen.

3.

In het overleg de voortgang en haalbaarheid van de verlangde prestaties voor het lopende jaar besproken worden.

4.

Op verzoek van één van de partijen tussentijds overleg kan plaatsvinden.

Aldus overeengekomen, Plaats Datum


De gemeente X

Toerisme Veluwe

Naam, functie

Naam, functie


62

13 oktober Eindrapport. Business Plan Toerisme Veluwe Versie 2.0

Recommend Documents