102e jaargang 1 juni 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

06

102e jaargang 1 juni 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Voor € 1.275 verlost van een woekerpolis Brusselse bemoeienis met Nederlandse pensioenpot Verzekeraars moeten werk maken van ‘gesloten boek’ Heleen de Heer en haar visie op Zicht

101 81842

Gewoeker

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot vrijwel alle grote verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

+LIK¬¬3LUIT®¬+ANTOOR ¬EN¬7EBMODULES -IJN0OLIS-AP® +LIK¬¬3LUIT®¬7EBTOTAAL 5W¬"ACKOFl¬CE 0ROLONGATIE0OLIS#HECK $IGITAAL¬SCHADEMELDEN¬VIA¬% ¬EN¬# SCHADE 3ERVICE!BONNEMENT !PLAZA

!LS¬ INNOVATIEVE¬ PARTNER¬ VOOR¬ BEMIDDELAARS¬ SLAAN¬ WIJ¬DE¬BRUG¬TUSSEN¬DE¬VERZEKERAARS¬EN¬UW¬KLANTEN¬ EN¬WERKEN¬WE¬SAMEN¬AAN¬UW¬SUCCES¬(OE¬ -ICHAEL¬"OON¬VAN¬$E+ILOMETERVERZEKERING¬UIT¬"ERGEN¬ DEELT¬GRAAG¬ZIJN¬ERVARINGEN¬MET¬U

Wie slim is kiest voor sterk! ‘Eén aanspreekpunt en keuze uit een groot aantal toonaangevende verzekeraars, dat maakt Voogd & Voogd voor mij zo bijzonder,’ zegt Michael Boon. Hij is directeur/eigenaar van het in 2007 opgerichte onafhankelijke verzekeringskantoor DeKilometerverzekering uit Bergen, Noord-Holland. Vanaf de oprichting biedt zijn kantoor via haar website, naast alle vormen van motorrijtuigenverzekeringen, een autoverzekering per kilometer. 3INDS¬¬JAAR¬WERKT¬$E+ILOMETERVERZEKERING¬SAMEN¬ MET¬6OOGD¬¬6OOGD¬EN¬MAAKT¬HET¬KANTOOR¬GEBRUIK¬ VAN¬ DE¬ +LIK¬ ¬ 3LUIT®¬ MODULES¬ @$E¬ SAMENWERKING¬ MET¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ BIEDT¬ MIJ¬ EEN¬ BEHOORLIJKE¬ AANVULLING¬OP¬HET¬AANTAL¬VERZEKERINGSPRODUCTEN¬IN¬ MIJN¬ASSORTIMENT ¬VERVOLGT¬"OON¬@$E¬CONSUMENT¬ WORDT¬ MONDIGER¬ EN¬ KRITISCHER¬ EN¬ INTERNET¬ STAAT¬ OPEN¬VOOR¬IEDEREEN ¬MAAR¬DAARMEE¬IS¬GEEN¬TRANS PARANTIE¬ GEGARANDEERD¬ (ET¬ LIJKT¬ VOOR¬ DE¬ HAND¬ LIGGEND¬OM¬JE¬TE¬VERZEKEREN¬BIJ¬DE¬MAATSCHAPPIJ¬ MET¬HET¬BESTE¬AANBOD¬IN¬DE¬SCORINGSLIJSTEN ¬ZOALS¬ DIE¬WEL¬EENS¬WORDEN¬GEPUBLICEERD¬$E¬KLANT¬KRIJGT¬ DAARMEE¬NOG¬NIET¬DE¬VERZEKERING¬DIE¬HET¬BESTE¬BIJ¬ HEM¬PAST¬7IJ¬HEBBEN¬VOOR¬ONZE¬KLANTEN¬EEN¬ZORG PLICHT¬EN¬DAN¬KAN¬HET¬ZIJN¬DAT¬EEN¬SCHADEVERZEKERING¬ VOOR¬PASSAGIERS¬EEN¬BETERE¬OPLOSSING¬IS¬DAN¬EEN¬ STANDAARD¬AANVULLENDE¬INZITTENDENVERZEKERING¬ @%EN¬KLANT¬DIE¬EEN¬AUTOVERZEKERING¬AANVRAAGT¬WIL¬ SNEL¬WETEN¬OF¬DIE¬WORDT¬GEACCEPTEERD ¬GAAT¬"OON¬ VERDER¬@/OK¬DAARIN¬IS¬6OOGD¬¬6OOGD¬UNIEK¬!LS¬ER¬ GEEN¬BIJZONDERHEDEN¬ZIJN ¬WORDT¬DE¬AANVRAAG¬DIRECT¬ GEACCEPTEERD¬ EN¬ IS¬ DE¬ KLANT¬ METEEN¬ VERZEKERD¬ -OCHT¬ER¬IETS¬NIET¬GOED¬ZIJN¬INGEVULD ¬DAN¬ONTVANG¬

JE¬MEESTAL¬BINNEN¬EEN¬UUR¬EEN¬TERUGKOPPELING¬EN¬ KUN¬JE¬DIT¬MET¬DE¬KLANT¬BESPREKEN¬$E¬VERZEKERINGS AANVRAAG¬KAN¬DAN¬GECORRIGEERD¬WORDEN¬INGEDIEND ¬ WAARNA¬ALSNOG¬EEN¬SNELLE¬ACCEPTATIE¬VOLGT¬$AT¬LAAT¬ ZIEN¬DAT¬JE¬ÏN¬TRANSPARANT¬BENT¬ÏN¬SERIEUS ¬VEILIG¬EN¬ BETROUWBAAR¬OMGAAT¬MET¬DE¬INFORMATIE¬VAN¬DE¬KLANT @"EREIKBAARHEID¬ IS¬ CRUCIAAL¬ VOOR¬ SUCCES¬ 6OOR¬ ONS¬ DE¬REDEN¬OM¬OOK¬OP¬ZATERDAG¬TELEFONISCH¬BESCHIK BAAR¬TE¬ZIJN¬VOOR¬KLANTVRAGEN ¬WIJZIGINGEN ¬SCHADES¬ OF¬AANVRAGEN¬$IE¬BEREIKBAARHEID¬ERVAREN¬WIJ¬OOK¬ OP¬ WERKDAGEN¬ BIJ¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ 7IJ¬ KUNNEN¬ MET¬ AL¬ ONZE¬ VRAGEN¬ TERECHT¬ EN¬ ONTVANGEN¬ SNEL¬ GOEDE¬ADVIEZEN¬WAARMEE¬WE¬ONZE¬KLANTEN¬OPTIMAAL¬ VAN¬DIENST¬KUNNEN¬ZIJN¬%N¬ALS¬ER¬IETS¬BIJZONDERS¬IS ¬ IETS¬DAT¬NIET¬STANDAARD¬IN¬HUN¬AANBOD¬ZIT ¬DAN¬BIEDT¬ DE¬ MAATWERKAFDELING¬ EEN¬ PASSEND¬ ANTWOORD¬ .ATUURLIJK¬HELDER¬AFGEBAKEND¬EN¬PASSEND¬BINNEN¬ DE¬KADERS¬VAN¬DE¬MOGELIJKHEDEN¬/NZE¬BIJZONDERE¬ AANPAK¬ EN¬ DE¬ UITSTEKENDE¬ SAMENWERKING¬ MET¬ 6OOGD¬¬6OOGD¬ZORGEN¬ERVOOR¬DAT¬WIJ¬MAANDELIJKS¬ ¬TOT¬¬KUNNEN¬GROEIEN¬$AARMEE¬ONDERSCHEI DEN¬WE¬ONS¬OP¬EEN¬BIJZONDERE¬MANIER¬IN¬DE¬MARKT ¬ ZEKER¬IN¬DEZE¬TIJD ¬BESLUIT¬"OON¬

-ICHAEL¬"OON ¬DIRECTEUREIGENAAR¬ VAN¬$E+ILOMETERVERZEKERING

‘Ook met bijzondere vragen kun je bij Voogd & Voogd terecht’

Meld u aan voor de extra Voogd & Voogd Businessdag! Wilt u ook alles weten over serviceabonnementen en de oplossing die wij u bieden: het Voogd & Voogd ServiceAbonnement? Bezoek dan onze extra Businessdag op 19 juni in Ridderkerk! Deze organiseren wij in samenwerking met Bureau D&O en staat geheel in het teken van serviceabonnementen. Wilt u meer weten? Scan de QR-code voor meer informatie over het Voogd & Voogd ServiceAbonnement en om u direct aan te melden voor de Businessdag. Of ga naar www.voogd.com en klik op de banner!

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

Colofon

H OO F DR ED ACTIO N EEL

AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Henri Drost en Michiel Huisman Redactie Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Dick Spelt Eindredactie Jeannette Beentjes en Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2012 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ton van Til, Fotobureau Roel Dijkstra Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

Exit Russisch roulette “Multisafe winnaar in geding met Consumentenbond”, kopte AMweb.nl. Wat mij betreft een terechte winnaar in een baanbrekende uitspraak. De Consumentenbond (met AFM-inschrijvingen om te bemiddelen in o.a. schadeverzekeringen) heeft het nakijken. Maar die niet alleen. Ook Ombudsman Nol Monster zal ‘not amused’ zijn. In 2011 schreef de man nog: “Tussenpersonen vragen (…) een extra bijdrage in de vorm van een servicecontract. Zij gaan er mijns inziens aan voorbij dat de nieuwe regels waarnaar zij verwijzen, er zijn om allang bestaande verplichtingen te verhelderen. Er komen geen dan wel nauwelijks nieuwe verplichtingen bij: tussenpersonen hadden immers altijd al de taak de portefeuille van hun cliënten te onderhouden. Het afsluiten van een servicecontract is materieel daarmee niets anders dan een niet-overeengekomen verhoging van de premie (…). In die premie zit de beloning van het intermediair versleuteld en van die overeengekomen beloning kan niet eenzijdig worden afgeweken.” Het is wat flauw om te suggereren dat Nol Monster bij het schrijven van zijn jaarverslag 2011 is ingefluisterd door (jawel!) bemiddelend tussenpersoon Consumentenbond die als Kifid-bestuurder natuurlijk veel zeggenschap heeft, maar eerlijk gezegd: de gedachte dringt zich wel bij mij op. Het mocht echter niet baten. Het juridisch gelijk is dus uiteindelijk – tenzij hoger beroep anders gaat uitwijzen – aan de zijde van Multisafe. Natuurlijk is het zo dat deze uitspraak de adviespraktijk zal helpen om in de overeenkomst van opdracht tussen adviseur en klant helder te omschrijven wat je voor die klant gaat doen, en welke beloning je daarvoor ontvangt. Let wel: een overeenkomst tussen adviseur en klant die volledig los staat van beloning op basis van provisies van eventueel binnen die relatie gesloten verzekeringen. Een duidelijk onderscheid dus. En ik mag hopen dat dit ertoe gaat leiden dat menig adviseur inziet dat die provisiebeloning bedrijfseconomisch een soort Russisch roulette is ten opzichte van de zekerheid van een inkomstenbron uit de door de klant betaalde service die hij of zij op basis van de dienstverleningsovereenkomst mag verwachten. De basis voor een toekomstig verdienmodel is daarmee zo niet gelegd, dan toch wel een stuk dichterbij gekomen. Professionele adviseurs in financiële dienstverlening zullen dan ook opgelucht en blij ademhalen en volop aan de bak kunnen met hun nieuwe verdienmodellen. En last but not least: in dit verdienmodel neemt de productverkoop geen centrale plek meer in. En daar zal de consument wel bij varen. Michiel Huisman [email protected]

AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Aegon overwoog kort geding tegen spottende reclames BND t Multisafe wint rechtszaak van Consumentenbond t Consultatie brengt verbroedering en verwijdering

Inleiding

12

t Ontwoekeren: zegen of plaag? 22

Undercover

19

t Voor € 1.275 verlost van mijn woekerpolis

Analyse

22

t Brand New Day

Young professionals

25

t David Leguit

Toegelicht

30

t Staat de klant centraal, of de AFM? 30

Financiële planning

32

t Verzekeraars moeten nu keuzes maken over ‘gesloten boek’

Toegelicht

38

t Ketenbeheersing of kwaliteitsafspraken?

Pensioen

40

t Handen af van de Hollandse pot?

Schade 32

40

42

42

t Impuls voor instroom jonge professionals

Cijfers

44

Column

46

14.

DE REPORTAGE

Ontwoekeraars zijn er in vele soorten en maten

Nederlandse burgers zijn met ruwweg zeven miljoen woekerpolissen opgescheept. Levensverzekeraars hebben gepoogd de schade te repareren, maar de € 3 mld aan compensaties worden ervaren als niet meer dan een doekje voor het bloeden. “Burgers zijn voor de tweede keer belazerd”, zo klonk het een jaar geleden in de Tweede Kamer. Voor diverse ondernemers een signaal zich te storten op het ‘ontwoekeren’. Is dat voor klanten een zegen of een nieuwe plaag?

Een nadere kennismaking met ontwoekeren leert dat er vele verschijningsvormen zijn. AM maakte een rondgang langs de ‘ontwoekervelden’ en trof ze van leadgenerators tot inhuurkrachten. Maar ook nam de redactie de proef op de som. Een freelancende redacteur met zo’n vervelende woekerpolis tussen haar paperassen ontving bezoek van twee adviseurs (p. 19). Tot slot een analyse van de beleggingsrekening van Brand New Day (p. 22).

26. VERZEKERINGSRECHT Transparantie is voor het privaatrecht ook de norm

8. INTERVIEW Multisafe klaar voor verbod op schadeprovisie

Transparantie rond beloning is een onderwerp dat veelvuldig onderwerp van maatschappelijk debat is geweest. In het publiekrecht is vastgelegd dat transparant moet worden gecommuniceerd over de beloning. Hof Amsterdam heeft echter recentelijk duidelijk gemaakt dat deze regel op grond van het privaatrecht ook en al langer geldt.

28.

DE WANDELING

Heleen de Heer Het oordeel van de Utrechtse rechtbank dat Multisafe juist heeft gehandeld bij het introduceren van een maandelijks serviceabonnement van € 12,50 voor particuliere schadeklanten, was ook een persoonlijke overwinning voor directeur Michael Mackaaij. Hij was in 2009 de eerste landelijk werkende tussenpersoon die deze stap zette om de schadeportefeuille weer winstgevend te maken. Honderden collega’s zijn hem inmiddels gevolgd. “Ik zie deze uitspraak als een bevestiging dat ik op de juiste weg ben, en ik ben daarmee ook voorbereid op een provisieverbod bij schadeverzekeringen.”

34. MARKTONDERZOEK Tijd voor een financiële APK-keuring? Heleen de Heer is algemeen directeur van Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs. Ruim twee jaar geleden stapte ze over van Meeùs naar het toenmalige ING Assurantiekantoren, nu Zicht. Ze trad aan toen het bedrijf er slecht voor stond: veel klanten waren vertrokken, de organisatie draaide verlies. Inmiddels schrijft het bedrijf operationeel heel voorzichtig zwarte cijfers.

Door alle onrust op de financiële markt zou je denken dat het voor veel mensen een goed moment is om de financiële portefeuille eens door een expert onder de loep te laten nemen. De consument denkt daar echter anders over. GfK vroeg aan ruim 20.000 van haar panelleden in hoeverre er behoefte is aan een inventarisatie van de eigen financiële situatie door een adviseur. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

5

Uitgelicht Aegon overwoog kort geding tegen spottende reclames BND Aegon Nederland heeft ernstig overwogen om een rechtszaak aan te spannen tegen Brand New Day vanwege de reclame-uitingen waarin de verzekeraar wordt bespot. De Aegon-top heeft er vanaf gezien, vanwege mogelijke negatieve publicitaire bijeffecten. Dat publicitaire risico wordt aan het Haagse Aegon-plein groot geacht. De vrees is dat Brand New Day juist wacht op de eerste verzekeraar die een rechtszaak start, om daar publicitair nog meer munt uit te kunnen slaan. Bovendien heeft Aegon weinig behoefte aan een inhoudelijke discussie over de kwaliteit van de producten. Anderzijds meent Aegon dat Brand New Day misleidende vergelijkende reclames maakt en ook inbreuk pleegt op het merkrecht. Zo wordt bijvoorbeeld in commercials met Drukwerk klassieker ‘Je loog tegen mij’ onrechtmatig gebruikgemaakt van het merkrecht van Aegon. Een gespecialiseerd advocatenkantoor heeft de juridische winstkansen daarvan in kaart gebracht.

Ondanks dat Aegon door de spot van Brand New Day wordt getergd, ziet de verzekeraar omwille van de mogelijke vervolgschade in de media vooralsnog af van juridische stappen. Namens Aegon legt Jan Driessen wel een vinger op een zere plek. “In de eerste reclames van Brand New Day zag je logo’s in beeld van ons, Nationale-Nederlanden, Reaal, Delta Lloyd en ASR. Sinds ASR een deel van de aandelen heeft gekocht, zie je ASR ineens niet meer terug.”

Van BND naar Optas Na de ‘tour d’assurance’ van BND toog Drukwerk onlangs terug naar het Haagse Aegon-plein. Nu om een nieuwe versie van ‘Je loog tegen mij’ ten gehore te brengen. Daarmee wil de band zijn steun betuigen aan havenarbeiders die zich bekocht voelen na de overname van pensioenverzekeraar Optas door Aegon. “Het is schrijnend te zien dat de politiek aan de leiband van de financiële markt loopt. Het wordt tijd dat dat ophoudt. Voor deze havenarbeiders, maar ook voor andere

gedupeerden van financieel bedrog”, aldus Slinger tegenover Radio 1. De opbrengst van de single komt ten goede aan het actiecomité dat de belangen van de havenarbeiders behartigt.

Geen thee Aegon laat de actie niet zonder slag of stoot over zich heenkomen en stuurt een open brief aan Harry Slinger. De man met de rode pet wordt door Driessen uitgenodigd om te komen praten over het conflict, omdat Aegon vindt dat hij voorbijgaat aan de feiten. In de open brief doet de verzekeraar alvast enkele wapenfeiten uit het Optas-dossier uit de doeken om vervolgens af te sluiten met de uitnodiging: “Graag willen wij u onze kant van het verhaal vertellen. Daarom maken wij graag een afspraak met u om te komen praten bij ons. U krijgt de mogelijkheid om alle vragen over Optas te stellen die u maar wilt.” Een afspraak komt er uiteindelijk niet omdat Harry Slinger alleen in gezelschap van een aantal havenarbeiders op de thee wil komen.

Multisafe wint rechtszaak met Consumentenbond Intermediairbedrijf Multisafe mocht aan particuliere schadeklanten een servicebijdrage vragen bovenop de provisie-inkomsten en mocht de overeenkomst met klanten die daarmee niet instemden opzeggen. Dat heeft rechtbank Utrecht bepaald. De zaak was aangespannen door de Consumentenbond. Die vond dat Multisafe de overeenkomst met bestaande klanten niet eenzijdig mocht aanpassen. Bestaande overeenkomsten zouden ongewijzigd moeten worden voortgezet als klanten weigerden de nieuwe bijdrage te betalen. De Consumentenbond gaat er daarbij vanuit dat de overeenkomsten tussen Multisafe en zijn

6


klanten van bepaalde duur zijn, omdat ze samenhangen met de verzekeringsovereenkomst, die eveneens voor bepaalde tijd wordt aangegaan.

Onbepaalde tijd Kern van de uitspraak is het oordeel van de rechtbank dat de overeenkomst voor onbepaalde tijd is gesloten, omdat die juist géén aanhangsel vormt van de verzekeringsovereenkomst. “De overeenkomst van opdracht wordt (impliciet) gesloten wanneer de klant de tussenpersoon benadert om advies of een offerte, dus voordat de verzekeringsovereenkomst wordt gesloten. Wanneer de klant de verzekering inruilt voor een andere, verandert dat

op zich niets aan de overeenkomst met de tussenpersoon.” Een overeenkomst van onbepaalde tijd mag volgens het Burgerlijk Wetboek (7:408) worden opgezegd. “Multisafe was niet bevoegd tot eenzijdige wijziging, maar wel om een wijziging voor te stellen en om de overeenkomst met klanten die daarmee niet instemden, op te zeggen.” De rechtbank voegt daar nog aan toe dat de vaststelling van prijzen tot de vrijheid van de ondernemer behoort. De keuze om tegen die prijs wel of niet zaken te doen met deze ondernemer behoort tot de vrijheid van de klant. Zie het interview met Multisafe directeur Micheal Mackaaij op pagina 8.

U ITGELI CHT

Consultatie brengt verbroedering en verwijdering Een beroepseed moet er niet komen. Tot deze eensluidende conclusie komen verzekeraars en intermediairs in hun reacties op de consultatieronde over het Wijzigingsbesluit financiële markten 2013 en de Regeling eed of belofte financiële sector, die minister De Jager van Financiën per 1 januari in wetgeving wil omzetten. Adfiz vindt de Regeling eed of belofte financiële sector inhoudelijk zelfs “onacceptabel”, zo stelt de intermediairvereniging in de consultatiereactie. “Het is onwerkbaar en overbodig dat iedere medewerker deze eed zou moeten afleggen”, aldus Adfiz, die de eed wil beperken tot bestuurders en beleidsbepalers van financiële ondernemingen. De inhoud moet volgens Adfiz ook anders: “Zoals het voorstel er nu ligt, wordt het bestaande wettelijke kader nog eens uitgebreid met een open norm voor ‘klantbelang centraal stellen’. Dit geeft de AFM de ongelimiteerde en ongekaderde bevoegdheid om op te treden. Dit leidt tot grote rechtsonzekerheid en is daarom onwenselijk. Wij stellen een alternatieve tekst voor die de nadruk legt op de morele basis van de wet, zonder hier inhoudelijk bovenuit te stijgen.” Het Verbond van Verzekeraars legt de focus meer op de kosten. De verzekeraarskoepel schat de totale lasten van een dergelijke maatregel initieel op € 35 mln en doorlopend op € 2,3 mln. Dat kan ook anders, volgens het Verbond: “In het Besluit prudentiële regels Wft kan een verplichting voor de financiële onderneming worden opgenomen om de aspecten uit de moreel ethische verklaring op adequate wijze te verankeren in de bedrijfsvoering.” Ook de Commissie Financiële Dienstverlening (CFD) ziet niets in een beroepseed. De Commissie ziet vooral in de val van het kabinet mogelijkheden om te komen tot een aangepast Wijzigingsbesluit. In haar reactie pleit de CFD er dan ook voor dat het Wijzigingsbesluit financiële markten

2013 wordt doorgeschoven naar het komende kabinet.

Vakbekwaamheid Zoals al eerder aangegeven zijn verzekeraars en intermediairs het zelden eens. Dat blijkt wel uit de reacties op andere onderdelen van het Wijzigingsbesluit. In de brief aan het ministerie van Financiën bepleit het Verbond ten aanzien van de vakbekwaamheid aparte modules voor uitvaartverzekeringen en zorgverzekeringen. Adfiz ziet op dit vlak geen heil in een verplicht PEexamen om eerder behaalde diploma’s geldig te houden. “Dit is niet alleen ongekend, het draagt ook niet bij aan een cultuur om kennis doorlopend actueel te houden. Adfiz verwacht dat het juist kan leiden tot uitstel van het actualiseren van kennis tot vlak voor het examen.” CFD is voorstander van een diplomaplicht die moet gelden voor elke medewerker die inhoudelijk klantcontact heeft. De geldigheid van de vergunning om het adviesbedrijf uit te oefenen dient echter niet afhankelijk te zijn van een PE-examen/toets. “Het ongeldig verklaren, dan wel het beperken van de geldigheidsduur van een wettelijk verworven diploma druist in tegen het Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens”, aldus CFD. Een toekomstbestendig vakbekwaamheidsbouwwerk en de toegankelijkheid tot onafhankelijk financieel advies voor alle groepen in de samenleving komen in de ogen van CFD onvoldoende uit de verf in het voorgestelde Wijzigingsbesluit.

Beloningsparagraaf Adfiz wil dat het ministerie met een betere definitie van advies- en distributiekosten komt, “om te voorkomen dat alsnog delen van de advies- en distributiekosten van aanbieders in de productprijs terechtkomen”. Daarnaast doet de intermediairorganisatie twee voorstellen om gespreide betaling van advieskosten mogelijk te maken: via een serviceabonnement en via het creëren van een vrijstelling van de regels voor consumptief krediet. Dat

laatste is ook een punt van aandacht binnen het Verbond, dat stelt dat er geen wettelijke basis bestaat voor de eis dat de advies- en de distributiekosten rechtstreeks bij de klant in rekening moeten worden gebracht. Dit zou leiden tot een aanzienlijke lastenverzwaring voor de klant. “Het gespreid betalen zou al snel als consumptief krediet gekwalificeerd worden.” Het Verbond pleit er nogmaals voor om alle zakelijke inkomensverzekeringen (aov, betalingsbeschermers, ziekteverzuim en WIA-producten) onder het provisieverbod te brengen. Voor het inzicht geven in de distributiekosten zien de verzekeraars geen valide argumenten. Ook willen de verzekeraars af van de voorgestelde onbeperkte eerbiedigende werking, wat inhoudt dat er twee beloningsregimes naast elkaar kunnen bestaan tot het einde van de looptijd van alle producten. Het Verbond pleit echter voor een tijdelijke eerbiedigende werking, mede “om bij de adviseurs een mogelijke financiële prikkel weg te halen om de klant niet te adviseren om over te stappen naar een provisieloos product, omdat hij dan de doorlopende provisie kwijtraakt.” Het Verbond wil daarom dat “bij wezenlijke wijzigingen van de overeenkomst de provisie eindigt en het nieuwe regime intreedt.”


7

‘Juist onze manier van werken beschermt de consument doordat wij ondubbelzinnig onze dienstverlening afspreken’ 8


IN TERVI EW

Klaar voor verbod op

schadeprovisie Het oordeel van de Utrechtse rechtbank dat Multisafe juist heeft gehandeld bij het introduceren van een maandelijks serviceabonnement van € 12,50 voor particuliere schadeklanten, was ook een persoonlijke overwinning voor directeur Michael Mackaaij. Hij was in 2009 de eerste landelijk werkende tussenpersoon die deze stap zette om de schadeportefeuille weer winstgevend te maken. Honderden collega’s zijn hem inmiddels gevolgd. “Ik zie deze uitspraak als een bevestiging dat ik op de juiste weg ben en ik ben daarmee ook voorbereid op een provisieverbod bij schadeverzekeringen.”

H

oewel de Consumentenbond tot 16 augustus de tijd heeft om beroep aan te tekenen, ziet Mackaaij daarvoor weinig mogelijkheden. “In deze procedure hebben drie rechters zich over de materie gebogen, wat niet gebruikelijk is. De rechtbank heeft de zaak kennelijk al zwaar ingeschat.” Alle eisen van de Consumentenbond zijn van tafel geveegd, zegt Mackaaij. “Wat betreft de eisen over een eventueel oneerlijke en agressieve handelspraktijk is de rechter zeer helder: daar is geen sprake van. Hierbij is nog van belang dat de rechter alleen heeft kunnen oordelen over de beginfase van onze communicatie met de klant. Mocht het op dit punt komen tot een hoger beroep, dan zullen wij ook de vervolgcommunicatie in de zaak betrekken, waarmee onze positie alleen maar sterker wordt. De eis ten aanzien van een verbod op portefeuilleoverdracht hebben wij nooit begrepen. Dit recht is immers expliciet vastgelegd in de Wft. De rechters maken aan deze eis dan ook weinig woorden vuil.” Het belangrijkste oordeel van de rechters is, dat Multisafe op grond van 7:408 BW gerechtigd is om de overeenkomsten met bestaande klanten te beëindigen. Hierdoor is het in de praktijk

mogelijk om een consequentie te verbinden aan een wijzigingsvoorstel. De rechters oordelen ongevraagd dat “een andere regeling zou leiden tot een ongerechtvaardigde onevenwichtigheid in de verhouding tussen Multisafe en haar klanten, die immers onbeperkt het recht hebben om de overeenkomst op te zeggen.”

De grote winst van de uitspraak vindt Mackaaij dat de beoordeling van de overeenkomst tussen Multisafe en zijn klanten buiten het kader van een verzekeringsovereenkomst is geplaatst. “De klantrelatie komt los van het productdenken. De rechter heeft nu puur gekeken naar de verhouding tussen adviseur en klant en wat daarin gebeurt. De rechter erkent dat de adviseur al handelingen verricht voordat er een verzekering tot stand is gekomen en dat de overeenkomst niet stopt bij een contractsvervaldatum. Dit sluit ook aan bij de dagelijkse praktijk waarbij met name particuliere relaties vaak tientallen jaren een relatie met hun adviseur hebben waarin verschillende verzekeringen met verschillende duren steeds weer opnieuw worden afgesloten, verlengd en beëindigd. Die klantrelatie is kwalitatief heel anders dan wanneer het alleen een onderdeel bij een verzekeringsovereenkomst zou zijn. Dat inzicht is in deze uitspraak heel helder verwoord. Een cruciaal gevolg is dat de overeenkomsten tussen ons en onze klanten van onbepaalde duur zijn en daarom van de zijde van Multisafe opgezegd mogen worden.”

Onbegrijpelijk De Consumentenbond heeft volgens Mackaaij gekunsteld beargumenteerd dat de overeenAMplus nummer 6 - 1 juni 2012

9

komst een aanhangsel is van de polis. Hij vindt de reactie van de bond onbegrijpelijk. “Juist vanuit het klantbelang is het enorm belangrijk dat de relatie tussen adviseur en zijn klanten loskomt van productdenken en verder professionaliseert. Dat kan door heldere schriftelijke afspraken met klanten te maken. Juist onze manier van werken beschermt de consument doordat wij ondubbelzinnig onze dienstverlening afspreken. In het begin was er in de markt veel onduidelijkheid over ons initiatief. Ook de Consumentenbond heeft dat niet helemaal goed begrepen. Hun publicitaire aankondiging van een rechtszaak heeft later tegen ze gewerkt. Tijdens de procedure en tijdens collegiaal contact met medewerkers van de Consumentenbond hebben wij niet het gevoel gekregen dat dit proces enorm leefde. Zo is er in deze procedure bijvoorbeeld geen enkele zitting geweest.” Mogelijk hebben andere motieven een rol gespeeld in het proces. “De Consumentenbond heeft sinds een jaar zelf inschrijvingen in het

´Wft en Bgfo zijn voorbeelden van hoe het poldermodel ook wel eens niet kan slagen´ AFM-register voor het distribueren van verzekeringen. Daarbij gaat het louter om productverkoop op provisiebasis en niet om advies. De bond heeft er dus alle belang bij dat productverkoop volgens het provisiemodel in stand blijft. Ik denk dat dit voornamelijk het financiële belang van de Consumentenbond dient en niet de positie van de consument. In dat licht bezien voelt het ook wel vreemd om op dit onderwerp door een tussenpersoon voor het gerecht gedaagd te worden.”

Open normen Als het aan Mackaaij ligt, wordt het systeem van regelgeving via open normen losgelaten. “Maak als wetgever duidelijk wat het juridische kader is waarin moet worden gewerkt. Er is nu wel een principe-uitspraak gedaan over de invoering van serviceabonnementen bij bestaande klanten, maar daarmee is het nog geen wet.” De betrekkelijkheid van het oordeel van gezaghebbende personen blijkt wel uit de mening van Ombudsman Nol Monster, vindt hij: “Zijn voorganger Wabeke was het helemaal eens met de wijze waarop wij serviceabonnementen hebben geïntroduceerd. Maar Monster denkt er principieel anders over: 10


hij vindt dat tussenpersonen verplicht zijn hun dienstverlening op de oude wijze te continueren. De rechter heeft nu voorlopig wel het laatste woord, maar dit proces is voor het intermediair niet goed: je moet weten waar je aan toe bent.” Mackaaij vindt dat bijvoorbeeld het ministerie van Financiën met een position paper duidelijkheid zou kunnen geven over de positie van adviseurs en aanbieders in de keten. “Dat dat nog niet duidelijk is, ligt natuurlijk ook aan het intermediair zelf. De Wft en het Bgfo zijn voorbeelden van hoe het poldermodel ook wel eens niet kan slagen. Al in 1998 waren er de eerste signalen dat het provisiemodel op de schop moest, maar veertien jaar later is er pas een provisieverbod, en dan ook nog gedeeltelijk. Als het provisieverbod al in 2000 volledig ingevoerd was geweest, had dat de branche zeker een miljard uitvoeringskosten gescheeld.”

Verbod op schadeprovisie De rechters hebben helder gemaakt dat er een overeenkomst van opdracht is tussen de klant en de adviseur, die veel losser staat van de verzekeringsovereenkomsten dan vaak werd aangenomen, stelt Mackaaij. “Bedrijfseconomisch is het dan ook niet te verdedigen dat je je als adviseur laat belonen voor je werkzaamheden op basis van de premiehoogte in de eventueel lopende verzekeringen.” Hij pleit ervoor om met ingang van 2017 ook de provisie op schadeverzekeringen af te schaffen. “Dat principiële besluit had al genomen moeten zijn. Doordat schadeprovisie nu in stand wordt gehouden, duurt de professionalisering van onze beroepsgroep ongewenst lang, omdat er nog altijd beloond wordt op basis van verkochte producten”

Omzetting Multisafe heeft de invoering van het serviceabonnement bij de particuliere klanten inmiddels bijna afgerond. “Er is nog een groep van 400 klanten die de uitspraak wilden afwachten, maar ik verwacht daar geen problemen. Die gaan we na 16 augustus, het verstrijken van de beroepstermijn, aanschrijven.” Het omzetten van de zakelijke portefeuille is in volle gang. “We zien daar twee effecten: de zakelijke klanten zijn heel positief en willen graag naar transparante dienstverlening. Daarnaast merk ik dat onze medewerkers inmiddels tweeënhalf jaar ervaring hebben en steeds beter in staat zijn om het principe uit te leggen. Dat maakt dat de omzetting goed loopt.”

Door: Rob van de Laar

IN LE I D I NG

Nederlandse burgers zijn met ruwweg zeven miljoen woekerpolissen opgescheept. Levensverzekeraars hebben gepoogd de schade te repareren, maar de € 3 mld aan compensaties worden ervaren als niet meer dan een doekje voor het bloeden. “Burgers zijn voor de tweede keer belazerd”, zo klonk het een jaar geleden in de Tweede Kamer. Voor diverse ondernemers een signaal zich te storten op het ‘ontwoekeren’. Is dat voor klanten een zegen of een nieuwe plaag?

Ontwoekeren:

zegen of plaag? V

eel klanten twijfelen enorm over de beleggingsverzekering die ze hebben. Vragen zich af waar ze goed aan doen met hun woekerpolis. Een goede adviseur gaat al zijn klanten af en neemt die twijfel en zorgen weg”, vindt Paul Rijns, directeur Intermediair van Brand New Day.

MEER OVER ONTWOEKEREN Op de volgende pagina’s onder meer: t Een nadere kennismaking met ‘ontwoekeraars’ t Undercover: verslaggever krijgt thuis een ‘ontwoekeradvies’ t De pro’s en contra’s van de Brand New Day-rekening

12


Met “een bankspaarrekening” heeft de nieuwkomer zich op de ‘ontwoekermarkt’ gemeld. De zaken gaan goed in Amsterdam Zuidoost; door de onstuimige groei is startplaats Utrecht al verlaten. Met 6.000 nieuw geopende rekeningen in het eerste kwartaal heeft Brand New Day inmiddels 30.000 rekeninghouders, die het bedrijf

van de BinckBank-oprichters Kalo Bagijn en Thierry Schaap € 250 mln hebben toevertrouwd. Rijns constateert dat veel assurantiekantoren hun klanten, die vrijwel allemaal een of meer woekerpolissen hebben, niet actief benaderen. “En daar springen andere partijen op in.” Dat kan grootschalige vormen aannemen, bewees een personeelsadvertentie, waarin vijftig buitendienstmedewerkers werden gezocht om via huisbezoeken polissen over te sluiten naar onder andere Brand New Day. Dat ging om “een bijzonder eenmalig project”, waarvoor WW-uitkeringsgerechtigden werden uitgenodigd. Brand New Day zegt de samenwerking met die partij inmiddels te hebben beëindigd. “Maar”, vult Rijns aan. “Ik vind de suggestie onjuist dat actiematig werken gelijk staat aan snelle verkoop. Het kan wel degelijk gepaard gaan met goed gefundeerd advies en kwaliteit.”

Volle agenda’s Van de mensen die hun beleggingsverzekering stoppen en overstappen naar Brand New Day behaalt 92% voordeel, zo claimt de eigen website. Dit voordeel zou gemiddeld € 8.000 zijn. Ontwoekeren loont dus, moet de conclusie zijn. “Bij twee op de drie klanten luidt ons advies: blijven zitten!”, zo nuanceert echter Joris van Baalen. Met zijn bedrijf Zorg Verzekerd maakt hij vanuit Haarlem gestructureerd werk van het ‘ontwoekeren’. Tien tot vijftien adviseurs bezoeken dagelijks drie tot vier huishoudens; een callcenter heeft de agenda’s tot en met juni volgepland. Jan Driessen, communicatiedirecteur van Aegon, waar inmiddels 1.200 ‘woekerklanten’ zijn opgestapt naar Brand New Day, neemt nog net niet het woord schandalig in de mond. Maar hij uit grote zorgen over de ‘ontwoekermarkt’. “Als de klant niet oppast, gaat hij opnieuw de mist in.” Aegon ziet polissluiters van weleer zich nu druk bezighouden met ontwoekeren. Driessen waarschuwt voor de schaduwkant daarvan. “Ik geef toe, als de zon maar blijft schijnen en de berekeningen van Brand New Day realiteit worden, dan is dat product beter dan zo’n oud Aegonproduct; de kosten zijn laag. Maar als het rendement straks tegenvalt, houdt de klant helemaal niks over. Dan is hij ook zijn garantie op zijn oude polis kwijt.”

Garantie Van de Aegon-polissen die worden afgekocht en overgeheveld naar Brand New Day heeft 80% een gegarandeerde einduitkering, stelt Driessen. De waarde daarvan is gemiddeld € 27.000. “Dat gooien klanten onder druk van een agressieve verkoopmethode zo maar weg.” Om klanten te

behoeden voor een misstap neemt Aegon daarom geen genoegen met een door de klant ondertekende machtiging om het geld over te maken. De maatschappij stuurt klanten eerst een zogeheten ‘garantiebrief’. Daarin wordt de polishouder gewezen op een eventuele gegarandeerde uitkering, die wegvalt als de polis wordt beëindigd. “Logisch”, zegt Rijns van Brand New Day. “Ik zou als ik Aegon was ook een behoudpoging doen.” Volgens hem heeft overigens maar 30% van de Aegon-polissen die bij Brand New Day terechtkomen, een garantie. “Er zijn goede en slechte garanties”, zegt Rijns. “Een adviseur moet kritisch kijken naar de beste optie voor de klant. Hij moet geen Brand New Day verkopen, maar advies verkopen.” Alfred Oosenbrug, voormalig hoogleraar, actuaris en tegenwoordig consultant noemt het wijzen op de garanties in de woekerpolissen “een kular-

‘Dan kan ik over tien jaar met een gerust hart naar Radar met een doos vol getekende verklaringen’ gument”, zo zei hij onlangs bij een bijeenkomst van de Federatie van Assurantieclubs. “Zo’n garantie blijft alleen intact als je alle flexibiliteit inlevert en het kost geld. In de loop van de nog resterende jaren betaal je die garantie dubbel en dwars zelf.”

Traineren Van Baalen (Zorg Verzekerd) heeft nog een andere versie van de houding van Aegon. “Die hebben gewoon een team ingericht dat het overmaken van geld moet traineren. ASR doet dat ook en bij Reaal is het helemaal een puinhoop. Verzekeraars moeten het geld binnen een maand overmaken, zo schrijft hun eigen gedragscode voor, maar dat vertikken ze gewoon. Alleen NN doet het keurig. De rest vertoont hoogst onbeschoft gedrag.” Aegon ontkent zaken te traineren, maar erkent wel dat tussen het vragen om een akkoordverklaring en het uitbetalen van geld “iets meer dan vier weken” kan zitten. Waarom Aegon zo aan die garantiebrieven hecht, maakt Driessen duidelijk. “Dan kan ik over tien jaar met een gerust hart naar Radar met een doos vol heldere waarschuwingen en getekende verklaringen.” Door: Henri Drost AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

13

DE R E P O RTA G E

Ontwoekeraars zijn er

14


in vele soorten en maten Ontwoekeren kent vele verschijningsvormen, zo leert een nadere kennismaking met partijen die zich bezighouden met ontwoekeradviezen. AM maakte een rondgang langs de ‘ontwoekervelden’ en trof ze van leadgenerators tot inhuurkrachten.

“W

ij zijn ervan overtuigd dat er betere oplossingen zijn voor beleggingsverzekeringen tegen veel lagere kosten.” Met die zin worden bezoekers van de website Woekerpolisservice.nl warm gemaakt voor een ‘ontwoekeradvies’. Die worden “door heel Nederland gegeven met gespecialiseerde, professionele, gecertificeerde adviseurs”. De Woekerpolis Service is een bedrijfsonderdeel van VanBeek & Partners Assurantiën, zetelend in Barendrecht. De aansturing is in handen van Martin Kooij en Eric Beukers, ex-Beijer en ex-PoliService (ASR). Beukers wil weinig kwijt over de ‘ontwoekeractiviteiten’: “Collega’s die minder druk zijn dan wij maken we liever niet wijzer”. De Woekerpolis Service is volgens hem een onderdeel van Van Beek, “geen hoofdzaak”. Wel worden alle leads door eigen mensen opgevolgd.

Zorg Verzekerd komt via internetcampagnes, online enquêtes, straatinterviews, referenties en in opdracht van andere tussenpersonen in contact met houders van een woekerpolis. De contacten worden door een servicecentrum gelegd, waarna de tien tot vijftien adviseurs ‘op de weg’ de huisbezoeken afleggen. Als zij één overschrijving per dag realiseren, is dat volgens Van Balen voldoende rendabel. De animo onder adviseurs is groot: “Veel van de achthonderd voormalige RVS’ers hebben bij mij gesolliciteerd.”

Zorg Verzekerd

Geboden alternatieven zijn de bankspaarrekening van Delta Lloyd, een renterekening van ING/Nationale-Nederlanden of Brand New Day. Bij BND wordt de beloning voor het ontwoekeradvies (standaard € 750, soms afnemend tot € 250) vanuit de afkoopwaarde van de oude polis doorgestort aan Zorg Verzekerd. “Maar we brengen zelf die bedragen bij klanten in rekening.”

Eén van de grootste producenten van Brand New Day in 2011 was Zorg Verzekerd. Die bracht zo’n 4.000 klanten aan. Volgens Paul Rijns, directeur Intermediair van Brand New Day, staat Zorg Verzekerd in 2012 niet meer in de top 5 van BNDtussenpersonen. Het in Haarlem gevestigde bedrijf is eigendom van Joris van Balen, eerder actief bij Hypotheek Select, Hypotheekcentrum Kennemerland en Profinesse.

Van Balen zegt zich te schamen ooit zelf woekerpolissen te hebben verkocht, maar inmiddels zijn buik vol te hebben van verzekeraars. Die frustreren het overmaken van gelden. “Bij een verzoek tot afkoop stoppen ze direct de overlijdensrisicodekking; het incasseren van premies loopt echter gewoon door. Als wij twee tot drie uur met een klant bezig zijn geweest (inventari-

PRAKTIJKVOORBEELD: EIGEN KLANTEN BIJ DE HAND NEMEN De meeste assurantiekantoren zijn ruim vijf jaar na het uitbreken van de woekerpolisaffaire nog altijd niet actief met het eigen klantenbestand aan de slag gegaan. CMC Assurantiën is één van de uitzonderingen. Het Veenendaalse kantoor houdt voor eigen klanten informatieavonden over de woekerpolis. Daarin geeft directeur Derk-Jan Niezing uitleg over de oorzaken. Hij noemt daarbij onder meer het gebrek aan toezicht en het ontbreken van inzicht bij de adviseur in de inhoudingen en kosten door verzekeraars. “Wij kregen offertesoftware om met niet minder dan 8% rendement te rekenen”, zo verexcuseert hij zich tegenover de zaal klanten. “Na de massale verontwaardiging is het nu tijd voor oplossingen”, houdt Niezing z´n gehoor voor. CMC helpt eigen klanten gratis. Nieuwe klanten betalen voor een eerste informatief gesprek € 25. Voor een compleet vervolgadvies én afhandeling is het tarief € 199.


15

satie, profiel, vergelijking, advies) gaan zij die klant bellen met een telefonisch advies toch vooral niet af te kopen. Het duurt veel langer dan de vier weken in hun eigen gedragscode voordat ze uitkeren. En als ze uitkeren, doen ze dat bij polissen met een lijfrenteclausule soms op een privérekening, na aftrek van de belasting. Het is hoogst onbeschoft, vooral bij Aegon, ASR en Reaal.”

Ontwoeker.nl Het één jaar oude bedrijf Capital Letters Finance is eigenaar van de website Ontwoeker.nl. Begin mei heeft Steven Paalman die site tijdelijk op niet-actief gezet. “De maatschappelijke discussie over ontwoekeren ging een kant op waar wij ons niet mee bezig willen houden”, beweert Paalman. Hij vond de eigen site eigenlijk ook wel “een platte site”. Daarop was te lezen dat Ontwoeker.nl ook leads aan andere afnemers verkocht voor € 50 tot € 80. Er waren ook klantervaringen te lezen, waaronder deze: “Wat ben ik een hoop geld kwijtgeraakt in de afgelopen jaren. De afwikkeling duurde wel lang, omdat de afkoopwaarde van Aegon naar Brand New Day moest worden gestort. Blij dat ik

‘Slechts enkele procenten van de miljoenen houders van een woekerpolis zijn pas bereikt’ er vanaf ben”, aldus ene meneer Driessen uit Den Haag. Een verwijzing naar Aegon-woordvoerder Jan Driessen is volgens Paalman puur toeval. Capital Letters Finance zegt nog wel zaken te doen met bijvoorbeeld BND en Conservatrix.

naar Leidsche, Argenta, Brand New Day, Delta Lloyd en Legal & General.

Visie Het Larense bedrijf Visie heeft geen eigen portefeuille, maar werkt in opdracht van reguliere kantoren. Ontwoekeradviezen behoren volgens René Rietveld niet tot de kernactiviteit. “Er loopt nu één zo’n adviestraject”, zegt hij. Hij vindt het omzetten van woekerpolissen naar alternatieve producten “een moeilijke markt”. Dat ligt volgens Rietveld aan de continuïteit en de lange periode die ligt tussen het advies, het overboeken van de poliswaarde en het incasseren van de beloning. “Het intermediair heeft geen tijd daarop te wachten.” De familie Cinjee doet vanuit Sliedrecht min of meer hetzelfde als Visie in Laren. Met OOA Consulting Group, opgericht kort na het omvallen van Cinjee Advies, worden klantenbestanden voor bestaande assurantiekantoren commercieel bewerkt. Klanten van een te dure beleggingsverzekering afhelpen, kan er onderdeel van zijn; volgens Eelko Kooistra is dit geen kernactiviteit.

Academica Academica zegt “een aantal rekeningen” bij Brand New Day te hebben geopend. Ontwoekeradviezen zijn volgens directeur Barthold Jongejan vooral gericht op eigen klanten, met oude spaarloonpolissen. Oversluiten is minder aan de orde dan het verwijderen van de oude risicodekkingen. “Legal & General en Leidsche hebben momenteel bijvoorbeeld veel aantrekkelijker overlijdensrisicotarieven.” Hoewel er een apart websiteonderdeel aan is gewijd, zegt Academica zich niet actief buiten de eigen portefeuille te bewegen op het ontwoekerpad. “Als een polis het resultaat was van eigen advies, helpen we mensen gratis. Betreft het advies van een ander, dan rekenen we een uurtarief, als onderdeel van een totaaladvies”, aldus Jongejan.

CuraGroep Woekerpolisoversluiten.nl Duine Adviesburo, een meer dan vijftig jaar oud assurantiekantoor in Bergen op Zoom, heeft zich met behulp van de website Woekerpolisoversluiten.nl op de ‘ontwoekermarkt’ gestort. Van de circa vijftien medewerkers zijn er inmiddels vier fulltime bezig met lopende beleggingspolissen. Voor de circa 4.000 eigen klanten gebeurt dat kosteloos; andere bezitters van een woekerpolis moeten tussen de € 400 en € 500 betalen voor een ‘ontwoekeradvies’. Volgens een woordvoerder hebben klanten de keuze dat bedrag zelf te betalen of te laten onttrekken aan de over te boeken poliswaarde. Het oversluiten gebeurt 16


Door via de website van Brand New Day te vragen om een ‘ontwoekeradvies’ kwam een AMredacteur in aanraking met VBB Backoffice, dat als handelsnamen ook Zeker Polis Beheer en CuraGroep kent. Het Haagse bedrijf zag kort na het faillissement van Zeker Groep het levenslicht en wordt geleid door Karima Vos. Echtgenoot Dennis Vos, toenmalig eigenaar van Zeker Groep, zegt geen enkele bemoeienis met het intermediairbedrijf van zijn vrouw te hebben: “Ik zit in de social media.” Karima is niet bereid een toelichting op de bedrijfsactiviteiten te geven, zo laat Dennis Vos na-

mens haar weten. “Met haar mensen geeft zij particulieren financieel advies; ontwoekeren is daar een onderdeel van”, is alles wat hij erover kwijt wil. “De advieskosten worden door klanten zelf betaald; slechts in één op de tien gevallen bij Brand New Day wordt dat bedrag uit de poliswaarde onttrokken”, voegt Dennis Vos er ook nog aan toe.

Woekerpolisstoppen.nl Het bedrijf Marktfocus Business Services tracht op de website Woekerpolisstoppen.nl gegadigden voor een ‘ontwoekeradvies’ te vinden. Het bedrijf in het Gelderse Elst, eigendom van Frans Jansen en Peter van de Ven, bemiddelt onder de naam Adviespartner Uitvaart wel in uitvaartpolissen, maar geeft geen adviezen over woekerpolissen. “Wij brengen contact tot stand tussen klant en intermediair”, aldus Jansen. Woekerpolisstoppen.nl is er dus om leads te genereren. Dat zijn er honderden per maand. De afnemers van de leads brengen de gelden na het ontwoekeren onder bij Brand New Day of de verzekeraars Leidsche of Nationale-Nederlanden, zegt Jansen. Een ontwoekeradvies kost vaak tussen de € 195 en € 750. Onder de iets kortere naam Woekerpolisstop.nl trekt het Brabantse bedrijf 2Freedom, De Financiële Dienstverlener op internet de aandacht van bezitters van woekerpolissen. Eigenaar is Freek Domenie, tot 2010 salesmanager bij RVS. “Woekerpolisstop.nl is een leadgenerator puur voor mijzelf”, stelt Domenie. Hij helpt mensen voor een vast tarief van € 495 van hun woekerpolis af, maar betrekt dit onderdeel liever in een totaaladvies. Met Brand New Day doet 2Freedom geen zaken: “Dat blijft toch beleggen, hè.” Het bedrijf Finantis, gevestigd in het pand van Mijn Adviesgroep in Schijndel, heeft op internet de website Woekerpolisofniet.nl. “Wij hebben speciale software waarmee wij exact kunnen bepalen of het raadzaam is de polis te laten lopen of om in actie te komen.” Die wij, dat zijn Weno Geerts en Edwin Boer.

Fee Advies Nederland In Zeewolde runt Pascal Casander een tiental jaren een camperbedrijf. Sinds 2010 doet hij er naast Flevocampers ook financiële dienstverlening bij. De naam Vitenz is inmiddels gewijzigd in Fee Advies Nederland (FAN). De 29-jarige Casander zit niet te wachten op vermelding in het rijtje ‘ontwoekeradviseurs’, zo laat hij weten na tig vruchteloze contactpogingen. Het jonge Fee Advies Nederland beschikt volgens hem over een groot klantenbestand. “Dat hebben

Van woeker- naar ‘wonderpolis’ Financieel adviseur René Graafsma heeft zich stilaan ontwikkeld tot woekerpolisexpert; hij schreef samen met Eric Smit het boek ‘Woekerpolis, hoe kom ik er vanaf?’. Bij de lancering van het boek werd hem op het Binnenhof symbolisch een strop omgedaan (foto). Nu richt hij zich op de website Wonderpolis.nl. Kern van de boodschap is dat polishouders niet alleen hun product opzeggen en de algemene compensatieregeling accepteren, maar individueel meer schadevergoeding afdwingen. “De Wabekenorm is verwarrend en misleidend”, stelt Graafsma. “Met software (van Gerard van Santen) zijn de verborgen kosten en premies in nominale bedragen uit te drukken. Dat is de basis voor de klachtprocedure bij de verzekeraar, die kan eindigen bij klachteninstituut Kifid of de rechter. Je merkt dat verzekeraars individuele procedures willen vermijden en individueel tot afspraken komen.” Consumenten die zich melden bij Wonderpolis.nl worden voor € 50 doorverwezen naar een adviseur uit het Odin-netwerk: Onafhankelijk Denkers Intermediair Nederland. “Dat is een drempel voor de klant, om betrokkenheid bij de zaak te creëren”, legt Graafsma uit. In ruil volgt een indicatie van de verhaalsmogelijkheden, -kansen en daarmee gemoeide bedragen. “De adviseur behoort eigen klanten gratis verder te helpen. Bij nieuwe klanten kan tot zo’n € 750 aan advieskosten worden gerekend.” Het voor klanten omzetten van lopende polissen en extra compensatie eisen hoort in de ogen van Graafsma tot de zorgplicht van elke adviseur. Via de Stichting Odin gaan nu twintig adviseurs (gecertificeerd) aan het werk; hij hoopt binnen afzienbare termijn op 200 tot 300 adviseurs. “Mijn ambitie is een landelijke uitrol. Maar dan moet iedereen wel ontwaken uit de woekerpolismoeheid. De consument zal zelf actief moeten worden. Nu loopt de schade elke dag verder op.”


17

we op onze eigen manier gegenereerd, vooral via internet.” De adviseurs in de buitendienst, volgens Casander twaalf of dertien in getal, krijgen een basissalaris van € 2.500. Daarbovenop is een bonus (“kwaliteitsbonus”) mogelijk van 5% van de omzet. Om personeelskandidaten enthousiast te maken, wordt die omzet op halfjaarbasis op € 300.000 gezet, oftewel zo’n € 50.000 per maand. “Drie tot vier afspraken per dag, waar je er per week zo’n twaalf tot zestien van moet omzetten naar Brand New Day”, getuigt een anonieme adviseur. Volgens de FAN-website kost een adviespakketje ‘uitvaart’ een klant € 300, plus € 50 per verzekerde. Daarvoor krijgt de klant inventarisatie, be-

‘Vaak wordt omgezet naar een bankrekening of een bankspaarproduct, eventueel met een aparte overlijdensrisicoverzekering’ middeling, documentcontrole, mutaties, administratieve begeleiding én gegarandeerd een polis van Northwest. FAN-verkoopleider is Levent Omerkoylu, eerder verkoopmanager bij CFP Group, net als Northwest een onderneming van het trio Maarten Snels, Roland Veenhuizen en Geert Kerpel. Een pakketje ‘vermogensopbouw’ is prijziger: € 1.250 als sprake is van één polis, € 1.600 bij twee en € 1.950 bij drie of meer producten in de categorie vermogensopbouw. Voor een ontwoekeradvies wordt € 150 per uur gerekend. Brand New Day is zakenpartner; die houdt adviesbeloningen in op de over te boeken afkoopwaarden. Maar houders van een woekerpolis worden ook ondergebracht bij ASR en Conservatrix, stelt Casander.

Nationale voucher voor ontwoekeradvies Intermediair Ruud van der Vlies pakt het anders aan. Zijn idee is dat houders van een dure beleggingsverzekering een ‘Nationale Advies Voucher’ moeten ontvangen. Daarmee kunnen zij een ontwoekeradvies krijgen van een gecertificeerd financieel adviseur. De waarde van zo’n adviesbon moet € 150 per polis zijn. Dat idee lanceert intermediair Ruud van der Vlies. De ‘Nationale Advies Voucher’ zou uitgegeven moeten worden door alle verzekeraars die woekerpolissen heb18


ben verkocht. “Bij zeven miljoen polissen bedragen de totale kosten voor verzekeraars dan samen net iets meer dan € 1 miljard.” Van der Vlies houdt zich met zijn bedrijf Total Transparency Financial Services Nederland (TTFSN) zelf al grootschalig bezig met het adviseren van mensen met een kostbare beleggingspolis.

Emoties “Slechts enkele procenten van de miljoenen houders van een woekerpolis zijn pas bereikt door hun verzekeraar en een adviseur. Bij de grote stille massa is een diep wantrouwen ontstaan tegen de financiële branche. Deze mensen voelen zich in de steek gelaten, zijn boos, verdrietig en onzeker. Deze primaire emoties krijgen wij keer op keer op ons bordje”, zegt Van der Vlies. Hij wil een nog jaren durende veenbrand voorkomen door instelling van een nationaal alarm via Postbus 51. “Iedereen met een beleggingspolis van na 1990 moet verplicht naar de financiële huisarts.” Verzekeraars betalen de kosten voor zo’n ‘check-up’ en het intermediair zal voor dat geld een goed advies neer moeten leggen. “De klant kan, gemobiliseerd door de overheid, zijn voucher ophalen, een gecertificeerd adviseur inschakelen en vervolgens bepalen om het advies op eigen kosten te laten uitvoeren.”

ASR Onder de vlag van TTFSN zijn dertig adviseurs (op freelancebasis) actief met hersteladviezen. Leads komen onder meer van websites als woekerpolisafkopen.com. Maar de meeste afspraken komen van het Klant Contact Centrum van ASR, voor klanten die geen adviseur meer (willen) hebben. ASR is tot nu toe de enige verzekeraar die het intermediair voor een ‘hersteladvies’ € 125 vergoedt. De TTFSN-mensen merken in de praktijk dat veel klanten de adviesvergoeding maar moeilijk kunnen betalen. Vandaar het pleidooi voor een adviesvoucher. “Omdat advies zéér noodzakelijk is. Anders komen veel mensen in een enorm financieel gat terecht. Wij zien dagelijks de drama’s van slechte producten gekoppeld aan slechte adviezen.” De adviezen van TTFSN eindigen vrijwel allemaal in afkoop van de lopende beleggingspolis. “Veel wordt omgezet naar bankrekeningen of bankspaarproducten, eventueel met een aparte overlijdensrisicoverzekering.” De optie die Brand New Day biedt, om € 750 adviesvergoeding te laten betalen uit de afkoopwaarde van de polis, wijst Van der Vlies krachtig af. “Zo haal je de oude provisiejagers weer binnen.” Door: Henri Drost

U N D ER COVER

Hoe worden Nederlanders verlost van hun woekerpolis? AM neemt de proef op de som. Een freelancende redacteur met zo’n vervelende woekerpolis tussen haar paperassen hoort graag van een onafhankelijk adviseur wat een goede keuze is. Als eerste doet zij een adviesverzoek via de site van Brand New Day.

Voor € 1.275 verlost van mijn

woekerpolis H

et begint goed. Ik krijg snel een telefoontje om een afspraak te maken. In een overvolle agenda lukte het de (callcenter)medewerker om een bezoek van een onafhankelijke adviseur in te plannen. Het eerste inventariserende gesprek is gratis. De afspraak is netjes per mail bevestigd. Jammer dat mijn naam verkeerd is overgenomen, maar dat is een detail. Ik wil wel weten of de adviseur geregistreerd is in het AFM-register. Na lang aandringen en met mijn belofte alleen contact te onderhouden via e-mail krijg ik uiteindelijk wel de naam van de adviseur en zijn kantoor (VBB Backoffice) door. Er is een AFM-registratie: de Haagse firma gaat ook door het leven als Zeker Polis Beheer, heeft de CuraGroep als aangesloten instelling en wordt onder meer bestuurd door Karima Vos. Als branchekenner weet ik dat zij in de echt verbonden is met Dennis Vos, eigenaar van de in een faillissement geëindigde Zeker Groep en Uitvaartplanner: niet echt een warme aanbeveling.

RODE KAART VOOR ADVIES Een steekproef van twee adviesgesprekken is natuurlijk niet veel. Toch, het valt op dat beide adviseurs weinig verstand van zaken hebben en om het hardst schreeuwen om te ontwoekeren. En dat kan volgens hen alleen bij Brand New Day. Het feit dat de agenda’s van de heren vol zitten, geeft stof tot nadenken. Staan de ontwoekerhype en deze miserabele adviezen aan de basis van een ‘ontwoekerpolisaffaire’ of getuigt het ontwoekerapparaat van goed ondernemerschap en grijpen echte adviseurs hun kansen?


19

Voordat de adviseur op bezoek komt, heb ik al een berekening van BND zelf in mijn e-mail. Er blijkt een kostenvoordeel te behalen. In het begeleidend schrijven staat wel opgemerkt dat de polis na overboeken niet meer onder de KEWvrijstelling valt en in box 3 terechtkomt. Tot mijn verrassing tref ik een andere adviseur dan is afgesproken, zo blijkt als hij zich voorstelt. De bedrijfsnaam op het achtergelaten visitekaartje is niet in het Wft-register te traceren; ook niet als aangesloten instelling, zelfs niet in het handelsregister. De adviseur heeft wel gemeld dat hij is aangesloten bij het door het callcenter genoemde kantoor VBB. Dit kantoor controleert zijn onafhankelijke advies en regelt de administratieve zaken.

Mijn voordeel blijkt iets minder te zijn dan in de berekening van BND zelf, te wijten aan het lagere rekenrendement van 4% van de adviseur. De adviseur legt me uit dat er twee opties zijn: beleggen in aandelen of in obligaties. In aandelen, vertrouwt hij me toe, ben ik beter af, omdat ik anders bij lange na de hypotheek niet kan aflossen. Want hoe veiliger ik ga beleggen, hoe minder rendement ik maak. Voorzichtig opper ik de mogelijkheid banksparen. Maar nee, de adviseur stelt dat dit helemaal niet aantrekkelijk is. “Daar is maar 3% rendement te halen, waarvan er 1,2% naar de fiscus gaat en met de inflatie daar bovenop blijft er niet veel van over.” Ik geef aan dat ik dat niet helemaal begrijp. Dat is niet erg, antwoordt de adviseur, omdat dat met rente op rente en effectieve rente te maken heeft en als ik dat allemaal begrijp kan ik zelf wel gaan adviseren.

Verpanding Na een korte uitleg dat hij niet in dienst is van BND, bekijkt de adviseur mijn polis. Als eerste wil hij er zeker van zijn dat de polis niet verpand is en dat ik toestemming heb – zwart op wit – dat de polis omgezet kan worden. Dat heb ik niet; ik heb alleen de polisgegevens en de meest recente waarde. Oeps, bijna de adviseur de deur uit. Hij blijft toch, als ik zelf met de verzekeraar regel dat ik de polis kan omzetten. Intussen ben

Ik besluit de ontwoekerkosten te besparen, want ik ben niet onder de indruk van dit onafhankelijke advies’ ik al bijna het spoor bijster, want bij BND kan ik meteen een rekening openen en opdracht geven alles om te zetten. Niks gelezen over verpanden. Vanwaar deze vraag? De adviseur bekijkt vervolgens de polis en vraagt of ik weet dat ik beleg. Voor ik echt antwoord kan geven, vertelt hij dat het bij BND mogelijk is om te beleggen in obligaties en aandelen. “Obligaties zijn het meest veilig en leveren een rendement op tussen de 3 en 7%. Tussentijds zijn er wel wat schommelingen. Aandelen kennen grotere schommelingen, tussen -50/-40% en +20%. Dat is heel normaal.” Ik laat mijn huivering voor beleggen doorschemeren. Het komt niet aan. Ter geruststelling laat de adviseur weten dat BND geen garanties biedt, maar dat obligaties heel veilig zijn. Het zijn leningen van de Nederlandse of Duitse Staat (natuurlijk geen Griekse) die altijd worden afgelost. Daarna gaat de adviseur voortvarend aan de slag om mijn “voordeel te berekenen.” 20


De conclusie van de adviseur is dat het met het oog op de lagere kosten aan te raden is over te stappen naar BND. Het is aan mij om te bepalen waar ik dan in wil beleggen. Ook kan hij de meest voordelige overlijdensrisicoverzekering regelen. En ik moet de verpanding natuurlijk nog regelen. Over een week belt hij me.

Ontwoekerkosten Zelf zwengel ik dan maar aan of er nog kosten zitten aan het vervolgtraject. Na wat omwegen begrijp ik dat ik deze adviseur € 1.275 ontwoekerkosten verschuldigd ben. Daarvan kan € 750 uit de polis worden onttrokken; de resterende € 525 moet uit eigen zak komen en daarbij komt zo’n € 200 kosten voor de ORV. Ik heb in ieder geval besloten mij deze € 1.275 ontwoekerkosten te besparen, want ik ben niet onder de indruk van dit onafhankelijke advies.

Ontwoekeradvies: poging 2 Brand New Day (BND) is op internet niet de enige die wil ontwoekeren. Menig adviseur ziet lucratieve business in de miljoenen woekerpolissen en biedt onder ronkende namen z’n diensten aan. De ‘undercover’-redacteur van AM koos voor woekerpolisservice.nl. Die website is van Van Beek & Partners Assurantiën, een in Barendracht zetelend kantoor. De Wft-registratie is in orde en het dienstverleningsdocument ziet er veelbelovend uit; de aard van de dienstverlening is immers: inventariseren, analyseren, advies, bemiddeling en nazorg.

Er komt een adviseur langs van Zorg Verzekerd, althans dat meldt zijn LinkedIn-profiel. Hij zegt zelf toch echt in loondienst te zijn bij Van Beek & Partners Assurantiën; kennelijk wat traag met het bijwerken van zijn profiel.

privérekening wordt gestort, moet je nog flink afrekenen met de belastingdienst.” Ik geef aan de adviesvergoeding zelf te betalen en de polis te laten renderen. De adviseur vindt dit flauwekul en zegt dat die € 750 geen verschil maakt.

Drie opties

Geen alternatief

De adviseur begint meteen al over zijn kledingsstijl: “Modern; een pak schept afstand”. Nu hoeft van mij een pak ook niet, maar zijn zelfverzekerde houding in combinatie met die grote gouden schakelketting en het floddershirt komen op mij eerder bedreigend dan vertrouwelijk over. De adviseur vraagt me wat ik wil. Ontwoekeren, dus. Ik vertel dat ik al via de site van BND een berekening heb gemaakt, maar dat ik graag objectief advies wil. De adviseur is kort en zakelijk: “Of ik ben tevreden en laat de polis doorlopen. Of ik ben ontevreden en koop de polis af en krijg het geld op mijn rekening gestort. Of ik ben ontevreden en zet de handel over naar BND. Meer opties zijn er niet. Tenzij ik een lijfrente had, want die kon hij ook nog onderbrengen bij een deposito van NationaleNederlanden met 4,3% gegarandeerd voor 12 jaar.”

Ik vraag de adviseur nog eens of er echt geen alternatieven zijn voor BND, omdat ik ze nogal schreeuwerig vind. Nee dus, luidt zijn antwoord en het is ook niet nodig om me druk te maken,

Index Dat is duidelijke taal. O ja, de looptijd was wel van belang. Er moet nog minimaal zeven jaar te gaan zijn. En hij ‘luistert’ naar mijn wens om niet meer te beleggen en adviseert daarom de obligaties van BND. “Helemaal veilig, omdat het om Duitse staatsobligaties gaat: het sterkste land van Europa. Ik kan nooit mijn geld verliezen en het verwachte rendement is zo’n 4%. Daar gaan dan nog wel de kosten vanaf en blijft er 3,5% netto over. En ach, die aandelen. In het verleden zijn ook geen toppen gehaald, dus daar moet ik maar niet meer op rekenen”, vertelt hij. Hij heeft nog een troef achter de hand. BND biedt inflatie geïndexeerde obligaties. Heel interessant, omdat € 15.000 nu over twintig jaar veel minder waarde heeft. En dat is helemaal gratis. Ik wil weten wat dat inhoudt en vraag of dit betekent dat de obligatie naast die 4% rendement dus ook nog eens 2,5% extra van de inflatie oplevert. In totaal dus 6,5%? “Dat klopt”, zegt de adviseur; de site van BND geeft echter een andere uitleg van inflatie geïndexeerde obligaties. Dan vindt de adviseur het tijd om te laten weten dat hij niet gratis werkt. En hij merkt op dat ik wel heel kinderachtig zou zijn hem langs te laten komen en dan alsnog online te sluiten. Wanneer ik de polis oversluit, kost me dat bij hem een eenmalige adviesvergoeding van 10% van de waarde, tot een maximum van € 750. Dit bedrag wordt onttrokken aan de afkoopsom. “En voor dit geld moet je het niet zelf willen regelen. Want als de afkoopsom eerst per ongeluk op je

Volgens de financieel adviseur is banksparen helemaal niet aantrekkelijk omdat BND als beste financiële product is beoordeeld door FiscAlert en de Consumentenbond. Hij licht toe dat BND een bankspaarproduct is. Dat ik tussentijds geld kan opnemen zonder kosten en dat het saldo bij overlijden naar mijn partner gaat. Ik val hem in de rede omdat ik meende in obligaties te beleggen en dat tussentijds geld opnemen wellicht niet gunstig is. Maar dat maakt niet uit, is zijn antwoord. Of ik dan niet beter kan gaan banksparen bij andere aanbieders, doe ik nog een poging. De adviseur beweert nogmaals dat er geen alternatief is.

Afschepen Dan voor een laatste keer de obligatierendementen van 4% aankaarten, omdat ik bij het nieuws hoorde dat de Duitse staatsobligaties nog maar 1,6 - 1,7% rendement opleveren. De adviseur kletst zich eruit door te stellen dat het misschien dan 3,5% wordt in plaats van 4%, maar dat ik straks alles online zelf kan regelen en zelf kan kiezen voor obligaties en aandelen, afhankelijk of ik een offensief of defensief profiel heb. Standaard zetten ze iedereen op obligaties en laten ze de polis doorlopen tot iemands 65e. Alle informatie kan ik ook lezen op de site van BND. Dan vindt de adviseur het tijd om agenda’s te trekken. Hij laat zich niet afschepen dat ik via het callcenter wel een nieuwe afspraak maak. Ik moet dus niet vergeten deze afspraak nog af te zeggen. Want een adviseur die zich niet verdiept in mijn persoonlijke financiële omstandigheden, geen berekening checkt, geen polis bekijkt, na twintig minuten de opmerking plaatst dat hij het jammer vindt dat hij niet mag roken (en drie keer aandringt) en ook totaal niet weet waar hij het over heeft: daar ga ik mijn tijd niet meer aan verdoen. Door: Gitte Jansen-Nieudorp AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

21

ANALYS E

Brand New Day noemt zichzelf een aanbieder van bankspaarproducten, waar klanten vermogen kunnen opbouwen op basis van banksparen. In formele zin is Brand New Day (BND) een beleggingsinstelling en biedt klanten een beleggingsrekening.

Analyse van het product

New Day M

et gelden op de BND-rekening kunnen klanten beleggen in een beperkt fondsenaanbod. Switchen tussen de fondsen is kosteloos, evenals het online doorgeven van wijzigingen. BND-klanten hebben 24 uur per dag online inzicht in het opgebouwde vermogen, het verwachte pensioeninkomen, het rendement en alle in rekening gebrachte kosten. De klant staat aan het roer en bepaalt zelf zijn voorkeur voor obligaties of aandelen. Klanten bepalen dus ook zelf welk risicoprofiel bij hen past: zonder advies (dat kan desgewenst wel), zonder een compleet beeld van de financiële huishouding, zonder garanties. “Als een klant ervoor kiest om zelf – zonder advies – een rekening te openen, mag je ervan uitgaan dat hij zelf zijn eigen huishouding kent”, zo redeneert Brand New Day. 22


Ter ondersteuning in een keuze voor beleggen in aandelen of obligaties biedt BND klanten een reeks vragen, waar vervolgens een profiel uitrolt. De klant heeft echter alle vrijheid dit profiel te negeren. BND aanvaardt geen aansprakelijkheid en beschrijft het profiel als een hulpmiddel. Bij klanten die binnenkomen via het intermediair rust op de adviseur de zorgplicht: hij dient de aanvraag tot het openen van de rekening in en switchen mag alleen met zijn toestemming. BND gaat er overigens al bij voorbaat vanuit dat de klant heeft gekozen voor beleggen. Er is geen spaarmogelijkheid met gegarandeerde uitkeringen. Spaargeld vraagt om forsere solvabiliteitseisen en technische voorzieningen. En ja, dat kost geld. En geld (lees: lage kosten) moet nu net het verschil zijn tussen BND en verzekeraars.

Een verschil is ook dat het opgebouwde vermogen bij BND na overlijden automatisch toekomt aan de erfgenamen. Het vermogen van de klant wordt ondergebracht in een apart bewaarbedrijf, zodat zelfs een eventueel faillissement van Brand New Day geen gevolgen heeft voor de erfgenamen. Verder is overstappen net zo makkelijk als het wisselen van telefoonaanbieder of energieleverancier (BND regelt het overzetten van de oude polis zelf), worden e-mails binnen een dag beantwoord, klanten direct geholpen en is de directie altijd bereikbaar.

van het ministerie van Financiën zijn recente, reële gegevens: t 3-jaars NL staatsobligatie 0,618%; t 5-jaars NL staatsobligatie doet 1,276%; t 10-jaars NL staatsobligatie doet 2,359%; t 20-jaars NL staatsobligatie doet 2,736%. En wat te denken van een gemiddeld aandelenrendement van 8,3% bij een beleggingshorizon van 20 jaar? Beleggers die in 1992, 1993 of 1994 zijn gestart, moeten in 2012 en de jaren daarna rendementen van 60% tot 120% halen om nog op dit gemiddelde uit te komen.

Lage kosten Uitstappen is kosteloos; niet onbelangrijk, aangezien één op de drie stellen uit elkaar gaat. Eerder uitstappen herbergt wel een koersrisico.

Historie BND maakt in voorbeeldberekeningen gebruik van door de AFM goedgekeurde rendementspercentages van 4,2% voor obligaties en 8,3% van aandelen. Veel van de door BND zo verguisde verzekeraars rekenen ook met deze (door de AFM goedgekeurde) rendementen. Omdat BND een eerlijke vergelijking wil, doet zij dat ook, zo luidt de verklaring. Het beleggen in obligaties laat BND gepaard gaan met kreten als “maximale veiligheid” en “veiligste ter wereld”. Wellicht om die reden wordt er geen negatief rendement getoond. “Terwijl je er toch donder op kunt zeggen dat de rente zal stijgen en daarmee beleggingen in obligaties in waarde zullen dalen”, oreert voormalig hoogleraar Alfred Oosenbrug. Volgens hem wijst actuele jurisprudentie erop dat aanbieders in gebreke zijn als zij klanten niet wijzen op de gevolgen van een negatief rendement. “In offertes en in het klantendomein tonen wij ook pessimistische rendementen, op basis van de ‘Guisse’: de gemiddelde uitkomst in de 10% slechtste gevallen”, zo nuanceert BND de woorden van Oosenbrug. “Bij korte looptijden zijn die rendement bij obligaties ook negatief.”

Realiteit BND schermt op de website met mooie koersen van obligatiefondsen, zoals het BND staatsobligatiefonds 2016 met (op 16/04/2011) een rendement van 11,86%. Dit ziet er natuurlijk heel aantrekkelijk uit. Die koerswinst is ontstaan door de huidige, extreem lage rente. Maar de percentages, die een adviseur overigens naar eigen inzicht mag aanpassen, sluiten niet aan bij de realiteit. Ontleend aan een persbericht

BND zet in op lage kosten: de klant betaalt alleen aankoopkosten (0,5%) en beheerkosten (TER, van 0,50 en 0,59%). Het bedrijf kan dit doen doordat geen garanties worden verzekerd, geen adviseurs worden betaald, geen verzekeringen aan de polis gekoppeld en het productenpalet beperkt is. De inkomsten moeten op termijn voldoende zijn om de kosten op te vangen, zoals de vele commercials en kosten voor personeel, huisvesting en ICT. Een beleggingsspecialist merkt op dat BND afgezet tegen de woekerpolissen goedkoop is, maar dat ze voor de spreiding en het risicomanagement die ze bieden toch niet goedkoop te

‘De gewenste omslag in de financiële sector vergt niet alleen weten regelgeving, maar heeft ook een sterk morele dimensie’ noemen zijn. “De goedkoopste manier is zelf op de beurs een ‘tracker’ kopen via een online broker als Binck”, zo luidt het verweer van BND, dat het oordeel van de specialist tegenspreekt en meent wel degelijk spreiding te combineren met lage kosten. Brand New Day voert één keer per maand alle mutaties in haar fondsen door. Tussentijdse transacties kosten € 500. Een beleggingsdeskundige vindt dit opmerkelijk: “BND claimt het hele proces te hebben geautomatiseerd. Waarom dan geen daghandel? Als er iets gebeurt op de financiële markt dan moet de BND-klant blijven zitten tot de eerste werkdag van de maand?” Volgens BND is dit om de kosten te drukken en moet bij indexbeleggen juist geen actief beleid worden verwacht. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

23

BND biedt bij de obligaties ‘gratis’ bescherming tegen allerlei risico’s, zoals het rente- en valutarisico, maar ook het inflatierisico. Is de inflatie hoger dan het te verwachten obligatierendement, dan stijgt dit rendement met inflatiecorrectie. Maar is de inflatie lager, dan is het rendement van een obligatie met inflatiecorrectie uiteindelijk minder dan een gewone obligatie.

de rentes gaan stijgen of andersom natuurlijk. Er is dan geen gespreide inleg meer. Hij vraagt zich af of de consumenten die nu overstappen naar BND zich hiervan bewust zijn. “Bij een passende verdeling tussen indexbeleggen (wereldwijd) en een belegging in staatsobligatiefondsen is wel degelijk sprake van spreiding”, zo stelt BND in een reactie gerust.

Integer Lifecyclebeleggen Een andere vorm van bescherming is het zogeheten ‘lifecylebeleggen’. In dat geval wordt het risico vanaf tien jaar voor pensioen- of aflossingsdatum automatisch afgebouwd naar 55% in obligaties tot 100% in obligaties één jaar voor pensioen- of aflossingsdatum. Een goede optie, maar dit zal koerstechnisch niet altijd even goed uitkomen. Een belegger merkt bovendien op dat

Lifecyclebeleggen: ‘Een goede optie, maar dit zal koerstechnisch niet altijd even goed uitkomen’ ‘gratis’ bescherming niet bestaat en dat het (direct of) als deel van de beheer-/aankoopkosten betaald moet worden.

Overstappen Tot slot stelt een adviseur dat het in één keer afkopen van je portefeuille en het omzetten in een andere beleggingsmix wel eens heel ongunstig uit kan pakken, als de koersen daarna gaan dalen of

Brand New Day mag zich als vernieuwend productaanbieder natuurlijk wel afvragen of het reëel en moreel verantwoord is om klanten weloverwogen beleggingskeuzes te laten maken. Immers, de gemiddelde Nederlander is een financieel analfabeet. In een recent wetsvoorstel betrekt minister Jan Kees de Jager van Financiën deze overweging. Hij wil namelijk dat iedere persoon werkzaam in de financiële sector, inclusief tijdelijke werknemers, uitzendkrachten en gedetacheerden, de eed/ belofte aflegt. “De gewenste omslag in de financiële sector vergt niet alleen weten regelgeving, maar heeft ook een sterk morele dimensie”, vindt De Jager. “Het gaat daarbij om waarden als het centraal stellen van de klant, het bewustzijn over de rol van de onderneming in de maatschappij en integer handelen.” BND voelt zich er niet door aangesproken. “De suggestie dat wij hieraan voorbij zouden gaan, is nergens op gebaseerd”, vindt Paul Rijns, directeur Intermediair. “Ik durf te stellen dat er weinig aanbieders zijn die de klanten zo volledig informeren als dat wij dat doen.” Door: Gitte Jansen-Nieudorp

www.lindenhaeghe.nl 030 - 693 23 48

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Favoriete app:

David Leguit 31 Sinds 1 september 2011 accountmanager private banking bij Rabobank Utrechtse Heuvelrug Financieel adviseur Rabobank en senior financieel adviseur bij Halbertsma van den Boom Zeist Bedrijfseconomie (bachelor), FFP, diverse vakopleidingen Engelstalige detectives zoals Phillip Margolin en John Grisham NOS teletekst

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Wat betekent netwerken voor je?

Losse klussen in de zin van projecten heb ik eigenlijk niet. Mijn taak is het continu bedienen van de 250 klanten in mijn portefeuille. Dat zijn vooral ondernemers, dga’s en vermogende particulieren. Mijn werk bestaat uit het maken van een financieel plan waarin ik alle wensen en risico’s meeneem. Vermogen vormt daarvan het sluitstuk. Klanten bellen mij als hun situatie verandert, maar het initiatief gaat net zo vaak van mij uit. Dat hangt erg van de klant af, de ene wil dat ik zo nu en dan iets regel, de ander verwacht dat ik helemaal meega in het proces. Nu ben ik bijvoorbeeld bezig met de financiering van een te slopen bungalow waar een nieuw te bouwen villa voor in de plaats komt. Een mooi traject waarbij ik het langlevenrisico, het risico van onverhoopt overlijden en arbeidsongeschiktheid voor de klant in kaart breng.

Ik vind het erg leuk en ik maak makkelijk contact. Dit jaar zit ik in het bestuur van JCI Heuvelrug, een lokale kamer van de Junior Chamber International, een servicenetwerk voor ondernemende mensen tot veertig jaar.

Waarom deze branche? Als jochie vond ik centjes al heel interessant, haha. Er zit gewoon ontzettend veel in. Dit is wat mij betreft het mooiste vak dat er is! Ik heb te maken met fiscale, financiële en juridische aspecten en door de communicatie met allerlei verschillende klanten blijft het niet bij theorie. Eind 2010 ben ik van het intermediaire kanaal overgestapt naar het bankwezen, feitelijk ervaar ik weinig verschil. Ik geef nog steeds integraal advies aan de klant, het wordt alleen ingevuld met producten en diensten van de Rabobank Groep.

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Ik wil een heel goede bankier worden. Ik ben nog geen jaar private banker en daar kan ik echt nog wel in groeien. Dit is geen functie voor een paar jaar, het is de bedoeling om een goede band met klanten op te bouwen. Op termijn zou een stap naar vermogensmanager mij wel wat lijken.

Wat is jouw bijdrage aan een betere sector? Oprechtheid en transparantie zijn mijn kernwaarden. Echt de verbinding maken met de klant zonder ondoorzichtige belangen op de achtergrond. De momenten dat ik een klant blij kan maken met een mooie oplossing waar hij echt mee geholpen is of wanneer ik met een fles wijn naar zijn housewarming ga, die maken wel het verschil.

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl.


25

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Transparantie rond beloning is een onderwerp dat veelvuldig onderwerp van maatschappelijk debat is geweest. In het publiekrecht is vastgelegd dat transparant moet worden gecommuniceerd over de beloning. Hof Amsterdam heeft echter recentelijk duidelijk gemaakt dat deze regel op grond van het privaatrecht ook en al langer geldt. Deze uitspraak staat in deze bijdrage centraal (Hof Amsterdam, 1 mei 2012, BW4825). Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh

Transparantie ook de norm voor privaatrecht I

n het kort is de casus als volgt. In 2006/2007 is IMC op zoek naar een pensioenverzekeraar voor haar werknemers. In dat kader heeft zij gesprekken gevoerd met Tomorrow Pensioenconsultants BV (‘Tomorrow’), als potentiële intermediair. in het kader van de totstandkoming heeft IMC aan PricewaterhouseCoopers (‘PwC’) de opdracht gegeven om twee pensioenoffertes te vergelijken. In dit kader heeft PwC aan Tomorrow en Achmea gevraagd of er nog andere kosten ingehouden zouden worden dan 4,94% van de premie (waar de provisie van de tussenpersoon volledig is ingebouwd). Deze vragen zijn ontkennend beantwoord. Vervolgens is er een collectieve pensioenovereenkomst tot stand gekomen met Achmea, waarbij overeengekomen is dat Tomorrow als pensioenintermediair werkzaam zal zijn. Door bemiddeling van Tomorrow zijn tal van uitvoeringsovereenkomsten tot stand gekomen. In februari 2011 is IMC gebleken dat naast de 4,94% aan kosten aan Tomorrow een bedrag van € 1,2 mln is betaald als afsluiten bonusprovisie door Achmea. Vast staat dat deze bedragen niet ten laste zijn gebracht van IMC. Anders gezegd: 95,06% van de premies is belegd voor het pensioen van de werknemers.

26


Nadat IMC dit heeft vernomen, heeft zij in maart 2011 de overeenkomst van opdracht met IMC vernietigd op grond van dwaling dan wel ontbonden op grond van een toerekenbare tekortkoming, omdat Tomorrow haar fundamenteel onjuist heeft voorgelicht, met name over de eigen verdiensten. In een kort geding is de vraag aan de rechter voorgelegd of Tomorrow dit aan IMC had moeten meedelen.

Geen dwaling? De rechter oordeelt in eerste instantie dat uit de opdracht of de eisen van redelijkheid en billijkheid niet een verplichting van Tomorrow voortvloeit om IMC voorafgaand aan het tot stand komen van de overeenkomsten tussen IMC en Achmea opgave te doen van alle vergoedingen die Tomorrow van Achmea verkrijgt voor het tot stand brengen van die overeenkomsten. Het achterwege laten van een opgave van een vergoeding die los staat van de ten laste van de werknemer komende kosten, is dus geen tekortkoming in de nakoming van een verplichting die voor Tomorrow uit de opdracht voortvloeit. Nu er geen tekortkoming is, moet het beroep op ontbinding worden afgewezen.

Ook het beroep op dwaling wordt afgewezen. De vraag of Tomorrow verplicht was bij de onderhandelingen vóór het sluiten van die overeenkomst melding te maken van de omvang van de provisie die zij zou ontvangen, kan slechts worden beantwoord aan de hand van onderzoek naar de destijds in de verzekeringswereld levende regels en opvattingen, waarvoor in kort geding geen plaats is. Ook als (echter) van het bestaan van die verplichting veronderstellenderwijze zou worden uitgegaan, is onvoldoende aannemelijk dat de bodemrechter de overeenkomst rechtsgeldig vernietigd zou oordelen, omdat aannemelijk is dat in dit geval niet tot vernietiging van de overeenkomst maar tot wijziging van de gevolgen van de overeenkomst ter opheffing van het door IMC geleden nadeel zal leiden. De uitkomst is dat IMC zijn verplichtingen in het kader van de opdracht moet nakomen.

Of toch wel dwaling? In hoger beroep blijft de uitspraak niet in stand. Het hof oordeelt dat op grond van art. 7:418 BW: “(…) Tomorrow verplicht (was) IMC ervan in kennis te stellen welk (direct of indirect) belang zij had bij de totstandkoming van de uitvoeringsovereenkomsten. Tot dit belang nu behoort onmiskenbaar ook het recht op de extra vergoeding. Deze verplichting rustte – als zorgplicht – al op Tomorrow tijdens de onderhandelingen voorafgaand aan de totstandkoming van de opdrachtovereenkomst en bleef – nu als verbintenis uit die opdrachtovereenkomst – op Tomorrow rusten na die totstandkoming, en wel niet alleen voorafgaand aan de totstandkoming van elke van de uitvoeringsovereenkomsten maar ook daarna.” Op grond van deze wettelijke bepaling neemt het hof aan dat Tomorrow IMC had moeten informeren over het bestaan en de omvang van de extra vergoeding die Tomorrow ontving van de verzekeraar. Het oordeel van het hof dat er sprake is van een mededelingsplicht over de extra vergoeding lijkt in belangrijke mate te zijn ingegeven door het feit dat IMC – via PwC – vragen heeft gesteld die er – volgens het hof – duidelijk op waren gericht om een volledig beeld van de aard en de omvang van de door Tomorrow verkregen diensten te verkrijgen. Het hof stelt dat, nu de mededelingsplicht ingevolge art. 7:418 BW is geschonden, dit ook betekent dat een beroep op dwaling slaagt. Het feit dat op grond van de in de verzekeringswereld levende regels en opvattingen geen informatie over de omvang van de vergoeding hoefde te worden verstrekt op het moment van het aangaan van de opdrachtrelatie, doet aan de werking van art. 7:418 BW niet af.

Uiteindelijk oordeelt het hof dat de overeenkomst van opdracht tot stand is gekomen onder invloed van dwaling. Het beroep op vernietiging slaagt dus, hetgeen betekent dat de overeengekomen prestaties ongedaan moeten worden gemaakt. Het hof neemt om tot dit oordeel te komen, nog twee belangrijke hobbels. Allereerst geldt in het kader van art. 7:418 BW dat informatie moet worden gegeven over de aanwezigheid van een direct of indirect belang, tenzij de inhoud van de rechtshandeling zo nauwkeurig vaststaat dat strijd tussen beider belangen is uitgesloten. Het hof oordeelt dat het feit dat de extra vergoeding, zoals deze door Tomorrow is ontvangen, niet ten laste is gebracht van IMC, niet betekent dat de inhoud van de rechtshandeling zo nauwkeurig vaststaat dat Tomorrow dit niet had hoeven mee te delen. Het hof meent namelijk dat IMC wel een belang had, omdat zij door de informatie van Tomorrow over de extra vergoeding had kunnen beoordelen of zich een belangenconflict zou voordoen zoals bedoeld in art. 7:418 BW. De tweede hobbel die het hof neemt, is dat aangenomen wordt dat bij een juiste voorstelling van zaken IMC de collectieve pensioenovereenkomst niet met Achmea zou hebben gesloten. Dit is een interessante, maar ook complexe vraag. Zou het inderdaad zo zijn dat als IMC wel was ingelicht over de extra vergoeding, zij het contract met Achmea niet zou zijn aangegaan, nu tussen partijen vaststaat dat de extra vergoeding geen impact heeft op de pensioenpremies? Het hof neemt aan dat dit het geval is. Ook bij de beantwoording van deze vraag heeft een rol gespeeld dat Tomorrow de vragen van IMC onvolledig heeft beantwoord.

Tot slot Het arrest van het hof heb ik kort besproken. Er is nog veel meer te zeggen over de uitkomst van deze procedure. Wat in ieder geval van groot belang is – en dit wordt niet voor het eerst in deze procedure aangenomen – is dat op het moment dat de intermediair nog een vergoeding ontvangt van de aanbieder, naast de provisie die in rekening wordt gebracht, de tussenpersoon hierover transparant moet zijn richting zijn klant. Het feit dat op grond van publiekrechtelijke regelgeving en brancheafspraken deze regel niet gold, doet er niet aan af dat op grond van het privaatrecht deze regel vaststaat. Voor de goede orde: het privaatrecht verbiedt dit niet, maar bepaalt wel dat wanneer een intermediair een direct of indirect belang heeft bij de totstandkoming van een verzekeringscontract, hij dit moet meedelen. Doet hij dit, dan is de kou uit de lucht. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

27

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Heleen de Heer,

algemeen directeur Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs Zo’n 25 jaar geleden ontmoetten we elkaar voor het eerst als collega’s bij Aegon in onze eerste ‘echte’ banen. Eerder wandelden we al samen in Lillehammer in 1994 waar we een groep intermediairs ontvingen tijdens de Olympische Spelen. Nu lopen we op een prachtige voorjaarsochtend, voorafgaand aan zakelijke afspraken, in het Balijbos bij Zoetermeer en praten over jeugd, plezier, distributie en leiderschap. En over Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs.

H

eleen de Heer is graag en zo vaak mogelijk in de natuur: “Ik loop hier graag hard. Dit bos gaat van Zoetermeer naar Delft en is mooi en ruim aangelegd.” Ze geeft toe dat die sportieve activiteiten zich vooral in de weekeinden afspelen: “Doordeweeks ben ik vooral aan het werk en probeer ik aandacht aan mijn gezin te besteden. Er speelt veel tegelijk in ons vak en het zijn drukke tijden. Als ik dan thuis kom, wil ik ook luisteren naar de verhalen van mijn dochters.” Heeft zij de liefde voor de natuur van huis uit mee gekregen? Bevestigend: “Zeker. Mijn ouders besloten op enig moment om ‘buiten’ te gaan wonen. Ik groeide op in Oostvoorne, waar we een huis hadden met veel grond. We hadden een moestuin en schapen en vanaf mijn elfde had ik al baantjes, ik heb heel wat tomaten geplukt.”

HELEEN DE HEER Heleen de Heer studeerde rechten en bedrijfskunde in Rotterdam. Van 1987 tot 2005 werkte zij in diverse functies bij Aegon, waarna zij in 2005 toetrad tot de Meeùs-directie.Sinds eind 2009 is zij algemeen directeur van Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs, het voormalige ING Assurantiekantoren. Samen met haar partner Albert en hun drie dochters van resp. 19, 16 en 13 jaar woont zij in Zoetermeer.

28


Als ‘buitenmens’ kiezen voor de verzekeringsbranche. Altijd al van gedroomd? “Nee, dat niet. Ik wilde vroeger detective worden. Ergens in duiken, opsporen en oplossen om te helpen, dat leek me fantastisch. En wat betekenen voor andere mensen, iets maatschappelijk relevants doen. Maar ook wilde ik vroeger wel ‘iets’ in de kunst. Mijn moeder was creatief en vond dat ik heel goed kon tekenen. Maar al vroeg besefte ik dat ik niet goed genoeg was om mijn beroep ervan te kunnen maken.” Advocaat? “Ja, dat had ook gekund. Maar het feit dat ik dan ook hele foute mensen zou moeten verdedigen, sprak me niet aan. Bij toeval, na een open dag, ben ik bij Aegon terechtgekomen. En sindsdien heb ik altijd ontzettend leuke banen gehad. De maatschappelijke relevantie waar ik altijd naar op zoek ben, vind ik terug in ons vak en mijn werk.”

Zwaar weer Ruim twee jaar geleden stapte ze over van Meeùs naar het toenmalige ING Assurantiekantoren, nu Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs genaamd. Zij trad aan toen het bedrijf er slecht voor stond: veel klanten waren vertrokken, de organisatie draaide verlies. Inmiddels schrijft het bedrijf operationeel heel voorzichtig zwarte cijfers.

Waardoor heeft zij dit tij kunnen keren? “Het was nodig om snel efficiencymaatregelen te nemen. Samen met mijn collega’s constateerden we dat er een grote groep medewerkers was die wel goed werk deden maar geen klanten omzetverantwoordelijkheid hadden. Dat kan helemaal niet in een intermediairbedrijf, daar zijn de marges veel te klein voor. Dergelijke functies hebben we beperkt, waardoor het klanten kostenbewustzijn is toegenomen. We hebben de organisatiestructuur aangepast en de regio’s niet alleen omzet-, maar ook kostenverantwoordelijk gemaakt. Het verband tussen omzet en kosten is daardoor op laag niveau in de organisatie in het bewustzijn gaan zitten en daar wordt nu direct naar gehandeld op de momenten dat dat noodzakelijk is. Verder heeft de naamswijziging en de heldere definitie van onze positionering als

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Zicht, risico- en verzekeringsadviseurs bijgedragen aan de saamhorigheid en focus op klanten.” “Wat me opvalt – en dat komt wel overeen met mijn ervaring bij Meeùs – is dat de klantgerichtheid bij de medewerkers en in de teams heel diep zit. Medewerkers binnen Zicht willen de klant echt behoeden voor het onnodig en onbewust lopen van financiële risico’s. Dat voelt zo anders dan het ‘verkopen van polissen’. Komende periode gaat onze efficiencyinspanning vooral zitten in het uniformeren van onze systemen, zodat we klantgerichter kunnen werken.”

in het hockey van de dochters. Dan weer bij de een, dan weer bij de ander kijken. Verder probeer ik zelf veel te sporten, gaan we naar het theater of prikken we een weekeinde weg. En met vrienden hebben we een eetclub, waarbij steeds een ander land het thema bepaalt. Natuurlijk mét goede wijnen. Iedereen gaat lopend naar huis, haha.”

Van provisie naar fee Thuis Ze groeide op in een harmonieus gezin: “Als ik terugdenk aan mijn jeugd, met mijn ouders, mijn broer en mijn zus, dan is het zonnig. In ons gezin konden we ons ontwikkelen, werd alles uitgepraat en was alles bespreekbaar. Dat vormt je. Mijn vader was registeraccountant bij het latere PwC en was buitengewoon hoogleraar aan de Erasmus Universiteit. Hij wás zijn vak. Mijn moeder zorgde voor het creatieve element. Voedt zij samen met haar partner Albert hun drie dochters op vergelijkbare wijze op? Nadenkend: “Ik denk het wel. Onze dochters zijn zeer zelfstandig en bespreken alles wat hen dwars zit.” In de weekeinden probeert zij veel te ondernemen met partner, kinderen en vrienden. “Natuurlijk gaat een deel van het weekeinde zitten

Ook Zicht is zich aan het voorbereiden op de omslag in beloning. Stap voor stap leiden we mensen daarin op. En we doen vooral pilots met onze klanten, waarbij we hen onze dienstverlening in combinatie met de verandering in onze beloning van provisie naar fee uitleggen en invoeren. Centraal daarbij staat het concept van onze risicoscan. De klant besluit uiteindelijk of hij de daarin omschreven risico’s kan en wil dragen of dat hij ze wil afdekken. De eerste resultaten zijn bemoedigend. Heleen: “We leren veel en onze ervaring tot nu toe is dat klanten het wel begrijpen en teruggeven dat zij zelf ook rekeningen voor hun dienstverlening aan hun klanten sturen. Ons gesprek zetten we onder het genot van een kop koffie nog even voort. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

29

TOEGE LI C HT

Vanaf het moment dat de toezichtwetgeving in de steigers werd gezet, lijkt het erop dat de branche geregeerd wordt door de Wft, de Wft-besluiten, AFM en DNB. Door de lawine aan vooral gedragsregels die de marktpartijen over zich heen krijgen gestort, wordt bijna vergeten dat een civielrechtelijke overeenkomst de basis is waarop zowel aanbieders als intermediairs hun producten en diensten aanbieden.

Staat de klant centraal, of de AFM? D

e bedrijfstak moet de laatste jaren vrijwel alle energie steken in de implementatie van de elkaar opvolgende wijzigingen in de Wet op het financieel toezicht (Wft) en het Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo). Het is ook niet niks als tegelijkertijd het vakbekwaamheidsbouwwerk op zijn kop wordt gezet, een provisieverbod wordt afgekondigd, de integriteitsregels worden aangescherpt en de relatie aanbieder-bemiddelaar op een geheel nieuwe leest wordt geschoeid. Daarbij vindt het intermediair een AFM op zijn pad, die onvermoeibaar doorgaat met het concreet interpreteren van de meer abstracte kaders waarmee de Wft-regels zijn doorspekt.

Civiel recht onderbelicht Op zo’n moment kan het niet uitblijven dat de markt hardhandig wordt wakker geschud door een tijdelijk te veel onderbelicht ander aspect in het juridisch krachtenveld waarin het intermediair acteert. Twee recente rechterlijke uitspraken hebben hiervoor als wekker gefungeerd. Het gaat om twee zaken die op geen enkele manier met elkaar zijn te vergelijken, maar wel gemeen hebben dat de rechters hun oordeel baseerden op regels uit het Burgerlijk Wetboek. Een pensioenadviseur zag zijn overeenkomst nietig verklaard omdat hij de transparantieregels uit het BW niet naleefde (zie ook p. 26/27). En Multisafe 30


(zie p. 8/10) kreeg te horen dat het bedrijf op grond van datzelfde BW de klant de keuze mocht bieden een nieuwe overeenkomst af te sluiten of zijn heil bij een andere intermediair te gaan zoeken. Die uitspraken verleggen een deel van de aandacht terecht naar de rechtsgrond van de overeenkomsten die adviseurs, bemiddelaars en aanbieders met derden sluiten. In dit artikel beperken we ons tot de positie van de adviseur/ bemiddelaar.

Overeenkomst van opdracht De intermediair maakt met zijn klant een afspraak om bepaalde diensten te verrichten. Daarmee is een overeenkomst van opdracht tot stand gekomen, zoals is omschreven in artikel 7:400 lid 1 BW. De intermediair is niet alleen als bemiddelaar bij het tot stand brengen van de overeenkomst opdrachtnemer, maar ook tijdens de advieswerkzaamheden. Kort gezegd stelt het BW dat de overeenkomst van opdracht de overeenkomst is waarbij de opdrachtnemer zich tegenover de opdrachtgever verbindt anders dan op grond van een arbeidsovereenkomst werkzaamheden te verrichten. De wet voegt daaraan toe dat de intermediair als opdrachtnemer bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed opdrachtnemer in acht moet nemen. In deze algemene bewoordingen is de zorgplicht van de adviseur/bemiddelaar vastgelegd. Het mag dan ook

geen verwondering wekken dat dit ‘kapstokartikel’ vaak gebruikt wordt door klanten die zich teleurgesteld voelen. Evenzeer ligt het voor de hand dat zich inmiddels bibliotheken gevuld hebben met commentaren en rechterlijke uitspraken over de precieze invulling van de zorgplicht. Wel kan concreet gezegd worden dat de rechter steeds eerder geneigd is aan te nemen dat sprake is van schending van de zorgplicht. En dat moet een signaal zijn voor het intermediair om aan dat aspect de nodige aandacht te besteden.

Volledig dossier Zodra het provisieverbod een feit is, zullen adviseurs in navolging van hun collega’s die daarmee al zijn begonnen, een declaratie voor hun werkzaamheden naar de klant moeten sturen. Die klant zal alleen tot betaling overgaan wanneer hij tevreden is over de verleende diensten. In het andere geval zal hij zich erop beroepen dat de adviseur de opdrachtovereenkomst niet juist heeft uitgevoerd. Het belangrijkste wapen dat een intermediair tegen een dergelijke claim in kan brengen is een volledig dossier. Met daarin alle afspraken die met betrekking tot de aard en reikwijdte van de dienstverlening zijn gemaakt. Het gaat dan niet om de dossiervorming zoals die is omschreven in de publieke regelgeving, zoals de Wft en het Bgfo. Die regels hebben de bedoeling om het de AFM mogelijk te maken haar toezichttaak uit te voeren. Periodiek neemt de AFM steekproeven door een aantal adviesdossiers te bestuderen om na te gaan of een kantoor passende adviezen verstrekt. De wetgever vindt het voldoende als daarvoor een aantal recente dossiers voorhanden zijn. Vandaar dat de Wft een bewaartermijn van een jaar voorschrijft. De civiele rechter daarentegen zal er geen begrip voor hebben dat het dossier vernietigd is als een klant tijdens de looptijd van een overeenkomst een claim indient, zelfs als het contract twintig jaar geleden is afgesloten. In dat geval krijgt de klant snel gelijk wegens gebrek aan gemotiveerd verweer.

Niet gevoelig voor Wft-regels Zoals de klant in de praktijk met succes een vordering kan instellen als niet zonneklaar uit de documenten blijkt dat de klacht ongegrond is. De procedures waarbij Tomorrow en Multisafe be-

trokken waren, laten duidelijk zijn dat de rechter niet erg gevoelig is voor de Wft-regels, maar onverkort de regelgeving uit het Burgerlijk Wetboek volgt. Dat betekent bijvoorbeeld dat niet alleen de transparantieregels van de Wft gevolgd moeten worden, maar ook die van het BW. Het goede nieuws is, dat het burgerlijk recht de partijen een grote mate van vrijheid gunt bij de opstelling van een overeenkomst. Hoe duidelijker de dienstverlening is omschreven, hoe kleiner de kans dat de klant later met succes kan stellen dat de adviseur zijn zorgplicht niet is nagekomen. Het verdient daarom aanbeveling om de overeenkomst niet mondeling maar

‘Niet alleen de transparantieregels van de Wft moeten worden gevolgd, maar ook die van het BW’ schriftelijk aan te gaan. Als het gaat om een advies dat uitmondt in de bemiddeling bij het afsluiten van een verzekeringsovereenkomst, moet aangegeven worden of sprake is van nazorg. Is dat niet het geval, dan is het van groot belang om dat met zoveel woorden in de overeenkomst op te nemen. Datzelfde geldt uiteraard als sprake is van een advies dat door de klant niet wordt opgevolgd. Het is waar: de AFM houdt toezicht op de naleving van de gedragsregels. Maar het is de klant die niet minder streng zal toezien op een juiste uitvoering van de overeenkomst, al is het maar omdat hij daar rechtstreeks financieel belang bij heeft. Door: Jan Aikens

FIN A NC I Ë LE P LA N N IN G

Het onderhouden van oude levenportefeuilles kost verzekeraars veel geld, terwijl kostenbesparing steeds noodzakelijker wordt. Het is dus hoog tijd om werk te maken van het uitbesteden van deze ‘geslotenboekportefeuilles’. En daarbij geldt: wie het snelst handelt, maakt de beste deal. Door: Alex van den Bergh, principal en practice lead ‘Business Process Sourcing’, Quint Wellington Redwood

Verzekeraars moeten nu maken over ‘gesloten boek’

keuzes

D

e markt van levensverzekeringen staat onder steeds groter wordende druk. De Nederlandsche Bank (DNB) heeft verzekeraars in het afgelopen half jaar al drie keer gemaand over de bedrijfsvoering, waarvan de laatste keer het meest concreet, waarbij consolidatie of outsourcing als mogelijke oplossingen werden aangedragen door de toezichthouder. De winstgevendheid van vooral levensverzekeringen staat onder druk door diverse factoren: t oplopende uitkering bij teruglopende premieinkomsten; t teruglopende inkomsten uit beleggingen; t lagere marges door concurrentie tussen verzekeraars die vechten voor behoud van omzet in een krimpende markt; t de woekerpolisaffaire heeft in 2011 extra druk op verzekeraars gelegd.

Levensverzekeraars hebben veel langlopende polissen die al lange tijd niet of incidenteel worden geraadpleegd, maar nog tientallen jaren zullen moeten worden ondersteund. De situatie bij deze zogenoemde geslotenboekportfolio’s is zorgwekkend te noemen. Hoewel het aantal geslotenboekpolissen in de komende jaren – per definitie – alleen maar zal afnemen, zullen zonder ingrijpende veranderingen de vaste operationele kosten dat niet doen. Een bepaald minimaal serviceniveau moet immers in stand worden gehouden. De polissen zijn vaak commercieel complex en worden ondersteund door verouderde ICT-platformen waarvan kennis en kunde schaars is in de markt. Ten slotte zullen toekomstige veranderingen in wetgeving ook binnen deze producten moe-

INITIATIEVEN Maatschappijen die hun levenportefeuilles willen uitbesteden, lijken vooral aangewezen op buitenlandse partijen: die staan volgens DNB klaar om het beheer van portefeuilles over te nemen. Tot nu toe lijken verzekeraars echter niet actief in het zoeken naar uitbestedingspartners. Nationale-Nederlanden heeft voor het beheren van oude portefeuilles zelf het vehikel NN Services in het leven geroepen. Verzekeringsveteranen Albert Bakker, Sjoerd van Keulen en Maarten Dijkshoorn startten twee jaar terug in ons land met Certens, een vennootschap die closed-booklevenportefeuilles wil gaan opkopen en beheren. Van dat initiatief is sindsdien echter niets meer vernomen.

32


ten worden doorgevoerd. De kosten per polis van geslotenboekportfolio’s zullen dermate sterk toenemen dat winstgevendheid onmogelijk wordt.

Conversie Onderbrengen van geslotenboekportfolio’s op modernere ICT-platformen, de zogenoemde technische conversie, is lastig en risicovol; dergelijke trajecten vallen ook niet binnen de kerncompetenties van verzekeraars. Het verleiden van klanten binnen deze verzekeringen tot het afsluiten van een modernere (niet-gesloten) polis, de zogenoemde commerciële conversie, is in de praktijk niet haalbaar omdat veel consumenten hiervoor niet openstaan.

dueel de stap naar outsourcing zetten, wordt deze optie steeds minder levensvatbaar. De vraag is dus of verzekeraars dit probleem gezamenlijk zullen oppakken of individueel. De toenemende druk op de markt zal hen er hoe dan ook toe dwingen het komende jaar significante keuzes in hun sourcingstrategie te maken.

Sourcing Verzekeraars doen er goed aan de opties rondom sourcing te onderzoeken. Bijvoorbeeld door outsouring, samenwerking of consolidatie binnen de branche. Enerzijds biedt outsourcing naar een gespecialiseerde dienstverlener goede mogelijkheden. Anderzijds biedt samenwerking tussen verzekeraars, bijvoorbeeld in een ‘shared services center’ of joint venture; temeer omdat op geslotenboekportfolio’s niet meer geconcurreerd hoeft te worden. Vaak bevat een dergelijke samenwerking ook ruimte voor outsourcing van onderdelen naar een dienstverlener. Bij al deze opties wordt een schaal gecreëerd waardoor kosten en kennis gedeeld kunnen worden. Bij (gedeeltelijke) outsourcing ontstaat de mogelijkheid om onderdelen van het werk vanuit een lagelonenland, bijvoorbeeld India, te laten plaatsvinden, wat de kosten verder drukt. Daarnaast zijn technische conversies eenvoudiger uit te voeren met behulp van gespecialiseerde dienstverleners.

Radicaal Een aantal verzekeraars is reeds actief in het onderzoeken van radicale outsourcingmogelijkheden rondom geslotenboekportfolio’s. Omdat de markt in Nederland wordt gedomineerd door een klein aantal gegadigden voor outsourcing (in dit geval verzekeraars), leert de ervaring dat de eerste verzekeraars die deze stap nemen vaak de beste deals kunnen sluiten. Reden hiervoor is dat gespecialiseerde dienstverleners dankzij een eerste deal met een verzekeraar ‘voet aan wal krijgen’ in deze markt in Nederland en daardoor bereid zijn om een scherper aanbod te doen. Wie het eerst komt, krijgt daardoor de beste deal, terwijl de laatste partijen weinig meer te kiezen zullen hebben. De optie om gezamenlijk via een joint venture de problemen aan te pakken en daarna eventueel alsnog voor outsourcing te gaan, staat nu nog open, maar naarmate meer verzekeraars indiviAMplus nummer 6 - 1 juni 2012

33

MARK TO ND E R ZO E K

Pensioengelden die worden gekort, dalende huizenprijzen en steeds meer mensen die hun baan verliezen. Dit zijn nog maar enkele veel voorkomende situaties die op termijn een enorme invloed kunnen hebben op de financiële situatie van mensen. Bij velen is echter niet bekend welke impact deze ontwikkelingen op de financiële situatie kunnen hebben. Door daar in een vroeg stadium kritisch naar te kijken, kunnen er maatregelen worden genomen om financiële problemen in de toekomst te voorkomen. Door: Marcel Cools, research consultant financial markets, GfK Panel Services Benelux

Tijd voor een financiële APK-keuring?

34


D

oor alle onrust op de financiële markt zou je denken dat het voor veel mensen een goed moment is om de financiële portefeuille eens door een expert onder de loep te laten nemen. De consument denkt daar echter anders over. GfK heeft aan ruim 20.000 van haar panelleden de vraag voorgelegd in hoeverre men behoefte heeft aan een inventarisatie van de eigen financiële situatie door een financieel adviseur. Een dergelijke tussentijdse financiële APK-keuring lijkt voor veel mensen erg zinvol. Deze mensen zien dat zelf echter anders. Slechts 13% van de Nederlanders van 18 jaar en ouder geeft aan (enigszins) behoefte te hebben aan een dergelijke financiële scan. Meer dan de helft (52%) is duidelijk in haar oordeel en geeft aan daar geen enkele behoefte aan te hebben. Deze resultaten lijken erop te wijzen dat veel mensen nog niet goed beseffen welke mogelijke financiële gevolgen de huidige ontwikkelingen op termijn kunnen hebben. Uit figuur 1 blijkt dat met name de jongere doelgroep (tot en met 39 jaar) behoefte heeft aan een financiële check. Naarmate men ouder wordt, daalt de behoefte. Met name onder 65-plussers is de behoefte erg laag (8%). Vervolgens is aan de panelleden gevraagd welk bedrag ze bereid zijn te betalen voor een inventarisatie van de eigen financiële situatie. Meer dan driekwart van de ondervraagden geeft aan hier maximaal € 50 voor te willen betalen. Het gemiddeld genoemde bedrag is € 100. Dit bedrag komt aardig in de buurt van het uurtarief van een financieel adviseur, maar in dat tijdsbestek is het natuurlijk niet mogelijk om een gedegen financieel plan op te maken. Er blijkt dus een groot verschil te bestaan in de daadwerkelijke kosten van het advies en de kosten die mensen daarvoor bereid zijn te betalen. Dit verschil komt enerzijds doordat mensen niet goed beseffen hoeveel tijd het kost om een advies op te maken. Daarnaast blijkt uit het VB Barometer onderzoek van eind vorig jaar dat het door consumenten ingeschatte uurtarief van een intermediair beduidend lager ligt dan het daadwerkelijke uurtarief. Het gemiddeld ingeschatte uurtarief komt namelijk uit op € 34. Uit dit onderzoek bleek ook dat de intermediair door de consument vaak wordt gezien als een pure verkoper. Het bieden van toegevoegde waarde in de vorm van ‘advies op maat’ blijft voor het intermediair van essentieel belang, want met een imago als pure verkoper is het moeilijk overleven.

Verschuiving naar online advies Een financieel plan kan door een intermediair of bankadviseur worden opgemaakt, maar er worden ook steeds vaker online adviesmodules aangeboden. Aan de panelleden is gevraagd op

18 t/m 29 jaar

15%

30 t/m 39 jaar

18%

40 t/m 49 jaar

13%

50 t/m 64 jaar

11% 8%

65 jaar en ouder

13%

Totaal 0

5

10

15

20

Figuur 1. Percentage mensen dat aangeeft (enigszins) behoefte te hebben aan een financiële scan

welke wijze zij bij voorkeur de financiële scan zouden laten opmaken. Opvallend hierbij is dat de meeste mensen een voorkeur hebben voor de online adviesmodule (ruim vier op de tien). Het intermediair en de bankadviseur worden beiden in iets minder dan 30% van de gevallen genoemd. Het zijn voornamelijk de ouderen (vanaf 50 jaar) die relatief vaak de voorkeur geven aan de online adviesmodule (47%). Deze uitkomsten komen overeen met resultaten uit andere onderzoeken van GfK. Daarin kwam ook al naar voren dat deze 50-plusdoelgroep zich in korte tijd steeds meer is gaan richten op het internet bij het orienteren en afsluiten van verzekeringen. Jongeren tot en met 29 jaar geven echter relatief vaak aan voor de financiële scan terug te vallen op het intermediair of de bankadviseur. Dit heeft naar verwachting ook te maken met de relatieve onbekendheid van deze doelgroep met bepaalde financiële producten. De jongeren hebben echter geen duidelijke voorkeur voor een bankadviseur of intermediair. De opkomst van online adviesmodules is overigens een serieuze bedreiging voor de positie van het intermediair. We zien dat steeds minder mensen een adviseur raadplegen, maar de be-

50-plussers oriënteren en sluiten steeds meer online verzekeringen nodigde informatie zelf via internet opzoeken. Doordat er zo veel informatie kosteloos beschikbaar is, zijn mensen ook steeds minder bereid om te betalen voor advies. Online adviesmodules spelen in op deze ontwikkelingen door klanten snel online van advies te voorzien tegen beperkte kosten. De kwaliteit van het advies is misschien niet altijd vergelijkbaar met de kwaliteit van het intermediair, maar voor veel mensen is dit wel een alternatief dat serieus overwogen wordt. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

35

Flexibiliteit

45

Persoonlijk contact

5

41

Oog voor de persoonlijke situatie

14

38

Onafhankelijkheid

Snelheid Prijs/kosten

13 0%

20%

37

18

12

42

26

11

10%

36

19

16

17

33

12

12

24

33

13

14

32

Goed advies

16

46

35 30%

Intermediair

40%

Bank

42 50%

60%

Direct Writer

70%

80%

90%

100%

Geen verschil

Figuur 2. Meest van toepassing zijnde onderscheidende aspecten per distributiekanaal

Om als distributiekanaal ook in de toekomst een significante rol te kunnen blijven spelen is het van belang dat het intermediair zich onderscheidt van de overige distributiekanalen. In het eerdergenoemde VB Barometer-onderzoek is in kaart gebracht op welke aspecten het intermediair zich in de ogen van de consument onderscheidt van het directe kanaal en het bancaire kanaal (zie figuur 2). Hieruit komt naar voren dat het intermediair zich op veel aspecten nog steeds sterk onderscheidt van de andere twee kanalen. Met name op de aspecten ‘flexibiliteit’, ‘persoonlijk contact’, ‘oog voor de

Opvallende uitkomst is het gebrek aan onderscheidend vermogen van het bancaire kanaal in Nederland persoonlijke situatie’ en ‘onafhankelijkheid’ onderscheidt het intermediair zich van de andere kanalen. Dit zijn ook precies aspecten waar het intermediair zich graag op wil profileren. Het is natuurlijk niet voor niets dat een intermediair financiële producten van diverse verzekeraars in portefeuille heeft met als doel om op basis van de wensen en behoeften van de klant het best passende product te kunnen adviseren. Consumenten vinden de aspecten ‘snelheid’ en ‘prijs/kosten’ sterk van toepassing op het directe kanaal. Met name ‘prijs/kosten’ is een gevaar voor de positie van het intermediair. In de beleving van de consument ben je bij een intermediair duurder uit voor je financiële producten vergeleken met het directe kanaal. In werkelijk36


heid hoeft dat natuurlijk niet altijd zo te zijn. Met het aankomende provisieverbod in aantocht is het niet de verwachting dat de positie van het intermediair op dit gebied op korte termijn verbeterd. Een andere opvallende uitkomst uit figuur 2 is het gebrek aan onderscheidend vermogen van het bancaire kanaal. Dit kanaal is in de ogen van de consument op geen enkel aspect onderscheidend van de andere kanalen.

Tot slot Door de hoeveelheid informatie die op internet beschikbaar is en het gemak waarmee financiële producten via internet tegenwoordig afgesloten kunnen worden, staat de positie van het intermediair onder druk. Steeds minder mensen zijn bereid te betalen voor advies en gaan zelf op onderzoek uit. Het intermediair zal daarom meer dan ooit tevoren haar toegevoegde waarde moeten tonen. Er liggen ook zeker wel kansen op dit gebied, want het blijft tenslotte op veel aspecten het meest onderscheidende distributiekanaal.

TOEGELICHT

Op 16 januari 2012 publiceerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar brief over ‘ketenbeheersing’. Een van de stellingen in deze brief is dat aanbieders volgens het knvb-principe moeten werken. Hoewel de associatie snel is gemaakt, heeft dit niets met voetbal te maken. Met het knvb-principe bedoelt de AFM dat aanbieders kostenefficiënte, nuttige, veilige en begrijpelijke producten én distributie leveren. Door: Richard Meinders, partner SVC

Ketenbeheersing of kwaliteitsafspraken?

38


H

ierbij moet de gehele propositie in ogenschouw worden genomen: niet uitsluitend het product dus, maar ook de wijze van distributie van deze producten. Het formuleren van objectieve kwaliteitseisen kan hierbij volgens de AFM helpen. Ketenbeheersing veronderstelt dat aanbieders hun verantwoordelijkheid in de distributie van producten nemen en zorgen voor adequate maatregelen als bemiddelaars niet aan de kwaliteitseisen voldoen.

SVC verwacht dat hierdoor ook bemiddelaars behoefte zullen hebben aan concrete kwaliteitsafspraken met aanbieders. De huidige agentschapsovereenkomsten zullen hiertoe moeten transformeren naar samenwerkingsovereenkomsten met duidelijke servicelevelafspraken. In dit licht gezien past het ook prima dat aanbieders eisen stellen aan de kwaliteit van dienstverlening door de bemiddelaars waarmee zij samenwerken.

Toetsbare kwaliteit In de praktijk zien we aanbieders worstelen met deze verantwoordelijkheid. De grote vraag is hoever de verantwoordelijkheid en de bevoegdheid reikt en in hoeverre een aanbieder in staat is om de kwaliteit van de bemiddelaars vast te stellen. Tegelijkertijd constateren wij dat aanbieders al druk bezig zijn met het stellen van kwaliteitseisen c.q. het inventariseren van de kwaliteit van de bemiddelaars waarmee zij samenwerken.

Het probleem van kwaliteitseisen over en weer is het vaststellen van deze kwaliteit. Voor de individuele bemiddelaar is het toetsten van de kwaliteit van dienstverlening door de aanbieder redelijk eenvoudig, namelijk door in de eigen backoffice de overeengekomen prestaties (polis op tijd, polis foutloos et cetera) te meten. Daarnaast kan een branchevergelijkend onderzoek, zoals jaren door Adfiz en DAK is georganiseerd, hier aan een bijdrage leveren.

Wettelijk kader Het wettelijke kader op dit onderdeel is overigens beperkt. De Wet op het financieel toezicht (Wft) verplicht financieel dienstverleners om te borgen dat zij uitsluitend zaken doen met partijen die over een geldige vergunning beschikken. Dit geldt overigens niet alleen voor de aanbieders, maar ook voor de bemiddelaars! Daarnaast dienen aanbieders overtredingen van de Wft, die zij tijdens hun normale werkzaamheden constateren, te melden aan de AFM, een zogenoemde incidentmelding. Met deze twee verplichtingen houdt het wettelijk kader ten aanzien van ketenbeheersing op.

Adfiz Adfiz heeft met verbazing kennis genomen van de brief van de AFM. Door aanbieders, naast hun verantwoordelijkheid voor de producten, ook verantwoordelijk te maken voor de kwaliteit van de bemiddelaars wordt volgens Adfiz de, door het provisieverbod beoogde, rolscheiding opgeheven. Daarnaast is Adfiz van mening dat het de taak van de AFM is om de kwaliteit van de bemiddelaars te bewaken en niet van de aanbieders. Vanuit het wettelijk kader heeft Adfiz hier absoluut een punt.

Provisieverbod Met het opkomende provisieverbod zal er een verwijdering ontstaan tussen aanbieders en bemiddelaars. Aan de ene kant is dit een positieve ontwikkeling, want de bemiddelaar wordt in zijn advies onafhankelijker en dat komt de klant altijd ten goede. Aan de andere kant levert het ook – voor de individuele klant – negatieve effecten op. In de ‘oude wereld’ gebeurde het regelmatig dat een bemiddelaar, voor een klant, probleemgevallen kon oplossen. In de ‘nieuwe wereld’, waarbij de onderlinge afhankelijkheden zijn doorgesneden, zal dit een stuk lastiger worden.

Voor de aanbieders is dit veel lastiger, want op welke wijze kunnen zij de kwaliteit van het advies meten als zij uitsluitend het resultaat, de aanvraag, hiervan ontvangen? Wij zien initiatieven ontstaan waarbij aanbieders concrete informatie opvragen bij bemiddelaars of zelfs audits willen gaan houden. Dit lijkt geen wenselijke ontwikkeling. Als iedere aanbieder zijn eigen onderzoek op dit terrein gaat organiseren, is de gemiddelde bemiddelaar straks meer tijd bezig met het aantonen van zijn kwaliteit aan de aanbieders dan aan het adviseren van de klant. Daarnaast leveren dergelijke intensieve onderzoeken hoge kosten op voor de aanbieders, hetgeen op gespannen voet staat met ‘kostenefficiënte’ distributie. Bemiddelaars die in het bezit zijn van het Wftcertificaat of het keurmerkcertificaat van het Keurmerk Financiële Dienstverlening leveren de gewenste kwaliteit van dienstverlening. Zij hebben een programma doorlopen waarbij is vastgesteld dat zij aan de kwaliteitskenmerken van de Wft voldoen. Naast dat het de bemiddelaar de zekerheid biedt dat zij op zorgvuldige wijze de klant adviseren kan het certificaat dienen om aan de aanbieders hun kwaliteit van dienstverlening aan te tonen. Kortom, alleen een Wft-vergunning is niet voldoende om kwaliteit van dienstverlening aannemelijk te maken, maar we moeten ook niet in de situatie belanden dat aanbieders de toezichtstaken van de AFM gaan overnemen. Iedereen in de keten heeft zijn eigen verantwoordelijkheid, de aanbieder voor zijn producten en de distributie hiervan, de bemiddelaar voor zijn dienstverlening en de AFM voor haar toezicht om de kwaliteit van financiële dienstverlening aan consumenten te verbeteren. AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

39

PENS I O E N

Het kabinet maakt zich zorgen over de solvabiliteitseisen die het Witboek Pensioenen aan pensioenfondsen wil opleggen. Rapporteur Pieter Omtzigt lobbyt zich een slag in de rondte om in Brussel medestanders te vinden voor het Nederlandse standpunt. Naïef, vindt pensioenjurist Theo Gommer, voorzitter van de Nederlandse Orde van Pensioendeskundigen.

Handen af van de Hollandse pot? V

eel uit het Witboek Pensioenen – een visiedocument van de Europese Commissie met twintig concrete actiepunten – is voor Nederland geen discussie. De pensioenleeftijd koppelen aan de stijging van de levensverwachting, niemand die het bestrijdt. Meer aandacht voor aanvullende regelingen in de tweede pijler: het geldt vooral voor de lidstaten met alleen een staatspensioen. Betere informatie aan individuen, wie wil dat niet? Problematischer wordt het als het gaat om de solvabiliteitseisen voor pensioenfondsen. Het Witboek kondigt aan dat de Europese Pensioenfondsrichtlijn (De IORP directive: Institutions for Occupational Retirement Provision) in 2012 zal worden herzien. “De herziening is bedoeld om gelijke voorwaarden met Solvabiliteit II te behouden, meer grensoverschrijdende activiteiten op dit gebied te bevorderen en de algemene pensioenvoorziening in de EU te helpen verbeteren. Dit zal ook de uitdagingen van de vergrijzing en de overheidsschuld helpen aanpakken”, aldus de passage uit het Witboek.

Alarm Het kabinet zegt in een brief aan de Tweede Kamer eind april gealarmeerd te zijn door de gevolgen van herziening van de IORP-richtlijn. Het aanzienlijk vergroten van de financiële buffers voor Nederlandse pensioenfondsen zal ten aanzien van reeds toegezegde pensioenaanspraken heel veel geld kunnen kosten. “Initiële berekeningen leren dat pensioenen daarmee weliswaar aan dezelfde zekerheidsmaatstaf als verzekeringen zouden voldoen, maar dat daardoor ófwel de uitkeringen heel sterk gekort moeten worden, óf40


wel de premies aanzienlijk zouden moeten stijgen.” Ook Gerard van ’t Hoff, zelfstandig actuaris en coach en pensioenconsultant Henk-Jan Strang kantten zich in een artikel in het FD fel tegen de plannen. “Roekeloze plannen zijn het, die Nederlandse pensioenfondsen in de afgrond kunnen doen storten”, aldus het duo.

Niet voor niets heeft het kabinet Kamerlid Pieter Omtzigt aangewezen als speciale rapporteur om de bemoeienis van de Europese Commissie met de Nederlandse pensioenen in de gaten te houden. Brussel moet afblijven van de goed gevulde Hollandse geldpot. Theo Gommer, pensioenadvocaat en managing partner bij Akkermans & Partners, kijkt er met een grote dosis scepsis naar. “Partijen die geld van anderen beheren, zullen grotere buffers moeten aanhouden. Dat is de erfenis van de bankencrisis. Doen ze dat niet, dan is de enige optie lagere pensioenen uitkeren, zoals nu al gebeurt. Maar dat staat weer haaks op het Witboek dat reele toezeggingen propageert. Als ik dat moet wikken en wegen, dan kies ik voor stevige buffers.” De door Gommer gewenste hogere solvabiliteitseisen leiden echter, zoals het kabinet benadrukt, tot fikse kortingen op de pensioenen of vereisen extra stortingen van werkgevers. Gommer: “Hebben we een alternatief? Met solide buffers bied je de mensen wel zekerheid. Nu korten we én creëren we onrust. In 2008 stond de dekkingsgraad ook al op negentig procent, we zijn nu al vijf jaar geld aan het uitkeren dat er helemaal niet is. Dat is op termijn onhoudbaar. De rekenrente is nog steeds niet omhoog gegaan. Wil je uit die problematiek komen, dan kun je beter eenmalig flink afstempelen met misschien wel 20 a 25% procent zodat nadien de boel weer redelijk op orde is. Misschien is dat sowieso wel nodig, ongeacht de eisen van Europa!” Die korting komt dan wel volledig voor rekening van de werknemers, zowel de gepensioneerden, maar ook de actieven. Het is uiteindelijk een kwestie van zekerheid of geen zekerheid, zegt Gommer. “Kies je voor onzekerheid, zoals nu gebeurt, dan heeft dat grote gevolgen voor jongeren. Die vragen zich af of er voor hen überhaupt nog wat in kas zit. Ze hebben geen idee of ze wat krijgen en hoeveel. Dat gaat een grote druk leggen op de verplichtstelling, sterker, die staat al op de helling. Kies je voor zekerheid zoals Europa verlangt, dan moet je buffers gaan aanhouden. Kijk, de kant-en-klare oplossing heb ik ook niet. Maar het gemak waarmee Omtzigt lobbyt om maar te voorkomen dat Nederland moet veranderen, is nogal bekrompen. Hoe verstandig is het om geen buffer te willen hebben? Wij hebben mensen dertig jaar een pensioen beloofd dat nu niet komt. Dan heb je het gewoon niet goed gedaan, en is het moeilijk volhouden dat je het beste stelsel ter wereld hebt.”

De grens over Het kabinet zet in de brief aan de Kamer ook vraagtekens bij het in het Witboek genoemde grensoverschrijdende belang van pensioenstelsels.

“Dat belang is gezien de verwevenheid met de nationale arbeidsmarkten te verwaarlozen. Er dienen wel zeer dringende redenen te worden aangevoerd, wil dieper Europees ingrijpen hier gerechtvaardigd zijn.” Aegon Adfis noemt die argumentatie op haar website een kip en ei verhaal. Uit onderzoek van Aegon Global Pensions zou blijken dat veel grote multinationals interesse hebben in de mogelijkheden van grensoverschrijdende pensioenen. “Maar omdat de weten regelgeving als erg ingewikkeld wordt ervaren, komt dit niet van de grond. Dat lijkt op de vraag wie het eerst komt: de kip of het ei. Is er geen interesse in grensoverschrijdend pensioen en hoeft daarom de weten regelgeving

‘De lobby om te voorkomen dat Nederland moet veranderen, is nogal bekrompen’ niet aangepast te worden of is er, omdat de weten regelgeving niet wordt aangepast, geen interesse in grensoverschrijdend pensioen?”, schrijft Erik Schouten van Aegon Adfis. Ook Gommer denkt dat op dat punt nog veel te winnen is. “Philips bijvoorbeeld wil graag één pensioenregeling voor alle werknemers in Europa, maar dat is totnogtoe onuitvoerbaar. De diverse fiscale systemen kunnen dat helemaal niet aan. Het gebrek aan welwillendheid stoort me daarin het meest. Zelfs als het gaat om iets als internationale waardeoverdracht is Nederland weinig vooruitstrevend. Het mag wel, maar het gaat moeizaam. De fiscus is bang dat er niet geheven kan worden op de pensioenuitkering die in het buitenland genoten wordt. Ook dat zie ik als een redenatie vanuit een angstcultuur.” In het Witboek belooft de Commissie overigens na te zullen gaan welke fiscale obstakels de grensoverschrijdende overdrachten in de weg staan en hoe kan worden voorkomen dat in grensoverschrijdende situaties dubbel wordt geheven of juist helemaal niet. Ook hier beschermt het kabinet de Nederlandse positie door te laten weten dat Nederland blijft streven naar het overeenkomen van bronstaatheffing, onafhankelijk van de fiscale behandeling van de pensioenen in de (nieuwe) woonstaat van de pensioengerechtigde. Door: Jannie Benedictus

De NOPD wijdt een congres aan dit onderwerp en andere Europese regelgeving die impact heeft op de Nederlandse pensioenwereld op dinsdag 12 juni in Zeist, zie www.nopd.nl.


41

SCHA D E

Binnen de coassurantie worden goed opgeleide, gekwalificeerde medewerkers steeds schaarser. De slag om het menselijk kapitaal zal zich dan ook de komende jaren versterkt voortzetten. Die voorspelling deed bestuursvoorzitter Doekle Terpstra van Hogeschool InHolland vorig jaar tijdens een VNAB-event over de uitdagingen van de toenemende vergrijzing en de daaruit voortvloeiende krapte op de arbeidsmarkt. Door: Sjaak Schouteren, manager business development Cunningham Lindsey en mede-oprichter Young InSurance

Impuls voor instroom

jonge professionals T

erpstra waarschuwde indertijd voor het imagoprobleem dat de branche parten speelt en dat zeker niet helpt bij de bestrijding van de vergrijzing. Reden voor brancheorganisatie VNAB om de instroom van jonge professionals een aantal nieuwe impulsen te geven. Een ervan is een ‘minor Co-Assurantie’, in samenwerking met InHolland en Young InSurance. Al langer leeft binnen de coassurantiebranche de wens om zich nadrukkelijker te manifesteren in het hoger beroepsonderwijs. Doel is om meer mensen te interesseren voor de branche en zo de kennis en de werkgelegenheid op lange termijn op peil te houden. De instroom van jonge medewerkers is hard nodig, al was het maar omdat nogal wat branchespecialisten dicht bij hun pensionering zitten. Daarmee dreigt heel wat kennis uit de markt te ver-

42


dwijnen. “Er was al een aantal jaren contact tussen brancheorganisatie VNAB en InHolland FSM”, vertelt Rob van Wordragen van InHolland. “Enige tijd geleden hebben wij besloten de handen ineen te slaan en recent zijn ook de young professionals, via de stichting Young InSurance, aangesloten bij deze samenwerking. Dit mede naar aanleiding van het debat, dat afgelopen najaar in Oegstgeest werd georganiseerd door de VNAB.” Een minor is een onderwijsonderdeel in het derde of vierde jaar van de opleiding aan de hogeschool en duurt tussen de acht en zestien weken. In zo’n minor staat steeds een project centraal, waarbinnen alle theoretische kennis wordt doorvertaald naar de praktijk, gebaseerd op competenties. Daarnaast kunnen studenten ondersteunende colleges volgen, die worden af-

gesloten met tentamens. In de module worden kennis, vaardigheden en attitudes getoetst.

Pilot De ‘minor Co-Assurantie’ is bij InHolland FSM Den Haag in april van start gegaan als pilot en loopt tot en met juni 2012. In juli wordt het definitieve onderwijsproduct opgeleverd. Vanaf het begin is de branche betrokken bij dit onderwijs; zo is het curriculum in overleg samengesteld en bij de uitvoering zijn huidige en oud werknemers uit de branche betrokken. Uiteindelijk zal ook de evaluatie gezamenlijk plaatsvinden. Binnen de minor worden colleges verzorgd over schade, recht en risicomanagement, maar ook ethiek en duurzaamheid komen aan bod. Daarnaast staat het vak ‘de markt van assurantie’ op het collegerooster en wordt er aandacht besteed aan de praktijk van de coassurantie. Dit college wordt gegeven door iemand met jaren ervaring in de branche. In feite is de helft van de docenten afkomstig uit of werkzaam in de coassurantiebranche. Iedere week wordt er een gastcollege verzorgd door ervaren makelaars of verzekeraars. De onderwerpen zijn breed en gevarieerd. Ook de young professionals doen in de serie gastcolleges mee en delen hun ervaringen. De studenten waarderen deze colleges in hoge mate, omdat zij de praktijk gekoppeld zien aan de theorie. Tijdens het project moeten de studenten aan de hand van enkele stellingen in contact treden met de coassurantiebranche door hen de stellingen voor te leggen en in debat te gaan.

Young professionals Sinds de oprichting van Young InSurance heeft de organisatie zich met name beziggehouden met het met elkaar in contact brengen van jongeren in de verzekeringsbranche. Maar naarmate de club groter werd, zijn de leden zich ook meer gaan bezig-

houden met het promoten van de branche en het meedenken over opleidingen. De leden geven nu af en toe al gastcolleges op hogescholen en zullen dit tijdens de minor wat frequenter gaan doen.

Krachten bundelen De samenwerking tussen VNAB en InHolland stemt ook Young InSurance erg positief. De leden geven vaak aan dat er te veel afstand is tussen datgene wat tijdens opleidingen wordt geleerd en wat er in de praktijk van ze wordt verwacht. Dit initiatief met echte praktijkmensen is dé manier om deze kloof te dichten. Dat wordt beaamd door VNAB-directeur Jan Westerbeek. Hij is tevreden over de samenwerking en het (tussentijdse) resultaat. “Met de samenwerkende onderwijsinstellingen,

‘Een mooi resultaat van het bundelen van krachten uit onderwijs en werkveld’ hogescholen en universiteiten wil VNAB de coassurantiemarkt onder de aandacht brengen en vooral ook bereiken dat de kennis en kunde in deze branche, ook in de toekomst, op peil wordt gehouden. Daar zijn goede en specifiek opgeleide mensen voor nodig. De onlangs tot stand gekomen ‘minor Co-Assurantie’ draagt hier zeker aan bij en is een mooi resultaat van het bundelen van krachten uit onderwijs en werkveld.” Rob van Wordragen sluit af: “Er is een mooi stuk beroepsonderwijs in ontwikkeling dat een fraaie bijdrage kan gaan leveren aan de branche. De young professionals en de VNAB dragen hier hun steentje aan bij en daar zijn wij en met name onze studenten erg blij mee.”


43

CIJF E R S

Cijfers Daling individuele levenproductie minder sterk in maart De verkoop van individuele levensverzekeringen is in maart wat minder sterk gedaald dan in de eerste twee maanden van dit jaar. De productie is net boven de € 300 mln uitgekomen, 18% lager dan in maart 2011.

Het aantal nieuwe polissen halveert tot 3.837 (8.035). Gemeten over de eerste drie maanden halveert de productie grofweg tot € 43 (80) mln uit bijna 11.300 (22.847) polissen.

Eerste kwartaal Het aantal nieuwe polissen vertoont nog een stevig dalende trend: er zijn in maart 47.752 (64.888) nieuwe contracten gesloten, ruim een kwart minder dan een jaar eerder, blijkt uit de cijfers van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, onderdeel van het Verbond van Verzekeraars. De koopsomproductie levert minder in dan de totale markt en boekt een min van 13%, met een omzet van € 257 (296) mln. Dat komt vooral doordat de direct ingaande lijfrente, de belangrijkste pijler onder de koopsomomzet, slechts 4% minder inkomsten genereert en uitkomt op € 169 (176) mln. Kijken we naar het aantal nieuw gesloten DIL-contracten, dan deelt deze groep producten in de malaise. Met net geen 3.200 contracten wordt een daling geboekt van 22%.

Uitgestelde polissen De uitgestelde lijfrenteproductie blijft het met een daling van 20% slecht doen, al is de premieomzet van € 78 mln nog steeds een stuk beter dan in de graatmagere maanden september en oktober van vorig jaar, toen er voor nog geen € 50 mln aan nieuwe uitgestelde lijfrentepolissen werd gesloten. Ook de uitgestelde pensioenverzekering vindt weinig aftrek. De productie daalt in maart tot € 20 (32) mln uit slechts 829 (2.442) polissen.

Hypotheekpolissen In de verkoop van hypotheekgebonden levensverzekeringen werken de stroeve hypotheekmarkt en de concurrentie van banksparen als een dodelijke cocktail: maart is nog goed voor een schamele € 13 (28) mln productie.

44


In het eerste kwartaal is de levenproductie nog net boven het miljard gekomen: € 1.008 (1.296) mln, 22% lager dan vorig jaar. Het aantal nieuwe Totaal aantal polissen 2011 januari februari maart 2012 januari februari maart

polissen krimpt iets sterker: met 27% tot 161.000 (222.000). De overlijdensrisicoverzekering heeft in de eerste drie maanden een dalende lijn ingezet, nadat 2011 voor een recordaantal nieuwe polissen had gezorgd: het aantal verkochte polissen is met 19% teruggelopen tot een kleine 47.000 (58.000), terwijl het daarmee gemoeide premievolume licht is afgenomen tot € 19 (21) mln.

waarvan waarvan Totale aantal aantal brutokoopsom unit-linked premie

waarvan waarvan premie premie koopsom unit-linked

91.119 65.717 64.888

39.412 10.145 8.108

32.597 4.102 3.080

509,90 420,39 366,07

434,45 356,33 296,09

54,78 33,51 31,42

57.321 55.802 47.752

8.118 6.838 5.768

2.193 1.715 1.135

366,05 341,82 300,51

313,21 295,00 256,86

34,83 20,72 17,54

Figuur 1. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen Aantal 2011 januari februari maart 2012 januari februari maart

Premie totaal

guldensverzekeringen

beleggingsverzekeringen

5.563 4.268 3.811

163.4 113.2 98.1

144,3 97,8 83,4

19,1 15,4 14,7

3.547 2.601 2.077

102,9 90,2 78,3

89,2 80,9 70,8

13,7 9,3 7,5

Figuur 2. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen: lijfrente uitgesteld Aantal 2011 januari februari maart 2012 januari februari maart (bedragen in € mln)

Premie totaal

guldensverzekeringen

beleggingsverzekeringen

5.456 4.756 4.083

242,6 224,5 176,3

241,8 223,6 176,2

0,9 0,9 0,1

4.416 3.831 3.188

200,2 192,6 168,9

199,9 191,7 169,1

0,4 0,9 -0,2

Figuur 3. Nieuwe productie individuele levensverzekeringen: direct ingaande lijfrente

Aevitae is een volmachtbedrijf, gespecialiseerd in collectieve en geïndividualiseerde werkgevers- en werknemersvoorzieningen, dat zich louter bezighoudt met het werken voor intermediaire bedrijven. De omvang van de zorgportefeuille in volmacht betreft ultimo 2011 425.000 verzekerden. Zowel voor ondernemingen als consumenten wordt hierbij maatwerk geleverd. Aevitae heeft een toppositie in haar marktsegment en streeft voortdurend naar een toonaangevende positie. Zij opereert op basis van partnership, hetgeen zich uit in een langdurige relatie met haar klanten. Binnen het segment van de zorgverzekeringen zien we na jarenlange consolidatie een steeds grotere bereidwilligheid van de individuele consument om te switchen. Deze switchbereidheid gaat deels ten koste van de groei van de traditionele werkgeverscollectiviteiten; autonome groei binnen dit kanaal is met inzet van nieuwe marketingconcepten realiseerbaar. Binnen het volmachtbedrijf werken ca. 190 medewerkers verdeeld over 2 vestigingen, in Heerlen en in Eindhoven. Wij zoeken een representatieve en enthousiaste

Customer Relations Manager m/v De functie:

Taakomschrijving:

In de functie van Customer Relations Manager onderhoudt u op intensieve wijze contacten met onze intermediairs op het gebied van collectieve zorgen inkomensverzekeringen. Daarnaast bent u verantwoordelijk voor de ontwikkeling van marketingconcepten, waarbij het volgen van nieuwe technologische ontwikkelingen van cruciaal belang is.

• het zorg dragen voor adequaat relatiebeheer; • het identificeren van nieuwe mogelijkheden bij bestaande en nieuwe klanten; • het signaleren en rapporteren van ontwikkelingen in de markt; • het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten; • het zorg dragen voor een adequate kennisoverdracht van de gemaakte afspraken aan de interne organisatie.

Wij vragen:

Wij bieden:

• • • • •

• een uitdagende, veelzijdige, fulltime functie met uitzicht op een vast dienstverband; • uitstekende primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden (o.a. een 13e maand en een auto van de zaak); • een salaris afhankelijk van opleiding, kennis/ervaring en leeftijd; • uitgebreide opleidings- en doorgroeimogelijkheden; • een ambulante functie waarbij u ca. 1 à 2 x per 14 dagen in Heerlen werkzaam bent; • een jonge, dynamische werkomgeving.

minimaal HBO-niveau; ervaring op het gebied van Customer Relations; bij voorkeur werkervaring in de verzekeringsbranche; gedegen ervaring met social media; een representatieve, gedreven en communicatief zeer vaardige kandidaat die goed met verschillende persoonlijkheden en professionele gesprekspartners kan omgaan; • een kandidaat met een ondernemend karakter, ambitie en commerciële gedrevenheid; • een hoge mate van overtuigingskracht; • uitstekende leidinggevende kwaliteiten.

Voor meer informatie over de functie kunt u per e-mail contact opnemen met Gaby Thuis. Uw schriftelijke sollicitatie kunt u sturen naar: Aevitae, t.a.v. Gaby Thuis, manager P&O, Postbus 2705, 6401 DE Heerlen of via e-mail: [email protected] Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

www.aevitae.com

COL COLUM UM N

Een steekproef Zoals grote winkelketens regelmatig mysterieshoppers inhuren om de kwaliteit van hun dienstverlening te testen, zo zorgen wij hier af en toe voor een gevalletje praktijkschade op kantoor. Gewoon, om even de vinger aan de pols te houden met betrekking tot de schadeafhandeling.

Esther Vuijsters: “Dit is wat wij noemen een Sinterklaaspolis”, zei de medewerker. “U mag uw tussenpersoon wel voor het advies bedanken!”

Het was in dat kader dan ook heel nuttig dat ik twee weken geleden van mijn sokken werd gereden door een onoplettende automobilist. Ik was met de auto onderweg naar mijn werk, toen de man uit tegenovergestelde richting naderde en opeens een vrije parkeerplaats (aan mijn kant van de weg) zag. De man gooide hierop zijn stuur om, draaide mijn weghelft op en boorde de neus van zijn auto in de mijne. Rang, pats boem en opeens had ik een stuk minder beenruimte. Verschrikt sprong de meneer uit zijn auto. “Sorry, sorry, sorry”, riep hij, waarna hij me min of meer uit mijn auto rukte, waardoor ik bijna alsnog dreigde letsel te lopen. Toen ik eenmaal had bevestigd dat alles oké was vroeg de meneer aan mij ‘wat we nu moesten doen’. Ik moet toegeven – het zal wel een soort beroepsdeformatie zijn – dat het eerste wat door mijn hoofd schoot was: ‘wat ontzettend jammer dat ik geen iPhone heb!’, want dan was ik mooi in de gelegenheid geweest om de schade te melden via de nieuwe schadeapp. Het werd een ‘gewoon’ schadeformulier dat we invulden, terwijl we wachtten op de sleepdienst. Geheel volgens traditie regende het, toen ik begon te schrijven. Eenmaal op kantoor (de auto was inmiddels weggesleept) meldde ik direct de schade bij de verzekeringsmaatschappij. De schadebehandelaar zei wel drie keer hoe vervelend hij het voor mij vond en hij vroeg zelfs hoe het nu met mij ging en of ik de schrik alweer een beetje te boven was. Flink wat punten voor de verzekeraar! Iets minder soepel ging het met de expert. Ik wist dat hij bij de garage was geweest en dat ze 46


daar hadden gevraagd of hij mij wilde bellen. Ik wilde tenslotte graag weten of mijn – al wat oudere – auto nog wel gerepareerd zou worden. De expert belde niet, dus belde ik de volgende dag hém. Hij had duidelijk niet al teveel zin in een gesprek met mij. In al zijn woorden klonk het bekende ‘u moet gewoon even rustig afwachten mevrouwtje’ door. Minpuntje. Aan de andere kant, meestal is de tussenpersoon degene die met de expert belt. Daar hoefde de eindklant verder geen last van te hebben. Een paar dagen later kreeg ik een telefoontje van de garage. De auto was economisch total loss, maar mijn polis stond reparatie tot cataloguswaarde toe. “Dit is wat wij noemen een Sinterklaaspolis”, zei de medewerker. “U mag uw tussenpersoon wel voor het advies bedanken!” “Ik zal het haar doorgeven”, zei ik. Toen ik mijn auto kwam ophalen, overhandigde de jongen van het schadeherstelbedrijf me met een plechtig gebaar mijn sleutels. Het eigen risico was op de tegenpartij verhaald (snel!) en op kantoor archiveerde ik de schade netjes in de juiste map. Ik concludeerde dat schadeafhandeling anno 2012 best oké is. Goed om van tijd tot tijd zo’n steekproef te nemen. Door: Esther Vuijsters. freelance schrijver, adviseur Vuysters Financiële Diensten, [email protected]

Eerdere columns van Esther Vuijsters in AM zijn online beschikbaar. Ga naar het onderdeel Opinie op AMweb.nl

Risk Consulting & Software Share Knowledge - Share Excellence Linda Kleynscheldt: Insurance Consultant ”De afgelopen jaren heb ik goed om me heen gekeken naar wat er in de markt gebeurde. Langzaam werd me duidelijk dat de verzekeringsmarkt een zeer dynamische is. Dat trok aan. De onderwerpen waarmee ik dagelijks bezig ben zijn heel actueel en er zijn elke dag nieuwe ontwikkelingen. Sinds de crisis van 2008 is risk management natuurlijk een hot issue en het is interessant daar nu direct mee bezig te kunnen zijn.”

Towers Watson is een wereldwijd professioneel consultancybedrijf dat organisaties helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren door effectief Human Resources, financieel en risicoadvies. Met 14.000 medewerkers wereldwijd, bieden wij oplossingen op het gebied van arbeidsvoorwaarden, talent en beloningsprogramma’s en risico- en kapitaalmanagement.

towerswatson.nl

)PF[PSHJLFSWPPSEBU LMBOUFONFPPLPOMJOF XFUFOUFWJOEFO )FSNB3BEFNBLFST $GYLVHXU

#JK"43EPFOXFFSTBNFONFUVBMMFTBBOLMBOUFOĂOBODJFFMCFXVTUFSUFNBLFO %BBSPNPOEFSTUFVOFOXJKVHSBBHNFUCFXVTUPOEFSOFNFO;PCJFEU"43VVJUHFCSFJEF NBSLFUJOHPOEFSTUFVOJOH[PBMTXPSLTIPQTPWFS4PDJBM.FEJBFO[PFLNBDIJOFNBSLFUJOH ;PEBUVXLMBOUFOVOJFUBMMFFOOVNBBSPPLJOEFUPFLPNTUXFUFOUFWJOEFO ,JKLWPPSNFFSJOGPSNBUJFPQBTSDPDLQJUOM

102e jaargang 1 juni 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Recommend Documents