101e jaargang 27 oktober 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

15

101e jaargang 27 oktober 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Tussen kunst en verzekeren Advocatenduo maakt vliegende start CDFD levert modulestructuur op Failliete tussenpersoon krijgt toch provisie

Met open

vizier

ProVISIE? Kom kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen! Voor u als intermediair staat de wereld niet stil. DELA weet dat. Daarom nodigen we u uit om kennis, ideeën en oplossingen uit te wisselen. En om uw visie te delen. Bijvoorbeeld over de omslag van provisie naar nieuwe vormen van beloning en dienstverlening. DELA heeft een visie over eenvoudige levensverzekeringen. Laten we onze visies delen. Met elkaar. Zodat we beter zijn voorbereid op een veranderende wereld. Op de nieuwe site www.delametelkaar.nl kunt u direct online de dialoog aangaan. Bovendien vindt u er nieuws uit de branche, columns van de deskundigen, polls, fora en portretten. Want als we onze kennis, ideeën en oplossingen uitwisselen, bepalen we samen de gezonde toekomst voor de branche.

www.delametelkaar.nl

2

Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Petra Maatman T 0570 - 647 064 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg E [email protected] Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Ton van Til

Nieuwe veren Je zult wel gek zijn om een sterk merk als Nationale-Nederlanden niet te gebruiken voor producten die je langs andere kanalen dan die van het intermediair weg wilt zetten. Een zuivere, zakelijke en volgens mij ook juiste beslissing om multi channel te gaan onder één naam. Ik ben het dus niet eens met Adfiz die tegen deze beslissing van Nationale-Nederlanden fulmineerde. Daar komt volgens mij bij dat het Adfiz geen enkele zorg hoeft te zijn onder welke naam en langs welke weg Nationale-Nederlanden verkoopt. De leden van Adfiz verkopen (straks) immers geen producten meer. Hun schoorsteen rookt (gaat roken) van het professionele, vakbekwame en productonafhankelijke advies dat zij geven. En dat advies betaalt de klant. Geen twijfel mogelijk. Ik kan mij eigenlijk ook niet goed voorstellen dat de nieuwe Adfiz-directie en de nieuwe voorzitter echt wakker liggen van dit besluit van NationaleNederlanden. Of het moet zijn dat enkele Adfiz-bestuursleden (of één) de directie en voorzitter influisteren wat zij dienen te vinden uit zuiver behoudzucht en bedrijfseconomisch eigenbelang. Voor een belangenbehartigende organisatie die Adfiz is, overigens een rechtvaardig eigenbelang. Maar wel een eigenbelang dat in de huidige samenleving geen hout snijdt. Ik heb bewondering voor de nieuwe koers van Adfiz om nog veel dichter bij de klant te staan. Diens kant te kiezen en diens belang te dienen. Dat moet altijd advies- en dat mag niet transactiegericht zijn, zo was de rode draad van de – overigens uitstekende – nieuwjaarsspeech van Bob Veldhuis op het nieuwjaarsfeestje van Adfiz begin dit jaar. Uit de mond van een assurantieondernemer pur sang die gepokt en gemazeld is in het vak klonk dat overtuigend en verfrissend. Het huidige standpunt van Adfiz inzake N-N doet mij denken aan aloude tijden waarin de NVA haar leden opriep tot een boycot van Nationale-Nederlanden na de aangekondigde fusie door good old Jaap van Rijn (wie kent hem nog?) met NMB-Postbank. Das war einmal. Verleden tijd. Of doet het nog steeds een beetje pijn? Ik beschouw het persbericht van Adfiz waarin zij afstand neemt van het besluit van Nationale-Nederlanden als een laatste stuiptrekking die nodig is om de oude veren af te schudden en zich nieuwe aan te meten. Michiel Huisman [email protected]

Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.


3

08

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Ombudsman gooit olie op woekerpolisaffairevuur t AFM schiet met grof geschut op uitvaartbranche t GfK Finance jaarcongres 2011 Gaat de klant volledig online?

Young Professionals

13

t Imad Ghaleb, broker bij Finpro, onderdeel van Marsh 13

Column Europa

19

t My way or the highway

Verzekeringsrecht

20

t Provisie: loon naar werken?

Inkomen

22

t WGA eigen risico dragen leidt niet tot betere re-integratie

Toegelicht

24

t De prijs van kunst 24

Marktonderzoek

34

t Verzekeringen: een mannenwereld?

De Boekenplank

37

t Ontdek LinkedIn t #Volgjemenog? t We presteerden nog lang en gelukkig...

MV&D

38

t Verandering, altijd een toestand… 34

Kort t t t t

Barbier

38

40

40

Eerbiedigende werking Bekendheid met Keurmerk Klantgericht Verzekeren is laag De Jager zet sector de duimschroeven aan Mobielschademelden.nl

42

14.

DE REPORTAGE

Een open vizier geeft de sector meer smoel

Smoel tonen en persoonlijk betrokken zijn bij de klant. Daar ontbreekt het volgens velen aan in de financiële dienstverlening. Maar hoe krijg je meer smoel? En wat betekent die persoonlijke betrokkenheid precies? Het thema van de Verzekeringsbranchedag 2011 luidt ‘Met open vizier’ en is tegelijkertijd een uitdaging en oproep aan de sector. De uitdaging is om als sector een zodanige basis van vertrouwen te hervinden dat de klant met open vizier tegemoet kan worden getreden. Met nieuwe producten en met verbeterde dienstverlening en ad-

32.

DE WANDELING

visering. De oproep is om ‘met open vizier’ buiten de eigen sectoren landsgrenzen te kijken en onbevangen te kijken wat er van andere sectoren en van andere landen te leren is. Voorwaar dus een ambitieuze agenda voor de programmering van de Verzekeringsbranchedag. Maar niet minder een ambitieuze doelstelling voor de sector. Want als we ons niet vergissen zullen de thema’s van de Verzekeringsbranchedag de agenda van de ondernemers, bestuurders en beleidsmakers in de branche de komende jaren in hoge mate gaan bepalen.

Bert van der Vossen

28. TOEGELICHT Van productgerichte naar klantgerichte Wft-modules

Bert van der Vossen werkt sinds 1989 bij Chubb. In april jl. kreeg hij naast zijn verantwoordelijkheid voor de Benelux en Scandinavië ook Duitsland en Oostenrijk in zijn aandachtsgebied. “Wij zijn een professionele nichespeler in schadeverzekeringsland, een club die kwalitatieve dienstverlening wil bieden. De medewerkers zijn deskundig en gespecialiseerd en zeer betrokken bij Chubb en bij de klant. Wij bedienen vooral zakelijke klanten maar ook vermogende particulieren en heel gespecialiseerde risico’s.”

10.

IN ‘T VELD

Wind in de zeilen

Provisie vormde jarenlang de basis voor samenwerkings- en financieringsvormen tussen verzekeraars en intermediair. Vanaf 2013 valt dat cement er, voor wat betreft complexe producten, tussenuit. Het in juli opgerichte kantoor Van Beem de Jong Advocaten springt in het gat. Ze hebben de wind mee.

Het vakbekwaamheidsbouwwerk zoals dat in mei bedacht was door het ministerie van Financiën kreeg zoveel kritiek, dat het departement aan het CDFD gevraagd heeft een nieuwe modulestructuur te ontwerpen. Dat heeft een consultatiedocument opgeleverd waarin niet de producten maar de beroepskwalificaties centraal staan. De reactietermijn sluit op 8 november.


5

Uitgelicht Ombudsman gooit olie op woekerpolisaffairevuur Ombudsman Nol Monster heeft bekendgemaakt dat hij geen mogelijkheid ziet succesvol te bemiddelen bij klachten die betrekking hebben op beleggingsverzekeringen. Hij verwijst de klagers naar de Geschillencommissie of naar de rechter. Ook suggereert hij dat klagers zich kunnen verenigen om een collectieve afwikkeling af te dwingen. Het belangrijkste argument om niet te gaan bemiddelen is ‘dat verzekeraars niet bereid zijn gebleken anders dan met betrekking tot de kosten de consumenten collectief tegemoet te komen’. Daardoor kan hij, aldus nog steeds Monster, geen verdergaand resultaat behalen dan de geldende compensatieregeling. Uit de brief van de Ombudsman blijkt niet dat hij de klachten heeft besproken met de desbetreffende verzekeraars en dus ook

‘De Ombudsman gooit olie op het vuur en daarop zit niemand te wachten’ niet dat hij bepaalde regelingsvoorstellen heeft gedaan die door verzekeraars zijn verworpen.

Wabekenorm Monster beroept zich op de schikkingsovereenkomsten die verzekeraars met consumentenorganisaties hebben gesloten. Daarin stond de Wabekenorm centraal die betrekking heeft op

6

de maximale kosten die verzekeraars in rekening mochten brengen. “Op andere punten zijn de verzekeraars de consumentenorganisaties niet tegemoet gekomen”, aldus de Ombudsman, die daaruit de conclusie trekt dat hij geen beter resultaat voor de klagers kan behalen. Hij voelt zich gesterkt door een brief van minister De Jager aan de Tweede Kamer. De minister heeft daarin aangegeven de inhoud van de compensatieregelingen ongemoeid te laten en zich te richten op het flankerend beleid. Waarmee hij bedoelt te kijken naar de verbetering van bestaande producten en het wegnemen van drempels voor verzekerden die naar een ander product willen overstappen. “Ik leid hieruit af dat verzekeraars niet verder zullen willen gaan dan hetgeen zij met de consumentenorganisaties zijn overeengekomen.”

Appels en peren Het lijkt erop dat de Ombudsman bezig is appels met peren te vergelijken. De zaken die hem zijn voorgelegd kunnen niet gevangen worden in de collectieve overeenkomsten waarover hij rept. Daarin immers is, naast een tegemoetkoming voor schrijnende gevallen, een algemeen geldende compensatie afgesproken voor teveel in rekening gebrachte kosten. De Ombudsman geeft zelf aan dat de ontvangen klachten als volgt zijn samen te vatten: t de verzekeraar heeft vooraf onvoldoende duidelijkheid gegeven over de kosten en heeft daarvan misbruik gemaakt; t de overlijdensrisicopremie is te hoog; t de voorlichting met betrekking tot


de polisvoorwaarden was misleidend, of in elk geval onvoldoende. In zijn brief aan de klagers rept de Ombudsman met geen woord over de activiteiten die verricht worden om aan deze klachten tegemoet te komen. Veel verzekeraars hebben immers een nieuwe ‘generatie’ beleggingsproducten geïntroduceerd die transparant zijn en vaak zijn opgebouwd uit losse componenten, waaruit verzekerde met de adviseur een bewuste keuze kan maken. Ook hebben verzekeraars toegezegd het de verzekerden makkelijk te maken om over te stappen als daardoor hun positie aanmerkelijk verbetert. Waarop de aanname van de Ombudsman is gebaseerd dat verzekeraars de hakken in het zand zetten blijft in nevelen gehuld. Met de impliciete oproep om opnieuw collectieve acties te starten gooit de Ombudsman olie op het vuur en daarop zit niemand te wachten. Het Verbond heeft dan ook terecht de Ombudsman opgeroepen zijn loket open te houden.

U ITGELI CHT

AFM schiet met grof geschut op uitvaartbranche Bij het afsluiten van dit VB was het onderzoeksrapport over uitvaartverzekeringen van de AFM nog niet verschenen. Veel nieuws zal het echter niet bevatten. Toezichthouder en ministerie vonden het immers nodig eind vorige maand alvast de toon te zetten door wereldkundig te maken ‘dat het belang van de klant niet centraal gesteld wordt bij de verkoop van uitvaartverzekeringen’. Het is een raadsel waarom zo’n haast gemaakt is met het naar buiten brengen van wat de AFM zelf ‘voorlopige bevindingen’ noemt. Duidelijk is dat de toezichthouder alle negatieve bevindingen op een hoop gegooid heeft en die vrij ongenuanceerd heeft samengevat in een aantal A4’tjes. Het is geen geheim wat de AFM daarmee wilde bereiken, namelijk een einde maken aan de discussie of het provisieverbod ook moet gelden voor een relatief eenvoudig product als een uitvaartverzekering. Maar dat mag niet de rechtvaardiging zijn voor het overbelichten van de uitwassen die in deze branche hebben plaatsgevonden, zoals nu is gebeurd.

Lage adviesdrempel Tijdens het algemeen overleg met de minister bleek dat een belangrijk deel van de Tweede Kamer vraagtekens zette bij een provisieverbod voor uitvaartverzekeringen. Veel mensen uit alle lagen van de bevolking hebben aan een dergelijke dekking behoefte, was de redenering. Zij moeten op een laagdrempelige manier in staat gesteld worden advies voor dergelijke producten in te winnen. De Jager stelde daartegenover dat in het verleden sprake was van excessen in de

uitvaartbranche. Dit argument vond de Kamer onvoldoende om over te gaan tot een provisieverbod. Beter zou het zijn om de uitwassen aan te pakken. De minister wilde ‘er nog eens over nadenken’ en beloofde op deze zaak terug te komen.

AFM-onderzoek Intussen was de AFM bezig met een onderzoek naar de manier waarop consumenten benaderd worden om een uitvaartverzekering te sluiten, omdat zij signalen ontving die erop ‘lijken te duiden dat er sprake is van opdringerige verkooppraktijken en verkeerde prikkels’.

delijk dat zij daarmee één doel voor ogen had: het verbieden van provisie. Maar niet alleen de provisie ‘als sturingsmechanisme’ moet het in de brief ontgelden. De lezer kan maar één conclusie trekken en die is dat er letterlijk niets en niemand deugen in de uitvaartverzekeringswereld. “Tegenover de provisie staan geen werkzaamheden die de hoogte van de provisie rechtvaardigen.” “Aanbieders verstrekken informatie op een incorrecte, onduidelijke en mogelijk misleidende wijze.” En dat is een korte bloemlezing van het waardeoordeel van de AFM.

Grof geschut In het stadium dat de AFM haar voorlopige conclusies openbaarde was de toezichthouder in gesprek met de aanbieders ‘om de eerste bevindingen terug te koppelen en waar nodig extra informatie te verkrijgen’. Dat weerhield de AFM er echter niet van om vooruitlopend op de uitkomsten van dat overleg de tot dan toe vergaarde vuile was buiten te hangen. Uit de brief aan het ministerie blijkt overdui-

Over de vraag of het provisieverbod voor uitvaartverzekeringen moet gelden kan verschillend gedacht worden. Belangrijke partijen in de branche hebben gemeld daartegen geen bezwaar te hebben. Wat dat betreft was het dus helemaal niet nodig op een ontijdig moment dergelijk grof geschut in stelling te brengen. Het mag dan ook geen verbazing wekken dat een maatschappij als DELA in ongebruikelijk felle bewoordingen afstand heeft genomen van de voorlopige bevindingen van de AFM. Ongetwijfeld volgt nog een debat na het verschijnen van het volledige onderzoeksrapport, maar daarmee valt het leed dat al geschied is, niet meer weg te poetsen. De methode die de AFM heeft toegepast kan niet geschaard worden onder de noemer dat het doel (provisieverbod) de middelen (ongenuanceerd beschadigen van de reputatie) rechtvaardigt.


7

GfK Finance jaarcongres 2011 Op de dag dat het grootste pensioensfonds van ons land door het ijs zakt en bekend wordt dat de werkloosheid in Nederland in september verder is opgelopen tot 5,6%, organiseert onderzoeksbureau GfK haar eerste Finance jaarcongres. Naast presentaties van diverse partijen werd er stevig gedebatteerd over online ontwikkelingen in de verzekeringsindustrie. Gaat de klant volledig online of blijft het bij fysiek advies? Middels drie prikkelende stellingen werd geprobeerd een antwoord te krijgen op deze vraag. Maar al snel werd duidelijk dat de verdeeldheid onder de bezoekers aan het GfK Finance jaarcongres 2011 groot was.

Online versus persoonlijk advies Eric Landwaart, managing consultant Financial Services Team bij GfK, presenteerde voorafgaand aan het debat enkele opmerkelijke onderzoeksfeitjes. Het oriëntatiegedrag van consumenten op schadeverzekeringen is in hoog tempo verschoven richting internet. In twee jaar tijd heeft internet zelfs een koppositie weten te veroveren, op enige afstand gevolgd door het persoonlijk gesprek. Het oriënteren per telefoon is in die jaren redelijk stabiel gebleven.

De cijfers De volgende stap betreft het afsluiten van een particuliere schadeverzekering. Ook hier heeft online een sterke opmars gemaakt richting een nummer één positie. Nieuwe productie wordt steeds vaker online gesloten. Het online sluiten is in twee jaar tijd omhoog gegaan van 22 procent in 2008 tot 35 procent in 2010. In die periode liep het percentage nieuw gesloten schadeproducten particulier dat via een adviseur tot stand kwam, terug van 44 naar 36 procent.

‘De zorgverzekering heeft consumenten massaal aan het online vergelijken gebracht’

15.000 huishoudens aangesloten op het GfK Media Efficiency Panel. Geïnstalleerde software meet op continue basis de online mediaconsumptie van deze huishoudens, zoals websitebezoek, gebruik van zoekmachines of banners die getoond zijn. Wat blijkt, de website van AllSecur bereikt veel meer mensen (25%) dan Independer (9%), maar de bezoeker is ook weer veel sneller weg (bounce-rate 86,6 versus 39 procent). De bezoeker op Independer bekijkt 10,1 pagina terwijl de AllSecur-bezoeker bij 6,4 pagina’s al afhaakt. In het eerste kwartaal van 2011 bezochten 639.000 mensen beide websites. 92.000 darvaan bezochten allsecur.nl binnen 12 uur na het bezoek aan independer.nl. 71.000 van hen bezochten independer.nl binnen 12 uur na het bezoek aan allsecur.nl. Tot slot bleken in het zoekgedrag productnamen meer in trek dan merknamen.

Zakelijke markt

Op het GfK Finance jaarcongres presenteerden drie partijen hun in de praktijk succesvol gebleken online successen: Voogd & Voogd, Independer en AllSecur.

De particuliere markt is online dus flink in beweging, maar hoe zit het met de zakelijke schadeportefeuille? Hoewel het daar minder hard gaat maakt ook daar het gebruik van internet een enorme vlucht. 66 procent van de nieuwe productie kwam via een persoonlijk adviesgesprek tot stand en 15 procent via internet. Toch blijkt er bij de zakelijke klant een grote behoefte te bestaan aan goede vergelijkingssites voor schadeverzekeringen en online tools die inzicht geven in risico’s en preventie. 19 procent van de respondenten gaf aan waarschijnlijk gebruik te maken van een chat-mogelijkheid, wanneer zijn adviseur dat aanbiedt. Het gebruik van de webcam voor visueel contact met de adviseur wordt een stuk minder interessant gevonden. Eén procent zou hiervan zeker gebruikmaken, 9 procent waarschijnlijk.

AllSecur versus Independer

Debat

Voor de gelegenheid had GfK een onderzoekje losgelaten op het online consumentengedrag wanneer zij de websites independer.nl en allsecur.nl bezochten. In Nederland zijn

Landwaart had met zijn presentatie voldoende munitie uitgedeeld voor een levendig debat onder de genodigden. De eerste stelling luidde: ‘De zakelijke markt is de komende

Op de bestaande particuliere schadeportefeuille weet de adviseur zijn positie goed in stand te houden. Hier verliest de adviseur over de periode 2008-2010 slechts twee procent.

Wispelturig gedrag online

8


Gaat de klant volledig online? vijf jaar de grootste groeimarkt in online’. Daar is het overgrote deel van de aanwezigen het mee oneens. Velen denken dat in de particuliere markt nog een behoorlijke groeipotentie aanwezig is. “In leven en banksparen gaat de particulier op korte termijn online floreren”, zo luidde het commentaar van een van de debaters. Weer een ander voorziet gouden bergen voor de ‘first mover’ die online vergelijken en sluiten aantrekkelijk maakt voor de zakelijke markt. Independer meldt vooralsnog geen plannen te hebben om een zakelijke vergelijkingssite op te tuigen. “Vooral onder zzp’ers merken wij een grote behoefte, maar het is niet zo simpel als het lijkt”, aldus Mieke van Os, directeur marketing bij Independer. Ook Voogd & Voogd merkt een vraag vanuit het intermediair voor vergelijkingsmodules voor de zakelijke markt.

Vergelijkingssites In Engeland blijkt volgens onderzoek al 65% van de nieuwe particuliere polissen online gesloten te worden. In Nederland snoepen vergelijkingssites ook al steeds meer marktaandeel van het traditionele advieskanaal. Op de stelling dat deze sites over vijf jaar tachtig procent van de particuliere simple-riskproducten in de boeken hebben reageert 95% van de aanwezigen echter negatief. Men is ervan overtuigd dat er altijd een grote groep mensen zal blijven die zich online oriënteert, maar voor het afsluiten

kiest voor persoonlijk advies. Daarnaast is er een groep gemakzoekers die wars is en blijft van het doe-het-zelven. Als er al sprake is van een forse opmars, dan nog denken de aanwezigen dat het percentage in Nederland het Engelse niet zal overstijgen. Een van de publieke debaters somde ook een aantal alternatieven op. Bijvoorbeeld een adviseur die zijn klanten begeleidt bij het online vergelijken van producten en diensten.

Hulp bij vergelijken Een ander in de zaal stond hierop resoluut op en besloot deze debatronde met een pakkend betoog en de waarschuwing dat we onze ogen niet moeten sluiten voor de kracht van de vergelijkingssites: “De zorgverzekering heeft ertoe geleid dat mensen aan het einde van het jaar massaal online gaan vergelijken. De groep die hierdoor kennismaakt met dit fenomeen wordt elk jaar groter. Als dit voor zorg zo gemakkelijk gaat, dan is de volgende stap een vergelijking maken voor het hele schadepakket.” Voogd & Voogd heeft hiervoor de ProlongatiePolisCheck ontwikkeld. Een instrument waarmee het intermediair voor zijn klant eenvoudig een productvergelijking kan maken op basis van prijs en inhoud. De race is dus nog lang niet gelopen. Voor elk distributiekanaal zijn er online kansen. Je moet ze alleen wel zien en oppakken. Door: Alex Klein

Donatello Piras leidde het publieke debat


9

Foto: Roel Dijkstra

10


IN ‘T VELD

Wind in de zeilen Provisie vormde jarenlang de basis voor samenwerkings- en financieringsvormen tussen verzekeraars en intermediair. Vanaf 2013 valt dat cement er, voor wat betreft complexe producten, tussenuit. Het in juli opgerichte kantoor Van Beem de Jong Advocaten springt in het gat.

N

iks beginnen vanaf de keukentafel. Het kantoor van advocaten Robin van Beem en Femke de Jong-Struiksma is gevestigd in een statig pand aan een mooie Haagse laan, ademt klasse en is op de groei uitgezocht. Nu nog wordt de benedenverdieping alleen bezet door de twee advocaten en hun officemanager, maar er wordt naarstig gezocht naar meerdere advocaten en een receptioniste. “We maken een vliegende start”, zegt De Jong tevreden terwijl ze rondleidt door het kantoor. In de spreekkamer staat ze even stil bij een antiek houten ladekastje gevuld met keurig getypte verwijskaartjes: het kaartenbaksysteem van wijlen rechter Landwehr, haar opa. “Het wordt nu niet meer bijgehouden hoor.” Van Beem en De Jong leerden elkaar in 2005 kennen bij advocatenkantoor Ekelmans & Meijer en gingen daarna ieder een eigen kant op. De Jong bekwaamde zich in het ondernemings- en insolventierecht en bouwde een eigen praktijk op binnen Schipper Noordam met veel klanten uit de verzekeringswereld. Van Beem dompelde zich bij Aegon onder in het verzekeringsrecht. Wel hielden ze contact en tijdens een lunch in de

Aegon-kantine kwam het gesprek op alle nieuwe ontwikkelingen in de branche. De Jong: “Het huidige systeem is juridisch heel kwetsbaar. Veel zaken zijn niet afdoende vastgelegd en zeker gesteld. Nu het minder goed gaat, komen die hiaten aan het licht en de branche wordt daardoor waakzamer en voorzichtiger. Een zaak als die van Cinjee zet de mensen echt wel aan het denken. Datzelfde geldt voor verzekeraars. Zij zitten in hun maag met financieringen en andere vorderingen die niet meer geïncasseerd kunnen worden. Bureau D&O schat dat maatschappijen in totaal voor ca. 1 tot 1,5 miljard euro aan vorderingen op het intermediair hebben uitstaan. Verzekeraars moeten dan ook nu evalueren wat de nieuwe wetgeving voor hun verhaalspositie betekent.” Los van de hiaten in het huidige systeem: na 2013 zal provisie niet meer als smeerolie in vele contracten kunnen fungeren. Van Beem: “De samenwerking in de keten zal juridisch een nieuwe vorm moeten krijgen. En wie gaat partijen dan bijstaan? Is er eigenlijk een nichekantoor dat dat kan, vroegen wij ons af. Een advocatenkantoor dat, naast uiteraard de juridische expertise, verstand heeft van de business zodat klanten iets als het verschil tussen volmacht en provinciaal niet hoeven uit te leggen. We concludeerden dat een dergelijk kantoor ontbrak.”

Portefeuille innemen Van Beem en De Jong besloten de sprong te wagen, overlegden met het thuisfront, zegden hun banen op, schreven een ondernemersplan en huurden een pand. De Jong kon haar klanten van Schipper Noordam meenemen zodat de start niet geheel blanco was. “De bank zei binnen een uur ‘ja’ tegen onze plannen.” De twee willen zich Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

11

richten op het intermediair als ondervertegenwoordigde groep, al doelen ze daarmee vooral op de grotere kantoren. “Het kleine intermediair is ook van harte welkom”, zegt De Jong, “maar bij deze partijen bespeuren wij toch een bepaalde huiverigheid om naar een advocaat toe te stappen. Toch hopen we ook die groep te kunnen overtuigen.” Eenmaal geopend, bleken ook verzekeraars naar de telefoon te grijpen. De Jong: “Ook zij zien het belang van het herstructureren van bestaande contracten. Verzekeraars zullen nieuwe zekerheden op hun leningen moeten vestigen en kunnen deze niet meer afwikkelen via de provisiestroom. Nu het slechter gaat met de markt betalen sommige tussenpersonen van de geïncasseerde premies eerst hun personeel, met oplopende rekening-courantstanden tot gevolg. De verzekeraar

‘Verzekeraars zien het belang van het herstructureren van bestaande contracten’ moet maar zien hoe hij aan zijn geld komt.” Van Beem: “Voorheen bestond een ministeriële regeling die verzekeraars de bevoegdheid gaf om de portefeuille in te nemen en tot afkoop van de provisieaanspraken over te gaan wanneer de tussenpersoon nalatig was. Die wettelijke regeling is in 2002 afgeschaft, maar door veel verzekeraars in losse bedingen toch weer opgenomen in de contracten met het intermediair. Je kunt je afvragen waarom. In een provisieloos tijdperk is zo’n afkoopregeling misschien niet eens meer mogelijk of nodig en kunnen verzekeraar en bemiddelaar samen onderhandelen over nieuwe samenwerkings- en financieringsvoorwaarden.” Volgens De Jong blijft er sturing vanuit de verzekeraars mogelijk, ook al wordt straks de navelstreng doorgeknipt. “Een verzekeraar die een lening verstrekt aan een tussenpersoon, dat kan ook na 2013 nog. Dat is de contractvrijheid van partijen. Alleen zal die lening anders moeten worden ingekleed en zullen op die lening andere zekerheden gevestigd moeten worden.”

12

een van de grootste reorganisaties in de branche. Intermediair en verzekeraar krijgen een heel andere positie ten opzichte van elkaar en dat levert een nieuwe dynamiek op. Stel dat een verzekeraar in het nieuwe tijdperk tot vijf keer toe een verkeerde polis opstuurt, kan de intermediair dan een factuur sturen? Wij denken van wel. Een ander punt is nazorg. Een klant die zijn abonnement verzuimt te betalen, moet je die bijstaan in geval van schade? In principe niet, want er is sprake van wanprestatie. Maar dat moet je hem dan wel verteld hebben. Zo werkt het ook in de advocatuur: wij kunnen een cliënt die niet betaalt, niet een dag voor de zitting in de steek laten, dat mag niet.” De advocaten adviseren en procederen over samenwerkingsovereenkomsten, maatschappijfinancieringen, polisgeschillen, portefeuillevraagstukken, enzovoort. “Het kan bijvoorbeeld zijn dat iemand een aantal nieuwe zekerheidsdocumenten voor transacties wil laten opstellen. Maar ook kunnen we intermediairs bijstaan in de grote schadegevallen.” Van Beem en De Jong bieden hun diensten aan op basis van uurtjefactuurtje (tegen een ‘redelijk’ uurtarief zoals de website vermeldt), maar verstrekken ook businessarrangementen waarin een serie diensten kan worden afgesproken. “Sommige bedrijven hebben bijvoorbeeld naast juridische bijstand ook behoefte aan inhouse spreekuren of trainingen. In overleg met de klant maken we dan een afspraak op maat.” De twee zeggen daarbij anders te werk te gaan dan de bestaande advocatuur. “Advocaten zijn van nature geen ondernemers. Wij zijn praktisch en begrijpen de ondernemer. Een conflict in de samenwerking bijvoorbeeld, dat kun je heel juridisch gaan duiden met uitspraken tot en met 1614, maar als de ondernemer door wil met die leverancier, zul je praktisch moeten zijn en de boel schikken.”

Vliegende start

De twee stuiten in het huidige stelsel vaak op situaties die in de praktijk zo gegroeid zijn, maar juridisch lastig zijn te duiden. Van Beem: “Soms kom je er haast niet meer uit. Neem een volmachtbedrijf dat één van de poolpartijen door een nieuw toetredende verzekeraar vervangt. Dan heeft de eindklant dus ineens een andere contractspartij. Je kunt je afvragen of dat juridisch zuiver is.” Het huidige stelsel mag dan hiaten bevatten, het levert vraagstukken op waar juristen hun vingers bij aflikken!

Van Beem en De Jong maken naar eigen zeggen een vliegende start. De huidige markt, de nieuwe wetgeving, de zaak Cinjee: het is wind in de zeilen. De Jong: “We staan aan de vooravond van

Door: Jannie Benedictus


YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Favoriete app:

Imad Ghaleb 27 Sinds twee jaar broker bij Finpro, onderdeel van Marsh Commercieel medewerker bij de Allrisk-Shop, een leerwerkbedrijf dat onderdeel is van Hogeschool InHolland Rotterdam Financial Services Management aan Hogeschool InHolland Weinig, maar als ik lees zijn het boeken over sales en communicatie What’s App

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Ik richt me binnen Finpro met name op bestuurdersaansprakelijkheid. Maar ook houd ik me bezig met bijvoorbeeld employment practices liability verzekeringen. Deze beschermen de werkgever tegen aanspraken van onder andere werknemers wegens discriminatie, seksuele intimidatie, onrechtmatig ontslag of het onthouden van promotie en carrièrekansen. Mijn taak is om de klant te begeleiden en de best mogelijke dekking te verzorgen.

Scoort jouw beroep goed op feestjes? Mensen beginnen meestal over hun autoverzekering wanneer ik vertel dat ik in deze business zit. Als ik dan vertel over de vraagstukken waar ik mee bezig ben, dan raken ze wel geïnteresseerd. Begrijpelijk, want de producten waar ik mee werk, zijn natuurlijk net wat spannender dan bijvoorbeeld particuliere schadeverzekeringen.

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld en word je daarin ondersteund? Er ligt geen tijdslijn. Ik wil me eerst verder ontwikkelen in de begeleiding van klanten. Daarna zou ik kunnen doorgroeien naar senior broker en uiteindelijk wellicht naar practice leader, dat betekent de technische leiding over Finpro-producten. Aan de Marsh Academy volg ik de nodige workshops en actualiteiten en ik ben gekoppeld aan twee senior brokers. Zodoende mag ik meewerken aan de grote accounts.

Wat heb je in je werkende leven af moeten leren? Ik heb geleerd om ergens een punt achter te zetten. Je moet leren loslaten. Ik zie veel om me heen dat mensen maar blijven doorwerken, terwijl je veel productiever bent wanneer je ook de tijd neemt om te ontspannen.

Wat kunnen oudere collega’s van je leren? Ik hoor vaak dat ze bewondering hebben voor mijn motivatie. Dat kun je ook algemener trekken; ik merk dat de jongere garde veel drive en enthousiasme toont terwijl de oudere generatie die in de loop der jaren soms wat is kwijtgeraakt. Dus in die zin kunnen wij ze hopelijk weer een beetje inspireren.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector? Ik probeer in ieder geval mijn kennis te delen door actief deel te nemen aan netwerkclubs zoals Young Insurance. Ook ben ik binnen Marsh bezig met het opzetten van een netwerkclub voor jonge mensen.

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


13

REPORTA G E

Smoel tonen en persoonlijk betrokken zijn bij de klant. Daar ontbreekt het volgens velen aan in de financiële dienstverlening. Maar hoe krijg je meer smoel? En wat betekent die persoonlijke betrokkenheid precies?

Een open vizier geeft de sector meer smoel H

et thema van de Verzekeringsbranchedag 2011 luidt ‘Met open vizier’ en is tegelijkertijd een uitdaging en oproep aan de sector. De uitdaging is om als sector een zodanige basis van vertrouwen te hervinden dat de klant met open vizier tegemoet kan worden getreden. Met nieuwe producten en met verbeterde dienstverlening en advisering. De oproep is om ‘met open vizier’ buiten de eigen sectoren landsgrenzen te kijken en onbevangen te ontdekken wat er van andere sectoren en van andere landen te leren is.

‘Het vizier zou gericht moeten zijn op het ontzorgen van de klant’ Voorwaar dus een ambitieuze agenda voor de programmering van de Verzekeringsbranchedag. Maar niet minder een ambitieuze doelstelling voor de sector. Want als we ons niet vergissen 14


zullen de thema’s van de Verzekeringsbranchedag de agenda van de ondernemers, bestuurders en beleidsmakers in de branche de komende jaren in hoge mate gaan bepalen. Daar is ook alle aanleiding voor die ook in deze reportage aan de orde komt.

Passie Breng passie terug in je werk. Als er één is die dat kan, is het Jan van Setten, een veelgevraagd spreker, (management)coach en ‘enter-trainer’ op de terreinen klantgerichtheid, (persoonlijk) leiderschap en organisatieverandering. Hij put uit jarenlange ervaring als algemeen en commercieel manager in diverse grote organisaties en zal samen met Mark Giesbers, vicepresident van UPC Nederland, de kick-off van de Verzekeringsbranchedag doen. Van Setten is de man achter BIG (Business Innovation Group Unlimited). Een initiatief dat eigenlijk ontstaan is uit frustratie. Frustratie omdat hij met lede ogen moest toezien hoe technocraten en bureaucraten het steeds meer in organisaties voor het zeggen kregen.

Occupy Eigenlijk vertoont Van Setten daarmee trekjes die je ook kan toeschrijven aan representanten van de Occupy-beweging. Een manifeste ontevredenheid, onderhuids gevoed door een moeilijk te vatten sentiment als gevolg van een duidelijk verlies aan waarden en normen die eigenlijk vanzelfsprekend moeten zijn. Van Setten provoceert managers en bestuurders bewust op de terreinen van hun ‘denken en doen’: “Business kan urgent zijn, maar mensen zijn belangrijk!”

Ondernemingen lijken tegenwoordig alleen nog maar aan de bestuurstafels te worden gerund. En daar domineert nog steeds de doctrine van een directe return on investment ten faveure van de kapitaalverschaffers boven investering in vak- en marktkennis en innovaties in producten en diensten die werkelijk een doorbraak forceren. Rekensheets en kaasschaaf zijn het instrumentarium van de moderne manager. Ondernemingszin raakt op de achtergrond en échte vakkennis en professionele ervaring in het vak ontbreken. Van Setten: “Zie BIG als een soort tegenhanger voor het verlies aan zuiverheid, plezier en resultaat in managementland en als een soort van positieve agressie tegen het verlies aan primaire waarden die in het zakelijk verkeer net zoals in de samenleving eigenlijk gewoon ‘common sense’ moeten zijn.” Van Setten maakt zich dus boos. Of beter gezegd: hij is bezorgd om het weglekken van die factoren die écht de ‘dienst uit moeten maken’ in iedere onderneming: de drive om iets goeds te leveren waar de klant op zit te wachten.

Maar, geprojecteerd op de financiële dienstverlening, over welke normen en waarden hebben we het dan? Hoewel TROS Radar ons anders wil doen geloven, valt moeilijk staande te houden dat de financiële dienstverlening als sector alleen maar bepaald wordt door mensen die eropuit zijn met andermans geld ten faveure van eigen gewin te speculeren. Dat is gewoon niet waar. Omgekeerd geldt echter ook: er is wel degelijk iets mis. Niet alleen als het om producten en pricing gaat, maar ook in de advisering en vooral in de focus van de sector. Gegrepen door allerlei nieuwe weten regelgeving die het business- en verdienmodel van zowel productleveranciers als adviseurs danig op zijn kop zetten, raken de échte problemen van de klant uit het zicht. Of in de termen van de Verzekeringsbranchedag: het vizier zou gericht moeten zijn op het ‘ontzorgen van de klant’, maar is in de praktijk te eenzijdig gericht op de interne zorgen van de sector (onderling wantrouwen, eurocrisis, affaires, provisie). In dat verband kan het geen kwaad als de sector zich een aantal vragen stelt. Bijvoorbeeld: Is het u als adviseur of als leverancier van financiële producten en diensten echt een persoonlijke zorg dat een alles behalve kleine minderheid van de (onderkant van de) samenleving zijn zorgverzekering niet kan betalen? Heeft u in uw portefeuille deze mensen in beeld? Hoe helpt u hen? Of schuift u dat af naar de overheid? Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

15

En is het u een persoonlijke zorg dat naar schatting één op de vijf huishoudens met een eigen woning in de zeer nabije toekomst een dramatische vermogens- en als we niet oppassen liquiditeitspositie tegemoet gaan omdat de waardeontwikkeling van huizen bij lange na niet toereikend zal blijken te zijn als tegenhanger tegen aflossingsvrije (top)hypotheken? Wat is uw persoonlijk advies? Of blijft u liever weg omdat

‘Is het u een persoonlijke zorg dat één op de vijf huishoudens met een eigen woning in de problemen komt?’ er geen transactie te verwachten is en wacht u als hypotheekverstrekker op de veilingmeester? En wat is uw persoonlijk financieel advies aan pensioengerechtigden die in 2013 geconfronteerd worden met het uitblijven van indexaties en – erger – verlaging van hun nominale pensioen? De crisis is niet alleen in Zuid-Europa, maar ook in ons land. De eerste die dat aan den lijve (en in hun portemonnee) gaan ondervinden zijn gepensioneerden en huizenbezitters. Hun vermogenspositie en liquiditeitspositie kunnen zorgelijk worden. En waar is dan de financiële sector die op allerlei mogelijke manieren belooft of beloofd heeft te ontzorgen?

Jan van Setten

Het thema van de Verzekeringsbranchedag doet een appel op het menselijk gezicht van de sector: met open vizier dus.

Personal touch Mark Giesbers, vicepresident van UPC Nederland, hecht grote waarde aan een persoonlijke aanpak. Smoel hebben. In goede en in slechte tijden. Dat betekent ook dat je laagdrempelig en toegankelijk moet zijn. Uitgangspunten dus waar de financiële sector zich zeker in moet herkennen. Daar waar de sector dreigt weg te glijden van haar primaire, maatschappelijke nutsfunctie (toegankelijk geldverkeer, afdekken van risico’s die individuele personen zelf niet lopen en ondernemers in staat stellen te ondernemen) ligt de oorzaak vaak in verlies van het zicht op de klant enerzijds en de complexiteit van de producten anderzijds. De boodschap van Giesbers kan dan een eyeopener zijn voor marketeers en product developers.

KEYNOTE-SPREKERS OP DE VERZEKERINGSBRANCHEDAG Mark Giesbers (vicepresident marketing van UPC) en Jan van Setten (trainer/coach) zijn de keynote-sprekers op de Verzekeringsbranchedag editie 2011. Beiden staan garant voor een praktische presentatie waarin de woorden klantgerichtheid, creativiteit en uitdaging zo vanzelfsprekend zijn, dat ze niet of nauwelijks worden uitgesproken maar des te meer inhoud krijgen. Jan van Setten is een veelgevraagd spreker, (management)coach en ‘enter-trainer’ op de terreinen klantgerichtheid, (persoonlijk) leiderschap en organisatieverandering. Hij put uit jarenlange ervaring als algemeen en commercieel manager in diverse grote organisaties. Jan van Setten heeft een grote impact als spreker/coach: hij combineert een confronterende stijl met humor en energie. Daardoor weet hij zijn publiek van begint tot eind te inspireren en te boeien. Mark Giesbers vindt dat hij net niet voldoende talent heeft om als ‘stand-upcomedian’ zijn brood te verdienen. Maar de personal touch, de humor en de passie van de ‘artiest’ legt hij volop in zijn werk. En in de presentatie die hij op de Verzekeringsbranchedag op de bühne brengt. Zijn carrière speelt zich tot op heden af op het snijvlak van marketing, communicatie en commercie bij internet- en andere mediabedrijven. Momenteel is hij vicepresident marketing van UPC Nederland en staat achter de grote veranderingen die deze organisatie heeft doorgemaakt. Hij vertelt daar graag over. Meer weten over het programma van de Verzekeringsbranchedag? Ga naar www.verzekeringsbranchedag.nl.

16


Laagdrempelig zijn. Dat is waar hij in gelooft. En dat betekent niet alleen een personal – en herkenbare! – touch, maar ook van binnenuit je product kennen en doorgronden. Dat impliceert dat je de persoonlijke drijfveren en frustraties van de klant kent en onderkent. “Laagdrempelig zijn is continu dé uitdaging. Nee zeggen tegen nieuwe dingen als ze te complex zijn. Ik heb verplicht gesteld dat de vijftig medewerkers in mijn team drie keer per jaar een dag meelopen met een monteur, in het callcenter of in de winkel. Probeer het zelf maar uit te leggen aan de klant, dan zie je wel of het te ingewikkeld is of niet.” Giesbers heeft meer dan vijftien jaar ervaring in commerciële en strategische functies op het gebied van telecom, internet en multimedia bij organisaties als Talpa Media, Vodafone en Telfort/ O2. Thans is Giesbers vicepresident van UPC Nederland. Hij studeerde bedrijfskunde aan Universiteit Nyenrode en economie aan de Vrije Universiteit Amsterdam. In Nederland is UPC in zo’n twee miljoen huishoudens present met analoge en digitale televisie, HDTV, breedband internet en telefonie. Het ging het bedrijf lang niet altijd voor de wind. Klantgerichtheid was ver te zoeken. Inmiddels is het bedrijf echter omgeturnd naar een volgens velen zeer klantgerichte organisatie. En vriend en vijand zijn het er over eens dat Mark Giesbers hier een belangrijke bijdrage aan heeft geleverd. Bij de kabelaar spreken ze graag over:

“UPC krijgt steeds meer gezicht.” En misschien zit daar ook wel een deel van de sleutel naar succes. Want ‘gezicht krijgen’ wordt letterlijk opgevat. Mark Giesbers is niet alleen vicepresident marketing van de kabelaar, maar ook iemand die ’s avonds regelmatig op de planken staat met ‘Easylaughs’. “Dat is comedy”, aldus Giesbers, “en improvisatietheater, zoiets als de Lama’s, maar dan in het Engels.” Zelf vindt Giesbers zich “niet goed genoeg om er mijn vak van te maken. Het is semiprofessioneel.” Wie op ‘Mark Giesbers’ googelt komt meer van dit soort informatie tegen. En wat opvalt is dat het bijna altijd gaat om een combinatie van professionele- en privé-informatie. Dat gaat bij Giesbers hand in hand en geeft man en bedrijf ‘smoel’. Letterlijk. Opvallend is dat de privé-informatie bijna altijd wat zegt over, of verband houdt met de diensten, die UPC levert. Wat – bijvoorbeeld – te denken van de volgende quote: “TV is radicaal veranderd, de laatste jaren. Met ‘Programma Gemist’ bepaal ik zelf wanneer ik kijk. We hebben een tweeling van 11 maanden. Twee jongens. Tropenjaren dus. Ik probeer wat vroeger naar huis te gaan en desnoods nog wat thuis te werken. In principe eet ik elke avond met de kinderen. Nadat ze naar bed zijn, kijk ik meestal een film. Gelukkig heeft mijn vrouw dezelfde smaak: thrillers en actiefilms en af en toe laten we ons verrassen door een art-house op Film1”. Samengevat tekenen zich de volgende drie aanbevelingen af om met open vizier de toekomst tegemoet te treden. Allereerst: laat zien wie je bent. Als persoon en als sector. Wees niet bang om je persoonlijke drive en ambities daarin door te laten klinken. Vervolgens: ontzorg de klant door open te staan voor diens belevingswereld en toon daar oprechte betrokkenheid. En ten slotte: zet je oogkleppen af. De wereld is groter dan die van de financiële sector alleen en van anderen kun je veel leren.

Mark Giesbers

Door: Michiel Huisman

Ewa

ld B T 03 ary 0-6 9 E.Ba 3 23 48 ry@ | Lin M 06 den hae 51 83 7 6 ghe .nl 57

sƌĂĂŐŶƵĞĞŶŽīĞƌƚĞĂĂŶ 06 - 51 83 76 57

Kwaliteit verdient zich altijd terug Schadeherstel bij voertuigen kan uitgevoerd

uw organisatie het gedoe met klachtafhande-

worden op twee manieren: goedkoop of voor-

ling en het geharrewar met een zogenaamd

delig. Met FOCWA kiest u de optie voordelig.

goedkope hersteller. Alles heeft zijn prijs.

Denk daarbij aan het grote voordeel van een

Kies dus gewoon het beste: een al 75 jaar

verzekeringsnemer die tevreden is, omdat de

vertrouwde partner, die denkt in lange

reparatie soepel, vlekkeloos en duurzaam is

termijnrelaties en die schadeherstel biedt

uitgevoerd. Met andere woorden, u bespaart

met 4 jaar garantie. www.focwa-autoschade.nl

18


EUROPA

My way or the highway In september nam ik deel aan een studiereis naar Brussel en Washington, met als onderwerp ‘Post-crisis financial supervision & regulation’. De delegatie bestond uit leden van de Tweede Kamer, directeuren van AFM, DNB en het Ministerie van Financiën, maar ook de financiële private sector was goed vertegenwoordigd. Het gaf een boeiend kijkje in de keukens van de wetgevers aan beide zijden van de Atlantische Oceaan.

Jelmer Alberts: Europa en de VS werken aan hervormingen van hun financiële wetgeving. Daarbij wordt afstemming gezocht, maar nauwelijks gevonden. Gevolg: internationaal opererende verzekeraars worden klem gezet tussen twee wetgevingsregimes. De financiële crisis heeft heel wat in beweging gezet. Op beide continenten zijn enorme pakketten wetgeving voorgesteld om toekomstig leed te voorkomen. In Europa lopen momenteel 25 wetgevingstrajecten die de financiële sector fundamenteel moeten veranderen. En in de VS vormt de omvangrijke Dodd-Frank Act de basis voor hervorming van Wall Street en betere bescherming van de consument. Wat me het meest verbaasde was de visie op samenwerking van de Amerikanen: ze willen best met ons Europeanen in gesprek, maar varen koppig hun eigen koers. En daar wringt de schoen. Europa en de VS gaan de crisis voortvarend te lijf, maar wel ieder op hun eigen manier. Financiële instellingen zijn steeds vaker internationaal actief maar krijgen te maken met wetgeving die van land tot land verschilt. Een verzekeraar die in zowel Europa als de VS haar producten verkoopt moet compliant zijn met de regels van beide jurisdicties, met als gevolg dat Europese bedrijven in de VS concurrentienadeel hebben. Door politieke keuzes zijn Europese regels namelijk vaak strenger dan de Amerikaanse regels en een Europese onderneming moet ook in de Amerikaanse markt aan die strengere Europese eisen blijven voldoen. Volgt u het nog?

maar wat te doen met ronduit tegenstrijdige wetgeving? De VS hebben er een handje van om Europese bedrijven eenzijdig hun regels op te leggen terwijl die strijdig zijn met Europese wetgeving. Zoals bij FATCA en US Medicare, waar de Amerikanen Europese verzekeraars dwingen om gegevens van verzekerden te verstrekken die zij van Europese privacywetgeving helemaal niet mógen afgeven. En als je niet gehoorzaamt worden boetes opgelegd die kunnen oplopen tot 30% van de omzet die in de VS wordt behaald. Een diplomatiek mijnenveld, red je daar maar eens uit.

Oplossing De oplossing lijkt simpel: gezamenlijke standaarden afspreken en zo tegenstrijdige regels voorkomen. Maar zo simpel is samenwerking in de praktijk dus niet. Op belangrijke onderwerpen als harmonisatie van boekhoudregels en solvabiliteitseisen liggen de posities vooralsnog mijlenver uit elkaar. De twee financiële grootmachten willen best overleggen, maar houden uiteindelijk stevig vast aan het eigen gelijk. En dus is het uiteindelijk ‘my way or the highway’. Niet bepaald het beste uitgangspunt voor een vruchtbare samenwerking.

Tegenstrijdige wetgeving Het maakt internationaal ondernemen er niet makkelijker op. Concurrentienadeel is één,

Door: Jelmer Alberts, European Affairs Officer bij het Verbond van Verzekeraars Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

19

VERZ E K E R I NG S R E C H T

De discussie over provisie is volop gaande. Zo moet provisie passend zijn en in verhouding staan tot de verrichte werkzaamheden. Recent heeft de Rechtbank Rotterdam een interessante uitspraak (5 oktober 2011, LJN BT6857) gedaan over de vraag of provisie moest worden uitbetaald aan een gefailleerde tussenpersoon. Argument om niet te hoeven betalen was dat er ook geen werkzaamheden meer waren verricht. Door: mr. Sjoerd Y. Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

Provisie:

loon naar werken? S

amengevat was er in de zaak voor Rechtbank Rotterdam het volgende aan de hand. Vivalis B.V. heeft als verzekeringstussenpersoon krachtens een met verzekeraar Taf afgesloten overeenkomst bemiddelingswerkzaamheden verricht voor Taf. In deze overeenkomst is over provisie bepaald:

“Artikel 3. Provisie De Tussenpersoon heeft voor elk via zijn directe bemiddeling bij Taf tot stand gekomen verzekering het recht op door Taf, in rekening courant, betaalbaar te stellen provisie, conform de in het addendum vastgestelde regeling. Er wordt geen provisie uitgekeerd over de poliskosten.” Door Taf is aan Vivalis in de loop der jaren afsluitprovisie en prolongatieprovisie uitbetaald. In de overeenkomst is vermeld dat bij faillietverklaring van Vivalis Taf het recht heeft de overeenkomst met onmiddellijke ingang op te zeggen. Vivalis is op 23 maart 2010 in staat van faillissement verklaard. Taf heeft de overeenkomst niet opgezegd. De curator heeft op 23 juli 2010 de verzekeringsportefeuille betreffende de Taf-polissen verkocht aan de besloten vennootschap Lavida B.V. met terugwerkende kracht vanaf 1 juni 2010. Taf heeft na 1 juli 2010 prolongatieprovisie betaald aan Lavida B.V. Over de maanden maart, april en mei 2010 heeft

20


Taf geen prolongatieprovisie betaald aan Vivalis. De curator vordert betaling van deze prolongatieprovisie.

Discussie In deze procedure ontspint zich een boeiende discussie. De stelling van de curator is eenvoudig en helder: de overeenkomst is niet opgezegd door Taf hoewel faillissement wel als een opzeggingsgrond in de overeenkomst was geformuleerd en dus vordert hij betaling. Taf meent dat zij niet gehouden is om prolongatieprovisie te betalen omdat daartegenover geen beheerwerkzaamheden door de curator zijn verricht. Taf wijst op het faillissementsverslag van de curator waaruit blijkt dat de activiteiten van Vivalis per datum faillietverklaring zijn gestaakt, zodat geen sprake meer kan zijn van enig beheer door de curator. Als voorbeeld wordt gewezen op het feit dat Taf zelf claims heeft afgewikkeld. De curator betwist deze opvatting. Hij stelt dat het voeren van beheer niet zozeer een activiteit betreft, maar feitelijk niet meer betekent dan dat een tussenpersoon als zodanig een verzekeringspolis onder zich heeft. Uit het beheer kunnen wel activiteiten voortvloeien maar die zijn niet vereist om gerechtigd te zijn tot verschuldigde prolongatieprovisie. Bovendien stelt de curator dat wel degelijk beheerwerkzaamheden zijn gevoerd. Hij wijst er in dit kader op dat de portefeuille verkocht is aan een andere tussenpersoon. Taf heeft ook nooit eerder de provisie afhankelijk gesteld van de uitoefening van het beheer. Tot slot – als uitsmijter – betoogt de curator dat actief beheer ook niet bestaat in de branche. Om gerechtigd te zijn op prolongatieprovisie is enkel het voortbestaan van de verzekering relevant. De rechtbank wijst de vordering tot betaling van prolongatieprovisie toe. Eén van de overwegingen van de rechtbank trekt daarbij de aandacht. De rechtbank overweegt dat gesteld noch gebleken is dat voorafgaande aan de faillietverklaring Taf een specificatie verlangde van de door Vivalis verrichte werkzaamheden. Het is een feit van algemene bekendheid dat prolongatieprovisie voor een tussenpersoon een inkomstenbron is, te betalen per afgesloten polis, zo lang de premie wordt betaald. Ook de stelling dat de betaling van prolongatieprovisie afhankelijk is van daadwerkelijke beheeractiviteiten wordt niet gevolgd omdat een nadere onderbouwing van de kant van Taf ontbreekt.

Het portefeuillerecht en het beheer Deze uitspraak valt op in de huidige discussie over provisie. Het argument van de zijde van de verzekeraar is begrijpelijk. Is het passend dat

een provisie wordt betaald, terwijl daar geen werkzaamheden tegenover hebben gestaan? De rechtbank lijkt zich niet al te zeer bezig te houden met deze vraag. De rechtbank koppelt de uitbetaling van de provisie aan de betaling van premie op de polis. De vraag of er nu wel of niet beheeractiviteiten zijn verricht, wordt door de rechtbank omzeild. Het komt mij voor dat de rechtbank in feite aanhaakt bij het portefeuillerecht van de tussenpersoon. Het feit dat een polis tot de portefeuille behoort van de tussenpersoon brengt mee dat de tussenpersoon ook recht heeft op provisie die samenhangt met die polis.

‘Uit het portefeuillerecht vloeit voort dat de tussenpersoon belast is met het beheer’ Uit het portefeuillerecht vloeit ook voort dat de tussenpersoon belast is met het beheer. Dit betekent echter niet dat er ook daadwerkelijk beheeractiviteiten behoeven te zijn verricht. De rechtbank lijkt hierin – met enige nuance – de curator te volgen die immers in de procedure stelde dat actief beheer niet bestaat in de branche. Deze uitspraak illustreert dat de ontwikkeling van het denken over provisie zich niet meer verhoudt met het portefeuillerecht. De stelling die is ingenomen door de verzekeraar, sluit aan bij de gedachte dat provisie passend moet zijn. Provisie moet gerechtvaardigd worden door het werk dat de tussenpersoon daarvoor verzet. Daar tegenover staat dat uit het portefeuillerecht voortvloeit dat de tussenpersoon belast is met het beheer. Wat de tussenpersoon moet doen in het kader van het beheer is niet voorgeschreven. De beheertaak kan nog het beste worden ingevuld door het feit dat de tussenpersoon moet waken voor de belangen van de klant. Of dit zal leiden tot daadwerkelijke werkzaamheden is afhankelijk van de omstandigheden van het geval. Hoewel ook het waken over de belangen al een activiteit op zich is. De minister van Financiën heeft in zijn brief van 13 april 2011 over de uitwerking van de regelgeving van het provisieverbod opgemerkt dat nog onderzocht moet worden of het portefeuillerecht past in het nieuwe marktmodel. Deze uitspraak illustreert dat het langzamerhand tijd wordt om dit punt op te pakken. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

21

IN KO M E N

Private verzekeraars moeten een rechtstreeks recht krijgen om een verzoek tot herbeoordeling te doen bij het UWV. Dan pas komt er schot in de re-integratie. Door: Janthony Wielink, als directeur Enkwest Opleiding & Advies traint en adviseert hij de private markt rond de uitvoering van de sociale zekerheid

WGA eigen risico

dragen leidt niet tot betere re-integratie P

rivate verzekeraars zijn in veel gevallen risicodrager voor de eerste tien jaar van de WGA-uitkering. Deze uitkering is onderdeel van de WIA, bedoeld voor arbeidsongeschikten die nog wel tot arbeid begeleid kunnen worden. De werkgever kan kiezen voor het zelf dragen van dit risico (WGA eigen risico dragen) en verzekert dit risico meestal bij een verzekeraar. Deze mogelijkheid tot verzekeren zou een prikkel neerleggen bij verzekeraars om tot snellere en adequate re-inte-

gratie over te gaan. De praktijk leert echter dat deze prikkel door de verzekeraar niet rechtstreeks ingezet kan worden. Met als gevolg een stijgende uitkeringslast en hogere WGA premies. De marktwerking rondom de WGA is enkele jaren geleden in gang gezet. Ieder half jaar kunnen werkgevers kiezen om WGA eigenrisicodrager te worden. Dit heeft er toe geleid dat circa 30% van de werkgevers dit gedaan heeft. Veelal de grotere werkgevers, die gezamenlijk circa 45% van de Nederlandse werknemers vertegenwoordigen. Verzekeraars hebben dus inmiddels een aanzienlijk WGA-risico verzekerd, omdat zij bij het verlaten van het UWV hun WGA-risico moeten meeverzekeren (inlooprisico voor de verzekeraar).

Verzekeraar is grip kwijt De WIA regelt dat het UWV ambtshalve en op verzoek van werkgever of werknemer tot herbeoordeling overgaat. De verzekeraar, die het financiële risico draagt, staat niet in dit rijtje. En hiermee heeft de verzekeraar geen grip op reintegratie, tenzij in samenspraak met de werkgever. En juist daar zit het eerste probleem; de werkgever voelt een geringe druk om te komen tot inzet van re-integratieprikkels, omdat het risico tegen een vooraf overeengekomen premie is 22


verzekerd. Of hij wil niet betrokken zijn bij de administratieve uitvoering; helemaal niet als het inmiddels een ex-werknemer betreft.

Foute U-bocht Het tweede probleem is groter van omvang: als er (door slechte schaderesultaten) een premieverhoging moet volgen, kan de werkgever kiezen voor een andere verzekeraar. Of hij kan terugkeren naar het UWV om hiermee te profiteren van de wettelijke minimumpremie; de WGA-schade is immers afbetaald via premie aan de verzekeraar. Dit switchen van verzekeraar komt inmiddels veelvuldig voor. Het gevolg hiervan is dat de verzekeraar geen enkele contractuele binding meer heeft met de werkgever, maar wel de uitkeringslast van diens werknemers draagt. Alleen via de werknemer kan dan de re-integratie ingezet worden. Terwijl juist deze werknemer wellicht geprikkeld moet worden tot re-integratie. Deze U-bocht werkt niet. Een verzekeraar wil na een ingezet re-integratietraject (bijvoorbeeld scholing) direct kunnen laten beoordelen wat de positieve impact hiervan is. Als de verzekeraar rechtstreeks bij UWV mag verzoeken tot herbeoordelingen, is dit probleem voorbij. Twee aanvullende kwesties maken het probleem voor de verzekeraars in de toekomst nog groter. Het UWV heeft in interne beleidsstukken laten weten niet zelf tot herbeoordelingen WGA over te gaan, maar enkel op verzoek van werkgever of werknemer. De verzekeraar, als drager van het financiële risico, moet lijdzaam toezien.

Een digitaal toegankelijke portefeuille

Brandend huis Verder heeft minister Kamp plannen om de uitstroom uit de Ziektewet naar de WGA ook voor rekening van het eigenrisicodragerschap te laten komen. Denk hierbij aan een werknemer met een tijdelijk contract die ziek wordt, in de Ziektewet komt en doorstroomt naar de WIA. Deze gaat dan ook voor rekening van de verzekeraar komen. Hierbij is dan zeker geen re-integratieroute via de werkgever, omdat het contract van rechtswege ontbonden wordt bij einde van het tijdelijk contract. De flexwerkers veroorzaken momenteel zo’n 60% van de WIA-instroom en verzekeraars zien deze plannen met angst en beven tegemoet.

Er is een oplossing De oplossing is eenvoudig: creëer politiek draagvlak en regel in de WIA dat private verzekeraars een rechtstreeks recht krijgen om het UWV te mogen verzoeken tot herbeoordeling. Onafhankelijkheid blijft gewaarborgd; het UWV doet de claimbeoordeling. Maar er komt wel snelheid rond de inzet van re-integratie, ingezet door een partij die het financiële risico draagt. Dit bespaart veel kosten! En helpt de overheid bij de doelstelling rond duurzame inzetbaarheid in arbeid.

Wie kan mij dat bieden? In MonutaNet, het extranet van Monuta, kunt u snel en 24 uur per dag aanvragen indienen en uw portefeuille inzien. En vanaf nu kunt u hier ook uw marketingmiddelen bestellen. Meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]


23

TOEGE LI C HT

De al dan niet ontstane waardevermindering na restauratie vormt bij kunstschades vaak het leeuwendeel van het schadebedrag, en dus ook van de discussie. In het vak van kunstexpert spelen kennis, empathie, stressbestendigheid en standvastigheid een grote rol. Een inkijkje in het werk van het team Special Risks van Cunningham Lindsey. Door: drs. S.H.E. (Sanne) Wilms, expert Special Risks bij Cunningham Lindsey Nederland

De prijs van kunst D

e prijs van kunst wordt niet alleen bepaald door de gebruikte tubes verf en het doek, maar ook door het achterliggende concept, de status van de kunstenaar en, zeker niet onbelangrijk, de wens van de markt. De kunstmarkt is een goed geolied mechanisme gebaseerd op vraag en aanbod, hoe schimmig die markt dan ook voor velen moge zijn. Kunst is en blijft subjectief, maar deze subjectiviteit moet in geval van het verzekeren van dergelijke objecten worden omgezet in een objectieve en tastbare waarde van waaruit een basis wordt gevormd voor de verzekering. Voor deze waardebepaling zijn ervaring en bovenal goede marktkennis nodig, omdat de waarde van een kunstwerk kan variëren met het tijdsbeeld en de ‘modegrillen’ die daarbij horen. Uiteraard geldt dat een zekere marge in de waardebepaling niet uit te sluiten is.

TEAM SPECIAL RISKS Het team Special Risks van Cunningham Lindsey richt zich volledig op kunst, antiek en sieraden en behandelt schaden bij musea, kunsthandelaren/ galeries, bedrijven en particulieren met bijzondere collecties, diamantairs, juweliers e.d. Ook is het team regelmatig betrokken bij de behandeling van overval- en geldschaden, gevallen van (interne) fraude en de uitvoering van risico-inspecties.

24


Taxatie biedt zekerheid en duidelijkheid De vaste taxatie biedt voor verzekerden en verzekeraars veel voordelen. De te verzekeren objecten worden deskundig in kaart gebracht, beschreven en gewaardeerd. Die waarden gelden behoudens hoge uitzondering als onwrikbaar. Zodra de verzekeraar de vaste taxatie voor gezien en als behorend bij de desbetreffende polis getekend heeft, gelden de getaxeerde waarden als bindend. De verzekerde mag er dan op rekenen dat hij bij schade een schadevaststelling krijgt die op die waarde geënt is. Bij diefstal zijn in dat geval bovendien de beschrijvingen van de gestolen (kunst)objecten zodanig nauwkeurig dat de politie – als zij er prioriteit aan mag geven – gericht kan opsporen. Voorts kunnen de objecten dan ook (inter)nationaal gesignaleerd worden met een verhoogde kans op terugvinden, bijvoorbeeld via het Art Loss Register waar wij als experts veelvuldig gebruik van maken.

Aparte sector Taxaties voor verzekering of successie dienen te worden uitgevoerd door taxateurs die niet alleen deskundig zijn, maar ook een onafhankelijk oordeel vellen. Een vaste taxatie biedt veel bescherming en is voor belanghebbende zonder meer te allen tijde aan te raden. Aangezien van verzekeraars niet kan worden verwacht dat ze de tijd en deskundigheid hebben om taxatierapporten op hun merites te controleren, moeten zij blindelings kunnen vertrouwen op de taxateurs. Het is daarom goed dat het VRT (verenigd register taxateurs), dat zich specifiek richt op verzekeringstaxateurs, in mei van dit jaar een aparte sector kunst en antiek in het leven geroepen heeft. Op die manier heeft de verzekeraar een stuk meer zekerheid dat het om een onafhankelijke en deskundige specialist gaat en zal bij een onverhoopte schade het proces soepeler verlopen.

Google vindt niet alles… Iedereen kan zich, zeker in deze tijd van internet en social media, een beeld vormen van de waarde van courante gebruiksartikelen of bepaalde sieraden, maar het bepalen van de waarde van een kunstobject kan niet zomaar door middel van een zoekopdracht in Google worden vastgesteld. Immers, in beginsel is ieder werk uniek en zelfs zeefdrukken in oplage worden van een nummer voorzien om de uniciteit te benadrukken. Niet alleen de uniciteit van een werk bepaalt de waarde, maar ook het feit dat voor veel kunstbezitters de collectie een weerspiegeling vormt van hun identiteit. Van belang is dan ook dat wij als experts hier begrip voor hebben en daarbij ook onze kennis van de markt en ons netwerk van restauratoren en gespecialiseerde

reconditioneerders, alsmede van galeriehouders en andere deskundigen gebruiken om tot een schadevaststelling te komen die naar tevredenheid is voor alle partijen.

Wat te doen ná een restauratie van een kras, deuk of scheur? Met name de al dan niet ontstane waardevermindering na restauratie vormt bij kunstschades vaak het leeuwendeel van het schadebedrag (en derhalve ook van de discussie). Immers, nadat wederzijds is vastgesteld dat sprake is van een economisch verantwoorde restauratie zijn het vaak niet zozeer de restauratiekosten die het schadebedrag bepalen, maar de vermindering in waarde die optreedt na de restauratie. Dergelijke discussies liggen vaak extra gevoelig vanwege de emotionele binding die veel verzekerden hebben met hun kunstcollectie, een collectie die zij vaak in de loop van vele jaren hebben opgebouwd. Kunst ontleent haar bestaansrecht immers aan gevoel en emotie en wanneer daaraan voorbij wordt gegaan bij een schadevaststelling zal men vastlopen.

‘Verzekeraars moeten blindelings kunnen vertrouwen op taxateurs’ Voor een bepaling van een waardevermindering na restauratie zijn meerdere aspecten van belang, die niet volgens een vast patroon gevolgd kunnen worden, ieder werk is immers anders. Een aantal handvatten: 1. De plek van de restauratie. Bijvoorbeeld, wanneer de schade midden in het doek zit en het gezicht van een prominent figuur in het werk grotendeels geretoucheerd moet worden, zal de waardevermindering, ook afhankelijk van een aantal andere factoren, hoger zijn dan wanneer er een kleine schade in de rechterbovenhoek in een wolkenpartij zit. 2. Van belang is ook in hoeverre een werk zijn eerste schade heeft opgelopen, of dat al sprake is van eerdere restauraties. Hierbij geldt dat een 17e-eeuws werk vaker eerder gerestaureerd zal zijn dan een hedendaags werk. Voor werk uit de 17e eeuw is een eventuele restauratie immers vaak inherent aan de leeftijd van het werk, nog los van het feit dat men er in die tijd nog wel eens de voorkeur aan gaf om bijvoorbeeld de schouders van een figuur toch nog iets breder te maken dan ze oorspronkelijk waren… Wanneer een 17eeeuws werk na controle onzerzijds volledig authentiek blijkt te zijn en er een eerste schaHet Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

25

de heeft plaatsgevonden waardoor een groot deel geretoucheerd moet worden of de originele lipverbinding van een paneel verbroken moet worden, zal dit een forse aantasting van de waarde betekenen. Een van de werkzaamheden die wij voor een correcte schadebepaling in ons vak derhalve met regelmaat uitvoeren is het controleren op oude restauraties en het bepalen van de ernst van de nieuw uit te voeren restauratie ten opzichte van de conditie van het werk voorafgaand aan de schade. 3. Wanneer de kunstenaar nog onder ons is en hij zelf een eventuele restauratie wil uitvoeren, dan wordt als het ware de ‘handtekening’ van de kunstenaar minder tot niet aangetast. In dat geval zal de waardevermindering anders zijn dan wanneer een restaurator, een derde in dezen, een deel van het werk moet retoucheren. Uiteraard is het lang niet altijd mogelijk dat een kunstenaar het zelf doet, dit is onder meer afhankelijk van de ernst van de schade en de bereidheid van de kunstenaar. Daarnaast kan het vermogen om te restaureren niet zomaar automatisch van een kunstenaar verwacht worden. Scheppen is iets anders dan herstellen.

‘Een verkeerde beredding kan fataal zijn voor een kunstobject, denk aan goedbedoelde bouwdrogers’ Het moge duidelijk zijn dat het bepalen van een waardevermindering specialistische kennis en ervaring vereist en dat deze niet met een simpele formule vastgesteld kan worden. Ieder schadegeval is, net zoals het kunstwerk zelf, uniek en moet op een eigen manier bekeken en beoordeeld worden.

Bouwdroger Zo bijzonder als kunstobjecten zijn, zo bijzonder is ook de reconditionering van dergelijke 26


objecten in geval van schade. Een verkeerde beredding kan fataal zijn voor een kunstobject. Om een voorbeeld te noemen, wanneer een souterrain van een pand onder water komt te staan, worden in de praktijk vaak – goedbedoeld – bouwdrogers geplaatst om het vocht aan de ruimte te onttrekken. Op het moment dat er dan in de ruimte schilderijen aan de muur hangen, die op het eerste oog wellicht onaangetast lijken te zijn, kan grote schade ontstaan aan deze werken. Immers, de bouwdrogers onttrekken niet alleen het vocht versneld en met kracht uit de lucht, maar ook uit het doek, waardoor de verflaag geen tijd heeft om zich aan te passen aan de veranderde klimatologische omstandigheden en zal barsten. Bij een juiste en accurate beredding zal de schade in zo’n geval mogelijk beperkt blijven tot de bereddingskosten en blijft daadwerkelijke schade uit. Het vak van een kunstexpert brengt derhalve met recht Special Risks met zich mee, waarbij kennis, empathie, stressbestendigheid en standvastigheid van groot belang zijn. Het is al met al een fascinerende tak van sport waarbij elke kras, deuk of vlek een uitdaging vormt in de ogen van een kunstexpert. Dat zien kunstenaars overigens net zo: “Er zijn schilders die de zon in een gele vlek veranderen, maar er zijn anderen die, dankzij hun kunst en intelligentie, een gele vlek in de zon veranderen…” (Pablo Picasso, 1881-1973).

Laagste schadelast en hoogste klanttevredenheid!

> GLASGARAGE. VOOR HET GEVAL DAT...

1&7&6&,* -**+8 2*8 2**6 )&3 564+*77.43*1* :*78.,.3,*3 .3 *)*61&3) *369.2 .3*1,.=-*8,644878*3*8;*60.3)*'6&3(-*.*6)446<./3;./&18./) ).(-8'./9;01&383&1775*(.&1.78.3&98469.8*3:.3)*3;./)&8'*1&3,6./0 *6:.(* 0;&1.8*.8*37(-&)*1&78'*-**67.3,78&&3'./437-44,.3-*8:&&3)*1*3)&8<.*89 8*69, .3 43<* :446)*1*3 8**)7 2**6 :*6<*0*6.3,72&&87(-&55./*3 *3 &7796&38.* 8977*35*6743*30.*<*3:4461&7&6&,*&175&683*6:44669.87*6:.(*Meer weten? **2(438&(8452*8*4 2.) *3&+756&&0.773*1,*2&&08

>!!""! >! ! ! ! >! !!!"! $ ! >%!!# Van de Reijtstraat 51 I 4814 NE BREDA I Telefoon: 076 - 520 07 88 I www.glasgarage.nl Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

27

TOEGE LI C HT

Het vakbekwaamheidsbouwwerk zoals dat in mei bedacht was door het ministerie van Financiën kreeg zoveel kritiek, dat het departement aan het CDFD gevraagd heeft een nieuwe modulestructuur te ontwerpen. Dat heeft een consultatiedocument opgeleverd waarin niet de producten maar de beroepskwalificaties centraal staan. De reactietermijn sluit op 8 november.

Van productgerichte naar klantgerichte

Wft-modules H

et College Deskundigheid Financiële Dienstverlening heeft zich alleen gebogen over de inrichting van de Wft-modulestructuur. De overige onderwerpen die het ministerie van Financiën vastlegde in haar consultatiedocument komen niet opnieuw aan de orde. In dat document werd onder meer behandeld: t een diplomaplicht voor alle adviseurs en het schrappen van het bedrijfsvoeringsmodel; t de zwaarte (kwaliteit) van de modules; t examengericht toezicht; t de vormgeving van permanente educatie; t het invoeren van een personenregister. Het CDFD meldt dat deze onderwerpen, rekening houdend met de binnengekomen reacties, uitgewerkt worden door het ministerie in een concept-Bgfo (Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen). Op dat concept kan de markt dan weer reageren. Niet duidelijk is of in dat concept ook de nieuwe modulestructuur van het CDFD zal zijn verwerkt, of dat daarvoor een apart traject gevolgd wordt. Hoe dan ook, het staat vast dat het vakbekwaamheidsbouwwerk voorlopig nog niet in de steigers staat. Het ziet ernaar uit dat tot het voorjaar 2012 gewacht moet worden op een voorstel waarin ‘het grootste deel van de wijzigingen’ is verwerkt.

Diplomaplicht Uiteraard is nog niet bekend op welke manier het ministerie omgaat met de ontvangen reacties. Wel valt op dat het CDFD uitgaat van het voorstel van het ministerie om een diplomaplicht voor alle adviseurs in te voeren. “Deze 28


diplomaplicht zal niet van toepassing zijn op alle werknemers van financieel dienstverleners, maar slechts op diegenen die daadwerkelijk adviseren in de zin van de Wft. Werknemers die puur informeren vallen hier niet onder; voor hen blijft het bedrijfsvoeringsmodel gelden.” Omdat het CDFD het modulevoorstel heeft geschreven na inhoudelijk overleg met het ministerie en de AFM, staat het nu welhaast vast dat aan de diplomaplicht wordt vastgehouden. Dit ondanks de bezwaren van de aanbieders.

Nieuwe Wft-modules Het voorstel voor de nieuwe vakbekwaamheidsstructuur gaat uit van zeven beroepsomschrijvingen. De adviseur zal per beroepskwalificatie een geldig Wft-diploma moeten bezitten. Zo’n diploma is samengesteld aan de hand van verschillende modules en per module wordt een certificaat uitgereikt. Het gaat om de volgende beroepskwalificaties: 1. Consumptief-kredietadviseur 2. Schadeverzekeringsadviseur 3. Verzekerings- en vermogensopbouwadviseur 4. Hypotheekadviseur 5. Verzekerings- en vermogensopbouwadviseur middenbedrijf 6. Pensioenadviseur 7. Gevolmachtigd agent Een beroepskwalificatie is opgebouwd uit een aantal modules. Wanneer een financieel dienstverlener een certificaat voor een bepaalde module heeft behaald, is dat geldig voor alle kwalificaties waarvoor die module noodzakelijk is. Daardoor is het mogelijk dat met het behalen van één of twee extra modules een nieuw diploma gehaald kan worden. Het CDFD geeft aan bij de indeling van de modulaire opbouw rekening gehouden te hebben met de huidige Wft-indeling. Onder meer met de bedoeling om de overgang van bestaande diplomahouders naar het nieuwe systeem zo eenvoudig en soepel mogelijk te laten verlopen.

Ingangsdatum De vraag blijft wel of die overgang in de praktijk echt zo makkelijk is. Het CDFD doet geen expliciete uitspraak over de kwaliteit van de modules. Maar uit het document van het ministerie is duidelijk geworden dat de eisen verzwaard zullen worden. Daarbij komt dat het CDFD

de bestaande modules inhoudelijk aanpast en daarnaast nieuwe introduceert. Het ministerie wilde het nieuwe bouwwerk per 2014 laten ingaan met een overgangstermijn voor bestaande adviseurs. Gezien de nu al opgetreden vertraging in de wetgeving en de noodzakelijke ‘omscholing’ door alle adviseurs, lijkt een ingangsdatum voor bestaande financieel dienstverleners ergens in 2017 reëler. Temeer omdat de vertraging bepaald niet aan de bedrijfstak is te wijten, maar aan het feit dat het ministerie wat betreft de Wft-modules horende doof bleek te zijn. Al in maart bijvoorbeeld publiceerde Adfiz haar Visie

‘De vertraging is bepaald niet aan de bedrijfstak te wijten’ op het bouwwerk deskundigheid. Eén zin daaruit: “De huidige Wft-opleidingen kennen geen basis in beroepsprofielen in de verzekeringsbedrijfstak noch in voorkomende functieprofielen.” Het pleidooi om daarin verandering te brengen werd ondersteund door NVHP, SEH en FFP, dus vrijwel (advies)marktbreed.

Vaardigheden en professioneel gedrag Het ministerie vroeg zich nog af waar precies in het bouwwerk de onderdelen ‘vaardigheden’ en ‘professioneel gedrag’ een plaats moesten krijgen. CDFD beantwoordt deze vraag door deze nieuwe elementen in de basismodule te integreren. Tevens wordt per beroepskwalificatie nader bepaald in hoeverre de elementen vaardigheden, competenties en professioneel gedrag ook moeten terugkomen in de specifieke modules, zodat deze goed kunnen aansluiten op de specifieke onderwerpen.

Modules Uiteraard zullen alle financieel dienstverleners moeten beschikken over het certificaat Wftbasis. Hier na volgen de belangrijkste andere elementen per beroepskwalificatie. Schadeverzekeringsadviseur Een schadeverzekeringsadviseur kan adviseren in alle eenvoudige schadeverzekeringen (uitgezonderd inkomensverzekeringen), inclusief uitvaartverzekeringen voor particulieren en het kleinbedrijf. Uitvaart is toegevoegd, zodat de schadeverzekeringsadviseur daarvoor niet meer de gehele Levenmodule hoeft te behalen. Inkomen is uit de schademodule gehaald en krijgt een aparte plaats. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

29

Beroepskwaliticatle Consumptiefkredietadviseur

Schadeverzekerings- 7FS[FLFSJOHTFO adviseur WFSNPHFOTPQCPVX adviseur

1FOTJPFOBEWJTFVS (FWPMNBDIUJHE"HFOU

Hypotheekadviseur 7FS[FLFSJOHTFO WFSNPHFOTPQCPVX adviseur NJEEFOCFESJKG

7PMNBDIUPWFSJH

Hypothecair Krediet

Basismodule

t7BSJB t5SBOTQPSU t#SBOE t"MHFNFFO

Schadeverzekeringen

Schadeverzekeringen

Schadeverzekeringen

t4DIBEF1BSUJDVMJFS t4DIBEF,MFJOCFESJKG



Verzekerings- en vermogensopbouwadviseur middenbedrijf t-FWFOBMHFNFFO t-FWFOBMHFNFFO t-FWFOBMHFNFFO t-FWFOBMHFNFFO t-FWFOBMHFNFFO t#FMFHHFO t#FMFHHFO t#FMFHHFO t#FMFHHFO t#FMFHHFO Voor het adviseren van het SchadeInkomen Inkomen Inkomen Inkomen Inkomen middenbedrijf wordt een exverzekeringen t8FSLHFWFSTSJTJDP t8FSLHFWFSTSJTJDP t8FSLHFWFSTSJTJDP t8FSLHFWFSTSJTJDP t8FSLHFWFSTSJTJDP t8FSLOFNFSTSJTJDP t8FSLOFNFSTSJTJDP t8FSLOFNFSTSJTJDP t8FSLOFNFSTSJTJDP t8FSLOFNFSTSJTJDP t4DIBEF1BSUJDVMJFS tra certificaat noodzakelijk: t4DIBEF,MFJOCFESJKG Schadeverzekeringen MiddenBasismodule Basismodule Basismodule Basismodule Basismodule Basismodule bedrijf. De vakbekwaamheidseisen op het terrein van Nieuwe modulaire structuur Wft-vakbekwaamheid met name (grotere) bedrijven en organisaties zijn onvoldoende binnen het bestaande bouwwerk veranVerzekerings- en vermogensopbouwadviseur kerd. Het gaat om organisaties waar tussen de Wie certificaten behaalt voor de modules Inko50 en 250 fte’s werkzaam zijn, of met een jaarmen, Vermogensopbouw en Schadeverzekeringen omzet van meer dan 10 miljoen euro of een jaarkan op een breed terrein adviseren, namelijk in lijks balanstotaal dat hoger is dan 10 miljoen alle schadeverzekeringen, inkomensverzekerineuro. gen, levensverzekeringen inclusief derdepijlerpensioenproducten, nationaal-regime belegPensioenadviseur gingsproducten en banksparen. Doelgroepen zijn In de nieuwe constructie moet de pensioenadviparticulieren en kleinbedrijf. seur niet alleen een certificaat voor de module De modules Inkomen en Vermogensopbouw zijn Pensioenverzekeringen (tweede pijler) behalen, nieuw. maar ook voor Inkomen en Vermogensopbouw. Dit vanuit de gedachte dat een pensioenadviseur zowel particulieren als bedrijven adviseert in tweede- en in derdepijlerproducten. VermogensPQCPVX EFSEFQJKMFS

VermogensPQCPVX EFSEFQJKMFS


‘Voor advisering van het middenbedrijf is een extra certificaat nodig’

Inkomen wordt afgesplitst van de huidige module Schadeverzekeringen en heeft betrekking op inkomensverzekeringen inclusief overlijdensrisico- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. De module Vermogensopbouw komt in de plaats van de ‘levenmodule’. Hierbij wordt recht gedaan aan het feit dat bij een passend advies een goede afstemming op het terrein van levensverzekeringen en beleggen in combinatie met inkomensproducten- en diensten van belang is. De inhoud en benaming levensverzekeringen dekken de lading van zo’n advies niet volledig af. Hypotheekadviseur Naast hypothecair krediet moet de hypotheek30

Schadeverzekeringen NJEEFOCFESJKG

t7BSJB t5SBOTQPSU t#SBOE t"MHFNFFO


Consumptief Krediet

Schadeverzekeringen NJEEFOCFESJKG

1FOTJPFO verzekeringen UXFFEFQJKMFS

adviseur ook de certificaten voor de modules Inkomen en Vermogensopbouw verwerven. In de module hypothecair krediet is ook de deskundigheid met betrekking tot opstal- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen opgenomen.



Gevolmachtigd agent De beroepskwalificatie Gevolmachtigd agent bestaat uit de modules Inkomen, Vermogensopbouw, Schadeverzekeringen Middenbedrijf en Volmacht overig. Het CDFD wil de aparte deelmodule Volmacht Levensverzekeringen laten vervallen. In de praktijk zijn de eindtermen van de huidige deelmodulen Volmacht Levensverzekeringen en Wft-Levensverzekeringen nauwelijks verschillend. In de praktijk zijn er ook nauwelijks Levenvolmachten en die er wel zijn hebben voornamelijk betrekking op uitvaartvolmachten. Het consultatiedocument is te downloaden van de website van CDFD: www.cdfd.nl.

Door: Jan Aikens, Bucom Services

7&3;&,&3*/(4 #3"/$)&%"(

NFU PQFOWJ[JFS

OPWFNCFS#FBUSJYHFCPVX6USFDIU

8*&%63'5 5&7&3"/%&3&/ *4&3#*+01 /07&.#&3

+'6*/ 4$)3* 0#&3 0 , 5 3 » 4 7» ,,"/ " " . &/ / 01&&

J1"%

7PPSNFFSJOGPSNBUJFFOJOTDISJKWFOHBOBBS

%JTDVTTJFFSNFFPWFSEF7FS[FLFSJOHTCSBODIFEBH

XXXWFS[FLFSJOHTCSBODIFEBHOM

WJBPO[F-JOLFEJOHSPFQFOUXJUUFSWCEBH

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Bert van der Vossen, General Manager Chubb Noord-Europa Doodgemoedereerd loopt een damhert een stukje met ons mee. Ook al zijn er veel van in dit duingebied (‘Amster’damherten), het blijft bijzonder. Het is mooi weer en we wandelen in de Amsterdamse Waterleidingduinen, een beschermd natuurmonument tussen Noordwijk en Zandvoort. Niet al te ver van Hoofddorp, waar Bert van der Vossen woont en werkt, áls hij tenminste in Nederland is. Want met zijn verantwoordelijkheid voor Noord-Europa is er niet veel tijd om te wandelen of in Hoofddorp te zijn. Een gesprek over de natuur, aansprakelijkheid en muziek.

Natuurgebied Hij had dit gebied uitgekozen voor onze wandeling. Bekend terrein voor hem? “Ja zeker, het is hier schitterend en niet al te ver van ons huis, dus mijn vrouw en ik komen hier wel met enige regelmaat. Zullen we de blauwe paaltjes volgen?” Hij reist veel voor zijn werk, lukt het hem dan nog om aan lichaamsbeweging te doen? “Ik probeer twee tot drie dagen per week vanuit Hoofddorp te werken. Op die dagen doe ik wat aan fitness, de health club hier is open van 7.00 tot 23.00 uur. Verder tennis ik en jog ik af en toe. Sa-

BERT VAN DER VOSSEN Bert van der Vossen (1962) studeerde Rechten in Amsterdam en startte in 1986 bij een van de rechtsvoorgangers van Aon. In 1989 stapte hij over naar Chubb. Na een kortstondige periode te hebben gewerkt bij St. Paul kwam hij in 1998 terug bij Chubb als algemeen directeur Benelux en Scandinavië. Sinds april 2011 is hij tevens verantwoordelijk voor Duitsland en Oostenrijk en is hij algemeen directeur van Noord-Europa. Bert van der Vossen is getrouwd, heeft twee kinderen en woont in Hoofddorp.

32


men met mijn broer heb ik een sloepje. Wel lekker, maar dat kun je misschien geen sporten noemen.” Bert van der Vossen werkt sinds 1989 bij Chubb, in april jl. kreeg hij naast zijn verantwoordelijkheid voor de Benelux en Scandinavië ook Duitsland en Oostenrijk in zijn aandachtsgebied. Hij lijkt zich er als een vis in het water te voelen. Hoe zou hij zijn organisatie omschrijven? “Wij zijn een professionele nichespeler in schadeverzekeringsland, een club die kwalitatieve dienstverlening wil bieden. De medewerkers zijn deskundig en gespecialiseerd en zeer betrokken bij Chubb en bij de klant. Wij bedienen vooral zakelijke klanten maar ook vermogende particulieren en heel gespecialiseerde risico’s.” Hij vervolgt trots: “wij behandelen bovendien een schade binnen 24 uur, en doen een uitkering binnen 48 uur.” Dat is onderscheidend én klantgericht. “Het is niet voor niets dat ik voor Chubb de mogelijkheid wilde hebben om ook op te gaan voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, dat oorspronkelijk voor consumentenverzekeraars was bedoeld. Als we dat keurmerk niet konden halen, zouden wij op achterstand komen ten opzichte van multibrancheverzekeraars en dat kon nooit de bedoeling zijn.”

Privé Hij heeft in elk geval niet veel woon-werkverkeer als hij in Nederland, waar zo’n 70 medewerkers actief zijn, aan het werk is. Betekent dat dat zijn zogenoemde ‘work-life balance’ goed in orde is? Bert van der Vossen: “Ja, ik vind van wel. Op vrijdagavond ben ik meestal wel moe, zeker als ik die dag naar een van onze kantoren heb gereisd. Dan heb ik niet veel zin in allerlei activiteiten. Maar verder probeer ik in het weekeinde wel bij te tanken: ik ga graag met mijn vrouw, die ook een drukke baan als leerkracht heeft, op zaterdag naar een film, gevolgd door een hapje eten. Overdag ben ik wel vaak bij het voetballen van mijn zoontje te vinden. Op zondag doen we vaak wat met vrienden. Meestal ga ik ook wel even naar mijn moeder, die in Hoofddorp in een verpleeghuis zit, en kook ik voor het gezin.” Hij heeft een dochter van 18 en een zoon van 14 jaar. “Mijn dochter gaat binnenkort starten met een opleiding Personeel & Arbeid aan de Haagse Hogeschool. Ik vond het leuk om met haar samen dat

vooronderzoek te doen en die scholen te bezoeken. Als ik niet meer bij Chubb zou werken, zou ik een baan als leraar misschien alsnog als vervolgstap zien.” Voor welk evenement in het weekend wordt hij graag uitgenodigd? Enigszins terughoudend: “Als ik heel eerlijk ben, heb ik een wat aparte muziekvoorkeur. Je zult mij niet gauw treffen in het Concertgebouw, en ik zal niet snel klassieke muziek opzetten.” Zijn voorkeur? “Ik ben een fan van hardrock. AC/DC is mijn favoriete band. Ik ben ook een fan van John Mellencamp. Als hij in Nederland is, ben ik er bij.”

Toekomst Bij toeval kwam hij in 1986 in dienst bij Tollenaar & Wegener, een van de rechtsvoorgangers van het huidige Aon. “Nadat ik een jaar geschiedenis had gestudeerd kwam ik al snel tot het besef dat ik dat wel interessant vond, maar dat de banen in het onderwijs niet voor het oprapen lagen. Toen stapte ik over naar Rechten, een algemene studie waarmee ik naar mijn mening alle kanten op zou kunnen. In Amsterdam werkte ik af en toe in de wetswinkel, en daar kwam ik in contact met iemand die contacten had bij Aon. Ik ging er aan de slag en bleek deze sector razendinteressant te vinden. En sinds 1989, vanaf de opening van de Nederlandse vestiging, werk ik bij Chubb.” Hij maakte een kort uitstapje naar St. Paul. “Ja, ik wilde graag eerste man zijn en dat leek bij Chubb voorlopig niet te lukken. Kort na mijn overstap vertrok de eerste man van Chubb en werd ik onverwacht toch benaderd voor deze droombaan.” Wat spreekt hem – en veel van zijn medewerkers, het verloop is laag

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

– zo aan bij Chubb? “Ik vind Chubb een professioneel bedrijf en ik houd ervan om afgerekend te worden, en zelf ook af te rekenen, op output. Chubb is een Amerikaanse targetgedreven onderneming, maar met een menselijk gezicht en met veel visie op de ontwikkeling van medewerkers. We doen veel aan opleidingen, nationaal en internationaal.” Ook de sector biedt de komende jaren voldoende uitdaging: “Ik verwacht ook dat er interessante jaren aan komen, kijkend naar wetgeving, beloning, risicodenken.” Desgevraagd schetst Van der Vossen zijn beeld van de schadeverzekeringsbranche over een paar jaar. “Ik ben er van overtuigd dat er een groeiende rol is voor het internet, met name aan de onderkant, in de makkelijker risico’s. Wij doen nu al erg veel via de grote assurantiemakelaars. Maar ook werken wij inmiddels samen met zo’n 170 provinciale tussenpersonen die een klantenkring hebben voor wie onze producten en diensten passend zijn. Ook voor deze groep zal er absoluut markt blijven, al dan niet met een ander of transparanter beloningsmodel. In Duitsland werken de grote Duitse verzekeraars nog steeds via de zogenoemde ‘tied agents’, de gebonden agenten, die we vroeger in Nederland ook wel hadden. Wie weet komt dat ook weer terug.” We zijn na een wandeling door een zeer schitterend gebied terug bij ons vertrekpunt. Om nog even door te praten over het belang van aansprakelijkheidsverzekeringen, leiderschap en loopbanen. Het Verzekeringsblad nummer 15 - 27 oktober 2011

33

MARK TO ND E R ZO E K

Iedereen kent wel de stereotype verschillen tussen mannen en vrouwen. Mannen vinden zichzelf vaak rationeler, overzien het geheel beter en kunnen zich beter focussen. Vrouwen zeggen dat mannen meer gericht zijn op hun carrière, meer opscheppen en vooral over auto’s en salaris praten. Beide partijen vinden vaak dat vrouwen emotioneler zijn, meer oog hebben voor nuances en details en meer gericht zijn op het gezin. Welke verschillen bestaan er eigenlijk als het gaat om financiële zaken? Door: Eric Landwaart en Pascalle van Hoof, GfK Panel Services Benelux bv

Verzekeringen: een mannenwereld? W

ie neemt doorgaans de belangrijke financiële beslissingen op het gebied van verzekeringen, beleggingen en bankzaken? Op welke wijze sluit een vrouw verzekeringen bij voorkeur af en hoe doet een man dit? Zijn er verschillen tussen mannen en vrouwen als je ze vraagt naar de verzekeraar met het meest positieve imago? GfK heeft dit onderzocht.

Financiële beslissingen De eerste vraag die bij je op komt in zo’n geval is: wie is de financieel beslisser? Hierover hoor je vaak verschillende geluiden. Sommigen weten 29 Ik ben de belangrijkste financiële beslisser

19

zeker dat het de mannen zijn, anderen vinden dit klinkklare onzin en zweren bij vrouwen in de rol van financiële expert binnen het huishouden.

39

63 Ik neem de beslissingen samen met een ander gezinslid/ partner

69 57

0 Totaal

10 Vrouwen

20

30

40

50

60

70

Mannen

Figuur 1. Wie neemt de financiële beslissingen 34


80

De filosofie blijkt op dit punt uiteen te lopen. In figuur 1 is te zien dat mannen twee keer zo vaak aangeven dat zij de leiding hebben op financieel gebied. Vrouwen lijken dit voor een deel toch anders te zien, zij geven relatief vaak aan dat de financiële beslissingen samen worden genomen. Het lijkt er dus op dat bij een deel van de man-

nen die het idee hebben dat zij de financieel beslisser zijn, de vrouw in kwestie het beeld heeft dat beslissingen samen worden genomen. Hier lijkt sprake te zijn van enige ruis op de communicatielijn.

13 Rechtstreeks bij de verzekeringsmaatschappij, telefonisch

15 12 31

Rechtstreeks bij de verzekeringsmaatschappij, via de website

26 37 10

Afsluiten van verzekeringen Er doet zich een opvallend verschil voor waar het gaat om het afsluiten van verzekeringen. In figuur 2 zien we dat mannen veel meer geneigd zijn om internet in te zetten voor het sluiten van een autoverzekering. Van de mannen zou 37% hun verzekering het liefst rechtstreeks online sluiten. Bij de vrouwen is dit slechts 26%. Zij sluiten, indien ze hun autoverzekering rechtstreeks afnemen, deze liever na een persoonlijk gesprek of telefonisch. Wat bijzonder is, is dat deze verschillen zich niet voordoen in het geval iemand een autoverzekering sluit bij een intermediair. De verhoudingen tussen mannen en vrouwen zijn dan nagenoeg gelijk. Dezelfde vragen zijn ook gesteld met betrekking tot overlijdensrisicoverzekeringen. Het blijkt dat hier gelijke verhoudingen gelden: mannen zijn meer geneigd online te sluiten, vrouwen kiezen eerder voor de persoonlijke aanpak. Ook hier blijken de meeste vooroordelen waar. Mannen lijken zich eerder te richten op een efficiënte, zakelijke aanpak, vrouwen kiezen meer voor enige mate van emotionele omlijsting, of zij stellen zich eenvoudigweg meer open voor advies. Een gat in hun hand hebben mannen zeker niet. Vaker dan vrouwen geven zij aan dat ze financiële producten via internet afsluiten, omdat dit goedkoper is. Vrouwen geven, indien zij via internet sluiten, juist vaker dan mannen aan dat ze internet hierbij inzetten omdat ze er het huis niet voor uit hoeven. Zij zetten meer in op gemak en laten zich minder leiden door directe financiële motivaties. Mannen zijn ook bereid meer tijd en energie te steken in het zoeken naar de optimale prijs in de markt. Een duidelijk voorbeeld hiervan is Independer. Uit het surfgedrag van mannen op Independer blijkt dat mannen er goed voor gaan zitten: ze bekijken meer pagina’s (12,4) dan vrouwen (8,1) en hun bezoek is van langere duur (5,1 minuten versus 4,3 bij vrouwen). Shoppen niets voor mannen? Dat wordt hiermee tegengesproken, in ieder geval op het gebied van verzekeringen. Mannen lijken meer plezier te hebben in het napluizen van het online winkelaanbod. Internetten is niet per se aan huis gebonden. De nieuwe generatie mobiele telefoons, smartphones, zijn net minicomputers waarmee je uitste-

Rechtstreeks bij de verzekeringsmaatschappij, in een persoonlijk gesprek

12 8 7

Bij een tussenpersoon, telefonisch

7 7 4 3

Bij een tussenpersoon, via de website

4 16 Bij een tussenpersoon, in een persoonlijk gesprek

16 16 5 5 5

Op een andere wijze

0

35

40


35

Totaal

5 Vrouw

10

15

20

25

30

Man

Figuur 2. Voorkeur sluiten autoverzekering

kend op het web kan surfen. Dergelijke gadgets zijn wel aan mannen besteed. Twee op de vijf mannen is in het bezit van zo’n smartphone of is van plan dit stukje techniek in de nabije toekomst aan te schaffen, dit is twee maal zo veel als onder vrouwen. Zet daarnaast het gegeven dat meer dan 10% van de mannen het wel ziet zitten in de toekomst verzekeringszaken via internet op de mobiele telefoon te regelen, en je hebt met mannen een substantiële doelgroep om je pijlen op te richten met bijvoorbeeld je ‘ikheb-schade-en-zoek-de–dichtstbijzijnde-tussenpersoon-om-ervoor-te-zorgen-dat-ik-in-de-toekomst-beter-word-geholpen’-app. Het verschil in het zoeken naar de beste prijs vindt overigens niet alleen plaats op het internet. GfK heeft in divers onderzoek ook gevraagd naar een aantal aspecten rondom beloning. Het is dan snel duidelijk dat mannen vaker dan vrouwen vragen naar de wijze waarop de tussenpersoon beloond wordt (25% vs 16%). Men wil dit ook graag vertalen naar voordeel in de toekomst. Van de mannen geeft aan zeker 30% te gaan onderhandelen zodra men in beeld heeft dat men het intermediair een beloning betaalt voor het advies. Bij vrouwen is slechts 23% dit van plan. Het zal dan ook niet verbazen dat mannen het vaker heel belangrijk vinden dat de beloning transparant is, dit onderhandelt namelijk aanzienlijk gemakkelijker.

Imago verzekeraars Hoe zit het met de verschillen tussen mannen en vrouwen, wanneer we kijken naar het imago van de aanbieders? Hebben de beschreven verschillen ook een effect op hoe men tegen de verzekeraars aankijkt?

Vrouwen

Mannen

Interpolis

Centraal Beheer

Centraal Beheer

Univé

Univé

Interpolis

Aegon

Aegon

NationaleNederlanden

NationaleNederlanden

Figuur 3. Verzekeringsmaatschappij met meest positieve imago

Bij vrouwen blijkt Interpolis op één te staan als het gaat om verzekeraars met positieve associaties (zie figuur 3). Vrouwen vinden Interpolis meer dan mannen een eerlijke, betrouwbare verzekeraar. Het zijn met name de emotionele elementen die voor hen bepalen of een verzekeraar een positief imago heeft. Bij mannen komt Interpolis op de derde plaats terug. Mannen schrijven Centraal Beheer juist

‘Mannen zijn meer geneigd online te sluiten, vrouwen kiezen eerder voor de persoonlijke aanpak’ het meest positieve imago toe. Waarom Centraal Beheer op één? Mannen vinden hun nummer één meer dan vrouwen een transparante, no-nonsense organisatie waar je eenvoudig en snel je financiële zaken kunt regelen. Recht door zee, er niet omheen draaien, daar houden mannen van. Ook hier blijken de resultaten behoorlijk conform de vooroordelen.

Verzekeringen: een mannenwereld? Op basis van het voorgaande kan deze vraag niet eenduidig beantwoord worden. Mannen lijken de belangrijkste beslisser in het huishouden te zijn als het gaat om financiële zaken, maar is dit ook zo? Vrouwen zien het nemen van beslis36


singen op dit gebied namelijk meer als een gezamenlijke taak. Wel kan er gesteld worden dat mannen en vrouwen anders tegen verzekeringszaken aankijken. De stereotype verschillen komen hierin duidelijk terug. Mannen gaan voor prijsvoordeel en willen het zelf efficiënt kunnen regelen. Zij zijn bereid tijd te steken in het zoeken naar de optimale aanbieding. Vrouwen laten hun gevoel meer spreken en laten zich iets minder door prijs leiden. Dit wetende, biedt dit het intermediair kansen om de verschillende doelgroepen op hun eigen manier aan te spreken. Als mannen efficiency en kostenvoordeel willen hebben, dan is hen dat prima aan te bieden, bijvoorbeeld door het inzetten van online middelen, of door hen het gevoel te geven dat er iets te onderhandelen valt. De echte groeimarkt lijkt zich echter meer te bevinden bij de vrouwen van Nederland. Deze zien het nemen van financiële beslissingen toch vaker als een gezamenlijk traject, en zullen zich er dus meer mee bezighouden dan de meeste mannen beseffen. Door hen aan te spreken op het stukje sentiment, met name door inzet van persoonlijk contact, kunnen zij hun mannen wegsturen van het pure prijsvoordeel denken. Dit laatste biedt, gezien de prijzenoorlog waar een deel van de branche in is verwikkeld, een welkome adempauze!

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Ontdek LinkedIn

Miriam van der Have

Nederland telt ongeveer twee miljoen LinkedIn-gebruikers. Miriam van der Have beschrijft in dit boek hoe deze gebruikers het maximale uit hun LinkedIn-profiel kunnen halen. Het profiel als visitekaartje, hoe leg je met succes contact met andere gebruikers, werken met de inbox en InMail, tips voor een goede cv en de do’s & don’ts van werk zoeken via LinkedIn. Het is slechts een kleine greep uit de onderwerpen die aan bod komen. Naast het eigen profiel is er ook aan-

#Volgjemenog?

dacht voor groups, privacy, beveiliging en LinkedIn Answers. Het boek geeft de beginnende gebruiker een heldere rondleiding door de wereld van LinkedIn, inclusief schermafbeeldingen met praktische gebruiksaanwijzingen om direct online toe te passen. Website bij het boek: ontdeklinkedin.nl. 188 pag. | Van Duuren Media | ISBN 978 905 940 5318

Tom Gouman Volgens de auteur bieden sociale media een geweldige kans om jezelf online te presenteren en te profileren. Het is een gemakkelijke en gratis manier om te werken aan je eigen merk, je personal brand. Het boek geeft praktische informatie over het bepalen van je eigen sociale-mediastrategie en hoe je sociale media kunt inzetten voor het ontwikkelen en uitdragen van je personal brand. Want hoewel social media erg populair zijn, zijn er volgens de auteur maar weinig mensen die écht weten wat een netwerk is, hoe het werkt en hoe je het kunt inzetten. Verder biedt #Volgjemenog? aan de hand van theorieën uit de sociologie en de netwerkanalyse een dieper inzicht in de werking van sociale netwerken. De échte waarde van sociale netwerken zit hem namelijk niet in geld of kennis, maar in de mensen. Een boek met veel tekst en weinig plaatjes waar je zeker iets van zult opsteken. 108 pag. | Academic Service | ISBN 978 905 261 8616

We presteerden nog lang en gelukkig... Het doel van dit sprookjesboek is om vanuit een ander perspectief te kijken naar organisatieverbetering. Het mag best gezegd worden dat de auteurs hierin uitstekend zijn geslaagd. Ze verbinden een negental wereldberoemde sprookjes aan organisatieverbeterinitiatieven en bieden zo een nieuw perspectief om bijvoorbeeld een verbetering van leiderschapsgedrag te realiseren, een effectievere samenwerking te organiseren of naar een klantgerichte cultuur toe te wer-

Tjip de Jong & Simon van der Veer

ken. Want of het nou gaat over strategie, leiderschap, samenwerken of innovatie, in sprookjes is het allemaal al eens voorbijgekomen. Het boek bevat tevens een aantal intermezzo’s van managementexperts en leiders als Toon Gerbrands, Arend Ardon, Jaap Peters en Joseph Kessels. Website bij het boek: organisatiesprookjes.nl. 155 pag. | Van Duuren Management | ISBN 978 908 965 1044


37

MV &D !

Verandering,

altijd een toestand… Welke strategie kiest u in deze barre tijden? Wordt het voor u fuseren of samenwerken? Of juist kostenbeheersing en consolideren? Of misschien iets heel anders?

F

eit is dat het voor de meeste financiële adviseurs geen gemakkelijke tijd is. Het is voor u en mij intussen geen nieuws meer dat de markt verzadigd is en dat de meeste kantoren aan een groot aantal ontwikkelingen tegelijk blootstaan. Denk aan dalende marges, andere verdienmodellen, technologische ontwikkelingen en snelle veranderingen in het distributielandschap. De gevolgen van al deze ontwikkelingen zijn voor ieder kantoor anders en lastig over één kam te scheren. Daarom is het cruciaal dat elk kantoor voor zichzelf een duidelijke visie formuleert over doelen en toekomstperspectief, en de daarbij behorende randvoorwaarden op het gebied van bijvoorbeeld producten, ICT, administratie en personeel. De hamvraag is: in welke vorm is de organisatie toekomstbestendig? Aan veranderingen ontkomt nie-

‘Alle kantoren moeten een duidelijke visie formuleren over doel en toekomst’ mand in onze markt. Het is daarbij cruciaal om bewust te kiezen voor de juiste manier van veranderen van uw organisatie, in plaats van deze zomaar te laten gebeuren. Dat lijkt een open deur, maar omdat mensen nu eenmaal van nature meestal niet houden van veranderingen, worden vaak de verkeerde stappen gezet of de verkeerde volgorde aangehouden. Er is natuurlijk al heel veel over veranderkunde geschreven. Ik zet voor u een aantal handreikingen op een rijtje waar de meeste auteurs het over eens zijn.

Verandering in stappen Hoe zorgt u ervoor dat veranderingen leiden tot het beoogde resultaat? Hoe brengt u mensen in 38


beweging, en dan ook de juiste kant op? Hoe herkent u weerstanden? Welke leiderschapsstijl moet u tonen, passend bij de gewenste verandering? Over een ding zijn alle auteurs over veranderprocessen het eens; veranderen is een moeizaam proces, een ‘hele toestand’. Een paar punten komen in iedere theorie terug: een verandering heeft altijd een belang of voordeel. Als leidinggevende moet u uw mensen op het spoor van die voordelen brengen. Medewerkers moeten overtuigd zijn van de noodzaak om te veranderen en de onontkoombaarheid en urgentie ervan zien. Dat betekent dat u openheid moet geven, en ook de kwetsbare kant van uw organisatie moet durven laten zien aan uw medewerkers.

Wat is het doel? Nadat medewerkers de noodzaak van de verandering inzien, is het tijd om de richting te bespreken. Waar moet de verandering toe leiden? Wat is het concrete doel waar de organisatie zich op gaat richten? Maak dit doel tastbaar, concreet, begrijpelijk en niet te ver weg van het bed van uw mensen. Let ook op over wat voor soort veranderingen u het heeft. Veranderingen kunnen namelijk over basiswaarden gaan – denk aan bedrijfscultuur en kernwaarden – of over werkwijze – veelal praktisch en organisatorisch van aard. Vaak worden veranderingen gepositioneerd als veranderingen in werkwijzen, terwijl het eigenlijk gaat om aanpassingen in de kernwaarden van het bedrijf. Zo brengt bijvoorbeeld het overstappen van verdienmodel, van provisie naar betaling per uur, niet alleen een andere werkwijze met zich mee, maar gaat het ook soms om een cultuurverandering om het klantbelang centraler te stellen. Bij kernwaarden gaat het met name om zaken die mensen motiveren, zoals snelheid, menselijkheid, maatschappelijk bewustzijn en kosten-

bewustzijn. Bij werkwijzen gaat het bijvoorbeeld om computersystemen, procedures en manieren van samenwerking. Bij verandering van werkwijzen is het veel makkelijker commitment van uw mensen te krijgen dan bij verandering van kernwaarden en bedrijfscultuur. Dat laatste zit dieper verankerd.

Veranderstijl Medewerkers moeten in elke fase ook zelf sturing geven aan het veranderingsproces. Dan is de kans op slagen het grootst. Dat vergt van de leidinggevenden dat zij hun traditionele manier van werken, meestal een top-downbenadering, loslaten. Zij moeten de organisatie zien als een geheel van samenwerkende mensen en dus ook veranderingen samen met medewerkers op touw zetten. Dat kan op allerlei manieren: bijeenkomsten met alle medewerkers, subteams per onderwerp, al dan niet begeleid door een externe adviseur. Durf te luisteren naar wat er leeft!

‘Ja maar’ Degene die de verandering initieert krijgt altijd met weerstand te maken. Mensen hebben de natuurlijke neiging om alles bij het oude en bekende te laten, te kiezen voor veiligheid van het bestaande – zelfs als duidelijk is dat dat negatieve gevolgen heeft. Weerstand tegen verandering is vaak gebaseerd op emoties, territoriumafbakening, of het bekende ‘not-invented-here’-syndroom. Maar weerstand is net zo goed gebaseerd op gezond verstand en eerdere ervaringen van medewerkers. Daar moeten leidinggevenden goed onderscheid tussen maken. Er moet geluisterd worden naar ervaring en logisch inzicht. En er moet iets mee worden gedaan. Meestal beseffen medewerkers heel goed dat het beter kan en beter moet. Wanneer zij ‘ja maar’ zeggen, bedoelen ze niet per definitie ‘nee’ maar vooral “is hier en hier ook aan gedacht? Besef je wel dat je dit en dit zult tegenkomen?” Kortom: weerstand is goed, daar kunnen we allemaal van leren.

veranderingsproces en de doelen die ermee voor de toekomst worden bereikt. Zijn managers en medewerkers bereid een veranderingsproces in te stappen en zich hieraan te committeren? Hebben ze daarnaast ook oprecht vertrouwen in het veranderingsproces en de beoogde nieuwe situatie? Dat basisvertrouwen is vaak ver te zoeken ten tijde van grote beslissingen en onvoorspelbare marktontwikkelingen. Of het nou om fuseren, specialiseren of krimpen gaat: welke koers u met en voor uw kantoor ook kiest, elke verandering heeft toch echt uiteindelijk een doel dat u zelf met uw mensen heeft geformuleerd en dat u continu voor ogen moet blijven houden. “Wie wil blijven voortbestaan, moet kunnen veranderen” luidt een toepasselijk citaat. Door: Margriet Tutuhatunewa Communicatieadviseur bij Nassau verzekeringen

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

Vertrouwen Het allerbelangrijkst is uiteindelijk dat leidinggevenden vertrouwen blijven uitstralen in het

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


39

Kort Eerbiedigende werking Het was de zoveelste knuppel in het hoenderhok: het Verbond van Verzekeraars wil de doorlopende provisie op leven nog maximaal acht jaar laten doorlopen, drie intermediairorganisaties eisen volledige eerbiediging van de bestaande provisieafspraken. “Wij eisen volledig eerbiedigende werking voor de contracten die vóór 1 januari 2013 zijn afgesloten”, zo stellen de drie koepels Adfiz, OvFD en CFD. “Civielrechtelijk dienen contracten te worden nagekomen.” Het voorgestelde provisieverbod per 1 januari 2013 grijpt diep in op de bedrijfsvoering van kantoren, aldus het trio. “Het mag niet zo zijn dat kantoren in grote problemen komen door het versneld afbouwen van de doorlopende provisie op reeds bestaande contracten.” Het Verbond overweegt daarentegen: “Nog dertig jaar dubbele administraties en geen optimale rolontvlechting lijken ons niet goed en ook politiek niet haalbaar.” De knop in één keer om, is geen goede optie, aldus het Verbond. “Simpelweg omdat de markt dat niet aan kan.”

Streep Het is een lastig vraagstuk dat de markt bezighoudt. Kan er zonder pardon een streep worden gezet door de doorlopende provisie? De tussenpersoon die onderhoud verricht voor de klant, kan die de klant in het nieuwe model toch een rekening sturen of een abonnement afsluiten voor het beheer van de polis? De verzekeraar zou feitelijk alleen de doorlopende afsluitprovisie (want daar heeft de tussenpersoon zijn werk al voor gedaan) contant moeten maken. Uiteraard wel op zo’n wijze dat de consument daar geen financieel nadeel van ondervindt. Interessant in dit kader is de zaak Multisafe. De Consumentenbond

40

spande een zaak aan tegen de tussenpersoon aangezien Multisafe sinds enige tijd abonnementsgeld van klanten vraagt. De Consumentenbond stelt de juridische vraag: kan een tussenpersoon eenzijdig de voorwaarden van dienstverlening wijzigen? De bond eist dat de tussen Multisafe en haar particuliere klanten bestaande overeenkomsten ongewijzigd worden voortgezet. Bovendien ziet de bond het als oneerlijke handelspraktijk dat Multisafe zowel door de verzekeraar als de klant wordt beloond omdat voor bestaande klanten de doorlopende provisie niet stopt en ook niet wordt teruggestort aan de klant. Wel moeten nieuwe klanten een hoger tarief betalen, omdat in nieuwe gevallen geen sprake is van doorlopende provisie.

Oordeel Het oordeel van de rechter in deze zaak wordt begin 2012 verwacht en zal interessante input opleveren voor de beslissing betreffende doorlopende provisie. Mag Multisafe, zoals de bond bepleit, alleen voor nieuwe klanten een abonnement invoeren en moeten afspraken met bestaande klanten intact blijven? In dat geval is de eerbiedigende werking die de intermediairkoepels bepleiten, begrijpelijk en zouden verzekeraars bestaande


contracten van doorlopende provisie moeten uitdienen of ineens contant maken. Anders heeft het intermediair geen verdiensten. Krijgt Multisafe gelijk en mogen op deze wijze abonnementen worden ingevoerd? Dan zal het alleen maar goed zijn voor de markt dat de doorlopende provisie zo snel mogelijk wordt afgeschaft. Immers: er wordt de markt dan geen strobreed meer in de weg gelegd om nieuwe afspraken met klanten te maken en een nieuw verdienmodel in te voeren. Bovendien: tussenpersonen die volhouden dat zij richting hun klanten hun dienstverlening eenzijdig mogen wijzigen, moeten niet mauwen wanneer afspraken met aanbieders dan ook niet tot in het einde der dagen heilig zijn.

K ORT

Bekendheid met Keurmerk Klantgericht Verzekeren is laag Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) scherpt vanaf 2012 een aantal criteria aan. Een verzekeraar moet bijvoorbeeld in ten minste 90% van de gevallen de op zijn website gepubliceerde reactietermijn nakomen, waarbinnen hij een eerste inhoudelijke reactie geeft op bijvoorbeeld een informatieverzoek, een schade of klacht. Nu is dat nog in 80% van de gevallen. Naast folders, brieven en brochures moeten ook de voorlichting en het

taalgebruik op de website en in mailverkeer voortaan helder en begrijpelijk zijn. De norm telefonische bereikbaarheid is fors naar beneden bijgesteld, van tien naar vijf minuten als maximale wachttijd.

Weinig vertrouwen in oprechtheid Met de verbeteringen en aanscherpingen van de normen in het vooruitzicht, heeft toch nog driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen na te leven. “Er is

dus nog veel werk aan de winkel om het tegendeel te bewijzen”, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Uit het consumentenonderzoek, uitgevoerd door GfK, kwam ook naar voren dat de bekendheid met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren maar zeer beperkt is: slechts 6% van de consumenten geeft aan bekend te zijn met het KKV. De consumenten die aangeven bekend te zijn met het keurmerk, weten vaak niet waar het keurmerk precies voor staat.

De Jager zet sector de duimschroeven aan De beleids- en wetgevingsbrief van minister de Jager is stevig getoonzet, bevat niet echt nieuwe feiten en meningen maar is er daarom niet minder opvallend door. Bottom line: de indruk is gewekt dat de sector de duimschroeven krijgt aangedraaid. Vorige week heeft minister De Jager zijn beleids- en wetgevingsbrief op het terrein van de financiële markten aan het parlement gezonden. Daarin een groot aantal acties en voornemens met betrekking tot de financiële sector.

De minister beoogt daarmee: t een solide financiële sector door eisen te stellen aan transparantie, kapitaal- en solvabiliteitseisen voor banken en verzekeraars en verbreding van het toezicht; t versterking van de positie van de consument en gedrags- en cultuurverandering in de financiële sector door het provisieverbod, productontwikkeling en Kifid; t versterking van het institutioneel kader door Europees toezicht en openheid in de uitvoering van het toezicht.

Opvallende maatregelen: t Het provisieverbod zal ‘in het bijzonder gelden bij adviseurs en bemiddelaars van complexe en impactvolle financiële producten’. Dus niet uitsluitend. t Europabreed verbod op provisies bij beleggingsondernemingen. t Vakbekwaamheidseisen: geen dispensatie maar een diplomaplicht voor iedereen. t Bevoegdheden aan de AFM om toezicht te houden op het productontwikkelingsproces. t Scheiding van nutsbankactiviteit en zakenbankactiviteit.

Mobielschademelden.nl Automobilisten kunnen voortaan na een aanrijding hun schade melden via Mobielschademelden.nl. De website is een initiatief van het Verbond van Verzekeraars en moet op termijn voor 70% het papieren schadeformulier vervangen. Mobielschademelden.nl is ingericht voor smartphones en is als gratis app beschikbaar in de Apple App Store en de Android Market.

rect aan bij de verzekeraar. “Daardoor kan het schadeafhandelingsproces tot drie keer sneller verlopen”, meldt het Verbond. Bij aanrijdingen tussen twee voertuigen moet een van de partijen wel een smartphone hebben en de andere partij ten minste een mobiele telefoon.

Campagne Snelle schadeafhandeling Via de website/app hoeven er veel minder gegevens te worden ingevoerd dan op het papieren formulier. Daarnaast hoeven verzekeraars niet meer te wachten tot beide betrokken bestuurders het ondertekende schadeformulier hebben opgestuurd: Mobielschademelden.nl levert de melding di-

Gelijktijdig met de lancering van de nieuwe website is ook een uitgebreide publiekscampagne van start gegaan. Deze campagne is bedoeld om meer automobilisten kennis te laten maken met het mobiel schade melden. Doel is dat op termijn zo’n zeventig procent van de circa één miljoen schademeldingen jaarlijks via de smartphone wordt afgewikkeld.


41

SAT I R E

Verdachtenbankje Eerlijk gezegd had ik een meer emotionele reactie verwacht, dan een gelaten knikje en een dito schouderophalen. Mijn aankondiging dat ik na decennialange noeste arbeid er sterk aan denk om eind van het jaar de pijp aan Maarten te geven, had niet het effect dat ik verwachtte. “Laat me raden”, zei een collega die ook aanwezig was bij de regiobijeenkomst van onze beroepsgroepclub. “Je hebt geen zin meer om opnieuw naar het dak van weer een nieuw vakbekwaamheidsbouwwerk te klimmen.” Door het

Ik had graag nog één keer hardop de vraag willen stellen waar we met deze wereld naartoe zijn gegaan instemmend gemompel van de anderen begreep ik waarom niemand me op andere gedachten probeerde te brengen. Ook hun is de lust vergaan om voor een aantal bobo’s te bewijzen wat hun klanten al sinds jaar en dag weten, namelijk dat ze dag in dag uit hun vak met toewijding, gewetensvol, professioneel, vaardig en deskundig uitoefenen. Ik hoefde de collega’s niet te vermoeien met mijn zorgvuldig voorbereide speech. Terwijl ik graag nog één keer hardop de vraag had willen stellen waar we met deze wereld naartoe zijn gegaan. Zoals ik ooit het vak leerde van mijn vader, heb ik tientallen jongens en meisjes opgeleid. Ik bood ze de kans om wat ze op cursus geleerd hadden in de praktijk te brengen. Onder mijn toeziend oog ontwikkelden zij zich tot de professionals die ze nu zijn. Stuk voor stuk verdienen zij hun brood met hard werken. Overdag in hun winkels en ’s avonds na een uurtje bord-op-schoot-bij-de-tv-pauze in hun werkkamer om een stukje administratie, vaklec42


tuur, PE-cursusboeken en consultatiedocumenten weg te werken. Ik heb het nooit erg gevonden dat de haarwaterfabrikanten aan onze omzet knabbelden door andere afzetwegen te zoeken. Dat is hun recht in een vrije markt. Maar dat ze hun goede waar toevertrouwden aan sujetten die bereid waren ijskasten aan Eskimo’s op te dringen, deed me pijn. Zeker wanneer ik zag dat diezelfde sujetten bij het verstrijken van de ijskastgarantie de benen namen en onder een andere naam weer even welkom waren bij de fabriek. Dat rapalje moest uitgeroeid worden en daarom juichte ik het toe dat de wetgever hun een halt wilde toeroepen. Die hoerastemming verdween net zo snel als die was opgekomen. Ik heb er nooit aan kunnen wennen dat mijn collega’s en ik die al jaar en dag de klant trakteerden op een mooie coupe en een niet onintelligente conversatie ook als barbierbarbaren werden behandeld. Het is ronduit beledigend dat je keer op keer je onschuld moet bewijzen. De beschuldigingen stapelden zich de laatste jaren in snel tempo op. Het begon vrij onschuldig met de insinuatie dat ik niet bij de tijd bleef in mijn vak, wat ik moest weerleggen door aan te tonen dat ik wel degelijk op de hoogte was van de nieuwste snufjes. Daarna werden de aantijgingen grover. Zo moest ik ontkennen dat ik haargroeimiddelen aan kaalkoppen verkocht. Dat ik in mijn belang halve liters verkocht in plaats van de 100 cc-flesjes waarmee het klantbelang beter gediend zou zijn. Dat ik geen langzaamaanactie voerde om meer kniptijd in rekening te brengen dan strikt noodzakelijk en dat mijn declaratie niet excessief was. Ik heb alleen tijdens de regiobijeenkomst gezegd dat ik het niet kan opbrengen voor de zoveelste keer in het verdachtenbankje te moeten staan. En opnieuw veroordeeld te worden tot een paar jaar herscholingskamp, waar me de eerste beginselen van schaarvaardigheid zullen worden bijgebracht. “Denk er nog eens over na”, zeiden mijn collega’s. Ik moet er niet aan denken.

Durft u met de billen bloot? Tijd om te kiezen voor een verzekeraar die wél exclusief voor het intermediair werkt!

Succes verzekert Dorpsstraat 820, Oudkarspel, T (0226) 33 18 16 E [email protected] I www.nh1816.nl


43

Wij bieden u maximale service, zodat het u minimale effort kost

NIEUW: de UitvaartNaarWens verzekering Het is belangrijk dat u uw klant snel en eenvoudig kunt adviseren over de mogelijkheden voor een uitvaartverzekering. De UitvaartNaarWens verzekering is een eenvoudig product dat zich makkelijk laat adviseren. Geen kleine lettertjes, maar heldere voorwaarden in begrijpelijke taal. De UitvaartNaarWens verzekering heeft een provisievariant en een netto variant. U bepaalt zelf welke variant het best bij uw klant past. Het product kent een eenvoudige medische acceptatie met een dekking die direct ingaat. Binnen 48 uur heeft uw klant de polis in huis. U kunt rekenen op de ondersteuning van een vaste accountmanager en deskaccountmanager. Zij denken graag met u mee en helpen u bijvoorbeeld met het opzetten van een marketingactie. Wilt u meer weten over de UitvaartNaarWens verzekering of heeft u interesse in een mogelijke samenwerking met Yarden? Neemt u dan contact op met de Businessdesk: 088 927 3040.

www.yarden.nl/intermediair 44


101e jaargang 27 oktober 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Recommend Documents