103e jaargang 28 juni 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

08

103e jaargang 28 juni 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Anva en Faster Forward fuseren Koersplan-uitspraak: doorbraak of toch tussenstation? Alarmcentrale VHD heeft zaakjes weer op orde

10294690

Zomertoer langs advieskantoren op de Wadden

HET WARE NIEUWS

ZIT ONDER DE OPPERVLAKTE

07 special

103e jaargang 7 juni 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

FFP’er Leen Winter ziet geen reden voor somberheid Overlijdensrisicoverzekering is ‘goud’ voor de adviseur Hoe overleeft de hypotheekadviseur de crisis? Beleggingsfondsen vergelijken: een introductie

Diepgang in uw vak met AMplus W ar AM si Wa s gn gna nalee eertt, zo zorg rg gt AM AMpl p us voo pl or he h t betere re graafwerk. AMplus verdieptt en e ver erssc sche herp rpt. rp t. t.

Beleggen: het mag weer

AM Mpl plus analyyseeer ertt en n int nter e pr er p ettee e rt rt.. Me Met AM A pl plus krijgt uw vak diepg gang en worrdt hel elde deer wa w t on nderr de opp perrvl vlak a tee zit ak it. AM A p pllus u vul u t AM daarmee naadloos aan: • met ti t en uitgave ven n pe per ja j ar inc nclu usi sief ef 4 spe peci c als over e pensioen, financiëlee p pllan anni n ng ni ng, sch had a e en e soc ocia iale ia l zek le eker erheeiid er erhe d • inzichtt, duiidi d ng g en verdieping bij het nieuws van AM • inclusief to toeegang g tot het volled dig ige AMplus online-archief.

Special financiële planning 10294689

Ga naar www.amweb.nl/amplus

Neem nu een abonnement op AMplus voor € 150,- per jaar (incl. btw) en ontvang AMplus 10x per jaar + 4 specials.

Neem nu

ee

abonnem n ent op AMp lus

Organisatie: Contactpersoon:

Functie:

Postbus of straat: Postcode: Telefoonnummer:

Plaats: -

E-mail:

Ga naar www.amweb.nl/amplus of stuur de ingevulde bon retour naar: Kluwer, t.a.v. M. Bosch, antwoordnummer 89, 7400 VB Deventer. Kluwer legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de abonnementsovereenkomst. Uw gegevens kunnen door Kluwer worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten.

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Theo van Vugt Michiel Huisman (businessdevelopment) Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Eindredactie Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2013 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw. Advertenties Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Fotobureau Roel Dijkstra Illustraties Nanna Koekoek Druk Gewadrupo ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Alle rechten in deze website zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieen uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Intrekken die verloven Mei Li Vos (PvdA) liet zich ooit in AMplus ontvallen dat de adviseurs die straks werkloos op straat staan omdat niemand hun advies wil kopen, zich maar om moeten laten scholen tot leraar. De inkt was nog maar nauwelijks droog of een stroom van kritiek werd over het kleine hoofdje van mevrouw Vos uitgestort. Hoe ze het in haar hoofd haalde… Nu, een kleine twee jaar later, ligt er een visiedocument van Neutralis ter tafel waarin de bevindingen van Vos, op basis waarvan zij tot haar ‘onderwijsaanbeveling’ kwam, nog eens worden herhaald. Maar nu door stevige kerels uit de sector zelf. Feilloos fileren de mannen van Neutralis de advieswereld en versmallen deze tot een uitgeholde sector. En de spelers in het document tot een beroepsgroep die nauwelijks of geen invloed meer op hun reilen en zeilen kunnen uitoefenen, omdat de overheid alles heeft dichtgetimmerd en afgeregeld en de technologie veel beter en sneller analyseert en adviseert dan een mens van vlees en bloed. Het document was deze maand op AMweb.nl onderwerp van een stevige discussie en heeft tot hoge kijkcijfers geleid. Veel hoger dan enig beleidsof visiedocument van het Verbond van Verzekeraars en Adfiz tezamen. De reacties op het document waren over het algemeen inhoudelijk, to the point en volwassen. Zo zelfs dat ik me kan voorstellen dat als het Verbond of als Adfiz nog eens in de verleiding komen hun visie met de sector te delen, ze bij de mannen van Neutralis te rade gaan welke toon ze aan moeten slaan. Want geloof maar dat de wereld te klein is als niet Neutralis maar een van deze twee organisaties de afzender zou zijn geweest. We kunnen een aantal lessen hieruit leren. Allereerst kan een boodschap te vroeg komen (Mei Li Vos). Twee: de afzender van een boodschap alleen al kan het zicht op de inhoud behoorlijk beïnvloeden. Maar de belangrijkste les: de advieswereld zelf is en reageert veel minder verkrampt dan voetstoots uit reacties op meningen en visies van officials van binnen of buiten de branche mag worden afgemeten. Met dit in het achterhoofd wil ik de sprong naar dat andere heikele en actuele dossier maken: PE! Wat zou het mooi zijn als de CDFD niet ten hele dwaalt maar ten halve keert en te rade gaat bij adviseurs uit de sector zelf, in plaats van (alleen) bij de officials. Als ik Dijsselbloem was, zou ik de verloven van de commissieleden onmiddellijk intrekken en ze voor 15 juli (de datum waarop de consultatie op het gebied van PE ten einde loopt) nog een pittig gesprek met zoveel mogelijk adviseurs laten voeren. Voor de broodnodige nuance wil ik, parafraserend op Marianne Thieme, nog een ding kwijt: en overigens ben ik van mening dat… een sector die zichzelf serieus neemt een hoge organisatiegraad kent. Michiel Huisman Manager businessdevelopment en lid hoofdredactie AM [email protected]

AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

3

6

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t t t t

De maand van... Godfried Sippel Oud papier: uit Het Verzekeringsblad van 1918 Tweettreat: @lidwiensuur Het cijfer: 69

Toegelicht 19

22

t Eenvoudige polisvoorwaarden, hoe pak je dat aan?

Marktonderzoek

26

t De woekerpolis nader bezien

Pensioen

34

t De motorkap hoeft niet altijd open

Sociale zekerheid

36

t Explosieve stijging van opgelegde loonsancties

Young professional 25

39

t Rick Prince, underwriter professional liability AIG Europe

Verzekeringsrecht

40

t Ketenbeheersing of ketenverantwoordelijkheid?

Online t AMweb: keuze van de maand

34

36

39

42

12.

DE REPORTAGE

De hypotheekadviseur onder de loep

AMplus stuurde in april twee mystery shoppers op een achttal hypotheekadviseurs af. Hoe snel valt er een afspraak te maken, wat behelst het advies en vooral: wat kost het? En wanneer moet de klant gaan betalen? De grote banken moeten nog wat doen aan hun klantbehandeling en over de prijs valt niet te onderhandelen. Maar pas betalen als de hypotheek doorgaat is (bijna) overal gebruik. Banken zijn veel goedkoper dan de zelfstandige en onafhankelijke adviseur. Dat laatste wordt echter nergens expliciet uitgespeeld: dat men duurder is, maar dat daar wel iets tegenover staat.

11.

WADDENTOER

Drieluikje

Adviseren op de Waddeneilanden, is dat anders dan op het vasteland? Ineke Bremer (Texel), Berend Snijder (Terschelling) en Arno Moll (Ameland) geven het antwoord. Bremer: “Texelaars kennen elkaar vaak wel en regelen hun zaken graag op het eiland zelf. Als ik ga verbouwen, dan kies ik een aannemer op het eiland, andersom zal de aannemer een verzekeringsadviseur op het eiland kiezen.”

8. INTERVIEW Anva moderniseert met Faster Forward

28. BEDRIJFSREPORTAGE Laat de zomer maar komen!

De softwarehuizen Anva en Faster Forward fuseren tot één gezamenlijke onderneming met als doel één applicatie waarin het beste van beide ondernemingen samenkomt. Een systeem met een Anva-achterzijde en de moderne meer flitsende CRM-omgeving van Faster Forward aan de voorzijde.

VHD Alarmcentrale is er klaar voor. Het kantoor in Deventer heeft weliswaar nog een likje verf nodig, maar een jaar na de managementbuy-out van medio 2012 staat de organisatie zelf weer als een huis. De financiën zijn op orde, de focus ligt weer op de alarmcentrale, de klanten komen terug en er is een nieuwe website in de lucht. Tijd voor een kijkje achter de schermen en een goed gesprek met algemeen directeur Peter Varenkamp.

20. FINANCIËLE PLANNING Breekt Koersplan de ban? De Hoge Raad heeft bepaald dat Aegon klanten heeft misleid bij het sluiten van Koersplan-polissen en dat de overlijdensrisicopremie fors naar beneden moet worden bijgesteld. Is deze uitspraak een doorbraak in het woekerpolisdossier of slechts een van de vele tussenstations op weg naar de definitieve oplossing? AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

5

Godfried Sippel, stichting Koersplandewegkwijt Wat deed je deze maand? Deze maand stond natuurlijk de uitspraak van de Hoge Raad centraal in de zaak van onze stichting tegen Aegon.

Wat wil je kwijt aan andere mensen in dit werkveld?

Wat ging er mis?

Wie ben je en wat doe je? Mijn naam is Godfried Sippel en ik ben voorzitter van Stichting Koersplandewegkwijt. In de avonduren en de weekeinden ben ik met de stichting bezig. Er zijn 30.000 polishouders bij ons aangesloten. Alleen al het wegwerken van alle mails (adreswijzigingen en inhoudelijke vragen beantwoorden over Koersplan) is een enorm karwei. Daarnaast werk ik dagelijks van acht tot vijf als ICT-medewerker/kwaliteitsfunctionaris op een klinisch-chemisch laboratorium in Den Haag genaamd LabWest.

Er ging deze maand gelukkig niets mis in tegenstelling tot het verleden toen keer op keer de onderdelen van de procedure werden uitgesteld/vertraagd zodat het uiteindelijk acht jaar duurde voordat ik met mijn stichting in het gelijk werd gesteld door de Hoge Raad.

Is gelukt wat je van plan was? Zeker. Een definitieve uitspraak door de Hoge Raad die ons volledig in het gelijk heeft gesteld! Mijn missie om mijn gelijk te krijgen, is volbracht. Niet alleen voor mij, maar voor mijn hele achterban.

Wat is je uitdaging de komende tijd? De afwikkeling van de procedure voor de achterban in samenwerking met

Uitgesproken Leon Brummelhuis en Ozewald Wanrooij van adviesbedrijf Neutralis uit Hengelo schetsen in juni in een visiedocument de contouren van de toekomst.

“De consument is niet bereid te investeren in financieel advies en draagt zelf alle verantwoordelijkheid. Productaanbieders verkopen hun producten uitsluitend via internet. Na een shake-out van financieel adviseurs is advies alleen nog bereikbaar voor mensen met een goed gevulde beurs.” 6


Aegon. En ik heb twee weken vrij genomen om de vele mails te beantwoorden.

Wanneer je een procedure wilt starten tegen een multinational als Aegon, omring je dan met een klein maar zeer deskundig team en zie niet op tegen een grote hoeveelheid administratief werk. Veel mensen denken dat onze stichting een kantoor is met een aantal medewerkers die de mail beantwoorden. Stichting Koersplandewegkwijt was echter een tweemansbedrijf, bijgestaan door een advocaat, een financieel adviseur en een strategisch adviseur. Het laatste jaar deed ik het alleen, omdat mijn collega is overleden. Hij mocht het einde van deze zaak niet meer meemaken. We dragen deze overwinning mede aan hem op.

Oud papier... Levensverzekering versus Gods wil Als je een levensverzekering afsluit, wantrouw je dan (de goedheid van) je Schepper? Is het wel christelijk om je in te dekken tegen de financiële gevolgen van de dood? In 1918 waren er al religieuze weigeraars, getuige een artikel in Het VB. Hel- en verdoemenispreken over een toornende God waren geen zeldzaamheid in 1918. Ze vonden hier en daar ook hun weerslag in het dagelijks leven. Hoe zou God bijvoorbeeld oordelen over het afsluiten van een levensverzekering? Zou Hij dat opvatten als wantrouwen jegens Hem of het juist goedkeuren omdat Hij immers de (hemelse) vader is van de weduwen en (half)wezen? Het VB concludeert dat de aardse vader die een levensverzekering afsluit juist een goed christen is. Dit, omdat hij christelijke naastenliefde toont voor de zwakkeren (vrouw en kinderen). Het is goed dat je hen niet onverzorgd achterlaat.

U ITGELI CHT

Het cijfer

69

Elke verzekeraar wil graag horen dat klanten van plan zijn om in de toekomst klant te blijven. Maar waarom zijn klanten loyaal?

Klanten kunnen veel verschillende redenen hebben om klant te blijven. Dat noemen we de zogeheten loyaliteitsbanden. De belangrijkste band is de affectieve band. De klant is loyaal, omdat de verzekeraar hem het beste gevoel geeft. Onder klanten met deze emotionele band met een verzekeraar bevinden zich veel superpromoters. Zij willen dat het goed gaat met de verzekeraar en bevelen het bedrijf gemakkelijk aan. Helaas behoort zelfs bij de beste verzekeraar op het gebied van klantenloyaliteit 69% van de klanten niet tot de groep affectieve klanten. In de gehele markt is gemiddeld nog geen kwart (22%) van de klanten bij verzekeraars een affectieve klant. Het merendeel is klant op basis van rationeel-economische redenen of op basis van gewoonte. Over het algemeen zijn zij niet enthousiast, bevelen niet aan en switchen makkelijk van verzekeraar. Alle reden om de vraag te stellen: “Waarom is uw klant loyaal?”

Bobbie van Beest is senior project manager branding bij marktonderzoekbureau Blauw Research

Most embarrassing moment… Redacteur Lia van Engelen schreef de reportage over VHD Alarmcentrale op pagina 28 van dit nummer. “Het leven van een journalist heeft zo zijn aangename kanten. Op een zonnige vrijdag in mei, het was eindelijk lekker warm, reed ik goedgemutst en –gezonnebrild met mijn hagelnieuwe Volkswagen Up!, het zonnedakje maximaal open, van Alphen naar Deventer voor een bezoek aan VHD. Onderweg lekker hard meezingend met de radio en af en toe een kauwgommetje kauwend. Als de kauwgommetjes zijn uitgekauwd, heb ik de dubieuze gewoonte om ze door het raampje naar buiten te gooien. Dat zit zo: vroeger, in mijn oude auto, zat nog een asbakje voor

dit soort gevallen. Maar ja, in nieuwe auto’s worden geen asbakjes meer gemonteerd en moet je maar zien waar je je troepjes laat… Omdat het dakje lekker openstond, moet een van de onderweg naar buiten gegooide kauwgommetjes weer door een verkeerde windvlaag en het open dak in de auto terecht zijn gekomen. Het had zich onder mijn op de achterbank geparkeerde handtas genesteld en was lekker bij de VHD mee naar binnen gelift. Enfin, interview met Varenkamp was klaar, ik pak mijn tas van de stoel naast me en zie tot mijn schaamte een vieze witte kauwgomdraad zichzelf uitrekken tussen tasbodem en stoelzitting… Gelukkig zijn alarmcentralemensen erg oplossingsgericht en kwamen er van alle kanten zakdoekjes aangereikt om het probleem te tackelen! Inmiddels ben ik maar overgestapt op pepermuntjes voor onderweg…”

@lidwiensuur 20 juni / @AB_Anton Helm is in NL nog steeds niet ‘gewoon’, maar geen overbodige luxe. Ongevallen met elektrische fiets zijn inderdaad een issue. 20 juni / @JaapStalenburg Ik denk dat ik zo folders ga uitdelen in het restaurant voor onze fietsverzekering... :-) 20 juni / Met deze temperaturen zijn in ‘mijn’ hotel in Drenthe nog meer ‘fietsende ouderen met (vroeg)pensioen’ dan muggen... (en dat is knap) 13 juni / Ontruimingsoefening #Unigarant. Dat hoort er ook bij... (en gelukkig is het droog) 8 juni / Toch jammer dat @FD_Nieuws bij interview met Pamela Boumeester een grote foto van Shula Rijxman plaatst. Ach, ook een vrouw...??? 6 juni / En daar was een onderzoek voor nodig...??? “Nederlandse vrouw wil hogeropgeleide man met lekker lijf http://telegraaf.nl/s/21623415” 6 juni / Vanmiddag AON Market Event in Noordwijk met als thema overstromingsrisico in herverzekeringen. Met uitzicht op de (rustige :-)) Noordzee... 5 juni / Marktmiddag Schade van het Verbond van Verzekeraars in ‘t Spant in Bussum. Weer helemaal bij op de marktontwikkelingen!

Lidiwen Suur. Algemeen directeur Unigarant en ANWB verzekeren / tussen drenthe en zuid-holland / linkedin.com/in/lidwiensuur AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

7

Anva moderniseert met De softwarehuizen Anva en Faster Forward fuseren tot één gezamenlijke onderneming met als doel één applicatie waarin het beste van beide ondernemingen samenkomt. Een systeem met een Anva-achterzijde en de moderne, meer flitsende CRM-omgeving van Faster Forward aan de voorzijde. Door: Alex Klein

B

eide partijen hebben de afgelopen maanden gewerkt aan een volledige integratie van hun systemen, waardoor een product is ontstaan dat naar eigen zeggen volledig is afgestemd op de sterk veranderde marktomstandigheden in de verzekeringsbranche. In oktober wordt het geïntegreerde pakket op de markt gebracht. Onder welke naam dit gebeurt, is nog niet duidelijk. Het nieuwe systeem wordt in elk geval ondergebracht in een nieuw op te richten onderneming. “De precieze juridische vorm van de samenwerking is nog onderwerp van gesprek. Uitgangspunt is een krachtenbundeling op basis van ge-

ANVA Anva is in 1975 ontstaan als maatschappijonafhankelijk automatiseringsproject van de NVA (nu Adfiz). De softwareontwikkelaar uit Amersfoort biedt een basispakket dat geschikt is voor intermediairs, volmachtkantoren, serviceproviders, beursmakelaars en verzekeraars. Dit basispakket is uit te breiden met verschillende modules en koppelingen met externe pakketten en applicaties. Daarnaast is Anva, samen met Adfiz en Unit4, initiatiefnemer van het open transactieplatform Aplaza. Dit platform koppelt het softwarepakket van de financieel adviseur aan de extranetten van verzekeraars.

8


lijkwaardigheid. Je moet het niet zien als de een koopt de ander”, zegt Roel van Dijk, algemeen directeur van Anva. Dat nog niet alles tot in de puntjes is geregeld, komt mede voort uit het gegeven dat beide partijen nog niet zo lang geleden hebben besloten om samen verder te gaan. André van Nieuwenhuijzen, algemeen directeur van Faster Forward: “In december 2012 zijn we de eerste gesprekken gestart die tot deze stap hebben geleid. We waren altijd al wel onder de indruk van elkaars systemen en de afgelopen maanden is gebleken dat we veel meer op elkaar lijken dan we eerder dachten.” Na een uitgebreide verkenning viel eind april het besluit om de krachtenbundeling tussen beide ondernemingen op papier verder uit te werken, inclusief een ‘proof of concept’. Hiervoor werden beide applicaties in elkaar geschoven. Deze proef moest het bewijs leveren dat een samenvoeging in de praktijk ook echt zou werken. Van Dijk: “Aan het samensmelten van de systemen zijn we in mei begonnen. En ik kan zeggen dat het enthousiasme hierdoor alleen maar is toegenomen. In een hele korte tijd is de integratie gerealiseerd. Hierbij is het systeem van voor tot achter op workflows gebaseerd en is een nieuwe dimensie aan het begrip actieve en efficiënte klantbenadering gegeven.”

IN TERVI EW

Faster Forward

Justin Schlee (midden) is als CPO binnen Faster Forward verantwoordelijk voor de techniek en André van Nieuwenhuijzen (rechts) voor de operationele zaken. Van Nieuwenhuijzen, van huis uit accountant, maakte in 2006 de overstap naar Faster Forward. Hij kocht 50% van de aandelen in het door Justin Slee opgerichte bedrijf. Zijn ingebrachte kennis resulteerde al vrij snel na zijn aantreden tot de introductie van een volledige boekhoudmodule. Roel van Dijk (links) trad in 2008 als directeur aan bij Anva. Daarvoor was hij werkzaam bij KPN. Zijn missie is om van Anva een innovatief bedrijf te maken. Ook privé zijn er overeenkomsten tussen de samenwerkingspartners. Zowel Van Dijk als Schlee heeft als passie autoracen, actief welteverstaan.


9

FASTER FORWARD Faster Forward is in 2003 opgericht door Justin Schlee. Hij bedacht en ontwikkelde het webbased systeem Elements vanuit een niet alledaagse invalshoek. In opdracht van toenmalig SZW-minister Donner bouwde Schlee in 2004 een applicatie waarin meerdere partijen uit de publieke sector, zoals UWV en het CWI, gezamenlijk aan één klantdossier konden werken. Die applicatie vormt het prille begin van het latere Elements. In februari bracht het softwarehuis release 7.0 van dit CRM-pakket op de markt. Daarmee kreeg Elements een compleet nieuw design. Faster Forward richt zich vooral op de hypotheekmarkt en business-to-consumer.

Ook Adfiz, de enige aandeelhouder van Anva, heeft ingestemd met de krachtenbundeling. “De aandeelhouder is ervan overtuigd dat deze stap en deze toepassing de intermediaire bedrijfstak sterker maakt”, aldus Van Dijk. Op donderdag 27 juni organiseerden Anva en Faster Forward voor klanten en partners een sneak preview van de nieuwe oplossing bij CineMec in Ede. Tijdens deze eerste kennismaking keken vooral de Anva-gebruikers hun ogen uit. Het design van hun vertrouwde applicatie is vol-

‘De huidige markt is simpelweg te klein voor alle partijen die er nu zijn’ ledig op de schop gegaan. Als duidelijk wordt dat onder deze moderne jas de vertrouwde Anvamotor draait, is het vooral de Faster Forwardgebruiker die zijn ogen uitkijkt. Tot oktober wordt er nog volop gebouwd aan de applicatie. Duidelijk is wel dat het vooral de Anva-gebruikers met commerciële werkzaamheden zijn die het meest kunnen profiteren van de nieuwe applicatie. Zij krijgen aan de voorkant meer mogelijkheden voor directe interactie met hun klanten. Naast een geïntegreerd CRM- en campagnemanagementsysteem wordt ook het onderhouden van klantcontacten via web, social media en apps mogelijk. De Faster Forward-gebruiker krijgt er naast het hypothekenpakket een compleet verzekeringspakket bij. Hoe het pakket er uiteindelijk uit gaat zien en de beloftes waargemaakt worden, zal tijdens de introductie dit 10


najaar blijken. “Elke gebruiker zal er iets vertrouwds in herkennen. We bouwen niet een compleet nieuw systeem, we voegen onderdelen samen. Is de een sterk in een bepaald onderdeel, dan stopt de ander zijn activiteit op dat gebied. Zonder enige vorm van conversie krijgen de gebruikers het beste van Anva en Faster Forward tot hun beschikking. De gebruiker bepaalt zelf in welke mate hij zijn pakket wil vernieuwen”, aldus Van Nieuwenhuijzen.

Markt kimpt, klant groeit De markt van de softwareaanbieders wordt op dit moment gedomineerd door drie partijen: Anva, CCS en Unit4. Ze zijn in het verleden vooral ontwikkeld vanuit de administratieve processen, terwijl het jongere Faster Forward de processen meer vanuit de klant heeft ingericht. Van Dijk merkt op dat klanten te maken hebben met een aanhoudende margedruk en daarom hun kosten willen reduceren. Aan de andere kant is er volgens hem ook een groeiende behoefte om financiële producten en diensten via diverse kanalen aan te bieden en de klant zelf meer regie in het proces te geven. “Dit alles stelt nieuwe eisen aan de ondersteunende softwaresystemen. Om een stevige positie in de markt te behouden, zul je als leverancier daarin moeten meegroeien. Dat maakt de huidige markt voor softwareaanbieders simpelweg te klein voor alle partijen die er nu zijn. Met Faster Forward halen we veel innovatie voor onze gebruikers in huis”, vindt Roel Van Dijk. Faster Forward heeft gebruikers vooral moderne webbased technieken en een geïntegreerd CRMsysteem te bieden. In de praktijk bleek dat voor hen niet voldoende te zijn. Justin Schlee, CPO Faster Forward: “Gebruikers die op zoek zijn naar vernieuwing blijken in de praktijk ook zekerheidzoekers te zijn. Ze willen vernieuwen, maar dan wel met een bewezen, betrouwbaar systeem dat het altijd doet. Wij kunnen dan niet zoals Anva verwijzen naar een historie van enkele tientallen jaren. Het is dus lastig om als kleinere en relatief jonge partij in deze markt te groeien. Door de samenwerking met Anva krijgt de gebruiker die op zoek is naar vernieuwing, het vertrouwde systeem van Anva waarin verzekeringsprocessen geregeld zijn en het geld geïncasseerd wordt, en tegelijkertijd kunnen ze vernieuwen met de mogelijkheden die wij te bieden hebben. De gebruiker kan zo zonder conversie een gecontroleerde overstap naar de nieuwe wereld maken.”

Fotografie: Wilco van Dijen

WAD DENTOER

INEKE BREMER, VENNOOT ASSURANTIEKANTOOR BREMER OP TEXEL

Je zaken regel je op Texel Kantoor. Assurantiekantoor Bremer is een van de vijf assurantiekantoren op Texel. Ineke Bremer, een van de drie vennoten, keert na haar studie Bedrijfskunde in Amsterdam en een verblijf van vier jaar in Ghana, in 2008 terug naar Texel om zich in te zetten voor het familiebedrijf. Het Adfiz-kantoor heeft 1.900 relaties in de boeken, waarvan ongeveer twee derde op het eiland. Texel telt in totaal circa 14.000 inwoners. Adviseren op het eiland. “Texel ligt in vergelijking met de andere Waddeneilanden minder geïsoleerd. Je kunt hier, behalve ‘s nachts, elk uur de boot nemen naar het vasteland. Texelaars kennen elkaar vaak wel en regelen hun zaken graag op het eiland zelf. Als ik ga verbouwen, dan kies ik een aannemer op het eiland. Andersom zal de aannemer een adviseur op het eiland kiezen. We proberen elkaar als ondernemers te ondersteunen. Adviseren is hier niet anders als op het vasteland, alleen zijn hier alle eilanders potentiële klanten. Het zorgt ervoor dat je alle partijen zorgvuldig benadert. Je komt elkaar gegarandeerd weer ergens anders tegen.” Hoogseizoen. “In de zomermaanden wordt het eiland bevolkt door circa 70.000 vaste en tijdelijke bewoners. Een deel van de Texelaars is deze maanden heel druk in de toeristische sector. Een ander deel gaat, net als de mensen op het vasteland, in deze periode op vakantie. Op kantoor is het minder druk dan normaal. Rustig is het zeker niet, ook bij ons gaat een aantal van de vier medewerkers en de vennoten op vakantie, dus het werk

wordt met minder mensen gedaan. Wat dat betreft hetzelfde beeld dat veel andere bedrijven ook kennen in de zomermaanden.” Markt. Het kantoor is actief op de gebieden schade en inkomen en is ook Regiobank-vestiging. Er wordt niet geadviseerd in hypotheken. “Texel is een relatief groot eiland met voldoende marktpotentieel, ook vanwege de vele ondernemers op het eiland. De economische crisis is nu ook op het eiland merkbaar, vooral in de bouw. Dat dit hier pas later aankomt, heeft te maken met een van de belangrijkste bronnen van inkomsten op het eiland, het toerisme. Als Nederlanders en Duitsers minder op vakantie gaan, dan voelt men dat hier direct.” Marketing. “Mond-tot-mondreclame is voor ons nog steeds dé manier om nieuwe klanten binnen te halen. De website gebruiken we puur als informatiekanaal en de klanten kunnen op de site digitaal hun polissen inzien. We zijn ook actief op sociale media. En lokale sponsoring is belangrijk op het eiland. We proberen als kantoor actief betrokken te zijn bij het eiland.”

Advieskantoren op de Waddeneilanden Lees meer op pagina 19 en pagina 25


11

DE R E P O RTA G E

AMplus stuurde mystery shoppers op een achttal hypotheekadviseurs af. Hoe snel valt er een afspraak te maken, wat behelst het advies en vooral: wat kost het? En wanneer moet de klant gaan betalen? De grote banken moeten nog wat doen aan hun klantbehandeling en over de prijs valt niet te onderhandelen. Maar pas betalen als de hypotheek doorgaat is (bijna) overal gebruik. Een verslag uit de adviespraktijk. Door: Theo van Vugt

De hypotheekadviseur onder de loep D

e twee mystery shoppers van Shopcontrol bezochten in april 2013 acht adressen. De een deed vier adressen rond Arnhem aan, de ander vier in Amsterdam. De Hypotheker werd twee keer meegenomen en de andere bezochte hypotheekadviseurs waren van ABN Amro, ING, Rabobank, Hypotheek Visie, De Hypotheekshop en een lokale financiële adviseur: Riksen & Willems in Oosterbeek. Natuurlijk is dat niet veel, maar het geeft wel een indruk hoe het in de praktijk gaat. We wilden vooral weten wat de mystery shopper kreeg zonder dat de teller ging lopen. En wellicht ten overvloede: ook de klant met de verborgen agenda heeft altijd gelijk.

Het contact De eerste stap was het leggen van het contact. Bij ING was het zo druk dat het erg moeilijk was om binnen te komen. Op korte termijn (binnen twee tot drie weken) viel er geen afspraak te maken. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in een telefonische afspraak met een adviseur en in dat gesprek zijn alle vragen gesteld. 12


Kennelijk zitten de grote banken met volle agenda’s of zitten ze niet meer op klanten te wachten, want ook bij de Rabobank en ABN Amro viel het niet mee om binnen te komen. De mystery shopper had er althans moeite mee. Hij zegt over zijn bezoek aan ABN Amro: “Ik heb eerst gebeld met ABN Amro. Ik heb in dit gesprek aangegeven dat ik wilde weten wat ik maximaal kon lenen en dat ik graag een oriënterend gesprek wilde. Nadat telefonisch werd aangegeven wat het maximaal te lenen bedrag was, gaf ik aan een oriënterend gesprek te willen omdat ik niks van hypotheken afweet. Ze wilden me daarover alleen terugbellen. Na nog een keer aangegeven te hebben dat ik liever bij de bank een gesprek zou willen en ik daarop wederom geen gehoor kreeg, heb ik het maar zo gelaten. Ik ben daarna zelf naar een bankkantoor gegaan en heb gevraagd of een oriënterend gesprek mogelijk was. Dat was het geval en de afspraak was toen snel gemaakt.” Ook de Rabo was niet gretig. De mystery shopper: “Ik heb bij de bank aangegeven dat ik een oriënterend gesprek wilde. Ik zou teruggebeld worden, maar dat gebeurde niet. Nadat ik gemaild had met de vraag om contact met me op te nemen, duurde het een tijd voordat de Rabobank me benaderde. Ze boden excuses aan. Gezien de drukte duurde het nog een paar weken om een afspraak te plannen. Al met al heeft het twee maanden geduurd van eerste contact tot afspraak.” Bij de andere aanbieders ging het maken van de afspraak wel crescendo.

De afspraak Eenmaal binnen gaat het meestal goed. De klant is op tijd en de meeste adviseurs ook. Ze zijn vriendelijk en bieden koffie aan. Rabobank, De Hypotheker in Arnhem en Amsterdam, Riksen & Willems en De Hypotheekshop doen dat goed. De klant krijgt het gevoel welkom te zijn. Bij ABN Amro blijkt het personeel in het filiaal zo druk

Bij Rabobank en ABN Amro viel het niet mee om een afspraak te maken (niet met klanten, ze meldt de mystery shopper), dat de klant moet wachten en uiteindelijk zelf aan de bel moet trekken. Hij stapt af op iemand die in een kantoor zit, dat blijkt toevallig ook de adviseur te zijn die hij zocht. Intussen zat hij wel te lang te wachten, aldus de mystery shopper in zijn rapportage. Bij Hypotheek Visie bleek bij aankomst de deur op slot. De klant moest de adviseur bellen om binnengelaten te worden. De adviseur moest vervolgens eerst zijn bureau opruimen en verdween daarna weer een tijdje voordat het gesprek een aanvang nam.

DE MYSTERY SHOPPER De mystery shopper doet zich voor als een starter. Met een modaal salaris en samenwonend. Hij wil weten of het mogelijk en verstandig is om nu een huis te kopen. Doel is uit te zoeken hoe adviseurs communiceren over hun verdienmodel en de nieuwe hypotheekregels. Te bezoeken partijen: Rabobank, ING, ABN Amro, De Hypotheker, De Hypotheekshop, Hypotheek Visie en een lokale hypotheekadviseur.

Over het advies Wat kost het advies? Wat doen jullie daarvoor? Kan ik geen korting krijgen? De mystery shopper zegt dat hij gehoord heeft dat hij bij de Rabobank alleen hoeft te betalen als hij ook de hypotheek sluit. Kan dat bij jullie ook?

Over de hypotheek Hij wil weten hoeveel hij kan lenen. Hoe zit het nou met die nieuwe regels? Moet hij echt annuïtair? Kan hij ook op een andere manier aflossen? En is het nog mogelijk om een deel aflossingsvrij te houden?


13

dat de adviseur van de ABN Amro wel de globale kosten noemt, maar naar de procedure moet hij zelf vragen. Het gesprek gaat vooral over de twee typen hypotheken die er nu zijn. De adviseur geeft echter wel aan dat het oriënterende gesprek niets kost. De mystery shopper: “De adviseur vertelt dat de kosten € 1.750 zijn voor ons als starters. Hij vertelde verder dat in het advies specifiek op onze situatie zal worden ingegaan (precieze koopsom, voorkeur hypotheek, maandlasten, privésituatie).”

Welke bedragen noemen de andere adviseurs? Rabobank: “De adviseur verwijst ons naar de dienstverleningsovereenkomst die hij ons per mail had gestuurd. Hij legt wel uit dat er tot juli geen kosten in rekening worden gebracht voor het gesprek. Daarnaast vertelt hij ook dat doordat we digitaal de documenten in het hypotheekdossier hadden gezet we kosten besparen. Kosten worden overigens pas in rekening gebracht als er een overeenkomst is. Hij gaf echter aan dat dit na juli anders kan zijn, dan kan er een andere dienstverleningovereenkomst zijn. De kosten bedragen € 850 als we alles digitaal aanleveren.”

Het gesprek De mystery shopper vraagt bij de koffie meteen naar de procedure en wat hem dat gaat kosten. Iedereen legt dat helder uit, behalve de adviseur van ABN Amro. De mystery shopper rapporteert

WIE BEZOCHT? De twee mystery shoppers hebben de volgende acht hypotheekadviseurs bezocht: t ABN Amro in Oosterbeek t Rabobank in Arnhem t De Hypotheker in Arnhem t Riksen & Willems in Oosterbeek t Hypotheek Visie in Amsterdam t De Hypotheker in Amsterdam t De Hypotheekshop in Amsterdam t ING in Amsterdam

14


De Hypotheker in Arnhem: “De adviseur geeft aan dat ze al sinds 1 april vorig jaar met tarieven werken in plaats van provisie. Hij zegt dat de kosten voor ons € 2.995 zijn. Aan de hand van een praatplaat laat hij ons zien wat de verschillende stadia zijn: oriënteren, mogelijkheden onderzoeken, keuzes maken, offerte bespreken en tekenen en tot slot de laatste check.” Riksen & Willems: “De adviseur legt mij aan de hand van het dienstverleningsdocument uit hoe het advies werkt. Hij geeft aan dat het doorgaans twee tot drie gesprekken kost en hij schat dat het voor ons rond de € 1.500 kost (plusminus 10 uur). Hij geeft aan dat wij ook voor een uurtarief kunnen kiezen van € 140. Hij vertelt dat per 1 juni de AFM maatgevend is voor dit soort adviesprocedures en kosten. De adviseur vertelt dat de advieskosten volledig aftrekbaar zijn van de belasting.” Hypotheek Visie: “De hypotheekadviseur informeert eerst naar mijn woon- en werksituatie en zoektocht naar een woning. Daarna berekent hij het te lenen bedrag en de ‘kosten koper’-som.

Vervolgens adviseert hij mij een product en rekent hij de bijbehorende kosten voor. Na het berekenen van het te lenen bedrag en de ‘kosten koper’-som adviseert de hypotheekadviseur mij een standaardpakket van € 2.450. Het standaardpakket omvat advies over de lening en het invullen van de eerste belastingaangifte na aankoop van de woning. Voor aanvullende kosten kunnen onderdelen toegevoegd worden, waaronder verzekeringen voor WW, pensioen, arbeidsongeschiktheid en overlijdensrisico.”

dat iedereen echt dezelfde prijs betaalt. En dat er ook geen verschil is in kosten tussen klanten die al een rekening bij ING hebben en klanten die dat nog niet hebben. Hypotheek Visie en ABN Amro geven echter wel aan dat als de klant met een andere huizenkoper op de proppen komt, er wel een deal te maken is. De boodschap is dus: verzamel een aantal kopers en dan is alles mogelijk.

Geen hypotheek, dan ook geen kosten? De Hypotheker in Amsterdam: “De adviseur informeert naar mijn woon- en werksituatie en mijn zoektocht naar een woning. Aan de hand van een brochure legt hij mij uit wat het proces van een huis kopen inhoudt en welke stappen daarbij horen om de hypotheek te regelen. Het hypotheekadvies komt uit tussen € 3.000 en € 5.000. Voor het lagere bedrag wordt advies uitgebracht over de hypotheek en verzekeringen zoals overlijdensrisico en arbeidsongeschiktheid. Het bedrag stijgt tot € 5.000 wanneer kosten voor notaris en taxatie inbegrepen worden.” De Hypotheekshop: “De hypotheekadviseur vraagt kort naar mijn financiële situatie en stand van zaken met de zoektocht naar een woning. Daarna vraagt hij een salarisspecificatie om het maximale hypotheekbedrag te berekenen. Voor € 1.500 kan de hypotheekadviseur een advies geven. Het betreft hier enkel advies over het te lenen bedrag en de hypotheekverstrekker. Notariskosten en taxatiekosten zijn hier niet bij inbegrepen.”

We lieten de mystery shopper zeggen dat hij gehoord had dat je bij Rabobank niets hoeft te betalen als je daar ook geen hypotheek sluit. De advieskosten worden pas berekend als er een deal is. Geldt dat ook voor de anderen? ABN Amro zegt kortweg dat de Rabobank al op zijn vingers is getikt voor dit gedrag en dat het dus niet aan de orde is. De Hypotheker in Arnhem is coulant: hij geeft aan dat dit bij iedereen zo is, als je iets niet tekent hoef je er ook niet voor te betalen. Dat is het bedrijfsrisico, zegt hij. Bij de Hypotheker in Amsterdam heerst echter een andere mores. Daar krijgt de klant te horen: “Er wordt een basisbedrag van € 995 in rekening gebracht wanneer de hypotheek niet gesloten wordt.”

ING: “Hij geeft aan welke stappen onderdeel uitmaken van het adviestraject. ING blijft daarbij erg algemeen, er worden weinig vragen gesteld over mijn persoonlijke situatie en zoektocht naar een woning. Voor het hypotheekadvies wordt € 2.100 in rekening gebracht. Daarvoor bekijkt hij de beste hypotheekvorm, het hypotheekbedrag en neemt ook verzekeringen voor overlijdensrisico en arbeidsongeschiktheid mee. Optioneel – niet in de prijs inbegrepen – kan geholpen worden bij het vinden/regelen van een notaris en de taxatie van de aan te kopen woning.”

Korting De mystery shoppers hebben dan inmiddels enig inzicht in de kosten die het kopen van een huis met zich meebrengen, maar we zijn natuurlijk Nederlanders. Met andere woorden: kunnen we nog korting krijgen op de adviesprijs? Het duidelijke antwoord is: neen! Niemand wil dat in een oriëntatiegesprek al toezeggen. ING meldt streng AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

15

Bij Hypotheek Visie geldt hetzelfde principe, al is het bedrag anders: “De kosten voor het hypotheekadvies hoeven alleen te worden betaald wanneer de hypotheek gesloten wordt. Er wordt dan enkel een som van € 750 in rekening gebracht.”

Annuïtair wordt door de belastingvoordelen als meest gunstige variant naar voren geschoven De adviseur van Riksen & Willems geeft aan dat dit niet kan. Hij zegt dat er advieswerk in zit en ook werk achter de schermen: zoals het indienen van de hypotheekaanvraag bij een bank en dat zijn zaken die geld kosten… Het gesprek met ING ging zoals gezegd via de telefoon en daarin houdt de bank zich op de vlakte. De mystery shopper rapporteert: “Voor het hypotheekadvies hoeft alleen betaald te worden wanneer de hypotheek ook daadwerkelijk gesloten wordt. Indien dit niet gebeurt, worden wel basiskosten in rekening gebracht. Ondanks een expliciete vraag wilde ING niet aangeven hoe hoog die basiskosten zijn. Deze informatie zou ik pas later bij een gesprek op kantoor kunnen krijgen.”

Hypotheekregels Het basisproces wordt door iedereen goed gedaan. Al wil de ING omdat het een telefonisch gesprek betreft, niets berekenen. De anderen doen dat uiteraard wel en bedienen de mystery

TIJD Hoeveel tijd trekken de adviseurs uit voor een oriënterend gesprek? Zoals verwacht, varieert dat. ABN Amro: 1 uur Rabobank: 1 uur 50 minuten De Hypotheker Arnhem: 1 uur Riksen & Willems: 1 uur 15 minuten Hypotheekvisie: 50 minuten De Hypotheker Amsterdam: 1 uur 14 minuten De Hypotheekshop: 1 uur 45 minuten ING: 20 minuten (telefonisch)

16


shopper naar zijn wensen. Iedere adviseur vraagt de relevante papieren mee te nemen en de klant krijgt de berekeningen waar hij om vraagt. Wat is er te lenen en wat kost dat? En wat betekent dat voor de verschillende hypotheekvormen? Bijna iedereen geeft ook een print mee en dat proces wordt door de klant gewaardeerd. De meeste adviseurs maken de rekensom voor een lineaire en een annuïtaire hypotheek en wat de maandlasten in verschillende gevallen zijn. Ook de uitleg over de nieuwe hypotheekregels lijkt afdoende. In steeds iets andere bewoordingen komen alle adviseurs met de boodschap: wil je in aanmerking komen voor hypotheekrenteaftrek dan zijn er nog twee hypotheekvormen: annuïteit en lineair. Binnen dertig jaar moet de schuld worden afgelost. Ook het verbod op provisie wordt uitgelegd en dat er daardoor advieskosten in rekening worden gebracht. Annuïtair wordt door de belastingvoordelen als meest gunstige variant naar voren geschoven. Aflossingsvrij is niet meer aan de orde, melden alle adviseurs na een vraag of het mogelijk is een deel van de hypotheek aflossingsvrij te maken. De een is daar wel wat stelliger in dan de ander. ING en De Hypotheekshop geven aan dat alleen bij een behoorlijk hoog eigen vermogen nog een deel van de hypotheek aflossingsvrij kan zijn. De adviseur van de Rabobank bracht dit ook ter sprake, maar bleef summier. Hij moest er speciaal voor gaan zitten, zegt hij en dat is op dit moment nog te prematuur. We laten de mystery shopper ook schermen met de optie van de Blok-hypotheek. Wat raadt de adviseur aan? De maandlasten verlagen met een tweede lening of zorgen dat de klant geen restschuld overhoudt? Geen van de adviseurs komt met de Blok-hypotheek op de proppen. Allemaal vinden ze dat het beter is om geen restschuld over te houden. Iedereen legt de Nationale Hypotheek Garantie op tafel. De adviseurs zeggen allemaal: “Daardoor heeft de klant nooit een restschuld en krijgt de bank zijn geld terug.” Tot slot, wat zeggen de adviseurs over de overlijdensrisicoverzekering? Wat voor dekking raadt de adviseur aan bij een annuïteitenhypotheek? En welk bedrag adviseren ze dan te verzekeren? Uit welke aanbieders heb je de keuze? Mag je de overlijdensrisicoverzekering ook zelf regelen, los van de adviseur? Iedere adviseur noemt een ORV een goede zaak. Behalve dus De Hypotheekshop. Over dekkingen en welk bedrag verzekerd moet worden, wil men

ook nog geen antwoord geven. Dat komt later pas, luidt de communis opinio. De kosten voor de verzekering wil men nog wel noemen, maar daar lopen de bedragen uiteen. ABN Amro: “De adviseur geeft aan dat er uitgegaan moet worden van een bedrag van rond de € 50 per maand. Hij geeft ook aan dat dit soort zaken bij een vervolggesprek aan bod komen. Hij heeft geen berekeningen hiervoor gemaakt. Over deze verzekering geeft hij verder aan dat deze noodzakelijk is als de klant een NHG-hypotheek wil en als hij wil zorgen dat de partner na overlijden in het huis kan blijven wonen.” Rabobank: “De adviseur legt uit dat dit één van de risico’s is (naast werkeloosheid en arbeidsongeschiktheid). Hij heeft berekeningen gemaakt wat het verzekerde bedrag is bij overlijden. De verzekering wordt vanuit de bank geregeld. Hij geeft daarbij aan dat gezien de hoeveelheid informatie het bij een tweede gesprek beter aan de orde kan komen.” De Hypotheker Arnhem: “De adviseur geeft aan dat deze ORV, samen met arbeidsongeschiktheid in het risicorapport komen. Hij geeft een indicatie van de kosten: tussen de € 10 en € 20. Daarbij geeft hij aan dat er veel verschillende vormen zijn, zoals een bepaald bedrag voor de overgebleven partner verzekeren, een deel van de weggevallen inkomsten verzekeren, het hele hypotheekbedrag verzekeren. Hij zegt ook dat hij verschillende aanbieders kan adviseren.” Riksen & Willems: “De adviseur geeft aan dat hier meerdere factoren in mee moeten worden genomen en dat er keuzes gemaakt moeten worden. Zo wil de adviseur weten hoe het pensioen is geregeld, of er intenties zijn om minder te werken, hoe de werkgever arbeidsongeschiktheid heeft geregeld et cetera. Dit is voor het vervolgtraject van belang. Wat de kosten betreft, geeft hij aan dat de verzekering tussen de € 15 en € 18 kost. Hij geeft verder aan dat er uit een scala van aanbieders gekozen kan worden, waarbij de adviseur helpt bij de keuze op basis van zijn ervaringen.”

De Hypotheker Amsterdam: “De hypotheekadviseur geeft aan dat een overlijdensrisicoverzekering slechts een paar euro per maand zal kosten. Hij noemt daarbij geen concreet te verzekeren bedrag. Advies over deze verzekering zit inbegrepen in de basisprijs. De klant mag het ook zelf regelen, maar kan hiervoor geen lagere basisprijs krijgen.” De Hypotheekshop: “De hypotheekadviseur raadt me af een overlijdensrisicoverzekering te nemen. Ik heb de vrijheid om dit zelf te regelen. De adviseur ontwijkt aanvullende vragen. Hij vindt het onzinnig in mijn situatie een dergelijke verzekering te nemen.” ING: “Er wordt aangeraden een overlijdensrisicoverzekering te nemen. Dit is een standaard advies. De hoogte ervan wordt berekend in het gesprek op kantoor. Er wordt aangeraden om dit samen met de hypotheek bij de hypotheekverstrekker te regelen, al is de klant ook vrij de verzekering elders zelf te sluiten.”

Wat is de conclusie? Hypotheek Visie: “De hypotheekadviseur geeft geen concreet antwoord op deze vraag. Advies over de overlijdensrisicoverzekering kan gegeven worden nadat ik getekend heb voor de opdracht. Wanneer de hypotheekadviseur advies uitbrengt over het bedrag van deze verzekering neemt hij daarin alle aanbieders mee. De klant mag de overlijdensrisicoverzekering ook elders regelen.”

Wat je voor een advies precies krijgt verschilt nogal eens van adviseur tot adviseur. Ook de prijzen van het advies lopen nogal uiteen. Banken zijn wel veel goedkoper dan de zelfstandige en onafhankelijke adviseur. Dat laatste wordt echter nergens expliciet uitgespeeld: dat men duurder is, maar dat daar wel iets tegenover staat. Onafhankelijkheid wordt nergens waar AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

17

Bij de drie onvoldoendes tekenen de mystery shoppers aan: “De hypotheekadviseur van Hypotheek Visie was vriendelijk en had duidelijk verstand van zaken. Hij presenteerde zijn product echter ondoorzichtig, de bedragen en optionele onderdelen van het hypotheekadviezen noteerde hij op een papier. Hij raadde mij aan mee te schrijven, dit was moeilijk bij te houden. Aan het einde gaf hij een berekening van het maximaal te lenen bedrag mee, maar geen berekening van de advieskosten.” En: “De hypotheekadviseur van De Hypotheekshop geeft geen uitleg over de verschillende producten die in zijn brochure vermeld staan. Hij ontweek vragen over verschillende hypotheekvormen en raadde mij af een overlijdensrisicoverzekering te nemen.”

dat wel relevant is benadrukt. Verder loont shoppen. Want bij de een kun je advies krijgen, maar hoef je toch niets te betalen als de hypotheek niet doorgaat. Banken mogen dan goedkoper zijn, ze lijken echter wat minder geïnteresseerd in de klant en weten hem ook wat minder snel te behagen. De kwaliteit van het advies is doorgaans prima in orde. De Blok-hypotheek is sleuren aan een dood paard en speelt in de dagelijkse adviespraktijk al geen rol meer.

Rapportcijfer De mystery shoppers geven een cijfer voor het bezoek aan de adviseur. Daarbij zijn de volgende criteria meegenomen: de adviseur heeft verstand van zaken (allemaal ruim voldoende, behalve ING), de adviseur is vriendelijk (allemaal ruim voldoende), de adviseur leeft zich goed in mijn situatie (nogal wisselend) in, de adviseur is goed op de hoogte van de nieuwe hypotheekregels (allemaal ruim voldoende) en de eenduidigheid en helderheid van het advies (nogal wisselend). Dat leidt tot de volgende scores: ABN Amro: 7 Rabobank: 8 De Hypotheker Arnhem: 8 Riksen & Willems: 8 Hypotheek Visie: 5 De Hypotheker Amsterdam: 8 De Hypotheekshop: 5 ING: 3 18


En over de ING: “Telefonisch is er te weinig informatie gegeven om een goed oordeel te kunnen vellen. De informatie was met name van algemene aard. Ook bleef men maar verwijzen naar een gesprek op kantoor terwijl op de website staat aangegeven dat het op dat moment moeilijk was een afspraak op kantoor te maken. Ook eerdere pogingen om per telefoon en via de website een afspraak op kantoor te regelen liepen op niets uit. Ik verwacht in een dergelijke situatie d at er telefonisch specifiekere informatie op te vragen is, wat hier niet het geval was.”

SHOPCONTROL Shopcontrol Nederland, opgericht in 2004, is een bedrijf dat gespecialiseerd is in mystery shoppen. Doel van mystery shopping is – op basis van de bevindingen van een klant – de effectiviteit van de inspanningen van het bedrijf te beoordelen en waar mogelijk te verbeteren. Hierbij gaat het vooral om het beoordelen van de klantgerichtheid en proactiviteit van het personeel. Shopcontrol werkt voor bedrijven uit verschillende sectoren, waaronder de verzekeringsbranche, automotive, foodretail, horeca en detailhandel. Het bedrijf beschikt over een landelijk dekkend panel van meer dan 6.500 mystery shoppers, die op pad gaan als echte (potentiële) klanten. De opdrachten van Shopcontrol betreffen veelal winkel- of filiaalbezoeken. Shopcontrol is aangesloten bij de Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Voor meer informatie: www.shopcontrol.nl.

WAD D ENTOER

BEREND SNIJDER VAN SNIJDER PERSOONLIJK OP TERSCHELLING

Weinig ruimte voor specialisatie Kantoor. Snijder Persoonlijk is gevestigd aan de Dorpsstraat in Hoorn en is het enige onafhankelijke advieskantoor op Terschelling. Dat was anders toen Berend Snijder, als toen nog niet-eilander, dertig jaar geleden het kantoor met 112 klanten overnam van de vorige eigenaar. Inmiddels heeft het kantoor, mede door de overname van een ander kantoor in 2001, 1.100 relaties op een inwonersaantal van 4.700. De concurrentie bestaat uit de op het eiland aanwezige bankfilialen en adviseurs die vanaf het vasteland een voet op het eiland zetten. “Banken trekken zich meer en meer terug van de eilanden. Hierdoor raakt men de persoonlijke band die hier zo belangrijk wordt gevonden, kwijt.” Adviseren op een eiland. “Op een eiland kent iedereen elkaar. Het werkgebied is hier ook veel beperkter dan op het vasteland. Je loopt gemakkelijk bij elkaar binnen en ook buiten kantoortijden wordt je wel eens aangeklampt in het dorp of aan boord. Maar vrije tijd word je hier zeker wel gegund.” Snijder Persoonlijk is aangesloten bij Adfiz en op het kantoor werken vier mensen. Dat zijn Berend en zijn vrouw Marjan, Martin Vallinga voor de binnendienst en sinds kort is er administratieve versterking gekomen in de persoon van Merel Tretmans, tevens aanstaande schoondochter. De drie kinderen van Berend hebben tot op heden nog geen serieuze interesse getoond voor het familiebedrijf. Hoogseizoen. “In de zomermaanden verdienen de meeste eilanders het geld waar ze de rest van het jaar van leven. In deze maanden beperkt het klantcontact

zich tot kort en gericht. Adviesgesprekken vinden vooral plaats in het voor- en najaar. Wij hebben de komende tijd dus wat meer tijd om te genieten van al het moois dat Terschelling te bieden heeft.” Markt. “We zijn een allround schadekantoor en doen daarbij leven. Hypotheken en pensioen adviseren wij niet. Op het eiland is weinig ruimte voor specialisatie. Je wilt toch iedereen zo goed mogelijk helpen binnen de mogelijkheden die er op het eiland zijn. Het eigenwoningbezit onder de eilanders is groot. Starters hebben het hier moeilijk. Het woningaanbod is klein en dat drijft de prijs op.” Marketing. “De klant is ons uithangbord en natuurlijk sponsoren we diverse dingen op het eiland. De site heeft vooralsnog vooral een informatieve functie. Op korte termijn willen we de klanten die hierom vragen, de mogelijkheid bieden om hier online hun eigen polissen in te zien en wijzigingen aan te brengen. Persoonlijk is iets wat op Terschelling grote waarde heeft, maar we zien bijvoorbeeld onder jongeren wel een online behoefte ontstaan. Als Adfiz-lid ben ik erg blij met mijn contacten binnen de vereniging. Zo blijf ik bij en hoor ik wat er bij de kantoren op de wal gebeurt. Want wat op het vasteland gebeurt, komt uiteindelijk ook hier een keer aan.”

Advieskantoren op de Waddeneilanden Lees meer op pagina 11 en pagina 25


19

FIN A NC I Ë LE P LA N N IN G

De Hoge Raad heeft bepaald dat Aegon klanten heeft misleid bij het sluiten van Koersplan-polissen en dat de overlijdensrisicopremie fors naar beneden moet worden bijgesteld. Is deze uitspraak een doorbraak in het woekerpolisdossier of slechts een van de vele tussenstations op weg naar de definitieve oplossing? Door: Rob van de Laar

Breekt Koersplan de ban? V

erzekeringsadvocaat Robin van Beem vindt de uitspraak in de rechtszaak tussen de stichting Koersplandewegkwijt en Aegon baanbrekend. “Want Aegon had gesteld dat de marge op de overlijdensrisicoverzekering (ORV) was verdisconteerd in de marge op het gehele product. En dat als zij moet aansluiten bij de prijs van een losse ORV, zij gedwongen wordt om onder kostprijs aan te bieden. Maar dit oordeel van de Hoge Raad komt blijkens het arrest met name omdat Aegon bij het hof de stellingen over wat een redelijke premie is dan wel had moeten zijn, onvoldoende heeft onderbouwd. En bij de Hoge Raad is er geen mogelijkheid voor het aanvoeren van nieuwe gronden of feiten. De Hoge Raad laat daarom ook dat oordeel van het hof in stand.”

Aegon ziet zelf in dat het oordeel over de premie een gevolg is van de eigen processtrategie: “Achteraf kunnen we concluderen dat dit niet handig is geweest.”

Kifid Wat kunnen houders van andere beleggingsverzekeringen met deze uitspraak? Dat is niet te zeggen, vindt Van Beem, die erop wijst dat het in deze collectieve rechtszaak gaat om een uitspraak over één product, waarvan de voorwaarden bovendien regelmatig zijn aangepast. Die mening is ook Nico Stolwijk toegedaan, bestuurlid van de Stichting Verliespolis, die samen met Woekerpolis Claim compensatieregelingen heeft afgedwongen bij de zes grootste verzekeraars. Samen vertegenwoordigen zij ruim 100.000 polishouders. “Ik denk dat er meer aanknopingspunten zitten in de uitspraak van Kifid, waarbij Nationale-Nederlanden de eerste kosten met terugwerkende kracht uit de polis moet halen. Maar ook daar gaat het maar om een specifiek product.”

Kosten Het verschil tussen de compensatieregelingen en de uitspraak van de Hoge Raad is dat de compensatieregelingen sec over de kosten van beleggingspolissen gaan en niet over de wijze waarop de klant is voorgelicht. “We hebben akkoorden op hoofdlijnen gesloten. Inhoudelijk verschillen die niet zo veel met elkaar”, zegt Stolwijk. Daarnaast heeft minister De Jager flankerend beleid vastgesteld, waarbij de belangrijkste punten zijn dat de bestaande polissen ook tijdens de rest van de looptijd goedkoper worden gemaakt voor 20


de klant en dat klanten makkelijker moeten kunnen overstappen.” De stichtingen hebben naderhand nog aanvullende overeenkomsten gesloten over de berekening van kosten gedurende de resterende looptijd. “NN en Aegon zijn daarin het verst gegaan door de maximering op 1,25% te stellen.”

Andere zaken Over de OpMaat-hypotheek van de Rabobank is in 2010 een schikking getroffen met Woekerpolis Claim, nadat Ombudsman Wabeke had aangegeven dat de bank tekort was geschoten in het waarschuwen voor de risico’s en de uitleg van de risicoverzekering. Alle bedragen die aan het spaardeel waren onttrokken, zijn daar alsnog aan toegevoegd, inclusief rente. De 200.000 klanten moeten die kosten en premies echter wel nog separaat betalen, als zij met het voorstel akkoord gaan. De aanpassing heeft Rabobank een relatief bescheiden € 75 mln gekost. Op het gebied van misleiding is de uitspraak die de rechtbank Haarlem begin 2011 deed, eveneens interessant: Falcon moest een hoogleraar 45% van de betaalde premie terugbetalen vanwege gebrekkige voorlichting over het hefboomeffect en het voorbeeldrendement. Op individuele basis valt er dus wel degelijk iets te halen voor de consument, los van de compensatieregelingen. Op het gebied van collectieve rechtszaken is alleen de stichting ConsumentenClaim actief, maar dat heeft tot nu toe niet tot een zaak geleid.

Passief De consument blijft echter passief, constateert Stolwijk. “Wij hebben met de Vereniging Eigen Huis de proef op de som genomen en 1.500 leden aangeschreven met het verzoek het jaarlijkse overzicht van hun beleggingspolis op te sturen. Daarbij boden wij aan om hun situatie door te rekenen en te kijken of er verbetering mogelijk was, bijvoorbeeld door te gaan beleggen in indextrackers, die veel verzekeraars nu als alternatief aanbieden. Die hebben veel lagere kosten dan actief beheerde fondsen. We kregen van vijftig leden een overzicht toegestuurd en tien zijn uiteindelijk bij ons op gesprek geweest. Als die daadwerkelijk de polis wilden laten aanpassen, deden wij dat voor € 295. En daar zit vaak het probleem: mensen willen er niet voor betalen, ook al kunnen ze duizenden euro’s besparen. Bovendien zijn ze er klaar mee. Brieven van de verzekeraar worden soms niet eens meer geopend.”

Verplichte verbetering Eigen Huis wil daarom dat verzekeraars een stap verder gaan in het informeren van de klant: verbeteringen in de polis zouden door hen ver-

COMPENSATIEKOSTEN BELEGGINGSPOLISSEN Verzekeraar

Delta Lloyd

Marktaandeel

Polissen in portefeuille

Te compenseren polissen

Compensatiebedrag (in mln euro’s)

6%

445.000

300.000

300

NN

10%

730.000

370.000

365

ASR

15%

1.100.000

666.250

894

Aegon

14%

1.300.000

390.000

770

SNS Reaal

15%

1.030.000

400.000

376

Achmea

22%

800.000

240.000

380

Totaal

82%

5.405.000

2.366.250

3.085

Individuele regelingen Goudse

2,0%

n.b.

n.b.

n.b.

Generali

1,7%

n.b.

n.b.

n.b.

Cardif

0,5%

10.000

n.b.

3,5

Allianz

4,7%

175.000

n.b.

n.b.

Loyalis

1%

77.000

803

0,06

Totaal

92%

5.590.000

2.367.053

3.089

plicht moeten worden doorgevoerd. “Huishoudens die zo’n polis hebben, maken uit zichzelf nog veel te weinig gebruik van de nieuwe mogelijkheden die het flankerend beleid biedt om een

Vereniging Eigen Huis wil dat verzekeraars zelf een verbeteradvies opstellen hoger eindkapitaal te bereiken.” De vereniging gaat daarvoor pleiten bij de vaste Kamercommissie Financiën. Daarmee worden verzekeraars wel in de rol van adviseur geduwd: Vereniging Eigen Huis wil dat de maatschappijen zelf een verbeteradvies opstellen en doorvoeren als ze geen reactie krijgen van de klant. Die moet dus zelf actief aangeven dat hij niet met de aanpassing akkoord gaat. “Consumenten gaan gewoon niet zelf naar een adviseur om de polis te laten aanpassen”, zegt Stolwijk. “En dat kan grote problemen opleveren. Je moet de problemen aan het einde van de looptijd niet onderschatten. Verzekeraars moeten hun verantwoordelijkheid nemen. Als je een flankerend beleid hebt dat niet wordt benut, heb je er ook niks aan.” AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

21

TOEGE LI C HT

De noodzaak van begrijpelijke polisvoorwaarden is in AMplus eerder aan de orde geweest. Nu een aantal praktische tips en handvatten hoe dat aangepakt moet worden. Door: mr. Robin van Beem, partner bij Van Beem De Jong Advocaten en Frans Nijland, eigenaar Groeiland en specialist in transparante voorwaarden

Eenvoudige polisvoorwaarden: hoe pak je dat aan? H

et schrijven van begrijpelijke voorwaarden betekent niet alleen het simpel maken van moeilijke woorden. Het gaat om een verandering van houding. Het klantbelang vergt dat je naast de klant gaat staan en hem helpt om zijn risico’s zo goed mogelijk te managen. Daarbij moet je zorgen voor verzekeringen die echt aansluiten bij de behoefte van de klant. En die waarmaken wat de klant verwacht. Dat vergt dus ook een herbezinning op het product zelf.

Verzamel interne opmerkingen Bepaal de doelgroep FAQ van klanten?

Voordat je de polisvoorwaarden gaat herschrijven, moet je precies weten wat je wilt dekken en wat niet. Vervolgens moet je de voorwaarden zo opschrijven dat ook voor de klant direct helder is welke dekking het product biedt. Zo pak je het aan:

Stap 1. De voorbereiding 1. Verzamel intern de veelgestelde vragen en opmerkingen over het product.

2

Redactieraad samenstellen Aanpak afstemmen

3

Prototype verbeteren

1

1. Voorbereiding

3. Verbeterproces

KBC Polisvoorwaarden

Maak een voorbeeld Ontwikkel een Polisstructuur Start met minimale tekst

2. Ontwikkel een prototype

Figuur 1. Stappenplan naar eenvoudige polisvoorwaarden

22


4. Toetsen en gebruiken

Resultaten toetsen Nieuwe polisvoorwaarden gebruiken

t Vraag het de accountmanager, het intermediair, de schaderegelaar en alle anderen met klantcontact. 2. Bepaal voor wie je de voorwaarden schrijft (doelgroep). t Hiermee krijg je een idee wat het taalniveau moet zijn. t Overweeg hoe je als organisatie wilt overkomen (wat is je uitstraling en wat is je positionering?) 3. Overleg met de doelgroep wat hun belangrijkste onderwerpen zijn (FAQ). t Vraag je eigen klant waar je rekening mee moet houden.

De klant Polisbeheer Intermediair Financiën Marketing Verzekeringstechniek

Polisvoorwaarden invloed Acceptatie

Procesinrichting Schaderegeling Rendement

Stap 2. Het ontwikkelen van een prototype 1. Ontwikkel een voorbeeldmodel waarmee een overzichtelijke structuur ontstaat. t Maak een polisstructuur die voor alle voorwaarden gelijk is (herkenbaar en gemakkelijk voor iedereen). t Onderzoek of aparte algemene voorwaarden handig zijn. Misschien is het overzichtelijker om de voorwaarden op te delen in algemene- en bijzondere voorwaarden. 2. Schrap uit de polisvoorwaarden elk woord dat niet absoluut nodig is. t Gebruik Ockhams scheermes (weghalen van alle onnodige ingewikkeldheden). Deze 14e eeuwse monnik was de eerste die moeilijke teksten op die manier toegankelijk maakte. 3. Maak dan een tekst waarbij je de klant stap voor stap uitlegt hoe de verzekering werkt. t De gekozen polisstructuur helpt je daarbij. Als dit lastig is, kan het zijn dat je de polisstructuur misschien moet veranderen. 4. Daag jezelf uit door polisvoorwaarden te schrijven alsof je de verzekering in een brief uitlegt aan een goede vriend. t Let op: Het gevaar hier is dat je te veel woorden gebruikt. Maak dan eerst de tekst en gebruik dan Ockhams scheermes opnieuw. 5. Deze ‘brief’ is het eerste prototype (de uitdager) van de nieuwe polisvoorwaarden. t Nu heb je een basis om samen met een redactieraad de voorwaarden te maken.

Stap 3. Het verbeterproces 1. Stel een redactieraad samen. t Mensen die echt weten waar ze het over hebben en zonder grote ego’s. t Liefst een klein groepje (verzekeringstechnisch/juridisch, klantcontact en polisbeheer. t Vertel ze wat je tot nu toe hebt gedaan en waarom.

Medewerkers

Figuur 1. Aspecten die invloed uitoefenen op polisvoorwaarden

t Stel jouw aanpak ter discussie en stel het bij als dat nodig is. NB: Daarbij discussieer je alleen over jouw aanpak en de polisstructuur, (nog) niet over de tekst van het prototype. 2. Vervolgens spreek je af dat de redactieleden het prototype gaan verbeteren. t Hierbij is het belangrijk om alleen concrete tekstvoorstellen te accepteren. t Geen algemeen commentaar of suggesties. t De redactieleden moeten hun verbetervoorstellen in begrijpelijke taal schrijven, passend in de afgesproken polisstructuur.

Nieuwe polisvoorwaarden vergen daadwerkelijk een cultuurverandering 3. Daarna ga je met de redactieleden het prototype net zo lang verbeteren tot iedereen tevreden is. t Dit is het lastigste deel van het proces. Je moet je collega’s mee zien te krijgen. Jij hebt al een heel proces doorlopen en misschien vind je zelfs de polisvoorwaarden al bijna af. Maar de grootste uitdaging komt nog. Hoe krijg je jouw collega’s mee? Iedereen heeft in de organisatie zijn eigen verantwoordelijkheid. En bij polisvoorwaarden gaat het om het totaal. Dus iedereen heeft er op zijn eigen manier belang bij. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

23

Let op: Als je dit niet goed organiseert, is de kans groot dat je delen ervan opnieuw moet doen. 4. Soms lijken nieuwe teksten de dekking te veranderen. Daarom is het van belang dat de redactieleden voldoende kennis hebben. Een beetje professionele durf is nodig. Het risico van een verandering van de schadelast kun je beheersen met een afrondende toets. 5. Let op: iedereen wil pas aan het einde van zo’n heel verbetertraject een reactie geven op de nieuwe polisvoorwaarden. Trap daar niet in. De redactieraad is de groep die de nieuwe teksten maakt. Als compliance, juridische zaken of anderen een finaal ‘go’ of ‘no go’ moeten geven, zet ze dan in de redactieraad. Als je dat niet doet, is de kans groot dat je aan het eind opnieuw kunt beginnen. Dit komt omdat zij niet weten welke belangen bij de keuze voor de uiteindelijke tekst al zijn afgewogen.

Stap 4. Het toetsen en gebruiken

Cultuurverandering Het veranderen van polisvoorwaarden is dus veel meer dan alleen maar makkelijke taal. Het vergt een echte cultuurverandering. En dat is waar het klantbelang echt om vraagt.

NI

EU

W

1. Zijn de voorwaarden klaar? Laat de klant ze dan beoordelen.

t Dat doe je door gerichte vragen te stellen. t Is deze informatie begrijpelijk en kunnen de antwoorden op de FAQ’s gemakkelijk worden gevonden? t Als het voor de klant (nog) niet helemaal duidelijk is, heb je nog wat te doen. 2. Is iedereen tevreden? Dan kun je de nieuwe polisvoorwaarden gaan gebruiken. t Informeer alle betrokkenen en vertel ze de verschillen tussen oud en nieuw. t Verander alle bijbehorende teksten uit systemen (zoals CRM- en kennissystemen). Zorg ervoor dat alle teksten op elkaar aansluiten (clausules, polisbladen en standaardbrieven). t Gebruik herkenbare coderingen voor de polisvoorwaarden (liefst met een datumaanduiding). Dat is makkelijk voor de klant, de schadebehandelaar en voor polisbeheer.

Auto van de zaak. IB box1. Aflossen eigen woningschuld. App rekent het voor u uit.

januari

2013

FISCAAL Alle essentiële feiten en cijfers

Kluwermemo.nl/app

24


42 e editie NUR 826-601

Zeg maar App.

Het nieuwe werken wordt efficiënter werken - met de Fiscaal Memo app van Kluwer. Met de app heeft u alle feiten en cijfers altijd binnen handbereik. Gewoon op uw iPhone. Alles is razendsnel te vinden, op een manier zoals u in Google zoekt. Ook kunt u eenvoudig navigeren via de inhoudsopgave. Bovendien zijn alle gegevens altijd actueel en betrouwbaar, via de ingebouwde signalering en maandelijkse updates. Relevante paragrafen uit andere Kluwer Memo’s zijn ook opgenomen. En met maar liefst 25 handige rekenmodellen geeft u uw klant efficiënter dan ooit persoonlijk advies – dat u direct kunt e-mailen. App staat voor u klaar. Waar u ook bent. Ook efficiënter werken? Download uw fiscaal assistent nu van Kluwermemo.nl/app.

www.kluwermemo.nl

WAD DENTOER

ARNO MOLL, VESTIGINGSMANAGER UNIVÉ DICHTBIJ OP AMELAND

Toerist komt ook langs Kantoor. Op Ameland vinden we in Nes een kantoor van Univé Dichtbij. Het kantoor wordt bemand door drie van de in totaal 3.500 eilanders. Niels Oud (foto midden) als adviseur particulieren binnendienst, Ina Nagtegaal (links) als adviseur particulieren buitendienst en Arno Moll (rechts) als vestigingsmanager en adviseur bedrijven buitendienst. Adviseren op een eiland. “Het is op een eiland als Ameland heel overzichtelijk. De klant die het verst weg zit, woont op tien kilometer van het kantoor. We hebben een trouwe klantenkring met een zeer laag verloop. Op een eiland gaan vertrouwen en gunnen hand in hand. Dat hechte betekent ook dat je min of meer 24 uur per dag in functie bent. Alles wat je privé doet wordt doorgetrokken naar het zakelijke. Dat is in het begin best wel even wennen.” De postbode is niet veel tijd kwijt aan het kantoor. Alle klanten wonen op minder dan tien minuten reisafstand van het kantoor. “Poststukken worden dan ook in de meeste gevallen persoonlijk op kantoor afgegeven. Dichtbij is in ons geval ook echt dichtbij.” Hoogseizoen. “Iedereen op het eiland is direct of indirect betrokken bij het toerisme. Jaarlijks ontvangt Ameland circa 600.000 gasten van het vasteland. Het geld moet vooral in de zomerperiode verdiend worden. Voor ruim 90% van de eilanders is het dan ook alle hens aan dek. Hierdoor hebben wij het wat betreft onze vaste klanten minder druk. We krijgen deze maanden

wel meer aanloop van landelijke Univé-klanten die als toerist op Ameland zijn en schade hebben. Die helpen we natuurlijk graag verder.” Markt. De enige concurrent van Univé Dichtbij op het eiland is de Rabobank. “Tot drie jaar terug had het eiland ook een vestiging van ING en een RVS-adviseur. Op Ameland hebben wij de grootste verzekeringsportefeuille. Wij bieden de inwoners een breed pakket diensten aan. Dat doen we niet allemaal zelf. Voor hypotheken en complex levenadvies komt er minimaal een keer in de twee weken een adviseur van het vasteland naar ons kantoor. Eilanders zijn echter honkvast. Als ze eenmaal een huis hebben, dan zullen ze niet snel verhuizen. Voor starters is het eiland lastig. Die problematiek staat los van de crisis op het vasteland, dat is echt een lokaal probleem. De prijzen van een koopwoning liggen hier hoger dan elders en voor een sociale huurwoning sta je zomaar twee jaar op de wachtlijst.” Marketing. “We zijn heel nadrukkelijk aanwezig op het eiland. Enerzijds door sponsoring van grote evenementen op het gebied van sport en cultuur, maar je vindt ons ook terug als adverteerder in de verenigingsblaadjes. Het is niet allemaal even spannend, maar de verenigingen leven ervan. We proberen iedereen gelijk te behandelen. Als inwoners zijn we persoonlijk ook actief betrokken bij het verenigingsleven. Door: Alex Klein AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

25

MARK TO ND E R ZO E K

De verzekeringsbranche neemt het zichzelf nogal kwalijk hoe de markt zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Veel weten regelgeving is vooral ingegeven door voorvallen in de branche zelf, zoals de woekerpolisaffaire. GfK zet op een rijtje hoe het nu precies gesteld is met de beleggingsverzekering. Door: Ank Hobbes, Research Consultant Finance, GfK

De woekerpolis nader bezien V

erzekeraars zijn veruit de belangrijkste verantwoordelijken voor de woekerpolisaffaire volgens 71% van de Nederlandse consumenten. Op grote afstand volgen de intermediairs (14%), zo blijkt uit de Consumentenmonitor, die GfK eind 2012 in opdracht van de AFM uitvoerde. Dit beeld bepaalt het imago van de branche echter niet volledig. In het onderzoek ‘Verzekeren met vertrouwen’ is ook bij ruim 2.200 consumenten in kaart gebracht hoe zij over de verzekeringssector denken. En daaruit valt te leren dat consumenten meer vergevingsgezind zijn dan de

Woekerpolisbezitters zijn iets minder vergevingsgezind dan gemiddeld branche denkt. Kijkend naar tevredenheid, presteert alleen de reisbranche met een 7,6 beter dan de verzekeringsbranche (7,1). Binnen de financiële dienstverlening scoren de verzekeraars zelfs het beste: zorgverzekeraars (6,2), banken (5,8), en pensioenfondsen (5,8) scoren inmiddels een lagere tevredenheidscijfer. 26


Dat het vertrouwen in de verzekeringsbranche hersteld is, kan alleen maar komen doordat verzekeraars hun zaakjes weer op orde hebben. Daarnaast hebben de gerelateerde branches hun eigen issues en schandalen, zoals aanvallen op elektronisch betalingsverkeer, de Cyprusproblematiek, pensioenen die niet geïndexeerd of zelfs verlaagd worden, hoge winsten in de zorg terwijl binnen die branche flink beknibbeld wordt en zorgsturing waarbij de consument zich beperkt voelt in keuzevrijheid. In de verzekeringssector is echter nog wel een slag te winnen met de problemen rond de beleggingsverzekeringen. Overall is het vertrouwen in de sector teruggewonnen, maar mensen met een woekerpolis zijn duidelijk minder enthousiast (tevredenheid 6,8) dan mensen zonder (7,4). Ondanks de woekerpolisaffaire en de bijbehorende media-aandacht in de afgelopen jaren is het aandeel huishoudens en het aantal uitstaande beleggingsverzekeringen nog altijd aanzienlijk te noemen. Uit het meest recente Totaal Onderzoek Financiële Diensten van GfK (TOF Particulieren, peiljaar 2012) blijkt namelijk dat momenteel circa 30% van de Nederlandse huishoudens een verzekering heeft waarbij het eindbedrag niet vaststaat, ofwel een beleggingsverzekering. Het gaat in totaal om zo’n 1,5 miljoen

beleggingsverzekeringen. De meeste hiervan zijn eind jaren ’90 afgesloten. Reisbranche:

7,6

Verzekeraars:

7,1

Interessant is dat zo’n 15% van de huishoudens geen woekerpolis meer heeft maar wel heeft gehad (uit het onderzoek ‘Verzekeren met vertrouwen’). De tevredenheid van deze mensen gaat alweer sterk in de richting van de Nederlanders die nooit een woekerpolis hebben gehad. Hieruit valt te concluderen dat de imagoschade herstelbaar is.

Gevolgen groot, kennis laag

Telecom:

6,5

Energie:

6,5

Goede doelen:

6,4

Zorgverzekeraars:

6,2

Pensioenfondsen:

5,8

Banken:

5,8

Overheid:

5,6

Maar nog niet iedereen heeft actie ondernomen rond zijn uitstaande beleggingsverzekering. De individuele gevolgen kunnen echter wel aanzienlijk zijn. Uit de Consumentenmonitor blijkt namelijk dat de belangrijkste doelen voor de beleggingsverzekeringen hypotheekaflossing (30%) en aanvullend pensioen (37%) zijn. Het merendeel van de bezitters weet niet precies welk financieel gat is ontstaan, maar bij een derde ligt dit ergens tussen de € 2.500 en € 30.000. Vooral bij de verzekeringen voor hypotheekaflossing ligt het bedrag hoog. Van de doelgroep vermoedt 33% dat men het gat niet opgevuld kan krijgen. Op lange termijn zal dit dus zeker aanzienlijke financiële gevolgen hebben voor de betreffende consumenten. Eén op de drie bezitters van een beleggingsverzekering is niet van plan om de polis te wijzigen, omdat men er dan financieel op achteruit zal gaan. Bij de meesten zal het behoud van de verzekering echter te maken hebben met een laag kennisniveau en beperkt begrip van de materie. Dat nog niet iedereen iets heeft ondernomen, is in veel gevallen dus geen bewuste keuze. Opvallend is namelijk het grote onbegrip over de eigen woekerpolis. Van bijna twee op de drie beleggingsverzekeringen (62%) kan (of wil) de bezitter niet inschatten hoeveel financieel nadeel ermee gemoeid is. Het onderzoek van de AFM toont verder aan dat 37% inhoudelijk niet tot nauwelijks op de hoogte is van de eigen beleggingsverzekering. Verder heeft een derde van de bezitters van een beleggingsverzekering niet het gevoel dat men de problemen rondom de eigen woekerpolis goed begrijpt.

Figuur 1. Tevredenheidscijfer verzekeringsbranche ten opzichte van andere branches

Dit zijn aan de ene kant zorgwekkende getallen, aan de andere kant biedt het verzekeraars en intermediairs voldoende kansen. Consumenten hebben nog relatief weinig informatie over de beleggingsverzekeringen gekregen; slechts twee derde van de bezitters is benaderd om de verzekering te wijzigen (afkopen/oversluiten). Al met al realiseert de consument zich dat er in de toekomst rond hypotheekaflossing en pensioen een flink financieel gat ontstaat. De consument weet echter niet goed wat hij met zijn beleggingsverzekering aan moet en of hij de verzekering moet afkopen, premievrij moet maken, in bestaande vorm moet handhaven of moet omzetten in bijvoorbeeld een bankspaarproduct. In deze onzekerheid blijft hij heel stil zitten en dat brengt een groot risico met zich mee. Hoe langer hij immers wacht om zijn toekomstige financiële situatie scherp te krijgen, hoe lastiger het zal worden om het tekort aan te vullen.

Pluk dit laaghangend fruit Er komt veel aan problemen op financieel adviseurs af. Uit GfK-onderzoek rond het provisieverbod blijkt dat de combinatie van drie afzonderlijke ontwikkelingen elkaar ook nog eens versterken. Allereerst vormt de wetgeving (in de vorm van het provisieverbod) een groot risico. Daarnaast worden verzekeringsproducten steeds eenvoudiger, waardoor steeds minder advies nodig is. Tot slot spelen technologische ontwikkelingen hierin een rol: de online mogelijkheden volgen elkaar in razend tempo op, wat voor intermediairs een blijvende dreiging is. Adviseurs herkennen en erkennen zelf ook dat ze extra beducht moeten zijn op (de combinatie van) deze aspecten. Uit het onderzoek valt namelijk op te maken dat circa de helft van hen hierdoor omzetdaling verwacht. De onzekerheid en onduidelijkheid rond beleggingsverzekeringen van consumenten bieden kansen voor intermediairs in deze onzekere tijden. Het is laaghangend fruit waarmee adviseurs hun toegevoegde waarde voor het voetlicht kunnen brengen; een waardevolle ingang om consumenten te ondersteunen en hun financiële toekomst veilig te stellen. Bijkomend voordeel is dat dit ook meteen kan bijdragen aan verder imagoherstel van de verzekeringsbranche. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

27

Peter Varenkamp OVER VHD VHD alarmcentrale in Deventer verzorgt naast voertuig- en personenhulp onder meer hulpverlening bij calamiteiten op reis, medische problemen of voorvallen in of om de woning. Ook kunnen klanten gebruikmaken van een 24-uurs bereikbaarheidsdienst. Verzekeringsmaatschappijen vormen de belangrijkste klanten van de alarmcentrale, maar ook volmachtkantoren, expertisebureaus, woningbouwverenigingen, autofabrikanten, leasebedrijven, zorginstellingen en overheidsinstanties maken gebruik van de dienstverlening. VHD is een zelfstandige organisatie, die gebruik maakt van het internationale hulpverleningsnetwerk van Europ Assistance.

28


B ED R IJ FSR EPORTAGE

VHD Alarmcentrale is er klaar voor. Het kantoor in Deventer heeft weliswaar nog een likje verf nodig, maar een jaar na de managementbuy-out van medio 2012 staat de organisatie zelf weer als een huis. De financiën zijn op orde, de focus ligt weer op de alarmcentrale, de klanten komen terug en er is een nieuwe website in de lucht. Tijd voor een kijkje achter de schermen en een goed gesprek met algemeen directeur Peter Varenkamp. Door: Lia van Engelen

Laat de zomer maar komen! “H

et ging een tijd niet goed met Alarmcentrale VHD”, valt Varenkamp meteen maar met de deur in huis. “Tot een jaar geleden maakten wij als Europ Assistance Nederland deel uit van Europ Assistance Holding, een dochtermaatschappij van Generali. De laatste jaren zijn er veel klanten weggegaan. Ik ben hier in 2011 begonnen als interim-manager, met de opdracht om het bedrijf op te frissen en te zorgen dat we weer ‘in control’ kwamen. De financiële administratie moest op orde worden gebracht en we moesten zorgen dat de hulpverlening weer op het niveau zou komen waar het hoort. Maar binnen Europ Assistance Holding was het saneringsbesluit feitelijk al genomen en Europ Assistance Nederland moest worden verkocht.” Varenkamp heeft toen zelf een rondje gemaakt langs verschillende private equity investors en andere mogelijke belangstellenden. “Uiteindelijk hebben we gezegd: als het bedrijf dan toch verkocht moet worden, waarom zouden we als management dan niet zelf onze vinger opsteken in Parijs? Na een aantal vluchten vice versa en een paar zware gesprekken is het gelukt om alle condities zo te krijgen dat áls we het zouden doen, het bedrijf ook levensvatbaar zou zijn.”

Netwerk Een van die condities was handhaving van de toegang van VHD tot het Europ Assistance netwerk. “Dat was best een hete aardappel”, aldus Varenkamp, “want eigenlijk wilde Europ Assis-

tance geen ‘vreemde’ partijen toelaten tot het netwerk. Maar dat netwerk is nu juist onze levensader als het gaat om hulpverlening in het buitenland. Uiteindelijk is er voor beide partijen iets moois uit de onderhandelingen gekomen. Voor ons toegang tot het netwerk en voor de holding een samenwerkingsovereenkomst met de nieuwe VHD. Maar het was wel hard werken om dat voor elkaar te krijgen.” Er moeten nog wat zaken afgewikkeld worden, maar het is uiteindelijk de bedoeling dat de drie directieleden, Peter Varenkamp, Gerben Koopman en Jan Willem van Velsen alle drie mede-eigenaar worden van de VHD Groep.

Bergers Hoogste prioriteit bij de start van de verzelfstandigde onderneming was het op orde brengen van de inkomende en uitgaande geldstromen, vertelt Varenkamp. “De facturatie klopte niet, maar de betalingen aan de bergers klopten ook niet. Dus ben ik in nauw overleg met de bergers begonnen aan mijn stappenplan om het bedrijf weer de goede kant op te krijgen.” Daarbij moest het nodige wantrouwen worden overwonnen: “Ik was directeur nummer zoveel die zei dat het allemaal goed zou komen. Dus ik heb gezegd: kom maar langs. Ik wil je elke maand vertellen welke stappen we nemen, waar we staan en hoe het gaat, maar je moet dan wel met mij mee op deze reis. Je kunt ook vandaag zeggen: ik wil nu in één keer al mijn geld terug, maar dan zijn we failliet. Dat moet je niet willen, want uit een faillissement krijg je AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

29

trouwbare opdrachtgever. Ondertussen zijn we ook begonnen met een veel strakker beleid op onze eigen incasso naar onze opdrachtgevers toe. Dat betekende: zorgen dat de facturen begrepen werden. We hadden vaak vragen over een factuur en als er dan één vraag was van € 100 op een factuur van € 100.000, werd de hele € 100.000 niet betaald. Zo werken de systemen bij verzekeraars nu eenmaal. De betaling wordt gewoon ‘on hold’ gezet, totdat de vraag is beantwoord. Dus het was zaak ervoor te zorgen dat de kwaliteit en de begrijpelijkheid van de facturen omhoog ging. Toen we weer grip hadden op onze financiën, zijn we op de alarmcentrale de focus gaan verleggen van de dossiers naar de klanten. Er werd gewerkt aan verhoging van de klantvriendelijkheid, de flexibiliteit en de efficiency. Zorgen dat de planningen beter aansluiten op de pieken.”

Zelfstandig

De medewerkers verwerken wekelijks duizenden dossiers. meestal minder voor je vordering dan wanneer je iemand de kans geeft om alles terug te betalen. We hebben er uiteindelijk een maand of negen à tien over gedaan om dat op orde te krijgen en nu zien de bergers ons weer als een goede en be-

Sinds een jaar opereert Europ Assistance Nederland dus weer zelfstandig als VHD in de Nederlandse markt van alarmcentrales, waarin ook spelers als ANWB, Allianz, SOS en Eurocross actief zijn. De VHD-medewerkers in Deventer verwerken wekelijks duizenden dossiers en de telefoons rinkelen er altijd. “We zijn nu een middelgroot, zelfstandig mkb-bedrijf, dat overeind komt in de markt van grote multinationals”, zegt Varenkamp. De letters VHD stonden vroeger voor Verzekeraars Hulp Dienst, maar zo noemt de organisatie zich al lang niet meer. “Ik zou nu eerder zeggen: Verzekerden Hulp Dienst. Met de nadruk op de H van hulp. Na de verzelfstandiging hebben we nog even gekeken naar allerlei andere creatieve namen, maar we kwamen tot de slotsom dat het opnieuw VHD moest worden. Er is helaas veel marktaandeel verloren, maar we zijn onszelf weer aan het terugvechten. En we groeien weer. Er werken nu zo’n 135 mensen bij ons, maar dat zullen er waarschijnlijk al snel 150 zijn.”

CALAMITEITEN Varenkamp over calamiteiten: “Waar we naartoe willen, en dat gaat ons goed af, is dat we bij een calamiteit de capaciteit snel kunnen verdubbelen. Dus iedereen moet eigenlijk beschikbaar zijn als hij geen dienst heeft. Bij een calamiteit moet hij ofwel heel snel hier kunnen zijn, ofwel van huis uit kunnen opschakelen.” Dat laatste is vooral van belang bij rampen, als de VHD alarmcentrale in het kader van de Wet Veiligheidsregio’s wordt ingeschakeld voor de uitvoering van het deelproces CRAS (Centrale Registratie Aangerichte Schade). Dat verplicht gemeenten om ervoor te zorgen dat er bij een calamiteit een nummer in de lucht komt waar mensen hun schade kunnen melden.

Project X in Haren “In het kader van CRAS waren wij betrokken bij de opvang van mensen die schade hadden geleden in Haren, tijdens en na Project X. Wij werden ’s nachts om drie uur gebeld met het verzoek om de centrale registratie van de schades op ons te nemen. Dan begint er een draaiboek te lopen en worden er collega’s uit hun bed gebeld; om zeven uur ’s morgens hadden wij een website in de lucht en een telefoonnummer. Uiteindelijk hebben tussen honderd en tweehonderd mensen gebeld met een schademelding. Wij konden de gemeente Haren dus snel inzicht geven in hoeveel mensen er problemen hadden en hoe groot de problemen precies waren. Maar ook zaken als contactgegevens kreeg de gemeente direct van ons. Als de eerste stappen goed zijn gezet, loopt de verdere afhandeling van dergelijke schades meestal probleemloos en stopt de eventuele irritatie.”

30


“Het leuke van dit bedrijf is dat het relatief klein is met vrij korte lijnen in een branche waar altijd wat te doen is”, zegt Paul van Aken, die als manager ICT, Support & Inkoop verantwoordelijk is voor het netwerk achter de alarmcentrale. “Het is ook heel dankbaar werk, want je bent voortdurend bezig met het oplossen van problemen van mensen. Geen dag is hetzelfde. Je moet echter wel een beetje ‘workaholic’ zijn om hier te werken, want privé en werk lopen naadloos in elkaar over. Je moet vaak werken als andere mensen vrij zijn. Dat gaat soms zo ver dat ik een keer heb moeten overnachten op de bank in het kantoor van de directie en sindsdien altijd een toilettasje bij me heb, voor als het nog eens nodig is.”

Scripts en labels De stem van de medewerker van de alarmcentrale is de eerste die mensen horen als ze bellen om hulp. Die stem en de werkwijze moeten volgens Van Aken precies dat gevoel weergeven dat de opdrachtgevers belangrijk vinden. Dat kunnen verzekeringsmaatschappijen zijn, maar ook leasemaatschappijen of woningbouwcorporaties: “Mensen weten vaak niet dat ze door de VHD geholpen zijn, want dat zit achter de schermen. Wij willen voor onze opdrachtgevers het juiste gevoel in onze scripts verwerken en hanteren per opdrachtgever verschillende manieren van werken en verschillende processen. Dat vergt een grote mate van flexibiliteit van onze medewerkers en de juiste mentaliteit.” Waar in het verleden nog wel eens ongevalletjes werden ‘weggetikt’, ligt de focus nu op de hulp-

verlening van klanten”, zegt Varenkamp. “Daar was wel een omschakeling voor nodig, ook mentaal. We hebben hier een aantal trainers rondlopen, die niets anders doen dan het coachen en trainen van iedereen die op de alarmcentrale werkt. Immers, als je iets wilt veranderen, moet je er ook energie in stoppen, want anders gaat het niet lukken.”

24/7 bereikbaarheid In het werk voor verzekeraars zijn er drie belangrijke takken van sport bij VHD: auto (binnenland en buitenland), reisverzekeringen en zorgverzekeringen buitenland. “Daarnaast kunnen we ook 24/7 telefonische opvang verzorgen. Alle klanten die na sluitingstijd bij een verzekeraar niet meer geholpen kunnen worden, worden naar ons doorgezet. Wij nemen hun vragen in behandeling, die ofwel direct worden afgehandeld, ofwel de volgende dag worden doorgegeven aan de verzekeraar. Daardoor is de verzekeraar, in de ogen van de klant 24/7 bereikbaar. Daarnaast hebben we nu ook veel grote zorgcontracten, waarvoor we de hulpverlening in het buitenland doen. Aangezien mensen in alle tijdzones op vakantie gaan, is onze bezetting rond de klok op sterkte. En dat is een goed teken.”

Sturen Want crisis of geen crisis: Nederlanders zijn en blijven een reislustig volk, leert de ervaring bij de VHD. “Er komen hulpvragen binnen uit plaatsen waar zelfs wij nog nooit van gehoord hebben. Omdat wij gebruik kunnen blijven maken

Teamleider alarmcentrale Ronald Hamer (staand op foto): ‘Als je eenmaal hulpverlener bent, dan kun je bijna niet anders meer’. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

31

Commercieel directeur Gerben Koopman (midden) in gesprek met een aantal salesteamleden.

van het Europ Assistance netwerk, met eigen alarmcentrales in 37 landen, verspreid over vijf continenten, weten wij overal de juiste hulpverlening te vinden. Als je wilt weten welk ziekenhuis je in Nieuw-Zeeland moet hebben voor een beenbreuk, dan weten we dat binnen twee muisklikken. De kwaliteit van de ziekenhuizen wordt

‘Er is helaas veel marktaandeel verloren, maar we zijn onszelf weer aan het terugvechten’ continu gecontroleerd en daar sturen we ook heel ‘hard’ op. Dus zelfs als mensen na een ongeval al naar ziekenhuis A zijn gebracht, verplaatsen we ze soms toch naar ziekenhuis B. Dat betekent dan wel meer kosten, maar het is veiliger en beter voor de patiënt.” Mensen hebben soms wel onrealistische verwachtingen van de hulp die een alarmcentrale kan bieden, vindt commercieel directeur Gerben Koopman: “Er staan hier geen helikopters klaar met draaiende wieken en dat leidt wel eens tot teleurstellingen. Dan is het de kunst om de mensen zo te woord te staan, dat ze kalmeren en inzien 32


dat ze toch goed geholpen zullen worden. Vakantie is stress: vreemde omgeving, andere cultuur, ander eten. Normaal gesproken ziet iemand zijn vrouw eigenlijk nooit en nu de hele dag. In sommige gevallen kan dat heel stressvol zijn...”

Snel schakelen Varenkamp ziet weinig verloop in zijn personeelsbestand, dat flexibel inzetbaar moet zijn: “Daardoor bouw je veel kennis op en ben je in staat om snel te schakelen als dat nodig is. Er wordt regelmatig vanuit huis gewerkt door onze mensen en ook daarin proberen we de flexibiliteit te vergroten.” Teamleider Ronald Hamer is zo’n oudgediende: “Ik werk hier nu negentien jaar, ooit begonnen in Arnhem bij de Schade Alarm Service. Dat werd overgenomen door Europ Assistance en dat ging vervolgens samenwerken met VHD en uiteindelijk zit ik nu hier”, neemt hij in vogelvlucht het meest recente deel van de 50-jarige bedrijfsgeschiedenis door. “Dit is mijn eerste baan na de MTS. Ooit begonnen als uitzendkracht en nooit meer weggegaan. Net als veel collega’s overigens. Als je eenmaal hulpverlener bent, dan kun je bijna niet anders meer. Je maakt veel verschillende situaties mee, maar de heftigste vind ik altijd wanneer er iemand overlijdt in Nederland en mensen zo snel mogelijk terug naar huis willen. Dat vereist veel tact en medeleven.”

Meer dan alarmcentrale Of je nu een inwoner van de gemeente Haren aan de telefoon hebt bij wie het voortuintje is omgeploegd (zie kader Calamiteiten) of iemand die na

een aanrijding overstuur langs de weg staat: iedereen wil goed geholpen worden. Daarna houdt de rol van een alarmcentrale normaliter op. Varenkamp: “We onderzoeken momenteel of we meer processen kunnen integreren met verschillende partijen. Bij verzekeraars, bijvoorbeeld, zijn er die zeggen: als jullie toch eenmaal een klant aan de lijn hebben en je hebt alle gegevens, stop die dan ook maar in mijn schadedossier, want dan start ik direct het schadeproces op. We kunnen eventueel ook zelf de expertisebureaus al inschakelen voor de verzekeraar. We kunnen het schadeproces dus veel meer versnellen. Een aantal opdrachtgevers gaat nog een stap verder en maakt gebruik van BASTA: Bijna Alle Schades Telefonisch Afwikkelen. Als een klant belt, verzorgen we niet alleen de hulpverlening, maar we regelen meteen de schade. Dat combineren we ook meer en meer op de zorgdossiers.”

handelen in Benidorm, maar daarna willen ze toch terug naar Nederland. Mocht er onderweg iets gebeuren, dan hebben ze een noodknop, waarmee ze direct met ons in contact komen. Wij weten dan wat er aan de hand is met zo’n patiënt, waar hij zich op dat moment bevindt en kunnen de juiste zorg gaan regelen.” Varenkamp is strijdbaar: “We zijn overtuigd van ons kunnen en we willen tenders winnen. Onze prijzen zijn goed, we zijn superefficiënt, de klantvriendelijkheid is goed geborgd, we hebben een heel laag klachtenpercentage, dus hebben we echt wat om te verkopen. We hebben weer wat te vertellen. We zijn weer terug!” Fotografie: Wilco van Dijen

AirAmbulance Waar schadeverzekeraars steeds meer gespitst zijn op het terugbrengen van de schadelast, proberen dienstverleners als VHD daarop steeds beter in te spelen. Repatriëring van reizigers kan bijvoorbeeld een dure aangelegenheid zijn voor een verzekeraar, aldus Varenkamp. “Als wij bij een repatriëring een vliegtuig moeten huren, maken we gebruik van de AirAmbulance-tool uit het netwerk van Europ Assistance, een online manier voor vliegmaatschappijen om in te schrijven op repatriëringsvluchten. Er kunnen soms verschillen zitten van meer dan € 100.000 tussen de prijzen die worden gevraagd voor zo’n vlucht. Vervolgens kijken wij naar de ranking op kwaliteit, want net als bij de ziekenhuizen wordt ook bij de vliegmaatschappijen na elke vlucht een review gemaakt. Op basis van klantvriendelijkheid en de beste prijs/kwaliteitverhouding wordt dan een keuze gemaakt voor een vlucht.” “Als hulpverlener/alarmcentrale heb je een grote invloed op de schadelast van een verzekeraar”, vult Koopman aan. “Niet alleen door de inzet van een AirAmbulance, maar ook door de wijze waarop je de processen kunt ondersteunen en behandelingskosten verder kunt verlagen. Dat is soms lastig, omdat systemen niet goed op elkaar aansluiten. Daarover zijn we nu met meerdere verzekeraars in gesprek, om te zorgen dat de data op de juiste manier en op het juiste moment worden aangeleverd.”

Toekomst Een relatief nieuwe tak van sport waarin VHD momenteel veel investeert, is de mobiele zorg. Varenkamp: “Je moet dan vooral denken aan personenalarmering. Wij krijgen de meldingen binnen en coördineren vervolgens de zorghulpverlening. We hebben nu bijvoorbeeld een opdrachtgever die veel klanten heeft in Benidorm. Soms hebben ze medische problemen die ze in aanvang laten be-

De drie directieleden van VHD: Jan Willem van Velsen (links), Gerben Koopman (zittend) en Peter Varenkamp (rechts).


33

PENS I O E N

Verzekeraars leggen bij de beschikbarepremieregeling, ook wel defined contribution (DC) genoemd, veel te veel de nadruk op het beleggen. “De focus zou juist moeten liggen op het bereiken van het doelbedrag”, vindt Jan Snippe. “Dat is wat de deelnemer belangrijk vindt.” Door: Rob van de Laar

De moterkap hoeft niet altijd open S

nippe, voormalig hoofd Corporate Pensions van Philips, werkt bij Dimensional SmartNest, onderdeel van Dimensional Fund Advisors, een Amerikaanse vermogensbeheerder. Hij sprak onlangs op het pensioencongres van de Nederlandse Orde van Pensioenadviseurs en het Register Pensioen Adviseurs om de filosofie van ‘managed DC’ toe te lichten. Aanbieders van DCregelingen zouden wat meer oog moeten hebben voor de doelstellingen van de deelnemer, vindt Snippe. “Wij richten ons onder meer op een andere manier om DC-regelingen te beheren.” Terwijl defined benefit-regelingen (DB) steeds meer 34


aan belang inboeten, zijn DC-regelingen wereldwijd aan een opmars bezig. “Er is echter een belangrijk probleem: terwijl DB gericht is op het inkomen dat de deelnemer na zijn pensionering nodig heeft om zijn levensstandaard te handhaven, ligt bij DC de nadruk op beleggen, dus de manier waarop de pensioenpremie van de deelnemer wordt gebruikt.” Ook in de zogenaamde default- of standaardoplossingen die in DC-regelingen steeds vaker worden aangeboden, is dat het geval. “Vaak wordt het risico in de portefeuille afgebouwd

naarmate de pensioenleeftijd dichterbij komt, los van de vraag of het inkomen binnen bereik is dat de deelnemer later nodig heeft.”

One size fits all? In samenhang daarmee wordt doorgaans het verkeerde risico gemanaged. Volgens Snippe moet een goede DC-regeling het risico managen dat de deelnemer er niet in slaagt zijn inkomensdoel te bereiken. “Dat is een heel ander risico dan het beleggingsrisico dat in de meeste standaardoplossingen wordt gemanaged. Zij gaan bovendien vaak uit van het ‘one size fits all’-principe. Je kunt ze vergelijken met een dokter die alleen maar vraagt hoe oud je bent, niet eens of je wat mankeert, en vervolgens de bijbehorende pil voorschrijft. Zelfs in de Pensioenwet wordt deze aanpak als uitgangspunt gehanteerd.” Ook de communicatie die ermee samenhangt, is vaak niet goed en kan zelfs misleidend zijn, meent Snippe. “Als het vermogen stijgt door een rentedaling, lijkt de deelnemer erop vooruit te gaan, terwijl dat helemaal niet zo is, omdat de annuïteit die hij later moet aankopen door diezelfde rentedaling juist veel duurder dreigt te worden.” Om dit soort problemen te voorkomen, moeten DC-regelingen inkomen als doel stellen en het risico managen dat dat doel niet gehaald wordt. “Als je een bepaald inkomen als doel stelt, is het belangrijk het risico te beperken dat je daar te ver onder zakt als de ontwikkelingen tegenvallen. Daarom is het belangrijk ook een ondergrens vast te stellen: een basisinkomen, dat weliswaar niet gegarandeerd is, maar wel veel zekerder is dan je doelinkomen. Daarbij doe je er goed aan rekening te houden met andere inkomensbronnen, zoals je AOW en eventuele DBrechten, en vooral: de toekomstige premies.”

Drie keuzes De communicatie en de keuzes die een deelnemer heeft, kunnen volgens Snippe veel zinvoller worden gemaakt. “Dat kan door in de communicatie met de deelnemers zowel dat inkomensdoel als het basisinkomen te presenteren. En te laten zien of de kans dat het inkomensdoel gerealiseerd kan worden, hoog genoeg is, respectievelijk wat de deelnemer kan doen om die kans te vergroten. Als je ervoor zorgt dat je het feitelijke vermogensbeheer door een professionele beheerder in plaats van de deelnemer zelf laat doen, zijn de keuzes die de deelnemer heeft namelijk heel simpel: (1) meer premie betalen, (2) later met pensioen gaan en/of (3) meer risico nemen (door de ondergrens te verlagen).”

Onder de motorkap Een DC-regeling die zo wordt opgezet, kan volgens Snippe, net als een DB-regeling, zelfs goed functioneren als een deelnemer helemaal niet geïnteresseerd is. En verstand van beleggen

hoeft hij al helemaal niet te hebben. “Als je een auto koopt, hoef je ook niet te weten wat er allemaal onder de motorkap gebeurt. Wij stoppen de complexiteit van het beleggen weer onder die motorkap.” Voor Dimensional is het inkomensdoel heilig en is de portefeuille van de deelnemer daaraan ondergeschikt. “Als wij het punt naderen dat wij het inkomensdoel van de deelnemer kunnen halen zonder verdere risico’s te nemen, verminderen wij de risico’s. Daarmee wordt weliswaar het opwaarts potentieel kleiner, maar de kans dat het inkomensdoel gehaald wordt juist groter.” De manier van beleggen wordt nu te veel bepaald door de gedachte dat er in het begin meer en later minder risico genomen moet worden,

‘Communicatie moet niet als doel hebben te laten zien wat er onder de motorkap gebeurt’ vindt Snippe. “Assetallocatie moet niet alleen een functie van de leeftijd zijn, maar ook van de doelstelling van de deelnemer, waarbij rekening kan worden gehouden met andere zaken die hem kenmerken, zoals zijn salaris en de veranderingen daarin, zijn AOW, eventueel beschikbare informatie over zijn DB-rechten en toekomstige DC-premies.”

Brug slaan Dimensional wil met een nieuwe manier van DCregelingen aanbieden een brug slaan tussen DB en DC en dat zo transparant mogelijk doen. Dat betekent dat het risico dat deelnemers lopen veel duidelijker gemaakt wordt dan doorgaans gebeurt. “De eerste reactie van deelnemers is daardoor soms: ik vind het geen leuke regeling, want mijn pensioen is nu onzeker. Dat klinkt misschien negatief, maar laat vooral zien dat wij erin slagen beter te communiceren dan andere regelingen.” Beter communiceren is dus het credo, maar geen transparantie waar de klant niet op zit te wachten: “Communicatie moet niet als doel hebben te laten zien wat er onder de motorkap gebeurt. Als je de nadruk legt op beleggen, leg je de nadruk op dingen die de deelnemer meestal niet goed begrijpt. Vergeet niet: DC is ooit bedacht voor mensen met een hoog inkomen, niet als de basispensioenvoorziening die het voor steeds meer mensen wordt. Om DC daarvoor geschikt te maken, moeten wij het ontwerp ervan verbeteren. Dat hebben we gedaan.” Hun ‘managed DC’-aanpak is inmiddels al geïmplementeerd in de VS, het VK en Nederland en nieuwe implementaties staan op stapel. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

35

SOCIA LE ZE K E R HE ID

Ieder jaar leveren werknemers rond de 60.000 re-integratieverslagen in bij het UWV met de bedoeling een WIA-keuring aan te vragen. Het UWV toetst eerst deze verslagen met de vraag of werkgever en werknemer voldoende gedaan hebben aan re-integratie, de zogenoemde poortwachtertoets. Door: Marjol Nikkels-Agema, directeur CS Opleidingen BV

Explosieve stijging van opgelegde loonsancties H

et UWV heeft gerapporteerd dat er tussen 2010 en 2011 een explosieve stijging van het aantal sancties was. En ook in 2012 is er sprake van een forse stijging van het aantal opgelegde sancties. Sancties waren voor:

jaar 2010 jaar 2011

werkgever

werknemer

1230 2453

37 64

TIPS VOOR DE ADVISEUR 1. Goede dossieropbouw is essentieel. Bij iedere beslissing in het dossier hoort een afdoende onderbouwing met de argumenten van bijvoorbeeld een arts of arbeidsdeskundige. 2. Een consistent re-integratietraject is voor het UWV leidend. Vooral bij aanpassingen van het re-integratiedoel is een goede onderbouwing noodzakelijk. 3. 65% loonwaarde is alleen niet voldoende. Een structurele werkhervatting met de best passende mogelijkheden van de zieke werknemer. 4. Deskundigenoordelen zorgen voor zekerheid in het dossier. Bij twijfel is zo’n oordeel het aangewezen middel. 5. Zorg ervoor dat alle betrokken partijen de juiste activiteiten ondernemen en dat voldoende afstemming plaatsvindt. 6. Geef de regie niet uit handen.

36


onvolledig verslag 1339 2413

Een werkgever krijgt een loonsanctie gedurende 52 weken (loonsanctiejaar). Een werknemer krijgt een gehele of gedeeltelijke korting op de uitkering. Bij een onvolledig verslag krijgt de werkgever één week hersteltijd om het verslag volledig te maken. Wordt deze hersteltijd niet benut, dan bedraagt de sanctie ten minste drie maanden extra loondoorbetaling en wordt de WIA-keuring pas in behandeling genomen indien het verslag compleet wordt aangeleverd. Daarbij krijgt de werkgever ook een administratieve sanctie van € 455.

Een ander veel voorkomend oordeel is dat de bedrijfsarts eerder had moeten concluderen dat re-integratie bij de eigen werkgever niet meer mogelijk was, zodat de werkgever te laat het tweede spoor heeft ingezet. De beoordeling van de re-integratie-inspanningen is een feitelijke toets. De werkgever doet er goed aan te overleggen met de werknemer en alle betrokken deskundigen, en een consistente lijn uit te zetten voor de re-integratie.

Een sanctie is dus geen incident. Maar wat zijn nu de meest voorkomende redenen om sancties op te leggen? Wat zijn de beste argumenten om succesvol bezwaar en beroep tegen sancties aan te tekenen en wat is de beste manier om sancties te voorkomen?

Redenen om een loonsanctie op te leggen Als er een ranglijst zou worden gemaakt van de meest voorkomende redenen om een loonsanctie op te leggen, dan gaat het vaak om herkenbare situaties. Maar er zijn ook situaties waarin het niet zo ver had hoeven komen als er voldoende regie was geweest en het re-integratiedossier goed was opgebouwd. Redenen om loonsancties te geven: t Spoor 2 (re-integratie buiten eigen bedrijf) is niet adequaat (25%); t Passief beleid (25%); t Hervatting sluit niet aan bij mogelijkheden (15%) t Onterecht advies arts over geen benutbare mogelijkheden (GBM) of blokkerend re-integratie belemmerend advies (10%); t Verkeerd zoeken in spoor 1 (10%); t Diversen: discussies over te late inzet arts – onjuist gestelde urenbeperking – verkeerd omgaan met therapeutisch werken – belastbaarheid – geen specialistische informatie waar het gaat om persoonlijk – sociaal functioneren etc. (15%).

Bezwaar en beroep Bijna alle bezwaar- en beroepzaken gaan over de inhoud van het dossier, dus over de beoordeling van de re-integratie-inspanningen. Het meest gebruikte inhoudelijke verweer tegen een loonsanctie is dat de werkgever aangeeft gedaan te hebben wat de bedrijfsarts heeft geadviseerd. Vaak stelt de verzekeringsarts van het UWV vast dat de werknemer méér resterende arbeidsmogelijkheden heeft dan de bedrijfsarts heeft vastgesteld. Er is dus een discrepantie tussen het oordeel van de bedrijfsarts en de verzekeringsarts. En omdat de werkgever de bedrijfsarts is gevolgd, zijn er in de ogen van de verzekeringsarts te weinig re-integratie-inspanningen verricht. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

37

Deskundigenoordeel UWV

Beroep tegen loonsanctie

Is er op enig moment geen volledige zekerheid over het “voldoende zijn van de re-integratie-inspanningen”? Dan kan een werkgever het best een deskundigenoordeel (DO) aanvragen bij UWV. Het DO geeft een goede voorspelling van de wijze waarop het UWV uiteindelijk de beoordeling van de re-integratieactiviteiten zal doen. Het oordeel kan gedurende de re-integratie van de werknemer meer dan eens worden aange-

Maak altijd bezwaar zodat de bezwaarverzekeringsarts er nog naar kijkt. Breng daarbij wel nieuwe argumenten in. Indien de bezwaarverzekeringsarts geen gelijk geeft, is het de vraag of het zinvol is om een beroepsprocedure bij de bestuursrechter te starten. De kans om die te winnen blijkt op ongeveer 10% te liggen. De energie kan beter gestoken worden in het voortvarend aan de slag gaan met de herstelpunten. Dat is de beste weg om de kosten zo laag mogelijk te houden. De herstelacties kunnen aan het UWV worden voorgelegd en die zal dan oordelen of het dossierherstel voldoende is geweest. Dan kan op die manier de loonsanctie worden bekort.

De rechter kan in bijzondere omstandigheden voorbijgaan aan een exoneratiebeding vraagd. De werkgever toont zo aan dat hij zijn re-integratietaak serieus neemt en niet alleen op het oordeel van de bedrijfsarts af wenst te gaan.

Aansprakelijkheid arbodienst Volgens de Centrale Raad van Beroep kan een arbodienst worden aangesproken voor de schade die een werkgever leidt als de arbodienst fouten maakt. In jurisprudentie over loonsancties heeft de Raad aangegeven dat wanneer de arbodienst een fout heeft gemaakt waardoor de werkgever een loonsanctie opgelegd krijgt, de werkgever de betrokken dienstverlener civielrechtelijk aansprakelijk kan stellen. De basis voor zo’n claim is wanprestatie. Zo was er een uitspraak van 24 april 2013 (LJN: CA 0043) waarbij een arbodienst aansprakelijk is gesteld voor de loonsanctie omdat de arbodienst verzuimd had om de werkgever te adviseren om een tweede spoor re-integratie op te starten (buiten het eigen bedrijf). Hof Amsterdam (JAR 2006/300) oordeelde ook al dat een arbodienst aansprakelijk is voor de door de werkgever geleden schade door wanprestatie. De schade is in zo’n geval toerekenbaar als de arbodienst niet overtuigend kan aantonen dat de schade ook zou zijn ontstaan als zij wel vroegtijdig actief maatregelen had genomen ter voorkoming van langdurige uitval, aldus het hof. De arbodiensten hebben in de algemene voorwaarden een zogenoemd exoneratiebeding opgenomen. Daarmee wordt aansprakelijkheid uitgesloten of beperkt. De rechter kan in bijzondere omstandigheden aan een dergelijk beding voorbijgaan. In een uitspraak (LJN: BG4230, Rechtbank Utrecht) stelde de rechtbank dat een exoneratiebeding niet van toepassing is als “ toepassing gegeven de omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn”.

38


YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studie: Leest: Twittert: Favoriete app:

Rick Prince (28) Sinds twee en een half jaar underwriter professional liability bij AIG Europe Adviseur bij ABN Amro en consultant bij Vitae Rotterdam Commerciële Economie (Bijna) alles van Herman Brusselmans, fantasy, autobiografieën Niet Nu.nl, Spotify, 9Gag

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Scoort jouw beroep goed op feestjes?

De afgelopen maanden was ik vooral druk met een nieuw verzekeringsproduct genaamd CyberEdge, onze verzekeringsoplossing voor bedrijven die cyberrisico’s lopen. Ik heb me beziggehouden met het maken van Nederlandse voorwaarden, de vertaling van allerlei marketingmateriaal en het geven van presentaties aan onze makelaars en aan interne mensen. Daarnaast zit ik in een projectgroep met de naam ‘We’re Stronger Together’. Het doel is om intern beter samen te werken en klanten en makelaars bij te staan vanuit verschillende specialismen.

Dat ligt er een beetje aan hoe ik het verhaal vertel. Als ik vertel dat ik underwriter ben, dan heeft niemand daar direct een beeld bij. Maar je doet natuurlijk meer dan alleen een polis ondertekenen. Je bent ook een beetje accountmanager en je bent ook een risicoanalist. Ik moet vaak met weinig informatie handelen en wel een goede risico-inschatting maken van de bedrijven die we verzekeren. Wij doen alles boven de € 5 miljoen omzet. Denk aan advocatenkantoren, grote architectenbureaus en IT-bedrijven.

Wat heb je in je werk af moeten leren? Wat betekent netwerken voor jou? Aangezien wij als verzekeraar alleen werken met tussenkomst van makelaars is het opbouwen en onderhouden van een netwerk van heel groot belang. De business moet je natuurlijk gegund worden. Verder heb ik geleerd dat als je zaken wilt doen, je ook om zaken moet vragen. Er komt maar heel weinig aangevlogen en de concurrentie is vaak groot.

Poeh, een heleboel. Maar ongeduld is wel de belangrijkste.

Wat kunnen oudere collega’s van jou leren? Waarschijnlijk hoe computersystemen en computerprogramma’s je werk juist makkelijker kunnen maken. Door: Jannie Benedictus

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Nee, ik heb geen vastomlijnd plan of pad uitgedacht. Ik ben niet gelijk gestart als underwriter, maar heb eerst een jaar op een servicedesk gewerkt. Op die afdeling worden de wat minder gecompliceerde risico’s behandeld. Toen ik daar zat, had ik wel als doel om mijn huidige functie te krijgen. Nu wil ik voornamelijk ervaring opdoen binnen de beroepsaansprakelijkheid.

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl


39

VERZ E K E R I NG S R E C H T

In april heeft de AFM de uitgangspunten voor de ketenverantwoordelijkheid van aanbieders geformuleerd. Daarbij valt op dat nu niet meer van ketenbeheersing wordt gesproken, maar van ketenverantwoordelijkheid. De vraag is of dit wel terecht is. In het zuivere marktmodel kan beter worden gesproken van ketenbeheersing. En ketenverantwoordelijkheid past in de nieuwe wereld niet meer bij de rolontvlechting tussen verzekeraars en intermediairs Door: Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh

Ketenbeheersing of ketenverantwoordelijkheid? D

e AFM signaleert terecht dat, mede door het provisieverbod, de markt sterk in beweging is. Het zuivere marktmodel moet vorm krijgen in de praktijk en dit leidt ertoe dat de spelers in de markt – verzekeraars, adviseurs en bemiddelaars – zoeken hoe zij hun rol in de nieuw ontstane situatie moeten vormgeven. Niet alleen zijn partijen zoekende om hun eigen rol in te vullen, ook zijn partijen zoekende om hun onderlinge verhoudingen en samenwerkingsverbanden in te vullen. In deze veranderende wereld is het volgens de AFM zinvol om uitgangspunten voor de ketenverantwoordelijkheid van verzekeraars te formuleren.

Uitgangspunten ketenverantwoordelijkheid In een brief aan het Verbond van Verzekeraars van 29 april 2013 heeft de AFM drie lagen van 40


ketenverantwoordelijkheid benoemd en daarbij aangegeven wat de uitgangspunten zijn binnen deze lagen. De eerste laag is de wettelijke basisverplichting, die ziet op de melden de vergewisplicht. De vergewisplicht houdt in dat de verzekeraar bij aanvang van de samenwerking en daarna periodiek in het kader van een normale bedrijfsvoering moet controleren of de intermediair nog over de vereiste vergunningen beschikt. Als gevolg van de meldplicht moet de verzekeraar alle signalen van wettelijke normovertredingen melden bij de AFM. Dit kunnen zowel feitelijke overtredingen als vermoedens van overtredingen zijn. Ook moet melding worden gemaakt van situaties waarbij het belang van de klant of de eerlijke werking van de markt wordt belemmerd.

Voorbeelden zijn het wegvallen van vakbekwaamheid of een fraudezaak. Maar ook de situatie dat de verzekeraar in het kader van de normale bedrijfsvoering signalen krijgt dat er structureel sprake is van onzorgvuldige of nietpassende dienstverlening, moet worden gemeld. De tweede laag heeft betrekking op de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de adviseurs en bemiddelaars waarmee verzekeraars samenwerken. Het uitgangspunt is dat verzekeraars vrij zijn om op basis van commerciële afwegingen te kiezen voor elke adviseur dan wel bemiddelaar. Voorwaarde is alleen dat de adviseur/bemiddelaar beschikt over de vereiste vergunningen. Vervolgens stelt de AFM in de brief: “De AFM vindt het echter positief als aanbieders hun verantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van de dienstverlening in de keten. Dit past in de huidige tijdsgeest en is (in) lijn met de nieuwe normen rondom productontwikkeling.” Wat betekent dit? De AFM geeft als voorbeeld dat de verzekeraar de samenwerking met een intermediair verbreekt wanneer er sprake is een ernstige wettelijke overtreding. Uit de wettelijke basisverplichting vloeit niet de verplichting voort om de samenwerking te beëindigen, maar dit brengt wel een civiele aansprakelijkheid mee. Dit is een duidelijk en helder voorbeeld. Maar wat betekent het nog meer? Dit betekent niet dat verzekeraars verplichtingen opleggen aan intermediairs die hun vrijheid om in het belang van de klant te handelen, onnodig beperkt of tot een zware lastenverzwaring leidt. Voor zover de verzekeraar kwaliteitseisen geeft, moeten deze zijn gericht op het voorkomen van misstanden. De derde laag ziet op de verantwoordelijkheid van verzekeraars voor het individuele advies van intermediairs. Hierbij is het uitgangspunt dat de verzekeraar niet verantwoordelijk is voor de kwaliteit van individuele adviezen van intermediairs. Dit betekent niet dat de verzekeraar zich geheel afzijdig kan houden. Wanneer een intermediair structureel onzorgvuldig handelt of niet passend adviseert en wanneer de verzekeraar dit in het kader van de normale bedrijfsvoering te weten komt, dan bestaat er wel een verantwoordelijkheid. Onder verwijzing naar de regels over de productontwikkeling wijst de AFM erop dat de verzekeraar periodiek moet toetsen of het product daadwerkelijk terecht komt bij de doelgroep waarvoor het product is bedoeld. Als de verzekeraar signalen ontvangt dat het product bij een ongeschikte doelgroep terecht komt, moet de verzekeraar in actie komen.

Ieder is verantwoordelijk voor de eigen rol De vraag is of de ketenverantwoordelijkheid, zoals door de AFM ingevuld, zich wel verhoudt met

het zuivere marktmodel. In het zuivere marktmodel is er sprake van een rolontvlechting tussen enerzijds de verzekeraars en anderzijds de adviseurs en bemiddelaars. Dit betekent juist dat het streven is dat voor de klant duidelijk is welke rol door wie wordt vervuld. De verzekeraar is verantwoordelijk voor het verzekeringsproduct en de informatieverstrekking. De verzekeraar is contractpartij van de klant bij de verzekeringsovereenkomst. Het intermediair is verantwoordelijk voor de werkzaamheden in het kader van het advies en de bemiddeling die hij krachtens een overeenkomst van opdracht voor de klant verricht. De stelling van de AFM dat het

Om te voorkomen dat er weer sprake is van rolvervlechting kan beter gesproken worden over ketenbeheersing positief is dat verzekeraars hun verantwoordelijkheid nemen voor de kwaliteit van dienstverlening, past juist niet in de tijdsgeest. De tijdsgeest houdt juist in dat het intermediair zelf verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de dienstverlening. Als de verzekeraar verantwoordelijkheid neemt, bijvoorbeeld wanneer een intermediair structureel onzorgvuldig handelt of niet passend adviseert, dan neemt de verzekeraar geen verantwoordelijkheid voor de keten. De verzekeraar neemt de verantwoordelijk vanuit zijn eigen rol als aanbieder; een aanbieder die toetst of zijn producten daadwerkelijk bij de doelgroep terecht komen. Ketenverantwoordelijkheid suggereert dat de verzekeraar ook verantwoordelijk is voor wat er in de keten gebeurt. Dat is niet het geval en dat past ook niet in het zuivere marktmodel. Ook de AFM wil dit niet. Er is geen verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het advies van het intermediair. Dit is ook juist, omdat het intermediair op grond van een overeenkomst van opdracht voor de klant optreedt. Als er sprake is van een onjuist advies, dan is de intermediair hiervoor verantwoordelijk en niet de verzekeraar. Om te voorkomen dat er juist weer sprake is van rolvervlechting kan beter gesproken worden over ketenbeheersing. In de keten heeft elke partij, afhankelijk van de rol die hij vervult, een eigen verantwoordelijkheid. De verzekeraar is niet verantwoordelijk voor de keten, maar heeft wel op grond van de Wet op het financieel toezicht (Wft) de wettelijke verplichting om de keten te beheersen. AMplus nummer 8 - 28 juni 2013

41

ON LI NE

AMweb: keuze van de maand Wat waren de afgelopen maand de trending topics op AMweb? Welke stukken trokken de aandacht? Op deze plek de artikelen die je gezien en gelezen had moeten hebben. Door: Theo van Vugt

WAT TROK DE MEESTE AANDACHT? Het dossier woekerpolis, al spreken verzekeraars liever van beleggingsverzekeringen, trok veel aandacht met uitspraken in de zaken van Nationale-Nederlanden en Aegon. De verzekeraars moeten betalen, was de boodschap. Wordt ongetwijfeld vervolgd. Het begon met Nationale Nederlanden: Kifid: verborgen kosten bij beleggingsverzekeringen AMweb.nl/-/kifid-verborgen-kosten-bij-beleggingsverzekering-nn- 21 mei / 2 reacties Daarna volgde 14 juni – de dag dat Marco Keim van Aegon jarig was – de uitspraak van de Hoge Raad in de Koersplan-zaak met de berichten: Hoge Raad: Aegon rekende te veel premie voor Koersplan AMweb.nl/-/hoge-raad-aegon-rekende-te-veel-premievoor-koersplan 14 juni / 6 reacties Uitspraak Hoge Raad: Aegon heeft klanten misleid AMweb.nl/-/uitspraak-hoge-raad-aegon-heeft-klantenmisleid 4 juni / 17 reacties De reactie van Aegon volgde vrij snel: Aegon neemt premie voor alle Koersplan-klanten onder de loep AMweb.nl/-/aegon-neemt-premie-voor-alle-koersplanklanten-onder-loep 14 juni / 2 reacties De duiding volgde al snel, dit was belangrijk! Koersplan Hoge Raad baanbrekend AMweb.nl/-/koersplan-uitspraak-hoge-raad-baanbrekend- 14 juni / 7 reacties

Volg ons ook op Twitter en LinkedIn Voor meer informatie ga naar AMweb.nl

42


VERDER OOK VEEL AANDACHT VOOR: ONRUST EN ONVREDE BIJ WILLIS De redactie van AM kreeg bericht over de gang van zaken bij Willis. Waarin uitgebreid ingegaan werd op de economisch lastige situatie bij de assurantiemakelaar. Topman Niek Post kreeg de ruimte om zijn visie op de zaak te geven. Hij ontkent dat Beverwijk dichtgaat. AMweb.nl/-/onrust-en-onvrede-bij-willis 14 juni / 5 reacties DE KLANT SCHREEUWT OM ADVIES Positief nieuws scoort dus ook! Dat blijkt uit het artikel met financieel planner Leen Winter. Hij vindt dat het intermediair wel wat minder somber zou mogen zijn. En geeft ook een aantal tips hoe de kansen te pakken. AMweb.nl/-/-de-klant-schreeuwt-om-advies7 juni / 36 reacties MARCO KEIM: ‘IN STILTE GAAN DE PENSIOENEN ER AAN’ De nieuwe voorzitter van het Verbond van verzekeraars laat van zich spreken. Marco Keim schreef een brief en NRC Handelsblad plaatste hem ook. Op AMweb berichtten we er over en er was heel veel belangstelling voor. Daarbuiten bleef het verrassend stil. Het is het oude liedje. Pensioenen zijn ver weg, men wordt kennelijk niet warm of koud van het onderwerp. Marco Keim vindt het onbegrijpelijk dat iedereen het kabinet laat wegkomen met de ingreep in de pensioenen. AMweb.nl/-/marco-keim-in-stilte-gaan-de-pensioenen-eraan12 juni / 33 reacties NEUTRALIS ZIET GEEN TOEKOMST VOOR BEMIDDELING Dat was een schot midden in het hart van de adviseur. Ze lieten zich dan ook niet onbetuigd. AMweb.nl/-/neutralis-ziet-geen-toekomst-voor-bemiddeling 9 juni / 47 reacties KOCKELKOREN (AFM): DIFFERENTIATIE IS GOED. De AFM is altijd goed voor veel views en reacties. Ook dit optreden van Kockelkoren op het Avéro Achmea-event werd goed gelezen. AMweb.nl/-/kockelkoren-afm-differentiatie-is-goed5 juni / 15 reacties

De waarde van advies

We geloven dat de toegevoegde waarde van adviseurs zit in het geven van een goed advies. Zeker nu consumenten en ondernemers voor ingewikkelde financiële keuzes staan. Keuzes die grote impact kunnen hebben op hun leven of bedrijfsvoering. Met een goed advies maakt u het verschil voor uw klanten. Daar willen we op alle mogelijke manieren aan bijdragen. Bijvoorbeeld met het symposium De waarde van advies. Of met onze website waar we kennis delen en nieuwe inzichten bieden. Lees mee en praat mee op dewaardevanadvies.nl

103e jaargang 28 juni 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Recommend Documents