103e jaargang 6 september 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

09

103e jaargang 6 september 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Mystery mailers nemen verzekeraars de maat Rijdt DNB een scheve schaats op het dossier OAWM? Landal Greenparks goede leerschool voor verzekeraars Online rukt op in de zakelijke schademarkt

Colofon

H OO F DR ED ACTIO N EEL

AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredacteur Theo van Vugt Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar Eindredactie Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2013 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummers en specials: € 12,50 excl. btw. Advertenties Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Coverillustratie Bas van der Schot Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra, Wilco van Dijen Druk Gewadrupo ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Alle rechten in deze website zijn voorbehouden aan Kluwer. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieen uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

De klant Erica is een dame die een aantal verzekeraars een mail stuurde. “Ik overweeg een verzekering af te sluiten bij u. Ik wil echter uitsluitend klant zijn bij bedrijven die even veel mannen als vrouwen in de directie hebben. In dit verband zou ik graag willen weten hoeveel procent van uw managementteam bestaat uit vrouwen?” Bedrijven hebben altijd een enorme hekel aan dit soort klanten met dit soort vragen. Maar vooruit, een klant is een klant. En die moeten antwoord krijgen als ze een vraag stellen. Zou je denken. Erica stelde de vraag voor ons aan een aantal verzekeraars en kreeg bij een op de vijf bedrijven geen enkel antwoord. Frits stelde ook een vraag: “Als ik bij jullie een xyz-verzekering afsluit, moet dat dan via een tussenpersoon of kan dat rechtstreeks bij jullie? Wat zou u mij dan adviseren?” In twee gevallen ontkende de verzekeraar glashard dat hij het product aanbod dat gewoon op zijn website stond beschreven. Wel ging de algemene respons op deze vraag omhoog in vergelijking met de vraag van Erica. En intermediaire verzekeraars met ook een eigen direct verkoopkanaal blijken in de praktijk redelijk prudent: ze sommen voor- en nadelen op en laten de keuze aan de klant. Ik ging langs bij commercieel directeur Bas Hoogland van Landal Greenparks. Verzekeraars slagen er maar niet in om contact te krijgen met hun klanten. Hoogland wel. En hij legt graag uit hoe je dat doet. Antwoord geven, bijvoorbeeld. En zorgen dat klachten worden voorkomen. Komt er wel een klacht, lees die dan en handel het af. Als directielid. Natuurlijk is de branche waarin Hoogland werkt een andere dan waarin wij opereren. Maar die klant is wel dezelfde. Die wil gezien en gehoord worden en niet als een wandelende kassa behandeld worden. Hoogland: “Je kunt mensen aannemen die zoveel mogelijk polissen moeten verkopen of mensen die zorgen dat klanten zo min mogelijk last hebben van schade. Dat is echt een andere mindset.” De eerste stap? De gereserveerde parkeerplaatsen voor de directie afschaffen. Het is nogal een stap, maar hiërarchie is de dood voor klantdenken. Want jij zit op de top van de piramide en dan weet je alles en ben je de beste. En de klant? Ja sorry, maar daar heb je een afdeling voor. Een bedrijf met die mentaliteit is eigenlijk al dood. Theo van Vugt [email protected], @theovanvugt

AMplus nummer 9 - 6 september 2013

3

06

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t De maand van... Inge Sjoerdsma, Eurocross t Oud papier: uit Het Verzekeringsblad van 1921 t Tweettreat: @nicokoesveld 22

t Het Cijfer: 62

Young Professional

18

t Daniel Dancewicz, manager Schade bij Schouten Zekerheid

Verzekeringsrecht

20

t Transparantie over de rekening-courantverhouding 27

Interview

30

t Rijdt DNB een scheve schaats op het dossier OAWM?

De Wandeling

36

t Else Bos, directievoorzitter van pensioenuitvoerder PGGM 30

Schade 36

38

t Bouwer failliet. Opdrachtgever ook?

Financiële Planning

40

t Hypotheekbond denkt als direct writer

Online 40

t Wat u niet gemist mag hebben op AMweb

42

12.

DE REPORTAGE

Mystery mailers nemen verzekeraars de maat

Rechtstreeks contact met een potentiële klant, die een vraag stelt via je website en geïnteresseerd is in je product: kun je het mooier krijgen als aanbieder van verzekeringsproducten? Wij vroegen ons af of die vragen altijd adequaat worden beantwoord? We lieten twee mystery mailers met lastige vragen (hoeveel vrouwen telt uw directie?) los op een aantal verzekeraars. Een op de vijf geeft geen antwoord...

22. BRANCHE De nieuwe werkelijkheid voor ondernemers

08. INTERVIEW Verzekeraar kijkt graag de kunst af bij Landal Greenparks

Het is ontegenzeggelijk dat ondernemers het niet gemakkelijk hebben in deze tijd. Het aantal faillissementen loopt sterk op binnen het mkb en zzp’ers zien een terugval in hun inkomen. Marco Keim (Aegon) en Jacqueline Zuidweg (Zuidweg & Partners) in gesprek over deze nieuwe werkelijkheid voor ondernemers.

33. MARKTONDERZOEK Zakelijke markt gaat online

Bas Hoogland is commercieel directeur bij Landal Greenparks. Zijn bedrijf is een wonder van klantvriendelijkheid. Het haalde de laatste drie jaar steeds de top 3 van meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland. De meeste verzekeraars kunnen daar alleen maar van dromen en dus willen ze van Hoogland weten hoe hij dat doet.

Uit recent onderzoek van Gfk blijkt dat internet in zowel de oriëntatiefase als bij het afsluiten van zakelijke schadeverzekeringen een steeds nadrukkelijkere rol inneemt. Van de nieuwe afgesloten schadeverzekeringen wordt inmiddels al 18% online afgesloten. Dit percentage lag twee jaar geleden nog op 11%. Die stijging benadrukt nog eens met welke snelheid het internet ook binnen de zakelijke markt terrein aan het winnen is.

27. TOEGELICHT De (on)aanvaardbaarheid van de en-bloc-clausule De afgelopen tijd is de en-bloc-clausule weer veel in het nieuws. Want een aantal verzekeraars heeft aangekondigd om met een beroep op die clausule de premies voor WGA-ERD-verzekeringen tussentijds fors te verhogen. Kan dat zomaar? Robin van Beem, partner bij Van Beem De Jong Advocaten, licht deze vraagstelling vanuit meerdere invalshoeken toe. AMplus nummer 9 - 6 september 2013

5

Inge Sjoerdsma, Eurocross

Wie ben je en wat doe je? Inge Sjoerdsma, ik werk als kennisspecialist bij alarmcentrale Eurocross Assistance. Ik adviseer hulpverleners van International Assistance bij de behandeling van gecompliceerde dossiers. Verder houd ik mij bezig met het optimaliseren van hulpverleningsprocessen. In mijn vrije tijd zet ik mij als sportmasseur graag in voor deelnemers aan acties voor goede doelen.

Wat deed je afgelopen maand? Het was erg druk vanwege de zomervakantie. We krijgen op topdagen soms 2.000 nieuwe meldingen binnen van vakantiegangers die in het buitenland

hulp nodig hebben. Zo had ik vorige week overleg met de reisverzekeraars over een calamiteit in Zanzibar. Daar brandde een hotel af. 72 Nederlandse gasten waren in één klap dakloos en hadden geen persoonlijke bezittingen meer. Allianz Global Assistance deed de hulpverlening namens alle alarmcentrales. Er waren twintig Achmeaverzekerden bij betrokken van wie er vijf eerder naar huis wilden.

Wat ging er mis of juist goed? Als we een onjuist advies geven waaruit kosten voortvloeien, nemen wij die als alarmcentrale voor onze rekening. Daar belasten we verzekeraars niet mee. Ik had geen enkele kostenafboeking en daar ben ik blij om.

Ja, heel vaak. Ik heb veel vakantiefoto’s waar een takelwagen op te zien is. Mijn collega’s vragen altijd of zij alvast een dossier moeten aanmaken en mijn kinderen weten de procedure al als we

KPMG-consultants Mark Straub en Mary Trussell deden onderzoek naar ‘The Valued Insurer’. Belangrijk onderdeel daarvan is weten wat je klanten beweegt en dus slim gebruik maken van data. Op 17 september spreekt Trussell op het AM-event Innosurance 2013, zie www.innosurance2013.nl.

“Je ziet veel verzekeraars verklaren rechtstreeks naar de klant te willen gaan. Want de klant zou dit juist willen. Maar vragen die klanten er daadwerkelijk om, en wanneer dan? Kijken ze echt eerst op internet en wat doen ze daar precies? Welke kanalen gebruiken ze nog meer en in welke volgorde?” AMplus nummer 9 - 6 september 2013

Wat was het nieuws van de maand? De verschrikkelijke berichten over onschuldige burgerslachtoffers door het geweld in Syrië en Egypte grijpen mij wel erg aan. Wij hebben er zijdelings ook mee te maken. Zodra alle reizen naar een bepaald land worden ontraden, willen toeristen het land natuurlijk verlaten. Zo ook in Egypte. Dat levert soms gecompliceerde situaties op als mensen in het ziekenhuis liggen. We moeten dan alle zeilen bijzetten om iemand te repatriëren.

Wat wil je kwijt aan andere mensen? Heb je zelf wel eens een alarmcentrale moeten inschakelen?

Uitgesproken

6

pech onderweg hebben. En dat terwijl ik juist altijd goed voorbereid op vakantie ga en de auto van tevoren laat nakijken. Dit jaar zijn we maar gaan vliegen.

We werken in dossiers vaak samen met collega’s van de andere alarmcentrales. Ik hecht veel belang aan een goede samenwerking. Zo wordt de klant goed geholpen en kunnen we gezamenlijk iets voor ze betekenen. Ik hoop ‘we can keep up the good work’.

Oud papier... Eerste hondenverzekering: Amerikaanse vinding De eerste serieuze polis op het leven van een hond werkt met een ‘ondervindings-sterftetafel’. De verzekering uit 1921 keert niet uit als de dood het gevolg is van een auto-ongeluk en teefjes betalen fors meer dan de mannetjes. Zoals bijna alle noviteiten in die tijd, is ook de levensverzekering voor honden een Amerikaanse vinding, zo meldt Het Verzekeringsblad van 16 maart 1921. De Hartford Live Stock Insurance Company verzekert honden tot op twee derde van hun waarde. De jaarpremie bedraagt 12% voor mannetjes en 15% voor de teefjes. De hondenpolis kent een maximaal verzekerd bedrag van 50.000 dollar. Voor die tijd een astronomisch bedrag, dat menig ‘gewone’ levensverzekeraar deed likkebaarden.

U ITGELI CHT

Het cijfer

62

Loyale klanten, welke verzekeraar droomt er niet van? Onderzoek leert dat het voor veel verzekeraars voorlopig nog bij dromen blijft.

Gemiddeld geeft slecht 62% van de klanten aan hun huidige verzekeraar in overweging te nemen, wanneer zij opnieuw een verzekering gaan afsluiten. De beste verzekeraar weet nog 83% van zijn huidige klanten aan zich te binden, terwijl de slechtste verzekeraar niet verder komt dan 36%. Om over een voorkeur voor hun huidige verzekeraar nog maar te zwijgen. De vraag dringt zich daarom op: hoe centraal staat het klantbelang nu echt bij verzekeraars? In onderzoeken zien we namelijk weinig verbeteringen ten opzichte van vier jaar geleden. Weten verzekeraars momenteel daadwerkelijk wat er speelt onder klanten of wordt klantbelang slechts gebruikt als hippe term? Zijn de meeste (klant)dromen toch bedrog? Daarom mijn vraag aan u: ‘Is uw verzekeringsmaatschappij er één waar u absoluut bij zou willen horen?’

Bobbie van Beest is senior project manager branding bij marktonderzoekbureau Blauw Research

@nicokoesveld 27 augustus / @WSchellens @Henri_ Drost @DELAmetelkaar Mag je vinden. Mijn klant noemt mij adviseur maar ook zeker tussenpersoon. Zal Barneveld zijn ;) 26 augustus / #Obvion zegt op laatste moment de afspraak af. Hoe serieus ben je dan? Lees blog voor de laatste ontwikkelingen.

Klantenorakel Hoofdredacteur Theo van Vugt interviewde Bas Hoogland van Landal Greenparks. Op een onooglijk bedrijventerrein in een weinig prestigieus kantoorpand in Leidschendam zit Landal Greenparks. Een propvol parkeerterrein met inderdaad geen directieparkeerplaatsen. De laatste tijd komen steeds meer verzekeraars langs om aan het klantenorakel van Landal te vragen hoe ze met hun klanten moeten omgaan. Dat moet een cultuurclash zijn: Bas Hoogland van Landal is commercieel tot in zijn tenen, maar tegelijk ook voortdurend met zijn klanten bezig. En hij heeft een gruwelijke hekel aan franje

zoals directieparkeerplaatsen. “Als ik zelf hier geen plek vind, dan parkeer ik mijn auto wel in de wijk en maak een wandeling”, zegt hij. Ik denk dat de meeste verzekeraars met hun glimmende kantoorkolossen, gereserveerde parkeerplekken en andere hiërarchiebevestigende parafernalia even moeten slikken als ze bij hem langsgaan. Landal zit in hetzelfde pand als AT&T. Ze delen de ingang en dat bedrijf heeft daarnaast met pionnetjes drie parkeerplekken provisorisch afgescheiden voor de directie. Hoogland moet altijd de neiging onderdrukken om die pionnen omver te schoppen. Klantdenken begint bij dat soort revolutionaire stappen, zegt hij. “Je moet vooral niet denken dat jij op het hoofdkantoor meer bent dan anderen.” Hij heeft gelijk.

26 augustus / Wie weet een echt goede echtscheidingsadvocaat in de regio Barneveld? 24 augustus / @basheinen ik vind Unigarant knap hoerig hoor. Enige wat telt is omzet, wie het brengt maakt niet uit. Nette taal past bij nette bedrijven ;) 22 augustus / Ron Bavelaar van de Hypotheekshop op non-actief. Benieuwd hoe lang de formule hypotheekshop blijft bestaan, niet lang denk ik. Wegwezen? 18 augustus / Obvion is overstag, in september nieuwe SWO. We zullen deze analyseren. En of de case kan sluiten. 15 augustus / Er is aardig wat los gemaakt over SWO’s. Nu hopen dat de branche het snel oppakt. Samenwerken op basis van respect.

Robin TwitterHood, onafhankelijk financieel specialist voor zzp, mkb & particulier. Vader, 5 kids, partner, conceptdenker, piloot, 911, ondernemer met passie AMplus nummer 9 - 6 september 2013

7

Bas Hoogland: koning klant 8


IN TERVI EW

Bas Hoogland is commercieel directeur bij Landal Greenparks. Zijn bedrijf is een wonder van klantvriendelijkheid. Hoe doet hij dat? En wat kunnen verzekeraars van hem leren? Door: Theo van Vugt

H

oogland (52) vertelt dat hij al bij tal van verzekeraars op bezoek is geweest. Zijn Landal Greenparks heeft immers de laatste drie jaar steeds de top 3 van meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland gehaald. De meeste verzekeraars kunnen daar alleen van dromen en dus willen ze van hem weten hoe hij dat doet. In zijn kantoor in Den Haag moet hij er nog om lachen. “Toen we die prijzen wonnen, werd ons gevraagd welk trainingsbureau we gebruiken. Wie helpt ons om zo klantvriendelijk te zijn? Niemand! Het moet in je vezels zitten.” Aegon was een van de verzekeraars die belde of Hoogland eens langs wilde komen. Hoogland legde in een presentatie uit hoe het werkt. “Marco Keim kon er niet bij zijn en belde me of hij hier langs mocht komen. Leuke vent en we hebben hier een tijd zitten praten. Ik keek geweldig tegen hem op, en dan komt zo’n man hierheen om met de commerciële man van een bungalowpark te praten…”

LANDAL GREENPARKS Landal Greenparks is onderdeel van het beursgenoteerde Wyndham Worldwide. De omzet van Landal is zo’n € 300 miljoen met 2.500 medewerkers. Er zijn in totaal 70 parken in zeven landen met zo’n 12.000 bungalows.

Hoogland vindt overigens dat Aegon best een goed verhaal heeft over de veranderingen die daar plaatsvinden. “Maar er is geen hond die het weet. Er zijn best bedrijven waar ze het over de klant hebben, maar er lopen op zo’n kantoor nog honderden mensen rond die er helemaal niet mee bezig zijn. Zie die maar mee te krijgen.“ Hoogland heeft twee keer ontbijtsessies gedaan met Aegon-managers. “Je kunt helemaal los gaan. Hebben jullie ook nog directieparkeerplaatsen?, vraag ik altijd. Ik vind dat zo erg. Het is toch achterlijk? De beste plaats is voor de directeur. Zolang je dat toestaat, wordt het niets. AMplus nummer 9 - 6 september 2013

9

Er zat iemand van de raad van bestuur in de zaal en die keek heel chagrijnig. Ik zei: we gaan deze meeting regelen dat we dat afschaffen. Daar beginnen we mee.”

Waarom is dat zo belangrijk voor je? “Die directieparkeerplek is een symbool voor bedrijven die er niets van begrijpen. Er zou een plek moeten zijn voor de klant. Verzekeraars zijn hiërarchisch en hechten daar nogal aan. Daarom gaat het daar ook zo vaak mis.”

Is het gelukt bij Aegon? “Nee, bij ING wel. Ik had daar een sessie met zeshonderd man. Een van de directeuren heeft toen gezegd dat hij zijn parkeerplek inleverde. De hele zaal stond op zijn kop. Het gaat erom dat je snapt dat je vasthoudt aan een achterhaald model.”

‘Bij verzekeraars denken ze dat de polis toch wel verlengd wordt. Ze knokken niet meer voor die klant’ Wat is de crux om die slag te maken? “De cultuur van je bedrijf is cruciaal. De directie bepaalt dat sterk, maar ook welke mensen wil je aannemen? Centerparcs heeft een heel andere cultuur dan wij, terwijl we wel in dezelfde markt zitten. Ik zit hier nu zeventien jaar. We zijn op het hoofdkantoor niks meer dan anderen. En iedereen hier moet een dag per jaar meelopen op een park. Om niet van die stomme hoofdkantoorbeslissingen te nemen. Je moet weten hoe het werkt. Ga maar achter de receptie staan en kijk maar hoe jouw brochure gebruikt wordt. ‘Ja’, zeggen ze

dan, ‘dat moet zo, want het is de huisstijl. Mooi, maar als je het niet kunt lezen, wat dan?’”

Verzekeraars zitten wel in een andere situatie. Ze voelen altijd de tucht van de toezichthouder en de publieke opinie. Iedereen die roept dat hij klantvriendelijk wil zijn, krijgt als respons: ‘Los eerst maar eens die woekerpolisaffaire op’. “Ja, maar verzekeraars zijn ook andere mensen.”

Maar moet je dan iedereen ontslaan en helemaal opnieuw beginnen? “Een van mijn adviezen aan verzekeraars en banken is geweest: neem andere mensen aan. Mensen die praten in klanten en niet in transacties. Ik ben eens bij ABN Amro geweest en ik zat daar met dertig filiaaldirecteuren uit Midden-Nederland. Ik wilde er nog wat business uithalen, dus de vergadering vond in een park van Landal plaats. Ik zat er bij en iemand begon over de kpi’s die gericht waren op klantvriendelijkheid. Dat ging twintig minuten door. Driebergen-Zeist ging zoveel omhoog en Hilversum ging zoveel omlaag en het ging maar door. Ik stak mijn hand op en zei dat ik het al niet meer trok. “Dit wordt geen leuke ochtend. Het woord klant is nog niet eens gevallen. Het gaat alleen maar over cijfers. Dit is precies wat er mis is met jullie.” Iedereen beteuterd kijken. Als je het zelf niet leuk vindt om het klanten naar de zin te maken, dan moet je iets anders doen. Je kunt mensen aannemen die zo veel mogelijk polissen moeten verkopen of mensen die zorgen dat klanten zo min mogelijk last hebben van schade. Dat is echt een andere mindset.”

Hoe krijgen we het dan voor elkaar om het goed te doen? “Die vraag begint bij de top. Want anders zegt de ene afdeling: de techniek moet beter. Of de kantoren moeten mooier. Nee, hoe zorg je dat die klant krijgt wat hij nodig heeft? Wij weten alles van onze klanten. Wanneer ze jarig zijn, hoeveel

HET GEHEIM VAN KLANTDENKEN VOLGENS BAS HOOGLAND 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

10

Los fouten tijdig op. “Als ik een kapotte lamp zie op een park, vervangen we hem meteen. We wachten niet tot maandag.” Zorg voor goede bereikbaarheid. “Als iemand mij zoekt, dan ben ik bereikbaar. Als iemand me mailt, dan antwoord ik ook.” Kom je beloftes na. “En dat gaat ver: als iets niet werkt, leg het uit en maak het beter. Voorkom klachten.” Toon interesse en consideratie. “Als je sympathie opwekt, mag je ook fouten maken. Die worden je in ieder geval sneller vergeven.” Heb het altijd over de klant. “Dan komt het succes vanzelf. We krijgen 250.000 ingevulde enquêteformulieren per jaar terug van de klanten. Daar hebben we het over. Lees klachtenbrieven en laat zien dat je dat doet.” Reken je medewerkers af op klantcontact. “We gebruiken daarvoor NPS (Net Promotor Score). In hoeverre worden we aanbevolen door klanten? Dat is een belangrijk beloningscriterium.” Zoek mensen met een twinkeling in hun ogen, die het leuk vinden om klanten te helpen. “Aardig zijn, kost niets.” Draai als baas ook mee op de werkvloer. “Je ziet zaken die je niet wilt geloven. Maar klanten zien het ook.”


“Ik lees tien klachtenbrieven per week. En ik laat de rest van de organisatie ook weten dat ik ze lees. Zij weten dan ook hoe belangrijk het voor mij, voor ons, is.”

Zie je wel vooruitgang bij verzekeraars? “Iedereen zwoegt en het piept en het kraakt. Ik heb ook de mensen van Ziggo en KLM langs gehad. Maar het zijn zelden de hogere bazen. Het zou goed voor die bedrijven zijn als de directie er meer mee bezig zou zijn. Marco Keim kwam wel. En dat is goed. Maar ik mis wel vaak de passie. Voor de klant.”

Je twittert driftig. En je doet dat zelf. “Toen ik begon, vonden ze hier dat het vanuit het corporate account moest. Ik zei: “Natuurlijk niet. Laat mij nou maar.”

“Ik zou het niet doen. Het moet bovenin zitten. Ik heb geen zin in een kamertje met op de deur: klantenman. Nee, ze moeten er allemaal in geloven. Ik zou als advies geven: vertel waar je mee bezig bent en wat je wilt bereiken. En zorg dat je een aantal bevlogen mensen mee laat doen. En je moet schoon schip maken. Je kunt alles roepen en doen, maar als iemand zegt ‘woekerpolis’ dan is het weer voorbij. Dat dossier moet je wel sluiten.”

fratsen en n

Geen fratsen

Ansvaridéa levert uitstekende verzekeringen, uitsluitend via intermediairs. Recht door zee en zonder mooie praatjes. Dat werkt! Ons marktaandeel groeit. Wij koesteren de met ons samenwerkende tussenpersonen, en het worden er steeds meer. Dat is niet zo vreemd, want we bieden kwaliteit en doen wat we beloven. Als u ook niet van fratsen houdt en op zoek bent naar duidelijkheid, bel dan vrijblijvend: 020-820 1967 of mail naar: [email protected]

Je hebt 14.000 volgers. Je bent voortdurend actie aan het voeren. Je zegt dat ze gratis een nieuwe bungalow mogen uitproberen, maar dan moeten ze wel retweeten. Dat maakt een paar marketeers overbodig. “Ja, dat is lachen. Ik doe het, omdat ik het leuk vind. En omdat het werkt. Mensen zien me en boeken. Ik heb geen strategie. Het is commercieel wat ik doe, maar het voelt niet zo. Als er nieuwe bungalows op ons park op Texel opengaan, dan twitter ik dat, 9.750 mensen retwee-

www.ansvaridea.nl

[email protected] – www.ansvaridea.nl

Hoe doe je dat dan?

Als het Verbond aanklopt en vraagt: help ons om het klantbelang in onze sector veilig te stellen. Wat zeg je dan?

T 020 617 04 26 – F 020 617 00 76

“Dan is de vraag: hoe kun je het leuker maken? Maar eigenlijk begint het al iets eerder. Dat je überhaupt eens iemand opbelt. ‘Ik wil je niks verkopen, maar even checken of alles in orde is.’ En dan niet via een script. Bel er eens 1.000 op. Je ziet heel snel wat ze van je vinden en wat er beter kan. Bij verzekeraars denken ze dat de polis toch wel verlengd wordt. Ze knokken niet meer voor die klant. Ik vergelijk me altijd met een groenteboer. De waar begint te rotten als het niet snel weg is. De verzekeraar denkt: als het vrijdag niet lukt, dan kan het maandag ook nog. Ik kan daar niet op wachten. Ik moet die huisjes gewoon kwijt zijn. En niet tegen elke prijs. Ik lig er wakker van. En ik wil dat iedereen binnen dit bedrijf er wakker van ligt.”

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

Toch vind ik het te makkelijk: jij zit in de hospitality. Verzekeraars zitten in een andere markt. Mensen worden blij van vakantie, niet van verzekeringen…

ten dat. Het bereik is inmiddels 2,1 miljoen volgers. En dan geef ik een weekend weg. En de kosten van zo’n bungalow zijn erg gering. Ik vraag de mensen of ze over hun bezoek willen twitteren en of ze een recensie willen schrijven op Zoover.nl. Die zijn meestal wel positief. Het is zaaien. Het werkt gewoon goed. Het helpt allemaal. Als er vier meter sneeuw in Winterberg ligt, dan bel ik de parkmanager op en zeg: ‘Stuur me foto’s. Ik heb content nodig. Die foto’s kan ik gebruiken voor mijn volgers.’”

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

kinderen ze hebben, hoe vaak ze komen. Laten we dan iets doen dat zin heeft voor de mensen. Ze betalen elk jaar 3% meer, maar dan moeten ze ook merken dat we het elke keer net iets beter maken. Mensen betalen € 1.000 of € 1.500 voor een week bij ons. Het is belangrijk voor ze. Als ik me er niet druk om maak, dan doet de rest het ook niet.”

een bewuste keuze


11

DE R E P O RTA G E

Mystery nemen

12


mailers verzekeraars de maat Wat doen verzekeraars als een klant via de site een mail stuurt? Beantwoorden, zou je mogen veronderstellen. Maar dat gebeurt dus niet altijd. We lieten twee mystery mailers met lastige vragen (hoeveel vrouwen telt uw directie?) los op een aantal verzekeraars. Een op de vijf geeft geen antwoord. Door: Ed van Eunen, marketingadviseur, Van Eunen Marketing

G

aat het ook echt goed als consumenten via websites contact zoeken met verzekeraars? We lieten onderzoekbureau One Question een paar testen uitvoeren met behulp van ‘mystery mailers’. Vergelijkbaar met de bekende mystery shopper die rapporteert wat er in een winkel gebeurt als je daar iets wilt kopen of iets vraagt aan de verkoper. De mystery mailer stelt via de website een vraag en vervolgens wordt vastgelegd wat er gebeurt: t Komt er een antwoord? t Hoe snel? t Gaat het antwoord in op de vraag? t Op welke manier wordt de vragensteller aangesproken? One Question creëerde twee verschillende websitebezoekers: Erica Willems en Frits de Wit. Erica stelde in mei 2013 aan zestig verzekeraars een vraag waarvan je kunt vermoeden dat die

niet elke dag gesteld wordt en dat voor het beantwoorden daarvan enig intern onderzoek nodig is, Frits stelde aan diezelfde zestig verzekeraars een week later een andere, vrij eenvoudig te beantwoorden vraag.

Feministische Erica Dit vroeg Erica: “Ik overweeg een verzekering af te sluiten bij u. Ik wil echter uitsluitend klant zijn bij bedrijven die evenveel mannen als vrouwen in de directie hebben. In dit verband zou ik graag willen weten hoeveel procent van uw managementteam bestaat uit vrouwen?” Een voor veel verzekeraars wat lastige vraag, want wat moet je antwoorden als er weinig of geen vrouwen in de top werkzaam zijn? De meeste aangeschreven verzekeraars hebben inhoudelijk geantwoord, hoewel 20% op geen enkele wijze eageerde op de gestelde vraag. Dat is niet best, maar niet ongebruikelijk als je moeilijke vragen AMplus nummer 9 - 6 september 2013

13

TOP 5 MEEST ADEQUATE REACTIES VERZEKERAARS Op de vraag van mystery mailer Erica hoeveel procent van het managementteam uit vrouwen bestaat, reageerden de volgende verzekeraars het meest adequaat: 1. Legal & General 2. Generali 3. Azivo 4. DAS 5. Europeesche Een adequate reactie is een snelle reactie die een concreet antwoord op de gestelde vraag geeft (dus bijvoorbeeld niét: ‘Wij maken geen verschil tussen mannen en vrouwen’, o.i.d.).

stelt. Anderhalf jaar geleden, bij het faillissement van Saab, vroeg One Question via een mystery mailer aan de andere autofabrikanten hoe het met de nalevering van onderdelen zat in het onverhoopte geval dat zij (ook) failliet zouden gaan. Slechts twee derde van de benaderde autoimporteurs gaf een antwoord, een op de drie liet dus niets van zich horen. Eenzelfde situatie

Er werd niet of in beperkte mate aangestuurd op het rechtstreeks afsluiten of het afsluiten via een adviseur kwam One Question tegen toen mystery mailers aan retailbedrijven vroegen over welke milieukeurmerken zij beschikten: tegen de 40% gaf geen enkel antwoord op die vraag, terwijl som-

TOP 5 MEEST ADEQUATE REACTIES VERZEKERAARS Meest adequate reacties op de vraag van mystery mailer Frits op de vraag ‘Als ik bij jullie een xyz-verzekering afsluit, moet dat dan via een tussenpersoon of kan dat rechtstreeks bij jullie?’ kwamen van: 1. 2. 3. 4. 5.

14

Monuta CZ Klaverblad Zelf.nl DELA


mige retailers als antwoord een tegenvraag stelden: ‘Namens welke belangengroep vraagt u dit?’, duidelijk niet het meest klantvriendelijke antwoord… Dus 80% respons bij verzekeraars is relatief niet slecht, maar het geeft desondanks te denken dat 20% van de aangeschreven verzekeraars niet de moeite neemt om te antwoorden op vragen die consumenten stellen via de daarvoor door de verzekeraars zelf gecreëerde kanalen. Iets minder dan driekwart van de reacties kan gezien worden als een antwoord op de gestelde vraag. Het zal niemand verbazen dat men daarbij met de billen bloot moet, want in de meeste gevallen zijn mannen oververtegenwoordigd in het managementteam. Maar, zo geven de meesten aan, we maken echt geen onderscheid tussen mannen en vrouwen, we kiezen voor de beste kwaliteit. Terwijl sommigen daaraan toevoegen dat binnen het totale personeelsbestand van het bedrijf vrouwen in de meerderheid waren. Toch is dat geen concreet antwoord op de gestelde vraag. In andere reacties werd wat om de brij heen gedraaid: “In onze directie is een eerlijke verdeling opgenomen wat betreft mannen en vrouwen”. Tja, wat zouden ze daar nu mee kunnen bedoelen? In ongeveer een vijfde van de gevallen werd geen inhoudelijk antwoord gegeven, maar werd de bal teruggespeeld. Geef uw telefoonnummer door, dan kunnen we u bellen. Kijk maar in het jaarverslag. Welke directie bedoelt u eigenlijk, want wij en onze moedermaatschappij hebben zoveel directieteams, etc. Er waren ook enkele maatschappijen die zich in algemeenheden hulden: “We gaan voor alle functies voor de beste kandidaat, we hebben daarbij geen voorkeur voor mannen, vrouwen, leeftijd, huidskleur, afkomst of religie”. Ja, nogal logisch, want de wet schrijft dat voor. Maar ook dat is geen antwoord op de gestelde vraag. Toch, al met al, als het om lastige vragen gaat heeft One Question het erger meegemaakt. Het kan veel beter, maar het is in verschillende opzichten beter dan in andere branches. Goede kans dat dit komt omdat verzekeraars relatief vaak en veel klantencontact via internet hebben, in ieder geval vaker dan de hiervoor genoemde retailers of autoimporteurs. In het kader (bovenaan) staan de vijf verzekeraars genoemd die het meest adequaat reageerden, dat wil zeggen snel en met een concreet antwoord op de gestelde vraag.

Calculerende Frits de Wit Wat vroeg Frits de Wit? Als ik bij jullie een xyzverzekering afsluit, moet dat dan via een tussenpersoon of kan dat rechtstreeks bij jullie? Wat zou u mij dan adviseren? Kan toch geen al te moeilijk vraag zijn. Per verzekeraar werd een verzekering genoemd die deze verzekeraar volgens zijn website aanbood. In twee gevallen bleek dat overigens niet zo te zijn en ontkende de verzekeraar glashard dat hij het product aanbood dat zo trots op zijn website stond beschreven. De respons op de vraag van Frits verschilde nogal van de respons die Erica genereerde: met 90% was die hoger. Nog steeds betekent dit dat een op de tien verzekeraars weliswaar klanten en relaties in staat stelt om via de website vragen te beantwoorden, maar vervolgens verzuimt om die te beantwoorden. Bij de niet-beantwoorders zijn twee maatschappijen die zowel Erica als Frits niet hadden beantwoord (Avéro Achmea en London Verzekeringen), maar er zijn ook maatschappijen die de ene vraag wel beantwoorden en de andere niet. Er valt op dat vlak dus nog wel wat te verbeteren. Meer dan 90% van de antwoorden sloten inhoudelijk aan op de door Frits gestelde vraag, al was dat niet altijd even duidelijk. Verschillende direct writers reageerden in de sfeer van “Fijn dat u een verzekering bij ons wilt afsluiten. Klik hier, etc.” Uit zo’n antwoord moet je dan maar afleiden dat de betrokken maatschappij niet met tussenpersonen werkt. We keken natuurlijk vooral uit naar de antwoorden van die maatschappen die met tussenpersonen werken en waarbij je ook rechtstreeks een verzekering kunt afsluiten. De meeste van die groep gaven geen specifiek advies, een vijftal (zie kader) gaf adequate, maar uiteenlopende adviezen. Er werd bijvoorbeeld gewezen op het feit dat de tussenpersoon vaak dichtbij gevestigd is, wat wel gemakkelijk is en de maatschappij niet. Of dat de tussenpersoon advieskosten moet doorberekenen. Of dat je soms extra kortingen kunt bedingen bij tussenpersonen. Maar in al deze gevallen werd de keuze bij Frits zelf gelaten, er werd niet of in beperkte mate aangestuurd op het rechtstreeks afsluiten of het afsluiten via een tussenpersoon. Direct writers die niet met tussenpersonen werken, deden alle moeite om Frits direct naar de pagina van de website te leiden waar hij de door hem genoemde verzekering kon afsluiten. Ook wat deze vrij simpele vraag betreft, mogen we zeker niet ontevreden zijn over de verzekeraars, al blijft het gegeven dat toch nog 10% van

de aangeschreven bedrijven op geen enkele wijze reageert, opmerkelijk. Het verschil met andere sectoren is bij dit type ‘feitelijke’ vragen duidelijk aanwezig: bij winkelketens kwam One Question op zo’n 80% respons als door mystery mailers vragen gesteld werden over bijvoorbeeld het accepteren van creditcards van American Ex-

Sommige verzekeraars zijn in staat razendsnel gestelde vragen te beantwoorden press of over de toegankelijkheid voor rolstoelen in de vestiging Amsterdam.

Snelheid en stijl Sommige verzekeraars zijn in staat razendsnel te antwoorden op gestelde vragen en doen dat, zowel in het geval van Erica als in het geval van Frits, binnen een paar uren of een halve dag. Gemiddeld genomen gaan er zo’n twee dagen over de beantwoording heen, al kostte het bij Erica in één geval meer dan twee weken voor er geantwoord werd. De traagste reactie bij Frits duurde ruim een week. Het verschil met de traagste reactie aan Erica is ongetwijfeld veroorzaakt door de complexiteit van de aan haar gestelde vraag. Er kwamen uit de analyse van One Question ook interessante stijlverschillen aan het licht. Veel AMplus nummer 9 - 6 september 2013

15

verzekeraars zijn toch wat formeel in hun bewoordingen, hoewel je bij de meeste antwoorden duidelijk kunt zien dat die op dat moment door een medewerker zelf verwoord werden (in een aantal gevallen zou een cursus Nederlandse taalvaardigheid daarbij geen kwaad kunnen). Maar we zien ook enthousiaste reacties: een van de aangeschreven maatschappijen gaf aan Erica een antwoord met de volgende strekking: “Wat leuk dat je die vraag stelt, zo’n vraag hebben we nooit eerder gehad”. Ach, en wat er dan ook inhoudelijk uitkomt, de positieve toon is daarmee duidelijk gezet.

Sommige verzekeraars moeten wat scherper letten op achterhaalde inhoud van hun sites One Question keek ook naar de aanhef in de antwoorden. Driekwart reageert met ‘Geachte mevrouw Willems’ of ‘Geachte meneer de Wit’. Ongeveer 20% vervangt ‘Geachte’ door het wat informelere ‘Beste’. Twee keer werden zowel Erica als Frits aangesproken met ‘Beste Erica’ respectievelijk ‘Beste Frits’ en werd de u-vorm vervangen door de jij-vorm. Het overkwam Frits vier keer dat hij een op zijn vraag gericht inhoudelijk antwoord kreeg met als aanhef ‘Geachte heer’. Waarom daar nu niet zijn naam bij kon worden geschreven, zal altijd wel een raadsel blijven. 16


De wijze van aanhef lijkt in het algemeen maatschappij-bepaald: het is of ‘beste’ of ‘geachte’ en ook het gebruik van voornamen lijkt geen keuze van individuele helpdeskmedewerk(st)ers te zijn. In vrijwel alle gevallen worden de antwoorden ook ondertekend met een naam (meestal voor- en achternaam) en functie van de helpdeskmedewerk(st)er.

Goed, maar het kan beter Al met al, veel verzekeraars doen het goed als het aan komt op het beantwoorden van vragen die ze via hun website binnenkrijgen. Snel, redelijk gericht, soms wat omfloerst als het om wat lastiger te beantwoorden vragen gaat. Geen achterdocht en netjes qua toonzetting. In de meeste gevallen word je niet zo heel enthousiast van de toon van het antwoord, maar goed, niet iedere callcentermedewerker is een tekstschrijver. Tegenover deze positieve observaties staat wel het gegeven dat bij een doodnormale vraag die zo tot verkoop kan leiden, één op de tien verzekeraars dusdanig slecht georganiseerd is dat er geen antwoord komt op die vraag. Wordt die vraag wat lastiger te beantwoorden, dan haakt een op de vijf verzekeraars direct al af. Dat zou toch anders moeten! Bovendien blijkt dat sommige verzekeraars wat scherper zouden moeten letten op de op dit moment achterhaalde inhoud van hun websites (een probleem dat zich niet alleen bij verzekeraars voordoet). Er is dus voor deze en gene verzekeraar nog het nodige te doen. Illustratie: Bas van der Schot

advertorial

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies:

Standplaats: Studies: Twittert: Favoriete app:

Daniel Dancewicz 28 jaar Manager afdeling schade bij Schouten Zekerheid Sluiter grootzakelijk, productspecialist Brand, accountmanager Inretail Verzekeringsdienst, alle bij Schouten Zekerheid Rotterdam VWO, diverse assurantiediploma’s Niet zakelijk en ook niet privé Flitsmeister heeft mij al meerdere boetes bespaard

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Wie is je voorbeeld?

Met het op een hoger niveau brengen van onze schadeafdeling. Dat geldt zowel voor het team als de processen. De kwaliteit van schadeafwikkeling moet verder omhoog, we moeten nog meer vol voor de klant gaan. Bijvoorbeeld door creatief naar een afwijzing van een verzekeraar te kijken. Al is de schade niet gedekt, dan is hij misschien deels gedekt. Dat vergt van de negen medewerkers soms een andere mindset. Dan heb je het over soft skills, daar zit de uitdaging.

Mijn vader Rob van Os, algemeen directeur bij Schouten Zekerheid. Ik leer nog altijd veel van hem, zowel op zakelijk als menselijk vlak. Ik vind het niet lastig dat hij de directeur is. In de dagelijkse operatie heb ik niet veel direct met hem te maken. Om alle schijn van belangenverstrengeling te vermijden, is hij niet mijn direct leidinggevende.

Waarom deze branche? Ik ben er tien jaar geleden ingerold met een administratieve bijbaan op onze afdeling Volmacht. Het was de bedoeling om die bijbaan te combineren met een studie economie, maar dat kwam er niet van. Ik bleek meer iemand te zijn van de praktijk. Natuurlijk heb ik wel alle nodige assurantiediploma’s gehaald. De afgelopen tien jaar zou je kunnen zien als een langdurig traineetraject waarin ik het bedrijf heel goed heb leren kennen.

Wat is jouw bijdrage aan een betere sector? Dat vind ik moeilijk gezien mijn geringe looptijd in de verzekeringsbranche. Maar ik denk dan toch klantgerichtheid. Ik probeer altijd volledig voor de klant te gaan. Op meerdere fronten. Zowel voor de individuele klant voor wie ik de schades afhandel als door dit onderdeel organisatiebreed op een nog hoger niveau te krijgen.

Wat kunnen oudere collega’s van jou leren? Ik las laatst ergens een mooie uitspraak: de ouderen kunnen van ons leren dat niet alle veranderingen slecht zijn, maar wij kunnen van hen leren dat niet alles hoeft te veranderen.

Wat betekent netwerken voor jou? Onze branche is een people business. Ik probeer dan ook altijd bij bepaalde evenementen aanwezig te zijn, zoals VNAB-bijeenkomsten en netwerkborrels van verzekeraars en experts. Ook onderhoud ik regelmatig mijn bestaande contacten door telefonisch of met een lunch bij te praten. En natuurlijk introduceren mijn collegamanagers en ik elkaar aan waardevolle contacten uit ons netwerk. 18


YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl

VERZ E K E R I NG S R E C H T

De Wijzigingswet financiële markten 2015 is ter consultatie neergelegd. Hierin is het voorstel opgenomen om het wettelijke recht op premie-incasso gedeeltelijk af te schaffen. Premie-incasso wordt echter niet verboden. In de discussie of het voorstel nu wel of niet juist is, moet niet worden vergeten dat nu al de verplichting bestaat om transparant te zijn over de rekening-courantverhouding. Een algemene verplichting die geldt voor alle financiële dienstverleners ongeacht voor welk product zij diensten verrichten. Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat NautaDutilh

Transparantie over de rekeningcourantverhouding H

et voorstel om het wettelijke recht op premie-incasso af te schaffen geldt voor verzekeringen waarop het provisieverbod van toepassing is. Uitgezonderd zijn betalingsbeschermers en individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Dit voorstel gaat echter niet zo ver dat de bemiddelaar geen premie voor de verzekeraar mag incasseren. Deze mogelijkheid blijft bestaan, maar de verzekeraar moet dit met de bemiddelaar overeenkomen. Met dit voorstel wordt eigenlijk de huidige wettelijke regeling omgekeerd. Nu is de regel dat er een wettelijk recht op premie-incasso bestaat, maar is het wel mogelijk om anders overeen te komen. Straks bestaat er geen wettelijk recht op premie-incasso, maar is het wel mogelijk dat verzekeraar en bemiddelaar met elkaar afspreken dat de bemiddelaar de premie incasseert voor de verzekeraar.

Waarom is dit voorstel gedaan? Het voorstel komt uit de koker van de AFM. De AFM heeft het voorstel gedaan omdat de verrekening van de geïnde premies verloopt via een 20


rekening-courantrekening en creëert daarmee een financiële band tussen aanbieders en bemiddelaars. Hiermee ontstaat bij het incassorecht een risico van sturing van advies door de aanbieder (door rente-inkomsten of impliciete financiering). Dit kan ertoe leiden dat het belang van de klant niet centraal staat bij het advies. De minister van Financiën heeft nu dit voorstel overgenomen. De minister grijpt terug op de Wet assurantiebemiddeling 1952 waar het recht op premie-incasso was opgenomen. In de toelichting bij deze wet is aangegeven dat het eigenlijk niet zozeer om een recht van de bemiddelaar gaat, maar om een verplichting ten opzichte van de verzekeraar om premie te innen. Vervolgens stelt de minister: “Het recht op premie-incasso past niet in de nieuwe verhoudingen in de markt, beoogd met het provisieverbod. De bemiddelaar is daarin namelijk niet langer een lasthebber van de verzekeraar, maar opdrachtnemer van de cliënt. Voor de verzekeringen onder het provisieverbod geldt daarom dat pre-

mie-incassorecht bij andere verzekeringen dan schadeverzekeringen overbodig is.”

courantverhouding heeft ingericht. Dan komt het belang van de klant onder druk te staan.

Zoals aangegeven blijft de mogelijkheid bestaan dat de bemiddelaar de premies incasseert. Echter de minister houdt de mogelijkheid open om nadere voorwaarden te stellen aan de premieincasso, omdat bij premie-incasso sprake is van een financiële band. Voorkomen moet worden dat hier sturing van uitgaat.

Het wettelijk recht op premie-incasso voor producten waarvoor het provisieverbod geldt, wordt afgeschaft, maar de mogelijkheid blijft bestaan dat de bemiddelaar de premie incasseert voor de verzekeraar. Het belang van de praktijk is dan ook niet groot. Alleen mogelijke door de minister op te stellen regelgeving hoe de premie moet worden geïncasseerd, kan zorgen voor daadwerkelijke veranderingen.

Het risico van sturing van advies De motivering van het voorstel fascineert. Het recht op premie-incasso past niet meer in de nieuwe marktverhoudingen dat wordt beoogd met het provisieverbod. Vervolgens wijst de minister erop dat de bemiddelaar niet een lasthebber van de verzekeraar is, maar de opdrachtnemer van de klant. Dit is volgens mij niet juist. Ook vroeger was de bemiddelaar de opdrachtnemer van de klant en ook nu kan de bemiddelaar als lasthebber van de verzekeraar optreden. Door de koppeling met producten waarvoor een provisieverbod geldt, lijkt het erop dat een belangrijke reden om het recht op premie-incasso voor producten af te schaffen, is dat er geen provisie meer wordt betaald. Dit betekent dat een belangrijke financiële stroom tussen de verzekeraar en de bemiddelaar die ook in de rekening-courant werd geadministreerd, wegvalt. Gezien de motivering van de minister is het opvallend dat het voorstel alleen geldt voor verzekeringen die onder het provisieverbod vallen en dus niet voor schadeverzekeringen. Ook voor schadeverzekering treedt de bemiddelaar als opdrachtnemer van de klant op en als de bemiddelaar premie int voor de verzekeraar, dan is hij een lasthebber van de verzekeraar. Dit wordt in feite ook in de toelichting van Wet assurantiebemiddeling 1952 zo gezegd. De reden achter het voorstel is dat de minister – evenals de AFM – het risico van sturing via de rekening-courantverhouding en dus het risico dat niet in het belang van de klant wordt gehandeld (verder) wil indammen. Waarom dit dan alleen voor schadeverzekeringen zo is, blijft onduidelijk. Kennelijk meent de minister dat het risico van sturing bij dit soort verzekeringen niet bestaat of dat sturing bij schadeverzekeringen niet storend is.

Transparantie van de financiële band De financiële band is het probleem. De rekeningcourant kan zo worden ingericht dat er sprake is van impliciete financiering of dat rente-inkomsten voor de bemiddelaar worden gecreëerd. De bemiddelaar heeft er dan belang bij een product aan te bieden van een verzekeraar die op voor hem gunstige voorwaarden een rekening-

De toegevoegde waarde van het voorstel is dan ook vooral symbolisch. Het benadrukt dat verzekeraar en bemiddelaar verschillende rollen vervullen bij de distributie van verzekeringen. Ook maakt het voorstel duidelijk dat bij een rekening-courantverhouding de klant moet worden geïnformeerd. Bepaald is in art. 4:25b Wft dat de belangen van de financiële dienstverlener die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening

De minister en de AFM tillen zwaar aan de financiële band aan de consument moeten worden meegedeeld. Uit de motivering van het voorstel blijkt dat de reden voor het afschaffen van het wettelijk recht op premie-incasso is dat de rekening-courantverhouding tot sturing kan leiden. De rekeningcourantverhouding is een belang dat van invloed kan zijn op de dienstverlening. Adviseurs moeten transparant zijn over de rekening-courantverhouding met verzekeraars wanneer deze van invloed kan zijn op de dienstverlening. Deze verplichting geldt niet alleen voor producten waarvoor het provisieverbod geldt, maar ook voor schadeproducten. Schadeverzekeringen vallen niet onder het voorstel, maar wel onder de reikwijdte van art. 4:25b. Dit betekent dat op grond van dit artikel het kunstmatige onderscheid tussen producten waarvoor het provisieverbod geldt en schadeproducten niet wordt gemaakt. Het recht op premie-incasso wordt afgeschaft; premie-incasso wordt niet verboden! Ik zie geen reden om het voorstel te beperken tot (kortweg) producten waarvoor het provisieverbod geldt. Het afschaffen van het wettelijk recht op premie-incasso bij schadeproducten past ook bij de nieuwe verhoudingen in de verzekeringsmarkt. Het voorstel maakt in ieder geval wel duidelijk dat financiële adviseurs – ook die diensten verlenen bij schadeproducten – nu al transparant moeten zijn over de rekening-courantverhouding met de verzekeraar. AMplus nummer 9 - 6 september 2013

21

BRANC HE

‘Kijk niet achterom en richt je op de nieuwe werkelijkheid waarin gewoon kansen liggen’ MARCO KEIM Mr. drs. Marco B.A. Keim RA, ceo Aegon Nederland, startte zijn loopbaan als accountant bij Coopers & Lybrand/Van Dien en was achtereenvolgens hoofd marketing bij Fokker Aircraft en NS Reizigers, Directeur Marketing en directievoorzitter bij Zwitserleven, alvorens hij in 2008 bij Aegon in dienst trad. Ook is hij voorzitter van het Verbond van Verzekeraars.

JACQUELINE ZUIDWEG 1 december 1994 startte zij haar eenmanszaak nadat ze vaststelde dat er geen deugdelijke en betaalbare schuldhulpverlening voor zelfstandigen en ondernemers was in Nederland. Inmiddels heeft het bedrijf 75 medewerkers, 5 regio- en 3 intakekantoren. In 2012 werd zij uitgeroepen tot ‘Zakenvrouw van het Jaar’ en sinds 2013 is zij bestuurslid van Stichting Jong Ondernemen.


23

De nieuwe werkelijkheid voor ondernemers De visie op de toekomst van het Nederlandse ondernemerslandschap was ditmaal onderwerp van gesprek in de serie Insider-Outsider. Marco Keim, ceo van Aegon Nederland, en zakenvrouw van het jaar 2012 Jacqueline Zuidweg spraken hierover met elkaar. ‘De wereld is echt aan het veranderen en dat heeft maar deels met de crisis te maken.’ Door: Eddy van Groningen en Ronald Pont, FRWD Forward Business NL/UK

H

et is ontegenzeggelijk dat ondernemers het niet gemakkelijk hebben in deze tijd. Het aantal faillissementen loopt sterk op binnen het mkb en zzp’ers zien een terugval in hun inkomen.

Wat is jullie visie op het geheel? Marco Keim: “We vertellen elkaar op dit moment eigenlijk alleen maar negatieve verhalen, dat helpt niet echt. Aan de andere kant heb ik de indruk dat te veel ondernemers vastzitten in het idee dat het wel weer goed komt; dat het op een gegeven moment weer als vanouds zal zijn. Ze

‘In deze tijd zou een faillietverzekering wellicht een uitkomst bieden’ wachten af, maar dat gaat niet meer op. De wereld is echt aan het veranderen en dat heeft maar deels met de crisis te maken. Die verandering was al zichtbaar voor 2008, zo zal e-commerce een heel groot deel van de toekomstige economie bepalen. Bij veel ondernemers is dat 24


nog niet echt doorgedrongen. In een wereld die zo snel verandert, is onzekerheid de regel. Onzekerheid is de rode draad. Stel je daar op in.” Jacqueline Zuidweg: “Wat dat afwachten betreft, dat constateer ik ook. Te veel ondernemers blijven stilzitten en nemen weinig nieuwe initiatieven om een dreigende situatie af te wenden. Ze zijn vooral bezig om hun schulden weg te werken. Ik vraag ondernemers die in nood verkeren dan ook altijd wat ze maandag gaan doen om verandering in de situatie te brengen. Daarop moet de focus liggen. Wel moet gezegd worden dat het op dit moment dramatisch is: een op de vier zelfstandige ondernemers zit op de een of andere manier aan het infuus. Maar het mooie is dat zo’n 60% van de ondernemers die bij mij aankloppen, een doorstart kan maken, indien we in het eerste gesprek al constateren dat het bedrijf mogelijk levensvatbaar is. Als we er eerder bij zouden kunnen zijn, dan zou dat percentage naar 80% kunnen oplopen.”

Zes van de tien ondernemers verwacht niet dat ze er over een paar jaar beter voorstaan. De omringende landen zijn veel positiever. Hoe komt het dat ondernemers in Nederland zo negatief zijn?

Jacqueline Zuidweg: “Het is ongetwijfeld een negatief-calvinistische houding in ons, die ervoor zorgt dat we als ondernemer geen actie ondernemen, maar afwachten. Daarnaast kom ik veel ondernemers tegen die ik moet teleurstellen. Ze hebben wel een ondernemersdroom maar die is zo onrealistisch en zo weinig gericht op een praktisch verdienmodel, dat saneren gewoonweg geen optie is. Ze geven vaak ook anderen de schuld dat ze in slecht vaarwater terecht zijn gekomen. Dat het nodig is om de bakens te verzetten als de tijd erom vraagt, heb ik zelf ook ervaren. Tot voor kort waren gemeenten voor mij de aangewezen partijen om onze dienstverlening in te kopen. Die bron droogt op, dus ben ik onder meer de banken gaan interesseren voor hulpverlening aan levensvatbare bedrijven. Daarnaast ben ik doende met het opzetten van een MKB Doorstartfonds om ondernemers die er slecht voor staan te steunen. Had ik veel eerder moeten doen. Ik ben er door anderen ook op gewezen, maar het zijn uiteindelijk de veranderende omstandigheden die me ertoe dwongen. Zoals gezegd: afwachten tot het weer goed komt, werkt niet. Er is sprake van een nieuwe werkelijkheid.” Marco Keim: “Dat wijzen naar anderen of naar de slechte omstandigheden herken ik ook, terwijl dat een attitude is die je als ondernemer niet verder brengt. Ondernemen wil ook zeggen: erachter komen dat je moet handelen naar wat er mogelijk is. Aan de andere kant is de situatie in Nederland aanmerkelijk slechter dan in Duitsland. We zagen onszelf altijd als provincie van onze oosterburen, maar er is wat veranderd. Jacqueline Zuidweg: “Eigenlijk was er in Duitsland tien jaar geleden al een crisis en heeft Schröder toen impopulaire maatregelen genomen wat betreft het ontslagrecht en de beperking van uitkeringen. Een interventie waar Merkel nu van profiteert. Vandaar dat het daar nu veel beter gaat dan hier. Daar zouden we naar moeten kijken en we moeten ook af van de schande die een faillissement in Nederland met zich meebrengt. In Amerika wordt het gezien als een leermodel. Zo’n mentaliteit zorgt gewoon voor meer weerbaarheid.”

Welke initiatieven zijn er bij de overheid en in de financiële sector die inspelen op de nieuwe werkelijkheid voor ondernemers? Marco Keim: “Het is goed om te horen dat Jacqueline met de banken aan de slag is om een mkb fonds op te richten om hulpbehoevende ondernemers uit het slop te halen. Zo zijn wij daar op een parallelle manier ook mee bezig, want als verzekeraars zijn we door betrokken ministeries gevraagd om te kijken wat wij zouden kunnen doen voor het mkb omdat banken aan de kredietkant te weinig kunnen bieden. In-

derdaad beschikken de verzekeraars over de middelen, de vraag is of we ondernemer genoeg zijn om hierbij een prominente rol te spelen. We zitten zelf in een transitie die veel energie kost. Bovendien ligt bij Aegon zelf de focus op ondernemers relatief laag, we richten ons meer op particulieren. Van oudsher zit de intermediair dichter bij de mkb-ondernemer en speelt er een belangrijke adviserende rol. Maar het is geen slechte gedachte na te denken welke rol we als verzekeraar in deze kunnen spelen. Logisch ook: onze visie is mensen helpen om zelf de juiste financiële keuzes te maken. In principe zouden we ook ondernemers kunnen helpen met vooruitzien. Op het gebied van pensioen en het opbouwen van een buffer is dat een logische zaak.” Jacqueline Zuidweg: “Tegen gemeenten en de Kamer van Koophandel heb ik altijd gezegd dat er wel een Startersloket is ingericht, maar dat het

‘Een op de vier zelfstandige ondernemers zit op de een of andere manier aan het infuus’ helemaal geen slecht idee zou zijn om daarnaast een Doorstartloket, of zelfs een Stoppersloket te openen. Hoe dan ook, met het MKB Doorstartfonds is het doel een overkoepelend doorstartplatform te bewerkstelligen. Niet alleen om kredieten te verstrekken, maar ook om kennis te delen en adviezen te geven. Er moet een signaal van uitgaan dat afwachten niet de juiste houding is om problemen het hoofd te bieden. Ik kan, zoals gezegd, ondernemers in problemen veel beter helpen als ze eerder bij me aankloppen. Inmiddels hebben we 20.000 ondernemers over de vloer gehad, dus de kennis en ervaring is er.” Marco Keim: “In deze tijd zou een faillietverzekering wellicht een uitkomst bieden. Als we zo’n verzekering nu aanbieden, zou de premie overigens nu veel te hoog zijn en als we die in bijvoorbeeld 2007 op de markt hadden gebracht,

INSIDER – OUTSIDER Een serie artikelen waarin inspirerende mensen van buiten de verzekeringsbranche in gesprek gaan met professionals uit de branche. Gesprekken over de toekomst, het herstel van vertrouwen, de dialoog met consumenten, trends, problemen, nieuwe mogelijkheden en kansen.


25

zou er veel te weinig animo voor zijn geweest. Ik denk eerder dat we de kant op moeten van een mentaliteitsverandering die gericht is op het stimuleren van ondernemerschap en het regelen van zekerheden die echt nodig zijn.”

ve manier. We kunnen laten zien dat het goed kan komen. Wat dat betreft ken ik zo veel verhalen van ondernemers die er bovenop zijn gekomen. Die positieve verhalen wil ik inzetten als stimulans voor anderen.”

Jacqueline Zuidweg: “Het valt mij op dat overheid, politiek en brancheorganisaties zo weinig doen voor ondernemers waarmee het op dit moment slecht gaat.”

Het financieel zelfvertrouwen bij ondernemers is afgenomen. Komt dit ook omdat de financiële kennis onvoldoende is?

Marco Keim: “De echte ondernemer redt het wel. Die gaat recht op zijn doel af of het nu links of rechtsom moet. Maar tegelijk constateer ik dat de ondernemersgeest te lang is weggeweest, het ging wellicht allemaal te gemakkelijk. Nu moet deze geest terugkomen en daar heb ik het volste vertrouwen in, overlevingsinstincten zullen altijd overwinnen.”

Welke initiatieven staan er bij jullie op de agenda de komende twaalf maanden? Marco Keim: “Als het om vernieuwing gaat, zijn drie zaken van belang. Allereerst het mentaal accepteren dat het niet meer zo wordt als het was. Dan je afvragen hoe de wereld eruit gaat

‘Het is onbegrijpelijk dat er op scholen zo weinig aandacht aan geld wordt besteed’ zien en vervolgens analyseren wat je daarin kunt betekenen. In dat opzicht staat binnen de sector het verstrekken van kredieten op onze agenda, op dit moment vooral in de infrastructuur en de energiesector. Daarnaast willen we zzp’ers flexibiliteit bieden als het gaat om premiebetalingen. Denk daarbij aan het wel betalen van het risicodeel en het even niet betalen van het opbouwdeel. Ook willen we graag nadenken wat we voor ondernemers kunnen betekenen. Er gebeurt veel; het is een tijd van trial and error. Zo zijn we betrokken bij Knab, een nieuw bankconcept, hebben we onlangs Kroodle geïntroduceerd, de eerste Facebook-verzekering en is er Eyeopen.nl, een website voor financieel advies. Jacqueline Zuidweg: “Naast het MKB Doorstartfonds wil ik vooral aan ondernemers verkondigen dat ze niet moeten blijven wijzen naar de omstandigheden. Stel je erop in dat alles verandert en blijft veranderen. Ook is mijn streven meer aandacht te realiseren voor ondernemers met tegenwind, maar dan vooral op een positie26


Marco Keim: “Zowel bij particulieren als bij ondernemers is er geen vanzelfsprekende drive om zich te verdiepen in geldzaken, vaak vanuit de verwachting dat het allemaal wel goed komt. Ik heb wel het idee dat ondernemers met een grotere kennis van geldzaken, minder kwetsbaar zijn en in deze tijd een grotere kans hebben te overleven. Maar over het algemeen is de kennis veel te laag. Omgaan met geld zou een onderwerp moeten zijn dat al vanaf het basisonderwijs onderdeel is van de algemene educatie.” Jacqueline Zuidweg: “Ja, ook het ondernemerschap zou in het onderwijs ingebed moeten worden. Het is onbegrijpelijk dat er op scholen zo weinig aandacht aan geld wordt besteed. Daarom ook heb ik mijn dochters van zeven en elf op een budget gezet. Daarvan moeten ze alles betalen: het lidmaatschap van een club, cadeautjes, kleding, toegang tot een pretpark enzovoort. Zo leren ze van jongs af de waarde van geld kennen en vooral leren ze keuzes te maken.”

Hebben jullie nog een laatste boodschap? Marco Keim: “In het algemeen zou ik willen dat de focus wat meer op de grotere belangen gaat liggen en minder op allerlei deelbelangen. Dan gaan de hekken en processen die onnodig vertragend werken vanzelf weg. Tegen intermediairs zeg ik: kijk niet achterom en richt je op de nieuwe werkelijkheid waarin gewoon veel kansen liggen. We hebben te maken met een terugtredende overheid, op het gebied van geldzaken moeten we veel meer zelf gaan doen. In dat speelveld moeten we als sector toegevoegde waarde vinden naar onze klanten. We kunnen een belangrijke rol spelen als het gaat om particulieren en ondernemers bewust te laten nadenken over hun financiële toekomst.” Jacqueline Zuidweg: “Een deel van de ondernemers heeft inmiddels de zwaarste storm doorstaan, anderen hebben door hun wendbaarheid of aanpassingsvermogen nauwelijks tegenwind gekend. Deze groep zou een prachtig voorbeeld kunnen zijn voor ondernemers die het moeilijk hebben. Zij kunnen zich aan deze positieve verhalen optrekken.”

Fotografie: Fotobureau Roel Dijkstra

TO EG ELI CHT

De afgelopen tijd is de en-bloc-clausule weer veel in het nieuws. Want een aantal verzekeraars heeft aangekondigd om met een beroep op die clausule de premies voor WGA-eigenrisicodragerverzekeringen tussentijds fors te verhogen. Kan dat zomaar? Door: mr. Robin van Beem, partner bij Van Beem De Jong Advocaten

De (on)aanvaardbaarheid

van de en-bloc-clausule A

ls de en-bloc-clausule gebruikt wordt, is dat vaak om tussentijds de dekking in te perken en/of de premie te verhogen. Daarom heeft de clausule zo’n negatief imago, als typisch voorbeeld van kleine lettertjes. Maar een en-blocclausule kan ook pure noodzaak zijn. En bovendien wordt de en-bloc-clausule ook wel gebruikt om de voorwaarden juist in het voordeel van de verzekerden aan te passen. Bijvoorbeeld bij een conversie voor bestaande klanten naar nieuwe, betere voorwaarden en een lagere premie. Een en-bloc-wijziging pakt dus niet altijd alleen maar slecht uit. Maar als de voorgestelde wijziging nu wel nadelig is voor de verzekerde, welke stappen kan hij dan ondernemen?

Verzekerde kan opzeggen In het verzekeringsrecht is expliciet geregeld (art. 7:940 lid 4 BW) dat een verzekerde mag opzeggen bij een tussentijdse wijziging, wanneer die wijziging op enig punt nadelig voor hem is. Het opzegrecht bestaat alleen niet wanneer de wijziging nodig is vanwege gewijzigde

wetgeving, of wanneer het gaat om een wijziging die uitsluitend voordelig voor de verzekerde is. Betreft de wijziging op enig punt een verslechtering, ook al is voor het overige sprake van een verbetering, dan mag de verzekerde opzeggen. In de meeste gevallen zal de verzekerde van dat recht gebruikmaken en overstappen naar een concurrent die hem AMplus nummer 9 - 6 september 2013

27

wel dezelfde of scherpere voorwaarden kan bieden. Maar dat ligt op dit moment bij de WGAERD-verzekeringen anders. Want het huidige premieniveau ligt bij alle maatschappijen aanmerkelijk hoger dan het niveau van verzekeringen die enkele jaren geleden gesloten zijn. Deze verzekerden schieten er dus niets mee op om op te zeggen vanwege de aangekondigde premieverhoging. Want bij een andere maatschappij wacht dezelfde hogere premie. Zij zullen zich dus tegen de wijziging zelf moeten verzetten. En daarvoor zijn wel mogelijkheden.

Naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar? Een verzekeraar is bij een beroep op de en-bloc wel gebonden aan de eisen van redelijkheid en billijkheid (art. 6:248 lid 2 BW). En kan dus niet zonder meer een wijziging doorvoeren. Daar moet een reden voor bestaan die zodanig zwaarwegend is dat het belang van de verzekerde bij ongewijzigde voortzetting moet wijken. Een rechter zal bij de beoordeling of in een concreet geval de toepassing van de en-bloc-clausule gerechtvaardigd is, toetsen aan alle omstandigheden van het geval.

Is de en-bloc-clausule onredelijk bezwarend? Polisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden. Dus ook voor polisvoorwaarden geldt dat ze niet onredelijk bezwarend mogen zijn. Anders zijn ze vernietigbaar. Een eenzijdig wijzigingsbeding wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn, tenzij de overeenkomst de mogelijkheid biedt om bij een wijziging op te zeggen. Dat is hier het geval. Het opzeggingsrecht is, zoals gezegd, zelfs wettelijk geregeld. De en-bloc-clausule is ook inhoudelijk op zich geen onredelijk bezwarend beding. Want de verzekeraar kan goede gronden hebben om de premie of voorwaarden aan te passen. En het kan ook gaan om een verandering in het voordeel van de verzekerde. Over het algemeen is een en-bloc-clausule dus niet als onredelijk bezwarend beding te vernietigen.

DE EN-BLOC-CLAUSULE SAMENGEVAT De en-bloc-clausule (ook wel: herzieningsclausule) is een beding dat vaak door verzekeraars wordt opgenomen in de polisvoorwaarden. Het beding biedt de verzekeraar de mogelijkheid om voor een bepaalde groep bij haar lopende verzekeringen tussentijds de premie en/of de voorwaarden aan te passen en deze aanpassing door te voeren voor alle tot deze groep behorende verzekeringen. Is de herziening op enig punt in het nadeel van de verzekeringnemer of de tot uitkering gerechtigde? Dan mag de verzekeringnemer de overeenkomst opzeggen tegen de dag waarop de wijziging ingaat, en in ieder geval gedurende een maand nadat de wijziging hem is meegedeeld. Het recht om op te zeggen bestaat alleen niet wanneer de wijziging voortvloeit uit wettelijke regelingen, de wijziging uitsluitend in het voordeel van de verzekeringnemer is, of de wijziging van de premie direct voortvloeit uit bepalingen in de polisvoorwaarden (zoals indexatie).

28


Rechtspraak Er bestaat niet veel rechtspraak over de vraag wanneer het beroep op een en-bloc-clausule naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dat komt omdat de verzekerde bij een nadelige en-bloc-wijziging meestal gewoon opzegt en overstapt naar een andere maatschappij.

ONVZ Maar er is wel een uitspraak die een goede uiteenzetting geeft van de grenzen van een beroep op de en-bloc-clausule. Het betreft een kort geding tussen ONVZ en de Consumentenbond (NJF 2007, 359). In die procedure stelde ONVZ zich op het standpunt dat het resultaat op de portefeuille zorgverzekeringen veel slechter was dan zij bij aanvang had voorzien en dat zij dit slechte resultaat financieel niet meer kon dragen. De rechtbank stelde voorop dat een en-bloc-wijziging zonder zwaarwegende redenen niet aanvaardbaar wordt geacht. Daarbij overwoog de rechtbank dat voor verzekeringsovereenkomsten extra strenge eisen van redelijkheid en billijkheid gelden. Want het specifieke karakter van de verzekeringsovereenkomst brengt mee dat deze juist gesloten wordt om zekerheid te bieden. De rechtbank overwoog verder dat het inschatten van verzekeringsrisico’s (en de daarop gebaseerde premie) tot de deskundigheid van de verzekeraar behoort en dat aangeboden verzekeringsproducten op een gedegen inschatting van die risico’s gebaseerd moeten zijn. Natuurlijk kan het gebeuren dat een verzekeraar ondanks een goede inschatting wordt overvallen door een onvoorzienbare fors hogere schadelast. Denk bijvoorbeeld aan onverwachte jurisprudentie op het gebied van aansprakelijkheidsrecht. Dat kan een zwaarwegende grond opleveren voor het wijzigen van de dekking. In de zaak van ONVZ speelde dat net toen het nieuwe zorgstel-

sel was ingevoerd. Dat had volgens de rechtbank geleid tot complicaties bij het inschatten van het risico. Desondanks oordeelde de rechter dat in het licht van de overige omstandigheden van het geval ONVZ niet gerechtigd was om de voorwaarden aan te passen. De rechtbank passeerde in de zaak van ONVZ ook het standpunt van ONVZ dat zij door de financiële resultaten wel genoodzaakt was om de voorwaarden aan te passen. De rechtbank oordeelde dat het aan de verzekeraar is om te onderbouwen welke gevolgen een ongewijzigde voortzetting voor zijn financiële positie en met name voor solvabiliteit heeft. Daarbij overwoog de rechtbank dat het ging om een relatief beperkte periode tot aan de contractvervaldatum, terwijl zij na deze periode de overeenkomsten op de reguliere wijze zou kunnen aanpassen. Tegen deze achtergrond is er een goede kans dat een rechter ook bij de WGA-ERD-verzeke-

ringen een beroep op de en-bloc-clausule naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zal vinden. Want daarbij komt

Een verzekeraar is bij een beroep op de en-bloc wel gebonden aan de eisen van redelijkheid en billijkheid het er in veel gevallen op neer dat de verzekeraar het op zijn verzekerden wil afwentelen dat hij zelf de premie (veel) te laag heeft vastgesteld en dat hij onvoldoende heeft gedaan aan beperking van de schadelast. Daarvoor is de enbloc-clausule niet bedoeld. Want dat zijn nu juist zaken die behoren tot de deskundigheid van de verzekeraar.

ZO BREED DAT U ER NIET OMHEEN KUNT Financiële professionals bereiken? Dan kunt u niet om het brede aanbod van AMmedia heen!

• • • • • •

Online adverteren op AMweb Per e-mail onder de aandacht met AMsignalen of AMnieuws Offline adverteren in AM en AMplus Publiciteit op onze events, zoals de Verzekeringsbranchedag Custom media voor uw eigen uitgaven Content op maat in samenwerking met AM

Ontdek de kracht van AM op www.amweb.nl/ammedia AMplus nummer 9 - 6 september 2013

29

Koppigheid DNB betekent uitstel OAWM De datum waarop de Onderlinge Assurantie Waarborg Maatschappij (OAWM) operationeel zal zijn, blijft onzeker. Volgens de initiatiefnemers wordt dit veroorzaakt door de halsstarrige houding van DNB, die de nieuwe intermediaire onderlinge onterecht een vergunning blijft weigeren. Door Alex Klein

O

AWM wil de eerste 100% transparant opererende verzekeraar van Nederland worden, waarbij de winst volledig terugvloeit naar de polishouders. Deze transparantie wordt bereikt door alle werkzaamheden van de verzekeraar onder te brengen bij een speciaal hiertoe opgerichte serviceprovider, die onder toezicht staat van de AFM. Op de eigen portefeuille wordt vervolgens een stop-lossherverzekering gesloten voor het geval de schade hoger uitvalt dan de ingelegde premie. Hierover zijn al afspraken gemaakt met herverzekeraars: “Deze constructie zorgt ervoor dat polishouders profiteren als zij een gezonde schaderatio realiseren, terwijl het risico van een excessieve schaderatio is afgedekt”, zegt Pjotr van Tilburg. Hij vormt samen met voormalig Allianz-directeur Govert Trouwborst het dagelijks bestuur bij OAWM. Er kunnen meerdere onderlinge waarborgmaatschappijen worden gevormd die elk apart onder toezicht staan van DNB. Elke onderlinge is medeeigenaar van de serviceprovider. Hoe meer onderlingen hoe lager de gezamenlijke kosten per deelnemer. De eerste twee onderlingen zijn al een feit, maar moeten hangende de beroepsprocedure nog even in de startblokken blijven staan.

30


De inrichting van de eerste onderlinge staat model voor alle andere in de toekomst nog te vormen onderlingen. Deze is als volgt: de feitelijk leidinggevenden van vijf assurantiekantoren vormen gezamenlijk de raad van commissarissen van hun OAWM. Namens die OAWM zien zij erop toe dat de serviceprovider handelt in het belang van hun eigen leden. Hiervoor moeten deze vijf ‘ter zake kundigen’ als privépersoon lid worden van hun eigen onderlinge door daar tenminste één privépolis onder te brengen. Voor de oprichtingskosten verstrekt ieder kantoor een achtergestelde lening van € 5.000 aan hun eigen onderlinge waarborgmaatschappij. Voor hun rol als commissaris ontvangen de adviseurs geen geldelijke vergoeding. Van Tilburg: “Door ook hun klanten toe te staan om lid te worden van de onderlinge komen klant en adviseur echt naast elkaar te staan. Het schoolvoorbeeld van transparante advisering.” Onder ‘ter zake kundigen’ valt een ieder die door de AFM als zodanig is erkend en daarvoor onder toezicht staat.

DNB wil ons gewoon niet De initiatiefnemers zijn van mening dat het herverzekeringscontract voldoende zekerheden biedt om een vergunning te verkrijgen van DNB.

IN TERVI EW

PJOTR VAN TILBURG EN GOVERT TROUWBORST Trouwborst en Van Tilburg kennen elkaar uit de tijd dat Trouwborst als directielid Allianz Nederland het fundament legde voor de inkomensverzekeraar van Allianz. Van Tilburg behoorde tot het team specialisten dat Trouwborst tot zijn pensionering aanstuurde. Van Tilburg was daarvoor werkzaam bij Cordares Verzekeringen en Legal & General. AMplus nummer 9 - 6 september 2013

31

Door het bestuur werd op 25 oktober 2011 voor deze constructie een eerste aanvraag ingediend bij DNB met het verzoek een verklaring af te geven voor het uitoefenen van het schadeverzekeringsbedrijf als vrijgestelde kleine onderlinge. Maar waar de AFM soepeltjes een vergunning afgeeft aan de serviceprovider, wordt de aanvraag bij DNB een lange lijdensweg, zegt Van Tilburg. Op de eerste aanvraag volgde vanuit DNB een lijst verbeterpunten waarmee de initiatiefnemer aan de slag ging. De tweede aanvraag

‘Elke adviseur kan straks een eigen onderlinge starten’ werd in de zomer van 2012 ingediend. Van Tilburg: “Maar in plaats van een vergunning kregen we van DNB het ene na het andere argument te horen waarom we het niet zouden moeten doen. Kregen we het ene argument van tafel, dan hadden ze het volgende argument om onze aanvraag af te wijzen alweer klaar. Ze willen OAWM gewoon geen vergunning geven.”

Van Tilburg verwijt DNB onder andere een denkpatroon volgens de oude economie te hanteren. “Ze willen zo min mogelijk risicoadressen in de boeken, ervan uitgaande dat je er beter drie kunt controleren dan driehonderd. De afgelopen vijf jaar is toch wel bewezen dat een grote moloch niet controleerbaar is. SNS Reaal zagen we al maanden aankomen, maar niemand die er iets aan kon doen. Driehonderd kleinere risicoadressen creëren een economie waarin verzekeraars failliet kunnen gaan zonder desastreuze maatschappelijke gevolgen. Als je ziet dat het ergens dreigt mis te gaan, dan kun je bij een kleiner bedrijf als toezichthouder veel sneller ingrijpen en bijsturen.” Als OAWM aanslaat, dan kan feitelijk gezien elke adviseur in Nederland een onderlinge starten. Voor DNB is elke onderlinge een nieuw risicoadres dat gecontroleerd moet worden. “Daar zijn ze bang voor. Als we straks een succes zijn, dan zal DNB zijn toezichtactiviteiten op een andere manier moeten inrichten”, aldus Van Tilburg, die er duidelijk van overtuigd is dat deze manier van verzekeren de toekomst heeft.

Beroepsprocedure ‘Terechte angst bij DNB’ Ook Trouwborst is kritisch over de houding van de toezichthouder. “Ik denk dat DNB het bij de eerste aanvraag al heel goed heeft begrepen. We hebben ook diverse mensen binnen DNB gesproken, ons voorgesteld en zaken toegelicht. Ze waren enthousiast en in eerste instantie zijn we ook door hen geholpen. Wij hebben ons uiterste best gedaan om precies aan de regels te voldoen. Het klopt ook allemaal, de wetgeving staat toe wat wij willen en toch wil DNB zich kennelijk niet aan diezelfde wet confirmeren.” Trouwborst zegt drie gronden te zien waarop DNB gemeend heeft OAWM te moeten afwijzen: “De eerste ligt in de structuur van een onderlinge, de tweede in het herverzekeringsmodel. Maar in hun verweerschrift heeft DNB een foutief rekenmodel gebruikt dat de werking van onze herverzekering weergeeft in geval van een calamiteit. Daar zullen wij tijdens de behandeling van de zaak het juiste rekenmodel tegenover zetten, dat is opgesteld in samenspraak met onze herverzekeringsmakelaar.” De derde grond die Trouwborst beschrijft is misschien wel de belangrijkste. “Noem het de angst bij DNB dat als de eerste OAWM-onderlinge wordt goedgekeurd, er daarna meteen een stuk of tien zullen volgen. Een terechte angst overigens. Er zijn al meerdere groepen in verschillende regio’s gevormd en op papier klaar om van start te gaan. Maar angst mag geen reden zijn om een vergunning te weigeren”, vindt Trouwborst. 32


Uiteindelijk zagen de initiatiefnemers in mei 2013 geen andere uitweg dan een beroepsprocedure aan te spannen tegen DNB. Speel je DNB daarmee niet in de kaart? Als de toezichthouder een forse toename van het aantal risicoadressen inderdaad niet ziet zitten omdat de risico’s te groot zijn en de rechter bepaalt dat DNB wel een vergunning moet afgeven, dan heeft de toezichthouder zich bij een eventuele calamiteit alvast goed ingedekt. “Precies, dat is de spijker op zijn kop”, zegt Van Tilburg. “Ik denk dat het een bewuste keus van DNB is geweest om het zover te laten komen.” Onlangs kondigde de rechtbank in Rotterdam aan dat de zitting op 7 november 2013 staat ingeroosterd. Maar wat de uitkomst van deze eerste zitting ook zal zijn, door de opgelopen vertraging haalt OAWM het waarschijnlijk niet om nog dit jaar van start te gaan. De eerste twee onderlingen staan weliswaar al in de startblokken, operationeel moet er nog wel het een en ander gebeuren.

Recht zal zegevieren “We gaan pas van start als alles klopt en we kunnen waarmaken wat we beloven”, aldus Van Tilburg. Hij is er in elk geval van overtuigd dat het recht zal zegevieren. “Ik verwacht uit de grond van mijn hart dat de rechter DNB een hele harde tik op de vingers zal geven. Een hele harde.” Het is nu aan de rechter om te bepalen of DNB hier inderdaad een scheve schaats rijdt.

Sterke online opkomst binnen zakelijke markt


33

In de particuliere schademarkt heeft internet in een kort tijdsbestek een nadrukkelijke rol verworven bij zowel het oriënteren als afsluiten van schadeverzekeringen. De mogelijkheden om op zakelijk gebied een schadeverzekering direct online af te sluiten, zijn beperkt. Betekent dit dan ook dat de invloed van internet bij de aanschaf van zakelijke schadeverzekeringen klein is? Door: Marcel Cools, research consultant, GfK Panel Services Benelux

U

it het TOF Zakelijk onderzoek van GfK blijkt dat nog maar 4% van alle uitstaande zakelijke schadeverzekeringen via internet is afgesloten. Op basis van deze cijfers zou inderdaad geconcludeerd kunnen worden dat de rol van internet in de zakelijke markt beperkt is. Niets is echter minder waar. Begin 2013 heeft GfK voor de tweede maal het onderzoek TOF Tracker Zakelijk uitgevoerd. In dit onderzoek worden de nieuw afgesloten zakelijke verzekeringen in kaart gebracht. Hieruit blijkt dat internet in zowel de oriëntatiefase als bij het afsluiten van zakelijke schadeverzekeringen een steeds nadrukkelijkere rol inneemt. Doordat steeds meer mensen op particulier gebied hun verzekeringen via internet afsluiten, wordt de stap om dit voor de zakelijke verzekeringen op dezelfde wijze uit te voeren kleiner. Van de nieuwe afgesloten schadeverzekeringen wordt inmiddels al 18% online afgesloten. Dit percentage lag twee jaar geleden nog op 11%, wat nog maar eens benadrukt met welke snelheid het internet ook binnen de zakelijke markt terrein aan

49

18

15

Online afsluiten

Online offerte

18

Online oriëntatie

Niets online gedaan

Figuur 1. Online invloed bij aankoopproces zakelijke schadeverzekeringen 34


het winnen is. Het zijn met name de zakelijke schadeverzekeringen die veel overlap vertonen met hun particuliere variant waar het aandeel online hoger dan gemiddeld is. Hierbij moet gedacht worden aan de computer-, reis-, auto- en rechtsbijstandverzekering. Bij complexere technische verzekeringen, zoals de Constructie All Risk verzekering (CAR) en de beroepsaansprakelijkheidsverzekering, is het aandeel dat via internet wordt gesloten, beperkt. De belangrijkste redenen om een zakelijke verzekering online af te sluiten zijn snelheid (62%) en dat je er niet de deur voor uit hoeft (37%). Het kostenaspect is voor relatief weinig bedrijven een belangrijke reden om de verzekering online af te sluiten (23%).

Oriëntatie Het aantal bedrijven dat zich online oriënteert bij de aanschaf van een zakelijke schadeverzekering is met 40% ruim dubbel zo groot als het aantal online sluiters. Bij het online oriënteren is men veelal op zoek naar informatie over de kosten van het product en de producteigenschappen. Binnen de particuliere markt is bekend dat mensen zich ook vaak oriënteren door reviews van andere klanten te lezen en vergelijkingssites te raadplegen. Dit gebeurt nog nauwelijks binnen de zakelijke markt. Dat komt mede doordat er in de zakelijke markt nog geen platform is waar op grote schaal klantervaringen worden gedeeld. Daarnaast is er geen vergelijkingssite die een positie heeft verworven zoals Independer dat heeft in de particuliere markt. Onder zakelijke klanten blijkt echter wel behoefte te zijn aan een goede vergelijkingssite. Zo geeft meer dan de helft van de sluiters aan in de oriëntatiefase gebruik te willen maken van een vergelijkingssite. Het is dan ook wachten op de partij die deze lacune in de zakelijke markt gaat opvullen. In figuur 1 staat weergegeven hoe groot de rol

van internet is binnen het totale aankoopproces van zakelijke schadeverzekeringen. Naast online afsluiten blijkt de rol van internet nog vele malen groter te zijn. Zo wordt bij 15% van de offline afgesloten schadeverzekeringen aangegeven dat de offerte wel online is aangevraagd. En bij 18% van de schadeverzekeringen is online georiënteerd en het vervolgtraject verder offline geregeld. Per saldo speelt internet bij ruim de helft van de nieuw afgesloten zakelijk schadeverzekeringen in het aankoopproces een rol. Uit figuur 1 blijkt ook dat een relatief groot deel van de sluiters zich wel online oriënteert, maar de verzekering uiteindelijk via een ander medium afsluit. Er zijn natuurlijk sluiters die, na zich online georiënteerd te hebben, toch graag de hulp van een adviseur inroepen om het vervolg van het aankoopproces te begeleiden. Het komt echter ook regelmatig voor dat het nog niet mogelijk is om bij een aanbieder direct online een zakelijke schadeverzekering af te sluiten. Je wordt in dat geval doorverwezen naar een adviseur en bent dus gedwongen om de verzekering op een andere wijze af te sluiten. Uit het onderzoek blijkt echter dat bedrijven er wel open voor staan om hun schadeverzekeringen direct online af te sluiten. Van degenen die zich online hebben georiënteerd bij de aanschaf van een schadeverzekering blijkt namelijk dat 85% dit een geschikt medium vindt voor het afsluiten van een schadeverzekeringen. De ontwikkelingen op het gebied van internet gaan snel en zo ook de apparaten die worden gebruikt voor zakelijk internetgebruik. Uit figuur 2 blijkt dat zowel de smartphone als de tablet de afgelopen twee jaar op zakelijk gebied aanmerkelijk vaker worden gebruikt. De pc verliest in deze periode daarentegen aan populariteit. Mocht u als aanbieder twijfelen of u moet investeren in de website of in de ontwikkeling van apps, dan kan ik u adviseren om dat geld in uw website te steken. Ruim de helft van de smartphone- en tabletgebruikers geeft namelijk nog steeds de voorkeur aan een website. De uitgebreidere mogelijkheden en de overzichtelijkheid zijn voor de gebruikers de belangrijkste redenen om voor een website te kiezen. Wanneer u toch een app wilt ontwikkelen, dan kunt u het beste een app ontwikkelen die kan worden gebruikt om schade te melden of één die inzicht geeft in de polisgegevens van de klant. Dit zijn de twee toepassingen waar gebruikers van smartphones en tablets het meest in geïnteresseerd zijn.

Persoonlijk gesprek Zoals uit voorgaande blijkt, worden steeds meer zakelijke schadeverzekeringen via het internet afgesloten. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor het gebruik van de overige media. De

stijging van het internetaandeel gaat voornamelijk ten koste van het persoonlijke gesprek. Waar op portefeuilleniveau nog ruim 80% van alle schadeverzekeringen door middel van een persoonlijk gesprek zijn afgesloten, is dat voor de nieuwe productie gedaald naar ruim 50%. Van de nieuw afgesloten schadeverzekeringen wordt inmiddels twee derde via het directe kanaal afgesloten. Aangezien intermediairs hun producten voornamelijk

Van de nieuw afgesloten schadeverzekeringen wordt inmiddels twee derde via het directe kanaal afgesloten door middel van een persoonlijk gesprek aan de man brengen, is dit een ontwikkeling die zij nauwlettend moeten blijven volgen en waar zij op moeten anticiperen. Verzekeraars zijn druk bezig om ervoor te zorgen dat zij hun zakelijke schadeverzekeringen ook direct online kunnen gaan aanbieden. Intermediairs kunnen op dit gebied niet achterblijven en zullen ook internetinitiatieven moeten gaan ontplooien. Op het moment dat er ook voor de zakelijke markt een volwaardige vergelijkingssite wordt geïntroduceerd, zal de rol van internet in het aankoopproces een nieuwe vlucht nemen. Het is van belang dat intermediairs de aansluiting op dit gebied niet gaan missen. 2013 Tablet Smartphone Laptop

14

2011

22 39 26 67 64 72

PC

76

Figuur 2. Apparaat gebruikt bij zakelijk aankoopproces via internet AMplus nummer 9 - 6 september 2013

35

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Else Bos,

directievoorzitter PGGM

De agenda van Else Bos, sinds maart 2013 voorzitter van pensioenuitvoerder PGGM, is kort na de vakantie alweer boordevol. Als locatie van onze wandeling wordt daarom de omgeving van het kantoor van PGGM in Zeist gekozen. We praten we over de pensioensector, leiderschap, werkdruk en het bewaren van spullen.

“H

eerlijk, even een frisse neus!” verzucht Else Bos eenmaal buiten. Zij is een wandelaar, al verruilen we de hakken vandaag niet voor de wandelschoenen: “Ik houd ervan om met mijn man en of vrienden in het weekend te wandelen over de Utrechtse heuvelrug en over tal van onderwerpen te praten.” Ze maakt lange dagen. Werkt ze meer uren sinds zij vrij plotseling de functie van haar voorganger, de huidige staatssecretaris Martin van Rijn, overnam? “Dat niet zozeer, maar de rol is anders. Er wordt nu van je verwacht dat je de uiteindelijke beslissing neemt of de koers uitzet. Ik moest ook even wennen aan het feit dat als ik nu iets zeg, mensen direct aannemen dat dit de richting is, zonder met eventuele tegenargumenten te komen. Ik ben overigens meer het type om samen tot besluiten te komen dan dat ik besluiten zelf uitdenk en dan voorleg.” Het is een hectische tijd, met veel stakeholders en veel onrust en onzekerheid. Hoe ziet zij de

OVER ELSE BOS Else Bos (1959) studeerde Econometrie aan de Erasmus Universiteit in Rotterdam. In 1983 startte zij bij ABN, later ABN Amro, waar zij diverse functies vervulde voordat zij in 2001 overstapte naar NIBC. Sinds 2002 werkt zij bij PGGM. In maart 2013 volgde zij Martin van Rijn op als ceo. Else Bos is getrouwd en heeft drie kinderen. Zij woont in Amersfoort.

36


ontwikkeling van de pensioensector? “Ik verwacht dat de consolidatie van de pensioenfondsen nog wel door zal gaan. Verder hoop ik dat de trend om vooral defined-contributionregelingen door te voeren zal afnemen. Daarnaast verwacht ik dat de collectiviteit en de solidariteit overeind blijven. Ook jongeren zijn volgens mij voorstander van een dergelijk model.”

Loopbaan Op de middelbare school bleek dat haar affiniteit vooral bij de bètavakken lag. Ze ging econometrie studeren en koos voor bedrijfseconometrie omdat de pragmatische, bedrijfskundige kant ervan haar aansprak. Ze werkte bij ABN Amro, bij NIBC en stapte in 2002 over naar PGGM. Er is veel veranderd bij PGGM en in de sector sindsdien. “Als we nu terugkijken, was het toen vrij stabiel en overzichtelijk allemaal, terwijl we dat niet zozeer op die manier beleefden. Er is veel gebeurd. PGGM is nu een coöperatie met de werknemers uit de sector als leden. Die verwachten van ons dat we transparant zijn, dat duurzaamheid op de agenda staat en dat we onze bijdrage leveren aan de verdere ontwikkeling van het pensioenstelsel. We bedienen verschillende pensioenfondsen, vooral in de sector zorg en welzijn, maar ook daarbuiten. We doen voor onze relaties de pensioenadministratie en beheren momenteel ruim € 140 miljard belegd vermogen. Ook leveren we tal van aanvullende diensten. Genoeg te doen dus.” In menig artikel is te lezen dat zij weinig slaap nodig heeft en hard werkt. Else: “Dat klopt ook, hoewel de zomer van 2013 in Frankrijk wel in het teken heeft gestaan van bijtanken en ook van veel slapen. Maar ik houd ervan om veel uren te maken, ik heb ook een aantal inspannende nevenfuncties, dus ik kies er zelf voor. Mijn man werkt in deeltijd als docent wiskunde en statistiek en ‘draait’ grotendeels het gezin. Hij kookt doordeweeks altijd, ik doe dat vooral in de weekenden en de vakanties. Maar de kinderen zijn inmiddels jongvolwassenen en vliegen uit. Dit weekend brengen we onze middelste zoon naar Schiphol die naar Atlanta gaat.” Ze heeft vroeger wel eens gekscherend gezegd tegen haar kinderen dat zij misschien wel op de groenteafdeling

in een supermarkt zou gaan werken om meer thuis te zijn. De reactie van de kinderen was helder: “Ach mam, dan ga je je ook daar bemoeien met de bedrijfsvoering en voor je het weet werk je ook daar heel veel uren.” Stel dat zij een week met minister Henk Kamp of staatssecretaris Klijnsma zou ruilen. Wat zou ze doen als je het hebt over de pensioensector? Lachend: “Ik moet er niet aan denken, een rol in de politiek! Wel zou ik de minister adviseren wat er in mijn ogen zou moeten gebeuren. We moeten mijns inziens samen de schouders eronder zetten als sector, een nationale investeringsinstelling oprichten om vervolgens Nederlandse investeringen te financieren, in de energiesector, de woning- of hypotheekbranche, in de infrastructuur.” Bij het ter perse gaan van dit nummer was nog niet duidelijk of deze ‘Nationale Investerings Instelling’ er komt, maar “ik heb goede hoop,” aldus Else Bos.

Leiderschap Ze heeft zich niet opnieuw hoeven uit te vinden toen ze ceo werd, hoewel ook dat regelmatig geschreven is. Een dagblad schreef dat mogelijk haar kracht (op de achtergrond blijven en hard werken) in haar nieuwe rol een zwakte kon zijn. Bos haalt haar schouders op: “Ik heb het niet zo nodig om op de voorgrond te treden, maar dat wil niet zeggen dat ik niet betrokken en daadkrachtig ben.” Wat typeert haar? “Ik denk dat mensen in mijn omgeving zeggen: ‘Else is betrokken, daadkrachtig, pragmatisch, besluitvaardig, ‘geen haantje’. Ja, er zal wel een eenduidig beeld naar voren komen. Ik ben wie ik ben, ik ga me niet veranderen.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Wat zou zij meenemen naar een onbewoond eiland? Zonder aarzelen: “Mensen. Mijn gezin, ik zou nooit alleen naar een eiland gaan, ik ben erg gehecht aan mensen om mij heen.” Niet gehecht aan spullen? “Euh, nou, ik kan eigenlijk heel slecht weggooien… Ik hecht vooral aan herinneringen, die vervolgens gekoppeld zijn aan een ding, een frutseltje, een tafeltje of glaasje. Mijn huis staat dan ook behoorlijk vol met dingetjes. Ik ben er ook dol op om in Frankrijk op een ‘brocante’, een rommelmarkt, te snuffelen en dan weer ergens mee thuis te komen. Heel ontspannend bovendien.” Naast haar baan bij PGGM, haar nevenfuncties als toezichthouder bij onder meer De Nederlandse Opera en het Nationale Ballet, vindt zij in de vakanties tijd om te lezen. “Alleen fictie, bij voorkeur literaire thrillers, geen zakelijke boeken. Zo las ik deze zomer ‘Beste Tommie’ van Julia Heaberlin.” Lukt het haar om tijd te vinden om te sporten? Enthousiast: “We starten binnenkort met ons executive committee om iedere week met elkaar naar de sportschool te gaan! Dat hebben we van het kabinet afgekeken, dat iedere vrijdagochtend samen sport. Goed voor de teamgeest en goed voor onze gezondheid. Een prima stok achter de deur, dus!” Met Henk Kamp zou ze dus niet willen ruilen. Met wie wel? Zonder aarzelen: “Met Jos Nijhuis van Schiphol! Wat lijkt me dat een mooi bedrijf!” Maar voorlopig lijkt ze nog volop te genieten van haar rol bij PGGM. AMplus nummer 9 - 6 september 2013

37

SCHA D E

De bouwsector in ons land verkeert momenteel in extreem zwaar weer. Faillissementen zijn aan de orde van de dag en kunnen grote financiële gevolgen hebben voor opdrachtgevers. Opdrachtgevers zouden hier rekening mee moeten houden bij de verzekering van bouwprojecten. Zelf een CAR-verzekering sluiten kan verstandig zijn. Door: Paul de Keijzer, directeur Technische Verzekeringen, Markel International Nederland

Bouwer failliet Opdrachtgever ook?

38


V

eel bouwbedrijven kunnen momenteel het hoofd niet meer boven water houden en ook toeleveranciers, installateurs en andere onderaannemers worden vaak meegesleurd in faillissementen. Dit is natuurlijk dramatisch voor alle betrokkenen, niet alleen wegens het verlies aan banen. Ook de verzekeringsbranche heeft indirect last van dit ‘zware weer’. Het wegvallen van bouwbedrijven en het dalen van de omzetten van de bedrijven die wel overleven, zorgt voor een drastisch teruglopend premievolume. Een faillissement in de bouw heeft ook grote gevolgen voor de opdrachtgever van een nog lopend project. Als hij de termijnbetalingen vooruit betaalde op het gerealiseerde werk, dan zijn deze bedragen verloren gegaan. Vervolgens zal hij op zoek moeten naar een nieuwe aannemer die het werk wil overnemen. Dit kost tijd en dus geld. Normaal gesproken zou hij duurder uit zijn bij de nieuwe aannemer. Een geluk bij een ongeluk is dat het nu wel mogelijk is dat hij een aannemer vindt die direct inzetbaar is en niet duurder maar zelfs goedkoper, gezien het gebrek aan werk in de sector.

Standaardpolis Het serieus grote verdriet voor de opdrachtgever ontstaat echter pas als er zich vlak voor het faillissement van de aannemer een schade op het werk heeft voorgedaan en de CAR-verzekering reeds is uitgenomen door de aannemer. Indien het om een standaardpolis gaat en er in de polis niets is geregeld voor de uitkering van schadepenningen, zou het zomaar kunnen dat deze al voor het faillissement zijn uitgekeerd aan de aannemer in zijn hoedanigheid van verzekeringnemer, nog voordat herstel heeft plaatsgevonden. De opdrachtgever blijft in dat geval zitten met een niet gerepareerde schade op zijn project, waarvoor hij de schade-uitkering van verzekeraars niet ontvangt. Betreft het hier nu een relatief kleine schade van enkele duizenden euro’s, dan is het verdriet nog te overzien. Het kan echter ook gaan om enkele tonnen of zelfs miljoenen. In dat laatste geval is het verdriet niet alleen enorm groot, maar kan het ook leiden tot financiële problemen van de opdrachtgever zelf en mogelijk zijn faillissement. Verhaal op de boedel is weliswaar mogelijk, maar over het algemeen zal de gefailleerde weinig verhaal bieden.

Een andere situatie kan zich voordoen als de schade-uitkering nog niet heeft plaatsgevonden voor het faillissement. De curator kan namens de aannemer een beroep doen op de CAR-polis, waardoor de schadepenningen in de boedel zouden kunnen verdwijnen. Richting verzekeraars kan dan wel worden betoogd dat op grond van art. 3:72 BW niet bevrijdend is betaald aan de verzekeringnemer, omdat de volmacht om de schade-uitkering in ontvangst te nemen bij faillissement is komen te vervallen. Na een langdurige en kostbare procedure zou de opdracht-

Het wegvallen van bouwbedrijven en omzetdaling zorgen voor een drastisch teruglopend premievolume gever in het gelijk kunnen worden gesteld en als de verzekerde naast de verzekeringnemer ook aanspraak op de schadepenningen kan maken, maar het is natuurlijk beter om dit juridische getouwtrek te voorkomen.

Controle Het is dus van enorm belang dat bij het sluiten van de CAR-verzekering rekening wordt gehouden met de hiervoor beschreven situaties. Het verstandigst is in feite om als opdrachtgever zelf de polis te sluiten, om een zo spoedig mogelijk herstel van de aan het bouwwerk ontstane schade te kunnen garanderen en hierover controle te houden. Indien er toch voor wordt gekozen om de CAR-verzekering door de aannemer te laten uitnemen, dient een bepaling te worden opgenomen, waarin wordt geregeld dat de eventuele schadepenningen moeten worden uitgekeerd aan de opdrachtgever, tenzij deze anders beslist. Uiteraard zijn er vele varianten van een dergelijke bepaling mogelijk. Ook is het sterk aan te bevelen dit al in het bestek vast te leggen, zodat daar na de gunning geen discussie over kan ontstaan. Op deze manier kan het verdriet van het failliet gaan van de aannemer ten aanzien van de andere belanghebbenden bij het bouwwerk, nog enigszins worden beperkt.


39

FIN A NC I Ë LE P LA N N IN G

Hypotheekbond denkt als direct writer De Nationale Hypotheekbond, in 2007 gestart, heeft de focus gaandeweg verlegd van consument naar adviseur, geldverstrekkers en verzekeraars. Onder meer door een recent gestarte samenwerking met Wegwijs wil het bedrijf adviseurs helpen met het proactief bedienen van bestaande klanten. Door: Rob van de Laar

B

ij de Hypotheekbond konden zich aanvankelijk ook consumenten aansluiten, maar dat is nu niet meer het geval. “Daarmee kwamen we toch in een spagaat te zitten”, zegt directeur Jeroen Oversteegen. De samenwerking met het intermediair is gestaag gegroeid: inmiddels zijn er zo’n 1.100 adviseurs die gebruik maken van de diensten van de NHB. Consumenten kunnen overigens nog steeds terecht op de website van

Inmiddels zijn er zo’n 1.100 adviseurs die gebruik maken van de diensten van de NHB de bond: er kan onder meer worden berekend wat de maximale hypotheek is en of de bestaande hypotheek goedkoper kan. Verder biedt de site uitleg over een aantal financiële begrippen. Voor 40


meer informatie worden bezoekers naar een van de aangesloten adviseurs verwezen. Oversteegen werkt sinds 1996 in de financiële dienstverlening en is als initiatiefnemer van onder meer Hypotheekrente.nl, ATP Hypotheken, Lastpoint Verzekeringen en de Veltengroep bij de Nationale Hypotheekbond terechtgekomen. Daar werkt hij vooral aan het ontsluiten van data.

Kansen signaleren Intermediairs kunnen zich voor € 159 per maand aansluiten bij Hypotheekbond; wie via een serviceprovider werkt, betaalt € 135. “Die moet de data dan wel verplicht bij ons aanleveren.” De gegevens van de klantenportefeuille worden dan in het systeem van de Nationale Hypotheekbond opgenomen. Die informatie is niet inzichtelijk voor andere adviseurs. “De basis van ons systeem is het signaleren van commerciële kansen voor adviseurs en het maken van selecties in de data waarover we beschikken”, zegt Oversteegen.

Zo kan de bond in de portefeuille van de adviseur nagaan van welke klanten binnen drie jaar de rentevaste periode afloopt, maar ook welke klanten zonder overlijdensrisicodekking een lening hebben die meer dan de actuele woningwaarde bedraagt. “In ons systeem kun je ook zien welke klanten hun huis op internet te koop hebben staan en hoe lang de woning al te koop staat. Is dat al lang, dan kun je bijvoorbeeld een brief sturen over de risico’s van leegstand en de noodzaak om de dekking aan te passen. In feite denken wij als een direct writer.” Daarnaast signaleert het systeem of de taxatie- en executiewaarde van het huis dermate zijn gestegen dat de klant recht heeft op een lagere rente. Volgens Oversteegen kent inmiddels twee derde van de adviseurs de Nationale Hypotheekbond. “Wij zorgen dat de adviseur de juiste data heeft. Door in te loggen met het Digid van de klant ziet hij direct diens gegevens. We kunnen bijvoorbeeld ook de vooraf ingevulde belastingaangifte uploaden.”

De Hypotheekbond heeft ruim twee miljoen klantendossiers in de database. “Wij zijn echt onafhankelijk; we geven zelf geen advies”, stelt Oversteegen. Wel zijn er samenwerkingsverbanden met Lindenhaeghe, Hypotheekshop en Huis & Hypotheek. Klanten hebben toegang tot hun eigen dossier. “Wij zitten erg op beheer en niet op acquisitie en vinden dat advies veel meer gaat over de levensstijl dan over de productstijl. Wij bieden

‘Wij bieden met ons systeem geen financiële planning; we geven meer een blauwdruk van hoe het zou kunnen’ met ons systeem geen financiële planning; we geven meer een blauwdruk van hoe het zou kunnen. We maken als het ware een financiële foto van de situatie van de klant en baseren onze berekeningen altijd op de actuele weten regelgeving.”

Tijd besparen Wil de klant meer, dan moet hij een financieel adviesrapport laten maken. “Dat kan bijvoorbeeld met de Figlo-software, maar dan moet je er ook voor gaan betalen. Programma’s als Adviesbox, Figlo of Omniplan maken een plaatje aan de hand van wat de adviseur met de klant bespreekt. Wij maken een plaatje aan de hand van de gegevens die al bekend zijn. Zo vragen wij de portefeuilles op bij de aangesloten adviseurs en berekenen wat de restschuld is van hypotheekklanten. De software van de Hypotheekbond hangt bijvoorbeeld een takenlijst in het abonnementenmodel. Dat bespaart tijd.”

DE SAMENWERKING MET WEGWIJS Om hypotheekadviseurs te helpen hun bestaande klanten te benaderen, is de Nationale Hypotheekbond samen met consumenteninformatieportaal Wegwijs.nl de site www.informeert.nl gestart. Daar kunnen adviseurs zich aanmelden voor periodieke informatiebrieven, die aan hun klanten kunnen worden gestuurd. Adviseurs kunnen zich inschrijven voor actiemailings, waarvoor zij € 1,50 per ontvanger betalen; zijn er meer dan 500 ontvangers, dan daalt het tarief stapsgewijs. Boven 25.000 ontvangers betaalt de adviseur € 0,58 per ontvanger. In de te versturen brieven worden de klanten bijgepraat over recente ontwikkelingen; de eerste mailing wordt op 13 september verstuurd en belicht onder meer de gevolgen van de bezuinigingen en de actuele situatie op de hypotheekmarkt. Volgens Oversteegen komen adviseurs er niet aan toe om gedurende het jaar vragen van klanten te beantwoorden of een updategesprek te houden. “Hiervoor hebben we Informeert.nl bedacht.” Jeroen Oversteegen AMplus nummer 9 - 6 september 2013

41

ON LI NE

AMweb: wat u niet gemist mag hebben Wat waren de afgelopen periode de trending topics op AMweb? Welke stukken moet u gelezen hebben? Het werd uiteindelijk een hete zomer. Veel relletjes, reacties en bekeken stukken op AMweb. Door: Theo van Vugt

Dela en seks vormden een onweerstaanbare combinatie. En onderwerpen die tussenpersonen raken doen het ook altijd goed, qua reacties en discussie. Of het nu de opleidingseisen zijn (het onderwerp deze zomer) of de herstelkostenpolitiek van Brand New Day het zorgt voor veel reuring bij het intermediair. Opmerkelijk is dat eigen nieuws niet altijd een voorwaarde is om goed te scoren. In het Financieele Dagblad stond een interview met de nieuwe eigenaar van de Hypotheekshop. Zijn opmerking dat niemand nog € 3.000 wil betalen voor hypotheekadvies, zorgde voor veel commotie op onze site. Opvallend was dat Ron Bavelaar, de directeur van de Hypotheekshop, helemaal niet voorkwam in dat verhaal. Tien dagen later bleek ook waarom. Hij stond op non-actief en dat was eigen nieuws dat ook voor veel bezoekers zorgde.

TOP 10 MEEST GELEZEN OP AMWEB 1. 2. 3.

Seks-uitje nekt Dela-manager 29 juli /13.431 keer gelezen / 17 reacties Koelewijn noemt bankinitiatief “assurantieboeren” een giller 11 juli / 13.006 keer gelezen / 37 reacties Klant betaalt bij Brand New Day advieskosten uit verlaging bij inleg 2 augustus / 12.708 keer gelezen / 235 reacties 4. Diplomaplicht leidt tot kopzorgen 22 juli / 12.289 keer gelezen / 62 reacties 5. Eigenaar Hypotheekshop: ‘€ 3.000 voor hypotheekadvies is te hoog’ 12 augustus / 10.982 keer gelezen / 66 reacties 6. Welke stelt Ron Bavelaar op non-actief 23 augustus / 10.373 / 13 reacties 7. Tussenpersoon beticht Yarden van smaad 29 juli / 9.557 keer gelezen / 42 reacties 8. Toezicht bijdrage AFM stijgt gemiddeld 31% 15 augustus / 8.758 keer gelezen / 65 reacties 9. ‘Gratis hersteladvies vertraagt afhandeling woekerpolissen’ 2 augustus / 8.068 keer gelezen / 190 reacties 10. Kamervragen over leningen verzekeraars aan intermediair 8 augustus / 7.697 keer gelezenen / 26 reacties (vastgesteld op 27 augustus over juli en augustus)

Volg ons ook op Twitter en LinkedIn Voor meer informatie ga naar AMweb.nl

42


Arbeidsongeschiktheidsspecialist Movir kiest voor een onafhankelijk en deskundig distributiekanaal. Want bij een impactvol product als AOV hoort wat ons betreft een goed advies…

Gezocht: topadviseurs! Wij zoeken onafhankelijk financieel adviseurs die Movir willen toevoegen aan hun portfolio. Adviseurs die in de nieuwe beloningsstructuur kansen zien. Die begrijpen dat een tevreden klant het advies pas écht leert waarderen zodra hij een beroep moet doen op een verzekering. Kortom; ambassadeurs van het adviesvak! U bent:

Wij bieden:

s een kwalitatief hoogwaardig onafhankelijk financieel adviseur s gericht op het adviseren van alleen de beste producten en diensten s erop gebrand uw kennis en adviesvaardigheden op het hoogste niveau te houden s altijd op zoek naar het beste financiële advies voor uw relaties

seen van de beste AOV’s in de markt met meer dan uitstekende voorwaarden spersoonlijke ondersteuning gedurende het gehele proces shoogwaardige preventie en re-integratieservices s opleiding in-house voor nieuw aangesloten adviseurs s al jaren een zeer hoge intermediaire tevredenheid én klanttevredenheid Bovendien mogen wij ons sinds 2009 ‘Beste inkomensverzekeraar’ noemen volgens Adfiz.

U hebt: s relaties en prospects op hbo en academisch niveau s slechts één eis: altijd het beste advies voor de klant s het ondernemerschap om kansen in de markt te zien én te grijpen s de ambitie om te groeien

Onze ambitie: s iedere hbo’er en academicus vraagt naar Movir als het gaat om zijn AOV s iedere financieel adviseur neemt Movir mee in zijn AOV advies aan hoger opgeleiden

Bent ú de topadviseur waar we naar op zoek zijn? Ga dan snel naar Movir.nl/topadviseurs of bel voor meer informatie René van der Linden: 06 55 81 57 58

2012

DAK | NVA | NBVA

ADFIZ

ADFIZ

Met een goed advies maakt u als adviseur het verschil voor uw klanten. Bij Avéro Achmea doen we er alles aan om u daarbij te ondersteunen. We vroegen Adviesbureau Fred de Jong onderzoek te doen naar de waarde van advies. Dat leverde nieuwe inzichten op die u helpen bij uw bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld hoe u beter kunt inspelen op de belangen van zakelijke klanten. Of hoe u klanten kunt betrekken bij het creëren van waarde. Meer weten over de resultaten en aanbevelingen? Vraag het onderzoek aan op dewaardevanadvies.nl.

103e jaargang 6 september 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Recommend Documents