102e jaargang 17 februari 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

01

102e jaargang 17 februari 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

De nieuwe kredietwereld volgens Alfam Provisieverbod: onduidelijkheid troef Portefeuillerecht is vooral emotie Ditzo maakt klapper met zorgpolis

10181837

De Jager in actie

n3 ; $:o

)&%+*++%-)*, - % %&%0.)"+%+ #*+% *%&'+ %+)&$" !"%"%% +$) ) %) + %-%! &%)%$ % *%&&0"# !" )0 !%-#$&# !"%%,*&&"&%*(,%+ * &&) + %#+)%%&%)*+,%%. &%* %+)$ ) %,%",0')&* !&&)0 %.$+! %*')"%"&$%.+&+*+",0*&%+. ""#% *$%%$+.)"'#%&$ %!")++"&$%##**++&-#+$+&*$%.)" %%-)+)&,.%+##+)&""% ')+ !% )&$.)"%. !$+&%%"# !"/+)%*' # *+%$%0++%..)-&&)"#%+%+)# *+!)-%-)%) %%-)% ,. % !&$+-)*%##%0&"%#")&'%,%#%&%0")+%&$ *$%$&& )*,#++%+#%

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Henri Drost en Michiel Huisman Redactie Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Dick Spelt Eindredactie Jeannette Beentjes en Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2012 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Postbus 23 7400 GA Deventer Linda Roodhuizen, Emilie Kars en Erik Meester T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Ivar Pel, Ton van Til Illustratie (o.a. cover) Bas van der Schot Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

De aanjager Portefeuillerecht, diplomaplicht: De Jager lust er wel pap van De decemberbrief van minister Jan Kees de Jager en het vervolgepistel van januari leveren weer voldoende stof tot speculaties. Feiten en fictie, aannames en zekerheden worden in deze eerste editie van AMplus – jawel, ook in nieuwe jas nog altijd hét Verzekeringsblad in de sector – goed gedocumenteerd beschreven (pag. 12 t/m 20). Waar het mij op deze plek om te doen is, is de vraag: gaan de plannen van De Jager ook werken? Wint de sector aan vertrouwen en wordt de klant er beter van? Ik denk van wel. Maar soms bekruipt mij het gevoel, scrollend door de reacties op AMweb, dat ik daarin met een handjevol anderen alleen sta. Niet dat ik zo’n grote fan van De Jager en zijn beleid ben. Maar hij doet tenminste wat en durft besluiten te nemen. En dat heeft weer tot gevolg dat de branche ook in beweging en tot nieuwe inzichten komt. En dat is absolute noodzaak. Zonder de aanjagende functie van De Jager zou Nationale-Nederlanden niet aan premiedifferentiatie doen. Dan geen innovatie, maar toch zeker wel een doorbraak (zie pag. 16). En zou Wim Oeben niet op het standpunt staan dat niet het portefeuillerecht, maar goodwill de waarde van een portefeuille bepaalt en het dus – terecht naar mijn mening – op goed ondernemerschap en niets anders aankomt om de toekomstige waarde van een portefeuille te bepalen. En zou Jurjen Oosterbaan niet tot zijn conclusie zijn gekomen dat portefeuillerecht grotendeels op emotie berust (waar geen ondernemer zich door moet laten leiden). En ten slotte, zou het Verbond niet van mening zijn geweest dat samenwerkingsovereenkomsten tussen adviseurs en verzekeraars maar beter omgezet kunnen worden in leveringsvoorwaarden. Dat laatste is opmerkelijk. Omdat bij die leveringsvoorwaarden de positie van adviseurs veel sterker is (afhankelijk van de voorwaarden die de adviseur zelf stelt) dan bij de gemiddelde huidige samenwerkingsovereenkomst. Bovendien kan de adviseur die voorwaarden in het belang van zijn klant voegen en plooien. Kortom: ik zie 2012 als aanloopjaar naar de nieuwe wereld wel zitten. Adviseurs kunnen hun posities verstevigen en de klant wordt er beter van. Michiel Huisman [email protected]

AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

3

14

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Ruimte voor acht, misschien tien ppi’s t Geldloketten en pensioenfondsen informeren, maar adviseren niet

De reportage

12

t Onduidelijkheid blijft troef rond provisieverbod 18

De reportage

14

t Advies- en distributiekosten: rekenmeesters kunnen aan de slag

De reportage

18

t Portefeuillerecht is vooral emotie

Verzekeringsrecht

22

t De samenwerkingsovereenkomst: werk aan de winkel 38

De stellingname

24

t De aov: advies en product zijn altijd gebrekkig geweest

Young professionals

35

t Anneloes Goossens, Verbond van Verzekeraars

Sociale zekerheid

38

t Anno12 gaat terug naar oorsprong van verzekeren

Marktonderzoek

40

t De Jager blijft jagen op provisies 40

Interview

46

t ‘ASR gaat zich anders gedragen’ 46

50

Cijfers

49

Column Esther Vuijsters

50

12.

DE REPORTAGE

Onduidelijkheid blijft troef rond provisieverbod

Hoewel het Kamerdebat over het provisieverbod vanwege Griekse perikelen is uitgesteld tot 8 maart en het wetsvoorstel van minister De Jager nog moet worden aangenomen door de Eerste en Tweede Kamer, twijfelt vrijwel niemand eraan dat per 1 januari 2013 provisie op hypotheken en levens- en pensioenverzekeringen voortaan uit den boze zijn. Of uitvaartverzekeringen hier ook onder gaan vallen, levert nog een felle discussie op. In een drietal artikelen omvattende reportage wordt een aantal onderwerpen uit de decemberbrief, die De Jager aan de Tweede Kamer stuurde, verder uitgediept. Onder meer de stand van zaken met betrekking tot het portefeuillerecht (Is het meer dan emotie?), de aanbiederstransparantie (De rekenmeesters kunnen hun borst natmaken) en de samenwerkingsovereenkomst in 2013 (Wat kunnen intermediairs allemaal bedingen?).

8. INTERVIEW Alfams nieuwe kredietwereld

29. BEDRIJFSREPORTAGE Ditzo maakt klapper met zorgpolis

Over enkele jaren spreken we niet meer over de hypotheek- en de consumptiefkredietmarkt, is de mening van Alfam-directeur Guus Alfrink. Hij verwacht dat het onderscheid hiertussen zal vervagen: “Je moet gewoon kijken naar de kredietbehoefte van de klant en verschillende productdelen toepassen op de verschillende kredietbehoeften. Ik geloof er niet meer in dat een huis en een hypotheek een-op-een op elkaar aansluiten.” In de markt zal bij steeds meer hypotheekadviserende partijen de behoefte ontstaan om ook consumptief krediet aan te bieden.

44.

DE WANDELING

Martin Duvivier

Veel mensen denken bij Ditzo aan een autoverzekering. Sommigen weten ook nog wel dat de ASR-dochter andere schadeverzekeringen verkoopt, zoals inboedel, woonhuis en rechtsbijstand. Maar nu verkoopt Ditzo ook zorgverzekeringen. Bij Ditzo zelf waren ze er niet zo gerust op, want zorg roept toch echt een andere emotie op dan een autoverzekering. Het gaat immers ineens over jezelf. Hebben de mensen dat vertrouwen wel in ons? Kennelijk wel: Ditzo had 50.000 zorgpassen aangevraagd en dat waren er te weinig.

36. TOEGELICHT Achmea & Independer: niemand begrijpt het

De voorzitter van de raad van bestuur van Coöperatie VGZ UA is na een ‘sabbatical’ weer aan boord van zijn club die bij zijn vertrek nog UVIT als overkoepelende naam droeg. Een gesprek over zijn ervaringen tijdens zijn afwezigheid, zijn visie op de zorgsector en over klantgerichtheid.

De markt reageert kritisch op de overname van Independer.nl door Achmea. Paul van Selms van consumentenwebsite United Consumers vindt het een “rare actie” en Erik Hordijk van Verzekeringssite.nl is “verrast”. Dennis Massaar van vergelijkingssite Kiesgoed.nl vindt de stap van Independer “verbazingwekkend”. Volgens Roger van Boxtel, bestuursvoorzitter Menzis, zal “het woord onafhankelijk tussen aanhalingstekens moeten komen te staan” na de overname. Toch houden volgens Edmond Hilhorst van Independer.nl vrijwel alle partijen de samenwerking in stand. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

5

Uitgelicht Ruimte voor acht, misschien tien ppi’s Met de vergunningverlening aan Pensional (APG en ABN Amro) staat de teller van het aantal Nederlandse ppi’s op zeven. Dat aantal zal stijgen; onder andere Aegon wacht nog op permissie. De markt voor deze nieuwe vehikels is echter beperkt, zo bleek tijdens de recent gehouden PensioenBattle op Slot Zeist. De AFM pleit dan ook onverkort voor het ophogen van de vermogenseis voor premiepensioeninstellingen en voor het aanscherpen van de vermogensscheiding. Consultant Stephan Linnenbank (‘in between jobs’ tussen Atos en Logica) presenteerde tijdens de PensioenBattle, eind januari, een berekening waaruit blijkt dat het vechten wordt voor de kakelverse pensioenvehikels. Hij gaat uit van een vijver van maximaal twee miljoen deelnemers: de huidige klandizie van ondernemingspensioenfondsen en pensioenverzekeraars. De ppi kan toeslaan bij de liquidatie van een ondernemingspensioenfonds of bij afloop van contracten bij verzekeraars. Linnenbank schat dat ‘new-business-potentieel’ op 250.000 deelnemers per jaar. Het aantal daadwerkelijke overstappers schat hij op een derde. En dan vallen nog de defined-benefitsregelingen af, die niet geschikt zijn voor een ppi. “In een optimistisch scenario waarbij ppi’s het hele marktpotentieel weten te pakken, kom ik over een periode van vijf jaar uit op ongeveer 400.000 deelnemers”, zegt Linnenbank. “Een meer realistisch scenario gaat uit van de helft. Je kunt er niet van uit gaan dat deze nieuwe spelers de hele markt zullen veroveren en pensioenverzekeraars geen nieuwe business pakken. Verzekeraars gaan ook stevig concurreren met nieuw ontwikkelde producten. Dat zie je aan Legal & General die de markt betreedt of aan NationaleNederlanden die oude regelingen parkeert in NN Services en met een schone lei start.”

Massa maken Bert-Jan Bosboom, senior toezichthouder bij de AFM, sprak in Zeist over de manier waarop de AFM toezicht houdt op de nieuwe partijen. Hij berekende

6


de marktomvang aan de hand van de bij AFM en DNB ingediende business cases. In 2015 hebben de ppi’s samen 400.000 deelnemers met 1.600 contracten en € 1 mld premie, aldus Bosboom. “Die berekening is gebaseerd op een zeer optimistisch scenario, waarbij wordt aangenomen dat maximaal circa 30% van de totale defined-contributionmarkt in drie jaar tijd zal overstappen naar een ppi.”

Bosboom liet weten dat een ppi ongeveer 40.000 deelnemers nodig heeft om uit de kosten te komen. In zijn scenario is er dus naar schatting ruimte voor maximaal tien premiepensioeninstellingen. Stephan Linnenbank toont zich nog wat zuiniger: “Een stuk of zes tot acht ppi’s, meer kan de markt niet aan. Ik durf te voorspellen dat de helft van de nieuwe toetreders over vijf jaar niet meer bestaat en dat ook minimaal twee pensioenverzekeraars dan verdwenen zijn.” Linnenbank is het met Bosboom eens dat

40.000 deelnemers het minimum is. Ter vergelijking: BeFrank haalde in 2011 veertig werkgevers en daarmee 4.000 deelnemers binnen. Linnenbank: “Een ppi is vooral een administratie-eenheid, dáár moet het voordeel uitkomen. Je moet massa maken.”

Risico Een te krappe markt voor te veel toetreders, de AFM ziet daarin een risico voor de deelnemers. Bosboom: “Ook wordt het moeilijk voor ppi’s om de kosten laag te houden op het moment dat hun ‘schone-lei-voordeel’ verdwijnt.” Hij gaf aan dat het ministerie van Financiën momenteel met AFM en DNB opties uitwerkt om die risico’s in te perken. De twee toezichthouders vinden verhoging van de vermogenseis die nu op € 225.000 ligt, gerechtvaardigd. “Juist nu een premiepensioeninstelling zeer substantiële vermogens kan beheren, moet een vermogenseis voldoende zijn om de risico’s die zijn verbonden aan de bedrijfsvoering van de ppi af te dekken.” In eerste instantie noemde de AFM een getal van 1% van de cumulatief ingelegde premies, met een minimum van € 1 mln. Ook pleiten AFM en DNB voor een solide afscherming van het pensioenvermogen. “Het vermogen dat deelnemers opbouwen, moet niet aangetast kunnen worden door claims van derden die voorvloeien uit de bedrijfsvoering van de ppi. Een oplossing is het instellen van een collectieve pensioenbewaarder voor elke ppi, maar ook andere oplossingen zijn denkbaar.” Een aantal ppi’s heeft uit zichzelf al het eigen vermogen opgehoogd of een pensioenbewaarder ingesteld. De PensioenBattle is een initiatief van de Nederlandse Vereniging voor Freelance Pensioenspecialisten (NVvFP), Colosseus Academy en het online platform Pensioen-Netwerk.nl.

U ITG ELI CHT

Geldloketten en pensioenfondsen informeren, maar adviseren niet De Nederlandse consument krijgt er wat steunpunten bij om financieel bewuster te worden. Mei 2012 opent Wijzer in geldzaken de eerste twee Geldloketten voor financieel advies. Deze loketten vallen niet onder de Wft en mogen alleen informeren. En ook pensioenfondsen zouden de consument zonder Wft-vergunning meer op weg kunnen helpen als het gaat om financiële planning. Minister De Jager lanceerde vorig jaar het idee om consumenten, parallel aan de al langer bestaande rechtswinkels, in een soort ‘winkels’ gratis te voorzien van informatie over financiële aangelegenheden. Intermediairorganisatie Adfiz was in eerste instantie fel tegen, omdat deze winkels zouden concurreren met het intermediair. De Jager bracht zijn plan uiteindelijk onder bij het platform Wijzer in geldzaken (waar ook Adfiz partner van is). Deze eerste twee Geldloketten geven geen financieel advies zoals omschreven in de Wft en verkopen geen producten of diensten. “De primaire dienstverlening betreft voorlichting, is een aanvulling op het huidige aanbod en zal geen bestaande diensten vervangen. Doel is om iedereen die vragen heeft over geldzaken en daarover meer informatie wil hebben, op weg te helpen. Hiermee wordt de financiële redzaamheid van de consument vergroot”, licht Wijzer in geldzaken toe.

In samenwerking met Stichting Stadsring51 in Amersfoort en het Juridisch Loket in Den Bosch wordt gedurende één jaar gekeken in hoeverre er bij consumenten behoefte is aan een fysiek loket voor vragen over geldzaken. Daarnaast wordt bekeken hoe het beste in deze behoefte kan worden voorzien. Stadsring51 helpt de inwoners van Amersfoort in opdracht van de gemeente gratis bij financiële en sociaaljuridische problemen. Het Juridisch Loket heeft dertig vestigingen waar gratis hulp geboden wordt bij juridische vragen.

Pensioenfondsen inschakelen In haar rapport “Een volgende stap naar meer pensioeninzicht: pensioeninformatie actief gebruiken” liet de AFM zich positief uit over de Geldloketten. Die kunnen consumenten onder andere pensioenbewuster maken, verwacht de toezichthouder. “Het Geldloket kan de ontbrekende schakel invullen voordat de consument naar een financieel adviseur gaat.” Maar ook wil de AFM daarvoor pensioenfondsen inschakelen. Die gaan bij de hulp bij financiële planning lang niet zover als zij, zonder vergunningplicht, zouden mogen gaan. Fondsen zijn bang dat die activiteiten worden gezien als het geven van advies.

Inzicht of advies De AFM verduidelijkt in de nieuwe paragraaf 8 van de Leidraad Commu-

nicatie Pensioenuitvoerders de grens tussen het geven van inzicht en het geven van advies, “zodat de pensioensector weet in hoeverre zij de deelnemer verder mag en zou kunnen helpen zonder vergunningplichtig te worden”. Bij waardeoverdracht bijvoorbeeld blijken deelnemers behoefte te hebben aan informatie. Pensioenfondsen zien dit echter al snel als adviseren. De AFM geeft aan dat van adviseren sprake is als het gaat over een specifiek financieel product van een specifieke aanbieder. “Voor uitleg over bijvoorbeeld de gevolgen van langer doorwerken of uitruil heeft de deelnemer geen advies van een financieel adviseur nodig. Dit inzicht kan gegeven worden door het pensioenfonds zelf.” De AFM realiseert zich dat lang niet alle pensioenfondsen de wens of middelen hebben om kosteloos met alle deelnemers een persoonlijk financieel planningsgesprek te voeren, maar wil “meegeven dat een pensioenfonds de deelnemers kan en mag helpen grip te krijgen op hun toekomstige financiële situatie en hen generiek mag voorlichten over aanvullende mogelijkheden.” De AFM benadrukt in haar rapport dat indien uit een dergelijk gesprek blijkt dat actie nodig is, de deelnemer doorverwezen moet worden naar een financieel adviseur.

www.lindenhaeghe.nl 030 - 693 23 48

8


IN T ERVI EW

Alfams nieuwe kredietwereld Over enkele jaren spreken we niet meer over de hypotheekmarkt en de consumptiefkredietmarkt, is de mening van Alfam-directeur Guus Alfrink. “We gaan ernaartoe dat een consument gewoon een krediet sluit, of dat nu wel of niet aan een woning is gerelateerd.”

H

et in Bunnik gevestigde Alfam is de kredietverstrekker achter de labels Defam, Alpha Credit Nederland (ACN), Credivance en GreenLoans. “Tot 2004 hadden we alleen Defam, dat zich richt op de zogeheten professionele kredietbemiddelaars. In 2004 hebben we Alpha Credit opgericht, specifiek voor de financiering van auto’s en in 2007 is het label Credivance in de markt gezet. Toen was DSB nog hard bezig om hypotheekklanten binnen te krijgen via consumptief krediet. Hypotheekadviseurs zagen die achterdeur openstaan en realiseerden zich dat zij krediet als product ook nodig hadden. Daar speelden wij met Credivance op in.” Een vierde tak is GreenLoans, die zich met succes richt op partijen als Eneco en Vereniging Eigen Huis. Zij kopen voor de leden bijvoorbeeld centraal zonnepanelen in en leden kunnen via GreenLoans die aankoop financieren.

serende partijen de behoefte ontstaan om ook consumptief krediet aan te bieden. “Tien jaar terug moest je eerst je krediet dat bij het BKR vermeld stond, aflossen voordat je een hypotheek kon sluiten. Het alternatief was de lening meefinancieren in de hypotheek. Maar was het dan wel verstandig om bijvoorbeeld een autolening in de hypotheek op te nemen? Dat zou nu ondenkbaar zijn. Veel adviseurs vonden toen een hypotheek een beter advies, omdat de rente lager was. Maar die rente gold wel dertig jaar lang. Als je tien jaar lang een lening hebt tegen een iets hogere rente, ben je altijd goedkoper uit. Nu er steeds meer wordt afgelost, denk ik: doe het dan in tien jaar in plaats van dertig jaar.” Alfrink noemt het voorbeeld van woningbezitters die de hypotheek na negen jaar aflossen in verband met verhuizing. “Die keuken en die badkamer zijn dan echt nog niet terugbetaald. Mensen merken dus na negen jaar dat ze nog niet uit de lasten zijn en komen tot de conclusie dat ze sneller hadden moeten aflossen.” Bovendien is de focus van hypotheekadviseurs veranderd: “Er wordt steeds meer naar inkomen gekeken in plaats van naar de waarde van het huis, want die is niet zo zeker meer. Dat doen

‘Sinds de gedragscodes zijn aangescherpt, is onze marktpositie wel verbeterd’

Financieringsbehoefte Alfrink verwacht dat het onderscheid tussen hypothecair en consumptief krediet zal vervagen: “Je moet gewoon kijken naar de kredietbehoefte van de klant en verschillende productdelen toepassen op de verschillende kredietbehoeften. Ik geloof er niet meer in dat een huis en een hypotheek een-op-een op elkaar aansluiten.” Alfrink ziet in de markt bij steeds meer hypotheekadvi-

wij met consumptief krediet ook. Ik vind het normaal om het zo te doen. Ik geloof er heilig in dat je hypotheekklanten niet meer zomaar een financiering van dertig jaar moet aanbieden: als de huizenprijzen niet gaan stijgen, moet je heel voorzichtig zijn om een woning met een looptijd van dertig jaar zonder aflossing te gaan financieren.” AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

9

Alfrink verwijst naar de plannen van DNB-president Klaas Knot om huizenkopers te verplichten om 10% van de koopprijs direct te betalen. “Het alternatief is dat je binnen zeven jaar 10% van de waarde van de woning aflost en dan kom je ook op het terrein van consumptief krediet. Niet iedereen kan die 10% namelijk meteen neerleggen.” In die nieuwe leenwereld wordt een krediet goedkoper, stelt Alfrink: “De maandlast gaat omhoog, maar je moet kijken naar wat het in totaal kost. De lening wordt namelijk wel afgelost en van het aflossen van je schulden word je nooit armer.”

Alfam is het afgelopen jaar “flink gegroeid”, al wil Alfrink geen concrete getallen noemen. Wel geeft hij aan dat Alfam “flink groter” is dan de huidige nummer drie Santander. “De AFM vraagt ons regelmatig om onze mening omdat ze weten dat wij geen rare dingen doen. Wij willen vooral een gezonde leenmarkt; daarom praten we ook over verbeteringen met het BKR en Schuldhulpverlening. Hun belang is gelijk aan ons belang. Aan consumptief krediet verdienen we pas als iemand zijn schuld terugbetaalt. Als je van die gedachte uitgaat, is er geen verschil tussen ons, de Consumentenbond, Radar of het Nibud. Uiteindelijk willen wij de klant weer zien vertrekken.”

Niet spannend

Doorlopende provisie

Alfrink ervaart de aangescherpte regelgeving en het toezicht overigens niet als een beperking. “Ik voel me er wel comfortabel bij. Wij zijn nooit zo’n spannende partij geweest en verstrekten vooral kredieten aan mensen die het écht makke-

Doorlopende provisie is nog steeds de verplichte beloningsvorm bij doorlopend krediet en minister De Jager is voorlopig niet van plan dat te veranderen. Nu de cowboys, die vooral in kredieten bemiddelden om een hoge afsluitprovisie genererende lastenverzekering te kunnen sluiten, uit de markt zijn verdwenen, blijft dat een prima beloningsmethode, vindt Alfrink. “Het intermediair is veranderd. Ze vragen ons hoe ze de klant langer kunnen vasthouden en of wij ze willen inlichten als een klant betalingsproblemen heeft, zodat ze hem kunnen bellen. Ze richten zich nu veel meer op het behoud van hun portefeuille, ook omdat ze dan zelf beter aan hun klant verdienen. Als een klant na een half jaar de rente niet meer kan betalen, zijn ze hun provisie kwijt. Nu het accent op de ‘voordeur’ en de eenmalige inkomsten van die woonlastenverzekeringen is verdwenen, kijkt ook het intermediair meer naar de lange termijn.” Alfam werkt met een kleine duizend bemiddelaars samen, naast alle afzonderlijke vestigingen van ketens zoals De Hypotheekshop en bijvoorbeeld dealers die onder automerk Hyundai vallen.

‘Uiteindelijk willen wij de klant weer zien vertrekken’ lijk konden betalen. Nu de normen zwaarder zijn geworden, komen die klanten die eerder meer wilden lenen dan ze konden krijgen, alsnog bij ons terecht voor het lagere, verantwoorde bedrag. De partijen die hogere leningen verstrekten, zijn allemaal weg. Sinds de gedragscodes zijn aangescherpt, is onze marktpositie verbeterd. Onze normen waren namelijk al veel strakker.” Alfam is de nummer twee in de intermediaire markt, na Credit Agricole. “We willen op een aantal gebieden de regie over de markt krijgen, of dat nu is op het gebied van omzet, van meedenken met de AFM, of als specialist in verantwoord lenen, zoals we onszelf noemen.”

GUUS ALFRINK Econoom Guus Alfrink stond zo’n acht jaar voor de klas, voordat hij bij Fortis Bank als managementtrainer aan de slag ging. In 1993 werd hij daar personeelsadviseur en in 1998 verruilde hij die functie voor die van directeur bij Defam. Vooral de kleinschaligheid van de organisatie spreekt hem aan: “Een grote organisatie is veel minder wendbaar. Het leuke is dat een acceptant hier gewoon binnenloopt als hij een discussie heeft met een intermediair.”

Gedragscode In de nieuwe gedragscode van kredietverstrekkersvereniging VFN is vastgesteld dat de hypotheeklast moet worden meegerekend bij het bepalen van de leencapaciteit van een kredietklant. “Dat wordt in de praktijk al lang gedaan”, zegt Alfrink. “Het enige bezwaar dat wij hebben, is dat de code zich specifiek richt op huizenbezitters. Terwijl die vrijwel nooit betalingsproblemen hebben; over huurders hoor je niks. In de code zie je niets over de huurlasten die de komende jaren zullen stijgen. Voor alle duidelijkheid: met een modaal inkomen kun je al geen krediet meer sluiten, je kunt geen hypotheek krijgen en je kunt niet huren in de sociale sector. Daarmee wordt het een grote groep wel heel lastig gemaakt.” Door: Rob van de Laar

10


Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot vrijwel alle grote verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬ s¬

+LIK¬¬3LUIT®¬+ANTOOR ¬EN¬7EBMODULES -IJN0OLIS-AP® +LIK¬¬3LUIT®¬7EBTOTAAL 5W¬"ACKOFl¬CE 0ROLONGATIE0OLIS#HECK $IGITAAL¬SCHADEMELDEN¬VIA¬% ¬EN¬# SCHADE !PLAZA

!LS¬ INNOVATIEVE¬ PARTNER¬ VOOR¬ BEMIDDELAARS¬ SLAAN¬ WIJ¬DE¬BRUG¬TUSSEN¬DE¬VERZEKERAARS¬EN¬UW¬KLANTEN¬ EN¬WERKEN¬WE¬SAMEN¬AAN¬UW¬SUCCES¬(OE¬ 0ATRICK¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK¬VAN¬!SSURANTIE¬!DVIES WINKEL¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK¬UIT¬(ELLEVOETSLUIS¬DEELT¬ GRAAG¬ZIJN¬ERVARINGEN¬MET¬U

Wie slim is kiest voor sterk!

0ATRICK¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK ¬DIRECTEUR¬VAN¬ !SSURANTIE¬!DVIESWINKEL¬VAN¬3INTMAARTENSDIJK

Gemak en zekerheid, dat zijn de kernwoorden binnen de dienstverlening van de in 1966 opgerichte Assurantie Advieswinkel van Sintmaartensdijk. Patrick van Sintmaartensdijk heeft op 15 juni 1999 de zaak van zijn vader overgenomen. Sinds 2004 werkt hij samen met Voogd & Voogd en maakt hij onder andere gebruik van de Klik & Sluit® Webmodules en Aplaza. ‘Het slechts één keer invoeren van gegevens vanuit de eigen administratie is het unieke aan Aplaza,’ zegt Van Sintmaartensdijk. @-ET¬DE¬+LIK¬¬3LUIT®¬7EBMODULES¬HEBBEN¬ONZE¬ KLANTEN¬OP¬ONZE¬WEBSITE¬EEN¬AANTAL¬MODULES¬TOT¬ HUN¬BESCHIKKING¬DIE¬HEN¬IN¬STAAT¬STELLEN¬OM¬SNEL¬ PREMIES¬ TE¬ VERGELIJKEN¬ TUSSEN¬ NAGENOEG¬ ALLE¬ GROTE¬VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN¬IN¬.EDERLAND¬ :EKER¬ OP¬ HET¬ GEBIED¬ VAN¬ AUTOVERZEKERINGEN¬ BIEDEN¬ WE¬ ONZE¬ KLANTEN¬ DAARMEE¬ EEN¬ UNIEKE¬ OPLOSSING¬$E¬BESTE¬VERZEKERING¬IS¬MET¬ÏÏN¬DRUK¬ OP¬DE¬KNOP¬ZO¬GEREGELD ¬VERVOLGT¬6AN¬3INTMAAR TENSDIJK¬ @!PLAZA¬BIEDT¬BOVENDIEN¬VOLLEDIGE¬KETENINTEGRATIE¬ BINNEN¬ DE¬ VERZEKERINGSBRANCHE¬ -IJN¬ GROOTSTE¬ VOORDEEL¬HAAL¬IK¬UIT¬DE¬$OCUMENTEN¬EN¬"ERICHTEN¬ 3ERVICE¬ $"3 ¬ VAN¬ !PLAZA¬ +OPIEPOLISSEN ¬ NOTAS¬ EN¬GROENE¬KAARTEN¬KRIJGEN¬WE¬DIGITAAL¬AANGELEVERD¬ EN¬ WORDEN¬ DIRECT¬ VERWERKT¬ IN¬ DE¬ POLISSEN¬ VAN¬ ONZE¬KLANTEN¬(ET¬GROTE¬VOORDEEL¬HIERVAN¬IS¬DAT¬ WE¬VOOR¬NIEUWE¬ASSURANTIEAANVRAGEN¬BESCHIKKEN¬ OVER¬ VOLLEDIG¬ PAPIERLOZE¬ DOSSIERS¬ 'EEN¬ GROTE¬ PAPIEREN¬ARCHIEVEN¬MEER ¬MAAR¬ALLES¬DIGITAAL¬MET¬ DE¬ MEESTE¬ RECENTE¬ GEGEVENS¬ OVER¬ DE¬ VERZEKE RING¬ EN¬ DE¬ VERZEKERINGNEMER¬ .ATUURLIJK¬ KRIJGEN¬

ONZE¬ KLANTEN ¬ ALS¬ ZIJ¬ DAT¬ WENSEN ¬ GEWOON¬ HUN¬ PAPIEREN¬ POLIS¬ THUIS¬ GESTUURD ¬ MAAR¬ OOK¬ DAAR¬ MERKEN¬WE¬DAT¬DE¬DIGITALISERING¬STERK¬GROEIENDE¬ IS¬)MMERS ¬MET¬EEN¬DIGITALE¬POLIS¬WEET¬JE¬ZEKER¬ DAT¬ JE¬ NAAR¬ DE¬ LAATSTE¬ VERSIE¬ VAN¬ JE¬ POLIS¬ KIJKT ¬ GAAT¬6AN¬3INTMAARTENSDIJK¬VERDER¬@/OK¬DAARVOOR¬ BIEDT¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ MET¬ -IJN0OLIS-AP® een PRACHTIGE¬DIGITALE¬OPLOSSING @/P¬ HET¬ GEBIED¬ VAN¬ GEAUTOMATISEERDE¬ DIENST VERLENING¬LOOPT¬6OOGD¬¬6OOGD¬VER¬VOOROP¬IN¬DE¬ SECTOR¬:IJ¬INVESTEREN¬VOORTDUREND¬IN¬HET¬CREÑREN¬ VAN¬ DIGITALE¬ OPLOSSINGEN¬ WAAR¬ ASSURANTIEADVI SEURS¬WERKELIJK¬HUN¬VOORDEEL¬MEE¬KUNNEN¬DOEN¬ %EN¬ GOEDE¬ ADVIESFUNCTIE¬ BINNEN¬ DE¬ VERZEKE RINGSWERELD¬BLIJFT¬CRUCIAAL ¬MAAR¬JE¬ZIET¬WEL¬DAT¬DE¬ KLANT¬ IN¬ DE¬ TOEKOMST¬ STEEDS¬ MEER¬ DIGITAAL¬ GAAT¬ DOEN¬ $OOR¬ DE¬ SAMENWERKING¬ MET¬ 6OOGD¬ ¬ 6OOGD¬ EN¬ DE¬ GEÕNTEGREERDE¬ OPLOSSINGEN¬ VAN¬ !PLAZA¬ WORDT¬ MIJ¬ EEN¬ ENORME¬ TIJDSBESPARING¬ GEBODEN¬ DIE¬ IK¬ VOLLEDIG¬ IN¬ KAN¬ ZETTEN¬ VOOR¬ HET¬ NOG¬ BETER¬ ADVISEREN¬ VAN¬ MIJN¬ KLANTEN ¬ BESLUIT¬ 6AN¬3INTMAARTENSDIJK

‘Aplaza biedt met de Documenten en Berichten Service volledige ketenintegratie’

ProlongatiePolisCheck bekroond met Generali VB Innovatieprijs 2011! Op 29 november 2011 heeft onze ProlongatiePolisCheck (PPC) de Generali VB Innovatieprijs 2011 gewonnen tijdens de jaarlijkse Verzekeringsbranchedag. Wilt u meer weten over PPC en hoe deze innovatie u helpt bij het beheer en behoud van uw verzekeringsportefeuille?

Postbus 14 3240 AA Middelharnis Scan de QR-code of ga naar www.voogd.com en klik op de banner!

T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

REPORTA G E

De eurocrisis weegt net even wat zwaarder dan de beloning van financieel adviseurs en daarom is er tien maanden voor de geplande invoerdatum van het provisieverbod voor complexe producten op tal van deelonderwerpen nog altijd geen definitief besluit genomen.

Provisieverbod: Onduidelijkheid blijft troef H

oewel het Kamerdebat over het provisieverbod vanwege Griekse perikelen is uitgesteld tot 8 maart en het wetsvoorstel van minister De Jager nog moet worden aangenomen door de Eerste en Tweede Kamer, twijfelt vrijwel niemand eraan dat per 1 januari volgend jaar provisie op hypotheken en levens- en pensioenverzekeringen voortaan uit den boze zijn. Op dat gebied is er nagenoeg geen discussie: de meeste hypotheekadviseurs lijken inmiddels te zijn overgestapt en Florius biedt vanaf 1 april zelfs helemaal niet meer de mogelijkheid provisie te ontvangen op geadviseerde hypotheken.

Uitvaart Het al dan niet verbieden van provisie levert de felste discussie op bij de uitvaartverzekeringen. Zowel De Jager als de AFM vinden de kwaliteit van het advies over uitvaartverzekeringen onder de maat, niet in de laatste plaats doordat de beloning uit provisie bestaat. “Er kunnen bepaalde factoren zijn die een bepaald gedrag verklaren”, zo liet AFM-bestuurder Theo Kockelkoren tijdens het recente rondetafelgesprek in de Tweede Kamer nog cryptisch weten. Marktleider Dela reagerde in september nog furieus op de voorlopige conclusies uit het meest recente AFM-onderzoek en stelde dat een provisieverbod niet noodzakelijk was, “zoals dat ook niet noodzakelijk is voor eenvoudige schadeverzekeringen”. Directeur Edzo Doeve kan echter wel “prima leven met een provisieverbod”. Hij voegt eraan toe dat het provisieverbod zal leiden tot grotere investeringen in de eigen loondienstorganisatie: “Een 12


abonnementensysteem is niet voor elke kleine tussenpersoon weggelegd. Bij een verbod op provisie zullen wij meer moeten gaan investeren in onze eigen loondienstorganisatie. Alleen daarmee kun je ook de mensen met een adviesbehoefte aan de onderkant van de markt bedienen.” Desalniettemin wijst de AFM in haar rapport nadrukkelijk naar de aanbieders: het rapport is zelfs primair gericht op verzekeraars die rechtstreeks verkopen. De grootste geconstateerde gebreken zijn dat de situatie van de klant onvoldoende in kaart wordt gebracht en dat veelal een beroep wordt gedaan op de emoties rondom uitvaarten. “Opdringerige verkooppraktijken en verkeerde prikkels”, vindt de AFM.

De vraag is daarom of een verbod op betaalstromen van aanbieder naar bemiddelaar dergelijk verkoopgedreven advies werkelijk zal intomen, zeker omdat de deur naar het huidige provisiemodel blijft openstaan, mits de klant maar rechtstreeks betaalt. Ook een door de klant betaalde vergoeding als percentage van de premie blijft immers tot de mogelijkheden behoren. Die optie zal ook door een groot deel van de consumenten worden omarmd; die zitten vermoedelijk niet te wachten op onverwachte nota’s voor aanvullende dienstverlening en hoge fees voor het adviseren van een product. Anderzijds rijst de vraag waarom uitvaartverzekeringen uitgezonderd zouden moeten worden van een verbod, nu De Jager dat ook voor (particuliere) aov’s en overlijdensrisicoverzekeringen wil gaan invoeren. Op deze terreinen heeft het voorgenomen provisieverbod nauwelijks tot discussie geleid. De kans is echter klein dat de intermediaire belangenbehartigers een verbod kunnen afwenden, zeker omdat het Verbond van Verzekeraars zich al expliciet vóór zo’n verbod heeft uitgesproken richting Tweede Kamer: “Door het uitblijven van een provisieverbod voor de uitvaartbranche kunnen tussenpersonen hun verkoopactiviteiten sterk verleggen naar uitvaartproducten en ontstaat het zogenaamde waterbedeffect.” Consultant Fred de Jong vindt zelfs dat een provisieverbod juist de meest logische uitkomst is, al vindt hij zelf dat alleen die producten onder het provisieverbod zouden moeten vallen die de consument bij slecht advies of een slecht product in financiële problemen kunnen brengen. Vanwege het gegeven dat uitvaart nu onder het regime voor complexe producten valt, zou er uiteindelijk toch voor moeten worden gekozen uitvaartverzekeringen onder het provisieverbod te laten vallen, redeneert hij. Daartegenover lijkt de argumentatie van de Commissie CFD dat de consument bij een provisiedragend product voor een luttel bedrag per maand onbeperkt toegang heeft tot “onafhankelijk deskundig advies en gedurende de looptijd professionele ondersteuning door de adviseur”, weinig kans te maken.

Pensioen Op pensioengebied gaat de discussie niet over de beloning voor nieuwe adviezen, maar over de beloning voor reeds gegeven adviezen. En dat hangt weer samen met nieuwe diploma-eisen: over twee jaar mag zonder Wft-diploma geen advies meer worden gegeven. Dik drieduizend

adviseurs zeggen dat diploma wel te willen halen. De rest mag zijn portefeuille overdragen aan een collega of teruggeven aan de maatschappij. Maar die is niet van zins daarvoor een vergoeding te betalen. Sterker nog: enkele verzekeraars verwachten zelfs dat de adviseur de niet-verdiende afsluitprovisie terugbetaalt. In andere vakgebieden is dat de normaalste zaak van de wereld, maar voor pensioenadviseurs is zelfs een stichting opgericht om dat te voorkomen.

Diplomaplicht Over diploma’s gesproken: De Jager wil vaart maken met het invoeren van de diplomaplicht voor alle financieel adviseurs en daarnaast de regels voor permanente educatie aanscherpen. Iedereen met klantcontact moet periodiek een PE-examen afleggen om vast te stellen of zij op de hoogte zijn van de actualiteiten op hun vakgebied. De verantwoordelijkheid voor het op peil houden van diploma’s en kennis van de adviseurs komt bij de financiële onderneming te liggen.

Het al dan niet verbieden van provisie levert de felste discussie op bij Uitvaart De nieuwe eisen gaan gepaard met een vernieuwd en modulair ingericht opleidingsbouwwerk, waarbij alle oude Wft-diploma’s en gelijkgestelde diploma’s uiteindelijk worden vervangen door een nieuw diploma voor de beroepskwalificatie. Een eerder bepleit centraal register waarin alle adviseurs zijn opgenomen, komt er niet. Het uitstel van het Tweede Kamerdebat heeft de belangenbehartigers in de branche in elk geval een maand extra de tijd gegeven om te lobbyen in Den Haag. Daarna is de branche – ongeacht de uitkomst – gebaat bij snelle duidelijkheid over de reikwijdte en praktische invulling van het provisieverbod per 1 januari. Door: Rob van de Laar

STAND VAN ZAKEN Op de volgende pagina’s wordt een aantal onderwerpen uit de decemberbrief, die De Jager aan de Tweede Kamer stuurde, verder uitgediept. Onder meer aandacht voor de stand van zaken met betrekking tot het portefeuillerecht (Is het meer dan emotie?), de aanbiederstransparantie (de rekenmeesters kunnen hun borst natmaken) en de samenwerkingsovereenkomst in 2013 (Wat kunnen intermediairs allemaal bedingen?).


13

REPORTA G E

Consumenten moeten na 1 januari 2013 in euro’s nauwkeurig inzicht krijgen in de advies- en distributiekosten, niet alleen van tussenpersonen maar ook van directe aanbieders. Minister Jan Kees de Jager toog naar SIS Finance om raad. Het adviesbureau is op de proppen gekomen met een ‘kostprijsmodel’. Eén ding is helder: rekenmeesters zitten voorlopig niet om werk verlegen.

Advies- en distributiekosten:

Rekenmeesters kunnen aan de slag SIS, en in het kielzog het ministerie van Financiën en de AFM, eist dat directe aanbieders een onderbouwde inschatting maken van het totaal aantal uren dat adviseurs en medewerkers naar verwachting gaan besteden aan advies- en distributieactiviteiten. Dit kan worden gebaseerd op een inschatting van de in 2013 uit te brengen offertes of getekende contracten.

D

irecte aanbieders moeten nog dit jaar de prijs gaan berekenen van advies over vijf producten: hypotheek, pensioen, vermogensopbouw, uitvaart en inkomensverzekeringen. Voor al die adviestypen moet een rijtje worden opgesteld van vijf kostentypen: personeel, marketing, ICT, kantoor en management.

14


De totale uren en kosten voor een adviesdienst (hypotheek, pensioen, et cetera) worden gedeeld door het aantal adviestrajecten dat is ingeschat. Voor het kostentotaal volstaat niet alleen de berekening van de totale personeelskosten van adviseurs en medewerkers die werken aan advies en distributie. Ook de daaraan toe te schrijven marketing-, ICT-, kantoor- en managementkosten moeten daar bij worden opgeteld.

Winstmarge SIS is de beroerdste niet. Aanbieders mogen, of beter moeten, bovenop de berekende kostprijs een winstmarge plaatsen. Dat leidt uiteindelijk tot het tarief voor een adviesdienst. “De grond-

slag voor de berekening van de winstmarge is een marktconforme opslag voor rendement op adviesdiensten in Nederland”, zo schrijft SIS voor. Wat marktconform is, is de vraag. In het rapport ‘Inzicht in advies- en distributiekosten’ geeft SIS in een rekenvoorbeeld een voorzet, 5% van de kostprijs van een adviesdienst: t personeelskosten: 2,5 uur x € 100 p/u = € 250 t marketingkosten: € 40 t ICT-kosten: € 50 t kantoorkosten: € 70 t managementkosten: € 60 Boven op de totale kostprijs van € 500 komt in het rekenvoorbeeld € 25 aan winstmarge. De eindprijs voor een klant voor (in dit geval) een vermogensadvies wordt zo € 525. Dit bedrag zal een consument terugvinden in het dienstverleningsdocument.

Advies, distributie en kantoor Voor een advies zijn in de optiek van SIS Finance drie hoofdactiviteiten te onderkennen: (1) kennismaking (inventarisatie op hoofdlijnen van de doelstellingen, risicobereidheid, kennis, ervaring en financiële positie van de consument en informatieverstrekking over de inhoud van de dienstverlening, de kosten en wijze waarop die worden betaald/gefinancierd); (2) beeldvorming (een nadere inventarisatie en analyse van behoeften en het profiel van de consument); en (3) oplossing (de oplossing die op basis van alle verzamelde informatie past bij de situatie en de wensen van de consument). Daarop volgen vier activiteiten die zijn te typeren als distributie: (1) afspraken maken (promotie en reclame en de ‘logistiek’ om tot een klantafspraak te komen); (2) aanvragen offertes; (3) completeren dossier; en (4) klantcontact (direct en na afloop van het adviesgesprek, inclusief de administratieve afhandeling). Dit onderdeel is niet alleen van toepassing op adviseurs maar ook voor partijen die werken volgens het model ‘execution only’. Hiermee wordt bedoeld ondersteuning bij het afsluiten van een product, zoals het invullen van een aanvraagformulier, beantwoorden van vragen en completeren van een dossier. En dan komen er nog kantooractiviteiten om de hoek kijken, ter ondersteuning van advies- en distributiemedewerkers. Dit omvat een vijftal zaken: (1) administratie; (2) personeelsactiviteiten (alle ‘P&O’-taken); (3) ICT-applicaties (kantoorautomatisering en adviesapplicaties); (4) facilitaire activiteiten (fysieke werkplekken, vervoer- en kantoormateriaal); en (5) management-, personeels- en overige ondersteuning.

In het rapport geeft SIS nog een specificatie van de diverse kostensoorten. Tot de personeelskosten moeten niet alleen de kosten worden berekend die adviseurs besteden aan klantgesprekken en de administratieve handelingen voor het opstellen van contracten, zoals salariskosten, onkostenvergoedingen en opleidingskosten. Ook kosten voor extern personeel dat eventueel naast eigen personeel werkt aan advies- en distributieactiviteiten, horen hierbij. En ‘externe kosten’ als huur, ICT-middelen, onderhoudskosten van, extern advies, reclamecampagnes, energiekosten en schoonmaakkosten.

De hele exercitie zal tot aanzienlijke administratieve lasten leiden Het is te hopen dat het de rekenmeesters op dit punt van de kostprijsberekening nog niet duizelt, want er volgen nog enkele kostenposten. Allereerst de marketingkosten. SIS omschrijft dit als “lokale marktbewerkingskosten (externe kosten en personeelskosten), direct gekoppeld aan het onder de aandacht brengen van de adviesdienst en het klantcontact over producten en de productaanvraag.” Een meevaller: productmarketing valt hier buiten. De ICT-kosten behelzen de kosten voor een klantcontact- en adviesapplicatie, inclusief afschrijvingskosten en personeelskosten. Tot het kantoor worden kosten gerekend voor huisvesting en gebouwen, werkplekken, vervoer en kantoorautomatisering en administratieve en facilitaire activiteiten. Tot de managementkosten worden gerekend de salariskosten, onkostenvergoedingen, opleidingskosten en kantoorkosten van leidinggevenden van de adviseurs en medewerkers die zich met het advies en de distributie bezighouden.

Accountantscontrole Elke directe aanbieder moet in het kostprijsmodel gaan aangeven hoe de kosten in de jaarbegroting zijn gebruikt om tot kostenprijzen en tarieven voor adviesdiensten te komen. Duidelijk moet worden wat het totaal van een kostensoort is en welke deel hiervan aan een bepaalde adviesdienst is toegerekend. De hele exercitie zal tot aanzienlijke administratieve lasten leiden, al rekent SIS “met name in het eerste jaar” op extra inspanningen, additioneel werk en dus extra kosten. Daarnaast zal er veel geld gaan richting accountantskantoren. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

15

SIS FINANCE AVANT LA LETTRE NN zet intermediair op gelijk speelveld schaak Nationale-Nederlanden verkoopt sinds december polissen onder eigen label direct via internet en telefoon. Het intermediair mag de concurrentie aangaan met een 7% lagere nettopremie. NN zet een belangrijke stap in de discussie over het gelijke speelveld.

eens. “U kunt zelf met de klant afspraken maken over de vergoeding voor uw werkzaamheden”, zo hield toenmalig verkoopdirecteur Pieter Coopmans de assurantiekantoren eind 2011 in een brief voor.

Dwang De directe verkoop van polissen onder het NN-label had de maatschappij twee maanden daarvoor aangekondigd. Woonverzekeringen zijn als eerste aan de beurt gekomen. NN benadrukt dat de klant het kanaal kiest waarlangs hij een polis wenst te sluiten: “via u of direct bij NationaleNederlanden via internet en telefoon”. Door de ‘nettopremie’ die een bemiddelaar kan aanbieden 7% lager te maken dan de prijs voor klanten die de verzekeringen direct bij NN sluiten, “hebben we het extra aantrekkelijk gemaakt om via u de verzekeringen af te sluiten”, zo zegt de verzekeraar het intermediair tegemoet te komen. In die nettopremie is assurantiebelasting nog niet inbegrepen. Maar de component provisie ontbreekt even

Intermediairorganisatie Adfiz vindt het prijsverschil van 7% niet onderbouwd. “Het is maar de vraag of de zuivere kosten van directe verkoop lager zijn dan de kosten van het intermediaire kanaal.” Adfiz vindt dat NN bij directe (woon)verzekeringen ook provisie, incasso en informatieverstrekking via de adviseur mogelijk moet maken. “Nu dwingt NN de klant op een schadeproduct fee te betalen, terwijl voor veel klanten van schadeproducten provisie die is verrekend in de premie, de preferente betalingswijze is.” Feit blijft dat NN met deze vorm van premiedifferentiatie een duidelijk statement afgeeft en daarmee feitelijk al handelt in de geest van SIS Finance en De Jager.

Er komt namelijk een verplichting voor de banken en verzekeraars om hun kostprijsberekeningen vóór 1 juli 2013 te laten controleren door een externe accountant. Die moet beoordelen of functies voldoende zijn gescheiden, de relaties tussen de begroting en de kostprijsberekening

Verzekeraars zijn verplicht hun kostprijsberekeningen extern te laten controleren afdoende aanwezig is en of er wel met ‘deskundige medewerkers’ is gerekend. De externe accountants mogen deze exercitie jaar in jaar uit herhalen.

Doelstellingen Al deze activiteiten moeten uiteindelijk wel een doel dienen. Volgens SIS Finance zijn dat er vier: bewustzijn bij klanten dat advies niet gratis is, inzicht bij klanten in de prijs van financiële diensten én een voor de toezichthouder controleerbare berekening van tarieven. De vierde is eerlijke concurrentie tussen het intermediair en (directe) aanbieders. Want, stelt SIS, “directe aanbieders en tussenpersonen verrichten vergelijkbare werkzaamheden”. “Het kostprijsmodel 16


stelt eenduidige normen voor kostensoorten, processen en producten”, concludeert SIS. Eenduidig is echter niet gelijk aan eenvoudig…

Ervaring vooral in accountancy Het idee voor de kostprijsmethode, om de advies- en distributiekosten van directe aanbieders per adviesdienst in euro’s uit te rekenen, zegt SIS Finance te hebben uitgewerkt op basis van eigen kennis en ervaring. Die ervaring is vooral afkomstig uit de accountancywereld. Zo werkte projectleider Koen Perik eerder als financieel manager voor Unilever en voor Ernst & Young Consulting. Bij die laatste en bij concurrent PwC heeft Jan Schipper zijn kennis en ervaring opgedaan, zoals Nathalie Brouwer dat bij KPMG deed. Het SIS-kwartet werd gecompleteerd door Nicole van der Salm, die eerder werkzaam was bij de Rabobank. Het uitgewerkte model is verder gestoeld op documentanalyse en twee interviews met brancheorganisaties en directe aanbieders. De gesprekken werden gevoerd met vertegenwoordigers van: het Verbond van Verzekeraars, Adfiz, OvFD, alle grootbanken (ABN Amro, ING, Rabobank, SNS), de grote direct writers Achmea en Ohra en verder met Independer, Theodoor Gilissen en Robein. Door: Henri Drost

"

"# "#

$

#

$ !$

! "

" #

!

#

$!$%! "

!

# !

REPORTA G E

Rolontvlechting. Dat is het toverwoord voor 2013. Verzekeraar en intermediair worden businesspartners die elk hun eigen voorwaarden stellen en op die manier het portefeuillerecht misschien wel overbodig maken. Betaalstromen zijn verboden, behalve dan die ene geëerbiedigde bestaande provisierivier. Losse eindjes zijn er te over. Hoe zit het met herstelkosten en de gespreide betaling van beloning aan de adviseur? En met leningen van verzekeraars aan intermediairs?

Portefeuillerecht is vooral emotie

M

inister De Jager laat in zijn befaamde decemberepistel het portefeuillerecht redelijk ongemoeid, al geeft hij toe dat de bepalingen wel aan belang zullen verliezen door het afnemen van de provisiestromen. Hoe erg zou het eigenlijk zijn als de aloude bepalingen uit de Wet op het financieel toezicht (Wft) verdwijnen? Volgens Jurjen Oosterbaan, als directeur van Bureau D & O dagelijks met dit dossier bezig, zijn de regels van het portefeuillerecht prima privaatrechtelijk te organiseren door ze op te nemen in de overeenkomst tussen intermediair en verzekeraar. “Portefeuillerecht is voor een groot deel emotie”, zegt hij. “Wat verdwijnt uit de Wft kunnen partijen in contracten weer opnemen. Dan gaat het met name om het recht dat de klant die de bemiddelaar aanbrengt, behoort tot de portefeuille van de bemiddelaar.” Ook registermakelaar Wim Oeben, directeur van Dullemond Bedrijfsadvies, is die mening toegedaan. “Vroeger fungeerde het portefeuillerecht als een soort bodem onder de waarde van het bedrijf. Sommige intermediairs denken dat hun bedrijf niks meer waard is zonder, maar dat is onzin. Voor de waardebepaling van de onderneming spelen heel andere zaken een rol. We gaan langzaam maar zeker toe naar een gewone goodwillberekening. Onze stelregel is nu al: hoe groter de onderneming, hoe kleiner de invloed van de factormethode. Bovendien moet het intermediair zich realiseren dat het straks ook een overeenkomst met de klant heeft, in de vorm van een abonnement bijvoorbeeld. In die zin staat hij 18


sterker dan voorheen.” Oosterbaan tekent verder aan dat het portefeuillerecht slechts een klein segment beslaat. “Het is er alleen voor verzekeringen. Voor hypotheken geldt het niet, de bank behoudt het recht op de klant. Ik heb daar nooit wanklanken over gehoord, dat functioneert daar best prima.”

Harold Mahadew, beleidsmedewerker van het Verbond van Verzekeraars, meent dat het portefeuillerecht beslist aan modernisering toe is. “Het zijn regels uit de oude wereld”, zegt hij. Eerder al gaf het Verbond aan dat een verzekeraar in de nieuwe wereld “een polis absoluut niet kan overboeken van de ene adviseur naar een andere”, maar dat in de visie van het Verbond de rechtstreekse benadering van klanten niet onder het portefeuillerecht valt. Het Verbond krijgt in ieder geval zijn zin wat betreft één van de bepalingen uit het portefeuillerecht: het incassorecht. Dat staat behoorlijk op de helling. De Jager geeft in zijn brief aan dit nog nader te zullen bezien maar iedereen met enig gevoel voor zuivere verhoudingen voelt aan dat het niet meer te rijmen valt met het nieuwe bestel. Oeben: “Als je de beloning voor het advies en de prijs van het product loskoppelt, hoe logisch is het dan nog dat de adviseur voor de leverancier van het product zijn factuur gaat innen? Bovendien: een groot deel van de premies werd al geïnd via maatschappij-incasso. Dit is niet een heel hot issue. Hooguit kan het een overweging zijn voor een kopende partij, een volmachtbedrijf bijvoorbeeld dat gewend is om de incasso zelf te verzorgen.” Ook Oosterbaan denkt niet dat er veel bloed gaat vloeien. “Een deel van het intermediair hecht er sterk aan, maar dit is nou eenmaal iets wat niet in de trend past die nu gaande is.”

Businesspartners Ook in de nieuwe wereld zullen intermediairs en verzekeraars met elkaar zaken afspreken, bijvoorbeeld over die al eerdergenoemde rechtstreekse benadering. Mahadew vindt dat je die

afspraken geen samenwerkingsovereenkomst zou moeten noemen. “Eigenlijk is dat al te veel oude wereld. Een term als leveringsvoorwaarden komt dichter in de buurt. Partijen worden immers meer businesspartners van elkaar.” Oosterbaan meent dat je de twee partijen niet zo strak

‘De samenwerkingsovereenkomst? Die term is eigenlijk al te veel oude wereld’ kunt scheiden. “Verzekeraars en intermediairs zullen nog steeds samenwerken. Je zult toch afspraken moeten maken, het is een illusie dat partijen elkaar amper zullen kennen. Er zal toch informatie moeten worden uitgewisseld. Een verzekeraar zal ook nog steeds willen weten met wie hij precies zaken doet. Een aanstelling noemen we dat dan niet meer, maar materieel wordt dat niet veel anders. Andersom zal een intermediair niet met elke verzekeraar zaken willen en kunnen doen en ook dat is niet erg, zolang hij dat maar meldt aan de klant.” Oosterbaan geeft aan dat partijen bijvoorbeeld met elkaar moeten afspreken hoe ze de communicatie richting de klant organiseren. “Het is niet handig wanneer de klant van twee kanten adviezen krijgt en door zowel adviseur als verzekeraar benaderd wordt. In de nieuwe wereld zal de klant dit moeten aangeven. Dat zou door middel van een standaardformulier kunnen dat de tussenpersoon de klant laat tekenen en dat opgestuurd wordt naar de aanbieder. Daarmee wordt de maatschappij ontslagen van een stuk zorgplicht. De tussenpersoon is vervolgens wél verantwoordelijk. Dat moet hij zich zeer goed realiseren.” Op dit moment zijn er nog geen standaardformulieren in de maak. “Het besef dringt langzaam door dat we dit moeten gaan regelen.” Bovendien, zegt Oosterbaan, kan het ook zo zijn dat een tussenpersoon geen nazorg wil bieden. “Dan moet de maatschappij zich afvragen of hij met die tussenpersoon wel wil samenwerken. Niet elke maatschappij is ingericht op het zelf geven van advies.”

Eerbiedigende werking Voorlopig is de provisiestroom tussen verzekeraars en tussenpersonen nog niet opgedroogd, omdat De Jager eerbiedigende werking heeft aangekondigd voor bestaande contracten. Het Verbond van Verzekeraars is daar niet zo AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

19

blij mee. Mahadew: “Wij hebben zoals bekend gepleit voor nog vijf tot maximaal acht jaar provisie en daarna, in 2021, moet er ook een provisieverbod voor afgesloten posten komen. Dat kan zich voor de consument vertalen in een premieverlaging of verhoging van het doelkapitaal. De intermediair kan vervolgens een beloning aan de klant vragen voor zijn werkzaamheden. Nu gaan we in het slechtste geval nog dertig jaar door met dubbele administraties.” Wim Oeben verwacht niet dat die contracten keurig uitgezeten worden. “Voor de waarde van de onderneming is het natuurlijk mooi dat de eerbiedigende werking is afgekondigd, maar ik denk dat niet er één contract is dat de einddatum zal halen. De markt zal zijn werk doen.” Volgens Mahadew is er helemaal geen sprake van dat verzekeraars contracten zullen afkopen of contant maken. “Dat is nooit aan de orde geweest.” Jurjen Oosterbaan is blij met de aankondiging, maar ziet het graag eerst zwart op wit in de Staatscourant. Hij tekent aan dat nog wel goed gekeken moet worden per welke datum een contract eindigt. “Gaat het om de einddatum of om de eerstvolgende contractvervaldatum?”, vraagt hij zich af.

In een zuiver marktmodel zul je moeten praten over zuivere financiering. De sturing moet er dus uit’ De Jager ziet er weinig brood in om weer nieuwe geldstromen op te starten. Dat betekent dat verzekeraars geen vergoeding voor herstelkosten aan intermediairs mogen overmaken. Deze kosten voor fouten die de aanbieder maakt, moeten idealiter via de klant lopen. Oosterbaan: “We moeten echt zoeken naar een snelle procedure hiervoor, om te voorkomen dat de minister een en ander zal adresseren in regelgeving”. De Jager vindt het voorts niet wenselijk dat de fee onderdeel wordt van de hypotheeklast en dat de aanbieder vervolgens de adviseur betaalt. Adviseurs zullen zelf een systeem moeten inrichten, zegt hij. Intermediairorganisatie Adfiz toonde zich hierover erg teleurgesteld, temeer omdat een adviseur die meer dan drie termijnen hanteert, wordt gezien als een aanbieder van consumptief krediet. “Het zou mooi zijn als de minister zou regelen dat de consument gespreid zijn fee kan betalen zonder dat de financieel adviseur daarvoor een bankvergunning nodig 20


heeft”, aldus Adfiz. Het is afwachten of de minister die weg alsnog vrijmaakt, net zoals hij dat heeft gedaan bij serviceabonnementen waar eerst sprake kon zijn van verzekeren, maar waar een vergunningsvrijstelling is aangekondigd.

Financieringen En hoe zit het met de geldstroomfinancieringen? De brief van De Jager is helder over betaalstromen, maar rept niet over leningen van verzekeraars aan intermediairs. Wat vinden de experts? Wim Oeben: “De moeilijke financierbaarheid van transacties is een knelpunt in de huidige markt waarin sprake is van een concentratietendens en van een generatiewisseling. Verzekeraars waren voorheen de natuurlijke financiers van portefeuilles. Dat kunnen ze nog steeds zijn, maar in een zuiver marktmodel zul je moeten praten over zuivere financiering. De sturing moet er dus uit. Dus niet meer bij productie X een korting op de rente. Het gevolg is wel dat verzekeraars veel meer bancair naar zo’n lening gaan kijken.” Voor de kopende partij noemt Oeben de klantenbinding een belangrijk punt. “De koper zal kijken naar de terugverdiencapaciteit. Daarin is het beloningsmodel belangrijk en de mate van binding met de klant.” Harold Mahadew van het Verbond bekijkt het vraagstuk zuiver vanuit het oogpunt van een verbod op geldstromen. “Een lening heeft toch een sturende werking. We moeten een einde aan die prikkels maken.” Een zeggenschapsverhouding of eigendom wijst hij niet af, “maar dan kan je je niet onafhankelijk noemen”. “Ook zal het in het dienstverleningsdocument moeten worden opgenomen als bepaalde partijen belangen in een intermediairkantoor hebben. De klant zal moeten weten wat er qua eigendom en zeggenschap geregeld is en wat de consequenties daarvan zijn. De vraag daarbij is natuurlijk of het dvd ook doet wat het moet doen.”

Actie Er blijven dus nog voldoende kwesties en uitwerkingsvraagstukken over. Kunnen tussenpersonen al wat gaan doen? Jurjen Oosterbaan vat het krachtig samen: “We zijn idioot laat, er moet nog een heleboel gebeuren. Tussenpersonen doen er goed aan zich te verdiepen in de verplichtingen die maatschappijen hen opleggen en in zaken die zij van de maatschappijen verlangen.” Er zal op diverse plekken wel gewerkt worden aan standaardovereenkomsten, vermoedt hij. “De vraag is dan weer wat de Nederlandse mededingingsautoriteit daarvan vindt”, schudt Oosterbaan opgewekt nog een laatste vraagstuk uit zijn mouw. Door: Jannie Benedictus

&##&##"#$&# !# !!" $))"%!& $&#)!"$&

) !( ##%!#!$& )! ##!#! '## !% "#!$# ! # ###"#!# ## %! !)!#%! #!!"# %!#! !( ##$& #&"!$# #$!$# %!#%% #%" %&!# "$#"# "!%!!# %!#! !( # %!#!" !( #

VERZ E K E R I NG S R E C H T

De samenwerkingsovereenkomst tussen verzekeraar en intermediair zal ingrijpend moeten veranderen. En dat is goed. Want dat biedt partijen de kans om de verhouding tussen klant, tussenpersoon en verzekeraar duidelijk en overzichtelijk te maken. Duidelijkheid die vaak ontbrak. De onderhandelingen daarover zullen gevoerd worden tussen partijen die een behoorlijk gelijkwaardige positie kunnen innemen. Door: mr. Robin van Beem, partner bij Van Beem de Jong Advocaten

De samenwerkingsovereenkomst:

Er is werk aan de winkel H

et is januari 2010. Jansen Assurantiën is in zwaar weer terechtgekomen. De productie stagneert. Maar de kosten lopen gewoon door. De werknemers beginnen te morren, want zij krijgen hun salaris niet betaald. Jansen probeert tijd te rekken, in de hoop dat hij de zaak kan omdraaien. Hij gaat geïnde premies gebruiken om de salarissen te betalen. De schuld in rekening-courant met de verzekeringsmaatschappijen loopt op. Waar draait dat op uit? De maatschappijen ontheffen Jansen van het premie-incasso en zij nemen de

‘De nieuwe overeenkomst zal er flink anders uitzien dan vóór de invoering van de nieuwe wetgeving’

Dat is afhankelijk van de afspraken die Pietersen met verzekeraars heeft gemaakt in de samenwerkingsovereenkomst. Een ding is duidelijk: die overeenkomst zal er flink anders uitzien dan die van vóór de invoering van de nieuwe (belonings)wetgeving.

Vanuit historisch perspectief Eerst een korte historische schets. Het voorbeeld van Jansen is gebaseerd op de oude wettelijke regeling in de Wabb. Bij de invoering van de Wfd en later de Wft is besloten om alle bepalingen rondom beloning uit de wet te halen. Dat zou moeten zorgen voor marktwerking. Maar dat is niet gebeurd. Over het algemeen hebben verzekeraars de oude wettelijke regeling exact overgenomen in de samenwerkingsovereenkomst. Vaak zelfs met een afkoopregeling conform de niet meer bestaande ministeriële regeling overname premie-incasso.

Een goede samenwerkingsovereenkomst portefeuille in. De toekomstige aanspraak op provisie kopen zij af en verrekenen de afkoopsom met de schuld in rekening-courant. Het is januari 2013. Pietersen Assurantiën komt in financiële problemen. Wat gebeurt er dan? 22


Per 1 januari 2013 verandert de wetgeving ingrijpend. Wat betekent dat voor de bestaande samenwerkingsovereenkomst tussen verzekeraar en tussenpersoon? Natuurlijk blijft er behoefte bestaan aan een goede samenwerkingsovereenkomst, want verzekeraars willen bepaalde kwa-

liteitseisen stellen aan hun bemiddelaars. En beide partijen hebben behoefte aan goede werkafspraken. Maar de samenwerkingsvoorwaarden zullen er wel anders uit komen te zien. De wet schetst de kaders en geeft aan wat niet mag. Binnen die kaders is het aan partijen zelf om tot goede afspraken te komen. Daarbij is de uitgangspositie van de tussenpersoon veel sterker dan in de situatie onder de huidige wetgeving. Nu is de tussenpersoon immers financieel afhankelijk van beloning van de verzekeraar. Dat zal vanaf 2013 anders zijn. Als alle financiële banden tussen verzekeraar en tussenpersoon zijn doorgesneden, heeft de verzekeraar veel minder mogelijkheden om op productie te sturen. En heeft hij een veel minder machtige positie ten opzichte van het intermediair. Want een tussenpersoon heeft straks geen enkele financiële reden meer om met één bepaalde verzekeraar in zee te gaan. De verzekeraar zal de tussenpersoon moeten binden door het leveren van goede producten, een goede prijs en goede service. Dat maakt dat de tussenpersoon in de onderhandelingen over samenwerkingsvoorwaarden een veel gelijkwaardigere rol zal kunnen spelen.

Wat zal de tussenpersoon willen bedingen? Een tussenpersoon die alleen door zijn klant beloond wordt, wil zeker weten dat hij zijn werk snel en efficiënt kan doen. Dus waarom geen afspraken maken over de prestatie van de verzekeraar en die vastleggen in een servicelevelagreement? Bijvoorbeeld dat de verzekeraar binnen vaste termijnen moet reageren op vragen en schademeldingen. Of binnen een bepaalde tijd polissen verstuurt. En waarom niet een verplichting opnemen voor een verzekeraar om een klant actief om te zetten naar een beter product en betere voorwaarden, wanneer dat beschikbaar is? Denk verder aan afspraken over rechtstreeks klantcontact. Ook na 2013 blijft het portefeuillerecht intact, dus mag een verzekeraar ook dan niet zonder toestemming posten overboeken naar een ander intermediair. Daarbij hoort dat het een verzekeraar niet is toegestaan om een klant rechtstreeks te benaderen. Zeker niet om hem te bewegen alleen klant van de verzekeraar te worden. Maar dat staat niet met zoveel woorden in de wet. Partijen kunnen afspreken dat klantcontact alleen is toegestaan als het klantbelang daarom vraag. En dat daarbij het belang van de tussenpersoon gerespecteerd wordt.

En de verzekeraar? De verzekeraar zal de bestaande afspraken over de kwaliteit en werkwijze van de tussenpersoon

willen handhaven. Verder ligt voor de hand dat de verzekeraar de regeling omtrent het premieincasso door de tussenpersoon zal willen aanpassen. Waarom? In de eerste plaats omdat het niet past in het zuivere rolmodel. Het wringt wanneer een tussenpersoon die uitsluitend aan de kant van de klant staat, werkzaamheden namens de verzekeraar verricht. Daarom heeft het Verbond al gepleit voor het weghalen van het recht op premie-incasso bij de tussenpersoon.

Waarom geen afspraken maken over de prestatie van de verzekeraar in een servicelevelagreement? Maar de verzekeraar heeft er ook een financieel belang bij. Want als het recht op premie-incasso bij de tussenpersoon berust, blijft er een rekening-courantverhouding bestaan. Dus blijft het risico bestaan dat de tussenpersoon geïnde premies niet afdraagt. Terwijl de verzekeraar geen provisie meer betaalt aan de tussenpersoon en daarom niets meer kan verrekenen met de schuld in rekening-courant. Onvermijdelijk is dat de regeling over het innemen van de portefeuille tegen een afkoopsom zal verdwijnen. In elk geval waar het complexe producten betreft. Want als er geen provisie verschuldigd is, kan er ook geen afkoopsom bedongen worden. Kan de verzekeraar dan nog wel de portefeuille innemen en bij een andere tussenpersoon onderbrengen? Op grond van het wettelijk vastgelegde portefeuillerecht mag dat niet zonder toestemming van de tussenpersoon. Dus kan dat alleen als verzekeraar en tussenpersoon daar afspraken over gemaakt hebben. Verzekeraars zullen dat willen., want het kan natuurlijk altijd voorkomen dat een tussenpersoon slechte kwaliteit levert voor de klant. In dat geval wil de verzekeraar de samenwerking beëindigen. Maar dan behoren de klanten nog steeds tot de portefeuille van die tussenpersoon. Zonder afspraken daarover komt de verzekeraar voor de bestaande klanten dus niet zomaar van die tussenpersoon af.

Er is dus werk aan de winkel De samenwerkingsovereenkomst moet dus ingrijpend veranderd worden. De komende tijd moet blijken of tussenpersonen hun nieuwe positie goed weten te benutten. Op dit vlak is behoefte aan krachtenbundeling en aan een sterk, eenduidig verhaal vanuit de belangenorganisaties. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

23

DE S TE LLI NG NA ME

De aov: advies en product zijn altijd gebrekkig geweest Janthony Wielink Enkwest Opleiding & Advies

C

larus heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het helder krijgen van diverse onderdelen van de aov; onderdelen waarover altijd veel onduidelijkheid is geweest. Een onduidelijk product, met voor een arbeidsongeschikte ondernemer mogelijk heel veel financiële impact, daar wordt niemand gelukkig van. Het is niet voor niets dat ik regelmatig bij diverse trainingen heb gehoord dat bij een arbeidsongeschiktheidsverzekering toch eigenlijk wel standaard een rechtsbijstandsverzekering moet worden afgesloten. Het zal vast een grapje zijn, maar toch…

AOV-CLASSIFICATIESYSTEEM Met het aov-classificatiesysteem wil Adfiz adviseurs én consumenten een juist beeld verschaffen van de dekking, inclusief het in- en uitlooprisico. In het onderzoek zijn uitsluitend de aov’s voor zelfstandige beroepsbeoefenaren en dga’s meegenomen. De werkgroep Clarus van Adfiz wist het aantal discutabele producten te reduceren van veertien naar acht, onder meer door aanpassingen in voorwaarden, zelfs in de laatste week voor verschijning van het rapport nog. Door de werkgroep zijn uiteindelijk aan vijf verzekeraars aanbevelingen gedaan ter verduidelijking van de voorwaarden. In alle gevallen zijn de voorwaarden al aangepast of gebeurt dat binnenkort. De niet-deelnemende maatschappijen hebben, op Interpolis na, inmiddels aangegeven aan te willen sluiten bij het vervolgonderzoek.

24


Het gemak waarmee arbeidsongeschiktheidsverzekeringen worden geadviseerd door assurantieadviseurs – met niet altijd even veel verstand van specifieke zaken – heeft mij altijd al verbaasd. Uiteraard zijn er velen die het vak heel zorgvuldig hebben opgepakt, maar velen ook niet. Dat er bijvoorbeeld minstens drie vormen van ‘beroepsarbeidsongeschiktheid’ zijn, leidt regelmatig tot vragende blikken. In de offertetekst staat er namelijk maar één. En hoe leg je als adviseur overduidelijk uit dat er sprake is van een sommenverzekering met schade-elementen? De aov wordt al helemaal ingewikkeld als je gaat vragen hoe het zit met de schadeafwikkeling; op welke wijze wordt de mate van arbeidsongeschiktheid vastgesteld? Door wie is duidelijk, maar hoe? En wat nu als ergens een keer de werkzaamheden van de verzekerde ondernemer zijn gewijzigd? Of het bedrijf is verkocht? Allemaal zaken die ergens (verborgen) in de voorwaarden staan beschreven. Maar niet transparant en soms al helemaal niet begrijpelijk. Deze onduidelijkheden maken de aov gebrekkig.

Geluk en wijsheid Ik geef toe, een markt van € 1,7 miljard aan aovpremievolume zonder veel probleemuitkeringen, wekt de schijn van een solide en doordacht geadviseerd product. Maar is dat gewoon een gelukje of worden er heel veel langdurige aov-schades opgelost zoals je het met ondernemers vaker kunt oplossen: doe een goed voorstel en de ondernemer herkent zijn voordeel erin? Want uit de polisvoorwaarden kan hij het in veel gevallen niet halen.

“Een adviseur moet het product dat hij adviseert volledig kunnen doorgronden”, zei Adfiz-directeur Hanneke Hartman bij de presentatie van Clarus, een classificatiesysteem voor arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Van de 38 onderzochte producten (Ohra, TAF, Interpolis en Centraal Beheer deden niet mee) bestond er in eerste instantie bij veertien een verschil van inzicht tussen de opgave van de verzekeraar en de visie van Adfiz. Dit aantal roept vraagtekens op. Is de aov tot 2012 dan altijd gebrekkig geweest?

David Jongeleen TAF

N

ee, dat vind ik niet. De spotlight is echter altijd gericht geweest op de traditionele aanbieders van arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Sommenverzekering, schadeverzekering of een combinatie van beide; inkomenstoets en correctiebepaling; het zijn termen waar een ondernemer weinig mee kan. Die denkt vanuit een jaarlijkse begroting en budgetteert: hoeveel geld reserveer ik voor inkoop, personeel, transport, huisvesting? En

‘De markt is gedomineerd door een paternalistische houding die weinig ruimte liet voor budgettair denken en maatwerk’ ja, ook voor mijn persoonlijke verzekeringen? Wat heb ik nodig om de tent door te laten draaien als ik voor een korte of langere periode uitval? En áls ik aanspraak moet maken op mijn verzekering, voor hoe lang is dat dan nodig? Er is geen ondernemer die tot zijn 65e op een uitkering wil terugvallen, daar is hij immers geen ondernemer voor geworden! Toch is dat wel het gedachtegoed dat door overheid en toezichthouder jarenlang is opgelegd, en waar traditionele aanbieders volgzaam

gehoor aan hebben gegeven zonder te luisteren naar de wensen van hun klant. Kortom, de traditionele aov is niet zozeer gebrekkig geweest, maar de markt is lang gedomineerd door een paternalistische houding die weinig ruimte liet voor maatwerk en budgettair denken.

Initiatieven Innovatieve nieuwe partijen zijn al een aantal jaren aan de slag om de mismatch tussen het huidige aov-aanbod en de behoefte van de ondernemer op te heffen, maar tot op heden zijn hun initiatieven door het eerdergenoemde normdenken als ongewenst en zelfs onverantwoordelijk afgedaan. Gelukkig merk je inmiddels dat er toch aandacht begint te komen voor nieuwe oplossingen. Zelfs traditionele aanbieders menen hier nu vooruitstrevend in te moeten zijn.

Geen keurslijf Een ondernemer wil geen keurslijf en geen langjarige ‘hangmat’, maar een tijdelijk vangnet dat hem helpt om weer op de been te komen, orde op zaken te stellen in zijn bedrijf en eventueel andere ondernemende wegen te zoeken als hij zijn vak of onderneming niet kan blijven uitoefenen door arbeidsongeschiktheid. Daar moeten we ons als aanbieders op richten, niets meer en niets minder.

Wilt u uw standpunt delen over deze stelling, discussieer dan mee op de LinkedIn-groep van AM. De LinkedIn-groep is te vinden op www.linkedin.com, onder ‘groups’ AssurantieMagazine


25

+),*(!"+!&) +$&*+&,$

''# !* . & + $!-) '-) .+ ! &%

-)$&&'%)-&-'&.)!&+,!#&

+#&+ -) ' .!" !& + $-& *+& & '

",#+&)!'%!&+,**&$!&,)&

+#$'(+%+,./!&*.!"/!".)#&&%$!"#

!+* /!&-'$* + & '& * ! #$( '(

) -'') & %+ %&*& ! ,& !& (

.##)&*+)+* '+'&'&)),#+-$'#

($& !+&*$(+)&%)/! )

!++./$$+!"-&!"'$&($,# )*/!"&%).*+!(($&)'&/!& #')* ,!+ & ',& +,$* !& !& &

&.##).')&+'+.##)/++&

-!&& +$&)!"#'%+.+& '

+!",/!+%+/!&'.,!+ +/$ ',+ *&& /!"& & + -$ #,&&& . .) * !"&$!"# -$ -'') $#) +#&& '')+ . !)'-)!&&&)*+-&!+*'-)'&/ &%&+$*,&)'&*$''#!"#+&-$+,

&!+!"&)$& !+$''&(##&.)

%!** !&.+'(&). +&-&&,

&)&'(&+$''&+"/!++&+. +&

&!+ %) )! %) )!* )!

.!$$& %+ '&/ &% &' %) &),##&

*$&! +!&#'%&&,**+!&*),!%+

+ . '&)$ /!"& -& & -& %*+

!& -) #,&&& )&& &# & )!*

*'$!1&&!0$!&*+-)$&)*+).)$

'&* !#+ !.)#$''* !''-)$!"& &

+'&.'(&&+-&&)%&!)&

)' '$&)!"#!&%%!** !&

!"-)/#)&+&-'$&-&+&

%&-&-)/#))*.&!*

.!" $'-&&'$*+)#!& +!++"-'')&

!"/!"&&!+ &%+.)!&!%&/!

)''+ $ )!**,) &+ -& " !& $-& &

$!%$ &#&,!+*+)##&/'$*-$)$%

!&-)/#)!&&!(**&!"!%&+$!+!+

$''+!"/!"& +'&)+)&-&&+

!%($-&'(/+ $)-'')$#,)*

+-)/#)&-)) $(+(%&!)!/!"

#!/&-'')+)%!"&!/!"&'! &-'')

)!*)! &()',+!*(*'

&()%!!$)!*&,.&&+

$*" +&"!&%')/',.!$$&-)#'(&

'')$* )%!& &'%& . +

!* '&* )' !" &'!& , ,!+ )-& % +

)''),.#$&+&/!"&1&&!0$-)($!

()'1+)&#&)'(+,%)-&'&*+ ')&.!"&%&) +!&!+!+!

+!&&#&$!"-&-'$'&+).!"$ !"'&)+,**& $$* !& + .)# *+$+ '% -& /!"& )&! +

$*,)&!+'(.!$+. +&#!"#&'(

#'%&%&-'')$+&'%&)!"(+

&(()!*)!&$)++!

Where peak meets pool Brunel Finance biedt hypotheekverstrekkers HyPool©. Een uniek en bijzonder succesvol concept, waarmee u het hele jaar beschikt over een flexibele schil van gekwalificeerde hypotheekacceptanten. Op korte termijn inzetbaar, speciaal opgeleid en ingewerkt om optimaal te functioneren binnen uw organisatie. Zo profiteert u met meer rendement van de piekaanvragen. En bespaart u als het wat rustiger is optimaal op de fte’s. Ook minder zorg en meer succes? Benieuwd wat uw eigen HyPool© voor u kan doen? Let’s meet op brunel.nl

BEDR I J FS R E P O RTA G E

Veel mensen denken bij Ditzo aan een autoverzekering. Sommigen weten ook nog wel dat de ASR-dochter ook andere schadeverzekeringen verkoopt, zoals inboedel, woonhuis, rechtsbijstand en aansprakelijkheid. Maar nu verkoopt Ditzo ook zorgverzekeringen. Bij Ditzo zelf waren ze er niet zo gerust op, want zorg roept toch echt een andere emotie op dan een autoverzekering. Het gaat immers ineens over jezelf. “Hebben de mensen dat vertrouwen wel in ons?” Kennelijk wel: Ditzo had 50.000 zorgpassen aangevraagd en dat waren er te weinig.

Ditzo maakt klapper met zorgpolis

V.l.n.r. Wadei Larousi, Jane Noordwijk, Derk-Jan Rozema, Wouter de Vries en Inez Teunissen. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

29

D

itzo is gevestigd in Zeist en bij Zeist denk je vooral aan mooie panden en statige huizen. En over het algemeen zijn verzekeraars ook gevestigd in dit soort fraaie panden, maar niet Ditzo. De verzekeraar huurt een deel van een etage boven een winkelgalerij aan de Laan van Vollenhove. “Het moet allemaal een beetje vetarm”, klinkt het regelmatig tijdens het bezoek. Eenmaal binnen voldoet het interieur wel aan het Ditzo-gevoel, modern maar niet te strak en met ludieke items opgeleukt. Veel van de items zijn afkomstig uit de tv-commercials. Ook voor het

ASR heeft al bekendgemaakt dat er 110.000 nieuwe zorgverzekerden bij zijn gekomen

nager Klantrelatiecentrum (KRC), terwijl ze er voor zichzelf een staat klaar te maken.

Gekkenhuis Noordwijk is nog altijd aan het bijkomen van het gekkenhuis van de afgelopen maanden. “Van tevoren maak je een capaciteitsplanning wat je aan personeel en telefoonlijnen nodig hebt en op welke uren de lijnen open moeten zijn. Die planning wordt natuurlijk elke keer bijgesteld, maar je weet gewoon niet wat je kan verwachten. De telefoontjes voor onze andere producten krijg je het hele jaar door, maar de zorgpolis speelt vooral in een periode van ongeveer twee maanden. Daarin moet het gebeuren. Dan moet het product verkocht worden”, zegt Noordwijk. “Er werden op een gegeven moment zelfs weddenschappen afgesloten over het aantal polissen dat we zouden gaan halen. Tot aan de raad van bestuur van ASR aan toe”, lacht Teunissen. “Niemand heeft het echt geraden.”

Kassa! interieur geldt: vetarm. “Deze tafel in de hal is gewoon een Ikea-tafel, waar we een Ditzo-draai aan gegeven hebben”, zegt marketingmanager Inez Teunissen. Doordat alles op één etage is gevestigd, heerst er een prettig rumoer. Bij binnenkomst is het net lunchtijd en is het in de keuken een drukte van belang. Geen gelikte bedrijfskantine met catering, maar gewoon de eigen boodschappen doen bij de Jumbo beneden in de straat. “Vetarm”, klinkt het weer. Er is wel geïnvesteerd in een uitgebreid koffieapparaat, dus de cappuccino is snel gezet. “Voor de ‘4-uur-break’ is ook de Cupa-Soup aanwezig”, vertelt Jane Noordwijk, ma-

Op 18 november maakte Ditzo de premies bekend en de avond erna was Ditzo onderwerp van gesprek in het consumentenprogramma Kassa!. Daar werd duidelijk dat een doorsnee-gezin wel € 900 tot € 1.200 per jaar kon bezuinigen als de polis bij Ditzo werd gesloten. “Ik hoorde die vrijdagavond vlak, voordat ik naar huis ging over de tv-uitzending. Ik riep nog naar mijn mensen dat er wat extra personeel ingezet moest worden. We dachten dat de hausse aan telefoontjes pas de week erop zou komen. Niets was minder waar. Het werd vanaf dag één een waar gekkenhuis. We hebben uiteindelijk in de week erna via een uitzendbureau vijftien man extra laten invliegen, normaal zitten we met ongeveer veertig

Jane Noordwijk, manager Klantrelatiecentrum (foto): “Normaal zitten we met ongeveer veertig man op het callcenter. We hebben in de week na de uitzending van Kassa! vijftien man extra laten invliegen”.

30


Het interieur voldoet wel aan het Ditzo-gevoel, modern maar niet te strak en met ludieke items opgeleukt. Veel van de items zijn afkomstig uit de tv-commercials.

man op het callcenter. Die zijn in recordtempo opgeleid en moesten minimaal veertig uur per week beschikbaar zijn en ook in de avonduren willen werken. In die eerste week was ons servicelevel nul. Normaal nemen wij binnen twintig seconden de telefoon op. Dat konden we toen absoluut niet waarmaken”, kijkt Noordwijk terug.

Bijzonder “De sfeer in die periode was wel bijzonder. Die mag van mij wel terugkomen. We deden het echt samen. Het werd door iedereen gedragen. Je hoopt natuurlijk dat het een succes wordt, maar dit was ongekend. Het aantal telefoontjes verzesvoudigde en liep daarmee in de duizenden op een dag. Op een gegeven moment hadden we niet eens meer genoeg werkplekken. Onze collega’s uit de kantoortuinen sprongen bij. We hebben er in die periode ook alles aan gedaan om de klant toch persoonlijk te woord te staan. Bellers kregen geen bandje te horen als ze voor het zorgproduct belden, maar iemand aan de lijn die hun uitlegde dat het zo druk was dat ze op een later tijdstip teruggebeld zouden worden. Dat hebben we ook gedaan en dat heeft ons veel goodwill opgeleverd”, meent Noordwijk. “Het is ook de Ditzo-filosofie. De klant gaat boven alles.”

Interessante markt De keuze van Ditzo voor het introduceren van een zorgproduct lag niet voor de hand. “Mis-

schien niet”, zegt Inez Teunissen. “Maar uit de klantenpanels die we regelmatig organiseren, kwam een zorgproduct heel vaak als wens bovendrijven. We zijn gaan praten met ASR of het mogelijk zou zijn. Onze moeder zou dan risicodrager zijn.

‘In de zorgcampagne wilden we drie dingen laten zien: vrije keus zorgverlener, de zorgcoach en als derde de overstapservice’ Vervolgens zijn we de propositie gaan maken en het uiteindelijke product is weer heel anders geworden”, lacht ze. “In eerste instantie wilden we kijken naar een product met een modulaire opbouw. Maar dat kwam met de prijs niet lekker uit en ook het klantenpanel gaf aan dat deze keus niet goed was. Dat betekende dat we twee maanden voor de start van het seizoen onze hele propositie nog hebben aangepast en met succes blijkt nu wel.” AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

31

Veer

Kracht Winnaar

Reisrevue Veer voor Beste Reisverzekeraar van 2011

Mondial Assistance is uitgeroepen tot de beste reisverzekeraar van 2011. En daar zijn we best trots op. Het is voor ons de erkenning voor de kracht van al onze wereldmensen om innovatieve producten en diensten te ontwikkelen, waarbij we de klant volledig centraal stellen. We zijn u meer dan graag van dienst!

Winnaar

Innovatieveer 2010 van Reisrevue

Mondial Assistance is onderdeel van

Global Assistance

“De zorgmarkt is een interessante markt. Veel van onze klanten zien ons als een autoverzekeraar. Zouden ze ons wel als betrouwbare partij zien zodra het om een zorgverzekering gaat? Dat was echt een vraag en een spannend element in het geheel”, zegt Teunissen. Exacte cijfers mag Ditzo nog niet geven, maar moeder ASR heeft al bekendgemaakt dat het aantal nieuwe zorgverzekerden met 110.000 is toegenomen. “Het grootste deel daarvan komt voor rekening van Ditzo”, zegt Teunissen trots. Het merendeel van de nieuwe klanten is afkomstig van de traditionele partijen, die door Ditzo in de eerste campagnes steevast als Datzo werden aangeduid, en niet zozeer van andere internetverzekeraars die zorgproducten aanbieden. “In de aanloop naar het zorgseizoen hebben we een gedegen online strategie uitgerold. Bij vergelijker Independer kwamen we in een top 3-positie terecht en ook bij de Verzekeringssite scoorden we hoog. Voor de daadwerkelijke introductie hebben we een leadpool opgebouwd, waar 30.000 prospects in zaten”, vullen Wouter de Vries en Wadei Larousi aan. De Vries is verantwoordelijk voor de online campagne en Larousi voor de offline campagne, waaronder de tv-commercial met John de Wolf.

In de eerste tv-commercials en in andere uitingen nam Ditzo de traditionele ‘Datzo’-verzekeraars de maat.

kozijnen aan toe. We werden zelfs gebeld door het AMC met de vraag hoe het filmpje was gemaakt, want alleen vanuit het AMC kan je de Arena zien en daar mogen geen opnamen worden gemaakt”, lacht ze. Het filmpje was zeer succesvol en is op YouTube meer dan 150.000 keer bekeken. Ook de ‘likes’ op de Facebook-pagina schoten omhoog na

John de Wolf De commercials waarmee Ditzo zich in de markt heeft gezet, worden door de één verafschuwd en door de ander de hemel in geprezen. Een tussenweg is nauwelijks mogelijk. De wat morsige figuur van Rob Muntz als stalker van traditionele verzekeraars met bijvoorbeeld een lange opzegtermijn, staat bij velen nog op het netvlies. Maar Rob Muntz heeft plaats moeten maken voor John de Wolf. “Voor de zorgcampagne zijn we inderdaad op zoek gegaan naar iets anders. De emotie is anders. Dus moest er ook een ander figuur komen. Bovendien moet je in die zorgweken opvallen, je onderscheiden van de andere zorgverzekeraars en toch Ditzo uitstralen. Ons reclamebureau Etcetera heeft een aantal concepten neergelegd. Daarbij hebben we voor de figuur van John de Wolf wel naar onze doelgroep gekeken: gezinnen met jonge kinderen en jongeren in de leeftijd van 18 tot 35 jaar. Kennen zij John de Wolf? Leggen ze de link met Feyenoord en zien ze de clou?”, vertelt Larousi. “Wij hebben overigens echt niet die absurde bedragen betaald, die genoemd zijn voor een week commercial op tv. Natuurlijk heeft de productie van de commercial wat gekost, maar die is opgenomen in Boedapest. Dat was veel goedkoper dan dezelfde film in Nederland opnemen. Want het moet allemaal vetarm.”, zegt Teunissen. “De ziekenhuiskamer vergelijkbaar aan een kamer in het AMC is daar helemaal nagebouwd in een echt ziekenhuis tot de

‘Uit de klantenpanels kwam een zorgproduct heel vaak als wens bovendrijven’ de introductie van de zorgverzekering. Op Twitter is Ditzo ook actief, maar daar is nog geen beleid voor ontwikkeld. “We doen het tussen de bedrijven door, ’s avonds en in het weekend. Al naar gelang er ontwikkelingen zijn”, vertelt De Vries.

Gek spel “Zorg is een gek spel”, zegt De Vries. “Iedereen wacht op elkaar met het bekendmaken van de premies. Ergens half november word ik ’s avonds gebeld dat Blue de premies bekend heeft gemaakt. Daar zaten wij nog op te wachten. Die nacht zijn we met het hele marketingteam en IT lang doorgegaan om te zorgen dat onze website live kon. We moesten de teksten er handmatig in zetten”, kijkt hij terug. “Wij wilden in onze zorgcampagne drie dingen laten zien: vrije keus van zorgverlener, de zorgcoach en de overstapservice. Dat laatste hebben we ook echt ludiek aangepakt en er ongelooflijk veel plezier aan beleefd”, zegt productmanager Derk-Jan Rozema, die ook aanschuift. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

33

“We hebben mensen auditie laten doen. Daarbij moesten ze op een ludieke manier het overstappen naar een andere zorgverzekeraar uitbeelden. Die filmpjes zijn op Youtube gezet en daar konden mensen op stemmen. Uiteindelijk zijn de cheerleaders en de zingende vogel het geworden. Dan komt de dag dat je ook daadwerkelijk langs gaat bij een concurrent. In dit geval Ohra. Strakke planning, hoe gaan we het doen, hoe wordt het opgepakt. Het was echt spannend. Maar Ohra heeft het sportief opgevat en we hebben later nog een taart langs gebracht”, zegt Rozema met een brede glimlach. “Wij voelden ons als een stel kwajongens.” Dat de on- en offline campagne succesvol zijn geweest, blijkt uit de goede resultaten. Al mag Teunissen nog niet zeggen hoeveel polissen er nu daadwerkelijk gesloten zijn. “Jullie zijn een maand te vroeg.” Hoezo Datzo! De commercial met John de Wolf is goed aangeslagen en ook in een programma als Goede Tijden Slechte Tijden was Ditzo af en toe te zien als een scene over een zorgonderwerp ging, bijvoorbeeld zwangerschap. “Dat was gaaf. Dan verschijnt gewoon onder in beeld dat je die verzekering bij Ditzo kan sluiten”, zegt Larousi.

Datzo Als we het over Ditzo hebben, moeten we het ook over Datzo hebben. Alhoewel Ditzo zelf de term Datzo niet meer gebruikt. In de tv-commercials en in andere uitingen neemt Ditzo de traditionele verzekeraars de maat. In hun ogen Datzoverzekeraars. Maar hoe Datzo is Ditzo eigenlijk? Ditzo biedt een basisverzekering aan voor € 78,50 bij het hoogste eigen risico. De premie bedraagt € 98,50 als geen vrijwillig eigen risico wordt gekozen. Daarnaast biedt Ditzo drie aanvullende verzekeringen: ZorgGoed, ZorgBeter en ZorgBest. En nog een tandartsdekking met dezelfde drie categorieën en een brillen/lenzenabonnement. Bij dit laatste is wel sprake van sturing,

maar als je niet elk jaar een nieuwe bril koopt, kan die optie ook weer uitgezet worden. Wat dan wel erg Datzo is, is dat de declaraties nog met de post verzonden moeten worden. Rozema vindt dat helemaal niet Datzo. “Het geeft mensen toch een vertrouwd gevoel dat de declaratie nog per post gaat en niet per e-mail. Ook dat wekt vertrouwen op.” Teunissen vult aan: “Het is ook IT-technisch een duur onderdeel. Wij hebben gemeend dat daar niet onze prioriteit ligt. Bovendien gaan natuurlijk veel nota’s al direct naar de verzekeraar. Die komen al niet meer bij de consument terecht.” Wat ook Datzo is, is dat Ditzo niet mag vertellen hoeveel klanten en polissen het heeft. “Tja, andere internetverzekeraars geven ook geen cijfers prijs.” Nee, dat klopt. Daarom zijn ze ook Datzo, toch?

Niet elk jaar Bij Ditzo zijn ze megatrots op hun prestatie, al hebben ze het nog niet uitbundig gevierd. “Toen we er een fles champagne op opentrokken, bleek die bedorven”, vertelt Rozema. Dat feestje gaat er wel komen, ook al wordt het vetarm gevierd. Inmiddels zijn ze alweer bezig met het nieuwe zorgseizoen. Het lijkt nog ver weg november, maar nu moet al weer bepaald worden wat dan de campagne zal zijn. “We moeten weer opvallen tussen het geweld van alle zorgverzekeraars.” Ditzo heeft geleerd van de enorme impact die de zorgweken hebben gehad op het bedrijf. Zelfs in januari was het nog ongelooflijk druk op de telefoonlijnen. “Je moet niet elk jaar zo’n nieuw product in de markt willen zetten. Al vind ik dat eigenlijk elke organisatie het een keer moet doen. Je wordt er sterker van en het vormt je als organisatie”, besluit Rozema. Door: Manon Vonk

De pensioenbranche is in versnelling Eind 2011 introduceerden we de opleiding WFT Pensioen, met compleet nieuwe lesmethode. De eerste deelnemers zijn zeer enthousiast over de resultaten! Bekijk onze videoreportages en schrijf nu in voor onze WFT Pensioenopleiding.

Ontwikkel mee met Markus Verbeek Praehep

34


Voor meer informatie en aanmelding kijk op www.mvp.nl/pensioen of bel met Iris Calmes (020) 56 77 823

YOU NG P R O FE S SION A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Anneloes Goossens 27 Sinds 2007 beleidsadviseur inkomens- en levensverzekeringen bij het Verbond van Verzekeraars Stage ministerie SZW Den Haag Economie aan de Universiteit van Tilburg Boven op de stapel die ik nog wil lezen, ligt Metronome: de geschiedenis van Parijs aan de hand van metrostations Hooguit eens in de week, ik volg wel veel anderen What’s app

Met welke klus ben je op dit moment bezig? Onder andere met de toegankelijkheid van de markt van aov’s en pensioen voor zelfstandigen. Dit houdt bijvoorbeeld in dat we de website Verzekerenvoorzelfstandigen.nl hebben gelanceerd met daarop onafhankelijke informatie over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Op die manier proberen we signalen van onze stake-holders, in dit geval verzekeringsconsumenten, concreet te vertalen. Uiteraard toetsen we dergelijke ideeën bij onze leden. Ook ben ik actief betrokken bij het project VerzekeraarsVernieuwen. In dat kader heb ik het initiatief genomen voor Jonge Verzekeraars, een netwerkclub van jonge medewerkers van verzekeraars. We hebben nu 120 leden. Vier keer per jaar praten we met elkaar over wat wij als jongeren kunnen doen om de branche te verbeteren.

Wat betekent netwerken voor je? We zijn een echte netwerkorganisatie, dus ik heb heel veel bijeenkomsten, congressen en borrels. Dat is een leuke bijkomstigheid van deze baan. Ik ben van nature vrij makkelijk in het leggen van contact. Dat komt in dit werk wel van pas, want het is één groot afstemmingsfeest, je moet steeds checken of je iedereen er wel bij hebt.

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld en hoe word je daarin ondersteund? Ik wil vooruit! In eerste instantie was het vooral zaak om inhoudelijke kennis op te doen. Ook heb

ik een tijdje coachingsgesprekken gevoerd met een andere leidinggevende binnen het Verbond. Ik merk wel dat mijn behoefte nu wat verandert. Qua kennis kom ik goed mee, ik zoek nu meer naar andere vaardigheden om verder te groeien. Dat kan binnen het Verbond, maar zou op termijn ook bij een andere organisatie in de sector kunnen.

Wat heb je in je werk af moeten leren? Te veel praten. Ik stond altijd maar op de zendstand. Nu luister ik beter en heb ik ook niet meer de neiging alle stiltes te willen volpraten. Dat levert meer informatie op.

Wat kunnen oudere collega’s van je leren? Ik hoor weleens dat ze vinden dat wij jongeren ons zo makkelijk bewegen in het netwerk. Zij zijn wat meer autoriteitsgevoelig, terwijl wij heel onbevangen met allerlei niveaus omgaan. Dat neemt niet weg dat wij ook van hen kunnen leren. Als je zo vrij met iedereen omgaat, ben je ook weleens een olifant in een porseleinkast.

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl.


35

TOEGE LI C HT

Achmea heeft in december een meerderheidsbelang van 77% genomen in vergelijkingssite en online tussenpersoon Independer.nl. De verzekeraar koopt de aandelen van de huidige aandeelhouders NPM Capital en Paerel en neemt bovendien een deel van de aandelen van het management van Independer.nl over. “Oprichters en management behouden 23% van de aandelen”, aldus beide partijen. Dat was tot voor kort nog 40%.

Achmea & Independer: Niemand begrijpt het D

oel van de overname is dat consumenten “weer blindelings kunnen vertrouwen op verzekeringen”. Volgens directeur Edmond Hilhorst van Independer werkt zijn bedrijf al jaren aan het transparant maken van het aanbod: “Samen met Achmea willen wij nu een volgende stap nemen om de onzekerheid bij consumenten en hun ‘keuzestress’ verder terug te dringen: het ontwikkelen van klantgerichte en betrouwbare producten en diensten.” Achmea, op haar beurt, verwacht door de samenwerking meer zicht te krijgen op de verzekeringswensen van Nederlanders. “Die kennis gaan we aanwenden om onze verzekeringen klantgerichter te maken”, licht bestuurslid Danny van der Eijk de bijzondere stap toe. “Een belangrijk streven van beide partijen is ook het toegankelijk maken van het inzicht in de kwaliteit van zorgaanbieders, zoals ziekenhuizen, huisartsen en fysiotherapeuten”, vult Hilhorst aan.

Objectiviteit Voor de hand liggende vraag is in hoeverre Independer zijn positie als ‘objectieve vergelijkings36


site voor consumenten’ kan blijven garanderen, nu de meerderheid van de aandelen in handen is van een verzekeringsmaatschappij. Een raad van toezicht, onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen, moet de objectiviteit van Independer en de privacy van consumenten waarborgen. Verder zal Independer maximaal 35% van de productie bij de nieuwe grootaandeelhouder Achmea gaan onderbrengen. “Mocht het zó goed gaan dat het meer dan 35% dreigt te worden, dan willen we, om de schijn van belangenverstrengeling te vermijden, maatregelen nemen om die groei te stoppen”, aldus Van der Eijk.

De reacties De participatie in Independer is een opmerkelijke stap voor Achmea, dat een jaar eerder nog harde kritiek had op de vermeende ‘onafhankelijkheid’ van Independer en sprak van “misleiding en manipulatie van zoekresultaten”.

Achmea zegt nu dat de vermoedens van misleiding door Independer “onjuist zijn gebleken”. Bij collega-vergelijkers en consumenten(organisaties) overheerst het idee dat Independer zijn nieuwe aandeelhouder zal gaan bevoordelen ten opzichte van andere verzekeraars, zo blijkt uit diverse media. “Je neemt per slot van rekening geen partij over om onderaan in de vergelijking te staan”, zegt Paul Huibers van Geld.nl. Volgens de woordvoerster van de Consumentenbond heeft Independer als tussenpersoon zelf een commercieel belang: “Onafhankelijk zijn is dan moeilijk.” De Consumentenbond blijft Independer dus kritisch volgen. Paul van Selms van consumentenwebsite United Consumers vindt het een rare actie en Erik Hordijk van Verzekeringssite.nl is verrast door het nieuws dat Achmea Independer overneemt. “Independer.nl en Verzekeringssite.nl zijn beide in 2000 online gegaan met de missie om consumenten te helpen bij het kiezen van verzekeringen. Consumenten zagen door de bomen het bos niet meer. Nu, tien jaar later, is dankzij onze gezamenlijke inspanningen de verzekeringswereld een stuk transparanter geworden. Wat ik me na het horen van het nieuws afvraag, is of de strijd voor de consument al is gestreden? Met andere woorden: wordt de consument inmiddels veel beter bediend door de verzekeraars dan tien jaar geleden? Ik zie nog veel zaken in de verzekeringsbranche gebeuren die vragen om actie richting verzekeraars. Denk daarbij alleen maar aan de woekerpolis. Ik ben benieuwd hoe Independer deze strijd voor het consumentenbelang, als onderdeel van Achmea, gaat voortzetten.” Dennis Massaar van vergelijkingssite Kiesgoed vindt de stap van Independer verbazingwekkend. “Een bedrijf kan zichzelf toch geen Independer meer noemen als de grootste verzekeraar van het land de eigenaar wordt.” Over de afspraak dat maar een derde van de verkochte producten van Achmea mag zijn: “Dat gaat hele rare situaties opleveren. Wat gaan ze doen als dat eerder in het jaar al bereikt is?” Volgens Roger van Boxtel, bestuursvoorzitter van zorgverzekeraar Menzis, zal “het woord onafhankelijk tussen aanhalingstekens moeten komen te staan” na de overname. “Ze hebben de naam onafhankelijk te zijn, maar dat zijn ze niet.” Mede daarom wenst Menzis niet mee te doen in de vergelijkingen op Independer.nl. “In plaats van jaarlijks Independer een commissie te betalen, geven we dat geld liever terug aan de klant.” De woordvoerder van ASR, ten slotte, gunt Independer het voordeel van de twijfel: “Vooralsnog zijn wij van mening dat de goede samenwerking die ASR heeft met Independer niet wordt beïnvloed door de overname. Wij gaan ervan uit dat die samenwerking gewoon kan worden voortgezet.”

Volgens Edmond Hilhorst is dat ongeveer de teneur bij alle verzekeringsmaatschappijen die momenteel meedraaien in de vergelijkingen op Independer.nl: “Alle partijen houden de samenwerking in stand, behalve de ANWB, maar zij zijn zich sowieso aan het heroriënteren. Wél geven de verzekeraars aan de ontwikkelingen bij

‘Je neemt geen partij over om in de vergelijking onderaan te staan’ Independer kritisch te zullen volgen en hebben ze, evenals Achmea, veel belangstelling voor onze, in de loop der jaren opgebouwde, kennis van het zoekgedrag van consumenten. Die zullen we dan ook zeker met ze delen.”

Omzet Independer, was in 2010 goed voor een omzet uit bemiddeling van € 20,2 mln en bezette daarmee de 15e plaats in de top 150 van intermediairbedrijven. Er moest echter wel een nettoverlies worden geïncasseerd van € 3,1 mln. Voor 2011 rekent Independer op een omzet van € 30 mln. Het bedrijf is vooral groot in auto- en zorgverzekeringen: op maandbasis worden ruim 8.000 autopolissen gesloten en het aantal nieuwe ziektekostenpolissen zal naar verwachting de 100.000 overstijgen. Er werken 182 mensen bij Independer. De directie, bestaande uit oprichters Edmond Hilhorst en Diederik de Groot, zal nog vijf jaar voor het bedrijf werkzaam blijven, zo is de afspraak. Door: Lia van Engelen

TOEVAL OF NIET? Op dezelfde dag dat de participatie van Achmea in Independer wereldkundig werd gemaakt, kwam de AFM met een ‘interpretatie’ naar buiten over relevante en duidelijke informatie op vergelijkingssites voor consumenten. “Het moet voor consumenten duidelijk zijn welke waarde zij kunnen hechten aan (het resultaat van) een vergelijking. Door relevante en duidelijke informatie te verstrekken, wordt voorkomen dat een consument de indruk krijgt dat het product dat bovenaan uit de vergelijking komt voor hem de beste keuze is, terwijl hij zich niet bewust is van alternatieven die buiten beschouwing zijn gelaten.” Ook moet duidelijk zijn of alleen een vergelijking wordt gemaakt tussen verschillende producten of dat de producten ook direct via de website kunnen worden gesloten. Ten slotte vindt de AFM dat een consument moet weten dat de beheerder van de website een tussenpersoon is die een beloning ontvangt voor de dienst die wordt verleend. “Het gaat hierbij niet zozeer om de hoogte van de beloning, maar om de structuur.”


37

SOCIA LE ZE K E R HE ID

Anno12 gaat terug naar de oorsprong van verzekeren In een markt die na een reeks van fusies en overnames gedomineerd wordt door een viertal verzekeringsconglomeraten met miljoenen zorgverzekerden vanuit het niets een nieuwe zorgverzekeraar laten verrijzen. Anno12 denkt dat het kan. “In een markt waar onvrede heerst, is er altijd ruimte voor een nieuwkomer.”

D

e nieuwe zorgverzekeraar Anno12 zag op nieuwjaarsdag het levenslicht. De maatschappij heeft een coöperatieve grondslag. De leden zijn eigenaar van de onderneming. Rob Adolfsen, voormalig voorzitter van de raad van bestuur van zorgverzekeraar Agis: “Anno12 gaat terug naar de oorsprong van verzekeren. Een groep mensen die gezamenlijk een risico willen delen en samen de besluiten nemen in het afdekken van dit risico. We gaan niet werken met een ledenraad. Moderne technieken stellen ons in staat om elk lid van de onderneming een stem te geven.” Er wordt in ieder geval gedacht vanuit de individuele verzekerde. Maar wat noopt Anno12 te denken dat er plaats is voor een nieuwe zorgverzekeraar? Adolfsen: “In een markt

‘Anno12 richt zich specifiek op het vermijden van bovenmatig zorggebruik en op het stimuleren van zorggebruik’ waar onvrede heerst, is er altijd ruimte voor een nieuwkomer. De vier grote zorgverzekeraars, die 90% van de markt domineren, lijken allemaal sterk op elkaar. Er is een groep consumenten die de menselijke maat mist bij de grote zorgverzekeraars. Er is weinig invloed op het beleid en als 38


die invloed wel wordt gegeven, dan vertegenwoordigt een ledenraad van enkele tientallen verzekerden het belang van miljoenen anderen. Individuele en collectief verzekerden missen een onderscheidend karakter in de markt. Dat gaat Anno12 hun bieden.”

Klant is het eigen vermogen Bij Anno12 heeft elke klant van achttien jaar en ouder de keuze uit enkel een polis of een polis plus aandeel in de coöperatie. Het aandeel kost circa € 850, afgeleid van de solvabiliteitseis per verzekerde. Vertrekt een aandeelhouder naar een andere maatschappij, dan krijgt hij de waarde van zijn participatie uitbetaald. Het geld van de participaties wordt aangewend voor de solvabiliteitspositie van de verzekeraar. Investeringen in de onderneming worden gefinancierd via durfkapitaal. “De eisen van DNB zijn zodanig dat het benodigde kapitaal voor over drie jaar nu al gegarandeerd moet zijn. Door klanten aandeelhouder te maken, halen wij niet alleen dit kapitaal binnen. Je creëert tevens een groep zorgbewuste verzekerden, die actief betrokken is bij het resultaat van de onderneming”, zo luidt de uitleg van Adolfsen.

Vermogen De komende weken hoopt hij de afspraken af te ronden over het benodigde vermogen voor de aanloopkosten en het garantiekapitaal (circa € 4 mln). De helft hiervan heeft Adolfsen inmiddels binnen. Om een rendabele verzekeraar neer

te zetten, heeft Anno12 volgens hem minimaal 100.000 verzekerden nodig. Eind dit jaar, dat vooral wordt gebruikt om via social media en de eigen website naamsbekendheid op te bouwen, moet de teller uitkomen op minimaal 10% daarvan. De eerste werkgeverscollectiviteiten, met een kleine 6.000 verzekerden, zijn Adolfsen al spontaan toegezegd. Als nieuwkomer kun je geen prijsafspraken maken met grote partijen. Daarom richt Anno12 zich op het gebruik van zorg. Dat klinkt misschien logisch, in de dagelijkse praktijk van de zorgverzekeraar is dat volgens Adolfsen helemaal niet zo’n logisch uitgangspunt. Er zijn volgens hem twee zaken die de zorg onnodig duur maken. “Dat is enerzijds het onnodige gebruik, noem het overconsumptie, en anderzijds het (te) late gebruik van zorg, noem het onderconsumptie. Op die twee elementen gaan wij ons als nieuwe zorgverzekeraar in de markt onderscheiden. Anno12 zal zich specifiek richten op het vermijden van het bovenmatige zorggebruik, maar ook op het stimuleren van zorggebruik door het tijdig diagnosticeren in een stadium waarin grote gevolgen voor de kwaliteit van het leven en de kosten nog op een positieve manier te beïnvloeden zijn. Wie staat er wel eens bij stil dat tijdens het door de overheid uitgevoerde preventieve borstkankeronderzoek circa een kwart van de aangeschreven mensen niet komt opdagen? “

Stop-lossdekking Naast de basisverzekering gaat de nieuwe multichannelverzekeraar ook een aanvullende variant aanbieden. In deze aanvullende verzekering wordt alleen zorg ondergebracht die niet in de basisverzekering zit en waarvoor het financiële risico te groot is om door een individuele verzekerde te worden gedragen. Adolfsen stelt vast dat de huidige aanvullende polissen in de markt door verzekerden vooral gekozen worden op basis van calculatiegedrag. Wat denk ik volgend jaar nodig te hebben, daar stem ik de hoogte van de aanvullende dekking op af. “Er is geen stoplossdekking te krijgen op een aanvullende zorgverzekering. Ook op dat terrein willen wij ons onderscheiden. Iemand die zich verstapt, ten val

komt, en zijn gebit in gruzelementen ziet vallen, zal uit eigen zak de herstelkosten van enkele duizenden euro’s moeten betalen. Gebeurt hetzelfde bij een auto-ongeluk, dan wordt deze schade wel vergoed. Hiervoor gaan wij een oplossing aanbieden via de stop-lossbenadering.” Verzekerden die niet declareren, worden beloond met een korting op de premie in de volgende jaren of door een lagere declaratiedrempel. Mocht een deel van de verzekerden toch de voorkeur geven aan een traditionele aanvullende zorgverzekering, dan zal Anno12 deze via een andere zorgverzekeraar beschikbaar stellen aan die groep verzekerden. De administratieve verwerking verloopt in dat geval geheel via Anno12.

Premiestelling Anno12 wil onderscheidend zijn en voert dit door tot aan de premievaststelling. “Een in Anno12 participerende verzekerde betaalt een premie die op het gemiddelde van de vier grote zorgverzekeraars ligt, verminderd met hun gemiddelde col-

‘In een markt waar onvrede heerst, is er altijd ruimte voor een nieuwkomer’ lectiviteitkorting van 7 à 8%.” In deze premie is tevens een voorlopige vergoeding op de financiële participatie verwerkt. Deze ligt volgens Anno12 circa 2% hoger dan een internetspaarrekening. Daar bovenop kan nog een extra resultaatsdeling komen. Voor dit alles worden geen garanties afgegeven. Eind van dit jaar zal moeten blijken of Anno12 over het gewenste onderscheidende vermogen beschikt om een eigen plek te veroveren op de altijd onstuimige en door conglomeraten geregeerde zorgverzekeringsmarkt. Door: Alex Klein AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

39

MARK TO ND E R ZO E K

Wat gaat de nabije toekomst brengen voor financieel adviserend Nederland? Niemand die het weet. De minister is standvastig en gaat, ondanks een straffe tegenwind vanuit de branche, door met zijn beleid. Het klinkt mooi: van productgedreven verkoop naar een klantgerichte advisering. De adviseur aan de zijde van de klant. Mooi toekomstperspectief voor zowel de consument als de adviseur. Maar is dat ook de uitkomst van het beëindigen van alle betaalstromen tussen aanbieder en adviseur? Door: Koen van Nijnatten, GfK Panelservices Benelux

De Jager blijft jagen op provisies N

iemand weet wat de toekomst brengt voor financieel adviserend Nederland. GfK heeft jammer genoeg geen glazen bol om te zien wat er in 2013 daadwerkelijke gaat gebeuren. We kunnen echter al wel de verwachting van de consument laten zien. En belangrijker, of deze in lijn ligt met de perceptie van het intermediair. Al een aantal jaren is het doen van onderzoek naar provisies en beloning een vast onderdeel van de jaarlijkse onderzoekskalender van veel bedrijven in de financiële wereld. GfK heeft hier in 2011, voor het derde jaar op rij, onderzoek naar gedaan. In dit Beloningsonderzoek hebben we naast ruim 1.200 consumenten ook 320 intermediairs ondervraagd om zo de vergelijking te kunnen maken tussen de houding van de consument en de perceptie die het intermediair heeft over de houding van deze zelfde consument. Is de consument bereid te betalen en blijft het advies nog betaalbaar? Verliest het intermediaire kanaal klanten door een grotere zelfredzaamheid van de consument of trekt men juist een nieuwe groep consumenten aan? Zitten het intermediair en de consument op één lijn? Op deze belangrijke vragen geeft dit onderzoek een antwoord.

Bereidheid tot betalen Een groot deel van de Nederlanders (41%) blijkt best bereid te zijn om te betalen voor het advies van een tussenpersoon. Dit is echter wel alleen 40


70% 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 %

(Helemaal) mee eens

0% Ik ben bereid de bank een uurtarief te betalen voor advies

Ik ben bereid een onafhankelijk intermediair een uurtarief te betalen voor advies

Als mijn intermediair kosten gaat berekenen voor advies, dan stap ik over naar een bank

Als mijn intermediair kosten gaat berekenen voor advies, dan stap ik over naar een verzekeraar

Als zowel een bank en intermediair kosten gaan berekenen voor advies, dan ga ik meer zelf regelen

Figuur 1. Betaalbereidheid van de consument wanneer het gaat om ingewikkelde producten. Slechts 8% van de Nederlanders is bereid om te betalen voor alle producten. Opvallend om te zien is dat de groep 50-plussers minder staat te springen om betaald advies te krijgen. Waarschijnlijk omdat deze groep al vele jaren gewend is om het advies kosteloos te krijgen. Nu is het intermediair een van de distributiekanalen waar een consument financiële producten kan aanschaffen. Niet iedereen heeft dus een relatie met een intermediair, waardoor ook niet iedereen precies weet waarvoor men dan zou moeten betalen. Als we inzoomen op de groep Nederlanders die geen ervaring heeft met een intermediaire adviseur, dan zien we dat bijna de helft (45%) niet bereid is om te betalen (zie figuur 1) of geen idee heeft wat het intermediair dan doet voor ze. Hier liggen wel kansen, want uit de VB Barometer blijkt dat 20% van de ‘intermediaironbekenden’ veel meer geïnteresseerd is in deze dienstverlening na het horen van de ‘unique selling points’ van het intermediair.

Adviseur aan de zijde van de klant Een ander aspect is de betaalbaarheid. De bereidheid tot betalen is één ding, maar wat is het advies dan waard? Uit het onderzoek blijkt namelijk dat de helft van de kantoren die in 2011 nog niet waren overgestapt op het werken op feebasis, dit niet doen omdat zij verwachten dat de consument niet bereid is om de prijs per product, advies of per uur te betalen. Wat opvalt, is dat deze prijzen per uur ook erg uiteenlopen. Het goedkoopste uurtarief dat berekend wordt in de markt is € 70 en het duurste € 250. Het gemiddelde ligt zo rond de € 125 per uur. Dit is nog steeds fors hoger dan wat de gemiddelde Nederlander ervoor wil betalen, namelijk € 50. Daar komt nog bij dat vooral de hoger opgeleiden best willen betalen voor advies, terwijl juist de lager opgeleiden vaker gebaat zullen zijn bij een goede advisering.

Belangrijke meningsverschillen ontstaan vaak door een verschil in perceptie. Hebben we het wel over hetzelfde of denken we alleen dat we het over hetzelfde hebben? Het is dus goed om bepaalde zaken actief te toetsen. Een onderdeel van het nieuwe overheidsbeleid is dat er gestreefd wordt naar volledige transparantie. Niet

Het goedkoopste uurtarief dat wordt berekend, is € 70, het duurste € 250 alleen ten aanzien van de tarieven van de adviseur, maar ook voor het inzichtelijk maken van de advies- en distributiekosten voor de directe aanbieders. Alles met als doel om het voor de consument zo transparant mogelijk te maken. In 2011 geeft 63% van de ondervraagde intermediairs aan altijd en volledig transparant te zijn en daarnaast is er ook nog eens 31% die aangeeft over het algemeen transparantie te bieden. In totaal dus bijna 95% die openheid geeft in de beloning. Het is dan ook opvallend om te zien dat de consument dit totaal niet herkent. Meer dan de helft van de consumenten (52%) geeft namelijk aan dat hier niet over is gesproken, terwijl deze

GFK BELONINGSONDERZOEK 2011 Het GfK Beloningsonderzoek 2011 is een uitgebreid onderzoek dat inzicht verschaft in hoe de consument aankijkt tegen het belonen van adviseurs, de behoefte aan transparantie en de voorkeur voor de beloningsvormen (per product). Het intermediaire kanaal is gevraagd hoe men denkt dat de consument tegen deze onderwerpen aankijkt. Wilt u meer informatie over dit onderzoek, neem dan contact op met [email protected].


41

Bereid te betalen, maar alleen voor moeilijke producten

Geen ervaring met intermediair

Bereid te betalen, maar alleen voor moeilijke producten

Wel ervaring met intermediair

Niet bereid te betalen voor advies

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Figuur 2. Consumentengedrag bij advies groep respondenten afgelopen jaar wel een product had gesloten via een intermediair. Dat er verschil in perceptie is, blijkt ook uit het feit dat 70% van deze consumenten aangeeft deze beloningstransparantie belangrijk te vinden. En slechts 16% van het intermediair denkt dat de consument dit belangrijk vindt. Op basis van deze uitkomsten lijkt het dus dat er nog wel wat noten te kraken zijn alvorens alle adviseurs écht aan de zijde van de consument gaan staan.

Consumentengedrag Een belangrijk aspect dat zich – zeker in de huidige tijd – lastig laat voorspellen, is het gedrag van de consument. Deze laat zich tegenwoordig niet zo snel meer in een hokje of distributiekanaal duwen. De zelfredzaamheid van de hedendaagse consument wordt steeds groter. De grote vraag is natuurlijk of er een aardverschuiving gaat optreden in het distributielandschap na 2013. In de jaarlijkse VB Barometer leggen we de consument een aantal stellingen voor (zie hier-

Consumenten geven elkaar meer en meer advies en beoordelen producten via de vergelijkingssites voor grafiek 2). Wat opvalt, is dat een groot deel aangeeft over te stappen naar een bank of verzekeraar, maar een nog groter deel gaat meer zaken zelf regelen. Deze tendens zet zich dus voort. Daar waar de opkomst van internet en later de vergelijkingssites ervoor heeft gezorgd dat consumenten al een deel van het werk van een adviseur konden overnemen (gemak), is er nu nog een reden om meer zelf te gaan doen (prijs). Welke producten men dan het liefst zelf regelt, is ook gevraagd. De doorlopende reisverzekering is 42


koploper, 60% van de Nederlanders wil deze via internet afsluiten. Daarna volgen de spaarrekening (58%), de ziektekostenverzekering (57%), de autoverzekering (53%) en de rechtsbijstandverzekering (47%). De producten die men het minst graag via internet wil afsluiten zijn: de hypotheek (9%), gevolgd door een levensverzekering (19%), banksparen (27%) en consumptieve kredieten (30%). Toch zien consumenten ook wel voordelen in het switchen naar een ander beloningssysteem. De Nederlandse consument verwacht dat de klantgerichtheid en de onafhankelijkheid van de intermediaire kantoren gaat verbeteren. Daarnaast gaan consumenten ervan uit dat de dienstverlening een stuk duidelijker wordt ten opzichte van het verleden. Over het effect op de prijs is men nog verdeeld, een kwart denkt dat het gaat verbeteren en een kwart denkt dat het slechter gaat worden.

Transformatie De minister wil een transformatie zien van productgedreven verkopers naar onafhankelijke adviseurs aan de zijde van de klant. De klant kiest inmiddels al steeds vaker voor ‘self directed’. Consumenten kunnen het aanbod gemakkelijker zelf vinden en vergelijken. Momenteel zien we de ontwikkeling dat consumenten elkaar onderling meer en meer gaan voorzien van financieel advies en financiële partijen en producten gaan beoordelen. Er zijn al talloze vergelijkingssites waarop consumenten hun mening geven en deze meningen hebben een sterke invloed op het koopgedrag van derden. Zodra een intermediair negatieve klantreacties krijgt op een vergelijkingssite, zal dat zeker klanten gaan kosten. Want wie boekt er tegenwoordig nog een hotel of reserveert er bij een restaurant zonder eerst de ervaringen van andere consumenten te lezen? Als assurantiekantoor, waar dan ook in Nederland, kun je dus het beste zorgen dat klanten positieve ervaringen over het gegeven advies gaan rondvertellen. Hoe? Focus op de onderscheidende aspecten: persoonlijk, onafhankelijk en flexibel.

Heeft u behoefte aan een verzekeraar die helder is en duidelijke keuzes maakt? Bel vrijblijvend: 020-820 1967 of mail naar: [email protected]

rs

Ansvaridéa An svvaridéa www.ansvaridea.nl

een bewuste keuze

[email protected] – www.ansvaridea.nl

T 020 617 04 26 – F 020 617 00 76

Ons marktaandeel groeit niet zomaar. Werken met Ansvaridéa is een bewuste keuze die door steeds meer intermediairs gemaakt wordt. Want we zijn toegewijd, bieden onderscheidende verzekeringsproducten en we doen wat we beloven.

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

Ansvaridéa gelooft heilig in het intermediair als hét deskundige en vertrouwde gezicht om haar verzekeringsproducten bij de mensen te brengen.

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

Heerlijk

der er helder

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Martin Duvivier,

voorzitter raad van bestuur Coöperatie VGZ UA We wandelen op een koude, winterse namiddag in het heuvelachtige Park Sonsbeek in Arnhem, een schitterend park met fonteinen, vijvers en beukenbomen. Nadat hij enkele maanden een ‘sabbatical’ nam, is hij weer aan boord van zijn club die bij zijn vertrek nog UVIT als overkoepelende naam droeg. We praten over zijn ervaringen tijdens zijn afwezigheid, zijn visie op de zorgsector en over klantgerichtheid.

H

et is rond het vriespunt als we onze wandeling aanvangen in het prachtige stadspark Sonsbeek. “Ik ben dol op stadsparken. Ik kom hier regelmatig, vooral in de weekeinden overigens. Ons kantoor ligt slechts op zeven minuten lopen hiervandaan. Ook het Vondelpark in Amsterdam vind ik schitterend. En Le Jardin du Luxembourg in Parijs is zelfs mijn favoriete stadspark. Het mooie is dat je de rust van het park enerzijds en de nabije drukte van een levendige stad anderzijds binnen handbereik, of zelfs binnen oogbereik hebt.” Hij maakt een ontspannen indruk, waardoor we er niet aan ontkomen om het over zijn net afgeronde sabbaticalperiode te hebben. Heeft hij een mooie tijd gehad? “Het was een goede tijd, in meerdere opzichten. Het was overigens niet mijn

eerste sabbatical, ik heb dat al tweemaal eerder gedaan, zowel voor zorgverlof als voor reizen. Ik geloof erin dat het mij mede in staat stelt om een goede balans te vinden tussen hard werken en tijd voor elkaar en voor bezinning. En mijn afwezigheid is goed voorbereid en goed opgevangen. Natuurlijk ben ik misbaar, ik heb ook echt nauwelijks contact gehad.” Welke invulling heeft hij aan deze periode gegeven? “De hoofdmoot was de Indian Summer in New England. Schitterend! Mijn vrouw wilde die heel graag beleven. En dat kan dus alleen maar in oktober/november. Onverwacht werd onze sabbatical ook een deel zorgverlof, omdat mijn ouders ziek werden en uiteindelijk naar een verzorgingstehuis moesten, en ik ook daar nu op een goede manier tijd en aandacht aan heb kunnen besteden. Al met al, of we nu in Boston of in Amsterdam waren, was het een heel waardevolle periode.”

Nieuwe inzichten opgedaan? Terwijl we de ‘steile tuin’ inlopen: ”Ik heb geen nieuwe inzichten opgedaan, en ben uiteraard ook niet als ander mens teruggekomen. Wel heb ik mooie ontmoetingen gehad, en ook mooie illustratieve ervaringen opgedaan. Wat denk je bijvoorbeeld van de klantgerichtheid? Ik kwam in New York de Apple Store binnen, omdat mijn iPod niet naar behoren werkte. Het eerste contact met de medewerker in de winkel? “Mijnheer, u heeft een probleem dat wij gaan oplossen. U loopt hier gegarandeerd met een werkende iPod de winkel uit: hetzij uw iPod is gerepareerd, hetzij u heeft een nieuwe gekregen.” Laten we die basishouding maar eens in de verzekeringssector overnemen!”

MARTIN DUVIVIER

Marktwerking

Martin Duvivier (1958) vervulde diverse functies bij o.a. Centraal Beheer, Aegon, Levob en UAP. Van 1996 tot 1998 was hij directievoorzitter van Levob, waarna hij overstapte naar Delta Lloyd. Sinds 2008 is Duvivier werkzaam bij UVIT/Coöperatie VGZ en vanaf 2010 in de rol van voorzitter van de raad van bestuur. Duvivier is getrouwd, woont in Wijchen en heeft een uitwonende dochter en een zoon.

Klantgerichtheid en marketing komen als thema in ons gesprek regelmatig terug. “Ik heb veel affiniteit met marketing. Ik wilde vroeger in de reclamewereld werken. Toen ik er stage had gelopen, wist ik al dat dit niet mijn wereld was. Te plastic.” Dus maar verzekeringen? “Zo‘n rare stap was dat niet, hoor. Mijn vader werkte bij Victoria Verzekeringen, later opgegaan in RVS, en had daarnaast een eigen agentschap. Ik

44


sprong al op jonge leeftijd bij voor schademeldingen en de uitgifte van bromfietsplaatjes. Ik solliciteerde bij Centraal Beheer en werd aangenomen. Ik heb daar veel marketingfuncties kunnen invullen. Nu werk ik uiteraard breder, maar marketing en reclame blijven altijd mijn interesse houden.” Ziet hij het gebeuren dat ziekenhuizen in Nederland in harde marketingcampagnes elkaar bestrijden, of dat VGZ eigenaar wordt van ziekenhuizen? Lachend: ”Het is ongelooflijk, in Amerika is de helft van de reclameblokken op tv gevuld door spotjes van ziekenhuizen die elkaar via de media beconcurreren. Marktwerking? Niet echt passend bij onze cultuur. En nee, wij moeten onze cliënten van advies dienen en navigatie bieden. We kunnen wel afspraken maken, maar hoe kun je objectief adviseren als je iemand per se in jouw eigen ziekenhuis wilt verplegen.”

Zorgverzekeringssector Waar ontwikkelt volgens hem de zorgverzekeringssector zich naartoe? “Ik denk dat niemand zal ontkennen dat de kosten van de zorg alleen maar zullen toenemen als we niets doen. We moeten dus met elkaar in dialoog, zeker nu de overheid aan de verzekeraars een belangrijke regiefunctie heeft toevertrouwd. We moeten de transparantie en efficiency verhogen, door herijking van werkwijzen en door goede zorginkoop. En samen met de klant en de zorgaanbieders kwalitatief goede zorg zo goed mogelijk en betaalbaar te organiseren.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Twee zelfstandige bedrijven Spannende ontwikkelingen, niet in de laatste plaats binnen de eigen organisatie. Per 1 januari 2012 is UVIT gesplitst in twee zelfstandige bedrijven; zorgbedrijf Coöperatie VGZ UA en schadebedrijf Coöperatie Univé UA. VGZ heeft een nieuw logo, verbeterde bedrijfsprocessen en een nieuwe merkenstrategie. Zo is er gericht focus aangebracht.

Stress of ‘thrill’? Hoe ontspant hij zich als hij geen sabbatical heeft? “Tja, ik wandel door stadsparken natuurlijk, ik lees boeken en ik ben een enorme muziekfanaat. Ik koop en beluister, zoals onlangs in de Verenigde Staten, veel muziek, cd’s of speciale nummers via iTunes! En natuurlijk lees ik om inspiratie op te doen. Zo las ik in de afgelopen maanden ook veel boeken, waarbij ‘Endgame’ van John Mauldin mij het meest is bijgebleven, waarin hij de schuldencrisis analyseert en in perspectief plaatst.” Dat is heel wat. Ligt hij er wel eens wakker van? “Haha, eigenlijk niet. Als ik wakker lig, is dat omdat ik een idee heb, of nadenk over wat komen gaat. Meer vanwege de ‘thrill’ dan vanwege de stress. Dat zou ook niet goed zijn. Kortom, er is veel uitdaging en wij zijn er wel klaar voor.” Het is donker en kouder geworden. Een goede reden om ons gesprek nog even voort te zetten in Brasserie De Boerderij in Arnhem. AMplus nummer 1 - 17 februari 2012

45

IN TE RVI E W

‘ASR gaat zich anders gedragen’ “De sector heeft het vertrouwen van zijn klanten geschaad. Daar zijn we ons zeer van bewust. Dat gaan we nu écht anders doen.” Bewust anders. Bewust ASR.

J

e zou het bijna vergeten vanwege een rijke historie, maar het ‘merk’ ASR is een van de nieuwste in de markt. De verzekeraar – evenals de hele sector overigens – maakt hectische tijden door. Het ondernemingsklimaat is allesbehalve makkelijk en diverse uitdagingen moeten het hoofd geboden worden. De verzekeraar werd door de opsplitsing van Fortis gedwongen zich een nieuwe identiteit aan te meten en dat ging niet zonder slag of stoot. Bovendien: de eindklant en andere stakeholders kenden maar mondjesmaat onderscheidend vermogen aan ASR toe. Waar stond de verzekeraar uit Utrecht eigenlijk voor?

‘Klanten begrijpen ons niet goed, blijkt uit onderzoek’ Maar tijden veranderen. En bedrijven ook. Op meerdere terreinen timmert ASR hard aan de weg. Producten zijn aangepast aan de huidige tijd met als goede voorbeelden daarvan een nieuw, binnenkort te introduceren schadepakket particulieren dat tegemoetkomt aan de behoefte van de klant om zelf keuzes te maken die voor hem relevant zijn. En een generatie 46


transparante producten, zoals de ASR lijfrente opbouwrekening (een bankspaarproduct), VermogenGarant, VermogenBelegd en Vermogen bij Overlijden. Daarnaast is ASR bezig om korte metten te maken met het spook van de woekerpolissen. En nu dat allemaal op stoom ligt, mag de buitenwereld weten dat er een ‘nieuw’ ASR is. “ASR gaat zich anders gedragen. Niet als een partij die uit is op korte termijn commercieel gewin, maar bewust anders. Bewust ASR”, zegt Jolanda Hillebrand, directeur Intermediaire Distributie bij ASR. Het gaat om een zorgvuldig opgezette positionering waarvan de reikwijdte pas goed duidelijk wordt als je je in de achtergronden ervan verdiept. Bij ASR zelf ervaren ze deze positionering als een nieuwe start. Jolanda Hillebrand spreekt van “een ambitie die we onszelf opleggen. Het is de filosofie van ons bedrijf en dat willen we uitstralen naar alles en iedereen. Het is een ambitie. Niet de arrogantie van wat we al pretenderen te zijn. We willen anders zijn. Ons onderscheiden. En dat gaat veel verder dan het aanpassen van een reclameslogan”. Collega Wim van der Pol, directeur Marketing vult aan: “Met de campagne willen we drie dingen duidelijk maken. We willen ons onderscheiden van onze concurrenten.

Wim van der Pol: “Uit onderzoek blijkt dat klanten ons niet goed begrijpen. Bij aflossingsvrije hypotheken denken ze al snel dat ze dan ook niets hoeven te betalen, om over zoiets als een annuïteit – een onmogelijke term voor de doorsneeklant – maar te zwijgen. Maar wat dan? ASR zoekt het in betere communicatie en meer interactie met de klant. Nieuwe technologie en nieuwe communicatiemiddelen maken mensen er steeds bewuster van dat ze zelf hun verantwoordelijkheid dienen te nemen. Je ziet dat op het pensioenterrein waar geen zekerheden meer lijken te bestaan, maar ook op andere terreinen waar risico’s steeds meer aan burgers worden overgedragen. Dat betekent dat mensen steeds meer zelf moeten gaan regelen. En dat zie je ook. En daar willen wij de klant bij helpen. Hem bewust maken van zijn risico’s en vervolgens met oplossingen komen voor risico’s die hij niet zelf wil of kan dragen. Samen met de adviseur willen we de klant financieel bewuster maken.”

Wim van der Pol

Bewust anders. We willen laten zien dat we ons bewust zijn van onze plek in de samenleving. Bewust ASR. En we willen onze klanten bewust maken van de risico’s die voor hen gelden en de oplossingen die ASR daarvoor biedt.”

Wat koop je ervoor? Mooie woorden! Maar wat koop je ervoor? Waar is, om het zo te zeggen, de inhoud? Op dit punt van het gesprek beland, voeren zowel Van der Pol als Hillebrand voorbeelden aan om aan te tonen waarin ‘Bewust ASR’ zich manifesteert. En wat blijkt? De campagne is min of meer het sluitstuk van een bewustwordingsproces bij ASR zelf en markeert tegelijkertijd de aftrap voor een nieuwe periode. Neem bijvoorbeeld het dossier van de ‘woekerpolissen’. Hillebrand: “We hebben ons als bedrijf gerealiseerd dat we in dat dossier niet duidelijk genoeg zijn geweest. Dat schept wantrouwen bij klanten. Daar zijn we ons zeer van bewust.” (Jolanda legt nadrukkelijk de klemtoon op het woordje ‘zeer’). “Maar nu zijn we hard bezig dat vertrouwen te herstellen met een ongekend grote operatie om op dit dossier schoon schip te maken.”

Van der Pol vervolgt: “Met de wetenschap van nu zijn we ons bewust van onze fouten uit het verleden. Korte termijn aandeelhoudersbelang kreeg onterecht voorrang boven lange termijn klantbelang.” Dat was niet alleen bij ASR zo, maar leek zich als een stroperige en verstikkende olievlek breed over de sector uit te spreiden. “Nu vragen we ons af: wat kunnen wij voor de samenleving betekenen. Niet alleen formeel als het gaat om duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen, maar ook als het rechtstreeks de klant raakt. Hier en nu. Een jaarlijkse check-up van zijn risico’s bijvoorbeeld en de maatregelen die hij daartegen moet nemen.” Hillebrand: “Of gewoon iets meer tijd investeren in een wat langer telefoontje met de klant als dat helpt om hem duidelijk te maken wat we bedoelen.”

POSITIONERING De kern van de nieuwe positionering van ASR en de daarbij behorende campagne berust op het statement: ‘Bewust op weg naar ‘de andere verzekeraar’’. ASR constateert onverbloemd dat de sector vergeten was waar het eigenlijk om te doen was. Winst en waarde voor aandeelhouders kregen prioriteit boven het belang van de klant. Gevolg: verlies aan vertrouwen. Dat moet anders, vinden ze bij ASR. De verzekeraar wil klanten in staat stellen bewuste keuzes te maken door mensen financieel bewuster te maken en wil dat samen met het intermediair bereiken. De verzekeraar stoelt daarbij de samenwerking op vier pijlers: tools voor de bedrijfsvoering van de adviseur, ficaal-juridische ondersteuning, opleidingen en marketingondersteuning.


47

We willen onze klant begrijpen, en zelf begrijpelijk zijn. Maar zeker ook begrijpelijk zijn.” Die metingen vinden overigens niet alleen onder klanten van ASR plaats, maar ook onder de adviseurs waarmee de verzekeraar samenwerkt. Belangrijk aspect bij al die metingen is het antwoord op de vraag in hoeverre adviseurs en klanten bereid zijn ASR te recommanderen bij hun collega’s, zakenpartners, hun familie en vrienden in het welbegrepen belang dat recommandatie de beste reclame is.

Samenwerken

Jolanda Hillebrand

Meten is weten Hillebrand en Van der Pol begrijpen dat mooie woorden alleen niet voldoende zijn. Het komt aan op ‘leveren’. Je boodschap wordt pas echt begrepen als je daden toont. “En dat meten wij zeer frequent”, aldus Van der Pol. “We meten niet alleen het kwalitatieve en kwantitatieve effect van onze

‘We meten ook de kwaliteit van onze diensten en onze producten en die van met ons samenwerkende adviseurs’ boodschap, maar ook de kwaliteit van onze diensten en producten en die van de adviseurs waarmee wij samenwerken. Daarin is voor ons niet alleen het effect belangrijk maar vooral ook het antwoord op de vraag of men ons ook echt begrijpt. 48


Over de samenwerking met het intermediair, nog wel eens onderwerp van discussie in de sector, wil ASR heel helder zijn. Hillebrand: “Wat altijd overeind zal staan, is onze wil en strategie om samenwerking aan te gaan met het intermediair. Daar zal hoe dan ook een (juridische) samenwerkingsovereenkomst aan ten grondslag liggen om dat over en weer goed geregeld te hebben, maar het gaat om de match die je met elkaar voor de klant hebt. Je moet elkaar goed begrijpen en het helpt daarbij als je beiderzijds van dezelfde normen en waarden uitgaat. En wat dat betreft ligt de lat bij ons hoog. Niet alleen het advies telt. Onderdeel van de samenwerking is ook dat adviseurs begrijpen en overbrengen aan hun klanten wat ze van ons als dienstverlener mogen verwachten. Een adviseur is er niet alleen voor advies aangaande het ‘platte’ product. Over en weer schept dat dus verwachtingen ten aanzien van het niveau van de dienstverlening. Dat gaat dan over normen en waarden. Maar ook over continuïteit. De zorgplicht van ons en die van de adviseur is daarbij vertrekpunt en dus slechts de basale norm in de samenwerking. We verwachten meer dan dat en zijn daar zelf ook op aanspreekbaar.”

Marktplaats De intensieve vorm van samenwerking met adviseurs die ASR voor ogen staat, heeft ASR geclusterd in een programma met vier pijlers (zie kadertekst op p. 47). Accountmanagement blijft daarin een belangrijke rol spelen en de inzet van nieuwe technologieën en ideeën worden daarin niet geschuwd. Illustratief daarvoor en momenteel uiterst actueel is bijvoorbeeld het pensioenplatform: www.hulpbijwft.nl, een soort marktplaats voor pensioenportefeuilles. Hillebrand tot slot: “We willen klanten in staat stellen bewuste keuzes te maken door mensen financieel bewuster te maken. Dat willen we samen met het intermediair bereiken. We weten dat we er nog niet zijn, maar geloven in deze nieuwe weg en gaan er hard aan werken.” Door: Michiel Huisman

CI JFERS

Cijfers Alleenstaanden zorgen voor opleving hypotheekmarkt Periodiek worden in deze rubriek kerndata en trends getoond uit de HDNIndex, die gegevens bevat over alle via HDN aangevraagde hypotheken. Deze keer is er speciaal aandacht voor de alleenstaanden. De eerste weken van 2012 hebben een aarzelende hypotheekmarkt laten zien. Januari is traditioneel gezien een maand waarin gemiddeld minder hypotheken worden aangevraagd. De laatste weken is echter een voorzichtig herstel zichtbaar. Door de gedaalde huizenprijzen en de strengere hypotheeknormen wordt er wel aanzienlijk minder geleend per aanvraag. In 2010 leende men gemiddeld voor de aankoop van een woning € 230.000, in 2011 was dit € 220.000 en 2012 start met een gemiddeld leenbedrag van nog geen € 210.000.

2010 en de eerste helft van 2011 bepaalden starters de woningmarkt: 50% van de aanvragen werd gedaan door starters. Nu is dat terug op 35% van alle hypotheekaanvragen. Tien en vijf jaar rentevast zijn onder alleenstaanden de populairste rentes.

Bijna 4.000 intermediairs en 27 geldverstrekkers maken daarvan inmiddels gebruik en ruim de helft van alle hypotheekaanvragen gaat via HDN. Om deze data te analyseren heeft HDN samen met HippoLine de HDN-Index ontwikkeld. Periodiek worden in deze rubriek de kerndata en trends getoond uit deze index. Wilt u aandacht voor een specifieke ontwikkeling, mail dan uw vraag naar [email protected].

HDN-Index Een belangrijke bron van informatie is het Hypotheken Data Netwerk (HDN).

7000 6000 5000 4000 3000 2000

0 1 2 3 4 56789101112 131415 16171819 20 2122 2324 252627282930313233 3435363738 394041424344454647484950515253 2009

2010

2011

2012

Hypotheekaanvragen per week

240000 230000 220000 210000 200000

2012-01

2011-12

2011-10 2011-11

2011-09

2011-08

2011-07

2011-06

2011-05

2011-04

2011-03

2011-02

2011-01

2010-11 2010-12

2010-10

2010-09

2010-08

2010-07

2010-06

2010-04 2010-05

2010-03

2010-02

2010-01

190000 2009-11 2009-12

Het is niet verbazingwekkend dat alleenstaanden 30% minder lenen: er is slechts sprake van één inkomen. De hoogste hypotheken worden gesloten in Noord-Holland (gemiddeld bijna € 200.000), maar in Flevoland leent een alleenstaande gemiddeld slechts 20% minder dan een stel. Ook alleenstaanden laten het afweten als het gaat om de aankoop van hun eerste woning. Vooral de tweede helft van

1000

2009-10

Alleenstaanden blijken voor een opleving te zorgen. Zij kiezen meer dan gemiddeld voor de provincies in de Randstad en de grote steden. De steden die het meest in trek zijn, zijn Rotterdam, Den Haag, Amsterdam en Tilburg. In Rotterdam is het vooral de wijk Ommoord en in Den Haag zijn het de wijken Oostbroek-Zuid, Houtwijk en Spoorwijk. In Amsterdam kiezen alleenstaanden vooral voor de wijken Van Galenbuurt, Indische Buurt West, de Grachtengordel Zuid en Lutkemeer/ Ookmeer. De wijken Korvel en Buitengebied West doen het goed in Tilburg.

2009-09

Opleving

Markt

Gemiddelde hypotheeksom per maand


49

COLUM N

De vliegende asbak Esther Vuijsters schreef vijf jaar lang in AM een column over de dagelijkse adviespraktijk. Met de samenvoeging van de twee redacties is haar column verhuisd naar AMplus. In haar eerste column na de ‘transfer’ beschrijft ze hoe een klant verontwaardigd reageert als ze haar vertelt dat de schade helaas niet gedekt is.

Esther Vuijsters: ’De meest vervelende schade is een niet-gedekte schade. Omdat je een klant moet teleurstellen, maar ook omdat hij vaak lijkt te denken dat de maatschappij en jij eropuit zijn hem een loer te draaien’

Het nieuwe jaar is voor mevrouw J. niet zo goed begonnen. Haar televisie is kapot en ze wil graag een schadeformulier ontvangen. Als ik vraag wat er precies gebeurd is, vertelt ze dat haar hond op de salontafel is gesprongen en dat hij – toen hij zich afzette om weer terug naar de bank te springen – een asbak van de tafel heeft ‘geschopt’. “De asbak vloog door de lucht, zo tegen het scherm van de nieuwe televisie”, aldus mevrouw J. Het gevolg: barsten in het scherm van de televisie. Een vervelende schade, want op de extra uitgebreide polis van mevrouw J. zijn vliegende asbakken niet verzekerd. Daarbij (en dit zou óók gelden wanneer mevrouw J. allrisk verzekerd was) is de hond de feitelijke schadeveroorzaker: hij is immers degene die de asbak als frisbee gebruikte. En schade veroorzaakt door huisdieren is in beginsel uitgesloten op de inboedelverzekering.

Mopperen Tijdens het slechtnieuwsgesprek – mevrouw J. krijgt geen geld voor een nieuwe televisie – komt mevrouw J. met een aantal (veelgehoorde) argumenten. “Maar ik ben al jaren verzekerd en ik heb nooit wat.” Wanneer ik mevrouw J. uitleg dat het voor de dekking niet uitmaakt hoe lang iemand verzekerd is, roept mevrouw J. verontwaardigd: “Waar heb ik die verzekering dán voor?” Als ik niet direct op haar opmerking reageer, voegt ze hier nog aan toe dat ze het maar een raar verhaal vindt. In plaats van op de opmerkingen in te gaan, probeer ik haar uit te leggen waarom de schade niet 50


gedekt is. Mevrouw J. moppert nog wat over verzekeringsmaatschappijen in het algemeen en verbreekt dan de verbinding.

Doof Het mag duidelijk zijn, de vervelendste schade is een niet-gedekte schade. Niet alleen omdat je een klant moet teleurstellen, maar ook omdat de klant zo vaak lijkt te denken – hoezeer je als tussenpersoon ook je best doet het tegendeel te bewijzen – dat de maatschappij en jij samen eropuit zijn om hem een loer te draaien. Dat is aan de ene kant begrijpelijk, verzekeringsmaatschappijen zijn meestal niet in het nieuws vanwege hun coulance, maar aan de andere kant lijkt de klant ook regelmatig doof te zijn voor de reden waarom een bepaalde schade nu wel, of niet vergoed kan worden. Schades worden niet afgewezen omdat een klant kort of lang verzekerd is en ook niet, omdat hij al eens eerder iets heeft geclaimd. Een schade wordt afgewezen, omdat er geen dekking is. Raar verhaal of niet, daar kan geen hond iets aan veranderen. Esther Vuijsters is freelance schrijver en adviseur bij Vuysters Financiële Diensten, [email protected]

Eerdere columns van Esther Vuijsters in AssurantieMagazine zijn online beschikbaar Ga naar het onderdeel Opinie op AMweb.nl

Rechtstreeks zakendoen met de consument?

NIET ELM'()$0

'HRQ]HNHUHHFRQRPLVFKHWLMGHQEUHQJHQDOJHQRHJRQUXVWPHW]LFK PHH2RNYRRUXDOVLQWHUPHGLDLU'()$0ELHGWXGDDURPKRXYDVW1LHW PHWSORWVHOLQJHYHUNRRSDFWLYLWHLWHQEXLWHQKHWLQWHUPHGLDURPYDJH NUHGLHWYRRUZDDUGHQRIRQ]HNHUKHLGRYHUKHWWDULHI:HOPHWGXLGHOLMNKHLG RSDOOHIURQWHQHHQFRQVLVWHQWULVLFREHOHLG]HHUKHOGHUHDIVSUDNHQHQ HHQXLWJHEDODQFHHUGSURGXFWDDQERGH[FOXVLHIYRRUKHWLQWHUPHGLDLU 0HHUZHWHQ"%HOHQZHVSUHNHQGHPRJHOLMNKHGHQ SHUVRRQOLMNPHWXGRRU2INLMNRSZZZGHIDPQO

VSHFLDOLVWLQYHUDQWZRRUGOHQHQ

,ƵƵƌƚƵĂŶŶŽϮϬϭϮǀŽŽƌŚĞƚǀĞƌǁĞƌŬĞŶǀĂŶ tĞƚͲĞŶZĞŐĞůŐĞǀŝŶŐ͕^ĐŚŽŶŝŶŐĞŶWŽƌƚĞĨĞƵŝůůĞŵŝŐƌĂƟĞƐ ŶŽŐƐƚĞĞĚƐƟĞŶƚĂůůĞŶ͞ŚĂŶĚũĞƐ͟ŝŶ͍

Empowering Financial Services

Wilt u meer weten over onze oplossingen? Bel 088-0037900 of kijk op ǁǁǁ͘ĮŶĂǀŝƐƚĂ͘Ŷů

102e jaargang 17 februari 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Recommend Documents