Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z hlediska marketingu a cestovního ruchu

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z hlediska marketingu a cestovního ruchu BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Bohumír BUCHTA

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Martin PŘIBYL, Ph.D.

Znojmo, 2010

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Zhodnocení nádraţní haly Českých drah ve Znojmě, z hlediska marketingu a cestovního ruchu vypracoval samostatně a uvedl jsem v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s citační normou ČSN ISO 690, ČSN ISO 690-2 (01 0197) a vnitřními předpisy Soukromé vysoké školy ekonomické Znojmo. Ve Znojmě 20. 4. 2010 podpis

Poděkování Tímto děkuji svému vedoucímu mé práce, Ing. Martinu Přibylovi, Ph.D., za pomoc a cenné rady při zpracování práce a pracovníkům Českých drah za poskytnutí materiálů potřebných k vypracování práce.

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Akademický rok: 2009/2010

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE

Autor

Bohumír BUCHTA

Bakalářský studijní program

Ekonomika a management

Obor

Marketing a management

Název tématu:

Zhodnocení nádražní haly Českých drah ve Znojmě z hlediska marketingu a cestovního ruchu

Zásady pro vypracování: 1. Význam a přínos vlakové dopravy pro cestovní ruch v Jihomravském kraji, zejména v okresu Znojmo. 2. Sestavení profilového zákazníka - návštěvníka vyuţívajícího vlakovou dopravu - na základě marketingového výzkumu. 3. Zhodnocení nabízených sluţeb (ČD centrum – poskytování informací v osobní přepravě) na vlakovém nádraţí Znojmo a výsledná doporučení, či opatření: a. spokojenost s poskytnutím informací dle výzkumu v turistické sezóně, b. simulace nejčastěji poptávaných informací, c. hodnocení kvality poskytovaných informací, d. výsledná doporučení a závěry.

Rozsah práce:

40

Seznam odborné literatury: 1.FORET, M. - STÁVKOVÁ, J. - VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum: Distanční studijní opora. Znojmo: SVŠE Znojmo, 2008. 114 s. ISBN 80-239-7755-5. 2. Interní materiály Českých drah. 3. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-34. 4. ŘEZNÍČEK, B. - ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s. ISBN 80-247-0051-4.

Datum zadání bakalářské práce:

květen 2009

Termín odevzdání bakalářské práce:

duben 2010

Abstrakt Předmětem bakalářské práce je zhodnocení nádraţní haly Českých drah ve Znojmě z hlediska marketingu dopravy a cestovního ruchu. V teoretické části jsou vymezeny základní pojmy z oblasti marketingu v dopravě, sluţbách a také související pojmy z cestovního ruchu, jehoţ je doprava neoddělitelnou součástí. Ve vlastní práci se pak autor práce zabývá všemi druhy dopravy v Jihomoravském kraji, respektive městě Znojmě; zejména zaměřenou na ţelezniční dopravu a profilového návštěvníka cestujícího vlakem – na základě marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma v období červen – září 2009. Neméně důleţitou částí vlastní práce je zhodnocení nádraţní haly z hlediska vzhledu, orientace, dostupnosti do centra a pohledu na spektrum poskytovaných sluţeb. Detailní pozornost je věnována doplňkové sluţbě – poskytování informací v ČD centru, kvantifikována pomocí tří aspektů – dle spokojenosti návštěvníků města Znojma, dle nejčastěji poptávaných informací v ČD centru a kvality poskytovaných informací, která je ověřována pomocí tzv. mystery shoppingu.

Résumé Le sujet de cette thèse doit évaluer le hall de gare de Chemins de fer tchèque de Znojmo du point de vue marketing du transport et du tourisme. Dans la partie théorique sont décrit les concepts de base de marketing, le transport, des services et les concepts liés au tourisme, dont le transport est une partie intégrante. Dans le travail lui-même l'auteur traite avec tous les types de transport de la région Sud Moravian et Znojmo respectivement; transport ferroviaire particulièrement se concentrant en une utilisation de train de voyageurs. Ceci est basé sur une étude de marché des visiteurs de Znojmo entre juin et septembre 2009. Une autre partie importante de ce travail est l'évaluation de la gare de ces points: l'apparence, l'orientation, l'accès au centre et des services fournis. On prête une grande attention à un service gratuit - la disposition et la quantité d'informations dans le centre CD, qui est évalué quantitativement par les trois aspects - selon la satisfaction des visiteurs de la ville de Znojmo et les informations les plus recherchées. Klíčová slova: cestovní ruch, ČD centrum, marketing v dopravě, mystery shopping, nádraţí Znojmo. Les mots-cles : centre de CD, gare de Chemins Znojmo, marketing de transport, mystery shopping, tourisme.

Obsah 1.

Úvod .................................................................................................................................... 7

2.

Cíl a metodika ..................................................................................................................... 9

3.

Teoretická část................................................................................................................... 11 3.1.

Marketing ................................................................................................................... 11

3.1.1. 3.2.

Marketingový výzkum ............................................................................................... 12

3.2.1.

Základní členění marketingového výzkumu ...................................................... 12

3.2.2.

Techniky marketingového výzkumu .................................................................. 13

3.2.3.

„Mystery shopping“ ............................................................................................ 14

3.3.

Cílený marketing........................................................................................................ 14

3.4.

Marketingový mix...................................................................................................... 15

3.4.1.

Marketingový mix ve sluţbách........................................................................... 16

3.4.2.

Produkt ............................................................................................................... 16

3.4.3.

Cena .................................................................................................................... 16

3.4.4.

Distribuce ........................................................................................................... 17

3.4.4.1.

4.

Dopravní marketing ............................................................................................ 11

Prodejní místo ................................................................................................. 17

3.4.5.

Podpora prodeje .................................................................................................. 18

3.4.6.

Personál .............................................................................................................. 18

3.4.7.

Procesy ............................................................................................................... 19

3.5.

Jednotný vizuální styl ................................................................................................ 19

3.6.

Cestovní ruch ............................................................................................................. 20

3.6.1.

Základní rysy cestovního ruchu .......................................................................... 20

3.6.2.

Základní pojmy ................................................................................................... 20

3.6.3.

Sluţby CR ........................................................................................................... 21

3.6.4.

Dopravní sluţby cestovního ruchu ..................................................................... 22

3.6.5.

Poţadavky účastníků cestovního ruchu na dopravní sluţby .............................. 22

3.6.6.

Ţelezniční doprava ............................................................................................. 22

Praktická část..................................................................................................................... 24 4.1.

Doprava v Jihomoravském kraji, zejména okresu Znojmo ....................................... 24

4.1.1.

Automobilová doprava ....................................................................................... 24

4.1.2.

Autobusová doprava, včetně městské autobusové dopravy ............................... 25

4.1.3.

Cyklistická a lodní doprava ................................................................................ 26

4.1.4.

Vlaková doprava ................................................................................................. 26

4.1.4.1.

Zajištění osobní vlakové dopravy ................................................................... 27

4.1.4.1.1. Osobní ţelezniční doprava .............................................................................. 27

4.2.

Sestavení profilového návštěvníka města Znojma ..................................................... 28

4.3.

Nádraţní hala Znojmo ............................................................................................... 34

4.3.1.

Hodnocení nádraţí .............................................................................................. 35

4.3.1.1.

Spokojenost se vzhledem ................................................................................ 36

4.3.1.2.

Orientace ......................................................................................................... 36

4.3.1.3.

Dostupnost do centra ...................................................................................... 37

4.3.2. 4.3.2.1.

Spokojenost se sluţbami..................................................................................... 38 ČD centrum ..................................................................................................... 40

4.3.2.1.1. Celková spokojenost ....................................................................................... 40 4.3.2.1.2. Simulace nejčastěji poptávaných informací ................................................... 41 4.3.2.1.3. Hodnocení kvality poskytovaných informací ................................................. 42 4.4.

Výsledná doporučení a závěry ................................................................................... 51

5.

Závěr.................................................................................................................................. 54

6.

Pouţité zdroje .................................................................................................................... 56 6.1.

Interní materiály ČD a rukopisy ................................................................................ 56

6.2.

Vydaná literatura........................................................................................................ 56

6.3.

Veřejné on-line zdroje ............................................................................................... 58

Seznam grafů ............................................................................................................................ 60 Seznam tabulek ......................................................................................................................... 61 Seznam zkratek ......................................................................................................................... 62 7.

Přílohy ............................................................................................................................... 63

Seznam příloh ........................................................................................................................... 63

1. Úvod Práce se zabývá specifickou formou marketingu, marketingu v dopravě, ale i souvisejícími problémy cestovního ruchu, který je neoddělitelnou součástí regionu Znojmo. Kdyţ se řekne doprava, kaţdému se vybaví něco jiného – autobus, vlak, tramvaj, kolo, motocykl, letadlo, auto. Vţdy se vybaví to, co je nejčastěji pouţíváno. I kdyţ nejpouţívanějším druhem dopravy je automobilová, tak alespoň jedenkrát v ţivotě, kaţdý musel vyuţít veřejnou dopravu, zejména autobus či vlak; i samotný autor, tyto dopravní prostředky vyuţívá velmi často, a jak to tak bývá, zcela specifickou součástí těchto dopravních sluţeb jsou samotná nádraţí, místa, kde cesta veřejným dopravním prostředkem začíná a končí. Zejména pak pro nerezidenty, ať jiţ turisty, nebo za prací cestující návštěvníci z daných regionů, míst, zemí; pro něţ jsou prvním stykem s daným místem. Vzniká tak zcela specifická marketingová situace – klient sluţby se ocitá v neznámém prostředí, které mu můţe, ale také nemusí patřičné sluţby nabídnout. Téma práce je poměrně úzce vymezeno, jako příklad si autor vybral nádraţní halu ve Znojmě, na jejímţ případě se rozhodl některé problémy marketingu v dopravě analyzovat. Nádraţní hala ve Znojmě má několik specifik – slouţí především cestujícím vlakem, ale i cestujícím autobusem, jelikoţ je zde pouze jediná hala a vlaková a autobusová doprava si „sousedí“, krytý prostor nádraţní haly společně sdílejí. Dalším, jiţ zmiňovaným prvkem je skutečnost, ţe je to první bod kontaktu s městem Znojmo. Jaké pak jsou tedy důleţité prvky na nádraţí? Kromě samotného vzhledu, dostupnosti do centra, orientace na něm, jsou to především sluţby, které dělají nádraţní halu zajímavou a vytvářejí v ní specifické obchodní příleţitosti, a tedy i místo pro marketingové aktivity. Prvotní podmínkou ovšem je, určit si profilového návštěvníka města, který vyuţívá vlakovou dopravu (návštěvníky cestující autobusovou dopravou autor nezahrnuje, jelikoţ není moţné jinak, neţ odhadem určit podíl cestujících autobusem, kteří vyuţívají sluţby haly, a tato data by tak nebyla relevantní), a poté mu nabídnou sluţby odpovídající jeho poţadavkům. Autor tak pomocí marketingového výzkumu a spolupráce svých kolegů vytvořil profilového návštěvníka, na základě odpovědí návštěvníků města Znojma v turistické sezóně – období červen aţ září 2009; pod vedením rektora SVŠE byl vypracován záznamový arch a celkem dotázáno 1 800 respondentů, z toho 238 přijíţdějících do Znojma vlakem. Následně se autor zaměřil na hodnocení sluţeb nabízených na vlakovém nádraţí z pohledu profilového návštěvníka, a to konkrétně na doplňkové sluţby poskytované 7

tzv. „informacemi“, místem, které nese oficiální název „ČD centrum“, jeţ je koncentrovaným místem pro poskytování informací. Předmětem detailní analýzy byla nejen základní spokojenost samotných návštěvníků, ale forma a obsah nejčastěji poptávaných informací, na závěr byla zaměřena pozornost na kvalitu poskytovaných informací pomocí tzv. mystery shoppingu, neboli „tajného nákupu.“ I kdyţ by se, pro skutečně relevantní srovnávání, měl mystery shopping opakovat kaţdého čtvrt roku, jak uvádějí různí autoři, v případě této práce a jejího termínu odevzdání to nebylo moţné, proto se autor zaměřil na metodu reprezentativní sondy či příkladu: na tři důleţité a nejpouţívanější komunikační kanály – telefon, e-mail a osobní dotazování. Pro telefon zvolil nejtěţší formu, a to dotazování v cizím jazyce, naopak e-maily byly zaměřeny na rychlost. Osobní dotazování pak na ochotu a přístup zaměstnanců k návštěvníkům ČD centra a na samotnou kvalitu informací. Práce samozřejmě nevyčerpává problematiku zcela, obdobným způsobem by bylo moţné popsat a analyzovat další nabízené sluţby, stejně jako by bylo moţné vést komparaci směrem k ostatním druhům veřejné dopravy, například k městské autobusové dopravě (MAD) Znojmo. Zajímavé by také bylo srovnání s jinak volenou časovou sondou.

8

2. Cíl a metodika Cílem této bakalářské práce je zhodnocení nádraţní haly Českých drah z hlediska marketingu a cestovního ruchu, coţ představuje zaměření se na návštěvníky města Znojma v turistické sezóně (červen – září 2009), kde získaná data slouţí ke zjištění profilového návštěvníka cestujícího vlakem a následné zhodnocení sluţeb poskytovaných na vlakovém nádraţí, zvláštní pozornost je přitom věnována specifické oblasti doplňkových sluţeb – poskytování informací v ČD centru. Předmětem analýzy je přitom převládající obsahové zaměření a kvalita těchto sluţeb. Základní pouţitou metodou je analýza marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma prováděného od 1. 5. do 31. 8. 2009, tj. v době turistické sezony, na jehoţ tvorbě se autorsky a zejména jako tazatelé podílelo 9 studentů včetně autora. Tak byl získán základní fond informací, který potom poslouţil pro další, speciálněji zaměřený sběr dalších dat. Marketingový výzkum probíhal technikou osobních rozhovorů, kdy respondenti odpovídali na jednotlivé otázky uvedené v záznamovém archu (viz příloha č. 1). Záznamový arch se skládal z deseti sledovaných otázek a třech podotázek, sledovala se spokojenost návštěvníků s kulturou, turistické informační centrum (TIC), obchody, restauracemi, apod. (tzv. baterie), a dále z 6 identifikačních otázek, které slouţili ke stratifikaci respondentů do specifických skupin, např. podle věku.

Pro bakalářskou práci je vyuţito

především otázek přímo zaměřených na způsob dopravy návštěvníků, ale i spokojenosti s informacemi poskytnutými v informačním centru ČD a dalšími sluţbami ţelezničního nádraţí. Celkem bylo během sledovaného období dotázáno 1 800 respondentů, kaţdý člen skupiny tazatelů kontaktoval 200 respondentů, coţ činí 50 záznamových archů za kaţdý měsíc. Vyhodnocení probíhalo individuálně, přičemţ byly otázky pro jednodušší zpracování okódovány a natypovány do jednotné datové formy. Výstupem marketingového výzkumu byly kontingenční tabulky s řádkovými a sloupcovými relativními četnostmi, sloupcový a výsečový graf, vše zpracováno za pouţití programu Microsoft Acesss ver. 2007, v němţ byla vytvořena databáze odpovědí respondentů. Výsledky této analýzy poslouţily zejména k sestavení profilového návštěvníka města Znojma. Po zpracovávání základního datového vzorku bylo moţno přistoupit ke sběru dalších, specifických dat s informacemi o jednotlivých sluţbách. Druhý soubor byl získán zaznamenáváním nejčastěji poptávaných informací přímo pracovnicemi ČD centra v období

9

8. 12. 2009 – 1. 1. 2010. Výběr časového vzorku byl zaměřen na to, aby v daném měsíci byly: dny volna, dny před dny volna, klasické pracovní dny, událost většího typu, změna, popř. inovace. Záměrem bylo, aby vybraný časový úsek poskytl relativně reprezentativní vzorek dat, který by umoţnil vyvodit závěry vztahující se k delšímu období a nebyl zatíţen nízkou výpovědní hodnotou. Tato metoda umoţnila získat informace od poskytovatelů sluţby a srovnat je s informacemi zákazníků. Posledním

metodickým

východiskem

práce byl mystery shopping zaměřený

na poskytované sluţby v ČD centru. Tato metoda umoţnila validovat informace získané šetřením a zejména umoţnila dílčím způsobem posoudit jejich kvalitu. Autor práce pouţil 3 základní typy marketingového výzkumu – telefonování, e-mailovou komunikaci a osobní dotazování. Telefonická komunikace proběhla ve třech dnech, a to 4. 3., 11. 3. a 16. 3. (kaţdý týden jeden telefonát), a to ve 3 jazycích – ruština, angličtina a němčina. Pro e-mailovou komunikaci byly opět zvoleny tři jazyky – čeština, angličtina a němčina; český e-mail byl pak navíc zaslán z vnitropodnikového e-mailu Komerční banky v Praze a pro srovnání do třech různých ČD center – Znojmo, Brno a Praha hl. nádraţí. Poznatky z telefonického a e-mailového mystery shoppingu nebyly kvantifikovány, ale byly hodnoceny jenom z hlediska obsahu a formy. Osobní dotazování bylo provedeno za pomoci studentů druhého ročníku SVŠE oboru Marketing a management a Ekonomika veřejné správy, v celkovém počtu dvaceti studentů. Na základě sestavení profilového návštěvníka a nejčastějších dotazů pokládaných v ČD centru, bylo vytvořeno 10 modelových situací, včetně situace pro hromadný mystery shopping. Všechny modelové situace byly realizovány v týdnu od 12. 3. do 19. 3. 2010 (hromadný mystery shopping byl pak realizován 31. 3. 2010) a studenti byli rozděleni na čtveřici, trojici, dvě dvojice a 8 individuálně dotazujících + jeden dotazující student byl vyslán do turistického informačního centra města Znojma. Následně pak účastníci mystery shoppingu zodpověděli autorovi předpřipravené otázky v interaktivním dotazníku, týkající se kvality informací a ochoty pracovnic ČD centra (viz příloha č. 11). Získaná data pak poslouţila autorovi k návrhům zlepšení a několika doporučením, týkajících se nejen nádraţní haly, ale i samotného ČD centra.

10

3. Teoretická část 3.1. Marketing Předmětem následující práce je marketing ve specifickém prostředí ţelezniční dopravy, realizovaný ve formě informačního centra a jeho materiálů. Základní charakteristika práce vychází z ujasnění pojmů a jejich zakotvení v dostupných zdrojích. Autoři zabývající se problematikou marketingu charakterizují pojem marketing obdobně, nejobecněji se jeví definice výrazné autorské osobnosti: „Marketing slouţí ke zjišťování a uspokojování lidských potřeb prostřednictvím směny a s pomocí takových nástrojů jaké představují marketingový výzkum, či marketingový mix.“ (FORET – PROCHÁZKA - URBÁNEK, 2005, str. 10) Nicméně pro konkrétní obory marketingu musíme sáhnout po uţších definicích, které zdůrazňují spíše oborová specifika. Pro sektor dopravních sluţeb se nejvýstiţnější zdá být upravená definice Světlíka: „Marketing je proces řízení, jehoţ výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka způsobem zajišťujícím splnění cílů dopravní firmy.“ (IN ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 13)

3.1.1. Dopravní marketing „Dopravní marketing je specifickou oblastí marketingu sluţeb aplikovanou v podmínkách dopravních sluţeb“ (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 13) a jeho počátky jsou přisuzovány letecké dopravě. Pro potřeby dopravního marketingu je dopravní sluţba definována jako „činnost poskytovatele dopravní sluţby při přemisťování osoby nebo nákladu z výchozího do cílového místa“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 32). Poskytovatelem dopravní sluţby je fyzická nebo právnická osoba, v námi sledovaném případě je poskytovatelem společnost České dráhy, a.s. (dále jen ČD). Praktická aplikace marketingu v dopravě má určitá specifika, z toho důvodu je důleţité si vzít v úvahu komplexní problematiku dopravních sluţeb. Jak uvádí Jakubíková (2009, str. 32), „v sektoru dopravy jsou státem uplatňována regulační a jiná omezení, coţ zuţuje prostor pro pouţívání marketingových aktivit.“ Důleţitým aspektem jsou i rozdíly v marketingu osobní a nákladní dopravy. A jak uvádí Jakubíková (2009, str. 32) „veřejné zásahy do procesu poskytování dopravní sluţby často zatlačují do pozadí zájem o trţní orientaci managementu dopravní firmy.“ Marketing v ţelezniční dopravě (v působnosti ČD) je podle předních expertů na marketing v dopravě (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 21) „oborem, kde se marketing v podnikatelské 11

činnosti začíná vyuţívat postupně. Je to především výsledkem procesu restrukturalizace, jehoţ základním cílem je přizpůsobení podniku současným a předpokládaným poţadavkům dopravního trhu.“ Problémem dopravního marketingu je, „ţe většina firem není ochotna akceptovat marketingovou koncepci, pokud je k tomu okolnosti přímo nedonutí (to však platí zcela obecně, nejen v sektoru dopravy) a firmy začínají brát váţně marketingovou koncepci teprve v případech poklesu prodeje dopravních sluţeb, změn chování zákazníků, či rostoucí konkurence, apod." (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 21)

3.2. Marketingový výzkum Pro analýzu trhu, zjištění potřeb zákazníků, segmentaci trhu, ale i pro zhodnocení účinnosti pouţitých marketingových nástrojů, apod., je nutné získat informace, zpětnou vazbu od zákazníků. Nejvýstiţnějším nástrojem, který je součástí marketingového informačního systému, je marketingový výzkum. „Marketingový výzkum je cílevědomá a organizovaná činnost, spočívající ve specifikaci, shromaţďování, analýze a interpretaci informací.“ (BŘOUŠKOVÁ - HUMENČÁK, 2007, str. 12) McDaniel, Gates (2002, str. 6) definují marketingový výzkum více podrobně: „Marketingový výzkum zahrnuje proces plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům.“

3.2.1. Základní členění marketingového výzkumu Podle předních světových autorů, marketingový výzkum lze dělit na (ARMSTRONG - KOTLER - SAUNDERS - WONG, 2007, str. 407): 1. „Informativní výzkum: marketingový výzkum zaměřený na získání předběţných informací, které pomohou lépe definovat problémy a navrhnout hypotézy. 2. Deskriptivní výzkum: marketingový výzkum s cílem lépe popsat marketingové problémy, situace a trhy, například trţní potenciál určitého produktu, nebo demografické údaje a postoje zákazníků. 3. Kauzální výzkum: marketingový výzkum, který testuje hypotézy o vztazích příčina/následek.“

12

Údaje získané v marketingovém výzkumu dělíme na dva základní typy – sekundární (informace, které jiţ byly shromáţděny někým jiným k jinému účelu – např. data ze statistického úřadu) a primární (vlastní zjištění hodnot). Další druh členění uvádějí Armstrong, Kotler, Saundres, Wong (2007, str. 409) na kvalitativní výzkum a kvantitativní výzkum. Pokud se zaměříme v marketingovém výzkumu na dopravní sluţby, tak předmětem marketingového výzkumu nejčastěji bývá (ŘEZNÍČEK, ŠARADÍN, 2001, str. 54): výzkum dopravního trhu (charakteristiky trhu, analýza trhu, vývoj trhu, poptávka, konkurence, aj.), produktový výzkum (zákaznická akceptace existujících nebo nových dopravních sluţeb, potřeby a poţadavky zákazníků, hodnocení konkurenčních sluţeb), výzkum propagace (výběr metod propagace, hodnocení a měření účinků propagace), výzkum distribučních cest (efektivnost marketingových cest, metody prodeje), výzkum cen (podklady pro cenovou politiku a pro cenovou tvorbu), výzkum image (firmy nebo produktu). Výsledky marketingové výzkumu by měly být relevantní pro řešení daného problému; validní, to znamená, ţe budou obsahově vyjadřovat a měřit to, co vyjadřovat a měřit mají; reliabilní (spolehlivé), to znamená, ţe například opakováním stejných postupů budou získávány stejné výsledky; efektivní, budou získány dodatečně rychle a s přijatelnými náklady. (FORET - STÁVKOVÁ - VÁŇOVÁ, 2008, str. 19)

3.2.2. Techniky marketingového výzkumu Základními technikami marketingového výzkumu jsou dotazování, pozorování a experiment. Dotazování, jak uvádí Foret, „patří k nejrozšířenějším postupům marketingového výzkumu. Uskutečňuje se pomocí nástrojů (dotazníků, záznamových archů) a vhodně zvolené komunikace výzkumníka s nositeli informací – dotazovaným.“ (FORET – STÁVKOVÁ - VÁŇOVÁ, 2008, str. 25) Tento kontakt můţe být přímý (pouţíváme dotazník) nebo zprostředkovaný tazatelem (pouţíváme záznamový arch). „Zprostředkovaný tazatelem (rozhovor), vstupujícího mezi výzkumníka a respondenta, jako je tomu při osobním (ústním) dotazování, nebo třeba telefonickém.“ (FORET, 2008, str. 25). Bliţší charakteristiku uvádí Radostná (2007, str. 204) ve svém příspěvku ve studijním materiálu Ministerstva pro místní rozvoj: „Rozhovor je nejoblíbenější a nejlepší metodou, jak zjistit informační potřeby - pouţívá se ve standardizované (řízené) a nestandardizované (volné) formě.

13

Výhodou je, ţe tazatel je v přímém kontaktu s uţivatelem a zabraňuje nedorozumění při nepochopení otázky. Naopak nevýhodou je časová i finanční náročnost.

3.2.3. „Mystery shopping“ Zvláštním druhem marketingového výzkumu je tzv. „mystery shopping“, neboli „fiktivní, tajný nákup“. „Mystery shopping je dlouhodobě prověřená výzkumná technika, pouţívaná řadou komerčních i nekomerčních institucí. Jejím účelem je vyhodnocení úrovně sluţeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to iniciovat zkvalitnění sluţeb.“ (CZECH TRADE, 2004) „Výsledná data z mystery shoppingu seznamují zaměstnance s informacemi z oblasti, co a kde dělají dobře, a kde se skýtá příleţitost se zlepšit.“ (MCDANIEL, GATES, 2002, str. 207). Výhody mystery shoppingu shrnuje Leveloch (2001, str. 134): -

výzkumníci se stávají zákazníky, aby vyzkoušeli a zhodnotili poskytované sluţby,

-

jednotlivě měří chování zaměstnanců pro pouţití koučování, trénování, vyhodnocení výkonu, poznání a zpětné vazby, identifikování systematický chyb a nedostatků při kontaktu prodejce – zákazník,

-

doporučená frekvence provádění mystery shoppingu je čtvrtletní. Jako metoda má mystery shopping také nevýhody a omezení. K těm nejčastěji uváděným

patří zejména subjektivní hodnocení (výzkumníci mohou být více zaujatí, neţ skuteční zákazníci), teoreticky pak můţe ohrozit i morálku zaměstnanců, pokud mystery shopping není pouţit správně. Vyhodnocování výsledků mystery shoppingu nesmí být vázáno na jednotlivé případy, ale mělo by být pouţito statistických metod. Výsledky marketingového výzkumu se zaznamenávají do kontingenčních tabulek prvního a druhého stupně, jejichţ hodnoty se nazývají četnosti. Ve statistice lze četnosti rozdělit na absolutní, relativní, kumulativní, kumulativní relativní četnost. (RADOSTNÁ, 2007, str. 204) V marketingu mají výsledky výzkumu, či mystery shoppingu nezastupitelný význam, jsou zdrojem informací pro cílený marketing a s těmito daty by mělo marketingové oddělení neustále pracovat.

3.3. Cílený marketing Charakteristiku cílového marketingu lze najít téměř v kaţdé publikaci. Jakubíková (2009, str. 154) jej definuje takto: “Firma na daném trhu poznává významné trţní segmenty a vybírá ten, který je pro ni nejvýhodnější. Pro kaţdý z vybraných segmentů pak rozvíjí odlišný marketingový přístup.“ 14

Důleţité je zmínit, ţe cílený marketing je často nesprávně zaměňován se segmentací trhu. Ve skutečnosti, cílený marketing obsahuje tři základní etapy: 1. Segmentaci trhu – jedná se o nalezení skupin zákazníků podle stanovených kriterií. V dopravě se segmentací trhu rozumí „rozdělování celkového trhu dopravních sluţeb do určitých skupin podle společných charakteristik.“ (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 27) 2. Trţní zacílení – výběr segmentu podle poţadovaných vlastností. V dopravě dle Řezníčka, Šaradína (2001, str. 31) trţní zacílení (např. ţáci a studenti) představuje vymezenou skupinu z celkového trhu osobní dopravy, jehoţ členové mají něco společného a jimiţ jsou určeny dopravní sluţby. 3. Trţní umístnění

– způsob vnímání našeho výrobku zákazníky v porovnání

s konkurenčními. (MASMIKOSOVÁ -KUZMIN, 2007, str. 14) Zajímavost,

kterou

uvádí

Křůpala,

Honzáková,

Štefáčková

(2007,

str.

9)

je, ţe „v současné době se provádí segmentace méně často podle klasických třídicích mechanismů, a naopak je patrná snaha uplatňovat nové přístupy, zaměřené na tzv. multiopčního klienta, u kterého není moţné zcela jednoznačně vymezit homogenní skupiny, jelikoţ klient konzumuje sluţby podle příleţitosti situace a bez dodrţení norem a struktur (např. klient bydlí v Hiltonu a obědvá u McDonald´s).“ Avšak, i kdyţ všechny tyto aspekty mají velmi důleţitý význam pro produkt, či sluţbu, kterou firma nabízí, v marketingu dopravy je segmentace zákazníků stále nedostatečně vyuţívána. Zákazníky v dopravě lze jednoduše segmentovat následujícím způsobem (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 24): -

podle předmětu přepravy (sluţby osobní dopravy, sluţby nákladní dopravy),

-

podle pravidelnosti (nepravidelné dopravní sluţby, pravidelné dopravní sluţby, mimořádné dopravní sluţby),

-

podle uspokojování přepravní potřeby, dopravní sluţby pro vlastní potřeby, dopravní sluţby pro cizí potřeby. Ve výsledném efektu segmentace, by kaţdý segment dle Chisnall (IN NAGYOVÁ, 1998,

str. 11) měl být diskrétní, měřitelný, zajímavý, vhodný (tj. tak, aby nezničil „image“ produktu).

3.4. Marketingový mix Nejdůleţitější částí samotného marketingu, je tvorba marketingového mixu. V praxi, jak uvádí přední světoví i čeští autoři, se nejčastěji pouţívá čtyř „P“, např. Foret je uvádí takto (FORET - FORETOVÁ, 2001, str. 66): „produkt, cena (price), místo (place) a propagace (promotion). 15

Samotný marketingový mix lze vysvětlit jako (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 182) „soubor marketingových nástrojů, které firma vyuţívá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů na cílovém trhu“. Ovšem v širším pojetí marketingový mix definoval Foret (2008, str. 173), který uvádí, ţe marketingový mix „se tak sestává ze všeho, čím firma můţe ovlivnit poptávku po své nabídce.“

3.4.1. Marketingový mix ve službách Klasický model marketingového mixu byl vytvořen především pro podniky výrobního charakteru. Jak uvádějí Řezníček a Šaradín (2001, str. 78) „pro podniky sluţeb je nedostatečný.“ Ve sluţbách přední marketingoví odborníci navrhují modely, které jsou rozšířeny na pět aţ osm „P“ (např. Foret - Foretová, Payne, apod.). Modifikace marketingu ve sluţbách je důleţitá z toho důvodu, ţe v sektoru sluţeb působí mnoho neziskových organizací, které nemají za cíl vytváření zisku (školství, zdravotnictví, apod.), jak uvádějí Řezníček, Šaradín (2001, str. 78): „V těchto případech ztrácí např. svůj význam cena, jako prvek marketingové mixu.“ Neznamená to ovšem, ţe by ostatní prvky ztrácely význam stejně. Pro sektor dopravních sluţeb se nejčastěji pouţívá 6P - produkt, cena, distribuce, podpora prodeje, personál a proces poskytování sluţeb.

3.4.2. Produkt „Produkt je cokoliv, co můţe být na trhu nabídnuto ke směně a druhá strana o to projeví zájem – výrobek, sluţba, myšlenka, místo aj.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2007, str. 18) V dopravě se produktem rozumí dopravní sluţba, neboli (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 80) moţnost přemístění osoby nebo nákladu z výchozího do cílového místa určitým druhem dopravy, určitou technologií, po určité trase a v určitém místě. Zákazníci ve skutečnosti nekupují zboţí nebo sluţby – kupují konkrétní uţitek a celkovou spotřební hodnotu nabídky. Nabídka představuje uţitek, který zákazníkům plyne z nákupu zboţí nebo sluţeb.“

3.4.3. Cena „Cena je obvykle vyjádřena sumou peněz, mnoţstvím výrobků nebo objemem sluţeb, který kupující poskytuje prodávajícímu jako protihodnotu za určitý výrobek nebo za poskytnutí nějaké sluţby. Z hlediska kupujícího vyjadřuje cena hodnotu určité komodity, tj. poměr mezi její vnímanou kvalitou a mnoţstvím peněz.“ (FORET - PROCHÁZKA - URBÁNEK, 2005, str. 101). 16

Jakubíková (2007, str. 19) dodává, ţe „cena je v marketingu chápána jako prvek marketingového mixu, který dotváří charakter produktu.“ V dopravním sektoru vystupují různé druhy ceny, jeţ mají různá jména, např.: „tarif, přepravné, dovozné, jízdné, úschovné, provize, mýto, přistávací poplatek.“ (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 89) Cena v dopravě má i obrovský význam mezi mladými lidmi ve věku 15 – 26 let, díky mezinárodní studentské identifikační kartě (ISIC), nabízenou studentům ve 106 zemích světa a umoţňující získání nepřeberného mnoţství slev, ať jiţ v dopravě, či ubytování, nebo i při nákupu suvenýrů. (KOLEKTIV AUTORŮ, 2008, str. 34)

3.4.4. Distribuce „V oblasti sluţeb má distribuce určité specifické rysy, které jsou spojené se zvláštnostmi sluţeb, jimiţ jsou, jak jiţ bylo dříve uvedeno, nehmotnost, pomíjivost, neoddělitelnost od osoby, poskytovatele a proměnlivost. V mnoha případech namísto toho, aby se sluţba „dopravila“ k zákazníkovi, musí se zákazník dostavit na místo jejího poskytování (např. cestující se musí dostat na dopravní terminál, aby mohl cestovat určitým hromadným dopravním prostředkem.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 210)

3.4.4.1. Prodejní místo „Nejen volba strategie distribuce, ale i samotné prodejní místo, jeho materiální a nemateriální prostředí, má vliv na rozhodování zákazníka o tom, zda si produkt koupí. Tyto aspekty je nutno mít na paměti jiţ při úvahách o jeho vybudování. Důleţitý je výběr místa, dispoziční řešení a výběr personálu. Tomu předchází analýza potenciálního zákazníka, jeho procesu nákupního rozhodování a zejména faktorů, které na něj působí.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, str. 217) Zákazník si v místě prodeje všímá např. čistoty (nevědomý signál o tom, ţe i poskytnuté sluţby budou kvalitní a jednání společnosti bude seriózní). Pak tedy je třeba, aby prostorám prodejny byla věnována mimořádná pozornost a od prodejců byla vyţadována pravidla čistoty prostor prodejny a veškerého vnitřního zařízení, „materiály na stolech (reklamní předměty, plakáty, katalogy, vizitky atd.) musí být aktuální, v dobrém stavu, nesmí překáţet zákazníkům; pracovníci nesmí v prostoru prodejny konzumovat či odkládat jídlo; je povoleno kouřit jen ve vyhrazeném prostoru; pracovní stoly musí být přehledně uspořádané a uklizené a mohou na nich být pouze pracovní pomůcky, apod.“ ([kol.]: Školení a vzdělávání pracovníků v CR, 2006, str. 45)

17

3.4.5. Podpora prodeje Nejvýstiţnější charakteristikou podpory prodeje se jeví definice od Kotlera (2003, str. 89): „Podpora prodeje zahrnuje soubor motivačních prostředků, které mají zákazníky přimět k tomu, aby nakoupili raději hned neţ později. Akce na podporu prodeje se mohou zaměřovat na maloobchodníky, spotřebitele i prodejce. Maloobchodníci se budou více snaţit, pokud jsou motivováni slevami, zajištěním reklamy nebo prodejních stojanů a získáním zboţí zadarmo. Spotřebitelé budou pravděpodobně reagovat na speciální kupony, slevy, cenově zvýhodněná balení, dárky, odměny, soutěţe, ochutnávky, vzorky výrobků a záruční programy. Prodejce budou motivovat soutěţe nabízející speciální odměny za mimořádné výsledky.“ V dopravě „slevy jízdného poskytují ČD a zahraniční společnosti za přesně určených podmínek jak jednotlivcům, tak i skupinám. Výrazné slevy se poskytují mládeţi (jednotlivým cestujícím ve věku do 26 let), v mezinárodní přepravě na základě poukazů Inter rail, Eurotrain, případně dalších. Za zvýhodněných podmínek se mohou přepravovat i důchodci a drţitelé průkazů zdravotně postiţených osob. Na vybraných tratích poskytují ČD akviziční slevy („cestující se přepravují v rychlíkových spojích bez povinnosti zaplatit rychlíkový příplatek.“) (ORIEŠKA, 1999, str. 25)

3.4.6. Personál „V prvé řadě vyškolte zaměstnance, aby byli vstřícní, kompetentní a spolehliví. To povede ke spokojenosti zákazníků, kteří se budou vracet zpátky, coţ zase povede k zajištění rostoucích zisků pro akcionáře.“ Kotler (2003, str. 168) tuto radu dává ve svých publikacích marketingovým manaţerům. Jak uvádí Jakubíková (2007, str. 21) „lidé jsou nejdůleţitější sloţkou nejen marketingového mixu, ale také jeho tvůrci i příjemci produktů, které nabízejí nejrůznější organizace cestovního ruchu. Lidem je třeba věnovat velkou pozornost. Pozornost jejich výběru, rozmístění, vzdělávání i výchově.“ Základním způsobem členění pracovníku je rozdělení na (MASMIKOSOVÁ - KUZMIN, 2007, str. 31 – 32): -

kontaktní pracovníky (v častém, neb o pravidelném styku se zákazníky, podílejí se na marketingových činnostech),

-

koncepční pracovníky (malý kontakt se zákazníkem, vyšší podíl na marketingových činnostech – např. pracovníci market. výzkumu), 18

-

obsluhující pracovníky (vysoký kontakt se zákazníkem, nepodílejí se na marketingových aktivitách),

-

podpůrné pracovníky (nízký kontakt se zákazníkem, nízký podíl na marketingových aktivitách, avšak ovlivnění veškeré činnosti organizace).

3.4.7. Procesy Proces je neopomenutelná součást marketingového mixu v dopravě (nejen v dopravě, ale i ve sluţbách obecně). Pro komunikaci se zákazníkem je důleţité vybrat, vyškolit a motivovat personál tak, aby vybudoval vztah se zákazníkem. „Pro poskytování kvalitních sluţeb je třeba ve společnosti nastavit procesy s ohledem na přání zákazníků a efektivně je řídit (tzn. definovat také kontrolní procesy a implementaci nápravných a preventivních opatření v případě nedostatků). Zajištění vybavení potřebného pro výkon nastavených procesů je samozřejmostí.“ (KOLEKTIV AUTORŮ, 2006, str. 42) Zásad při procesu poskytování sluţeb je nepřeberné mnoţství, mezi ty důleţité patří např. poskytování hmatatelných důkazů, kontinuita komunikace, slíbit jen to, co je moţné splnit, tzn. slíbit zákazníkovi, ţe jeho potřeby budou uspokojeny z hlediska času, spolehlivosti, ušetření nákladů a dostupnosti (KELM, 1975, str. 17), přímá komunikace se zaměstnanci, apod. Další zásady prodejce, např. pohled do očí, úsměv, srozumitelná a zřetelná verbální komunikace, snaha neunavovat zákazníka přílišným mluvením, neskákat mu do řeči, apod. (ŘEZNÍČEK - ŠARADÍN, 2001, str. 107):

3.5. Jednotný vizuální styl Tuto kapitolu v této práci autor dává záměrně samostatně, protoţe ji povaţuje za velmi důleţitou. Jednotný vizuální styl je dle Foreta (2008, str. 46)“ nejviditelnějším a nejnápadnějším vyjádřením podnikové identity.“ Podniková identita (Corporate identity - CI) je velmi často označováno jako „souhrnné zosobnění organizace odvozené z její filosofie, poslání, historie, kultury, strategie, způsobu jejího řízení, chování k partnerům.“ (KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16). Podniková identita je tvořena třemi základními sloţkami: Corporate design je dle příspěvku Stoličného (2007, str. 107) ve studijním materiálu Ministerstva pro místní rozvoj: „jednotná norma vizuální a lexikální sloţky marketingu. Je nesmírně důleţitá nejenom v oblasti výroby, ale (a především) v oblasti sluţeb, kde má výrobek většinou nehmotný charakter. Corporate design se zabývá vším, co s výrobkem (sluţbou) souvisí. 19

Od značky, od její barvy a tvaru, po dopisní papír a zařízení interiéru. Od sloganu po strukturu jazyka, kterým je osloven zákazník“. „Důleţitou roli zde hraje tzv. grafický manuál (zde je definováno logo, jednotná grafická úprava tiskovin apod.)“ dodává Křůpala, Honzáková, Štefáčková. (2007, str. 16). Grafický manuál je „soubor pravidel a šablon pro jednotný vizuální styl organizace.“ (KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16) Grafický manuál dle Stoličného (2007, str. 113), by měl obsahovat úpravu: barev, pouţitého písma, hlavičkového papíru, formátu faxové zprávy, firemní dopisní obálky, vizitek, elektronické komunikace (mail, web), aţ po samý design značky na zboţí. Podnikovou kulturu (Corporate culture) nelze zaměňovat za klasické kulturní aktivity. Je subsystémem podnikové identity. „Jde o způsob, jakým organizace jedná se svou vnitřní i vnější veřejností.“ (KŘŮPALA - HONZÁKOVÁ - ŠTEFÁČKOVÁ, 2007, str. 16) Podniková komunikace (Corporate communication) je pak nejvýraznějším projevem této kultury. Její nejvýstiţnější definici uvádějí Křůpala, Honzáková, Štefáčková (2007, str. 16), kteří říkají, ţe podniková komunikace je „komunikace společnosti (reklama, PR, podpora prodeje, DM).

3.6. Cestovní ruch Cestovní ruch autoři z této oblasti charakterizují obdobně. Dle Jakubíkové (2009, str. 18) „za cestovní ruch je (dále CR) označován pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálená od místa jejich bydliště, za různými účely, vyjma migrace a výkonu denní práce.“

3.6.1. Základní rysy cestovního ruchu Indrlová (2007, str. 11) charakterizuje základní rysy následovně: -

dočasnost změny místa stálého bydliště a dočasnost pobytu mimo něj,

-

nevýdělečný charakter cesty a pobytu (jsou obvykle realizovány ve volném čase),

-

vztahy mezi lidmi, jeţ cestovní ruch vyvolává.

3.6.2. Základní pojmy V cestovním ruchu se objevuje několik pojmů, které se běţně pouţívají k charakteristice typů jeho účastníků, konzumentů. Zde uvede autor stručné charakteristiky: 1. Stálý obyvatel (rezident) V cestovním ruchu (domácím) „je za stálého obyvatele povaţována osoba, která v tomto místě ţije alespoň šest po sobě jdoucích měsíců, před příjezdem do jiného místa na dobu kratší šesti měsíců.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 13) 20

2. Návštěvník (visitor) Návštěvník, neboli

„visitor“,

je

jeden

z nejdůleţitějších

pojmů

této

práce.

Lze ho charakterizovat takto: „V domácím cestovním ruchu je návštěvníkem osoba, která má trvalé bydliště v dané zemi, která cestuje na jiné místo v zemi mimo své bydliště na dobu kratší neţ šest měsíců, přičemţ hlavní účel její cesty je jiný, neţ vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 13) 3. Turista (tourist) Turista je charakterizován obdobně jako návštěvník, nicméně odlišnost je pouze v tom, ţe „za turistu je povaţována osoba trvale usídlená v zemi, která cestuje do jiného místa odlišného od jejího běţného ţivotního prostředí (v téţe zemi), na dobu zahrnující alespoň jedno přenocování, ale ne na dobu delší šesti měsíců, přičemţ hlavní účel cesty je jiný, neţ vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.“ (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 14) 4. Výletník (excursionist, samety visitor) – jednodenní návštěvník Výletník – jednodenní návštěvník je v literatuře uváděn jako návštěvník, který nepřenocuje a jehoţ změna místa je kratší neţ 24 hodin. (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 14) Cestovní ruch má svá specifika. Foret a Foretová (2001, str. 19 - 20) je shrnuli takto: 1. Rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami. 2. Produkt cestovního ruchu nelze vyrábět na sklad. 3. Místní vázanost, bezprostřední spojitost s územím (místem), ve kterém se realizuje, zejména s jeho kvalitou přírodního prostředí. 4. Výrazná sezónnost. 5. Trh je silně determinován přírodními faktory a dalšími nepředvídatelnými vlivy. 6. Vysoký podíl lidské práce. 7. Těsný vztah nabídky a poptávky (změny v cenách a příjmech se obvykle bezprostředně projeví na trhu). 8. Poptávka je výrazně ovlivňována důchody obyvatelstva, fondem volného času, cenovou hladinou nabízených sluţeb, spotřebitelskými preferencemi, motivací, módou a prestiţí, celkovým způsobem ţivota. 9. Nabídku silně ovlivňuje také rozvoj a vyuţívání techniky a technologií (internet, informační a rezervační systémy – Start-Amadeus, Galileo, Sabre). (IN GALVASOVÁ – BINEK – HOLEČEK –CHABIČOVSKÁ - SZCZYRBA,2008, str. 19)

3.6.3. Služby CR Sluţby cestovního ruchu mají celou řadu vlastností, které jsou důleţité především z hlediska marketingu. Mezi základní lze zařadit (ATTL, 2007, str. 94): 21

A) Nehmotný charakter sluţeb (na rozdíl od zboţí; význam zboţí jako doplňku ke sluţbám cestovního ruchu však stoupá). B) Neoddělitelnost (sluţby cestovního ruchu tvoří nedělitelný komplex - rozdělením komplexu sluţeb vzniká jiná sluţba). C) Proměnlivost - heterogenita (vzhledem k působení řady vnějších faktorů - klima, změna ţivotního prostředí, politika, a vzhledem k vázanosti na poskytovatele je obtíţné dodrţet stále stejnou úroveň sluţeb cestovního ruchu). D) Nemoţnost vlastnictví (sluţbu lze pouze konzumovat v době poskytnutí).

3.6.4. Dopravní služby cestovního ruchu Dopravní sluţby umoţňují přepravu účastníků cestovního ruchu a pomáhají jeho rozvoji. „Jejich součástí jsou i sluţby, které s dopravou bezprostředně souvisejí. Jde například o poskytování informací o dopravním spojení, rezervování míst v dopravních prostředcích, prodej dopravních cenin, úschovu a přepravu zavazadel a mnohé další. Jejich rozsah závisí na druhu pouţitého prostředku.“ (ORIEŠKA, 1999, str. 9) Jakubíková (2009, str. 31) dodává, ţe „dopravní sluţby jsou sektorem cestovního ruchu s velkou konkurencí. Konkurence existuje ve dvou formách: mezi různými druhy dopravy a mezi různými dopravci v rámci téhoţ druhu dopravy.“

3.6.5. Požadavky účastníků cestovního ruchu na dopravní služby Účastníci cestovního ruchu (zákazníci), mají celou řadu poţadavků na dopravní sluţby, mezi základní lze zařadit např.: bezpečnost a pohodlí, rychlost, schopnost dosáhnout míst realizace CR, dostatečná kapacita dopravních prostředků, dostatečná frekvence, cena odpovídající kvalitě sluţby, apod. (INDRLOVÁ A KOL., 2007, str. 53) Avšak jako úplně základní se jeví být na místě v čas, v pořádku a bez újmy na zdraví. (ECMT, 1985, str. 113).

3.6.6. Železniční doprava Ţelezniční doprava zabezpečuje přepravu účastníků ţelezničními osobními vozy a patří k nejstarším druhům dopravy. „K jejím přednostem patří hromadný charakter, plynulost a bezpečnost.“ (ORIEŠKA, 1999, str. 20) Jak zmiňuje Orieška (1999, str. 20), „ţelezniční síť činí tuto přepravu málo závislou na přírodních vlivech, nemá na ni vliv denní či noční doba a je provozována ve všech ročních obdobích.“

22

Nevýhodou ţelezniční dopravy je částečná nedostupnost některých turistických cílů a zejména delší doba přepravy. Oproti tomu má ţeleznice ze všech druhů dopravy největší prostor pro zvyšování pohodlí a implementaci technologických novinek, které by tuto nevýhodu mohly v budoucnu eliminovat. Pak by se ţeleznice měly stát konkurencí letecké dopravě na krátké vzdálenosti. Ţelezniční doprava je regulována velkým mnoţstvím norem, předpisů a směrnic, přičemţ k základním, ze kterých budeme dále vycházet, patří: 1. Zákon o drahách 266/1994 Sb. v platném znění. 2. Stavební a technický řád drah - Vyhláška 177/1995 Sb. v platném znění - §21. 3. TNŢ 734955 - Výpravní budovy a budovy zastávek ČSD.

23

4. Praktická část 4.1. Doprava v Jihomoravském kraji, zejména okresu Znojmo Jihomoravský kraj čítá 1 143 615 obyvatel (ČSÚ, 2009a) a pojmy „doprava, infrastruktura“ jsou poměrně častým předmětem zájmu a debat politiků, obyvatel, ale především návštěvníků Jihomoravského kraje. Doprava v Jihomoravském kraji má nezastupitelný význam, respektive jednu z nejdůleţitějších úloh při rozvoji cestovního ruchu a snaze kraje stát se dostupnější a konkurenceschopnější turistickou destinací.

4.1.1. Automobilová doprava A to platí, ať jiţ mluvíme o silniční dopravě individuální – dle Centrály cestovního ruchu Jiţní Moravy 70 % všech návštěvníků přijíţdějící do Jihomoravského kraje volí právě tento typ dopravy – nebo o dalších druzích silniční dopravy. (ŠAUER – VYSTOUPIL, 2008, str. 5) Statistiky uvádějí (ČSÚ, 2009b), ţe Jihomoravský kraj je na 11. místě v délce silnic v metrech na obyvatele (1. příčku zaujímá kraj Vysočina), stejné je to i s hustotou, avšak v intenzitě dopravy je na 2. místě (těsně za Středočeským krajem), coţ vyplývá i z marketingového výzkumu návštěvníků města Znojma, kteří vyuţívají především automobilovou dopravu - 49 %, jak vyplývá z tabulky č. 1. Tabulka č. 1: Způsob dopravy návštěvníků města Znojma v turistické sezóně Měsíc výzkumu (v %) Způsob dopravy červen červenec srpen Automobil 55 51 48 Linkový autobus 19 22 23 Zájezdový autobus 6 4 8 Vlak 12 14 10 Kolo 7 6 10 Jiné 1 3 1 100 100 100 Celkem

září 43 29 4 17 7 0 100

Celkem (v %) 49 23 6 13 8 1 100

Zdroj: Práce autora

Pokud se na automobilovou dopravu zaměříme podle věku návštěvníků, pak automobil pouţívají především lidé ekonomicky aktivní, tj. ve věku 27 – 60 let. Z politického hlediska je nejdůleţitějším a nejvíce diskutovaným problémem dopravy v kraji silniční úsek Znojmo – Pohořelice (silnice I. třídy č. 53), který je místem s nejčastějšími dopravními nehodami.

24

4.1.2. Autobusová doprava, včetně městské autobusové dopravy Neméně často debatovaným problémem je autobusová doprava - zejména linková. Zájezdovou dopravu volí pouze 7 % návštěvníků Jihomoravského kraje (ŠAUER – VYSTOUPIL, 2008, str. 5), v případě návštěvníků města Znojma je to 6 % z celkového počtu 1 800 návštěvníků. Na druhou stranu cestování linkovým autobusem vyuţívá 23 % návštěvníků města Znojma. V souvislosti s pojmem autobusová doprava je důleţité zmínit tzv. Integrovaný dopravní systém Jihomoravského kraje (IDS JMK), jehoţ cílem je „zajištění veřejné dopravy v území, v němţ jednotlivé druhy dopravy vzájemně spolupracují a vytvářejí tak přehledný a jednoduchý systém vzájemně provázaných linek s jednotným tarifem, přepravními podmínkami a pravidelnými intervaly mezi spoji.“ (IDS JMK, 2010) Tento systém vznikl v roce 2004, v současné době je tvořen 289 linkami, fungujících v okresech Brno, Adamov, Blansko, Břeclav, Hodonín, Kyjov, Mikulov, Vyškov. Ve Znojmě by tento systém měl být v provozu od léta 2010. (IDS JMK, ŠIPŠOVÁ, 2010) Marketingově je autobusová doprava teprve v počátcích systematického budování vlastního stylu a „tváře“. Základním sjednocujícím prvkem by mělo být jednotné logo. „Logo IDS JMK bylo vybráno odborníky z Jihomoravského kraje, Statutárního města Brna, DPMB, ČD a KORDIS JMK, při přípravě IDS JMK v roce 2003 z několika návrhů různých grafických studií“, jak uvádí ve svém e-mailu z 18. 2. 2010 Květoslav Havlík, a mělo by „reprezentovat všechny druhy dopravy provozované v IDS JMK - tzn. vlaky, autobusy, tramvaje a trolejbusy.“ Stávající logo představuje vozidlo veřejné dopravy - vlak, autobus, tramvaj i trolejbus, je velmi jednoduché, snadno aplikovatelné v různých velikostech a doplněno zkratkou IDS JMK, včetně obloučku, vycházejícího z loga Jihomoravského kraje. Květoslav Havlík ve svém e-mailu z 18. 2. 2010 dále zmiňuje i pouţití barev: „zelená barva je jedinou zajímavou barvou, která ve veřejné dopravě dosud nebyla vyuţívána (modrý – České dráhy a regionální autobusy, červená - městská doprava). Zelená (můţe znázorňovat ekologický způsob dopravy) a černá barva (kontrastní k barvě zelené) vychází z loga KORDIS JMK.“ Pro současné návštěvníky Znojma tak jiţ není ţádným překvapením, ţe veškerá vozidla MAD (městské autobusové dopravy) jsou červená – coţ je dle autora, krok správným směrem – červená barva autobusů MAD včetně loga města Znojma (ţlutá a červená – viz příloha č. 2, obr. č. 1), naprosto odlišuje tyto autobusy od autobusů příměstských, či dálkových, a pro 25

samotného návštěvníka, který navštíví tento region poprvé, je to na první pohled přehledné a zřejmé. Náklady na tvorbu loga IDS JMK nepřesáhly 20 tisíc Kč, logo jasně vyzařuje své poslání a je tak naprosto srozumitelné všem návštěvníkům Jihomoravského kraje (logo lze vidět v příloze č. 2, obrázek č. 2). Bezesporu slabým článkem autobusové dopravy ve Znojmě je autobusové nádraţí samo, které díky absenci autobusové haly a nepřehlednosti celého autobusového nádraţí pro návštěvníky i samotné obyvatele města Znojma ubírá městu na reprezentativitě.

4.1.3. Cyklistická a lodní doprava Nesmíme opomenout ani lodní a cyklistickou dopravu. Lodní doprava v Jihomoravském kraji je pouze „turistickou atrakcí“, není zde ţádná pravidelná osobní přeprava. Turisty vyhledávaná lodní doprava jsou především vyhlídkové plavby po Brněnské přehradě, od roku 2006 obnovená lodní doprava na Vranovské přehradě a zejména moţnost 60 km plavby po Baťově kanálu na Hodonínsku, spojenou s poznáváním okolních obcí. (VYSTOUPIL, 2007, str. 82 – 83) Cyklistická doprava má v Jihomoravském kraji velký potenciál a oblibu. Důleţitými a pro turisty atraktivními cyklotrasami jsou Moravsko-slezká dálková cyklotrasa, Jantarová stezka, Greenways Praha - Vídeň a v neposlední řadě Moravské vinařské stezky (propojení vinařských oblastí s rakouskými regiony od Hohenau po Retzbach) a Cyklistická stezka Brno - Vídeň. (DHV CR – EUROVISION, 2008, str. 11) Cyklistická doprava návštěvníků v současné době zaţívá obrovský boom, i kdyţ návštěvníci města Znojma ji příliš neuţívají – pouhých 8 % (tab. č. 1).

4.1.4. Vlaková doprava Vlaková doprava, kterou vyuţívá v Jihomoravském kraji 7 % návštěvníku, jeţ přicestují do tohoto regionu a je tak na druhém místě (za jiţ zmiňovanou silniční dopravou), bude nadále hlavním předmětem další autorovy analýzy. Vlaková doprava v Jihomoravském kraji je uvnitř kraje na 1. místě v počtu přepravených osob (ČSÚ, 2009c), coţ potvrzuje i marketingový výzkum návštěvníků města Znojma v turistické sezóně. Pro vlakovou dopravu v Jihomoravském kraji je rozhodující a podstatné, ţe ţelezniční doprava je deklarována jako páteřní systém IDS JMK. (HONYS, 2006, str. 6) Srovnání autobusové dopravy oproti dopravě vlakové, je pak vzájemný poměr dán historickým vývojem, kdy před 20 lety nastal dočasný úpadek autobusové dopravy kvůli privatizaci, jeţ přinesla nepřehlednost, zdraţování, nekomfortnost. 26

Změna přichází kolem roku 1997, kdy se autobusová doprava začíná pomalu přizpůsobovat trhu, zlevňování jízdného v důsledku regulace vlastních reţijních nákladů dopravních společností provozující autobusovou dopravu na minimum, vozový park se začíná prudce modernizovat (pozn. autora – dopravci provozující autobusovou dopravu vycházejí často z předchozích zkušeností z kamionové dopravy – např. Znojemská dopravní společnost PSOTA, ČAS Znojmo). Naopak ţelezniční doprava upadá – ţeleznice se potýká s problémy zastarávajícího vybavení, nedostatkem finančních prostředků; téměř „nulová“ modernizace, většina dotací a peněz jde na ztrátovou osobní přepravu. „Zaskřípou brzdy, přijedou stejné vozy, jako před těmi třiceti lety, jen mají trochu jiné barvy, jiná loga a je jich méně.“ (SKALA, 2009) Vlakovou dopravu pak lze dělit na osobní a nákladní. Autor této práce se bude věnovat pouze osobní dopravě.

4.1.4.1. Zajištění osobní vlakové dopravy „Chceme být ţelezničním dopravcem první volby pro cestující, objednatele i zákazníky nákladní dopravy.“ (ČD, 2008) Jediným poskytovatelem ţelezniční vlakové dopravy v Jihomoravském kraji, respektive okresu Znojmo jsou České dráhy a.s., jejichţ vznik se datuje do roku 2003. (BAZALA, 2006, str. 449) České dráhy, patřící dlouhodobě mezi 10 nejvýznamnějších evropských ţelezničních společností, poskytují regionální, dálkovou a mezinárodní osobní i nákladní dopravu (tzv. ČD Cargo), telematické sluţby ţelezničním dopravcům a správcům ţelezniční infrastruktury, komplexní opravárenské sluţby, apod. (ČD, 2010) Za zmínku jistě stojí program „Vize 2012“ spuštěný v roce 2008, jehoţ cílem je „ukončit předchozí období nesystémových kroků ve financování osobní ţelezniční dopravy a jehoţ obsahem správné rozdělení finančních prostředků pro osobní dopravu. (ČD, 2008)

4.1.4.1.1.

Osobní železniční doprava

Osobní ţelezniční doprava je strukturována podle zdroje financování činností na dva hlavní segmenty – dálkovou a regionální dopravu. „ČD realizují většinu výkonů v osobní dopravě v rámci tzv. závazku veřejné sluţby, který je obecně disonován zákonem o drahách č. 266/1994 sb. Vzniká uzavřením písemné smlouvy dopravce se státem zastoupeným Ministerstvem dopravy ČR.“ (BAZALA, 2006, str. 450)

27

Hlavní cíle smlouvy je zajištění dopravních potřeb státu. U regionů uzavírá tuto smlouvu s dopravcem příslušný kraj. „Zájmem ČD je nabízet krajům osobní dopravu v jejich regionech, jako komplexní sluţbu. Tato sluţba musí respektovat poţadavky krajů na kvantitu (objem poţadovaných výkonů) i kvalitu provedení.“ (BAZALA, 2006, str. 450) Marketingový výraz ţeleznice čerpá z jejích specifických historických zdrojů a je na tom podstatně lépe, neţ u ostatních druhů dopravy. V první řadě je třeba, u osobní dopravy, zmínit jednotný vizuální styl, který vstupuje do povědomí lidí vyuţívajících vlakovou dopravu uţ od roku 2008 (autorem je design studio Najbrt) a uplatňuje se nejen v nádraţních halách, ale i vlacích, apod.; a je důleţitým nástrojem marketingové komunikace s turisty a obyvateli města. Logo Českých drah, jehoţ varianty lze nalézt v příloze č. 3, vzniklo se vznikem společnosti ČD a má symbolizovat linii dvou kolejí (autor Gustav Šeda), jeho náklady v porovnání s logem IDS JMK jsou několikanásobně vyšší, uţ z toho důvodu, ţe „došlo k mimosoudnímu vyrovnání (finanční kompenzací) ve sporu o samotné uţívání loga“ jak uvádí Tomáš Tarant v e-mailu ze dne 19. 2. 2010. Logo, barvy, piktogramy, vizitky, a další, jsou upraveny v tzv. design manuálu, který je nyní jiţ zpracován online, kde se dříve z barev objevovala kromě modré barvy, také ţlutá (v základní sadě) – dnes se od ní upouští a postupně se kromě (ČD) tmavomodré a azurové barvy (ČD světlemodrá), zavádí barva šedá, neboli „ČD stříbrná“. „Modré barvy vychází z dráţní historie a zároveň vyjadřují stabilitu, jistotu a serióznost. Na první pohled jde moţná o konzervativní styl, ale z hlediska dlouhodobé perspektivy je velmi nadčasový a jsem přesvědčen, ţe i za dvacet nebo třicet let bude jasným symbolem serióznosti a jistoty“ uvádí design studio Najbrt. Dále také zmiňuje, ţe „barevnost lokomotiv a vagónů pro České dráhy je v evropské konkurenci jedinečná.“ (NAJBRT, e-mail Tomáše Taranta z 5.2.2010). Jako doplňkové barvy se pak pouţívají ČD ţlutá (Pendolino), ČD červená a ČD zelená. Písmo, které mohou návštěvníci vidět kdekoliv v nádraţní hale („ČD Fedra“), je výtvorem Petera Bilaka a jedná se o lineární bezsherifovou antikvu se snadnou čitelností, dynamikou a opět nadčasovým charakterem.

4.2. Sestavení profilového návštěvníka města Znojma Sestavení profilového návštěvníka cestujícího vlakem vychází ze vzorku 238 návštěvníků, kteří do města Znojma dorazili vlakem v turistické sezóně (červen 2009 – září 2009). 28

Lze tedy říct, ţe profilový návštěvník cestující do Znojma vlakem je/má následující vlastnosti: 1. Pohlaví Rozdělení návštěvníků podle pohlaví je poměrně vyrovnané - vlakem v období červen – září 2009 přijelo do Znojma 52 % muţů a 48 % ţen. 2. Věk Dle věkových skupin přijelo do Znojma nejvíce návštěvníků vlakem ve věku 18 – 26 let a to celých 40 %. Z grafu č. 1 je také patrné, ţe se vzrůstajícím věkem, počet cestujících vlakem klesá, i kdyţ např. lidé nad 60 let mají větší slevy při cestování vlakem, neţ mladí lidé. Graf č. 1: Rozdělení návštěvníků Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně dle věku

Návštěvníci Znojma cestující vlakem 11%

6%

18 - 26 40%

27 - 35 36 - 45

16%

46 - 60 61 a více 26%

Zdroj: Práce autora

Niţší věkový průměr cestujících je poměrně překvapivý, i kdyţ svým způsobem logický (např. skupinové slevy, apod.) a nepotvrzuje autorovu domněnku, ţe ţelezniční doprava je oblíbená spíše ve vyšších věkových skupinách. 3. Vzdělání Při rozdělení podle dosaţeného vzdělání je vidět, ţe v regionu Znojmo (44 % návštěvníků cestujících vlakem přijelo z bývalého okresu Znojmo) je nejvíce lidí s maturitním vzděláním, coţ dokazuje i následující tabulka č. 2. V regionu Znojmo se nachází pouze jedna Vysoká škola, která funguje v současné době 5 let a snaţí se zvýšit vzdělanost místních obyvatel i návštěvníků z ostatních krajů, kteří sem přijíţdějí za vzděláním. Z celkového počtu návštěvníků, kteří přijeli vlakem a jsou ve věku 18 – 26 let, drtivá většina má právě jiţ zmiňované maturitní vzdělání (44 % z celkového počtu, 57 % ze skupiny 18 – 26 – viz tabulka č. 2). Stejný trend se opakuje u ostatních věkových skupin. Zajímavostí je, ţe vysokoškolské vzdělání dále s věkem klesá. Pouze jeden respondent ve věku 46 – 60 let odpověděl, ţe má vysokoškolské vzdělání a jako ekonomickou aktivitu uvedl, ţe je důchodce. 29

Mezi respondenty ve věku 61 let a více se VŠ uţ neobjevuje vůbec, překvapivé je, ţe z ţádných respondentů v tomto věku neuvedl jako své nejvyšší dosaţené vzdělání základní školu. Tabulka č. 2: Vzdělání návštěvníků Znojma přijíţdějící vlakem v turistické sezóně dle věku Věkové skupiny (v %) Vzdělání Celkem (v %) 18 - 26 27 - 35 36 - 45 46 – 60 61 a více Základní 4 2 0 12 7 4 Učiliště 17 29 16 19 20 20 Bez maturity 10 27 26 27 33 21 S maturitou 57 32 34 38 40 44 Vysokoškolské 11 11 24 4 0 12 Celkem 100 100 100 100 100 100 Zdroj: Práce autora

4. Ekonomická aktivita Pokud se zaměříme na ekonomickou aktivitu návštěvníků města Znojma vyuţívajících vlakovou dopravu, tak z celkového počtu 238 cestujících vlakem v období červen – září, byla více neţ třetina studentů a nezaměstnaných - celkem 39 % (tabulka č. 3), 75 % studentů (nezaměstnaných) dokonce ve věkové skupině 18 – 26 let, coţ je logické. Zajímavá skutečnost se objevuje u věkové kategorie 46 – 60 let, kde 35 % tvoří zaměstnanci a 31 % osoby samostatně výdělečně činné (tabulka č. 3). Nejmenší zastoupení dle ekonomické aktivity lze zpozorovat u zemědělců, kterých byla pouhá 3 % z celkového počtu, i kdyţ region Znojmo je právě především zemědělským regionem zaměřeným na vinařství. Lze z toho odvodit, ţe zemědělci ve vrcholící turistické sezóně méně cestují nebo volí individuální dopravu, či to není jejich hlavní ekonomická činnost. Tabulka č. 3: Ekonomická aktivita návštěvníků Znojmo v turistické sezóně Věkové skupiny (v %) Ekonomická aktivita 18 - 26 27 - 35 36 - 45 46 - 60 61 a více Zaměstnanci 22 48 76 35 7 Zemědělci 0 3 5 12 0 OSVČ 2 21 13 31 0 Důchodci 1 2 0 15 87 Jiní (studenti, 75 27 5 8 7 nezaměstnaní) Celkem 100 100 100 100 100

Celkem (v %) 38 3 12 8 39 100

Zdroj: Práce autora

5. Místo a velikost bydliště (kraj) Z Jihomoravského kraje bylo 44 % návštěvníků cestujících vlakem (viz graf č. 2). Překvapivé je, ţe další pořadí krajů je poměrně vyrovnané a ţádný region se neodlišuje. 30

Na druhém místě lidé nejčastěji do Znojma přijeli vlakem z Olomouckého kraje (pouhých 8 procent) a poté kraj Karlovarský, Zlínský a Vysočina – všechny shodně 7 %. Graf č. 2: Místo původu návštěvníků města Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně

Odkud návštěvníci využívající vlakovou dopravu přijeli?

60%

44% 40% 20%

5%

1%

2%

8%

2%

6%

1%

2%

7%

2%

7%

7%

3%

3%

0% Jihomoravský

Jihočeský

Královehradecký

Karlovarský

Liberecký

Olomoucký

Moravskoslezký

Pardubický

Plzeňský

Středočeský

Ústecký

Vysočina

Zlínský

Praha

Ostatní

Zdroj: Práce autora

Co se týká velikosti, pak profilový návštěvník pochází z obce s počtem obyvatel od 3 000 do 89 999. 5.1. Okres Jak dokládá graf č. 3, návštěvníci přijíţdějící do Znojma, jsou především z bývalého okresu Znojmo (celých 48 % návštěvníků z Jihomoravského kraje), dále pak z okresů Hodonín, Břeclav a Brno. Důvodem je samotný fakt, ţe obdobně velká města Hodonín a Břeclav, mohou být pro město Znojmo jako turistická destinace srovnatelnou konkurencí (např. dle kulturních akcí), a také faktem, ţe samotný výzkum probíhal v červnu a září, kdy studenti dálkové formy SVŠE jsou převáţně z těchto okresů. Graf č. 3: Sloţení návštěvníků Znojma cestujících vlakem z Jihomoravského kraje v období červen – září

Složení návštěvníků z bývalých okresů 7% 3%

9%

Blansko Brněnsko

20%

Znojemsko Břeclavsko 13%

48%

Hodonínsko Vyškovsko

Zdroj: Práce autora

31

6. Spolucestující Návštěvníci cestující vlakem do Znojma tak činí nejčastěji s přáteli (47 % ). Tento způsob cestování je výrazně rozšířený především mezi mladými ve věku 18 – 26 let (64 % ve skupině 18 – 26 let, viz graf č. 4), coţ je důvod, proč ve vlaku většinou převládají skupinky mladých lidí. Naopak tomu je u starší generace mezi 46 – 60 roky, ta naopak preferuje poklidné samostatné cestování (celých 50 % ze skupiny 46 – 60 let). Graf č. 4: Způsob cestování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně

S kým návštěvníci cestují? 60% 50% 40%

sám

30%

s rodinou

20%

s přáteli

10%

jiné

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Zdroj: Práce autora

7. Důvod návštěvy Jako důvod návštěvy ti, kteří vyuţívají vlakovou dopravu, uvedli hned několik – poznávací, rekreační (21 % z celku – viz tab. č. 4) a jiný – např. zábavu (jeţ tvoří necelých 40 % mezi mladými lidmi ve věku 18 – 26 let). Za poznáním do Znojma jezdí 50 % dotázaných z věkové skupiny 45 – 60, naopak senioři ve věku 61 let a více dávají přednost nakupování. Z tabulky je i zřejmé, ţe lidé ve věku 27 – 35 spojují rekreaci s poznáváním – shodně kolem 25 %. Tabulka č. 4: Důvod návštěvy návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně Cíl cesty (v %) Celkem Věk sluţební poznávací rekreace nákup vyřizování vzdělávací jiné (v %) cesta 18 - 26 6 20 4 8 5 18 39 100 27 - 35 25 25 11 16 13 5 5 100 36 - 45 50 13 11 3 18 3 3 100 45 - 60 27 23 4 12 19 0 15 100 61 a více 7 27 33 13 20 0 0 100 Celkem 21 21 9 10 12 9 19 100 Zdroj: Práce autora

32

8. Přenocování Kdyţ návštěvníci do města přijedou, tak zde nejčastěji nenocují, jak je patrné z grafu číslo 5. Z grafu č. 5 dále lze vyčíst, ţe více jak 70 % dotázaných starších 61 let ve Znojmě nepotřebuje přenocovat, coţ je dáno i účelem cesty – nakupováním. Naopak mezi mladými jsou údaje velmi vyrovnané a je vidět, ţe ve Znojmě tráví více času. Podobný trend se objevuje i u skupiny 36 – 45 letých, která do Znojma jezdí nejčastěji za poznáním, rekreací a ve Znojmě tráví 2 – 3 noci (32 %). Graf č. 5: Doba přenocování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně

Přenocování cestujících vlakem dle věkových skupin 80% 60%

Bez přenocování

40%

1 přenocování

20%

2 až 3 4 a více

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Zdroj: Práce autora

9. Místo přenocování Návštěvníci, kteří se ve městě zdrţí více dní, nejčastěji vyuţívají přenocování u svých známých (celkem 37 %). Tento způsob ubytování vyuţívá více jak polovina mladých lidí (18 -26), naopak polovina seniorů (61 a více) dávají přednost komfortu, pohodlí a jistotě hotelu. U skupiny 36 – 45 letých jsou typy ubytování poměrně vyrovnané – hotel, u známých, ale i camp, který vyuţívá nejvíce lidí ve věku 26 – 35 let (viz tab. č. 5). Tabulka č. 5: Místo ubytování návštěvníků Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně Věkové skupiny (v %) Celkem Druh ubytování (v %) 18 - 26 27 - 35 36 - 45 46 - 60 61 - více Hotel 4 24 21 27 50 15 Penzion 10 15 18 27 17 14 U známých 51 21 21 36 33 37 Camp 4 24 21 0 0 11 Chata, chalupa 15 9 0 0 0 9 Jiné 15 6 18 9 0 13 Celkem 100 100 100 100 100 100 Zdroj: Práce autora

33

10. Hledání informací před cestou. Drtivá většina cestujících před svou cestou do Znojma nějaké potřebné informace vůbec nehledala (viz graf. č. 6). Je to skupina, pro kterou cestování do tohoto města neznamená nic neobvyklého, co by vyţadovalo nutnou předběţnou přípravu. U zbytku, si třetina (přesně 33 %) respondentů informace našla na internetu, kde je v současné době nejjednodušší si informace nalézt. Internet vyuţívají téměř všechny věkové skupiny, kromě mladých – kteří v drtivé většině ţádné informace nehledají, a seniorů, kteří naopak raději dají na doporučení svého známého. Graf č. 6: Zdroj informací návštěvníků Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně před cestou

Hledání informací před cestou 60%

Nehledal Média

50% 40%

Internet

30%

Doporučení známého

20%

CA (CK)

10%

TIC

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Jiné

Zdroj: Práce autora

Pak tedy o návštěvníku města Znojma vyuţívající vlakovou dopravu lze říci: -

muţ ve věku 18 -26 let s maturitním vzděláním, který v současné době studuje,

-

pochází z Jihomoravského kraje, bývalého okresu Znojmo s počtem obyvatel mezi 3 000 a 89 999,

-

nejčastěji cestuje do Znojma s přáteli a hlavním důvodem návštěvy je zábava,

-

přenocuje zde 2 – 3 noci, především u známých a nehledá si dopředu informace o Znojmě.

4.3. Nádražní hala Znojmo „Nádraţí je klíčový bod v ţivotě města. Stejně jako škola, radnice nebo kostel.“ (VITAROVÁ- VRÁNOVÁ, 2009, str. 39) Nádraţní hala Znojmo má dlouhou historii, samotná zmínka o vlakové dopravě sahá aţ do roku 1870, avšak současnou podobu, jak ji známe dnes (ne úplně v plném měřítku), lze datovat do roku 1951, kdy musela být hala postavena znovu.

34

Při náletu amerických letadel 20. dubna 1945 byla stará hala zasaţena 9 bombami a téměř úplně zničena. Výstavba nové nádraţní haly byla rozdělena na dvě etapy – první dokončena v roce 1949, kompletní hala pak v roce 1951. (ČD, 2005) Na obrázku č. 1 příloze č. 4 je dobře patrný předěl, (který můţeme vidět ještě dnes) mezi první a druhou etapou výstavby / světlá a tmavá část budovy. Podoba, jak ji známe dnes (zejména vnitřní uspořádání a vybavení) je datována do roku 2005, kdy proběhla kompletní rekonstrukce nádraţní haly (viz obrázek č. 2, příloha č. 4). Znojemskou nádraţní halou projde denně v pracovní dny cca 3 000 cestujících, kteří buď odjíţdějí, nebo v opačném směru přijíţdějí do Znojma. V sobotu je to průměrně 2 500 cestujících a v neděli 1 300 cestujících za 24 hodin, dále se nesmí zapomenout na turisty (jejichţ přesný počet České dráhy neznají), kteří si přijdou pouze pro informace, nakoupit vstupenky na akci, či zakoupit jízdenku v předprodeji a také zákazníky prodejen, které jsou v hale, a kteří dále necestují vlakem. (Ing. Pavel Karšulín, e-mail z 9. 11. 2009) Za zmínku stojí projekt Českých drah, tzv. Ţivá nádraţí, ve kterém se odráţí snaha spojit veřejný sektor (nádraţí) se sektorem privátním (města, soukromí podnikatelé) a přispět tak ke zlepšení příjezdových ploch pro turisty, či obyvatele daného města, pomocí společných finančních prostředků. Ukázkovým příkladem můţe být např. Praha hl. nádraţí, nebo nádraţí Ostrava – Svinov, kde daná spolupráce zafungovala dostatečně dobře. (VITAROVÁVRÁNOVÁ, 2009, str. 41). Avšak v hodnocení 20 velkých nádraţí se nádraţí Ostrava – Svinov umístilo aţ na 4. místě. (MICHALEC – POKORNÝ – ROKOSOVÁ, 2010) Ve Znojmě z pohledu autora daná spolupráce příliš nefunguje, coţ vyplyne i z dalšího textu.

4.3.1. Hodnocení nádraží Při hodnocení nádraţí vychází autor opět z jiţ zmiňovaného marketingového výzkumu a zaměřuje se na tyto kategorie: 1. spokojenost se vzhledem, 2. spokojenost s orientací na nádraţí, 3. spokojenost s dostupností centra a na níţe uvedené dvě se zaměřuje podrobněji: 4. spokojenost s poskytnutými sluţbami na nádraţí (noviny, WC, občerstvení), 5. spokojenost s poskytnutím informací v ČD centru. Spokojenost respondenti hodnotili na 5 bodové hodnotící škále – „známkovali jako ve škole: 1 nejlepší, 5 nejhorší“. 35

4.3.1.1. Spokojenost se vzhledem Celkové hodnocení vzhledu vlakového nádraţí dopadlo v průzkumu překvapivě dobře. 30 % respondentů přijíţdějících vlakem hodnotí nádraţí chvalitebně, tedy druhým nejlepším stupněm. Pokud se podíváme do grafu č. 7, zde převaţující pozitivní postoj platí téměř pro všechny věkové skupiny, s výjimkou mladých ve věku 18 – 26 let, kteří vzhled hodnotí dobře – tedy hůř. Zajímavá je skupina seniorů, kde rozdíly jsou pouze nepatrné (oscilují mezi velmi dobře aţ dobře, coţ jsou srovnatelné postoje), a kteří tak nemají pocit, ţe by vlakové nádraţí bylo ošklivé. Samotnému vzhledu nádraţí určitě přispěla jiţ zmiňovaná rekonstrukce v roce 2005 a snaha o jednotný vizuální styl ve všech nádraţních halách v České republice. Graf č. 7: Hodnocení vzhledu vlakového nádraţí návštěvníky Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně

Hodnocení vzhledu nádraží 50% 40%

velmi dobře

30%

chvalitebně

20%

dobře

10%

dostatečně nedostatečně

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Zdroj: Práce autora

4.3.1.2. Orientace Orientace

na

vlakovém

nádraţí

byla

jedna

z nejlépe

hodnocených

otázek.

31 % respondentů povaţuje orientaci za chvalitebnou, 23 % za dobrou a 20 % za velmi dobrou (viz graf č. 8), coţ není ničím překvapujícím. Samotná orientace v nádraţní hale je podpořena značkami a emotikony. Ve spojení s orientací na vlakovém nádraţí je důleţité i zmínit, ţe v nádraţní hale je instalovaná orientační mapa – Znojmo, Podyjí, Vranovská přehrada, avšak její současný stav je katastrofální (viz příloha č. 5, obrázek č. 1) a neposkytne tak návštěvníkovi kompletní informace, které by chtěl, aniţ by se musel ptát v ČD centru. Zde by autor doporučil, ať jiţ městu, nebo Českým drahám, zaměřit se na tuto mapu, opravit jí, popř. mapu vyměnit za novou, která by reprezentovala samotné město Znojmo. 36

Graf č. 8: Hodnocení orientace na vlakovém nádraţí návštěvníky Znojma přijíţdějících vlakem v turistické sezóně

Hodnocení orientace na nádraží 40% velmi dobře

30%

chvalitebně

20%

dobře 10%

dostatečně nedostatečně

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Zdroj: Práce autora

4.3.1.3. Dostupnost do centra Hodnocení dostupnosti vlakového nádraţí do/od centra se dle výsledků marketingového výzkumu jeví velmi zajímavě. Z celkové spokojenosti, kterou měli respondenti hodnotit, lze vyčíst nepatrné rozdíly mezi odpověďmi – 28 % chvalitebně, 27 % dobře, 17 % velmi dobře, 15 % nedostatečně a 14 % dostatečně. Pro věkovou skupinu 18 – 26 letých, je vlakové nádraţí celkem blízko, skupiny 27 – 35 let a 36 – 45 let jsou plně spokojeny s umístěním vlakového nádraţí, stejně tak senioři. Rozpor nastává u skupiny 46 – 60 letých (graf č. 9), kdy si shodně 23 % lidí myslí, ţe vlakové nádraţí má dobrou pozici, naopak stejný počet lidí si myslí, ţe by mohlo být blíţe centru. Graf č. 9: Hodnocení dostupnosti vlakového nádraţí do centra návštěvníky přijíţdějící vlakem do Znojma v turistické sezóně

Dostupnost do centra 40% velmi dobře

30%

chvalitebně

20%

dobře 10%

dostatečně

0%

nedostatečně 18 - 26

26 - 35

36 - 45

46 - 60

Zdroj: Práce autora

37

61 a více

4.3.2. Spokojenost se službami Poskytované sluţby na vlakovém nádraţí se dají rozdělit na dvě části: A) služby poskytované přímo Českými drahami, -

mezinárodní pokladní přepáţka, ČD centrum, úschovna kol, ČD kurýr, půjčovna kol, toalety apod.,

B) služby poskytované ostatními podnikateli. Standardizace sluţeb v současné době plně neexistuje, vţdy se musí vycházet z dispozičních prostor nádraţních hal, nicméně je snaha standardizovat nabízené sluţby na několik základních sloţek – prodej novin, pečiva, restaurace, toalety + doplňkové: květinářství, lékárna, apod. V nádraţní hale lze v současnosti nalézt tyto nabízené sluţby: Relay – maloobchodní prodejna multimediálních produktů a doplňkového sortimentu,jejíţ výhoda je, ţe síť těchto prodejen je v celé České republice, čímţ návštěvníci dostanou stejnou kvalitu poskytovaných sluţeb, jako kdekoliv jinde. Květinářství – jeho přítomnost na vlakovém nádraţí z hlediska doplňkového sortimentu je více neţ příjemná. Karlova pekárna – tuto síť pekáren lze nalézt především na Moravě, proto pro české návštěvníky (výjimkou je Praha – 1 prodejna v obchodním centru) můţe být tato pekárna spojena právě s Moravou. Nádražní restaurace a jídelna – nádraţní restaurace v historii patřily k tomu nejlepšímu z hromadné gastronomie, co na našem území bylo, na nádraţí to kdysi vypadalo tak, jako na letišti. Autor práce tedy provedl řízený rozhovor s majitelem restaurace, který mu ochotně zodpověděl na několik otázek. Asi nejvíce diskutovanou otázkou je, ţe po samotném vstupu do nádraţní haly můţe návštěvníka zarazit to, ţe restaurace a jídelna jsou umístěny vedle sebe - je to dáno historicky a zároveň to plní jeden prostý účel – restaurace je kuřácká, jídelna nekuřácká (ceny v jídelně se liší zhruba o 10 %, avšak cena obědového menu je v obou provozovnách shodná). Velkým kladem restaurace/jídelny je nabízené „polední menu“ i o víkendech. Restaurace je moderní (10 zaměstnanců restaurace, včetně jídelny), jídelnu čeká v nejbliţší budoucnosti rekonstrukce. Sám majitel by chtěl zde v budoucnu i wi-fi připojení, dostupné nejen v restauraci, ale i v celé nádraţní hale. Jednotný vizuální styl ve stylu Českých drah, tzn. modrá, zde není zaveden, ČD tento styl zavedly ve 3 restauracích v České republice, avšak neosvědčil se, proto se od něj ustoupilo. 38

Jako přidanou hodnotu lze vnímat rozesílání jídelníčku e-mailem, či v nejbliţší době zprovoznění webových stránek nádraţní restaurace,nebo letní posezení přímo na peróně pro návštěvníky čekající na příjezd vlaku. Pokud se zaměříme na spokojenost se sluţbami komplexně, tak spokojenost se sluţbami byla jedna z nejhůře hodnocených. 27 % lidí nejsou spokojeni se sluţbami vůbec, 29 % je spíše spokojeno (viz graf č. 10). Nejvíce nespokojených respondentů spadá do věkové skupiny 18 – 26 let (36 %) a 27 – 35 letých (29 %), naopak starší lidé ve věku 46 – 60 let a senioři jsou se sluţbami na vlakovém nádraţí spokojeni. Graf č. 10: Spokojenost se sluţbami na vlakovém nádraţí návštěvníků Znojma cestujících vlakem v turistické sezóně

Spokojenost se službami 80% velmi dobře

60%

chvalitebně

40%

dobře

20%

dostatečně

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

nedostatečně

Zdroj: Práce autora

Paradoxně se tak jako nespokojená rýsuje ta část cestujících, která vlakovou dopravu ve sledovaném období vyuţívala nejvíce, a to jako kolektivní skupina (mladí cestují ve skupinách s přáteli, jak dokazuje graf č. 10). Jako důvod se jeví rostoucí ţivotní úroveň mladých lidí (18 – 26), kteří jsou zvyklí na větší rozmanitost poskytovaných sluţeb a aktivně je vyuţívají (i kdyţ sami nejsou ekonomicky výdělečně činní) – stejná pravidla platí i pro skupinu ve věku 26 – 35, kde, pokud se to vyjádří z obecného pohledu, uţ to není pouhé vyuţití sluţeb ve stylu: „dojít si na toaletu a čekat a čekat“. Mladí lidé jsou zvyklí obědvat v restauracích, pouţívat Wi-Fi připojení při čekání na vlak (ve Znojmě chybí), apod. Opakem je to pak právě u jiţ zmiňovaných seniorů (61 a více), kteří jiţ upřednostní pouze tu toaletu a v klidu si počkat na daný spoj, maximálně si koupit noviny.

39

4.3.2.1. ČD centrum České dráhy centrum, je jedna z nejdůleţitějších doplňkových sluţeb Českých drah. ČD centrum, viz obr. č. 1 v příloze č. 6, je koncentrovaný a základní zdroj informací jak pro obyvatele a návštěvníky, tak především první záchytný bod a kontakt návštěvníků s daným městem (v autorově případě Znojmo), přijíţdějících vlakem, ale i autobusovou dopravou (díky absenci autobusové nádraţní haly). ČD centrum vzniklo ve Znojmě v roce 2005 a má za úkol poskytovat informace regionálního charakteru, sadu základních informací o vlakových spojích, zprostředkování taxi a prodej jízdenek. Mezi nadstandardní sluţby patří informace o ubytování a prodej upomínkových předmětů. (HONYS, 2006, str. 6) ČD centrum čítá 5 pracovníků a toto pracoviště je turnusově provázané s mezinárodní pokladnou (tzn., ţe pokladní je buď na informační přepáţce a informuje, nebo je v mezinárodní pokladně a prodává jízdenky). Zaměstnanci mají jednotné uniformy v jednotném vizuálním stylu a při poskytování informací se řídí interním předpisem ČD KC 2 (Předpis pro činnosti v ţelezničních stanicích ve vztahu k osobní dopravě a přepravě) a Etickým kodexem ČD. Zavazadlo, které cestující provází, můţe hodně napovědět o tom, jací jsou a co právě dělají. (ČD, 2009, str. 5) K získávání informací pouţívají na informační přepáţce internet (IDOS, Babitron, oficiální stránky ČD,…) nebo UNIPOK (spojení, cena vnitrostátních jízdenek). „Cenu mezinárodní jízdenky, která je pohyblivá v závislosti na kurzu EURa, potom sdělí zákazníkovi mezinárodní pokladní, která je u vedlejší přepáţky“, jak uvádí Ing. Marta Bálková v e-mailu z 5. 2. 2010. Od prosince 2009 pak prostory ČD centra sdílí pracovnice informačního centra Městské autobusové dopravy Znojmo, která je jiţ součástí IDS JMK.

4.3.2.1.1.

Celková spokojenost

Celková spokojenost dle marketingového výzkumu návštěvníků s poskytnutými informací v ČD centrum byla hodnocena spíše nedostatečně – 25 % (viz graf č. 11). Mezi mladými 18 – 26 let, jsou ovšem nepatrné rozdíly v názorech – 27 % je spokojeno s informacemi velmi dobře, 26 % hodnotí poskytnuté informace jako nedostatečné. Nejvíce nedostatečné poskytnutí informací to ale povaţuje skupina lidí ve věku 36 – 45 let - rovných 38 % (graf č. 12).

40

Graf č. 11: Celková spokojenost návštěvníků Znojma cestujících vlakem s poskytnutými informacemi v ČD centrum v turistické sezóně

Celková spokojenost s poskytnutím informací v ČD centru Znojmo 17%

25%

velmi dobře chvalitebně dobře

20%

dostatečně 17%

nedostatečně 21%

Zdroj: Práce autora

Proto se autor rozhodl více zaměřit na poskytované informace a zacílil zkoumání věkovou skupinu 18 – 26, respektive na profilového návštěvníka cestujícího vlakem (viz předchozí kapitola). Graf č. 12: Spokojenost návštěvníků Znojma cestujících vlakem s poskytnutými informace dle jejich věku v turistické sezóně

Spokojenost s informacemi dle věku 50% 40%

velmi dobře

30%

chvalitebně

20%

dobře

10%

dostatečně nedostatečně

0% 18 - 26

27 - 35

36 - 45

46 - 60

61 a více

Zdroj: Práce autora

4.3.2.1.2.

Simulace nejčastěji poptávaných informací

Druhé šetření, týkající se ČD centra bylo provedeno za pomoci pracovnic centra. Důleţité bylo zjistit, zda se problém neobjevuje na straně lidí chodících s dotazy do ČD centra – zda se neptají na věci, které s poskytováním informací o spojích, jízdních řádech, městě, apod., vůbec nesouvisí, zda se ptají na něco, na co pracovnice neznají odpověď. Zaznamenávání probíhalo od 8. 12. 2009 do 1. 1. 2010 (viz kapitola Cíl a metodika), kdy zde byl samotný pracovní týden, týden před dny volna, volné dny (Vánoce, Nový rok) 41

a událost týkající se změny jízdního řádu (lze přirovnat např. v září k návratům studentů do školy, kteří si v hojné míře chodí do centra potvrzovat slevové průkazky na dopravu) a nové události – společně s pracovnicemi ČD centra jsou zde nyní i 2 pracovnice MAD Znojmo. Výsledky lze vidět v níţe uvedeném grafu č. 13. Více jak 66 % lidí se dotazovalo na základní informace – jízdní řád, vyhledání spojení, odjezdy vlaků, ceny jízdného. Necelých 10 % se zde zeptalo na čipové karty MAD, kdy je pracovnice pouze nasměrovaly k vedlejší přepáţce. Zajímavostí je, ţe kvůli absenci autobusové haly a špatnému přehledu informačního centra autobusů se zde 7,9 % lidí ptalo na odjezdy autobusů, jeţ nepatří do kompetence zaměstnanců Českých drah, coţ z daného počtu 2 258 lidí představuje 180 lidí, částečně to můţe vysvětlovat zmíněný problém nespokojenosti s poskytnutými informacemi. V malé míře se pak objevovaly dotazy na úschovnu, bankomat, letáky (převáţně si je cestující brali sami), informacích o stanici, směnárna, apod. Graf č. 13: Nejčastější dotazy návštěvníků ČD centra

Nejčastější dotazy v ČD centrum 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0%

Zdroj: Práce autora

4.3.2.1.3.

Hodnocení kvality poskytovaných informací

Aby autor práce si ověřil skutečnou kvalitu poskytovaných informací v ČD centru, rozhodl se provést tzv. mystery shopping, neboli „tajný nákup“. Vytvořil tak několik modelových situací a vyuţil k tomu 3 nejpouţívanějších komunikačních kanálu: 1. telefon, 2. e-mail, 3. osobní kontakt. 42

4.3.2.1.3.1. Telefonování Při telefonování se autor zaměřil především na komunikaci pracovnic v cizím jazyce - angličtině, němčině a ruštině, u češtiny předpokládá, ţe by neměl být problém s kvalitou ani obsahem poskytovaných informací. 1. Ruský jazyk Den a čas volání: 4. 3. 2010 v 13:45. Situace:

Ruský student studující v Brně chce jet v neděli 7. 3. 2010 do Vídně ze Znojma, kde bude trávit víkend se svými kamarády. Dotazoval se na cenu, nedělní ranní spoj, a zda spoj jede aţ na letiště.

Sdělení:

Pracovnice ochotně sdělila cenu (350,- Kč Znojmo – Vídeň), s tím, ţe vlaky končí v centru a pokud by chtěl na letiště, cena je draţší (sám se musel dotázat). Na dotaz ohledně ranního spoje byl nabídnut spoj buď v 6:53, či v 8:57 s přestupem ve Floridsdorfu, ovšem ţádný další spoj z centra na letiště sama od sebe nedoporučila. Pracovnice komunikovala v češtině, nenabídla ţádný jiný jazyk pro komunikaci, ani nesdělila cenu v EUR.

Zhodnocení:

Poskytnuté informace byly dostatečné; z hlediska jazyka zde nebyl příliš velký problém, určitou výhodou je, ţe většina pracovníků centra se vzhledem k věku setkala s ruštinou na základní i střední škole, coţ usnadňuje pasivní porozumění. Naopak mínusem je komunikace pouze v češtině ze strany pracovnice, ani náznak pokusu odpovědi v jazyce tazatele.

2. Anglický jazyk Den a čas volání: 11. 3. 2010 v 08:45. Situace:

Manaţerka jedoucí v pátek 12. 3. z Prahy autobusem, by chtěla ve ZN přestoupit na vlak a dále v cestě pokračovat do Vídně. Příjezd autobusu byl v 15:00.

Sdělení:

Pracovnice byla v první chvíli velmi překvapená anglickým dotazem. Nabídla však komunikaci v němčině, coţ bylo ze strany volajícího odmítnuto (umí pouze anglicky). Opět odpovídala česky, angličtinu pouţívala u časů a číslic – i zde byl ale problém (např. sdělení ceny v EUR, volající musela pouţívat jednoduchá slova – např. „ticket“ a vysvětlit vţdy daný pojem). Pracovnice doporučila spoj v 18:53 (skutečný spoj jede v 18:57), avšak záhadou je, proč volající nedoporučila jiţ spoj v 16:57. 43

Zhodnocení:

Kladnou stránku u této komunikace vidí autor především v nabídce komunikace v jiném jazyce, avšak záporné stránky převaţují – absence znalosti základních věcí v angličtině (časy, číslice, základní pojmy,…) a

opětovná

komunikace

pracovnice

v českém

jazyce.

Autor

by zde doporučil zaměřit se právě na základní anglická slova z oboru dopravy, i kdyţ je Znojmo region, kde se především pouţívá německý jazyk. 3. Německý jazyk Den a čas volání: 16. 3. 2010 v 13:11. Situace:

Dotaz na odjezd vlaku ze Znojma do Vídně v sobotu 20. 3. 2010.

Sdělení:

Po zvednutí telefonu pracovnicí a vyslechnutí poţadavku volajícího bylo ve sluchátku ticho, na opětovný dotaz, zda hovoří německy, bylo tazateli odpovězeno „ne“. Avšak nakonec pracovnice volajícímu sdělila vlak jedoucí v sobotu do Vídně (i kdyţ mu původně nabízela vlak ve čtvrtek), cenu nesdělila a odkázala ho na mezinárodní pokladnu. Celý telefonát trval pouhé 2 minuty.

Zhodnocení:

Zajímavostí je, ţe v případě anglického telefonátu nabízela pracovnice volající komunikaci v německém jazyce, avšak v případě německého telefonátu sice pracovnice odpovídala a pasivní porozumění bylo dostačující, nicméně dle jejích slov německy nehovoří – coţ je překvapující. Další neočekávanou situací je přesměrování na mezinárodní pokladnu v případě zjištění ceny (u předchozích telefonátů nikoliv).

4.3.2.1.3.2. E-mail E-mailová komunikace byla zaměřena především na rychlost odpovědi a její kvalitu (v českém jazyce), kdy stejný e-mail byl poslán do ČD centra Praha hl. nádraţí, Brno a Znojmo. Dále pak byly poslány dva e-maily – v anglickém a německém jazyce, uvedené v přílohách č. 7 a č. 8, na které do dnešního dne nedošla odpověď. Zde bylo autorovým záměrem zjistit, zda pracovnice ČD centra kontrolují i spam, zda věnují pozornost e-mailům v cizím jazyce a jsou schopni na ně odpovědět. Podobný průzkum byl jiţ prováděn v roce 2005 a v roce 2006 se zaměřením na krajská ČD centra časopisem Ţelpage (CSPSV, 2006). Pro český e-mail byl zvolen vnitropodnikový e-mail Komerční banky v Praze (úplné znění lze nalézt v příloze číslo 9), zasílaný 10. 3. 2010 (15:20) panem Mgr. Bastlem, jehoţ francouzský 44

šéf se potřebuje dostat v neděli 14. 3. 2010 nejpozději do 10:30 na letiště Schwechat ve Vídni, odlétá ve 12:40 do Marseille a odjíţdí ze ZNOJMA, resp. Nového Šaldorfu, kde bude nocovat. Jako první odpověděli z Prahy – i přes počáteční problémy s vrácením e-mailu (nedoručeno), kde rychlost odpovědi byla přesně po 40 minutách od zaslání e-mailu. Doporučili konkrétní spoj, cenu sdělili aţ na letiště, odpověděli na všechny otázky jasně, stručně a srozumitelně. Doporučili i webovou adresu, kde lze zjistit přímo, jak je daný vlak řazen. Druhá odpověď byla z Brna v čase 16:14, nabízejí stejný vlak jako u praţského ČD centra, informace jsou podobné, jasné, stručné, přehledné; zodpověděli na všechny kladené otázky. Obě ČD centra nabízejí draţší a levnější variantu koupení jízdenky (u levnější je nutné zakoupit 2 jízdenky – rozdíl ceny: 131,-) a obě shodně pouţívají při oslovení příjmení. V 17:15 přišla poslední odpověď – ze Znojma. Poskytnuté informace byly jasné, stručné, přehledné a leč jejich odpověď nebyla nejrychlejší, jako jediní si přečetli dotaz pořádně a uvádějí odjezd z Nového Šaldorfu (odkud skutečně francouzský šéf odjíţdí), na druhou stranu je zde absence celkové ceny aţ na letiště. Zhodnocení: Dle rychlosti by bylo „vítězné“ ČD centrum v Praze, naproti tomu, dle dotazu s upřesněním místa odjezdu je na tom nejlépe ČD centrum Znojmo. Logicky těţí ze znalosti místních reálií. Velké plus je v nabídce 2 typů jízdenek (Brno, Praha), u Znojma pak chybějící cena aţ na letiště a nevěnování pozornosti e-mailům v cizím jazyce. 4.3.2.1.3.3. Osobní kontakt Jako poslední zvolená forma – nejdůleţitější pro poskytování informací a pro návštěvníky přijíţdějící do Znojma, je určitě osobní kontakt v ČD centru. Vytvoření modelových situací bylo popsáno jiţ v kap. č. 3. Rozdělení modelových situací, na klasické – základní, doplňkové a specifické, jejichţ přesné znění je uvedené v příloze č. 10, a jejich zpracování na základě vyplněných otázek slouţící pro vyhodnocení (viz příloha č. 11), je popsáno níţe: A) Klasické 1. Základní informace Jiţ při poskytování základních informací se názory při prováděném „mystery shoppingu“ lišily. Modelová situace č. 1, týkající se jízdního řádu. Den a čas návštěvy:

12. 3. 2010 ve 14:45.

Počet dotazujících:

jeden 45

Prvotní navázání kontaktu:

tazatel

Hodnocení:

Jiţ obyčejné zjištění nabídky jízdního řádu, zda v ČD centru řád prodávají, či dávají lidem k dispozici, se tazateli dostalo odpovědi, ţe vše najde na internetu. Dotazující tak nabyl dojmu, ţe ho pracovnice odbyla; její chování hodnotil jako odměřené a odešel tak spíše s negativním dojmem. Pak je tedy nutné se zamyslet nad otázkou, co mají dělat lidé, kteří nemají internet, případně se k němu během cestování nemohou připojit?

Modelová situace č. 3, týkající se letního výletu/dovolené do Chorvatska. Den a čas návštěvy:

17. 3. 2010 ve 13:02.

Počet dotazujících:

dva

Prvotní navázání kontaktu:

tazatel

Hodnocení:

Tato situace byla hodnocena převáţně kladně. Dotazující charakterizovali pracovnici jako ochotnou, příjemnou, sama jim dokonce ukázala mapu, aby si vybrali destinaci v Chorvatsku a jelikoţ nenašla ţádný spoj na vybraný den, doporučila jim výlet spíše v létě. Jako negativum vnímali to, ţe se za stojem pohyboval příbuzný zaměstnankyně a také rušivý hovor dalších pracovníků ČD centra.

Modelová situace č. 4, týkající se slev pro studenty. Den a čas návštěvy:

17. 3. 2010 ve 14:00

Počet dotazujících:

čtyři

Prvotní navázání kontaktu:

pracovnice ČD centra (čekání na její příchod)

Hodnocení:

Tento „mystery shopping“ trval nejdéle ze všech, přibliţně 20 minut, avšak i tento byl hodnocen kladně. Pracovnice ČD centra odpovídala ochotně na otázky týkající se spojení Znojmo – Vídeň i na otázky zabývající se slevami, In-Rail kartami. Avšak nevěděla, jak to funguje z rakouské strany. Cenu spojení Znojmo – Vídeň přímo neřekla, ale odkázala tazatele vedle na mezinárodní pokladnu, kde jim byla cena sdělena – zde byl spíše negativní dojem z pracovnice - a nakonec 46

dotazující čtveřici doporučila, ţe cenově vyjde levněji, pokud budou jezdit autem. Pak je tedy nutné se zamyslet nad otázkou, k čemu byla prováděna elektrifikace, kdyţ stále cenově dostupnější jsou jiné alternativy dopravy a samy pracovnice je doporučí? Modelová situace č. 6, týkající se příjezdu vlaku z Břeclavi. Den a čas návštěvy:

19. 3. 2010 v 10:00.

Počet dotazujících:

jeden

Prvotní navázání kontaktu:

pracovnice ČD centra

Hodnocení:

Po poloţení dotazu tazatelem na nejbliţší příjezd vlaku z Břeclavi pracovnice ochotně spoj tazateli našla. Tazatel ocenil její ochotu.

Modelová situace č. 9, týkající se ČD Tip (akční nabídka na jízdenky do různých evropských destinací pozn. autora). Den a čas návštěvy:

16. 3. 2010 v 10:00.

Počet dotazujících:

jeden

Prvotní navázání kontaktu:

pracovnice ČD centra

Hodnocení:

Po poloţení dotazu, pracovnice tazateli sdělila, ţe si vše má najít na internetu a dále se věnovala dalším činnostem na počítači. Tazatel tak odešel bez informací, konsternován chováním pracovnice, jeţ označil za protivné a neochotné. Znovu se tak, stejně jako v modelové situaci č. 1 nabízí otázka, co mají dělat lidé, kteří nemají internet?

Celkové hodnocení poskytnutých základních informací: Dle autorova názoru, klasické běţné informace týkající se spojů pracovnice zodpověděly dostatečně dobře. Výjimkou jsou pak informace, které jsou běţně dostupné na internetu a pracovnice tak u mladých lidí předpokládají, ţe si to zde najdou, avšak v případě starších lidí by se chovaly jinak. Měly by se tedy zaměřit na to, aby kaţdému odpověděli stejně, bez rozdílu věku, pohlaví, apod. Jako kladnou stránku dále tazatelé uvedli jednotné uniformy a barvy ČD centra, i to, ţe pracovnice měla ve všech případech „visačku“ se jménem. Lepší přehled hodnocení ukazuje tabulka č. 1 v příloze č. 12.

47

2. Doplňkové Modelová situace č. 2, týkající se informací o stanici. Den a čas návštěvy:

17. 3. 2010 v 11:40.

Počet dotazujících:

jeden

Prvotní navázání kontaktu:

pracovnice ČD centra, po prolistování časopisu Quelle

Hodnocení:

I zde převládá především negativní názor tazatele. Pracovnice mu pouze poskytla kontakt na údrţbáře, který by mu mohl říci více informací o stanici, nehledě na to, ţe čekal necelých 5 minut, neţ s ním pracovnice naváţe kontakt po prolistování módního časopisu. Chování pracovnice tak hodnotil jako neochotné. Je tedy nutné se zamyslet nad otázkou, proč na oficiálních webových stránkách prezentují, ţe poskytují i informace o stanici přímo v ČD centru?

Modelová situace č. 5, týkající se hledání ubytování ve Znojmě. Den a čas návštěvy:

17. 3. v 16:00

Počet dotazujících:

jeden

Prvotní navázání kontaktu:

tazatel (10 minutové čekání po vyřízení soukromého hovoru pracovnicí)

Hodnocení:

Po sdělení dotazu, byl tazatel odkázán do turistického informačního centra města Znojma, kde mu potřebné informace sdělí. Bylo mu vysvětleno, ţe TIC se nachází v centru města a pokud by případně nevěděl, má se poptat okolních kolemjdoucích. Tazatel chování pracovnice hodnotí negativně

–

neochotná,

protivná,

netrpělivá,

„dokud

neodejde“. Modelová situace č. 7, týkající se dotazu ohledně autobusového informačního centra. Den a čas návštěvy:

15. 3. 2010 v 13:20.

Počet dotazujících:

tři

Prvotní navázání kontaktu:

tazatelé, avšak čekání na to, neţ si pracovnice „něco“ dodělá v počítači

48

Hodnocení:

Po prvotním navázání kontaktu s pracovnicí a sdělení poţadavku, pracovnice odvětila, ţe jízdenky se kupují v autobuse. Na opakovanou ţádost tazatelů, kde by mohli najít autobusové infocentrum, byli nasměrováni, avšak špatně. Neochotné a protivné chování pracovnice, tak v tazatelích zanechalo negativní dojem z ČD centra samotného.

Celkové hodnocení doplňkových informací: I přes to, ţe oficiální webové stránky Českých drah uvádějí, ţe v ČD centru lze dostat informace o autobusových spojích, o stanici i ubytování, ve znojemském ČD centru se těchto informací nedočkají – jsou odkázání často na TIC bez jakéhokoliv vysvětlení, popř. ukázaní na mapě. (ČD, 2009) Tazatelé dále uvedli, ţe jako hlavní překáţkou v orientaci na vlakovém nádraţí je výstava „dějin“ na papírových panelech umístěna uprostřed haly. Reklamní agentura Rail-reklam, v jejíţ kompetenci panely jsou, se pak k tomuto vyjádřila autorovi práce v telefonní komunikaci, ţe o tom ví, ale dělají, ţe to nevidí. Celkové hodnocení doplňkových informací lze vidět v příloze č. 13 (tab. č. 1). B) Specifické Modelová situace č. 8, týkající se dotazu v MAD. Den a čas návštěvy:

18.3. v 10:00.

Počet dotazujících:

dva

Prvotní navázání kontaktu:

pracovnice ČD centra

Hodnocení:

Zde se tazatelé pouze pracovnic Českých drah zeptali na to, kde se vyřizují elektronické karty MAD Znojmo, a byli odkázáni na kolegyně vedle, které byly nepříjemné, odměřené. Rychlost

vyřízení

poţadavku

byly

pouhé

2 minuty, kdy jim pracovnicemi MAD bylo doporučeno vyplnění

ţádosti,

donesení

pasové

fotografie,

180,-

za čipovou kartu a 120,- měsíční poplatek za dopravu. Jako rušivý element uvedli, ţe pracovnice si třídila papíry během komunikace s nimi. Pocit z návštěvy ČD centra (1 – nejlepší, 5 – nejhorší):

ČD centrum – 1, informace MAD – 3.

49

Modelová situace č. 11, týkající se návštěvy turistického informačního centra. Den a čas návštěvy:

17. 3. 2010 v 13:37.

Počet dotazujících:

jeden.

Prvotní navázání kontaktu:

tazatel. Po

sdělení

poţadavku,

pracovnice

nebyla

schopna

plnohodnotné odpovědi, jelikoţ nic o vlakové ani autobusové dopravě ve Znojmě nevěděla; dokonce ani dotazující neodkázala na informační centra na nádraţí. Při dotazu na doporučení pro jednodenního návštěvníka ve věku 18 – 26 let by jim spíše doporučila nějakou kavárnu, protoţe mladé lidi moc památky nezajímají. Leták, který by pro tuto cílovou skupinu doporučila, byl „Znojmo v kostce“, avšak výběr by nechala na návštěvnících, kteří si letáky mohou rozebrat sami. O posledním dotazu, zda se neplánuje na novém autobusovém nádraţí informační centrum města, pracovnice nevěděla uţ vůbec nic. Dotazující tak odešla s pocitem, ţe být návštěvník Znojma, určitě by ji informace nespokojily a jiţ by sem nikdy nešla. Modelová situace č. 10 – hromadný mystery shopping obsahující otázky z různých oborů. Den a čas návštěvy:

31. 3. 2010 v 15:33.

Počet dotazujících:

27

Prvotní navázání kontaktu:

tazatelé

Hodnocení:

Jako první navázal kontakt „učitel“, který vysvětlil pracovnici situaci (právě přijeli do Znojma a mají čas na prohlídku města) a poprosil ji o mapu. Pracovnice mapu neměla, avšak po chvíli mapu města našla, kde skupině zeleně zakreslila místo, kde se nacházejí a poté, místo, kde je pivovar (na dotaz jednoho z členů skupiny). Na dotaz „učitele“, kterým směrem je centrum, mu byl ukázán opačný směr. Na dotazy týkající se spoje na Freeport, autobusového spojení na Vranov a celodenní jízdenky MAD, byli odkázáni na infocentrum autobusů, bez dalšího vysvětlování. 50

U MAD je nepochopitelné, proč pracovnice studenty s tímto dotazem neodkázala vedle na pracovnice, které sdílejí společné prostory a jeţ mají na starosti právě MAD ve Znojmě v rámci IDS JMK. S dotazy týkající se památek města, pivovaru, podzemí - zde taktéţ nepochodili a skupina studentů byla odkázaná na TIC. Nutné je podotknout, ţe s kaţdým dalším dotazem rostla i neochota pracovnice odpovídat na dotazy. Jediný dotaz, který byl zodpovězen, byl na mezinárodní pokladně, a týkal se spojení Znojmo – Vídeň – ceny, u které byla nabídnuta spíše individuální, neţ skupinová jízdenka. I kdyţ tyto informace jsou pravdivé, opodstatnění proč, se tazatel od pracovnice nedočkal a její podání bylo velmi zmatené. Nejbliţší spojení bylo nabídnuto v 16:58.

4.4. Výsledná doporučení a závěry Na základě předchozích analýz provedených během období červen 2009 – březen 2010, je moţné doporučit výměnu turistické mapy na nádraţí, za mapu centra Znojma s označením místa, kde se příslušný návštěvník nachází, a s označením významných památek a vedle seznamem kontaktů – např. telefonů, či interaktivní tabule, kterou je moţno např. vidět na samotném náměstí. Orientaci na nádraţí by zlepšilo odstranění nebo přemístění papírových panelů s historickou tématikou, umístěných uprostřed haly (tazatelé mystery shoppingu ji hodnotí průměrnou známkou 2,38). Jako kladný prvek je vnímán jednotný vizuální styl a elektronická tabule umístěná nad vstupem na peróny, jeţ zobrazuje údaje o vlacích, jejich odjezdech, z jakého nástupiště a jejich čas odjezdu (dle tabulky č. 6, průměrná známka 2 – tedy kladné hodnocení). Provedený „mystery shopping“ odhalil největší slabinu ČD a to je ochota a vstřícnost samotných pracovnic. Daný problém nespokojenosti není v nekvalitních informacích, či dotazech, které do ČD centra nepatří, ale v tom, ţe samotný přístup pracovnic je různorodý – dopoledne poskytne kvalitní informace a chování vůči tazateli je na výbornou, odpoledne je to pravý opak. Autor tak doporučuje více se zaměřit na sjednocení komunikace a obecněji i vystupovaní a zlepšení prvního dojmu vůči návštěvníkům centra. Pokud pracovnice dané řešení neví, je nutné odkázat tazatele na příslušný orgán, jehoţ kompetence si předem dostatečně zjistí, např. 51

s dotazem ohledně města, dát návštěvníkovi mapku města, kde mu sama propiskou (buď s logem města Znojma, či logem ČD) označí místo, kde se právě nachází a kde je TIC a tam ho s dotazem nasměrovat – pak samotnou propisovací tuţku je moţno ponechat návštěvníkovi. To samé v případě informací o autobusech. Tabulka č. 6: Celkové hodnocení mystery shoppingu Celkové hodnocení

Průměrná hodnota

Hala - hodnocení Interiéru Exteriéru Orientace Elektronická informační tabule ČD centrum Pohled z venku Dobrá orientace Měla pracovnice visačku se jménem Nejčastější navázání kontaktu Poskytnutí veškerých moţných informací ze strany pracovnice Návrh nejlepšího moţného řešení (dle tazatele) Pocit odbytí (dle tazatele)

1 – nejlepší, 5 - nejhorší 3,25 2,75 2,38 2 1 – nejlepší, 5 - nejhorší 2,25 ano ano pracovnice/tazatel individuální - dle dotazu ne

Nejčastější pocit z chování pracovnice

individuální - dle dotazu

ne

Celkový pocit z návštěvy

3

Zdroj: Práce autora

Co se týká samotné jazykové vybavenosti, určitě by bylo dobré osvojit si základní slova v anglickém jazyce, jak jiţ bylo zmiňováno a na otázku, zda mluví německy, neodpovídat ne, a pak dále odpovídat německy, ale spíše říci, ţe pouze pasivně, ale ráda udělá vše co, bude v jejich silách, apod. Autor předpokládá, ţe získání minimální konverzační výbavy, by organizačně nemuselo být náročné a došlo by tak ke zvýšení kvalifikace pracovnic. Skupinový mystery shopping pak prokázal značnou zmatenost pracovnic a nervozitu pokud do centra přijde větší skupina lidí. Znojmu samotnému pak z poskytovaných sluţeb chybí přímé vlakové spojení (rychlík) Znojmo – Praha, jeţ bylo zrušeno v 90. letech (autobusová lobby zde má patrně silnější vliv). Dalším námětem můţe být vybudování informačního centra města přímo na nádraţí (jeţ by zde mělo v budoucnu být díky spojení vlakového a autobusového nádraţí, kdy jedna hala bude slouţit všem návštěvníkům vyuţívající oba druhy dopravy). 52

Naproti tomu, aţ v budoucnu se ukáţe, zda elektrifikace Znojmo – Vídeň byla spíše ku prospěchu, či škodě. Pokud bude výsledné hodnocení všech šetření zhodnoceno z obecného hlediska, autor rozhodně nedoporučuje vyměnit současný personál ČD centra, avšak zaměřit se spíše na jeho motivaci (ať jiţ pomocí finančních ohodnocení, zvyšování kvalifikace, apod.), aby samotný návštěvník ČD centra nabyl dojmu, ţe nejen jednotný vizuální styl, barvy a nové vybavení, ale i chování pracovnic je v souladu s podnikovou identitou Českých drah. V neposlední řadě za zmínku stojí i bezbariérový přístup, který je v celé nádraţní hale, včetně nástupišť a perónů, coţ je velkým plusem haly.

53

5. Závěr I kdyţ je v současné době vlaková doprava spíš na úpadku, neţ na vzestupu, mělo by samotné nádraţí být součástí města, ţivým místem s velkou kulminací lidí, místem, kde se setkává několik druhů dopravy a zejména zde ve Znojmě, kde je pouze jedna nádraţní hala, která slouţí návštěvníkům přijíţdějícím automobilem (parkoviště před nádraţní halou), autobusem, vlakem a na kole, a nejen samotným návštěvníkům, ale i obyvatelům. Nároky na vnitřní i vnější uspořádání haly neustále porostou; jak vyplynulo z marketingového výzkumu prováděného v turistické sezóně zaměřeného na návštěvníky města Znojmo, tak typickým návštěvníkem v turistické sezóně, je studující mladý člověk ve věku 18 – 26 s maturitním vzděláním, z Jihomoravského kraje, bývalého okresu Znojmo z obce, jeţ má mezi 3 000 – 89 999 obyvateli. Nejčastěji cestuje s přáteli a důvodem návštěvy je pak zábava. U přátel také přenocuje a to nejdéle 3 noci. A takovýto profilový zákazník je v současné době a zejména v budoucnu klíčovým pro určování trendu v poskytovaných sluţbách, nejen na nádraţí. Na nádraţí se orientuje vcelku dobře, dostupnost hodnotí zejména kladně, dokonce i vzhled hodnotí na 5 bodové škále stupněm 3. Naopak s poskytnutými sluţbami na nádraţí není vůbec spokojen, na rozdíl od starších návštěvníků. Je to dané generačně i rostoucí ţivotní úrovní a tím, ţe mladí lidé jsou zvyklí na širší sortiment poskytovaných sluţeb na veřejných místech, coţ představuje nejen noviny, občerstvení, toalety, ale i zábavu, snadnou dostupnost nových technologií, jako je např. volný přístup na internet vyuţívající technologii „wi-fi“, která mnohým zpříjemňuje čekání na spoj. Vedlejší sluţbou poskytovanou na nádraţní je (hlavní sluţbou je poskytování přepravy) poskytování informací. Poskytování informací závisí nejen na dotazech návštěvníka, ale zejména na kvalitě a chování zaměstnanců. Zaměření autora se na nejčastější dotazy v ČD centru vedlo ke zjištění, ţe více jak polovina se dotazuje na dotazy, které souvisí s předmětem činnosti ČD centra, výjimkou jsou dotazy na autobusové spoje, jeţ zde neposkytují; které by zde měli poskytovat aţ od června 2010, kdy se Znojmo stane součástí IDS JMK. Velkým problémem na nádraţí je pak podání informací samotných, jeţ bylo ověřováno za pomoci studentů 2. ročníků vysoké školy, v případě osobního dotazování; dále pak telefonických hovorů a e-mailové komunikace.

54

Telefonické hovory byly zaměřeny na 3 světové jazyky – ruština, angličtina a němčina. Pracovnice při tomto „tajném nákupu“ musely vynaloţit značné úsilí, avšak uţ zde se projevila zejména neochota spolupracovat. V případě e-mailové komunikace, jeţ byla zaměřena na rychlost (v českém jazyce), nejlépe uspělo praţské ČD centrum, druhé bylo brněnské a třetí znojemské, které jako jediné správně odpovědělo na místo odjezdu, avšak nesdělilo cenu spoje. E-mailová komunikace ve 2 světových jazycích – angličtině, němčině, dopadla tristně – do dnešního dne tazatel nedostal ţádnou odpověď. Osobní „mystery shopping“ pak poměrně jasně ukázal, ţe při poskytování informací a sluţeb obecně záleţí především na lidech, a to lidech, kteří sluţbu poskytují. Velký rozdíl v chování pracovnic centra a snaha, co nejrychleji odbýt dotázaného v případě, ţe se neptá na spoj a slevy, byla zjevná. Tazatelé projevovali spíše negativní názor na poskytnuté informace, i kdyţ by v konečném součtu označili chování pracovnic na pětibodové škále, stupněm 3 – tedy dobré. Nepochopením je pak propagace sluţeb na oficiálních webových stránkách Českých drah, které lze v ČD centru Znojmo dostat, mezi něţ např. patří prodej jízdenek IDS JMK, či informace u ubytování, avšak skutečnost je přesně opačná – těchto informací se návštěvníkům ve většině případů nedostane. Avšak i zde je spousta prostoru pro zlepšování, protoţe nejen památky zanechávají v návštěvnících dojem; ale zejména první místo, první kontakt s daným místem, coţ je v případě hotelu recepce, v případě samotného města jsou to příjezdové plochy, a to nádraţní hala bezesporu je.

55

6. Použité zdroje 6.1. Interní materiály ČD a rukopisy ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). Výroční zpráva 2008 skupiny České dráhy. Praha: České dráhy, 2009. 156 str. ISBN neuvedeno. ČD KC 2 (Předpis pro činnosti v ţelezničních stanicích ve vztahu k osobní dopravě a přepravě). Praha: České dráhy, 2008. 2 str. Manuál vizuálního stylu skupiny České dráhy. Praha: České dráhy, 2009. Dostupné z: < http://dm.ceskedrahy.cz/index.html>. Pamětní kniha. Praha: České dráhy, 2005. 16 str. ISBN neuvedeno. Technická norma ţeleznic č. 734955. Praha: Státní ústav dopravního projektování, 1992. 42 str.

6.2. Vydaná literatura ARMSTRONG, G. – KOTLER, P. - SAUNDERS, J. – WONG, V. Moderní marketing – 4. evropské vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 str. ISBN 978-80-247-1545-2. BAZALA, J. Perspektivy dalšího rozvoje Českých drah v oblasti osobní a nákladní dopravy. In: Sborník příspěvků čtvrté mezinárodní vědecké konference „Nové výzvy pro dopravu a spoje“. Pardubice: Jan Perner Transport Faculty University of Pardubice, 2006. 449 – 914 str. ISBN – 80-7194-880-2. BŘOUŠKOVÁ, Š. - HUMENČÁK, D. Marketingový výzkum a statistika pro cestovní ruch: Destinační management a vytváření produktů v cestovním ruchu. Brno: LaRos, 2007. 96 str. ISBN neuvedeno. ECMT. Improvements in international railway transport services IN: European conference of ministers transport. Paris: ECMT, 1985. 140 str. ISBN 92-821-1103-2. FORET, M. Marketingová komunikace. Praha: Computer Press, 2008. 443 str. ISBN 80-2511041-9. FORET, M. - FORETOVÁ, V. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. Praha: Grada Publishing, 2001. 178 str. ISBN 80-247-0207-X. FORET, M. - FORETOVÁ, V. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu. Znojmo: SVŠE Znojmo, 2008. 119 str. ISBN 978-80-903914-3-7. FORET, M. – PROCHÁZKA, P. - URBÁNEK, T. Marketing: Základy a principy. Brno: Computer Press, 2005. 149 str. ISBN 80-251-0790-6. FORET, M. – STÁVKOVÁ, J. - VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum: Distanční studijní opora. Znojmo: SVŠE Znojmo, 2008. 114 str. ISBN 80-239-7755-5. 56

GALVASOVÁ, I. - BINEK, J. - HOLEČEK, J. - CHABIČOVSKÁ, K. - SZCZYRBA, Z. a kol. Průmysl cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 268 str. ISBN 97880-87147-06-1. HONYS, Z. Proměny ţeleznice v regionech. Praha: Grand Princ, 2006. 121 str. ISBN 80-2393481-3. INDRLOVÁ, J. a kol. Cestovní ruch: (základy). Praha: VŠE Praha, 2007. 122 str. ISBN 97880245-1252-5. INDRLOVÁ, J. a kol. Cestovní ruch pro všechny: [odborná školení a vzdělávání pracovníků územní veřejné správy pro oblast cestovního ruchu]. Praha; Brno: Tribun EU, 2008. 89 str. ISBN 978-80-7399-407-5. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 str. ISBN 978-80-247-3247-3. KELM, D. The transit politician’s view of marketing. In: National transit marketing conference: proceedings, Stouffers National Center Inn. Washington: U.S. Department of Transportation, 1975. 1 919 str. ISBN neuvedeno. KOLEKTIV AUTORŮ. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Komunikace a praktické dovednosti pracovníků cestovního ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2006. 105 str. ISBN neuvedeno. KŘŮPALA, C. - HONZÁKOVÁ, I. - ŠTEFÁČKOVÁ, D. Příprava informačních a propagačních materiálů v cestovním ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 49 str. ISBN neuvedeno. KOTLER, P. Marketing od A do Z: Osmdesát pojmů, které by měl znát kaţdý manaţer. Praha: Management Press, 2003. 203 str. ISBN 80-7261-082-1. LEVELOCH, CH. Service marketing – People, technology, strategy.USA: Prentice Hall, 2001. 717 str. ISBN 0-13-017392-4. MASMIKOSOVÁ, P. - KUZMIN, R. Marketing sluţeb a aspekty přepravy. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2007. 32 str. ISBN neuvedeno. MCDANIEL, C. - GATES, R. Marketing research: the impal of the Internet. USA: Quebecer World – Trutin, 2002. 727 str. ISBN 0-324-06797-6. NAGYOVÁ, J. Marketing v dopravě II. Pardubice : Univerzita Pardubice, 1998. 100 str. ISBN 80-7194-127-1. ORIEŠKA, J. Technika sluţeb cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 1999. 244 str. ISBN 8085970-27-9. PAYENE, A. Marketing sluţeb. Praha: Grada Publishing, 1996. 247 str. ISBN 80-7169-276-X 57

ŘEZNÍČEK, B. - ŠARADÍN, P. Marketing v dopravě. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 str. ISBN 80-247-0051-4. VITAROVÁ- VRÁNOVÁ, K. Druhý ţivot nádraţí. Respekt, 2009, ročník 21, č. 28, s. 34 – 41. VYSTOUPIL, J. a kol. Návrh nové rajonizace cestovního ruchu ČR. Brno: Masarykova univerzita, 2007. 98 str. ISBN 978-80-210-4263-6.

6.3. Veřejné on-line zdroje ATTL, P. Teorie cestovního ruchu. In: Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12. 12. 2009]. Dostupné z: . CSPSV. Průzkum ČD center podruhé – dárek k Vánocům pro čtenáře Ţelpage [online], 24. 12. 2006 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . CZECH TRADE. Mystery shopping [online], 2004, poslední revize 6. 12. 2009 [cit. 6. 12. 2009]. Dostupné z: . ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). ČD centrum Znojmo [online]. 29. 05. 2009 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). O společnosti Dostupné z: .

[online]. 2010 [cit. 13.

ČESKÉ DRÁHY A.S. (ČD). Vize a cíle [online]. 2008 [cit. Dostupné z: < http://www.ceskedrahy.cz/skupina-cd/vize-a-strategie/-687/>.

13.

3. 2010].

3.

2010].

ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Statistická ročenka Jihomoravského kraje [online]. 16.12. 2009 a, poslední revize 23. 12. 2009 [cit. 13. 3. 2009]. Dostupné z: . ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Doprava v regionálním pohledu. Dopravní infrastruktura a vozový park v krajích ČR [online]. 19. 5. 2009b, poslední revize 2. 6. 2009 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD (ČSÚ). Doprava v regionálním pohledu: Doprava jako ekonomické odvětví [online]. 19. 5. 2009c, poslední revize 2. 6. 2009 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . DHV CR – EUROVISION. Program rozvoje cestovního ruchu Jihomoravského kraje pro roky 2007 – 2013: Analytická část [online]. Poslední revize 9. 6. 2008 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . 58

INTEGROVANÝ DOPRAVNÍ SYSTÉM JIHOMORAVSKÉHO KRAJE (IDS JMK): Stručně o IDS JMK [online]. Cit. 13. 3. 2010. Dostupné z: . INTEGROVANÝ DOPRAVNÍ SYSTÉM JIHOMORAVSKÉHO KRAJE (IDS JMK): Městská doprava ve Znojmě [online]. Cit. 13. 3. 2010. Dostupné z: . JAKUBÍKOVÁ, D. Úvod do marketingu. In Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12.12. 2009]. Dostupné z: . MICHALEC, L. – POKORNÝ, J. – ROKOSOVÁ, A. Test nádraţí v Česku překvapil. Vyhrálo Kladno, propadli Vary [online]. Poslední revize 31. 3. 2010 [cit. 1. 4. 2010]. Dostupné z: . RADOSTNÁ, Š. Informační a komunikační systémy. In: Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12. 12. 2009]. Dostupné z: . SKALA, M. Otázky ţelezniční sítě: Aktuální dopravní situace v České republice [online]. 1. 10. 2009 [cit. 13. 3. 2010]. Dostupné z: . STOLIČNÝ, P. Mediální podpora cestovního ruchu. In Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu – Informační centrum provoz a sluţby v kontextu EU. 2009. Praha : [s.n.], 2009 [cit. 12. 12. 2009]. Dostupné z: . ŠAUER, M. - VYSTOUPIL, J. Závěrečná zpráva o provedení anketního šetření profilu návštěvníka v Jihomoravském kraji [online]. 2009 [cit. 13. 3. 2009]. Dostupné z: . ŠIPŠOVÁ, D. Změny v městské autobusové dopravě od 15. 2. 2010 [online]. Poslední revize 22. 2. 2010 [cit. 10. 2. 2010]. Dostupné z: .

59

Seznam grafů GRAF Č. 1: ROZDĚLENÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ DLE VĚKU .................................................................................................................................. 29 GRAF Č. 2: MÍSTO PŮVODU NÁVŠTĚVNÍKŮ MĚSTA ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ........................ 31 GRAF Č. 3: SLOŢENÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM Z JIHOMORAVSKÉHO KRAJE V OBDOBÍ ČERVEN – ZÁŘÍ........................................................................................................ 31 GRAF Č. 4: ZPŮSOB CESTOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 32 GRAF Č. 5: DOBA PŘENOCOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 33 GRAF Č. 6: ZDROJ INFORMACÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ PŘED CESTOU ...................................................................................................................... 34 GRAF Č. 7: HODNOCENÍ VZHLEDU VLAKOVÉHO NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKY ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................ 36 GRAF Č. 8: HODNOCENÍ ORIENTACE NA VLAKOVÉM NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKY ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ............................................................................................ 37 GRAF Č. 9: HODNOCENÍ DOSTUPNOSTI VLAKOVÉHO NÁDRAŢÍ DO CENTRA NÁVŠTĚVNÍKY PŘIJÍŢDĚJÍCÍ VLAKEM DO ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ...................................................... 37 GRAF Č. 10: SPOKOJENOST SE SLUŢBAMI NA VLAKOVÉM NÁDRAŢÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ........................................................................ 39 GRAF Č. 11: CELKOVÁ SPOKOJENOST NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM S POSKYTNUTÝMI INFORMACEMI V ČD CENTRUM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ................................. 40 GRAF Č. 12: SPOKOJENOST NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA CESTUJÍCÍCH VLAKEM S POSKYTNUTÝMI INFORMACE DLE JEJICH VĚKU V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................. 41 GRAF Č. 13: NEJČASTĚJŠÍ DOTAZY NÁVŠTĚVNÍKŮ ČD CENTRA ..................................................... 42

Seznam tabulek TABULKA Č. 1: ZPŮSOB DOPRAVY NÁVŠTĚVNÍKŮ MĚSTA ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ.............. 24 TABULKA Č. 2: VZDĚLÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA V TURISTICKÉ SEZÓNĚ DLE VĚKU..................... 30 TABULKA Č. 3: EKONOMICKÁ AKTIVITA NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMO V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ................ 30 TABULKA Č. 4: DŮVOD NÁVŠTĚVY NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 32 TABULKA Č. 5: MÍSTO UBYTOVÁNÍ NÁVŠTĚVNÍKŮ ZNOJMA PŘIJÍŢDĚJÍCÍCH VLAKEM V TURISTICKÉ SEZÓNĚ ............................................................................................................................... 33 TABULKA Č. 6: CELKOVÉ HODNOCENÍ MYSTERY SHOPPINGU ........................................................ 52

Seznam zkratek BABITRON CI CR ČD ČSÚ DM DPMB EU IDOS IDS JMK ISIC MAD OSVČ PR SVŠE TIC UNIPOK VŠ WI-FI ZN

aplikace pro zjišťování zpoţdění vlaků corporate identity (podniková identita) cestovní ruch České dráhy Český statistický úřad design manuál Dopravní podnik města Brna Evropská unie Celostátní informační systém o jízdních řádech Integrovaný dopravní systém Jihomoravského kraje International Student Identity Card (Mezinárodní průkaz studenta) Městská autobusová doprava osoba samostatně výdělečně činná pubic relation (vztah s veřejností) Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo turistické informační centrum univerzální pokladna vysoká škola označení pro lokální bezdrátovou síť Znojmo

7. Přílohy Seznam příloh Příloha č. 1: Záznamový arch Příloha č. 2: Logo města Znojmo a Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje Obrázek č. 1: Logo města Znojmo Obrázek č. 2: Logo Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje Příloha č. 3: Varianty loga Českých drah Obrázek č. 1: Základní varianta loga ČD Obrázek č. 2: Základní černobílá varianta loga ČD Obrázek č. 3: Rozšířená varianta loga ČD Obrázek č. 4: Rozšířená varianta loga ČD s dodatkem Příloha č. 4: Fotografie historické a současné nádraţní haly Obrázek č. 1: Historický pohled na nádraţní halu Obrázek č. 2: Současný pohled na nádraţní budovu Příloha č. 5: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady v nádraţní hale Obrázek č. 1: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady Příloha č. 6: Fotografie ČD centra Znojmo Obrázek č. 1: ČD centrum Znojmo (pohled při vstupu do haly) Příloha č. 7: E-mail v anglickém jazyce Příloha č. 8: E-mail v německém jazyce Příloha č. 9: Vnitropodnikový e-mail v českém jazyce Příloha č. 10: Modelové situace osobního mystery shoppingu Příloha č. 11: Otázky pro vyhodnocení osobního mystery shoppingu Příloha č. 12: Hodnocení klasického základního mystery shoppingu Tabulka č. 1: Hodnocení klasického – základního mystery shoppingu Příloha č. 13: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu Tabulka č. 1: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu

Příloha č. 1: Záznamový arch ZÁZNAMOVÝ ARCH – Návštěvníci města Znojma 1. Odkud jste? Kraj Jihomoravský BK BI ZN BV HO VY Jihočeský ST PI TA JH CB PT CK Královéhradecký HK RK NA TU JC Karlovarský KV SO CH Liberecký LB JN SM CL Olomoucký JE SU OC PR PV OL Moravskoslezský BR OP KL FM NJ Pardubický PU CR SY UO Plzeňský kraj TC PS RO PJ KT DO Středočeský kraj MB NB KO KH BN PZ PB BE RA PH ME Ústecký CV LN MO LT TP UL DC Vysočina HB ZR JI TR PE Zlínský kraj ZL UH KM VS Hlavní město Praha PH Jiné ……………………………………………………… 2. Je Znojmo: a) cíl Vaší cesty b) jenom projíţdíte c) místo obchodního jednání

1 2 3

3. Přenocování ve Znojmě a) bez b) 1 přenocování c) 2-3 d) 4 a více

1 2 3 4

3.1. Pokud jste přenocovali, kde jste ubytovaní? a) přímo ve Znojmě 1 b) mimo Znojmo 2 3.2. Druh ubytovacího zařízení a) nepřenocoval b) hotel c) penzion d) u známých e) camp f) chata, chalupa g) jiné…

1 2 3 4 5 6 7

KL

4. Cestujete: a) sám b) s rodinou c) s přáteli d) jiné…

1 2 3 4

4.1. Pokud jste rodina s dětmi, kolik let je nejmladšímu dítěti, které cestuje s Vámi? a) do 3 let 1 b) 3 – 5 2 c) 6 – 11 3 d) 12 - 15 4 e) 16 a více 5 5. Cíl návštěvy Znojma: a) Poznávací b) Rekreační c) Nákup d) Vyřizování e) Sluţební cesta f) Vzdělávací g) jiné…

1 2 3 4 5 6 7

6. Celková spokojenost (oznámkujte jako ve škole) 1 2 3 4 5 7. Spokojenost s jednotlivými oblastmi 1 – velmi spokojeni, 2 – spíše spokojeni, 3 – spíše nespokojeni, 5 – nevím a) kulturní akce 1 2 3 4 b) památky 1 2 3 4 c) příroda 1 2 3 4 d) NP 1 2 3 4 e) obchody 1 2 3 4 f) TIC 1 2 3 4 g) restaurace 1 2 3 4 h) orientace ve městě 1 2 3 4 i) ubytování 1 2 3 4 j) sportovní vyţití 1 2 3 4 k) sluţby 1 2 3 4 l) infrastruktura 1 2 3 4 8. Nejdůležitější zdroj informací před cestou do Znojma: a) Nehledal 1 b) Média 2 c) Internet 3 d) doporučení známého 4 e) CA (CK) 5 f) TIC 6 g) jiné 7

4 – rozhodně nespokojeni, 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9. Jak jste do Znojma přijeli? a) automobil b) autobus (linkový) c) zájezdový autobus d) vlak e) kolo f) jiné… uveďte

1 2 3 4 5 6

10. Jak hodnotíte aut./vlak nádraží z hlediska:

1 – velmi dobré, 2 – chvalitebné, 3 – dobré, 4 – dostačující, 5 - nedostačující a) vzhled 1 2 3 4 5 b) orientace (směrovky, apod.) 1 2 3 4 5 c) dostupnost do centra 1 2 3 4 5 d) poskytnutí informací na informacích 1 2 3 4 5 e) sluţby (občerstvení, wc, noviny) 1 2 3 4 5 Identifikační otázky Pohlaví

Muţ 1

Věk 18 – 26 27 – 35 36 – 45 46 – 60 61 a více

Ţena 2

1 2 3 4 5

Dokončené vzdělání ZŠ Učiliště bez maturity s maturitou vysokoškolské

1 2 3 4 5

Ekonomická aktivita zaměstnanci zemědělci samostatně výdělečně činní důchodci jiní (studenti, nezaměstnaní)

1 2 3 4 5

Bydliště do 3000 obyvatel 3000-89999 obyvatel 90000 a více obyvatel

1 2 3

Měsíc návštěvy Znojma Červen Červenec Srpen Září

1 2 3 4

Příloha č. 2: Logo města Znojmo a Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje Obrázek č.. 1: Logo města Znojma

Zdroj: www.znojmocity.cz

Obrázek č. 2: Logo Integrovaného dopravního systému Jihomoravského kraje (IDS JMK)

Zdroj: www.idsjmk.cz

Příloha č. 3: Varianty loga Českých drah Obrázek č. 1.: Základní varianta loga ČD

Zdroj: dm.ceskedrahy.cz

Obrázek č. 2: Základní černobílá varianta loga ČD

Zdroj: dm.ceskedrahy.cz

Obrázek č. 3: Rozšířená varianta loga ČD

Zdroj: dm.ceskedrahy.cz

Obrázek č. 4: Rozšířená varianta loga ČD s dodatkem

Zdroj: dm.ceskedrahy.cz

Příloha č. 4: Fotografie historické a současné nádražní haly Znojmo Obrázek č. 1: Historický pohled na nádraţní halu

Zdroj: České dráhy

Obrázek č. 2: Současný pohled na nádraţní budovu

Zdroj: http://foto.mapy.cz/17300-Znojmo-nadrazi-CD

Příloha č. 5: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady v nádražní hale Obrázek č. 1: Orientační mapa Znojma, Podyjí a Vranovské přehrady

Zdroj: Práce autora

Příloha č. 6: Fotografie ČD centra Znojmo Obrázek č. 1: ČD centrum Znojmo (pohled při vstupu do haly)

Zdroj: Práce autora Pozn.: Přední pohled není bohuţel moţný, protoţe při vstupu do haly mu brání „reklamní“ papírové panely

Příloha č. 7: E-mail v anglickém jazyce Greetings: My parents are first generation Czeck and want to visit their parents homeland. I would appreciate your assistance in helping me with the use of trains and accommodations when they visit. They will be flying into Venna and then would train it to Czeck. I want to know if it is better for them to take the train to Brno or Znojmo as they want to stay at least one day there (depending on the connection) and then travel to Prague. What would you recommend? To go to Brno or Znojmo from Venna? Also, can you suggest a nice hotel or place for them to stay in either cities while there. It does not have to be fancy but clean and not far from the train station, if possible. They both can walk but not for long distances. You can send your response to me, at [email protected] and I will contact my parents with your advice. They do not have internet access and ask that I take care of the travel arrangements. Your assistance is greatly appreciated and look forward in hearing from you soon. Sincerely Paul Crippan

Příloha č. 8: E-mail v německém jazyce Sehr geehrte Damen und Herren. Ich würde Sie gerne um ein paar Informationen bezüglich der erneuten Inbetriebnahme der Eisenbahnverbindung Wien-Znaim bitten. Ich und meine Schwester würden gerne einen Ausflug mit einem der Züge der ÖBB nach Znaim machen. Ich bin aber auf dem Rollstuhl und möchte deshalb fragen, ob der Bahnhof in Znaim und das anliegende Gelände barierenlos sind? Könnten Sie uns vielleicht auch noch ein paar Tipps geben, was man in Znaim machen kann? Ich bin 27 und meine Schwester ist 32 Jahre alt – also etwas hinsichtlich unseres Alters. Welche Sehnswürdigkeiten, Lokale oder interresante Plätze sollte man umbedingt besuchen? Ich danke Ihnen im voraus für Ihre Antwort. Birgit Schauer

Příloha č. 9: Vnitropodnikový e-mail v českém jazyce Dobrý den! Rád bych vás poţádal o pomoc se získáním následující informace: Můj francouzský šéf se potřebuje dostat v neděli 14.3.2010 nejpozději do 10:30 na letiště Schwechat ve Vídni, odlétá ve 12:40 do Marseille. Odjíţdí ze ZNOJMA, resp. Nového Šaldorfu, kde bude nocovat. Rádi bychom volili jinou neţ automobilovou dopravu. Prosím Vás o informaci: - jestli existuje vhodný vlakový spoj Znojmo - Vídeň a kdy odjíţdí ze Znojma - jaké jsou ceny - I. případně II. třída - jakým způsobem se můţe dostat na letiště, pokud není moţné získat spoj přímo na letiště - zda je na nádraţí případně ve vlaku k dispozici internetové připojení (Wi-Fi) - jaké další sluţby jsou při cestě k dispozici (občerství apod.) Děkuji Vám předem za rychlou informaci. S pozdravem Milan BASTL Komerční banka, a. s. tel: +420 955 531 761, +420 222 431 761 fax: +420 283 891 461 gsm: +420 724 953 632 e-mail: [email protected] www.kb.cz

Příloha č. 10: Modelové situace osobního mystery shoppingu Situace č. 1:

Dotaz na jízdní řád Znojmo – Břeclav, zda ho dají zdarma, či je nutnost zakoupit? Zda ho zasílají i e-mailem, kdyţ si o něj dotazující poţádá + popř. zda ho můţe najít na internetu, aby si ho mohl vytisknout.

Situace č. 2:

Máš mít referát do školy (např. na gymnázium) o ţelezniční stanici Znojmo, zda ti mohou dát informace – pokud se zeptají co konkrétně - rekonstrukce v roce 2005 – ta tě zajímá nejvíc.

Situace č. 3:

Spoj Praha – Chorvatsko (do jakých destinacích jezdí) + cena (chcete nejlépe noční spoj) na datum 8. 5. 2010 /zda jsou i slevy pro mladé do 26 let a skupinové slevy/. Nezapomeňte si vytáhnout „deníček“, papír a psát si to, popř. se zkusit zeptat, zda Vám to nemohou vytisknout.

Situace č. 4:

Chcete se něco dozvědět o In-Rail pro studenty, jak to funguje, kolik, stojí, jak dlouho platí, kde všude ji lze pouţít – zda pokud např. studujete v Brně, to lze pouţít na spojení Znojmo – Brno, nebo na to i jet do Prahy, zda to platí na EC, Pendolino, a zda to platí i na směr Znojmo – Vídeň. Dále se zeptat, jak je to v kombinaci s „tou oranţovou kartičkou“. A také, zda se to dá kombinovat + kolik se na tom tak zhruba ušetří, a zda to jde kombinovat i se skupinovou slevou – pokud všichni 4 budou jezdit např. společně – zda pak stačí jedna in-rail, nebo, pokud má kaţdý svou a kupuje se skupinová jízdenka, zda to je ještě levnější. Popř. pokud se in-rail karta nedá pouţít na směr Znojmo – Wien, co tam platí za slevy. Uvaţujete totiţ, ţe po maturitě byste šli studovat do Vídně na universitu, tak si zjišťujete, jak je to s dopravou – zda se to vyplatí, tam kaţdý den dojíţdět na univerzitu.

Situace č. 5:

Právě jsi přijel do Znojma a hledáš někde ubytování ve Znojmě. Zeptej se nejdříve na nejbliţší pension a poté na něco levného (co doporučují).

Situace č. 6:

Příjezd vlaku z Břeclavi.

Situace č. 7:

Dojdete do ČD centra a u pultíku se zeptáte, ţe hledáte infocentrum pro autobusy, respektive prodejnu místenek pro autobusy (2 z Vás) a jeden se na nic ptát nemusí, jenom se rozhlédne, co je kolem a také tam vezme všechny moţné letáčky, které jsou dostupné – nejen ve stojanu, ale i na pultu samotném, apod. Pokud se zeptá, tak jste ze ZN a nikdy předtím jste si místenku nekupovali a rodiče jednoho z Vás poslali koupit místenku pro maminku do Prahy na zítřejší spoj.

Situace č. 8:

U pultíku se zeptat, zda tam vydávají kartičky na MAD – nasměrují Vás vedle, tak se jen zeptejte na základní info o kartičce MAD (cena, apod.) – zde ani nejde tak o ty kartičky MAD, jako o to, jak v první chvíli zareaguje pracovnice ČD (zda Vám pouze jen ukáţe, promluví na Vás) a spíše si všímat lidí, co chodí do ČD centra a na co se ptají.

Situace č. 9:

Zda je pro tento měsíc zase nějaký ČD tip, pokud ano, vyţádat si bliţší informace.

Situace č. 10:

Skupina studentů v čele s jejich učitelem přijela do Znojma a mají několik hodin na prohlídku města a ještě nejsou pevně rozhodnuti, jaká bude jejich další cesta. Do ČD centra by skupina měla jít pohromadě, první pan „učitel“, s různými dotazy, které by měly obsahovat – dotazy na vlakovou dopravu (hromadná jízdenka Znojmo – Vídeň – cena, dnešní spoj, dotaz na pivovar, podzemí, Freeport, spoj na Vranov, celodenní jízdenka na MAD, apod.).

Situace č. 11:

Zajít do TIC (turistické informační centrum) na náměstí a tam se zeptat, zda zde mají nějaké informace o autobusové + vlakové dopravě (zda ti můţou poskytnout) a dále, jaké informace + letáky by mohli poskytnout mladým lidem ve věku 18 – 26, kdyţ v létě přijedou do ZN a co by jim doporučila, pokud by přijeli a měli pouze několik hodin volného času, nikoliv např. 2 dny. A dále zda se neplánuje TIC na nádraţí (autobusové + vlakové), poţádat o mapku města + příslušné letáky (i v různých jazycích) – zda mají pouze němčinu, nebo i jiné jazyky (AJ, RJ, FJ, SJ), právě pro ty mladé lidi. Jako důvod dotazu uveď, ţe to je domácí úkol ze školy, do předmětu marketing místního cestovního ruchu.

Příloha č. 11: Otázky pro vyhodnocení osobního mystery shoppingu Váţený tazateli/tazatelko, po provedení „mystery shoppingu“ prosím o zodpovězení následujících otázek, týkajících se v prvé řadě nádraţní haly samotné, ČD centra a v neposlední řadě (velmi důleţité) chování pracovnic,odpovědí na Vaše dotazy, Vaše pocity, dojmy, připomínky. Výsledná data pak poslouţí autorovi pro bakalářskou práci a návrhu moţných řešení. U samotných otázek Vás pro výběr odpovědi navede interaktivní formulář sám. S případnými dotazy se obraťte na moji e-mailovou adresu. Děkuji za Váš čas, ochotu a spolupráci, Bohumír Buchta Základní údaje Datum a čas návštěvy: Modelová situace číslo: Hala 1. První pocit po příchodu do haly: prázdná hala

plná hala

zavřené obchody

otevřené obchody

Nyní prosím ohodnoťte (1 – nejlepší, 5 – nejhorší): 2. vzhled interiéru haly: 3. vzhled exteriéru haly: 4. Jaká je podle Vás orientace v hale: 5. Jak hodnotíte elektronickou informační tabuli ČD centrum 6. Kdo po vstupu do ČD centra navázal kontakt jako první: Vy

pracovnice

Někdo jiný

7. Jak dlouho jste čekal/a, neţ jste se dostal/a na řadu 8. Pohyboval se za „stolem“ i někdo jiný kromě pracovnice: 8.1.Pokud ano, kdo: 9. Měla pracovnice visačku se jménem 10. Usmívala se 11. Byl Vám její hlas příjemný: 12. Její zjev (uniforma, apod.) 13. Mluvila: Potichu

hlasitě

14. Brala váţně pracovnice Vaši otázku (dle Vás): 15. Zeptala se Vás, zda jste si jiţ hledal/a informace dříve: 16. Jaké doporučení/rady Vám dala:

17. Poslala Vás ještě někam jinam s poţadavky na dané informace? (např. do TIC, infocentrum autobusů): 17.1.

jakým způsobem

17.2.

kam

18. Nabídla Vám sama nějaké letáčky, nebo jste si o ně museli říci: 19. Vytiskla Vám ochotně materiály související s problémem (např. jízdní řád, apod.): 20. Bylo pro Vás její vysvětlení: 20.1.

srozumitelné

20.2.

pochopitelné

21. Odpověděla Vám pracovnice jednou větou, tzv. odbyla Vás: 22. Snaţila se Vám poskytnout veškeré moţné informace (dle Vás) : 23. Odpověděla Vám (dle Vás) dostatečně na Vaši otázku/y:

24. Snaţila se Vám nabídnout (dle Vás) nejlepší moţné řešení: 25. Jaké pocity jste z ní měl(a) – charakterizujte dvěma slovy: a 26. Rušilo Vás v ČD centru něco: 27. Orientoval/a jste se dobře v ČD centru: 28. Všiml/a jste si něčeho neobvyklého, něčeho, co Vás zaujalo: 29. Nebylo Vám divné, co je to vedle za dvě pracovnice: 30. Váš názor na pouţité barvy v ČD centru: Nyní prosím ohodnoťte (1 – nejlepší, 5 – nejhorší): 31. Pohled na ČD centrum z venku: 32. Jaký byl Váš pocit z návštěvy ČD centra:

Příloha č. 12: Hodnocení klasického základního mystery shoppingu Tabulka č.1: Hodnocení klasického – základního mystery shoppingu Modelová situace Dotaz

1

3

4

6

9

jízdní řád

spoj Praha Chorvatsko

slevy pro studenty

příjezd vlaku

ČD tip



1 – nejlepší, 5 - nejhorší

Hala - hodnocení

Interiéru Exteriéru Orientace Elektronická informační tabule ČD centrum

4 3 1

3 3 1

3 4 3

3 2 2

4 2 4

3,4 2,8 2,2

1

1

2

2

2

1,6

Pohled z venku

3

1 – nejlepší, 5 - nejhorší

Dobrá orientace ano Měla pracovnice visačku se ano jménem Nejčastější navázání tazatel kontaktu Poskytnutí veškerých moţných ne informací ze strany pracovnice Návrh nejlepšího ano moţného řešení (dle tazatele) Pocit odbytí (dle ne tazatele) Nejčastější pocit odměřená z chování x pracovnice Celkový pocit z 2 návštěvy Zdroj: Práce autora

1

1

2

3

2

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

tazatel

pracovnice

pracovnice

ano

ano

ano

ne

ano

ano

ano

ano

ne

ano

ne

ne

ne

ano

ne

ochotná

milá

ochotná

neochotná

příjemná

ochotná

x

protivná

2

2

2

5

pracovnice pracovnice

kladné 2,6

Příloha č. 13: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu Tabulka č. 1: Hodnocení základního – doplňkového mystery shoppingu Modelová situace 2 5 7  informace Infocentrum Dotaz ubytování o stanici autobusů Hala - hodnocení 1 – nejlepší, 5 - nejhorší Interiéru 4 2 3 3 Exteriéru 3 3 2 2,7 Orientace 4 2 2 2,7 Elektronická informační tabule 5 2 1 2,7 ČD centrum 1 – nejlepší, 5 - nejhorší Pohled z venku 4 2 2 2,7 Dobrá orientace ano ano ano ano Měla pracovnice visačku se jménem ano ano ano ano Nejčastější navázání kontaktu pracovnice tazatel tazatel tazatel Poskytnutí veškerých moţných ne ne ne ne informací ze strany pracovnice Návrh nejlepšího moţného řešení ano ne ne ne (dle tazatele) Pocit odbytí (dle tazatele) ne ne ano ne neochotná neochotná neochotná Nejčastější pocit z chování negativní pracovnice x protivná protivná Celkový pocit z návštěvy 3 4 4 3,7 Zdroj: Práce autora