Workshop ‘De klantreis’ De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?
Workshop ‘De klantreis’ De klantreis in het Sociaal Domein: hoe sluiten we écht aan op de beleving van de burger?
Een goed begin is het halve werk. Daarom is het goed dat u als gemeente nu investeert in de toegang tot het Sociaal Domein. Duidelijke afspraken over het aanvragen van hulp en een professionele intake zodat processen goed verlopen en er zo min mogelijk mis gaat in het vervolg van het traject. Maar hoe bedient u nu al die burgers die zich nog niet hebben gemeld? Hoe voorkomt u onnodige contacten? Hoe kunt u daadwerkelijk sturen op zelfredzaamheid? Door ‘De klantreis’ te maken vanuit het perspectief van een nieuwe én een bestaande klant wordt duidelijk dat het proces voor de klant in de meeste gevallen helemaal niet begint met een aanvraagformulier! Welke fases doorlopen nieuwe en bestaande klanten binnen het sociale domein om te komen tot een product of dienst? Wat betekenen deze fases voor de rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen uw organisatie? Wat kunnen gemeenten in dit kader leren van commerciële organisaties als Bol.com en Wehkamp?
shop k r o w e z e d k Oo satie? i n a g r o w u n i s met on ontact Neem c 3 of -365135 0 7 0 a i op v ntact.nl publico @ t c a t n co
In de workshop gaan we gezamenlijk op zoek naar de antwoorden op de bovenstaande vragen. We nemen u mee op ‘De klantreis’ en ontdekken wat dit betekent voor gemaakte of nog te maken keuzes met betrekking tot de dienstverlening binnen het Sociaal Domein. De checklist die we u aanreiken, helpt u om uw zaken goed op orde te hebben bij de afronding van de transities op 1 januari 2015. En verder door te ontwikkelen na die tijd.
03#11#14&
Filmpje&
1&
03#11#14&
Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klantcontact Customer Klant Burger Client COPC Antwoord© Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Rapportage Coaching Spiegelen Onderzoek Kwartiermaker Second Opinion Klant Burger Client COPC Antwoord© Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn Informatieloket Website KCC Organisatie Advies Voorlichting Opleiding Management Inrichting Optimalisatie Ontwikkeling Beleidsplan Contactcenter Servicedesk Balie Bellijn KCC Servicedesk Meldpunt Kwaliteit Voorlichting Melding
Wat is het geheim achter g? goede dienstverlenin
1. Wat zijn de belangrijkste
Veranderingen in het
KCC als gevolg van de 3d’s?
2&
03#11#14&
Wie zijn de ‘nieuwe klanten’?
en wat verwachten ze? Enkelvoudig
Jong
Bestaand
Multidisciplinair
Oud
Toegang tot het Sociaal Domein…
3&
03#11#14&
Of…
Klantreis als uitgangspunt
Oriënteren
Informeren Aanvragen Afnemen
4&
03#11#14&
Klantreis
Oriënteren
Informeren
Aanvragen
Afnemen
Gemeentelijke organisatie
Wegwijzen Voorlichten
Wat doen de externe partners in deze fase? Wat doet het KCC in deze fase? Wat doet de vakafdeling in deze fase?
Intake De uitvoering
Klantreis
Oriënteren
Informeren
Aanvragen
Afnemen
Gemeentelijk KCC
Wegwijzen Wat DOET het KCC in deze fase? Wat moet de medewerker KENNEN in deze fase? Wat moet de medewerker KUNNEN in deze fase?
Voorlichten Als wegwijzen
Intake Als wegwijzen
De uitvoering Als wegwijzen
5&
03#11#14&
• Google • Familie • Verjaardag
Fase1: Oriënteren Klant
Klantvraag
• Wat is het? • Waar moet ik zijn? • Wie gaat erover? • Wie kan mij helpen?
Wegwijzen
Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen?
Organisatie KCC check: • Goede informatievoorziening, ook bij de ketenpartners • Vindbaarheid en Bereikbaarheid; • Communiceren vanuit de beleving van de klant • Weten wie waar over gaat! • Een goede en up-to-date sociale kaart tot hun beschikking hebben. Website/internet check: • Up-to-date en kwalitatief goede informatie • Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid). • Adequate relatieverwijzingen (ketenpartners) inclusief afstemming look en feel.
6&
03#11#14&
• • • • •
Fase 2: Informeren Klant
Klantvraag
Google Gemeentelijke website KCC Wijkteam Externe partner (huisarts, jeugdhonk, ….)
• Wat is mogelijk? • Waar heb ik recht op? • Hoe werkt het?
Voorlichten
Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen?
Organisatie KCC check: • Rolverdeling binnen/buiten bekend • Werkafspraken Front-/Back zijn vastgelegd. • Weten wat de medewerkers kunnen en mogen. • Medewerkers zijn getraind en opgeleid
Website check: • Goede en adequate verwijzingen in zoekmachines plaatsen en onderhouden (vindbaarheid).
7&
03#11#14&
Fase 3: Aanvragen Klant
Klantvraag
• • • •
Website gemeente KCC Wijkteam Vakafdeling
• Wat moet ik invullen? • Wie gaat mij verder helpen? • Wat heb ik nodig voor mijn aanvraag? • Wat is de status/voortgang van mijn aanvraag?
Intake
Wat doet het KCC? Wat moet de medewerker kennen? Wat moet de medewerker kunnen?
Organisatie KCC check: • Duidelijke procesinformatie beschikbaar ‘binnen en buiten’ • Efficiënt en effectief intakeproces: mogelijkheden tot zelfservice • In de frontoffice is zicht op voortgang (op zaakniveau) • Afstemming over voortgang en interne procesgang (incl. externe partners) • Medewerkers zijn getraind en opgeleid. Website check: • Digitale intake is mogelijk. • Zelfscan op mogelijkheden is aanwezig • Look en feel met ketenpartners met een gelijk intakeproces (digitaal)
8&
03#11#14&
Wegwijzen& Voorlichten& Intake& De&uitvoering&
9&
03#11#14&
Wat zijn de minimale vereisten aan het KCC per 1/1/2015? Doen:
Kunnen:
• Aanhoren, begrijpen en vertalen • • Vraagverheldering en filtering • • • Voorlichten • Verwijzen • • Intake ? • Statusvragen ?
Luisteren en uitvragen Empathisch communiceren Analyseren Zoekvaardigheden Signaleren en Rapporteren
Kennen:
• Basiskennis Sociaal Domein • Mogelijke oplossingen (= producten en diensten) • Weten wie waarover gaat • Processen kennen
Waar richt jij je aandacht op de komende weken?
10&
03#11#14&
Veel Succes de komende weken!
11&
