Innovatie van de Klantreis Bibliotheek Rotterdam & Buro Koos
eerst even over Bibliotheek Rotterdam…
2
… en de Rotterdammers
3
In ondersteuning van onze visie
“De Bibliotheek waar Rotterdam blij van wordt!”
4
Waar worden de klanten dan echt blij van?
5
Waar worden de klanten dan echt blij van?
Zijn er momenten waar we ze kunnen verassen en nog blijer maken?
6
en… hoe komen al onze producten en interacties samen voor de klant?
7
daarom: het Customer Journey project met Buro Koos
8
De Bibliotheek Rotterdam Innovatie van de klantreis
ProBiblio - Kenniscirkel marketing - 12 mei
Koos is een ambitieus en verfrissend Service Design bureau uit Amsterdam
De wereld verandert sneller dan ooit
Big Data
Internet of things
Enabling platforms
Service Economy
Radical transparancy
Mobile connectivity
Darwin kent het geheim “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.”
Koos helpt om huidige services te innoveren en nieuwe service proposities te creëren Sustained growth machine
‘Build to last’ machine
‘Transformation’ machine
Onze tevreden klanten
De Bibliotheek Rotterdam Innovatie van de klantreis
ProBiblio - Kenniscirkel marketing - 12 mei
Innovatie van de klantreis van de Bibliotheek Rotterdam
Huidige klantreis in kaart brengen
Ideale klantreis vormgeven
Verbeteringen realiseren
Het start met de huidige klantreis in kaart brengen Deel 1
Huidige klantreis in kaart brengen
Ideale klantreis vormgeven
Verbeteringen realiseren
De huidige klantreis in kaart brengen » Hoe ziet de klantreis eruit? » Wat zijn de belangrijkste inzichten? » Waar kunnen we innoveren?
Fase 1
Fase 2
Fase 3
De bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden! Missie: “De bibliotheek biedt alle Rotterdammers toegang tot informatie, kennis, taal en cultuur via diverse media. Het is een uitnodigende ontmoetingsplek, zowel fysiek als digitaal, waar Rotterdammers graag vertoeven. In de bibliotheek verkrijgen zij kennis, ontwikkelen zij vaardigheden en beleven zij plezier. Hiermee kunnen zij bewust, kritisch en actief deelnemen aan de Rotterdamse samenleving.”
Vermaakt
Verleid
Verbonden
Verrijkt
Veilig
De bibliotheek biedt toegang tot kennis, de maatschappij, ontspanning en praktische zaken Ontspanning & Entertainment Toegang tot kennis & informatie Toegang tot de maatschappij
Praktische zaken regelen
Men komt voor infotainment, studeren/werken/lezen, sociale events en sociale hulp
Toegang tot kennis & informatie
Studeren, werken & lezen Rustig zitten cocoonen. Werken, krant lezen, printen, ruimtes huren
Toegang tot de maatschappij
Infotainment Uitzoeken, lenen, verlengen en retourneren van informatie en entertainment.
Ontspanning & Entertainment
Praktische zaken regelen
Sociale events Samenkomen voor entertainment zoals: workshop, lezing of bv. het Bibliotheek theater. Sociale hulp Aansluiting maatschappij door hulp bij bv. Solliciteren, Computer zaken, Taal. (Taalcafé)
De vier typen gebruik komen samen in één klantreis-model De drie hoofdfases van de klantreis
+
Het framework van bibliotheekgebruik
=
Oriëntatie Gebruik Loyaliteit
+
=
De klantreis inclusief de vier types van gebruik
De klantreis is uitgerold om inzichten weer te kunnen geven ORIËNTATIE
GEBRUIK
LOYALITEIT
Infotainment Fantaseren
Scannen
Plannen
Afreizen
Studeren, werken & Lezen
Sociale events
Sociale hulp
Collecteren
Lid worden
Verblijven in Bieb
Gebruiken & verlengen
Customizen plek
Lid worden
Studeren lezen werken
Evenement bezoeken
Hulp krijgen
Retourneren
Lid blijven
Aanbevelen
Op safari: hoe wordt de bibliotheek nu ervaren? “De bibliotheek is voor mij een steunpunt, omdat ik mezelf vragen stel. De volgende stap is: hoe kom ik aan een antwoord? De bibliotheek is er altijd voor me.” - Frits Zwiebel
“Ik voel me soms echt een crimineel, alsof ik continue allemaal regeltjes overtreed.” - Zara Pardjinjan
“Je krijgt tegenwoordig een herinnering over je inleverdatum. Ik vind dat fantastisch!” - Bezoeker bibliotheek Ommoord
“Ik lees boeken altijd thuis, maar reis-, woon- en kunstboeken wil ik nog wel eens even snel in de bibliotheek inkijken/lezen. Dan ga ik ergens op een stoel of op een randje zitten.” - Janny Nol
“We hebben wel een uur rond gelopen voordat we een plekje hadden gevonden.” - Isabel Robalo
n aan
Samen bouwe
ek de Bibliothe van wordt! m blij
waar Rotterda
stvisie en van de toekom Hoofdlijnen am Bibliotheek Rotterd contouren van strategische Intern concept
- augustus 2015
Onderzoek stery Shopping Resultaten My tterdam Bibliotheek Ro Mei 2013
Per fase is gekeken naar de behoeften, pijnpunten en de beleving 2. Scannen In de scannen fase is de gebruiker op zoek naar de infotainment die bij hem/haar past. Online en offline is de gebruiker zich aan het oriënteren op zowel de infotainment zelf als waar hij/zij deze kan afnemen.
Activiteiten
Kijken in verschillende online winkels, browsen op specifieke websites
Bekijken of lezen van teasers/ samenvattingen/ aanbevelingen.
Onthouden van aanbevolen titels vanuit winkel, vrienden etc.
Vraag stellen aan medewerker (mail, bellen, bespreken in bibliotheek)
Zoeken in catalogus
Behoeften:
Belevingsprincipes:
• Ik wil gemakkelijk de verschillende opties kunnen vergelijken en inzien • Ik wil de infotainment uitkiezen die bij mij past • Ik wil graag eenvoudig (online) het antwoord kunnen vinden op mijn vragen • Ik word graag op de hoogte gehouden als er nieuwe boeken binnen mijn interesse bij komen
Hieronder staan de belevingsprincipes voor deze fase, gebaseerd op de huidige behoeften, acties en pijnpunten. Ik zocht regelmatig boeken in de online catalogus, toen ik zelfs Lord of the Rings niet kon vinden had ik het er maar bij gelaten. - Louise Lagarde Vermaakt
Touchpoints Bibliotheek website
Medewerker van de bibliotheek
Verleid
Verbonden
Verrijkt
In deze fase is het voor de gebruiker het meest belangrijk om zich ‘verleid’ te voelen.
Bibliotheek catalogus
Pijnpunten: Emotiecurve
Piek ontstaat door eigen verwachtingen
Niet kunnen vinden waar je naar op zoek bent
24
• De website is niet overzichtelijk en toont voor mij niet-relevante informatie • Ik ken de online mogelijkheden niet • De collectie lijkt beperkt, ik weet niet of ik ook toegang tot andere collecties heb (geldt zowel voor boeken als voor e-books) • Het aanbod is niet gepersonaliseerd • Ik snap het acquisitie beleid niet, ik zou hier ook inspraak in willen
Conclusie: De gebruiker is in deze fase bezig met het uitzoeken of het type infotainment dat hij/zij graag zou willen ook daadwerkelijk beschikbaar is bij de bibliotheek. Als de bibliotheek dit proces goed faciliteert kan de gebruiker hier verleid worden om voor de bibliotheek te kiezen. Dit proces gaat echter nog niet altijd even soepel, de gebruiker kan niet altijd snel vinden of het type infotainment dat uitgezocht is ook bij de bibliotheek te verkrijgen is. Dit heeft met name te maken met de website en de online catalogus.
25
Conclusie - Infotainment Oriëntatie Fantaseren
Scannen
Plannen
Zin in het bezoek
Fantaseren doet de gebruiker nu zelf » Advies: Fantaseren ondersteunen
Niet kunnen vinden Zekerheid betreft van wat men zoekt: aanwezigheid van item » Gebruiksongemak » Gemak van online online Catalogus reserveren » Onbekendheid van online mogelijkheden
Conclusie - Infotainment Gebruik Afreizen
Soms een slecht begin: » Slecht vindbare entree » Reistijd naar nieuwe locatie
Collecteren
Lid worden
Obstakels bij het uitlenen en zoeken: » Zoekproces is lastig » Foutmeldingen worden niet begrepen » Advies: Deze processen optimaliseren
Verblijven in bibliotheek
Gebruiken en verlengen
De bibliotheek is een prettige verblijfsplek Gebruiksgemak is positief door: » Inlevernotificatie » Online verlengen
Retourneren
Irritaties bij falen van inleverproces » Onterechte boete » Bezoek is voor niks » Advies: proces verbeteren & verleiden tot nieuwe uitleen
Conclusie - Infotainment Loyaliteit Lid blijven
Vertrouwde gang van zaken » Advies: inspelen op veranderende gebruiksbehoefte
Aanbevelen
Gebruikers voelen zich verbonden met Bibliotheek » Advies: aanbevelen stimuleren
Nu kan de ideale klantreis vormgegeven worden Deel 2
Huidige klantreis in kaart brengen
Ideale klantreis vormgeven
Verbeteringen realiseren
Doel: klantreis herontwerpen om klanthousiasme en retentie te verhogen Doel:
Middel:
» Klanthousiasme verhogen » Retentie verhogen
FANTASEREN
SCANNEN
PLANNEN
AFREIZEN
» Interne energie creëren » Processen optimaliseren
COLLECTEREN
LID WORDEN
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
RETOURNEREN
LID BLIJVEN
AANBEVELEN
Met de input van studenten hebben we gezamenlijk ideeën bedacht Vermaken
5. Collecteren armaken
Doel: Merkbelofte wa Weg zoeken in bibliotheek
er Plattegrond, medewerk
Ophalen boek
Reserveringen kast, op QR code uit catalogus telefoon
Lokaliseren van item
Online catalogus op computer of telefoon, medewerker
ent
Lenen van infotainm
Uitleen apparaat
E6.1 Uitzoeken fouten beveiliging DVD’s
naar B1. Bewegwijzering belangrijke locaties
B3. Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren
kenbaar A2.2 Diensten offline en balie) maken (flyers bij uitle
kers E1. Opruimactie stic speciale items
Omgaan met error bij lenen
Balie, Betaalautomaat
utomaat
E5. Errors bij uitleena aanpassen
De ideeën hebben we getoetst bij de klant en beoordeeld op effect en de uitvoerbaarheid De Ease-and-Effect matrix
E2
C3
F2
E3
G1
D3
F4
E7 E4
Effect
E6.2 B3
E6.1
A3
C4
H2
E1
D2
B2
E5
D1
B1
F3 H3
G2
F1
A1 A2.1 H1
A2.2 C2
Ease
C1
Drie hoofdclusters met ideeën om de klantreis te verbeteren » Klanthousiasme verhogen » Systemen optimaliseren » Retentie verhogen FANTASEREN
SCANNEN
PLANNEN
AFREIZEN
COLLECTEREN
LID WORDEN
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
RETOURNEREN
LID BLIJVEN
AANBEVELEN
Klanthousiasme verhogen door passende infotainment en een aangenaam verblijf FANTASEREN
SCANNEN
PLANNEN
AFREIZEN
COLLECTEREN
Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren
LID WORDEN
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
Informatiepunten herontwerpen
RETOURNEREN
LID BLIJVEN
AANBEVELEN
Systemen ondersteunen de belangrijkste functies en zijn cruciaal voor het klanthousiasme FANTASEREN
SCANNEN
PLANNEN
AFREIZEN
COLLECTEREN
LID WORDEN
Informatie bij uitleenapparaten verbeteren
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
Informatie op je pas overal beschikbaar
RETOURNEREN
LID BLIJVEN
Informatie bij inleverautomaten verbeteren
AANBEVELEN
Retentie bevorderen door proactieve medewerkers en heldere communicatie FANTASEREN
SCANNEN
PLANNEN
Medewerkers trainingsprogramma
AFREIZEN
COLLECTEREN
LID WORDEN
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
RETOURNEREN
LID BLIJVEN
Medewerkers trainingsprogramma
AANBEVELEN
Op naar de bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden! Deel 3
Huidige klantreis in kaart brengen
Ideale klantreis vormgeven
Verbeteringen realiseren
Een fasering toegepast en een plan gemaakt FANTASEREN
SCANNEN
Medewerkers trainingsprogramma
PLANNEN
AFREIZEN
COLLECTEREN
Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren
LID WORDEN
VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK
Informatiezuilen herontwerpen
GEBRUIKEN EN VERLENGEN
RETOURNEREN
Informatie op je pas overal beschikbaar
a
Informatie bij uitleenautomaten verbeteren
LID BLIJVEN
Informatie bij inleverautomaten verbeteren
AANBEVELEN
Medewerkers trainingsprogramma
Tips voor implementatie
‘Quick wins’ vs ‘projecten’
Op meerdere plekken tegelijkertijd
Snel prototypes maken en/of testen
Laat zien wat je doet
Vergeet de klant niet!
Op naar de bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden!
Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie
Voordelen
9
Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie
Voordelen
Valkuilen
10
Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie
Voordelen
Valkuilen
Learnings en tips
11
Is de Customer Journey aanpak toepasbaar voor bibliotheken?
12
en… hoe komen al onze producten en interacties samen voor de klant?
Vragen?
13
