Klantreis energiebesparing. Woningeigenaren

Inleiding Inhoud Appendices

Klantreis energiebesparing Woningeigenaren

Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

12 november 2015 1


1 Inleiding

Inleiding

Dit rapport beantwoordt de vraag welke prioriteiten kennispartners stellen op het gebied van energiebesparing, om de grootste knelpunten voor woningeigenaren op te lossen. Doel en achtergrond De VNG wil samen met zijn kennispartners het tempo van energiebesparing in de gebouwde omgeving opvoeren. Om dat te bereiken, willen kennispartners het perspectief van de woningeigenaar als klant centraal stellen in hun activiteiten. Daartoe heeft de VNG samen met PwC een project uitgevoerd waarvan dit rapport de weerslag is. Aanpak en inhoud Op basis van bestaande kennis en ervaring is in kaart gebracht welke behoeften woningeigenaren hebben en welke fases zij in het aankoopproces van energiebesparing doorlopen. Op deze reis doen klanten positieve en negatieve ervaringen op. Elke woningeigenaar die, naar tevredenheid, energiebesparing toepast, heeft een klantreis doorlopen. De kans is groot dat een woningeigenaar wiens behoeften tijdens de klantreis niet vervuld worden, voortijdig afhaakt. Kennispartners streven ernaar het aantal afhakers te laten dalen. Om te kunnen bepalen wat het aantal afhakers omlaag kan brengen, is allereerst een gemeenschappelijk beeld van de klantreis nodig: Welke fases doorloopt een woningeigenaar, welke behoeftes heeft hij/zij in die fase? Op slide 4 staat deze klantreis in detail afgebeeld en op slide 6 tot en met 16 staat een toelichting per fase. Na vaststelling van de klantreis laat slide 5 het actuele gemeenschappelijke inzicht zien van de positieve punten en de pijnpunten in de klantreis. Deze figuur toont waarom klanten afhaken of slechts moeizaam een volgende stap zetten (pijnpunten) en wat hen juist motiveert sneller een stap te zetten (positieve punten). De klantreis inclusief heatmap kan fungeren als onderlegger voor het stellen van prioriteiten in elk kennispartneroverleg en in soortgelijke bijeenkomsten. De vraag die dan centraal staat is hoe een huidige of voorgenomen activiteiten een bijdrage levert aan het verminderen of wegnemen van een pijnpunt. Of aan het nog beter bevredigen van een behoefte waarin nu al enigszins of goed wordt voorzien. De heatmap is mede gebaseerd op de werksessie gehouden met de kennispartners op 29 oktober 2015. Klantreis en heatmap in dit rapport zijn opgesteld op basis van bestaande kennis en ervaring op het gebied van klantreizen en de door de kennispartners beschikbaar gestelde documentatie (zie appendix 2). Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

12 november 2015 2


2 Inhoud

Leeswijzer

Klantreis De klantreis bestaat uit verschillende fases waar een woningeigenaar doorheen moet om de volledige klantreis te volmaken. De fases zijn genummerd.

De fase wordt gestart en afgerond met een status van de woningeigenaar. Deze status is door middel van een tekstballon weergegeven boven de fases.

De klantreis is een modelmatige beschrijving van de werkelijkheid In de praktijk verloopt geen enkele klantreis ‘keurig’ langs alle fases en klantbehoeften. Sommige mensen gaan van bewustwording vrijwel ineens door naar betaling, of blijven juist jarenlang ‘hangen’ in een fase. Ook variëren klantbehoeften per individu. Het model is daarmee een vereenvoudiging van de werkelijkheid. Heatmap

Onder de fases is met letters aangegeven aan welke behoeften van een woningeigenaar voldaan moet worden om een fase succesvol te doorlopen. Voorbeeld De status van een woningeigenaar (‘klant’) is ‘Ik ben er niet mee bezig’. Een aanbieder van energiebesparing wil dat de klant naar de volgende status overgaat: ‘Ik ben me ervan bewust.’ De fase hiertussen is ‘Bewust worden’ (1). Om deze fase succesvol te doorlopen moet in de bijbehorende klantbehoeften (1A-1E) worden voorzien, waaronder (1D) ‘Het is duidelijk waarom energiebesparing belangrijk is.’ Wanneer de klantbehoeften voldoende vervuld zijn, dan is de klant zich bewust van energiebesparing. Dit is tevens het startpunt van fase 2: ‘Interesse krijgen.’ Hiermee hangen weer andere klantbehoeften samen. Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

De behoeften binnen de klantreis worden gescoord van sterk pijnpunt tot sterk positieve ervaring op basis van onderstaand kleurenschema. De kleuren corresponderen met de ervaring die de woningeigenaar op dit moment binnen de klantreis beleeft. Binnen een fase kunnen verschillende ervaringen bij verschillende behoeften beleefd worden. Grijze vlakken zijn door de kennispartners niet gekleurd en worden derhalve op dit moment niet als aandachtspunt voor verdere gezamenlijke actie benoemd.

12 november 2015 3

2 Inhoud


De klantreis van woningeigenaren voor energiebesparing


12 november 2015 4

2 Inhoud


Positieve en negatieve ervaringen gedurende de klantreis (heatmap)


12 november 2015 5

2 Inhoud

1


Bewust worden

Bewust worden

1A. Ik ontvang informatie over energiebesparing op een relevant moment 1B. Ik ontvang informatie over energiebesparing van een voor mij vertrouwde partij (bv. Gemeente, eigen aannemer, etc.) 1C. Ik ontvang informatie over energiebesparing van mijn sociale omgeving (social media, vrienden, buren, etc.) 1D. Het is duidelijk waarom energiebesparing belangrijk is 1E. Ik krijg vertrouwen in de beloften die gedaan worden in het kader van energiebesparing (rendement, milieu, comfort)

Ik ben er niet mee bezig

Ik ben me er van bewust

Status voor fase

Status na fase

Rationale Het bewust worden van de mogelijkheden tot energiebesparing is de eerste stap in de klantreis. Essentieel daarin is dat de informatie op een relevant moment komt voor de woningeigenaar, hetgeen op dit moment nog te weinig lijkt te gebeuren. Een relevant moment kan een verbouwing zijn, gezinsuitbreiding maar ook een moment waarop mensen wat te besteden hebben. Om de informatie te accepteren moet deze van een voor de woningeigenaar betrouwbare partij komen, zoals de gemeente of de eigen aannemer. Wie vertrouwd wordt is niet voor iedereen hetzelfde. Het helpt daarbij als informatie ook ontvangen wordt vanuit de eigen sociale omgeving. Vertrouwen ontstaat wanneer bewoners er zelf achter gaan staan en met elkaar gaan praten. Mensen die bij de eerste groep behoren die maatregelen heeft genomen zorgen ervoor dat informatie van mond tot mond gaat. Uit onze documentatie blijkt dat er op het gebied van vertrouwen binnen de klantreis nog terrein gewonnen kan worden. Om bewustzijn te creëren moet de ontvanger de informatie belangrijk vinden. Veel mensen zijn deze mening al toegedaan. Daarna moet de ontvanger ook vertrouwen krijgen in de beloften die gedaan worden op bijvoorbeeld het gebied van rendement, milieu en comfort: denkt de klant dat dit geleverd kan worden? Wij zien in de beschikbare documentatie dat aan deze behoefte wordt voldaan, maar dat er verbetering mogelijk is. Veruit het grootste gedeelte van de mensen vindt informatie op internet. Een aanzienlijk deel van de mensen die uiteindelijk maatregelen genomen hebben had het niet storend gevonden om meer informatie te ontvangen over energiebesparende maatregelen. Proactief informeren en informatie afstemmen op de verschillende motieven van mensen kan de woningeigenaar helpen bewust te worden van energiebesparing.


12 november 2015 6


2 Inhoud

2

Interesse krijgen

Interesse krijgen

Ik ben me er van bewust Status voor fase

2A. Ik ontvang informatie over energiebesparing op een relevant moment 2B. Ik ontvang informatie over energiebesparing van een voor mij vertrouwde partij (bv. gemeente, eigen aannemer, etc.) 2C. Ik ontvang informatie over energiebesparing van mijn sociale omgeving (social media, vrienden, buren, etc.) 2D. Ik heb informatie die inspeelt op wat voor mij belangrijk is (status, comfort, milieubewustzijn, financieel rendement) 2E. De financiële voordelen voor mij zijn duidelijk 2F. Ik weet of en in hoeverre er in mijn huis nog energie bespaard kan worden ("ik bespaar al energie, ik doe het al") 2G. Ik begrijp de voordelen die energiebesparing voor mijn woonsituatie kan opleveren (rendement, milieu, comfort 2H. Ik kan in de praktijk zien of ervaren hoe energiebesparing werkt

2I. Ik krijg de tijd die ik nodig heb om erover na te denken 2J. Ik krijg de kans mee te doen aan een gezamenlijke aanpak met bewoners Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

Ik ben geïnteresseerd Status na fase

Rationale Naast relevant moment en sociale omgeving (aspecten die nog onvoldoende worden bediend) zien wij in deze fase dat een vertrouwde partij beter wordt gevonden. Uit het onderzoek blijkt dat de woningeigenaar in deze fase wel een vertrouwde partij kent die informatie geeft, of dat in zijn/haar geval nu de gemeente, het energiebedrijf of de installateur is. Een persoonlijke benadering blijkt het meest effectief te zijn, met informatie gericht op de persoonlijke drijfveren van mensen die per persoon kunnen verschillen. Bestaande initiatieven richten zich hier ook op, maar er is nog veel winst te behalen. De financiële voordelen zijn voor veel mensen essentieel om geïnteresseerd te raken. Bovendien zou driekwart van de mensen die energiebesparende maatregelen aan anderen aanraden vooral de lagere energierekening als voordeel benoemen. Ook niet-bewusten blijken hierdoor geïnteresseerd te kunnen raken. Spreek daarbij niet over rendement of lange termijn maar benadruk dat de energierekening meteen omlaag gaat. Hier blijkt een belangrijk verbeterpunt te liggen. Woningeigenaren geven aan sneller over te gaan tot een verbouwing of energiebesparende maatregelen als zij een voorbeeld kennen uit hun omgeving. Het product wordt tastbaarder wanneer iemand het in de praktijk kan ervaren. Daar lijkt tot op heden te weinig op ingespeeld te worden. Informatie dient meer dan nu het geval is ook gericht te zijn op mensen die al energiebesparingsmaatregelen hebben genomen: juist zij zouden zich weer kunnen interesseren. Er bestaat een wisselend beeld van de mate waarin deze behoefte wordt bediend. Het is belangrijk mensen niet onder druk te zetten en ze de tijd te geven geïnteresseerd te raken. Een gezamenlijke aanpak blijkt motiverend te werken. Het is aan te raden hier binnen een project ruimte voor te creëren waardoor bewoners gezamenlijk kunnen investeren en informatie kunnen uitwisselen. Tot slot ervaart bijna de helft van de mensen de verkoop van duurzaamheidsmaatregelen als nietproactief. Veel woningeigenaren zouden het logisch en prettig vinden wanneer bijvoorbeeld de installateur die de CV onderhoudt of de makelaar ook energiebesparende maatregelen ter sprake brengt. 12 november 2015 7


2 Inhoud

3

Actief worden

Actief worden

Ik ben geïnteresseerd Status voor fase

3A. Het is mij duidelijk waarom energiebesparing urgent is 3B. Ik word geprikkeld om tot actie over te gaan (warmtefoto, subsidie, uitnodiging wijkbijeenkomst)

3C. Het is mij duidelijk waarom investeren in energiebesparing voor mij prioriteit heeft boven andere uitgaven zoals vakantie, badkamer etc. 3D. Ik heb een beeld van de maatregelen en de aanbieders

Ik heb de behoefte en intentie Status na fase

Rationale Om van interesse naar ‘de behoefte en intentie hebben’ te gaan is het noodzakelijk dat mensen inzien waarom er nu actie ondernomen moet worden, hetgeen tot op heden onvoldoende lijkt te gebeuren. De intrinsieke motivatie van mensen moet daarbij meer aangesproken worden. Een comfortabeler huis omdat er gezinsuitbreiding aankomt of een isolatiesubsidie die nu beschikbaar is spelen daar op in. Belangrijk is dat mensen meer geprikkeld gaan worden om tot actie over te gaan. Deze prikkel om tot actie over te gaan kan ook in de straat (met interessante kortingen) worden gevonden. Als de buren gaan besparen willen anderen niet achterblijven, zeker niet als een deel van de buurt meedoet. Verschillende gemeenten brengen geïnteresseerden samen, deze gezamenlijke aanpak lijkt te werken. Benadrukken wat het iemand oplevert door bijvoorbeeld in te spelen op het gevoel dat de hoge energierekening niet bevalt helpt mensen hun behoefte te begrijpen. Waarom zou deze uitgave op het gebied van energieprestatie prioriteit hebben boven andere uitgaven? Op dit moment wordt dat onvoldoende belicht. Een beeld van de maatregelen en aanbieders is bij grote fragmentatie en een divers palet aan spelers, een behoefte die een uitdaging blijft voor de kennispartners. Deze behoefte is evenwel geen pijnpunt.


12 november 2015 8


2 Inhoud

4

Opties overwegen

Ik heb de behoefte en intentie

Opties overwegen

Status voor fase 4A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 4B. Ik ken de voordelen op korte en lange termijn inclusief het financieel rendement 4C. Ik weet dat ik de maatregel(en) kan betalen/financieren

4D. Ik verkrijg eenvoudig betrouwbaar inzicht in eigenschappen, gebruik en prijs van de maatregel(en) 4E. Ik heb de beschikking over iemand die mij adviseert over welke maatregel het beste bij mij past 4F. Ik kan leren van de ervaring van kennissen of vrienden 4G. Ik weet in hoeverre de energiebesparingsmaatregelen aansluiten op mijn situatie (woning, budget, kwaliteitsgarantie) 4H. Ik heb voldoende zekerheid (garantie) met betrekking tot het verwachte rendement 4I. Ik heb voldoende inzicht om goed te kiezen tussen verschil-lende producten binnen de geselec-teerde maatregel(en)

Ik weet welke maatregel ik ga nemen Status na fase

Rationale In de oriëntatiefase is inzicht in de voordelen op korte en lange termijn essentieel. Dit inzicht kan op verschillende manieren verkregen worden, maar daarbij zijn advies en het leren van ervaring van bekenden belangrijke behoeftes om daadwerkelijk door te gaan naar een beslissing. Het ontbreekt op dit moment aan een aanbod van verschillende informatiebronnen die elkaar aanvullen en ondersteunen. Een onafhankelijke contactpersoon is nog niet breed beschikbaar. Uit onderzoek blijkt dat bewoners het essentieel vinden dat een organiserende partij onafhankelijk is, men met vragen terecht kan bij één contactpersoon (die snel reageert en verstand van zaken heeft) en dat men in het gehele proces ontzorgd wordt, bijvoorbeeld bij het bieden van overzicht aanbieders, subsidiemogelijkheden en regelwerk. Mensen verwachten dat er advies geleverd wordt over maatregelen waar hij/zij zelf nog niet over had nagedacht. Deze proactieve houding helpt de voordelen beter in beeld te brengen, wat nu onvoldoende lijkt te gebeuren. Eenvoudig inzicht in eigenschappen, gebruik en prijs van de mogelijke maatregelen is op dit moment mogelijk via bijvoorbeeld Milieu Centraal. Wij zien dat de garantie op het rendement aantrekkelijk wordt bevonden, maar die garantie wordt op dit moment nog weinig gegeven. De angst voor “gedoe” is nog steeds een belangrijke belemmering in de klantreis. Voldoende inzicht in aspecten zoals eenmalige impact en financiering helpen de klant verder zodat hij/zij uiteindelijk een gefundeerde keuze kan maken. Het eigen budget kunnen mensen nog wel inschatten. De veronderstelde impact (“het gedoe”) lijkt nu vaak een barrière voor mensen om verder te gaan binnen de klantreis. Het inzicht om een gefundeerde keuze te maken ontbreekt.

4J. Ik ken de eenmalige impact ("gedoe") van installatie op mijn woon- en leefsituatie


12 november 2015 9


2 Inhoud

5

Financieren Financieren

Ik weet welke maatregel ik ga nemen Status voor fase

5A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 5B. Ik ken de voordelen op korte en lange termijn inclusief het financieel rendement

Ik heb een keuze gemaakt hoe en bij wie ik deze maatregel ga financieren Status na fase

Rationale De financiering van maatregelen blijkt een belangrijke fase in de klantreis. Een betrouwbare prijsindicatie is daarbij de eerste stap. De behoefte is groot om inzicht te hebben hoe het vervolgens betaald kan worden.

5C. Ik weet dat ik de maatregel(en) kan betalen/financieren

Aantrekkelijke financieringsmogelijkheden (en hoe daar gebruik van te maken) zijn belangrijk, hoewel het niet kunnen betalen of financieren van een maatregel over het algemeen niet als groot probleem wordt gezien. Meer oplossingen bieden voor hoe dit te betalen kan motiverend werken.

5D. Ik beschik over een betrouwbare prijsindicatie

Belangrijker is om de meerwaarde van de maatregelen (ook financieel), rendement en terugverdientijd duidelijk te maken. Dit helpt mensen een inzicht te geven in of en hoe ze de maatregelen kunnen betalen.

5E. Ik heb inzicht in hoeverre ik dit zelf kan betalen

Het makkelijk kunnen aanvragen van de financiering is voor woningeigenaars belangrijk. Hiermee en met vele andere zaken kan een onafhankelijke contactpersoon helpen.

5F. Ik heb een goed beeld van financieringsmogelijkheden en hoe ik daar gebruik van kan maken 5G. Ik kan gebruikmaken van een passende financierings-mogelijkheid (bv. energieprestatiecontract, gunstige lening, subsidie)

5H. Ik kan de financiering gemakkelijk aanvragen


12 november 2015 10


2 Inhoud

6 Leverancier selecteren

Leverancier selecteren

Ik heb een keuze gemaakt hoe en bij wie ik deze maatregel ga financieren Status voor fase

6A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 6B. Ik heb een overzicht van de aanbieders en kan ze eenvoudig vergelijken op mogelijkheden, prijs en kwaliteit en garanties 6C. Ik kan mijn keuze mede baseren op ervaring en adviezen van andere gebruikers 6D. Ik kan kiezen voor full-service leverancier(s)

6E. Ik kan kiezen voor (gedeeltelijke) zelfinstallatie 6F. Ik heb een prettig eerste contact met de leverancier(s) 6G. Ik weet hoe en wanneer de aanbieder(s) de maatregel(en) kan uitvoeren

Ik doe de aankoop Status na fase

Rationale Het selecteren van de leverancier(s) is de laatste fase voor de daadwerkelijke aankoop van de maatregel. De behoefte van de klant om overzicht te hebben om eenvoudig een vergelijking tussen de mogelijkheden te kunnen maken evenals de mogelijkheid om ervaringen van anderen mee te nemen in de keuze zijn behoeftes die nu nog te weinig aandacht krijgen. Betrouwbaarheid en competentie worden door mensen gezien als meest belangrijke factoren in een energiebesparingstraject. De behoeftes van klanten in deze fase richten zich dan ook vooral op deze beide facetten. Een prettig eerste contact, op tijd een offerte ontvangen en duidelijke, complete informatie zorgen ervoor dat het vertrouwen groeit de kwaliteit en de belofte van de leverancier(s). Uit de beschikbare documentatie blijkt dat op deze gebieden nog veel gewonnen kan worden. De “klantvriendelijkheid” van leveranciers verdient aandacht. Vertrouwen in de aanbiedende partij en een overtuigend plan van aanpak zorgen ervoor dat de klant deze fase positief doorloopt. Dit aspect is essentieel en er is op dit moment voldoende aandacht voor. Uiteindelijk wil de klant ook zelf kunnen kiezen met welke partij hij/zij in zee gaat.

6H. Ik ontvang op tijd een offerte

6I. Ik ontvang een duidelijke, complete en betrouwbare offerte die mij in mijn vraag beantwoordt 6J. Ik heb vertrouwen in het merk en de belofte van de leveranciers 6K. Ik wil zelf de leveranciers kunnen kiezen Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

12 november 2015 11


2 Inhoud

7

Installeren en betalen

Ik doe de aankoop

Ik neem het nieuwe product in gebruik

Status voor fase

Status na fase

Installeren en betalen

7A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 7B. Ik kies een voor mij passend installatiemoment 7C. Ik voel me begrepen en ervaar de uitvoering op een prettige manier 7D. Ik ervaar dat de partijen goed op de hoogte zijn van mijn wensen en gemaakte afspraken 7E. Ik beschik over volledige en begrijpelijke informatie voor zelfinstallatie 7F. De leverancier speelt tijdens de installatie in op mijn persoonlijke situatie en behoefte 7G. Ik word niet verrast door “gedoe” tijdens de installatie 7H. Ik krijg de maatregel tijdig en met de juiste kwaliteit opgeleverd 7I. Het project rond ik samen met de leverancier naar voldoening af (vragen/ contactmogelijkheid)

Rationale Installatie, oplevering en betaling zijn belangrijke aspecten in de klantreis en hebben grote invloed op de manier waarop woningeigenaars het hele energiebesparingstraject ervaren. De persoonlijke benadering en gestructureerde communicatie naar de bewoner toe speelt daarbij een belangrijke rol. Het begint al bij het zelf kunnen kiezen van een passend installatiemoment, in plaats van dat de planning van de installateur leidend is (zoals nu gebruikelijk lijkt te zijn). Als er meerdere partijen bij het traject betrokken zijn dan is het belangrijk dat die ook met elkaar communiceren en op de hoogte zijn van de wensen en eisen van de klant. Volledige en begrijpelijke informatie is voor de zelf-installatie een must. Positief is dat veel klanten zich in de praktijk minder laten verrassen door “het gedoe” tijdens de uitvoering, iets waar ze zich in het voortraject wel zorgen over maken. Het tijdig en volgens de verwachte kwaliteit opgeleverd worden van de maatregel bepaalt de klantervaring sterk. Een goede afronding van het project komt nog te weinig voor. Bewoners geven aan het bijvoorbeeld raar gevonden te hebben dat er geen telefoontje meer kwam na afronding van het project. Een goede en effectieve afronding van het project blijkt tot grotere klanttevredenheid te leiden en bij te dragen aan het verworden van een bewoner tot ambassadeur. Dat de prijs conform begroting dient te zijn is een belangrijke behoefte van een klant, evenals de eigen keuze van betalingswijze. Ook deze aspecten verdienen meer aandacht.

7J. De uiteindelijk af te rekenen prijs is conform begroting 7K. Ik kies zelf de wijze van betalen en begrijp de consequenties


12 november 2015 12


2 Inhoud

8

Ervaren

Ik neem het nieuwe product in gebruik

Ik heb een probleem/vraag

Ervaren

Status voor fase

Status na fase

8A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt

Rationale

8B. Ik verkrijg eenvoudig inzicht in het werkelijke effect van de maatregelen op mijn energieverbruik en -kosten

Het eenvoudig inzicht verkrijgen in het financiële effect van de maatregel is echter een belangrijk verbeterpunt. Via een slimme meter zijn dit soort zaken steeds eenvoudiger vast te stellen en bewoners lijken zich hier ook van bewust te zijn. Daarbij willen ze wel geïnformeerd worden over welke gegevens door derden verzameld worden, hoe deze gegevens gebruikt worden en hoe ze dit eventueel zouden kunnen beïnvloeden (privacy).

8C. Ik kan mijn feedback eenvoudig en volledig geven

8D. Ik ervaar betrokkenheid van leverancier/ installateur bij mijn gebruikservaring

8E. Mijn wooncomfort is waarneembaar vergroot

8F. Ik ervaar de voordelen van de werkzaamheden naar verwachting

Ervaren is een essentiële fase in het traject aangezien de belangrijkste reclame voor het nemen van energiebesparingsmaatregelen de positieve reclame van mond tot mond is.

De waarneming dat het wooncomfort daadwerkelijk is vergroot is vanzelfsprekend een belangrijke behoefte in deze fase. Het is daarbij essentieel dat de bewoners de voordelen naar verwachting ervaren, hetgeen op dit moment lijkt te gebeuren. In de beleving van het product is er ook een rol weggelegd voor de leverancier/installateur. Hun opdracht stopt niet na de installatie. Klanten willen betrokkenheid ervaren bij hun gebruikservaring en een mogelijkheid hebben om feedback te geven. Deze beide elementen worden als onvoldoende ervaren.

8G. Ik heb inzicht in welke gegevens verzameld worden, hoe die gebruikt worden en kan dat beïnvloeden


12 november 2015 13


2 Inhoud

9

Service zoeken

Service zoeken

Ik heb een probleem/vraag Status voor fase

9A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 9B. Ik kan een service-/onderhoudscontract krijgen 9C. Ik ontvang advies of tips om het beste uit mijn product te blijven halen

Ik evalueer en oordeel Status na fase

Rationale Een fase waar in de beschikbare documentatie weinig over te vinden is, maar die voor klanten wel essentieel is voor het positief afronden van de klantreis, is de fase van “service zoeken”. Het onderhoudscontract lijkt in de sector nog wel beschikbaar te zijn, maar een proactieve leverancier of installateur die advies en tips over gebruik en informatie en updates stuurt is in de beschikbare documentatie niet te vinden.

9D. Ik heb de beschikking over informatie & updates m.b.t. de door mij gekozen maatregel

Belangrijker nog is dat als er een vraag of probleem is, er vaak geen duidelijk contactpunt is. Nergens terecht kunnen met vragen wordt op dit moment gezien als pijnpunt in de klantreis.

9E. Ik kan ergens terecht met vragen

Überhaupt lijkt een strategie op het gebied van service tijdens gebruik te ontbreken, waardoor alle andere facetten in deze fase ook niet als positieve ervaring scoren. Dit beïnvloedt de klantervaring, waardoor ook het oordeel over de genomen maatregel negatief kan uitpakken.

9F. Mijn contact- / servicepunt kent mijn persoonlijke situatie 9G. Ik heb één aanspreekpunt totdat mijn probleem is opgelost 9H. Mijn probleem wordt snel en in één keer goed verholpen 9I. Ik kan de voortgang van het oplossen van mijn probleem goed volgen (track/trace) 9J. Ik hoef niet te betalen voor het op-lossen van mijn vraag 9K. Ik kan maatregelen ongedaan maken, retourneren of voldoende compen-satie ontvangen bij ontevredenheid Klantreis energiebesparing VNG in samenwerking met PwC

12 november 2015 14


2 Inhoud

10

Ervaringen delen

Ervaringen delen

Ik evalueer en oordeel Status voor fase

10A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 10B. Ik word gestimuleerd om ervaringen te delen

10C. Ik kan mijn ervaring gemakkelijk delen met een bredere community

Ik ben ambassadeur/criticaster Status na fase

Rationale Uit de beschikbaar gestelde documentatie blijkt dat mond tot mond reclame van tevreden klanten en dezelfde klanten die terugkomen de meest voorkomende wervingsmanieren van nieuwe klanten zijn. Daarbij is het belangrijk om gebruikers ook te stimuleren ervaringen met elkaar te delen. Wij zien nog onvoldoende inzet om dit te stimuleren, te begeleiden en overzichtelijk en toegankelijk beschikbaar te maken voor mogelijk geïnteresseerden. Juist het delen van de ervaring met een bredere community zou de klantreis voor anderen weer sneller kunnen laten verlopen. Succesvollere inzet op dit gebied zorgt ervoor dat er meer ambassadeurs kunnen ontstaan voor het nemen van energiebesparingsmaatregelen. Kennispartners zien dit als pijnpunt in de klantreis.


12 november 2015 15


2 Inhoud

11

Meer willen

Meer willen

Ik ben ambassadeur/criticaster Status voor fase

11A. Ik heb de beschikking over een onafhankelijke contactpersoon / professioneel adviseur (digitaal) die mij van begin tot eind in het proces ontzorgt 11B. Ik word op de hoogte gehouden van actuele ontwikkelingen op het gebied van energiebesparing 11C. Ik ontvang relevante informatie over uitbreiding en nieuwe maatregelen 11D. Ik weet of en waarom het zinvol is om de energiebesparing van mijn woning verder te verbeteren 11E. Ik word geprikkeld om de volgende stap op het gebied van energiebesparing te nemen

Ik heb de behoefte en intentie Status na fase

Rationale De laatste fase van de klantreis is de mogelijk terugkerende klant. Dat zijn de woningeigenaars die maatregelen hebben laten uitvoeren, en weer de behoefte en intentie krijgen om nieuwe maatregelen te implementeren. Dit betekent dat ze weer in die fase van de bestaande klantreis gaan instromen. Om gebruikers zo ver te krijgen is het belangrijk om ze op de hoogte te houden van actuele ontwikkelingen en relevante informatie over uitbreiding en nieuwe maatregelen met ze te blijven delen. Uit de beschikbare documentatie blijkt niet dat dit voldoende gebeurt. Inzien waarom het zinvol is om verder te verbeteren kan op basis van de beschikbare informatie in een eerder stadium van de klantreis, en een onafhankelijke adviseur (die nog niet breed beschikbaar is) kan daar wederom bij helpen. Essentieel is dat de gebruikers geprikkeld worden om weer een nieuwe stap te nemen, hetgeen op dit moment te weinig lijkt te gebeuren. Hoewel het goed doorlopen van deze fase nieuwe opdrachten en verdere energiebesparing kan opleveren, geven kennispartners aan deze fase nu geen prioriteit.


12 november 2015 16


Appendices


Appendices

17

1

Ontwerprcriteria klantreis

18

2

Disclaimer

19

12 november 2015 17

1 Ontwerprcriteria klantreis


Ontwerpcriteria klantreis

De klantreis is gebaseerd op ervaringen en kennis die PwC heeft opgedaan bij het opstellen van klantreizen in verschillende andere sectoren (best practices). De bestaande ervaring is uitgebreid met een verdieping in de casus energiebesparing en de context van VNG kennispartners. Hierbij heeft PwC zich op aangeven van VNG, kennispartners en de Rijksdienst voor Ondernemen Nederland (‘RVO’) op de onderzoeken in appendix 2 gebaseerd. Het komt voor dat onderzoeken elkaar tegenspreken. Dat kan te maken hebben met verschillen in aanpak, doel van de rapportage, of een ander onderzoeksobject (bv. Blok voor Blok versus een individuele aanpak). Daarom heeft PwC in samenspraak met VNG bij het ontwikkelen van de klantreis keuzes moeten maken. Die keuzes zijn steeds getoetst aan de volgende ontwerpprincipes: • • •

• •

• • •

De klantreis moet het gehele spectrum aan fases afdekken, van bewustwording tot en met het treffen van een eventuele volgende maatregel. In de klantreis moet de klantervaring centraal staan. Daardoor blijven interne (werk-)processen die gemeenten, aanbieders en andere partijen nodig hebben om de klant te kunnen bedienen buiten beeld. Elke fase in de context van energiebesparing die voor een woningeigenaar belangrijk kan zijn moet apart zichtbaar zijn, zodat de aparte behoeften tot uitdrukking komen. Zo kan de klantervaring in voldoende detail worden geduid en kunnen kennispartners zo nodig gericht actie ondernemen. Ter illustratie: bewust worden en geïnteresseerd raken spelen beiden een rol in de klantervaring en zijn daarom niet als één beweging overgenomen. De klantreis moet per fase voldoende gedetailleerde behoeften bevatten waaraan kennispartners hun activiteiten kunnen relateren. De klantreis moet toepasbaar zijn voor alle klantsegmenten binnen de doelgroep woningeigenaars en voor alle productgroepen binnen het domein van energiebesparing. Ter illustratie: klantbehoeften zijn niet verder uitgesplitst wanneer deze teveel uiteen zouden gaan lopen voor verschillende klanten vanwege het grote aantal verschillende technische producten, het verschil tussen klantsegmenten en geografische gebieden en/of de grote diversiteit aan klantproposities (publiek en privaat, integraal en op zichzelf staand). De verschillende fases moeten op hetzelfde abstractieniveau zijn gedefinieerd. De klantbehoeften per fase moeten van boven naar beneden logisch zijn gerangschikt, niet op volgorde van tijd of prioriteit. Hoewel geen enkele woningeigenaar alle in kaart gebrachte klantbehoeften zal hebben, moeten de belangrijkste klantbehoeften er in zijn opgenomen.


12 november 2015 18

2 Disclaimer


Disclaimer

De klantreis die in dit project is opgesteld is de verantwoordelijkheid van VNG. Publicatie en verspreiding ervan vindt plaats onder verantwoordelijkheid van VNG. Dit project is uitgevoerd op basis van bestaand onderzoek en een beperkt aantal interviews met door VNG aangewezen experts. Deze aanpak is in overleg vastgesteld om efficiënt te werken en is gebaseerd op de behoefte aan een high-level onderlegger voor overleggen tussen kennispartners en de energieloketten in het domein van energiebesparing op nationaal en regionaal niveau. Deze aanpak beperkt daarmee evenwel de diepgang en de accuratesse van het eindresultaat. PwC beveelt aan om aanvullend marktonderzoek te doen om het inzicht in de klantreis en heatmap verder te vergroten.


12 november 2015 19

Klantreis energiebesparing. Woningeigenaren

Recommend Documents