Energiebesparende maatregelen bij individuele woningeigenaren Rapportage kwantitatief onderzoek > Mei 2013
Management samenvatting Doelstelling Dit rapport presenteert de uitkomsten van een kwantitatief onderzoek naar de overwegingen van bewoners om werk te maken van energiebesparing. Doel van het onderzoek is het valideren van de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek „Customer Journey Blok voor Blok‟ d.d. december 2012. Conclusies De kwantitatieve resultaten bevestigen de meeste bevindingen uit het kwalitatieve onderzoek, deze worden echter op sommige punten genuanceerd. De belangrijkste uitkomsten: „Comfortabel wonen‟ en „kosten besparen‟ zijn de belangrijkste drijfveren om energiebesparende maatregelen uit te (laten) voeren. Men is positief verrast door het verhoogde wooncomfort en de lagere energierekening. Meer dan de helft (67%) van deze groep zou energiebesparende maatregelen aanbevelen aan anderen. De belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen te nemen is het feit dat het huis al geïsoleerd is. Het resultaat van energiebesparende maatregelen komt overeen met de verwachtingen die men vooraf had: het wooncomfort is toegenomen, de energierekening is lager geworden. Voor een zeer klein deel geldt dan men onvoldoende (financieel) effect heeft ervaren. Een ruime meerderheid (82%) van de respondenten die maatregelen heeft uitgevoerd, staat ervoor open om in de toekomst nieuwe energiebesparende maatregelen te nemen. De belangrijkste reden is kosten besparen. De energieleverancier en overheid worden vanwege hun deskundigheid en ervaring als meest „logische‟ partijen gezien om te informeren over maatregelen. Een warmtefoto en inzicht in het eigen verbruik ten opzichte van de buren zijn interessante middelen die de nieuwsgierigheid opwekken. Bij het selecteren van een aannemer is deskundigheid belangrijker dan prijs. De meerderheid van alle respondenten kiest het liefst zelf een aannemer. Om deel te nemen aan een buurtaanpak is het behoud van keuzevrijheid cruciaal. Meer dan de helft van alle respondenten wil graag zelfstandig te werk gaan bij het uitvoeren van maatregelen; men zegt geen hulp nodig te hebben van een organisatie.
2
Onderzoeksopzet
Aanleiding en vraag Het doel van dit kwantitatieve onderzoek is het valideren van de resultaten uit het kwalitatieve onderzoek „Customer Journey Blok voor blok‟ d.d. december 2012. In deze rapportage refereren we dan ook naar de uitkomsten van het kwalitatieve onderzoek. Wat is de onderzoeksmethode? Voor dit kwantitatieve onderzoek is gebruik gemaakt van een online vragenlijst van 26 vragen (meerkeuze- en open vragen). Respondenten ontvingen een e-mail met een link naar de online vragenlijst. Wie zijn de respondenten? Werving heeft plaatsgevonden door het aankopen van data van een bestaand extern klantenpanel van een gerenommeerd selectiebureau. Er is gebruik gemaakt van een representatieve steekproef van n = 400. Deze steekproef leidt ertoe dat uitspraken kunnen worden gedaan met een betrouwbaarheid van 95%. Respondenten zijn geselecteerd op de volgende criteria: Spreiding wel/geen ervaring met het nemen van energiebesparende maatregelen (n=240 wel ervaring met energiebesparende maatregelen, n=160 geen ervaring met energiebesparende maatregelen). NB. Deze tweedeling is voortgekomen uit de behoefte vanuit de verschillende consortia.
Individuele woningeigenaren. Wanneer vond het onderzoek plaats? Het onderzoek vond plaats in de periode van 11 t/m 20 maart 2013.
3
Beschrijvende statistieken: Leeftijdsopbouw
Opleidingsniveau
20 15 Frequentie
VMBO 3%
MAVO/ MULO 13%
WO 15%
HAVO 11%
10
LBO 4%
HBO 27%
MBO 27%
5 0 25
35
Bouwjaar huis Weet ik niet 1% 19812013 51%
45
55 Leeftijd
65
VVE deelname
75
2%
18%
Type maatregelen Voor 1900 3%
19001940 13% 19411980 32%
Zonneboiler Anders, nl Zonnepanelen Vloerisolatie Spouwmuurisolatie
Geslacht
Hr (++) glas Dakisolatie
40% 60%
Dubbel glas
nee ja Weet ik niet
5% 80%
7%
Subsidie gebruik
10%
5%
30% 38%
21% ja
42%
nee
47%
Weet ik niet 62%
74%
Comfortabel wonen is de belangrijkste ‘driver’
Kunt u aangeven hoe belangrijk de volgende mogelijke redenen voor u waren om energiebesparende maatregelen te nemen? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
Heel belangrijk
Belangrijk
Neutraal
Niet belangrijk
Helemaal niet belangrijk
Kosten besparen
36,5%
55,7%
6,6%
1,2%
0%
Wooncomfort verbeteren
52,0%
45,1%
2,0%
0,4%
0,4%
Milieu/duurzaamheid
17,2%
49,6%
26,6%
5,3%
1,2%
Bij verhuizing meenemen
16,0%
35,2%
33,2%
10,2%
5,3%
Aantrekkelijke aanbieding
12,3%
27,5%
43,9%
12,3%
4,1%
Subsidie
13,1%
26,2%
41,8%
11,9%
7,0%
Geïnspireerd door buren
1,6%
14,8%
44,7%
22,5%
16,4%
De kwalitatieve resultaten worden ondersteund; wooncomfort verbeteren is de belangrijkste reden om energiebesparende maatregelen uit te voeren (97,1%*). Kosten besparen komt op een tweede plaats met 92,2%*. De reden dat subsidie weinig wordt genoemd heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat maar 21% gebruik heeft gemaakt van een subsidie. In het kwalitatieve onderzoek werd dit als belangrijke aanleiding om maatregelen te nemen benoemd.
N=244 *Antwoord categorieën „belangrijk‟ en „heel belangrijk opgeteld‟. Meerdere antwoorden aankruisen was mogelijk.
5
De belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen te nemen is het feit dat het huis al geïsoleerd is Heeft u weleens energiebesparende maatregelen genomen?
nee 46% ja 54%
N=456
Waarom heeft u nog nooit energiebesparende maatregelen genomen? Huis is al goed geïsoleerd De meerderheid van de respondenten geeft als reden aan dat hun huis al goed geïsoleerd is. Dit kan zijn doordat ze een goed geïsoleerde nieuwbouw woning hebben gekocht of dat de vorige eigenaar al energiebesparende maatregelen heeft laten uitvoeren. Financiële situatie laat het niet toe Naast geen urgentie om energiebesparende maatregelen te nemen, worden hoge kosten en beperkte financiële middelen ook als redenen aangevoerd.
6
Het resultaat van energiebesparende maatregelen is in lijn met de verwachtingen Hebben de energiebesparende maatregelen voldaan aan uw verwachtingen?
nee 6%
Hoe komt het dat aan uw verwachtingen is voldaan?
Wooncomfort is verhoogd (79%)
Weet ik niet 11%
Energierekening is lager geworden (65%) Overlast met de verbouwing was minder (11%) Kosten van de verbouwing waren minder hoog (10%)
Welke type maatregelen zijn uitgevoerd door deze respondenten?
Wooncomfort hoger:
Energierekening lager:
Dubbelglas (61,6%) HR (++) glas (48,4%) Dakisolatie (46,5%) Spouwmuurisolatie (36,5%) Vloerisolatie (30,8%) Zonneboiler (3,8%) Zonnepanelen (6,9%)
ja 83% N=244
Dubbelglas (58,3%) HR (++) glas (48,5%) Dakisolatie (52,3%) Spouwmuurisolatie (41,7%) Vloerisolatie (34,8%) Zonneboiler (4,5%) Zonnepanelen (15,9%)
Uit de resultaten van het kwalitatief onderzoek komt naar voren dat bijna alle respondenten een verbetering van het woonklimaat ervaren. Ook uit het kwalitatief onderzoek blijkt dat de verwachtingen die men heeft van de maatregelen worden waargemaakt. Dit komt met name door verhoogd wooncomfort (79%) en een lagere energierekening (65%).
7
6% van de deelnemers merkt onvoldoende (financieel) effect
Hebben de energiebesparende maatregelen voldaan aan uw verwachtingen?
nee 6%
Waarom hebben energiebesparende maatregelen niet voldaan aan uw verwachtingen?
Energierekening is niet lager (51%)
Weet ik niet 11%
Wooncomfort is niet vergroot (44%) Kosten van de verbouwing waren hoger dan gedacht (19%) Meer overlast met verbouwing (6%) N=16 Welke type maatregelen zijn uitgevoerd door deze respondenten?
ja 83%
Energierekening niet lager: Dubbelglas (54,5%) HR (++) glas (36,4%) Dakisolatie (45,5%) Spouwmuurisolatie (36,4%) Vloerisolatie (27,3%) Zonneboiler (9,1%) Zonnepanelen (0%)
N=11
N=7
Wooncomfort niet hoger: Dubbelglas (57,1%) HR (++) glas (42,9%) Dakisolatie (57,1%) Spouwmuurisolatie (71,4%) Vloerisolatie (28,6%) Zonneboiler (0%) Zonnepanelen (0%)
8
82% staat open voor nieuwe energiebesparende maatregelen
Overweegt u in de toekomst (nog meer) energiebesparende maatregelen te nemen?
Ja 40%
Weet ik niet 42%
Nee 18% N=456
Welke doelgroep overweegt in de toekomst energiebesparende maarregelen te nemen? De groep die in de toekomst beweert (meer) energiebesparende maatregelen te nemen, bestaat voor 50% uit hoger opgeleiden (HBO en WO). Een oorzaak hiervoor kan zijn dat deze groep meer financiële middelen ter beschikking heeft om lange termijn investeringen te kunnen doen. Totale groep
‘Ja-groep’
Basisonderwijs
0,4%
0%
Lager beroepsonderwijs
3,7%
4,1%
Voorbereidend middelbaar beroepsonderwijs
3,5%
1,0%
Middelbaar voortgezet onderwijs
13,2%
5,2%
Middelbaar beroepsonderwijs
26,8%
37,1%
Hoger voortgezet onderwijs
10,7%
8,2%
Hoger beroepsonderwijs
27%
35,1%
Wetenschappelijk onderwijs
15%
19,6%
Uit de resultaten van het kwalitatief onderzoek komt naar voren dat als deelnemers de eerste stap in maatregelen hebben gezet, dit vaak tot meer duurzaamheidsbewustzijn leidt. De stap naar nieuwe, andere maatregelen wordt steeds kleiner. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt ook dat 82% van respondenten die maatregelen hebben uitgevoerd, open staat om in de toekomst nieuwe energiebesparende maatregelen te nemen. De belangrijkste reden hiervoor wordt op de volgende pagina benoemd.
9
De belangrijkste reden om in de toekomst nieuwe maatregelen te nemen is kosten besparen Waarom wel nieuwe maatregelen?
Waarom geen nieuwe maatregelen?
Anders, nl.
Anders, nl.
Geïnspireerd door familie etc.
Liever zelf energie opwekken
Subsidie Aanbieding
Teveel gedoe
Milieu/duurzaamheid
Huis voldoende geïsoleerd
Wooncomfort verhogen Investering te hoog
Kosten besparen 0%
N=97
20%
40%
60%
80%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
N=45
Voor deelnemers die ervaring hebben met het (laten) uitvoeren van energiebesparende maatregelen zijn kosten besparen en op de tweede plaats wooncomfort verhogen de belangrijkste redenen.
10
Men is positief verrast door verhoogd wooncomfort en lagere energierekening U heeft een of meer energiebesparende maatregelen genomen. Als u daarop terug kijkt, zijn er dan positieve verrassingen geweest? Zo ja, welke? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Positief verrast door: Comfort verhoogd
46%
Lagere rekening
43%
Niet positief verrast
26%
Minder overlast/ minder werk dan vooraf gedacht
17%
Klantgerichte houding van aannemer
11%
Professionele benadering voor een aanbieding van energiebesparende maatregelen
7%
Anders, nl.
4%
Nazorg: ze informeerden naderhand of alles naar wens was
3%
Warmtefoto die inzicht gaf in warmte/energieverlies
2%
EPA-adviseur nam werk uit handen
1%
N = 244
Kwalitatieve resultaten Hierin kwamen twee WOW-momenten naar voren (momenten waarop men positief verrast was): 1. Het merkbaar verhoogde wooncomfort: “het gevoel van eindelijk warme voeten.” 2. De klantgerichtheid/proactiviteit van de aannemer: een advies of het uitvoeren van een extra klusje. Kwantitatieve resultaten 1. Verhoogd wooncomfort is ook hier een belangrijk WOW-moment: bijna de helft (46%) geeft aan positief verrast te zijn door een verbeterd woonklimaat. 2. De klantgerichte houding van de aannemer komt in dit onderzoek minder sterk naar voren als WOW-moment. Dit kan komen doordat de aannemer niet boven verwachtingen heeft gepresteerd, of dat men het gedrag als “normaal” percipieert. Opvallende punten: Ontzorging door de EPA-adviseur scoort laag in tegenstelling tot de kwalitatieve resultaten. Een oorzaak kan zijn dat het aantal subsidie respondenten laag is in het kwantitatieve onderzoek (de EPA-adviseur is vaak ingezet bij subsidietrajecten). 43% is positief verrast door de lagere energierekening. Een oorzaak kan zijn dat de verwachtingen ten aanzien van besparingen laag zijn door de stijgende energieprijzen. De kwalitatieve resultaten laten ook zien dat men sceptisch is over de daadwerkelijke besparingen die men verwacht te doen.
11
De meeste ontevredenheid heeft betrekking op de uitvoering of een tegenvallende ‘opbrengst’ Als u terugkijkt op het gehele proces van oriëntatie tot aan daadwerkelijke uitvoering van energiebesparende maatregelen, waar bent u dan het minst tevreden over? En waarom?
Meest genoemde* antwoorden bij de open vragen: De uitvoering is een moeizaam proces (veel “rompslomp”). Kosten van de verbouwing/investering hoger dan verwacht (door o.a. verhoogde BTW, begroting die niet overeen kwam met factuur).
Verhoogd wooncomfort valt tegen. Investering levert minder geld op dan gedacht. Slechte service van aannemer. Problemen bij subsidieaanvraag. Misgelopen subsidie. We zijn niet ontevreden.
N=244
* Er worden geen exacte aantallen genoemd, omdat het open antwoorden betreft. De antwoorden zijn geclusterd tot deze 8 categorieën.
12
67% is ‘promotor’ voor energiebesparende maatregelen
Zou u het laten uitvoeren van energiebesparende maatregelen aanbevelen aan anderen?
Nee 2%
Uit de kwantitatieve resultaten blijkt dat meer dan de helft (67%) van de respondenten die maatregelen hebben uitgevoerd, het nemen van energiebesparende maatregelen zou aanbevelen aan vrienden en/of collega‟s.
Weet ik niet 8%
Promotors blijken goede voorspellers te zijn voor klantloyaliteit en kunnen wellicht een interessante rol vervullen in het wervingsproces van nieuwe klanten.
Misschien 23%
Binnen de groep „promotors‟ is geen relatie gevonden tussen descriptieve statistieken (geslacht, leeftijd, opleidingsniveau) en aanbevelingsintentie.
164 promotors
Ja 67%
N=244
13
Energieleverancier en overheid als meest ‘logische’ partijen voor werving Wie zou u een ‘logische’ partij vinden om u te informeren over energiebesparende mogelijkheden? Meerdere antwoorden zijn mogelijk. Informatiebronnen
Totaal
Wel maatregelen genomen
Geen maatregelen genomen
Energieleverancier
53%
50,8%
55,7%
Landelijke overheid
45%
43,4%
46,7%
Gemeente
43%
45,5%
40,1%
Landelijk initiatief zoals Blok, voor Blok, Meer Met Minder
29%
27,0%
30,7%
Aannemer
21%
23,4%
17,5%
Familie/vrienden
17%
17,2%
16,5%
Buurtbewoner
8%
9,0%
6,6%
Makelaar
5%
6,1%
4,2%
Anders, nl.
5%
5,3%
4,7%
N=456
Respondenten vinden vooral de energieleverancier (53%), de landelijke overheid (45%) en de gemeente (43%) logische bronnen om informatie te verstrekken over energiebesparende maatregelen. De redenen waarom men veelal deze partijen noemt, worden op de volgende pagina genoemd. Uit de kwalitatieve resultaten komt naar voren dat de makelaar een rol zou kunnen spelen in het meedenken en adviseren over het verbeteren van het woonklimaat, maar dit wordt in kwantitatief onderzoek slechts door een klein percentage (5%) ondersteund.
N=456
14
Deskundigheid en ervaring zijn de belangrijkste keuzefactoren
Kunt u aangeven waarom u dit een ‘logische’ partij vindt?
1 Energieleverancier
Deskundige partij. Ervaring in de energiebranche. Hebben veel informatie van mij en over de mogelijkheden voor energiebesparende maatregelen. Gaan over energie of zijn er verantwoordelijk voor.
Landelijke overheid
Deskundigheid. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel). Subsidies worden ook door deze partij uitgegeven. Overheidstaak, dus het valt onder hun verantwoordelijkheid.
Gemeente
Deskundigheid. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel). Subsidies worden ook door deze partij uitgegeven. Overheidstaak, dus het valt onder hun verantwoordelijkheid. Dichtbij en goed contact.
2
3
4 Landelijk/regionaal initiatief zoals „Blok voor blok‟
Deskundige partij. Betrouwbaar en onafhankelijk (niet commercieel).
15
Warmtefoto en verbruik ten opzichte van buren prikkelen nieuwsgierigheid Welke van de volgende middelen met betrekking tot energiebesparende maatregelen zouden uw nieuwsgierigheid opwekken? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
Middelen
Totaal
Wel maatregelen genomen
Geen maatregelen genomen
(n=456)
(n=244)
(n=212)
Warmtefoto
69%
66,0%
72,2%
Energieverbruik ten opzichte van de buren
42%
41,8%
42,9%
Opvallend is dat de groep die geen ervaring heeft met de uitvoering van energiebesparende maatregelen hoger scoort op interesse in de warmtefoto. Een warmtefoto voor het werven van nieuwe klanten lijkt op basis hiervan een effectief middel te zijn.
Instructievideo uitvoering maatregelen
16%
18,0%
14,6%
Wat verder opvalt is dat 42% van de respondenten interesse heeft in het energieverbruik van de buren.
Kijkavond bij buren
14%
14,3%
12,7%
In de categorie „anders‟ worden met name persoonlijk advies van een aannemer, een kosten/baten analyse en informatie over nieuwe technieken/resultaten genoemd.
Anders, nl.
9%
8,6%
9,4%
Zowel de deelnemers van het kwalitatieve onderzoek als een groot aantal respondenten (69%) uit het kwantitatieve onderzoek, geeft aan dat een warmtefoto van hun woning nieuwsgierigheid opwekt.
16
Een aannemer wordt met name gekozen op deskundigheid en betrouwbaarheid Stel, u gaat energiebesparende maatregelen uit laten voeren en wilt hiervoor een aannemer selecteren. Zou u in de volgende lijst uw top 3 van meeste belangrijke criteria kunnen aangeven? (1= belangrijkst, max. 3 items aankruisen) Een aannemer die…
1
2
3
Score*
1
… deskundig is
104
63
46
484
2
… betrouwbaar is
65
78
59
450
3
… ervaring heeft in het uitvoeren van maatregelen
88
56
40
416
4
… kwalitatief werk levert
48
96
76
412
5
… een goede prijs levert
38
56
118
344
6
…met je meedenkt
50
23
27
223
7
…afspraken nakomt
20
38
36
172
8
…netjes werkt
16
13
20
94
9
… mij kan adviseren over isolatiemateriaal
8
13
15
65
10
…de Nederlandse taal beheerst
5
4
7
30
11
…goede communicatieve vaardigheden
5
4
1
24
12
…„klikt‟ met mij als persoon
4
3
3
23
13
…proactief is
3
3
5
20
14
… af en toe een extra klusje doet
2
3
1
13
15
…uit de buurt komt
0
2
2
6
N=244
* Score = (1e keuze * 3) + (2e keuze* 2) + (3e keuze)
17
Een aannemer wordt met name gekozen op deskundigheid en betrouwbaarheid Toelichting bij tabel op vorige pagina
Uit het kwalitatieve onderzoek komen de volgende criteria als meest belangrijk naar voren: betrouwbaarheid, deskundigheid, proactiviteit, stiptheid, netheid (manier van presenteren en van werken) en persoonlijke klik. De kwantitatieve resultaten ondersteunen deze resultaten gedeeltelijk: o „Deskundigheid‟ en „betrouwbaarheid‟ komen ook in de kwantitatieve resultaten naar voren als belangrijke criteria. Daarnaast staat ook „ervaring in de uitvoering‟ in de top 3. Het lijkt er op dat vakkennis het meest belangrijk is, waarschijnlijk om te compenseren voor het eigen kennisniveau. o Opvallend is dat „proactiviteit‟ en „af en toe een extra klusje doen‟ in het kwantitatieve onderzoek als een van de minst belangrijke criteria worden genoemd. o Ook lijkt er minder waarde te worden gehecht aan de netheid van werken van de aannemer. Opvallend aan deze resultaten is dat deskundigheid van de aannemer belangrijker is dan prijs.
18
Meerderheid kiest het liefst zelf een aannemer
Stel, u heeft besloten om energiebesparende maatregelen te nemen. Hoe kiest u het liefst een aannemer?
Ik zie graag dat een organisatie voor mij één aannemer heeft uitgezocht 5%
De kwalitatieve resultaten laten zien dat het kiezen van een aannemer lastig wordt bevonden, maar dat men desondanks niets ziet in een voorgeselecteerde aannemer.
Anders, nl. 5% Ik vind zelf wel een aannemer 55%
De kwantitatieve resultaten ondersteunen dit; meer dan de helft (55%) zegt zelf wel een aannemer te vinden. 35% ziet echter wel iets in een voorselectie van een paar aannemers. De meest genoemde antwoorden in de categorie „anders‟ (n=23) zijn:
Ik zie graag dat een organisatie voor mij een paar aannemers heeft uitgezocht waar ik uit kan kiezen 35%
o Ik doe de verbouwing zelf. o Ik gebruik de ervaring van vrienden en kennissen. o De VVE regelt het.
19
Keuzevrijheid behouden bij buurtaanpak is cruciaal
Stel, u kunt voordelig energiebesparende maatregelen treffen door mee te doen met een buurtaanpak. Hoe belangrijk zijn de volgende zaken voor u? (schaal 1-5 niet belangrijk-heel belangrijk) Hoe belangrijk zijn de volgende zaken voor u?
Wat het gaat kosten
Totaal belangrijk (= kolom 2 + 3 opgeteld)
Heel belangrijk
Belangrijk
Neutraal
Niet belangrijk
Helemaal niet belangrijk
91%
52%
39%
8%
1%
0%
Advies over welke maatregelen voor mijn huis het 84% beste zijn
23%
61%
15%
0%
1%
Zelf het type maatregelen (bijv. dubbel glas) kunnen bepalen
77%
25%
52%
20%
2%
1%
Zelf een aannemer kunnen kiezen
68%
17%
51%
29%
2%
1%
Reviews van aannemers (inzicht in ervaringen van anderen 67% met deze aannemers)
13%
54%
29%
3%
1%
Zelf het soort (isolatie)materiaal (bijv. schelpen, glaswol) kunnen kiezen
67%
19%
48%
27%
5%
1%
Organisatie die achteraf checkt of alles naar wens is en eventuele problemen op kan lossen
65%
15%
50%
29%
5%
1%
De mogelijkheid om een deel van de werkzaamheden zelf te doen en zo geld te besparen
50%
15%
35%
30%
14%
6%
Financieringsmogelijkheden
48%
10%
38%
34%
13%
5%
Een partij die mij al het regelwerk uit handen neemt
32,7%
3,7%
29%
43%
17%
7% N=456 20
Meer dan de helft zegt geen hulp nodig te hebben bij het uitvoeren van energiebesparende maatregelen Bij welke onderstaande zaken zou u graag hulp willen hebben? Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
Bij welke van deze zaken zou u hulp willen ontvangen?
Totaal
Wel maatregelen
Geen maatregelen
(N=456)
(N= 244)
(N= 212)
Geen hulp nodig*
57%
43,4%
41,5%
Keuze van type maatregelen (dubbel glas etc.)
46%
41,0%
51,4%
Keuze (isolatie) materialen
29%
25,8%
32,1%
Selectie aannemer
20%
18,4%
22,6%
Regelen administratieve zaken
11%
11,1%
10,4%
Anders*
2%
1,6%
2,4%
*De categorie „anders‟ bestaat o.a. uit: Het maken van een vergelijking met andere woningbezitters/gebruikers die hebben geïnvesteerd in maatregelen, kostenindicatie, gedegen advies over mogelijkheden, uitzoeken subsidiemogelijkheden, teruglevering van stroom, lagere isoleringskosten (subsidie/BTW). *Er zijn 194 respondenten die „geen hulp nodig‟ aankruisen. Van deze mensen kruisen er 9 (4,6%) óók „keuze van type maatregelen (dubbel glas, dakisolatie etc.)‟ aan. Van deze mensen kruisen er 2 (1.0%) óók „keuze (isolatie) materialen‟ aan. 21
Toelichting van resultaten bij tabellen op pagina 20 en 21
De conclusie uit het kwalitatieve onderzoek is dat Blok voor blok op grote schaal niet haalbaar is. Individuele eigenaren hechten veel waarde aan hun eigen keuzevrijheid op het gebied van type maatregelen, de keuze van materialen en de selectie van aannemers. De kwantitatieve resultaten ondersteunen het belang van invloed op de eigen keuzes. In het kwalitatieve onderzoek wordt geconcludeerd dat individuele eigenaren graag zelf de „lead‟ willen houden bij het uitvoeren van maatregelen. Uit het kwantitatieve onderzoek blijkt dat meer dan de helft (57%) van de respondenten geen hulp zegt nodig te hebben bij het laten uitvoeren van energiebesparende maatregelen. 46% zou hulp willen hebben bij de keuze van het type maatregelen en de (isolatie)materialen. Voor het meedoen aan een buurtaanpak wordt er veel waarde gehecht aan advies (84%*). Het kostenplaatje blijkt een cruciale rol te spelen voor mensen die een buurtaanpak overwegen (91%*). Een aantrekkelijke aanbieding kan wellicht toch de trigger zijn om mensen over de streep te krijgen. Reviews van aannemers worden belangrijk bevonden door 67%*. Dit komt ook naar voren in de kwalitatieve resultaten. In lijn met de kwalitatieve resultaten blijkt er potentie te zijn voor nazorg: een organisatie die achteraf checkt of alles naar wens is en eventuele problemen op kan lossen, wordt belangrijk gevonden door 65%*. De helft van de respondenten (50%*) geeft aan het belangrijk te vinden om een deel van de werkzaamheden zelf te kunnen doen. Een „doe-het-zelf-pakket‟ kan een oplossing zijn om deze groep te bedienen.
*De percentages zijn berekend door het optellen van de categorie „belangrijk‟ en „heel belangrijk‟
22
1
2
3
Energiebesparende maatregelen nog niet op de agenda
Energiebesparende maatregelen wel op de agenda
4
5
Afweging en keuze
Uitvoering werkzaamheden
• Ik wil vrijheid om te kiezen maar wel zeker weten dat ik het juiste kies.* • Je laat drie aannemers langskomen en ze roepen allemaal wat anders • Ik wil graag weten of ik een aannemer kan vertrouwen** • Ervaringen van bekenden kunnen helpen te weten waar je aan toe bent**
Betalen rekening
6
7
Wonen in aangepast huis
Nieuwe energierekening
• Ik vind zo‟n • Als de rekening verbouwing altijd hoger uitpakt dan een hoop gedoe begroot, dan word • Het liefst heb ik ik daar niet blij maar met één partij van** te maken die alles • Ik heb geen zin om voor me regelt voor fouten van de • Ik word blij van een aannemer op te aannemer die met je draaien meedenkt en net • Ik was positief dat stapje extra zet verrast door de • Ik ga er vanuit dat ze “spontane” korting de boel weer netjes die ik kreeg, omdat achterlaten de buren ook mee deden
• Het is zo fijn om eindelijk warme voeten in huis te hebben** • Ik merk dat isolerende maatregelen ook een opgesloten gevoel kunnen geven • Ik had het best logisch gevonden om achteraf nog even een telefoontje te krijgen**
• Ik vraag me af of door de stijgende energieprijzen de rekening echt lager zal zijn** • Ik merk dat ik meer op mijn verbruik ben gaan letten • Ik vind wooncomfort belangrijker dan besparingen doen** • De volgende stap is zonnepanelen, maar die zijn nu nog te duur • Ik vind het prettig om op de hoogte te worden gehouden van ontwikkelingen
Expertise EPA-adviseur: Ik kon hem gewoon bellen als ik in de Gamma stond
Pro-activiteit aannemer: Een aannemer die ook even een spijker in de muur slaat
Comfort: Ik heb eindelijk warme voeten in huis**
WOW
WOW
momenten
WOW
Wat maakt de klant mee?
Klantbeleving*
Stap
Customer journey energiebesparende maatregelen doelgroep eigenaar/bewoner (overzichtsplaat uit kwalitatief onderzoek)
• Ik krijg het maar niet warm in huis** • Ik heb het gevoel dat het geld zo onder de kier van de deur naar buiten loopt** Dit punt geldt alleen voor „verbouwers‟: • Ik ging verbouwen, dus logisch dat ik gelijk een aantal maatregelen heb genomen
• Ik zie verschillende aanbiedingen voorbij komen, maar die van de gemeente durf ik te vertrouwen** • Die subsidie is erg aantrekkelijk • De warmtefoto maakt me nieuwsgierig** • Ik vind het prettig dat ik weet bij wie ik moet zijn • Het valt me op dat de makelaar me bij aankoop niet heeft gewezen op de mogelijkheden
* De ‘emoticon’ geeft de gemiddelde klantbeleving per stap weer. ** De resultaten die zowel in het kwalitatieve als kwantitatieve onderzoek ondersteund worden.
WOW
23
© copyright Flow resulting
Marc Westeneng / Marianne van Elst
Colofon
T 030 – 296 1111 M
[email protected] E 06-83 70 66 63 Maliebaan 5 3581 CA Utrecht www.flowresulting.nl
24
