Stichting Bibliotheek Rotterdam Meerjarenbeleidplan 2013-2016 21 november 2013
Hoofdstukindeling: Managementsamenvatting 1. Trends en bibliotheekontwikkelingen 2. Missie en visie Stadsbibliotheken en Regionale Ontwikkeling 3. Fysieke locaties 4. Fysieke collecties 5. Studie en werk 6. Samenwerking en regionale ontwikkeling 7. Prestaties Stadsbibliotheken en Regionale Ontwikkeling Product- en Dienst Ontwikkeling 8. Culturele programmering 9. Educatieve dienstverlening 10. De Bibliotheek thuis en onderweg 11. Marketing & communicatie 12. Cultureel ondernemerschap 13. Prestaties Zakelijke en Publieksdiensten Middelen 14. Personeel en organisatie 15. Organisatiestructuur
Managementsamenvatting In 2016 is Bibliotheek Rotterdam een vernieuwende grootstedelijke openbare bibliotheek, die op vele plekken in de stad en online zichtbaar is. Wij bereiken dit door nieuwe toegevoegde waarde en beleving te bieden aan onze gebruikers en bezoekers. Dit wordt ontwikkeld en ondersteund door gemotiveerd, gekwalificeerd en betrokken personeel. Er bestaat een uitstekende prijs/prestatieverhouding voor gebruikers, sponsoren en subsidieverstrekkers. Door evenwicht tussen belangen van alle betrokkenen blijft de bibliotheek relevant voor de maatschappij waarin zij functioneert, en kan zij duurzaam blijven bestaan. Om dit te bereiken zet de bibliotheek de komende jaren volop in op cultureel ondernemerschap, waarbij het gaat om het overbrengen van de relevantie van de bibliotheek. Hoe zorgen wij dat anderen, van sponsor tot bezoeker, kostbare tijd, geld en/of aandacht over hebben voor de bibliotheek. Deze toegang bieden wij op velerlei wijzen. Er zijn stadsbibliotheken met ruime openingstijden en uitgebreide collecties waar veel te beleven is. Verspreid over de stad zijn er wijkbibliotheken voor het laagdrempelig lenen en terugbrengen van boeken. Op basisscholen wordt het programma Bibliotheek op School aangeboden. Voor thuis en onderweg is de bibliotheek 24 uur per dag bereikbaar. Om dit te ontwikkelen wordt met (soms niet-traditionele) partners samengewerkt. Naast het regulier aanbod gaat de bibliotheek meer nieuwe diensten ontwikkelen om tijdig in te spelen op de wensen van onze stakeholders. De bibliotheek blijft bereikbaar voor iedereen. Niet alle gebruikers en klanten hebben dezelfde wensen en interesses. Maar met een afwissend aanbod willen wij zo veel mogelijk mensen en organisaties gebruik laten maken van onze diensten. We zetten meer in op samenwerking met culturele partners en met commerciële partijen, die relevant zijn voor de bibliotheek.
1. Trends en bibliotheekontwikkelingen De burger is mobieler, heeft minder tijd, is mondiger, kan kiezen uit een scala aan mogelijkheden voor vrijetijdsbesteding, wenst goede service en is digitaal georiënteerd. Tegelijkertijd wordt er meer verantwoordelijkheid van mensen verwacht. In het bibliotheekgebruik laat de Nederlander merken ons minder nodig te hebben. Landelijk neemt het aantal uitleningen, bezoekers en leden al jaren af. De daling is in Rotterdam zichtbaar in de kleinere vestigingen. In de Centrale Bibliotheek en online neemt het gebruik juist toe. Naast deze moderne burger zijn er ook groepen in de samenleving die minder mobiel, minder mondig en minder digitaal georiënteerd zijn. Voor deze groepen, zoals laaggeletterden, moet de bibliotheek oog hebben, en houden. Bibliotheken onderscheiden zich door in te spelen op de behoefte aan extra informatie, aan activiteiten rond de collectie, kortom context bij de content. Bezoekers verwachten een aantrekkelijke presentatie, waar zij snel kunnen vinden wat zij zoeken - alleen of met een deskundige medewerker - in een omgeving waarin iets te beleven valt.
1
Door bezuinigingen en afnemend fysiek gebruik sluiten in Nederland vele vestigingen. In sommige gemeenten dreigt het bibliotheekwerk zelfs te verdwijnen. Een landelijke trend is om de grotere vestigingen te versterken en er publiekstrekkers van te maken. Bibliotheken concurreren in dat geval met de andere vormen van vrijetijdsbesteding. Tegelijkertijd is het een trend bij bibliotheekorganisaties om in te zetten op kleinere vestigingen en hiervoor vrijwilligers in te zetten. Binnen de branche wordt vanuit het Sectorinstituut Openbare Bibliotheken (SIOB) en Bibliotheek.nl samenwerking gestimuleerd. Speerpunten zijn de ontwikkeling van de digitale bibliotheek, inclusief ebooks, de landelijke bibliotheekcatalogus en de landelijke huisstijl.
2. Missie en visie De bibliotheek is een cultureel maatschappelijke instelling met een algemeen aanbod voor een brede groep bezoekers; jeugd en laaggeletterden vallen hieronder. Aanbod voor een aantal meer specifieke groepen is afhankelijk van aparte financiering. De wensen van de Rotterdamse burger zijn cruciaal. We zorgen dat we als bibliotheek relevant blijven voor onze gebruikers. De grootste groep leden bestaat uit jeugd (ruim 50%). De belangrijkste reden van bezoek aan de bibliotheek is (goedkoop) lenen. De meeste leden zijn tevreden over onze producten en de bibliotheek wordt in brede kringen een sympathieke organisatie gevonden. Missie Per 1 januari 2013 is het bibliotheekwerk in Rotterdam ondergebracht in Stichting Bibliotheek Rotterdam. “De stichting heeft ten doel alle burgers vrije toegang tot informatie, kennis en cultuur te bieden, zodat zij zich bewust, kritisch en actief kunnen bewegen in de maatschappij.” In deze doelstelling ontbreken de woorden ‘boeken’ en ‘uitleen’. Het bieden van vrije toegang heeft door de tijd heen telkens een andere lading gehad. In de bibliotheek van de toekomst komen mensen meer voor digitale informatie en boeken, maar ook voor beleving, verdieping en context. Hulp bij het ontsluiten van vrije toegang is eveneens nodig. Bij wat wij bieden richten wij ons minder op traditionele doelgroepen en meer op interessegebieden van gebruikers. Het ontwikkelen van nieuwe, innovatie producten is voor de nieuwe invulling van onze functie essentieel. Waarden De bibliotheek is laagdrempelig en waardevrij en stimuleert lezen, ontdekken en persoonlijke ontwikkeling. Het stimuleren van leer- en leesplezier in de bibliotheek, op scholen en online is een belangrijke taak. Het boek verdwijnt meer naar de achtergrond, activiteiten en context worden belangrijker. De bibliotheek helpt de bezoekers als een gids een weg te vinden in fysieke en digitale aanbod. Wij hebben een algemeen aanbod maar onderscheiden ons met een aantal specifieke collecties en specialismen. De Bibliotheek Rotterdam is slagvaardig; zij speelt snel in op veranderingen en neemt continu nieuwe initiatieven. Er is een korte doorlooptijd van idee naar realisatie. De mentaliteit is hands-on: geen woorden maar daden. De bibliotheek is gastvrij en servicegericht; de behoefte en het gemak van de gebruiker staan centraal.
2
Rotterdams De bibliotheek richt zich op de Rotterdamse regio en heeft een herkenbare Rotterdamse identiteit. Zij werkt samen met relevante lokale en regionale organisaties en sluit aan bij de prioriteiten van de grootste subsidieverstrekker, de Gemeente Rotterdam. In de uitgangspuntennota voor Rotterdams cultuurbeleid 2013-2016 zijn drie speerpunten benoemd: een levendige binnenstad, talentontwikkeling en ondernemerschap. Alle drie de punten sluiten aan bij ons meerjarenbeleid. In het verlengde hiervan draagt de bibliotheek bij aan het stimuleren van taalvaardigheid en actief burgerschap en draagt de bibliotheek, samen met het Stadsarchief, Museum Rotterdam en diverse historische verenigingen, het verhaal van de stad uit. Fusie of nauwe samenwerking met regiobibliotheken gebeurt waar beide partijen overtuigd zijn van de voordelen voor alle betrokkenen. Er worden daarbij geen onnodige risico’s genomen. Stakeholders De gemeente Rotterdam is onze belangrijkste subsidiegever en een grote stakeholder, maar niet de enige. Ook bezoekers en andere klanten, branchegenoten, samenwerkingspartners, sponsoren en natuurlijk onze eigen medewerkers zijn stakeholders. Aan al deze stakeholders stellen wij de vraag wat zij verwachten van de Bibliotheek Rotterdam. Zonder hun steun kan de bibliotheek niet bestaan. Regelmatig bevragen wij hen en analyseren we in welke verhouding wij tot onze stakeholders staan en of wij dit willen veranderen. Van belang is ook dat we de wensen van onze bezoekers en leden meenemen en vertalen naar andere stakeholders.
3
Stadsbibliotheken en Regionale Ontwikkeling Op centrale locaties in de stad bieden wij fysieke collecties, wordt culturele programmering geboden en is ruimte voor studie en werk. Daarnaast beschikt de bibliotheek Rotterdam over voorzieningen op plekken die veraf liggen van de stadsbibliotheken. Mensen die niet zelfstandig een vestiging kunnen bezoeken bieden wij de Bibliotheek aan Huis. Dit beleid is een voortzetting op de doelen uit de nota ‘Bibliotheek kijkt vooruit! Herstructurering openbaar bibliotheekwerk Rotterdam 2011-2020’ (vastgesteld in het College. mei 2011)
3. Fysieke locaties De fysieke bibliotheek is in Rotterdam zichtbaar op een aantal centrale locaties, waarvan de Centrale als grootste stadsbibliotheek een aparte plek inneemt. Daarnaast zijn wij zichtbaar in een aantal kleinere wijkbibliotheken, waar de nadruk ligt op de leenfunctie en waar het aanbod is afgestemd op de behoeftes uit de buurt. De Centrale Bibliotheek In de Centrale Bibliotheek komen alle functies van de bibliotheek samen. Er is altijd wat te doen. Dit sluit naadloos aan bij de gemeentelijke ambities voor een levendige binnenstad. De Centrale Bibliotheek is 57 uur per week open en had in 2012 1,4 miljoen bezoekers. De collecties zijn enorm uitgebreid, maar uitleen is niet het enige doel. De Centrale herbergt een aantal bewaar- en erfgoedcollecties, waaronder de bijzondere Erasmuscollectie. In 2014 wordt een permanente Erasmustentoonstelling geopend in de Centrale bibliotheek. Het doel hiervan naast - zoals tot dusverre de gebruikers (onderzoekers) van dienst te zijn met uniek onderzoeksmateriaal - maar ook de bewonderaars toegang te geven tot dit erfgoed. De Centrale Bibliotheek geeft inwoning aan de Rotterdampaswinkel, het Taalhuis, het informatiecentrum van Zadkine en de Rotterdamse Vrijwilligerscentrale. De Centrale Discotheek Rotterdam blijft een inwonende samenwerkingspartner. De CDR heeft een landelijke en lokale functie. De lokale functie wordt in deze beleidsplanperiode door Bibliotheek Rotterdam overgenomen. Er wordt de komende jaren geïnvesteerd om de Centrale voor meer mensen aantrekkelijk te maken. We willen de Rotterdammers goede redenen geven de bibliotheek te bezoeken. Om verbinding met het plein en de bebouwing aan de Binnenrotte te krijgen wordt de buitenkant van het gebouw op straatniveau aantrekkelijker gemaakt en wordt de buitenruimte rond het pand opgeknapt. De komende jaren wordt ook de horeca stevig uitgebreid en wordt een aantal terrassen toegankelijk voor publiek. Het theater en de theaterfoyer zijn al in 2012 opgeknapt. Inhoudelijk wordt er eveneens gekeken hoe wij de Centrale voor het publiek aantrekkelijk kunnen maken. Een herinrichting betekent in de eerste plaats een andere manier van collecties tonen, met meer beleving en meer inzet van digitale hulpmiddelen.
4
Stadsbibliotheken Naast de Centrale heeft Rotterdam in 2012 twee andere stadsbibliotheken: IJsselmonde en Feijenoord. Begin 2014 komen daar Hoogvliet en Rozenburg bij; Delfshaven volgt later in 2014. Daarmee heeft de bibliotheek dus zes stadsbibliotheken. Indien fusies met regiobibliotheken worden gerealiseerd, komen er vanaf 2015 vanuit randgemeenten een aantal stadsbibliotheken bij. Na 2016 volgt de opening van de laatste twee Rotterdamse stadsbibliotheken: Alexandrium als vervanging voor Ommoord, Alexanderpolder en Nesselande Zuidplein als vervanging voor Feijenoord, Zuidwijk en Charlois. De voorbereidingen hiervoor starten in 2014. In de stadsbibliotheken komen net als in de Centrale veel functies bijeen. De stadsbibliotheken zijn gemiddeld 32 uur per week open. De inrichting is open en sluit aan bij die van de inwonende samenwerkingspartners. De afdelingen en collecties zijn afgestemd op de klantwensen. Per Stadsbibliotheek kan dit verschillen. Stadsbibliotheek Feijenoord richt zich meer op jeugd en op laagopgeleiden, Stadsbibliotheek IJssselmonde meer op lezers. Iedere Stadsbibliotheek heeft voldoende studie- en werkplekken met wifi en publiekspc’s en culturele programmering afgestemd op de bezoekers. Wijkbibliotheken In 2013 kent Rotterdam acht wijkbibliotheken. Dit aantal zal de komende drie jaren afnemen: wijkvestigingen Afrikaanderwijk, Hoek van Holland, Oude Noorden en Schiebroek worden gesloten en/of vervangen door alternatieve dienstverlening. Wijkbibliotheken hebben minder ruime openingstijden dan de stadsbibliotheken. De collectie voor de volwassen lener blijft redelijk stabiel. Afhankelijk van het aantal scholen in de directe omgeving van een wijkbibliotheek dat meedoet met de Bibliotheek op school passen we de jeugdcollectie aan. Het culturele programma in de wijkbibliotheken is minimaal, wijkgericht en aansluitend bij landelijke acties, zoals de boekenweek. Vanaf 2020 zijn alle functies van de huidige wijkbibliotheken overgegaan in de stadsbibliotheken, de Bibliotheek op School of voorzieningen, waar leden hun gereserveerde materialen kunnen afhalen en inleveren. In deze beleidsperiode wordt waar mogelijke bij een aantal wijkbibliotheken de service aangepast, zoals vermindering vloeroppervlakte of meer selfservice. Daarnaast geldt dat voor de wijkvestigingen Schiebroek (2014) en Hoek van Holland (2015) vervangende voorzieningen voor de leenfunctie worden ontwikkeld. De bibliobus wordt in 2014 nog ingezet voor geïsoleerde wijken zoals Heijplaat en Pernis. Daarna wordt hij vervangen door kleinschalige voorzieningen in deze wijken. Specifiek aanbod Mensen die de stadsbibliotheken niet of moeilijk kunnen bereiken bieden wij extra faciliteiten. De Bibliotheek aan Huis bezorgt bij bibliotheekleden die weinig mobiel zijn de boeken gratis thuis. We doen dat met vrijwilligers van de bibliotheek, via de Unie Voor Vrijwilligers. Er zijn ook andere groepen die niet vanzelfsprekend in de bibliotheek komen en die we extra aandacht willen geven zoals laaggeletterden. Daarnaast bedienen we specifieke groepen als visueel gehandicapten en varenden als daar extra financiële middelen voor zijn, bijvoorbeeld een collectie op maat of, een eigen ruimte in stadsbibliotheken of specifieke activiteiten.
5
4. Fysieke collecties De collecties vormen het hart van het bibliotheekwerk. Het totale fysieke bezit van de Bibliotheek Rotterdam in 2013 bestaat uit meer dan 700.000 materialen. Dit is geen constante collectie, elke dag komen er boeken en andere materialen bij. Doordat het aantal vestigingen afneemt en de uitleen daalt, neemt de komende jaren ook de totale collectie iets af. Uitleen De wensen van de klant zijn leidend bij de samenstelling van de uitleencollectie. Maar los van de klantvraag verleiden wij ook met een waardevolle collectie de klant om eens een minder vanzelfsprekende titel te lenen. Voor bijvoorbeeld jongeren of laaggeletterden stellen wij ook op die manier een aanbodcollectie samen. Daarnaast specialiseren we ons op een aantal onderwerpen waar wij de kennis voor in huis hebben of halen en waarover wij landelijk communiceren bijvoorbeeld Rotterdam, muziek maken, Erasmus, prenten- en kinderboeken. Met deze onderwerpen profileren wij ons ook online. Per vestiging is een collectieprofiel het uitgangspunt voor de opbouw, beheer en afschrijving van de collectie. Dat vullen we aan met actuele titels. De collectie bestaat uit voornamelijk fictie en non-fictie boeken. De Centrale Bibliotheek heeft een ruime sortering filmhuisfilms, bladmuziek en strips. Bewaarcollecties Een deel van onze bewaarcollectie is cultureel erfgoed van voor 1800 zoals: de collectie Rotterdamse drukken de Erasmuscollectie. Voor de Erasmuscollectie werkt de Bibliotheek Rotterdam binnen het Erasmus Center for Early Modern Studies nauw samen met de Erasmus Universiteit en staat de collectie open voor wetenschappelijk onderzoek wereldwijd. De collectie behoort tot de omvangrijkste Erasmusverzamelingen ter wereld. Zij omvat werken van Erasmus zelf en een grote hoeveelheid literatuur over Erasmus. Circa dertig procent van de werken uit deze collectie dateert uit de tijd van Erasmus (1466–1536). Zo’n negentig werken zijn eerste drukken. Tot deze collectie behoren ook brieven van zijn hand. Een ander deel van de bewaarcollectie is door een schenking ontstaan of doordat ooit de keus is gemaakt er speciaal op te verzamelen. Voorbeelden hiervan zijn de stripcollectie, de collectie oude kinderboeken en de collectie mode. Presentatie en ontsluiting Voor de fysieke collecties is goede presentatie en ontsluiting essentieel. Collecties zijn makkelijk doorzoekbaar, via de catalogus en in de fysieke ruimte. De concurrentie van aanbieders van digitaal materiaal neemt toe. De Bibliotheek Rotterdam verleidt de klant met collecties en vooral met context bij de collecties om de klant vast te houden. Het gaat niet alleen om het toepassen van nieuwe technieken: informatiebeeldschermen, multitouch-tafels, rotunda’s e.d. Het materiaal zelf staat aantrekkelijk gepresenteerd. De paradox is wel dat hoe unieker en mooier het materiaal, hoe zuiniger je ermee om moet gaan. En dus, hoe minder makkelijk je het in de openbare ruimte kunt plaatsen.
6
De oplossing kan zijn om collecties als strips, oude kinderboeken, e.d. in een aparte ruimte met enig toezicht te plaatsen. Het uitgangspunt is dat we alles willen laten zien wat wij in huis hebben. Voor bewaarcollecties betekent dit op de een of andere manier opstellen in de openbare ruimte, dan wel digitaliseren. Naast onze eigen fysieke collectie, hebben we vanaf 2013 door de ontwikkeling van een landelijke catalogus, eenvoudig toegang tot al het materiaal in alle openbare bibliotheken en de Koninklijke Bibliotheek. Voor de klant die via de catalogus een titel zoekt, maakt het daarmee niet meer uit waar het materiaal vandaan komt. Binnen enkele dagen is het boek op te halen bij een vestiging of afhaalpunt naar keuze. Fysieke uitleningen De totale collectie wordt de komende jaren ingedikt: door minder wijkvestigingen en een betere presentatie zijn er minder exemplaren nodig. Het totale aantal fysieke uitleningen (in de stadsbibliotheken, de wijkbibliotheken, en via bibliotheek aan huis) zal lager zijn dan de afgelopen jaren. Er treedt ook een verschuiving op naar meer uitleningen via Bibliotheek op school. Als - met een goede ontsluiting en landelijke samenwerking - het aantal uitleningen van ebooks sterk stijgt, heeft dit ook gevolgen voor het aantal fysieke uitleningen.
5. Studie en werk Hoewel bijna elke Nederlander beschikt over een pc en internet, bestaat er volop behoefte om elders dan thuis te studeren en te werken. In de stadsbibliotheken zijn deze mensen van harte welkom. Naast het lenen is voor veel mensen het verblijven om zich informatief te verrijken een belangrijke functie. De Bibliotheek Rotterdam heeft veel plekken exclusief voor studie en werk, deels voorzien van pc’s. In de Centrale zijn dit er 400. Daarnaast beschikt de Centrale over zo’n 250 zitplaatsen voor algemeen gebruik: de krant lezen, een boek raadplegen, e.d. De komende jaren worden de plekken voor studie en werk uitgebreid. Voor pashouders is overal wifi beschikbaar. De publiekspc’s bieden internet en de bibliotheekcatalogus (de Bibliotheek Rotterdam en het landelijke aanbod), maar ook een groot aantal databanken (zoals het aanbod aan digitale kranten en archieven) en (leer)programma’s die op internet gewoonlijk niet overal vrij beschikbaar zijn. Wij hebben voor diverse groepen mensen een aanbod. Studenten zoeken rust en de mogelijkheid om te overleggen. Zij kunnen werken op de publiekspc’s en gebruikmaken van wifi. Meer dan voorheen gaan zzp-ers (meestal hoogopgeleiden) de bibliotheek ontdekken als werk- en overlegplek. De bibliotheek biedt ook voor hen de juiste faciliteiten en draagt zo bij aan het binden van deze groep aan de binnenstad van Rotterdam. Mensen die niet over internet beschikken en/of hier (nog) niet goed mee overweg kunnen, krijgen van ons ondersteuning met (leer)programma’s en uitgebreide studiemogelijkheden. De digitalisering van de samenleving heeft voor veel gemak gezorgd. Maar sommige groepen ervaren juist drempels. Mediawijsheid is een belangrijk
7
uitgangspunt; we wijzen de weg naar betrouwbare informatie. Mediacoaches zorgen voor ondersteuning met een cursusaanbod en begeleiding.
6. Samenwerking en regionale ontwikkeling Regio De Bibliotheek Rotterdam zet nadrukkelijk in op samenwerking met de bibliotheken in het agglomeraat Rotterdam. Dit kan leiden tot fusies met bibliotheken in aangrenzende gemeenten of tot intensieve samenwerking op het gebied van bijvoorbeeld programmering, de Bibliotheek op School of personeelsuitwisseling. Aan het eind van deze beleidsplanperiode zal de Bibliotheek Rotterdam gefuseerd zijn met minstens één regiobibliotheek. De fusiepartners willen zoveel mogelijk gaan werken met uniforme tariefstelling, voorwaarden, geautomatiseerde systemen, e.d. Dit levert efficiëntievoordelen op wat kostenbesparend zal werken. Eenheid in de branche De bibliotheeksector verandert de komende jaren sterk. De landelijke rol van de branche wordt steeds belangrijker om noodzakelijke wijzigingen door te kunnen voeren. De digitale bibliotheek wordt een landelijk product voor alle bibliotheekgebruikers in het land. Landelijke digitale infrastructuur, landelijke huisstijl, landelijke marketingacties e.d. dragen bij aan het neerzetten van één bibliotheek Nederland. Er is meer landelijke sturing nodig om de vernieuwingen door te voeren en ervoor te zorgen dat de bibliotheek haar waarde behoudt. De verandering in het bestel zijn ingezet met de oprichting van het SIOB en de stichting Bibliotheek.nl. Verandering in wetgeving volgt in 2013. De visie van de Bibliotheek Rotterdam is dat wij meewerken om de landelijke bibliotheek vorm te geven, o.a. door de landelijke huisstijl te hanteren. In het digitale domein maken wij gebruik en denken wij mee met landelijke producten. Dit betekent dat wij niet zomaar zelf een digitaal product ontwikkelen, los van de branche en Bibliotheek.nl. Ook voor het harmoniseren van tarieven en abonnementsvormen zet de Bibliotheek Rotterdam zich in, zowel vanuit de samenwerking in de regio als via het land. De G4 (het samenwerkingsverband van de bibliotheken van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht) wordt door de Bibliotheek Rotterdam ingezet als katalysator om deze landelijke ontwikkelingen te ondersteunen. Rotterdam De gemeente Rotterdam blijft de belangrijkste subsidiegever de komende vier jaar. Uiteraard blijven wij als stichting intensief samenwerken en ons verantwoorden tegenover de gemeente, niet alleen binnen het werkveld kunst en cultuur en onderwijs. Ook wanneer de bibliotheek iets kan bijdragen aan de stad op andere terreinen zal zij dit doen. Inhoudelijk is samenwerking met het Stadsarchief van groot belang. Binnen de culturele sector wil de bibliotheek nadrukkelijk een voortrekkersrol op zich nemen. Vooral op gebied van de letteren. Wij staan open voor vergaande samenwerking met andere culturele organisaties en zullen hiervoor faciliteiten ter beschikking stellen of
8
(tijdelijke) inwoning aanbieden. Met grote instellingen als Museum Rotterdam, de Laurenskerk, Boymans van Beuningen, de SKVR en diverse theaters wordt stadsbreed samengewerkt en nagedacht over het culturele aanbod voor de Rotterdammer. Met het onderwijs in Rotterdam werken wij i.h.k.v. de Bibliotheek op School samen met de basisscholen zelf en met de besturen en met de koepelorganisaties. 7. Prestaties Stadsbibliotheken en Regionale Ontwikkeling
Centrale locaties
Fysieke collectie
Studie en Werk
Bereik
Kwalitatieve doelstellingen
2013
2014
2015
2016
Aantal stadsbibliotheken met het aantal openingsuren per week
3 stadsbibliotheken 134 uur open
6 stadsbibliotheken 218 uur open
6 stads-
6 stads-
bibliotheken
bibliotheken
218 uur open
218 uur open
Aantal fysieke bezoekers
2.200.000
2.400.000
2.400.000
2.400.000
Aantal materialen
700.000
670.000
650.000
650.000
Aantal uitleningen
2.500.000
2.500.000
2.500.000
2.500.000
Aantal studie- en werkplekken
400
450
550
600
Gebruik publiekspc's en wifi
nulmeting
Percentage inwoners in Rotterdam dat minstens eenmaal per jaar van de bibliotheek gebruik maakt
35%
35%
35%
35%
Aantal niet-jeugdleden
35.000
37.000
39.000
40.000
Aantal jeugdleden
57.000
60.000
62.000
65.000
Klanttevredenheid
Herinrichting Centrale
Innovatie
Op de bovengenoemde diensten (inrichting vestigingen, collectie en studiefaciliteiten) meten we de klanttevredenheid en zorgen we ervoor dat de tevredenheid minimaal gehandhaafd blijft op een goed. Herinrichten tot een open, laagdrempelige, klantvriendelijke ontmoetingsplek, met goede horeca, waar veel te doen is en waar het serviceniveau hoog is. Elk jaar worden twee grote innovatieve projecten tot een succesvol einde gebracht, bijvoorbeeld projecten aansluitend op de herinrichting van de Centrale waarin op een innovatieve wijze de collectie wordt verrijkt met digitale diensten of projecten die een verbeteringen betekenen voor de aanwezige studie- en werkfaciliteiten.
= Prestatieafspraak met de gemeente, wel afrekenbaar = Prestatieafspraak met de gemeente, niet afrekenbaar = Interne Prestatieafspraak
9
Product- en Dienst Ontwikkeling Het ontwikkelen van nieuwe diensten en producten is organisatorisch ondergebracht in een aparte bedrijfskolom. Cultureel ondernemerschap en innovatie zijn hierbinnen essentieel. Ook reguliere diensten als culturele programmering, educatie en het online aanbod, die de komende jaren een sterk worden doorontwikkeld, zijn hierin ondergebracht. 8. Culturele Programmering De bibliotheek is meer dan een verzameling boeken. Daarom biedt de Bibliotheek Rotterdam structureel een afwisselend aanbod zoals tentoonstellingen, debatten, voorstellingen en lezingen. De programmering is laagdrempelig en aantrekkelijk voor diverse groepen Rotterdammers. Taal speelt hierbij een belangrijke rol. Natuurlijk is de kwaliteit hoog, hebben Rotterdamse onderwerpen voorrang, is er ruimte voor vernieuwing en doen we zoveel mogelijk met samenwerkingspartners. Met tientallen organisaties in Rotterdam werken wij samen met onze programmering, zoals Stichting Lokaal, het Stadsarchief, Stichting Poëzie Ongehoord, het Grafisch Lyceum, het Wetenschapscafé en vele anderen. De Bibliotheek Rotterdam draagt met het Bibliotheektheater de komende jaren bij aan een levendige binnenstad. We kiezen voor nadruk op betaalbare en aantrekkelijke jeugdvoorstellingen. Een ander speerpunt is de voortrekkersrol die de bibliotheek heeft in de letterensector. Deze sector staat nog onvoldoende op de Rotterdamse culturele kaart. De bibliotheek heeft veel bezoekers én veel ruimte voor optredens en presentaties. We spelen zodoende een versterkende rol als samenwerkingspartner en aanbieder van faciliteiten. Wij bieden onderdak aan het Rotterdams letterenoverleg en zijn nauw betrokken bij de Stichting Verzamelde Werken, de belangenorganisatie voor de Rotterdamse letteren. Alle stadsbibliotheken hebben eenzelfde ambitie met culturele programmering: een structureel gevarieerd aanbod. Er is eigenheid per vestiging, afhankelijk van de samenstelling van de bevolking van het stadsdeel. De programmering staat open voor leden en niet-leden. Voor leden zijn de tarieven aantrekkelijker, waarmee de programmering niet-leden verleidt lid te worden. De contacten met internationale bibliotheken zoals in Curaçao en Shanghai dienen voor het uitdragen van de successen van de Bibliotheek Rotterdam en als inspiratie voor vernieuwing in het bibliotheekwerk.
9. Educatieve dienstverlening Als voortzetting op de doelen uit de nota ‘Bibliotheek kijkt vooruit! Herstructurering openbaar bibliotheekwerk Rotterdam 2011-2020’ (vastgesteld in het College. mei 2011) blijft de jeugd van 0 tot 13 jaar voor ons cruciaal. De educatieve dienstverlening van de Bibliotheek Rotterdam gaat zich focussen op intensivering van de samenwerking met het onderwijs. Als samenwerkingspartners zal er gewerkt worden aan het terugdringen van taalachterstanden en het toenemen van de
10
woordenschat. Primair richt de Bibliotheek Rotterdam zich op het basisonderwijs, maar de ontwikkeling van de samenwerking met voorschoolse instellingen, kinderopvang en het voortgezet onderwijs zal snel leiden tot het kunnen doen van een aanbod aan genoemde organisaties. Het belang van lezen Het maakt een groot verschil in het leven of kinderen lezen of niet. Onderzoek (Denise M.J. Kortlever en Dr. Jeroen S. Lemmens - Relaties tussen leesgedrag en Cito-scores van kinderen, in “Tijdschrift van communicatiewetenschap 2012, 40” en Suzanne Mol: “To Read or Not to Read”, 2010) toont aan dat lezers hoger scoren op taalvaardigheid, op schoolsucces en intelligentie. Leren begint bij lezen. Wie kan lezen en teksten begrijpt, kan kennis verwerven en zich ontwikkelen. Een goede taalbeheersing zorgt er voor dat kinderen betrokken zijn bij wat er om hen heen gebeurt. Zo kunnen kinderen beter meekomen in de (digitale) samenleving en daar heeft iedereen belang bij. Kortom: plezier in lezen leidt tot meer lezen en tot een betere beheersing van taal en betere leerprestaties. De Bibliotheek Rotterdam voegt met het stimuleren van leesplezier een essentiële maatschappelijke waarde toe en is een deskundige aanvulling op het reguliere taal- en leesonderwijs. Bibliotheek op de basisschool Rotterdam telt ruim 200 basisscholen op 270 locaties voor in totaal zo’n 50.000 kinderen. De Bibliotheek op school (dBOS) is er voor al deze kinderen. Tot 2011 bedienden wij 80% van de basisscholen met een gevarieerd onderwijsprogramma in de bibliotheek en op school. Basisscholen krijgen met de Bibliotheek op School een uitgebreid aanbod bestaande uit: een boekencollectie (in de vorm van een fysieke collectie op school of boeken in de klas via de website van dBOS) ureninzet van leesconsulenten van de bibliotheek. Leescoördinator op school die verantwoordelijk is voor de randvoorwaarden op school om te komen tot leesbevordering Mediawijsheid. Het aanbod is daarmee uitgebreid en past in de lijn van het Rotterdams onderwijsbeleid (programma Beter Presteren). Het programma is minder vrijblijvend voor scholen. Zij maken binnen het lesprogramma meer ruimte en personeel (een leescoördinator) vrij voor het bevorderen van leesplezier. Eind 2012 is op de eerste 40 scholen het programma gestart. In fasen vindt daarna de uitrol plaats over heel Rotterdam plaats. De scholen die nog niet zijn aangesloten op dBOS bieden wij het oude educatieve programma aan, uitgebreid met een klassenpas, waarmee de leraar voor de hele klas kan lenen. Vanaf schooljaar 2014/2015 zijn alle basisscholen die wij bedienen overgestapt op dBOS Bibliotheek op de Voorschool De Bibliotheek Rotterdam bereikt al jaren een groot aantal voorschoolse instellingen. Het aantal instellingen schommelt momenteel sterk; de omvang varieert ook enorm. De komende vier jaar wil de Bibliotheek Rotterdam met de Bibliotheek op school een percentage van 50% van de voorschoolse instellingen bereiken. Het programma is vergelijkbaar met het programma voor de basisscholen. Anders dan in het basisonderwijs
11
werkt het kind minder zelfstandig (niet zelf boeken reserveren en selecteren) en is begeleiding van leescoördinator en leesconsulent hiervoor noodzakelijk. In het voorschoolse programma is het stimuleren van de ouders uiterst belangrijk. In onderling overleg met de instelling geven we workshops voor ouders om het thuis voorlezen te stimuleren. Een van de programma’s die aangeboden worden aan voorschoolse instellingen is BoekStart. BoekStart is een programma dat het lezen met jonge kinderen (0-4 jarigen) bevordert en ouders met hun jonge kinderen laat genieten van boeken. Momenteel wordt er geëxperimenteerd met het programma BoekStart in de kinderopvang. Als dit project succesvol is zal het aan meerdere kinderopvang instellingen aangeboden worden. De Bibliotheek Rotterdam voorziet in een BoekStart training voor de medewerkers van een voorschoolse instelling. Vanaf 2014 wordt de Bibliotheek op School voor voorschoolse instellingen uitgerold over Rotterdam. Vanaf schooljaar 2015/2016 zijn alle voorschoolse instellingen die wij bedienen overgestapt op dBOS. Op twee kinderdagverblijven wordt in 2013 en 2014 geëxperimenteerd met dBOSBoekStart. Hierbij wordt een wisselcollectie op de kinderdagverblijven geplaatst en zorgt de instelling voor een leescoördinator die verantwoordelijk wordt voor de leesbevordering op het kinderdagverblijf. Alle leidsters van deze twee kinderdagverblijven krijgen de training “interactief voorlezen”. Ook wordt een leesconsulent beschikbaar gesteld, die samen met de Leescoördinator de leesbevordering op het kinderdag verblijf implementeert. Bibliotheek in het voortgezet onderwijs Vanaf schooljaar 2014-2015 wil de bibliotheek Rotterdam het Bibliotheek op school concept gaan uitbreiden naar het voortgezet onderwijs. Komende periode zal overleg opgestart worden met het voortgezet onderwijs om te inventariseren wat men van de bibliotheek Rotterdam verwacht. Aan de hand van deze inventarisatie zal een aanbod ontwikkeld worden. Volwassenen educatie Door wijziging van wet- en regelgeving op het terrein van inburgering vervallen de huidige overeenkomsten met taalaanbieders, waaronder het ROC, voor de levering van inburgercursussen. Tot op dit moment is de Bibliotheek Rotterdam onderaannemer van sommige taalaanbieders. Gemeenten zijn bezig een nieuw aanbod voor nieuwkomers te op te stellen. Gemeenten zullen hier nieuwe overeenkomsten met taalaanbieders voor af gaan sluiten. De Bibliotheek Rotterdam gaat in overleg met de gemeente Rotterdam om de mogelijkheden voor samenwerking op het terrein van inburgering te onderzoeken. Laaggeletterdheid Met het programma Taal voor het Leven dat in zes regio’s in Nederland wordt uitgevoerd, wordt op een nieuwe manier ingespeeld op het terugdringen van het percentage volwassenen dat moeite heeft met lezen, schrijven en het spreken van de Nederlandse taal. Samen met Stichting Lezen & Schrijven is in de Centrale het Taalhuis gerealiseerd, een informatie- en adviespunt voor: inwoners van Rotterdam die de Nederlandse taal beter willen beheersen;
12
vrijwilligers die de basiscursus tot taalvrijwilliger willen volgen om vervolgens anderen te helpen bij het verbeteren van hun spreek-, lees- en schrijfvaardigheid; organisaties en bedrijven die informatie willen om laaggeletterdheid zelf aan te pakken.
10.Bibliotheek Thuis en Onderweg Alle fysieke producten die Bibliotheek Rotterdam biedt hebben een digitale representatie. Ook thuis en onderweg is de Bibliotheek Rotterdam beschikbaar. De bibliotheek komt naar de gebruiker toe: thuis, onderweg, via sociale media, via de website van de Bibliotheek op school, etc. De bibliotheek biedt digitaal uitgebreide context bij de collectie. Met de Bibliotheek thuis en onderweg heb je de bibliotheek in je broekzak Website Op www.bibliotheek.rotterdam.nl is ons digitale aanbod te vinden. De website is niet alleen een communicatiemiddel voor het communiceren over onze fysieke producten, maar is ook een inhoudelijke webbibliotheek waarin al onze producten in digitale vorm een plek hebben. De website heeft inhoud in de vorm van dossiers, recensies en andere kennis. De kern is het aanbieden van informatie: betrouwbaar, laagdrempelig en onafhankelijk, maar ook leuk, voor elk wat wils en in ruim voldoende mate. De website trekt per jaar meer 2 miljoen bezoekers. Voor adverteerders is dit buitengewoon aantrekkelijk. Voor de website maken wij gebruik van een landelijke infrastructuur die voldoende ruimte geeft voor eigen invulling en waarmee wij ook gebruik maken van het landelijk aanbod. Zoeken en vinden De catalogus vormt het hart van de website; de meeste bezoekers gebruiken die. Wij kleden de catalogus aan met uitgebreide informatie die voldoet aan de behoefte van de klant. Ten eerste zoekt iemand op een titel of onderwerp. Of het gezochte te vinden is in onze bibliotheek, in een andere (openbare) bibliotheek, als ebook of op een andere manier, mag niet uitmaken. Wij willen de klant zo goed mogelijk van informatie voorzien. De catalogus en de hele website moeten hierop ingericht worden. Koppelingen met blogs, recensies, leestips op onze eigen website of een andere moeten makkelijk tot stand komen na de vraag (zoekactie) van de klant. Zoveel mogelijk gebruikersgemak is essentieel. Onze website is bestemd voor een breed publiek. De teksten zijn begrijpelijk en voor mensen met een leeshandicap is de site ook toegankelijk. Gepersonaliseerde dienstverlening Mijn Bibliotheek is de persoonlijke ingang van de individuele gebruiker. Het streven is om zoveel mogelijk leden gebruik te laten maken van Mijn Bibliotheek. De diensten van Mijn Bibliotheek worden de komende jaren uitgebreid. Het aantal gebruikers zal daarmee toenemen. Vanaf 2014 wordt er gewerkt met een marketingdatabase en zijn diensten als leengeschiedenissen en persoonlijke aanbevelingen eenvoudig te genereren. De digitale nieuwsbrief wordt hier ook voor ingezet. De nieuwsbrief geeft korte informatie met op de website de uitgebreide versie. Daarnaast geeft de nieuwsbrief met gebruikmaking van de marketingdatabase gepersonaliseerde informatie toegespitst op de voorkeuren van de klant. De bibliotheek zet de komende jaren in op een groei van het aantal abonnees van de nieuwsbrief.
13
Zelfservice Op de website worden eigen producten aangeboden zoals de catalogus, Mijn Bibliotheek, recensies en blogs en landelijk aanbod als smaakprofielen, aanwinsten en ebooks. De zelfservice op de website is uitgebreid met diensten als online betalen, lid worden, inschrijven voor activiteiten en kaartverkoop. De samenwerking in de branche op dit wordt voortgezet, voor zover het voor ons interessant is. Wat elders in het land wordt ontwikkeld kan zo ook ten goede aan de Rotterdamse bezoeker van de website. Een groot deel van ons aanbod op de website wordt ook mobiel aangeboden. Digitale collecties De Bibliotheek Rotterdam biedt toegang tot digitale collecties. Het betreft zowel door onszelf gedigitaliseerd materiaal als collecties die door bijvoorbeeld de Koninklijk Bibliotheek of DBNL zijn gedigitaliseerd. Sowieso is er veel digitaal aanbod vrij toegankelijk op internet. Via de website van de Bibliotheek Rotterdam wordt dit aanbod geselecteerd en aantrekkelijk gepresenteerd, bijvoorbeeld via een digitale etalage. Voor het aanbieden van zo’n uitgelezen digitale collectie is goede landelijke samenwerking cruciaal. De Bibliotheek Rotterdam biedt informatie (zoals databases) aan die alleen in de stadsbibliotheken is te raadplegen. Voor bibliotheekleden gaan wij dit in samenwerking met de branche ook thuis en onderweg ontsluiten. Ebooks Het gebruik van ebooks zal flink toenemen. Dat is positief. Het draagt bij aan het stimuleren van lezen. Het medium – boek, tablet, e-reader of smartphone – is niet belangrijk, het draait om het lezen. Als nieuwe media het lezen doen toenemen is dat positief. De klant ziet in het goedkoop lenen de kernfunctie van de bibliotheek. De toename van het digitaal lezen zal gevolgen hebben voor het fysiek lenen. Door veel ebooks te leen aan te bieden komen we tegemoet aan de veranderende behoefte. Een vrij toegankelijk digitaal aanbod leidt echter niet automatisch tot verbeterde toegang van informatie voor laaggeletterden of tot bestrijding van laaggeletterdheid. Hiertoe leveren wij extra inspanning. Het is aan de bibliotheek om naast het commerciële marktaanbod, een passend aanbod te leveren: laagdrempelig, betrouwbaar en onafhankelijk. Landelijk is er voor bibliotheken een e-portal voor het lenen van ebooks. Wij geven dit via onze website door aan onze bezoekers. Als daarnaast de komende jaren andere partijen ebooks te leen aanbieden dan zullen we dit ook zoveel mogelijk via onze kanalen (website, blogs, sociale media, e.d.) aanbieden. Voor de klant is het niet belangrijk waar een boek of waar informatie vandaan komt als hij het maar snel tot zijn beschikking heeft. De verwachting is dat ebooks vanaf 2015 landelijk worden uitgeleend. Zichtbaarheid en ontsluiting op internet Voor bibliotheken is het zeer belangrijk dat de Nederlander ons online weet te vinden. Het bibliotheekaanbod (dossiers, muziek, boeken, ebooks, databanken) mag niet verloren gaan in het totale aanbod op internet. De inhoudelijke reden waarom mensen ons online zouden moeten vinden is betrouwbare, onafhankelijke kennis die laagdrempelig beschikbaar is. Wij willen daarom zoveel mogelijk mensen lokken naar onze website, ook met bijvoorbeeld advertenties op Google, links op andere sites en het plaatsen van banners.
14
Digitale ontmoeting Op de website en via andere digitale media komen medewerkers van de bibliotheek meer in contact met klanten. Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden. Een verscheidenheid aan blogs kan fungeren als een verlengstuk van de fysieke collectie. Medewerkers (ook uit de front-office) delen hun kennis met klanten. Bezoekers kunnen hun specifieke kennis delen met andere bezoekers. Digitaal ontmoeten beperkt zich uiteraard niet tot Rotterdam. Een medewerker uit Rotterdam kan zijn specialistische kennis landelijk inzetten. En andersom kan de Rotterdammer digitaal gebruikmaken van specialisten uit het hele land. Een goed landelijke digitale infrastructuur is hiervoor nodig. Sociale media De Bibliotheek Rotterdam profileert zich actief op sociale media als Facebook, YouTube, Twitter en nieuwe sociale media. De onderwerpen voor sociale media zijn heel breed. Het kan gaan over de collectie of over culturele programmering, studiefaciliteiten, de actualiteit in Bibliotheekland, etc. Wij proberen hierbij bezoekers te stimuleren van ons aanbod gebruik te maken, We verwijzen voor meer informatie door naar de website. En we vragen bezoekers om hun mening. Het aantal bezoekers (volgers, vrienden) op sociale media willen we de komende vier jaar flink laten toenemen. Sociale media gebruiken wij niet alleen om te zenden, maar ook om persoonlijk in contact te komen met de gebruikers.
11.Marketing en communicatie De markt waar de Bibliotheek Rotterdam in zit - informatiedienstverlening, leesbevordering en vrijetijdsbesteding - is met name door de komst van internet veranderd. De informatiefunctie is grotendeels door Internet overgenomen. Het aantal fysieke uitleningen neemt af. Voor het bepalen van een goede marketingstrategie is het nodig te focussen op waar wij goed in zijn. Waarop onderscheidt de bibliotheek zich? Goedkoop uitlenen van materialen en hiervoor het bieden van een brede collectie; Het bieden van (waardevrije) context bij content; Leesbevordering voor de groep 0-13 jarigen via de Bibliotheek op School; Stadsbibliotheken als ontmoetingsplaatsen voor kennisverrijking en inspiratie. Deze focus levert zowel een hoog gebruik van onze producten op als maatschappelijke waarden zoals taalontwikkeling en leesbevordering. Binding De Bibliotheek Rotterdam beschouwt leden en bezoekers als vrienden. Er zijn mensen lid van de bibliotheek, niet alleen om er gebruik van te maken, maar ook om de instelling als zodanig te steunen. De komende periode zetten we in op het binden van onze leden aan de organisatie. Niet vanuit het idee van meer opbrengsten, maar vanuit een betrokkenheid. Hoe sterker de bibliotheek mensen aan zich weet te binden, hoe sterker de positie in de Rotterdamse samenleving is. Daarom introduceert de bibliotheek een vriendenvereniging. Binding is ook het trekken van meer bezoekers naar de stadsbibliotheken, met name de Centrale. Dit moet een ontmoetingsplek blijven, waar altijd wat te doen is. We zorgen ervoor dat onze gebruikers (leden en bezoekers) zich welkom voelen in de bibliotheek.
15
Wij kennen onze leden Vanuit de gedachte dat onze leden onze vrienden zijn, zetten we in op klantbehoud. Om onze leden te behouden, moeten we weten wie het zijn, wat ze doen en hoe we maatwerk kunnen bieden. Hiervoor beschikt de Bibliotheek Rotterdam in 2014 over een sterke marketingdatabase en een goed CRM-systeem. Hiermee leren wij onze klanten per doelgroep beter onderscheiden en kennen. Daarnaast zorgt markt- en klantonderzoek, o.a. met behulp van een digitaal klantenpanel (via Biebpanel) ervoor dat wij inzicht krijgen wat potentiële klanten vinden van onze producten en dienstverlening. Iedere klantgroep vraagt om maatwerk. Bijvoorbeeld trouwe en actieve klanten hebben meer behoefte aan waardering, minder actieve klantgroepen zullen meer resultaat opleveren met gerichte acties en aanbiedingen. Leden die dreigen af te haken verleiden we om toch lid te blijven. Voor de gehele klantcyclus zetten we passende marketingproducten in, zoals doelgroepgerichte campagnes (Geek), structurele welkoms-, loyaliteits-, retentie- en winbackcampagnes. Doelgroepen Belangrijk voor de marketingstrategie is onze positionering en ons imago. Wij willen ons neerzetten als grote Rotterdamse culturele instelling: de Bibliotheek als belangrijkste literaire podium van de stad en regio, en als culturele voortrekker in Rotterdam. Wij zijn er voor elke Rotterdammer die iets zoekt op het gebied van taal en lezen. In de stadsbibliotheken hebben we een gevarieerd en afwisselend aanbod vooral gericht op interessegebied en minder op leeftijd, opleiding, e.d. Specifiek bedienen wij de jeugd van 0-13 via de bibliotheek op school. Communicatie De missie, visie en doelstellingen zijn uitgangspunten voor de communicatie. Met behulp van kernboodschappen brengen we ons abonnement, onze producten, diensten en activiteiten onder de aandacht. En dat doen we op zo’n manier dat de boodschap overkomt en mensen aangezet worden tot actie. In alle uitingen staat de klanten binding en dienstverlening centraal. Voor de communicatie zijn de volgende onderwerpen van belang: corporate communicatie (folder, spelregels, abonnementen, inrichting, bewegwijzering en verhuur), huisstijl, aansluiting bij landelijke thema’s en campagnes. De Bibliotheek Rotterdam is aangesloten op de landelijke huisstijl. Daarmee wordt de bibliotheek in het hele land als één merk neergezet. Interne communicatie Een heldere interne communicatie en een juiste inzet van middelen draagt bij aan tevreden en gemotiveerde medewerkers. Doel van de interne communicatie is dat medewerkers weten wat er speelt en goed geïnformeerd zijn over relevante onderwerpen en deze juist overbrengen op de bezoekers en leden. Uitgangspunt is open en eerlijke communicatie. Het moet duidelijk zijn wat medewerkers willen weten, er is een haal - en een brengplicht om met elkaar kennis te delen.
12.Cultureel ondernemerschap De bibliotheek gaat meer cultureel ondernemerschap. Een andere koers, meer bewust van onze omgeving en wat we de Rotterdamse burgers en andere stakeholders te bieden
16
hebben. Als stichting heeft de bibliotheek meer dan voorheen de mogelijkheid om hier vorm aan te geven. De essentie van cultureel ondernemen zit vooral in het overbrengen van de relevantie van de bibliotheek. Hoe zorgen we dat anderen, van sponsor tot bezoeker, kostbare tijd, geld en/of aandacht over hebben voor de bibliotheek? Dit betekent voor onze houding dat we: in staat zijn het verhaal van onze maatschappelijke relevantie te vertellen en de stakeholders - bezoekers, leden, politiek, sponsors etc. - daarvan te kunnen overtuigen; de beweging naar buiten kunnen maken én buiten binnenhalen; kosten en baten goed tegen elkaar kunnen afwegen; samenwerking aangaan met financieel draagkrachtige partners. Cultureel ondernemerschap heeft als doel financiële waarde te creëren om maatschappelijke waarde - betekenis van het bibliotheekwerk voor de Rotterdamse samenleving - te versterken. De Bibliotheek Rotterdam richt zich als cultureel ondernemer op de volgende zaken: Positionering De Bibliotheek Rotterdam is een culturele organisatie die een stevig stempel drukt op de stad. Qua bekendheid, gebruik, bereikbaarheid en imago is de bibliotheek met geen andere instelling te vergelijken. In 2012 ontvingen wij 2,4 miljoen bezoekers, die bijna 3 miljoen keer iets leenden. Wij bieden een programma voor 80% van alle basisscholen. En qua culturele programmering is er altijd wat te doen in vooral de Centrale Bibliotheek. We willen onze positionering versterken door de Centrale, als belangrijkste podium en verblijfsplek nog aantrekkelijker te maken. Het theater is in 2012 vernieuwd, de horeca wordt de komende jaren uitgebreid en we geven meer partners - tijdelijk zoals kleine literaire organisaties of meer permanent zoals ROC’s - de kans gebruik te maken van ons gebouw. Dezelfde positionering, op kleinere schaal, kiezen we voor de andere stadsbibliotheken. Bedrijfsleven De Bibliotheek Rotterdam vervult de doelstellingen en ambities graag samen met het bedrijfsleven. Tegelijkertijd willen wij ook zelf een volwaardige partner zijn voor deze organisaties. De bibliotheek biedt het bedrijfsleven tal van mogelijkheden om op een creatieve manier hun relatienetwerk te vergroten en tegelijk kennis en cultuur in Rotterdam te versterken. Ook staat de bibliotheek open voor inhoudelijke, strategische samenwerking waarbij de bibliotheek als innovatieplatform, als pilot of als showcase van relevante producten of expertisevelden kan dienen. Sponsorprogramma De Bibliotheek Rotterdam heeft een sponsorprogramma ontwikkeld, dat als basis dient voor het werven van additionele middelen. In dit sponsorprogramma is een gelaagdheid aangebracht die gebaseerd is op maatschappelijke impact, culturele relevantie, hospitality en exposure. Grotere sponsoren, oftewel partners kunnen zich voor een langere periode committeren aan projecten met een grote maatschappelijke of culturele impact zoals de Bibliotheek op school en Explore Erasmus. Kleinere sponsoren of privépersonen bieden we de mogelijkheid om zich
17
te verbinden aan terugkerende literaire evenementen zoals de Kinderboekenweek, Boekenweek en Verzet je Zinnen. Kosten-baten bewustzijn Als cultureel ondernemer is het van groot belang prestaties te kunnen verantwoorden. Verzakelijking is nodig: wat zijn de kosten en de baten per product? Idealiter weten we per product precies wat we bieden, hoeveel gebruik ervan wordt gemaakt en wat het kost. We weten wat het resultaat is van onze inspanningen. Dit resultaat heeft niet alleen een financiële waarde, maar ook een maatschappelijke waarde. De inzet moet in balans zijn met het resultaat. Klantwaarde Als cultureel ondernemer zorgen wij ervoor dat klanten (bezoekers en leden) en potentiële klanten voldoende geprikkeld worden om een product of dienst af te nemen. Een product kan heel maatschappelijk verantwoord zijn, als onze klanten het niet afnemen, heeft het geen waarde. Per klantgroep kan deze klantwaarde verschillen. Voor een veellezer zijn bijvoorbeeld actualiteit (populaire titels meteen beschikbaar) en de mate van zelfstandigheid (zelfservice) bepalend. Voor een lezer die een paar keer per jaar op zoek is naar verdieping is dat deskundig personeel (voor achtergrond informatie) en makkelijke toegang tot catalogi. We willen weten wat klanten ervoor over hebben om onze producten of diensten af te nemen. Hiervoor voeren wij structureel klantonderzoek uit. Maatschappelijk waarde Los van de klantwaarde hebben de producten van de bibliotheek maatschappelijke waarde. Welke betekenis heeft het bibliotheekwerk voor de (Rotterdamse) samenleving? En wat is het werkelijke doel van ons product of dienst? De bibliotheek heeft bijvoorbeeld een aanbod voor mensen die moeilijk de bibliotheek zelfstandig kunnen bereiken. Dit zal meer kosten, maar de maatschappelijke waarde ervan is groter. Juist door een zakelijker instelling en door op andere producten meer te verdienen, kunnen we deze mensen blijvend bedienen. Bij keuzes die de Bibliotheek Rotterdam maakt zal het belang van onze klanten - de Rotterdamse burgers - en de maatschappelijke waarden die wij genereren leidend zijn. En juist als stichting kunnen wij ons makkelijker zakelijk opstellen dan als gemeentelijke dienst. Meten Klantwaarde meten wij door voor al onze producten de klanttevredenheid te meten. We bevragen eveneens de mensen die ons nog niet bezoeken. Natuurlijk meten we het gebruik van onze producten en diensten. Het meten van de maatschappelijke waarde is ingewikkeld. In hoeverre draagt de bibliotheek er werkelijk aan bij dat mensen zich, zoals in de statuten staat vermeld: “ zich bewust, kritisch en actief kunnen bewegen in de maatschappij.” Talloze andere factoren spelen hier immers ook mee. De Bibliotheek Rotterdam ontwikkelt in samenwerking met de branche nieuwe meetinstrumenten om dit beter inzichtelijk te maken. Op basis van wat gemeten wordt, worden systematisch verbetervoorstellen gedaan die moeten leiden tot betere en meer relevante producten en diensten. Hiervoor beschikt de bibliotheek over voldoende innovatiekracht en -management.
18
13. Prestaties Product- en Dienst Ontwikkeling
Culturele programmering
Bibliotheek op school: Basisonderwijs
Bibliotheek op school: Voorschools
Bibliotheek Thuis & Onderweg
Aantal activiteiten Aantal bezoekers aan activiteiten Percentage basisscholen dat gebruik maakt van het educatief programma: Aantal kinderen in basisscholen dat bereikt wordt met het educatief programma Percentage voorschoolse instellingen dat gebruik maakt van het educatief programma Aantal kinderen in voorschoolse instellingen dat bereikt wordt met het educatief programma Aantal gebruikers van Mijn Bibliotheek Aantal bezoekers van de website Aantal abonnees van de digitale nieuwsbrief Aantal bezoekers (volgers, vrienden) op sociale media
Kwalitatieve Klanttevredenheid doelstellingen
Marketing
Innovatie
2013
2014
2015
2016
400
500
500
500
20.000
25.000
25.000
25.000
80%
80%
85%
90%
40.000
40.000
42.500
45.000
25%
35%
45%
50%
2.500
3.500
4.500
5.000
40.000
42.000
44.000
46.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
2.000.000
10.000
10.000
20.000
25.000
5.000
6.000
7.000
8.000
Op de bovengenoemde diensten (programmering, de Bibliotheek op School en het gebruik van digitaal aanbod) meten we de klanttevredenheid en zorgen we ervoor dat de tevredenheid minimaal gehandhaafd blijft op een goed. De wensen van de stakeholders (klanten, bezoekers, gemeente, de politiek, sponsoren, personeel, partnerships) beter leren kennen en hierop inspelen. Elk jaar worden twee grote innovatieve projecten tot een succesvol einde gebracht, bijvoorbeeld projecten in het kader van het nieuwe educatieve programma of het ontwikkeling van een geheel nieuw aanbod voor onze gebruiker, zoals de mogelijkheid voor self-publishing.
19
Middelen
14 Personeel en organisatie Werkgeverschap De Bibliotheek Rotterdam is een aantrekkelijke werkgever en wil dat blijven. We willen dat medewerkers trots zijn op de bibliotheek en dit uitstralen naar onze klanten en samenwerkingspartners. Dan levert werken met plezier toegevoegde waarde aan de producten van de organisatie. De CAO Openbare Bibliotheken is het uitgangspunt voor de arbeidsvoorwaarden. Het betreft een zogenaamde minimum CAO, waarop aanvullende regelingen zijn te ontwikkelen. In de komende jaren wordt aansluitend bij ontwikkelingen in de branche en in de G4, gewerkt aan verdere ontwikkeling van de arbeidsvoorwaarden. Het accent ligt op zaken die bijdragen aan flexibele en duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Binnen de kaders van de CAO Openbare Bibliotheken streven wij naar een flexibele organisatie die toekomstbestendig is; primair in de arbeidsverhouding (welke overeenkomst gaan wij aan), en secundair de samenstelling van het totale (flexibele) bestand: arbeidsovereenkomsten van onbepaalde tijd, inzet van tijdelijk personeel, inhuren van zzp'ers, e.d. We streven naar een bewust instroom- doorstroom- en uitstroombeleid. Personeelsontwikkeling De komende jaren blijven we investeren in opleiding en training om de ingezette veranderingen te sturen en te ondersteunen. Hiervoor is tenminste 2,5% van het personeelsbudget beschikbaar. De focus van de personeelsontwikkeling richt zich op het versterken van leiderschap en cultureel ondernemen bij het management en op het professionaliseren van medewerkers. Stagiairs en vrijwilligers De Bibliotheek Rotterdam kiest ook voor het werken met stagiairs en vrijwilligers. In samenwerking met Rotterdamse scholen, hogescholen en de universiteit wordt het aanbod voor stagiairs verder geprofessionaliseerd en uitgebouwd. Het doel van het werken met stagiaires is naast de sociale en maatschappelijke bijdrage, de inbreng van nieuwe ideeën. Het werken met vrijwilligers wordt de komende jaren verder uitgebouwd. Hierbij sluiten we aan bij ontwikkelingen binnen de bibliotheekbranche. Kwaliteit Sinds 2006 is de Bibliotheek Rotterdam gecertificeerd vanuit de branche. Als de Bibliotheek Rotterdam willen we graag het predicaat “gecertificeerde openbare bibliotheek” behouden. Dit zegt namelijk iets over onze klantgerichte aanpak, onze betrokkenheid binnen de maatschappij en onze kennis van zaken op het gebied van het bibliotheekwerk. Daarnaast laten we aan de gemeente zien dat haar investeringen in ons goed benut worden. Uitgangspunt is hierbij dat de organisatie in optimale vorm blijft (fit is) en zich kan aanpassen aan de steeds veranderende omgeving. Dit wordt zowel intern als extern getoetst. Denk hierbij aan de relatie tussen het opgestelde beleid en de uitvoering ervan op de werkvloer. Dit moet in balans zijn. Met andere woorden: komen
20
wij onze afspraken na, en weten we onze ambities vorm te geven? En zijn we in staat te leren van onze fouten om zodoende ons zelf te verbeteren en te versterken? Het managementmodel dat hierbij wordt toegepast is die van het INK. Organisatieontwikkeling Om de bibliotheek van de toekomst vorm te geven, is de organisatie fors gereorganiseerd. In de nieuwe organisatiestructuur is innovatie en het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten in de basis van de organisatie opgenomen. De blik is extern gericht, wat willen onze klanten en stakeholders. Om de bibliotheek toekomstbestendig te maken zijn nieuwe allianties en inkomsten noodzakelijk. Het management, staf en ondersteunende diensten zijn verkleind om de kosten terug te dringen. De focus van het management ligt op het ontwikkelen van ondernemerschap, zelfsturende teams en het optimaliseren van de processen. De veranderingen die we willen, vragen om een cultuuromslag. De blik moet van binnen naar buiten gekeerd, op alle fronten en voor alle afdelingen. Dit is de uitdaging voor de komende jaren. Kwaliteitsmanagement 2013-2016 De belangrijkste doelstelling van kwaliteitsmanagement is een bijdrage te leveren aan verdere professionalisering en efficiëntievergroting, waarbij de aandachtsgebieden zijn: Verder beheren en ontsluiten van managementinformatie ten behoeve van sturing van de organisatie. Procesmanagement: beschrijven, beheren en toetsen van de bedrijfsprocessen van de organisatie. Interne audits: om de processen toetsen op effectiviteit. INK-positiebepaling: jaarlijks terugkomende analyse om te bezien in hoeverre de organisatie, haar ontwikkeling, doelstellingen en ambities weet te realiseren. De positiebepaling van 2012 wordt hierbij als nulmeting genomen. Invoeren van een innovatiemanagementsysteem.
15 Organisatiestructuur Bij een nieuwe organisatie hoort een nieuwe organisatiestructuur. De nieuwe organisatie richt zich in toenemende mate op het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening en nieuwe partnerships. Dit vraagt om een strakke organisatie die ingericht is op cultureel ondernemerschap. De verantwoordelijkheden zijn ondergebracht in twee bedrijfskolommen, ‘Stadsbibliotheken en Regionale ontwikkeling‘ en ‘Product- en Dienst Ontwikkeling’. De eerste kolom ‘Stadsbibliotheken en Regionale Ontwikkeling’ staat voor de efficiënte uitvoering van bestaande dienstverlening. Service redesign van de bibliotheekfuncties is hiervoor noodzakelijk. De tweede kolom ‘Product- en Dienst Ontwikkeling’ is primair verantwoordelijk voor de ontwikkeling van nieuwe diensten en nieuwe inkomsten voor Stichting Bibliotheek Rotterdam. Er is een beperkte staf waar control, HRM, Finance, Innovatie en Communicatie zijn ondergebracht. Taken die eerder onder de staf vielen, zoals marketing en beleid worden nu belegd bij de managers van de twee organisatiekolommen.
21
Onder de shared services vallen facilitaire zaken, ict en IC (informatie en collectie). Deze ondersteunende afdelingen rapporteren hiërarchisch aan één van de managers van de twee organisatiekolommen. Processen binnen deze afdelingen worden zoveel mogelijke geautomatiseerd en ‘lean’ gemaakt.
22
